總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。相信許多人會覺得總結很難寫,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

銀行大堂經理年終工作總結個人篇一

本年的各項工作基本告一段落了,，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況,。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高,。我所在的崗位是銀行的服務窗口,，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。眾所周知,，__支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一,。每天每位同志的業(yè)務平均就要達到二叁百筆,。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作,。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下,，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故,。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題,，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候,，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：叁人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會,。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高,。

一,、在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

1,、分流,、引導客戶。根據客戶的需求,，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務,。

2,、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題,。并根據客戶需求,，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務,。

3,、識別優(yōu)質客戶。根據分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務,，依據客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優(yōu)質客戶,。

4、遵守大堂經理服務標準,。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網點現(xiàn)場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度,。

1,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產品主動性有待加強,。

2、在日常工作中需要處理的雜務較多,，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠。

3,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

4,、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高,。

結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行，做什么工作,，重視團隊合作,；耐心、細致,、熱情的服務態(tài)度,；更加專業(yè)的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

銀行大堂經理年終工作總結個人篇二

自我于20xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今,，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外,，還分管網點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務越加受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的首要印象,。因此,，為樹立我行的良好形象,，我對于自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理,，我肩負著連接客戶,、高柜柜員、客戶經理,、理財經理的紐帶作用,。在這一年來，我堅持做好各項相關工作,，堅定履行工作職責,，充分發(fā)揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時,，正確的為其指明方向：當客戶不解時,，對其進行耐心的解釋；當發(fā)生突發(fā)狀況時,，及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務水平,，實際提升我行的客戶流量,，樹立我行的良好形象。

在20xx年度,，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責,，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內容。堅定維護保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,，成功地尋找到目標客戶,，進一步營銷理財產品，實現(xiàn)服務與營銷一體化,。此外,，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作,，做到用熱情,、大方，主動,、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶,，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上，強化員工行為規(guī)范,，要求員工樹立主動意識,，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務工作,，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平,，和業(yè)務能力,，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習,，強化自身理論水平與專業(yè)技能,，加強自身的綜合素質能力。

在20xx年度,，我行緊密圍繞分行計價指引導向,，主要推行了貴金屬營銷（黃金、白銀）等活動工作,。一年來,，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果,。其中,，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與xxx合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績,。此外，在20xx年,，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎,，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛,。在20xx年六月份,，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區(qū)活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶,，其中有效218戶,，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中,，我行的手機銀行新開有效1639戶,，網上銀行新開2334戶，有效1360戶,，共計新開戶2448戶,。并且,，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法,，激進了員工的營銷積極性,，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年,，由于我行網點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經理的工作壓力過大,，工作任務超重,。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶,，盡力做好各個客戶的維護工作,。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶,，簽約77戶,。此外，在一年工作中的個人存款方面,，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務艱巨,，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅持不懈,，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍,，不斷奮進,，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗,，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。

一是學習不夠,。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發(fā)展,，新情況新問題層出不窮,，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn),，缺乏學習的緊迫感和自覺性,。理論基礎,、專業(yè)知識、文化水平,、工作方法等不能適應新的要求,。

二是自身在6s管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化，不分時段存在有松懈現(xiàn)象,，耽誤了我行的經營管理實效。此外,，在管點文明服務方面,，我還有待提高，沒能做到溫馨服務,，微笑服務,，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化,。

在新的一年里,，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平,，更好地為客戶提供更為優(yōu)質的服務,，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。

我參加工作來到咱們xxx銀行xxx支行已經工作了十年了,，擔任大堂經理已經一年了,，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候,。

大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片,、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐,、大堂經理是我行營業(yè)網點的形象大使,，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象,，因為我是全行第一個接觸客戶的人,，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人,。

所以當我行推出業(yè)務時,、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商,，為客戶著想,，來合理地引導客戶辦理業(yè)務,。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多,，因此,，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快,。所以來我們這里辦理速匯通,、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁,。

我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知，既不安全又費心,。從我第一天在大堂工作,，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變,。剛開始時,，我覺得大堂經理工作很累、很煩索,，責任相對比較重大,，但是，慢慢的,，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置,，為客戶答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的,，有了工作目標和重點以后,，工作對于我來說，一切都變得清晰,、明朗了起來,。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了,，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務,，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識,，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回,，掛失補辦,，如何銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金，網銀等業(yè)務,，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作,。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,、協(xié)調起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時,，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作,，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里。

我發(fā)自內心的熱愛我的工作崗位,，因為這個崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時,，我能很耐心的聽完顧客的疑問,，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下,，我能夠快速,、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識量也得到了提高,，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當的高,。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方,、主動規(guī)范,，而且還要處事機智，能夠隨機應變,。這對于一個大堂經理來講,，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里,，大量的吸收知識與能量,，散發(fā)出自己的光和熱。

作為一個金融服務人,，我感到非常自豪,，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上,、追求進步的力量,，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來,。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我,，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經理。

銀行大堂經理年終工作總結個人篇三

其實做任何工作都應該認真細致,，尤其是在會計處,，每個崗位都需要與數字打交道，經常要處理大量數據,，要求精確,，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果。比如做同城交換,，借貸雙方的金額數字必須完全準確,，才能進行解付和交易。在記賬時,，每一筆交易錄入電腦后都要有專人復核,，確保匯款時間、金額,、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤,。

比如進行代理兌付匯票結清錄入時，必須按照計算核對總金額、記賬,、復核,、打印、批軋這些步驟進行,。每一張匯票的信息都要準確地輸入電腦,，還要經過復核。如果資料出現(xiàn)錯誤,，就無法使交易成功,。各道工序都互相關聯(lián)，每一步都關系到整體結果,，必須大家一起分工合作,，才能最后完成工作任務。

由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成,，所以同事之間的溝通與交流很重要,。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯，給下一道工序的同事造成不便,；或者由于某些客觀原因,，雖然不應由某個人完全負責，但確實影響到其他同事的工作,。這時一定要用正確的方法與同事交流,，盡快地解決問題,，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作,。這方面的技巧，書本上是學不到的,，要在工作中慢慢地學習積累,。

實習期間，我得到了各位領導,、老師和前輩們的關心與幫助,，各位老師都非常耐心地教導我，讓我不但學會業(yè)務,，也學到很多待人處事的道理,。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時間,，不僅在工作上給我指導,，向我解說業(yè)務知識，還在生活上給與很多關懷,。希望以后有機會能再向各位老師學習請教,。

