“報告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計劃，每完成一項任務,，一般都要向上級寫報告,，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗教訓,、存在的問題以及今后工作設想等,，以取得上級領導部門的指導,。那么報告應該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。
服務顧問工作總結報告篇一
201*年06月我接任維修站索賠員一職,，在一周內(nèi)對我所負責的工作范圍有了新的了解,，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負責汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期（索賠期）內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理（維修、更換）,、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng),、定期保養(yǎng)和技術咨詢；2：負責因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理,；3：負責汽車廠家組織的特殊或臨時服務,。
4：負責產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋,，同時,，這也是我在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下,，思想,、工作取得較大進步,。回顧今年的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一,、從嚴要求的環(huán)境下,，認識工作，進一步認識自己,。
我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn),，我對索賠員的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,，一個人思想認識如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。這一點是我體會比較深的,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的,。由于工作的特殊性,，索賠工作多且雜,，如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字,，即：嚴格,、緊張,、忙碌,。嚴格的工作要求,、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。
從模糊到清晰,，我充分認識到自己工作的重要性,。工作中，面對領導的高標準,、嚴要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度,，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認識到，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”,，托這個集體“后腿”，在此基礎上,，要盡快適應索賠工作共同創(chuàng)造的“勤奮學習,、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標準,、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證,。
二,、在勤奮努力的學習中,，素質(zhì)得到提升,。
應該說,，過去的一年，是勤奮學習的一年,。一方面,，由于自己接任索賠工作的時間比較短,，要想在同樣標準的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。一方面，我雖然是鈴木索賠出身,，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的,，而要在很短的時間里上手,，對我來說也是一個很大的挑戰(zhàn),，同時心理上也有不小的壓力，但是,，我不能因為有困難,、有壓力就放棄，所以我必須加倍的努力學習,、熟悉自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看,，回顧過去的這一年，盡管在工作的各個方面中既有欣慰,、也有遺憾,，但有一點是值得肯定的,，就是通過學習,，使我對自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展,。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理,。
三,、做汽車索賠員有基本工作要點,。
1.關注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理,，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象,、原因，并及時向廠家做索賠申請報告,，如有廠家特殊需要還要填寫相應檢點表,，3.每月（或每日）及時與車間維修部門及廠家售后服務部門核對索賠數(shù)據(jù)，并提供財務報表,。4.對廠家提供的技術改進信息及時通報服務經(jīng)理和技術經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝,、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款。6.索賠員負責鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換,，有異議的負責與廠家跟客戶溝通,。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因為這種東西老化磨損較快,，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長,。一般情況是由客戶反映故障，4s找出故障原因，并確定應更換哪個零件,，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的,。遇到疑難故障，反復維修后沒有解決的,，技術總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案,。
雖然索賠員的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作,！
服務顧問工作總結報告篇二
轉眼間,，入發(fā)展公司已經(jīng)兩年半時間了,，xx年是房地產(chǎn)起伏最厲害的一年，房價經(jīng)歷了由低至高,，又由高至平穩(wěn)的局面,，令我覺得房地產(chǎn)這個行業(yè)真是變幻莫測，很富挑戰(zhàn)性,。輾轉間,，又到了xx年底，對今年的銷售和對行業(yè)的看法,，作了如下總結,。
（一）市場形勢分析由xx年10月4600元/平方的均價開售,，客戶當時反應還是覺得偏貴。
隨著市場的變化,，土地資源短缺,，土地價格隨即飛漲，證券市場的全線飄紅,，加上外來投資者的追捧,，令樓價在短短的半年時間里，升幅達到70%,。購房者亦從開始的不接受到后期的搶購場面,，可以說是到了房地產(chǎn)的銷售高峰?？墒呛镁安婚L,，由于全國范圍的炒樓風氣的興起，令很多真正想買房自住的老百姓對日益高漲的房價只能望樓興嘆,。出現(xiàn)了有房沒人住,，有人沒房住的局面，屬于泡沫經(jīng)濟的具體表現(xiàn),。很多大城市更出現(xiàn)了天價房,，每平方最高單價竟達到了1xx0元/平方，跟本無法想象,。到了年底,，國家為了防止經(jīng)濟過熱，陸續(xù)出臺很多新政策調(diào)控樓市,。整個樓市的價格又從高企漸趨平隱,，個別大城市更出現(xiàn)了不同程度的樓價下滑的情況，由于銀行政策的收緊,，證券市場的不穩(wěn)定,，很多投資炒房者也退出了市場,，購房者的態(tài)度亦由熱變冷，購房者亦持觀望態(tài)度購房,，希望樓價會有所回落,?；赝^去，展望將來,，本人覺得房地產(chǎn)市場還是比較健康的,。xx年的房地產(chǎn)市場，隨著銀行放寬資金政策,，證券市場或會回升,，必定會帶動經(jīng)濟發(fā)展。房地產(chǎn)市場會健康發(fā)展,，樓價應該會逐步回升,，公司在xx年亦會有新盤推出市場,，應該會有比較好的發(fā)展空間。
（二）工作匯報xx年的銷售業(yè)績比xx年稍有上升，全年共銷售單位107套,，銷售總額為31047344元,，面積為9353.78/平方，可以完成公司下發(fā)的任務額。在公司領導的教導下,，同事的幫助下,，工作能力也得了很大的提高,。在實際工作中,，我認真完成工作，雖然有時也會有出錯,，但我也能端正態(tài)度,，誠心改正，工作亦得到了上級的肯定,。我決心在xx年更加努力工作，積極思考,，在銷售方面加強自身的硬件,，學習更好的銷售技巧，令自已有更大的提升,。
（三）小結總結本年的總體銷售市場,，對比上一年還是比較理想，發(fā)展商亦獲得了較大的利潤,。令公司對今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎。展望xx年,，本人要以更好的精神面貌去面對全新的挑戰(zhàn)，為公司更好的發(fā)展作出貢獻,，為來年創(chuàng)造更大的利潤,。
一,、xx公司xx項目的成員組成：
---營銷部銷售人員比較年青,，工作上雖然充滿干勁、有激情和一定的親和力,，但在經(jīng)驗上存在不足，尤其在處理突發(fā)事件和一些新問題上存在著較大的欠缺,。通過前期的項目運作，銷售人員從能力和對項目的理解上都有了很大的提高,，今后會通過對銷售人員的培訓和內(nèi)部的人員的調(diào)整來解決這一問題。
由于對甲方在企業(yè)品牌和樓盤品牌的運作思路上存在磨合,，導致營銷部的資源配置未能充分到位，通過前段工作緊鑼密鼓的開展和雙方不斷的溝通和交流,，這一問題已得到了解決。
二,、營銷部的工作協(xié)調(diào)和責權明確
