當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會時,，就很有必要寫一篇心得體會,，通過寫心得體會,，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗。優(yōu)質(zhì)的心得體會該怎么樣去寫呢？下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會范文，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助,。

農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會篇一

1、努力塑造良好的教師儀表形象

美國心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要,，既然選擇了教師這個行業(yè),，那么我們就得像個教師，就得具備教師應(yīng)該具備的儀表形象,。我們要牢記教育也是一種服務(wù),，服務(wù)始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中,。作為教師,，在與家長、幼兒以及同事之間頻繁的交往中,，應(yīng)該時刻警記尊重對方,，考慮對方的需要。從細(xì)小的整潔,、發(fā)飾,、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個人民教師,，讓對方首先在形象上認(rèn)可你,、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給家長一種“穩(wěn)”的感覺,，讓他們把孩子放在我們這安心,。

2、微笑伴我行

微笑是一種人人都懂的體態(tài)語言,；微笑代表親切,、喜歡、包容,、接納,；幼小的孩子需要我們的呵護，應(yīng)多給孩子一些微笑,；這些道理大家都懂,，但生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,，這里有個故事與大家共勉：有這樣一個人,，他經(jīng)營的企業(yè)將面臨倒閉，當(dāng)時他會是一種怎樣的心情,，可想而知,。

可他的家人從來沒有感受到壓力的存在，甚至不知道這個事實的存在,，直至他以這種樂觀積極的態(tài)度再次取得成功,。那么他是怎么做的呢？原來他家門口有一棵大樹,，每次下班回家前他總是要在大樹下站上一分鐘,，他在干嗎呢？他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹,，然后面帶微笑進家門,，他的家人是多么的幸福。那么我們不妨也試試這個辦法,。

身邊優(yōu)秀教師的先進事例不勝枚舉,，其實他們所經(jīng)歷的那些事在我們的工作中也時有發(fā)生，但他們處理細(xì)小事情的方法,、態(tài)度以及從中釋放出來的那種無私的愛,、博大的胸懷和對工作的那顆熾熱的心，卻讓我嘆為觀止,。說說容易做做難,，小小的事情卻傾注了他們?nèi)康纳蜔嵫,？纯次覀儯航淌依锷俨涣擞写舐暤某庳?zé),，少不了特別喜歡那些聰明可愛的孩子。一句：“你怎么回事,？”

也會脫口而出等等所有這些都值得我們深刻反省。教師的一句話,、一個舉動都將影響到幼兒的一生,，我們應(yīng)該認(rèn)識到自己肩負(fù)的重任，教師的先進事跡勉勵自己,，對照自我,，尋找差距，不斷提高自我,，特別是作為年輕教師,，更應(yīng)該多向老教師取經(jīng)。有的年輕教師包括我自己有了疑惑，有時會因某些顧慮而羞于向老教師請教,，這是多么愚蠢的想法,，我們應(yīng)放下包袱，多向書本學(xué)習(xí),，多向老教師請教,。

當(dāng)然只走前人走過的路，我們只會停滯不前,，沒有創(chuàng)新就沒有活力,，就沒有發(fā)展，年輕的我們更應(yīng)具備挑戰(zhàn)問題的勇氣,，勇于創(chuàng)新,，敢于跨過前人的足跡，再攀歷史的高峰,，用自己的青春和熱血譜寫新的篇章,。

發(fā)展就是硬道理，質(zhì)量就是生命線,，我們所有的努力都是為了提高我們的教育教學(xué)質(zhì)量,，就讓行動說話吧，相信我們一定會全力以赴,，以全新的姿態(tài),、全新的服務(wù)迎接以后的每一天。優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會2

隨著各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈,，特別是我們供電行業(yè),，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式,、獨具特色的企業(yè)文化,、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地,；否則就會在競爭中被淘汰,。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于供電事業(yè)來說意義重大,。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化,，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求,，挽留顧客,，我們才有立足之地。