初讀此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后,，我不僅真正明白了它的意義,，更深切體會到它的內涵。對我而言,，社會和單位才是最好的大學,，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學到的知識太有限，太淺薄,。在交行里每一個人都是我的老師,，我要學習的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能,，還有職業(yè)精神和社會經驗,，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼,。

銀行大堂經理年終工作總結個人篇四

下面是我在20xx年的工作情況,，匯報如下：

在大口支行已有半年的時間，在這期間我從事過儲蓄柜員和大堂經理兩個崗位,，雖然崗位不同,，但是宣傳新業(yè)務，營銷中間業(yè)務,，做好存款攬收的工作相同,，我是一名新同志，在新的環(huán)境,，我更注重自己綜合能力的提高,，通過自身的努力和同事的幫助，我的攬儲業(yè)績達到550萬元,，加辦網銀50戶,，電話銀行30戶，銷售理財萬,，建立大客戶資料10戶,，在從柜員到大堂經理的工作轉換中，使我感受最深的是"服務"這兩個字,。

當客戶不解時我們耐心解釋,；

帶有卡的客戶去自助柜員機上進行取款和轉賬業(yè)務，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。在去年交醫(yī)保的兩個月，由于客戶非常的多,，而我們的柜員也有限,，導致許多客戶在排了號又走掉了,，這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶，避免中途離開的空號占據時間,，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產品,，引薦給我們的客戶經理。

這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務工作,，例如客戶經常咨詢個人網上銀行怎樣使用,、密碼忘記如何找回、掛失補辦,、銷戶,，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務,，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點向客戶解說，當我向客戶作出解釋和說明的時候,，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的作用,。

在過去的日子中,，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗，但也存在許多的不足之處,。在發(fā)展中間業(yè)務中,，基金和保險業(yè)務做得還很不理想,，為此我常常自我反省,，經常向客戶經理、業(yè)務經理和有經驗的營銷能手學習,，討教經驗,，終于有了1萬元的保險營銷成績。但是這只是一個開始,，我將繼續(xù)努力學習,，努力做出更好的成績。

在去年三季度的神秘人檢查中,，我行的得分不理想,，給支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因,，主要是大堂上班時間和細節(jié)上出了問題,，針對這些問題，我們在平時積極改正,，中午休息時間也有其他工作人員進行大堂值班,，通過努力，我們的服務終于在四季度中得到了神秘人肯定,，曾經一次有全區(qū)第二名的好成績,。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美、"四聲服務"行為規(guī)范等方面,，更應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。在今后的工作中,，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質的服務,。謝謝大家,。

銀行大堂經理年終工作總結個人篇五

作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經理，身兼六職：業(yè)務引導,、服務示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調,、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務,、產品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力,。

首先,，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問,，了解所辦業(yè)務,，耐心講解，細致的助,。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。

我認為在工作中要做到以下幾點：

大堂經理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務至上的經營理念,。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經理要對他們展開會心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口,，反復講，全力推介產品,；

三是會說,，即講究服務策略,，因人而異,，差別營銷。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人,，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

凡是進門的客戶,，都要熱情迎接，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問,，真誠關心,，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌,，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務,。讓客戶深切感受到我行的準確、方便,、快捷的服務,，樹立良好的服務形象。

大堂經理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務中要留心聽,，隨時掌握客戶需求,，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志,，總結提出后及時向領導匯報,。要具備足夠的應急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,，大堂經理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經理服務,，全面提升大堂經理服務能力,。

大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導客戶,，維持秩序,，了解信息，調整服務方式,。及時為客戶提供全方位的服務需求,，發(fā)揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經理要勤示范,、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

銀行大堂經理年終工作總結個人篇六

隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告與我們的生活緊密相連，報告根據用途的不同也有著不同的類型。那么,，報告到底怎么寫才合適呢,？下面是小編收集整理的銀行大堂經理年終個人述職報告,，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助。

轉眼間從競聘大堂經理到現(xiàn)在算起已經一年多了,，時間說長不長,，說短也不短。

這段時間讓我對于大堂經理的工作有了更加深入的了解,，也讓我通過自身的學習,、領導和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務技能和技巧,，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作,。特別是最近這一季度，我作為工商銀行一名普通員工,，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化,。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。__年末,，行里設立大堂經理這個重要崗位,，報名并經行內的選聘有幸被調動至大林橋支行擔任大堂經理工作。從一名柜面員工轉到原先從未接觸過的崗位,，在領導的教育關心,、同事的幫助指導，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應,，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中,。

面對本市金融市場日漸強大的趨勢，工作總結希望以服務為切入點打出一個差異化,，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,，這對于全面拓展我行業(yè)務有著重要的意義。而大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,。因此要求綜合素質必須相當高,，首先要求對銀行金融產品`業(yè)務知識比較熟悉和專業(yè)了解，能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳,；然后在服務禮儀上要做到熱情大方,，主動規(guī)范，而且要處事機敏,，能夠隨機應變,。

"客戶是我們的衣食父母"，服務的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務的每一位客戶,，能夠細心地記住并且準確地稱呼經常來我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由,。有一次早晨，剛到單位,，正在打掃衛(wèi)生,，突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂,！服務員,！快來！”我一個箭步沖了過去,，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票,，著急地對我說：“服務員，怎么回事,？我還沒弄好呢,，怎么就取不了了?！蔽已杆購娜】顧C上拉下這兩張鈔票,，幫他繼續(xù)操作，這時,，客戶緊張的心情不見了,。

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好!我自擔任大堂經理一職以來,，標準嚴格的要求自己,。立足本職工作，使自己能在平凡的崗位上做奉獻,，為農行事業(yè)發(fā)出一份光,，一份亮，隨著銀行業(yè)的市場化,，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此縣行對我的要求也格外嚴格,，大堂經理是連接客戶的紐帶，我不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時，我為其指明方向;在客戶遇到困難時，我施予援手;當客戶不解時,，我耐心解釋;我都隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。

讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。我們南和農行營業(yè)室地處繁華地帶,，緊鄰市場，客戶較多,，正因為這些,，給我行帶來了一系列如排隊等候時間長，客戶著急,，對我們的工作不理解等問題,，我在平時針對帶有借記卡客戶,主動引導到自助設備辦理，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“某某客戶請到幾號柜臺辦理業(yè)務”,，疏導分流客戶,，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品,，從而引薦給主任,，實現(xiàn)服務與營銷一體化，大大地減輕了大廳壓力;我們的復印設備也經常出現(xiàn)故障,，經常有客戶提意見,，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理，把設備所帶來的不便降到最低,。

然后我給客戶介紹了一下產品,。最后，經過我們的努力，客戶選擇了我行本利豐產品,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產品時,，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資,，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產品，從而做好銷售問題,。作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，自覺維護國家,、農行、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。

平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,，主動,、規(guī)范。而且還要處事機智,，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應有一些緊急救生知識。就在前一段,，有一位三十多歲的客戶到我行柜員機來取款,，突然倒下去了，我和保安連忙跑過去,，斷定該客戶可能是癲癇發(fā)作,，我叮囑大家不敢隨便亂動，等客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來,，并及時通知其家人,，避免了一些不必要事情的發(fā)生。

作為大堂服務人員,，還應具備良好的協(xié)調能力,，而我們營業(yè)部由于沒有客戶經理，怎么調動好其他人員和保安的工作,，發(fā)揮他們的作用,，便是我平時特別注意的，平時注意協(xié)調柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團隊精神。而對保潔人員和保安,，首先我不把他們當外人看待,，把他們看成我們的一員，平時尊重并關心他們,，從而做到業(yè)務忙時有人幫,，做到業(yè)務營銷不間斷,。時代在變,、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變,。

學習新的知識,，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的農行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,，這是我所努力的目標,。在過去的一年中，我在大堂經理崗位上,，學到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷技巧,，但也存在許多不足，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會在今后的工作,、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己,，努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平,，為客戶提供更優(yōu)質的服務，發(fā)揚長處,，彌補不足,。把大堂經理工作做的更好。

作為大堂經理眼要勤,，客戶一進大廳,，要做的第一步就是識別客戶身份，vip,、普通客戶還是潛力客戶,？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導,。識別高,、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓服務,，為一般客戶提供基礎服務,。眼勤還要時常關注柜臺辦理業(yè)務情況，一旦柜臺需要幫助,，要第一時間觀察到,，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作,。

我作為一名大堂經理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要,，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求,，主動客觀地向客戶推介,、營銷本行先進、方便,、快捷的金融產品和交易方式,、方法，為客戶當好理財參謀,。利用大堂這塊陣地,，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源,，記錄重點客戶服務信息,，用適當的方式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系，不僅如此,，還要調解爭議,，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),。

特別是這次去興化行取經的過程中,，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠，關于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,，雖然早上開水也是先倒給先進區(qū)的員工,，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位，這一點要在以后的工作中進一步加強,。

還有人家王經理說的："舍己為公帶頭干,，窮所有的熱情，窮所有的精力,，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹的工作作風讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕,，更應該有沖勁，更應該有時間磨練自己,，鍛煉自己,。

時代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變,。學習新的知識，掌握新的技巧,，適應周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的大堂經理,。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會在今后的工作,、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己,，發(fā)揚長處,，彌補不足。

尊敬的各位領導,，同事大家好：

1,、主要工作情況

在大口支行已有半年的時間，在這期間我從事過儲蓄柜員和大堂經理兩個崗位,，雖然崗位不同,，但是宣傳新業(yè)務，營銷中間業(yè)務,，做好存款攬收的工作相同,，我是一名新同志,，在新的環(huán)境，我更注重自己綜合能力的提高,，通過自身的努力和同事的幫助,，我的攬儲業(yè)績達到550萬元，加辦網銀50戶,，電話銀行30戶,，銷售理財萬，建立大客戶資料10戶,，在從柜員到大堂經理的工作轉換中,，使我感受最深的是服務這兩個字。

在我任職大堂經理這一崗位以來,，我感受到隨著我行業(yè)務的不斷發(fā)展,，各銀行之間的競爭日趨激烈，銀行的服務工作越來越重要,，服務是吸引客戶留住客戶的一個有效手段,。而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象,，所以我們對自己的要求也格外嚴格,；大堂經理是連接客戶，柜員,，客戶經理和的紐帶,。我們不僅是銀行的工作人員，同時也是客戶的代言人,。在客戶遇到困難時,，我們積極幫助；當客戶不解時我們耐心解釋,；我們要隨時隨地急客戶所急,，想客戶所想，用盡善盡美的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),。我們__支行周邊有市場和居民小區(qū),，所以在每天來辦理業(yè)務的客戶中有很多中老齡客戶，有時也有存零鈔業(yè)務,，從而加大了柜面的的壓力,；為了解決這些問題，對于老齡客戶大多都是存折業(yè)務,，我們都及時帶客戶到自助設備上去補登折,，幫他們查賬,；對于存零鈔的客戶我們盡量都引導到一個柜臺辦理，盡量不影響其他用戶的正常業(yè)務,；帶有卡的客戶去自助柜員機上進行取款和轉賬業(yè)務,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。在去年交醫(yī)保的兩個月,，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限,，導致許多客戶在排了號又走掉了,，這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶，避免中途離開的空號占據時間,，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產品,，引薦給我們的客戶經理。

作為大堂經理我們要熟悉本行的業(yè)務和產品,；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務工作,，例如客戶經常咨詢個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點向客戶解說,，當我向客戶作出解釋和說明的時候,，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通,，并且愿意在我行辦理業(yè)務，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識也得到了豐富,，而且也起到了分擔柜員壓力的作用。

2,、工作中存在的問題

在過去的日子中,，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗，但也存在許多的不足之處,。在發(fā)展中間業(yè)務中,，基金和gt,；保險業(yè)務做得還很不理想，為此我常常自我反省,，經常向客戶經理,、業(yè)務經理和有經驗的營銷能手學習，討教經驗,，終于有了1萬元的保險營銷成績,。但是這只是一個開始，我將繼續(xù)努力學習,，努力做出更好的成績,。

在去年三季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想,，給支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因,，主要是大堂上班時間和細節(jié)上出了問題,，針對這些問題，我們在平時積極改正,，中午休息時間也有其他工作人員進行大堂值班,，通過努力，我們的服務終于在gt,；四季度中得到了神秘人肯定,，曾經一次有全區(qū)第二名的好成績。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美,、四聲服務行為規(guī)范等方面,，更應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。在今后的工作中，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