由于協(xié)調(diào)不暢,，營銷部的很多工作都存在著拖沓、扯皮的現(xiàn)象,，這一方面作為xx公司的領導,，我有很大的責任,。協(xié)調(diào)不暢或溝通不暢都會存在工作方向上大小不一致,，久而久之雙方會在思路和工作目標上產(chǎn)生很大的分歧,，頗有些積重難返的感覺,，好在知道了問題的嚴重性，我們正在積極著手這方面的工作,，力求目標一致、簡潔高效,。
但在營銷部工作的責、權方面仍存在著不明確的問題,，我認為營銷部的工作要有一定的權限,，只履行銷售程序,，問題無論大小都要請示甲方,，勢必會造成效率低,，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動,，建立一種責權明確,、工作程序清晰的制度,，是我們下一步工作的重中之重。
三,、關于會議
會議是一項很重要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容,，但是無論我們公司內(nèi)部的會議還是與開發(fā)公司的會議效果都不是很理想，這與我們公司在會議內(nèi)容和會議的形式以及參加人員的安排上不明確是有關系的?，F(xiàn)在我們想通過專題會議,、領導層會議和大會議等不同的組織形式，有針對性的解決這一問題,，另外可以不在會上提議的問題,，我們會積極與開發(fā)公司在下面溝通好，這樣會更有利于問題的解決,。
四,、營銷部的管理
前一階段由于工作集中、緊迫,，營銷部在管理上也是就事論事,，太多靠大家的自覺性來完成的，沒有過多的靠規(guī)定制度來進行管理,，這潛伏了很大的危機,，有些人在思想上和行動上都存在了問題。以后我們會通過加強內(nèi)部管理,、完善管理制度和思想上多交流,，了解真實想法來避免不利于雙方合作和項目運作的事情發(fā)生。
以上只是粗略的工作總結,，由于時間倉促會有很多不是之處,，希望貴公司能給于指正,，我們會予以極大的重視，并會及時解決,，最后祝雙方合作愉快,、項目圓滿成功。
服務顧問工作總結報告篇三
20xx年即將過去,，在區(qū)司法局和義橋司法所的關注和支持下,，本村法律顧問工作在新農(nóng)村建設上按期完成各項法律服務和法律活動，通過法律顧問這一平臺,，以運用法律知識為導向,，盡心盡責為村民提供服務，實現(xiàn)依法治村,，為本村新農(nóng)村建設發(fā)展貢獻力量?，F(xiàn)將20xx年度本村的法律顧問工作做總結如下：
一、建立機制,、有序推進
今年是實施“農(nóng)村法律顧問工作”的第二年,，本村將依法治村作為村委工作的重要準則，將法律顧問工作作為一項重要的工作任務來抓,。首先成立了法律顧問領導小組,，由村書記任組長，村主任為副組長,，其它三委班子人員為領導小組成員,。其次制定了新農(nóng)村法律顧問實施方案和責任目標，建成村,、組,、戶三級網(wǎng)絡管理，實行村包組,、組包戶服務模式,，形成了全村上下共創(chuàng)共建的良好局面。第三抓好綜治辦,、調(diào)解委、幫教小組等組織建設,，加強工作人員的業(yè)務培訓,，提高工作人員的業(yè)務素質(zhì)和思想素質(zhì)，確保新農(nóng)村法律顧問各項工作的有序開展,。
二,、創(chuàng)新模式，活動多樣
農(nóng)村法律顧問制度不僅是一項實實在在的惠民工程,，同時也是一項實現(xiàn)多贏的創(chuàng)新工作方式,。本村將法律顧問工作與中心工作、信訪工作、普法教育,、人民調(diào)解,、法律援助、法律服務等多項工作職能結合起來,，開展形式多樣的法律服務活動,，主要有：
（一）開展普法宣傳，提高村民法律素質(zhì),，增強村民法制意識,。本村利用廣播、畫展,、宣傳欄,、發(fā)放宣傳手冊等多種形式，靈活多樣地開展普法教育,，宣傳普及《憲法》,、《村民委員會組織法》、《土地承包法》,、《婚姻法》等與村民群眾生產(chǎn)生活密切相關的法律知識,，讓村民熟悉相關的法律法規(guī)。例如今年2月15日本村邀請了鎮(zhèn)司法所和鎮(zhèn)安監(jiān)辦的工作人員為全村個私企業(yè)的老總和安全生產(chǎn)管理人員進行了培訓,。培訓會主要講解了安全生產(chǎn)法和消防法,。通過培訓使企業(yè)老總及安全生產(chǎn)管理人員進一步系統(tǒng)地了解了安全生產(chǎn)相關法律知識，提高了對安全生產(chǎn)工作的責任感和自覺遵守各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度的自覺性,，增強了企業(yè)的安全生產(chǎn)法制意識,，為促進企業(yè)安全、和諧,、可持續(xù)發(fā)展打下了良好基礎,。
一年來，本村共發(fā)放各類宣傳資料56份,，開辦法律講座7次,。通過宣傳使廣大村民的法律意識和法制觀念得到提高，學法,、守法,、用法的氛圍日益濃厚。
（二）依法管理,，化解矛盾,，維護社會和諧穩(wěn)定。
首先法律顧問積極幫助本村依法規(guī)范各項管理工作,，見證了等工程的招投標工作,。
其次及時化解因婚姻家庭,、勞務關系、交通事故,、宅基地等引發(fā)的糾紛矛盾,，引導村民通過正常渠道依法維護自己的合法權益。例如：象杭州皇鼎五金機械有限公司發(fā)生了一起職工在正常工作中,、突然離職崗位,，甚至沒上班、到該月月底還向公司領導要回全月工資,?？稍摴緦υ撀毠ぴ谶M公司上班的第一天就訂簽了勞動合同手續(xù)、按合同協(xié)議該職工無條件能拿到全月工資,。最后,、雙方通過勞動法有關法律法規(guī)和該公司對其職工雙方調(diào)解后、該職工也認識到自己的做法和行為是不符合勞動法有關法律的,、也心服口服該拿自已的工資微笑地離開杭州皇鼎五金機械有限公司,。例二：在今年4月份本村連片拆舊工作中、我們按照土地有關法律法規(guī)一戶一宅為原則的文件精神下,、本村三委干部和涉及97戶拆房的緊密配合下,、僅僅用了一個月時間、分三個階段把本村97戶120間大小危舊老房順利地全部拆除,。圓滿結束了年初制訂的連片拆舊工作任務和目標,。但是、事情的變化常常會出現(xiàn),。有幾位年過80多歲的幾個老年人流著眼淚一起來到我們村辦公樓,、說要分配住宅。在此情況下,、本村法律顧問領導小組成員給這些老年人用真心,、講真情、磨破嘴巴耐心地給她們講了我國的土地法和相關的法律法規(guī)和本村在新農(nóng)村建設的重要性和必要性,。為本村村民過上生活富裕,、環(huán)境優(yōu)美幸福生活。通過我們法律顧問領導小組成員用真心,、耐心的調(diào)解下,、終于也說服了這些老年人，也使這些老年人感動了本村法律顧問全體成員的心血和苦干,。最后這些老年人滿臉興奮回家。一年來,，共接受群眾法律咨9次,，參與調(diào)解糾6件,，做到件件有登記、件件有答復,、件件有落實,。
通過新農(nóng)村法律顧問創(chuàng)建活動以來，我們在積累了一些成功的經(jīng)驗
的同時也清醒的認識到工作的不足,。在下步工作中,，我們將不斷探索新農(nóng)村建設中法律顧問工作的一些新思路、新作法,，實現(xiàn)法律顧問工作的規(guī)范化,、制度化，把好事做好,、實事做實,，積極發(fā)揮法律顧問這一平臺，完善各項規(guī)章制度,，多方協(xié)調(diào),，建立起一套適合本村新農(nóng)村法律顧問運作的長效工作機制，為把本村建設成為“生產(chǎn)發(fā)展,、生活富裕,、鄉(xiāng)風文明、村容整潔,、管理民主”的社會主義新農(nóng)村發(fā)揮應有的貢獻,。
服務顧問工作總結報告篇四
頂崗實習是校企合作的具體體現(xiàn)形式之一，是工學結合人才培養(yǎng)模式的重要組成部分,，教師頂崗實習可以提高教師自身業(yè)務素質(zhì),，可以使教師在教學工作中，通過到一線工作崗位獲得的工作經(jīng)驗,、工作感受等直接應用于教學工作,，提高自身的管理水平和業(yè)務素質(zhì)。
在院系領導的高度重視和大力支持下,，在實習單位的積極配合下,，我于20xx年7月15日到英茂悅眾上海大眾4s店進行為期3周的頂崗實習。本次實習的主要目的是讓我們汽車商務系教師找到理論教學和實踐教學的差異,，以改進實際教學方法,，擴充實踐知識面，對實際教學中遇到的困難有所準備,，并且努力提高實際動手能力,，為今后的教學和深造打下良好的基礎。
英茂悅眾上海大眾4s店是由英茂汽車籌建的昆明首家歐洲標準4s店,。此次實習工作中,，我被分配到銷售部,，在企業(yè)內(nèi)訓師與銷售部師傅的帶領下，進行銷售顧問專業(yè)知識以及整車銷售流程的學習與跟進,。
根據(jù)公司的實習安排,，先由內(nèi)訓師對我們進行理論培訓，通過連續(xù)幾天的培訓學習,，我了解到,，銷售顧問作為公司的業(yè)務最前沿，需要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識,，良好的溝通能力,，心理素質(zhì)，服務意識,，并需要具備一定的心理學知識,、觀察能力、分析能力,、談判能力;良好的部門協(xié)調(diào)與處理問題能力,。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點,，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務,。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤,、銷售導購,、銷售洽談、試乘試駕,、銷售成交等基本過程,，還可能涉及到汽車貸款、保險,、上牌,、裝潢、交車,、理賠,、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦,。
在接受完理論培訓后的主要任務就是跟隨銷售部的師傅進行實戰(zhàn)了,，這期間我多次完整參與了整車銷售，對其間流程也有自己的一個認識,，具體如下：.
1.客戶開發(fā),。客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關于如何去尋找客戶,，在尋找客戶的過程當中應該注意使用產(chǎn)品特征鎖定客戶的問題,。
2.客戶接待。在客戶接待環(huán)節(jié),，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料,，怎樣把客戶引導到下一環(huán)節(jié)中,，關鍵在于尊重每一個客戶，打消他們的顧慮,，進而取得信任,。
