總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇一

xx酒店是由香港中昌集團(tuán)有限公司投資,，以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲,、娛樂,、商貿(mào)、辦公,、會議于一體的商務(wù)度假型酒店，于20xx年6月27日試營業(yè),，9月29日正式開業(yè),，總投資1、6億人民幣,。

酒店依山傍水而建,，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛,。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi),，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新,，環(huán)境幽雅,，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓,、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊,。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，構(gòu)成了以房地產(chǎn)帶動旅游業(yè),，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局,，是目前東莞地區(qū)特色獨具，魅力無限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店,。

酒店的大堂氣勢恢宏,，裝飾古樸典雅，匠心獨運,。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木,，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時酒店的每一細(xì)微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓,。異常是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房,，空間寬敞可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)明亮通透,，格調(diào)富貴典雅,，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中,。

酒店餐飲設(shè)施較多,，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù),，滿足不一樣賓客飲食休閑之需要,。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇,。夢之夜夜總會擁有49間豪華箱包,，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼,，超值享受,；其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全；精品屋,，室外游泳池,，網(wǎng)球場，大型停車場,，車隊服務(wù),，多功能會議室，商務(wù)中心,，桑拿等,，能充分滿足賓客各方面的要求。

總機(jī)是酒店對客的第一個窗口,，客人對酒店的第一印象往往經(jīng)過電話產(chǎn)生,。總機(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了,。麗城對接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識,；認(rèn)真做好交接班工作；按工作程序迅速,、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話,；對客人的詢問要熱情、有禮,、迅速地應(yīng)答,；主動幫忙賓客查找電話號碼或為住客保密電話；準(zhǔn)確地為客人供給叫醒服務(wù),；掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音,；熟悉市內(nèi)常用電話號碼,；熟悉有關(guān)問訊的知識,；掌握總機(jī)房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項,；異常是嚴(yán)格保密客情資料,。

商務(wù)中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務(wù)中心文員主要是對客進(jìn)行服務(wù),。為客人供給收發(fā)傳真,、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等服務(wù),，并為客人保密,；為客人辦理飛機(jī)票、火車票,、旅游票的代訂服務(wù),；迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題,；供給常用辦公小文具,，供客人隨時借用,；供給最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國際國內(nèi)長途電話,。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài),，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作,；發(fā)揮工作主動性和進(jìn)取性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作,，完成上級交辦的其他任務(wù),。

1、初到麗城的復(fù)雜心境

20xx年7月1日,，我們25個同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路,，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人,、中午從學(xué)校出發(fā)直到午時三點多火車才緩緩開動,，從中午開始，我們都是忙碌,，從學(xué)校到火車站的路上,，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷,。送我們的同學(xué)在火車窗外對著我們微笑揮手告別,，那時，我真的很感動,，原先同窗情到了分別時也是能夠掉眼淚的,。

坐一夜的火車真的很辛苦,，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點熱,，根本就睡不了覺,。過了很多站，在7月2日的早上5點多,，我們最終到達(dá)了目的地,。走出火車站，我們看到了不一樣的天空,，覺得那云朵離我們很近,，讓我們看的太清晰，所以東莞在我的第一印象中留下了很假的天空,。從火車站去酒店的路上,，我們就開始感受酒店對我們的關(guān)懷，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李,，回到宿舍,，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品?？墒窃谖覀兛磥?，那里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望,。到了那里大半天都沒有一個地能夠打電話向家里報平安,，當(dāng)時真的很凄涼。午時我開通了武漢的號,，假裝很堅強的告訴家里我在那里感覺很好,。當(dāng)我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來,。人生地不熟,，僅有自我孤單的身影，心里沒了親人的依靠,，我的內(nèi)心很害怕,，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我,，可是我還是要毫無選擇的留下來,，留下來經(jīng)受考驗。

培訓(xùn),，接下來的是兩天半的入職培訓(xùn),。這兩天讓我漸漸理解了那里不如我愿的東西，可是內(nèi)心那個痛時常會刺痛我,。分崗了,，因為眼睛的問題我被分到了總機(jī)房,，最簡便最無聊的工作，在那里根本找不到我的人生追求,，千里迢迢來到那里就為這點事,，心里很不是滋味，可是我又只能別無選擇的理解,，心里默默規(guī)劃,，必須要讓自我堅持一個月。就這樣,，我的實習(xí)工作生活開始了,，沒有一點興奮的開始了。

2,、體驗商務(wù)總機(jī)生活

人力資源部就我們正式交給了各部門,，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前,，部門又對我們進(jìn)行了針對性的專業(yè)培訓(xùn),，剛開始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會開始，一天的八個小時,，我們都坐在那里看那些東西,，過的很無聊。兩天后,，我們開始試著接電話,，因為對酒店業(yè)務(wù)不熟,，很多情景都不明白該如何處理,，老是轉(zhuǎn)錯電話而導(dǎo)致有人投訴。心里開始有了壓力,，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單,。可是令我驕傲的是：因為我的聲線一向都很好,，總機(jī)應(yīng)答語很快就被我找到了感覺,。之后有一次在接客人電話時，客人贊揚說我的聲音很甜美,，我想酒店在那時經(jīng)過我的聲音給客人留下了完美的第一印象,。

剛開始的一周，都會有老員工帶我們上班,，在這期間,，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小,，可是她們的工作熟知度都比我們高,。因為總機(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的,，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓(xùn)練的很熟練,，接到電話時就會因為緊張而出錯,。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉,，有時候還會被領(lǐng)班批評一通,。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的理解本事不錯,，經(jīng)過半個月的工作,，總機(jī)房的工作我都能夠獨自游刃有余的操作了。

