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公司員工行為規(guī)范內(nèi)容篇一

職業(yè)道德

1. 敬業(yè)愛(ài)崗 遵章守紀(jì)

(1)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各級(jí)政府的有關(guān)政策;自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)則;遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度;

(2)熱愛(ài)企業(yè),，愛(ài)護(hù)企業(yè)的榮譽(yù),，時(shí)刻牢記自己是河南能源的一員，一言一行代表河南能源的形象,。自覺(jué)維護(hù)企業(yè)利益,，勇于同損害企業(yè)形象的言論和行為作斗爭(zhēng);

(3)熱愛(ài)本職工作,，認(rèn)真執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)和工作程序,。

2. 勤奮工作 學(xué)習(xí)創(chuàng)新

(1)刻苦鉆研業(yè)務(wù),，苦練基本功和操作技能;精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí);精通業(yè)務(wù)規(guī)程,、崗位操作規(guī)范,，不斷提高分析、認(rèn)識(shí),、解決問(wèn)題的能力;

(2)不斷提高自身專業(yè)技術(shù)水平,。勤奮工作，干一行,，專一行;用心做事,，追求卓越;干一流工作，創(chuàng)一流業(yè)績(jī),，做一流員工;

(3)自強(qiáng)不息,，堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能;主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí),、新方法,，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力;

(4)熱愛(ài)工作，激情投入;珍惜崗位奉獻(xiàn)期,，在工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值,。

3. 團(tuán)結(jié)協(xié)作 誠(chéng)信奉獻(xiàn)

(1)弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，同心同德,，熱愛(ài)集體,，顧全大局;對(duì)待同事要互相尊重，真誠(chéng)相待,，密切合作,，坦誠(chéng)溝通;上下級(jí)互相尊重，上級(jí)支持下級(jí),，下級(jí)服從上級(jí)管理;

(2)為人誠(chéng)信正直,，不得弄虛作假，服從上級(jí)命令,，聽(tīng)從指揮,，保質(zhì)保量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。講求誠(chéng)信,，信守承諾,，不損害客戶的合法權(quán)益;

(3)以工作為重，不計(jì)較個(gè)人得失,，樂(lè)于奉獻(xiàn),，努力營(yíng)造心情舒暢,、溫暖和諧的工作氛圍;

(4)精神飽滿，積極向上;講求素養(yǎng),，行為得體;富有愛(ài)心,，關(guān)愛(ài)他人。主動(dòng)參加公司組織的各種集體活動(dòng),。以積極向上的心態(tài)對(duì)待人生,、對(duì)待工作、對(duì)待生活,。

4. 關(guān)心社會(huì) 遵守公德

(1)樹(shù)立正確的人生觀,、價(jià)值觀、世界觀;自覺(jué)履行公民的社會(huì)責(zé)任;

(2)遵守公德,，自覺(jué)維護(hù)公共秩序;養(yǎng)成良好習(xí)慣,，不做危害社會(huì)的事。見(jiàn)義勇為,，抵制不良行為,，敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng);

(3)熱愛(ài)生活,，熱愛(ài)家庭,，自覺(jué)承擔(dān)為人子女、為人父母的家庭責(zé)任,，維持家庭的幸福美滿,。

(4)自覺(jué)做到人與環(huán)境的和諧,。美化環(huán)境，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施,，維護(hù)公共衛(wèi)生,，養(yǎng)成不亂丟雜物、不隨地吐痰,、不亂涂亂畫(huà)的良好習(xí)慣,。

行為準(zhǔn)則

1. 上班守則

上班不遲到、不早退,、不曠工,，有事按程序請(qǐng)假銷假;提前到崗做好準(zhǔn)備，以飽滿的熱情和良好的精神狀態(tài)投入到工作中,。工作期間不閑談、不串崗,、不干私活,、不敷衍怠工，不擅離工作崗位,。按時(shí)高效,、保質(zhì)保量完成當(dāng)班工作,，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。不在班前和工作期間飲酒,。下班前認(rèn)真檢查,、總結(jié)，做到日事日畢,、日清日高,。

2. 同事關(guān)系

服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作有始有終,，如有合理意見(jiàn)可及時(shí)匯報(bào),。保持良好的同事關(guān)系。做到互相尊重,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，不互相指責(zé)，不貪功諉過(guò),，不在背后議論他人,，不拉幫結(jié)派，不傳播小道消息,。

