做任何工作都應改有個計劃,，以明確目的,，避免盲目性，使工作循序漸進,，有條不紊,。計劃書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇一
1,、40011xx電話訂購、客服熱線正常運作：全天x小時
正常運作,，客服在線咨詢時間為08：00—22：00
正常運作,，門店服務時間為：5：30—22：00
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xx同城：x日至x日放假,，為期x天，x日起恢復收寄,。
其它城市：x日至x日放假,，為期x天，x日起恢復收寄,。
服務品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準,，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施,。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的,、最完美的服務,。
承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽,、情景實操模擬,、全程消防演習、崗位應知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）
加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽,。
就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓）,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導思想,，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導,。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識（毛織,，保暖為主）,、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓。培訓手段采討論的形式,，使培訓趣味化,，生動化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學習，達到三店同步提升的目的,，公司的五大服務體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標準進行完善,。
全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,，以公司服務為宗旨,，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導。部門決不護短,，嚴格執(zhí)法,、努力進取、以身作則,、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務,。在20xx年x月份下旬,，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務,！
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇二
去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步,，但是明年工作也需進一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起；
一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42,，客戶轉(zhuǎn)化率是2,。88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：
1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。
2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作,，就需要全面的解答客戶的問題,。
客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應對好客戶的問題,。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。
首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時,，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q、led光動力,、co2治療儀,、半導體脫毛、水動力,、308準分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%，方便對單,。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員,。
這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員,，新的管理思路,，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁,，恰如一只展翅欲飛的雛鷹,。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計劃指導下,，我們這只雛鷹才能自由翱翔,，才能直沖九霄。
一,、新成員的部門教育,，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學期初我部已吸納了一批踏實肯干,，頭腦靈活的新成員,，在近期，我部將組織成員對本部職能的學習,，使其明確并熟悉本部的基本工作任務,。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人,，為下一屆分團委學生會培養(yǎng)好人才,。
二、以提高效率為原則,，科學的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模,，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學的管理方法完善文書檔案的管理,，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄,，索引，以提高查閱的方便性,。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法,，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點,，提高管理效率。
三,、突破傳統(tǒng),，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作,。在本學年我們將使大家改變這一看法,。首先，我們將做好老師與分團委學生會的橋梁作用,，使分團委學生會始終行駛在正確的航道上,。其次，我們將在對活動組織上下功夫,，結(jié)合各部的特點,，以專部專用，以長補短,，用最短的時間完成最多的任務為組織活動的原則,，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動,，以鍛煉我部的組織能力,。以上就是我部在本學年的工作計劃，希望我們的工作能順利開展,，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善,。
新時期教師應該是什么樣的教師？有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德,、廣博的知識,、精湛的教藝、健康的心理,、強健的體魄。我渴望成為這樣的教師,。通過這次寫個人學習和專業(yè)發(fā)展計劃,，我又重新審視了自己，“解剖”了自己,，在認真學習領(lǐng)會的基礎(chǔ)上,，我為自己制定的發(fā)展目標為：
首先，加強理論學習,。積極參與學校組織的各項活動,。學習新的課程標準，豎立與新課程完全想適應的教學觀念,，提高對課程,、教材的研究與實踐能力。
其次，繼續(xù)認真學習《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德,。師德不是一個抽象的政治說教,，而是具有深刻的知識內(nèi)涵和文化品格的，一個有廣博知識的教師才會有道德感召力,，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的,。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的,。唯有如此,，教師才能完成其教書育人的神圣使命。
再次,，要把“學習與思考”真正成為自己的一個習慣,。
1、掌握自己所教學科的學科特點,，教的化要落實到學的化,，形成自己的教學風格。
2,、多讀書,，多學習，認真完成讀書筆記,、教育敘事,、讀書感悟。
3,、通過課后反思,，運用所學的理論知識分析課堂教學中的得與失，進一步做好課堂教學的整改計劃的實施,，提高課堂教學實效,。
4、做一個有心人,，隨時記錄教學感想,、教學體會，學習捕捉教學中的靈感,，歸納教學中的閃光點,，以便于寫好教學敘事和教學論文。提高自己的教學科研能力,。
1,、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神,、正確的學科價值觀指導日常的課堂教學,。學會設計彈性化教學方案,，使課堂教學更適合于學生的實際狀態(tài)，更好地指導學生自主學習數(shù)學,。
2,、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學過程中,，能夠?qū)W生擺在主體地位,，做課堂學習的主人。能夠及時關(guān)注學生課堂上是否以飽滿的熱情,、濃厚的興趣參與學習,，是否真正做到自主學習、自主讀書,、自主合作,、自主探索，從每一節(jié)課中體驗到學習成功的樂趣,。
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇三
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務,，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：
以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。
顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。
首先是短期目標：
i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,。
ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）,。
完成目標i可以通過以下途徑：
1,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。
2,、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。
2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1,、豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心。
2,、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3,、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。
以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新,，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇四
非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：
1,、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源;
2、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3,、需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!