工作流程是熟練了,，往往就因為太熟練而簡化步驟,，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴,。有一次,，我獨自當(dāng)班時，那時的電話很多,，接完一個立刻那個又響了,，或者兩個同時響。這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候,，因為電話太忙,，同時hold了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不細(xì)心掛斷的客人的電話,，等客人在打過來時,，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后,，投訴才不至于鬧的很大,。這次讓我深刻感覺到，任何一項工作再熟悉也要仔細(xì)的去做,，這樣才會更完美,。

因為商務(wù)中心和總機(jī)房僅有一個領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點商務(wù)文員的知識,，以備不時之需,。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職,，也有新的接線生來到總機(jī)房,，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后,，領(lǐng)班對我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識的培訓(xùn),，如何熟練的試用復(fù)印機(jī),，傳真機(jī)；如何為客人供給訂票服務(wù),；都是培訓(xùn)的重點,。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了期望,，從總機(jī)房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人應(yīng)對面的交流,，這對我是一個挑戰(zhàn)，對服務(wù)一向都是我的弱項,，與客人交流時,，我一般都會找不到重點話題，有時候也會膽怯,，遇上外國人,，我常常會緊張的連一句英文也說不出來。隨著對工作的熟知度加深,，我的對客服務(wù)本事也提高了不少,，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉。

3,、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變

在總機(jī)房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的,，上一分鐘電話響個不停，幾乎同時來了四五個電話,，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂,，下一分鐘一片寂靜，有時一連半個小時都沒有一個電話,，這就是總機(jī)房,，一個多么枯燥無味的地方。每一天應(yīng)對著一部電話和千百人交流,，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣,，耐煩不耐煩的聲音,。整天做的都是一些重復(fù)簡單的事情,，一天看到只是話務(wù)臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子,，整個人也變得容易煩躁,。就是這樣一個閑忙分布不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方,，日復(fù)一日,。在商務(wù)中心也是如此，好一點是能夠時不時的看到人從大堂走過,，不至于覺得自我被遺忘在角落,。

因為是剛從學(xué)校出來,，對社會充滿完美的期待，所以,，我向人事部提出了換崗的要求,。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單,。隨著時間的位移,，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境,，工作資料都很熟悉了,，很多工作都能夠得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少,。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時不時的會去商務(wù)中心替班,，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識,，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了,。對總機(jī)接線生的工作也有了一個新的認(rèn)識,。

每一個接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個電話之前我都會調(diào)整好心態(tài),，飽滿精神,，讓客人聽到清晰,，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑,，更讓客人感受到在那里你是受歡迎的,。在工作中，我都會用自我良好的記憶熟練的操作,，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個電話。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧,，也積累了不少經(jīng)驗,。有一些經(jīng)驗?zāi)軌虼蠡饺松小Ｖ笤诠ぷ髦形也粫械胶芸菰锪耍眯娜プ瞿切┖唵蔚墓ぷ髟纫彩呛苄腋５摹?/p>

1,、認(rèn)識主動服務(wù)意識

服務(wù)意識,，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù),、規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識,，要求服務(wù)員時刻堅持客人在我心中的真誠感,。主動服務(wù)意識在服務(wù)意識中是尤為重要的，主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人供給及時的服務(wù)會讓客人產(chǎn)生歸屬感,。

主動的微笑服務(wù)是總機(jī)接線生的服務(wù)靈魂,，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到,，微笑的聲音是甜美的,，是讓人覺得舒服的，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談,，同時也會受到客人的稱贊,，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。

商務(wù)文員的對客工作都是很細(xì)節(jié)的服務(wù),，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能,。客人在商務(wù)中心等待時,，能夠為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水,，以便客人排解在等待中的空擋時間。這時候客人都會投以微笑以示感激,，這樣自我的心境也會所以而欣慰,。

2、感受酒店培訓(xùn)

在麗城,，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制,。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一向到每個月有的崗位知識培訓(xùn),，都給自我供給了一個很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識的空間,。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊伍,，是酒店人事工作中最重要的任務(wù),。此刻不少酒店經(jīng)營者自我認(rèn)識到：培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在,，沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識技能的發(fā)展，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo),，同時有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展,。

對于員工，很樂意理解酒店安排的培訓(xùn),，這樣能夠加快自身端正職業(yè)態(tài)度,，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個培訓(xùn)過程中,，員工能夠了解整個酒店的情景,，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個期間的培訓(xùn)對我們實習(xí)生有很重要的作用,，剛踏出學(xué)校,，找不到工作的起點，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo),，讓我們這些盲目的實習(xí)生對自我的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃,。部門的崗位技能培訓(xùn)能夠讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識和技能，還能夠培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣,。尤其對新員工來講,，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自我去摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多,，對自我相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心,，因而也提高了自信心。

對于酒店,，加大培訓(xùn)力度能夠提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,。新員工經(jīng)過培訓(xùn)能夠迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也能夠?qū)W到更好的工作方法,，以減少事故的發(fā)生和降低損耗,。員工隊伍中往往會有比較出色的人員，他們經(jīng)過培訓(xùn)擴(kuò)大了知識面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域,，并理解新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能,。為酒店儲備人才有很大的幫忙,。

3,、體味基層管理

在酒店做基層崗位，基層既是上司又是朋友,。

基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,，具備敏銳的洞察力,，能及時掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,，在自我職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法,。這對于基層員工是一個很好的學(xué)習(xí)榜樣，能夠透過領(lǐng)班查找自我的不足來提高自我，并能夠?qū)W習(xí)一些管理技巧,。

