時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,,我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段,,為了今后更好的發(fā)展,,寫一份計(jì)劃,為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,!計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文,,我們一起來(lái)了解一下吧,。
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇一
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,,完成了1棟,、2棟、3棟,、4棟,、5棟的交房工作,但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、;其實(shí)不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),,對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),,前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,,保持原始資料的完整性,,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:
1,、按照要求,,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,;
2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),,并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶,,服務(wù)99戶,投訴19戶),;
3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,;
4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,,跟蹤及反饋,;
5、接受各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪,;
6,、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,,認(rèn)真做好錄入及編排打印,,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,,草擬報(bào)表等,;
7、新舊表單的更換及投入使用,;
8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
9,、做好管理處各項(xiàng)收支工作。在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),,敢于接受挑戰(zhàn),,性格也逐步沉淀下來(lái)。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,,煩惱與否,,都應(yīng)以工作為重,,急客戶所急,始終保持微笑,,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,,更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人輕視,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào),;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。
在20xx年這全新的一年里,,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1,、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),,提高與客戶交流的技巧,,完善客服接待流程及禮儀;
3,、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,;
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),xx的文化理念,,工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步,!
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇二
20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,,發(fā)展的一年,,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。‘服務(wù)至上,,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,,有得有失,,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內(nèi),,也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,,以最短的時(shí)間內(nèi),,掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),,及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,,客服員登門走訪業(yè)主xxx余戶,,投放各類通知x余份。截止20xx年x月底,,辦理接房xxxx戶,,辦理裝修xxxx戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xxxx余戶,。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況,;現(xiàn)1,2,,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入x月份以來(lái),,客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),,在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō),。截止12月底,,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主xxx戶,占總體的xx%,。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的,。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,,浪費(fèi)小區(qū)資源,,客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問(wèn)題,。在20xx年中,,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,,及門鎖,窗等常見問(wèn)題,,走廊照明,,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,,并做好回訪工作,。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題,,為了進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,,在投訴處理,,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,,欠缺部門協(xié)調(diào),,跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,,在20xx年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),,部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),,掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,,已經(jīng)到來(lái),希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,,服務(wù)無(wú)遺憾,,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),,客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)。
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇三
時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,,現(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié),。
自加入__客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,,部門員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下一年以來(lái),,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。
通過(guò)部門一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。由于部門在近一年的工作中,主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥,。
繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。密切配合各部門工作,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧20xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇四
時(shí)間總是過(guò)得很快,,新的一年即將開始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管,,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù),。在此,,對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。現(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié),。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,,完成了多棟房屋的交房工作,但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,,不過(guò)是接下電話、做下記錄,、;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和建議,,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),,對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),,前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,,使各種信息儲(chǔ)存更完整,,查找更方便,保持原始資料的完整性,,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。
按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),,并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,,跟蹤及反饋,。
接受各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,,制作表格文檔,,草擬報(bào)表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作,。
我學(xué)到了很多,,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),,敢于接受挑戰(zhàn),,性格也逐步沉淀下來(lái),。在__物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無(wú)論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無(wú)論你高興與否,煩惱與否,,都應(yīng)以工作為重,,急客戶所急,始終保持微笑,,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,,更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人輕視,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。
自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;進(jìn)一步改善自己的`性格,,提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,__的文化理念,工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇五
轉(zhuǎn)瞬間,,2021年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去?;厥?0xx年物業(yè)公司客服部,,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。回顧一年來(lái)的客服工作,,有得有失?,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在2021年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,2021年的重點(diǎn)是深化落實(shí),,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善,,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
