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酒店管理工作總結(jié)報(bào)告篇一

歲月如梭,，光陰似箭,，轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),，并就xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述,。

作為國(guó)際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)xx年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大,。入職后,，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象,。入職一年以來(lái)，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，xx年度,，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》,、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，為各部門培訓(xùn),、檢查、監(jiān)督,、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,，從咨客接待,、語(yǔ)言要求,、席間服務(wù),、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置,、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)）,，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映,，分析問(wèn)題根源,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞,。

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑,。

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,，為了保證服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,，由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加,，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,，檢討服務(wù)質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法,。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,，與會(huì)人員積極參與,，各抒己見,，敢于面對(duì)問(wèn)題,，敢于承擔(dān)責(zé)任,，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用,。

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,，使管理更具針對(duì)性,，減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店15周年慶典,，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案,，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,，在人力資源部,、行政部的大力支持下,，取得了成功,，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的,。

本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),，專題培訓(xùn)9場(chǎng),，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄,，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》,、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》,、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設(shè)置,，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突,，增進(jìn)員工與員工之間,，員工與顧客之間的感情,。

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),，提高他們的綜合素質(zhì),，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》,、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》,、《員工禮儀禮貌》,、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),，這些培訓(xùn)課程,，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),，服務(wù)心態(tài),、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),，自今年四月份以來(lái),，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象,。

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》,、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,，以案例分析,、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明,，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,，本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。該課程的設(shè)置,，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。7月份,，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”,，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力,，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致,。

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看,，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱,，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在,，不能從根本上得到解決,。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理,。

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少,，減少了課堂的生氣和活力,。

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快,，語(yǔ)速太快,，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果,。

酒店管理工作總結(jié)報(bào)告篇二

在緊張和忙碌中悄然離去,，回顧過(guò)去,，展望未來(lái),，我的心情難以平靜,。一年里，在部門領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷下,，在各位同事的真誠(chéng)幫助支持下，在實(shí)踐中不斷鞭策自己,、磨礪身心,，幾經(jīng)風(fēng)雨之后,，自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高,。值此辭舊迎新之際，有必要總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī),，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,，開拓進(jìn)取，堅(jiān)定地迎接嶄新的,。

一,、秉持務(wù)實(shí)的態(tài)度,，鉆研理論學(xué)習(xí),，不斷提高自己

1,、態(tài)度決定一切

生活中每一件事情都因?yàn)槟愕膽B(tài)度而決定,。認(rèn)真對(duì)待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和順利,，一切困難都會(huì)在你的眼前化為過(guò)眼云煙,。我們只有端正好自身態(tài)度，才可能從容面對(duì)紛繁復(fù)雜的世界,。端正態(tài)度,，尊重每份工作，其實(shí)任何一份工作都是一個(gè)施展自身能力的舞臺(tái),，我們寒窗苦讀來(lái)的知識(shí),，我們的應(yīng)變力，我們的決斷力,，我們的適應(yīng)力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個(gè)舞臺(tái)上能得以展示。沒(méi)有它,，你什么也不是,。

2注重理論聯(lián)系實(shí)際,，勤奮努力,，不斷提高業(yè)務(wù)能力

在工作中堅(jiān)持用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到酒店一年來(lái),，我注重將自己的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為科學(xué)的思維方法,、轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,、轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問(wèn)題,，拓展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力,。

3 立足自身定位,，加強(qiáng)溝通,，提高綜合管理能力 溝通是一種管理,，也是一種技能,，是一個(gè)人對(duì)其自身綜合能力的發(fā)揮,。無(wú)論是管理者還是普通的服務(wù)員,，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素,，做好溝通工作，無(wú)疑是酒店各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的.前提,。良好而有效的溝通不僅是工作的潤(rùn)滑劑,，更重要的是工作順利實(shí)施的堅(jiān)強(qiáng)保證,。

二,、提高客房綜合質(zhì)量,，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境

1,、務(wù)實(shí)工作重實(shí)效,，嚴(yán)把客房質(zhì)量關(guān),，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

（1）加強(qiáng)員工意識(shí)教育,，明確自身責(zé)任,。我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要對(duì)其負(fù)責(zé),，從而樹立員工責(zé)任意識(shí),，培養(yǎng)員工自身成就感。

（2）切實(shí)加強(qiáng)檢查的力度,。客房衛(wèi)生,，樓層領(lǐng)班是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),，直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量,。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己所屬的房間有針對(duì)性有計(jì)劃性的循環(huán)清潔,，強(qiáng)化員工自我計(jì)劃安排的意識(shí),。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。

2．樹立品牌服務(wù)意識(shí)，提高綜合服務(wù)水平

在部門領(lǐng)導(dǎo)下,，客房各項(xiàng)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。始終堅(jiān)持部門“靜”,、“快”,、“準(zhǔn)”,、“勤”,、“細(xì)”五字方針的服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格監(jiān)督員工履行五字方針的效果,，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)指出,、及時(shí)批評(píng)教育、及時(shí)糾正改進(jìn),，從而有效提高了服務(wù)的效率,，也因此受到了客人的表?yè)P(yáng),。