3.需求分析。在需求分析里,，我們將以客戶為中心,，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析,，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產(chǎn)品,。
4.六方位介紹。在六方位介紹中,，我們將緊扣汽車這個產(chǎn)品,，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產(chǎn)品的亮點通過適當?shù)姆椒ê图记蛇M行介紹,，向客戶展示能夠帶給他哪些利益,，以便順理成章地進入到下一個環(huán)節(jié)。
5.試乘試駕,。試乘試駕是對六方位介紹的延伸,，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產(chǎn)品感興趣的地方進行逐一的確認。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能,，從而增加客戶的購買欲望,。
6.異議的處理。在這一環(huán)節(jié),，銷售人員的主要任務就是解決問題,，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。
7.洽談成交,。在成交資訊中,，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問題。
8.交車服務,。交車是指成交以后,，要安排把新車交給客戶。在交車服務里我們應具備規(guī)范的服務行為,。
9.售后跟蹤,。對于保有客戶,，銷售人員應該運用規(guī)范的技巧進行長期的維系，以達到讓客戶替你宣傳,、替你介紹新的意向客戶來看車,、購車的目的。因此,，售后服務是一個非常重要的環(huán)節(jié),，可以說是一個新的開發(fā)過程。
本次實習不僅使自己的專業(yè)技能得到了提高,，增加了4s店實習的經(jīng)驗,，也使自己更加真切的體會到了工作的酸甜苦辣。另外在4s的實踐經(jīng)歷也為我今后的教學管理以及科研提供了素材及實際案例,，收獲頗豐,。
通過本次4s店實習，我了解到汽車銷售顧問從事的更多是服務工作,，這也是為什么在培訓期間,，公司非常注重培訓員工的服務意識。在現(xiàn)代這個以買家為主導的市場,，產(chǎn)品不再是唯一吸引消費者的因素,，服務質(zhì)量的好壞已然成為各經(jīng)銷商持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識,，更重要的是懂得如何為人處事和待人接物,，以及對顧客的耐心以及責任心，期間我感覺書本上的理論知識和自己在工作中實踐其實并不是一個概念,，假期實踐讓我進一步的鞏固和理解書本的知識,，培養(yǎng)和提高了我理論聯(lián)系實際的能力。我認為汽車商務類專業(yè)實踐環(huán)節(jié)重要的是理論聯(lián)系實際,，所以我們應該從實際出發(fā),，以技能實訓教學和實踐動手能力為主，注重培養(yǎng)學生理論聯(lián)系實際,，活學活用,，的能力，不斷加強學生的主動服務意識,，端正學習工作態(tài)度和吃苦耐勞的精神,，讓學生在多彩的生活中學習、探索,、成長,、樹立創(chuàng)新意識，激發(fā)智慧的火花。這樣才能實現(xiàn)職業(yè)教育對學生職業(yè)能力的培養(yǎng),，才能孕育出更多,、更好的具有高水平職業(yè)能力的高素質(zhì)人才。同時,，在頂崗實習中,，我在看到自己身上優(yōu)點的同時也發(fā)現(xiàn)自己的不足，在以后的工作中盡量發(fā)揚我的長處,，避免我的短處,，改正我的缺點。
服務顧問工作總結報告篇五
20_年初我很榮幸_客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一,。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。
_號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是_號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在_號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二,、細化基礎管理量化績效指標營造了公平,、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化,、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。
三,、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”
如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎審時度勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益,。
20__年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現(xiàn)錯誤用戶王_越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計_萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認識,。
如果說20__年初王_ ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么20__年底至20__年初_戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新認識我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)生命線服務效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業(yè)服務質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是自_號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議,、_和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關系,。
四、營造學習與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓思維尋找多樣方法相互學習知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務營銷能力提升
自信來自專業(yè)專業(yè)來自學習
自成立之初就建立了嚴格學習制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓每過程更關注培訓后知識掌握和應用在月底進行考試并將考試結果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓方式如：案例分析,、業(yè)務討論,、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求,。
為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導她們達到知識共享目,。
隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業(yè)務知識、操作技能、服務技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷,、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡精英犧牲休息現(xiàn)場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果,。
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情
20__年元月我從多媒體分局調(diào)入_號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應了新崗位憑借著高度責任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著_號機構搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評20__年我所在中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號20__年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號,。
20__年_月公司實施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化----從中心主任轉換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《_號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析 _號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓提供了保證,。
在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領團隊服務質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在。
兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從_到_員工從_人增至今天_人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和_號認識得到了不斷升華!
