“方”即方子,、方法。“方案”,，即在案前得出的方法,，將方法呈于案前,，即為“方案”,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎,？以下是我給大家收集整理的方案策劃范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。
企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇一
近年來,為了進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),營造各具特點(diǎn)的企業(yè)文化,為企業(yè)科學(xué)發(fā)展提供強(qiáng)大支撐,廣大企業(yè)以建設(shè)和傳播企業(yè)文化為主旨的部門和職別層出不窮,專業(yè)化、職業(yè)化的企業(yè)文化管理人才越來越受到企業(yè)及經(jīng)營管理者的重視。
企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)全局性戰(zhàn)略性的工作,是一項(xiàng)需要企業(yè)眾多部門通力合作的系統(tǒng)工程,建立健全體制,、機(jī)制是企業(yè)文化建設(shè)的前提和保障,。迄今為止,我國部分企業(yè)由于領(lǐng)導(dǎo)重視、方法得當(dāng),、措施有力,基本形成了企業(yè)文化建設(shè)的工作路數(shù)。
絕大部分企業(yè)成立了工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),加強(qiáng)了專業(yè)隊(duì)伍建設(shè),落實(shí)了具體工作部門、人員及工作職責(zé),建立起了企業(yè)文化主管部門與各職能部門分工協(xié)作,、責(zé)任落實(shí)、密切配合,、齊抓共管的工作機(jī)制,。
建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),。企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)涉及企業(yè)各個(gè)層面和每一位員工的系統(tǒng)工程,它的有效推進(jìn),必須依賴于建立一個(gè)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)以及職能部門強(qiáng)有力的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和管理,以及各級(jí)負(fù)責(zé)人的支持和配合,這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的名稱,就是“企業(yè)文化建設(shè)中心”“企業(yè)文化指導(dǎo)委員會(huì)”或“企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組”等,并明確負(fù)責(zé)人及職能,。
有的企業(yè)建立以第一負(fù)責(zé)人為組長的“企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”,下設(shè)“企業(yè)文化建設(shè)辦公室”,具體負(fù)責(zé)全公司企業(yè)文化建設(shè)的日常工作和上下協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)指導(dǎo),、檢查和考核公司所屬各基層單位的企業(yè)文化建設(shè)工作。
公司成立專職獨(dú)立的“企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)”,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè),從制度上保證經(jīng)濟(jì)與文化建設(shè)的融合,。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)全公司企業(yè)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo),、重大措施的決策、企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo),、規(guī)劃,、實(shí)施和獎(jiǎng)懲,定期研究和部署公司企業(yè)文化建設(shè)的重大活動(dòng),督促、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)工作,。
下屬企業(yè)建立相應(yīng)的企業(yè)文化建設(shè)的工作機(jī)構(gòu),安排專(兼)職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,發(fā)揮好黨委,、董事會(huì)和主要經(jīng)營者在企業(yè)文化建設(shè)中的決策作用,大力構(gòu)建黨政一把手領(lǐng)導(dǎo)、職能部門具體負(fù)責(zé),、各專業(yè)部門各司其職,、橫到各單位各部門、縱到各基層班組的企業(yè)文化建設(shè)網(wǎng)絡(luò),。企業(yè)在人才和經(jīng)費(fèi)上給予保證,每年召開一次企業(yè)文化建設(shè)專題會(huì)議,研究部署年度企業(yè)文化建設(shè)工作,。
沒有專職企業(yè)文化人員的單位,安排了相關(guān)人員兼職,同時(shí)解決好兼職不專責(zé)、兼職不專心的問題,切實(shí)負(fù)起本單位,、本部門企業(yè)文化建設(shè)的管理責(zé)任,。
在這個(gè)機(jī)構(gòu)中,一般是由企業(yè)的最高決策者親自掛帥擔(dān)任委員會(huì)主任,因?yàn)槠髽I(yè)文化工程是“一把手工程”,企業(yè)家要通過工程來體現(xiàn)自己的價(jià)值取向,把握工作的整體方向,在塑造企業(yè)靈魂的工程中始終占據(jù)決策地位。
同時(shí),確定一名企業(yè)文化高層領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任常務(wù)委員會(huì)的副主任,在工程實(shí)施階段,專職從事委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)工作,保證工程按計(jì)劃方案正常有序地進(jìn)行,。如:華僑城的黨委書記鄭凡,、萬科企業(yè)股份有限公司董事長王石擔(dān)任“首席企業(yè)文化官”多年,收到了良好的效果。
企業(yè)其他高層領(lǐng)導(dǎo)可以成為委員會(huì)的副主任或委員,。委員會(huì)還應(yīng)當(dāng)吸收企業(yè)一些關(guān)鍵部門,如黨群機(jī)構(gòu),、人力資源機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略發(fā)展研究機(jī)構(gòu),、文化宣傳機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人參加,調(diào)動(dòng)各方面的力量,保證工程所需資源,。委員會(huì)內(nèi)部設(shè)立策劃、宣傳,、vi運(yùn)行等專職小組成員,。
此外,其非專職成員還應(yīng)包括企業(yè)高層、人力資源和行政部門等重要部門的主管人員等,。同時(shí),從職能上給予明確,讓各小組成員明白自己所擔(dān)負(fù)的重要工作,制訂明確的工作計(jì)劃并形成詳細(xì)的思路和方法,。
原中國航天科技集團(tuán)黨組書記、總經(jīng)理張慶偉曾親自擔(dān)任企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長,并就企業(yè)文化建設(shè)的很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體細(xì)節(jié)給予明確指示,。在集團(tuán)公司總部機(jī)構(gòu)調(diào)整和改革時(shí),賦予思想政治工作部企業(yè)文化管理職能,同時(shí)成立了企業(yè)文化處,并在人員和經(jīng)費(fèi)上給予充分保證,。
下屬各研究院,、基地和直屬單位都成立了由行政正職為組長的企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組,組建了企業(yè)文化處,設(shè)立了企業(yè)文化專項(xiàng)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。集團(tuán)公司和各院都建立了專門的隊(duì)伍,加強(qiáng)了企業(yè)文化專業(yè)培訓(xùn),先后組織了三批50多名企業(yè)文化骨干赴美國學(xué)習(xí)培訓(xùn)和赴歐洲學(xué)習(xí)考察,形成了專業(yè)化的企業(yè)文化工作骨干隊(duì)伍,。
成立工作部門,。過去國內(nèi)一些企業(yè)設(shè)立的企業(yè)文化部門基本都是負(fù)責(zé)一些文體活動(dòng)、對(duì)外宣傳等工作,有的企業(yè)把這部分職能放到黨辦,、黨群工作部,、總裁辦或者人力資源部,企業(yè)文化工作重點(diǎn)卻被束之高閣,沒有真正落到實(shí)處。
目前,國內(nèi)一些大中型企業(yè)均設(shè)有專門的企業(yè)文化建設(shè)管理機(jī)構(gòu),這個(gè)機(jī)構(gòu)有的叫“企業(yè)文化部(處)”“企業(yè)文化辦公室”“企業(yè)文化中心”,。當(dāng)前,主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)更是五花八門,有的企業(yè)成立專責(zé)中心,、企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì);有的成立企業(yè)文化專案組,有的由總裁辦(或總經(jīng)理辦公室)主導(dǎo),有的歸宣傳公關(guān)部門,有的歸企業(yè)人力資源開發(fā)部門,有的則以企業(yè)文化研究會(huì)的面目出現(xiàn),并明確其職能。
工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織貫徹企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)決策,在“企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)”的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的日常工作,對(duì)委員會(huì)決議和企業(yè)文化建設(shè)的制度,、規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)及工作部署的執(zhí)行、落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,、檢查,協(xié)調(diào)督促企業(yè)機(jī)關(guān)各部門和基層單位企業(yè)文化建設(shè)的各項(xiàng)具體工作,。
國內(nèi)許多企業(yè)在文化工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置實(shí)踐中積累了許多寶貴經(jīng)驗(yàn),如中國石油(,-,-%)大慶煉化公司成立了企業(yè)文化研究會(huì)、廣西電網(wǎng)公司成立了企業(yè)文化促進(jìn)委員會(huì),其基層單位也成立了企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,形成了自下而上的企業(yè)文化建設(shè)的網(wǎng)絡(luò),明確了責(zé)任部門,設(shè)立了專責(zé)崗位,并從經(jīng)費(fèi)上給予大力支持,為扎實(shí)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),從人力,、物力上提供了保障,。
寶鋼集團(tuán)有限公司和寶山鋼鐵股份有限公司黨群機(jī)構(gòu)采用“一套機(jī)構(gòu)、一套班子,、兩塊牌子”的方式運(yùn)作,如黨委宣傳部與企業(yè)文化部合署辦公;還有航天科技,、中遠(yuǎn)集團(tuán)從xx年以來相繼正式建立企業(yè)文化部(企業(yè)文化辦公室、企業(yè)文化處),作為企業(yè)的行政管理部門,與黨委宣傳部合署辦公,。企業(yè)文化部不僅保留宣傳部的職能,而且賦予企業(yè)文化的規(guī)劃、實(shí)施的職能和企業(yè)對(duì)外形象(包括市場(chǎng)廣告)宣傳的職能,。大唐集團(tuán)公司本部各部門都要參與企業(yè)文化建設(shè),系統(tǒng)各單位思想政治工作部設(shè)立了相應(yīng)的企業(yè)文化工作機(jī)構(gòu),以此建立上下貫通,、橫向互動(dòng)、各個(gè)部門,、各個(gè)領(lǐng)域共同參與的企業(yè)文化組織網(wǎng)絡(luò),。
海爾集團(tuán)視企業(yè)文化建設(shè)為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源,不僅投入大量資金與人力,而且給予很高的權(quán)威。主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的集團(tuán)文化中心與“規(guī)劃發(fā)展中心”“資產(chǎn)運(yùn)營中心”“財(cái)務(wù)中心”“人力資源開發(fā)中心”“總裁辦”擁有同等的權(quán)威,。海爾文化中心的職能不僅是企業(yè)文化建設(shè)的推動(dòng)機(jī)構(gòu),更是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的推展中心,。
海爾人認(rèn)為,一個(gè)企業(yè)要提出企業(yè)文化理念是相當(dāng)容易的,而這理念被廣大員工認(rèn)同并成為行動(dòng)指南則相當(dāng)困難。為此必須依靠文化中心將理念的抽象化東西變成可仿效,、可操作,并能活生生地印在員工腦海里,這工作必須由一個(gè)專門的組織機(jī)構(gòu)來實(shí)施與推展,。海爾的文化中心同時(shí)肩負(fù)著企業(yè)兼并重組活動(dòng)中的文化整合與融合使命。這種機(jī)構(gòu)的設(shè)置,使企業(yè)文化建設(shè)較有系統(tǒng)性,企業(yè)文化建設(shè)的步履較穩(wěn)健,、實(shí)在,。
以上所述的企業(yè)文化部門運(yùn)作實(shí)踐表明,這種模式符合組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)高效的原則;體制上很順,保證了企業(yè)文化建設(shè)的有效實(shí)施;以建設(shè)企業(yè)文化為切入點(diǎn),有利于企業(yè)思想政治工作的改進(jìn),、創(chuàng)新和企業(yè)精神文明的進(jìn)一步加強(qiáng),更有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇二
從招待所到豪華賓館,、從老式迎賓樓到長沙市標(biāo)志性建筑的貴賓樓,、從獨(dú)資到引進(jìn)外資、從國有企業(yè)到上市公司,、從軍隊(duì)企業(yè)到地方企業(yè),、從單體酒店到酒店集團(tuán)，敢想敢干的xx人憑著對(duì)事業(yè)的執(zhí)著追求,，白手起家,、艱苦創(chuàng)業(yè)，從無到有,、從弱到強(qiáng),。如今，xx酒店主營收入與效益持續(xù)高速增長,，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進(jìn),。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬元增至18億元，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京,、武漢,、鄭州、長春等地,，托管連鎖酒店近30家,，經(jīng)濟(jì)型酒店近20家，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套),，托管總資產(chǎn)75億元;獲得了包括白金五星級(jí)飯店,、中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng),、多項(xiàng)五星鉆石獎(jiǎng),、世界一流酒店組織、中國飯店業(yè)民族品牌先鋒,、中國十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎(jiǎng)等眾多獎(jiǎng)項(xiàng),，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個(gè)第一。
短短時(shí)間就取得如此成就,，xx酒店的秘訣何在?
一家酒店的成功,，固然有許多要素，如超前規(guī)模的投資,、連鎖品牌的支撐,、市場(chǎng)渠道的確立、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位、專業(yè)化的管理等等,，都值得我們?nèi)ヌ骄?然而,，其中有很重要的一點(diǎn)。
服務(wù)沒界限,，文化能共鳴,。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè),，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說,，是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了,，決不僅僅是靠提高科技含量,、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工,，從整體上提高員工的素質(zhì),，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,。所以,，對(duì)于一家高星級(jí)酒店來講，應(yīng)該是生產(chǎn)文化,、經(jīng)營文化的企業(yè),。客人到酒店來,，有個(gè)很重要的心理預(yù)期,，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值,。
1998年,，xx酒店作為軍隊(duì)企業(yè)移交地方。流金歲月固然見證了xx人團(tuán)結(jié),、開拓,、進(jìn)取的堅(jiān)實(shí)足跡，但怎樣在新起點(diǎn)上開辟新時(shí)代,，實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展，也是一件考驗(yàn)管理者的事,。為此,，在董事長陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下，xx酒店找到了切入點(diǎn)：以文化領(lǐng)軍,，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力!
第一章 “心”文化：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑
xx酒店文化是服務(wù)的文化,，xx酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù)。這種服務(wù)被國際友人稱為“感動(dòng)世界”的服務(wù)，被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù),，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù),，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù)?？梢哉f,，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成xx獨(dú)特的服務(wù)文化。之所以這樣認(rèn)為,，是因?yàn)樵趚x酒店的眼中,，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”，只有用“心”去做,，才能將其雕琢的無比美麗,。因此，心合才能達(dá)到和諧,，心誠才能感動(dòng)世界!
回首xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，它具有鮮明的“心”文化特征,?！靶摹蔽幕跃频辍T工,、顧客作為邊界,，三者同一條心，遵循共同的價(jià)值頻率,，通過源源不斷地價(jià)值循環(huán),，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動(dòng)的“心”型現(xiàn)象。
將xx酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化,，意在以企業(yè)共同價(jià)值觀為指導(dǎo),，培養(yǎng)統(tǒng)一、規(guī)范的行為方式,，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍,，培育一批忠實(shí)的顧客群體，從而最大化發(fā)揮各個(gè)價(jià)值主體在心型價(jià)值鏈中的作用;意在通過員工的一言一行,、一舉一動(dòng),，使喜悅真心傳遞，從而喜傳天下,，人人歡喜,。
“心”文化是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系，其基本特征有兩個(gè)方面,。一是共振現(xiàn)象,，體現(xiàn)為酒店,、員工、顧客“追求精致”的共同主張,，它是xx文化的戰(zhàn)略定位;二是循環(huán)現(xiàn)象,，體現(xiàn)為酒店、員工,、顧客“三位一體”的價(jià)值流程,，它是xx文化的戰(zhàn)略手段。
一,、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張
共振是指兩個(gè)振動(dòng)頻率相同的物體,，當(dāng)一個(gè)發(fā)生振動(dòng)時(shí)，引起另一個(gè)物體振動(dòng)的現(xiàn)象,。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”,，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象。心是可以跳動(dòng)的,，其本質(zhì)也是一種共振現(xiàn)象,。
同樣，在xx酒店,，“企業(yè),、員工、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動(dòng)的心,，三者之間存在共振,。也就是說，三者之間有共同的行為模式和思維方式,，即xx酒店的“精致現(xiàn)象”,。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，精致生活已不是夢(mèng)想,。不論是富有者還是尚未富有者,，都在滿懷激情地追求愉悅、舒適,、有質(zhì)量的生活方式,。然而，當(dāng)他們離開了原有的精致生活環(huán)境,，出門在外時(shí)(這種時(shí)候很多),，或商務(wù)，或旅游,，對(duì)于下榻地自然就有很高的要求,，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣,。于是,，xx酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運(yùn)而生。
xx酒店認(rèn)為,，高檔酒店的客人都是富有的,，他們對(duì)一部漂亮的房車，或許只有兩個(gè)月的興趣,，對(duì)一棟頗有氣派的花園別墅,，或許只有兩年的得意?？梢?，要用物資感動(dòng)他們是很難的，他們幾乎什么都不缺,，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動(dòng),，這正是他們精致生活更極致、更高品位的需求,。
xx酒店正是心領(lǐng)神會(huì)了客人的這種需求,。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意，奉獻(xiàn)給已經(jīng)或渴望精致生活的客人,。并在這個(gè)過程中,，通過極具個(gè)性化、感染力的服務(wù),，傳播人間真,、善、美的情感,，把一種高尚的生活方式在商品交易的過程中演繹到頂級(jí)意境,。
當(dāng)然，“精致現(xiàn)象”在企業(yè),、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn),。
首先，企業(yè)能“精心”和“盡心”,。xx酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系,，確立了追求精致的價(jià)值主張。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土,，如出水芙蓉,，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代，精致而婉約,，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃,。
其次，員工能“真心”和“齊心”,。在xx酒店,，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式,，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”,，用自己的真心,，為消費(fèi)者創(chuàng)造喜悅和消費(fèi)樂趣。而且,，企業(yè)部門之間,、員工之間也都達(dá)到了“心合”、“默契”的境界,，他們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),、用心服務(wù)、藝術(shù)服務(wù),，創(chuàng)造性地服務(wù),，走向共榮、共進(jìn)與共好,。
再次,，顧客能“開心”和“動(dòng)心”。在xx酒店,，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個(gè)時(shí)代的精致生活,，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù),，而且,，他們?cè)趚x“精致”服務(wù)的影響下，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式,，因此成為xx忠實(shí)的客戶,。
(一)企業(yè)：精心、盡心
共振的主要特征是各個(gè)物體之間有共同的頻率,。同樣,，對(duì)于xx酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象，也有共同的頻率,。也就是說,，“企業(yè)、員工,、顧客”三者之間有共同的語言,，即以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系。
對(duì)于高星級(jí)酒店,，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對(duì)一體驗(yàn)服務(wù)的創(chuàng)新,。而要實(shí)現(xiàn)這些,，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問題,。有什么樣的文化導(dǎo)向，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生!所以,，以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系,，就像路標(biāo)系，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能,。企業(yè)、員工,、顧客在這種共同的語言下,，產(chǎn)生了共振，才形成了共同的思維方式和行為模式,。
1988年5月8日,，xx酒店從一家營業(yè)的部隊(duì)招待所起步，現(xiàn)在,，xx酒店已經(jīng)成長為中國中西部地區(qū)最具成長價(jià)值的旅游酒店上市公司,。隨著時(shí)間的推移，xx酒店
總結(jié)
并繼承了軍隊(duì)文化與湖湘文化的特質(zhì)基因,，將其與中國傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進(jìn)行融合與創(chuàng)新,，形成了xx酒店文化獨(dú)特的情感核心，這就是xx酒店于2001年整整花了一年的時(shí)間提煉完成并隆重推出的《xx三字經(jīng)》,。《xx三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：
xx人 立大志 敬事業(yè) 勤修身
恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本
孝父母 愛同仁 客如友 樂助人
語宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新
嚴(yán)為愛 業(yè)技精 爭(zhēng)第一 是店魂
作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果,，《xx三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心,，它以“誠,、信、禮,、智,、讓、儉,、德,、義、志,、技”為歸宿,，追求的是一種君子人格，塑造的是xx酒店文化的“德為先,，人為本”的精神內(nèi)核,，成為xx酒店文化的支柱。曾有專家評(píng)價(jià)： “《xx三字經(jīng)》通過對(duì)傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換,，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接,，營造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。
此外,，xx酒店大膽探索,、勇于實(shí)踐，及時(shí)總結(jié)真實(shí),、新鮮,、獨(dú)特的企業(yè)生存經(jīng)驗(yàn)，提煉出了很多具有現(xiàn)實(shí)影響力的崗位信條,，最終形成了以“禮,、智、信,、仁,、義、德”這一中國傳統(tǒng)文化精髓為根基,、以現(xiàn)代版《xx三字經(jīng)》為載體,、以“超越自我、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為核心價(jià)值理念,、以“百年xx,、華開天下”為共同愿景、呈現(xiàn)出“先,、高,、嚴(yán)、優(yōu),、細(xì)”五字文化特征的企業(yè)文化理念體系,。
基于以上文化體系，xx酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人,，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價(jià)值體系,。經(jīng)過多年的實(shí)踐和發(fā)展，不斷豐富了 “先做人后做事”的內(nèi)涵,，歸納出先做人的“五種境界”,，后做事的“五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”以及“xx人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細(xì)則要求。
一代又一代的xx酒店人踐行著“先做人后做事”的理念,，磨礪出獨(dú)具xx特質(zhì)的與眾不同的品格,，這就是特別能吃苦，特別不怕難,。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時(shí),，從大型會(huì)議臺(tái)翻成大型宴會(huì)臺(tái)時(shí)，原計(jì)劃一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，可是由于會(huì)議延長,，只剩40分鐘時(shí)間翻臺(tái),。而xx員工硬是只用了半個(gè)小時(shí)，提前 10分鐘翻臺(tái)完畢,。讓當(dāng)時(shí)還在會(huì)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo),、專家、學(xué)者和記者驚嘆不已,，不斷叫絕,。他們形容xx員工是在玩魔方。當(dāng)晚,，組委會(huì)就以《會(huì)議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊,，報(bào)道他們從未見過的這一xx文化景觀。
1,、“心”文化的智慧之美
