當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題,，歸納出經驗教訓，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。什么樣的總結才是有效的呢？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

保險公司工作總結 保險公司工作總結精辟簡短篇一

（一）電話受理情況：中心累計受理電話x通,，較20xx年同比增長x%,，其中呼入電話x通電話接通率99.9%；呼出電話x通,，日均受理電話x通（累計通數(shù)/累計天數(shù)）,。

（二）報案受理情況：中心累計受理各類報案x件，較去年同期增長x%,，其中車險x件,，非車險x件，車險接報案受理平均時效x秒/案,。

（三）案件撤銷情況：中心累計撤銷案件x件,，其中車險x件，非車險x件。注銷案件x件,，重開案x件,。

（四）調度情況：中心累計調度任務數(shù)x個，較去年同比增長60.71%,。一級調度任務x個，較去年同比增長256.68%,；二級調度任務x個,，較去年同比增長63.1%；一級調度及時率x%,，二級調度及時率x%,。

（五）投訴受理情況：中心累計受理投訴案件x件，較20xx年同比增長20.69%,，其中400電話受理投訴x件,，總經理信箱投訴x件，網(wǎng)絡投訴x件,；有效投訴x,，其中400電話有效投訴x件，總經理

信箱有效投訴x件,，網(wǎng)絡有效投訴x件,。

（六）回訪情況：中心累計回訪量為x筆。其中投訴回訪x筆,；咨詢回訪x筆,；承保回訪x筆,；支付回訪x筆,，同比增長56.66%，支付回訪成功率x%,，總客戶滿意度x%,，較去年同期略有上升。

客服中心自20xx年12月31日試運營來,，經過二年發(fā)展,，已全面走上正軌，400客服熱線已為廣大客戶所熟悉,，中心工作職能得到不斷擴充,，極大地推動了公司客服工作的開展。一年來中心主要做了以下幾項重點工作,，并取得一定成效：

（一）夯實基礎,，強化制度建設和內控管理。

在20xx年基礎上，20xx年我們在規(guī)范業(yè)務流程,、內部管理,、系統(tǒng)改造等方面狠下功夫，已累計印發(fā)《車險客戶投訴管理辦法（20xx版）》,、《車險夜間集中調度管理辦法（暫行）》,、《車險客戶回訪管理（暫行）規(guī)定》等相關制度、辦法7個,，發(fā)放各類督導函,、規(guī)范函、系統(tǒng)流程改造函等函件x個,，這些制度和流程的出臺有效地補充了中心內,、外部管理不足，為中心工作的順利推進夯實了基礎,。

（二）完善中心服務功能,，推動公司客服工作集約管理。1.夜間調度集中

20xx年,，為規(guī)范夜間調度管理,，提高工作效率，解決分公司調度人力不足的實際情況,，中心分三批完成全司18家分公司夜間調度集中工作,。據(jù)統(tǒng)計，集中后為公司節(jié)約人力x人,，經過半年運行,，夜間調度及時率較上收前有明顯改善，達到99%以上,。

2.非車險接報案,、調度集中

20xx年1-6月中心成功實現(xiàn)了全國范圍內18家分公司非車險的接報案、調度大集中,，標志著涵蓋車險,、非車險接報案的全國性客戶服務中心初步建成。

3.車險撤,、銷案件重開集中

20xx年11月中旬,，為加強車險補報案管理，減少因已報案件被注銷,、撤銷案件重報,，造成報案數(shù)據(jù)虛增的情況產生，中心在信息資源部配合支持下,，在現(xiàn)有撤,、銷案系統(tǒng)基礎上,，增加撤、銷案恢復功能,，并納入中心進行集中管理,，保證了補報案數(shù)據(jù)真實性，準確性,。

4.客服短信集中發(fā)送

20xx年,，為合理利用公司短信平臺，提升服務水平,，經過多次系統(tǒng)改造,、測試，中心分別完成向不同客戶群體集中發(fā)送賠款支付短信,、結案短信、續(xù)保短信,、以及服務提醒短信的工作,。截止年末，公司累計發(fā)送短信各類x萬余條,，同比增長105.28%,。

（三）推動內部客服組織體系建設，加強客戶服務監(jiān)督管理,，提升公司整體服務水平,。

1.加強數(shù)據(jù)分析管理，為中心運營管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐,。20xx年以來,，除每月客服分析、投訴,、回訪,、非車險報案分析外，我們還推行中心業(yè)務數(shù)據(jù)日報表,、客服工作質量監(jiān)督周報表,、中心質量指標監(jiān)控表“三表制度”，對中心運營數(shù)據(jù)及服務質量進行實時監(jiān)督,，保證問題能夠及時反饋,、糾正、解決,。