三,、加強(qiáng)員工培訓(xùn),，規(guī)范工作流程

四,、落實(shí)“人性化”的管理，真正做好員工的“貼心人”

春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期,，古典政治學(xué)就出現(xiàn)關(guān)于“人的因數(shù)第一”的記載，可見任何時(shí)候,，任何時(shí)期,，人的因數(shù)都是放在第一位的,。

在員工的管理上,，我們不是采取簡(jiǎn)單的程序化的管理方式,，而是從實(shí)際情況出發(fā)，研究員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,。以簡(jiǎn)單微弱處罰警示員工，并幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,，找出解決問(wèn)題的方法,，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。通過(guò)人性化的管理手段,，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性與主動(dòng)性,。

五、工作中的不足及展望

1,、工作中的不足：

（1）涉入酒店行業(yè)時(shí)間太短,，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富,，欠缺磨練,，考慮問(wèn)題還不夠細(xì)；

（2）員工管理上,，思維缺乏一定的理性化,，過(guò)于相信員工,、理解員工,，影響了工作實(shí)效,；

（3）員工培訓(xùn)未形成系統(tǒng)化,，需要健全系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。

2,、展望：

我將更加加倍努力,，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，推動(dòng)事業(yè)更上一層樓。在全體員工長(zhǎng)期不懈的努力,，我堅(jiān)信x酒店定能樹立起自己的金字招牌,，揚(yáng)帆激進(jìn),，終就輝煌！

酒店管理工作總結(jié)報(bào)告篇三

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴(kuò)大銷售,、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題,。本文以東方酒店為例,，以顧客體驗(yàn)的方式，對(duì)東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析,，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出合理建議,。

1.顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系

1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境,。gronroo提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量,。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、環(huán)境條件,、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置,、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)程序,、服務(wù)行為是否滿足顧客需求,。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和,。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度,。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面,。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴,、點(diǎn)心、酒水飲料等,。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌,。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一,。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生,、禮節(jié)禮貌,、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技能以及工作效率等。

1.2顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系

顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系,，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系,。兩者之間的互動(dòng)是連鎖酒店服務(wù)過(guò)程中最重要的部分,，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動(dòng)。首先酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工與顧客之間的友好互動(dòng),，鼓勵(lì)員工熱情對(duì)待顧客,，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通,，給顧客留下美好經(jīng)歷。

另外,，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動(dòng),。避免員工和顧客發(fā)生糾紛,，通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時(shí),，要控制顧客和員工之間過(guò)于友好的瓦動(dòng),，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺(jué),。酒店還應(yīng)通過(guò)崗位職責(zé)書,、服務(wù)流程設(shè)置,、首問(wèn)責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動(dòng),，通過(guò)定期會(huì)議、座談會(huì)等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通,，使酒店和員工之間形成良性互動(dòng)。

1.3顧客體驗(yàn)對(duì)酒店效益的影響

顧客滿意是顧客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為,。也就是說(shuō)當(dāng)顧客的實(shí)際體驗(yàn)高于顧客的期望時(shí),顧客對(duì)酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大,。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵,。

2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程

2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析

2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備

按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì),，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時(shí)所需的調(diào)味品,、用具及餐具。檢查儀表儀容,，注意站立姿勢(shì),。

2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查

酒樓所有餐桌臺(tái)布的折縫是否統(tǒng)一,，臺(tái)布四角與桌椅是否成直線下垂,，餐臺(tái)擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗,、調(diào)匙,、小杯,、筷子,、筷架,、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生,，無(wú)缺口,，數(shù)量是否符合要求,，擺放距離是否勻稱,，備用餐具品種數(shù)量是否齊全,、充足,、清潔,，擺放是否整齊,，臺(tái)布、口布挺括,，有無(wú)破洞和污跡，花草是否鮮艷無(wú)枯枝,，地面有無(wú)雜物,，椅面是否清潔,，訂單、圓珠筆,、開瓶扳子是否備齊。

2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)

名,，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴,、飲料,，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單,、冷菜,、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單,，訂單的第一聯(lián)交收銀員,，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù),，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。

3.服務(wù)流程中的主要問(wèn)題

3.1前臺(tái)和后廚配合不好

餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房,、采購(gòu)等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時(shí)傳遞信息、清點(diǎn)物資,、核對(duì)各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時(shí)后廚無(wú)法對(duì)每一菜式進(jìn)行獨(dú)立核算,也不能準(zhǔn)確評(píng)估新菜式的銷售情況;采購(gòu),、庫(kù)存量往往依賴過(guò)去經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用加大甚至食品過(guò)期變質(zhì)??種問(wèn)題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺(tái)建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問(wèn)題,。

3.2有時(shí)只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益

酒店管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意,。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色,。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄,。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生,。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn),。

4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議

4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化

新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(ppa),通過(guò)信息處理,計(jì)算機(jī)在各廚房自動(dòng)打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時(shí)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)金額并打印賬單;服務(wù)臺(tái)營(yíng)業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對(duì)照實(shí)際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購(gòu)計(jì)劃;利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的報(bào)表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析,、市場(chǎng)調(diào)研,、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面,。

