總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧。相信許多人會覺得總結很難寫,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!
銀行大堂經(jīng)理年終工作總結個人篇一
本年的各項工作基本告一段落了,，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。
隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多,，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高,。我所在的崗位是銀行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。眾所周知，__支行有兩個儲蓄所是最忙的,，我那里就是其中之一,。每天每位同志的業(yè)務平均就要達到二叁百筆。接待的顧客二百人左右,，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己,，在我的努力下,，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。在我做好自己工作的同時,，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題，只要問我,，我都會細心的予以解答,。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：叁人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會,。想在工作中幫助其他人,，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。
一,、在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
1、分流,、引導客戶,。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務,。
2、為客戶提供基本的咨詢服務,，解決客戶遇到的業(yè)務問題,。并根據(jù)客戶需求,，主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。
3,、識別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
4、遵守大堂經(jīng)理服務標準,。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務,，提高客戶滿意度,。
1、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強,。
2,、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關注度不夠,。
3、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
4,、在與客戶交往和關系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高,。
結合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,，做什么工作,，重視團隊合作；耐心,、細致,、熱情的服務態(tài)度；更加專業(yè)的知識積累,；以及一顆好奇且不斷進取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
銀行大堂經(jīng)理年終工作總結個人篇二
自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時間,，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端,，是客戶對我行的首要印象,。因此，為樹立我行的良好形象,，我對于自身的要求也分外嚴苛,，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負著連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責,，充分發(fā)揮職責作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時,，對其進行耐心的解釋,；當發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑、熱情,、專業(yè)的服務水平,，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象,。
在20xx年度,，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責，還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅定維護保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,，成功地尋找到目標客戶，進一步營銷理財產(chǎn)品,，實現(xiàn)服務與營銷一體化,。此外，為做好我網(wǎng)點的文明建設,，我嚴格要求我行人員做好服務工作,，做到用熱情、大方,，主動,、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上,，強化員工行為規(guī)范,，要求員工樹立主動意識，負責態(tài)度,，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務工作，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務水平,，和業(yè)務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動,，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習，強化自身理論水平與專業(yè)技能,，加強自身的綜合素質(zhì)能力,。
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向,，主要推行了貴金屬營銷（黃金,、白銀）等活動工作。一年來,，我行施行了多種形式的項目活動,，并均取得了良好的效果,。其中，在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量,，在八月份的一個與xxx合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,，在20xx年,，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產(chǎn)品,，深受客戶喜愛,。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動,，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶,，其中有效218戶，有效率達到了81%,。在整個一年度的銷售中,，我行的手機銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶,，有效1360戶,，共計新開戶2448戶。并且,，在今年九月,，我行還新制定出一個階段性考核辦法,，激進了員工的營銷積極性,，使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%,，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。
在今年,，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,，工作任務超重。因此,，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作,。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶,。此外,，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務艱巨,，工作形式大不如前,，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅持不懈，力爭進取,，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進,，努力的完成各項工作任務,。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,，年末存款新增2608萬,，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
一是學習不夠,。當前,，以信息技術為基礎的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮,，新知識新科學不斷問世,。面對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性,。理論基礎,、專業(yè)知識、文化水平,、工作方法等不能適應新的要求,。
二是自身在6s管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化，不分時段存在有松懈現(xiàn)象,，耽誤了我行的經(jīng)營管理實效,。此外，在管點文明服務方面,，我還有待提高,，沒能做到溫馨服務，微笑服務,，對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中,，文明服務力度還需進一步強化,。
在新的一年里，我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術,，切實提升自身的管理水平,，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻,。
我參加工作來到咱們xxx銀行xxx支行已經(jīng)工作了十年了,，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義,?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候,。
大堂經(jīng)理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象,，文明的言談舉止作支撐,、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止,，代表著我們工行的形象,，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人,，第一個幫助客戶解決問題的人,。
所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)商,，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務,。由于我行地處城區(qū)列車站,，流動人口比較多，因此,，這里的客戶流動性大,，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通,、繳納電話費,、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。