3. 網(wǎng)絡(luò)信息

科學(xué)合理,、安全可靠的使用網(wǎng)絡(luò)資源。未經(jīng)網(wǎng)管批準(zhǔn),，任何人不得改變網(wǎng)絡(luò)軟硬件線路及配置,。不得在網(wǎng)上發(fā)布虛假信息，不得制作,、復(fù)制,、傳播侵害公司名譽(yù)和妨害公司穩(wěn)定的信息。不得在上班時(shí)間上網(wǎng)聊天,、玩游戲,。

4. 保密守則

增強(qiáng)保密意識(shí)，自覺(jué)遵守保密守則和保密紀(jì)律,，工作中不該說(shuō),、不該問(wèn)、不該看,、不該記的,，絕對(duì)不說(shuō)、不問(wèn),、不看,、不記。發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí),，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)上報(bào),。

5. 公共財(cái)物

愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)物,，妥善保管，節(jié)約使用,，對(duì)公司財(cái)物不能據(jù)為己有,，離職時(shí)須按規(guī)定辦理交還手續(xù)。

6. 業(yè)余生活

進(jìn)行健康積極向上的業(yè)余活動(dòng),，提升自身修養(yǎng),，促進(jìn)身心健康。不參加“黃,、賭,、毒”活動(dòng)，脫離低級(jí)趣味,。

禮儀規(guī)范

1. 儀容儀表

員工著裝應(yīng)當(dāng)遵循穩(wěn)重大方,、整齊清爽、干凈利落的原則,。進(jìn)入工作場(chǎng)所和代表公司參加外部會(huì)議期間一律按要求著工裝,，佩戴統(tǒng)一的胸卡。男性員工要做到定期理發(fā),，保持清潔整齊,，不宜留長(zhǎng)發(fā)，不宜剃光頭,。女性員工禁止?jié)鈯y艷抹,，勿佩戴過(guò)多飾品。

2. 行為舉止

每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合,，工作時(shí)間內(nèi)排除一切不良情緒,，以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人,。坐立行走姿勢(shì)端正,。工作場(chǎng)合與客戶、領(lǐng)導(dǎo),、同事見(jiàn)面要點(diǎn)頭微笑致意,，使用禮貌用語(yǔ)。工作期間杜絕吵架,、無(wú)理取鬧等不文明行為,。在辦公場(chǎng)所談話，要以不影響他人工作為宜,，維護(hù)安靜,、嚴(yán)肅的工作氣氛。

3. 電話禮儀

在接打電話時(shí),，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),。要先道“您好”，并自報(bào)單位,、部門(mén)名稱和姓名,。如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌表示歉意,，說(shuō)聲“對(duì)不起”;如接到打錯(cuò)電話,，應(yīng)客氣告之。電話鈴響三次以內(nèi)應(yīng)接聽(tīng),，如兩部電話同時(shí)響,，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)一個(gè)后，禮貌請(qǐng)對(duì)方稍后,，分清主次分別處理,。未能及時(shí)接聽(tīng)的電話，要回?fù)茈娫?，并表示歉意,。?duì)重要內(nèi)容應(yīng)復(fù)誦并做好記錄。通話結(jié)束時(shí),，一般要等對(duì)方掛斷后,，再放電話。使用辦公電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,，聲音不宜過(guò)高,，時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)。不使用生產(chǎn)專用電話談與生產(chǎn)工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容,。

4. 會(huì)議禮儀

開(kāi)會(huì)時(shí),，應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝。按會(huì)議通知要求,，在會(huì)議開(kāi)始前按規(guī)定時(shí)間入場(chǎng),，不遲到、不早退,。進(jìn)入會(huì)場(chǎng),，應(yīng)按規(guī)定入座。沒(méi)有規(guī)定時(shí),，應(yīng)先坐滿前排后,，再依次往后排坐。

關(guān)閉手機(jī)等通信工具或者是設(shè)置為振動(dòng)模式,。認(rèn)真聽(tīng)會(huì),，做好會(huì)議記錄，會(huì)場(chǎng)內(nèi)不喧嘩、不交頭接耳,，不打瞌睡,，不做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事情。

保持會(huì)場(chǎng)清潔,。會(huì)議結(jié)束等領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓離場(chǎng)后,，再按次序退場(chǎng)。