服務顧問工作總結報告篇六
結合20xx年售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃,。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進的方向,。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗,，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：
一,、20xx年度售后服務部的主要工作：
20xx年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進廠輛，其中潤保輛,。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實際情況。)
二,、不足之處
售后服務部成立時間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心、專業(yè)心,，加強工作效率,、提高工作質(zhì)量,。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力,。
三、20xx年售后服務部的工作計劃
確定并重點服務忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務做細、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：
(一),、客戶管理細化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;
2,、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
(二),、續(xù)保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間,。
(三),、資源共享、良性競爭
在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件,、技術互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力;
(四)、人員培訓
隨著車用新技術不斷應用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：
1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2,、注重理論與實際工作相結合的培訓,，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五),、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量,。
(六),、團隊建設
1、目標和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化,，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì),。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年,。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標,，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務做得更好!
服務顧問工作總結報告篇七
20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一,、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。
×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成,。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二,、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正,、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。
三、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”
如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進行情感修復信任感重新建立寬容,、耐心是基礎審時度勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益,。
20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現(xiàn)錯誤用戶王越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計×萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認識。
如果說20xx年初王 ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初×戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新認識我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)生命線服務效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業(yè)服務質(zhì)量防火墻信念,。
感到非常欣慰是自×號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議,、×和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關系。
四,、營造學習與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓思維尋找多樣方法相互學習知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務營銷能力提升
自信來自專業(yè)專業(yè)來自學習×號自成立之初就建立了嚴格學習制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓每過程更關注培訓后知識掌握和應用在月底進行考試并將考試結果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓方式如：案例分析、業(yè)務討論,、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經(jīng)驗,、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導她們達到知識共享目,。
隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業(yè)務知識,、操作技能、服務技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷,、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡精英犧牲休息現(xiàn)場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果,。
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情
20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入×號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應了新崗位憑借著高度責任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著×號機構搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評20xx年我所在中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號20xx年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號,。
20xx年×月公司實施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化----從中心主任轉換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《×號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析 ×號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》,、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓提供了保證,。
在我已近20xx年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領團隊服務質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在,。
兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從×到×員工從×人增至今天×人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和×號認識得到了不斷升華!
服務顧問工作總結報告篇八
一整年，時光流轉,。一整年,，慢慢成長。一整年,，漸漸收獲,。這一年，是我參加工作以來的第一個整年,。上半年,，在公司*項目做銷售秘書;下半年，調(diào)到公司做行政秘書,。感謝公司給我機會鍛煉,，讓我嘗試這兩項既有區(qū)別又有共通點的工作。寫年終總結,，也寫自己在這兩項工作上面的些許收獲,。
一、售樓部銷售秘書工作總結
1,、銷售秘書職責是實時高效準確無誤做好一切銷售協(xié)助工作,。細節(jié)決定成敗，其中有很多細節(jié)方面的事項,，必須特別注意,。
2、銷售秘書的工作,，大致上可以分成三大類,。一是，協(xié)助銷售;二是,，協(xié)助案場經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行售樓部管理制度;三是,，報表統(tǒng)計及分析。
3,、協(xié)助銷售,。第一點、主要是客戶進售樓部,，銷售秘書必須做到第一個見到客戶,，并且能迅速上前熱情接待客戶。在兩分鐘之內(nèi)簡單了解客戶(貴姓?是否來過?通過哪種渠道獲知本樓盤等)并讓客戶做好來訪客戶登記,。之后迅速安排排輪置業(yè)顧問接待客戶并提醒下一個排輪置業(yè)顧問準備,。第二點,、接聽來電客戶電話并做好較詳細的來電登記，包括客戶姓名,、性別,、獲知途徑、客戶需求以及聯(lián)系方式(獲取聯(lián)系方式這一點是最重要的,，有必要時要跟客戶進行確認),。下班前，準確分配來電給每一位置業(yè)顧問,。第三點,、核對銷售合同，每一份認購協(xié)議和買賣合同都需要仔細核對房號,、單價,、面積、總價,。買賣合同簽定后需要進行網(wǎng)上備案,。
4、協(xié)助執(zhí)行售樓部管理制度,。售樓部管理制度一般分為：售樓部規(guī)章制度(即工作制度),、售樓部見客制度(包括排輪制度和分單制度)、業(yè)務員管理制度(即銷使管理制度),。
5,、根據(jù)銷售情況做好各類銷售報表。根據(jù)每天的銷售情況,，準確無誤的做好《銷售日報表》,，做好后給每一位置業(yè)顧問簽字，讓置業(yè)顧問清楚的知道自己當天的見客情況和業(yè)績情況;樓盤每天的銷售情況累積起來,，合成樓盤每個月的銷售月報表,，銷售經(jīng)理一看月報表，就清楚這個月的樓盤銷售情況(多少套成交,、多少套需要催款,、多少套已經(jīng)放貸以及置業(yè)顧問本月業(yè)績情況),。
二,、公司辦公室行政秘書工作總結
從今年6月15日我調(diào)到公司做行政工作。主要參與完成了以下幾項工作：
1,、以踏實的工作態(tài)度,，適應辦公室日常工作特點。
辦公室是公司運轉的一個重要樞紐部門,，對公司內(nèi)外的許多工作進行協(xié)調(diào),、溝通,，做到上情下達，辦公室工作具有紛繁復雜,，缺少連貫性,、隨機性大的特點。每天除了本職工作外,，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理,，而且通常比較緊急，讓我不得不放心手頭的工作先去解決,，經(jīng)常是忙忙碌碌的一天下來,，原本計劃要完成的卻沒有做。但手頭的工作也不能耽誤,，因此,，我寧愿加班也不會把今天的工作留到明天再做，爭取做到今日事今日畢,，以輕松愉快的心情迎接明天的工作,。
2、根據(jù)各崗位要求做好招聘工作