很顯然，這種以時(shí)代背景為核心,，融會(huì)中國傳統(tǒng)價(jià)值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營智慧,，以顧客價(jià)值訴求為風(fēng)骨，以顧客的體驗(yàn)訴求為導(dǎo)向的文化體系,，是不斷錘煉,、逐漸深入的。它是商業(yè)的,，更是人文的,，充滿了促使人向美向善的力量，所以,，它像一縷春風(fēng),，貫穿于員工的一言一行、一舉一動(dòng),，彰顯于群化的員工行為之中,，使得顧客只要到xx所屬的酒店，就都能體驗(yàn)始終如一的“xx品質(zhì)”,。它是xx酒店一切經(jīng)營管理活動(dòng)的靈魂,、企業(yè)的傳家寶、指引企業(yè)前行的明燈,，充分體現(xiàn)了xx酒店在尋找情感核心的過程中,，所進(jìn)行的一番“精心”策劃。
(二)員工：齊心,、真心
2,、“心”文化的團(tuán)隊(duì)之美
xx酒店認(rèn)為，企業(yè)需要忠誠的員工,，需要能共富貴,、也能共患難的員工,，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。xx酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”,，其價(jià)值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好,，不求回報(bào)多少”等，都是體現(xiàn)了酒店對(duì)員工精神狀態(tài)方面的期望與要求,。多年以來,，xx酒店一直為此而努力，而事實(shí)上,，努力的成果也讓人欣慰,。xx酒店的員工很能吃苦，很團(tuán)結(jié),，經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬,、不講條件地加班加點(diǎn)來完成任務(wù)，而且這樣的事例多得舉不勝舉,。
就以2004年貴賓樓開荒工作為例,。一個(gè)新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用，不但要花費(fèi)巨額的資金,，更是一個(gè)耗時(shí),、勞力的復(fù)雜工程，短期內(nèi)完成開業(yè)前的“開荒”工作幾乎是不可能的事,。但是,，為保證貴賓樓5月18日如期開業(yè)，xx酒店的員工無私奉獻(xiàn),、忘我工作,，緊密協(xié)調(diào),、上下一盤棋,，僅在一周內(nèi)就完成了開業(yè)前的清理和搬遷工作,。這其中發(fā)生了無數(shù)可歌可泣的感人故事：為了如期完成開荒工作，管家部所有員工都沒有休息,，經(jīng)常通宵達(dá)旦,，沒有一個(gè)叫苦叫累的，pa組的毛新安在刮窗臺(tái)白膠時(shí)手被刀片劃破,，鮮血直流,，可他依然堅(jiān)守在崗位上;動(dòng)力部經(jīng)理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領(lǐng)部門全體員工連續(xù)奮戰(zhàn),，在兩天內(nèi)將三層樓客房搶攻下來,，從清除建筑垃圾、安裝電器開關(guān)盒和電視到擺家具，30個(gè)小時(shí)三層樓全部被突擊成合乎標(biāo)準(zhǔn)的豪華客房;就在開業(yè)那一天,，全酒店連續(xù)加班,，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在。
3,、“心”文化的真誠之美
也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心,，融入了員工的血液，xx酒店才有了不斷進(jìn)步,、追求最好的理由,，才形成了自動(dòng)自發(fā)、主動(dòng)改善,、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍,，也正是這種氛圍，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展,。
例如,，僅2003年一年，xx酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù),、精致服務(wù),、常客快速服務(wù)通道操作程序,、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn),、大型活動(dòng)督導(dǎo)程序,、投訴快車道等大量新舉措,，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用。例如娛樂部,，全年出臺(tái)新舉措18項(xiàng),，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力，在全體員工中帶來了十大變化,，提高了管理能力,、提高了服務(wù)質(zhì)量、提高了員工整體素質(zhì),，與地方有關(guān)職能部門保持了良好的關(guān)系,，這對(duì)于提高經(jīng)營效益，發(fā)揮了很好的作用,?？头坎恳渤雠_(tái)10項(xiàng)新舉措，大到服務(wù)質(zhì)量評(píng)比細(xì)則,，小到杯具分開擺設(shè),、增加小鞋拖鞋，藝術(shù)插花，以及把韓,、日客人的拖鞋擺放在門口等等,，很受客人歡迎。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍,，菜品創(chuàng)新也是層出不窮,，幾乎月月有新門道，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下,，仍保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新,、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新,、信息的快速傳遞、一分鐘管理,、一分鐘表揚(yáng)和批評(píng),，都很有成效。
(三)顧客：開心,、動(dòng)心
4,、“心”文化的動(dòng)情之美
xx酒店的服務(wù)是令客人動(dòng)容的服務(wù)，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù),，是充滿情感魅力的服務(wù),，最能打動(dòng)顧客的心。xx人通過這種用情的服務(wù),，感動(dòng)著來自五湖四海的客人,。
在社會(huì)上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事，更是堪稱服務(wù)打造品牌的經(jīng)典之作,。那是2000年10月14日至15日,，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻xx大酒店。兩天的熱情接待和周到服務(wù),，使總統(tǒng)非常感動(dòng),。15日上午，總統(tǒng)就要離店了,，酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工列隊(duì)在大堂夾道歡送,。10時(shí)，總統(tǒng)先生在唐之享副省長的陪同下,，走出電梯,，踏上紅地毯，見到如此熱烈的場(chǎng)面,，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意,。讓人意想不到的是,，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間，他突然停住腳步,，來了個(gè)向后轉(zhuǎn),，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬?？偨y(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了,，人群靜默了，猛地領(lǐng)悟后,，爆發(fā)出一陣?yán)坐Q般的掌聲,。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當(dāng)場(chǎng)感慨地說：“這是我迄今為止看到的一國首腦向一個(gè)酒店員工行這么大的禮?！笨梢哉f,，這是總統(tǒng)對(duì)xx服務(wù)最由衷的肯定，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎(jiǎng)賞,?？偨y(tǒng)先生在酒店的留言冊(cè)上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。
在xx,，不斷有國家元首,、商界名人、普通百姓感動(dòng)地向員工三鞠躬,、流下熱淚的服務(wù)案例,，這是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)用服務(wù)創(chuàng)造出來的特色，是一個(gè)標(biāo)志性的文化現(xiàn)象,，是獨(dú)具特色的xx服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界,。
5、“心”文化的驚喜之美
xx酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù),，是令客人滿意加驚喜的服務(wù),，是充滿細(xì)節(jié)魅力的服務(wù),，最能打動(dòng)顧客的心,。xx人自動(dòng)自發(fā)、像打造藝術(shù)品一般精雕細(xì)刻,、不放過任何服務(wù)細(xì)節(jié)的完美主義態(tài)度極為動(dòng)人,，給客人創(chuàng)造了無數(shù)的驚喜，真實(shí)而生動(dòng)的演繹著xx服務(wù)文化的無窮魅力,。
客房部員工李小紅清洗好一位美國客人柯林費(fèi)瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳,，使這位美國的客人驚奇不已，因?yàn)闆]有任何人要求李小紅這樣做,，他在給酒店的感謝信中說：“我在不同國家許多與xx同檔次的酒店居住過,，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認(rèn)為最好的”,。
客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個(gè)“蛛絲馬跡”發(fā)現(xiàn)客人愛好吃柿子，于是費(fèi)盡周折地為客人買來柿子,，令客人邂逅了一個(gè)驚喜的異鄉(xiāng)生日,。
只是一張小小的留言條，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了xx,，并且在心靈中留下了永遠(yuǎn)散不去的情懷和思念,，以致僅僅因一次服務(wù)，一次留言條,，就使xx酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友,。
二、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價(jià)值流程
“酒店,、員工,、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程是xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。在這一過程中,，價(jià)值運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)為兩種形態(tài)：一是價(jià)值循環(huán);二是價(jià)值放大,。
價(jià)值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價(jià)值，員工為顧客創(chuàng)造價(jià)值,，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價(jià)值,。這三環(huán)節(jié)的顯著特點(diǎn)是：環(huán)環(huán)相扣，緊密相連,，融為一體,。所以，企業(yè),、員工和顧客之間就形成了一個(gè)順暢的價(jià)值閉環(huán),。這一鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位，一環(huán)斷,，則鏈條斷;鏈條斷,，則滿盤輸。
價(jià)值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實(shí)現(xiàn)價(jià)值循環(huán),，它還通過一些示范效果(正激勵(lì)措施)吸引更多的員工,、更多的顧客進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了這一價(jià)值閉環(huán)的不斷擴(kuò)大,，也就是實(shí)現(xiàn)了價(jià)值放大,。
獲得，是一種滿足;給予,，是一種快樂,，在獲得與給予之間，xx酒店選擇分享,?？梢哉f,，作為價(jià)值鏈成員，xx酒店不僅掌握自己的生存價(jià)值,，而且懂得創(chuàng)造價(jià)值和共享價(jià)值鏈,，為此，xx酒店倡導(dǎo)親情化的快樂服務(wù),，主張服務(wù)的零距離,，堅(jiān)持打通企業(yè)、員工,、顧客之間的價(jià)值通道,，讓大家都能夠體驗(yàn)“我為人人、人人為我”的快樂,。所以,，“酒店、員工,、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的,，是組織(酒店)價(jià)值、顧客價(jià)值,、個(gè)人(員工)價(jià)值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏;是從組織流程再造邁向價(jià)值流程再造的新路徑;是xx人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法,。
從企業(yè)文化各個(gè)層面來講，其核心價(jià)值觀是什么,，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工,，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動(dòng)，這樣的行動(dòng)再來影響顧客,，最終形成顧客的反應(yīng),，產(chǎn)生顧客消費(fèi)行為。所以,，一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化的形成,，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對(duì)顧客的承諾、企業(yè)對(duì)員工的承諾,、員工對(duì)顧客的承諾,，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)行為、管理行為和服務(wù)行為的原則,，以及其背后的價(jià)值管理機(jī)制,。
在“酒店,、員工,、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程中，xx酒店的態(tài)度是很鮮明的,。
xx酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求,。xx酒店相信,，企業(yè)是人為的，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量,，沒有敬業(yè)的員工,，就沒有滿意的客戶。xx酒店重視員工,，認(rèn)為幫助員工發(fā)展是對(duì)員工最大的尊重,。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財(cái)富，滿足員工不斷提升的雙重需求,。而且奉行 “授人以魚不如授人以漁”行為哲學(xué),，以造就干一行、愛一行,、精一行的職業(yè)化員工,，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工成長雙贏境界。
xx酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個(gè)顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求,。xx酒店相信,，顧客是企業(yè)的衣食父母，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來源,。一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),，以竭誠的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動(dòng)持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值，不僅給予顧客想要的,，還給予超出他們所想的,，這是xx酒店對(duì)客戶的莊嚴(yán)承諾。
第二章 變壓機(jī)制：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制
高星級(jí)酒店的核心優(yōu)勢(shì)是什么?有一位業(yè)內(nèi)人士的話能代表一種意見,?！白龈咝羌?jí)酒店，不能靠吃‘硬飯’,，要吃‘軟飯’,。”一個(gè)“軟”字說出了許多,，科學(xué)化的服務(wù)模式,，標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施，精細(xì)化的無形服務(wù),，職業(yè)化的從業(yè)人員,，專業(yè)化的管理平臺(tái)，諸如此類,，都是酒店成功的基石,。但僅有這些，在現(xiàn)代市場(chǎng)中,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。對(duì)于酒店經(jīng)營和管理者來說,，我們都希望能形成自己獨(dú)一無二的品牌資源。品牌資源從哪里來?究其實(shí)質(zhì),，就是能將企業(yè)文化的核心價(jià)值順利的傳遞給顧客,。而要實(shí)現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則,。
可以說,，xx酒店的文化有剛性的一面，也有其人性的一面,。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上,，其顯著特征是“鐵的紀(jì)律+愛的管理”，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的 “硬飯 + 軟飯”原則,。其中,，“鐵的紀(jì)律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的準(zhǔn)軍事化管理,，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先,、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的,。
“鐵的紀(jì)律”是基礎(chǔ)和保障,，它構(gòu)建了價(jià)值循環(huán)的通道和邊界。
“鐵的紀(jì)律”發(fā)端于xx酒店軍隊(duì)文化的基因,，是xx酒店企業(yè)管理的“底色”,。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ)，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn),。在酒店業(yè)中,，這是xx酒店獨(dú)樹一幟的地方。
“愛的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā),，它使制度通道具有糾錯(cuò)和修復(fù)功能,。
嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力，單純以此為手段,，就會(huì)使xx酒店的文化過于“剛性”,，造成過猶不及的結(jié)果。因此,，xx酒店在“鐵的紀(jì)律”這一“底色”之上,，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動(dòng)力,，這就是價(jià)值傳導(dǎo)的“變壓機(jī)制”,。
為此，xx酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來,，通過情緒管理與制度管理相結(jié)合,、標(biāo)準(zhǔn)管理與個(gè)性管理相結(jié)合兩種手段,，建立了全方位,、全過程、針對(duì)全員,，即橫向到邊,、縱向到底、激勵(lì)與約束并存的行為調(diào)整工具體系,，讓員工在這個(gè)過程中實(shí)現(xiàn)了文化認(rèn)知,，從而整合了員工行為，使之達(dá)到對(duì)外整齊劃一的視覺效果,。
所以,，究其本質(zhì)，xx酒店的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制利用“變壓機(jī)制”,，實(shí)現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同,，二者相互作用，解決了員工的行為調(diào)整問題,，從而培育了“追求精致”的公共行為走向,。
這從《xx三字經(jīng)》可窺一斑?！秞x三字經(jīng)》推出后,，xx酒店開展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動(dòng)，聘請(qǐng)了我國著名倫理學(xué)專家,、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問歐陽潤平博士,，分別作專場(chǎng)報(bào)告。各部門將其中的每一句話,，分解到每一字,，與員工的工作生活實(shí)踐相結(jié)合，反復(fù)體味和講敘,，融會(huì)貫通,，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。對(duì)此,，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換,，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接，營造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境,。”其實(shí)，這就是遵循嚴(yán)愛相濟(jì)的原則,，從觀念上對(duì)廣大員工進(jìn)行一次刻骨銘心的人格重塑,。
“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過制定基于核心價(jià)值觀的制度,，可以不斷槽刻員工行為,，槽刻出習(xí)慣，習(xí)慣出規(guī)則,，規(guī)則出文化;愛的管理是行為自覺的工具,，企業(yè)通過人本關(guān)懷，可以不斷增強(qiáng)員工的心理參與,，實(shí)現(xiàn)行為放松,，思想約束，組織放松,，個(gè)人約束,。而xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式,。究其原因,，主要有兩點(diǎn)。
從這一點(diǎn)來看,，xx酒店“鐵的紀(jì)律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理,，而是在二者之間實(shí)現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶猓圆拍茉谀廴诵牡耐瑫r(shí),，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn),。而對(duì)于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題,。
1,、槽刻理論
管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨(dú)立,、持續(xù)的存在?
答案是,，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價(jià)值觀時(shí)，員工的行為就會(huì)超過制度的要求,。所以,，當(dāng)員工的價(jià)值觀與公司的核心價(jià)值觀一致后，規(guī)章制度就沒有用了,，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺行為,，這就是以價(jià)值觀為本的組織控制。
但是,，在培育核心價(jià)值觀的過程中,，制度管理的作用不容忽視。因?yàn)橹贫饶芡ㄟ^培育習(xí)慣性遵章行為來界定文化。
一般來說,，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章狀態(tài),，二是強(qiáng)迫性遵章狀態(tài)，三是習(xí)慣性違章狀態(tài),。強(qiáng)迫性遵章狀態(tài)隨時(shí)可以轉(zhuǎn)化為違章狀態(tài),，而習(xí)慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素。
在xx酒店,，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制,，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行,，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理,，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入 “我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識(shí)狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習(xí)慣性遵章,。在這個(gè)過程中,，制度通過外在壓力，不斷對(duì)個(gè)體進(jìn)行行為,、意識(shí)槽刻,，起到了行為約束、意識(shí)調(diào)整的重要作用,。
所以,，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中，是一個(gè)必需的階段,。它的根本目的,，是為了推動(dòng)員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會(huì)秩序意識(shí)發(fā)展。在核心價(jià)值觀的養(yǎng)成階段,，xx酒店以紀(jì)律構(gòu)建文化,，每項(xiàng)職能背后都有一定的制度，在此基礎(chǔ)上建立情感契約,，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期,，從而實(shí)現(xiàn)無制度約束的、自發(fā),、自覺的行為,，從而真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”。
2,、基因理論
20年的xx酒店,，10年的軍隊(duì)企業(yè)。
在改革開放初期,，面對(duì)沿海改革開放大潮的推波助瀾,，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。雖然，從建一個(gè)六層樓的招待所到建一個(gè)高檔酒店,，這個(gè)決策過程經(jīng)過了激烈的爭(zhēng)論和博弈,，但革命軍人的果敢最終還是讓xx酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起。
從一開始,，xx酒店就給了自己鮮明的形象和定位,，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代,、高檔,、一流”。因此,，從酒店設(shè)計(jì)的時(shí)候開始,，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳,、北京等地的旅游市場(chǎng)及著名賓館,、飯店考察，從客源市場(chǎng)到設(shè)計(jì)風(fēng)格和用材,，都朝著這個(gè)方向發(fā)展,。
1985年8月1日建軍節(jié)，xx酒店開始破土動(dòng)工,。一批一身戎裝的軍人們開進(jìn)了建設(shè)工地,，成為xx酒店的第一批拓荒者。這群肩負(fù)著祖國和人民希望的軍人,，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞,、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng)，化作從事經(jīng)濟(jì)建設(shè)的忠誠,、敬業(yè),、開拓、進(jìn)取,。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代xx人為xx酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財(cái)富,，孕育并形成xx酒店文化重要的特質(zhì)基因。這一可貴的文化基因,，從一開始就融入到xx酒店整個(gè)企業(yè)的血脈中,，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著,、發(fā)展著,。
因此，xx酒店的軍企10年,，是對(duì)軍隊(duì)傳統(tǒng),、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年,。xx酒店的后10年，是對(duì)軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展,、發(fā)揚(yáng)光大的10年,。十年磨一劍，xx人用前后10年煉就的是一把以“高,、嚴(yán)”為鮮明特征,、以軍隊(duì)文化為典型代表的制度文化、管理文化,、執(zhí)行文化的“亮劍”,。這把 “亮劍”讓xx酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著,。
為了保持軍隊(duì)基因留下來的嚴(yán)格,、高效的辦事作風(fēng)，為了打造一支真正有效率,、有戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍,，xx酒店嚴(yán)格實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,，它成為xx成長的重要法寶,。在這里，xx有兩個(gè)方面較為突出,。
1,、新員工封閉集中培訓(xùn)
xx酒店規(guī)定，所有的新員工上崗前均要參加一到三個(gè)月的封閉式集中培訓(xùn),。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn),、體能訓(xùn)練、飯店職業(yè)道德,、服務(wù)英語,、飯店服務(wù)禮儀等課程。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工走上社會(huì)前的組織紀(jì)律,、吃苦精神,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)及個(gè)人學(xué)習(xí)能力的大檢驗(yàn)，有的新員工由于缺乏刻苦精神,，吃不了訓(xùn)練之苦,，經(jīng)受不住xx這種嚴(yán)格訓(xùn)練的考驗(yàn)而自動(dòng)離隊(duì)。1999年以來,，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班,，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來的新員工通過培訓(xùn),，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識(shí)與職業(yè)道德教育,，初步掌握了服務(wù)技能,，具備了一定的職業(yè)素質(zhì)，員工思想有了一個(gè)質(zhì)的飛躍,，精神面貌也為此煥然一新,。
2、管理人員連帶責(zé)任制
xx酒店始終認(rèn)為,，員工犯錯(cuò),，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任。如果對(duì)員工嚴(yán)格管理,，那么,，對(duì)管理人員也應(yīng)該有同樣要求，甚至要更高,。所以,，從2000年起，xx酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》,。這一制度的實(shí)施,，震動(dòng)了管理層，改變了過去員工有過失由個(gè)人負(fù)責(zé),，而管理人員無過錯(cuò)的做法,。凡是員工受罰，各級(jí)管理人員也相應(yīng)受“牽連”,。以2000年為例,，酒店對(duì)員工填單處罰總?cè)藬?shù)達(dá)到422人次，其中管理人員因負(fù)連帶責(zé)任受到懲處的共計(jì)13 人,，另外對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的人員進(jìn)行勸退和開除,，總?cè)藬?shù)達(dá)24人次。2001年,，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎(jiǎng)金,、降職甚至免職的處罰。這一制度要求管理人員要對(duì)工作質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，要求管理人員不但要在位,，還要嚴(yán)格按程序辦事,，全面檢查。因此,，它能夠使各級(jí)管理人員時(shí)刻警醒自己的責(zé)任所在,、職業(yè)精神所在，大大強(qiáng)化了他們的責(zé)任性,。