保存好會(huì)議資料,。對(duì)會(huì)議決議要無(wú)條件服從和執(zhí)行,，并按要求及時(shí)做好向上報(bào)告和向下傳達(dá)落實(shí)工作。不打聽(tīng)和外傳會(huì)議上未議定或議定尚未公開(kāi)的事項(xiàng),。

5. 接待禮儀

在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi),，不遲到、不缺席,。有客人光臨時(shí)要有禮有節(jié),，熱情接待，并主動(dòng)詢問(wèn)其稱謂,、工作單位,、來(lái)找何人、聯(lián)系何事,?？腿诵枰?jiàn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，接待人應(yīng)首先征得領(lǐng)導(dǎo)同意,，然后將客人帶入指定場(chǎng)所,。客人告辭時(shí),，要起身相送,，并互道“再見(jiàn)”。與同行交談,，注意措辭分寸,，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象,?？陀^公正地評(píng)價(jià)人和事，不互相貶低,，不觸及同行機(jī)密,。

6. 文明用語(yǔ)

(1)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早,、早上好,、下午好,、晚上好、您辛苦了,。

(2)告別語(yǔ)：再見(jiàn),、晚安、明天見(jiàn),、祝您一路平安,、歡迎您下次再來(lái),。

(3)道歉語(yǔ)：對(duì)不起,、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了,、失禮了,。

(4)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝,。

(5)應(yīng)答語(yǔ)：是的,、好的、我明白了,、謝謝您的好意,、不要客氣、沒(méi)關(guān)系,、這是我應(yīng)該做的,。

(6)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎,、您有別的事嗎,。

(7)請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們××××、請(qǐng)您××××好嗎,。

(8)商量語(yǔ)：××××,，您看這樣好不好。

公司員工行為規(guī)范內(nèi)容篇二

為樹(shù)立公司形象和維護(hù)公司榮譽(yù),，體現(xiàn)公司員工的高素質(zhì)和積極進(jìn)取的精神風(fēng)貌,，形成良好的工作氛圍，營(yíng)造嚴(yán)肅,、緊張,、團(tuán)結(jié)、舒適,、優(yōu)美的辦公環(huán)境,，特制定本規(guī)范。

一.儀容儀表

原則：端莊,、整潔,、大方。

1.1儀容規(guī)范：

1.1.1勤洗澡、洗頭,、理發(fā),，保持清潔、無(wú)異味,。

1.1.2指甲應(yīng)修剪整齊(男士指甲不宜超過(guò)指尖),，保持清潔，不得涂有色指甲油,。

1.1.3頭發(fā)要求梳理整齊,、利落，不得染顏色鮮艷的彩色頭發(fā),。男士發(fā)型要求前不遮眼眉,，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳,。女士發(fā)型要求文雅大方,。

1.1.4男士不得留胡須。

1.1.5女士可佩帶得體的首飾;上班時(shí)可以化淡妝,，不宜濃妝艷抹;不宜用香味濃烈的香水或同時(shí)使用兩種以上的香水,。

1.1.6上班期間不得兩手插入褲兜、不得兩手叉腰,、不得兩手交叉換胸,。

1.1.7上班時(shí)須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，班前不得飲酒及使用剌激性氣味食品,。

1.2著裝規(guī)范：

1.2.1服裝必須保持清潔,、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵(特別是衣領(lǐng)和袖口),。袖口不能卷起,，服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線或紐扣脫落。

1.2.2上班期間,，一律穿正裝或工作服,，不得穿拖鞋、短西褲;女士不得穿超短裙(膝蓋上7公分)和緊身褲;夏季可以穿著絲襪穿涼鞋,，不得赤腳,。

1.2.3上班期間，必須持工作牌上崗,，工作牌在任何地點(diǎn)都必須正確佩戴在胸前,。

二.日常行為規(guī)范

原則：文明、禮貌,、周到,、文雅,、耐心;

不否定——任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說(shuō)“不”,，不直接拒絕客戶,。

不指責(zé)——你是專業(yè)人員，對(duì)方不是,，不對(duì)客戶表示出懷疑的言行,。理解——站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

切記——讓對(duì)方不滿意的離開(kāi)是我們最大的失敗,。

2.1,、言：

2.1.1不頂撞、嘲諷,、挖苦顧客,。

2.2、行：

2.2.1不在店內(nèi)吸煙,、看報(bào)紙、聊天,、吃東西,、干私活;