我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知,，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)有了很大的轉變,。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很煩索,，責任相對比較重大，但是,，慢慢的,，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作,，每天坐在大堂經(jīng)理的位置,，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當我明確了目的,，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識,，如何儲蓄,，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回,，掛失補辦,，如何銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務,，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲,，并且十分高興,。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作,。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時,，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度,，通過這幾個月的工作,，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里,。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當顧客提出問題時,，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么,？在這樣的情況下,，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高,，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用,。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母?。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,，而且還要處事機智,，能夠隨機應變。這對于一個大堂經(jīng)理來講,，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性,。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱,。
作為一個金融服務人,，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事,，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上,、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時,，生命就會變得光輝燦爛起來,。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。
銀行大堂經(jīng)理年終工作總結個人篇三
其實做任何工作都應該認真細致,，尤其是在會計處，每個崗位都需要與數(shù)字打交道,，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù),，要求精確，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果,。比如做同城交換,，借貸雙方的金額數(shù)字必須完全準確，才能進行解付和交易,。在記賬時,，每一筆交易錄入電腦后都要有專人復核，確保匯款時間,、金額,、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。
比如進行代理兌付匯票結清錄入時,，必須按照計算核對總金額、記賬,、復核,、打印、批軋這些步驟進行,。每一張匯票的信息都要準確地輸入電腦,，還要經(jīng)過復核。如果資料出現(xiàn)錯誤,，就無法使交易成功,。各道工序都互相關聯(lián),，每一步都關系到整體結果，必須大家一起分工合作,，才能最后完成工作任務。
由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成,，所以同事之間的溝通與交流很重要,。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯,，給下一道工序的同事造成不便,；或者由于某些客觀原因，雖然不應由某個人完全負責,，但確實影響到其他同事的工作,。這時一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題,，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作,。這方面的技巧，書本上是學不到的,，要在工作中慢慢地學習積累,。
實習期間，我得到了各位領導,、老師和前輩們的關心與幫助,，各位老師都非常耐心地教導我，讓我不但學會業(yè)務,，也學到很多待人處事的道理,。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時間,，不僅在工作上給我指導,，向我解說業(yè)務知識，還在生活上給與很多關懷,。希望以后有機會能再向各位老師學習請教,。
初讀此句時，我并沒有特別的感覺,。然而就在這不長的實習后,，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵,。對我而言,，社會和單位才是最好的大學，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學到的知識太有限,，太淺薄,。在交行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多,，不僅是專業(yè)技能,，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎,，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼,。
銀行大堂經(jīng)理年終工作總結個人篇四
下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：
在大口支行已有半年的時間,，在這期間我從事過儲蓄柜員和大堂經(jīng)理兩個崗位,，雖然崗位不同，但是宣傳新業(yè)務,，營銷中間業(yè)務,，做好存款攬收的工作相同,，我是一名新同志，在新的環(huán)境,，我更注重自己綜合能力的提高,，通過自身的努力和同事的幫助，我的攬儲業(yè)績達到550萬元,，加辦網(wǎng)銀50戶,，電話銀行30戶，銷售理財萬,，建立大客戶資料10戶,，在從柜員到大堂經(jīng)理的工作轉換中，使我感受最深的是"服務"這兩個字,。
當客戶不解時我們耐心解釋,；
帶有卡的客戶去自助柜員機上進行取款和轉賬業(yè)務，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。在去年交醫(yī)保的兩個月，由于客戶非常的多,，而我們的柜員也有限,，導致許多客戶在排了號又走掉了，這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶,，避免中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,。
這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務工作,，例如客戶經(jīng)常咨詢個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點向客戶解說,，當我向客戶作出解釋和說明的時候,，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通,，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識也得到了豐富,，而且也起到了分擔柜員壓力的作用,。
在過去的日子中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗,，但也存在許多的不足之處,。在發(fā)展中間業(yè)務中，基金和保險業(yè)務做得還很不理想,，為此我常常自我反省,，經(jīng)常向客戶經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理和有經(jīng)驗的營銷能手學習,，討教經(jīng)驗,，終于有了1萬元的保險營銷成績。但是這只是一個開始,，我將繼續(xù)努力學習,，努力做出更好的成績。
在去年三季度的神秘人檢查中,，我行的得分不理想,，給支行抹了黑。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是大堂上班時間和細節(jié)上出了問題，針對這些問題,，我們在平時積極改正,，中午休息時間也有其他工作人員進行大堂值班，通過努力,，我們的服務終于在四季度中得到了神秘人肯定,，曾經(jīng)一次有全區(qū)第二名的好成績。
優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美,、"四聲服務"行為規(guī)范等方面,，更應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。在今后的工作中，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。謝謝大家,。
銀行大堂經(jīng)理年終工作總結個人篇五
作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務引導,、服務示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務,、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務能力,。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務,，耐心講解,，細致的助。
其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術,。
我認為在工作中要做到以下幾點：
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方,。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。
一是勤說，即對前來的客戶要勤開口,，反復講,，全力推介產(chǎn)品；
三是會說,，即講究服務策略,，因人而異，差別營銷,。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人,，反復深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
凡是進門的客戶,，都要熱情迎接,，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心,，幫助解決,。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌,，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便,、快捷的服務，樹立良好的服務形象,。
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務中要留心聽,，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息,，認真記載大堂工作日志,，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務，全面提升大堂經(jīng)理服務能力,。
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,，疏導客戶，維持秩序，了解信息,，調(diào)整服務方式,。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理年終工作總結個人篇六
隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告與我們的生活緊密相連,，報告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。那么,，報告到底怎么寫才合適呢,？下面是小編收集整理的銀行大堂經(jīng)理年終個人述職報告，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助,。
轉眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了，時間說長不長,，說短也不短,。
這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學習,、領導和同事的教育幫助,，提升了自己的業(yè)務技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作,。特別是最近這一季度,，我作為工商銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化,。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。__年末，行里設立大堂經(jīng)理這個重要崗位，報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉到原先從未接觸過的崗位,，在領導的教育關心,、同事的幫助指導,，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中,。
面對本市金融市場日漸強大的趨勢,，工作總結希望以服務為切入點打出一個差異化,，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當高,，首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務知識比較熟悉和專業(yè)了解,，能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳；然后在服務禮儀上要做到熱情大方,，主動規(guī)范,，而且要處事機敏，能夠隨機應變,。
"客戶是我們的衣食父母",，服務的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務的每一位客戶,，能夠細心地記住并且準確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由,。有一次早晨，剛到單位,，正在打掃衛(wèi)生,，突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂,！服務員,！快來,！”我一個箭步?jīng)_了過去，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票,，著急地對我說：“服務員,，怎么回事？我還沒弄好呢,，怎么就取不了了,。”我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票,，幫他繼續(xù)操作,，這時，客戶緊張的心情不見了,。
尊敬的各位領導,、各位同事：
大家好!我自擔任大堂經(jīng)理一職以來，標準嚴格的要求自己,。立足本職工作,，使自己能在平凡的崗位上做奉獻，為農(nóng)行事業(yè)發(fā)出一份光,，一份亮,，隨著銀行業(yè)的市場化，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此縣行對我的要求也格外嚴格,，大堂經(jīng)理是連接客戶的紐帶，我不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時，我為其指明方向;在客戶遇到困難時,，我施予援手;當客戶不解時,，我耐心解釋;我都隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。
讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。我們南和農(nóng)行營業(yè)室地處繁華地帶,，緊鄰市場,，客戶較多，正因為這些,，給我行帶來了一系列如排隊等候時間長,，客戶著急，對我們的工作不理解等問題,，我在平時針對帶有借記卡客戶,主動引導到自助設備辦理,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“某某客戶請到幾號柜臺辦理業(yè)務”，疏導分流客戶,，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品，從而引薦給主任,，實現(xiàn)服務與營銷一體化,，大大地減輕了大廳壓力;我們的復印設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題,，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設備所帶來的不便降到最低。
然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了我行本利豐產(chǎn)品,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資,，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品，從而做好銷售問題,。作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，自覺維護國家,、農(nóng)行,、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德,。
平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情,、大方，主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應有一些緊急救生知識,。就在前一段，有一位三十多歲的客戶到我行柜員機來取款,，突然倒下去了,，我和保安連忙跑過去，斷定該客戶可能是癲癇發(fā)作,，我叮囑大家不敢隨便亂動,，等客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來,，并及時通知其家人,，避免了一些不必要事情的發(fā)生,。
作為大堂服務人員,，還應具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們營業(yè)部由于沒有客戶經(jīng)理,，怎么調(diào)動好其他人員和保安的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我平時特別注意的,，平時注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神,。而對保潔人員和保安,，首先我不把他們當外人看待,，把他們看成我們的一員，平時尊重并關心他們,，從而做到業(yè)務忙時有人幫,，做到業(yè)務營銷不間斷。時代在變,、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變。
學習新的知識,，掌握新的技巧,，適應周圍環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的農(nóng)行員工,，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，這是我所努力的目標,。在過去的一年中,，我在大堂經(jīng)理崗位上，學到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷技巧,，但也存在許多不足,，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作,、學習中磨練自己,，在領導和同事的指導幫助中提高自己，努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平,，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，發(fā)揚長處,，彌補不足,。把大堂經(jīng)理工作做的更好。
作為大堂經(jīng)理眼要勤,，客戶一進大廳,，要做的第一步就是識別客戶身份，vip,、普通客戶還是潛力客戶,？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導,。識別高,、低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務,。眼勤還要時常關注柜臺辦理業(yè)務情況,，一旦柜臺需要幫助，要第一時間觀察到,，密切留意,，協(xié)助柜員做好客戶的工作。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要,，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學習,。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介,、營銷本行先進,、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法,，為客戶當好理財參謀。利用大堂這塊陣地,，廣泛收集市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息,，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系,，不僅如此，還要調(diào)解爭議,，快速,、妥善地處理客戶提出的建議與意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),。
特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中,，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠，關于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,，雖然早上開水也是先倒給先進區(qū)的員工,，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位，這一點要在以后的工作中進一步加強,。
還有人家王經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干,，窮所有的熱情,，窮所有的精力,，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕，更應該有沖勁,，更應該有時間磨練自己,，鍛煉自己,。
時代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變,。學習新的知識，掌握新的技巧,，適應周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的大堂經(jīng)理,。當然,，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作,、學習中磨練自己,，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長處,，彌補不足,。
尊敬的各位領導，同事大家好：
1,、主要工作情況
在大口支行已有半年的時間,，在這期間我從事過儲蓄柜員和大堂經(jīng)理兩個崗位，雖然崗位不同,，但是宣傳新業(yè)務,，營銷中間業(yè)務，做好存款攬收的工作相同,，我是一名新同志,，在新的環(huán)境，我更注重自己綜合能力的提高,，通過自身的努力和同事的幫助,，我的攬儲業(yè)績達到550萬元，加辦網(wǎng)銀50戶,，電話銀行30戶,，銷售理財萬，建立大客戶資料10戶,，在從柜員到大堂經(jīng)理的工作轉換中,，使我感受最深的是服務這兩個字。