(二)真誠關(guān)愛激發(fā)工作原動(dòng)力
xx酒店清楚的認(rèn)識(shí)到,，員工是最重要的內(nèi)部客戶,。這主要是基于以下分析。
第一,，在“三位一體”的價(jià)值鏈中,，價(jià)值體驗(yàn)是重要的傳遞紐帶。
作為服務(wù)型企業(yè)，員工與市場(chǎng)的距離較短，所以,，員工推動(dòng)價(jià)值鏈順利運(yùn)行的職能尤其重要,。在傳遞價(jià)值的過程中,，xx酒店希望傳遞給外界的形象是：?jiǎn)T工友善、管理先進(jìn)、顧客快樂。這一價(jià)值訴求反映到企業(yè),，形成的員工哲學(xué)是，善待員工,，先在內(nèi)部制造快樂,、尊重情感體驗(yàn)，充分挖掘能量,、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源,，表現(xiàn)為尊重文化。所以,，“愛的管理”是有感染力的,，它反過來會(huì)促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的認(rèn)知份額，使客戶滿意度大大提高,。
第二，文化秩序并非來自外部強(qiáng)加的壓力,，而是一種從內(nèi)部建立起來的平衡,。
就實(shí)施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約,，而契約具有不完全性,，也就是說，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來,，所以,，必須通過物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型,，來增加員工的公平認(rèn)知,，改變工作認(rèn)知，最終建立文化秩序,。
而且,，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態(tài),。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚(yáng)狀態(tài)，形成團(tuán)結(jié)溫馨的凝聚力,，也要把對(duì)員工主體的重視放到應(yīng)有的高度,，激發(fā)員工的主體意識(shí)，從而反過來推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開展,。
1,、推動(dòng)成長是核心
xx酒店認(rèn)為，要關(guān)愛員工,，最重要的就是抓住成長這個(gè)核心,。為了幫助員工進(jìn)步成長，xx酒店主要從兩個(gè)方面下功夫,。
第一,，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進(jìn)步提供條件,。
xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)的培訓(xùn)文化是具有xx特色的服務(wù)員工的文化,。20年來，酒店視培訓(xùn)為員工福利,，持續(xù)加大培訓(xùn)投入,。通過內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、送出去,、請(qǐng)進(jìn)來的專家培訓(xùn),、成立xx酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn)，形成了酒店初級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn),、中級(jí)晉升型培訓(xùn),、高級(jí)專業(yè)化培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)機(jī)制和體系。
1999年,，酒店針對(duì)部分員工希望學(xué)歷升級(jí)的需求,，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班，請(qǐng)學(xué)校老師來店
教學(xué)
,。針對(duì)英語基礎(chǔ)好的員工,，酒店倡導(dǎo)第二外語的學(xué)習(xí)，開設(shè)了日語培訓(xùn)班,。2000年,，酒店籌建了xx酒店管理學(xué)院。2001年5月,，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修的有關(guān)規(guī)定》,，支持員工自學(xué)成材，報(bào)銷部分學(xué)費(fèi),。僅以2002年為例,，酒店共有15名在崗員工通過自學(xué)拿到了國家認(rèn)可的大專以上學(xué)歷證書,。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，酒店為這些員工報(bào)銷全部學(xué)費(fèi),，共69690.00元,，很好地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)積極性。為了促使管理人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，酒店還送各級(jí)管理人員和員工參加各種進(jìn)修學(xué)習(xí)班,，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí),，接受專業(yè)培訓(xùn),。在xx酒店，培訓(xùn)與激勵(lì)是分不開的,。2003年,，xx酒店對(duì)兩名“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的獲得者分別給予十二萬元巨獎(jiǎng)。在xx酒店,，只要你肯學(xué),，就舍得投資讓你成材。這些培訓(xùn)與激勵(lì)措施,，不僅提高了酒店中高級(jí)管理人員自身素質(zhì),，同時(shí)也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進(jìn)的良好風(fēng)尚。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺需要,，也是xx大酒店不斷開拓進(jìn)取的源泉,。
第二，多考慮員工的前途,，為員工的未來提供機(jī)會(huì),。2007年，通過競(jìng)聘上崗,，xx酒店全年共任命管理人員85人次,，很多人都被調(diào)到連鎖店獨(dú)當(dāng)一面，獲得了大的發(fā)展,。
2、物質(zhì)條件是基礎(chǔ)
為了給廣大員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨的勞動(dòng)生活環(huán)境,，2000年,，xx酒店投入專項(xiàng)資金，將職工宿舍的五樓,、六樓,、七樓、九樓,、十樓統(tǒng)一改造,、裝飾一新,，統(tǒng)一購置了生活用品，并安裝了空調(diào),。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理?xiàng)l例,，不定期地開展檢查評(píng)比活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)宿舍衛(wèi)生,、安全的檢查和督導(dǎo),。如今年3月開展的“共建一個(gè)家”活動(dòng)，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化,，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量,。
員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下,，力求菜式多變化,，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會(huì),，要求廚師每人每月必須出一道新菜,。在膳食的搭配上，更注重口味和營養(yǎng)相結(jié)合,，講究葷素搭配,。
工資方面，xx酒店結(jié)合經(jīng)營形勢(shì)的發(fā)展不斷進(jìn)行改革,，使員工的待遇不斷提高,，勞酬關(guān)系更加合理化。今年3月份,，酒店進(jìn)行了又一輪工資微調(diào),，員工薪酬整體上升5%。
為了豐富員工的業(yè)余生活,，2002年7月,，酒店投資將原來200多平方米的員工俱樂部擴(kuò)建成1000余平方米，新增了電視室,、閱覽室,、學(xué)習(xí)室、音樂室,、健身房和乒乓球室等,，并花費(fèi)5000元專款購置了新的圖書,，為廣大職工提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí),、健身娛樂場(chǎng)所。
xx酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實(shí)際困難。例如,，對(duì)于特困員工實(shí)行補(bǔ)助;為照顧好加班員工,，員工食堂延長開餐時(shí)間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時(shí)間吃飯一樣,，等等,。
3、心靈滋養(yǎng)是主體
xx酒店高度重視來自員工的意見,、心聲,，與員工定期開展對(duì)話。例如,，2007年8月,，陳紀(jì)明收到一封署名為“xx員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問題,。對(duì)此,，陳紀(jì)明高度重視，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工,，并開展了為期一個(gè)月的行政管理大檢查,。此外，很多部門都設(shè)立了定期,、不定期的溝通機(jī)制,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動(dòng)蕩問題。xx酒店對(duì)溝通的重視,，為廣大員工更大熱情地投身工作,、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ)。
同時(shí),，隨著經(jīng)營形勢(shì)的蓬勃發(fā)展,，各項(xiàng)以員工為主體的企業(yè)文化活動(dòng)也在如火如荼地展開。
2000年,，工會(huì)先后在員工中開展了員工形象設(shè)計(jì)大賽,、“談?wù)勎覀兊腻X口袋”等一大批活動(dòng)。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動(dòng),，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)工資改革,，并闡明改革給員工帶來的好處。經(jīng)過酒店和部門深入細(xì)致地工作,，員工們充分認(rèn)識(shí)到了工資制度改革的必要性,，增強(qiáng)了工作積極性。2000年,，酒店還舉辦了大型的第一屆xx文化藝術(shù)節(jié)，歷時(shí)三個(gè)月，開展包括書法比賽,、合唱比賽,、服裝展示、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動(dòng),，喚起了員工的熱情參與,，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑。
2002年,，工會(huì)在搞好后勤工作的同時(shí),，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動(dòng)，如2002年元月的新春游藝晚會(huì),、8月舉行的登山比賽,，慶xx建店15周年游藝晚會(huì)等。這些活動(dòng),，既豐富了員工的業(yè)余生活,，又增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心力。
為激勵(lì)員工繼承和發(fā)揚(yáng)部隊(duì)傳統(tǒng)作風(fēng),，2003年8月,，酒店與省軍區(qū)舉行了慶祝中國人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯(lián)歡會(huì)，20余個(gè)節(jié)目精彩紛呈,，軍民同歌共舞,，抒發(fā)了軍民對(duì)祖國的無比熱愛之情。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì),，以更好的精神面貌投入到實(shí)際工作中,，2003年又實(shí)行了每季評(píng)比“健康之星”的活動(dòng)，并從5月26日至8月26日,，舉行了為期三個(gè)月的“xx運(yùn)動(dòng)風(fēng)”活動(dòng),。相對(duì)于往年舉行的運(yùn)動(dòng)比賽，比賽項(xiàng)目多是此次活動(dòng)的一大特點(diǎn),，工會(huì)因時(shí)制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項(xiàng)目,，運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目達(dá)14項(xiàng)，包括6個(gè)室內(nèi)項(xiàng)目和5個(gè)室外項(xiàng)目,，參與此次活動(dòng)的總?cè)藬?shù)有1744人/次,，獲獎(jiǎng)人數(shù)達(dá)87 人?；顒?dòng)煥發(fā)了員工積極參與健身運(yùn)動(dòng)的興致,，營造出了樂觀向上、積極進(jìn)取,、健康有益的文化環(huán)境,。
為進(jìn)一步弘揚(yáng)企業(yè)文化，推動(dòng)酒店愛店如家的良好氛圍，2002年5月至2003年5月,，酒店工會(huì)與團(tuán)工委組織全體職工開展了“發(fā)揚(yáng)xx精神,，爭(zhēng)當(dāng)文明員工”的活動(dòng)，活動(dòng)激發(fā)了廣大員工的工作熱情和活力,，取得了很好的成績,，并涌現(xiàn)了一批先進(jìn)個(gè)人和文明員工，樹立了xx人的新形象,。
2003年5月8日是xx大酒店15周年店慶的大喜日子,，為激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)成績，再創(chuàng)輝煌,，工會(huì)舉辦了“我愛xx”演講賽和“xx贊”系列活動(dòng),，如雙百分撲克賽、桌球賽,、影視歌曲演唱會(huì),、“超級(jí)英雄”知識(shí)搶答賽、乒乓球團(tuán)體賽等,，這些活動(dòng)的開展,，培養(yǎng)了員工團(tuán)結(jié)服從、勤奮創(chuàng)新,、開拓進(jìn)取,、以店為家的品德。
為了加強(qiáng)員工對(duì)于湖湘文化的了解,，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書院,、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí),。
俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。精致的服務(wù)是xx酒店追求的理想境界，但它決不是憑空而來,。對(duì)于服務(wù)來說,，程序是神圣的，不可或缺的,。沒有程序,，就只有投訴。程序不完善,，也難免投訴;程序不精到,，服務(wù)很難精妙?；谶@種認(rèn)識(shí),，xx酒店首先從管理入手,，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。
作為借鑒國際先進(jìn)酒店管理精髓,、總結(jié)xx酒店管理經(jīng)驗(yàn)的洋洋120萬字,、1500余頁的《現(xiàn)代酒店管理軟件標(biāo)準(zhǔn)——xx大酒店管理模式》在xx酒店10周年之際出版。在此基礎(chǔ)上,，xx酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問題,，創(chuàng)新地完善了整套管理模式,，包括現(xiàn)代的管理體制、先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴(yán)格的質(zhì)價(jià)體系,，并且在不斷完善的過程中，不斷抓培訓(xùn),，不斷抓落實(shí),。如在申評(píng)加入“世界一流酒店組織”的過程中，酒店遵照該組織1500多個(gè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),，重新完善了所有的服務(wù)程序,。這些年來，xx酒店編制了《xx大酒店服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)》,、《xx大酒店服務(wù)規(guī)范》,、《xx服務(wù)教程》、《新酒店快樂英語》和《美的使者故事會(huì)》《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》等一系列教材和教學(xué)片,。
在高起點(diǎn)建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上,，xx酒店創(chuàng)造性推出了獨(dú)具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎?你檢查了嗎?”之所以強(qiáng)調(diào)這兩句話，也就是時(shí)刻提醒管理人員認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任所在,、職業(yè)精神所在,。對(duì)于工作失誤，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員,，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實(shí)后予以重罰,。
對(duì)于xx酒店這么多的規(guī)章制度，大家聽了也許會(huì)感嘆員工工作壓力實(shí)在太大了,，連喘息的時(shí)間都沒有,。其實(shí)不然，員工不但不會(huì)感到壓力,，反而覺得是工作的推動(dòng)力,，因?yàn)槊鎸?duì)許多工作難題時(shí)，員工感到有了依靠,。
典型的例子有天子商務(wù)會(huì)所,。它是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)貴賓樓開業(yè)后新成立的一個(gè)營運(yùn)項(xiàng)目,，由于體制變動(dòng)較多，一直沒有很好的完善各項(xiàng)服務(wù)程序和管理制度,。自餐飲部接管后,，他們根據(jù)會(huì)所的實(shí)際情況，下功夫狠抓服務(wù)程序與規(guī)章制度的完善,，如各崗位的詳細(xì)工作程序,、各營業(yè)項(xiàng)目服務(wù)程序、會(huì)所日常管理制度,、服務(wù)員工作職責(zé),、接待臺(tái)工作職責(zé)、員工績效考核表,、重要客人的接待程序,、會(huì)所安全管理制度、會(huì)所員工職業(yè)操守,、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項(xiàng)制度,、16項(xiàng)服務(wù)程序和4套綜合考核表格。
天子商務(wù)會(huì)所為什么要制定這么多標(biāo)準(zhǔn)化的制度與程序?就拿預(yù)訂車,、船,、機(jī)票及訂房制度來說，就是因?yàn)椴惋嫴堪l(fā)現(xiàn),，員工在為客人預(yù)訂的過程中,，沒能一次性將客人的需求問清楚，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系,，最終讓多人不高興,，甚至使客人蒙受損失。在餐飲部剛接管會(huì)所不久,，有一次,，有位會(huì)員需要xx員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機(jī)票，員工聽后,，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票,，售票員問員工：‘請(qǐng)問是需要什么時(shí)間的航班?’“哦?對(duì)不起，我忘了問,，我再與我們的會(huì)員確認(rèn)一下”,。將當(dāng)天的航班時(shí)間全部抄下后，電至?xí)?，?qǐng)另一位服務(wù)員幫助與會(huì)員確認(rèn)所需航班時(shí)間,，會(huì)員又說：“這些都是什么航空公司的航班?有什么折扣?”會(huì)所的服務(wù)員將會(huì)員的要求通過電話如實(shí)的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工，得到答復(fù)后,，會(huì)所的員工又將客人所需要了解的信息如實(shí)的轉(zhuǎn)告給會(huì)員,，“那行,，就請(qǐng)幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(6.91,-0.10,-1.43%)公司的航班”。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后,，票務(wù)中心的員工按會(huì)員的要求請(qǐng)票務(wù)員出票,，票務(wù)員問：“請(qǐng)問客人叫什么名字?如何寫”，“哦,，叫xxx”,。票務(wù)員按員工寫的名字出好了票，員工終于拿著這張終于訂好的機(jī)票興沖沖的返回會(huì)所,。這時(shí),，問題又來了，會(huì)員訂的票并不是給自己訂的,，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒有問明這一點(diǎn),，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會(huì)員本人需要機(jī)票,，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費(fèi)來退掉這張票并重新補(bǔ)辦一張票的結(jié)果。
針對(duì)這一情況,，xx酒店制定了天子商務(wù)會(huì)所在這方面的程序,，詳細(xì)列出了要向客人問明的情況，并用復(fù)述的辦法確保信息準(zhǔn)確無誤,。所以,，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序?就是因?yàn)榫频瓴幌胱寙T工因某方面的工作不到位，而導(dǎo)致客人對(duì)酒店的印象大打折扣,。
(二)科學(xué)化構(gòu)建創(chuàng)新型的個(gè)性服務(wù)體系
發(fā)展是一種智慧,。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,，吾將上下而求索”,，在求索中，xx酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時(shí)俱進(jìn)的秘訣之一,。無論是硬件還是軟件,，都掌握一個(gè)原則，就是把握潮流動(dòng)態(tài),，善于因時(shí)而動(dòng),。因此，xx酒店的發(fā)展一路向前,，并且一次次做了“第一個(gè)吃螃蟹的人”,。其中，尤其值得一提的是xx酒店的個(gè)性化服務(wù)體系,。
眾所周知,，美國的飯店以制度見長,，歐洲的飯店以歷史見長，而xx酒店與之相比較,，則是以品牌文化為賣點(diǎn),，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口。因此,，xx酒店除了提供程序化,、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外,，更突出個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù),，更注重用情、用心的服務(wù),，將中國文化中的精粹部分,，大膽地與服務(wù)相結(jié)合，使服務(wù)達(dá)到一種極致的藝術(shù),。
就拿管家服務(wù)為例,。早在18世紀(jì)的英國皇室，有一群專門為皇室家族成員提供服務(wù)的人員,，他們既親自為皇室提供服務(wù),，同時(shí)又負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù)，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務(wù),。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為,，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致,，給客人滿意加驚喜,。因此，2005年初,，xx酒店也推出了專職管家服務(wù),，并把“專職管家服務(wù)，溫馨生活新體驗(yàn)”作為服務(wù)目標(biāo),，把“追求極致服務(wù),，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念。那么,，與國外酒店的貼身管家服務(wù)相比,，xx酒店的管家服務(wù)有什么特點(diǎn)呢?答案就是：細(xì)致更多、創(chuàng)新更多,、驚喜更多!
泰國公主詩琳通在臨別前對(duì)她的管家susan說：“susan,，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧,，我很滿意”,。其實(shí),，公主的感動(dòng)僅僅是源于管家一周對(duì)她的細(xì)心體貼的照顧;僅僅是因?yàn)楣芗彝ㄟ^一粒金錢桔的核，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔,，從而給她準(zhǔn)備了金桔;僅僅是因?yàn)楣芗野l(fā)現(xiàn)她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》,，從而在她每次外出或回來的時(shí)候適時(shí)播放;僅僅是因?yàn)楣芗姨崆安檎屹Y料了解到公主喜好，從而為她精心布置的房間,。其實(shí),，這些事都是小得微不足道的，關(guān)鍵是打動(dòng)了公主的心,。
如果說公主的感動(dòng)是源于管家用心和體貼的照顧,，那么，被經(jīng)濟(jì)學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢?那就是“情”,，是因?yàn)檎媲?，才使得蕭灼基?duì)管家服務(wù)充滿了信任與依賴?？紤]到客人要發(fā)言做報(bào)告,，管家就提前為他準(zhǔn)備好西瓜霜喉片;客人的腿行走不便，管家就主動(dòng)攙扶他去劇場(chǎng);一天的勞累使客人血壓升高,，回房后管家就細(xì)心為他準(zhǔn)備藥物和白開水。大家能想象得到,，對(duì)于管家而言,，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人，是一件多么艱難的工作!可客人被管家真誠的服務(wù)所折服了,，客人心靈深處的琴弦就因xx情而拔動(dòng)了,。所以，在觀看節(jié)目的時(shí)候,，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請(qǐng)蕭灼基到前排就座時(shí),，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng)。
美國魔術(shù)師大衛(wèi)·科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518,，三位管家付出了超乎尋常的努力,，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關(guān)資料,，在客人入店前對(duì)房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備,，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，終于讓平時(shí)比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)·科波菲爾深受感動(dòng),，不僅主動(dòng)要求和管家合影留念,，更是誠邀管家到現(xiàn)場(chǎng)觀看節(jié)目。
還有世界著名鋼鐵大王mittle父子,，他們就是因?yàn)楣芗曳?wù)太令人眷戀,，所以在行程安排之外,，多住了一個(gè)晚上。
這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力!
當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時(shí),，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務(wù),，一到店就點(diǎn)名要管家服務(wù)。許多客人享受過管家服務(wù)后,，就念念不忘,，再次來長，xx酒店就成為首選,。一到xx酒店,，就有“一見如故”的感覺，使“頭回客”變成了“回頭客”,。這說明,，管家服務(wù)對(duì)于提升酒店服務(wù)品質(zhì)，真正打造一支精美化服務(wù)的隊(duì)伍,，起到了積極的推動(dòng)和示范作用,。
此外，客房開夜床時(shí)將浴巾移放到淋浴門的扶手上,，枕頭也改成豎立在床上,，更加體現(xiàn)人性化;娛樂部把精益化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù),、親情化服務(wù)有機(jī)連接在一起,，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”、“三聲”,、“三個(gè)一樣”服務(wù)規(guī)則,。劇場(chǎng)全面改版，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同;前廳部每月投訴預(yù)測(cè)效果很好,，歡迎信和溫馨提示全面改版,，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督;餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品;財(cái)務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項(xiàng)目,，在離店客人用早餐的同時(shí)迅速為其辦好離店手續(xù),。這些極具細(xì)節(jié)感和人情味的新點(diǎn)子，往往讓客人眼前一亮,，倍感驚喜,。
第三章 文化磁場(chǎng)：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值放大機(jī)制
在企業(yè)文化實(shí)踐中，有這樣一個(gè)內(nèi)部循環(huán)過程：在企業(yè)形成一個(gè)完整而有層次的企業(yè)文化體系之后,，又對(duì)企業(yè)管理形成影響,，即對(duì)企業(yè)的經(jīng)營策略、管理制度、激勵(lì)機(jī)制的制定進(jìn)行指導(dǎo),，而這種管理必將對(duì)企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束,。反過來，企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐與員工行為又會(huì)為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營環(huán)境條件下的變革提供依據(jù),。這個(gè)循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過程,。這個(gè)過程是企業(yè)文化的影響力不斷擴(kuò)大的過程，這就是文化磁場(chǎng),。
在“心”模型中,，“1”通路是一個(gè)價(jià)值循環(huán)的閉環(huán);同時(shí)，“1”通路可以通過“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn),，放大到“2”通路;“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)后,，又放大到“3”通路;以此類推，不斷地實(shí)現(xiàn)價(jià)值放大,，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大!在這個(gè)過程中,，xx酒店要求員工用美的理念去實(shí)施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行,，把對(duì)客服務(wù)視作創(chuàng)造美,、展示美、傳播美的活動(dòng),，這是對(duì)“服務(wù)”觀念的一種升華,。
那么，價(jià)值放大是如何實(shí)現(xiàn)的呢?