可是,，基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者本事和意識的缺陷,，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題,，尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn),，不但降低了顧客的感知價值,，并且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障成本，會導(dǎo)致酒店競爭力的降低,?？墒牵捎诙喾矫娴脑?，他們不愿將重要的信息向上級進(jìn)行溝通,。一是自身本事的不足。不能準(zhǔn)確確定哪些是有價值的顧客信息,，哪些服務(wù)問題需要向上級溝通,。二是自身的惰性。如果向上溝通,，也不必須會被采納,，多一事不如少一事。三是本位主義思想,。認(rèn)為將服務(wù)問題向上級反映,，擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息,，所以,，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量就難以實現(xiàn)。

基層管理的缺陷是一個長遠(yuǎn)的問題,，畢竟是基層,，經(jīng)驗不足，本事不夠是普遍性的問題,?？墒腔鶎庸芾響?yīng)當(dāng)做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用,，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表,、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范,，作好員工的帶頭人,。應(yīng)當(dāng)明白身教重于言教的道理,，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工,、引導(dǎo)員工和教育員工,。沒有不好的士兵,，僅有不好的將軍,，員工工作的好壞，猶如一面鏡子,，能夠直接反射出一個管理人員的管理本事,。

時間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始,。后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去我無法預(yù)測,。可我相信我將會用我的平生所學(xué)做好每件小事,。事在人為,。只要有心就會有成功。

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇二

一個月又過去了,，時間就像肉包子打狗一樣一去不返!現(xiàn)將過去一個月工作的得與失總結(jié)如下：

得：occ房衛(wèi)生質(zhì)量有了較明顯的提高

occ房衛(wèi)生質(zhì)量做為本年度的一項重要工作來抓,，在上級領(lǐng)導(dǎo)下，本人本著對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，帶領(lǐng)樓層員工朝著上級要求的方向努力,。對occ房實行多抽查，重處罰重獎勵的方針,，在經(jīng)過一段時間努力下,，occ房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢!

失：(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位

對于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，在上月工作中做得不夠到位,。在領(lǐng)導(dǎo)上樓檢查時還是會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問題,，這是本人管理不到位。首先,，沒有帶領(lǐng)新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟,。其次是沒有很好地去進(jìn)行每日例行檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題未及時講解糾正與處罰,。再次是未向早班員工強調(diào)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護(hù),。

(2)對于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面

對于房間衛(wèi)生保養(yǎng)，由于上月還在忙于完成房間大項目的保養(yǎng),，且未制定相應(yīng)的周期性的保養(yǎng)計劃,，致使上月房間一些細(xì)微處的保養(yǎng)未能很好地跟進(jìn)，以致于成了衛(wèi)生死角,。

(3)市領(lǐng)導(dǎo)及vip接待沒有引起足夠重視

在上月的工作中,，接二連三地出現(xiàn)了對于市領(lǐng)導(dǎo)午休房及vip用房接待過程中的失誤,。大部分是由于工作準(zhǔn)備不足及沒有得到足夠的重視而導(dǎo)致的。

本著對工作要求盡善盡美,，堅持每月有一進(jìn)步的態(tài)度,，在下月工作中主要開展以下工作：

(1)對房間衛(wèi)生死角及細(xì)微處的保養(yǎng)制定相應(yīng)的保養(yǎng)計劃，堅持每日進(jìn)行小保養(yǎng),，一周進(jìn)行一大項目保養(yǎng),。堅決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn)。使房間衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到一個的高度 ,。

(2)對于英語培訓(xùn)?，F(xiàn)賓館提出，通過培訓(xùn)要逐漸提高廣大一線員工的英語會話與溝通能力,。部門也制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計劃且正在如火如荼地進(jìn)行中,。除了自己要刻苦學(xué)習(xí)外，也有責(zé)任帶領(lǐng)樓層員工共同學(xué)習(xí),，做到遵守課堂紀(jì)律,，尊師重教，勤學(xué)好問,，不遲到不早退,，課后認(rèn)真復(fù)習(xí)，切實將此次英語培訓(xùn)計劃落實及提高自身的英語水平,。

(3)年中評估已結(jié)束,，針對性地找每位員工談話，根據(jù)其近段時間的工作狀態(tài)及自身特點進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵,，指出其工作中的不足,，表揚

其做的好的方面，促使其改正不足,，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,，爭取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn)。

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇三

過去的一年,，酒店在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗,，取得了一定的成績,。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,，搞好了三項基本建設(shè)”?，F(xiàn)總結(jié)如下：

1、不斷加強員工隊伍建設(shè)

“以人為本,，善待員工”,，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度、婚假,、產(chǎn)假制度,、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等,，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷,，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的x%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的x%左右,，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資xx萬元,。善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得、水漲船高等方面,，更重要的是在大酒店這個大舞臺上,，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀,、價值觀的場所,。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,，庸者讓,，劣者下。

2,、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)

在市場競爭激烈情況下,，去年上半年順利完成了x樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳,、員工食堂的擴(kuò)建和改造,。下半年又進(jìn)行了x樓餐廳,、客房的改建,。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，服從分配，聽從調(diào)度,，也付出了艱辛的勞動,。擴(kuò)建x樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季,，但前后在x月時間即投入使用,，又一次創(chuàng)造了xx速度。目前,，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達(dá)xx萬元，經(jīng)過改造后的大酒店,，成為集餐飲,、住宿、娛樂,、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店,。

3,、逐步完善管理制度建設(shè)

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下,，組建酒店管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,，制定了“公平、公正,、公開”的“三公”酒店管理制度,，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項重大改革,。

去年,，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作,。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員，個個都是服務(wù)員,。尤其是我們營銷部門,，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源,。