從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中,，我清晰的明白了什么是服務(wù),？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子,。也就是說我要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要,，這就是服務(wù),。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我有具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度,，做到五勤：眼勤,、嘴勤、耳勤,、手勤,、腿勤；四好：職業(yè)形象好,、服務(wù)態(tài)度好,、服務(wù)技能好、回答問訊好,；三不怕：不怕臟,、不怕累、不怕煩,；學(xué)會感激體諒客戶,，一切為客戶著想，洞察先機,，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成,。

通過本次的學(xué)習(xí)，了解客戶需求的分類,，不同客戶在不同情況下的不同需求,，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異,，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù),。通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了供電行業(yè)工作程序,，和遇到特殊情況（如：客戶投訴）時的處理技巧,。我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認(rèn)識到,，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個人形象,，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為,，使我時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì),。學(xué)會了溝通的三大技巧（觀察,、傾聽、語言），明白了有效的溝通要以誠為先,，從心開始,，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心,。概括起來說就是：態(tài)度決定一切,。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運,。文化鑄就品牌,。溝通從心開始。有禮走遍天下,。服務(wù)創(chuàng)造未來,。這簡短的七句話正是我本次學(xué)習(xí)最深刻的體會所在。

短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了,，但是真正的考驗對我來說才剛剛開始,。在以后的工作中，我將一如既往本著電力人的勤奮,、忠誠,、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓的精神,，將我所學(xué)到的先進的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦,，用積極、良好的心態(tài)面對工作,，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù),，通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧,。

放眼世界,，展望未來，在未來社會的競爭中,，我將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn),，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài),，用微笑和寬容對待客戶,，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會3

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn),。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益,，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù),，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽,、增強綜合競爭實力的需要,，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求,。

作為我們金融企業(yè),，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮,，使它的光芒照耀了周圍的一切,，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,，讓我們在天空中遨游,，走在企業(yè)前端,，與眾多強者站在紫禁之顛,。微笑,，并不僅僅是一種表情的展示,，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流,。

當(dāng)你向客戶微笑時，要表達的意思是：歡迎您來到我們的信用社,，我很高興為您服務(wù),。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下,，如果一個員工只會一味地微笑,，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,，一概不問,，那么這種微笑又有什么用呢？因此,，微笑服務(wù),，還應(yīng)有感情上的溝通和交流,，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感,。笑迎天下客，滿意在我家,，保持微笑服務(wù)的人,，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道,。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心,，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處,。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及,。

這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣,，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了,。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬！也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn),！只有熱心對待每位客戶,，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會,，才能深入了解客戶的真正需求,；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行,。我深信,，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù),。我們要以真心服務(wù),，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務(wù)氣氛,，讓客戶體驗到愉悅的服務(wù),，進一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務(wù)。

以客戶為中心,，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求,。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),；細(xì)心,、耐心、熱心是關(guān)鍵,。

農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會篇二

銀行柜面在金融機構(gòu)中扮演著窗口的角色,，發(fā)揮著形象作用，我們每天直接與客戶交往,，其態(tài)度的好壞,，效率的高低，直接影響客戶對銀行的認(rèn)可和評價,，因此,，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻，服務(wù)是銀行的生命線,，這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋,，那如何才能更好地做好銀行柜面服務(wù)呢，我總結(jié)了以下幾點,。

一,、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，所有的客戶,，對我們的基本要求就是高效率,，高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，你和客戶聊的天花亂墜,，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù),，哪來的服務(wù)可言，柜臺服務(wù)少不了語言溝通,，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功,，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

二,、交流因人而異,，選擇最好的交流方式也很重要，給對方一個很簡單的微笑,，或者一句你好,，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離,，反之,，如果我們每天面無表情，那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒有了,。

三,、如何面對情緒激動的客戶，我們絕大多數(shù)的客戶都很支持，理解我們的工作,，可是總有個別容易激動的客戶,，甚至對我們進行語言攻擊，面對這樣的客戶,，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)?，因為我們知道對方理虧，但是請記住一句話：任何問題都可以通過溝通來解決,。首先讓自己先冷靜幾秒鐘,，這時候，我們要思考,，如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務(wù),，我將有什么損失,，思考之后，我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因,，站在他的角度,，再去說服他，最后,，我們就會明白耐心解釋,，不是沒有尊嚴(yán)，沒有脾氣,，是因為我們有更好地涵養(yǎng),。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是銀行的生命線，是我們永恒的追求,，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè),，我們的服務(wù)才真正有價值。