20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn),。09年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司07年制定的銷售任務,，但是在最后的工作當中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響,，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹慎,，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,，提高自己的思想認識,，增強全局意識，加強服務理念,，從我個人角度出發(fā),，服從公司的安排，嚴格要求自己,，按以下幾點迎接20xx年的工作,。
1、調(diào)整心態(tài),，樹立信心,。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠,。
2,、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護公司的品牌形象,。
3、堅持,，改變自身的適應能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境,。
回首過去,，成績輝煌;展望未來，任重道遠,。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。
非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇五
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來企業(yè)咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，客服部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃,?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務,，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。
客服人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本企業(yè)聯(lián)誼活動、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。
客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本企業(yè)服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我企業(yè)效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本企業(yè)近期為客戶提供的各種服務,、特別是新的服務內(nèi)容;
(5)介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月,，汽車運用新知識晚會等,，內(nèi)容、日期,、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇六
從了一年的淘寶客服,，之前是負責市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標,，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受，但每次能獲得客戶們的服務質(zhì)量認可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié),，做到精學到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣,，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速,，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓客戶收到貨后心里有落差,。
建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪,！售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
為更快捷完成訂單和更貼心服務,，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記客戶的信息：身高、體重和購買信息,?！?已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的/:^$^” 另外，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,， 以便推薦 ！
a 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知客戶們選購。
b 平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給客戶聯(lián)系客戶或留言,。
7. 空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇七
客戶是我們的生存之源,，作為營業(yè)部又是對外的窗口,，服務的好壞直接影響到我行的信譽
1、我行一直提倡的“首問責任制”,、“滿時點服務”,、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行,，并做到每個員工能耐心對待每個顧客,，讓客戶滿意。
2,、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇,，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上,，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款,、財政性收費,、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結(jié)算外,，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務,、開放式基金收購業(yè)務、證券業(yè)務等多種服務品種,，提高我行的競爭能力,。
3、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系,，參與個人業(yè)務,、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng),，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合,，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。
4,、以銀行為課堂,，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識,，讓客戶多了解銀行,，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中。
5,、繼續(xù)做好電話銀行,、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務。
隨著近年來金融犯罪案件的增多,，促使我們對操作的規(guī)范,、制度的執(zhí)行有了更高的要求
1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換,，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分,，一崗一卡，一人一卡,，增強制度執(zhí)行的鋼性,，提高約束力。
2,、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防,，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務。
3,、進一步加強會計出納制度,，嚴格會計出納制度地執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證地使用和保管,。
4,、重點推行支付密碼器地出售工作，保證銀企結(jié)算資金地安全,，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險地手段,。
5、規(guī)范業(yè)務操作流程,，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患,，減少差錯杜絕結(jié)算事故。
6,、切實履行對分理處地業(yè)務指導與檢查,。
7、做好會計核算質(zhì)量地定期考核工作,。
員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本,，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍
1、把好進人用人關(guān),。銀行業(yè)聽著很美,，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng),。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位,，從而提高員工的積極性。
2,、加強業(yè)務培訓,，這也是明年最緊迫的,，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度,、支付結(jié)算辦法,、綜合業(yè)務系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務進行培訓,。
3,、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務水平,。
4,、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工,，強化員工的心理素質(zhì),。
5、有計劃,、有目的地進行崗位輪換,，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇八
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負責的客服崗位上,，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起;
1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售,。
2,，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。
客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應對好客戶的問題,。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。
首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始,。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導體脫毛,、水動力、 308準分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強
在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單,。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。
一,、加強護士在職教育,，提高護理人員的綜合素質(zhì)
(一)、按護士規(guī)范化培訓及護士在職繼續(xù)教育實施方案抓好護士的“三基”及?？萍寄苡柧毰c考核工作
1,、重點加強對新入院護士、聘用護士,、低年資護士的考核,，強化她們的學習意識，護理部工作計劃上半年以強化基礎(chǔ)護理知識為主,，增加考核次數(shù),，直至達標。
2,、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓對象的護士,，在年內(nèi)16項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作中抽考,。其他層次的護士計劃安排操作考試一次,，理論考試二次。
3,、加強?？萍寄艿呐嘤枺焊骺浦贫ǔ鲋芷趦?nèi)專科理論與技能的培訓與考核計劃,，每年組織考試,、考核2—3次,，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試,，要求講究實效，不流于形式,，為培養(yǎng)?？谱o士打下扎實的基礎(chǔ),。
4、強化相關(guān)知識的學習掌握，組織進行一次規(guī)章制度的實際考核,，理論考試與臨床應用相結(jié)合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。
(二)、更新專業(yè)理論知識,，提高專科護理技術(shù)水平,。隨著護理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀,，各科室護士長組織學習專科知識,，如遇開展新技術(shù)項目及特殊疑難病種,，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻資料,、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能,。同時，有計劃的選送部分護士外出進修,、學習,，提高學術(shù)水平。
(三),、加強人文知識的學習,，提高護士的整體素養(yǎng)
組織學習醫(yī)院服務禮儀文化，強化護士的現(xiàn)代護理文化意識,，先在護士長層次內(nèi)進行討論,，達成共識后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動，制定訓練方案及具體的實施計劃,。
安排全院性的講座和爭取派出去,、請進來的方式學習護士社交禮儀及職業(yè)服務禮儀。開展護士禮儀競賽活動,，利用“5.12”護士節(jié)期間掀起學禮儀,、講素養(yǎng)的活動月，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會,。
二,、加強護理管理，嚴謹護士長工作計劃,，提高護士長管理水平
(一),、年初舉辦一期院內(nèi)護士長管理學習班，主要是更新管理理念,、管理技巧及護理服務中人文精神的培養(yǎng),，當今社會人群對護理的服務需求，新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等.
(二),、加強護士長目標管理考核,，月考評與年終考評相結(jié)合，科室護理質(zhì)量與護士長考評掛鉤等管理指標。
(三),、促進護士長間及科室間的學習交流,，每季組織護理質(zhì)量交叉大檢查，并召開護士長工作經(jīng)驗交流會,，借鑒提高護理管理水平,。
三、加強護理質(zhì)量過程控制,，確保護理工作安全,、有效
(一)、繼續(xù)實行護理質(zhì)量二級管理體系,，尤其是需開發(fā)提高護士長發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題的能力，同時又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用,，明確各自的質(zhì)控點,，增強全員參與質(zhì)量管理的意識，提高護理質(zhì)量,。
(二),、建立檢查、考評,、反饋制度,，設立可追溯機制，護理部人員經(jīng)常深入各科室檢查,、督促,、考評?？荚u方式以現(xiàn)場考評護士及查看病人,、查看記錄、聽取醫(yī)生意見,，發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題,，提出整改措施。
(三),、進一步規(guī)范護理文書書寫,，從細節(jié)上抓起，加強對每份護理文書采取質(zhì)控員—護士長—護理部的三級考評制度,，定期進行護理記錄缺陷分析與改進,，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重,，強調(diào)不合格的護理文書不歸檔,。年終護理文書評比評出集體第一、二、三名,。
(四)加強護理過程中的安全管理：
1,、繼續(xù)加強護理安全三級監(jiān)控管理，科室和護理部每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷,、護理投訴的歸因分析,，多從自身及科室的角度進行分析，分析發(fā)生的原因,，應吸取的教訓,，提出防范與改進措施。對同樣問題反復出現(xiàn)的科室及個人,，追究護士長管理及個人的有關(guān)責任,。
2、嚴格執(zhí)行查對制度,，強調(diào)二次核對的執(zhí)行到位,，加強對護生的管理，明確帶教老師的安全管理責任,，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生,。
3、強化護士長對科室硬件設施的常規(guī)檢查意識,，平時加強對性能及安全性的檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題及時維修，保持設備的完好,。
(一),、在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范護理操作用語,，護患溝通技能,。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。
(二),、注重收集護理服務需求信息,，護理部通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談,，發(fā)放滿意度調(diào)查表等,，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施,，同時對護士工作給予激勵,，調(diào)動她們的工作積極性。