xx年是公司發(fā)展壯大的一年,。3個新項目的開盤,，預示各項目以及公司總部需要更多的人員來支持公司的發(fā)展。為此,，辦公室根據(jù)總經(jīng)辦的指示,，積極籌備人員的招聘補充事宜。
制定招聘一系列表格,，包括《報名簽到表》,、《應聘人員登記表》、《面試初評表》,、《復試評定表》以及《員工考核表》,。
整理修改《置業(yè)顧問培訓手冊》和《銷售經(jīng)理提升手冊》，為各案場人員培訓提供支持,。
3,、以認真負責的心態(tài)，協(xié)助做好各項工作,。
協(xié)助國研所開展的各項目,。**企業(yè)評選、家評選,、*皮書編寫,、行業(yè)調(diào)查、人物傳記、晚宴等,，我都認真負責地做好文件輸出打印,、傳真、資料圖片掃描,、信息電話傳達,、報刊資料整理歸檔、物料準備等協(xié)助工作,。
積極參與協(xié)助公司各項目認籌開盤階段,。xx年10月28日隨州北城**項目開盤、xx年10月30日武漢*項目交房,、xx年11月8日廣水山水**項目開盤,、xx年12月1日隨州星城開盤，全力配合物料的準備以及調(diào)配到項目協(xié)助開盤工作,。
4,、協(xié)助完善公司各項制度
協(xié)助制定完成《武漢營銷管理手冊》，適用于公司各案場的營銷管理,，進一步完善和統(tǒng)一各案場的管理制度,。
協(xié)助草擬了《公司員工手冊》，其中包含了公司目標,、公司文化,、基本工作制度以及各部門的部門職責。
協(xié)助草擬了《人事聘用合同》,，為明年公司與員工之間簽定勞動合同打基礎,。
三、以更加積極主動的態(tài)度迎接
明年是相信大家都對明年充滿了期待,。明年對于我來說也將是全新的一年,，我將以更加積極的心態(tài)并且滿懷信心的接受新的鍛煉和挑戰(zhàn)，與公司以及全體同仁一起邁向新的進步,。
服務顧問工作總結報告篇九
忙忙碌碌的過了一年,，但在我學到了很多，也懂得了很多,，下面把自己工作,、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正,。
201*年06月我接任維修站索賠員一職,，在一周內(nèi)對我所負責的工作范圍有了新的了解，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負責汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(索賠期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修,、更換),、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng),、定期保養(yǎng)和技術咨詢;2：負責因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理;3：負責汽車廠家組織的特殊或臨時服務,。4：負責產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋,，同時，這也是我在各位領導關懷指導,、在周圍同志關心幫助下,，思想、工作取得較大進步,?；仡櫧衲甑墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一,、從嚴要求的環(huán)境下,，認識工作，進一步認識自己,。
我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn),，我對索賠員的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,，一個人思想認識如何,、工作態(tài)度好壞、工作標準高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。這一點是我體會比較深的。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的,。由于工作的特殊性，索賠工作多且雜,，如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,，就是六個字，即：嚴格,、緊張,、忙碌。嚴格的工作要求,、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。
從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性,。工作中,，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度,，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認識到,，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”，托這個集體“后腿”,，在此基礎上,，要盡快適應索賠工作共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中,，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準,、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。
二,、在勤奮努力的學習中,，素質(zhì)得到提升。
應該說,，過去的一年,，是勤奮學習的一年。一方面,，由于自己接任索賠工作的時間比較短,，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力,。一方面,，我雖然是鈴木索賠出身，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的,，而要在很短的時間里上手,，對我來說也是一個很大的挑戰(zhàn)，同時心理上也有不小的壓力,，但是,，我不能因為有困難、有壓力就放棄,，所以我必須加倍的努力學習,、熟悉自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看，回顧過去的這一年,，盡管在工作的各個方面中既有欣慰,、也有遺憾，但有一點是值得肯定的,，就是通過學習，使我對自己本職位的業(yè)務知識學習,，都有了一個飛躍式的進展,。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理,。
三,、做汽車索賠員有基本工作要點。
關注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理,，2.鑒定本廠索賠申請,，查明故障現(xiàn)象、原因,，并及時向廠家做索賠申請報告,，如有廠家特殊需要還要填寫相應檢點表，3.每月(或每日)及時與車間維修部門及廠家售后服務部門核對索賠數(shù)據(jù),，并提供財務報表,。4.對廠家提供的技術改進信息及時通報服務經(jīng)理和技術經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款,。6.索賠員負責鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換,，有異議的負責與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短,，因為這種東西老化磨損較快,，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長。一般情況是由客戶反映故障,，4s找出故障原因,，并確定應更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的,。遇到疑難故障,，反復維修后沒有解決的，技術總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案,。
雖然索賠員的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!
服務顧問工作總結報告篇十
作為汽車銷售顧問，必須對數(shù)據(jù)有極度的敏感性,。因為,，汽車銷售顧問不能脫離數(shù)據(jù)，例如：銷售車的數(shù)量,、業(yè)績數(shù),、和客戶談的價格、還有客戶的數(shù)量,。甚至是挖掘潛在客戶的數(shù)量,、拜訪客戶的數(shù)量、電話營銷的次數(shù)等,。這些都是數(shù)字,。
在寫總結時，關鍵是寫您上半年完成的業(yè)績情況,，總任務目標是多少臺車,，你一共銷售了幾臺車；總利潤是多少,；單月銷量最高的是多少,；以及你目前掌握的客戶數(shù)量有多少……。銷售顧問要懂得用數(shù)據(jù)來說話,，用數(shù)據(jù)做總結,，分析自己的優(yōu)勢和劣勢，找出對策,。
對汽車銷售顧問來說,，銷售技巧的總結能讓自己更深去了解自己。大多數(shù)銷售顧問在半年內(nèi)都有一個質(zhì)的進步,，當然,，這不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指點,，還包括公司的培訓,。
優(yōu)秀的汽車銷售顧問并不是只會賣車，他還能把持好各種關系,。例如和同事,、上司相處的關系；在售前和售后之間的關系,，還有和客戶之間的關系,。
因為銷售顧問的具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤,、銷售導購,、銷售洽談,、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險,、上牌,、裝潢、交車,、理賠,、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦,。在4s店內(nèi),，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業(yè)務領域可與其他相應的業(yè)務門進行銜接,。所以,，和其他部門的配合顯得非常重要,。
服務顧問工作總結報告篇十一
轉眼間,，來到xx4s點已經(jīng)半年了。
回顧這半年,，經(jīng)歷了很多很多,，從一開始對新環(huán)境的不熟悉，不適應,，到現(xiàn)在的適應且熟練,，都與領導和同事們熱心的教導和幫助息息相關，讓我很快融入到了這個新的團隊中,。
作為一個服務顧問,，既要服務好客戶，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的具體問題,。因此,，在這個崗位上，必須擁有專業(yè)的知識和良好的溝通能力,。這樣,，才能既滿足客戶的要求，又能讓車間技術顧問及時快速的找出問題點所在,。
經(jīng)過這半年的工作,，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先,，在服務細節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時，有時無法提供顧客所需要的服務,，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。當然這也與我們的環(huán)境和設備有關,，不過主要的還是我前臺的工作不夠細致，認真,。
其次,，在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時也有著一定量的流失,，說明我的客戶回訪工作不到位,，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)自內(nèi)心的關心。
所以,，接下來我必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶，我會從日常工作中給這些客戶真正的關心,。
當然,，照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣,，不論在市場好與壞的時候,，我們都能安然度過，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關心你”,。
既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進,。在今后的工作中我一定要好好彌補自己的劣勢,，繼續(xù)發(fā)揚自己的優(yōu)勢，真正做到揚長避短：
1,、要時刻保持工作的積極性,，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。
2,、多向同事虛心請教自己不懂的問題,。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后服務顧問。
3,、在客戶維系方面,，要始終堅持客戶至上的原則，做好客戶的回訪和預約工作,。穩(wěn)抓一大把老客戶,，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。
4,、售后是一個團體,，要加強與車間和配件的溝通，給客戶一個最滿意的辦事效率,。
服務顧問這個崗位是客戶與車間之間的橋梁,，也是公司的門面,，這個職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力,，但是有壓力才有動力,。我會繼續(xù)努力，堅持不懈,，使自己更上一個大臺階,，給上級領導一份滿意的答卷!