農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會篇三

醫(yī)療市場隨著經(jīng)濟體制的改革,，競爭以日俱激烈,。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作,。具有有人,、向?qū)А⒓?、凝聚,、約束的功能與作用。要明確的意識醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化,，開展服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)戰(zhàn)略,，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重要組成部分。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),。醫(yī)院要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè),，可以從以下幾方面入手：

1,、 創(chuàng)造真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人,。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度,。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考，觀察自己的職責(zé),，探索親情化服務(wù)的作用,，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”,，理解和尊重,。關(guān)愛患者，主動關(guān)心,、解決患者的生活需要和困難,。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想,，不斷給予心理上的支持和安慰,。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感,。使文化與醫(yī)療工作有機的融合在一起,，得到廣大患者的肯定。

2,、 加強教育與培訓(xùn),，通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，使責(zé)任,、榮譽,、仁心、深入人心,，激發(fā)職工的工作熱情,。提升醫(yī)務(wù)人員的品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性,，上下齊心,。同時讓大家感受到醫(yī)院的關(guān)愛與協(xié)作精神。增進團隊精神和全局觀念,。形成愛我工作,，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式,。并通過各種形式教育全體人員樹立“醫(yī)院是我家,，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識,。體會性命相托的理念,。

3、 精學(xué)業(yè)務(wù),，自我充實,，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強質(zhì)量管理,，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理委員會合三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò),，強化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯的發(fā)生,。

4,、 加強管理者的素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)要多為醫(yī)務(wù)人員做實事,，不停留在口頭上,。與大家多溝通，多聯(lián)系,，只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。管理者不但要懂業(yè)務(wù),，更要懂管理,。要立足現(xiàn)實，才能展望未來,。同事要理順各只能部門之間的關(guān)系,，使職責(zé)、權(quán),、利落實到實處,、要正確對待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問題,，讓管理者知道“水可載舟,、亦可覆舟”的道理。

總之,，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化,，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心,、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍,，醫(yī)院就要不斷重視和加強醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益同時提高的目標(biāo),，也是醫(yī)院在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的需要,，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中永遠立于不敗之地。

農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會篇四

學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人,。一個眼神,、一個動作，對病人都有親切的安撫作用,，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài),。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內(nèi)向的護士，運用起來可能要困難,，即便勉強作到了

大家知道,，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通,、交流的重要武器,。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃,，要喝,，要告訴人們他不舒服，這是形體語言,；隨著年齡的長大,，他會說話了，會做手勢,，會擠眉弄眼,，會點頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語言（即話語或口語）,、肢體語言和形體語言,；（就是聾啞人還有啞語呢，可見,，人是離不開語言的）,；隨著年齡與學(xué)識的增長，人們開始巧妙的運用語言,，這就是語言技巧了,。

那么，作為護士長,、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流,，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流,，與護理同道交流,，與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流,，與陌生人交流,，還有更重要的,，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢,，又怎樣才能與患者作好交流呢,？這是本文主要討論的內(nèi)容。

一,、護士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關(guān)系的基本需要,，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關(guān)系,，必須取得病人的信任,，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生,，加之疾病的折磨,，非常憂慮，痛苦,，急躁甚至恐懼,。所以，我們要用安慰性語言,，熱情接待病人,，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺,。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作）,，盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感,，如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親,，尊重愛護病人,，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會產(chǎn)生安全感,，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任,，無形中會增加對醫(yī)生的信任,、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病,，爭取早日康復(fù)的信心和希望,。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認(rèn)識疾病,，是巧妙運用語言進行溝通的關(guān)鍵,。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問,。 對此,，護理人員要有耐心,，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的,，要給病人一個可以接受的答復(fù),。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生,，發(fā)展及預(yù)后的一些常識,，主動配合治療，則能取得滿意療效,。如性病和癌癥一定要作好保密工作,，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥,，給病人以似是而非的印象,，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療,，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生,。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的,，從心理治療的原理出發(fā),，仔細(xì)斟酌。