4. 2服務(wù)設(shè)施的有效保證

致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

酒店管理工作總結(jié)報(bào)告篇四

一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了,，我來(lái)到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了x月之久,。自從去年x月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái),，自己一直在工作中收到了大家的照顧,。真的很感謝大家的幫助,，是大家的熱情和鼓勵(lì)，才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé),，如何更好的融入xxx酒店這個(gè)大集體！

回望過(guò)去這一年里的工作,，盡管在很多方面都還不盡人意,，但是對(duì)比下來(lái),，自己一直都在一步步的成長(zhǎng),，提升?，F(xiàn)在一年的時(shí)間過(guò)去，我在此對(duì)過(guò)去一年自己的工作做總結(jié),，希望自己能從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力,！我的工作總結(jié)如下：

作為一名新人，在這工作前期的這段時(shí)間里,，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉,。

在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中,，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作,。短短x周的時(shí)間,，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問(wèn),，嚴(yán)格的要求自己的工作,，不在工作中偷懶和馬虎，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作,。

在努力的完成了自己的工作之后,，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域,。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松,，反而因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé)，更加嚴(yán)格的要求自己,，力求在最短的時(shí)間里將工作完成的,。

在過(guò)去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念,，以此為中心,，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候,，為顧客著想,，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求,。

在思想的學(xué)習(xí)中,，我提高了自己的服務(wù)意識(shí)，提升了自己的服務(wù)態(tài)度,，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì),。在今后的工作中，我也會(huì)緊跟酒店的發(fā)展,，不斷的更新自己的思想,。

在這一年中，自己的不足也非常的明顯,。對(duì)工作的不夠熟悉,，以及對(duì)酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方,，或找不到人,。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間，在下一年的工作中,，我會(huì)更加努力的去了解酒店,，不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤,。

過(guò)去一年的工作終將成為歷史，未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著我,，我會(huì)努力的學(xué)習(xí)和提升,，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

這一年也隨著新年的到來(lái)到了尾聲,，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合,，在這一年中很好的執(zhí)行上級(jí)命令，完成了一年的工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年的工作我個(gè)人做一下總結(jié),。

我們酒店規(guī)模大，在全國(guó)各地尤其是在東南沿海等地有很多分店,，每一個(gè)分店都有專門的店長(zhǎng)經(jīng)理管理,，同時(shí)為了能夠讓每個(gè)地區(qū)的酒店服從公司總部的名令我們會(huì)更具每月的業(yè)績(jī)和客戶的投訴等情況評(píng)價(jià)其在這一個(gè)月取得的成績(jī)，如果達(dá)不到我們總部定下的目標(biāo)就會(huì)按照公司規(guī)定替換管理人員,，保證每一個(gè)分店都能夠有足夠的動(dòng)力,，同時(shí)對(duì)于一切破壞酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)都會(huì)嚴(yán)格規(guī)范，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)就會(huì)嚴(yán)懲,，絕不姑息,，酒店不準(zhǔn)許因個(gè)人利益影響到酒店的整體利益，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有以權(quán)謀私的人員會(huì)及時(shí)辭退,，保證酒店的穩(wěn)定,，個(gè)其他員工提供公平穩(wěn)定的工作晉升機(jī)會(huì)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度,，會(huì)把酒店的規(guī)章制度下發(fā)到每一個(gè)酒店員工手上,，對(duì)于明知故犯的人絕不手下留情，,。

對(duì)于服務(wù)員不知道應(yīng)該怎樣做好服務(wù),，我們酒店特意制定了先關(guān)的服務(wù)流程，保證每一個(gè)服務(wù)人員都可以依據(jù)流程來(lái)工作,，保證每一個(gè)員工都能夠正常工作完成工作任務(wù),，在酒店服務(wù)人員占我們酒店百分之八十，是最主要的工作人員,，規(guī)范員工的工作也是有必要的,，畢竟他們是我們酒店的主力，并且,，我們酒店是以服務(wù)為主的服務(wù)型酒店,，我們對(duì)于服務(wù)員的要求比較高，我們經(jīng)常會(huì)給服務(wù)員做培訓(xùn),，并且選拔優(yōu)秀人才提升到重要更為任職,，為每一個(gè)員工都提供機(jī)會(huì),，當(dāng)然機(jī)會(huì)全靠自己掌握，只有對(duì)公司付出足夠多,，才能夠得到晉升，我們給每一個(gè)服務(wù)員制定了每天的工作標(biāo)準(zhǔn),，只有道道標(biāo)準(zhǔn)的人員才能夠繼續(xù)在公司工作,，能力出眾超額完成的員工，我們也會(huì)給予更多的關(guān)注,，給他們更多的機(jī)會(huì),。

在酒店想要讓酒店有足夠的動(dòng)力就要讓員工愿意為我們酒店付出，愿意為我們酒店工作,，真正成為我們酒店的人,，為此我們酒店指定了良好的晉級(jí)晉升機(jī)制，給有實(shí)力,，愿意干,，肯下功夫的人一個(gè)更廣闊的平臺(tái)，對(duì)他們的工作我們會(huì)給他們提供更多的優(yōu)惠條件,，比如多做多得,，很多時(shí)候任何空口承諾都沒(méi)有實(shí)際的利益有效，用最有效的利益來(lái)拉動(dòng)員工,，讓員工有動(dòng)力有拼搏的勇氣去為我們酒店拼搏,。一個(gè)酒店也會(huì)有一些混熟摸魚的人，想混日子的,，對(duì)于這樣的人我們酒店不歡迎們也對(duì)此作出了相應(yīng)的懲罰制度,，保證每一個(gè)敢于這樣做的員工都會(huì)得到相應(yīng)的懲罰，這樣可以給其他員工一個(gè)警示也能夠讓員工有危急感愿意拼命工作,。

