隨著個人素質的提升,，報告使用的頻率越來越高，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。那么,，報告到底怎么寫才合適呢,？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

服務市場調查報告篇一

廬山

抽樣調查法

xx年9月16日至10月1日

來廬山旅游的人

一,、廬山旅游市場的總體情況

(一)客源市場呈現(xiàn)分散化趨勢

廬山客源市場呈現(xiàn)分散化趨勢,。雖然全國范圍內市場面擴大了，但主要客源市場的地位不穩(wěn)定,，給宣傳促銷帶來一定的難度：客源流量增長緩慢,，近年來一直在一百萬左右徘徊。

(一)人均消費適合自助旅游者,，停留天數(shù)下降,。

來廬山旅游者，可根據景點不同進行消費,。廬山門票一共180元每人,，其中景點包括王老峰?；◤?，錦繡谷。仙人洞,。大天地,。龍首涯,。三寶樹,。蘆林湖等。學生票約在135元每人,，其中三疊泉80元每人,，來回纜車80元每人，美廬25元每人?，F(xiàn)役軍人免費,，廬山戀電影25元每人，廬山園優(yōu)惠有待于新規(guī)定,。在校學生來廬山旅游,。實習，憑有效證件在園門登記后,，實行7,。5折優(yōu)惠，教師在教師節(jié)期間,，憑有效政見在園門登記后,，實行5折優(yōu)惠。據消費結果顯示,，來廬山旅游者大多屬于自助旅游者,。

(二)旅游形式以”自助旅游”為主

隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高,，自由自在的旅游方式成為節(jié)假日全家或朋友們出游的最佳選擇，廬山接待的游客中,，自助旅游占80％,，而團隊旅游僅占20％，比xx年下降40個百分點,。

(三)“吃,。游。行”占游客花費的絕大部分

旅游花費是指游客在廬山瀏覽期間的吃,，住,，行，游,，購,，娛等方面的支出。從調查結果顯示：游客主張寧可少玩幾個景點,，但每個玩到的景點必須盡興!游玩第一,，品嘗當?shù)靥厣朗车诙奖憬煌ǖ谌?，住宿第四,，購物第五。從游客花費構成看,，游玩占30％,，餐飲占25％，交通占15％,，住宿占10％,，購物占8。2％,。以上數(shù)據充分說明：游玩(游),，餐飲(吃)。交通(行)等剛性支出一直占大頭,。

(四)廬山旅游人數(shù)創(chuàng)新高

“十一”黃金周臨近將至,，廬山游客持續(xù)攀生。9月28日,，來山人數(shù)1.4萬人,，同比增長21％，9月29日,，來山人數(shù)3.05萬人,，同比增長38.6％，創(chuàng)造了廬山黃金周以來游客人數(shù)之最,。

(五)絕大部分游客對廬山旅游環(huán)境和服務質量給予充分肯定

所有游客綜合滿意率90％,，從滿意的程度看：”很滿意”占28％,，”基本滿意”占69％，”不滿意”占6％,。說明廬山旅游環(huán)境建設取得顯著成效,，旅游服務質量在旅游者心中的總體形象良好。

二,、廬山旅市場常存在的主要問題

雖然近年來,，廬山在改善旅游環(huán)境，創(chuàng)建旅游城市方面做了大量的工作,，并且取得顯著的成績,。但是對游客進行的調查結果表明：還有一些滯后于旅游發(fā)展的現(xiàn)象存在。具體情況如下：

(一)廬山匡城賓館的環(huán)境有待于改善

當前,，來廬山旅游的游客對廬山旅游環(huán)境總體印象是比較好的,，對廬山旅游服務質量也比滿意，但也有不少游客對廬山軟硬件提出意見,。如：一些游客認為匡城賓館價錢不實惠,，不太值得推薦，賓館內的燈光很昏暗渾濁,。

(二)在住宿方面的消費是比較昂貴的

從抽樣調查結果看,，游客在住宿方面消費相對于游玩等方面的消費是比較少的，大部分游客是因為賓館住宿價格較貴,，這充分顯示廬山的旅游產業(yè)依然停留在吃,，行。游的發(fā)展階段,，而忽略了改善住宿價格上,。

(三)思想道德建設持續(xù)深入,。

從提高廣大干部群眾的文明素質著手,，全面落實《公民道德建設實施綱要》，實施”提升中國公民旅游文明素質行動計劃”,，堅持不懈地對干部群眾進行培訓和教育,，引導游客遵守《中國公民國內旅游文明行為公約》，不斷提升景區(qū)整體文明程度,。

服務市場調查報告篇二

旅游服務市場調查報告

北京市

電話訪問

xx年2月底

8-60歲之間的城市居民

xx年2月底在北京實施,，調查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷xx年齡在8-60歲之間,，家中有電話的北京居民,。調查結果可以推論北京有電話的居民。

不滿意

旅游服務一直以紛爭不斷而出名,，從調查顯示的結果看,，人們對隨團旅游的評價的確不高,。在有隨團旅游經驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意,，而表示滿意的只有三分之一,，近一半的受訪者表示服務一般。導致受訪者不滿意的主要原因是“導游未盡職責”和旅行社“降低等級標準”,。這兩項的比例分別達到30.8%,。其次是“擅自變更行程安排”占23.%，和“配套設施不完善”占5.4%,。

在整個旅游過程中,，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環(huán)節(jié)。而在旅行途中,，導游則很大成分上充當了旅行社的代表,。游客對旅行社服務的不滿意在得不到導游的妥善處理后，則很容易轉化成對導游的不滿,。

科思瑞智的研究人員認為,，旅游作為一個服務行業(yè)，消費者花錢購買的既是旅游社和導游提供的服務,。對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關鍵所在,。對于旅行社來說，其所提供的服務并非殺雞取卵的短期利益行為,，所帶來的回報應是長期收益,。隨著世貿組織的加入，國外旅行社加入競爭,，必然會使旅行社的客源結構發(fā)生變化,。對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說,，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力,。國內旅行社可能會發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡單,，就是服務質量的競爭,。

受訪者中，有7成的人沒有隨團出游過,。其中,，近一半的人是由于“沒有時間”，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”,。還有7%的受訪者表示不隨團旅游是因為“對旅行社不信任”,。從這一結果看，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。

從交叉分析看,，家庭收入越高,，有隨團旅游經歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元時,，90%左右的人沒有隨團旅游的經歷,，而在家庭月收入達到5000元以上時，則超過一半的人有隨團出游的經歷,?？磥恚M管對旅行社而言,，價格的可調節(jié)余地不太大,，但普通工薪階層對旅游費用的可支持能力依然有限。

或許在達到規(guī)模效益情況下,，價格還可以適當調整,，畢竟目前，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶,。但對于信譽問題,，樹立起良好的形象，扭轉人們心中已形成的觀念則非短時間內即可達到的,，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見,。

調查顯示，消費者在選擇何時出行方面越來越理智,，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓,。四成的受訪者表示愿意在學生的寒暑假出游，兩成的受訪者會利用單位休假出游,，依然希望在春節(jié),、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到5%,。

另有相關分析顯示,，不同年齡的消費者對出游時間的選擇有顯著差異。

年齡在30到50之間,，有50%的人會利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游;而年齡在8到29歲的年輕人則更多的會在單位休假期間出游,。

對于出游時間的選擇，個人因人而議,。但可以看出，人們在出行時間安排上都注意避開節(jié)假日的高峰期,，因而外出旅游的時間結構發(fā)生變動,，學生的寒暑假將會是頗受青睞的旅游時期，這也提醒旅行社針對學生組織的旅行團可以成為旅行社經營的另一方向,。

就像自助餐一樣,，旅游也可以自助,。但目前來看，了解自助旅游的人還不是很多,，只有30%左右,。與沒有隨團旅游經歷的受訪者相比，有經歷的受訪者的了解比例更高一些,。但無論是否有隨團旅游的經歷,，當受訪者被詢問是否希望嘗試旅游自助時，一半左右的人表示希望,。

相關分析顯示,，年輕人更愿意嘗試自助旅游，隨年齡的增加,，希望嘗試的比例逐步降低,。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在xx元以上，超過半數(shù)的受訪者希望嘗試,，而家庭月收入xx元以下,，則只有近三分之一的人希望嘗試。

傳統(tǒng)的隨團旅游,，衣食住行不用自己操心,，但代價是失去了自由;自己出行有了隨意安排的自由，但凡事都需自己操辦,，難免玩得盡興,。自助旅游似乎實現(xiàn)了兩者的結合，取長補短,。而調查結果也說明這種新型旅游方式潛力巨大,，這是否意味著在自助旅游市場上，令一場戰(zhàn)爭又要開始了呢?