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。

20xx全年客房入住率為x%,，平均房價為x元,，在市同行業(yè)中處于前列,，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結(jié)果,，也與x副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的。他們管理制度明確,，堅持天天早班會,，周周有周會，月月有總結(jié),，及時解決存在的問題,，表揚先進(jìn)，明確下一步工作重點,，提高服務(wù)質(zhì)量,，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率,。

20xx餐廳上座率為x%,，日均收入x萬元，成績也非常喜人,。特別是x樓餐廳、x樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,，餐廳收入突飛猛進(jìn),，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn)，菜品質(zhì)量的提高,。在廚房的努力下,，酒店菜品基本形成了自己的特色：x樓以高檔宴會，高檔接待群體為主,，x樓以喜宴為主,。我們的x廚師長帶領(lǐng)xx等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。一年來，他們很少休息,，卻很少有怨言,，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長,，任務(wù)多重,，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志,，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,，善待來賓，提供及時,、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表揚,。

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇四

①,、在員工的實踐操作中，對其出錯,、易錯的問題,，進(jìn)行針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說,，是具有挑戰(zhàn)性的,，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議,、團(tuán)隊的接待任務(wù),。

②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作,，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé),、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”,，對日常工作失誤進(jìn)行處理,，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評選,，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工,，實乃為“取之于員工，用之于員工”,。對部門的凝聚力也起到了一定的作用,。

2、四月份存在的問題：

①,、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強,，時有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生

②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,，造成部分客房產(chǎn)品不合格,，遭到客人投訴。如房間有異味,、經(jīng)常上不了網(wǎng)等,。

③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善,，地毯舊,、臟，房間顯得單調(diào),、無新意,。客人普遍反映無入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨,、豪華感,。

④、員工操作過程中熟練性不夠,，服務(wù)技巧性欠缺,。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距,，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏,，而我們酒店正是需要這種服務(wù)

⑤,、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通,。

⑥,、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定,。

1,、工作計劃

①、與銷售部一起努力,，開拓市場份額，建立銷售渠道,，努力提高酒店市場占有率,。

②、做好客史資料統(tǒng)計,，特別是常住客及商務(wù)客,，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③,、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度,，激勵前臺的推銷意識，促進(jìn)其積極性,。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價,，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率,。

④,、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報表式分性,，共同探討其中的原因,，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理,，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度,。

⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同客房,、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,，如出現(xiàn)問題,，要主動和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,。

2,、管理計劃

①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,，嚴(yán)格要求員工，對違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰,。

②,、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象,，首要的就是抓員工的素質(zhì),，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門的服務(wù),，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生,、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查,。

③,、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表,、禮貌禮節(jié)的檢查工作,，營造酒店高星級氛圍,，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

④,、建立“優(yōu)秀員工”評定細(xì)則,，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票,，對最佳員工進(jìn)行獎勵,。

⑤、要貫穿折總“少用人,，用好人”的觀念,，做到一人多責(zé)，一崗多能,?？倷C(jī)與前臺進(jìn)行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班,。使前廳的每個人都對本部工作熟悉,。更好的服務(wù)于客人。

⑥,、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,，為了不不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊服務(wù),，爭取吸收更多的散客,。

⑦、通過對員工服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,，并及時指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化,、特色化服務(wù),，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度。

⑧,、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn),。對前臺員工進(jìn)行“前臺服務(wù)用語”,、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”,、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn),。

⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會,，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題,，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,，日后以制度執(zhí)行,。

前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進(jìn)步,，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn),、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大,，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響,，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進(jìn)行禮儀、形體,、程序,、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn),，適時灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié),、理念，讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中,。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作,，前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強，以更好的'提提升服務(wù)水平,。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

具體培訓(xùn)計劃如下：

①,、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率,。

②,、強化對住店客人進(jìn)行拜訪，爭取更多的回頭客,。

③,、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn),。

④,、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn),。

⑤、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結(jié),、分析,、討論。

⑥,、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn),。

⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作,。

⑧,、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn);

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇五

****年，我店人力資源部工作,，在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下,，堅持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實b總在20##年度酒店工作報告的指示精神,，在人事工作日益繁重,，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力,，取得了一定的成績,。

（一）深入學(xué)習(xí)b總****年度工作報告精神，不斷增強貫徹落實的自覺性,、主動性,。

b總在04年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢,，科學(xué)總結(jié)了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗,，進(jìn)一步闡明了在人事管理中，資源開發(fā),、生存競爭中“以人為本”的根本要求,，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標(biāo),，對酒店人事工作做出了部署,，是我們酒店在新世紀(jì)、新節(jié)段人事工作的行動綱領(lǐng),。b總的報告結(jié)束后,，我部配合總辦認(rèn)真組織了各部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)，幫助各部門及時制定了學(xué)習(xí)意見,。特別在本部門采取了集中學(xué)習(xí),、個人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí),、初步領(lǐng)會的基礎(chǔ)上,，我部組織召開了小型的學(xué)習(xí)心得體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠(yuǎn)景,。在學(xué)習(xí)康總20xx年度報告精神的基礎(chǔ)上,，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成05年度人事工作任務(wù)提供了強大的精神動力,，促進(jìn)了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展,。

（二）加強人事政策宣傳，使“顧客,、員工”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一

宣傳工作是社會精神文明建設(shè)的重要組成部分,，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員,、普通員工的競爭意識,，對于酒店“平者讓、能者上,、庸者下”的用人機(jī)制得以順利健康的發(fā)展,，具有很強的現(xiàn)實意義。酒店以員工滿意,、客人滿意,、業(yè)主滿意為準(zhǔn)則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結(jié)合謀取回報率比,，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景,，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前,，酒店首先提出一個口號“顧客,、員工”。

