總結是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結的目的,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店年終工作總結 酒店年終工作總結開頭篇一

在做店長負責酒店這一年的時間里，我認真的貫徹公司領導給到的經營方針，同時將領導分配的任務及時的傳遞給下面的員工,，大家一起努力把酒店的工作做好,。積極的團結酒店內的每一個員工，發(fā)揮他們的積極性,，并且在日常的工作里對他們進行了解,，盡量發(fā)揮他們的優(yōu)點，讓大家都動起來,，都拿出自己的能力來為酒店的業(yè)績而共同的努力,。

對于酒店的管理，也是公平公開的去處理問題,，盡量讓員工們認同,，對于酒店的客戶，也是認真的了解,，多收集他們的意見,，更好的去做好酒店的工作，對于員工做得好的地方,，進行獎勵,，對于做得不好的地方，也是會懲罰并且督促其改進,。在工作方面更是以身作則,，讓員工們看到我是如何做事的，做他們的表率,。

對于剛來到酒店的新人也是給予關心,，了解他們的狀況，確保優(yōu)秀的員工能留在酒店工作下去,，心得體會對于老員工,，則是要調動他們的積極性，避免因為工作時間久了,，而有所懈怠,，特別是一些重復性比較多的工作更是如此，要經常的關心他們,，讓他們有責任意識,，一起為了酒店而做好工作。

除了做好自己的工作,，我知道作為店長,，更是要不斷地去學習，而不是覺得做了店長就很優(yōu)秀,，不需要學習了,，那樣也是不可行的,。在這一年的時間里，我也是積極的和其他店的店長進行交流,，探討管理酒店的經驗,，同時積極的參加公司組織的培訓課程，讓自己在管理方面能有更多的收獲,，更加的懂得如何去管理好酒店,。工作后的時間，我也沒有花費在娛樂上,，而是認真的去看管理以及酒店方面的書籍,，充實自己，讓自己在工作中能做得更好,，為酒店創(chuàng)造更多的業(yè)績,。

一年的工作感覺過得很快，收獲也是很多,，這一年來也是發(fā)現自身有一些不足是需要去改進的,，做店長的時間不長，所以在管理方面不是做得很好,，有時候還比較的混亂,，但是這些都是會在今后去改進，讓自己做的更好的,，特別是管理方面更是要做好,。只有所有的員工一起團結一心，那么我們酒店的業(yè)績將會做得更好,。

酒店年終工作總結 酒店年終工作總結開頭篇二

四季文華酒店自籌備以來已經有一年多的時間了,，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解,。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。

首先,，要感謝韓總,，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭,，使我們成為相親相愛的一家人。

其次,，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華，相信韓總,，大家為酒店付出的一切,，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上,。

我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺。

新年新起點,，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力,，具體將從以下幾個方面進行:

第一,、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶關系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。

第二,、樹立以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信,、果斷,、沉著、睿智,、活潑,、細膩、真誠,、高效飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用、需要經驗的行業(yè),，光憑理論是很難一步登天的?，F在高星級招聘大學生當員工,，就是心情復雜，為什么?“招的沒有跑的快,?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學生往往眼高手低，覺得自己學了那么多理論,，就是來做管理的,，不是做小事的，光當員工肯定不行,，至少要做領班,、主管，基層干了一兩個月,，或者三個月,、半年，就跑了,，什么本領也沒學好就又跳槽了,。更可笑的是現在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃,，何以掃天下,。”任何一個人進入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折,，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠的眼光,，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神,。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦,、怕勞動,，就不要進賓館;怕吃虧、怕付出,，就做不好賓館,。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復這些動作、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務于人的工作,，我們不是服務于客人，就是為客人服務的人服務的,。沒有良好的心理素質和豐富的工作經驗,，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。

只問問自己,，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作,，是根本做不好的。

人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍,。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的,。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團和氣、互相掩護,、互相包庇,。任何人，在沒有監(jiān)督,、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進心，更有甚者會公私不分,、神經麻木,、利欲熏心。

同事之間需要良好的關系,，更需要認識到我們的關系來自于工作,，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好、提醒也好,、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人，往往氣度有限,、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去。

調崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外,，實際上也是為員工的晉升做準備,。在多個崗位上都有較好的表現，才能真正的承擔起部門管理責任,，光從一個崗位上來的管理人員,，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調動也就算了,，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽說自己調崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗,，自己不出面,，煽動其他人來起哄。遇到這種情況,，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者,，就是是非人?！?/p>

曾經工作過的一個酒店的董事長經常對我說這句話：“如果這個人做的不好,，我不去告訴他，就是害了他,，為什么呢?因為你不說,，他根本不知道自己不好?！彼?，如果我們都不去指出對方工作中的缺點、錯誤,，就是害了這個人,。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外,，剩下來的每一個人日子都是很難過的,。謊言變成真理，真理只能去流浪,。