交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有44%將選擇寒暑假出行,，25%的人選擇單位休假期間,。研究人員認為，考慮自助旅游的主要消費群是學生,，因此開發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性,。

科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會,、療養(yǎng)等團隊,，個人旅游市場的消費群可以根據其生活形態(tài)劃分為以下幾個群體：

一是“高級灰”，主要由城市中的白領階層和管理者構成,，在周末他們一般選擇城市周邊游,，交通方式以自己備車或租車為主，幾個親朋好友找個有山有水的地方吃、住,、玩,，目的是換個環(huán)境、換個心情,。要求環(huán)境衛(wèi)生,、安靜，對于娛樂設施并不注重,，也不在意風景名勝,。人均消費一般在300元以內。國內游基本是在個人休假期間,，他們大多有一個旅游計劃,，只要時間允許，一般半年或三個月會參團或自助旅游一次,。對于服務價格并不十分敏感,，但對服務質量要求較高。他們也是個人出境游的主要消費者,。

二是“探險者”,，主要由富冒險精神的學生和年輕人構成，他們的收入有高有低,，但酷愛大自然,，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏,、新疆等富傳奇色彩的地區(qū),。他們充滿活力，旅游知識和經驗極為豐富,，是身邊很多人的旅游導師,。自助旅游和連鎖式的學生旅館是他們的最愛。事實上,，絕大多數(shù)的學生出游都屬于此類,。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫婦,、年輕伴侶組成,。他們的旅游目的非常明確，即風景名勝,，傾向于哪兒人多就去哪兒,。作為紀念日的象征，拍照是必不可少的,，為此經常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水,。他們基本選擇國內參團游,，對價格和服務都比較敏感,，旅游過程中購物也是一大主題,。

四是“合家歡”，基本都是全家集體行動,，一方面體現(xiàn)對老人的孝心,，另一方面可以給孩子開闊眼界。這一群體跟團的不多,，基本都是自己安排住宿和交通,，而且傾向于借宿親友家。其消費能力取決于家庭總收入,，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務的消費總量上相當可觀,。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競爭力的價格和周到的服務，則這一市場潛力非常巨大,。

針對此項研究結果,，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出，劇烈的社會經濟變革中,，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化,，人們從寄希望于未來和下一代轉變?yōu)楦雨P注自身的生活體驗。一方面,，在基本的生活需求得到滿足后,，旅游作為提升生活品質的重要消費被越來越多的人認同;另一方面，中國人傳統(tǒng)上即把“游歷名山大川”作為提高個人修養(yǎng)的一種方式,，因此旅游被很多并不富裕的家長作為子女養(yǎng)成過程中的一種必要投資,。

服務市場調查報告篇三

隨著經濟全球化的發(fā)展，我國經濟得到極大的提升,，人們生活水平和物質水平都得到很大的提高,，在物質需求得到滿足的同時，對精神需求有了更深層次的個性化需求,，人們對個性化服務和產品的需求日益顯著,，但是，在當今中小型企業(yè)中,，產品同質化越來越嚴重,，個性化的產品或服務的差異性不大，導致企業(yè)在市場中的競爭力不足,，因此想要改變市場地位,，就要改善企業(yè)個性化服務市場在總市場中的重要地位，并改變現(xiàn)狀,。

1,、個性化企業(yè)現(xiàn)狀

在中國這個大市場中,，擁有個性化的市場卻非常少，所在市場份額也很低,，因此,，中小型企業(yè)也沒有意識到個性化市場將要逐步占領大部分市場；

2,、個性化需求現(xiàn)狀

隨著人們對精神需求的追求,，個性化需求占據了絕大部分生活，從 衣食住行到消費行為都體現(xiàn)出個性化的需求,，尤其是年輕的消費者,，個性化需求更加凸顯，但是現(xiàn)階段的中小型企業(yè)對于個性化產品或服務的提供并不足夠,，即便個別企業(yè)能夠提供個性化產品或服務,，但是卻雜亂無渣，并未形成一定的規(guī)模,，發(fā)展的道路漫長又曲折,，個別消費者提出個性化服務，但是卻無法滿足,，進而讓消費者對服務市場產生諸多不滿,；

1、個性化服務分類不明顯

個性化市場中的服務產品種類沒有進行很好的歸類,，個性化服務的項目卻分布在各個行業(yè)之中,，并沒有進行統(tǒng)一劃分，導致消費者在選擇的時候產生迷茫,，即使選擇了一家服務項目,，在整個過程過都變得很忐忑；

2,、服務產品不成熟

中小型企業(yè)在建立初期,，服務產品還處于不成熟時期，尚未形成具體的服務提下,，在運行之中會出現(xiàn)大大小小的各種問題,，導致消費者在消費過程中吃虧，消費者在訂制個性化服務產品中因個人問題進行取消,，但是企業(yè)已經根據消費者的需求進行了訂制,，這個過程中產生的費用則會引起很大的紛爭，這也是售后不夠成熟而導致的,，因此,，不論是在企業(yè)進行個性化服務訂制過程中，還是消費者在消費過程中,，都有可能因為服務產品不成熟導致企業(yè)和消費者都受到損失,。

服務市場調查報告篇四

在注重素質教育的今天,，社會實踐活動一直被視為高校培養(yǎng)德,、智,、體,、美、勞全面發(fā)展的跨世紀優(yōu)秀人才的重要途徑,。暑期社會實踐活動是學校教育向課堂外的一種延伸,，也是推進素質教育進程的重要手段,。它有助于當代大學生接觸社會,，了解社會。同時,，實踐也是大學生學習知識,、鍛煉才干的有效途徑，更是大學生服務社會,、回報社會的一種良好形式,。多年來，社會實踐活動已在我校蔚然成風,。

大學是一個小社會,，我們不再是象牙塔里不能受風吹雨打的小花了，通過社會實踐的磨練,，我們深深地認識到社會實踐是一筆財富,。在實踐中可以學到在書本中學不到的知識，它讓你開闊視野,、了解社會,、深入生活、回味無窮,。俗話說：一份耕耘,，一份收獲。

社會是一所更能鍛煉人的綜合性大學,，只有正確的引導我們深入社會,，了解社會，服務于社會,，投身到社會實踐中去,，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，為今后走出校門,，踏進社會創(chuàng)造良好的條件,；才能使我們學有所用，在實踐中成才,，在服務中成長,，并有效的為社會服務,，體現(xiàn)大學生的自身價值。今后的工作中,，是在過去社會實踐活動經驗的基礎上,，不斷拓展社會實踐活動范圍，挖掘實踐活動培養(yǎng)人才的潛力,，堅持社會實踐與了解國情,，服務社會相結合，為國家與社會的全面發(fā)展出謀劃策,。堅持社會實踐與專業(yè)特點相結合,，為地方經濟的發(fā)展貢獻力量為社會創(chuàng)造了新的財富。堅持社會實踐與大學生課外科技學術研究相結合,，培養(yǎng)和提高大學生學術科研能力與水平,，因此我們積極地參與了進去。

實踐人員:蘇州科技學院 外語系 英語專業(yè) 孔瑜

實踐目的: 增加自己的閱歷,，作為一名文科生,，平日實踐的機會甚少，需要更多的體驗,，更多的經歷,。通過親身體驗社會實踐讓自己更進一步了解社會，在實踐中增長見識,，鍛煉自己的才干,，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗一下自己所學的東西能否被社會所用,，自己的能力能否被社會所承認,。想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在,。

實踐時間：20xx-8-6 —— 20xx-8-19

實踐單位：環(huán)球旅行社

實踐職務：電話回訪員

實踐課題：旅游服務市場調查報告

課題背景：旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分,，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實更多的是對生活的體味,。炎炎夏日,，酷暑難熬，各大中小學校早已放假,。在眾多的學生中,，他們?yōu)榱诉^一個有意義的暑假，紛紛去各地,、各處游覽觀光,，以充實自己的知識，提高自己的修養(yǎng),，拓寬自己的眼界,。 因此,，我選擇了環(huán)球旅行社，在實踐的同時進行旅游服務市場調查報告：

去年以來,，新的休假制度形成的春節(jié),、 “十一”、“五一”三個假日旅游“黃金周”,，極大地刺激了人民群眾的旅游熱情,，國內旅游空前火爆，自去年國慶至今年春節(jié),、“五一”,，接連出現(xiàn)了公眾旅游消費熱的幾個高潮。假日旅游有力推動了我省旅游業(yè)及鐵道,、交通,、民航和餐飲、商業(yè)等相關行業(yè)的發(fā)展,，刺激了消費，拉動了內需,，增加了財政收入,，滿足了公眾的旅游需求，豐富了節(jié)假日生活,，對提高人們生活水平,、繁榮地方經濟，發(fā)揮了積極重要的作用,，受到全社會的普遍歡迎和關注,。假日旅游帶動假日經濟大發(fā)展，其主要表現(xiàn)在：