3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心,，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài),，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要,。（舉例：略）一般的說,，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房,，關(guān)心體貼病人,，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界,，全面了解病情,，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧,、力度,、和分量，達到迅速有效溝通的目的,。

4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人,、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神,、一個動作,，對病人都有親切的安撫作用,，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內(nèi)向的護士,，運用起來可能要困難,，即便勉強作到了，但她的表情動作,、目光,、音調(diào)、語氣卻是機械呆板,；與病人很少情感交流,，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信,，這些年輕的護士不是自己不想作好,，而是暫時無能力、無經(jīng)驗作好,，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學(xué)習(xí),；那么另外也有部分護士主動服務(wù)意識不夠，不能真實體會和提前預(yù)料病人的需要,，不能有效的減輕病人的痛苦,；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上,，在做護理工作時面無表情,，態(tài)度淡漠，既無語言交流,，又無非語言交流,，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡,，這就不可取了,，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題,，容易被投訴。人常說：時代不同了,。真是這樣,，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來,、名醫(yī)多了起來,、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭,。要知道：患者是我們的衣食父母??！設(shè)想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù),，而且越搞越烈,；為什么80年代時我們不搞這些，因為那時不需要,，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時代的產(chǎn)物,，是無止境的。今年的5月18日,，我們油田總院集團召開了：打造服務(wù)優(yōu)勢,，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督,。在規(guī)范化服務(wù)的同時,，提出了誠信醫(yī)院創(chuàng)建活動的五項內(nèi)容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務(wù) 誠信行醫(yī)。通過這五項內(nèi)容努力解決患者看病難,、看病貴的問題,。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念,，別無它路可選,。這樣即保護了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場,，醫(yī)院的生意越好,，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢,？

5.語言藝術(shù)在心理護理中的重要作用：我們醫(yī)院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言,。可見加強語言修養(yǎng),，講究語言藝術(shù)是多么的重要,。用清晰、明確的語言和患者交談,，根據(jù)患者的不同情況,，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡單的例子：

1）運用安慰性語言：對需要求助的病人,，安慰性語言的力量生動,、有力、易于引起患者的共鳴,，進而影響患者的思想情緒,，有利于患者疾病的治療。

2）運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人,，適時的鼓勵是對其心理上的支持,，對于調(diào)動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用,。

3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術(shù)的疼痛或懷疑有危險而產(chǎn)生恐懼心理,，進行拒絕治療,。面對患者這一心理障礙，護士應(yīng)使用勸慰性語言進行耐心的說服工作,。

4）暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉(zhuǎn)的太慢而灰心,。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù),，及時予以積極暗示,，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療,。

語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件,，美好的語言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖,，惡語傷人六月寒）,。美好的語言會對病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護士要使用充滿自信,、體現(xiàn)誠意,、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng),，給病人溫暖,、信心和力量，使病人有信任感和安全感,，調(diào)動機體的積極因素,，增強抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平,，順利的接受治療和護理 ,。

其實與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時間說完,，臨床實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段,，每一件事情以及所有護理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容,，它隨時隨地會給病人心理產(chǎn)生影響,。因此，掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障,，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù),，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、護士的語言技巧與非患者（淺談）

1.護理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的,，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班,，不愿意和某某值班，為什么,，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容,。

2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如說：與電工,、管工,、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現(xiàn)溝通,、交流現(xiàn)象,。一定要注意語言修養(yǎng)和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急,，很重,。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來,，很著急,，就對當(dāng)班護士說：在打個電話過去，問問他還能不能來了,，咱的護士也真聽話,，模仿力還挺強，打電話憤憤的說：你們會診的醫(yī)生還能不能來了,，我們那病人都要死了再舉一個例子：科室間借東西的事吧,！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服,，你說還能借給你嗎,？即便是勉強借給你了，也會感到很不舒服,。所以,，一定要有話好說，有話巧說,。