人,，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部,，管著你們,，現在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠,，但是這一改,，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人,，把留人變成留心,。賓館需要將軍，更需要士兵,。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯,。希望每一個曾經在赤城賓館工作的員工,，都會感激得想起這里，在我們這里學到了知識,，得到過幫助,，認識了新同事。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴,?？蔀槭裁?我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調查報告中反映：一位員工的離職,，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待,、無故打擊、得不到提拔,、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里,，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們,，歡迎大家平時多來人事部談談心。

我們在座的每一個人,，都是賓館日常運轉中不可缺少的一個人,。“崗位不分高低貴賤?！狈催^來看,，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作,，就意味著其他人不能在這個崗位上工作,，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的,。所以我們要知道：“不要當你失去的時候才知道應該珍惜,。”

中國人的社會輿論力量很強大的,，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達,、認真領會，小道消息就沸沸揚揚,，不負責任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督,，其他與工作無關的事情總有人關心。我們是企業(yè),，不是居委會,，我們生活在20xx年，不是“”,。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了,，為什么在工作上，我們沒有用集體的力量,、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲,、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢?

我始終認為：“上崗就是上戰(zhàn)場,，上戰(zhàn)場就要打勝仗,，這個勝仗就是讓客人滿意，讓客人滿意才能讓賓館有生意,，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意,。”做到這一點,，要靠我們在座的每一位,。“個人的力量是渺小的,，團隊的力量是無限的”,。企業(yè)的興衰榮辱關系到我們每一個人，因為我們是赤城賓館的員工,，走出去人家都知道你在這里工作,，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好。

重復在這個會場上曾經說過的一句話：“一群羊走向哪里,，領頭的羊最重要,。”希望我們各部門負責人,，以身作則,，積極配合，帶領自己的部門為企業(yè)的重振承擔起應盡的責任和義務,。我們要把被動工作變成主動工作,，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘,，再為企業(yè)做點事,。“賓館是我家,，興旺靠大家,。”沒有了客戶,，就沒有賓館,，沒有賓館，我們還做什么?從現在開始,，我們每一個人要“把時間用在工作上,，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位,，把服務放在第一位”，“把為客人服務是光榮的,，為一線服務是應該的”??這些思想態(tài)度端正起來,。

“冰凍三尺，非一日之寒,?！辟e館半年來的經營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴肅的教訓,。面對這樣的局面,，我們準備了上美食節(jié)，現金回饋大客戶,、吃100送50的種種促銷辦法,。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要,，做好自己的本職工作,，“逆水行舟、不進則退?！比绻麤]有與時俱進的發(fā)展眼光,，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變,、以客為尊”的服務信念,，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰,。

最后,，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作,，牢記“開創(chuàng),、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神,，在董事長的正確領導下,，為赤城的輝煌作出應盡的貢獻!

我們酒店現在的員工已經達到了170余人，我想說你們選擇古月清風酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經歷,。我也同時希望你們能夠證明,，選擇你們是古月清風酒店明智的選擇。

酒店的未來就是我們員工的未來,，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明,。我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛,，所以今天才能夠相聚在這里,，團聚在這個大家庭里面。旺季即將來臨,，我們每一個員工都站在同一個起跑線上,，只要大家不怕苦，不怕累,，做好自己的本職工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，在我們酒店胡總的帶領下,，相信大家一定會創(chuàng)造出更好的成績,，讓大家共同矚目你的風采，相信你們將是古月清風酒店未來最閃亮的明星!

看到你們軍訓時留下的汗水,，讓我確信了你們具有超強的身體素質;看見你們培訓時認真的表情,，讓我相信中油花園酒店的未來更加光明。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水,，同時我堅信,，中油花園酒店一定不會讓大家失望,，定會帶給你們一個充滿希望的未來。

今天的`大會與其說是鼓勵員工的大會,，倒不如說是一家人的聚會,。我們是從無到有一步步走來，不管是經理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難,，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn),，像一家人一樣團結，互助,。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內心的熱愛,。

我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛,，所以今天才能夠相聚在這里,，團聚在這個大家庭里面，現在酒店即將開業(yè),，我們每一個員工都站在同一個起跑線上,，只要大家不怕苦，不怕累,，做好自己的工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，相信大家會在很短的時間內創(chuàng)造出好的成績,，讓大家共同矚目你的風采?，F在一切硬件設施都為你們準備好了，接下來就是你們的舞臺,，把學到的知識運用到實踐當中,，對客服務當中。相信你們將是中油花園酒店未來最閃亮的明星,。

我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人,，他們熱愛事業(yè)，勤奮工作;我自豪是我們的團隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才,，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子，它讓我無法入睡,，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動的一段歷史,。它將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作。