（一）假日旅游帶動旅游業(yè)的發(fā)展,。由于假日旅游的迅速升溫,，旅行社生意紅火，各地賓館飯店頻頻告急,。

（二）假日旅游帶動民航交通業(yè)的發(fā)展,。據測算，交通費在旅游花費中所占比例最高可以達到70%以上,，鐵路,、民航、公路以及水運已成為假日旅游最大的受益者,。

（三）假日旅游帶動零售業(yè)的發(fā)展,。假日旅游帶動旅游消費已趨明朗化，消費者正在逐漸形成假日消費的習慣,。因此,，假日商場的火爆可以說是假日旅游推動零售業(yè)追上國際潮流的表現(xiàn),。

（四）假日旅游帶動餐飲的發(fā)展。無論是“五一”,、“十一”,，還是元旦春節(jié)，許多城市,、許多景點,，出現(xiàn)人流如潮、,、瘋狂熱賣的火爆場面,，不少灑樓、餐館,、快餐店要排隊預約,。而且，游人在飲食過程中,，還可領略全省各地的飲食文化,。

（五）假日旅游帶動休閑娛樂業(yè)的發(fā)展。假日旅游的啟動和生活水平的提高,，使城鎮(zhèn)居民的消費模式逐漸向休閑娛樂轉變,。休閑娛樂不僅讓游客參與各種游樂設施和娛樂活動，體驗其中的知識與樂趣,，而且以休閑娛樂為載體,，將休閑文化、體育運動等形式與游樂主題融為一體,，使“娛”變得豐富多彩,，滿足了游客休閑、娛樂,、健身的愿望,。調查顯示，節(jié)假日50%的人考慮外出旅游,，在外出旅游的人群中,，64.8%參與人休閑娛樂。為了適應這一新的需求,，各地興起了許多休閑娛樂行業(yè),，如茶館、陶吧,、酒吧,、迪吧、氧吧、健身房,、射擊,、水上運動、網球,、高爾夫和跳舞機等,，到了節(jié)日這些地方都是處處爆滿。

另外,，假日旅游還帶動金融業(yè),、網絡電信業(yè)、農牧業(yè)和建筑制造業(yè)的發(fā)展,。

雖然假日旅游火爆,，由于旅游業(yè)涉及面廣，關聯(lián)性強,，因此,，假日旅游還存在以下幾個方面的問題：（1）通知放假時間太遲；（2）受到旅游交通的制約,；（3）熱點旅游區(qū)住宿床位供不應求,；（4）個別宣傳媒體誤導消費者。據最近的一次調查顯示,，五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意,，不滿意的原因主要來自導游和旅行社方面。對于沒有隨團出游的受訪者,，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。

研究方法：調查采用電話訪問的方法,，共完成有效問卷200份,，調查對象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的揚州地區(qū)居民,。調查結果可以推論揚州有電話的居民,。

調查結果分析：

隨團旅游：不滿意

旅游服務一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看,，人們對隨團旅游的評價的確不高,。在有隨團旅游經驗的受訪者中，有五分之一的`人對其最近一次隨團旅游表示不滿意,，而表示滿意的只有三分之一,，近一半的受訪者表示服務一般。

導致受訪者不滿意的主要原因是“導游未盡職責”和旅行社“降低等級標準”,。這兩項的比例分別達到30.8%,。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設施不完善”占15.4%。

在整個旅游過程中,，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環(huán)節(jié),。而在旅行途中，導游則很大成分上充當了旅行社的代表,。游客對旅行社服務的不滿意在得不到導游的妥善處理后,，則很容易轉化成對導游的不滿。

服務市場調查報告篇五

：抽樣調查法

：9月16日至10月1日

來廬山旅游的人

根據藍天學院的分工要求,，我于2010年9月16日至10月1日期間對游客在廬山的花費情況進行抽樣調查,，現(xiàn)將所調查的有關內容綜合并分析如下；

（一） 客源市場呈現(xiàn)分散化趨勢

廬山客源市場呈現(xiàn)分散化趨勢,。雖然全國范圍內市場面擴大了,，但主要客源市場的地位不穩(wěn)定，給宣傳促銷帶來一定的難度,；客源流量增長緩慢,，近年來一直在一百萬左右徘徊。

（一） 人均消費適合自助旅游者,，停留天數(shù)下降,。

來廬山旅游者，可根據景點不同進行消費,。廬山門票一共180元每人,，其中景點包括王老峰?；◤?，錦繡谷。仙人洞,。大天地,。龍首涯。三寶樹,。蘆林湖等,。學生票約在135元每人，其中三疊泉80元每人,，來回纜車80元每人,，美廬25元每人。現(xiàn)役軍人免費,，廬山戀電影25元每人,，廬山園優(yōu)惠有待于新規(guī)定。在校學生來廬山旅游,。實習,，憑有效證件在園門登記后，實行7。5折優(yōu)惠,，教師在教師節(jié)期間,，憑有效政見在園門登記后，實行5折優(yōu)惠,。據消費結果顯示,，來廬山旅游者大多屬于自助旅游者。

（二） 旅游形式以”自助旅游”為主

隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高,，自由自在的旅游方式成為節(jié)假日全家或朋友們出游的最佳選擇,，廬山接待的游客中，自助旅游占80％,，而團隊旅游僅占20％,，比2009年下降40個百分點。

（三） “吃,。游,。行”占游客花費的絕大部分

旅游花費是指游客在廬山瀏覽期間的吃，住,，行,，游，購,，娛等方面的支出,。從調查結果顯示：游客主張寧可少玩幾個景點，但每個玩到的景點必須盡興,！游玩第一,，品嘗當?shù)靥厣朗车诙奖憬煌ǖ谌?，住宿第四,，購物第五。從游客花費構成看,，游玩占30％，餐飲占25％,，交通占15％,，住宿占10％，購物占8,。2％,。以上數(shù)據充分說明：游玩（游），餐飲（吃）,。交通（行）等剛性支出一直占大頭,。

（四） 廬山旅游人數(shù)創(chuàng)新高

“十一”黃金周臨近將至，廬山游客持續(xù)攀生。9月28日,，來山人數(shù)1,。4萬人，同比增長21％,，9月29日,，來山人數(shù)3。05萬人,，同比增長38,。6％，創(chuàng)造了廬山黃金周以來游客人數(shù)之最,。

（五） 絕大部分游客對廬山旅游環(huán)境和服務質量給予充分肯定

所有游客綜合滿意率90％,，從滿意的程度看：”很滿意”占28％，”基本滿意”占69％,，”不滿意”占6％,。說明廬山旅游環(huán)境建設取得顯著成效，旅游服務質量在旅游者心中的總體形象良好,。

雖然近年來,，廬山在改善旅游環(huán)境，創(chuàng)建旅游城市方面做了大量的工作,，并且取得顯著的成績,。但是對游客進行的調查結果表明：還有一些滯后于旅游發(fā)展的現(xiàn)象存在。具體情況如下：

（一） 廬山匡城賓館的環(huán)境有待于改善

當前,，來廬山旅游的游客對廬山旅游環(huán)境總體印象是比較好的,，對廬山旅游服務質量也比滿意，但也有不少游客對廬山軟硬件提出意見,。如：一些游客認為匡城賓館價錢不實惠,，不太值得推薦，賓館內的燈光很昏暗渾濁,。

（二） 在住宿方面的消費是比較昂貴的,。

從抽樣調查結果看，游客在住宿方面消費相對于游玩等方面的消費是比較少的,，大部分游客是因為賓館住宿價格較貴，這充分顯示廬山的旅游產業(yè)依然停留在吃,，行,。游的發(fā)展階段，而忽略了改善住宿價格上,。

（三） 思想道德建設持續(xù)深入,。

從提高廣大干部群眾的文明素質著手,，全面落實《公民道德建設實施綱要》，實施”提升中國公民旅游文明素質行動計劃”,，堅持不懈地對干部群眾進行培訓和教育,，引導游客遵守《中國公民國內旅游文明行為公約》，不斷提升景區(qū)整體文明程度,。

服務市場調查報告篇六

近年來,，隨著人們消費水平的提升和追求時尚的“80”后逐步邁入婚姻殿堂，婚慶服務市場獲得快速發(fā)展,。新得市場經營主體不斷涌現(xiàn),，涉及行業(yè)不斷擴展，從婚紗攝影,、禮儀策劃,、婚慶主持、婚慶用品銷售到汽車租賃服務,、酒店喜宴承接,，婚慶行業(yè)范圍幾乎涵蓋整個社會服務領域。在婚慶市場獲得快速發(fā)展的同時,，有關婚慶服務領域的消費投訴也越來也多,。針對當前婚慶服務市場投訴增多的現(xiàn)狀，榮成市工商局于近期組織人員對轄區(qū)婚慶市場進行了深入調研,，并對工商部門如何加強婚慶市場監(jiān)管進行了認真分析思考,。