在我任職大堂經(jīng)理這一崗位以來，我感受到隨著我行業(yè)務的不斷發(fā)展,，各銀行之間的競爭日趨激烈,，銀行的服務工作越來越重要，服務是吸引客戶留住客戶的一個有效手段,。而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端,，是客戶對我行的第一印象，所以我們對自己的要求也格外嚴格,；大堂經(jīng)理是連接客戶,，柜員，客戶經(jīng)理和的紐帶,。我們不僅是銀行的工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶遇到困難時,，我們積極幫助,；當客戶不解時我們耐心解釋；我們要隨時隨地急客戶所急,，想客戶所想,，用盡善盡美的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)。我們__支行周邊有市場和居民小區(qū),，所以在每天來辦理業(yè)務的客戶中有很多中老齡客戶,，有時也有存零鈔業(yè)務，從而加大了柜面的的壓力,；為了解決這些問題,，對于老齡客戶大多都是存折業(yè)務，我們都及時帶客戶到自助設備上去補登折,，幫他們查賬,；對于存零鈔的客戶我們盡量都引導到一個柜臺辦理，盡量不影響其他用戶的正常業(yè)務,；帶有卡的客戶去自助柜員機上進行取款和轉賬業(yè)務,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。在去年交醫(yī)保的兩個月,，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限,，導致許多客戶在排了號又走掉了,，這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶,，避免中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理。
作為大堂經(jīng)理我們要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品,；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務工作,，例如客戶經(jīng)常咨詢個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點向客戶解說,，當我向客戶作出解釋和說明的時候,，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通,，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識也得到了豐富,，而且也起到了分擔柜員壓力的作用,。
2、工作中存在的問題
在過去的日子中,，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗,，但也存在許多的不足之處。在發(fā)展中間業(yè)務中,，基金和gt,；保險業(yè)務做得還很不理想，為此我常常自我反省,，經(jīng)常向客戶經(jīng)理,、業(yè)務經(jīng)理和有經(jīng)驗的營銷能手學習，討教經(jīng)驗,，終于有了1萬元的保險營銷成績,。但是這只是一個開始，我將繼續(xù)努力學習,，努力做出更好的成績,。
在去年三季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想，給支行抹了黑,。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因，主要是大堂上班時間和細節(jié)上出了問題,，針對這些問題,，我們在平時積極改正，中午休息時間也有其他工作人員進行大堂值班,，通過努力,，我們的服務終于在gt；四季度中得到了神秘人肯定,，曾經(jīng)一次有全區(qū)第二名的好成績,。
優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美、四聲服務行為規(guī)范等方面,，更應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。在今后的工作中,，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務,。
謝謝大家。
稱呼我服務員的客戶,，一定是想讓我為他們提供最快,，最好的服務。
稱呼我領班的客戶,，一定是對我們的服務有一點點不滿,，讓我作為領班來主持一下公道。
稱呼我經(jīng)理的客戶,，一定是對我們的服務很滿意,，鼓勵繼續(xù)保持。因為我們所的客戶大多是街坊,，熟面孔,，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃,。
稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱呼我阿姨的客戶,，一定把我當成了她的家長,，對我有太多的依賴,。這主要是離我們不遠處一所學校的學生。
稱呼我姑娘的客戶,，一般對我十分親近,，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至,。他們大多是老年人,。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流，了解客戶的需求,，推介適當?shù)漠a(chǎn)品,，為客戶提供全方位的服務,。最重要的是語言,，學會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流,，這需要日積月累逐漸摸索,。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務,，柜員說：“對不起,，您這基金業(yè)務要等到9：30以后才能辦理?！敝馨⒁糖榫w有些急,，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“周阿姨,，您先別著急,，我給您解釋，由于基金業(yè)務系統(tǒng)與股市的時間相同,，是周一到周五9：30—15：00,，上次您辦基金業(yè)務時，我把時間給您寫到信封上了,，您可能給忘了,。”周阿姨把信封拿出來一看,，還真是,，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好,，給你們添麻煩了,。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方,。老年客戶舉著單子左看右看,，要適時遞上老花鏡,；有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務,；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋,，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務的資料，我來幫您介紹,?！睍r刻關注客戶需求。
銀行大堂經(jīng)理年終工作總結個人篇七
首先,，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,。當客戶來辦理業(yè)務時，關注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務辦理和等候的時間長短,，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務,。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求,，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。
另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務,，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢,，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導致操作風險,。此時,，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務,；如果不予理睬,，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險,。
作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學習業(yè)務知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程,、習慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔壓力,，同時為客戶提供更好、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務,。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
一,、分流,、引導客戶。根據(jù)客戶的需求,，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務,。
二、為客戶提供基本的咨詢服務,，解決客戶遇到的業(yè)務問題,。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務,。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
四、遵守大堂經(jīng)理服務標準,。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時,、高質(zhì)和高效率的服務，提高客戶滿意度,。
一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品主動性有待加強,。
二、在日常工作中需要處理的雜務較多,，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關注度不夠。
三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。
四,、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高,。
結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行，做什么工作,，重視團隊合作,；耐心、細致,、熱情的服務態(tài)度,；更加專業(yè)的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
謝謝大家,！
銀行大堂經(jīng)理年終工作總結個人篇八
時光飛逝，歲月流轉,，我們工作學習又有一段時間了,，在一段時間的積累和沉淀后，想必我們需要寫好述職報告了,。相信大家又在為寫述職報告犯愁了吧,！下面是小編收集整理的銀行大堂經(jīng)理年終個人述職報告，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助,。
在銀行業(yè)工作的第九個月又將過去,，本月我開始更頻繁地輪值大堂經(jīng)理從更多元的角度去看待網(wǎng)點日常運行和熟悉業(yè)務流程，作為柜員崗時,，我在保持保險營銷優(yōu)勢之余開始轉型拓展基金營銷,，本月業(yè)績?yōu)楹献鳡I銷保險__萬首發(fā)基金x萬（保險共5單華夏一號2萬前海尊享理財一號__萬，基金共x單建信民生x萬富國軍工x萬）,，單日最高記錄為合作營銷前海保險x萬,同時也順利完成了支行本月x萬定期x萬分期x萬基金的x任務,，業(yè)務量最快達到當日224張票。隨著工作經(jīng)驗不斷加深,，我開始感到游刃有余得心應手,，也開始接觸到職場中一些更深刻更內(nèi)涵的東西，比如怎樣更深入地去配合團隊和維護客戶,，怎樣更有效率地去學習與優(yōu)化流程,，作為柜員時如何更高效地銷售轉推薦與作為大堂經(jīng)理時如何更有效地與客戶建立信任更專業(yè)地為客戶進行資產(chǎn)組合搭配從滿足需求到挖掘需求到創(chuàng)造需求等等…要學會像真正的職場人和銀行家一樣去思考和行動，這并不是一句假大空的標語式吶喊,，而是需要一步步腳踏實地去努力付出時間和心血的持久戰(zhàn),，在這場戰(zhàn)斗與成長的旅程開端，很榮幸能與身邊這群善建者同行,！