在酒店的籌備期間,，我們遇到了不少困難,，尤其是在員工培訓期間，由于場地及設備和器材還不太健全,，影響了我們的培訓進度和效果,，這些對于一個新酒店來說是非常正常的,，但我們也要引起足夠重視，畢竟我們即將正式開業(yè),，這意味著我們有責任讓客人擁有一個完美的五星級酒店的消費體驗經歷,，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作解釋，酒店開業(yè)迫在眉睫,，因此我希望各部門在我們試運營期間抓緊整改,，克服種種困難，做好一切開業(yè)準備工作,，希望全體員工以高漲的熱情,、嫻熟的業(yè)務迎接慶典的到來。為此我對各位提出以下幾點要求：

第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的準備,，樹立精品意識,，完成思想狀態(tài)從籌備到試運營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉型，從今時今日今刻開始,，我們酒店籌備組已經不復存在了,，隨之迎接我們的是7大部門已經走上正式運營的軌道。

第二：在行動上做好準備,，強抓勞動紀律和儀容儀表,，以酒店《員工手冊》的相關規(guī)定為標準，做有紀律,、有氣質,，舉止有禮、進退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術是我們在軟件建設上追求的目標,。身為酒店的員工,，我們不僅要認真領會和履行酒店的旨意，服從酒店的安排,，還要認真鉆研各自的業(yè)務,。“學無止境”,，加強學習,，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度，使自己的業(yè)務不斷的提高,，讓到酒店的每位客人感到日新日奇,。留住他們的好奇心，留住顧客,，就留住了生意,，也就留住了我們自己?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉,，行成于思而毀于隨,。”我們應該勤于耕耘,，讓我們的業(yè)務知識,、水平不斷上臺階。讓客人提起中油花園酒店就會贊不絕口,。工作沒有貧賤之分,，只有分工不同，“態(tài)度決定一切,。

第三：酒店是對外的一個窗口,。要樹立窗口形象，就必須從我自身素質抓起,。作為服務行業(yè),，尤其作為中油花園酒店這樣一個高起點，高標準,，高要求的酒店,，公司在酒店的建設上已經投入了上億的資金，酒店的硬件建設在鄭州酒店同行業(yè)中應該是一流的,。我們不僅擁有完善的住宿,、餐飲場地和設施以及配套的休閑娛樂場所，而且,，有我們在坐的300多位員工,，你們才是將來創(chuàng)造酒店形象的代言人。從現在開始,，我們不僅要做好每天的工作,，而且要不斷提升自己的內在素質，提升整個酒店的品位,。樹立主人翁意識,，時刻牢記自己的角色，明白自己的一舉一動都代表著中油花園酒店,，關系到酒店品牌的建設,，酒店的聲譽，就根本上關系到我們酒店的效益,，一定要時刻牢記“店興我榮,，店衰我恥”這個道理;

第四：我們在酒店實行層級管理：“垂直領導，層層負責,，分工合作?！本频旯芾韴F隊希望從自己的言行舉止出發(fā),，以身作則,，高標準，嚴要求,，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來,。因為只有做好了榜樣，才能培養(yǎng)出我們酒店所需的高素質優(yōu)秀人才,，只有酒店的服務水平提高了,，才能與酒店高檔次的硬件設施相匹配，酒店將不斷加強內部管理,，以人為本,，尊重知識，尊重人才,，人人平等,，個人才智與團隊協(xié)作相結合。同時,，我們還要加強溝通與協(xié)作,，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達;員工之間,，崗位之間,，部門之間相互合作，提高工作效率,，全力以赴迎接正式開業(yè),，同事們，展現你們聰明才智的時候來臨了,，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機會來臨了,。同時我更希望你們在事業(yè)上有更大的發(fā)展和進步。從現在開始,，是你們發(fā)揮才干的良好開端,，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工,。機會在每個人面前都是平等的,，如果你勤奮,，努力,，勤學，好問,，那么總會有伯樂發(fā)現你的存在,。

第五：樹立安全意識,，完善安全設施，制定安全措施,，實施安全操作,，確保來賓的安全,。希望你們在酒店管理層的正確領導下，在各部門經理的指導下,，按照科學化,，國際化的管理，標準化,，規(guī)范化的操作流程,。同時加強各部門的業(yè)務和技能培訓，加強市場營銷推廣,，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度,，贏得更廣闊的市場，建立良好的信譽,，實現經營與管理的協(xié)調發(fā)展,。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次、高水準,、高效益的一流品牌酒店而不懈努力,。當今酒店業(yè)競爭十分激烈，作為酒店總經理,，我希望全體員工圍繞“一切以經營為中心”,，在今后的工作中做到“團結、互助,、協(xié)作,。時刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中，通過規(guī)范化的管理,，嚴格按照專業(yè)標準來做好對客服務,。

下面我簡單的講一下今后這段時間對各部門的要求：

人事部在我們酒店前期招聘以及培訓工作中，做出了杰出的貢獻,，從人員篩選,，面試，再到入職培訓,，經過千錘百煉,，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚這種高標準嚴要求的精神,，做好酒店開業(yè)后的培訓和監(jiān)督工作,。努力打造出一支超五星級服務標準的團隊出來。

