在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，一起來看看吧

客服部門工作規(guī)劃篇一

我們商場從建立之初,，就有了會員制，現(xiàn)如今在我們商場辦理會員卡的人數(shù)已經(jīng)高達(dá)三千多人,，這是這一個(gè)十分讓人自豪的數(shù)字,，這意味著我們的商場在本市是最受歡迎的，我們客服部門也應(yīng)該把普通的顧客跟會員顧客區(qū)別對待,，讓我們的會員顧客不僅在購買商品的時(shí)候能享受折扣,，還得能享有更高的待遇，我們客服部門特意分出了五個(gè)人專門為會員顧客解決問題,，以防出現(xiàn)客服繁忙，會員們的問題得不到解決的情況,，而我就是這五個(gè)人之一,，為了能給會員們更好的服務(wù)，我會在每一次事件背后總結(jié)自身,，找出可以增強(qiáng)的地方,，力爭每一次服務(wù)都能更好。

我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問題,，60%都是商品的價(jià)格問題,，基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少,，為什么兩款同價(jià)的商品,，使用起來效果差距這么大等等。30%是來詢問會員積分的問題,，大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲存了多少積分了,，積分都可以用來干嘛，積分多久清空一次,，這積分的計(jì)算機(jī)制是怎么樣的等等,。10%是其他問題。其實(shí)可以總結(jié)的出來，我們所要處理的問題其實(shí)并不復(fù)雜,，一個(gè)商場的經(jīng)營模式就是如此,，不可能復(fù)雜到哪去，但是我還是會針對每一個(gè)類型的問題得出一個(gè)萬能的解決方案,，我要今年徹底提高自己解決問題的效率,，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。

我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少,，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴,，比如那些比較棘手的問題，我最后又是怎么解決的等等,，這樣無疑就是給同事們做出來例子,，等他們在此遇到諸如此類的問題時(shí)，能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應(yīng),，這是一個(gè)提高工作效率的絕佳方案,。每個(gè)顧客的習(xí)性要有所了解，這樣在做顧客電話回訪的時(shí)候,，在心里能有點(diǎn)數(shù),。我作為客服部的一員，就應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮,，能做到提高整體實(shí)力最好,。

客服部門工作規(guī)劃篇二

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的.信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn),。

客服部門工作規(guī)劃篇三

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶,。

客服部門工作規(guī)劃篇四

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力,，明確年度重點(diǎn)工作方向,，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件,。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,，它通過規(guī)范化,、親情化、個(gè)性化的服務(wù),，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高。

三,、部門年度工作計(jì)劃

部門一級職能

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容,、時(shí)間、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力,。

客戶關(guān)系管理

擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃,，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門,，并對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,，根據(jù)開盤情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開盤計(jì)劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,，開展社區(qū)文化活動(dòng),，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門,，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

(2)每周關(guān)注,、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容,，對相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理,。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢,，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素,，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》,，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》,，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》,，并實(shí)施,，對老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對于一,、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報(bào)告,。(全年)

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關(guān)改進(jìn)建議,，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào),。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報(bào)告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案,，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況。

客服部門工作規(guī)劃篇五

作為公司的新進(jìn)員工,，也作為這個(gè)職業(yè)的新手,，我想說,，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí),。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因?yàn)椴煌目蛻簦覀儠龅讲煌膯栴},，某些時(shí)候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶,。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會想到這個(gè)公司,。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,，也是最基礎(chǔ)的,。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。首先,，作為客服,，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽電話時(shí)的語氣,、速度,、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個(gè)人以及公司的第一印象,。語氣輕柔,、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。其次，客服的心態(tài),、思維反映能力,。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累,。也許在某些人看來，客服是一個(gè)多么簡單的工作,，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢?而最重要的,，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會了思考,，學(xué)會了揣摩,。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對癥下藥”!如此,，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶了,。做到這一點(diǎn),，對于處理客戶問題，包括客戶投訴,，就會臨危不亂了,。

第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里,，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,，話說回來,，只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學(xué)會管理自己,，你才能有資格去管理別人。

第四點(diǎn)：對技能的要求,。提高自己的技能,，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件,。

幾個(gè)月以來,，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方,，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài),。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè),、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的的榮譽(yù),。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝,。