2.加強分公司客戶服務監(jiān)督管理,，保證公司服務質量穩(wěn)步提升。

中心除內抓服務質量外,，對分公司服務監(jiān)督也毫不放松,，20xx年主要監(jiān)督重點放在投訴處理效率,、二級調度效率、雙代案件成功率,、手機使用率,、夜間查勘調度、工單處理時效,、承保理賠信息查詢等方面,，截止至12月31日，中心已下累計發(fā)各類督導函x個,，分別涉及服務時效,、行為規(guī)范、客戶滿意度等多類問題督導,，及時指出,、糾正分公司在服務中存在問題，保證公司服務質量穩(wěn)定,。

3.完善客服體系建設,，推動公司客服工作開展

前期，呼叫中心成立后,，由于分公司無對應客服條線,，給公司客服工作推動帶來一定困難，在分公司設立客服專崗,，明確客服專崗人員職能職責,，完善了公司客服體系。

（四）做好內部培訓工作,、抓好隊伍建設,。

客服中心由我司和先特兩個公司人員構成，要確保隊伍穩(wěn)定,，工作穩(wěn)步推進,，隊伍建設非常重要。因此,，我們在工作中強調協(xié)作配合,，注重培訓，并建立多項考核機制對人員進行管理,，促進隊伍建設,。主要措施如下：

1.上半年，中心在培訓流程化,、制試化,、課件庫的充實和規(guī)范上做了大量工作，取得一定效果,。

（1）通過人員分流,，重新修定新人培訓課程,，有效地提升新人合格上崗效率。

（2）實行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次,，我司員工每2月考試一次,，考試內容涉及法律法規(guī)、業(yè)務知識,、規(guī)范用語等方面,，促進員工端正學習態(tài)度，提升自我學習能力,。

（3）充實和規(guī)范課件庫,，目前，中心課件庫已有課件（含影音課件）90余個,，涉及報案,、調度、人傷知識,、核賠理算,、承保、承保理賠查詢,、條款、車險,、非車險產品等內容,，為中心培訓工作順利開展打下堅實基礎。

3.關心員工成長,，加強隊伍凝聚力,，保證隊伍穩(wěn)定性。經過一年多來的團隊建設,，中心全員士氣高,，協(xié)作較好、整體工作效率較高,，向我們打造一支凝聚力強,、業(yè)務技能高、執(zhí)行力,、責任心強的學習型團隊目標又邁向堅實的一步,。

（五）維護保險消費者權益，加強投訴管理

20xx年公司下發(fā)了《車險客戶投訴管理辦法》（,、《機動車輛保險案件賠償和解指引》等相關文件,，加強了投訴糾紛的規(guī)范處理和時效要求，以達到快速解決消費者訴求,，有效化解矛盾糾紛的目的,；同時,，在此基礎上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程，實時對全國的客戶投訴狀況予以監(jiān)控,，達到從受理投訴到解決的服務過程跟蹤,、服務質量回訪等服務全流程的閉環(huán)管理，并由每月撰寫投訴分析,，有的放矢地改進服務質量,。

此外，公司除開通客戶投訴熱線,，還開通了總經理信息箱,，建立了總經理接待日制度，接待來訪人員,，聽取意見和建議,，解答咨詢、受理舉報投訴事宜,；同時,，完善了外網(wǎng)的投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動交流平臺,，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū),，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限,，并在20xx年6月對各分公司執(zhí)行情況進行綜合檢查,。

（一）整體服務意識有待提升，執(zhí)行力須強化,。

（二）中心新人較多,，且有一定流動性，培養(yǎng)期一般需要4-6個月,，坐席人員工作經驗不足,，雖經過培訓，但出錯率還是較高,，一次性處理問題能力還不高,，業(yè)務知識和技能還需進一步提升。

（三）中心管理人員管理經驗和專業(yè)技能不足,，需進一步加強培訓學習,。

（四）各分公司對客戶工作開展的重視程度、管理水平參次不齊,，客戶工作推動有一定難度,。

保險公司工作總結 保險公司工作總結精辟簡短篇二

自我8月份加入太平保險以來，已有近4個月的時間,，從我第一天到太平保險上班,，我立即感覺到這是是一個積極向上,、團結進取、艱苦奮斗的團隊,，更是一個充滿活力與創(chuàng)新精神的團隊,。每一位選擇太平的人，都是昔日各保險公司的主力干將,，都是奔著這個優(yōu)秀團隊而來,，都是為了一起成就一番事業(yè)，證明自己的價值而來,。我有幸能夠加入這個優(yōu)秀的團隊而感到無比的自豪,，更有一種躍躍欲試的沖動。