工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的,，大到客房,，餐廳的曰常排查及維修，家私的放置，小到一顆螺絲釘的安裝,，一條線路的改造,，要全方位的照顧到真的是很不容易，我希望大家本著實事求是的態(tài)度做事,，絲毫不可以輕視每一個微小的環(huán)節(jié)，要穩(wěn)扎穩(wěn)打,，一絲不茍,。要知道現在多花一分鐘，多做一個步驟,，以后會幫你們減少很多不必要的麻煩,。

房務部和餐飲部是我們的一線部門，對于一個酒店來說,，是門戶,，是最體現出我們酒店五星級服務標準一個媒介，我們在為客人服務的過程中,，從客人到達酒店,，下車，禮賓員接待,，在到前臺辦理入住手續(xù),，包括在我們酒店餐廳用餐消費，健身房健身,，等等,。直到客人結賬退房離開我們酒店，這一系列的過程如果有一個環(huán)節(jié)出錯,，就可能會直接導致客人投訴,，一個環(huán)節(jié)的否定，就可能會否定我們所有的服務,，所以我們一線的員工一定要時刻注意自己的儀表,，言談，舉止,，嚴格要求自己,，要以微笑的服務，親切的態(tài)度,，禮貌的話語,，對待我們的客人，使他們有一種賓至如歸的感覺,。

銷售部是酒店對內,、對外形象的總策劃，是負責酒店市場調研和推銷的職能部門，它是酒店日常運作與操作的中樞機構,，所以銷售部的任務是艱巨的,，作為總經理我深知這一點，所以我們更要多去了解和掌握市場信息,，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進行業(yè)務拓展,，利用各種渠道，各種形式,，采取各種方法,，各種手段擴大宣傳，使社會各界了解我們酒店,，保持密切聯系,，產生影響，建立良好的信譽,，使酒店得到推薦

財務部要認真組織本部門員工要做好日常財務基礎工作,，確保酒店經營工作正常運轉，做好資金的收集和運用,，確保資金能夠妥善,，完全，完整的保管,。同時一定要嚴肅財經紀律,，加強成本費用的控制，不斷完善各項管理制度,，做到大支出有計劃,，小開支有控制，要做到勤清理,，勤申報,，嚴格控制，力求把財務工作做的井井有條,。安全工作是企業(yè)的生存之本,，我希望保安部特別要在酒店試運營以及酒店正式開業(yè)，努力做好酒店的治安和消防工作,，加強消防設施,、設備的檢查及保養(yǎng)，同時要強化管理,，不斷進行學習和培訓,，力求優(yōu)質服務，要真正起到為酒店保駕護航的作用,。

讓我們大家一起用以積極的態(tài)度,，以求實的精神,，以培訓促服務、以服務促銷售,、以經營為核心,、以安全為保障，全面的進入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài),。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標準,。未來的競爭將激烈不已，作為酒店總經理,，中油花園酒店的運營者,，我深知自己肩負的重擔和使命，但困難與希望同在,，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰(zhàn)，我堅信,，我們的團隊是一支經得起考驗的隊伍,，一定不會辜負公司領導和社會各界的殷切期望。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆,，更多的是對其更深層次價值的期許和展望,。我更加堅信，在酒店領導和全體員工的共同努力,，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運行的信心和源泉,。中油花園酒店必將在市場上傲然挺立，擁有一席之地,，力求打造一家國際五星級的豪華酒店,，樹立河南酒店行業(yè)的全新標準。因此,，我們必須以“敬業(yè)樂業(yè),，團結進取，分工協(xié)作”的團隊精神來帶領我們全體員工不斷學習,，努力工作,，用良好的成績來回報公司領導的支持和信任，回報社會各界的支持和期望,。

酒店的未來就是我們員工的未來,，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。現在的酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭,，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關的硬件,，和高性能的軟件”，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設施設備,，如酒店的大堂,，客房，餐廳等，關于高性能的軟件那就是我們的服務工作人員,，前者我們已經具備,，但后者還有待加強。根據本酒店的情況,，確定了酒店的市場定位為五星級集商務,，會議、度假為一體的酒店,，客源訂位為跨國企業(yè),，外資企業(yè)，大型企業(yè),，政要客人,，本地公司及海外公司，等高層次與消費能力強的群體,，特別是我酒店地處鄭州cbd地段,，毗鄰鄭州會展中心，每年在會展中心舉行的國際性展會就達二三十場,，這是酒店的優(yōu)勢所在,，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務及銷售的營銷策略，銷售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷工作,，拓寬銷售渠道,，內挖潛力，外拓客源,，在全員營銷,，全員服務上下工夫，上下人人都是服務員,，個個都是營銷員,，營銷中有服務，服務中有營銷,，給客戶以賓至如歸的感覺,，給他們提供更多的個性化服務，“合理推銷我們的產品”,，保證酒店利益最大化,。新的歲月帶來新的希望，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里,，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現實;把夢想掌握在自己的手中,。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛，克服困難,，基本的完成了開業(yè)的籌備工作,，在面臨試業(yè)經營新挑戰(zhàn)時,，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智,，總結經驗創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路,。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手，明確經營目標,，找準市場定位,，走一條以市場為導向，以國際經營標準為目標,，以中油花園酒店自身特色為內容的道路,。