謝謝大家,。

稱呼我服務員的客戶,，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務,。

稱呼我領班的客戶,，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作為領班來主持一下公道。

稱呼我經理的客戶,，一定是對我們的服務很滿意,，鼓勵繼續(xù)保持。因為我們所的客戶大多是街坊,，熟面孔,，對我們十分信任，我們也經常為他們做理財規(guī)劃,。

稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶,，一定把我當成了她的家長,，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學校的學生,。

稱呼我姑娘的客戶,，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子,，希望我能把他們照顧得無微不至,。他們大多是老年人。

大堂經理的工作內容主要是與客戶交流,，了解客戶的需求,，推介適當的產品，為客戶提供全方位的服務,。最重要的是語言,，學會適當的時機用適當的語言，找適合的話與客戶交流,，這需要日積月累逐漸摸索,。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務,，柜員說：“對不起,，您這基金業(yè)務要等到9：30以后才能辦理?！敝馨⒁糖榫w有些急,，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“周阿姨,，您先別著急,，我給您解釋，由于基金業(yè)務系統(tǒng)與股市的時間相同,，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務時，我把時間給您寫到信封上了,，您可能給忘了,。”周阿姨把信封拿出來一看,，還真是,，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好,，給你們添麻煩了,。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方,。老年客戶舉著單子左看右看,，要適時遞上老花鏡；有的客戶進門東張西望,，要主動詢問辦理什么業(yè)務,；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務的資料,，我來幫您介紹,。”時刻關注客戶需求,。

銀行大堂經理年終工作總結個人篇七

首先,，大堂經理是一個營業(yè)網點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時,，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務,。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以，微笑面對客戶,，認真傾聽客戶的需求,，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時,，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作,，容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢,，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導致操作風險,。此時,，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務,；如果不予理睬，又會得罪客戶,。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險,。

作為大堂經理，多向柜員學習業(yè)務知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程,、習慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力,，同時為客戶提供更好、更全面,、更優(yōu)質的服務,。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一,、分流,、引導客戶。根據客戶的需求,，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務,，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并根據客戶需求,，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務,。

三,、識別優(yōu)質客戶。根據分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務,，依據客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優(yōu)質客戶,。

四,、遵守大堂經理服務標準。及時,、耐心,、高效地處理客戶意見、批評和誤會,，保障網點現(xiàn)場及時,、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度,。

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產品主動性有待加強,。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多,，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠。

三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

四,、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高,。

結合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團隊合作,；耐心,、細致、熱情的服務態(tài)度,；更加專業(yè)的知識積累,；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

謝謝大家,！

銀行大堂經理年終工作總結個人篇八

時光飛逝,，歲月流轉，我們工作學習又有一段時間了,，在一段時間的積累和沉淀后,，想必我們需要寫好述職報告了。相信大家又在為寫述職報告犯愁了吧,！下面是小編收集整理的銀行大堂經理年終個人述職報告,，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助,。

在銀行業(yè)工作的第九個月又將過去,，本月我開始更頻繁地輪值大堂經理從更多元的角度去看待網點日常運行和熟悉業(yè)務流程，作為柜員崗時,，我在保持保險營銷優(yōu)勢之余開始轉型拓展基金營銷,，本月業(yè)績?yōu)楹献鳡I銷保險__萬首發(fā)基金x萬（保險共5單華夏一號2萬前海尊享理財一號__萬，基金共x單建信民生x萬富國軍工x萬）,，單日最高記錄為合作營銷前海保險x萬,同時也順利完成了支行本月x萬定期x萬分期x萬基金的x任務,，業(yè)務量最快達到當日224張票。隨著工作經驗不斷加深,，我開始感到游刃有余得心應手,，也開始接觸到職場中一些更深刻更內涵的東西，比如怎樣更深入地去配合團隊和維護客戶,，怎樣更有效率地去學習與優(yōu)化流程,，作為柜員時如何更高效地銷售轉推薦與作為大堂經理時如何更有效地與客戶建立信任更專業(yè)地為客戶進行資產組合搭配從滿足需求到挖掘需求到創(chuàng)造需求等等…要學會像真正的職場人和銀行家一樣去思考和行動，這并不是一句假大空的標語式吶喊,，而是需要一步步腳踏實地去努力付出時間和心血的持久戰(zhàn),，在這場戰(zhàn)斗與成長的旅程開端，很榮幸能與身邊這群善建者同行,！

一,，3月工作總結

從本月開始,，因為保險一年期躉繳產品的規(guī)模限制和銀行業(yè)保險銷售整頓的到來，我們豐樂路支行開始將全員營銷保險的氛圍轉型為營銷基金,，力求拓展新的業(yè)務增長點,，從業(yè)績來看這種轉型已經初見成效，同時柜員分配維護ocrm系統(tǒng)客戶的轉型工作也在進行,，我從自己的客戶群中第一次挑選了一位有過幾次接觸的x萬資產白金級客戶進行資產搭配邀約,，讓他到網點后和客戶經理詳談再直接前來辦理業(yè)務，結果于本月28號他來到我們網點進行了x萬理財和x萬前海保險的組合搭配,，這既刷新了我的單日營銷記錄也讓客戶和網點實現(xiàn)了效益雙贏,，這次小小成功讓我很受鼓舞。有了良好的開端就能根據這種思維和模式進行復制和優(yōu)化,，方向和方法正確了不斷努力就可以得到良好結果，正如客戶經理所言,，客戶維護其實是說難不難說簡單也不簡單的事情,，關鍵在于你有沒有用心投入將服務細致專業(yè)到每一個細節(jié)，真誠站在客戶角度為他自身利益著想實現(xiàn)他的資產保值增值——只要客戶信任你,，什么業(yè)務都有發(fā)展機會,。保險基金貴金屬理財產品各種投資渠道銀行都花樣百出層出不窮，存在投資潛力的客戶群其實也不少,，在產品同質化的大環(huán)境下,，單純比較收益產品只會讓客戶眼花繚亂，留住他的心才是營銷上策,，這也會更加考驗一個客戶經理為人處世的原則和人格魅力強弱,。就我自己而言，還只是銀行家路上一個初級新手,，雖然這條道路并不好走,，也可以預見到要付出越來越多的代價，但我將秉持真心,，奮勇前行,。