（一）服務質量參差不齊。受市場經營主體自身實力,、從業(yè)經驗,、儀器設備、收費標準,、從業(yè)人員素質等因素影響,，不同市場主體向消費者提供的服務質量也不相一致。部分資質健全,、從業(yè)經驗豐富的市場主體給消費者提供的婚慶服務質量相對較高,，而部分無照的“黑婚慶”和實力一般的“草臺班子”服務質量則無法讓消費者滿意。

（二）消費糾紛相對集中,。仔細梳理20xx年度婚慶服務行業(yè)投訴,，發(fā)現(xiàn)消費者的投訴主要集中在三個方面：一是服務質量較差，婚慶公司未依照合同履行承諾,；二是合同條款涉嫌侵權；三是收費項目不透明,，質價不符,。20xx年,，榮成市消費者協(xié)會共調解婚慶服務投訴47起，其中服務質量投訴18起,，霸王條款等合同類投訴15起,，價格收費類投訴7起，其他投訴7起,。消費投訴呈現(xiàn)明顯集中的趨勢,。

（三）市場經營秩序混亂。由于婚慶服務是近年才發(fā)展起來的新興產業(yè),，目前為止尚未成立行業(yè)協(xié)會,。大部分市場主體都是半路出家加入這個行業(yè)，從業(yè)人員素質參差不齊,、法律法規(guī)知識貧乏,、自律意識不足、缺乏社會責任感,。在利益的驅使下,，市場主體欺詐消費者現(xiàn)象時有發(fā)生?？偟膩碚f,，婚慶服務行業(yè)尚處于行業(yè)發(fā)展的起步階段，經營秩序較為混亂,，亟待政府部門進行規(guī)范,。

（一）部分市場主經營體違反注冊登記規(guī)定。一是無照經營,。調研發(fā)現(xiàn),，某些提供婚慶禮儀的市場主體屬于典型的“黑婚慶”，一般只有一個或兩個從業(yè)人員,，一臺簡陋的攝像機,，未辦理任何登記手續(xù)。個別提供汽車租賃的市場主體也涉嫌無照經營：如由某品牌汽車車友自發(fā)組織的車會友在未辦理注冊登記手續(xù)的情況下對外提供婚車租賃服務,；二是超范圍經營,。如個別酒店營業(yè)執(zhí)照經營范圍為“主食、熱菜,、涼菜,、酒水及飲料銷售、住宿（憑有效許可證經營）”,，可在承接婚慶喜宴的同時,，還對外提供婚慶禮儀服務，涉嫌超范圍經營,；三是冒用公司名義經營,。部分性質為個體和個人獨資企業(yè)的婚慶服務市場主體以“婚慶公司”的名義對外宣傳或承攬業(yè)務,，涉嫌冒用公司名義經營。

（二）從業(yè)人員綜合素質偏低,。由于婚慶服務行業(yè)門檻低,，對專業(yè)要求度不高，再加上市場主體對從業(yè)人員的教育培訓措施跟不上,，使得目前婚慶服務行業(yè)從業(yè)人員綜合素質不高,，往往無法給消費者提供優(yōu)質、高效的服務,，在很大程度上制約了婚慶行業(yè)的整體發(fā)展,。

（三）行業(yè)之間惡性競爭較多。由于婚慶行業(yè)市場主體數(shù)量爆發(fā)式的增長,，同行之間為爭奪市場,、承攬業(yè)務，往往存在惡性競爭行為,。一是虛假宣傳,，夸大自有實力，對消費者做出不切實際的承諾,，誘騙消費者購買其服務,；二是詆毀競爭對手，散播不利于競爭對手的信息,，損害對手聲譽,，市場經營秩序較為混亂。

（四）合同欺詐損害消費者利益,。一是霸王條款為難消費者,。如個別酒店規(guī)定，凡在其酒店預訂婚慶喜宴,，必須打包接受酒店提供的婚慶禮儀服務,，否則不接受消費者喜宴預訂；二是合同條款約定不明,，婚慶服務縮水嚴重,。有的婚慶公司與消費者簽訂的服務合同約定：“公司租賃給新人婚車6輛，并負責為新人提供婚車鮮花裝飾”,，消費者按租賃6輛婚車加上6個車用裝飾花籃的價格將款項付給婚慶公司,，但婚慶公司卻利用合同漏洞，只給消費者提供一輛婚車的鮮花裝飾,；三是婚慶商品概不退換,。很多消費者在預定上述婚慶商品時為保險起見，往往多訂一些,，等喜宴結束,，想將剩余的煙酒,、喜餅、喜糖等退還給婚慶商店時,，對方往往拒不接受。

（五）收費標準彈性極大,。由于婚慶服務屬于居民服務業(yè),，婚慶公司如何收費完全按照市場行情，加上整個行業(yè)沒有統(tǒng)一的標準,，收費彈性極大,。一是每逢結婚黃金季節(jié)，如五一,、國情和元旦期間,，新人扎堆結婚較多，婚慶公司往往大幅度提高婚慶服務的價格,；二是各婚慶公司之間,，提供同樣服務所收取的費用也有很大差別，同樣是禮儀主持,，有的婚慶公司只收取600元,，有的卻高達3000元。

（六）服務轉包致使質量打折,?！拔逡弧薄鴳c期間新人扎堆結婚,，一些知名的婚慶公司每天可以接到十幾,、二十幾個婚慶禮儀服務訂單?？捎捎谌藛T,、設備有限，婚慶公司可能只具備向消費者提供五單服務的能力,?；閼c公司自然不想講到嘴的肥肉再吐出來，這個時候他們往往選擇將剩余的訂單轉包給外面的婚慶“游擊隊”或缺乏專業(yè)性質的“草臺班子”,。這些被轉單的消費者所消費的婚慶服務質量可想而知,。

（一）法律盲區(qū)造成監(jiān)管失位。由于目前并沒有調整和規(guī)范婚慶行業(yè)的全國性法律和法規(guī),，導致工商部門對婚慶行業(yè)進行監(jiān)管時,，只能針對消費者權益受到侵害的情況，適用《消費者權益保護法》和《省消費者權益保護條例》等消保方面法律法規(guī)對婚慶市場主體進行適當約束,，處罰力度有限,，懲戒效果不佳,。

（二）查處欺詐行為取證困難。工商部門在查處婚慶公司欺詐消費者行為時,，受供消雙方未簽訂書面合同,、合同條款約定不明、消費者未保存書面合同等因素影響,，工商部門調查取證相對困難,，嚴重影響執(zhí)法監(jiān)管效果。

（三）服務質量缺乏統(tǒng)一衡量標準,。由于婚慶服務屬于典型的居民服務業(yè),，服務質量缺乏具體的衡量標準。以婚慶現(xiàn)場攝影服務為例,，新人和婚慶公司之間約定婚慶公司服務全程攝影,，將新人結婚儀式的場景全部拍下來，以作紀念,?；閼c公司確實將新人結婚儀式的場景全部拍了下來，但因為攝影機質量不佳,、攝影師技術有限和會場布局不合適,，拍攝效果十分不理想，跟消費者預期差別極大,?？捎捎谌狈y(tǒng)一的衡量標準，對于消費者的投訴,，工商部門無法判定婚慶公司違約,。

（一）加強對市場主體的規(guī)范力度。一是規(guī)范市場主體資格,。建議對婚紗影樓,、婚禮服務公司、婚慶用品店,、鮮花店,、汽車租賃公司等與婚慶活動相關的經營主體定期檢查，嚴厲打擊無照經營的“黑婚慶”,，對兼營或超范圍經營的市場主體,，責令限期整頓或變更登記。二是規(guī)范市場主體經營行為,。嚴肅查處婚紗影樓,、婚禮服務公司、婚禮酒店不履行合約，漫天要價,、野蠻服務,、婚宴霸王條款等違法行為，切實維護消費者合法權益,；三是規(guī)范市場主體宣傳行為,。對在婚紗影樓、婚慶用品經營場所張貼的宣傳圖片和廣告進行檢查,，對虛假宣傳或含有誤導性詞語的婚慶廣告堅決予以查處,。