3.護理人員與陪護（陌生人） 這是不可不重視一批人員,，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù),、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們,；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視啊,！一句話,、一件事不滿意，他馬上就投訴你,，即便他現(xiàn)在不投訴你,，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了,?？梢哉f，與陪護的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽和效益,，所以不可不重視,。 日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國專家評論說：迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法,。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫引患回頭有魅力,。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么,；我們在轉(zhuǎn)病房的時候,，一個闌尾炎術(shù)后患者說：我們越過了好幾家醫(yī)院來到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù),，這的服務(wù)真不錯,。可見這服務(wù)的魅力了,，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語言魅力,、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書名結(jié)束本文探討的內(nèi)容,，那就是《細(xì)節(jié)決定成敗》,、《沒有任何借口》。愿與大家共勉,。

農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會篇五

說到服務(wù),，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生,。在電力行業(yè),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得非常重要，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造效益,，而且能不斷提升企業(yè)的形象,，打造企業(yè)的品牌。然而,，樹立形象,，打造品牌，又得靠窗口來體現(xiàn)，供電所恰好就成為供電企業(yè)的前沿窗口,，不僅要向客戶提供合格的電能,，還要通過各種方式向客

戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力客戶對電力產(chǎn)品感到使用方便,，供應(yīng)可靠，服務(wù)及時,、周到,。

積極推進客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與推廣，創(chuàng)建營業(yè)示范窗口,，要以營銷規(guī)范化管理為契機,，加快供電所窗口硬件建設(shè)，結(jié)合企業(yè)實際,，進行統(tǒng)一規(guī)劃,，統(tǒng)一部署，合理安排,，逐步將相關(guān)的客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)及先進的服務(wù)手段延伸至供電所,，全面提升供電所服務(wù)水平。同時,，要注重供電所軟件建設(shè),，用嚴(yán)密的規(guī)章制度，整潔的儀表,，文明的語言,，規(guī)范的行為，嫻熟的技能來彌補硬件的不足,，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,。

供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作主要以堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便,、規(guī)范,、真誠”的服務(wù)方針，嚴(yán)格履行供電服務(wù)各項承諾,。堅持“始于客戶需要,，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,，讓客戶用上滿意電,，明白電，放心電,。

首先,，作為一名電力員工要以熱情飽滿的精神狀態(tài)為人民服務(wù)，要有客戶是上帝，我們的生存要依靠客戶的意識,，沒有理由不為客戶服務(wù),，更沒有理由凌駕以客戶之上。其次,，我們要有急客戶所急,，想客戶所想的思想，及時為客戶提供優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、真誠的服務(wù),。第三,，要以客戶滿意為中心。要把客戶滿意不滿意作為檢驗工作的標(biāo)準(zhǔn),，提倡“全面滿意”的理念,。實際上，服務(wù)帶給客戶的是一種感覺,。當(dāng)服務(wù)超出了客戶的期望值時,，客戶便會滿意，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù),，就是使客戶感到滿意的服務(wù),。不斷提高客戶滿意度，努力構(gòu)筑適應(yīng)地方經(jīng)濟發(fā)展需要和滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體系,。第四,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)光有微笑是不夠的。微笑能沖淡人與人之間的陌生感,，迅速拉近與他人接觸過程中的距離,，又會給人留下良好而深刻的印象。微笑是一種對生活對工作的態(tài)度,，也是一種不必翻譯的無聲國際語言,，又是一條溝通心靈、增進情誼的獨特紐帶,。但對于電力行業(yè)而言,，僅有微笑是不夠的，我們要把它落實到行動上,，做到“停電不停服務(wù),，限電不限真情”。必須不斷改進服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)方式,，樹立一切以客戶為中心的服務(wù)理念,。進一步增強電網(wǎng)供電能力，提高供電質(zhì)量,，提高供電可靠性和電壓合格率,，使廣大客戶享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總之,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會的需要,，是企業(yè)發(fā)展的需要，是一種文明的象征,，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù),，將會為企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益，將會不斷提升企業(yè)的品牌價值,。思想上不轉(zhuǎn)變，不會搞優(yōu)質(zhì)服務(wù),，思想上認(rèn)識不足,，難于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，思想上不重視,，搞不好優(yōu)質(zhì)服務(wù),。所以，只有搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，才能適應(yīng)時代的需要,，適應(yīng)市場的需求，才能滿足客戶和贏得客戶,。