作為一個(gè)管理人員就需要考慮到公司的全局,，從大局出發(fā)，而不是局限在一個(gè)小問(wèn)題,，我也一直都是這樣做的,。

酒店管理工作總結(jié)報(bào)告篇五

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了,，迎來(lái)了充滿希望的,，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在,，感動(dòng)與感謝并存,，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫,，但對(duì)我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人,，這個(gè)過(guò)程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè),、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能,，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個(gè)進(jìn)步,，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù),，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開,，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),，看到她們廢寢忘食,、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本,！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營(yíng)觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié),，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

酒店管理工作總結(jié)報(bào)告篇六

201x年即將度過(guò)，我們將充滿信心地迎來(lái)201x年,。

過(guò)去的一年,，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營(yíng)業(yè),，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng),、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。酒店董事長(zhǎng),、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景,、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念,、及企業(yè)文化,，以此為動(dòng)力和我們的目標(biāo)，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

第一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績(jī)

(一)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收

201x年(8-12月)經(jīng)營(yíng)收入xx萬(wàn)元,，其它業(yè)務(wù)收入x萬(wàn)元，總收入達(dá)xx萬(wàn)元(其中：餐飲部為xx萬(wàn)元,，房務(wù)部為xx萬(wàn)元，全年客房平均出租率為x%,，年均房?jī)r(jià)xx元,。營(yíng)業(yè)成本x萬(wàn)元，毛利額x萬(wàn)元,，綜合毛利率為xx,，營(yíng)業(yè)費(fèi)用為xx萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金為x萬(wàn)元,，管理費(fèi)用為x萬(wàn)元,，財(cái)務(wù)費(fèi)用為x萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外支出x萬(wàn)元,利潤(rùn)總額虧損x萬(wàn)元,。

(二)管理制度創(chuàng)利

俗話說(shuō)“人管人氣死人,，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石,。酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái),，隨著各項(xiàng)工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營(yíng)業(yè)時(shí)由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來(lái),，并制約一些工作的順利開展,。

各部門根據(jù)實(shí)際工作中的遇到的問(wèn)題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度,，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位,，并以每月的績(jī)效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個(gè)人的工資掛鉤。

目前酒店各項(xiàng)制度規(guī)范,，政令暢通,，有章可循，有據(jù)可依,，“制度管人”真正落到了實(shí)處,。

(三)安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

第二,、品牌管理，酒店主抓八大工作

(一)以對(duì)外協(xié)調(diào)為主,，建立良好社會(huì)關(guān)系

酒店自201x年8月15日試營(yíng)業(yè)以來(lái),，一直處于半施工半運(yùn)營(yíng)的試營(yíng)業(yè)期，酒店的消防未驗(yàn)收,，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦理,，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對(duì)我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過(guò)總經(jīng)理辦公室的對(duì)外協(xié)調(diào),、溝通,，申請(qǐng)免除了市文化稽查大隊(duì)、市衛(wèi)生防疫站,、市衛(wèi)生局,、派出所等部門的近10萬(wàn)元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟(jì)損失,，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會(huì)關(guān)系,。

(二)以財(cái)務(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項(xiàng)工作

1,、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面

為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,，在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會(huì)計(jì)工作的重要性,。

2,、會(huì)計(jì)管理方面

加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理,，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理,。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,，對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記;對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,，每月及時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng);對(duì)酒店前臺(tái)收銀到日夜審、出納,、日常采購(gòu)價(jià)格,、客房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制;由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督,，定期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,，并由日審定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，做到萬(wàn)無(wú)一失,。

3,、對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)方面

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支,，編制費(fèi)用預(yù)算,，合理制定經(jīng)營(yíng)部門收入、成本,、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù),。及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢稅收疑難問(wèn)題,，為酒店為個(gè)人提供合理避稅的依據(jù),。

(三)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

市場(chǎng)營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù),，樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對(duì)總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策,，制訂營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用,，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷渠道、開拓市場(chǎng),、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用,。

1、穩(wěn)固了部分固定消費(fèi)客戶和周邊幾大廳局建立了良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,，在201x年10月召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì),，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見,。

2,、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制,。開拓市場(chǎng),，爭(zhēng)取客源今年?duì)I銷部將配合酒店整體新的營(yíng)銷體制， 營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志,，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二,、三,、四工作步驟，以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表,。

3,、自8月5日開業(yè)以來(lái)完成銷售總額2583782.4萬(wàn)元，完成率110.7%,。房券銷售330套,，會(huì)員卡銷售18張。

(四)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正式推行，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。