開業(yè)的日子終于到來了，展現我們的機會終于來臨了,，大家要保持最積極地態(tài)度,，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人，以最標準的服務語言來迎接每一位遠道的來賓,，以最新鮮的面孔面對明天的到來,。我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入,，而是寶貴的學習經驗及國際化的管理技能。請你們相信：酒店美好的將來將是你們邁向成功事業(yè)的敲門磚,，奠基石,。你們是酒店真正的主人，沒有你們就沒有酒店的今天,，讓我們攜起手來,，為中油花園酒店的明天共同努力。酒店管理服務理念：總經理為經理服務,，經理為員工服務,，二線為一線服務，員工為顧客服務

酒店年終工作總結 酒店年終工作總結開頭篇三

xxxx年動力部的工作,，在酒店領導的關心愛護和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員少,、工作量大等困難,，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術改造工作，積極主動地解決設備設施存在的各種問題,，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務,。

（1）四月初,，對中央空調主機進行年度維修保養(yǎng),，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢,，把主機的高壓降到正常工作范圍內,。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平,。對中央空調系統(tǒng)進行挖潛技術改造,，增加冷卻塔的布水量，科學地調整冷凍水的流量,、流速,、揚程和進出水溫度。減少了3臺冷卻泵,、冷凍泵合計37,。5kw的運行，使設備始終處于最經濟的運行狀態(tài),，即降低了設備磨損,，又節(jié)約了電費。

（2）在進行一級維修保養(yǎng)的時間內,，同時對其它設備設施進行保養(yǎng),。

（1）酒店的餐飲天然氣計量，我們查閱了近2年的用氣記錄,，進行分析比較,，現場測量各部門的分時氣量。為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用量的公正,、準確，我們配合燃氣公司對餐飲的氣表進行校驗,，減少了因損耗給酒店帶來的無謂損失,。

（3）酒店的鍋爐系統(tǒng)用水由于水箱排污管道老化，影響水箱排污,，影響鍋爐水質,，并且存在很大的安全隱患。十月份我們首先對舊水管管道進行封堵和隔離,，將水箱的排污改為較安全的排污,，解決了鍋爐用水安全。其次針對水箱溢水管道存在設計和安裝上的安全隱患,，我們也進行了改造,。

小結：通過對水,、電、氣等能源的嚴格管理,，減少能源損耗給酒店帶來的經濟損失,，降低營運成本，提高計量精度,，為酒店的成本核算提供了準確的依據,。

6、7月份我們配合省鍋爐壓力容器檢測研究員對鍋爐和壓力容器進行了年檢,，經過檢驗讓我們對鍋爐及壓力容器有了了解,，在工作中我們有了依據。

（1）在部門的日常工作中,，提倡愛崗敬業(yè),、盡職盡責、銳意進取,、發(fā)揚團隊精神,；工作積極主動，設法解決問題,；不推諉,、不等待、不計較個人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭,，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務,。舉辦技術講座,，對客房和前臺服務員進行風機盤管操作培訓,，對部門員工采取傳,、幫、帶的培訓方法,。定期召開部門例會,，學習酒店的規(guī)章制度和崗位責任制，對前期工作進行講評,。發(fā)揚民主,，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術難題,，進行探討和解析,。部門工作井然有序并充滿活力。

（2）雖然在20xx年的工作中,，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務,，取得了一定的成績,，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。具體表現為：①員工的酒店意識不強,、缺乏團隊精神,、工作熱情不高、和其他部門溝通較少,；②技術水平參差不齊,、個別員工技術較差、缺乏獨立工作能力,、工作依賴性較強,；③工作主動性不夠、工作效率較低,、缺乏主人翁精神,、節(jié)約意識較淡薄。

小結：酒店工程管理是一門藝術,，除了具備對各種設備設施,、各工種技術上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協(xié)調的能力,，發(fā)揚團隊精神,，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平,。

現代酒店的競爭,，已經從前臺比硬件、比銷售,、比服務,，發(fā)展到了后臺加強工程、采保,、能耗等方面的管理上動力部在酒店屬于保障部門,，在人們的眼中是一個花錢的部門。我們將努力學習先進酒店的工程管理經驗,，完善預防性維修保養(yǎng)制度,，使設備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗,，使維修費用的增長速度減緩,，延長設備的使用壽命，從而節(jié)省開支,。動力部節(jié)約的每一分錢,，都將成為酒店的純利潤。把動力部建設成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門,，為酒店創(chuàng)造更高的經濟效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標,！