有的人從邏輯上指出它的矛盾性,，認(rèn)為只有一個,，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中,，它違背了邏輯法則,。兩個的并列，說明我們酒店對經(jīng)營,、管理的不同視角,，從酒店的服務(wù)對象而言，當(dāng)然以顧客的需求為對象,，它是位的,，從管理而言，擺在首位的則是員工,。

員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財富,，只有員工,，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎(chǔ),，顧客是員工的展現(xiàn),，是員工造就的成果。在這一年里,，我們廣作宣傳,，倡導(dǎo)“顧客、員工”的并列存在,，并采取了“人盡其本”的用人原則,，充分調(diào)動員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能,，一個有能做的事,，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則,，使酒店員工隊伍越來越齊整,，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。

在用人方面,，我部廣開賢路,，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象,，在今年里,，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當(dāng)中,，我們建立了良好的人際工作氛圍,，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快,，增加了員工的參與感,。

在這一年里，我們合理運用了“后勤,、前臺,、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù),，女士為先生服務(wù),，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位,，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心,，又倡導(dǎo)“客人永遠(yuǎn)是對的，客人是朋友，而不是上帝,，把虛榮讓給客人”等,，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客,、員工”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一,。

（三）重點服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量再提高工程取得新成效

為確保重點服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn),，人力資源部全面在酒店實施了服務(wù)質(zhì)量再提高工作，今年初,，特別在季度末,，人力資源部針對酒店員工的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實情況，又走訪了周邊幾家大型酒店,，從而確定了“禮節(jié)禮貌再提高工程”“食品衛(wèi)生再提高工程”“工作效率再提高工程”,，這三大工程在酒店領(lǐng)導(dǎo)重視、全體員工積極參與下,，取得了較好的成效,。

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇六

20xx年我店人事部工作在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下堅持“尊重、理解克難奮進(jìn),、共創(chuàng)輝煌”的重要思想,，為指導(dǎo)深入貫徹落實xx總在20xx年度酒店工作的指導(dǎo)精神。在人事工作日益繁重酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,，通過本部門及酒店全體員工的共同努力,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)并且取得了一定的成績。

20xx年度按照xx總的人事部對考勤管理,，實行指紋考勤與紙卡考勤相結(jié)合的方法,，認(rèn)真做好每天各部門人員出勤卡的跟蹤檢查工作，及時將檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象反饋到各部門,。并及時主動做好與各部門之間的溝通與反饋工作使得考勤管理與之有很大的改進(jìn)且取得了非常好的效應(yīng)。但是在考勤管理取得一定成績的同時也出現(xiàn)了一些問題,，部門考勤管理較混亂管理人員對部門員工的考勤管理不嚴(yán)格,，對違反考勤制度的員工的處理不及時、不嚴(yán)格這些問題,，將在20xx年度作為人事部完善考勤管理的一項重點工作,。人事部將在20xx年度加大加強對各部門的考勤監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行酒店相關(guān)考勤制度絕不姑息和放縱違反考勤制度的行為,。

酒店各類檔案的管理是人事部一項重要而又繁雜,、細(xì)致的工作。人事部在原有的基礎(chǔ)上對各類檔案進(jìn)行了較細(xì)的分類,。從員工的入職到每一個環(huán)節(jié)的資料進(jìn)行了詳細(xì)的歸整嚴(yán)格按部門崗位進(jìn)行整理,、編號,、存檔。在各類檔案的存放管理上比較科學(xué)的進(jìn)行了細(xì)分和對號入庫,，使各類檔案的管理逐步達(dá)到了便于查找方便查找一目了然,，提高了檔案管理的工作效率，與工作質(zhì)量,，避免了缺項解決了亂丟亂放的現(xiàn)象使各類檔案的管理更大規(guī)范化和系統(tǒng)化,。

20xx年人事部針對酒店實際情況制定了一系列規(guī)章制度逐步規(guī)范酒店管理。使酒店人力資源各項工作有章可循,，形成“靠制度管理按制度辦事”的良好機(jī)制,。20xx年度人事部將加強各部門對各項制度的學(xué)習(xí)，與執(zhí)行力度盡快的使制度與管理與員工相融合,。

人事部在20xx年按照xx總的相關(guān)指示完成了本酒店的企業(yè)文化的初步建立,，使得酒店指導(dǎo)思想“尊重、理解克難奮進(jìn)”深入人心,，也使得酒店員工在自身素質(zhì)與修養(yǎng)上有很大的提高,。

截止20xx年x月x日酒店員工xx人，酒店職能部門人員占比例為xx,，業(yè)務(wù)人員占比例為x,，一線服務(wù)崗位占比例為xx。

1,、現(xiàn)場招聘

今年的招聘效果不明顯后期主要采用了網(wǎng)絡(luò)招聘和發(fā)放傳單的形式進(jìn)行招聘20xx年將采用傳單,、現(xiàn)場招聘會、招聘宣傳廣告,、員工推薦等形式加強招聘力度,。