2、競(jìng)聘上崗,。

餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、從201x年8月至201x年11月,，餐飲部共完成計(jì)劃任務(wù)的86.35%，毛利率平均達(dá)到44.24%,。

(五)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、酒店自201x年8月6日開業(yè)以來(lái)人員始終缺編,，客房服務(wù)人員邊開荒,，邊做房，工作重,，壓力大,，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下,，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),。

2、班組晨會(huì),。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

3、安全檢查,。

除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)變?yōu)橐粋€(gè)系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏,。

4、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成情況,。

酒店剛開業(yè),，知名度較低，為了能擴(kuò)大酒店的知名度,，客房部降低了房?jī)r(jià),，并運(yùn)用房劵等優(yōu)惠政策招攬客人，做到旺季更旺,，淡季不淡,，超額完成了酒店制定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。為了控制成本,，降低毛利率,，我們將部分用品再回收、再利用,，使我們的毛利率達(dá)到了96%以上,。

(六)以“四防”為內(nèi)容，抓好保衛(wèi)工作

1,、建立健全各種規(guī)章制度：

酒店在試營(yíng)業(yè)期間,，按照酒店的要求,，10月份制定了本部門的運(yùn)行手冊(cè)，并在月底與各部門簽定了消防安全責(zé)任書,，致使酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中無(wú)安全事故發(fā)生,。逢到節(jié)假日就制定值班表及緊急預(yù)案使安全保衛(wèi)工作不松懈。

2,、管理方面

日常工作中首先采取從我做起,，以身作責(zé)。特別是在酒店施工期間,，保衛(wèi)部人員少任務(wù)重的情況下,，積極配合各部工作，保證酒店內(nèi)的安全工作,，為保證酒店順利開業(yè)打下了良好的基礎(chǔ),。

在日常工作中采取因人施教，分析人員的心理狀況,，采取不同的方式方法消除部門員工心里不安因素,，培養(yǎng)協(xié)同作戰(zhàn)的能力。不管是在應(yīng)急突發(fā)性事件還是協(xié)助各部工作都達(dá)到了哪里需要那里去,，統(tǒng)一行動(dòng),，協(xié)同作戰(zhàn)的目的。

3,、消防工作

為了進(jìn)一步認(rèn)真落實(shí)《消防法》的規(guī)定,，做到防患于未然，提高全員意識(shí),，教育酒店全體員工自上而下,，從思想上重視，狠抓防火工作,，在施工期間抓獲盜竊3起罰款金額1600元,，處理打架事件30起，抓獲違規(guī)操作6起,，罰款金額600元,。消防安全培訓(xùn)150次，下發(fā)整改通知書12份都已整改,。購(gòu)買滅火器128具,，滅火器箱子50個(gè)。接受職能部門檢查3次,，基本保證酒店消防設(shè)施到位,，為12月份市消防局對(duì)酒店驗(yàn)收工作,、經(jīng)營(yíng)工作打下了良好基礎(chǔ),。

(七)以降耗,、降損失為核心，抓好維護(hù)工作

從酒店籌備開始,，工程部就一直配合施工單位對(duì)大廈的原有裝飾.進(jìn)行完整的拆除工作,，一一登帳并運(yùn)至大庫(kù)，確保將拆除的損失降到最小,。為節(jié)約資金,，自行對(duì)酒店管理網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜合布線和施工，只此一項(xiàng)就為酒店節(jié)約資金近萬(wàn)元,。并且,，試營(yíng)業(yè)期間，工程部工作人員有時(shí)經(jīng)常干到凌晨六,、七點(diǎn)鐘,，早晨還要照常上班，員工們無(wú)怨無(wú)悔為酒店的正常營(yíng)業(yè)做出了重要貢獻(xiàn),。

酒店開業(yè)后,，工程部自己設(shè)計(jì)制作了兩臺(tái)巴西燒烤爐，酒店二級(jí)庫(kù)房貨架,，負(fù)一層暖氣的改造和拆除等,，包括酒店一系列設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試，也都是由工程部來(lái)完成的,，為酒店節(jié)約了大量的資金,。

8月5日開業(yè)后，由于經(jīng)營(yíng)情況較好,，各項(xiàng)能耗都較大,，在這種情況下，經(jīng)過(guò)工程所有員工的不懈努力,，總共為酒店節(jié)約用水1202方,，用電11525度，以實(shí)際行動(dòng)為酒店的節(jié)約做出了重要貢獻(xiàn),。

(八)以精干為原則,，抓好人事、培訓(xùn)工作

自試營(yíng)業(yè)以來(lái)在,，在資源開發(fā),、生存競(jìng)爭(zhēng)中人力資源部堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，“以人才治店,，以人才求生存”為目標(biāo),，順利完成06年度人事工作。

經(jīng)過(guò)5個(gè)月的運(yùn)行,，酒店的用人機(jī)制逐步建立起來(lái),，知人善用,，幫助員工、提高員工,、留住員工,，為員工提供創(chuàng)造成才，發(fā)揮才能的機(jī)會(huì),，加大了對(duì)本酒店人員的培養(yǎng)和提拔力度,。