一,，3月工作總結
從本月開始，因為保險一年期躉繳產(chǎn)品的規(guī)模限制和銀行業(yè)保險銷售整頓的到來,，我們豐樂路支行開始將全員營銷保險的氛圍轉型為營銷基金,，力求拓展新的業(yè)務增長點,，從業(yè)績來看這種轉型已經(jīng)初見成效,，同時柜員分配維護ocrm系統(tǒng)客戶的轉型工作也在進行，我從自己的客戶群中第一次挑選了一位有過幾次接觸的x萬資產(chǎn)白金級客戶進行資產(chǎn)搭配邀約,，讓他到網(wǎng)點后和客戶經(jīng)理詳談再直接前來辦理業(yè)務,，結果于本月28號他來到我們網(wǎng)點進行了x萬理財和x萬前海保險的組合搭配，這既刷新了我的單日營銷記錄也讓客戶和網(wǎng)點實現(xiàn)了效益雙贏,，這次小小成功讓我很受鼓舞,。有了良好的開端就能根據(jù)這種思維和模式進行復制和優(yōu)化，方向和方法正確了不斷努力就可以得到良好結果,，正如客戶經(jīng)理所言,，客戶維護其實是說難不難說簡單也不簡單的事情，關鍵在于你有沒有用心投入將服務細致專業(yè)到每一個細節(jié),，真誠站在客戶角度為他自身利益著想實現(xiàn)他的資產(chǎn)保值增值——只要客戶信任你,，什么業(yè)務都有發(fā)展機會。保險基金貴金屬理財產(chǎn)品各種投資渠道銀行都花樣百出層出不窮,，存在投資潛力的客戶群其實也不少,，在產(chǎn)品同質(zhì)化的大環(huán)境下,，單純比較收益產(chǎn)品只會讓客戶眼花繚亂，留住他的心才是營銷上策,，這也會更加考驗一個客戶經(jīng)理為人處世的原則和人格魅力強弱,。就我自己而言，還只是銀行家路上一個初級新手,，雖然這條道路并不好走,，也可以預見到要付出越來越多的代價，但我將秉持真心,，奮勇前行,。
二，3月工作外思考——基層鍛煉有感
重復性居多的工作就需要自己不斷優(yōu)化通過多種渠道進行自我激勵,，下班后保持關注本行業(yè)最新動態(tài)等保持思考,；自身培訓定位提升若資源不足就唯有自我摸索多向同事領導請教；專業(yè)能力提升也只有自己想辦法多考證多通過一切可能途徑學習提升,；晉升空間有限也就只有先安心做好手頭工作做出成績——只要不甘于現(xiàn)狀努力思考行動,，總會有解決辦法。
基層鍛煉就好比磨劍與熬鷹,，好的劍胚需要放進熔爐中才能百煉成鋼,，最兇悍的蒼鷹也只有經(jīng)歷過饑餓干渴的折磨才能成為捕獵好手。隨著新一屆員工即將到來,，我感到越來越強烈的危機感,，如果前浪不想被后浪淹沒就只有更加努力奔跑，當外界沒有壓力給我們的時候我們就需要給自己壓力,，培養(yǎng)自身的職業(yè)化態(tài)度與打造核心競爭力——這是我們賴以生存的根本,，也是我們?nèi)蘸蟪砷L的盾與劍。
就我們90后而言,，在生活和職場上的想法會比較直接做事習慣抓住主要矛盾,，但是凡事并不是直來直往就一定最好，更多時候是需要你更婉轉和迂回地去調(diào)動整合資源達到目的,，要學會站在領導的角度立場去看問題想事情,，萬事可循規(guī)蹈矩者甚少，更多是因時因地因情因境而異,，所以從為人處世的角度來說,，我們還有很多地方尚缺火候需要磨練，比如要學會低調(diào)做人高調(diào)做事,、要耐心將手頭工作做出成績而非過于急切功利等等,，把握平衡和尺度最為重要。鍛煉的機會和平臺總不會少，只是時間來臨的早晚問題,。謹以此文,，與各位一同奮戰(zhàn)在網(wǎng)點前線的新同事共勉。
向全行領導及員工作以匯報,。這一年中的所有效果都只代表過去,，以上是部全年的個人工作總結。所有教訓和不足我每個人都牢記在心,，努力改進,。工作是日復一日的看似反復枯燥，但我相信“點點滴滴,，造就非凡”有今天的積累,，就有明天的輝煌。
主要負責現(xiàn)金收付,，今年我財務部從事出納工作,。票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結算業(yè)務,，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單,，不過是點點鈔票，填填支票,，跑跑銀行等事務性工作,，但是當我真正投入工作，才知道我對出納工作的認識和了解是錯誤的出納工作不只責任重大,，而且有不少學問和技術問題,，需要理論與實踐相結合才干掌握。平時的工作中我能嚴格遵守財務規(guī)章制度,，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結算制度,，做到日清月結，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目,，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,，做到及時匯報及時處置，根據(jù)會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應發(fā)放的經(jīng)費,，堅持財務手續(xù)，嚴格審核有關原始單據(jù),，不符要求的一律不付款,，嚴格保管有關印章，空白支票,，空白收據(jù),，庫存現(xiàn)金的完整及安全，及時掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠期支票,，月末關帳后盤點現(xiàn)金流量及銀行存款明細,，并認真裝訂當月原始憑證，每月及時傳送銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù),，配合會計做好各項帳務處置及各地市資金下?lián)芸?，嚴格控制專款專用和銀行帳戶的使用,。
1,、工作開拓不夠大膽等，只是滿足自身任務的完成,；
2,、對新的業(yè)務知識學的還不夠、不透,，業(yè)務素質(zhì)提高愉快,；
3、創(chuàng)新意識不強,，本職工作與其他同行相比還有差異,。
省行“大堂經(jīng)理服務營銷技能提升”的五天培訓，讓我感觸頗深,，啟發(fā)很大,，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享,。眾所周知,，大堂經(jīng)理是客戶進入網(wǎng)點接觸的第一人，是實施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物,，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運作的神經(jīng)中樞,、應急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁,。隨著人們對服務需求的不斷提升,，大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務,、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié),。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務的規(guī)范性、主動性作為培訓重點,，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務水平,。
一、不僅僅是“迎來送往”
微笑服務,，迎來送往,，是大堂經(jīng)理每天的必修課,，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”,。
在市場競爭日益激烈的今天,，人性化的管理與服務越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學地劃分成客戶等待區(qū),、現(xiàn)金服務區(qū),、個人理財區(qū)、自助服務區(qū),、電子銀行體驗區(qū)等幾個區(qū)域,，正是這種服務理念的具體體現(xiàn)。應運而生的大堂經(jīng)理,，其工作職責就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內(nèi)的服務工作,，引導分流客戶、指導客戶填單,、使用銀行自助設備,、介紹銀行的服務區(qū)域、解答客戶等待中的疑問,、營銷產(chǎn)品等等,。
一個合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點：一是對銀行業(yè)務的熟練,，二是時刻注重自身服務素質(zhì)的提升,，即做到眼勤、口勤,、手勤,、腿勤。對銀行業(yè)務的熟練不僅要知道怎么做好日常工作,，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產(chǎn)品,。
思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶,，公私聯(lián)動客戶,，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等,。既是我們的工作理念,，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全,，不僅能了解客戶的基本信息,，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產(chǎn)品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好,，發(fā)現(xiàn)潛在商機，挖掘潛在客戶，轉推介給我們的理財經(jīng)理,，幫助客戶理財,，進行資產(chǎn)配置，投資組合,，實現(xiàn)人生的夢想,。象目前建行推出的四大業(yè)務破零方案，黃金,，基金,，保險，外匯這四大業(yè)務我們就可以一起來做,，為客戶做一個組合投資,，資產(chǎn)配置，讓客戶達到一個預期的收益,，我相信資產(chǎn)配置絕對能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益,，這就是我們的亮點。
我們有專業(yè)的理財團隊為客戶理財,，相信只有差別的服務,，沒有差別的客戶；只有無限的用心,，才有客戶的忠誠,；只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關系,，建行才能求生存求發(fā)展,，因為顧客就是上帝。要佛渡有緣人!在學習當中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復制,，增值服務也可以被超越,，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌,，取得信任,，才能立于不敗之地。
二,、必須學會營銷
銀行零售網(wǎng)點轉型中大堂經(jīng)理對客戶分流,、服務營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設置是零售銀行網(wǎng)點轉型的重要內(nèi)容之一,。為此,，中國建設銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強學習市場營銷、服務禮儀等方面的知識,，做到以熟練的業(yè)務技能和規(guī)范化的銀行服務禮儀贏得客戶的信賴,。
以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興,，若賠了錢，我就總有個心魔,，覺得有點愧疚,，下次再也不敢去營銷了。通過這次學習我的心魔打開了,，學會了勇于面對投資虧損的客戶,，學會了和客戶成為理財朋友，經(jīng)常和客戶探討理財規(guī)劃,，為客戶設置止損點和止盈點,，讓客戶真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行,。
課堂教學中十大促成交易成功的營銷方法,，讓我感觸頗深，很值得我們在實際工作中靈活運用,，那將會起到事半功倍的效果,。俗話說：開口開口，業(yè)績到手,。在日常營銷中就要不停地開口,，多開一次口就多給自己一個機會。哪怕失敗了,，也永不放棄!