2、報紙招聘

今年共進(jìn)行了x次報紙招聘主要針對酒店緊缺的管理人才和服務(wù)人員另外通過報紙,，酒店也做了相應(yīng)的宣傳工作,。

3、網(wǎng)絡(luò)招聘

今年我們使用了xx網(wǎng)招聘使用幾個月來發(fā)現(xiàn)在招聘基層崗位比較適合人員也比較穩(wěn)定,。

4,、內(nèi)部員工介紹

20xx年通過內(nèi)部員工的介紹，有員工到我酒店工作,，20xx年還將加大內(nèi)部員工的介紹力度做好宣傳,。

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇七

地點：西安市長安區(qū)惠賓飯店

惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街90號黃金地段，是集客房,，餐飲,，寫字，商務(wù)，會議,，茶藝,，棋牌，健身,，休閑娛樂等為一體的中國企業(yè)?，F(xiàn)有員工128人，固定資產(chǎn)600多萬,，經(jīng)營面積5000平方米,。近年來，被上級評為三秦餐飲名店,，西安餐飲名店,，西安市精神禮貌單位，陜西商業(yè)企業(yè),、aaa級中國綠色飯店，中國商業(yè)信用企業(yè)全國產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量雙滿意單位,，消費者信的過誠信單位,。董市長高宗健被評為全國服務(wù)明星，中國世紀(jì)大采風(fēng)優(yōu)秀人物,，陜西商業(yè)服務(wù)明星,，西安市百名禮貌市民標(biāo)兵。ccmc特級經(jīng)營管理大師,，中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人,，西安市第十三屆人大代表。

飯店裝潢豪華典雅,，設(shè)施齊備,。餐飲部有15個，以及多功能宴會大廳,，可同時接納600人就餐,，主營川陜粵大菜，生猛海鮮,，十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種,，聞名全國的餓六種中華名優(yōu)小吃深受消費者青睞。

客房部擁有豪華商務(wù)間（帶棋牌）,，豪華套間,，貴賓間，單人間,，三人間,，標(biāo)準(zhǔn)間，經(jīng)濟(jì)間，共有床位200張,，設(shè)施齊全,，服務(wù)熱情周到，并供給鐘點房服務(wù),?？扇菁{300人的大型多功能大廳（可接待會議或喜慶婚宴）和四個中型會議室（配有寬帶）。適用于接待會議,，旅游社團(tuán),，商務(wù)活動，教學(xué)培訓(xùn),，親朋聚會,，是休閑內(nèi)，旅游,，度假的消費場所,。

經(jīng)營理念：以人為本；顧客至上,！

企業(yè)精神：求實創(chuàng)新,；開拓進(jìn)取,！

員工精神：愛崗敬業(yè),；進(jìn)取奉獻(xiàn)！

服務(wù)宗旨：您的滿意是我們的永恒追求,！

企業(yè)文化：惠顧大眾,，賓至如歸；以德為本,，誠信和諧,，科學(xué)管理，奮發(fā)向上,！

實習(xí)部門：前廳部

實習(xí)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,，拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的本事,。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,，以到達(dá)鞏固理論知識和提高自我，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的,。

前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的,。

1,、早班（早7：00中午15：00）工作流程：換工服，化妝,，簽到了解住宿情景及重要事項交接班（了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務(wù),。隨時與樓層堅持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費情景,，保證房間帳戶有足夠押金，幫忙客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客（以退房為主）工作午餐檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，接待賓客（重點催收房費）做交接班準(zhǔn)備,。

2、中班（中午15：00晚上22：00）工作流程：交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情景以及預(yù)訂情景，掌握押金余額不足的房間,，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客（重點催收房費）工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費,，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人供給各種力所能及的服務(wù),。隨時與樓層堅持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備。

3,、夜班（晚上22：00次日早7：00）工作流程：交接班,，清點帳目，了解白天住宿情景,，掌握押金余額不足的房間接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人供給各種力所能及的服務(wù),，隨時與樓層堅持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,。提取房費,、注明余額，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳,，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品,，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準(zhǔn)備。

1,、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則

（1）,、客人永遠(yuǎn)是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達(dá)必須的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人,。這也許就是金鑰匙理論在實踐中的境界,！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們,，僅有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑。

（2）服從上級安排與決策：從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的,。身為上司經(jīng)理,，哪怕本事再強，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多,，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已,?？墒牵@句話是針對執(zhí)行而言的,。

舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司,、經(jīng)理便是船長,，負(fù)責(zé)決策、掌舵,，員工是船員,，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者本事很強,，劃船的工具很先進(jìn),，可是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向西,，有人認(rèn)為向南,，更有些人認(rèn)定了北面,，于是各自只按自我認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn),；如果大家都樹立了船長永遠(yuǎn)是對的的觀念,，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致,，齊心協(xié)力,，哪怕沒有工具，只用手劃,，也會慢慢靠近既定的目標(biāo),；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會很難,。服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，一致經(jīng)過,，全體擁護(hù)是不容易的事,，也是不可能完成的事，除非是全體加薪,。當(dāng)決策制定之后,，選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開,。酒店是不會容忍一個不明白服從的員工,。

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇八

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間一學(xué)期的教學(xué)工作已接近尾聲,，為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn),，本人特就這學(xué)期的工作小結(jié)如下：

本學(xué)期,，積極參加學(xué)校的政治學(xué)習(xí)，努力提高思想覺悟,，自覺遵守學(xué)校的規(guī)章制度,。堅持在一切場合都為人師表，維護(hù)教師的良好形象,。樹立起正確的教師職業(yè)思想,。愛崗敬業(yè)，忠于職守,，樂于奉獻(xiàn),，自覺的履行教師的神圣職責(zé)。力爭思想上和工作上在同事,、學(xué)生的心目中都樹立起榜樣的作用,。積極參加學(xué)校組織的各項政治活動,。本學(xué)期來，我服從學(xué)校的工作安排,，配合領(lǐng)導(dǎo)和老師們做好校內(nèi)外的各項工作,。