二，3月工作外思考——基層鍛煉有感

重復性居多的工作就需要自己不斷優(yōu)化通過多種渠道進行自我激勵,，下班后保持關注本行業(yè)最新動態(tài)等保持思考,；自身培訓定位提升若資源不足就唯有自我摸索多向同事領導請教；專業(yè)能力提升也只有自己想辦法多考證多通過一切可能途徑學習提升,；晉升空間有限也就只有先安心做好手頭工作做出成績——只要不甘于現(xiàn)狀努力思考行動,，總會有解決辦法。

基層鍛煉就好比磨劍與熬鷹,，好的劍胚需要放進熔爐中才能百煉成鋼,，最兇悍的蒼鷹也只有經歷過饑餓干渴的折磨才能成為捕獵好手,。隨著新一屆員工即將到來，我感到越來越強烈的危機感,，如果前浪不想被后浪淹沒就只有更加努力奔跑,，當外界沒有壓力給我們的時候我們就需要給自己壓力，培養(yǎng)自身的職業(yè)化態(tài)度與打造核心競爭力——這是我們賴以生存的根本,，也是我們日后成長的盾與劍,。

就我們90后而言，在生活和職場上的想法會比較直接做事習慣抓住主要矛盾,，但是凡事并不是直來直往就一定最好,，更多時候是需要你更婉轉和迂回地去調動整合資源達到目的，要學會站在領導的角度立場去看問題想事情,，萬事可循規(guī)蹈矩者甚少,，更多是因時因地因情因境而異，所以從為人處世的角度來說,，我們還有很多地方尚缺火候需要磨練,，比如要學會低調做人高調做事、要耐心將手頭工作做出成績而非過于急切功利等等,，把握平衡和尺度最為重要,。鍛煉的機會和平臺總不會少，只是時間來臨的早晚問題,。謹以此文,，與各位一同奮戰(zhàn)在網點前線的新同事共勉。

向全行領導及員工作以匯報,。這一年中的所有效果都只代表過去,，以上是部全年的個人工作總結。所有教訓和不足我每個人都牢記在心,，努力改進,。工作是日復一日的看似反復枯燥，但我相信“點點滴滴,，造就非凡”有今天的積累,，就有明天的輝煌。

主要負責現(xiàn)金收付,，今年我財務部從事出納工作,。票據印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結算業(yè)務,，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單,，不過是點點鈔票，填填支票,，跑跑銀行等事務性工作,，但是當我真正投入工作,，才知道我對出納工作的認識和了解是錯誤的出納工作不只責任重大，而且有不少學問和技術問題,，需要理論與實踐相結合才干掌握,。平時的工作中我能嚴格遵守財務規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結算制度,，做到日清月結,，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,，做到及時匯報及時處置,，根據會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應發(fā)放的經費，堅持財務手續(xù),，嚴格審核有關原始單據,，不符要求的一律不付款，嚴格保管有關印章,，空白支票,，空白收據，庫存現(xiàn)金的完整及安全,，及時掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠期支票,，月末關帳后盤點現(xiàn)金流量及銀行存款明細,，并認真裝訂當月原始憑證，每月及時傳送銀行原始單據和各收付單據,，配合會計做好各項帳務處置及各地市資金下?lián)芸?，嚴格控制專款專用和銀行帳戶的使用,。

1,、工作開拓不夠大膽等，只是滿足自身任務的完成,；

2,、對新的業(yè)務知識學的還不夠、不透,，業(yè)務素質提高愉快,；

3、創(chuàng)新意識不強,，本職工作與其他同行相比還有差異,。

省行“大堂經理服務營銷技能提升”的五天培訓，讓我感觸頗深,，啟發(fā)很大,，對我今后的工作一定有很大的幫助,，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知,，大堂經理是客戶進入網點接觸的第一人,，是實施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經理是企業(yè)日常運作的神經中樞,、應急中心,，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務需求的不斷提升,，大堂經理越來越為人們所熟悉,，并成為企業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié),。因此這次省行就將提升大堂經理服務的規(guī)范性,、主動性作為培訓重點，著力提升大堂經理崗位服務水平,。

一,、不僅僅是“迎來送往”

微笑服務，迎來送往,，是大堂經理每天的必修課,，但大堂經理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”,。

在市場競爭日益激烈的今天,，人性化的管理與服務越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學地劃分成客戶等待區(qū),、現(xiàn)金服務區(qū),、個人理財區(qū)、自助服務區(qū),、電子銀行體驗區(qū)等幾個區(qū)域,，正是這種服務理念的具體體現(xiàn)。應運而生的大堂經理,，其工作職責就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內的服務工作,，引導分流客戶、指導客戶填單,、使用銀行自助設備,、介紹銀行的服務區(qū)域、解答客戶等待中的疑問,、營銷產品等等,。

一個合格的大堂經理，至少要做到兩點：一是對銀行業(yè)務的熟練，二是時刻注重自身服務素質的提升,，即做到眼勤,、口勤、手勤,、腿勤,。對銀行業(yè)務的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產品,。

思路決定出路,，產品抓住客戶，公私聯(lián)動客戶,，了解客戶信息,，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念,，也是每天的必修課,。我們建行現(xiàn)在網點平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息,，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產品,，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機,，挖掘潛在客戶,，轉推介給我們的理財經理，幫助客戶理財,，進行資產配置,，投資組合，實現(xiàn)人生的夢想,。象目前建行推出的四大業(yè)務破零方案，黃金,，基金,，保險，外匯這四大業(yè)務我們就可以一起來做,，為客戶做一個組合投資,，資產配置，讓客戶達到一個預期的收益,，我相信資產配置絕對能戰(zhàn)勝單一產品收益,，這就是我們的亮點。

我們有專業(yè)的理財團隊為客戶理財,，相信只有差別的服務,，沒有差別的客戶；只有無限的用心，才有客戶的忠誠,；只有讓客戶滿意了,，才能與客戶建立長期的合作伙伴關系，建行才能求生存求發(fā)展,，因為顧客就是上帝,。要佛渡有緣人!在學習當中給我印象最深的一句話就是：產品很容易被復制，增值服務也可以被超越,，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力,，所以只有樹立品牌，取得信任,，才能立于不敗之地,。