三,、更高的定位要求
大堂經(jīng)理不僅要引導分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務,，解決客戶的疑難問題,，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴,，更重要的是要有一雙慧眼,，善于識別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉而推薦給客戶經(jīng)理,，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護好vip客戶,，才是工作的重中之重，才能真正實現(xiàn)自我價值,。堅持“以客戶為中心”,，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務,，同時挖掘客戶需求,，為其提供周到細致的理財服務。
一堂精彩的課程,，在學員們的熱情,、互動,、齊心、互助中獲得了圓滿的成功,，通過這次培訓,，我們建行大堂經(jīng)理服務營銷技能必將邁上一個新臺階,，相信建行的明天一定會更好,。
一、強化學習,，提高素質(zhì),。
每天學習3小時是我雷打不動的習慣。一年來我認真學習了網(wǎng)上銀行,、安心得利,、信用卡、個人綜合消費貸款等各項金融產(chǎn)品,。我對規(guī)章制度的內(nèi)涵能領悟透徹,，并運用到位。對上級行的會議和文件精神能理解透徹,，并執(zhí)行到位,，對領導交辦的工作能領會透徹并完成到位，對金融產(chǎn)品的精髓能吸收透徹,，并宣傳到位,。尤其是參加了afp金融理財師的培訓，令我受益匪淺,，讓我不但學習了一些理財知識,，還讓我增長了見識。
二,、強化宣講,，提升農(nóng)行形象。
我到職業(yè)中專,、人事勞動局,、就業(yè)局、煙草公司,、新華書店等重點單位舉辦理財講座,，并每個星期三邀請個體工商戶、私營業(yè)主,、高端客戶舉辦客戶論壇,，參加講座和論壇人數(shù)超過400人，課題包括：《人脈就是生產(chǎn)力》,、《如何理財》,、《子女教育》,、《如何高效工作》、《基金定投》《個人網(wǎng)上銀行》等等,，通過講座和論壇,，客戶反響非常強烈，如有的客戶說："下次你們舉辦論壇時再通知我們吧!我們喜歡聽!"促進了業(yè)務的快速發(fā)展,，如在職業(yè)中專舉辦理財講座后,，辦理了貸記卡21張，基金定投7戶,，綜合消費貸款3戶,。
通過舉辦理財講座，我覺得能實現(xiàn)以下目標：
①建立與客戶交流的平臺,。在論壇上,，我們暢談人生感悟、理財技巧,、子女教育等豐富多彩的話題,，并實行互動模式，讓客戶積極參與,，營造輕松,、和諧、歡快的良好氛圍,。而且大家能在論壇平臺上交流信息,，讓我們能更好把握外部的市場經(jīng)濟脈搏。 ②提升農(nóng)行形象,。通過論壇,，我們可以把農(nóng)行的理念和企業(yè)文化溶入到社會大家庭中，讓客戶和社會各界都能認可農(nóng)行企業(yè)文化,，認可農(nóng)行品牌形象,。
③提升營銷品位。通過論壇,，我們可以把貸款業(yè)務,、貸記卡、電子銀行,、代理保險,、基金等各種金融產(chǎn)品論壇中去，做到營銷于無形,，讓客戶能更容易接受我行的產(chǎn)品,。
④創(chuàng)新綜合營銷。我們原來是走訪各家單位和企業(yè)以及個體工商業(yè)、私營業(yè)主老板,，總有求客戶辦理金融業(yè)務的感覺,，經(jīng)常陪客戶喝酒等應酬。我們現(xiàn)在結合論壇營銷,，可以減少應酬的同時,，讓客戶感覺到真正需要我們的產(chǎn)品，我們不但可以營銷貸款,，還可以把存款,、貸記卡、電子銀行捆綁營銷,，達到綜合營銷的效果,。
⑤有利于農(nóng)行的長遠發(fā)展。我們通過一段時期的論壇,，我們可以把農(nóng)行的金融產(chǎn)品推介到財政、教育,、衛(wèi)生,、林業(yè)、礦業(yè),、稅務,、電信、煙草,、企業(yè)等各行各業(yè),，讓農(nóng)行的產(chǎn)品覆蓋到所有的高端客戶,，切實提高我行的綜合競爭力，讓農(nóng)行成為金融業(yè)的佼佼者。
三,、強化服務，提升品位,。
整齊的著裝,，優(yōu)雅的環(huán)境，靚麗的身姿,，規(guī)范的舉止,，溫馨的感受，動人的微笑,，滿意的服務……這點點滴滴,，都是網(wǎng)點文明標準服務導入所取得的成果。員工每天早上7點鐘就到位,，中午還要上班,，沒有休息，晚上還要參加點評和培訓,，一天工作十幾個小時,，雖然筋疲力盡,，但是毫無怨言。時刻保持一種飽滿的熱情,，一種全身心的投入,。用心學習每一個動作，每一句文明用語,，從著裝,、儀容儀表、物品擺放,，晨會的每一項內(nèi)容,，服務的每一個環(huán)節(jié)，晚上的自評……等等都能認真對待,，農(nóng)行的網(wǎng)點文明標準服務導入工作受到了省分行內(nèi)訓師的高度贊賞,，內(nèi)訓師在其他支行導入時，以支行的導入工作為示范進行講解,。通過導入,，農(nóng)行的網(wǎng)點環(huán)境更優(yōu)雅，物品擺放更整齊,，辦事速度更快,，微笑服務更貼切，客戶滿意度更高,，服務品位得到了進一步的提升,。
四、強化新業(yè)務拓展,，開辟林權貸款市場,。
為了開辦林權抵押貸款，我們舉辦了林業(yè)客戶聯(lián)誼會,，邀請了44名林業(yè)大戶參加,，聯(lián)誼會的成功舉辦，為我行林權貸款的快速有效發(fā)展拉開了序幕,。年共營銷林權抵押貸款26筆,，3000多萬元。
五,、強化綜合營銷,，突出優(yōu)勢業(yè)務發(fā)展。
作為分管個人業(yè)務的副行長,，年,，支行個人貸款增長萬元，完成計劃的%，全市排名第名,。個人存款增長3374萬元,，完成四季度計劃的141.69%，貸款增長完成計劃的223.71%,，中間業(yè)務收入完成計劃的165.10%,。拔備前利潤完成計劃的115.26%。領導班子獲得了2萬元的綜合績效獎勵,。
六,、強化創(chuàng)新，提高效果,。
我時刻在謀劃工作方法,，努力做到工作科學化，高效化,，精細化,。一是創(chuàng)新時間安排，每天早上7點至9點,，晚上8點至10點處理內(nèi)部事務,，上午9點至下午6點對外營銷，以此提高時間的使用效率,。二是創(chuàng)新工作格局。網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理負責客戶營銷和業(yè)務宣傳,，會計主管和柜員負責柜面服務和基礎工作,，努力提高工作效果。三是創(chuàng)新營銷方法,。每天走訪10個客戶,，建立營銷目錄，維護現(xiàn)有客戶,，營銷新客戶,，挖掘客戶新的金融需求。
七,、強化協(xié)作,，營造奉獻氛圍。
我與全行員工齊心協(xié)力,，同甘共苦,，加班加點，把白加黑,，五加二的工作模式運用得淋漓盡致,。網(wǎng)點員工，每天提早半小時開晨會，柜員上班實行二加一,，晚上還要營銷客戶,，等等。正因為有這么一支團結奉獻的優(yōu)秀團隊,，才有農(nóng)行輝煌的業(yè)績,。年上半年，農(nóng)行在市分行綜合績效考核中榮獲第二名,，在省分行對縣域支行考評中獲第四名,，并列入了全省的縣域重點支行。
4月18號是浦發(fā)銀行的開業(yè)之日,，也是我從事大堂經(jīng)理的開始,。我非常感激浦發(fā)銀行能夠給我這個機會，所以我一直勤奮進取,全身心投入的到日常工作中去,。其實,，大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，也是客戶對我行的第一認識和印象,，同時大堂經(jīng)理也是連接客戶,、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,。
每天早上,，在踏進銀行之后，先整體巡視大廳情況,，將各種機器設備打開,，確保各項設施正常運營，查看大廳的衛(wèi)生情況,，保持大堂環(huán)境整潔,。晨會之后，便是一天工作的`開始,，記得在最初的幾天,，當客戶站在我的面前會出現(xiàn)心虛或緊張，生怕客戶會詢問一些我不了解的相關業(yè)務,。這幾個月下來后,，我可以用微笑來面對，因為我已經(jīng)慢慢熟悉自己的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉了解,，遇到不會的就問，像申請信用卡所需的條件和資料,，開辦對公賬戶都需要哪些資料,、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用,、密碼忘記如何找回、掛失補辦,、銷戶,，需要帶哪些資料，各種省內(nèi)外匯款手續(xù)費,，atm跨行取款收取多少手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費等等，我都逐漸了解,。當客戶想我咨詢的時候,，我也能大概的告知他們，相信他們對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,。在其他工作方面,，當自動存、取款機發(fā)生故障或是款箱無款時,，及時聯(lián)系有關人員進行檢修和維護,，把客戶的不便降到最低。幾個月下來,，也深刻的認識到其實這份工作真的沒有自己想象中的簡單,。但是，當自己全心為客戶辦理業(yè)務,，為客戶解決問題的時候,，當客戶感激萬分的對自己再三說謝謝的時候，突然覺得自己是如此的開心,，覺得很有成就感,。