這學(xué)期，本人擔(dān)任12級酒店4個班的《西餐實務(wù)》,、12級體育服務(wù)班的《餐飲服務(wù)與管理》,、12級涉外班和12級旅游英語班的《咖啡與茶藝技能》以及學(xué)校的二個班的公選課《咖啡與茶藝技能》的教學(xué)工作，班級人數(shù)眾多,，其中部分學(xué)生基礎(chǔ)較差,，工作量大。我在教育教學(xué)工作中遇到了不少困難,，面對這里的學(xué)生,，多次對教學(xué)進(jìn)度作調(diào)整。虛心向有經(jīng)驗的教師及兄弟學(xué)校的同行討教經(jīng)驗,。在教學(xué)中,，認(rèn)真鉆研新大綱、吃透教材,，積極開拓教學(xué)思路,，把一些先進(jìn)的教學(xué)理論、科學(xué)的教學(xué)方法及先進(jìn)現(xiàn)代教學(xué)手段靈活運用于課堂教學(xué)中,，努力培養(yǎng)學(xué)生的合作交流,、自主探究、勇于創(chuàng)新的等能力,。另外,，本人在搞好教學(xué)工作的同時，還很注重教學(xué)經(jīng)驗的積累,，有了心得體會就及時記下來與同事交流,。一學(xué)期來，本人認(rèn)真?zhèn)湔n,、上課,、聽課、評課,，及時批改作業(yè)、講評作業(yè),，做好課后輔導(dǎo)工作,，廣泛涉獵各種知識，形成比較完整的知識結(jié)構(gòu),，嚴(yán)格要求學(xué)生,，尊重學(xué)生,，發(fā)揚教學(xué)民主，使學(xué)生學(xué)有所得,，從而不斷提高自己的教學(xué)水平和思想覺悟,，并順利完成教育教學(xué)任務(wù)。下面是本人的教學(xué)經(jīng)驗及體會：

1,、要提高教學(xué)質(zhì)量,，關(guān)鍵是上好課。為了上好課,，我做了下面的工作：⑴課前準(zhǔn)備,，備好課。了解學(xué)生原有的知識技能的質(zhì)量,，他們的興趣,、需要、方法,、習(xí)慣,，學(xué)習(xí)新知識可能會有哪些困難，采取相應(yīng)的預(yù)防措施,?？紤]教法，解決如何把已掌握的教材傳授給學(xué)生,，包括如何組織教材、如何安排每節(jié)課的活動,。⑵課堂上的情況,。組織好課堂教學(xué)，關(guān)注全體學(xué)生,，注意信息反饋，調(diào)動學(xué)生的有意注意,，布置好課后作業(yè),，作業(yè)少而精,。

2,、積極參與聽課、評課,，虛心向同行學(xué)習(xí)教學(xué)方法，博采眾長，提高教學(xué)水平,。

3,、培養(yǎng)多種興趣愛好,，到圖書館博覽群書,，不斷擴(kuò)寬知識面,，為教學(xué)內(nèi)容注入新鮮血液。

這學(xué)期帶酒店1303班的班主任,，班上的學(xué)生情況不太良好，可是越是如此，越是要迎難而上,，針對學(xué)生學(xué)生興趣不高的情況,，我經(jīng)常是跟本上課，從中找出問題所在,，跟上課老師溝通,，跟學(xué)生溝通,，爭取找到一個平衡點，讓老師與學(xué)生在學(xué)習(xí)上都向一個好的方向發(fā)展。本學(xué)期學(xué)生活動也很多,，豐富了學(xué)生的學(xué)習(xí)生活特別是學(xué)院組織的“禮儀風(fēng)采大賽”，讓所有的學(xué)生都參與進(jìn)來,，讓我與學(xué)生們團(tuán)結(jié)在一起，為了活動全班同學(xué)群策群力,，雖然沒有拿到名次,，可以通過這交活動,，增強了學(xué)生們的團(tuán)隊精神和集體榮譽感,。

本人嚴(yán)格遵守學(xué)校的各項規(guī)章制度,，不遲到,、不早退、有事主動請假,。在工作中,，尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,，能正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)同事之間的關(guān)系,。平時，勤儉節(jié)約,、任勞任怨,、對人真誠、熱愛學(xué)生,、人際關(guān)系和諧融洽，從不鬧無原則的糾紛,，處處以一名人民教師的要求來規(guī)范自己的言行，毫不松懈地培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)和能力,。

通過不斷的總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，使我變得更加成熟和自信,，在今后的工作中要全心全意地為全院師生員工服務(wù)，要通過自己的勤奮努力不斷提高業(yè)務(wù)水平,，以出色的工作業(yè)績證實自己的能力,，通過細(xì)致的工作使領(lǐng)導(dǎo)和各部門更加理解和支持我們，創(chuàng)造更好業(yè)績,。在今后的教育教學(xué)工作中，我將更嚴(yán)格要求自己，努力工作，發(fā)揚優(yōu)點,，改正缺點，開拓前進(jìn),，為美好的明天貢獻(xiàn)自己的力量。

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇九

轉(zhuǎn)眼，一年就這樣在員工們的熱情的工作中過去了,。自己作為主管,，在一年的工作時間過啊后，自己也累積下了不少的經(jīng)驗,。這一年來做的好的,，還是犯下的錯誤我都遇上過。在面對了這么多后,，才有了更加豐富的經(jīng)驗,。能在管理上不斷的更新,、改進(jìn)，讓酒店在基礎(chǔ)上不斷的上升,！讓酒店的不斷的前進(jìn),。

作為主管，我管理著xxx酒店的眾多員工們,。員工是酒店的基礎(chǔ),，也是酒店的核心之一，作為主管,，我必須做好自己的工作,，管理好手下，不斷的提升他們,！這樣酒店的服務(wù)才能不斷的提升,！為此，我將這一年的工作總結(jié)如下：

在這一年間,，我在完成自己的基礎(chǔ)工作外,，還在管理與其他酒店的服務(wù)情況方面不段的學(xué)習(xí),。面對我們酒店服務(wù)不足的地方，我積極的想辦法改善，對酒店服務(wù)優(yōu)秀的地方,，我努力的保持。