服務顧問工作總結報告篇十二
一、學習方面：
在沒有加入公司之前我沒有接觸過房地產(chǎn),，對房地產(chǎn)方面的知識不是很懂,，甚至可以說是一無所知。來到公司的時候?qū)τ谛颅h(huán)境,，新事物都比較陌生,，在公司領導和同事的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場,，通過努力的學習明白了置業(yè)顧問的真正以及職責,，并且深深的喜歡上了這份工作，同時也意識到自己的選擇是正確的,。
二,、專業(yè)知識：
剛到公司的時候我們首先進行了專業(yè)知識的培訓,，由于是初次接觸這類知識,，對知識的理解有點慢，但是在領導的解釋和開導下,，我逐漸進入了角色,，明白了這些對于我來說是何等的重要，對以后的工作會有很大的幫助,。
同時我們還到商務區(qū)進行了踩盤,，對所學知識進行實踐和運用。當時確實能感覺到苦過累過,，可現(xiàn)在回過頭來想一下,，想進步要克服最大困難就是自己，雖然當時很累很苦,，但都照樣堅持下來了,。
三、個人收獲
今年3月份的時候我們開始到外展點,，學習接待客戶,，學習銷售，外展點的工作流程等等,，這對于我們都非常的陌生,，通過領導的帶領,，讓我們從生疏到熟悉，進一步了解各種工作流程等工作內(nèi)容,。
在平時的工作中,，同事們也給了我很多的建議和幫助，及時的化解了一個個問題,，這份看似簡單的工作,，其實更需要細心與耐心。
在以后的日子中,，我會加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能,，以房地產(chǎn)銷售為主要努力方向，此外還要廣泛的了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài),，走在市場的前沿,。
俗話說：“客戶是上帝”，接待好來訪的客戶是我義不容辭的義務,，在客戶心理樹立良好的公司形象,，這里的工作環(huán)境令我十分滿意，領導的關愛以及工作條件的不斷改善給了我工作的動力,。同事之間的友情關懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感,。
所以我也會全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時也使自己變的更加強壯,?？傊谶@半年的工作時間里,，我雖然取得了一點成績與進步,，但離領導的要求尚有一定的差距。
今后我將進一步加強學習,、踏實工作,，充分發(fā)揮個人所長，揚長補短,，做一名合格的銷售顧問,，能夠在日益激烈的市場競爭中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績做出應有的貢獻!
服務顧問工作總結報告篇十三
忙忙碌碌的過了一年,，但在我學到了很多,，也懂得了很多，下面把自己工作,、學習情況在一個總結,，不當之處請批評指正。
201*年06月我接任維修站索賠員一職，在一周內(nèi)對我所負責的工作范圍有了新的了解,，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負責汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(索賠期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修,、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng),、定期保養(yǎng)和技術咨詢;2：負責因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理;3：負責汽車廠家組織的特殊或臨時服務,。4：負責產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋，同時,，這也是我在各位領導關懷指導,、在周圍同志關心幫助下，思想,、工作取得較大進步,。回顧今年的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一,、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作,，進一步認識自己,。
我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn)，我對索賠員的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作,。我感到,，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。這一點是我體會比較深的,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的,。由于工作的特殊性,，索賠工作多且雜，如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,，就是六個字,，即：嚴格、緊張,、忙碌,。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。
從模糊到清晰,，我充分認識到自己工作的重要性,。工作中，面對領導的高標準,、嚴要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認識到，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”,，托這個集體“后腿”，在此基礎上,，要盡快適應索賠工作共同創(chuàng)造的“勤奮學習,、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證,。
二、在勤奮努力的學習中,，素質(zhì)得到提升,。
應該說，過去的一年,，是勤奮學習的一年,。一方面，由于自己接任索賠工作的時間比較短,，要想在同樣標準的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力。一方面,，我雖然是鈴木索賠出身,，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的，而要在很短的時間里上手,，對我來說也是一個很大的挑戰(zhàn),，同時心理上也有不小的壓力,，但是，我不能因為有困難,、有壓力就放棄,，所以我必須加倍的努力學習、熟悉自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看,，回顧過去的這一年，盡管在工作的各個方面中既有欣慰,、也有遺憾,，但有一點是值得肯定的，就是通過學習,，使我對自己本職位的業(yè)務知識學習,，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理,。
三、做汽車索賠員有基本工作要點,。
關注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理,，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象,、原因,，并及時向廠家做索賠申請報告，如有廠家特殊需要還要填寫相應檢點表,，3.每月(或每日)及時與車間維修部門及廠家售后服務部門核對索賠數(shù)據(jù),，并提供財務報表。4.對廠家提供的技術改進信息及時通報服務經(jīng)理和技術經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝,、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款,。6.索賠員負責鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換，有異議的負責與廠家跟客戶溝通,。橡膠塑料件的質(zhì)保很短,，因為這種東西老化磨損較快，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長,。一般情況是由客戶反映故障,，4s找出故障原因，并確定應更換哪個零件,，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障,，反復維修后沒有解決的,，技術總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案。
雖然索賠員的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!
服務顧問工作總結報告篇十四
忙忙碌碌的過了一年,，但在我學到了很多，也懂得了很多,，下面把自己工作,、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正,。
201*年06月我接任維修站索賠員一職,，在一周內(nèi)對我所負責的工作范圍有了新的了解，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負責汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期（索賠期）內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理（維修,、更換）,、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術咨詢,；2：負責因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理,；3：負責汽車廠家組織的特殊或臨時服務。
4：負責產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋,，同時,，這也是我在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下,，思想,、工作取得較大進步?；仡櫧衲甑墓ぷ髑闆r,，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一、從嚴要求的環(huán)境下,，認識工作,，進一步認識自己。
我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn),，我對索賠員的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作,。我感到，一個人思想認識如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。這一點是我體會比較深的,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。由于工作的特殊性,，索賠工作多且雜,，如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字,，即：嚴格,、緊張、忙碌,。嚴格的工作要求,、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。
從模糊到清晰,，我充分認識到自己工作的重要性,。工作中，面對領導的高標準,、嚴要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認識到，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”,，托這個集體“后腿”，在此基礎上,，要盡快適應索賠工作共同創(chuàng)造的“勤奮學習,、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證,。
二、在勤奮努力的學習中,，素質(zhì)得到提升,。
應該說,，過去的一年,，是勤奮學習的一年,。一方面，由于自己接任索賠工作的時間比較短,，要想在同樣標準的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力。一方面,，我雖然是鈴木索賠出身,，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的，而要在很短的時間里上手,，對我來說也是一個很大的挑戰(zhàn),，同時心理上也有不小的壓力，但是,，我不能因為有困難,、有壓力就放棄，所以我必須加倍的努力學習,、熟悉自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看，回顧過去的這一年,，盡管在工作的各個方面中既有欣慰,、也有遺憾，但有一點是值得肯定的,，就是通過學習,，使我對自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展,。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理。
三,、做汽車索賠員有基本工作要點,。
1.關注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請,，查明故障現(xiàn)象,、原因，并及時向廠家做索賠申請報告,，如有廠家特殊需要還要填寫相應檢點表,，3.每月（或每日）及時與車間維修部門及廠家售后服務部門核對索賠數(shù)據(jù)，并提供財務報表,。4.對廠家提供的技術改進信息及時通報服務經(jīng)理和技術經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝,、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款,。6.索賠員負責鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換，有異議的負責與廠家跟客戶溝通,。橡膠塑料件的質(zhì)保很短,，因為這種東西老化磨損較快，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長,。一般情況是由客戶反映故障,，4s找出故障原因，并確定應更換哪個零件,，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的,。遇到疑難故障，反復維修后沒有解決的,，技術總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案,。
雖然索賠員的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作,！
