總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

供暖客服個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人工作總結(jié)內(nèi)容篇一

一,、熟悉業(yè)務(wù),，認(rèn)真傾聽

一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

三,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來(lái)。

在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

四,、微笑服務(wù)，態(tài)度良好

盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。外表整潔大方,，言行舉止得體。工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

供暖客服個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人工作總結(jié)內(nèi)容篇二

在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索,。

在過(guò)去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表,。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績(jī)突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面,，興趣廣。愛(ài)好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服,，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事,。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來(lái),；被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,，說(shuō)他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生,，我相信您,。。,。并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感,，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門（直接說(shuō)出部門名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個(gè)合格的,，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

供暖客服個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人工作總結(jié)內(nèi)容篇三

一年的時(shí)間轉(zhuǎn)過(guò)了半輪,，現(xiàn)在正值x月月底,。回顧這x個(gè)月的時(shí)間,，我作為一名xxx公司xx部的售后客服,，在工作中我一直認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好客戶的售后工作。

半年來(lái),，在工作方面我也有了很多的收獲和體會(huì),。盡管自身現(xiàn)在還不能讓每位客戶都感到滿意，但我也一直再以這個(gè)方向作為前進(jìn)的目標(biāo),！如今,，半年的工作下來(lái)，我也需要對(duì)自己好好的反思,、檢討?，F(xiàn)對(duì)這半年的工作情況總結(jié)如下：

作為售后客服，我主要的工作是網(wǎng)絡(luò)聊天的方式來(lái)解決客戶對(duì)我們產(chǎn)品的各種疑惑和問(wèn)題,。并且的也負(fù)責(zé)做好一些基礎(chǔ)的技術(shù)支持,。但在實(shí)際的工作中，我們最多負(fù)責(zé)的還是安撫好客戶的情緒,！上半年來(lái),，其實(shí)很多客戶的售后問(wèn)題并非是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,，更多的是對(duì)于產(chǎn)品使用的不了解或是不規(guī)范導(dǎo)致的故障,。在這種情況下，很多客戶都會(huì)大發(fā)脾氣,。所以，在開始解答問(wèn)題之前,，做好客戶的安撫工作的也是我們的責(zé)任之一,。

回顧上半年的工作，我努力的鍛煉自己在禮儀方面的用語(yǔ),，并且在迎合現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)流行的表情包文化,，收集各類表情來(lái)強(qiáng)化自身言語(yǔ)。在領(lǐng)導(dǎo)的幫助以及自身的努力下,，半年來(lái)我較為出色的處理好了自身的工作任務(wù),，幫助顧客的順利的解決了產(chǎn)品問(wèn)題。

在這半年的工作中,，我除了在工作中努力外,，也一直致力于自身的成長(zhǎng)問(wèn)題,。除了的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和鍛煉加強(qiáng)自身的交際能力，還通過(guò)與其他同事的討論提升自身的知識(shí)儲(chǔ)備,。尤其是在與技術(shù)部的同事方面,，每次遇上難題，我都會(huì)認(rèn)真的吸取技術(shù)部同事的解答,，并牢記在心,。此外，我還專門對(duì)客戶常見(jiàn)的提問(wèn)做好筆記,，并總結(jié)好答案,，幫助我的售后工作做的更加完善。

回顧這半年來(lái)的失敗案例,，很大一部分的原因都是在個(gè)人能力的不足,！作為一名售后客服，我也要時(shí)刻加強(qiáng)自身的能力,，不能什么都等待技術(shù)員來(lái)解決,。這不僅會(huì)消耗客戶的耐心，更會(huì)的降低客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià),！這是非常糟糕的情況,。所以在今后，我要更加加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),，提升自己對(duì)產(chǎn)品的了解,。

半年來(lái)工作的情況其實(shí)并不出色，但我一直都在努力的做好自己的工作,，我相信,，只要努力下去，我就一定能做的更好,！

供暖客服個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人工作總結(jié)內(nèi)容篇四

入職半個(gè)月以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易,，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn),、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。