（二）加強對合同文本的規(guī)范力度。根據當前婚慶市場發(fā)展的實際情況,，建議由工商部門統(tǒng)一制定《婚慶服務合同》樣本，對婚慶公司和消費者各自的權利義務進行明確,，對婚慶服務的具體內容,、類別、方式,、期限,、標準和費用做出詳細規(guī)定，并對家政婚慶服務工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理,、事故責任追究,、人身財產損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。

（三）暢通舉報投訴渠道,。選擇典型案例曝光,，通過媒體發(fā)布消費警示，提醒消費者增強維權意識,。同時,，進一步完善舉報投訴機制，增派專人24小時接聽消費者投訴,，對舉報案件及時予以核查,、反饋，對侵害消費者合法權益的行為,，堅決予以查處,。

（四）成立婚慶行業(yè)協(xié)會。建議由工商部門牽頭,，在地方政府的支持下,，聯(lián)合民政、勞動保障和個體私營協(xié)會等職能部門,，組織婚慶市場主要成員成立婚慶行業(yè)協(xié)會,。建立健全婚慶服務從業(yè)人員配套服務體系，開展婚慶服務職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準入制度,，統(tǒng)一婚慶服務標準,，實行持證上崗。推行行業(yè)自律,，加強行業(yè)信用評價體系建設,，開展“誠信婚慶市場主體”評選，促進婚慶行業(yè)健康,、持續(xù)發(fā)展,。

（五）推行監(jiān)管預警制。一是宣教式預警,，對婚慶市場經營主體進行法律法規(guī)培訓和宣傳,，增強經營者守法經營意識，督促其提高法制意識,，自覺依法經營,；二是誡勉式預警，對違法行為輕微,、社會危害性不大的經營主體依法給予口頭或書面預警,，督促其迅速整改違法行為；三是服務式預警,，將國家對婚慶服務行業(yè)最新規(guī)定和要求等信息及時向婚慶市場經營主體通報,，引導其增強自律意識、依法守法經營,。

（六）推行失信淘汰制,。建立信用檔案，由行業(yè)協(xié)會負責對對婚慶行業(yè)市場主體進行定期考評,，并如實填寫信用記錄,。對社會信譽較高、無不良記錄的優(yōu)質主體,，在“守合同,、重信用”企業(yè)（商戶）評選、服務行業(yè)最佳企業(yè)公民評選等活動中予以優(yōu)先考慮,；對被消費者多次投訴,、經多次預警仍拒不改正的市場經營主體，堅決清除出市場,，以維護整個行業(yè)的長遠發(fā)展,。

服務市場調查報告篇七

中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的,，不論從歷史還是資歷還是整體勢力,，在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母,。在對經濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續(xù)保持的產品與服務質量受到了各家企業(yè)最多的關注,，反映了經濟型飯店企業(yè)經營者的日益成熟,，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上,。

一,、總體水平

(一)市場供應：根據調查估測，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家,，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家,，已開業(yè)房間總數(shù)達50000間。目前,，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長,，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右,，擴張模式主要以直營為主,，直營店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易,。

(二)分布情況：中國經濟型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特征,，經濟和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領了我國經濟型飯店的半壁江山,，達60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū),。其中,，由于華北的經濟型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此,，華北區(qū)飯店比例為16%,，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響,，這種區(qū)域格局在短期內將進一步延續(xù),。

二、產品特征

(一)來源與規(guī)模,。根據調查數(shù)據,，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%,，而新建物業(yè)為13%,，說明了中國經濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產質量,、盤活國有資產,、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現(xiàn)有經濟型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經營權,，既減少了資金成本,，又縮短了建設周期，但同時,，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機會,。

調查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模,、大堂,、餐廳面積差距較大。當然,，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異,，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性,。在眾多參與調查的所有企業(yè)中,，能提供正餐服務的單店比例僅為38%。

(二)服務項目,。在調查中發(fā)現(xiàn),，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間,、停車場,、中央消防系統(tǒng)、電梯,、電視,、電話、分體空調,、室內衛(wèi)生間,、24小時熱水已成為所有經濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿足的前提下,，商務服務和自助服務設施的提供比例較高,。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同,。

(三)市場趨勢,。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店,，而對旅游型經濟型飯店和社區(qū)型經濟型飯店的關注度較低,，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關注,。

(四)人員狀況,。在調查的經濟型飯店企業(yè)中,，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中,，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%,。說明在勞動生產率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關注,，并保持了一個適度的平衡,。從業(yè)人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源,，生動地說明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力,。

由于前述在經濟型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解,，同時,，也進一步說明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。

(五)客源情況,。相對于國際上經濟型飯店市場50%以上的商務散客來源,，中國經濟型飯店37%的商務散客的比例還有較大的上升空間。同時,，隨著國內自助游和休閑市場的升溫,，休閑度假散客的比例也有望提升。調查中發(fā)現(xiàn),，92%以上的經濟型飯店市場的客源為國內客人,，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結構給了本土經濟型飯店極大的發(fā)展機遇,。同時調查結果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天,。

三,。酒店內部崗位

前廳部：

接待訂房、散客入住客人,，接待團隊,，辦理問詢，寄存行李,，處理訂房,，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內,。

客房部：

清掃客房,、日常報修，預訂會議室,、安排場地布置,，辦理入退房手續(xù),，預訂鮮花，清洗布草等,。

餐飲部：

分為中餐,、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門,，通常是獨立管理核算,，接訂餐宴，會議室預訂,，場地布置,，外賣團體訂餐安排等,。

娛樂部：

接訂生日,、婚禮、喜慶卡拉ok包廂預訂,，散客表演場座安排酒水服務,，點歌花籃預訂等業(yè)務,。

保安部：

分為內保外保兩種，人員上面沒有明顯規(guī)定,，通常輪班制,，有時在外面曬太陽，有時在大廳內吹空調,，職責就是車輛安排,，如遇突發(fā)事件緊急處理，監(jiān)控監(jiān)視,，員工安全安檢培訓等,。

銷售部：

銷售酒店內可以出租、經營的任何產品,，主要與旅行社,、公司主要負責人進行聯(lián)系，有司機,。銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排,。團隊的預訂等。

人事部：

負責人員招聘解聘,、入職員工培訓,，與勞動部門協(xié)調并定時跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動法密切掛鉤。負責人員晉升,，人事考勤等,。

酒店調查報告優(yōu)秀范文酒店調查報告優(yōu)秀范文財務部：

負責酒店營收支出，還得管理各個營業(yè)部門安排的收銀員的日常工作,。

后勤部：

分為醫(yī)務室,、洗滌部,、員工飯?zhí)谩⑨t(yī)務室員工飯?zhí)谩?/p>

行政部：

通常為酒店最高決策層部門,，負責酒店行政規(guī)定,、參與人事調動統(tǒng)籌、銷售營銷方案批閱,，行使總經理權力,。

工程部：

負責酒店設備設施維修。

采購部：

獨立核算的一個部門,，與后勤部掛購,，又受財務部經濟管理，服務于各個營業(yè)部門的物品采購,。

服務市場調查報告篇八

廬山

抽樣調查法

xx年9月16日至10月1日

來廬山旅游的人

根據藍天學院的分工要求,我于xx年9月16日至10月1日期間對游客在廬山的花費情況進行抽樣調查,現(xiàn)將所調查的有關內容綜合并分析如下;

一,、廬山旅游市場的總體情況

(一)客源市場呈現(xiàn)分散化趨勢

廬山客源市場呈現(xiàn)分散化趨勢.雖然全國范圍內市場面擴大了,但主要客源市場的地位不穩(wěn)定,給宣傳促銷帶來一定的難度;客源流量增長緩慢,近年來一直在一百萬左右徘徊.

(一)人均消費適合自助旅游者,停留天數(shù)下降.

來廬山旅游者,可根據景點不同進行消費.廬山門票一共180元每人,其中景點包括王老峰.花徑,錦繡谷.仙人洞.大天地.龍首涯.三寶樹.蘆林湖等.學生票約在135元每人,其中三疊泉80元每人,來回纜車80元每人,美廬25元每人.現(xiàn)役軍人免費,廬山戀電影25元每人,廬山園優(yōu)惠有待于新規(guī)定.在校學生來廬山旅游.實習,憑有效證件在園門登記后,實行7.5折優(yōu)惠,教師在教師節(jié)期間,憑有效政見在園門登記后,實行5折優(yōu)惠.據消費結果顯示,來廬山旅游者大多屬于自助旅游者.

(二)旅游形式以”自助旅游”為主

隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高,自由自在的旅游方式成為節(jié)假日全家或朋友們出游的最佳選擇,廬山接待的游客中,自助旅游占80％,而團隊旅游僅占20％,比xx年下降40個百分點.