服務顧問工作總結報告篇十五
忙忙碌碌的過了一年，但在我學到了很多,，也懂得了很多,，下面把自己工作、學習情況在一個總結,，不當之處請批評指正,。
201*年06月我接任維修站索賠員一職，在一周內(nèi)對我所負責的工作范圍有了新的了解,，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負責汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(索賠期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修,、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng),、定期保養(yǎng)和技術咨詢;2：負責因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理;3：負責汽車廠家組織的特殊或臨時服務,。4：負責產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋，同時,，這也是我在各位領導關懷指導,、在周圍同志關心幫助下，思想,、工作取得較大進步,。回顧今年的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一,、從嚴要求的環(huán)境下,，認識工作，進一步認識自己,。
我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn),，我對索賠員的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作,。我感到,，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。這一點是我體會比較深的,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。由于工作的特殊性,，索賠工作多且雜,，如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字,，即：嚴格,、緊張、忙碌,。嚴格的工作要求,、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。
從模糊到清晰,，我充分認識到自己工作的重要性,。工作中，面對領導的高標準,、嚴要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認識到，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”,，托這個集體“后腿”，在此基礎上,，要盡快適應索賠工作共同創(chuàng)造的“勤奮學習,、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中,，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標準,、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證,。
二,、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升,。
應該說,，過去的一年，是勤奮學習的一年,。一方面,，由于自己接任索賠工作的時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。一方面，我雖然是鈴木索賠出身,，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的,，而要在很短的時間里上手，對我來說也是一個很大的挑戰(zhàn),，同時心理上也有不小的壓力,，但是，我不能因為有困難,、有壓力就放棄,，所以我必須加倍的努力學習、熟悉自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看,，回顧過去的這一年，盡管在工作的各個方面中既有欣慰,、也有遺憾,，但有一點是值得肯定的，就是通過學習,，使我對自己本職位的業(yè)務知識學習,，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理,。
三,、做汽車索賠員有基本工作要點。
關注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理,，2.鑒定本廠索賠申請,，查明故障現(xiàn)象、原因,，并及時向廠家做索賠申請報告,，如有廠家特殊需要還要填寫相應檢點表，3.每月(或每日)及時與車間維修部門及廠家售后服務部門核對索賠數(shù)據(jù),，并提供財務報表,。4.對廠家提供的技術改進信息及時通報服務經(jīng)理和技術經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款,。6.索賠員負責鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換,，有異議的負責與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短,，因為這種東西老化磨損較快，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長,。一般情況是由客戶反映故障,，4s找出故障原因，并確定應更換哪個零件,，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的,。遇到疑難故障，反復維修后沒有解決的,，技術總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案,。
雖然索賠員的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!
服務顧問工作總結報告篇十六
20_年初我很榮幸_客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一,。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。
_號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是_號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在_號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平,、公正,、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化,、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
三,、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”
如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進行情感修復信任感重新建立寬容,、耐心是基礎審時度勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。
20__年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現(xiàn)錯誤用戶王_越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計_萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認識,。
如果說20__年初王_ ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么20__年底至20__年初_戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新認識我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)生命線服務效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業(yè)服務質(zhì)量防火墻信念,。
感到非常欣慰是自_號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、_和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關系,。
四,、營造學習與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓思維尋找多樣方法相互學習知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務營銷能力提升
自信來自專業(yè)專業(yè)來自學習
自成立之初就建立了嚴格學習制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓每過程更關注培訓后知識掌握和應用在月底進行考試并將考試結果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓方式如：案例分析、業(yè)務討論,、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經(jīng)驗,、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導她們達到知識共享目,。
隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業(yè)務知識,、操作技能、服務技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷,、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡精英犧牲休息現(xiàn)場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果,。
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情
20__年元月我從多媒體分局調(diào)入_號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應了新崗位憑借著高度責任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著_號機構搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評20__年我所在中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號20__年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號,。
20__年_月公司實施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化----從中心主任轉換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《_號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析 _號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓提供了保證,。
在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領團隊服務質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在。
兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從_到_員工從_人增至今天_人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和_號認識得到了不斷升華!
服務顧問工作總結報告篇十七
頂崗實習是校企合作的具體體現(xiàn)形式之一,，是工學結合人才培養(yǎng)模式的重要組成部分,，教師頂崗實習可以提高教師自身業(yè)務素質(zhì)，可以使教師在教學工作中,，通過到一線工作崗位獲得的工作經(jīng)驗,、工作感受等直接應用于教學工作,，提高自身的管理水平和業(yè)務素質(zhì)。
在院系領導的高度重視和大力支持下,，在實習單位的積極配合下,，我于20xx年7月15日到英茂悅眾上海大眾4s店進行為期3周的頂崗實習。本次實習的主要目的是讓我們汽車商務系教師找到理論教學和實踐教學的差異,，以改進實際教學方法,，擴充實踐知識面，對實際教學中遇到的困難有所準備,，并且努力提高實際動手能力,，為今后的教學和深造打下良好的基礎。
英茂悅眾上海大眾4s店是由英茂汽車籌建的昆明首家歐洲標準4s店,。此次實習工作中,，我被分配到銷售部，在企業(yè)內(nèi)訓師與銷售部師傅的帶領下,，進行銷售顧問專業(yè)知識以及整車銷售流程的學習與跟進,。
根據(jù)公司的實習安排，先由內(nèi)訓師對我們進行理論培訓,，通過連續(xù)幾天的培訓學習,，我了解到，銷售顧問作為公司的業(yè)務最前沿,，需要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識,，良好的溝通能力，心理素質(zhì),，服務意識，并需要具備一定的心理學知識,、觀察能力,、分析能力、談判能力;良好的部門協(xié)調(diào)與處理問題能力,。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作,，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務,。其具體工作包含：客戶開發(fā),、客戶跟蹤、銷售導購,、銷售洽談,、試乘試駕、銷售成交等基本過程,，還可能涉及到汽車貸款,、保險,、上牌、裝潢,、交車,、理賠、年檢等業(yè)務的介紹,、成交或代辦,。
在接受完理論培訓后的主要任務就是跟隨銷售部的師傅進行實戰(zhàn)了，這期間我多次完整參與了整車銷售,，對其間流程也有自己的一個認識,，具體如下：.