五,、做好教學,、科研工作
(一)、指定具有護師以上職稱的護士負責實習生的帶教工作，定期召開評學評教會,，聽取帶教教師及實習生的意見,。
(二)、各科護士長為總帶教老師,，重視帶教工作,，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責任心及業(yè)務水平,，安排小講課,，了解實習計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試,。
(三),、護理部做好實習生的崗前培訓工作，不定期下科室檢查帶教質(zhì)量,，每屆實習生實習結(jié)束前,，組織進行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動。
(四),、增強科研意識,，力爭年內(nèi)引進或開展新技術(shù)項目1-2項。
(五),、計劃制作護理園地網(wǎng),，上傳我院護理動態(tài)，及時傳遞護理學習資料,，發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢,，豐富護士的學習生活.
我們相信以上全體護理人員工作計劃只要嚴格執(zhí)行，我們在20xx年中的工作中一定能取得好的成績,。
20xx年新的一年,，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務各項工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務形象,，特制定20xx年工作計劃，以下：
(一)創(chuàng)建“服務形象”,。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好;不可忽視細節(jié)題目;對著裝,、儀表,、手勢等需嚴格留意,，
(二)轉(zhuǎn)變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”,。認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務流程,，以便隨時應付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學習,，多溝通,，積極主動”的態(tài)度，深進到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)
(三)增強責任感、增強服務意識,，團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務時效,，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況,，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶,。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),，應即時反應給相干的制作部分(責任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制定糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的'所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導,，并送相干部分,。(此段可納為工作總結(jié))
以上,，是我對20xx年客服工作的計劃,，可能還有很多不清楚,，不明白的地方,，?？搭I(lǐng)導,、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,，我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤,，建立公司在客戶心目中光輝形象,。
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇九
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達85%左右。
（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率到達80%左右,。
（三）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、推薦。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。
回顧11年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為企業(yè)發(fā)展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內(nèi)部建設,，工作紀律,。
2、定期思想交流總結(jié),。
3,、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦,，更好的為業(yè)主服務,。
4、完善管理制度,，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準。
5,、人員的招聘,、培訓。
6,、樓宇的驗收資料,、實地的考察學習。
7,、交房工作的準備,、實施。
8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。
9、完善業(yè)主檔案,。
10、費用的收取及催繳,。
11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度,。
12,、組織學習培訓，提高員工的工作水平,、服務質(zhì)量,。
13、定期走訪,，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。
15,、負責辦理入住、驗房,，交房,、裝修的全部手續(xù)。
16,、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書。
17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務,。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量,，對不合格的服務及時進行整改,。
19、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會,，不斷提高服務質(zhì)量,。
20、領(lǐng)導交辦的其他工作
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇十
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。
首先是短期目標：
1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。
完成目標i可以通過以下途徑：
1,，定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。
2,，通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1,，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。
2,，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。
2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線,?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準,、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的,，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進的責任,。
但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系,。“以客戶為關(guān)注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細分服務的標準和內(nèi)容,，才能以此來提高服務水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,，考核落實及評估改進,。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
關(guān)于iso9001：20xx標準在客服部門的貫徹,，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》,。這里引入了一個新的概念：什么是crm?
crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合iso9001：20xx的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?