利用每周xx的客服部例會(huì)時(shí)間,,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻,。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)xx余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),,根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展x,、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。
如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——_區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。
制定了底商的招租方案,,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目,。
在x月份,,完成了xx的收樓工作;同時(shí),,又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作,。
在得知xx地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),,這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成,。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,,在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在2021年的工作基礎(chǔ)上,,2022年我們滿懷信心與希望,,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,,努力工作,,積極探索,勇于進(jìn)取,,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇六
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,,報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年月日共辦理交房手續(xù)戶,。辦理二次裝修手續(xù)戶,,二次裝修驗(yàn)房戶,二次裝修已退押金戶,。車位報(bào)名戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約多次,。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)條,,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
20xx年月日之前共發(fā)出份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單份,,完成率%。月日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表份,,投訴處理單份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率%,。我部門回訪份,,回訪率%,工程維修滿意率%,。
20xx年月日地下室透水事故共造成戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20xx年月日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)%,,回訪工作的滿意率達(dá)%。
已完善及更新業(yè)主檔案份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),;把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇七
本人于本月12日經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后,13日到崗試用三天,。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,,處理客服部日常的事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng),。維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng),。
經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察,我對(duì)客服部的日常的工作有了一定的了解,,并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào):
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后,,人員編制正常,,前臺(tái)服務(wù)部4人,播音室2人,,共6人,,全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下:
1,、員工新老交接正常,,沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練,。
2,、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,,工作配合較默契,。
3、樓層管理到位,,有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4,、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到,,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),,員工訂餐,,商場(chǎng)故障維修處理等。
5,、播音室工作進(jìn)展順利,。
1、vip會(huì)員卡的辦,。,、登記,、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔,。
2,、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3,、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放,。
4、每日郵件收發(fā),。
5,、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6,、播音室日常的工作,。
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程,。
現(xiàn)有投訴流程:前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理,。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重,導(dǎo)致管理上的混亂,,一方面客服主管無(wú)事可做,,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō),,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,但是,,隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高,,客流量增加,勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾,。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè),,類似上述情況的很有可能因此而產(chǎn)生。
2,、工作記錄缺失,。
前臺(tái)沒有工作記錄,前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查,,,。個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒有客戶投訴記錄單,,電話接待記錄,,失物、尋人等其他工作記錄單,,播音室只有日常的播音記錄一份,,每日臨時(shí)播報(bào)(廣告,、促銷信息、尋人,、移車,、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,,對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,,如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查,員工間會(huì)互相推脫,,無(wú)法追究責(zé)任,。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,,這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重,,無(wú)法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因。
3,、客服部員工考勤紀(jì)律差,。
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí),,均以身體不適為借口,,但都沒有請(qǐng)病假,如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào),,,。個(gè)部門無(wú)排班表,員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),,相互包庇,。
4、辦公成本過(guò)高,,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量,。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,,前臺(tái)膠帶消耗量大,。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移,。
客服部的客戶投訴處理權(quán)限,商品退換,,發(fā)票開據(jù),,團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閑散,,無(wú)所事事,,思想懶散,。
6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng),。
客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,,前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚,單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),,客戶維護(hù),、回訪等工作。
1,、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,,保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格管理,,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,,每周制定規(guī)范排班登記表,,。頓部門工作紀(jì)律,。
2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),,如接待投訴流程,,退換貨流程,改變&方^案范%文,?!?amp;原有的簡(jiǎn)單流程,規(guī)范工作流程,。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。
3、制定工作記錄本,,投訴記錄,、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄,、臨時(shí)播音稿件記錄,,前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工,。
4,、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,,建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,,特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶電話回訪,、大型促銷活動(dòng)通知,,積分換購(gòu)溫馨提醒等,,來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部工作,。
5,、嚴(yán)格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以,。取以舊換新法,,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話外線撥打要做登記等,。
6,、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),如開發(fā)票,、退換貨等權(quán)責(zé),,前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,否則容易管理不力造成混亂,。
由于本人試崗時(shí)間有限,,對(duì)。個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常,。的熟悉,,觀察得還不夠深入細(xì)致,看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙,,對(duì)于一些措施的考慮并不周全,,并不一定能夠真正反映出。個(gè)客服部的全貌,,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正,,給出指導(dǎo)意見。另外,,以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言,,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng),,現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模,,所以借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇八