酒店年終工作總結 酒店年終工作總結開頭篇四

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們酒店的差不多一年，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝！現在我對前面一年來的工作做一個總結,。

接待是展示酒店的形象,、服務的起點。對于客人來說,，接待是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務,，從接待迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作。所以,，我在過去的一年里一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,。總結起來可以用以下的五個方面來說：

怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等,。

接待是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們接待的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們激情的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程，接待的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

一些接待英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務,。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還有酒店的很多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的一年里我有很多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事,！因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助,！雖然接待的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習，努力工作,！

酒店年終工作總結 酒店年終工作總結開頭篇五

在20xx年這一年里,，本酒店在上下的共同努力下，經營業(yè)績有了較大的提升,。大堂進行了更新和改造,，使酒店的服務項目更加完善，同時對5f,、6f客房裝入寬帶,，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。酒店設備的更新,、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,，使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團 個，會議無數次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓,；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0,。18元/張,，鑰匙袋0,。10元/個，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。 通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

前廳部根據市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

酒店年終工作總結 酒店年終工作總結開頭篇六

伴著圣誕節(jié)的喜慶和元旦的氣息,，20xx年的鐘聲即將敲響,。首先，我預祝大家新年快樂,、工作順利,！回首20xx年,，在各位領導的指導下,，在廣大同事的支持下，作為一名廚師長,，我始終堅持以身作則,，高標準、嚴要求,，團結和帶領廣大食堂員工,，為顧客提供了精美的菜肴和優(yōu)質的服務；為實現食堂經濟利益和社會效益,，勤勤懇懇,、兢兢業(yè)業(yè)。現將一年來的具體工作總結如下：

一,、經營方面：我在各位領導的指導下集思廣益,、制定較合理的經營計劃。如：根據顧客的消費心理,，我們推出一些綠色食品和野生食品,；根據季節(jié)性原料供應特點，我們推出一些特價菜,。等等,。

二、管理方面：以人為本,，我結合員工實際情況加強素質教育,，每天都對員工進行有針對性的廚藝培訓，并經常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè),。經過努力,，員工整體素質得以提高，如注重儀表,、遵守廚房規(guī)章制度等有些員工甚至還開始自己琢磨新菜譜?，F在，我們已經形成了一個和諧,、優(yōu)質,、高效,、創(chuàng)新的團隊。

三,、質量方面：菜肴質量是食堂得以生存發(fā)展的核心競爭力,。作為廚師長，我嚴把質量關,。我們對每道菜都制作了一個投料標準及制作程序單,，做菜時嚴格按照標準執(zhí)行，確保每道菜的色,、香,、味穩(wěn)定；我們還認真聽取前廳員工意見及賓客反饋,，總結每日出品問題,，并在每8例會中及時改進不足；我們還經常更新菜譜,，動腦筋,、想辦法、變花樣,，確?；仡^客每次都可以嘗到新口味。

四,、衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》,，認真抓好食品衛(wèi)生安全工作，把好食品加工的各個環(huán)節(jié),。按規(guī)定,，每個員工都必須對各自的衛(wèi)生區(qū)負責，同時,，由我進行不定期檢查,；其次，規(guī)定食品原料必須分類存放,，分別處理,，廚房用具也必須存放在固定位置；另外,，廚房,、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進行定期的溫度和濕度測量,。我們利用—切可以利用的力量,，確保食品衛(wèi)生安全，防止顧客食物中毒,，造成不必要的后果,。

五,、成本方面：在保證菜肴質量的情況下，降低成本,，讓利顧客,，始終是我們追求的一個重要目標。作為廚師長,，我也總結出一些降低成本的新方法,。如：掌握庫存狀況，堅訣執(zhí)行“先進先出”原則,，把存貨時間較長的原料盡快銷售出去,；研制無成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品,，以降低成本,；還讓每位員工都知道自己所用原料的單價,，每日估算所用原料的價值,，這樣就把成本控制落實到每個員工身上，使所有廚房員工都關心成本,，從而達到效益化,。

綜上所述，在本年度,，通過團隊的共同努力,，我們在廚房經營管理方面取得了顯著成效；在菜品創(chuàng)新,、菜肴質量,、成本控制、員工素質提高等方面都取得相當高的成績,。當然,，我們也還存在不足，比如,，受甲流和金融危機的影響,，消費者就餐的品味與檔次下降，這使我們的年收入受到一定程度的影響,。但面對不可抗力,，我們需研制更加物美價廉的佳肴來招攬顧客，程度的增加年收入,，從而達到轉危為機的良好效果,。從這個事件上，我也深感我肩負工作的挑戰(zhàn)性與創(chuàng)新性,。今后,，我一定會帶領我的團隊不斷接受挑戰(zhàn),、勇于創(chuàng)新，烹飪更精美的菜肴,。