對于員工的管理,，我嚴(yán)格的要求,，但是在對各領(lǐng)班和自己的管理上，我更加的嚴(yán)格,！作為管理者,，必須先做好自己的管理，才能管理好手下,，這是我一直在堅持這準(zhǔn)則,。

在一年間，除了工作,，我一直在不斷的學(xué)習(xí)和提升,，讓自己在理論上有更多的儲備，在面對管理工作的時候,，能有更多的處理方法,。而在工作的時候，我時常親自去各個崗位去檢查和巡視,，對不足的地方當(dāng)場指出,！但是對于優(yōu)秀的地方，我會放在第二天的晨會上表揚。

在這一年的工作中,，員工們都表現(xiàn)的非常的積極,。每天在晨會中，我都會根據(jù)自己收集到的情況對員工的工作進(jìn)行分析,。對優(yōu)秀的員工會積極的表揚,，同時我也積極的申請了對員工的獎勵政策，提高了優(yōu)秀員工的福利,，在加上每天的動員,，員工們的積極性一天天變得更高了！

但是,，我們是酒店,，員工們負(fù)責(zé)是一個方面，在服務(wù)上的水品就是另一件事,。在今年的x月,，我申請過一次針對服務(wù)人員的培訓(xùn)。尤其是對前臺等接待人員,，我們都進(jìn)行了嚴(yán)格的要求,，提升了員工們的個人能力的同事，酒店的服務(wù)水平也上升了一大截,。

今年內(nèi),，最大的問題，應(yīng)該也就是那次的培訓(xùn),。因為酒店人員學(xué)習(xí)能力的不同,，導(dǎo)致在之后偶爾出現(xiàn)了服務(wù)情況不均的情況，對此,，我加強了管理,，提升了要求的基準(zhǔn)。但是在之后不斷的提升酒店人員的水平是還是必然的,，我必須想好如何避免這樣的情況出現(xiàn),。

一年的工作結(jié)束了,，但是我的工作還沒有結(jié)束,。在今后的工作中，我還要不斷的提升自我,，不管的改善管理,，提高xxx酒店的水平！

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇十

在和xx共成長的日子里,，我們又將迎來嶄新的一年,，新的總是美好的，讓人向往的。所以,，在新的一年里,，我們充滿了太多的憧憬和期待?；叵離x,，我們倉庫工作在我們領(lǐng)導(dǎo)的孜孜指導(dǎo)下，邁著穩(wěn)健的步伐,，抱著創(chuàng)新的意識積極的實踐著,，我們走過了一個成熟的一年，一個可喜的一年,。

xx歲首的時候,，我們食品倉滯留的物品很多，主要有肉類和調(diào)料品,，大家都知道,，食品類的東西保質(zhì)期都很短，如不能及時使用,，除了占用一大筆資金以外,，更重要的是給我們酒店的財務(wù)造成一定的損失，造成物品滯留的原因大體有兩個方面：

（1）酒店開業(yè)以來,，倉庫大量的鋪貨,，現(xiàn)有的廚師做菜時使用不到這些物品，

（2）廚師流動頻繁,，每個廚師各練一家功,，燒的菜不一樣，需要的物品也跟著變,，所以,，人走了，物品也就滯留了,。

為了怕造成不必要的損失,，我們的領(lǐng)導(dǎo)還親自找使用的部門溝通,，才解決了這些遺留下來的問題,，為此，我們從廚房的使用中也總結(jié)了一些方法：比如,，對保質(zhì)期短的或是不常用的物品我們采取了直拔的方式,，他們用多少，我們就夠多少,，這樣在減少資金占用的同時也增加了物品使用的靈活性,！這樣不懈的堅持使我們倉庫資金的占用額由去年11月份的xx萬下降到今年11月份的217000.00。

不入規(guī)距，不成方圓,！在倉庫工作中,，我們一直嚴(yán)格按照“倉管員崗位職責(zé)”進(jìn)行對物品的驗收和發(fā)放，對需要補倉的物品我們根據(jù)部門的使用量及時的請購,，以我們應(yīng)有的工作態(tài)度來支持對前臺的工作,！

在酒店的評星活動中，我們也深刻的意識到我們做的還不夠好,，我們的倉庫必競也是酒店的一個窗口,，一個重要的窗口，我們有義務(wù)也更有責(zé)任來做好自己份內(nèi)的事,！不給酒店評星拖后腿,，也不給我們的財務(wù)部丟面子！我是這么想的,，同時我也把想法付諸了實施,，到我休息天的時候，我拖朋友的關(guān)系到凱悅大酒店和維多利亞大酒店的食品倉參觀了一下,，結(jié)合我們的倉庫取人之長,，補已所短！

在工作中,，我們一直按著常清潔,，常整理，常整頓,，常規(guī)范,，常自律這五常法來嚴(yán)格要求自己，它對我們不單單是一個理論,，更是我們工作中的一道格言,！在我們的努力下，不論是倉庫的整體環(huán)境和結(jié)構(gòu)布局,，還是物品擺放的位置和間距,，都讓人看了感覺很清爽，很明了工作需要激情,，激情需要鼓勵,！領(lǐng)導(dǎo)能對我們工作的肯定，就是對我們最大的鼓勵,！雖然我們做的還不盡美,，但我們會一直在努力,！

酒店管理工作總結(jié)結(jié)尾 酒店管理工作總結(jié)(篇十一

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店,。今年上半年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，半年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，半年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年x月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團(tuán)隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡x元/張，鑰匙袋x元/個,，每天團(tuán)隊房都x間以上,，半年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入,，今年上半年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元。