1.客戶開發(fā)?？蛻糸_發(fā)是汽車銷售的第一個環(huán)節(jié),，這一環(huán)節(jié)主要是關于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應該注意使用產(chǎn)品特征鎖定客戶的問題,。
2.客戶接待,。在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶,，怎樣獲得客戶的資料,，怎樣把客戶引導到下一環(huán)節(jié)中，關鍵在于尊重每一個客戶,，打消他們的顧慮,，進而取得信任。
3.需求分析,。在需求分析里,，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向,，對客戶的需求進行分析,，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產(chǎn)品。
4.六方位介紹,。在六方位介紹中,，我們將緊扣汽車這個產(chǎn)品，對整車的各個部位進行互動式的介紹,，將產(chǎn)品的亮點通過適當?shù)姆椒ê图记蛇M行介紹,，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下一個環(huán)節(jié),。
5.試乘試駕,。試乘試駕是對六方位介紹的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產(chǎn)品感興趣的地方進行逐一的確認,。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能,，從而增加客戶的購買欲望,。
6.異議的處理。在這一環(huán)節(jié),，銷售人員的主要任務就是解決問題,，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。
7.洽談成交,。在成交資訊中,，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問題。
8.交車服務,。交車是指成交以后,，要安排把新車交給客戶。在交車服務里我們應具備規(guī)范的服務行為,。
9.售后跟蹤,。對于保有客戶，銷售人員應該運用規(guī)范的技巧進行長期的維系,，以達到讓客戶替你宣傳,、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的,。因此,，售后服務是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個新的開發(fā)過程,。
本次實習不僅使自己的專業(yè)技能得到了提高,，增加了4s店實習的經(jīng)驗，也使自己更加真切的體會到了工作的酸甜苦辣,。另外在4s的實踐經(jīng)歷也為我今后的教學管理以及科研提供了素材及實際案例,，收獲頗豐。
通過本次4s店實習,，我了解到汽車銷售顧問從事的更多是服務工作,，這也是為什么在培訓期間，公司非常注重培訓員工的服務意識,。在現(xiàn)代這個以買家為主導的市場，產(chǎn)品不再是唯一吸引消費者的因素,，服務質(zhì)量的好壞已然成為各經(jīng)銷商持續(xù)發(fā)展的關鍵因素,。服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，更重要的是懂得如何為人處事和待人接物,，以及對顧客的耐心以及責任心,，期間我感覺書本上的理論知識和自己在工作中實踐其實并不是一個概念，假期實踐讓我進一步的鞏固和理解書本的知識,，培養(yǎng)和提高了我理論聯(lián)系實際的能力,。我認為汽車商務類專業(yè)實踐環(huán)節(jié)重要的是理論聯(lián)系實際,，所以我們應該從實際出發(fā)，以技能實訓教學和實踐動手能力為主,，注重培養(yǎng)學生理論聯(lián)系實際,，活學活用，的能力,，不斷加強學生的主動服務意識,，端正學習工作態(tài)度和吃苦耐勞的精神，讓學生在多彩的生活中學習,、探索,、成長、樹立創(chuàng)新意識,，激發(fā)智慧的火花,。這樣才能實現(xiàn)職業(yè)教育對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)，才能孕育出更多,、更好的具有高水平職業(yè)能力的高素質(zhì)人才,。同時，在頂崗實習中,，我在看到自己身上優(yōu)點的同時也發(fā)現(xiàn)自己的不足,，在以后的工作中盡量發(fā)揚我的長處，避免我的短處,，改正我的缺點,。
服務顧問工作總結報告篇十八
畢業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)半年了，工作了已經(jīng)半年了,。在這半年工作中,，我感觸很多，我完成了從學校走上社會的過渡了,，我在新的公司環(huán)境中適應的很快,，我可以說我是一個真正的社會工作人員了。我要在半年的工作中做一下我的總結,。
屈指算來,，到公司已近半年的時間，經(jīng)過領導關心,、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整,，我順利完成了一個學生到企業(yè)職工的轉變，現(xiàn)在已基本上融入了公司這個大家庭,。同時對公司的組織結構,，工作流程等各個方面都有了一些初步了解。作為項目部的經(jīng)營人員,，應該做好以下工作：每月統(tǒng)計當月的實際施工產(chǎn)值及成本分析情況,，及時參加成本分析會議,，對項目部每月的盈虧情況做出分析報告;平時在工作中配合各個部門的工作，做好合同管理,。參與一些分包合同的洽談,，分包合同簽訂后，對分包合同進行跟蹤管理;向公司提交有關的報表;做好分包結算,，項目竣工結算工作;負責投標算量,、報價、成本分析工作,。
我對半年來的工作做了一個小結,。
一、即使是最基礎的工作,，也需要不斷地創(chuàng)新求進,，以提高工作效率。我工作的很大一部分內(nèi)容,，就是投標工作,，本來以為算量是一種比較枯燥的工作，其實,，如果用心多思考一下,，核量工作通過運用電腦和統(tǒng)籌的方法，并不是那么死板乏味,。接觸工作至今,，我也慢慢形成自己獨特的方法。當然,，隨著工作的深入,，還有更多新的內(nèi)容等待我去學習，去思索,。
二,、態(tài)度決定一切，可以說,，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整,、成熟的過程。因為造價不是我的專業(yè),，剛來到公司,，我有太多的茫然。整天看書好像還是無濟于事,，而莫名而來的煩瑣的投標算量更是讓我抓狂。剛開始,，我甚至懷疑我不適合這份工作,。后來我發(fā)現(xiàn),，時間是我的救星，通過自己不斷的調(diào)整心態(tài),，雖然沒有人說,，但我自然而然的就知道了作為造價員該做一些什么事情，一些不懂的東西也迎刃而解了,，頓時讓我豁然開朗,。如今只要有工作，我會以充分的熱情來干好事情,。心態(tài)的調(diào)整使我明白在各個崗位都有發(fā)展才能,、增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作,，也能成為最精巧的職工;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作,，也不過是個平庸的工匠。擁有積極的心態(tài),，就會擁有一生的成功,。
三、學習無止境,，職業(yè)生涯只是學生生涯的一種延續(xù),，重要的是將學校里學的理論知識運用到工作中，并進一步提高,、升華,。初到公司的我當務之急就是拼命的學習，整天的翻閱書本,，為的是能盡快熟悉工作,，有機會接觸實踐工作。結合學校里學的相關知識,，我覺得需要進一步摸索和思考,，活學活用，來解決實際的問題,。
四,、我也存在著一些不足之處：因為去工地的機會少，實地學習的機會也太少,，學東西很慢;投標工作經(jīng)常出錯,，還需要更多的鍛煉機會;過于注重工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足;工作有時不夠主動等。在接下來的工作中,，我將本著對本職工作的認真和責任心,，把工作做好做精。
另外，我對公司現(xiàn)行管理制度也有自己的看法,。公司應注重提高員工工作效率,，我認為無止盡的上班只會讓人身心疲憊，而喪失工作熱情,，自然而然工作效率也下降,，而正常的節(jié)假日能緩解員工壓力，使之勞逸結合,。我建議項目部也應該實行大小周末,，同時我也考慮到項目部實行這個規(guī)定也存在一定困難，所以建議員工在雙休日能輪流值班,，這樣更能體現(xiàn)公司關愛員工的人性化管理,。
我將以公司的經(jīng)營理念為坐標，將自己所學知識和公司的具體環(huán)境相互融合,，利用自己精力充沛,、接受能力強的優(yōu)勢努力學習業(yè)務知識和領先技術，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力,。
以上為本人半年來粗略的工作小結,，請領導審閱，如有不到之處,，請領導不吝指出,，以便本人及時改正，從而能更好地工作,。
相信我在以后的工作中,，我還是會不斷的努力的，只是我的努力程度就是這樣的,，不會出現(xiàn)大變化,，我會一步一個腳印，開始走上一個新的工作歷程的,。以后的路還有很長,，我會在公司中不斷的努力，為實現(xiàn)公司美好的明天做出自己最大的貢獻!