第一,，因?yàn)閮r(jià)值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場(chǎng),，這一磁場(chǎng)吸引更多的群體參與共振。
xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)認(rèn)為,，做酒店的人不應(yīng)該回避問題，而要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題,，從制度上面去探索和完善,。所以，不少部門都善于審視自我,，把思考和經(jīng)驗(yàn)帶入到制度里面,，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個(gè)案吸納到程序之中，普遍推廣,、運(yùn)用,，讓個(gè)體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動(dòng)因，讓個(gè)體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善,。例如,，客房部的“留言條”，一開始只是作為獨(dú)具魅力的個(gè)案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開來,，成批量地感動(dòng)著客人,。餐飲服務(wù)中面巾的擺放，由放在客人的右手邊,，改為并排放在兩位客人之間,，客人絕對(duì)不會(huì)拿錯(cuò)。這么一個(gè)小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序,，而且傳到了上海,、北京等地。
在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下,，xx酒店不斷創(chuàng)新,，力求做到盡善盡美。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制;財(cái)務(wù)部對(duì)擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定;審計(jì)部借鑒廣州某五星級(jí)酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn),，重申與規(guī)范了前臺(tái)操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定,，明確權(quán)限;餐飲部建立了“常客資料保密管理規(guī)定”,，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序,、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序、兩人進(jìn)房清潔制度,，客房開門,、開保險(xiǎn)柜等制度，采購部也正在制定供應(yīng)商的開發(fā),、選擇,、認(rèn)定、考評(píng),、淘汰等一系列指標(biāo)體系,。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依,，合理控制,，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生。
正因?yàn)槿绱?，在成功推出管家服?wù)以后,，xx酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家,，把來店的客人都當(dāng)成是vip,。”于是,，管家服務(wù)的理念,，在xx酒店得到了普遍的推廣,。陳紀(jì)明曾說過，“我們有很多精致服務(wù)的例子,，但不是對(duì)一兩個(gè)客人,，而是要對(duì)任何一個(gè)客人都要做好，人人都要這樣,?！边@就說明，xx酒店的觀點(diǎn)是,，接待客人只有規(guī)格的不同,，沒有貴賤之分。如果能夠把每位來賓都像元首,、政要來接待,，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了，其實(shí),，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開來,。
第二，因?yàn)榇嬖趦r(jià)值放大機(jī)制,，主要表現(xiàn)為xx酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機(jī)制,。
xx酒店多年如一的精致、人性化服務(wù),，衍生了層出不窮,、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了xx服務(wù)的故事文化,。
2000年和2004年,，xx酒店先后編輯出版了《美的使者故事會(huì)》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》兩本書,，兩書共編錄了近三百個(gè)經(jīng)典服務(wù)案例故事,。在兩書中，對(duì)于突出的故事,，都進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，引導(dǎo)讀者去思考、延伸,，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。員工可據(jù)此舉一反三,，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象,，追溯事實(shí)背后的文化與精神根源。
2000年,，當(dāng)xx酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會(huì)》出版后,，對(duì)xx品牌產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)。主管旅游的副省長賀同新為這本書自撰的序言中說：“每一個(gè)故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面,，每一個(gè)故事都是美麗的傳奇,。”并得出結(jié)論：“小環(huán)節(jié)能出大生產(chǎn)力,?！币晃痪频旯芾韺＜以谌珖鞯刂v學(xué)，課講到哪里就把這本書里的故事,、錄音帶到哪里,，并把這本書作為獎(jiǎng)品。全國勞動(dòng)模范,、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈(zèng)此書,，他如獲至寶。三年多來他在全國城鄉(xiāng)作了百余場(chǎng)報(bào)告,。報(bào)告做到哪里,，這本書的故事就講到哪里。還有業(yè)內(nèi)的一位人士長期點(diǎn)評(píng)這本書的案例,，在報(bào)刊雜志上發(fā)表,。因此，索要這本書的同仁多之甚多。
2004年,，當(dāng)xx大酒店的又一本服務(wù)經(jīng)典——《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》發(fā)到大家手中時(shí),，從宿舍到學(xué)習(xí)室，都出現(xiàn)了成群?jiǎn)T工津津有味埋頭捧讀的鏡頭,。以至各部門都舉行了讀書心得交流會(huì)，令人難以想像的是,，這本一百多頁的“故事書”在員工中激起的思想火花,，讓人震撼。
在xx酒店,，人人都學(xué)會(huì)了恰當(dāng)而嫻熟地表達(dá)服務(wù)經(jīng)歷和感受,，以故事的方式相互交流;同時(shí)，人人又都是服務(wù)故事的主角,，他們希望自己成為下一本書集的主人公,，學(xué)會(huì)了運(yùn)用“故事”中的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)造新的故事,。整個(gè)過程中,，“人”既是傳播經(jīng)驗(yàn)的媒體，又是被傳播的內(nèi)容和對(duì)象,，真正實(shí)現(xiàn)了“以人為本”,，“管理以員工為中心”,，把員工能動(dòng)性發(fā)揮到最佳境界。同時(shí),，這些故事在顧客中也不脛而走,，悄然傳為佳話，這也為“故事文化”的生生不息,、常出常新打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。
其實(shí)，xx酒店在培育故事文化的過程中,，就充分發(fā)揮了心理參與對(duì)行為調(diào)整的作用,。一般來說，企業(yè)的員工教育大多是“我說你聽”,，不是大道理滿堂灌,，就是家長式的訓(xùn)斥。為了解決服務(wù)理念入心入腦的問題,，xx酒店認(rèn)識(shí)到,，員工意識(shí)的改變是一個(gè)內(nèi)省的過程。當(dāng)員工在遇到新的問題狀況時(shí),，既有的行為方式難以作出判斷,，就會(huì)激發(fā)內(nèi)省式思考。在這個(gè)思考過程中,，員工會(huì)自覺根據(jù)企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀來判斷自己的行為,，作出適應(yīng)新狀況的決策。所以,，文化環(huán)境是反映自我的一面“鏡子”,，員工透過這面鏡子認(rèn)識(shí)和把握自己，通過心靈的激蕩,、互動(dòng),、對(duì)照，產(chǎn)生共鳴與反思,，從而改變認(rèn)知結(jié)構(gòu)與抵觸心理,。這個(gè)過程就是“心理參與”的過程。而xx酒店隨時(shí),、隨處可以看到的故事,，就是營造了一種文化環(huán)境，就是為員工做了一面鏡子,，它通過很多鼓勵(lì)參與,、分享、創(chuàng)造的制度,，做到了“于細(xì)微之處見真情”,。
可見，通過故事,，xx酒店向內(nèi)部和外界提供了一份共同的精神樣本,。xx酒店“超越自我，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”價(jià)值理念,、“華夏情懷,，天上人間”的服務(wù)境界、“華開天下,，溫情如家”的服務(wù)理念透過一個(gè)個(gè)故事浮出紙面,，故事文本演繹和傳承著xx服務(wù)文化的價(jià)值理念，xx服務(wù)的故事文化影響著一代代的xx人,，一代代的xx人又成為新故事的創(chuàng)造者,，續(xù)寫和成就著xx服務(wù)文化的百年經(jīng)典。
此外,，為了更好的用“故事文化”熏陶內(nèi)功,，xx酒店還在宣傳引導(dǎo)機(jī)制上下了大功夫。酒店充分利用《xx酒店》報(bào),、《xx之光》電視臺(tái)等宣傳武器,，弘揚(yáng)酒店各部門在生產(chǎn)經(jīng)營、對(duì)客服務(wù)等過程中所表現(xiàn)出來的優(yōu)秀人物,、優(yōu)秀事跡;2007年,，酒店又組織了《xx大酒店服務(wù)教程》、《精致服務(wù)故事會(huì)》(暫擬名)的編寫和電視紀(jì)錄片的拍攝制作,，使xx優(yōu)秀的服務(wù)文化得到更為永恒的傳承,。這種機(jī)制，既以積極正確的思想引導(dǎo)了員工,，使xx精神世代相傳,，又濃縮了xx精致細(xì)膩文化之精粹，深化了xx的服務(wù)品牌形象,。
企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇三
（說明：《管理學(xué)》第10章第294頁第7復(fù)習(xí)題）
【案例資料】
河南信心藥業(yè)集團(tuán)有限公司其前身為鄭州市中藥制藥廠,，是河南省規(guī)模較大的中成藥制藥國營一類企業(yè)，具有四十五年中成藥生產(chǎn)歷史,。主要產(chǎn)品有165個(gè),，能生產(chǎn)口服液、片劑,、注射劑,、丸劑、氣霧劑,、散劑等十多個(gè)劑型,，下設(shè)三個(gè)附屬廠,。1990年被省政府命名為省一級(jí)先進(jìn)企業(yè)，1988年在全國重點(diǎn)中成藥工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)排名中位居前21名,，其中優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品率居第八名,，全廠擁有國優(yōu)產(chǎn)品一個(gè)，部優(yōu)產(chǎn)品二個(gè),，省優(yōu)產(chǎn)品四個(gè),，產(chǎn)品除滿足國內(nèi)市場(chǎng)外，少量產(chǎn)品遠(yuǎn)銷香港,、馬來西亞,、新加坡等地區(qū)和國家。
1993年下半年以后,，由于領(lǐng)導(dǎo)班子不力,，內(nèi)部矛盾激化，經(jīng)營管理不善,，最后資不抵債,，終于在1996年4月29日，宣告破產(chǎn),。在此情況下,，河南花園集團(tuán)整體收購鄭州制藥廠。但對(duì)如何振興中藥廠,，花園集團(tuán)也面臨各種困難,，有專業(yè)上的問題，更有管理的問題,，特別是如何使渙散的人心攏起來,。企業(yè)被花園集團(tuán)收購后，企業(yè)性質(zhì)的變化叫職工們一時(shí)難以適應(yīng),，對(duì)收購方的猜測(cè),，疑慮甚至由于不敢信任而產(chǎn)生的抵觸也如一股涌動(dòng)的暗潮。
花園集團(tuán)為了使企業(yè)迅速走上正軌,，聘請(qǐng)專家來企業(yè)協(xié)助實(shí)施“信心文化工程”,，開展了一系列內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)。
（一）這個(gè)企業(yè)全體員工是非常優(yōu)秀的,，他們愛廠如家,，具備種種質(zhì)樸的美德，對(duì)工廠有著深厚的感情,，既使是在破產(chǎn)期間已經(jīng)另謀生路的員工,，有的也表示，一旦廠子恢復(fù)了生產(chǎn)，還是愿意回到藥廠上班,。
（二）這個(gè)企業(yè)的各屆領(lǐng)導(dǎo)班子,，大多數(shù)是好的，個(gè)別的出了問題,。
（三）這個(gè)企業(yè)有巨大潛力,。
1、有拳頭產(chǎn)品,，有中華老字號(hào)，有國優(yōu)部優(yōu)產(chǎn)品和有100年歷史的“肥兒丸”這種百年名牌,。
2,、有具備相當(dāng)實(shí)力的科技人員，特別是有全國排名第二被譽(yù)為“火眼金睛”的藥材鑒定師,。
1,、領(lǐng)導(dǎo)班子不夠團(tuán)結(jié)。
2,、思想觀念跟不上時(shí)代發(fā)展,，缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃與有效手段，缺乏統(tǒng)一的理念,。
3,、管理水平下降，成本費(fèi)用上升,，非生產(chǎn)人員越來越多,。
4、以前用人不當(dāng),，分配不公,，不規(guī)范行為，極大地挫傷了廣大職工的積極性,。缺乏規(guī)范的制度與手冊(cè),。
5、破產(chǎn)引起思想動(dòng)蕩,，人心浮動(dòng),，怨氣大。收購后懷疑,，沮喪,，迷惘，觀望與重振雄風(fēng)愿望同時(shí)存在,，如何引導(dǎo),。
專家組對(duì)企業(yè)實(shí)施“信心文化工程”進(jìn)行了項(xiàng)目策劃，并分段實(shí)施：
第一部分 關(guān)懷與送暖活動(dòng)
針對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)破產(chǎn)后,，大多數(shù)員工聽說國有企業(yè)要被民營股份企業(yè)收購,，有一種失落感,，有一種懷疑和觀望的心理，為盡快爭(zhēng)取員工的支持信任,，企業(yè)撥出經(jīng)費(fèi)在臨近八月十五中秋節(jié)和國慶節(jié)時(shí)候,，為每位職工送去了二斤月餅，一籃蘋果,，這在員工中引起極大的震動(dòng),。作為下崗待業(yè)的破產(chǎn)企業(yè)職工，很久未能感受這種關(guān)懷了,，尤其是此刻花園集團(tuán)在尚未正式收購之時(shí),，就已經(jīng)把溫暖送來了。
接著又為恢復(fù)生產(chǎn),，先修職工車棚,，隨后又為退休職工補(bǔ)上欠款。
幾項(xiàng)措施一下子拉近了收購者與被收購者之間的距離,，一些員工表示,，盼著盡快完成收購手續(xù)，希望盡早上班開工,。
第二部分 信心藥業(yè)的理念系統(tǒng)
1,、主題理念口號(hào)：“心正藥精”
2、企業(yè)事業(yè)領(lǐng)域：“以藥為基點(diǎn),，以健康為半徑,，圓幸福生活一個(gè)夢(mèng)”
3、企業(yè)使命：“制中州藥,，澤天下人,，承醫(yī)圣志，揚(yáng)民族魂”
5,、企業(yè)哲學(xué)：“皮之不存,，毛將安附；事業(yè)不存,，幸福何來,？”
6、企 業(yè) 銘：“金石草木為我所用,，炮制提煉必求其精”
信心公司文化建設(shè)工程從五個(gè)方面進(jìn)行了策劃：
一,、信心文化傳播工程
1、總經(jīng)理精神灌輸,，通過報(bào)告會(huì)的形式,，向管理人員和一線員工闡述企業(yè)哲學(xué)和企業(yè)精神的內(nèi)在涵義，講述一個(gè)合格信心人應(yīng)具備的品格和敬業(yè)觀、服務(wù)觀,，每年舉辦二次,。
2、編定信心理念講義,，制定公司特有的精神,、道德、行為準(zhǔn)則,，工作作風(fēng)等方面的培訓(xùn)教材,，簡(jiǎn)稱《信心銘》，在新工上崗之前進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo),，對(duì)在崗員工每年進(jìn)行一次培訓(xùn),，同時(shí)，組織專人赴南陽學(xué)習(xí)編印《醫(yī)圣張仲景的故事》發(fā)給員工閱讀,，寫讀后感，并通過內(nèi)部廣播,、報(bào)紙,、討論、演講等形式交流,。
3,、舉辦信心文化講座，主要內(nèi)容包括：
（2）角色與敬業(yè),；
（3）人,、企業(yè)與社會(huì)；
（4）企業(yè)公關(guān)與企業(yè)形象,；
（5）現(xiàn)代企業(yè)管理??等,。每月舉辦一次，到目前為止,，已累計(jì)舉辦22場(chǎng)次,。
4、成立信心文化研究會(huì),，不斷賦予信心文化更深的內(nèi)涵,，從一九九七年初開始，半年舉行一次,。
5,、創(chuàng)辦《信心人》報(bào)和《信心之聲》廣播室，《信心人》報(bào)每月二期,，分設(shè)新聞,、知識(shí)長廊、副刊、新視野等,，《信心之聲》廣播室,，早、午各播一次,，除播送新聞外,，《信心之歌》為首播節(jié)目。
6,、建立上下溝通制度：通過各種形式,，每月向員工報(bào)告一次生產(chǎn)、經(jīng)營情況和公司重大事件,。
7,、建立廠史展覽室，教育員工和新聘人員不斷增強(qiáng)在花園旗幟下辦好信心公司的信心,。
8,、重塑醫(yī)圣張仲景像，于九七年將張仲景像建立在辦公樓大廳內(nèi),，以形象為載體,，使員工更深刻地理解公司的理念，以醫(yī)圣的生平業(yè)績教育激勵(lì)員工,。
二,、信心文化育人工程
1、成立信心學(xué)校,。在原中藥廠技校的基礎(chǔ)上,，由人事部主抓，負(fù)責(zé)員工的崗位培訓(xùn),，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容還包括企業(yè)理念系統(tǒng)，每年舉辦各種培訓(xùn)班達(dá)十多次,。
2,、制定信心育人計(jì)劃。九七年同鄭州大學(xué)聯(lián)辦大專班,，抽調(diào)50名骨干進(jìn)行為期一年的學(xué)習(xí),，畢業(yè)后，全部充實(shí)到營銷等重要崗位,，發(fā)揮了積極作用,。
3、開展“做合格信心人”和“假如我是廠長”大討論,，啟發(fā)員工為搞好信心公司出謀獻(xiàn)策,，此項(xiàng)活動(dòng)自九七年開始后,，先后有十多篇稿件發(fā)表在花園集團(tuán)公司主辦的《花園人》報(bào)上。
4,、開展“質(zhì)量大比武”活動(dòng),，在車間及員工中間進(jìn)行，每年舉辦一次,，評(píng)出競(jìng)賽標(biāo)兵,，促使員工勤奮學(xué)習(xí)技術(shù)，苦練操作本領(lǐng),，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),。
5、開展質(zhì)量找差距活動(dòng),，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的典型事例進(jìn)行分析,、討論，九七年五月,，對(duì)原中藥廠庫存及退貨等不合格,，近三百萬元的過期產(chǎn)品進(jìn)行了當(dāng)眾銷毀，不斷增強(qiáng)員工追求高品質(zhì)的質(zhì)量意識(shí),。
三,、信心文化激勵(lì)工程
1、實(shí)行“年功工資制”和“持股計(jì)劃”,，對(duì)高層、中層管理人員實(shí)行“年功工資制”,，對(duì)全體員工按不同級(jí)別實(shí)行了“持股計(jì)劃”,，人均量化股份5000元以上。
2,、建立員工福利和慰問金制度,，九七年投資二百萬元，對(duì)員工住房,、生活區(qū)道路,、車棚、配電房等進(jìn)行了修建,，穩(wěn)定了員工思想,，對(duì)員工結(jié)婚、生日,、傷病按規(guī)定進(jìn)行祝賀和慰問,。
3、設(shè)立總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金制度,。對(duì)為公司作出重大貢獻(xiàn)和提出合理化建議等的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，如：九八年對(duì)公司銷售狀元獎(jiǎng)勵(lì)1萬元,，對(duì)獲得國家級(jí)的qc小組成員獎(jiǎng)勵(lì)1萬元。
4,、制定培育文化楷模計(jì)劃,。對(duì)歷年來的先進(jìn)模范人物典型如岳朝賢等進(jìn)行宣傳，通過《花園人》報(bào)或板報(bào),、廣播宣傳他們敬業(yè)愛廠的事跡,，掀起“學(xué)先進(jìn)、樹新風(fēng)”的熱潮,。
5,、建立家屬慰問制度。每年春節(jié)給員工家屬發(fā)慰問信,，邀請(qǐng)參加公司的聯(lián)歡會(huì)等,，以此取得員工家屬對(duì)公司的支持。同時(shí),，對(duì)有特殊貢獻(xiàn)的退休老職工組織看望活動(dòng),。
四、信心文化活動(dòng)與文化禮儀工程
開展豐富多彩的文化活動(dòng)與建立各種文化禮儀是建設(shè)信心文化的載體,，通過這種載體,，既能活躍員工的生活，減輕工作緊張感和疲勞感,，增加人們的生活情趣,，也能夠使員工置身各種活動(dòng)和禮儀之中，潛移默化地受到企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神的熏陶與感染,。
1,、制定體育活動(dòng)計(jì)劃。每年節(jié)假日由工會(huì)組織進(jìn)行體育活動(dòng),，如拔河比賽,、羽毛球比賽等活動(dòng)。
2,、制定文娛活動(dòng)計(jì)劃,。重大節(jié)日活動(dòng)如：公司成立慶典、節(jié)假日等組織員工進(jìn)行卡拉ok賽,、征文,、書畫、智力競(jìng)賽,，打牌,、歌詠比賽、讀書等活動(dòng),，豐富員工的精神文化生活,，陶冶員工的情操,。
3、建立工作慣例和紀(jì)念性禮儀
（1）堅(jiān)持“早訓(xùn)”制度,。每天上班前,，組織員工背司訓(xùn)兩遍；唱司歌《信心之歌》和《團(tuán)結(jié)就是力量》,。
（2）重大節(jié)日或活動(dòng)組織升旗活動(dòng)（國旗和公司旗幟）,。
（3）建立生活慣例禮儀，對(duì)離退休老干部每年舉行二次座談會(huì),，對(duì)員工退休組織歡送會(huì),。
五、信心文化宣傳推廣工程
1,、編制《信心理念手冊(cè)》向員工傳播,，人手一冊(cè)。
2,、制訂社會(huì)公益活動(dòng)計(jì)劃,。近兩年來，公司內(nèi)組織三次分別對(duì)三名特困員工進(jìn)行捐款活動(dòng),，總額達(dá)三萬元,。
3、利用各種形式開展公司的宣傳活動(dòng),。如同《漫畫月刊》社聯(lián)辦“信心藥業(yè)杯”全國漫畫大獎(jiǎng)賽,，聯(lián)辦《城市早報(bào)》贊助公益事業(yè)和《小小說》共同舉辦“信心”杯全國小小說征文活動(dòng)。
4,、在銷售本公司產(chǎn)品時(shí)向用戶推出“服務(wù)承諾”,。
為使上述五項(xiàng)工程順利推展，公司成立了以企業(yè)黨,、政,、工領(lǐng)導(dǎo)為主要成員的“信心文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”,，有計(jì)劃,、有步驟、有分工進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),，協(xié)調(diào)文化建設(shè)的推廣工作,。
通過成功的內(nèi)部公關(guān)與整改工作，信心藥業(yè)從1996年11月4日重新開工,，第一期580名員工回到工作崗位,。恢復(fù)了清肝利膽口服液,、嬰兒素,、健兒藥丸,、清熱解毒、抗病毒等主要產(chǎn)品的生產(chǎn),，2年完成銷售額340000萬（三仟肆佰萬）元,。上繳利稅270萬元。產(chǎn)值比兩年前翻番,，銷售回款超過了歷史最輝煌的時(shí)期,，實(shí)際利潤今年預(yù)計(jì)比去年增加400萬元以上，出現(xiàn)了近幾年來的首次盈利,，員工們又看到了希望,，增強(qiáng)了信心。
內(nèi)部公關(guān)工作使信心理念深入人心,，信心文化初現(xiàn)規(guī)模,，日益發(fā)揮著重要的作用，成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng),，重奪市場(chǎng),，為社會(huì)作貢獻(xiàn)的巨大精神力量。
通過近兩年來的企業(yè)文化傳播工程的開展,，極大地激發(fā)了員工的自我約束功能,，增強(qiáng)了員工的自豪感、責(zé)任感和使命感,，使員工迅速從剛開始破產(chǎn)時(shí)的無所適從,、困惑、企盼,、觀望的痛楚中迅速走了出來,，充分認(rèn)識(shí)到破產(chǎn)——收購——重振，決不僅僅是一個(gè)更名過程或改制過程,，而是一場(chǎng)思想變革,，一場(chǎng)脫胎換骨的革命，從而形成了一股強(qiáng)大的凝聚力,，勞動(dòng)生產(chǎn)率比破產(chǎn)前提高50%以上,。員工們嚴(yán)格按照生產(chǎn)工藝規(guī)程操作，兩年來沒有出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量事故,。九七年投資近百萬元進(jìn)行了廠區(qū)環(huán)境改造,，草坪綠化面積占廠區(qū)的四分之一，安全,、文明生產(chǎn)已成為員工的一種自覺行動(dòng),，于一九九八年被二七區(qū)命名為文明單位。
員工生活福利得到改善,。工資收比兩年前提高了一倍,。并集資籌建一棟家屬樓,，社會(huì)統(tǒng)籌金公司按時(shí)交納，各項(xiàng)福利均比過去有所提高,，在職員工能夠心情愉快地投入到工作中去,，毫無后顧之憂，仍然把信心藥業(yè)作為自己的家,。
【案例分析】
企業(yè)是一個(gè)經(jīng)營實(shí)體,，企業(yè)文化是企業(yè)員工在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中形成的一套觀念、信念,、價(jià)值和行為規(guī)則,，以及由此導(dǎo)致的行為模式。隨著各級(jí)企業(yè)各項(xiàng)制度改革和機(jī)制創(chuàng)新工作的不斷深入,、深化,，如何讓企業(yè)和員工適應(yīng)改革與競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),，培育職工的崇高價(jià)值觀念和富于開拓的精神氣質(zhì),，形成企業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營理念和文化建設(shè)是當(dāng)前管理者要做的重要工作之一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是企業(yè)文化的設(shè)計(jì)者,、倡導(dǎo)者和管理者,。企業(yè)文化作為企業(yè)再生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的社會(huì)文化的一種亞文化，反映著企業(yè)物質(zhì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng),。它通過樹立正確的經(jīng)營思想,、良好的企業(yè)精神、高尚的倫理道德和明確的企業(yè)目標(biāo),，以規(guī)范企業(yè)員工的價(jià)值觀念,，統(tǒng)一他們的思想；通過建立和完善企業(yè)的各種規(guī)章,、制度,、操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范企業(yè)員工的行為,，統(tǒng)一員工的行動(dòng)和步伐,。
企業(yè)文化建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)制度下，企業(yè)生生不息的物質(zhì)和精神支柱,。他就像人的追求一樣,，具有自己的性格,、風(fēng)格,、風(fēng)度、階層等,。一個(gè)沒有文化的企業(yè)就象一個(gè)沒有個(gè)性的人,，人們就不會(huì)去注意他,，因此，沒有文化的企業(yè)在市場(chǎng)中是絕無競(jìng)爭(zhēng)力的,。
奮斗,。
首先，要有明確的定位,，國有大型企業(yè),，必須要有一個(gè)對(duì)公司所有員工的思想和行為都產(chǎn)生重要影響的企業(yè)文化；二要做好文化載體的建設(shè),，突出企業(yè)的特點(diǎn),，不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)步,；三要堅(jiān)持高起點(diǎn),，提高員工素質(zhì)和企業(yè)整體素質(zhì)，要讓員工認(rèn)同并自覺遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理制度,、行為規(guī)范和工作守則,，形成良好的企業(yè)形象，使企業(yè)保持持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力,。
企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期的,、復(fù)雜的工程，不能急于求成,，在開展作業(yè)之初,，最好按長遠(yuǎn)的計(jì)劃來實(shí)施，這樣做可以事半功倍,。
可以分三階段進(jìn)行：
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,，就要實(shí)行觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新,、組織創(chuàng)新,、技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新,，而要做到這些創(chuàng)新,，首先要進(jìn)行企業(yè)文化的變革，要努力形成有利于公司上下齊心奮斗的文化氛圍和文化力,，有了這個(gè)文化力,，全體員工才能自覺地朝著企業(yè)總體目標(biāo)前進(jìn)。
實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)的背景分析：企業(yè)內(nèi)外部形勢(shì)變化,、企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段的需要,、實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要、用文化力提升公司業(yè)務(wù)經(jīng)營、資產(chǎn)經(jīng)營,、資本經(jīng)營的能力,。
實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)的宗旨和目的分析：從以人為本出發(fā)，調(diào)動(dòng)員工積極性,，吸引人才,，留住人才。提高管理層對(duì)企業(yè)文化重要意義的認(rèn)識(shí),，形成有利于整體導(dǎo)入的文化氛圍,。
建立企業(yè)文化工程的支持體系：提高對(duì)企業(yè)文化重要意義的認(rèn)識(shí)--企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，人不可以沒有靈魂,，不可以沒有大腦,，企業(yè)不可以沒有先進(jìn)的文化作為動(dòng)力，破除事不關(guān)己的思想,，以問卷調(diào)查,、辯論會(huì)作為切入 點(diǎn)，使每個(gè)職工都來關(guān)心企業(yè)文化建設(shè),，聚人氣,，造氛圍。