農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會篇六

在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)里,，外二區(qū)積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，通過我們的“微笑服務(wù),，滿意待患”讓病人感覺我們醫(yī)務(wù)工作者是與他們站在同一戰(zhàn)線,，這能增強他們戰(zhàn)勝疾病的信心，同時也能讓患者在我們醫(yī)院就醫(yī)時感受到溫暖,。

為確保這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施：我們科室主要從三方面做起：

一科學(xué)管理強素質(zhì)：骨科工作復(fù)雜繁重,。為給患者提供安全滿意的服務(wù)，我們婦產(chǎn)科實施了科學(xué)管理,，把制度建設(shè)及其貫徹落實工作牢牢抓在手上,，通過每天的交班，使每天的工作有條不紊的進行,。我覺得骨科是一支敬業(yè)奉獻的團隊,，管理出素質(zhì)，出成績,，以制度管人,，以制度調(diào)動人的積極性,，使科室工作順利進行，得到社會的認(rèn)可,。

二優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象：醫(yī)院應(yīng)給病人信任感,、安全感、親切感,，有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了,。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細(xì)致的服務(wù)。近幾年,，科室在醫(yī)院的支持下,，先后派醫(yī)務(wù)人員外出進修學(xué)習(xí)，同時積極聯(lián)系專家來我院講學(xué),，會診,，指導(dǎo)。對我們年輕醫(yī)務(wù)人員傳,、幫,、帶，使我們的技術(shù)水平不斷提高,，給病人減輕了不少痛苦,，科室對新技術(shù)高度重視，科主任以身作則,，孜孜以求,，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)。

三親情服務(wù)暖人心：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任感,、安全感,、親切感的基礎(chǔ)。我們堅持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考,，并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起,，通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知,，而不是剛硬條款,；聽到的是親切問候、和藹解釋,，而不是“生,、冷、硬,、頂,。

“愛心、耐心,、細(xì)心,、責(zé)任心,、誠心和熱心”是我們消化科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中,，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者,，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友,，我們會真誠的與他們交流溝通,，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的,，無論是對患者還是家屬,，還是工作人員之間，都微笑以待,，真誠以待,，構(gòu)建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定,，病人對我們的滿意度和以前比也得到很大提高,。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的,！有意義的！

我們還需繼續(xù)努力,，積極參與,，真誠以待，盡我們所能,，為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),！

農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會篇七

為深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和20xx年全國、全省,、全市衛(wèi)生工作會議精神以及我院關(guān)于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動精神,，堅持以病人為中心，進一步規(guī)范我科臨床護理工作,，切實加強基礎(chǔ)護理,，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量,，保障醫(yī)療安全,，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全,、便捷,、溫馨的護理服務(wù)，我科于三月份組織了全科護士學(xué)習(xí)衛(wèi)生部相關(guān)文件精神,，并進行了討論,，及時轉(zhuǎn)變了服務(wù)模式及管理模式,，采取責(zé)任小組及責(zé)任護士包干負(fù)責(zé)患者的分工模式，并執(zhí)行床邊服務(wù),，狠抓基礎(chǔ)護理服務(wù),，由護士長及專業(yè)組長親自參加并指導(dǎo)晨間護理及病員康復(fù)工作，經(jīng)過幾個月艱苦努力,，我科基礎(chǔ)護理工作得到了很大改善,，病人得到了實惠，病員及家屬滿意,。