自酒店質(zhì)檢部成立以來(lái)，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門,，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度,、員工守則。這幾個(gè)月以來(lái),，依照規(guī)定除名了5名員工,，勸退了16名員工，留店查看3名員工,，其他警告及系列處罰共73人次,，進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度不姑息的良好氛圍,。

加強(qiáng)了員工的培訓(xùn)工作,，除了新員工的入職培訓(xùn)，還針對(duì)新上崗的員工進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn),，老員工以身做責(zé),，通過(guò)言傳身教帶動(dòng)新員工。

第三,、提升企業(yè)文化增強(qiáng)員工凝聚力

企業(yè)文化建設(shè)一直是福蘭德假日酒店一項(xiàng)重要工作,，員工生日、每月的評(píng)先,、員工每月的棋類比賽,、趣味比賽都進(jìn)行的有聲有色。

今年酒店的企業(yè)文化可以說(shuō)是不斷創(chuàng)新,、不斷進(jìn)步的一年,，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)作為新的著力點(diǎn)，組織建立了xx酒店的黨支部與團(tuán)支部;為學(xué)習(xí)酒店先進(jìn)的管理理念,，酒店總經(jīng)理每天中午還組織各級(jí)員工,，利用午休時(shí)間學(xué)習(xí)了《中層干部素質(zhì)提升和培養(yǎng)》、《服務(wù)質(zhì)量控制程序》等先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),，并和工作聯(lián)系起來(lái),，組織部門領(lǐng)導(dǎo)編寫了符合我們酒店特色的《xx假日酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)》、各部門的《運(yùn)行手冊(cè)》及現(xiàn)在各部門正在編寫的《質(zhì)量手冊(cè)》。

第四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題

(一)設(shè)施設(shè)備不盡完善

明年酒店就要申請(qǐng)四星級(jí)商務(wù)酒店,，不管是客房?jī)?nèi)部的硬件設(shè)備，還是酒店內(nèi)部的軟件設(shè)施,，都還不能達(dá)到要求,，努力達(dá)到四星級(jí)酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求是明年酒店的一項(xiàng)十分重要的工作。

(二)管理水準(zhǔn)有待提升

2,、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;

3,、表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

(三)服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

201x年,，是xx假日酒店試營(yíng)業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年,，是具有轉(zhuǎn)折意義的一年,，xx假日酒店要在社會(huì)各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)向良性方向發(fā)展,。

相信在新的一年中,，在酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和酒店全體員工的共同努力下，開闊思路,、開拓進(jìn)取,，xxxxxx假日酒店的各項(xiàng)工作一定能再創(chuàng)佳績(jī)!

酒店管理工作總結(jié)報(bào)告篇七

新年將至，在過(guò)去的一年里,，我部緊緊圍繞酒店全年的安全管理計(jì)劃為目標(biāo),，切實(shí)做好各項(xiàng)安全防范、確保酒店各項(xiàng)安全工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常,，全面地完成了全年的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù),，為我店再創(chuàng)一次無(wú)事故安全店。

20xx年是花園酒店制度改,、產(chǎn)品重新定位的一年,，結(jié)合我部門的實(shí)際情況，努力實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量,，以質(zhì)量創(chuàng)品牌,，以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo)。認(rèn)真做好治安消防的安全工作,，加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn),，積極協(xié)調(diào)各部門工作，為酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,，做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn),。總的來(lái)看,，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面,，也有許多不足，為了能在今后工作中,，揚(yáng)長(zhǎng)敝短,，特對(duì)的工作做出以下工作總結(jié)：

1、安全教育力度還不夠,。

2,、各項(xiàng)規(guī)章制度還不夠健全，還需再加強(qiáng)完善,。

3,、少數(shù)員工防范意識(shí)差，有麻痹思想,。

酒店管理工作總結(jié)報(bào)告篇八

一,、企業(yè)介紹：

惠賓飯店位于西安市長(zhǎng)安區(qū)北長(zhǎng)安街90號(hào)黃金地段，是集客房,，餐飲,，寫字,，商務(wù)，會(huì)議,，茶藝,，棋牌，健身,，休閑娛樂(lè)等為一體的中國(guó)企業(yè)?，F(xiàn)有員工128人，固定資產(chǎn)600多萬(wàn),，經(jīng)營(yíng)面積5000平方米,。近年來(lái)，被上級(jí)評(píng)為三秦餐飲名店,，西安餐飲名店，西安市精神禮貌單位,，陜西商業(yè)企業(yè),、aaa級(jí)中國(guó)綠色飯店，中國(guó)商業(yè)信用企業(yè)全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量雙滿意單位,，消費(fèi)者信的過(guò)誠(chéng)信單位,。董市長(zhǎng)高宗健被評(píng)為全國(guó)服務(wù)明星，中國(guó)世紀(jì)大采風(fēng)優(yōu)秀人物,，陜西商業(yè)服務(wù)明星,，西安市百名禮貌市民標(biāo)兵。ccmc特級(jí)經(jīng)營(yíng)管理大師,，中國(guó)商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人,，西安市第十三屆人大代表。

飯店裝潢豪華典雅,，設(shè)施齊備,。餐飲部有15個(gè)，以及多功能宴會(huì)大廳,，可同時(shí)接納600人就餐,，主營(yíng)川陜粵大菜，生猛海鮮,，十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種,，聞名全國(guó)的餓六種中華名優(yōu)小吃深受消費(fèi)者青睞。