制定企業(yè)文化工程的近期,、中期和長期目標(biāo),，比如，近期：提高經(jīng)營效益,，提高企業(yè)知名度,；中期：實(shí)施管理型戰(zhàn)略，以此增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,，提升公司的資產(chǎn)質(zhì)量,、競(jìng)爭(zhēng)能力；長期：勇于創(chuàng)新并不斷創(chuàng)新,，創(chuàng)國際品牌,，提升企業(yè)形象。
此外,，還要確立企業(yè)文化的推行方針,，把實(shí)施企業(yè)文化和公司各層次思想溝通結(jié)合起來；把實(shí)施企業(yè)文化和提升企業(yè)形象,、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)合起來,。
第二階段：明確企業(yè)文化建設(shè)的創(chuàng)建內(nèi)容
（一）起草企業(yè)理念和企業(yè)行為手冊(cè)草案、企業(yè)規(guī)章制度匯編,；
（二）明確企業(yè)文化建設(shè)的動(dòng)機(jī)和目標(biāo),，進(jìn)行漸進(jìn)式推進(jìn)；
（四）開發(fā)具有識(shí)別意義的企業(yè)使命；
（五）開發(fā)經(jīng)營哲學(xué),；
（七）增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；
（八）以企業(yè)理念為動(dòng)力,，實(shí)施資源有效配置,，促進(jìn)企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。用企業(yè)行為規(guī)范全體員工,，以全新的經(jīng)營理念,、經(jīng)營思路、經(jīng)營方式提高公司的管理水平,、盈利水平,。
（九）實(shí)施品牌戰(zhàn)略；
（十一）完成企業(yè)理念手冊(cè)和企業(yè)行為手冊(cè),。
第三階段：實(shí)施和檢查實(shí)施效果階段
在確定了企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)施方案和創(chuàng)建內(nèi)容后,，就要進(jìn)行企業(yè)文化和企業(yè)形象建設(shè)的具體實(shí)施。
在實(shí)施過程中,，要對(duì)人力資源開發(fā)力度,、勞動(dòng)生產(chǎn)率、企業(yè)經(jīng)營業(yè)績,、銷售收入,、形象率、市場(chǎng)占有率,、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等指標(biāo)進(jìn)行比較,，肯定成果并找出不足之處、不到位的地方,，在下一階段進(jìn)行整改和補(bǔ)充,。
企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇四
堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十七大精神為指導(dǎo)，以培育國電集團(tuán)公司企業(yè)理念為核心,；以構(gòu)建和諧企業(yè),提升企業(yè)管理水平,，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)；以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為重點(diǎn),；建設(shè)具有吉熱特色的企業(yè)文化，為推進(jìn)企業(yè)科學(xué),、持續(xù),、和諧發(fā)展提供強(qiáng)有力的文化支撐。
二,、基本思路
圍繞“一個(gè)目標(biāo)”,，抓住“兩個(gè)重點(diǎn)”，推進(jìn)“三個(gè)規(guī)范”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)提升”,。
四個(gè)提升：就是要通過企業(yè)文化建設(shè)工作,，不斷提升企業(yè)的學(xué)習(xí)能力、凝聚能力,、創(chuàng)新能力和創(chuàng)效能力,。
三、工作目標(biāo)
（一）加快“三統(tǒng)一”步伐,，塑造企業(yè)良好形象,。保持集團(tuán)公司企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)一性，實(shí)現(xiàn)“三統(tǒng)一”：一是企業(yè)核心理念統(tǒng)一,，即“工作方針”,、“企業(yè)精神”、“職業(yè)道德觀”統(tǒng)一,；二是企業(yè)形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一,；三是基本管理制度以及員工基本行為規(guī)范統(tǒng)一。
（二）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),，提高文化管理品質(zhì),。扎實(shí)深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”活動(dòng)，終身學(xué)習(xí)理念深入人心,，“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng)扎實(shí)有效推進(jìn)，全員學(xué)習(xí)能力普遍提升,，“學(xué)習(xí)型企業(yè)”創(chuàng)建活動(dòng)取得成效,。
（三）加快文化整合，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新,。緊密圍繞企業(yè)“強(qiáng)化管理,，提高效益”、“星級(jí)企業(yè)”創(chuàng)建活動(dòng)等中心工作,，將企業(yè)文化有機(jī)融入企業(yè)中心工作中,，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，為企業(yè)改革發(fā)展和穩(wěn)定提供精神動(dòng)力和智力支持,。
四,、重點(diǎn)工作
（一）健全機(jī)制，夯實(shí)企業(yè)文化建設(shè)管理基礎(chǔ),。
健全完善企業(yè)文化建設(shè)管理機(jī)制,，將企業(yè)文化建設(shè)辦公室設(shè)在黨委工作部，具體負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的組織和協(xié)調(diào)工作,。各黨支部要重視企業(yè)文化建設(shè)工作,，加強(qiáng)指導(dǎo),，打牢基礎(chǔ)，教育和引導(dǎo)職工認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化建設(shè)工作的重要意義,。
各支部要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)工作的宣傳,，利用現(xiàn)代媒體及時(shí)傳遞信息，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)工作情況進(jìn)行廣泛宣傳,，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的宣傳基礎(chǔ),。
（二）貫徹實(shí)施集團(tuán)公司vi系統(tǒng)，樹立企業(yè)形象,。
按照國電集團(tuán)公司vi視覺識(shí)別系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn),，廠黨委將在今年重點(diǎn)推廣應(yīng)用集團(tuán)公司《vi手冊(cè)》,，在廠區(qū),、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)懸掛企業(yè)理念宣傳標(biāo)牌；更新辦公場(chǎng)所帶有企業(yè)名稱的銘牌,；辦公用品,、形象宣傳品和會(huì)議接待用品上以及在印發(fā)的文件材料、電子雜志,、信封,、會(huì)議桌牌、標(biāo)語,、視板等嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司《vi手冊(cè)》要求,。廠黨委將把國電集團(tuán)公司《vi手冊(cè)》上傳到黨委工作部網(wǎng)站上，各單位可以到黨委工作部網(wǎng)站上進(jìn)行查詢,，并在本單位范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作和活動(dòng)中嚴(yán)格執(zhí)行國電集團(tuán)公司《vi手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn),。
（三）貫徹宣傳集團(tuán)公司企業(yè)理念，增強(qiáng)職工凝聚力,。
按照國電集團(tuán)公司《關(guān)于規(guī)范使用國電集團(tuán)公司企業(yè)理念的通知》要求,，大力倡導(dǎo)國電集團(tuán)公司企業(yè)理念。各支部要利用班前班后會(huì)時(shí)間,，通過廣播宣傳和組織學(xué)習(xí)的方式,，加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)公司編輯出版的《企業(yè)文化建設(shè)手冊(cè)之文化強(qiáng)企》一書的宣傳和學(xué)習(xí)?！段幕謨?cè)》內(nèi)容包括企業(yè)文化知識(shí),、集團(tuán)公司企業(yè)文化、禮儀常識(shí)三部分內(nèi)容,。廠黨委將制作“企業(yè)文化知識(shí)百題答題卡”,，通過組織全廠干部職工進(jìn)行企業(yè)文化知識(shí)考試，組織開展“企業(yè)文化知識(shí)大賽”等載體活動(dòng),，提高員工參與企業(yè)文化建設(shè)的積極性,、認(rèn)同企業(yè)文化的自覺性,。讓集團(tuán)公司企業(yè)理念為全廠干部職工所認(rèn)同，企業(yè)向心力,、凝聚力進(jìn)一步增強(qiáng),，為企業(yè)發(fā)展注入文化動(dòng)力。
企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇五
;酒店企業(yè)文化建設(shè)
從招待所到豪華賓館,、從老式迎賓樓到長沙市標(biāo)志性建筑的貴賓樓,、從獨(dú)資到引進(jìn)外資、從國有企業(yè)到上市公司,、從軍隊(duì)企業(yè)到地方企業(yè),、從單體酒店到酒店集團(tuán)，敢想敢干的xx人憑著對(duì)事業(yè)的執(zhí)著追求,，白手起家,、艱苦創(chuàng)業(yè)，從無到有,、從弱到強(qiáng),。如今，xx酒店主營收入與效益持續(xù)高速增長,，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進(jìn),。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬元增至18億元，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京,、武漢,、鄭州、長春等地,，托管連鎖酒店近30家,，經(jīng)濟(jì)型酒店近 20家，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套),，托管總資產(chǎn)75億元;獲得了包括白金五星級(jí)飯店,、中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng),、多項(xiàng)五星鉆石獎(jiǎng),、世界一流酒店組織、中國飯店業(yè)民族品牌先鋒,、中國十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎(jiǎng)等眾多獎(jiǎng)項(xiàng),，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個(gè)第一。
短短時(shí)間就取得如此成就,，xx酒店的秘訣何在?
一家酒店的成功,，固然有許多要素，如超前規(guī)模的投資,、連鎖品牌的支撐,、市場(chǎng)渠道的確立,、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位、專業(yè)化的管理等等,，都值得我們?nèi)ヌ骄?然而,，其中有很重要的一點(diǎn)。
服務(wù)沒界限,，文化能共鳴,。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè),，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說,，是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了,，決不僅僅是靠提高科技含量,、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工,，從整體上提高員工的素質(zhì),，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,。所以，對(duì)于一家高星級(jí)酒店來講,，應(yīng)該是生產(chǎn)文化,、經(jīng)營文化的企業(yè)?？腿说骄频陙?，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化,，獲得最高的文化附加值,。
1998年,，xx酒店作為軍隊(duì)企業(yè)移交地方,。流金歲月固然見證了xx人團(tuán)結(jié)、開拓,、進(jìn)取的堅(jiān)實(shí)足跡,，但怎樣在新起點(diǎn)上開辟新時(shí)代,，實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展，也是一件考驗(yàn)管理者的事,。為此,，在董事長陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下，xx酒店找到了切入點(diǎn)：以文化領(lǐng)軍,，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力!
第一章 “心”文化：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑
xx酒店文化是服務(wù)的文化,，xx酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù),。這種服務(wù)被國際友人稱為“感動(dòng)世界”的服務(wù)，被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù),，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù),，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù)?？梢哉f,，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成xx獨(dú)特的服務(wù)文化。之所以這樣認(rèn)為,，是因?yàn)樵趚x酒店的眼中,，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”，只有用“心”去做,，才能將其雕琢的無比美麗,。因此，心合才能達(dá)到和諧,，心誠才能感動(dòng)世界!
回首xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，它具有鮮明的“心”文化特征,?！靶摹蔽幕跃频辍T工,、顧客作為邊界,，三者同一條心，遵循共同的價(jià)值頻率,，通過源源不斷地價(jià)值循環(huán),，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動(dòng)的“心”型現(xiàn)象。
將xx酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化,，意在以企業(yè)共同價(jià)值觀為指導(dǎo),，培養(yǎng)統(tǒng)一、規(guī)范的行為方式,，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍,，培育一批忠實(shí)的顧客群體，從而最大化發(fā)揮各個(gè)價(jià)值主體在心型價(jià)值鏈中的作用;意在通過員工的一言一行,、一舉一動(dòng),，使喜悅真心傳遞，從而喜傳天下,，人人歡喜,。
“心”文化是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系，其基本特征有兩個(gè)方面,。一是共振現(xiàn)象,，體現(xiàn)為酒店,、員工、顧客“追求精致”的共同主張,，它是xx文化的戰(zhàn)略定位;二是循環(huán)現(xiàn)象,，體現(xiàn)為酒店、員工,、顧客“三位一體”的價(jià)值流程,，它是xx文化的戰(zhàn)略手段。
一,、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張
共振是指兩個(gè)振動(dòng)頻率相同的物體,，當(dāng)一個(gè)發(fā)生振動(dòng)時(shí)，引起另一個(gè)物體振動(dòng)的現(xiàn)象,。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”,，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象。心是可以跳動(dòng)的,，其本質(zhì)也是一種共振現(xiàn)象,。
同樣，在xx酒店,，“企業(yè),、員工、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動(dòng)的心,，三者之間存在共振,。也就是說,，三者之間有共同的行為模式和思維方式,，即xx酒店的“精致現(xiàn)象”。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，精致生活已不是夢(mèng)想,。不論是富有者還是尚未富有者，都在滿懷激情地追求愉悅,、舒適,、有質(zhì)量的生活方式。然而,，當(dāng)他們離開了原有的精致生活環(huán)境,，出門在外時(shí)(這種時(shí)候很多)，或商務(wù),，或旅游,，對(duì)于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的,，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣,。于是,，xx酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運(yùn)而生。
xx酒店認(rèn)為,，高檔酒店的客人都是富有的,，他們對(duì)一部漂亮的房車，或許只有兩個(gè)月的興趣,，對(duì)一棟頗有氣派的花園別墅,，或許只有兩年的得意?？梢?，要用物資感動(dòng)他們是很難的，他們幾乎什么都不缺,，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動(dòng),，這正是他們精致生活更極致、更高品位的需求,。
xx酒店正是心領(lǐng)神會(huì)了客人的這種需求,。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意，奉獻(xiàn)給已經(jīng)或渴望精致生活的客人,。并在這個(gè)過程中,，通過極具個(gè)性化、感染力的服務(wù),，傳播人間真,、善、美的情感,，把一種高尚的生活方式在商品交易的過程中演繹到頂級(jí)意境,。
當(dāng)然，“精致現(xiàn)象”在企業(yè),、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn),。
首先，企業(yè)能“精心”和“盡心”,。xx酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系,，確立了追求精致的價(jià)值主張。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土,，如出水芙蓉,，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代，精致而婉約,，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃,。
其次，員工能“真心”和“齊心”。在xx酒店,，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式,，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”,，用自己的真心,，為消費(fèi)者創(chuàng)造喜悅和消費(fèi)樂趣。而且,，企業(yè)部門之間,、員工之間也都達(dá)到了“心合”、“默契”的境界,，他們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),、用心服務(wù)、藝術(shù)服務(wù),，創(chuàng)造性地服務(wù),，走向共榮、共進(jìn)與共好,。
再次,，顧客能“開心”和“動(dòng)心”。在xx酒店,，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個(gè)時(shí)代的精致生活,，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù),，而且,，他們?cè)趚x“精致”服務(wù)的影響下，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式,，因此成為xx忠實(shí)的客戶,。
(一)企業(yè)：精心、盡心
共振的主要特征是各個(gè)物體之間有共同的頻率,。同樣,，對(duì)于xx酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象，也有共同的頻率,。也就是說，“企業(yè),、員工,、顧客”三者之間有共同的語言，即以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系,。
對(duì)于高星級(jí)酒店,，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對(duì)一體驗(yàn)服務(wù)的創(chuàng)新,。而要實(shí)現(xiàn)這些,，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問題。有什么樣的文化導(dǎo)向,，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生!所以,，以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系，就像路標(biāo)系,，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能,。企業(yè)、員工,、顧客在這種共同的語言下,，產(chǎn)生了共振，才形成了共同的思維方式和行為模式,。
1988年5月8日,，xx酒店從一家營業(yè)的部隊(duì)招待所起步，現(xiàn)在,，xx酒店已經(jīng)成長為中國中西部地區(qū)最具成長價(jià)值的旅游酒店上市公司,。隨著時(shí)間的推移，xx酒店總結(jié)并繼承了軍隊(duì)文化與湖湘文化的特質(zhì)基因,，將其與中國傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進(jìn)行融合與創(chuàng)新,，形成了xx酒店文化獨(dú)特的情感核心，這就是xx酒店于2001年整整花了一年的時(shí)間提煉完成并隆重推出的《xx三字經(jīng)》,。
《xx三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：
xx人 立大志 敬事業(yè) 勤修身
恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本
孝父母 愛同仁 客如友 樂助人
語宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新
嚴(yán)為愛 業(yè)技精 爭(zhēng)第一 是店魂
作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果,，《xx三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心,，它以“誠,、信、禮,、智,、讓、儉,、德,、義、志,、技”為歸宿,，追求的是一種君子人格，塑造的是xx酒店文化的“德為先,，人為本”的精神內(nèi)核,，成為xx酒店文化的支柱,。曾有專家評(píng)價(jià)： “《xx三字經(jīng)》通過對(duì)傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接,，營造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。
此外,，xx酒店大膽探索,、勇于實(shí)踐，及時(shí)總結(jié)真實(shí),、新鮮,、獨(dú)特的企業(yè)生存經(jīng)驗(yàn)，提煉出了很多具有現(xiàn)實(shí)影響力的崗位信條,，最終形成了以“禮,、智、信,、仁,、義、德”這一中國傳統(tǒng)文化精髓為根基,、以現(xiàn)代版《xx三字經(jīng)》為載體,、以“超越自我、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為核心價(jià)值理念,、以“百年xx,、華開天下”為共同愿景、呈現(xiàn)出“先,、高,、嚴(yán)、優(yōu),、細(xì)”五字文化特征的企業(yè)文化理念體系,。
基于以上文化體系，xx酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人,，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價(jià)值體系,。經(jīng)過多年的實(shí)踐和發(fā)展，不斷豐富了 “先做人后做事”的內(nèi)涵,，歸納出先做人的“五種境界”,，后做事的“五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”以及“xx人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細(xì)則要求。
一代又一代的xx酒店人踐行著“先做人后做事”的理念,，磨礪出獨(dú)具xx特質(zhì)的與眾不同的品格,，這就是特別能吃苦，特別不怕難,。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時(shí)，從大型會(huì)議臺(tái)翻成大型宴會(huì)臺(tái)時(shí)，原計(jì)劃一個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，可是由于會(huì)議延長,，只剩40分鐘時(shí)間翻臺(tái)。而xx員工硬是只用了半個(gè)小時(shí),，提前 10分鐘翻臺(tái)完畢,。讓當(dāng)時(shí)還在會(huì)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、專家,、學(xué)者和記者驚嘆不已,，不斷叫絕。他們形容xx員工是在玩魔方,。當(dāng)晚,，組委會(huì)就以《會(huì)議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊，報(bào)道他們從未見過的這一xx文化景觀,。
1,、“心”文化的智慧之美
很顯然，這種以時(shí)代背景為核心,，融會(huì)中國傳統(tǒng)價(jià)值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營智慧,，以顧客價(jià)值訴求為風(fēng)骨，以顧客的體驗(yàn)訴求為導(dǎo)向的文化體系,，是不斷錘煉,、逐漸深入的。它是商業(yè)的,，更是人文的,，充滿了促使人向美向善的力量，所以,，它像一縷春風(fēng),，貫穿于員工的一言一行、一舉一動(dòng),，彰顯于群化的員工行為之中,，使得顧客只要到xx所屬的酒店，就都能體驗(yàn)始終如一的“xx品質(zhì)”,。它是xx酒店一切經(jīng)營管理活動(dòng)的靈魂,、企業(yè)的傳家寶、指引企業(yè)前行的明燈,，充分體現(xiàn)了xx酒店在尋找情感核心的過程中,，所進(jìn)行的一番“精心”策劃。
(二)員工：齊心,、真心
2,、“心”文化的團(tuán)隊(duì)之美
xx酒店認(rèn)為,，企業(yè)需要忠誠的員工，需要能共富貴,、也能共患難的員工,，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。xx酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”,，其價(jià)值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好,，不求回報(bào)多少”等，都是體現(xiàn)了酒店對(duì)員工精神狀態(tài)方面的期望與要求,。多年以來,，xx酒店一直為此而努力，而事實(shí)上,，努力的成果也讓人欣慰,。xx酒店的員工很能吃苦，很團(tuán)結(jié),，經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬,、不講條件地加班加點(diǎn)來完成任務(wù)，而且這樣的事例多得舉不勝舉,。
就以2004年貴賓樓開荒工作為例,。一個(gè)新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用，不但要花費(fèi)巨額的資金,，更是一個(gè)耗時(shí),、勞力的復(fù)雜工程，短期內(nèi)完成開業(yè)前的“開荒”工作幾乎是不可能的事,。但是,，為保證貴賓樓5月18日如期開業(yè)，xx酒店的員工無私奉獻(xiàn),、忘我工作,，緊密協(xié)調(diào)、上下一盤棋,，僅在一周內(nèi)就完成了開業(yè)前的清理和搬遷工作,。這其中發(fā)生了無數(shù)可歌可泣的感人故事：為了如期完成開荒工作，管家部所有員工都沒有休息,，經(jīng)常通宵達(dá)旦,，沒有一個(gè)叫苦叫累的，pa組的毛新安在刮窗臺(tái)白膠時(shí)手被刀片劃破,，鮮血直流,，可他依然堅(jiān)守在崗位上;動(dòng)力部經(jīng)理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領(lǐng)部門全體員工連續(xù)奮戰(zhàn),，在兩天內(nèi)將三層樓客房搶攻下來,，從清除建筑垃圾,、安裝電器開關(guān)盒和電視到擺家具，30個(gè)小時(shí)三層樓全部被突擊成合乎標(biāo)準(zhǔn)的豪華客房;就在開業(yè)那一天,，全酒店連續(xù)加班,，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在,。
3,、“心”文化的真誠之美
xx酒店認(rèn)為，要有從客人利益出發(fā)的服務(wù)立場(chǎng),。有了客人的利益,，才會(huì)有酒店的利益，這個(gè)道理是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的,。在《“有生意不做?”》這篇耐人尋味的案例中,，大劇場(chǎng)員工龍莉見一位年長的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當(dāng)客人再點(diǎn)啤酒時(shí),，龍莉就親切地勸客人少喝酒,，改為喝茶水飲料?？腿嗽隗@訝于酒店“有生意不做”的同時(shí),，更為xx愛護(hù)客人的精神所感動(dòng)。又如,，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子,，不是急忙要求索賠，而是為客人著想,，首先關(guān)切地問：“您沒有傷著吧?”心里面裝著的是客人,，客人哪有不動(dòng)情的?