辭舊迎新之際,，我們將在20xx年的基礎上，繼續(xù)加強經營管理,、質量衛(wèi)生監(jiān)控和成本控制,，同時要改進自己的工作思路，考察新的菜品,，加快菜肴的創(chuàng)新,，從而尋求在20xxx年創(chuàng)造更好的經濟效益和社會效益；

xx將會給我們帶來又一次的發(fā)展機遇,。與此同時,，周邊酒樓和飯店的與日俱增也使得20xx年餐飲業(yè)的競爭更加白熱化。但是,，我相信,，在各位領導和同仁的指導和幫助下，我們的團隊一定能夠抓住機遇,，迎接挑戰(zhàn),，走向一個收獲的20xx！

酒店年終工作總結 酒店年終工作總結開頭篇七

20xx年即將度過,，回顧一年來人事部的各項工作在總經理和總經理助理的正確領導下以及在其他部門的緊密配合和大力支持下,，堅持以人為本的管理理念，維護員工的合法權益,，積極營造和諧,、穩(wěn)定的企業(yè)環(huán)境。同時加強本部門所屬員工政治教育和管理,，牢固樹立責任意識和管理意識,，嚴格按照酒店管理制度做好各項人事管理工作，一年來取得了一定的成績,，現將20xx年人事部工作具體總結如下：

一年來人事部在組織實施酒店各類政治教育活動的同時,，不斷加強了本部門政治思想教育，切實將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的基礎,，通過利用每周,、每月開部門例會和工作不忙的情況下，以總結工作,，查擺和糾正不足,，開展學習酒店行政管理制度和工作職責、工作程序和各項酒店政治理論學習內容的方式，不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng),，教育所屬員工樹立愛崗敬業(yè)的工作思想,，以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當中，嚴格落實工作責任制,。

酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè),，人員流動性較大，有時因人員不能及時招聘到位,，勢必會影響工作的正常進行,，因此，今年人事部重點抓好招聘工作,，通過在晨報發(fā)布招聘廣告,、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯系,，簽訂實習協(xié)議等方式進行人才的選用,，并對應聘資料進行篩選、儲備,，除此之外,，人事部加強與各部門員工之間的聯系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店工作,，這是一種人才來源途徑較廣的方法,，也起到了良好的效果,，通過以上的舉措,，保證了各崗位工作的正常開展，與此同時,，對各工作崗位深入進行分析研究,，進行合理定員，確保工作效率化,。

薪酬是單位對員工的貢獻包括員工的態(tài)度,、行為和業(yè)績等所做出的各種回報，是員工比較關心和敏感的問題,，今年人事部在員工薪酬管理方面,，首先根據總經理的指示，在年初1月份開始對全體員工的工資水平進行了重新調整,，結合工作崗位分析和社會平均工資水平,，重新制定了各崗位工資標準。同時在員工工資調整和職位晉升的工作中堅持公平,、公正原則,，對符合條件的員工及時上報總經理給予調整工資和職位晉升。

做好員工生活基本保障工作是促進各項工作有利開展的前提,，今年人事部首先在改善員工伙食工作上下功夫,，本著以人為本的思想理念,，經常檢查員工餐伙食質量，同員工餐師傅根據季節(jié)制定每月伙食計劃,，逢年過節(jié)改善和豐富伙食,，在每月不超成本的前提下，合理調配飲食,，注重營養(yǎng)搭配,，堅持讓員工吃好、吃飽為原則,，在接待維穩(wěn)工作組期間,，將每日剩余自助餐打到員工餐，供員工食用,，即避免的浪費,，又進一步提高了員工的用餐質量，得到了廣大員工的普遍認可,，同時加強員工餐的衛(wèi)生管理,，教育所屬人員養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，經常性的對員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進行檢查,，為員工提供一個健康,、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。

酒店年終工作總結 酒店年終工作總結開頭篇八

轉眼間進入天鵝湖大酒店從開荒,，試營業(yè)到開業(yè)經營以快有一年的時間了,，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進,，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換,。

做為一名餐飲部25樓的領班,，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務,，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快,，力求周全。

25樓的接待一般都屬vip重要接待,，我們在服務的過程中不得有任何閃失,，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現的問題想到去解決,，時自己,，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍,，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視,，餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務,。

我們的服務就是體現在人性化服務,，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。我現所擁有的經驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處,，出現的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出,，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話,。

歲月如梭，光陰似箭,，轉眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一年，根據餐飲部經理的工作安排,，主要負責部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現將本年度工作開展情況作總結匯報,，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已很成熟,，市場知名度較高,，經過十五年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大,。入職后,，根據餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號,，旨在提高整體服務水平,，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務品質的建設,，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現,，20xx年度,，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程,，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況,，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》,、《西餐廳服務操作規(guī)范》,、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務標準,，為各部門培訓、檢查,、監(jiān)督,、考核確立了標準和依據，規(guī)范了員工服務操作,。同時根據貴賓房的服務要求,，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待,、語言要求,、席間服務、酒水推銷,、衛(wèi)生標準,、物品準備、環(huán)境布置,、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質量,。