當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決,。
1.適當?shù)募畲胧?/p>
客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。
2.“走出去,，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當?shù)臅r候也應當“走出去,，請進來”。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度,；第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應當當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時
將這些信息傳達到客戶手中。
以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。
顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。
希望在新的一年,，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會更好,。在工作做希望領(lǐng)導指正,，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習。不斷的提高,。為公司的發(fā)展,，做出貢獻。
客服人員工作計劃2
20xx年對于我來說是一個充滿壓力,、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年,。進入**工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷,，確實讓我成長不少,，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男模撬械男〕煽冇衷诓粩嗟募钪?，促使我必須去了解自己,、?jīng)營好自己。在回顧過去,，總結(jié)經(jīng)驗,，展望未來，聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上,，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：
我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展；以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。
20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,，提升客服部的執(zhí)行力,。目標的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn),，要切實做好以下方面工作：
1.轉(zhuǎn)變觀念,，明確奮斗目標。
俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中,。
2.加強學習，提升個人素質(zhì)
學習是歷史使命,，是時代要求,，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學,、向師傅學,、向同事學、向領(lǐng)導學”,，虛心聽取大家的指導和教育,，而且要善于學習、勤于思考,，在干中學,、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序,，做到守紀律,、知程序、明內(nèi)容,、講方法,，學于用、知與行,、說與做的統(tǒng)一,。
3.拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值,。
把自我價值與**價值相結(jié)合,。我堅信只要多為**做貢獻，就能更多獲得**
的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值,。**為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。
4.強化客服部技能學習,。
崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線,。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術(shù)水平,。為此,，我要進一步提高工作的主動性和自覺性,；
（1）.對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季,、每月,、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作,。日常紀律、設施,、商品質(zhì)量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。
（2）.要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導和員工交流,，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作,。
（3）.顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容,，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為目標,，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化。
以上,，是我在新的一年中對自己的要求和計劃,，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的,。相信伴隨著五星樂和城的開業(yè),，**會進入全新的里程碑，而作為**的我們,，更會在**的華麗篇章中綻放異彩,！
延伸閱讀：計劃的寫作方法
⒈制訂計劃的原則
⑴政策面面原則。無論什么計劃,，都應有明確的指導思想,，貫徹，體現(xiàn)國家的有關(guān)方針政策,。從全局出發(fā),，以上級的總計劃為前提和依據(jù)。
⑵可操作原則,。制訂計劃是為了提高效率,，順利完成任務。因此計劃中的任務要明確,，措施要具體,，有可操作性。
⑶群眾面面原則,。任何計劃的制定和實施都應遵循民主集中制原則,。
⒉制訂計劃的步驟
⑴全面面領(lǐng)會上級的指示精神；
⑵分析本單位的具體情況,，因地制宜,；
⑶確立本單位工作的方針，任務,，要求和具體方法,，措施；
⑷根據(jù)可能發(fā)生的情況,，制訂應付的辦法,；
⑸合理分配資源，明確分工,；
⑹在以上基礎(chǔ)上制訂的計劃草案,，須經(jīng)群眾討論，進行修改和完善,；
⑺根據(jù)實施過程中的情況變化,，在實踐中進一步修改,，補充和完善計劃。
計劃的內(nèi)容
計劃的內(nèi)容一般應包括工作(或生產(chǎn),，學習)的目的和要求,，任務和指標，以及實施的方法,，步驟和措施等,。也就是"做什么"(任務和要求)，"怎么做"(方法和措施)以及"什么時候完成"(進度和時間安排),。
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇十一
現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量,。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。
(三)搞好客服前臺服務,。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2.服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。
3.相關(guān)后勤服務的跟蹤和回訪。
4.24小時服務電話,。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學區(qū),、學生社區(qū),。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。
(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務,。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務,，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
客服人員工作計劃簡短 客服人員工作計劃和目標篇十二
客戶服務是企業(yè)形象的第一線,，也是植入客戶心中最深的印象,，因此，有效地經(jīng)營與管理,，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務,，更有助于企業(yè)達成策略性目標?？蛻舴沾砹艘环N先進的企業(yè)經(jīng)營理念,，它主張以客戶為中心，為客戶提供全面的服務,，同時,，客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控,、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能,。
因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經(jīng)變得越來越重要,。
客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：
1. 客服職能定位