剛到公司上班,，周圍的一切都是陌生的,，旁邊的每一位同事都很忙碌，但沒多久,，就熟悉起來了,，我發(fā)現(xiàn)同事們不但工作技能強，道德素質也很高,。我初來新環(huán)境,，管理架構、流程環(huán)節(jié),、崗位職責,、系統(tǒng)操作等都不熟悉，唯有利用自己的專業(yè)技能及工作經驗,，結合同事的幫助盡快融合到工作中來。在這4個月的工作期間內,，我逐漸掌握了太平的工作技能,，融入集體。

我的崗位是理賠管理崗,，兼雙代案件管理,，也做過1個月的車物專家。我的主要工作是分公司理賠數(shù)據(jù)分析,、兩核標準的制定與維護,、合作修理廠的管理、未決案件管理,、車物爭議案件協(xié)調處理,、無機構案件查勘與管理。

理賠數(shù)據(jù)分析是一件很重要的工作,，就像醫(yī)生通過檢查報告,，判斷人體健康狀態(tài)一樣,。理賠數(shù)據(jù)的健康狀態(tài)，直接影響到公司經營效益及可持續(xù)發(fā)展,，更會影響到公司的經營思路,。通過對各項理賠數(shù)據(jù)分析，判斷理賠指標的健康狀態(tài),，找到異常數(shù)據(jù),，分析原因找出短板所在，及時對工作進行調整,。

未決發(fā)展比例是指20xx年1月1日起至20xx年12月31日止的報案未決,，在20xx年發(fā)展的趨勢與變化情況。未決發(fā)展的情況可以看出很多問題,，在未決清理工作正常開展的前提下,，發(fā)展比例越接近100%，就越發(fā)表現(xiàn)出去年案件的預估準確性,，預估是否準確,，也直接影響到賠付率的真實性和經營效果。通常情況下,，由于11年未決案件在12年時,，有一定數(shù)量的注銷預期，在預估準確的前提下,，發(fā)展比例應該低于100%,，低的太多，說明去年的未決清理力度不足,，白白把去年的經營利潤丟了,。如果在清理未決之后，未決發(fā)展比例還高于100%的話,，說明去年的預估是嚴重不足的,，則今年的經營壓力就會變大，而且要進一步分析預估為何不足,，調整當前案件的立案方式,，保證今年的預估準確性。截止11月30日,，分公司未決發(fā)展比例為83%,，發(fā)展差額是185萬，綜合結案率在今年的走勢來看,，分公司在3月份以后對去年的未決案件進行了大力度的清理,，注銷了很多案件，表像上反映出這185萬應該屬于去年的經營利潤，但就這樣白白丟了,。更深入一點分析,，發(fā)現(xiàn)注銷的案件金額為330萬元，與發(fā)展的差額是145萬元,，這145萬元屬于低估的,，低估比例為-13%，說明去年的未決預估嚴重不足,，今年我們不能按照去年的模式進行預估調整,，應做適當?shù)母吖溃ＷC今年的預估充足,。從目前的情況來看,，分公司的預估偏差為2.7%，處于非常理想的狀態(tài),，我們要做的就是在年內加強未決清理,，將今年的未決案件在明年發(fā)展為注銷案件的預期降到最低，這樣就可以真實的反映分公司今年的經營效果了,。

我自9月1日負責未決清理至今,，共對無需賠付的報案清理注銷1426筆，金額443萬元,，結案2605筆,，從12月1日，又組織全省查勘員對自己名下處理的未決案件進行深度清理,，無需賠付的進行注銷處理,，預估金額不準確的，調整準確的預估金額,，未交資料的,，進行上門收單及電話催辦，12月1日至今,，共注銷案件294筆,，結案467筆，完成56筆案件的預估調整,。預計還有100多筆案件可以注銷。

我個人認為,，未決清理是一個非常重要的工作,，而且的一個長期的工作，必須天天清,，時時抓,。應該制定未決案件管理細則，規(guī)定清理標準,。做到清理有標準可行,，找得到責任人,，清理效果達得到預期。制定常態(tài)化清理計劃,、月清理方案,、季度清理方案。未決管理設一名