另外，大堂經(jīng)理應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。自知在這一方面還存在著不足和欠缺的地方,，在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量,，更好的了解客戶的需求,，為客戶解決問題。當然還得努力的加強各方面的業(yè)務知識,，盡量避免客戶咨詢的時候,，自己全然不知，要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,。由于浦發(fā)銀行在吳江是第一家營業(yè)網(wǎng)點,，也是新開業(yè)。相對而言,，客戶量不多,，也算是給自己的磨合期和學習期。在平時的工作中,，多留心,，慢慢熟悉和積累，以便在日后的工作中能夠更好的發(fā)揮,。
一,、完善內(nèi)部管理機制 協(xié)調(diào)理順部門關系
①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議,；
②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核。
①一切以客人的滿意為出發(fā)點,；
②一切以飯店利益為重,。
例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆,，導致對客服務出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領導提示,、兩部門學習政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高,。
二、維護良好賓客關系 妥善處理客人投訴
①顧客理念：一切以顧客為關注焦點(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則),，也就是以服務好顧客為最終目的。
②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務說到底就是細節(jié)服務,，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務系統(tǒng)就會順暢運轉,。
③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗,，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。
三、時刻關注服務質(zhì)量 精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員,，應當做到視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質(zhì)量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重,。20__年自己滿懷必勝的信心和高度的責任感,、危機感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。20__年的服務質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果,，是全體員工共同努力的結果。
四,、堅持落實四星標準 切實做好六項檢查
大堂經(jīng)理負責服務質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，作為旅游飯店行業(yè)一個四星級的飯店,，衡量其服務質(zhì)量良的標準就是,，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務質(zhì)量的檢查；培訓工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。20__年六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。
五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守 完成領導交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責，嚴格進行質(zhì)量考核,，得到了領導的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作,。完成了濱河飯店黨支部與上級機關省紀檢委機關黨委的公文傳送,、信息傳達、公文撰寫等工作,，完成了黨費收繳,、黨員考核工作，完成了委機關組織的扶貧,、幫困,、送溫暖活動，共捐款1600元,。
六,、尋找差距不斷提高 開拓創(chuàng)新追求卓越
20__年大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：
①管理知識的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學習提高就會落后,。今后要重點學習熟通《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》和《中國旅游飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范》20__年8月修訂版。
②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重,；二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理,。應學習科學和管理科學知識,，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達到客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的,。
③為外賓服務質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高，直接影響對客服務,，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。
20__大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店,、服務于客人,、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平,，不斷提升服務質(zhì)量,，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍,，在總經(jīng)理的帶領下,，為全面完成濱河飯店的服務質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自己應有的努力,。
我是__,，來自前廳部，擔任大堂副理兼總預定一職,，時間過得真快,，轉眼間我來到賓館已經(jīng)3年了，時間雖說不長,，但賓館規(guī)范的管理制度,、良好的工作氛圍讓我覺得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。
在我工作的這三年里,，在賓館諸位領導的幫助和正確指導下,，憑著自己的努力及悟性、一步一個腳印,、腳踏實地的盡力做好每一項工作,，三年來的經(jīng)歷，是我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗,。
在這個崗位上感覺每天都是挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人,，不一樣的需求,，每天都會有不同的感受；會因為成功的與客人尤其是外賓的溝通而欣喜,、會因看到滿滿的客房入住而興奮,、并會因此帶來的忙碌工作而充實，也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪,；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望,，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。
一,、賓館就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，前廳部是整個賓館的中樞部門,，協(xié)調(diào)各部門之間的關系是大堂副理的主要工作,，協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化,，在以后的工作中如出現(xiàn)問題,，應主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因為大家的共同目的都是為了賓館,。
二,、還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的問題,，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距,，外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。
三,、加強學習黨的“第十八次會議代表精神”,、理論與實際相結合，雖然現(xiàn)在我只是一名預備黨員,，但我一定努力遵守黨的各項章程,，爭取早日成為組織的正式成員。
一,、工作要以身作則,，身先士卒，發(fā)揮表率作用,，遇到困難要沖在最前面,，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。
二,、加強自身素質(zhì),，在工作中進行科學化、人性化管理,。
三,、提高服務質(zhì)量，以微笑服務為首,，禮貌服務為輔,，貫徹“服務第一”的宗旨。
四,、加強自身的銷售意識及銷售技巧,，增加客戶的入住率，力爭完成賓館下達的各項銷售任務,。
五,、提高自身應變能力及時處理賓館投訴并加強賓客的意見記錄，跟蹤和反饋,。