客房部擁有豪華商務(wù)間(帶棋牌),，豪華套間,，貴賓間，單人間,，三人間,，標(biāo)準(zhǔn)間，經(jīng)濟(jì)間，共有床位200張,，設(shè)施齊全,，服務(wù)熱情周到，并供給鐘點(diǎn)房服務(wù),?？扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會(huì)議或喜慶婚宴)和四個(gè)中型會(huì)議室(配有寬帶)。適用于接待會(huì)議,，旅游社團(tuán),，商務(wù)活動(dòng)，教學(xué)培訓(xùn),，親朋聚會(huì),，是休閑內(nèi)，旅游,，度假的消費(fèi)場(chǎng)所,。

經(jīng)營(yíng)理念：以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神：求實(shí)創(chuàng)新;開拓進(jìn)取!

員工精神：愛(ài)崗敬業(yè);進(jìn)取奉獻(xiàn)!

服務(wù)宗旨：您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化：惠顧大眾，賓至如歸;以德為本,，誠(chéng)信和諧,，科學(xué)管理，奮發(fā)向上!

二,、實(shí)習(xí)崗位與資料：

實(shí)習(xí)部門：前廳部

實(shí)習(xí)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí),，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的本事,。結(jié)合理論知識(shí)加酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉,，以到達(dá)鞏固理論知識(shí)和提高自我，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的,。

前臺(tái)接待前臺(tái)作為酒店的第一接待部門,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的,。

1、早班(早7：00中午15：00)工作流程：換工服,，化妝,，簽到了解住宿情景及重要事項(xiàng)交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,，仔細(xì)閱讀交班本)接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂,、問(wèn)訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層堅(jiān)持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費(fèi)情景,，保證房間帳戶有足夠押金，幫忙客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))做交接班準(zhǔn)備,。

2,、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情景以及預(yù)訂情景,，掌握押金余額不足的房間,，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))工作晚餐協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問(wèn)訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人供給各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層堅(jiān)持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備,。

3,、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班,，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情景,，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問(wèn)訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人供給各種力所能及的服務(wù),，隨時(shí)與樓層堅(jiān)持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,。提取房費(fèi),、注明余額，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單,，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳,，打印制做報(bào)表對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品,，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備,。

三,、實(shí)習(xí)心得總結(jié)：

1、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則

(1),、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會(huì)化滿足客人,。這也許就是金鑰匙理論在實(shí)踐中的境界!所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們,，僅有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來(lái)客人的微笑。

(2)服從上級(jí)安排與決策：從決策的角度來(lái)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的,。身為上司經(jīng)理,，哪怕本事再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富,，信息量再多,，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已,?？墒牵@句話是針對(duì)執(zhí)行而言的,。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司、經(jīng)理便是船長(zhǎng),，負(fù)責(zé)決策,、掌舵，員工是船員,，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船,。假設(shè)劃船者本事很強(qiáng),，劃船的工具很先進(jìn),，可是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向西,，有人認(rèn)為向南,，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自我認(rèn)為正確的方向劃,，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的的觀念,，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致,，齊心協(xié)力,，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃,，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo);萬(wàn)一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了,，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會(huì)很難。服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程,，一致經(jīng)過(guò),，全體擁護(hù)是不容易的事，也是不可能完成的事,，除非是全體加薪,。當(dāng)決策制定之后，選擇就是執(zhí)行,，否則只好選擇離開,。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不明白服從的員工。

酒店管理工作總結(jié)報(bào)告篇九

轉(zhuǎn)眼,，一年就這樣在員工們的熱情的工作中過(guò)去了,。自己作為主管，在一年的工作時(shí)間過(guò)啊后,，自己也累積下了不少的經(jīng)驗(yàn),。這一年來(lái)做的好的，還是犯下的錯(cuò)誤我都遇上過(guò),。在面對(duì)了這么多后,，才有了更加豐富的經(jīng)驗(yàn)。能在管理上不斷的更新,、改進(jìn),，讓酒店在基礎(chǔ)上不斷的上升!讓酒店的不斷的前進(jìn)。

作為主管,，我管理著xxx酒店的眾多員工們,。員工是酒店的基礎(chǔ)，也是酒店的核心之一,，作為主管,，我必須做好自己的工作，管理好手下,，不斷的提升他們!這樣酒店的服務(wù)才能不斷的提升!為此,，我將這一年的工作總結(jié)如下：

在這一年間，我在完成自己的基礎(chǔ)工作外,，還在管理與其他酒店的服務(wù)情況方面不段的學(xué)習(xí),。面對(duì)我們酒店服務(wù)不足的地方，我積極的想辦法改善,，對(duì)酒店服務(wù)優(yōu)秀的地方,，我努力的保持。

對(duì)于員工的管理,，我嚴(yán)格的要求,，但是在對(duì)各領(lǐng)班和自己的管理上,，我更加的嚴(yán)格!作為管理者，必須先做好自己的管理,，才能管理好手下,，這是我一直在堅(jiān)持這準(zhǔn)則。