二、必須學會營銷

銀行零售網點轉型中大堂經理對客戶分流,、服務營銷和品牌宣傳中起著重要的作用,。銀行大堂經理崗位設置是零售銀行網點轉型的重要內容之一。為此,，中國建設銀行湖南省分行積極組織大堂經理加強學習市場營銷,、服務禮儀等方面的知識，做到以熟練的業(yè)務技能和規(guī)范化的銀行服務禮儀贏得客戶的信賴,。

以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財產品賺錢了我就為客戶高興,，若賠了錢，我就總有個心魔,，覺得有點愧疚,，下次再也不敢去營銷了。通過這次學習我的心魔打開了,，學會了勇于面對投資虧損的客戶,，學會了和客戶成為理財朋友，經常和客戶探討理財規(guī)劃,，為客戶設置止損點和止盈點,，讓客戶真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行,。

課堂教學中十大促成交易成功的營銷方法,，讓我感觸頗深，很值得我們在實際工作中靈活運用,，那將會起到事半功倍的效果,。俗話說：開口開口，業(yè)績到手,。在日常營銷中就要不停地開口,，多開一次口就多給自己一個機會,。哪怕失敗了，也永不放棄!

三,、更高的定位要求

大堂經理不僅要引導分流客戶,，為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶的疑難問題,，還要善于傾聽客戶的心聲,，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼,，善于識別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶,，轉而推薦給客戶經理，讓客戶經理去挖掘和維護好vip客戶,，才是工作的重中之重,，才能真正實現(xiàn)自我價值。堅持“以客戶為中心”,，堅持差別化服務,，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求,，為其提供周到細致的理財服務,。

一堂精彩的課程，在學員們的熱情,、互動,、齊心、互助中獲得了圓滿的成功,，通過這次培訓,，我們建行大堂經理服務營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好,。

一,、強化學習，提高素質,。

每天學習3小時是我雷打不動的習慣,。一年來我認真學習了網上銀行、安心得利,、信用卡、個人綜合消費貸款等各項金融產品,。我對規(guī)章制度的內涵能領悟透徹,，并運用到位。對上級行的會議和文件精神能理解透徹,，并執(zhí)行到位,，對領導交辦的工作能領會透徹并完成到位，對金融產品的精髓能吸收透徹，并宣傳到位,。尤其是參加了afp金融理財師的培訓,，令我受益匪淺，讓我不但學習了一些理財知識,，還讓我增長了見識,。

二、強化宣講,，提升農行形象,。

我到職業(yè)中專、人事勞動局,、就業(yè)局,、煙草公司、新華書店等重點單位舉辦理財講座,，并每個星期三邀請個體工商戶,、私營業(yè)主,、高端客戶舉辦客戶論壇，參加講座和論壇人數超過400人,，課題包括：《人脈就是生產力》、《如何理財》,、《子女教育》,、《如何高效工作》、《基金定投》《個人網上銀行》等等,，通過講座和論壇,，客戶反響非常強烈，如有的客戶說："下次你們舉辦論壇時再通知我們吧!我們喜歡聽!"促進了業(yè)務的快速發(fā)展,，如在職業(yè)中專舉辦理財講座后,，辦理了貸記卡21張，基金定投7戶,，綜合消費貸款3戶,。

通過舉辦理財講座，我覺得能實現(xiàn)以下目標：

①建立與客戶交流的平臺,。在論壇上,，我們暢談人生感悟、理財技巧,、子女教育等豐富多彩的話題,，并實行互動模式，讓客戶積極參與,，營造輕松,、和諧,、歡快的良好氛圍。而且大家能在論壇平臺上交流信息,，讓我們能更好把握外部的市場經濟脈搏,。 ②提升農行形象。通過論壇,，我們可以把農行的理念和企業(yè)文化溶入到社會大家庭中,，讓客戶和社會各界都能認可農行企業(yè)文化，認可農行品牌形象,。

③提升營銷品位,。通過論壇，我們可以把貸款業(yè)務,、貸記卡,、電子銀行、代理保險,、基金等各種金融產品論壇中去,，做到營銷于無形，讓客戶能更容易接受我行的產品,。

④創(chuàng)新綜合營銷,。我們原來是走訪各家單位和企業(yè)以及個體工商業(yè)、私營業(yè)主老板,，總有求客戶辦理金融業(yè)務的感覺,，經常陪客戶喝酒等應酬。我們現(xiàn)在結合論壇營銷,，可以減少應酬的同時,，讓客戶感覺到真正需要我們的產品，我們不但可以營銷貸款,，還可以把存款,、貸記卡、電子銀行捆綁營銷,，達到綜合營銷的效果,。

⑤有利于農行的長遠發(fā)展。我們通過一段時期的論壇,，我們可以把農行的金融產品推介到財政,、教育、衛(wèi)生,、林業(yè),、礦業(yè)、稅務,、電信,、煙草、企業(yè)等各行各業(yè),，讓農行的產品覆蓋到所有的高端客戶,，切實提高我行的綜合競爭力，讓農行成為金融業(yè)的佼佼者,。

三,、強化服務，提升品位,。

整齊的著裝,，優(yōu)雅的環(huán)境，靚麗的身姿,，規(guī)范的舉止,，溫馨的感受，動人的微笑,，滿意的服務……這點點滴滴,，都是網點文明標準服務導入所取得的成果。員工每天早上7點鐘就到位,，中午還要上班,，沒有休息，晚上還要參加點評和培訓,，一天工作十幾個小時,，雖然筋疲力盡，但是毫無怨言,。時刻保持一種飽滿的熱情,，一種全身心的投入。用心學習每一個動作,，每一句文明用語,，從著裝、儀容儀表,、物品擺放,，晨會的每一項內容，服務的每一個環(huán)節(jié),，晚上的自評……等等都能認真對待,，農行的網點文明標準服務導入工作受到了省分行內訓師的高度贊賞，內訓師在其他支行導入時,，以支行的導入工作為示范進行講解,。通過導入，農行的網點環(huán)境更優(yōu)雅,，物品擺放更整齊,，辦事速度更快,，微笑服務更貼切，客戶滿意度更高,，服務品位得到了進一步的提升,。