2.2.2不在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品;不準(zhǔn)在公司打口哨或發(fā)出其他怪聲。同事間相互傳話如距離遠(yuǎn)對(duì)方不能聽(tīng)到,，應(yīng)到對(duì)方跟前進(jìn)行傳話,。

2.2.3無(wú)顧客要求，不準(zhǔn)玩游戲,、聊天,、看網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)電影等;

2.2.4不準(zhǔn)私分或私拿禮品;

2.2.5不接受客戶的禮品,，宴請(qǐng),。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言拒絕;

2.2.6當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成,，不得無(wú)故拖延,，影響第二天的工作。

2.2.7注意做好公司的商業(yè),、財(cái)務(wù),、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密工作。員工個(gè)人收入,、各種報(bào)銷,、福利等不得向他人告知。

2.2.8不準(zhǔn)故意將個(gè)人電話及聯(lián)系方式故意留給客戶,，

2.3,、舉止：

2.3.1不坐著接待顧客,，不背對(duì)顧客答語(yǔ);

2.3.2不在結(jié)帳上貨時(shí)不抬頭與顧客交流或不理睬顧客詢問(wèn);

2.3.3在為客戶服務(wù)時(shí)，要先請(qǐng)客戶先入座后再坐下,。

三.接打電話規(guī)范

3.1,、打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn),，以免浪費(fèi)時(shí)間,，分別為：何人(who)、何地(where),、何時(shí)(when),、何事(what)、原因(why),、如何(how);

3.2,、接打電話響應(yīng)時(shí)間：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng);

3.3、接打電話要領(lǐng)：

3.3.1接電話時(shí)先報(bào)自己公司的名稱“喂!您好,，博創(chuàng)科技公司,，我是”;

3.3.2詢問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”;

3.3.3顧客詢問(wèn)事情無(wú)法回答對(duì)方時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其他熟悉所詢問(wèn)事項(xiàng)店員接聽(tīng);

3.3.4電話是找其他店員時(shí),，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)其姓名,，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問(wèn)其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名,、聯(lián)絡(luò)方式,。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給承辦人;

3.3.5顧客結(jié)帳與電話鈴響同時(shí),，應(yīng)先接聽(tīng)電話并請(qǐng)對(duì)方稍等“對(duì)不起,，請(qǐng)您稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先;

3.3.6商量時(shí)須用手遮住話筒;必須在與店長(zhǎng)或同事商量后才可回答的問(wèn)題,，應(yīng)按下保留鍵,，以免對(duì)方聽(tīng)到商量的內(nèi)容。

四.處理用戶投訴規(guī)范

4.1,、投訴處理三原則：

首先處理好與用戶的界面,，給用戶一個(gè)滿意的處理;

然后要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰;

最后還要觸類旁通分析問(wèn)題的根源,，制定改進(jìn)的措施,。

4.2、投訴處理注意事項(xiàng)：

4.2.1做什么

4.2.1.1盡量離開(kāi)銷售區(qū)域,，注意對(duì)其他客戶的影響;

4.2.1.2和顏相待,，傾聽(tīng)顧客的怨言，對(duì)顧客表示理解和關(guān)注,，并做記錄;

4.2.1.3明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任;

4.2.1.4必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)出面;

4.2.2不做什么

4.2.2.1爭(zhēng)吵,、爭(zhēng)辯,、打斷、批評(píng),、拒絕顧客;

4.2.2.2在事實(shí)澄清以前隨口承諾承擔(dān)責(zé)任;

4.2.2.3拖延或隱瞞;

4.2.2.4將事一推了之,，讓用戶自己找其它責(zé)任人;

五.其它規(guī)范

5.1遵守國(guó)家法規(guī)、遵守行業(yè)規(guī)范;

5.2遵守公司規(guī)章制度,，不遲到,、不早退，不礦工,，請(qǐng)假不超假;

5.3認(rèn)真填寫(xiě)公司各種記錄及表格,，字跡清楚，內(nèi)容完整;

5.4業(yè)務(wù)活動(dòng)中,，不徇私情,，不受賄賂，不做有損國(guó)格,、人格的事;

5.5一切以客戶和公司的利益為上,，奉行“客戶是上帝”的宗旨，嚴(yán)于律己,，踏實(shí)勤奮,，遵紀(jì)守法;

5.6自覺(jué)執(zhí)行公司保密制度，不打聽(tīng),、不傳播應(yīng)知以外的信息，嚴(yán)禁泄露公司商業(yè)機(jī)密;