也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心，融入了員工的血液,，xx酒店才有了不斷進(jìn)步,、追求最好的理由，才形成了自動(dòng)自發(fā),、主動(dòng)改善,、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍，也正是這種氛圍,，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展,。
例如，僅2003年一年,，xx酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù),、精致服務(wù)、?？涂焖俜?wù)通道操作程序,、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn),、大型活動(dòng)督導(dǎo)程序、投訴快車道等大量新舉措,，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用,。例如娛樂部，全年出臺(tái)新舉措18項(xiàng),，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力,，在全體員工中帶來了十大變化，提高了管理能力,、提高了服務(wù)質(zhì)量,、提高了員工整體素質(zhì)，與地方有關(guān)職能部門保持了良好的關(guān)系,，這對(duì)于提高經(jīng)營效益,，發(fā)揮了很好的作用?？头坎恳渤雠_(tái)10項(xiàng)新舉措,，大到服務(wù)質(zhì)量評(píng)比細(xì)則，小到杯具分開擺設(shè),、增加小鞋拖鞋,，藝術(shù)插花,，以及把韓,、日客人的拖鞋擺放在門口等等，很受客人歡迎,。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍,，菜品創(chuàng)新也是層出不窮，幾乎月月有新門道,，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下,，仍保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位,。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新,、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新、信息的快速傳遞,、一分鐘管理,、一分鐘表揚(yáng)和批評(píng)，都很有成效,。
(三)顧客：開心,、動(dòng)心
4、“心”文化的動(dòng)情之美
xx酒店的服務(wù)是令客人動(dòng)容的服務(wù)，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù),，是充滿情感魅力的服務(wù),，最能打動(dòng)顧客的心。xx人通過這種用情的服務(wù),，感動(dòng)著來自五湖四海的客人,。
在社會(huì)上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事，更是堪稱服務(wù)打造品牌的經(jīng)典之作,。那是2000年10月14日至15日,，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻xx大酒店。兩天的熱情接待和周到服務(wù),，使總統(tǒng)非常感動(dòng),。15日上午，總統(tǒng)就要離店了,，酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工列隊(duì)在大堂夾道歡送。10時(shí),，總統(tǒng)先生在唐之享副省長的陪同下,，走出電梯，踏上紅地毯,，見到如此熱烈的場(chǎng)面,，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意。讓人意想不到的是,，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間,，他突然停住腳步，來了個(gè)向后轉(zhuǎn),，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬,。總統(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了,，人群靜默了,，猛地領(lǐng)悟后，爆發(fā)出一陣?yán)坐Q般的掌聲,。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當(dāng)場(chǎng)感慨地說：“這是我迄今為止看到的一國首腦向一個(gè)酒店員工行這么大的禮,。”可以說,，這是總統(tǒng)對(duì)xx服務(wù)最由衷的肯定,，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎(jiǎng)賞?？偨y(tǒng)先生在酒店的留言冊(cè)上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”,。
2003年10月31日晚，鳳凰衛(wèi)視在xx大酒店舉行答謝酒會(huì)暨2004年節(jié)目推廣會(huì),，著名節(jié)目主持人,、總編兼首席評(píng)論員阮次山在口若懸河的評(píng)點(diǎn)中,，突然話鋒一轉(zhuǎn)，表揚(yáng)起xx來,，他在一長段點(diǎn)評(píng)xx大酒店的話中,，提到客房部一位服務(wù)員見他有清火的藥，就專為他準(zhǔn)備了一杯菊花茶,，并寫下了一張留言條,，那樸素簡(jiǎn)短的話語，發(fā)自內(nèi)心的問候,，親切溫馨,，感人淚下。這位大名鼎鼎的評(píng)論員激動(dòng)之余表白說：“我去過世界許多地方,，從未享受過如此令我難忘的服務(wù),，這太讓我感動(dòng)了?！?/p>
在xx,，不斷有國家元首、商界名人,、普通百姓感動(dòng)地向員工三鞠躬,、流下熱淚的服務(wù)案例，這是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)用服務(wù)創(chuàng)造出來的特色,，是一個(gè)標(biāo)志性的文化現(xiàn)象,，是獨(dú)具特色的xx服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界。
5,、“心”文化的驚喜之美
xx酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù),，是令客人滿意加驚喜的服務(wù)，是充滿細(xì)節(jié)魅力的服務(wù),，最能打動(dòng)顧客的心,。xx人自動(dòng)自發(fā)、像打造藝術(shù)品一般精雕細(xì)刻,、不放過任何服務(wù)細(xì)節(jié)的完美主義態(tài)度極為動(dòng)人,，給客人創(chuàng)造了無數(shù)的驚喜，真實(shí)而生動(dòng)的演繹著xx服務(wù)文化的無窮魅力,。
客房部員工李小紅清洗好一位美國客人柯林費(fèi)瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳,，使這位美國的客人驚奇不已，因?yàn)闆]有任何人要求李小紅這樣做,，他在給酒店的感謝信中說：“我在不同國家許多與xx同檔次的酒店居住過,，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認(rèn)為最好的”。
客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個(gè)“蛛絲馬跡”發(fā)現(xiàn)客人愛好吃柿子，于是費(fèi)盡周折地為客人買來柿子,，令客人邂逅了一個(gè)驚喜的異鄉(xiāng)生日,。
只是一張小小的留言條，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了xx,，并且在心靈中留下了永遠(yuǎn)散不去的情懷和思念,，以致僅僅因一次服務(wù)，一次留言條,，就使xx酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友,。
二、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價(jià)值流程
“酒店,、員工,、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程是xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。在這一過程中,，價(jià)值運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)為兩種形態(tài)：一是價(jià)值循環(huán);二是價(jià)值放大,。
價(jià)值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價(jià)值，員工為顧客創(chuàng)造價(jià)值,，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價(jià)值,。這三環(huán)節(jié)的顯著特點(diǎn)是：環(huán)環(huán)相扣，緊密相連,，融為一體。所以,，企業(yè),、員工和顧客之間就形成了一個(gè)順暢的價(jià)值閉環(huán)。這一鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位,，一環(huán)斷,，則鏈條斷;鏈條斷，則滿盤輸,。
價(jià)值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實(shí)現(xiàn)價(jià)值循環(huán),，它還通過一些示范效果(正激勵(lì)措施)吸引更多的員工、更多的顧客進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng),，從而實(shí)現(xiàn)了這一價(jià)值閉環(huán)的不斷擴(kuò)大,，也就是實(shí)現(xiàn)了價(jià)值放大。
獲得,，是一種滿足;給予,，是一種快樂，在獲得與給予之間,，xx酒店選擇分享,。可以說，作為價(jià)值鏈成員,，xx酒店不僅掌握自己的生存價(jià)值,，而且懂得創(chuàng)造價(jià)值和共享價(jià)值鏈，為此,，xx酒店倡導(dǎo)親情化的快樂服務(wù),，主張服務(wù)的零距離，堅(jiān)持打通企業(yè),、員工,、顧客之間的價(jià)值通道，讓大家都能夠體驗(yàn)“我為人人,、人人為我”的快樂,。所以，“酒店,、員工,、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的，是組織(酒店)價(jià)值,、顧客價(jià)值,、個(gè)人(員工)價(jià)值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏;是從組織流程再造邁向價(jià)值流程再造的新路徑;是xx人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法。
從企業(yè)文化各個(gè)層面來講,，其核心價(jià)值觀是什么,，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動(dòng),，這樣的行動(dòng)再來影響顧客,，最終形成顧客的反應(yīng)，產(chǎn)生顧客消費(fèi)行為,。所以,，一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化的形成，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對(duì)顧客的承諾,、企業(yè)對(duì)員工的承諾,、員工對(duì)顧客的承諾，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)行為,、管理行為和服務(wù)行為的原則,，以及其背后的價(jià)值管理機(jī)制。
在“酒店,、員工,、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程中，xx酒店的態(tài)度是很鮮明的,。
xx酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求,。xx酒店相信,，企業(yè)是人為的，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量,，沒有敬業(yè)的員工,，就沒有滿意的客戶。xx酒店重視員工,，認(rèn)為幫助員工發(fā)展是對(duì)員工最大的尊重,。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財(cái)富，滿足員工不斷提升的雙重需求,。而且奉行 “授人以魚不如授人以漁”行為哲學(xué),，以造就干一行、愛一行,、精一行的職業(yè)化員工,，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工成長雙贏境界。
xx酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個(gè)顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求,。xx酒店相信,，顧客是企業(yè)的衣食父母，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來源,。一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),，以竭誠的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動(dòng)持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值，不僅給予顧客想要的,，還給予超出他們所想的,，這是xx酒店對(duì)客戶的莊嚴(yán)承諾。
第二章 變壓機(jī)制：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制
高星級(jí)酒店的核心優(yōu)勢(shì)是什么?有一位業(yè)內(nèi)人士的話能代表一種意見,?！白龈咝羌?jí)酒店，不能靠吃‘硬飯’,，要吃‘軟飯’?！币粋€(gè)“軟”字說出了許多,，科學(xué)化的服務(wù)模式，標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施,，精細(xì)化的無形服務(wù),，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺(tái),，諸如此類,，都是酒店成功的基石。但僅有這些,，在現(xiàn)代市場(chǎng)中,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。對(duì)于酒店經(jīng)營和管理者來說，我們都希望能形成自己獨(dú)一無二的品牌資源,。品牌資源從哪里來?究其實(shí)質(zhì),，就是能將企業(yè)文化的核心價(jià)值順利的傳遞給顧客。而要實(shí)現(xiàn)順利傳遞,，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則,。
xx酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語言和頻率——以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系，然而,，要實(shí)現(xiàn)共振,，三者之間還要靠互感來傳遞能量?？梢哉f,，頻率傳遞的過程就是語言傳遞的過程，語言傳遞的過程就是價(jià)值循環(huán)的過程,。那么,，這一價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制如何呢?
可以說，xx酒店的文化有剛性的一面,，也有其人性的一面,。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀(jì)律+愛的管理”,，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的 “硬飯 + 軟飯”原則,。其中，“鐵的紀(jì)律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求的準(zhǔn)軍事化管理,，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化,，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的,。
“鐵的紀(jì)律”是基礎(chǔ)和保障，它構(gòu)建了價(jià)值循環(huán)的通道和邊界,。
“鐵的紀(jì)律”發(fā)端于xx酒店軍隊(duì)文化的基因,，是xx酒店企業(yè)管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ),，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn),。在酒店業(yè)中，這是xx酒店獨(dú)樹一幟的地方,。
“愛的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā),，它使制度通道具有糾錯(cuò)和修復(fù)功能。
嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力,，單純以此為手段,，就會(huì)使xx酒店的文化過于“剛性”,，造成過猶不及的結(jié)果。因此,，xx酒店在“鐵的紀(jì)律”這一“底色”之上,，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動(dòng)力,，這就是價(jià)值傳導(dǎo)的“變壓機(jī)制”,。
為此，xx酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引,，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來,，通過情緒管理與制度管理相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)管理與個(gè)性管理相結(jié)合兩種手段,，建立了全方位,、全過程、針對(duì)全員,，即橫向到邊,、縱向到底、激勵(lì)與約束并存的行為調(diào)整工具體系,，讓員工在這個(gè)過程中實(shí)現(xiàn)了文化認(rèn)知,，從而整合了員工行為，使之達(dá)到對(duì)外整齊劃一的視覺效果,。
所以,，究其本質(zhì)，xx酒店的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制利用“變壓機(jī)制”,，實(shí)現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同,，二者相互作用，解決了員工的行為調(diào)整問題,，從而培育了“追求精致”的公共行為走向,。
這從《xx三字經(jīng)》可窺一斑?！秞x三字經(jīng)》推出后,，xx酒店開展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動(dòng)，聘請(qǐng)了我國著名倫理學(xué)專家,、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問歐陽潤平博士，分別作專場(chǎng)報(bào)告,。各部門將其中的每一句話,，分解到每一字，與員工的工作生活實(shí)踐相結(jié)合,，反復(fù)體味和講敘,，融會(huì)貫通,，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。對(duì)此,，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換,，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接，營造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境,。”其實(shí),，這就是遵循嚴(yán)愛相濟(jì)的原則,，從觀念上對(duì)廣大員工進(jìn)行一次刻骨銘心的人格重塑。
一,、企業(yè)對(duì)員工：法律契約與心理契約相結(jié)合
(一)嚴(yán)格管理鑄就高效率團(tuán)隊(duì)
“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具,，企業(yè)通過制定基于核心價(jià)值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為,，槽刻出習(xí)慣,，習(xí)慣出規(guī)則，規(guī)則出文化;愛的管理是行為自覺的工具,，企業(yè)通過人本關(guān)懷,，可以不斷增強(qiáng)員工的心理參與，實(shí)現(xiàn)行為放松,，思想約束,，組織放松，個(gè)人約束,。而xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)在權(quán)衡二者之后,，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式。究其原因,，主要有兩點(diǎn),。
從這一點(diǎn)來看，xx酒店“鐵的紀(jì)律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理,，而是在二者之間實(shí)現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶?，所以才能在凝聚人心的同時(shí)，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn),。而對(duì)于兩者關(guān)系的處理,，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題。
1,、槽刻理論
管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu),，而獨(dú)立、持續(xù)的存在?
答案是,，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價(jià)值觀時(shí),，員工的行為就會(huì)超過制度的要求,。所以，當(dāng)員工的價(jià)值觀與公司的核心價(jià)值觀一致后,，規(guī)章制度就沒有用了,，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺行為，這就是以價(jià)值觀為本的組織控制,。
但是,，在培育核心價(jià)值觀的過程中，制度管理的作用不容忽視,。因?yàn)橹贫饶芡ㄟ^培育習(xí)慣性遵章行為來界定文化,。
一般來說，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章狀態(tài),，二是強(qiáng)迫性遵章狀態(tài),，三是習(xí)慣性違章狀態(tài)。強(qiáng)迫性遵章狀態(tài)隨時(shí)可以轉(zhuǎn)化為違章狀態(tài),，而習(xí)慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素,。
在xx酒店，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制,，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行,，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入 “我要遵章”,，最終把“我要遵章”的意識(shí)狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習(xí)慣性遵章,。在這個(gè)過程中，制度通過外在壓力,，不斷對(duì)個(gè)體進(jìn)行行為,、意識(shí)槽刻，起到了行為約束,、意識(shí)調(diào)整的重要作用,。
所以，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中,，是一個(gè)必需的階段,。它的根本目的，是為了推動(dòng)員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會(huì)秩序意識(shí)發(fā)展,。在核心價(jià)值觀的養(yǎng)成階段,，xx酒店以紀(jì)律構(gòu)建文化，每項(xiàng)職能背后都有一定的制度,，在此基礎(chǔ)上建立情感契約,，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期，從而實(shí)現(xiàn)無制度約束的、自發(fā),、自覺的行為，從而真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”,。
2,、基因理論
20年的xx酒店，10年的軍隊(duì)企業(yè),。
在改革開放初期,，面對(duì)沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定,。雖然,，從建一個(gè)六層樓的招待所到建一個(gè)高檔酒店，這個(gè)決策過程經(jīng)過了激烈的爭(zhēng)論和博弈,，但革命軍人的果敢最終還是讓xx酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起,。
從一開始，xx酒店就給了自己鮮明的形象和定位,，那就是“創(chuàng)新,、現(xiàn)代、高檔,、一流”,。因此，從酒店設(shè)計(jì)的時(shí)候開始,，創(chuàng)建者們就赴廣州,、深圳、北京等地的旅游市場(chǎng)及著名賓館,、飯店考察,，從客源市場(chǎng)到設(shè)計(jì)風(fēng)格和用材，都朝著這個(gè)方向發(fā)展,。
1985年8月1日建軍節(jié),，xx酒店開始破土動(dòng)工。一批一身戎裝的軍人們開進(jìn)了建設(shè)工地,，成為xx酒店的第一批拓荒者,。這群肩負(fù)著祖國和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞,、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng),，化作從事經(jīng)濟(jì)建設(shè)的忠誠、敬業(yè),、開拓,、進(jìn)取。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代xx人為xx酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財(cái)富，孕育并形成xx酒店文化重要的特質(zhì)基因,。這一可貴的文化基因,，從一開始就融入到xx酒店整個(gè)企業(yè)的血脈中，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng),，一直傳承著,、發(fā)展著。
因此,，xx酒店的軍企10年,，是對(duì)軍隊(duì)傳統(tǒng)、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年,。xx酒店的后10年,，是對(duì)軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展、發(fā)揚(yáng)光大的10年,。十年磨一劍,，xx人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴(yán)”為鮮明特征,、以軍隊(duì)文化為典型代表的制度文化,、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”,。這把 “亮劍”讓xx酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中所向披靡,、戰(zhàn)功卓著。
為了保持軍隊(duì)基因留下來的嚴(yán)格,、高效的辦事作風(fēng),，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍,，xx酒店嚴(yán)格實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,，它成為xx成長的重要法寶。在這里,，xx有兩個(gè)方面較為突出,。
1、新員工封閉集中培訓(xùn)
xx酒店規(guī)定,，所有的新員工上崗前均要參加一到三個(gè)月的封閉式集中培訓(xùn),。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn)、體能訓(xùn)練,、飯店職業(yè)道德,、服務(wù)英語、飯店服務(wù)禮儀等課程,。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工走上社會(huì)前的組織紀(jì)律,、吃苦精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)及個(gè)人學(xué)習(xí)能力的大檢驗(yàn)，有的新員工由于缺乏刻苦精神,，吃不了訓(xùn)練之苦,，經(jīng)受不住xx這種嚴(yán)格訓(xùn)練的考驗(yàn)而自動(dòng)離隊(duì)。1999年以來,，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班,，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來的新員工通過培訓(xùn),，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識(shí)與職業(yè)道德教育，初步掌握了服務(wù)技能,，具備了一定的職業(yè)素質(zhì),，員工思想有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，精神面貌也為此煥然一新,。
2,、管理人員連帶責(zé)任制
xx酒店始終認(rèn)為，員工犯錯(cuò),，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任,。如果對(duì)員工嚴(yán)格管理，那么,，對(duì)管理人員也應(yīng)該有同樣要求,，甚至要更高。所以,，從2000年起,，xx酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》。這一制度的實(shí)施,，震動(dòng)了管理層,，改變了過去員工有過失由個(gè)人負(fù)責(zé)，而管理人員無過錯(cuò)的做法,。凡是員工受罰,，各級(jí)管理人員也相應(yīng)受“牽連”。以2000年為例,，酒店對(duì)員工填單處罰總?cè)藬?shù)達(dá)到422人次,，其中管理人員因負(fù)連帶責(zé)任受到懲處的共計(jì)13 人，另外對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的人員進(jìn)行勸退和開除,，總?cè)藬?shù)達(dá)24人次,。2001年，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎(jiǎng)金,、降職甚至免職的處罰,。這一制度要求管理人員要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé),，要求管理人員不但要在位,，還要嚴(yán)格按程序辦事，全面檢查,。因此,，它能夠使各級(jí)管理人員時(shí)刻警醒自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在,，大大強(qiáng)化了他們的責(zé)任性,。
(二)真誠關(guān)愛激發(fā)工作原動(dòng)力
xx酒店清楚的認(rèn)識(shí)到，員工是最重要的內(nèi)部客戶,。這主要是基于以下分析,。
第一,，在“三位一體”的價(jià)值鏈中,，價(jià)值體驗(yàn)是重要的傳遞紐帶。