四、強化新業(yè)務拓展,，開辟林權貸款市場,。

為了開辦林權抵押貸款，我們舉辦了林業(yè)客戶聯(lián)誼會,，邀請了44名林業(yè)大戶參加,，聯(lián)誼會的成功舉辦，為我行林權貸款的快速有效發(fā)展拉開了序幕,。年共營銷林權抵押貸款26筆,，3000多萬元。

五,、強化綜合營銷,，突出優(yōu)勢業(yè)務發(fā)展。

作為分管個人業(yè)務的副行長,，年,，支行個人貸款增長萬元，完成計劃的%,，全市排名第名,。個人存款增長3374萬元，完成四季度計劃的141.69%,，貸款增長完成計劃的223.71%,，中間業(yè)務收入完成計劃的165.10%。拔備前利潤完成計劃的115.26%,。領導班子獲得了2萬元的綜合績效獎勵,。

六、強化創(chuàng)新,，提高效果,。

我時刻在謀劃工作方法，努力做到工作科學化,，高效化,，精細化。一是創(chuàng)新時間安排,，每天早上7點至9點,，晚上8點至10點處理內部事務，上午9點至下午6點對外營銷，以此提高時間的使用效率,。二是創(chuàng)新工作格局,。網點主任和大堂經理負責客戶營銷和業(yè)務宣傳，會計主管和柜員負責柜面服務和基礎工作,，努力提高工作效果,。三是創(chuàng)新營銷方法。每天走訪10個客戶,，建立營銷目錄，維護現(xiàn)有客戶,，營銷新客戶,，挖掘客戶新的金融需求。

七,、強化協(xié)作,，營造奉獻氛圍。

我與全行員工齊心協(xié)力,，同甘共苦,，加班加點，把白加黑,，五加二的工作模式運用得淋漓盡致,。網點員工，每天提早半小時開晨會,，柜員上班實行二加一,，晚上還要營銷客戶，等等,。正因為有這么一支團結奉獻的優(yōu)秀團隊,，才有農行輝煌的業(yè)績。年上半年,，農行在市分行綜合績效考核中榮獲第二名,，在省分行對縣域支行考評中獲第四名，并列入了全省的縣域重點支行,。

4月18號是浦發(fā)銀行的開業(yè)之日,，也是我從事大堂經理的開始。我非常感激浦發(fā)銀行能夠給我這個機會,，所以我一直勤奮進取,全身心投入的到日常工作中去,。其實，大堂經理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，也是客戶對我行的第一認識和印象,，同時大堂經理也是連接客戶、柜員,、客戶經理的紐帶,。

每天早上,，在踏進銀行之后，先整體巡視大廳情況,，將各種機器設備打開,，確保各項設施正常運營，查看大廳的衛(wèi)生情況,，保持大堂環(huán)境整潔,。晨會之后，便是一天工作的`開始,，記得在最初的幾天,，當客戶站在我的面前會出現(xiàn)心虛或緊張，生怕客戶會詢問一些我不了解的相關業(yè)務,。這幾個月下來后,，我可以用微笑來面對，因為我已經慢慢熟悉自己的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉了解,，遇到不會的就問，像申請信用卡所需的條件和資料,，開辦對公賬戶都需要哪些資料,、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種省內外匯款手續(xù)費,，atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費等等,，我都逐漸了解,。當客戶想我咨詢的時候，我也能大概的告知他們,，相信他們對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,。在其他工作方面，當自動存,、取款機發(fā)生故障或是款箱無款時,，及時聯(lián)系有關人員進行檢修和維護，把客戶的不便降到最低,。幾個月下來,，也深刻的認識到其實這份工作真的沒有自己想象中的簡單。但是，當自己全心為客戶辦理業(yè)務,，為客戶解決問題的時候,，當客戶感激萬分的對自己再三說謝謝的時候，突然覺得自己是如此的開心,，覺得很有成就感,。

另外，大堂經理應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。自知在這一方面還存在著不足和欠缺的地方,，在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質量，更好的了解客戶的需求,，為客戶解決問題。當然還得努力的加強各方面的業(yè)務知識,，盡量避免客戶咨詢的時候,，自己全然不知，要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,。由于浦發(fā)銀行在吳江是第一家營業(yè)網點，也是新開業(yè),。相對而言,，客戶量不多，也算是給自己的磨合期和學習期,。在平時的工作中,，多留心，慢慢熟悉和積累,，以便在日后的工作中能夠更好的發(fā)揮,。

一、完善內部管理機制 協(xié)調理順部門關系

①對不利于對客服務需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議,；

②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核,。

①一切以客人的滿意為出發(fā)點,；

②一切以飯店利益為重。

例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因對該項管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤。后經店領導提示,、兩部門學習政策程序,、大堂經理協(xié)調，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高,。

二、維護良好賓客關系 妥善處理客人投訴

①顧客理念：一切以顧客為關注焦點(這是iso9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則),，也就是以服務好顧客為最終目的。

②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務說到底就是細節(jié)服務,，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務系統(tǒng)就會順暢運轉,。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用,；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。

三,、時刻關注服務質量 精心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員,，應當做到視客人為上帝，視質量為生命,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作,，深知責任的重大也深感擔子的沉重,。20__年自己滿懷必勝的信心和高度的責任感,、危機感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。20__年的服務質量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果,，是全體員工共同努力的結果。

四,、堅持落實四星標準 切實做好六項檢查

大堂經理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作,，作為旅游飯店行業(yè)一個四星級的飯店，衡量其服務質量良的標準就是,，國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設施設備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質量的檢查,；培訓工作檢查,、資產管理檢查、安全管理檢查,。20__年六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

五、忠誠敬業(yè)恪盡職守 完成領導交辦工作

作為飯店職業(yè)經理人,，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責,，嚴格進行質量考核,，得到了領導的認可,。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作,。完成了濱河飯店黨支部與上級機關省紀檢委機關黨委的公文傳送,、信息傳達、公文撰寫等工作,，完成了黨費收繳,、黨員考核工作，完成了委機關組織的扶貧,、幫困,、送溫暖活動，共捐款1600元,。

六,、尋找差距不斷提高 開拓創(chuàng)新追求卓越

20__年大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：

①管理知識的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學習提高就會落后,。今后要重點學習熟通《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》和《中國旅游飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范》20__年8月修訂版。