在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。

道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

供暖客服個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人工作總結(jié)內(nèi)容篇五

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)公司工作已有一年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝,。漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí),，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

作為電信基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

細(xì)節(jié)因其“小”,，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)可以加入客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，公司的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)。也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步,！

供暖客服個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人工作總結(jié)內(nèi)容篇六

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求,。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮,、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

供暖客服個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人工作總結(jié)內(nèi)容篇七

第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備,。

第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭,。這個(gè)步驟中,，掌握：?接待、拜訪客戶的技巧,。 ?電話拜訪客戶的技巧,。?銷售信函拜訪的技巧。

第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷售主題,。掌握好的時(shí)機(jī),，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場(chǎng)白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī),。

第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問(wèn),。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作,。同時(shí),，您透過(guò)詢問(wèn)能找到更多的資料，支持您說(shuō)服您的客戶,。

第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說(shuō)明,。

在這個(gè)步驟中，要掌握的：?產(chǎn)品特性,、優(yōu)點(diǎn),、特殊利益;?將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧;?產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。

第六個(gè)步驟是展示的技巧,。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅,，能夠縮短銷售的過(guò)程，達(dá)成銷售的目標(biāo),。這個(gè)步驟中,，需要掌握的：?如何撰寫展示詞;?展示演練的要點(diǎn)。

第七個(gè)步驟是締結(jié),。與客戶簽約締結(jié),，是銷售過(guò)程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外,，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過(guò)程的締結(jié),。每一個(gè)銷售過(guò)程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的.締結(jié)。這個(gè)步驟中,，需要掌握的：?締結(jié)的原則;?締結(jié)的時(shí)機(jī);?締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法,、“t”字法,、前題條件法、成本價(jià)值法,、詢問(wèn)法,、“是的”、“是的”,、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法,。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場(chǎng),，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶?了解潛在客戶，他們的工作,、愛(ài)好,，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格,，他們的消費(fèi)傾向,，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個(gè)客戶,，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候,，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

1,、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候,，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己,，不需要銷售顧問(wèn)干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車,。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問(wèn);動(dòng)作：他們拉開車門,，要開車前蓋,，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào),，是需要銷售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào),。注意問(wèn)題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候,，你可以打招呼,、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看,，或者留一個(gè)口信,，您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái),。初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶的戒備,，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候,，一般不先說(shuō)與車有關(guān)的事情,。可以談剛結(jié)束的車展,，還可以談任何讓客戶感覺(jué)舒服的,，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題,。比如,，可以是與客戶一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高,，多大了,，比我侄子可高多了;也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌,，您的車牌號(hào)碼是特選的吧,，等等。

所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備,，逐漸縮短雙方的距離,，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候,，也是你記住與客戶同來(lái)的所有人名字的好時(shí)候,。

2.分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面 的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求,，身份的需要;可能是運(yùn)輸?shù)男枰?也可能就是以車代步;更可能是圓夢(mèng); 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來(lái)看,，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來(lái)意，購(gòu)買車型,，購(gòu)買角色,，購(gòu)買重點(diǎn)，顧客類型,。弄清來(lái)意： 首先,，他們到底是來(lái)干什么的?順便的過(guò)路的?如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買的誠(chéng)意了購(gòu)買角色：到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人,，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人,，那么其它的人是什么角色?是參謀?行家?是司機(jī)，還是秘書,，還是朋友?購(gòu)買重點(diǎn)：購(gòu)買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購(gòu)決定的重要因素,。如果他的購(gòu)買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用;如果他的購(gòu)買重點(diǎn)是地位,，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑,。如何尋找潛在客戶