(三)“吃.游.行”占游客花費的絕大部分

旅游花費是指游客在廬山瀏覽期間的吃，住,行,游,購,娛等方面的支出.從調查結果顯示:游客主張寧可少玩幾個景點,但每個玩到的景點必須盡興!游玩第一,品嘗當?shù)靥厣朗车诙?方便交通第三,住宿第四,購物第五.從游客花費構成看,游玩占30％,餐飲占25％,交通占15％,住宿占10％,購物占8.2％.以上數(shù)據充分說明:游玩(游),餐飲(吃).交通(行)等剛性支出一直占大頭.

(四)廬山旅游人數(shù)創(chuàng)新高

“十一”黃金周臨近將至,廬山游客持續(xù)攀生.9月28日,來山人數(shù)1.4萬人,同比增長21％,9月29日,來山人數(shù)3.05萬人,，同比增長38.6％,創(chuàng)造了廬山黃金周以來游客人數(shù)之最.

(五)絕大部分游客對廬山旅游環(huán)境和服務質量給予充分肯定

所有游客綜合滿意率90％,從滿意的程度看:”很滿意”占28％,”基本滿意”占69％,”不滿意”占6％.說明廬山旅游環(huán)境建設取得顯著成效,旅游服務質量在旅游者心中的總體形象良好.

二,、廬山旅市場常存在的主要問題

雖然近年來,廬山在改善旅游環(huán)境,創(chuàng)建旅游城市方面做了大量的工作,并且取得顯著的成績.但是對游客進行的調查結果表明:還有一些滯后于旅游發(fā)展的現(xiàn)象存在.具體情況如下:

(一)廬山匡城賓館的環(huán)境有待于改善

當前,來廬山旅游的游客對廬山旅游環(huán)境總體印象是比較好的,對廬山旅游服務質量也比滿意,但也有不少游客對廬山軟硬件提出意見.如:一些游客認為匡城賓館價錢不實惠,不太值得推薦,賓館內的燈光很昏暗渾濁.

(二)在住宿方面的消費是比較昂貴的

從抽樣調查結果看,游客在住宿方面消費相對于游玩等方面的消費是比較少的,大部分游客是因為賓館住宿價格較貴,這充分顯示廬山的旅游產業(yè)依然停留在吃,行.游的發(fā)展階段,而忽略了改善住宿價格上.

(三)思想道德建設持續(xù)深入.

從提高廣大干部群眾的文明素質著手,全面落實《公民道德建設實施綱要》,實施”提升中國公民旅游文明素質行動計劃”,堅持不懈地對干部群眾進行培訓和教育,引導游客遵守《中國公民國內旅游文明行為公約》,不斷提升景區(qū)整體文明程度.

服務市場調查報告篇九

一、高星級酒店服務業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調查統(tǒng)計表明,，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好,。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務,、交通服務,、娛樂服務、購物服務,、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中,，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% ,。

我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升,，其間主要促進因素為

(1)借鑒國際先進管理經驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場,，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論,、管理方法和經驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式,。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經驗對我國高星級酒店業(yè)轉變經營管理理念,，樹立服務理念、質量觀念,，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化,，提高服務質量起到了極大的推動作用,。

(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起,，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢,，19xx年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經降為負數(shù)(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈,。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經營思路,。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優(yōu)質服務在市場競爭中取勝,。在這種背景之下,，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式,，并做出了大量卓有成效的實踐探索.

二,、我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店,，現(xiàn)階段我國內生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低,，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一,。遠的不說,，與我們的近鄰日本、泰國,、新加坡等國相比,，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。20xx年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明,，在全球80家最佳高星級酒店的名單中,，泰國曼谷的東方大高星級酒店(oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong ),、香港半島高星級酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四,，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止,，我國內地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此,，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念,、從業(yè)人員素質,、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響,，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準,。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實,，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設,、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結果,。世界旅游組織專家費雷德(fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店,，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平,，但高星級酒店從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準,。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出,，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意,。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分,，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高,。畢竟,，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足,。

服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時刻”(calzon, 1987),。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素,。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用,。服務體驗包括四個要素:1、服務人員,，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸,，但為組織的運轉做出貢獻的成員;2、服務設施,，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施,，如餐廳的廚房;3、服務對象,，即高星級酒店客人;4,、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序,。

香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸,、彬彬有禮、溫良謙恭,、樂于助人,、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標,。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式,，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式,。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時,，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人,，與客人直接對話交流、溝通,。這雖然是一個簡單的辦法,，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的,。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了,。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務,。

2.服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性,。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色,、尺寸、大小的控制,，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量可靠性,、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規(guī)程,，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段,。 員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑,。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言,，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇,。

比如,，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念,，上菜是幾分鐘,、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好,、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準,，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則,。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識,，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”,、“很快”之類的不確定時間用語來表達,。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務,。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質落后

先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質是高星級酒店提供優(yōu)質服務的根本保證,，兩者不可偏廢。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色,，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美,，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質落后,。從業(yè)人員的基本素質包括外在和內在兩個方面,。外在素質指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化,。員工的外在素質水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系,。高星級酒店從業(yè)人員的內在素質系指高星級酒店員工的人文素質和職業(yè)素質，即員工的文化水平,、文明程度,、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識,、服務技巧等,。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內在素質是其價值所在,。高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度,、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵,。我國高星級酒店從業(yè)人員素質較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高,，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質的進一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才,，包括經營,、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)),、財務,、人力資源、廚師,、電腦,、公關營銷、保潔,、采供,、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地,，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內唯一一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地;全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內相應的酒店實習或掛職,。

4.工作滿意度低,，員工流動率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業(yè)界和研究者的重視,。一項統(tǒng)計表明，北京,、上海,、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45% ,。 員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的,。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里,，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后,，不僅需要一定

時間物色新員工、培訓新員工,，但往往由于培訓不足,，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量;員工流失還會影響士氣,，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產生不利影響,。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低,。

多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能,，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動,。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級酒店部門協(xié)調性差

如前所述,，高星級酒店服務產品必須由不同部門,、不同員工共同提供，具有綜合性特征,。由此可知,，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量,，而且取決于各部門之間,、員工之間的密切配合和高度協(xié)調。根據“內部營銷”理論,，在內部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點,，第一,，“組織中的每個人都擁有一個客人”(gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè),，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二,，在員工有效地為最終客人服務之前,，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場,、市場研究)都可以運用到內部員工身上(berry, 1981).內部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人),。

有些高星級酒店部門協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通,。如果高星級酒店所有員工,，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想,，高星級酒店的內部協(xié)調度將大大提高,。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內部協(xié)調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一,。

以喜來登酒店的一個經典案例來說,，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點,?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客,。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調合作使得客人享受到了無微不至的服務,，從而使得客戶的忠誠度大大提高,。

6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢,，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求,，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求,。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而,，高星級酒店服務的特殊性質,，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務產品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買,，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用,。因此,，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減。高星級酒店經營的最終目的是獲取經濟利潤,。優(yōu)質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在,，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規(guī)則,。當惡性價格競爭發(fā)生時,，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償,。于是裁減員工,、降低服務質量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。

服務市場調查報告篇十

旅游服務市場調查報告

北京市

電話訪問

xx年2月底

18-60歲之間的城市居民

20

北京科思瑞智市場調查公司

北京科思瑞智市場調查公司

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分,，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實更多的是對生活的體味,。但隨著旅游逐步深入生活,，關于旅游的投訴也常見于報端。據最近的一次調查顯示,，五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意,，不滿意的原因主要來自導游和旅行社方面。對于沒有隨團出游的受訪者,，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素,。

該項調查由北京科思瑞智市場調查公司于xx年2月底在北京實施，調查采用電話訪問的方法,，共完成有效問卷201份,，調查對象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民,。調查結果可以推論北京有電話的居民,。

隨團旅游：不滿意

旅游服務一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看,，人們對隨團旅游的評價的確不高,。在有隨團旅游經驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意,，而表示滿意的只有三分之一,，近一半的受訪者表示服務一般。

導致受訪者不滿意的主要原因是“導游未盡職責”和旅行社“降低等級標準”,。這兩項的比例分別達到30.8%,。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設施不完善”占15.4%,。

在整個旅游過程中,，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環(huán)節(jié),。而在旅行途中，導游則很大成分上充當了旅行社的代表,。游客對旅行社服務的不滿意在得不到導游的妥善處理后,，則很容易轉化成對導游的不滿。

科思瑞智的研究人員認為,，旅游作為一個服務行業(yè),，消費者花錢購買的既是旅游社和導游提供的服務。對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關鍵所在,。對于旅行社來說,，其所提供的服務并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應是長期收益,。隨著世貿組織的加入,，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結構發(fā)生變化,。對于某些愿意嘗新,，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力,。國內旅行社可能會發(fā)現(xiàn),，他們所面臨的問題很簡單，就是服務質量的競爭,。