②對內對外溝通技能需提高,。服務也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重；二需技巧,，與內部人員溝通同理,。應學習科學和管理科學知識，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,，達到懲戒的目的,。

③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高,，直接影響對客服務,，大堂經理外語水平亟需提高。

20__大堂工作應當圍繞飯店的工作重心,，本著服務于飯店,、服務于客人、服務于員工的精神,，需進一步提高管理水平,，不斷提升服務質量,，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍,，在總經理的帶領下,，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自己應有的努力,。

我是__,，來自前廳部，擔任大堂副理兼總預定一職,，時間過得真快,，轉眼間我來到賓館已經3年了，時間雖說不長,，但賓館規(guī)范的管理制度,、良好的工作氛圍讓我覺得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。

在我工作的這三年里,，在賓館諸位領導的幫助和正確指導下,，憑著自己的努力及悟性、一步一個腳印,、腳踏實地的盡力做好每一項工作,，三年來的經歷，是我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解,，并在實踐中獲得了比較豐富的經驗,。

在這個崗位上感覺每天都是挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人,，不一樣的需求,，每天都會有不同的感受；會因為成功的與客人尤其是外賓的溝通而欣喜,、會因看到滿滿的客房入住而興奮,、并會因此帶來的忙碌工作而充實,，也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪,；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺,。

一,、賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦,，前廳部是整個賓館的中樞部門,，協(xié)調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作，協(xié)調不好將給工作帶來較大的負面影響,，激進事件的惡化,，在以后的工作中如出現(xiàn)問題,，應主動的和該部門溝通協(xié)調解決，因為大家的共同目的都是為了賓館,。

二,、還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的問題,，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距,，外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

三,、加強學習黨的“第十八次會議代表精神”,、理論與實際相結合，雖然現(xiàn)在我只是一名預備黨員,，但我一定努力遵守黨的各項章程,，爭取早日成為組織的正式成員。

一,、工作要以身作則,，身先士卒，發(fā)揮表率作用,，遇到困難要沖在最前面,，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動,。

二,、加強自身素質，在工作中進行科學化,、人性化管理,。

三、提高服務質量,，以微笑服務為首,，禮貌服務為輔，貫徹“服務第一”的宗旨,。

四,、加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加客戶的入住率,，力爭完成賓館下達的各項銷售任務,。

五、提高自身應變能力及時處理賓館投訴并加強賓客的意見記錄,，跟蹤和反饋,。

六、注重維護賓館的新來客戶,，對賓館承接的大型團隊,，會議及vip客人提供更加細致,、更加周到的服務、給客人賓至如歸的感覺,。

以上是本人的全年工作總結,，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步,，我更相信哈密賓館一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓,。

最后，我再次感謝哈密賓館對我的培養(yǎng),，衷心祝福我們的賓館一路好運,！

一、解決前期工程遺留問題,，組織圖紙會審,，重新確定思路，加快主體工程建設,，目前各項工程處于收尾階段,。

1、弱電工程：電話線,、視頻線,、網絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目,。有線電線設施完成9__,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。

2,、設備工程：完成空調主機安裝,、水泵安裝、鍋爐,、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項目有電源、煤氣設備,。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9__別墅裝修；主樓裝修完成9__（包括水,、電,、地,、墻,、天花）；酒店外墻大理石完成8__,。

在上述主體工程如火如荼進行同時,，各類設備,、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經驗,，進行選樣定型。在供貨商的選定上,，采取招標辦法,，在招標過程中，嚴格堅持了公正,、合法,、平等競爭、誠實信用的原則,，堅持了資格審查,，實地考察，小組審議,，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調、廚房設備,、綠化工程,、燃氣工程、客房門鎖,、清潔機器,、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,，共計合約50份,，合同總額達__元。

20__年8月,，酒店確立全體人員編制為30__,。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體,。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,，還通過網上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,，目前酒店到職人員共22__,，主要為：行政辦__，財務部2__,，前廳部3__,，管家部3__，餐飲部3__,，營銷推廣部__,，人力資源部__，廚房3__,，采購部__,，工程部1__，保安部2__,。以上數據未包含05年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學?！钡热?。實習期從20__年1月3日至20__年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試,，從中挑選的,，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后,，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”,，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數已經達到編制（30__）的8__左右,，已經能夠保證酒店試營業(yè)的員工數量,，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達到部門人員總數的9__以上,。接下來，由于已經臨近年關,，人力資源部主要通過知會同行,，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文,、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性,。

四,、規(guī)范管理，完成建章立制,，實現(xiàn)辦公電子化

經過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程,。全面完成中餐,、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算,。全面清查酒店資產,，建立一套完整的資產實物臺帳及制度，保證酒店資產的安全,。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五,、確立市場定位,，加強營銷推廣，開展市場調查,，提高酒店知名度

隨著旅游經濟的復蘇,，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭,。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查,、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41__,，旅行社5__,。

通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團,、外資企業(yè),、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理,，房價也可以接受,，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人,。別墅型酒店在廈門少有,，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本、韓國,、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔,、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在20__年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作,。由于兩頭兼顧，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領導批評指正。

我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年了,，擔任大堂經理已經五個月了,，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片,、大堂經理應有良好的個人形象,，文明的言談舉止作支撐,、大堂經理是我行營業(yè)網點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止,，代表著我們工行的形象,，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人,，第一個幫助客戶解決問題的人,。

當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)商,，為客戶著想,，來合理地引導客戶辦理業(yè)務,。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多,，因此,，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快,。所以來我們這里辦理速匯通,、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁,。我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知，既不安全又費心,。從我第一天在大堂工作,，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變,。剛開始時,，我覺得大堂經理工作很累、很煩索,，責任相對比較重大,，但是，慢慢的,，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置,，為客戶答疑解惑就是我的工作,。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了,，在我開始大堂經理的對外工作的前夕,，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識,，如何儲蓄,，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回,，掛失補辦,，如何銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金，網銀等業(yè)務,，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點,，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，每當這個時候我都覺得很有收獲,，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當的安撫客戶,，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,、協(xié)調起來,，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度,，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里,。我發(fā)自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問,，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,，我能夠快速,、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用,。

大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后,，工作對于我來說,，一切都變得清晰、明朗了起來,。