利用“有望客戶”(prospect),、“尋找有望客戶”(prospecting)的英文字母，來(lái)說(shuō)明如何開發(fā)潛在的客戶：

p：provide“提供”自己一份客戶名單

r：record“記錄”每日新增的客戶

o：organize“組織”客戶資料

s：select“選擇”真正準(zhǔn)客戶

p：plan“計(jì)劃”客戶來(lái)源來(lái)訪問(wèn)對(duì)策

e：exercise“運(yùn)用”想象力

c：collect“收集”轉(zhuǎn)手資料

t：train“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力

p：personal“個(gè)人”觀察所得

r：record“記錄”資料

o：occupation“職業(yè)”上來(lái)往的資料

s：spouse“配偶”方面的協(xié)助

p：public“公開”展示或說(shuō)明

e：enchain“連鎖”式發(fā)展關(guān)系

c：cold“冷淡”的拜訪

t：through“透過(guò)”別人協(xié)助

i：influence“影響”人士的介紹

n：name“名錄”上查得的資料

g：group“團(tuán)體”的銷售

要開發(fā)新客戶,，應(yīng)先找出潛在客戶,，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校,、汽車俱樂(lè)部,、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場(chǎng)所老客戶介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵(dm) 直郵(dm)也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法,。銷售信函電話 電話最能突破時(shí)間與空間的限制,，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具,，您若能規(guī)定自己,，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì),。展示會(huì) 擴(kuò)大您的人際關(guān)系 (特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場(chǎng)所)

更多地了解顧客 如果顧客對(duì)你抱有好感，你成交的希望就增加了,。要使顧客相信你喜歡他,、關(guān)心他，那你就必須了解顧客,，搜集顧客的各種有關(guān)資料,。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問(wèn)題,，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題,，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么,，不喜歡什么,，你可以讓他們高談闊論，興高采烈,，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢,，他們不會(huì)讓你大失所望?！?讓顧客幫助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客,。

供暖客服個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人工作總結(jié)內(nèi)容篇八

從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,，我想要做好的工作有很多,，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后,，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展,。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華,，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,，實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想,、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部x部長(zhǎng)和x總分別面試后到崗試用三天,。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng),。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察,，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

1.會(huì)員卡的辦理、登記,、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔。

2.接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴),。

3.商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放,。

4.每日郵件收發(fā)。

5.商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理,。

6.播音室日常工作,。

我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常,，前臺(tái)服務(wù)部x人,，播音室x人，共x人,，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度,。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1.員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,，業(yè)務(wù)熟練,。

2.客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,，工作配合較默契,。

3.樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái),。

4.客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到,，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐,，商場(chǎng)故障維修處理等,。

5.播音室工作進(jìn)展順利。

1.前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理,。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重,，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做,，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇,。

以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,，而且也可以提高投訴處理時(shí)間,，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高,，客流量增加,，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè),，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生,。

2.工作記錄缺失

前臺(tái)沒(méi)有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查,，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和郵件領(lǐng)取登記本,，沒(méi)有客戶投訴記錄單，電話接待記錄,，失物,、尋人等其他工作記錄單,，播音室只有日常播音記錄一份,，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息,、尋人,、移車、失物等)沒(méi)有記錄,。

這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查,，員工間會(huì)互相推脫,，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé),，難以提高管理工作的質(zhì)量,，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因,。

3.客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差,，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí),，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請(qǐng)病假,，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào),，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),，相互包庇,。

4.辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量,。如播音室多次申領(lǐng)筆,、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大,。

5.客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限,，商品退換，發(fā)票開據(jù),，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理,，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事,，思想懶散,。

1.要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤,，工作期間嚴(yán)格管理,，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表,，整頓部門工作紀(jì)律,。

2.對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程,，退換貨流程,，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程,。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。

3.制定工作記錄本，投訴記錄,、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4.建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪,、大型促銷活動(dòng)通知,，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部,、企劃部工作,。

由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉,，觀察得還不夠深入細(xì)致,，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全,，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌,，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見(jiàn),。另外,，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng),，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行,。