費用和信譽：參團出游的主要障礙

受訪者中,，有7成的人沒有隨團出游過。其中,，近一半的人是由于“沒有時間”,，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團旅游是因為“對旅行社不信任”,。從這一結果看,，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。

從交叉分析看,，家庭收入越高,，有隨團旅游經歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元時,，90%左右的人沒有隨團旅游的經歷,，而在家庭月收入達到5000元以上時，則超過一半的人有隨團出游的經歷,?？磥恚M管對旅行社而言,，價格的可調節(jié)余地不太大,，但普通工薪階層對旅游費用的可支持能力依然有限,。

或許在達到規(guī)模效益情況下，價格還可以適當調整,，畢竟目前,，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽問題,，樹立起良好的形象,，扭轉人們心中已形成的觀念則非短時間內即可達到的，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見,。

假期放飛,，出游最宜

調查顯示，消費者在選擇何時出行方面越來越理智,，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓,。四成的受訪者表示愿意在學生的寒暑假出游，兩成的受訪者會利用單位休假出游,，依然希望在春節(jié),、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%,。

另有相關分析顯示,，不同年齡的消費者對出游時間的選擇有顯著差異,。

服務市場調查報告篇十一

中國鐵路經歷了漫長的考驗,。在計劃經濟發(fā)展的歲月里，他們?yōu)橹袊厣慕洕鐣l(fā)展做出了突出貢獻,，同時在自身發(fā)展過程中形成了不可抗拒的“時代弊病”,，成為社會主義市場經濟建設的一塊硬石。

近年來,，我們的鐵路部門逐年加快列車速度,，但相應的服務并沒有得到很好的改善：

近年來，火車站和車廂開展了“樹標塑造”活動,，在一定程度上改善了鐵路客運服務,。但在各種條件的影響下，服務模式只停留在送水,、掃地,、擦桌子等基本服務上，為乘客提供的服務還不到位,。在服務過程中,，也有客運服務人員的粗話和粗魯行為。而且車內燈光和廣播還是固定定時的,，缺乏個性化服務,。個別客運服務人員在工作中存在“說話困難,、服務語言缺乏、溝通困難”的現(xiàn)象,。乘客在排隊買票,、等票、檢票,、切票后疲憊不堪,。如果此時列車過于擁擠，晚點,，乘客上車前會滿腹怨氣,。如果此時的客運服務人員不重視提供服務的方式方法，只能把乘客推向其他行業(yè),。

鐵路客運組織是一個龐大的客運服務體系,。長期以來，鐵路客運的巨大地位使得客運服務人員的服務質量遠遠落后于其他行業(yè),。鐵路客運服務雖然有相對完整的服務質量標準,，但由于實際工作中監(jiān)督檢查制度不完善，在實施標準化服務時存在一些問題,。鐵路客運服務人員在工作中存在簡化操作程序,、對客運服務質量要求不高等現(xiàn)象。比如出行時乘客對服務質量的建議和要求不能及時解決,；有的客運服務人員甚至辱罵,、毆打乘客，造成極其惡劣的影響,；部分客運服務人員利用工作之便進行“取,、買、取”等行為,，違規(guī)違紀現(xiàn)象時有發(fā)生,。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務的整體形象產生了不良影響，同時也阻礙了鐵路客運服務標準化體系的進步和發(fā)展,。

這幾年鐵路招的員工都是鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復員軍人,。招聘大量員工的選擇渠道并不太多，招聘過程中也是直接分配到崗位,，沒有提出更多的要求,。結果，客運工人的年齡偏高,，教育水平偏低,。在鐵路實物改造之際，尤其是新車型、新技術,、新設備的推廣應用,，客運工作者的整體素質與當前鐵路客運發(fā)展要求相悖，無法迅速與新事物相關聯(lián)

機器組合,。同時,，鐵路客運部門在體制改革過程中，對員工缺乏實質性的培訓教育,，沒有嚴格的競爭制度,，導致員工工作缺乏壓力，服務乘客的態(tài)度缺乏上進心和主動性,，專業(yè)素質低,，文化水平落后，直接影響鐵路在客運市場的服務形象,。

雖然近年來鐵路部門為客運提供的設備設施有所更新,，客車從22型升級到25型，動車組不斷改進,，但少數(shù)列車存在系統(tǒng)老化的問題,，與環(huán)境要求、旅客需求,、服務質量要求還有很大差距,。比如有的站房自建站以來就沒有改建過，內部設施變化不大,；許多平臺只能在一架飛機上通過,。

企業(yè)文化是企業(yè)所有員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培養(yǎng)和遵守的最高目標、價值目標,、基本信念和行為規(guī)范,。企業(yè)如果不建立符合自身特點的積極的企業(yè)文化,，就不會有長期的可持續(xù)發(fā)展,。

鐵路客運部門要構建自身特色的客運服務文化，這種服務文化應來源于鐵路客運服務人員的實踐,，在實踐中完善服務,，充分發(fā)揮鐵路客運工作窗口性質的作用，樹立“以人為本,、乘客至上”的服務理念,，以真誠熱情、微笑動人,、熱情周到,、細致周到為主要特色，在實踐中不斷總結和完善現(xiàn)有的文化內涵,。通過企業(yè)文化建設,，可以樹立良好的企業(yè)形象,，增強員工的自信心，增強鐵路企業(yè)的競爭力,。實施服務標準提高服務質量

《鐵路客運服務質量標準》是針對客運服務中大量重復的操作,、程序和方法，在現(xiàn)行規(guī)定的基礎上,，在深入調查和認真總結先進經驗的基礎上,，為保證旅客安全運輸、提高客運服務質量而制定的統(tǒng)一規(guī)定,?？瓦\服務人員應通過學習標準和技能訓練來掌握標準，并在客運服務中實施標準,。各級部門要嚴格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標準的情況,。

客運服務人員應根據不同乘客的身份、水平,、年齡和旅行目的的差異,，采取不同的服務方式，滿足乘客的各種需求,。為不同的客戶提供不同的服務模式,，比如殘疾乘客——乘客服務人員應該成為盲人的眼睛、聾子的耳朵和嘴巴,，受傷者的拐杖,，像親人一樣照顧他們。殘疾乘客不應該有被歧視的感覺,。在火車上,，我們不僅要關注殘疾人，如老人,、外國人,、孕婦和兒童，還要特別關注他們,，在他們需要的時候給予他們必要的幫助,，防止任何人群感到失落，盡最大努力滿足乘客的要求,?；加芯窦膊〉穆每蛻蓪Ｈ伺阃托膭裾f,，親人關愛,，讓旅客對在火車上度過的時間感到無比滿足。

旅行過程是一個隨時變化的過程。當出行條件發(fā)生變化時,，乘客的心理要求也會發(fā)生變化,。因此，在服務工作中,，客運服務人員不僅要掌握乘客出行的共同心理,，還要努力了解和探索單個乘客的心理。只有這樣,，才能避免服務工作的片面性和盲目性,，從而滿足乘客的實際需求，滿足他們的要求,，更好地為他們服務,。因此，在對客運工作者的培訓中,，除了思想道德,、職業(yè)道德、崗位知識,、服務技能,、禮儀、應急預案,、客運安全風險點和控制措施外,，

還需要增加客運心理學和溝通技巧的內容，以良好的溝通技巧適應客運服務的工作要求,。

客運服務人員的日常工作是與各類乘客打交道,，人與人之間的性格特征和文化素質差異很大。因此,，在處理問題時,，客運服務人員應該針對不同的現(xiàn)象、不同的人群,、不同的環(huán)境提供不同的服務,。這就要求我們要求專業(yè)人員在培訓中對客運服務人員進行心理咨詢和指導，不僅要研究乘客的心理,，還要對其心理素質進行咨詢和訓練,，以滿足乘客在各種場合的需求,。

旅行時,，旅行者會在旅途中攜帶各種食物供自己儲存。這實際上對我們的列車提出了要求,。因此,，我們應該努力改進列車配餐，以滿足更多乘客的需求，提供更好的服務條件,。首先,，根據列車運行的特點，提供多種餐飲服務,，改變餐車的供餐模式,，實施現(xiàn)場餐飲基地的交接，為乘客提供更多的餐飲項目,，改變目前單一的盒飯,，增加更多的快餐餐飲。這不僅減輕了乘客行李的重量,，也使列車的空氣和環(huán)境更加清新宜人,。同時也減輕了客運服務人員的工作量，為列車創(chuàng)收提供了機會,?？梢哉f是實現(xiàn)多重目標的好辦法，能更好的把握乘客旅途的生命線,。