一,、創(chuàng)新護理工作模式，實施全程護理 一是落實責(zé)任包干,，實行小組負(fù)責(zé),、包干到人的臨床護理工作模式。我院結(jié)合護士分層管理,，根據(jù)患者病情,、護理難度、技術(shù)要求等要素對護士進行合理分工,，護理患者實行小組負(fù)責(zé)制,，構(gòu)建專業(yè)組長-責(zé)任護士工作模式。落實分級護理制度,，做到病人分級,，護士分層。既強調(diào)高年資護士對危重病人的管理,又強調(diào)人人參與生活護理,。實行整體包干全人護理,，保證責(zé)任護士管床到位。專業(yè)組長不僅分管病人還負(fù)責(zé)對本小組護士工作給予監(jiān)督管理,，并指導(dǎo)本組護理人員完成醫(yī)療護理任務(wù)及危重病人的護理;責(zé)任護士負(fù)責(zé)對所分管病人病情的觀察,，落實治療性護理和健康教育,心理護理，生活護理,，做到全程全方位護理,。

二、是加強醫(yī)護合作,，全方位為患者提供服務(wù),。把護理質(zhì)量關(guān)口前移，責(zé)任下沉：護士長督查,，下班前專業(yè)組長組織當(dāng)班人員進行交流和總結(jié),，以便查遺補缺，確保護理安全,。探索醫(yī)護一體化的?？谱o理工作模式,，結(jié)合性格互補、能力互補,、交流技巧互補等原則組成醫(yī)護工作小組,，共同為患者提供滿意服務(wù)。

三,、是夯實基礎(chǔ)護理,，實行基礎(chǔ)護理三化一體。做到基礎(chǔ)護理技術(shù)專業(yè)化,，基礎(chǔ)護理服務(wù)個體化,，基礎(chǔ)護理工作人性化。根據(jù)我科病員住院周期長,，精神衰退生活懶散 等特點,，重點加強基礎(chǔ)護理，要求護士做到“三短,、六潔,、八知道”，科室質(zhì)控小組加強監(jiān)督,、檢查及考核,。

四、倡導(dǎo)主動服務(wù),，提供人性化護理,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進，臉好看,，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的,，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通,，要關(guān)注服務(wù)對象的感受,，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意,、熱情之意傳遞給病人,，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在,，護士走在紅燈呼叫之前,、想在患者需要之前、做在患者開口之前,。

五,、規(guī)范護理文書書寫，減輕護士書寫壓力 我院根據(jù)?？铺攸c采取表格化護理文書,，大大減少了護士用于記錄的時間,。護士有更多時間為患者提供直接護理服務(wù)，從今年年底開始夜間增加了吊班,，加強晨晚間護理,。

六、加強教育培訓(xùn),，提高護理能力 護士長組織,，要求人人參與，組織全體醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核衛(wèi)生部《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》,、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》,、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》,，并組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范和衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的有關(guān)規(guī)定,，醫(yī)院各項規(guī)章制度和各類人員崗位職責(zé)，同時開展多種形式的活動,。

七,、重視健康教育，延伸護理服務(wù) 結(jié)合?？铺厣?，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院,，到出院后的全過程無縫隙護理,，認(rèn)真做好患者的入院教育、住院護理,、出院指導(dǎo),、出院后訪視等工作。設(shè)立健康教育護士,，每天進行健康教育及康復(fù)指導(dǎo),，開展“雙軌制”治療，使病員真正得到心理康復(fù),，早日回歸社會,，提高生活質(zhì)量。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的心得體會