作為汽車客戶服務職能部門,，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤,。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展,，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶服務的功能,，一方面針對薄弱點提供反饋,，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤,，另一方面要為廠商提供客戶服務質(zhì)量與滿意度的狀況,。客服工作計劃
2. 客服基礎(chǔ)建設
1)7dc,、3dc回訪及相關(guān)各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪,，維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪，并將回訪記錄以日報,、周報,、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改,、跟蹤,，在回訪過程中，針對各項服務內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分),，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗,，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應對話術(shù)。
2)客戶關(guān)懷,、生日,、節(jié)日問候
每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀;
每逢新年、國慶,、五一,、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀,。
3)保養(yǎng),、年審、續(xù)保等提醒
在客戶車輛需要保養(yǎng),、年審、續(xù)保時,，在一周前以電話,、短信等形式提醒顧客。
4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下,，對客戶檔案管理要求一車兩檔,，即新車銷售檔案一車一檔,，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目,、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期,、按車架號,、按姓名、按車牌號等,。
5)客戶信息統(tǒng)計分析,、客戶流失分析
根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析,，比如客戶群體分析,、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析,、客戶忠誠度分析等各類分析,，并就各種分析提出建設性意見。
6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應用)
以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,，因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理,。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧
7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會,、自駕游等) 客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度,，針對這一目標，做好cs(即提升滿意度)計劃,，以各種形式的活動(如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)提高忠誠度,，建立充分了解,、充分信任的客戶關(guān)系。
3.客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業(yè),、規(guī)范、協(xié)調(diào),，并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴,。
主要工作流程：
7dc客戶檔案管理流程：
2、完整的客戶資料應包括：購車合同,、附件購買合同,、客戶身份證(法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車輛合格證,、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票),、購置稅證、購置稅收據(jù),、行駛證代辦回執(zhí),、保險單、保單發(fā)票,、提車確認書,、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件;
3,、客服部收到資料后,，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入客戶管理電子檔案,，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔,。
4、所有業(yè)務人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因。
3dc客戶檔案管理流程：
1,、客戶維修保養(yǎng)后,，售后前臺應1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部;
2、完整的客戶資料應包括：接車單,、派工單,、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù),。
3、客服部收到資料后,，填寫售后檔案歸檔,，及時錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔,。
4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因,。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單,，并對其一一進行回訪;
2,、一級回訪：
7dc回訪：自客戶提車之日起第7日(二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報,，每周按明細匯總后編制《7dc回訪周報表》,，每月進行7dc回訪分析報表并入檔留存;
3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪,，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》,，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報,，每周按明細匯總后編制《3dc回訪周報表》,，每月進行3dc回訪分析報表并入檔留存;
定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪,，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;
3,、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;
4,、三級回訪(季度回訪)：
新車客戶：自客戶提車之日起一個季度,。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪,，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入客戶管理系統(tǒng)
維修客戶：售后服務部門按月提供進廠維修客戶資料,，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進行電話形式的回訪;
5,、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等,，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄賀年卡,、生日卡或發(fā)送手機短信等;
6,、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等;
7,、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議,，向各業(yè)務部門提出合理性整改意見及建議。
客戶投訴處理流程：
1,、銷售或售后部門人員接到投訴后,，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理;
2,、市場客服部收到投訴后,，應及時填寫《hty客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認后,，交相關(guān)部門進行處理,，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;
3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤,、記錄及報表分析,。
附表：
《7dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪周報表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
4， 促進客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設,，如成立車主俱樂部,。
會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關(guān)系,，豐富會員生活,，并為之提供會員增值服務，良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器,。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同,，也是實行長期客戶關(guān)系管理的必要手段。