2,、加強現場監(jiān)督,，強化走動管理

現場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現場,，百分之二十的時間在做管理總結）,，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示,，對典型問題進行記錄,，并向各部門負責人反映，分析問題根源,，制定培訓計劃,，堵塞管理漏洞。

3,、編寫婚宴整體實操方案,，提升婚宴服務質量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量,，編寫了《婚宴服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛,，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑,。

4,、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務質量,，提高服務管理水平，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日,，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況,，檢討服務質量,，分享管理經驗，對典型案例進行剖析,，尋找問題根源,，研討管理辦法。在研討會上,，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與,，各抒己見,，敢于面對問題,，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現,。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用,。

5,、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,，收集各餐廳顧客對服務質量,、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據,，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,，編寫了競賽實操方案,，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部,、行政部的大力支持下,，取得了成功，得到上級領導的肯定,，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功,，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣,，達到了預期的目的,。

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場,，新人入職培訓3場,，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：

1,、拓展管理思路,，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間）,，管理視野相對狹窄,，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,，主要內容有《顧客滿意經營》,、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》,、《餐飲管理基礎知識》,、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想,、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間,，員工與顧客之間的感情,。

2、培養(yǎng)員工服務意識,，提高員工綜合素質

為了培養(yǎng)員工的服務意識,，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》,、《員工心態(tài)訓練》,、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》,、《酒水知識》等培訓,，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識,，服務心態(tài),、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來,，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象,。

3、開展服務技能培訓,，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力,，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》,，以案例分析,、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析說明，并對標準化服務,、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示,，提升了貴賓房的服務質量。

4,、調整學員轉型心態(tài),，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊,、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質量及團隊建設,。根據實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓,，其目的是調整學員的心態(tài),，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點,。該課程的設置,，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

5、結合工作實際,，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效。7月份,，根據各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”,，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,，就沒有競爭力”的重要道理,，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致,。

本年度的工作雖然按計劃完成了,，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看,，主要表現在以下幾方面：

1,、管理力度不夠，用力不均,，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在,，不能從根本上得到解決,。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部,、酒水部的管理,。

2,、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少,，減少了課堂的生氣和活力,。

3、課程容量太大,，授課進度太快,，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快,，語速太快,，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果,。

20xx年是一個機會年,，要夯實管理基礎,，為酒店升級做足充分準備,，進一步提高服務品質,，優(yōu)化服務流程,，提升現有品牌檔次,，打造新的品牌項目,，制造服務亮點,，樹立良好的餐飲品牌形象,。

1,、優(yōu)化婚宴服務流程,，再次提升服務品質

將對婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格,，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進行調整）,，對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點,，加深現場觀眾對婚禮的印象,，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮,。

2,、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺

在現有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容,，擴大參會人數（酒吧,、管事部的負責人參加），提升研討會的深度和廣度,，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺,，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗,，激發(fā)思想火花,，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3,、建立月度質量檢查機制,，公布各部門每月質量狀況

根據質量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況,、設備設施維護狀況,、安全管理、服務質量,、員工禮儀禮貌、送餐服務,、標識規(guī)范等內容進行全面監(jiān)督檢查,，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰,，形成“質量檢查天天有,，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階,。

4,、以貴賓房為平臺，制造服務亮點,，樹立優(yōu)質服務窗口

將在現有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整,，提高貴賓房服務人員的入職資格,，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范,，樹立餐飲部的優(yōu)質服務窗口,，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌,。

5,、協(xié)助餐飲部經理，共同促進出品質量

出品是餐飲管理的核心,，20xx年度將協(xié)助餐飲部經理在顧客意見收集,、出品質量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質量,。

6,、調整培訓方向，創(chuàng)建學習型團隊

20xx年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度,，注重培訓效果,，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識,，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核,、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮,，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵,，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊,。

7、優(yōu)化培訓課程,，提升管理水平

部門培訓主要課程設置構想是：把部分課程進行調整,、優(yōu)化，使課程更具針對性,、實效性,。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》,、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》,、《顧客滿意經營》、《如何有效的管理好員工》,、《員工心態(tài)訓練》,、《服務人員的五項基本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間管理》,、《餐飲六常管理法》,、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》,、《管理者情商》等,，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內容緊密結合,，全面推動餐飲管理,。

8、配合人力資源部,，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感,，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感,，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。

20xx年度工作的順利開展,，全賴于領導的悉心指導和關懷,，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持,。新年新希望,，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好,、積極的配合和支持,。

新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階,，使管理更加完善,、更加合理、更加科學,?？偨Y過去，展望未來,，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,，改正不足,，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的,、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力,！