從我科今年成為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病區(qū)以來,，針對如何開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”,，全科利用上班及休息時間進行了多次討論，在院領(lǐng)導(dǎo),、護理部,、科主任大力支持，護士長帶領(lǐng)下，全科護士積極響應(yīng),。大家統(tǒng)一思想,，改變傳統(tǒng)排班模式，逐步實踐,，制定切實可行的基礎(chǔ)護理工作時間表,，提升護理質(zhì)量，護理服務(wù)更加規(guī)范,，讓我們的護理隊伍從點點滴滴開始發(fā)生變化,。病人開始感覺到護士的隨時關(guān)心，健康教育貫穿于入園,、住院,、出院；晨,、晚間護理較前細(xì)致周到,；基礎(chǔ)護理亦較前明顯到位。從而使護理服務(wù)從被動逐步轉(zhuǎn)變到主動,。我們開始能夠基本做到主動換位,、主動察覺、主動溝通,、主動介入,、主動關(guān)懷。護士走在紅燈呼叫之前,、想在患者需要之前,、做在患者開口之前；患者來有迎聲,、見面有稱呼聲,、問有答聲、答有笑聲,、操作前有解釋聲,、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲,、操作完畢有應(yīng)答聲,、節(jié)日到來有祝賀聲,、患者出院有送行聲（不是單純的七聲服務(wù)）,。

我們開始意識到，通過我們自己掌握的專業(yè)知識,，在照顧病人的飲食起居的過程中,，不但能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，同時可起到心理安慰的效果。我科老年病人較多,，他們由于社會地位,、經(jīng)濟地位和生理變化會產(chǎn)生一些相應(yīng)的心理問題的特點，對此就要求護士多與他們交談,，并尊重理解他們,，以減輕其心理壓力。慢慢的,，病人開始反映,，“花錢請護工家屬還不放心，現(xiàn)在好了,，有護士幫忙,，只需打打電話就行?！睅讉€月的工作下來,，病房大部分的病人都說：“你們上班挺辛苦的，工作量大,，可你們不但沒有怨言,，而且服務(wù)質(zhì)量也是一流的?！边@就是我們最好的獎勵和最大的鼓舞和動力,。

當(dāng)然，工作中不可能只有正面沒有負(fù)面,。開展試點病區(qū)至今,，我們體會到了前所未有的壓力，對新排班模式的不適應(yīng),；工作力度加大,；部分病人的不理解；同事之間出現(xiàn)的配合不夠緊密,；工作人員的相對不穩(wěn)定??對于工作,，我常常告訴自己，要有壓力才有動力,。但當(dāng)壓力大時,，也會感到氣餒，情緒不佳,，我不是會帶情緒上班的人,，但是難免工作時就會感到多少有些力不從心。工作總是痛并快樂著的,，無論如何,，調(diào)整好自己的狀態(tài)，開心工作每一天，是我的宗旨,！希望在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”今后的實踐途中,，和我的護理姐妹們繼續(xù)堅持、繼續(xù)努力,、繼續(xù)加油,，把工作做好，用愛心,、耐心,、細(xì)心、責(zé)任心串連我們的工作,，體現(xiàn)全程,、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù),，打造溫馨病房的服務(wù)品牌,！

農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會篇八

作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,，還要出售無形產(chǎn)品———服務(wù),。銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作,、保護金融消費者利益,，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度,、提升銀行聲譽,、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任,、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求,。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,，更是銀行服務(wù)的宗旨,，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求,。做好銀行服務(wù)工作,、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),，細(xì)心,、耐心、熱心是關(guān)鍵,。我認(rèn)為,，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠,，銀行服務(wù)貴在“深入人心”,，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中,，真正把握客戶的需求,，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,，講的就是我們要貼近客戶的思想,，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到,，用真心實意換取客戶長期的理解和信任,。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的`提高不再滿足,，多擺幾把椅子,、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情,，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效,、最優(yōu)質(zhì),、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,，而不能被動,、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心,，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn),。另一方面，“深入人心”要求我們及時,、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要,，要能急客戶之所急，想客戶之所想,。不同客戶的需求心理不同,，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤,。我們要區(qū)分客戶,、細(xì)分市場,。對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進門招呼,，柜臺人員的微笑和禮貌用語,。對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間,、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題,。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確,、到位之外,，還要能激發(fā)客戶需求。

銀行面對千變?nèi)f化的市場,，面對客戶千差萬別的需求,，大量的服務(wù)不是僅僅按照市行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年計劃結(jié)合起來,，新的服務(wù)措施,、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來,。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出,。