專人負責,，對報案后間隔3天的案件進行跟蹤,，收集客戶對理賠前端的反饋信息，掌握案件進展,，跟蹤車輛維修的去向,，根據(jù)核實到的信息通知查勘員上門收單等等。每日對立案金額進行進行監(jiān)控及調整,。每月及每季度組織全體理賠人員進行全面清理,。只要這個工作做到位，那么分公司的賠付率一定更加準確,，理賠時效也可以大幅度縮短,，結案率也就上去了。 加權估損偏差分析：

由于目前公司的立案規(guī)則為報即立,，均按照上一年度各中類型案件的平均賠付金額自動立案,，后期在查勘、定損,、重案上報等環(huán)節(jié)進行調整,。如果預估偏差在不經任何人為干預的話，均呈現(xiàn)出小額案件高估,，大額案件低估的現(xiàn)象,。小額案件在查勘時可適當?shù)恼{低立案金額，大額案件在重大案件調估時充足預估,。各類型案件的預估準確度可反映出工作人員的技能,，總體預估的偏差則直接影響到整個公司的經營效果，截止到11月30日,，整體偏差2.7%,，人傷案件及重大車物案件的預估偏差分別為0.5%及-5.4%，已達到總公司的考核要求,。 結案率分析：

截止11月30日,，我司當期結案率82.1%，歷史結案率99.9%,，達到總公司考核目標,。但是，當期結案率在82%附近徘徊，還有一定的上升空間,。影響結案率的因素很多,，查勘定損時效、未決清理,、注銷率,、理算核賠時效等，都是影響結案周期及理賠質量的重要因素,，要根本提高結案率也就要從這些方面入手,。

首先，嚴格要求查勘定損時效,，對查勘定損kpa進行監(jiān)控分析,，激勵先進，鞭策后進,，將kpa指標納入查勘員考核指標并與個人的收入及績效考評掛鉤,。其次，定期組織技能培訓,、思想教育,，學習查勘定損技能，提高思想覺悟,，是建設一支專業(yè)素質過硬,、執(zhí)行力強、品質優(yōu)秀的理賠隊伍的前提,。把好入口關,，新人入司的審查既要膽大，又要心細,。我們需要的首先是人的道德品質,，其次才是技能，因為技能差品質好的,，可以培養(yǎng)出來,，品質不好的，也許會變成害群之馬,，導致整個理賠隊伍的不穩(wěn)定,。查勘定損時效提升，是提升結案速度的前提,。

雖然考核結案率與注銷率并無直接關系,，但注銷案件數(shù)影響總未決的基數(shù)，注銷案件多,，未決案件就相對少,，則結案率的分母就小，結案就會提高,，所以,，保證時刻對注銷案件的清理也是提高結案率的有效手段。

之前,，理算工作一直放在各個機構進行,，造成案件不規(guī)范，退回率高,，難以管控,，進而影響理算核賠時效，從9月份開始,，將理算工作集中到分公司,，雖然前期經歷了一個適應期，但到目前為止,，退回率明顯下降,，案件溝通及時，工作的效率也提高了,，理算時效明顯加快,。明年應繼續(xù)實行集中理算，增加理算綜合崗配置,。

目前我司的兩核操作都是總公司集中作業(yè)制,，總公司負責制定大的兩核標準，分公司根據(jù)自身業(yè)務發(fā)展需求及風險管理原則進行差異化管理,。根據(jù)我個人的理解,，要制定適合我司的兩核標準，必須把握以下兩個原則：1,、制定的標準必須能夠積極促進業(yè)務發(fā)展,；2、標準制定必須滿足理賠風險的管控,。在業(yè)務發(fā)展的前提下,，管控理賠風險，沒有業(yè)務,，談何管控,。反之，管控不到位,，跑冒滴漏控制不住,，再多的規(guī)模也等于零。

目前我司業(yè)務規(guī)模還比較小,，處于一個快速的增長期,，所以需要不斷開拓并建立合作渠道,，合作修理廠就是其中之一，截止目前,，我司共簽訂直賠修理廠87家,，其中4s店32家，綜合廠55家,。由于絕大多數(shù)修理廠屬于新合作,，短期內對這些修理廠的業(yè)務情況，賠付率狀況,，合作品質等無法掌握,。既然有進，就必須有出,，明年將對所簽的直賠修理廠進行定期考評,，對一些業(yè)務少、賠付差,、有道德風險的廠收緊理賠政策或終止合作,，對積極支持我司業(yè)務、合作情況好的廠放寬理賠政策,，采取差異化的管理機制,，真正體現(xiàn)出合作的價值。 無機構案件查勘與管理：