5.8愛(ài)惜公司財(cái)物,，節(jié)約使用水電及辦公物品;講究公共衛(wèi)生,，不亂丟雜物;

5.9部門(mén)、同事之間團(tuán)結(jié)互助,、主動(dòng)協(xié)作,，有任何分歧，應(yīng)相互溝通或交由上一級(jí)主管處理,，不得消極怠工;

5.12服從上級(jí)調(diào)配,，按上級(jí)批示工作，對(duì)于授權(quán)以外的事項(xiàng),，未經(jīng)請(qǐng)示不得擅自作主;

5.13如因工作需要加班,，無(wú)特殊原因一律要參加加班;

5.14積極提出合理化意見(jiàn)和建議，為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn),。

公司員工行為規(guī)范內(nèi)容篇三

一,、 職業(yè)道德要求

(1) 敬業(yè)愛(ài)崗 勤奮敬業(yè)，積極肯干,，熱愛(ài)本職崗位,，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn),。

(2) 遵守紀(jì)律 認(rèn)真遵守國(guó)家政策、法規(guī),、法令,，遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

(3) 認(rèn)真學(xué)習(xí) 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

(4) 公私分明 愛(ài)護(hù)公物,，不謀私利,，自覺(jué)地維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。

(5) 勤儉節(jié)約 具有良好的節(jié)約意識(shí),，勤儉辦公,，節(jié)約能源。

(6) 團(tuán)結(jié)合作 嚴(yán)于律已,，寬以待人,，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系,，具有良好的協(xié)作精神,，易與他人相處。

(7) 嚴(yán)守秘密 未經(jīng)批準(zhǔn),，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料,。

二、 服務(wù)意識(shí)要求

(1) 文明禮貌 做到語(yǔ)言規(guī)范,，談吐文雅,，衣冠整潔，舉止端莊,。

(2) 主動(dòng)熱情 以真誠(chéng)的笑容,，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需要,，努力為用戶排擾解難,。

(3) 耐心周到 員工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩,，事多不煩,，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，耐心解答用戶問(wèn)題,，服務(wù)體貼入微,、有求必應(yīng)、面面俱到,、盡善盡美,。

三,、 儀容儀表要求

(1) 保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝,，將工作卡端正地佩戴在左胸前,。

(2) 工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心,、拖鞋,。

(3) 男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng),，每天剃須,，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲,，扣好衣扣褲扣,，緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn))，襯衣不擺放進(jìn)褲內(nèi),。

(4) 女員工頭發(fā)不過(guò)肩,，不做怪發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲,、不染指甲,，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪,。

(5) 員工不得在大庭廣眾下化妝,、挖鼻孔、搔癢,、對(duì)人打噴嚏,、打哈欠和伸懶腰。

四,、 行為舉止要求

(1) 站立時(shí)，自然挺立,，眼睛平視,，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉,。

(2) 坐立時(shí),，上身挺直，雙肩放松,，手自然放在雙膝上,，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳,。

(3) 行走時(shí),，眼睛前視,，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng),，男走平行步,，發(fā)走一字步，不左顧右盼,，不得與他人拉手,、摟腰搭背。

(4) 在各種場(chǎng)合,，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或用戶都要面帶微笑,、主動(dòng)問(wèn)好。

(5) 進(jìn)入上司或用戶辦公室前,，應(yīng)先用手輕敲三下,，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后,，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品,。

(6) 乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩,。

五,、 接聽(tīng)電話要求

(1) 所有來(lái)電，在鈴聲三響之內(nèi)接答,。

(2) 拿起電話后,，先致筒單問(wèn)候，自報(bào)公司部門(mén),，語(yǔ)氣親切柔和,。

(3) 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由,、時(shí)間,、地點(diǎn)、姓名,，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,。

(4) 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x,，等對(duì)方放下電話后,，再輕輕放下電話。

(5) 打電話時(shí),，向預(yù)先整理好電話內(nèi)容,，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。

(6) 上班時(shí)間,，一般不得打(傳)私人電話,，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘,。

六,、 處理投訴

(1) 員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴,。

(2) 細(xì)心,、耐心地聆聽(tīng)用戶投訴，讓用戶暢所欲言,。

(3) 認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容,，并把自已作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。

(4) 受理投訴者不得涂改,、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄,。

(5) 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù),。

(6) 對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝,，對(duì)事件表示歉意。處理完投訴后,，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶,，了解用戶滿意程度。