時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái),,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高,。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧,。
20xx年6月,,我正式升任豐澤園客服部主管,對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩,。我是從一線員工上來(lái)的,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問(wèn)題,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。
本年度部門各項(xiàng)工作如下:
自加入豐澤園客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),;加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,,部門員工工作積極性較高,,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,,豐澤園一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)
(四)密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),,本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度,、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善
在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥,。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,;
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧20xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望20xx年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇九
伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,,迎來(lái)了滿懷希望的20xx年,。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧,、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn),,更上臺(tái)階。
作為業(yè)服中心的主管,,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,,做好購(gòu)水電情況的核對(duì),并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),,協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),,檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作,,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),,協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),,以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等。
一年以來(lái),,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),,貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,,較好的做了日常接待工作:
首先,,團(tuán)結(jié)同事,樂于助人,,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系,。我始終認(rèn)為,如果和同事的關(guān)系都搞不好,,更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了,。作為領(lǐng)班,,我以身作則,嚴(yán)于律己,,起到較好的表率作用,。與全體文員一起,團(tuán)結(jié)一致,,為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開展,,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次,,及時(shí)做好新員工的培訓(xùn),。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少,尤其在去年底今年初,,隨著@@@的相繼離職,,給我們部門的工作銜接帶來(lái)一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,,通過(guò)我手把手的演示,,耐心詳細(xì)的講解,讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求,。在我們高效,、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作,。
另外,,及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工,,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳,。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作,
此外,,及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況,,所有存在異常的情況都有書面記錄,,業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性,。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔,。
再有,及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng),。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫(kù)雜屋資料,。
還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作,。業(yè)主滿意度調(diào)查,,清理所有車庫(kù)雜屋水電費(fèi),。
一年以來(lái),雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī),,但我知道自身也存在很多不足,。如對(duì)待復(fù)雜問(wèn)題的處理上,分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力還有待提高,,作為領(lǐng)班,,個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作,對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理,。針對(duì)以上問(wèn)題,,今后我的努力方向是:首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事,,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫,,多投入更多的精力,,抓好團(tuán)隊(duì)管理,使自身綜合能力不斷得到提高,,使公司的窗口更加規(guī)范高效,。
另外,我在@@@公司工作的五年多時(shí)間里,,積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),,尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,,總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,,才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作,,贏得業(yè)主的滿意;
(二)只有牢固樹立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),,才能消除業(yè)主的擔(dān)憂,,贏得業(yè)主的信任。
最后,,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,。同時(shí)相信我們@@@物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇十
1,、周一,、周二完成通訊密碼、認(rèn)證口令解凍,、重置工作,,坐席系統(tǒng)晨檢;
2,、坐席員錄音監(jiān)控,并抽查x月份坐席員每人錄音質(zhì)檢;
3,、根據(jù)錄音監(jiān)控與質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議與坐席員進(jìn)行溝通;
4,、分配總部x月份新客戶抽查回訪數(shù)據(jù),并指導(dǎo)監(jiān)督回訪人員完成回訪任務(wù);
5,、協(xié)助信息技術(shù)部完成email地址修改的回訪工作分配,、匯總,并將回訪結(jié)果發(fā)送相關(guān)負(fù)責(zé)人;
6,、配合xx公司工作人員排查營(yíng)業(yè)部坐席系統(tǒng)驗(yàn)證身份問(wèn)題;
7,、參加部門賬戶問(wèn)題的相關(guān)培訓(xùn);
8、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)指導(dǎo);
9,、總部客戶服務(wù)中心在線情況監(jiān)督;
10,、總部客戶服務(wù)中心重新制定排班表;
11、與證監(jiān)局負(fù)責(zé)人,、公司合規(guī)部,、風(fēng)控部溝通、跟進(jìn)客戶經(jīng)理客戶回訪方案與問(wèn)卷的修訂;
1,、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)解答及在線情況監(jiān)控;
2,、完成x月份營(yíng)業(yè)部新客戶回訪工作總結(jié)與通報(bào);
3、安排為email地址修改回訪的客戶發(fā)送短信再次提醒;
4,、完成客戶經(jīng)理客戶回訪工作的方案與問(wèn)卷,,并發(fā)布通知;
客服主管工作總結(jié) 客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇十一
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間某某年工作即將結(jié)束,,回首一年來(lái)的工作,,感慨頗深。自入職某項(xiàng)目以來(lái),,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),,客服部圍繞某前期物業(yè)服務(wù)工作,,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,。
1,、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入某客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),;加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,,部門員工工作積極性較高,,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
2,、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,,每日上班前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。
3,、圓滿完成某一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)某某年某月中旬,某一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。
4,、密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),,本年度累計(jì)處理,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
1,、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。 通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
2、部門管理制度,、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了某交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
3、協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善
在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥,。
1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到96%,;
2、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%,;
3、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
4,、完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
5,、密切配合各部門工作,,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
6、加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧某某年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望20xx年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。