我自8月份入司,，除理賠管理崗工作外,，還兼雙代案件的管理及處理，共受理雙代案件查勘262筆,，完成定損196筆,。在**各縣級單位均已建立代查勘合作點，在全省無機構地州州府所在地也已全面建立代查勘合作點,，代查勘合作覆蓋全省范圍,。在處理的'過程中主要存在以下困難：1、溝通難,，由于案件并不是自己親自到現(xiàn)場處理,，不能當面與客戶及修理方交流，溝通起來有一定障礙,，所花的精力及時間也比親自處理的要多,；2、代查勘覆蓋面不廣,，一些地州的代查勘人員也僅能覆*政府所在地,，遠的地方也只能層層轉派；3,、代查勘費給付程序復雜,，造成一些代查勘人工作積極性不高或者不愿意合作,；4、隨著業(yè)務規(guī)模的不斷增加,，代查勘案件發(fā)案率也不斷增加,，工作量加大。代查勘工作非常重要,，代查勘人也是太平保險代表，所以在挑選代查勘合作人員時要注意人員的素質,。下一步需將代查勘合作深入到地州縣級單位,，力爭到明年在全省縣級都有代查勘合作點，增強代查勘能力,。將代查勘費的管理納入直接理賠費用管理,，隨案支付，靈活支付,。隨著著業(yè)務規(guī)模的增加,，需增加代查勘人員編制，專人專管全省代查勘案件,。

雖然我加入太平的時間不長,，但我自到太平的第一天起，就堅定了一個信念,，跟隨組織的步伐,，聽從領導的安排，持之以恒,，不斷進取,，在困難面前我不會退縮，我一定勇于擔當,。能夠取得今天的成績,，是公司上上下下每位員工的共同努力，但是還有很多不足和問題需要我們去改進,，去解決的,。

以上是我今年在工作過程中的一些心得，寫得并不全面,，請領導審閱并加以指正,。

保險公司工作總結 保險公司工作總結精辟簡短篇三

時候如梭，轉眼間又跨過一個年度之坎,，回首望,，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪,。

年初,，置業(yè)公司經營管理模式調整,，財政工作并入財政部;客旅分公司人員分流，財務工作又并入財務部;新公司像雨后的春筍一樣不斷地涌現(xiàn),，會計核算,、財務管理工作納入財務部。xx年x月份集團公司推出財務合同管理月,，財務部被推向了陣地最前沿;xx年x月份集團公司實際預算管理,，財務部是沖鋒陷陣的先鋒隊。公司內部,，要求管理水平的不斷地提升,，外部，稅務機關對房地產企業(yè)的重點檢查,、稅收政策調整,、國家金融政策的宏觀調控，在這不平凡的一年里全部財務人員任勞任怨,、齊心合力把各項工作都扛下來了,，下面總結一下一年來的工作。

一,、職能成長

過去的一年,，財務部在職能管理上向前邁出了一大步。

x,、建立了成本費用明細分類目錄,，使成本費用核算、預算合同管理,，有了統(tǒng)一歸口的依據(jù),。 x、對會計報表進行梳理,、格式作相應的調整,，制訂了會計報表管理辦法。使會計報表更趨于管理的需要,。

x,、修改完善了會計結算單，推出了會計憑證管理辦法,，為加強內部管理做好前期工作,。 x、設置了資金預算管理表式及辦法,，為公司進一步規(guī)范目標化管理,、提高經營績效、統(tǒng)籌及高效地運用資金,，鋪下了精良的基礎,。

財務合同管理月總結

公司推出"財務,、合同管理月活動"，說明公司領導對財務,、合同管理工作的重視,，同時也說明目前財務管理工作還達不到公司領導的要求。

為了使財務人員能充分地認識"財務,、合同管理月活動"的重要性,，財務總監(jiān)姚總親自給財務部員工作動員，會上針對財務人員安于現(xiàn)狀,、缺乏競爭意識和危機感,，看問題、做事情缺少前瞻性,，進行了一一剖析，同時提出財務部不是核算部,，僅僅做好核算是不夠的,，管理上不去，核算的再細也沒用,，核算是基礎,，管理是目的，所以,，做好基礎工作的同時要提高管理意識,，要求財務人員在思想上要高度重視財務管理。如對每一筆經濟業(yè)務的核算,，在考慮核算要求的同時,，還要考慮該項業(yè)務對公司的現(xiàn)在和將來在管理上和稅收政策上的影響問題，現(xiàn)在考慮不充分,，以后出現(xiàn)紕漏就難以彌補,。針對"財務、合同管理月活動"進行了工作布置,。