六,、注重維護賓館的新來客戶，對賓館承接的大型團隊,，會議及vip客人提供更加細致,、更加周到的服務、給客人賓至如歸的感覺,。
以上是本人的全年工作總結,，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步,，我更相信哈密賓館一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓,。
最后，我再次感謝哈密賓館對我的培養(yǎng),，衷心祝福我們的賓館一路好運,！
一、解決前期工程遺留問題,，組織圖紙會審,，重新確定思路，加快主體工程建設,，目前各項工程處于收尾階段,。
1、弱電工程：電話線,、視頻線,、網(wǎng)絡線鋪設,；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成9__,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。
2、設備工程：完成空調(diào)主機安裝,、水泵安裝,、鍋爐、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項目有電源、煤氣設備,。
3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9__別墅裝修；主樓裝修完成9__（包括水,、電,、地、墻,、天花）,；酒店外墻大理石完成8__。
在上述主體工程如火如荼進行同時,，各類設備,、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,，進行選樣定型。在供貨商的選定上,，采取招標辦法,，在招標過程中，嚴格堅持了公正,、合法,、平等競爭、誠實信用的原則,，堅持了資格審查,，實地考察，小組審議,，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào)、廚房設備,、綠化工程,、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份,，合同總額達__元。
20__年8月,，酒店確立全體人員編制為30__。結合酒店特點搭建組織架構,，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補足,，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,，目前酒店到職人員共22__,，主要為：行政辦__，財務部2__,，前廳部3__,，管家部3__，餐飲部3__,，營銷推廣部__，人力資源部__,，廚房3__,，采購部__,，工程部1__,，保安部2__,。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”,、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學?！钡热?。實習期從20__年1月3日至20__年6月30日止,。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試,，從中挑選的,，基本上都達到了酒店培訓的要求,。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外,，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”,，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（30__）的8__左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家,、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的9__以上。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關,，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選,。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性,。
四、規(guī)范管理,，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。
五,、確立市場定位，加強營銷推廣,，開展市場調(diào)查,，提高酒店知名度
隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有41__，旅行社5__,。
通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團、外資企業(yè),、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受,，地理環(huán)境得天獨厚,，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本,、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務,、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的,。
以上為本人在20__年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧,，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正,。
我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了,，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義,。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片,、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐,、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象,，因為我是全行第一個接觸客戶的人,，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人,。
當我行推出業(yè)務時,、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商,，為客戶著想,，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站,，流動人口比較多,，因此，這里的客戶流動性大,，現(xiàn)金流動快,。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費,、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁,。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知,，既不安全又費心,。從我第一天在大堂工作,，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很煩索,，責任相對比較重大，但是,，慢慢的,，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作,，每天坐在大堂經(jīng)理的位置,，為客戶答疑解惑就是我的工作。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務,，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識，如何儲蓄,，開戶對公或?qū)€人,，怎樣密碼找回，掛失補辦,，如何銷戶,，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費,，基金,，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說,，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費,、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲,，并且十分高興,。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作,。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時,，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作,，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,，因為這個崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時,，我能很耐心的聽完顧客的疑問,，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速,、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識量也得到了提高,，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當我明確了目的,，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。