在列車上,，雖然乘客與客運服務人員有直接接觸，但鐵路相關部門的工作也對客運服務質量有影響：比如機車乘務人員不能順利運行,，乘客會感到列車晃動,，影響乘客的舒適度；如果車檢乘務員將列車內空調溫度調得過高或過低也會引起乘客不滿,；列車調度員調度指揮不當,，會影響旅客列車正點；公共工程,、供電等部門維護不力,，會影響旅客列車的安全。因此,，鐵路車輛,、機械、工程,、電力,、車輛等相關部門應密切配合，確保旅客列車的安全,、準點,、舒適。結論

鐵路運輸已經成為我國交通運輸業(yè)的主力軍,，鐵路服務質量成為輔助的主要因素,，是人們出行選擇運輸工具的重要參考,。因此，提高鐵路服務質量是與時俱進的要求,，也是構建和諧社會的體現(xiàn),。所以作為“鐵路人”，我們要肩負起自己的責任,，更好地為廣大群眾服務,。

服務市場調查報告篇十二

報告名稱：旅游服務市場調查報告

調查地點：北京市

調查方法：電話訪問

調查時間：年月底

被訪者：歲之間的城市居民

樣本量：

調查機構：北京科思瑞智市場調查公司

報告來源：北京科思瑞智市場調查公司

報告內容：

旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松,，其實更多的是對生活的體味,。但隨著旅游逐步深入生活，關于旅游的投訴也常見于報端,。據最近的一次調查顯示,，五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導游和旅行社方面,。對于沒有隨團出游的受訪者,，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。

該項調查由北京科思瑞智市場調查公司（xxx）于年月底在北京實施,，調查采用電話訪問的方法,，共完成有效問卷份，調查對象為年齡在歲之間,，家中有電話的北京居民,。調查結果可以推論北京有電話的居民。

旅游服務一直以紛爭不斷而出名,，從調查顯示的結果看,，人們對隨團旅游的評價的確不高。在有隨團旅游經驗的受訪者中,，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意,，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務一般,。

導致受訪者不滿意的主要原因是“導游未盡職責”和旅行社“降低等級標準”,。這兩項的比例分別達到。其次是“擅自變更行程安排”占,，和“配套設施不完善”占,。

在整個旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環(huán)節(jié),。而在旅行途中,，導游則很大成分上充當了旅行社的代表。游客對旅行社服務的不滿意在得不到導游的妥善處理后,，則很容易轉化成對導游的不滿,。

科思瑞智的研究人員認為,，旅游作為一個服務行業(yè),，消費者花錢購買的既是旅游社和導游提供的服務,。對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關鍵所在。對于旅行社來說,，其所提供的服務并非殺雞取卵的短期利益行為,，所帶來的回報應是長期收益。隨著世貿組織的加入,，國外旅行社加入競爭,，必然會使旅行社的客源結構發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新,，或更加信任外國貨的人來說,，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。國內旅行社可能會發(fā)現(xiàn),，他們所面臨的問題很簡單,，就是服務質量的競爭。

受訪者中,，有成的人沒有隨團出游過,。其中，近一半的人是由于“沒有時間”,，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”,。還有的受訪者表示不隨團旅游是因為“對旅行社不信任”。從這一結果看,，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素,。

從交叉分析看，家庭收入越高,，有隨團旅游經歷的人所占比例越大,。在家庭月收入低于元時，左右的人沒有隨團旅游的經歷,，而在家庭月收入達到元以上時,，則超過一半的人有隨團出游的經歷?？磥?，盡管對旅行社而言，價格的可調節(jié)余地不太大,，但普通工薪階層對旅游費用的可支持能力依然有限,。

或許在達到規(guī)模效益情況下，價格還可以適當調整,，畢竟目前,，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶,。但對于信譽問題，樹立起良好的形象,，扭轉人們心中已形成的觀念則非短時間內即可達到的,，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見。

調查顯示,，消費者在選擇何時出行方面越來越理智,，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓。四成的受訪者表示愿意在學生的寒暑假出游,，兩成的受訪者會利用單位休假出游,，依然希望在春節(jié)、五一,、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到,。

另有相關分析顯示，不同年齡的消費者對出游時間的選擇有顯著差異,。年齡在到之間,，有的人會利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游；而年齡在到歲的年輕人則更多的會在單位休假期間出游,。

對于出游時間的選擇,，個人因人而議。但可以看出,，人們在出行時間安排上都注意避開節(jié)假日的高峰期,，因而外出旅游的時間結構發(fā)生變動，學生的寒暑假將會是頗受青睞的旅游時期,，這也提醒旅行社針對學生組織的旅行團可以成為旅行社經營的另一方向,。

就像自助餐一樣，旅游也可以自助,。但目前來看,，了解自助旅游的人還不是很多，只有左右,。與沒有隨團旅游經歷的受訪者相比,，有經歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有隨團旅游的經歷,，當受訪者被詢問是否希望嘗試旅游自助時,，一半左右的人表示希望。

相關分析顯示,，年輕人更愿意嘗試自助旅游,，隨年齡的增加，希望嘗試的比例逐步降低,。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在元以上,，超過半數(shù)的受訪者希望嘗試,，而家庭月收入元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試,。

傳統(tǒng)的隨團旅游,，衣食住行不用自己操心，但代價是失去了自由,；自己出行有了隨意安排的自由,，但凡事都需自己操辦,，難免玩得盡興,。自助旅游似乎實現(xiàn)了兩者的結合，取長補短,。而調查結果也說明這種新型旅游方式潛力巨大,，這是否意味著在自助旅游市場上，令一場戰(zhàn)爭又要開始了呢

交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有％將選擇寒暑假出行,，％的人選擇單位休假期間,。研究人員認為，考慮自助旅游的主要消費群是學生,，因此開發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性,。

科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會,、療養(yǎng)等團隊,，個人旅游市場的消費群可以根據其生活形態(tài)劃分為以下幾個群體：

一是“高級灰”，主要由城市中的白領階層和管理者構成,，在周末他們一般選擇城市周邊游,，交通方式以自己備車或租車為主，幾個親朋好友找個有山有水的地方吃,、住,、玩

，目的是換個環(huán)境,、換個心情,。要求環(huán)境衛(wèi)生、安靜,，對于娛樂設施并不注重,，也不在意風景名勝。人均消費一般在元以內,。國內游基本是在個人休假期間,，他們大多有一個旅游計劃，只要時間允許,，一般半年或三個月會參團或自助旅游一次,。對于服務價格并不十分敏感,，但對服務質量要求較高。他們也是個人出境游的主要消費者,。

二是“探險者”,，主要由富冒險精神的學生和年輕人構成，他們的收入有高有低,，但酷愛大自然,，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏,、新疆等富傳奇色彩的地區(qū),。他們充滿活力，旅游知識和經驗極為豐富,，是身邊很多人的旅游導師,。自助旅游和連鎖式的學生旅館是他們的最愛。事實上,，絕大多數(shù)的學生出游都屬于此類,。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫婦,、年輕伴侶組成,。他們的旅游目的非常明確，即風景名勝,，傾向于哪兒人多就去哪兒,。作為紀念日的象征，拍照是必不可少的,，為此經常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水,。他們基本選擇國內參團游，對價格和服務都比較敏感,，旅游過程中購物也是一大主題,。

四是“合家歡”，基本都是全家集體行動,，一方面體現(xiàn)對老人的孝心,，另一方面可以給孩子開闊眼界。這一群體跟團的不多,，基本都是自己安排住宿和交通,，而且傾向于借宿親友家。其消費能力取決于家庭總收入,，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務的消費總量上相當可觀,。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競爭力的價格和周到的服務，則這一市場潛力非常巨大。

針對此項研究結果,，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出,，劇烈的社會經濟變革中，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化,，人們從寄希望于未來和下一代轉變?yōu)楦雨P注自身的生活體驗,。一方面，在基本的生活需求得到滿足后,，旅游作為提升生活品質的重要消費被越來越多的人認同,；另一方面，中國人傳統(tǒng)上即把“游歷名山大川”作為提高個人修養(yǎng)的一種方式,，因此旅游被很多并不富裕的家長作為子女養(yǎng)成過程中的一種必要投資,。從過去的“單位組織旅游”到越來越個性化的消費選擇，盡管在放長假期間的特定時段旅游服務呈現(xiàn)了供不應求,，但旅游服務的供應商（包括旅行社,、風景區(qū)乃至配套服務機構）正面臨如何滿足不同消費者的需要以擴大市場的緊迫問題,。認真研究不同消費群的旅游需要,，明確自身的目標市場和服務定位，集中有限的資源在細分市場上,，根據顧客需要進行旅游服務的組合設計,，借助口碑效豎立自己的品牌，當是國內旅游服務供應商面對,、未雨綢繆之良策,。