在一年間,，除了工作,，我一直在不斷的學(xué)習(xí)和提升，讓自己在理論上有更多的儲(chǔ)備,，在面對(duì)管理工作的時(shí)候,，能有更多的處理方法。而在工作的時(shí)候,，我時(shí)常親自去各個(gè)崗位去檢查和巡視,，對(duì)不足的地方當(dāng)場(chǎng)指出!但是對(duì)于優(yōu)秀的地方，我會(huì)放在第二天的晨會(huì)上表?yè)P(yáng),。

在這一年的工作中,，員工們都表現(xiàn)的非常的積極。每天在晨會(huì)中,，我都會(huì)根據(jù)自己收集到的情況對(duì)員工的工作進(jìn)行分析,。對(duì)優(yōu)秀的員工會(huì)積極的表?yè)P(yáng)，同時(shí)我也積極的申請(qǐng)了對(duì)員工的.獎(jiǎng)勵(lì)政策,，提高了優(yōu)秀員工的福利,，在加上每天的動(dòng)員，員工們的積極性一天天變得更高了!

但是,，我們是酒店,，員工們負(fù)責(zé)是一個(gè)方面，在服務(wù)上的水品就是另一件事,。在今年的x月,，我申請(qǐng)過(guò)一次針對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。尤其是對(duì)前臺(tái)等接待人員,，我們都進(jìn)行了嚴(yán)格的要求,，提升了員工們的個(gè)人能力的同事,，酒店的服務(wù)水平也上升了一大截,。

今年內(nèi)，最大的問(wèn)題,，應(yīng)該也就是那次的培訓(xùn),。因?yàn)榫频耆藛T學(xué)習(xí)能力的不同，導(dǎo)致在之后偶爾出現(xiàn)了服務(wù)情況不均的情況,，對(duì)此,，我加強(qiáng)了管理,，提升了要求的基準(zhǔn)。但是在之后不斷的提升酒店人員的水平是還是必然的,，我必須想好如何避免這樣的情況出現(xiàn),。

一年的工作結(jié)束了，但是我的工作還沒(méi)有結(jié)束,。在今后的工作中,，我還要不斷的提升自我，不管的改善管理,，提高xxx酒店的水平!

酒店管理工作總結(jié)報(bào)告篇十

7月份共完成營(yíng)收xx元,，其中客房完成營(yíng)收xx元，占計(jì)劃的xx%,，平均出租率xx%,，平均房?jī)r(jià)xx元;另外，餐飲完成營(yíng)收收入xx元,，占計(jì)劃的xx%;7月份客房任務(wù)超額完成,，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的;另外,，在7月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo),，主要是體現(xiàn)在宴會(huì)包桌收入的提高方面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營(yíng)收的很大比例;從以上經(jīng)營(yíng)收入?yún)R總來(lái)年,，與去年相比,，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面,，雖然較去年相比提高不大,，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高,，也是符合酒店的市場(chǎng)定位的;另外,，餐飲方面，此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù),，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢(shì)的,，如何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)。

營(yíng)銷部在7月份累計(jì)完成會(huì)議接待13批次,，其中主要完成了醫(yī)療器械會(huì)議期間在店會(huì)議的接待工作,，通過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌，同時(shí)也獲得了客戶的認(rèn)同;另外,，接待了中化輪胎和金萊克,、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會(huì)議團(tuán)隊(duì);在部門銷售方面，本月按照年度工作計(jì)劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想，主要對(duì)周邊市場(chǎng)客戶進(jìn)行了走訪工作,，加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形成了有效的意見;同時(shí),，本月根據(jù)8月份市場(chǎng)情況提前對(duì)周邊會(huì)議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定;另外,，本月完成了對(duì)許昌地區(qū)客戶的走訪,，通過(guò)此宣傳了酒店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶;同時(shí),，本月結(jié)合酒店評(píng)星要求,，對(duì)酒店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，使酒店公共標(biāo)識(shí)符合評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)要求;另外,，本月部門開展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動(dòng),，通過(guò)日常的團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)和組織部門人員處出集體活動(dòng)加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)同能力。

7月份主要是策劃了母親節(jié)活動(dòng);制定出了短信營(yíng)銷流程和標(biāo)準(zhǔn),，使短信營(yíng)銷模式成為日常營(yíng)銷的一種;同時(shí),，部門結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況，對(duì)餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計(jì),，現(xiàn)已完成宣傳手冊(cè)的統(tǒng)一制作,，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣,，豐富了禮品種類,，吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi)。

7月份的工作已經(jīng)過(guò)去,，在7月份的工作中存在著諸多不足之處,，結(jié)合市場(chǎng)情況和xx年度全年?duì)I銷計(jì)劃，現(xiàn)將xx年8月份的工作從以下幾個(gè)方面開展：

1,、部門工作方面：

2,、xx市場(chǎng)銷售方面：

3、xx營(yíng)銷活動(dòng)方面：

本月主要對(duì)今年中秋節(jié)月餅市場(chǎng)進(jìn)行考察,，確定今年酒店銷售方式;

以上是對(duì)營(yíng)銷部7月份工作的總結(jié)和對(duì)8月份工作的計(jì)劃,。