作為服務(wù)型企業(yè),，員工與市場(chǎng)的距離較短,，所以，員工推動(dòng)價(jià)值鏈順利運(yùn)行的職能尤其重要,。在傳遞價(jià)值的過程中,，xx酒店希望傳遞給外界的形象是：?jiǎn)T工友善、管理先進(jìn),、顧客快樂。這一價(jià)值訴求反映到企業(yè),，形成的員工哲學(xué)是,，善待員工,，先在內(nèi)部制造快樂,、尊重情感體驗(yàn)，充分挖掘能量,、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源，表現(xiàn)為尊重文化,。所以,，“愛的管理”是有感染力的,，它反過來會(huì)促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的認(rèn)知份額,，使客戶滿意度大大提高,。
第二,，文化秩序并非來自外部強(qiáng)加的壓力,，而是一種從內(nèi)部建立起來的平衡。
就實(shí)施戰(zhàn)略而言,，由于制度的屬性是法律契約,，而契約具有不完全性,，也就是說,，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來,，所以，必須通過物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷,，改變組織所用權(quán)力的類型,，來增加員工的公平認(rèn)知，改變工作認(rèn)知,，最終建立文化秩序。
而且,，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態(tài),。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚(yáng)狀態(tài)，形成團(tuán)結(jié)溫馨的凝聚力,，也要把對(duì)員工主體的重視放到應(yīng)有的高度,，激發(fā)員工的主體意識(shí)，從而反過來推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開展,。
1,、推動(dòng)成長是核心
xx酒店認(rèn)為，要關(guān)愛員工,，最重要的就是抓住成長這個(gè)核心,。為了幫助員工進(jìn)步成長，xx酒店主要從兩個(gè)方面下功夫,。
第一,，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進(jìn)步提供條件,。
xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)的培訓(xùn)文化是具有xx特色的服務(wù)員工的文化,。20年來，酒店視培訓(xùn)為員工福利,，持續(xù)加大培訓(xùn)投入,。通過內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、送出去,、請(qǐng)進(jìn)來的專家培訓(xùn),、成立xx酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn),，形成了酒店初級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級(jí)晉升型培訓(xùn),、高級(jí)專業(yè)化培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)機(jī)制和體系,。
1999年，酒店針對(duì)部分員工希望學(xué)歷升級(jí)的需求,，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班,，請(qǐng)學(xué)校老師來店教學(xué)。針對(duì)英語基礎(chǔ)好的員工,，酒店倡導(dǎo)第二外語的學(xué)習(xí),，開設(shè)了日語培訓(xùn)班。2000年,，酒店籌建了xx酒店管理學(xué)院,。2001年5月，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修的有關(guān)規(guī)定》,，支持員工自學(xué)成材,，報(bào)銷部分學(xué)費(fèi)。僅以2002年為例,，酒店共有15名在崗員工通過自學(xué)拿到了國家認(rèn)可的大專以上學(xué)歷證書,。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，酒店為這些員工報(bào)銷全部學(xué)費(fèi),，共69690.00元,，很好地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)積極性。為了促使管理人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，酒店還送各級(jí)管理人員和員工參加各種進(jìn)修學(xué)習(xí)班,，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí),，接受專業(yè)培訓(xùn),。
在xx酒店，培訓(xùn)與激勵(lì)是分不開的,。2003年,，xx酒店對(duì)兩名“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的獲得者分別給予十二萬元巨獎(jiǎng)。在xx酒店,，只要你肯學(xué),，就舍得投資讓你成材。這些培訓(xùn)與激勵(lì)措施,，不僅提高了酒店中高級(jí)管理人員自身素質(zhì),，同時(shí)也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進(jìn)的良好風(fēng)尚。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺需要,，也是xx大酒店不斷開拓進(jìn)取的源泉,。
第二,，多考慮員工的前途，為員工的未來提供機(jī)會(huì),。2007年,，通過競(jìng)聘上崗，xx酒店全年共任命管理人員85人次,，很多人都被調(diào)到連鎖店獨(dú)當(dāng)一面,，獲得了大的發(fā)展。
2,、物質(zhì)條件是基礎(chǔ)
為了給廣大員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨的勞動(dòng)生活環(huán)境,，2000年，xx酒店投入專項(xiàng)資金,，將職工宿舍的五樓,、六樓、七樓,、九樓,、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新,，統(tǒng)一購置了生活用品,，并安裝了空調(diào)。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理?xiàng)l例,，不定期地開展檢查評(píng)比活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)宿舍衛(wèi)生,、安全的檢查和督導(dǎo),。如今年3月開展的“共建一個(gè)家”活動(dòng)，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化,，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量,。
員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下,，力求菜式多變化,，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會(huì),，要求廚師每人每月必須出一道新菜,。在膳食的搭配上，更注重口味和營養(yǎng)相結(jié)合,，講究葷素搭配,。
工資方面，xx酒店結(jié)合經(jīng)營形勢(shì)的發(fā)展不斷進(jìn)行改革,，使員工的待遇不斷提高,，勞酬關(guān)系更加合理化,。今年3月份，酒店進(jìn)行了又一輪工資微調(diào),，員工薪酬整體上升5%,。
為了豐富員工的業(yè)余生活，2002年7月,，酒店投資將原來200多平方米的員工俱樂部擴(kuò)建成1000余平方米,，新增了電視室、閱覽室,、學(xué)習(xí)室,、音樂室、健身房和乒乓球室等,，并花費(fèi)5000元?？钯徶昧诵碌膱D書，為廣大職工提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí),、健身娛樂場(chǎng)所,。
xx酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實(shí)際困難。例如,，對(duì)于特困員工實(shí)行補(bǔ)助;為照顧好加班員工,，員工食堂延長開餐時(shí)間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時(shí)間吃飯一樣,，等等,。
3、心靈滋養(yǎng)是主體
xx酒店高度重視來自員工的意見,、心聲,，與員工定期開展對(duì)話。例如,，2007年8月,，陳紀(jì)明收到一封署名為“xx員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問題,。對(duì)此,，陳紀(jì)明高度重視，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工,，并開展了為期一個(gè)月的行政管理大檢查,。此外，很多部門都設(shè)立了定期,、不定期的溝通機(jī)制,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動(dòng)蕩問題。xx酒店對(duì)溝通的重視,，為廣大員工更大熱情地投身工作、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ),。
同時(shí),，隨著經(jīng)營形勢(shì)的蓬勃發(fā)展,，各項(xiàng)以員工為主體的企業(yè)文化活動(dòng)也在如火如荼地展開。
2000年,，工會(huì)先后在員工中開展了員工形象設(shè)計(jì)大賽、“談?wù)勎覀兊腻X口袋”等一大批活動(dòng),。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動(dòng),，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)工資改革,，并闡明改革給員工帶來的好處,。經(jīng)過酒店和部門深入細(xì)致地工作,，員工們充分認(rèn)識(shí)到了工資制度改革的必要性，增強(qiáng)了工作積極性,。2000年，酒店還舉辦了大型的第一屆xx文化藝術(shù)節(jié)，歷時(shí)三個(gè)月，開展包括書法比賽,、合唱比賽,、服裝展示,、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動(dòng)，喚起了員工的熱情參與，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑,。
2002年,，工會(huì)在搞好后勤工作的同時(shí),，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動(dòng)，如2002年元月的新春游藝晚會(huì),、8月舉行的登山比賽,，慶xx建店15周年游藝晚會(huì)等。這些活動(dòng),，既豐富了員工的業(yè)余生活,，又增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心力。
為激勵(lì)員工繼承和發(fā)揚(yáng)部隊(duì)傳統(tǒng)作風(fēng),，2003年8月，酒店與省軍區(qū)舉行了慶祝中國人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯(lián)歡會(huì),，20余個(gè)節(jié)目精彩紛呈,，軍民同歌共舞，抒發(fā)了軍民對(duì)祖國的無比熱愛之情,。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì),，以更好的精神面貌投入到實(shí)際工作中，2003年又實(shí)行了每季評(píng)比“健康之星”的活動(dòng),，并從5月26日至8月26日,，舉行了為期三個(gè)月的“xx運(yùn)動(dòng)風(fēng)”活動(dòng)。相對(duì)于往年舉行的運(yùn)動(dòng)比賽,，比賽項(xiàng)目多是此次活動(dòng)的一大特點(diǎn),，工會(huì)因時(shí)制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項(xiàng)目，運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目達(dá)14項(xiàng),，包括6個(gè)室內(nèi)項(xiàng)目和5個(gè)室外項(xiàng)目,，參與此次活動(dòng)的總?cè)藬?shù)有1744人/次，獲獎(jiǎng)人數(shù)達(dá)87 人,?；顒?dòng)煥發(fā)了員工積極參與健身運(yùn)動(dòng)的興致，營造出了樂觀向上,、積極進(jìn)取,、健康有益的文化環(huán)境。
為進(jìn)一步弘揚(yáng)企業(yè)文化,，推動(dòng)酒店愛店如家的良好氛圍,，2002年5月至2003年5月，酒店工會(huì)與團(tuán)工委組織全體職工開展了“發(fā)揚(yáng)xx精神,，爭(zhēng)當(dāng)文明員工”的活動(dòng),，活動(dòng)激發(fā)了廣大員工的工作熱情和活力，取得了很好的成績,，并涌現(xiàn)了一批先進(jìn)個(gè)人和文明員工,，樹立了xx人的新形象,。
2003年5月8日是xx大酒店15周年店慶的大喜日子，為激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)成績,，再創(chuàng)輝煌,，工會(huì)舉辦了“我愛xx”演講賽和“xx贊”系列活動(dòng)，如雙百分撲克賽,、桌球賽,、影視歌曲演唱會(huì)、“超級(jí)英雄”知識(shí)搶答賽,、乒乓球團(tuán)體賽等,，這些活動(dòng)的開展，培養(yǎng)了員工團(tuán)結(jié)服從,、勤奮創(chuàng)新,、開拓進(jìn)取、以店為家的品德,。
為了加強(qiáng)員工對(duì)于湖湘文化的了解,，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書院、桔子洲頭,、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí),。
二、員工對(duì)顧客：標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合
(一)高起點(diǎn)構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理制度體系
俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。精致的服務(wù)是xx酒店追求的理想境界,，但它決不是憑空而來。對(duì)于服務(wù)來說,，程序是神圣的,，不可或缺的。沒有程序,，就只有投訴,。程序不完善，也難免投訴;程序不精到,，服務(wù)很難精妙,。基于這種認(rèn)識(shí),，xx酒店首先從管理入手,，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。
作為借鑒國際先進(jìn)酒店管理精髓,、總結(jié)xx酒店管理經(jīng)驗(yàn)的洋洋120萬字,、1500余頁的《現(xiàn)代酒店管理軟件標(biāo)準(zhǔn)——xx大酒店管理模式》在xx酒店10周年之際出版。在此基礎(chǔ)上,，xx酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng),，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問題,，創(chuàng)新地完善了整套管理模式，包括現(xiàn)代的管理體制,、先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴(yán)格的質(zhì)價(jià)體系，并且在不斷完善的過程中,，不斷抓培訓(xùn),，不斷抓落實(shí)。如在申評(píng)加入“世界一流酒店組織”的過程中,，酒店遵照該組織1500多個(gè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),，重新完善了所有的服務(wù)程序。這些年來,，xx酒店編制了《xx大酒店服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)》,、《xx大酒店服務(wù)規(guī)范》、《xx服務(wù)教程》,、《新酒店快樂英語》和《美的使者故事會(huì)》《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》等一系列教材和教學(xué)片,。
在高起點(diǎn)建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上,，xx酒店創(chuàng)造性推出了獨(dú)具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎?你檢查了嗎?”之所以強(qiáng)調(diào)這兩句話,，也就是時(shí)刻提醒管理人員認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在,。對(duì)于工作失誤,，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實(shí)后予以重罰,。
對(duì)于xx酒店這么多的規(guī)章制度,，大家聽了也許會(huì)感嘆員工工作壓力實(shí)在太大了，連喘息的時(shí)間都沒有,。其實(shí)不然,，員工不但不會(huì)感到壓力，反而覺得是工作的推動(dòng)力,，因?yàn)槊鎸?duì)許多工作難題時(shí),，員工感到有了依靠。
典型的例子有天子商務(wù)會(huì)所,。它是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)貴賓樓開業(yè)后新成立的一個(gè)營運(yùn)項(xiàng)目,，由于體制變動(dòng)較多，一直沒有很好的完善各項(xiàng)服務(wù)程序和管理制度,。自餐飲部接管后,，他們根據(jù)會(huì)所的實(shí)際情況，下功夫狠抓服務(wù)程序與規(guī)章制度的完善,，如各崗位的詳細(xì)工作程序,、各營業(yè)項(xiàng)目服務(wù)程序,、會(huì)所日常管理制度、服務(wù)員工作職責(zé),、接待臺(tái)工作職責(zé),、員工績效考核表、重要客人的接待程序,、會(huì)所安全管理制度,、會(huì)所員工職業(yè)操守、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項(xiàng)制度,、16項(xiàng)服務(wù)程序和4套綜合考核表格,。
天子商務(wù)會(huì)所為什么要制定這么多標(biāo)準(zhǔn)化的制度與程序?就拿預(yù)訂車、船,、機(jī)票及訂房制度來說,，就是因?yàn)椴惋嫴堪l(fā)現(xiàn)，員工在為客人預(yù)訂的過程中,，沒能一次性將客人的需求問清楚,，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系，最終讓多人不高興,，甚至使客人蒙受損失,。在餐飲部剛接管會(huì)所不久，有一次,，有位會(huì)員需要xx員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機(jī)票,，員工聽后，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票,，售票員問員工：‘請(qǐng)問是需要什么時(shí)間的航班?’“哦?對(duì)不起,，我忘了問，我再與我們的會(huì)員確認(rèn)一下”,。將當(dāng)天的航班時(shí)間全部抄下后,，電至?xí)?qǐng)另一位服務(wù)員幫助與會(huì)員確認(rèn)所需航班時(shí)間,，會(huì)員又說：“這些都是什么航空公司的航班?有什么折扣?”會(huì)所的服務(wù)員將會(huì)員的要求通過電話如實(shí)的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工,，得到答復(fù)后，會(huì)所的員工又將客人所需要了解的信息如實(shí)的轉(zhuǎn)告給會(huì)員,， “那行,，就請(qǐng)幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(6.91,-0.10,-1.43%)公司的航班”。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后,，票務(wù)中心的員工按會(huì)員的要求請(qǐng)票務(wù)員出票,，票務(wù)員問：“請(qǐng)問客人叫什么名字?如何寫”，“哦，叫xxx”,。票務(wù)員按員工寫的名字出好了票,，員工終于拿著這張終于訂好的機(jī)票興沖沖的返回會(huì)所。這時(shí),，問題又來了,，會(huì)員訂的票并不是給自己訂的，而是給他的一位朋友訂的,，但這位員工沒有問明這一點(diǎn),，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會(huì)員本人需要機(jī)票，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費(fèi)來退掉這張票并重新補(bǔ)辦一張票的結(jié)果,。
針對(duì)這一情況,，xx酒店制定了天子商務(wù)會(huì)所在這方面的程序，詳細(xì)列出了要向客人問明的情況,，并用復(fù)述的辦法確保信息準(zhǔn)確無誤,。所以，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序?就是因?yàn)榫频瓴幌胱寙T工因某方面的工作不到位,，而導(dǎo)致客人對(duì)酒店的印象大打折扣,。
(二)科學(xué)化構(gòu)建創(chuàng)新型的個(gè)性服務(wù)體系
發(fā)展是一種智慧?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮,，吾將上下而求索”，在求索中,，xx酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時(shí)俱進(jìn)的秘訣之一,。無論是硬件還是軟件,，都掌握一個(gè)原則,，就是把握潮流動(dòng)態(tài)，善于因時(shí)而動(dòng),。因此,，xx酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個(gè)吃螃蟹的人”,。其中,，尤其值得一提的是xx酒店的個(gè)性化服務(wù)體系。
眾所周知,，美國的飯店以制度見長,，歐洲的飯店以歷史見長，而xx酒店與之相比較,，則是以品牌文化為賣點(diǎn),，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口。因此，xx酒店除了提供程序化,、規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外，更突出個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù),，更注重用情,、用心的服務(wù)，將中國文化中的精粹部分,，大膽地與服務(wù)相結(jié)合,，使服務(wù)達(dá)到一種極致的藝術(shù)。
就拿管家服務(wù)為例,。早在18世紀(jì)的英國皇室,，有一群專門為皇室家族成員提供服務(wù)的人員，他們既親自為皇室提供服務(wù),，同時(shí)又負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù),，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務(wù)。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為,，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”,，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜,。因此,，2005年初，xx酒店也推出了專職管家服務(wù),，并把“專職管家服務(wù),，溫馨生活新體驗(yàn)”作為服務(wù)目標(biāo)，把“追求極致服務(wù),，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念,。那么，與國外酒店的貼身管家服務(wù)相比,，xx酒店的管家服務(wù)有什么特點(diǎn)呢?答案就是：細(xì)致更多,、創(chuàng)新更多、驚喜更多!
泰國公主詩琳通在臨別前對(duì)她的管家susan說：“susan,，你做得非常好,，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”,。其實(shí),，公主的感動(dòng)僅僅是源于管家一周對(duì)她的細(xì)心體貼的照顧;僅僅是因?yàn)楣芗彝ㄟ^一粒金錢桔的核，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔,，從而給她準(zhǔn)備了金桔;僅僅是因?yàn)楣芗野l(fā)現(xiàn)她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》,，從而在她每次外出或回來的時(shí)候適時(shí)播放;僅僅是因?yàn)楣芗姨崆安檎屹Y料了解到公主喜好,，從而為她精心布置的房間。其實(shí),，這些事都是小得微不足道的,，關(guān)鍵是打動(dòng)了公主的心。
如果說公主的感動(dòng)是源于管家用心和體貼的照顧,，那么,，被經(jīng)濟(jì)學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢?那就是“情”，是因?yàn)檎媲?，才使得蕭灼基?duì)管家服務(wù)充滿了信任與依賴,。考慮到客人要發(fā)言做報(bào)告,，管家就提前為他準(zhǔn)備好西瓜霜喉片;客人的腿行走不便,，管家就主動(dòng)攙扶他去劇場(chǎng);一天的勞累使客人血壓升高，回房后管家就細(xì)心為他準(zhǔn)備藥物和白開水,。大家能想象得到,，對(duì)于管家而言，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人,，是一件多么艱難的工作!可客人被管家真誠的服務(wù)所折服了,，客人心靈深處的琴弦就因xx情而拔動(dòng)了。所以,，在觀看節(jié)目的時(shí)候,，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請(qǐng)蕭灼基到前排就座時(shí)，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng),。
美國魔術(shù)師大衛(wèi)·科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518,，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后,，他們就四處查找相關(guān)資料,，在客人入店前對(duì)房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù),，終于讓平時(shí)比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)·科波菲爾深受感動(dòng),，不僅主動(dòng)要求和管家合影留念,，更是誠邀管家到現(xiàn)場(chǎng)觀看節(jié)目,。
還有世界著名鋼鐵大王mittle父子，他們就是因?yàn)楣芗曳?wù)太令人眷戀,，所以在行程安排之外,，多住了一個(gè)晚上。
這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力!
當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時(shí),，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務(wù),，一到店就點(diǎn)名要管家服務(wù)。許多客人享受過管家服務(wù)后，就念念不忘,，再次來長,，xx酒店就成為首選。一到xx酒店,，就有“一見如故”的感覺,，使“頭回客”變成了“回頭客”。這說明,，管家服務(wù)對(duì)于提升酒店服務(wù)品質(zhì),，真正打造一支精美化服務(wù)的隊(duì)伍，起到了積極的推動(dòng)和示范作用,。
此外,，客房開夜床時(shí)將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上,，更加體現(xiàn)人性化;娛樂部把精益化服務(wù),、個(gè)性化服務(wù)、親情化服務(wù)有機(jī)連接在一起,，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”,、“三聲”、“三個(gè)一樣”服務(wù)規(guī)則,。劇場(chǎng)全面改版,，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同;前廳部每月投訴預(yù)測(cè)效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版,，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督;餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”,、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品;財(cái)務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項(xiàng)目，在離店客人用早餐的同時(shí)迅速為其辦好離店手續(xù),。這些極具細(xì)節(jié)感和人情味的新點(diǎn)子,，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜,。
第三章 文化磁場(chǎng)：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值放大機(jī)制
在企業(yè)文化實(shí)踐中,，有這樣一個(gè)內(nèi)部循環(huán)過程：在企業(yè)形成一個(gè)完整而有層次的企業(yè)文化體系之后，又對(duì)企業(yè)管理形成影響,，即對(duì)企業(yè)的經(jīng)營策略,、管理制度、激勵(lì)機(jī)制的制定進(jìn)行指導(dǎo),，而這種管理必將對(duì)企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束,。反過來，企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐與員工行為又會(huì)為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營環(huán)境條件下的變革提供依據(jù),。這個(gè)循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過程,。這個(gè)過程是企業(yè)文化的影響力不斷擴(kuò)大的過程,，這就是文化磁場(chǎng)。
在“心”模型中,，“1”通路是一個(gè)價(jià)值循環(huán)的閉環(huán);同時(shí),，“1”通路可以通過“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)，放大到“2”通路;“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)后,，又放大到“3”通路;以此類推,，不斷地實(shí)現(xiàn)價(jià)值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大!在這個(gè)過程中,，xx酒店要求員工用美的理念去實(shí)施自己服務(wù)中的舉手投足,、一言一行，把對(duì)客服務(wù)視作創(chuàng)造美,、展示美,、傳播美的活動(dòng)，這是對(duì)“服務(wù)”觀念的一種升華,。
那么,，價(jià)值放大是如何實(shí)現(xiàn)的呢?
第一，因?yàn)閮r(jià)值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場(chǎng),，這一磁場(chǎng)吸引更多的群體參與共振,。
xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)認(rèn)為，做酒店的人不應(yīng)該回避問題,，而要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題,，從制度上面去探索和完善。所以,，不少部門都善于審視自我,，把思考和經(jīng)驗(yàn)帶入到制度里面，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個(gè)案吸納到程序之中,，普遍推廣,、運(yùn)用，讓個(gè)體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動(dòng)因,，讓個(gè)體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善,。例如，客房部的“留言條”,，一開始只是作為獨(dú)具魅力的個(gè)案故事出現(xiàn),，很快就作為程序在部門推廣開來，成批量地感動(dòng)著客人,。餐飲服務(wù)中面巾的擺放,，由放在客人的右手邊，改為并排放在兩位客人之間,，客人絕對(duì)不會(huì)拿錯(cuò),。這么一個(gè)小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海,、北京等地,。
在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下，xx酒店不斷創(chuàng)新,，力求做到盡善盡美,。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制;財(cái)務(wù)部對(duì)擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定;審計(jì)部借鑒廣州某五星級(jí)酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺(tái)操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定,，明確權(quán)限;餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序,、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序,、兩人進(jìn)房清潔制度，客房開門,、開保險(xiǎn)柜等制度,，采購部也正在制定供應(yīng)商的開發(fā)、選擇,、認(rèn)定,、考評(píng)、淘汰等一系列指標(biāo)體系,。這些舉措的推出,，使工作更加有據(jù)可依，合理控制,，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生,。
正因?yàn)槿绱耍诔晒ν瞥龉芗曳?wù)以后,，xx酒店又提出,，“讓我們每一位員工都成為管家，把來店的客人都當(dāng)成是vip,?！庇谑牵芗曳?wù)的理念,，在xx酒店得到了普遍的推廣,。陳紀(jì)明曾說過，“我們有很多精致服務(wù)的例子,，但不是對(duì)一兩個(gè)客人,，而是要對(duì)任何一個(gè)客人都要做好，人人都要這樣,?！边@就說明,，xx酒店的觀點(diǎn)是，接待客人只有規(guī)格的不同,，沒有貴賤之分,。如果能夠把每位來賓都像元首、政要來接待,，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了,，其實(shí)，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開來,。
第二,，因?yàn)榇嬖趦r(jià)值放大機(jī)制，主要表現(xiàn)為xx酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機(jī)制,。
xx酒店多年如一的精致,、人性化服務(wù)，衍生了層出不窮,、精彩紛呈的大量感人故事,，這些故事構(gòu)成了xx服務(wù)的故事文化。
2000年和2004年,，xx酒店先后編輯出版了《美的使者故事會(huì)》,、《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》兩本書，兩書共編錄了近三百個(gè)經(jīng)典服務(wù)案例故事,。在兩書中,，對(duì)于突出的故事，都進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，引導(dǎo)讀者去思考,、延伸，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用,。員工可據(jù)此舉一反三,，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象，追溯事實(shí)背后的文化與精神根源,。
2000年,，當(dāng)xx酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會(huì)》出版后，對(duì)xx品
企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇六
ibm（國際商用機(jī)器公司）是有明確原則和堅(jiān)定信念的公司,。這些原則和信念似乎很簡(jiǎn)單,，很平常，但正是這些簡(jiǎn)單,、平常的原則和信念構(gòu)成ibm特有的企業(yè)文化,。
ibm擁有40多萬員工，年?duì)I業(yè)額超過500億美元，幾乎在全球各國都有分公司,，對(duì)其分布之廣,，莫不讓人驚嘆不已，對(duì)其成就莫不令人向往,。若要了解此一企業(yè),，你必須要了解它的經(jīng)營觀念,。許多人不易理解,，為何像ibm這么龐大的公司會(huì)具有人性化的性格，但正是這些人性化的性格,，才造成ibm不可思議的成就,。
老托馬斯·沃森在1914年創(chuàng)辦ibm公司時(shí)設(shè)立過"行為準(zhǔn)則"。正如每一位有野心的企業(yè)家一樣,，他希望他的公司財(cái)源滾滾,，同時(shí)也希望能借此反映出他個(gè)人的價(jià)值觀。因此,，他把這些價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)寫出來,，作為公司的基石，任何為他工作的人,，都明白公司要求的是什么,。
l、必須尊重個(gè)人,。
2,、必須盡可能給予顧客最好的服務(wù)。
3,、必須追求優(yōu)異的工作表現(xiàn),。
這些準(zhǔn)則一直牢記在公司每位人員的心中，任何一個(gè)行動(dòng)及政策都直接受到這三條準(zhǔn)則的影響,，"沃森哲學(xué)"對(duì)公司的成功所貢獻(xiàn)的力量,，比技術(shù)革新、市場(chǎng)銷售技巧,，或龐大財(cái)力所貢獻(xiàn)的力量更大,。ibm公司對(duì)公司的"規(guī)章"、"原則"或"哲學(xué)"并無專利權(quán),。"原則"可能很快地變成了空洞的口號(hào),。正像肌肉若無正規(guī)的運(yùn)動(dòng)將會(huì)萎縮一樣。在企業(yè)運(yùn)營中,，任何處于主管職位的人必須徹底明白"公司原則",。他們必須向下屬說明，而且要一再重復(fù),，使員工知道,，"原則"是多么重要,。ibm公司在會(huì)議中、內(nèi)部刊物中,、備忘錄中,、集會(huì)中所規(guī)定的事項(xiàng)，或在私人談話中都可以發(fā)現(xiàn)"公司哲學(xué)"貫徹在其中,。如果ibm公司的主管人員不能在其言行中身體力行,，那么這一堆信念都成了空口說白話。主管人員需要勤于力行,，才能有所成效,。全體員工都知道，不僅是公司的成功,，即使是個(gè)人的成功,，也一樣都是取決于員工對(duì)沃森原則的遵循。若要全體員工一致對(duì)你產(chǎn)生信任,，是需要很長的時(shí)間才能做到的,，但是一旦你能做到這一點(diǎn)，你所經(jīng)營的企業(yè)在任何一方面都將受益無窮,。
第一條準(zhǔn)則：必須尊重個(gè)人
任何人都不能違反此這一準(zhǔn)則,，至少，沒有人會(huì)承認(rèn)他不尊重個(gè)人,。
畢竟在歷史上許多文化與宗教戒律上,，也一再呼吁尊重個(gè)人的權(quán)利與尊嚴(yán)。雖然幾乎每個(gè)人都同意這個(gè)觀念,，但列入公司信條中的卻很少見,，更難說遵循。當(dāng)然ibm并不是惟一呼吁尊重個(gè)人權(quán)利與尊嚴(yán)的公司,，但卻沒有幾家公司能做得徹底,。
沃森家族都知道，公司最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西,，而是員工,，自從ibm公司創(chuàng)立以來，就一直推行此行動(dòng),。每一個(gè)人都可以使公司變成不同的樣子,，所以每位員工都從為自己是公司的一分子，公司也試著去創(chuàng)造小型企業(yè)的氣氛,。分公司永保小型編制,，公司一直很成功地把握一個(gè)主管管轄十二個(gè)員工的效率。每位經(jīng)理人員都了解工作成績的尺度，也了解要不斷地激勵(lì)員工上氣,。有優(yōu)異成績的員工就獲得表揚(yáng),、晉升、獎(jiǎng)金,。在ibm公司里沒有自動(dòng)晉升與調(diào)薪這回事,。晉升調(diào)薪靠工作成績而定。一位新進(jìn)入公司的市場(chǎng)代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的員工要高,。每位員工以他對(duì)公司所貢獻(xiàn)的成績來核定薪水,，絕非以資歷而論。有特殊表現(xiàn)的員工,，也將得到特別的報(bào)酬,。
有能力的員工應(yīng)該給予具有挑戰(zhàn)性的工作,。好讓他們回到家中,，回想一下他們做了哪些有價(jià)值的事。當(dāng)他們工作時(shí)能夠體會(huì)到公司對(duì)他們的關(guān)懷,，都愿意為公司的成長貢獻(xiàn)一技之長,。ibm公司晉升時(shí)永遠(yuǎn)在自己公司員工中挑選。如果一有空缺就由外界找人來擔(dān)任,，那么對(duì)那些有干勁的員工是一種打擊,，而且深受挫折、意志消沉,。ibm公司有許多方法讓員工知道,，每一個(gè)人都可使公司變成不同的樣子，在紐約州阿蒙克的ibm公司里,，每間辦公室,，每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，洗手間也沒有寫著什么長官使用,，停車場(chǎng)也沒有為長官預(yù)留位置,，沒有主管專用餐廳，總而言之,，那是一個(gè)非常民主的環(huán)境,，每個(gè)人都同樣受人尊敬。
ibm公司的管理人員對(duì)公司里任何員工都必須尊重,，同時(shí)也希望每一位員工尊重顧客,，即使對(duì)待同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象也應(yīng)同等對(duì)待，公司的行為準(zhǔn)則規(guī)定,，任何一位ibm的員工都不可誹謗或貶抑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,。銷售是靠產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)的態(tài)度，推銷自已產(chǎn)品的長處,，不可攻擊他人產(chǎn)品的弱點(diǎn),。
第二條準(zhǔn)則：為顧客服務(wù)
老托馬斯·沃森所謂要使ibm的服務(wù)成為全球第一，不僅是在他自己的公司,，而且要使每一個(gè)銷售ibm產(chǎn)品的公司也遵循這一原則,。他特別訓(xùn)令ibm將是一個(gè)"顧客至上"的公司，也就是ibm的任何一舉一動(dòng)都以顧客需要為前提,，因此,，ibm公司對(duì)員工所做的"工作說明"中特別提到要對(duì)顧客、未來可能的顧客都要提供最佳的服務(wù),。
為了讓顧客感覺自己是多么重要,，無論顧客有任何問題，一定在24小時(shí)之內(nèi)解決,，如果不能立即解決,，也會(huì)給予一個(gè)圓滿的答復(fù)，如果顧客打電話要求服務(wù),，通常都會(huì)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就會(huì)派人去服務(wù),。此外，ibm的專家們隨時(shí)在電話旁等著提供服務(wù)或解決軟件方面的問題,，而且電話是由公司付帳,。此外還有郵寄或?qū)Ｈ怂土慵确?wù)，來增加服務(wù)范圍,。ibm公司還要求任何一個(gè)ibm新零件,，一定要比原先換下來的好，而且也要比市場(chǎng)上同級(jí)產(chǎn)品好,。服務(wù)的品質(zhì)取決于公司訓(xùn)練及教育,，在這方面，ibm已經(jīng)在全球所屬公司投下了大量的錢財(cái),，所提供的訓(xùn)練與教育是任何公司無法比擬的,。相信在ibm公司受訓(xùn)所花費(fèi)的時(shí)間超過任何一所大學(xué)的授課時(shí)間。每年,，每一位ibm的經(jīng)理要接受40個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練課程,，而后回到公司內(nèi)教導(dǎo)員工。有時(shí)甚至定期邀請(qǐng)顧客前來一同上課,。經(jīng)營任何企業(yè),，一定要有老顧客的反復(fù)惠顧才能使企業(yè)成長，一定要設(shè)法抓住每一位顧客,。最優(yōu)異的顧客服務(wù)是能使他再來惠顧才算成功,。
第三條準(zhǔn)則：優(yōu)異
對(duì)任何事物都以追求最理想的觀念去化無論是產(chǎn)品或服務(wù)都要永遠(yuǎn)保持完美無缺,，當(dāng)然完美無缺是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到的，但是目標(biāo)不能放低,，否則整個(gè)計(jì)劃都受到影響,。公司設(shè)立一些滿足工作要求的指數(shù)，定期抽樣檢查市場(chǎng)以設(shè)立服務(wù)的品質(zhì),。從公司挑選員工計(jì)劃開始就注重優(yōu)異的準(zhǔn)則,，ibm公司認(rèn)為由全國最好的大學(xué)挑選最優(yōu)秀的學(xué)生，讓它們接受公司的密集訓(xùn)練課程,，必定可以收到良好的教育效果,，日后定有優(yōu)異的工作表現(xiàn)，為了達(dá)到優(yōu)異的水準(zhǔn),，他們必須接受優(yōu)異的訓(xùn)練,，使他們有一種使命感，一定要達(dá)到成功,。ibm是一個(gè)具有高度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的公司,，它所創(chuàng)造出來的氣氛，可以培養(yǎng)出具有高度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的公司,。它所創(chuàng)造出來的氣氛,，可以培養(yǎng)出優(yōu)異的人才。在ibm公司里,，同輩競(jìng)相爭(zhēng)取工作成績，又不斷地強(qiáng)調(diào)教育的重要,，因此每個(gè)人都不可以自滿,，都努力爭(zhēng)上游。每個(gè)人都認(rèn)為任何有可能做到的事,，都能做得到,。這種態(tài)度令人振奮。
在企業(yè)經(jīng)營中,，公司的任何運(yùn)營都有可能改變,。有時(shí)地址變更，有時(shí)人事變更,，有時(shí)產(chǎn)品變更,。有時(shí)公司的名稱也變更。世界上的事就是這樣不斷變遷,、在任何公司里,，一個(gè)人若要生存，一定要有應(yīng)變的能力,。在科技高度進(jìn)步的今日,，社會(huì)形態(tài)與環(huán)境變化很快,，倘若營銷計(jì)劃不能隨機(jī)應(yīng)變，可能會(huì)毀滅整個(gè)公司,。你不是往前進(jìn),，就是往后退，不可能在原處不動(dòng),。在任何一個(gè)發(fā)達(dá)的公司里,，惟一不能改變的就是"原則"。不論此"原則"的內(nèi)容是什么,，它永遠(yuǎn)是指引公司航行的明燈,。當(dāng)然公司在許多方面要保持彈性，隨機(jī)應(yīng)變,，但對(duì)"原則"的信念不可變更,，由于ibm有這三條基本原則做為基石，業(yè)務(wù)的成功是必然的,。
公司內(nèi)部必須不斷地把其信念向員工灌輸,，在ibm的新進(jìn)入人員訓(xùn)練課程中，就包含了如下課程："公司經(jīng)營哲學(xué),、公司歷史及傳統(tǒng),。"談公司的信念與價(jià)值觀不能僅是空談而已，至于能否讓其在公司里發(fā)生作用,，那是另外一回事,。在公司里空談無益，最重要的是：運(yùn)用策略,、采取行動(dòng),、切實(shí)執(zhí)行；衡量效果,，重視獎(jiǎng)賞,，以示決心。
企業(yè)文化建設(shè)方案案例篇七
案例55：沃爾瑪從事的是零售業(yè),。如果你是顧客,，為什么要長期去光顧一家零售超市呢？無非是這家超市的商品質(zhì)量好,、品種多,、價(jià)格便宜、服務(wù)好,。質(zhì)量好,、品種多是供貨問題，外部因素,。只要嚴(yán)格把關(guān),，廣泛選擇供貨商,，這兩個(gè)問題都能解決，所以“便宜和服務(wù)”就是沃爾瑪?shù)暮诵慕?jīng)營理念,，沃爾瑪?shù)囊磺泄ぷ鞫际菄@將這兩方面的工作做得更好,，整個(gè)沃爾瑪文化也可以說就是“成本控制”文化和服務(wù)文化。
那商品如何才能便宜呢,？大家都從同樣的批發(fā)商或產(chǎn)品分銷商那里拿貨,，如果賣得便宜，就會(huì)少賺錢,，損失利潤,。所以真正的便宜是降低成本，要降低成本,，就唯有繞開批發(fā)商或產(chǎn)品分銷商,，直接向廠家進(jìn)貨。那批發(fā)商或分銷商起了什么作用呢,？無非是他們有廣泛的物流渠道,。因此沃爾瑪要踢掉批發(fā)商或分銷商，就必須建立自己的物流系統(tǒng),。
老山姆在物流方面有著超前的觀念,，在沃爾瑪發(fā)展的初期，老山姆看中了一個(gè)物流人才羅·邁爾,，但多次邀請(qǐng)都被拒絕,，可老山姆沒有放棄，硬是通過他的誠意和堅(jiān)持不懈的努力,，花了一年多的時(shí)間才將對(duì)方打動(dòng),。后來，羅·邁爾幫助沃爾瑪建立了零售業(yè)界效率最高的物流中心,，令沃爾瑪雄踞一方。
老山姆說：“我們的物流系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和規(guī)模效益是我們最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一,?！蔽譅柆?shù)母呒?jí)副總裁杰伊·菲茨西蒙甚至說：“人們錯(cuò)誤地以為我們是屬于零售業(yè)的，但是實(shí)際上我們是屬于物流這一行的,?！笨梢哉f正是從沃爾瑪開始，人們才有了現(xiàn)代物流理念,。
為了做到物美價(jià)廉,，就要節(jié)約成本，特別是運(yùn)營成本,。
沃爾瑪?shù)闹行妮椛渑渌蛻?zhàn)略既大量節(jié)省了倉儲(chǔ)成本,，又能保障各零售店的及時(shí)補(bǔ)貨,，還由于擴(kuò)大了賣場(chǎng)，使得商品的種類可以更加豐富,。倉儲(chǔ)式超市正是沃爾瑪制勝的絕招之一,。
“我們致力于降低每一個(gè)人的生活費(fèi)用，不光是在美國,，我們要讓這世界有機(jī)會(huì)購物少花錢并過上更好的生活,。”這是老山姆的理念,。為了踐行這種理念,，老山姆本人在財(cái)富上也表現(xiàn)得極為低調(diào)，他早就成為了世界第一富豪,，但他不愿意背這個(gè)名聲,，很早就將股份分給了家族成員，所以在各類富豪排行榜上他從來都沒有上過榜首,。而且這么有錢的人,，他一生都沒有開高檔車，只是開著一輛皮卡人貨車,。
后來,，沃爾瑪總部的高層都將好車賣掉或者給夫人開，自己都開二手車或不那么高檔的車,，這成了沃爾瑪總部的一種風(fēng)氣,。
沃爾瑪甚至還有一條規(guī)定，只寫了一面的紙不能扔掉,。其實(shí)紙值不了多少錢,，老山姆正是通過小事著手來創(chuàng)造一種厲行節(jié)約的風(fēng)氣。
俗語說：一個(gè)便宜三個(gè)愛,。特別對(duì)于日用消費(fèi)品,，低價(jià)就是最無可比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在美國曾經(jīng)有一個(gè)曝光新聞的電視節(jié)目,，報(bào)道了沃爾瑪?shù)难构S,，譴責(zé)其在第三世界國家使用童工，違背道德,。一般人感覺美國人好像很重視道德,，沃爾瑪?shù)匿N售額會(huì)因此而大跌。但事實(shí)是,，這則新聞播出之后,，沃爾瑪?shù)匿N售額當(dāng)月就增加了50%，因?yàn)榇蠹艺J(rèn)為,，沃爾瑪?shù)纳唐肥怯猛どa(chǎn)的,，價(jià)格一定特別便宜,，反而紛紛去沃爾瑪購物。
天天平價(jià),。因?yàn)槟阈列量嗫嗟刭嶅X,，我們要保證你購物時(shí)享受到盡可能優(yōu)惠的價(jià)格。我們的天天平價(jià)是你應(yīng)該享受的,。這不是在打折,，而是一種你每天都能享受到的優(yōu)惠價(jià)格。
讓利銷售,，這是我們?yōu)榱俗岊櫩透″X的一個(gè)承諾,，只要我們做得到，我們就會(huì)在天天平價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步降價(jià),，當(dāng)我們可以降低自己的成本,，我們就可以為顧客降低商品的價(jià)格。你只需在商店里查看標(biāo)有“讓利”的笑臉標(biāo)志,，相信你也會(huì)展露笑容,。
以我們以超低價(jià)來銷售。
當(dāng)然企業(yè)要贏利,，就絕不可能都便宜,。沃爾瑪?shù)谋阋耍攸c(diǎn)在于營造顧客心目中對(duì)沃爾瑪便宜的認(rèn)知,。
實(shí)際上,，對(duì)一些顧客比較敏感價(jià)格的商品，沃爾瑪?shù)亩▋r(jià)才便宜,，面對(duì)一些大家不太清楚價(jià)格的商品,，沃爾瑪就并不便宜。老山姆認(rèn)為沒有必要便宜的東西,，就不必要賣得便宜,。只是沃爾瑪強(qiáng)大的低價(jià)宣傳策略，導(dǎo)致人家心目中有了一種認(rèn)知：沃爾瑪?shù)臇|西都是最便宜的,。所以大家也不再去比較價(jià)格了,。
一位朋友曾在沃爾瑪花300多元買了一個(gè)剃須刀，但后來在一個(gè)小電器店發(fā)現(xiàn),，完全一樣的品牌，型號(hào)只要200來元,。
而且沃爾瑪每天都有一些讓利銷售,、特惠商品，這樣做既可以有宣傳的噱頭,，營造人們頭腦中沃爾瑪便宜的意識(shí),，還可以吸引顧客,。況且顧客去到沃爾瑪，不可能只買幾種特價(jià)商品吧,。
沃爾瑪商店里,，到處都醒目地寫著“天天平價(jià)”，這不僅是口號(hào),，也是老山姆的核心經(jīng)營理念之一,，也正是他成功的最重要秘訣。
沃爾瑪?shù)牡诙l核心經(jīng)營理念就是服務(wù),，為了做好服務(wù),，老山姆對(duì)員工有兩條著名的要求，那就是：“3米微笑原則”和“太陽落山原則”,。
“3米微笑原則”是要求員工無論如何,，只要顧客出現(xiàn)在3米距離范圍內(nèi)，員工必須面帶微笑,，看著顧客的眼睛,，主動(dòng)打招呼，同時(shí)詢問能為他做些什么,。而且,，對(duì)顧客的微笑還有量化標(biāo)準(zhǔn)，微笑要露出“八顆牙齒”,，上面四顆,，下面四顆。在這位創(chuàng)始人看來,，微笑服務(wù),，只有達(dá)到露出8顆牙齒的程度，才可能把熱情表現(xiàn)得完美（現(xiàn)在,，中國奧運(yùn)會(huì)的禮儀小姐也要求微笑露出6至8顆牙齒）,。
后來因?yàn)轭櫩驼诰奶暨x商品的時(shí)候，突然打招呼問候,，顯得有些突兀,，不免會(huì)嚇顧客一跳，就將主動(dòng)打招呼改為依照顧客正在關(guān)注的商品,，微笑著推薦當(dāng)天的特價(jià)商品,。
“太陽落山原則”是指每個(gè)員工必須在太陽落山之前完成自己當(dāng)天的任務(wù)，而且,，如果顧客提出特殊要求,，也必須在太陽落山之前滿足顧客。盡管沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌,，但當(dāng)天的事情在太陽落山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店，還是地處鬧市區(qū)的連鎖店,，只要顧客提出要求,，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。
卓越的顧客服務(wù)正是沃爾瑪區(qū)別于所有其他公司的特色所在,，沃爾瑪公司不僅把“顧客第一”作為口號(hào),，而且把它作為貫徹始終的經(jīng)營理念，使之成為企業(yè)文化的重要組成部分,。
在服務(wù)領(lǐng)域人們常提一個(gè)250法則,，意思是在每位顧客的背后，都大約站著250個(gè)人,，這是與他關(guān)系比較親近的人,；同事、鄰居,、親戚,、朋友。如果有一個(gè)顧客感到不愉快,，他就會(huì)四處訴苦,，影響到250個(gè)人，也就是得罪了一個(gè)顧客,，也就是連帶得罪了他后面的250個(gè)人,。
反過來，對(duì)顧客服務(wù)好了,，他會(huì)不會(huì)去和別人分享呢,？不會(huì)，因?yàn)樗J(rèn)為享受這種服務(wù)是理所當(dāng)然的,。但如果服務(wù)真正超越了顧客的期望,，他就會(huì)馬上去告訴別人，這里的服務(wù)比我想像的還要好,。
所以老山姆的服務(wù)理念是：服務(wù),，要超越顧客的期望。超越顧客的期望,，他們就會(huì)再度光臨,；而且超越了顧客的期望，不僅能贏得顧客的熱情和滾滾財(cái)源,，還會(huì)為企業(yè)贏得價(jià)值無限的“口碑”,，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
然后，老山姆親自帶著老太太去到玩具柜,，仔細(xì)地說明講解，幫助老太太挑選玩具,，最終老太太高高興興地買到了滿意的玩具,。老山姆還一直將老太太送到店門口，并鞠躬致意,，歡迎她再來,。
然親自帶著她去挑選玩具，所以特別感動(dòng),。
案例56：寶潔公司是日用品生產(chǎn)商,。作為顧客我們選購日用品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？有人說：質(zhì)量好,。是的,，要質(zhì)量好。但日用品的質(zhì)量,，比如牙膏的質(zhì)量，你分辨得出來嗎？常人很難分辨,。唯有通過樹立品牌形象,，建立顧客心目中質(zhì)量好的認(rèn)知，而且生產(chǎn)日用品是多元產(chǎn)品,，所以寶潔的核心經(jīng)營理念就是：多元品牌戰(zhàn)略,。
寶潔堅(jiān)信：消費(fèi)者是以品牌為購買取向的。所以寶潔一直努力踐行品牌經(jīng)營理念,，而且很多現(xiàn)代的品牌理論也正是在寶潔公司發(fā)揚(yáng)光大的,，可以說整個(gè)寶潔文化就是品牌文化。
寶潔將品牌當(dāng)作事業(yè)經(jīng)營,。寶潔不相信生命周期理論,，它不允許品牌到達(dá)所謂的“成熟”階段，即成長到一定的階段后步入穩(wěn)定的市場(chǎng),，然后自市場(chǎng)撤退,。相反的，寶潔以創(chuàng)造永久性品牌為企業(yè)目標(biāo),。
為此,，寶潔要求每個(gè)品牌必須獨(dú)立自主，其基本信念是：品牌是獨(dú)一無二的,，每個(gè)品牌必須自我建立顧客忠誠度,。
寶潔還認(rèn)為：如果有人想要吃你的午餐，與其讓敵人吃，不如讓自家人享用,。假若在某個(gè)市場(chǎng)區(qū)隔內(nèi)還有其他品牌的生存空間,，最好用自己的品牌和自己競(jìng)爭(zhēng)，而不要和其他對(duì)手的品牌競(jìng)爭(zhēng),，品牌必須具有活力,，并且不斷改變，它應(yīng)隨消費(fèi)需求而變化,，應(yīng)為滿足消費(fèi)者而改變,。
正是基于上述理念，在1931年寶潔為各種品牌設(shè)定了品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)制,，以各品牌為生命體,，來尋求自我的生存、發(fā)展,、壯大,，而且本企業(yè)的各種品牌間都可以互相競(jìng)爭(zhēng)。
早期聯(lián)合利華公司比寶潔強(qiáng)大很多,，但聯(lián)合利華認(rèn)為同一個(gè)企業(yè)統(tǒng)購統(tǒng)銷才能節(jié)約成本,，所以不設(shè)品牌經(jīng)理，將各種品牌統(tǒng)一于企業(yè)之下,，結(jié)果現(xiàn)在聯(lián)合利華已完全無法與寶潔競(jìng)爭(zhēng)了,。沒有走品牌經(jīng)理體制的經(jīng)營之路，現(xiàn)在已被行家們普遍認(rèn)為是聯(lián)合利華在與寶潔的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位的最重要原因,。
特別現(xiàn)在,，鑒于寶潔的經(jīng)驗(yàn)，各家以品牌子為主導(dǎo)的企業(yè)大都設(shè)立了品牌經(jīng)理制,。
案例57：可口可樂公司是一家單一的飲料生產(chǎn)企業(yè),，所以它的核心經(jīng)營理念是：大品牌戰(zhàn)略。如何營造大品牌呢,？可口可樂把它信奉多年的3a（available：買得到,、acceptable：樂得買、affordable,；買得起）戰(zhàn)略改成3p（pervasivene：無處無在,、preferece；心中首選,、price to value：物有所值）,。
要成為大品牌就一定要“無處不在”，所以可口可樂公司采用各種方法建立了龐大的分售渠道,，在每一個(gè)超市,、商場(chǎng),、小零售店、餐館都要有可口可樂賣,。
無處不在了,，在眾多的飲料中，可口可樂還要成為顧客“心中首選”,。全世界人都知道可口可樂,，但它還要大力做廣告宣傳，就是要通過精心的策劃,，強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，讓顧客一想到飲料,，就想到可口可樂,。
當(dāng)然，這一切最重要的是要有好的產(chǎn)品做基礎(chǔ),。
既要保證口味的正宗,，又要實(shí)施“本地化”生產(chǎn)以降低成本，所以可口可樂在全世界實(shí)行特許經(jīng)營,。集中生產(chǎn)主劑——所謂的7x秘方,，然后分送到世界各地灌裝。
可口可樂不僅有嚴(yán)格的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng),，還盡可能地降低成本,，采用低價(jià)銷售策略，以讓顧客真正地享受到“物有所值”,。
通過大品牌經(jīng)營理念,，可口可樂僅生產(chǎn)一種飲料，就跨進(jìn)了世界級(jí)大公司的行列,。
意大利是一個(gè)充滿浪漫溫情的國度,，意大利人喜歡把工作當(dāng)成藝術(shù)，而不愿意將工作變成只是一種機(jī)械性的生產(chǎn),。所以高檔品牌很多出自意大利,，量少，品位高,。也正因此,，意大利的公司才大量的是家族公司。
而美國人的特點(diǎn)則不同,，美國宣揚(yáng)美國夢(mèng),，美國人見到一個(gè)好東西，就想把它銷往全世界,。
啡豆,、現(xiàn)場(chǎng)蒸煮的濃縮咖啡,，上面還浮著一層誘人的白色牛奶浮沫。這種濃縮咖啡在幾十米外就能聞到馥郁的香味,，只需輕輕啜一小口,，就有一股濃裂的味道穿透舌尖。喝完后許久,，還能感覺到它的暖意和力量,。而且，這個(gè)小咖啡吧里的顧客,，都彼此熟悉,，見面后，就互相打著招呼,，一起笑著,，聊著天，他們?cè)谶@兒感到很愜意,。
看到這么溫馨的小咖啡吧,，喝著這么美妙的咖啡，舒爾茨就夢(mèng)想著通過星巴克將其推廣到全世界,。要將星巴克連鎖經(jīng)營到全世界,，關(guān)鍵在于要讓這種特殊風(fēng)味的咖啡，在世界各地星巴克里喝到的都像在意大利喝到的一樣正宗,。為此,，舒爾茨詳細(xì)研究了選用咖啡豆的產(chǎn)地、品質(zhì),，并將這種咖啡的制作過程標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、系統(tǒng)化,，以方便拷貝復(fù)制到全世界,。另外，傳統(tǒng)的咖啡廳都顯得典雅,、高檔,，因?yàn)橛凶畹拖M(fèi)，消費(fèi)者往往都要消磨一段較長的時(shí)間,。為了區(qū)別于此,，星巴克采用開放式經(jīng)營，不僅設(shè)施簡(jiǎn)單,，而且專門開在一些商場(chǎng),、廣場(chǎng)等休閑場(chǎng)所，方便大家在購物,、休閑的小憩中感受到一種溫情,。
在這個(gè)不斷變化的世界上,，最強(qiáng)大最持久的品牌是建立在人們心里的——這才是真正可持久發(fā)展的品牌。星巴克要建立在人們心里,，它的核心經(jīng)營理念就是：正宗和溫馨,。
案例59：同仁堂能長存300多年也因?yàn)樗冀K堅(jiān)守著其核心經(jīng)營理念。
同仁堂自制自賣中藥,，那么,，顧客購買中藥最看重什么？當(dāng)然是真材實(shí)料和制作的精心,。同仁堂有一副代代相傳的對(duì)聯(lián)：炮制雖繁必不敢省人工,；品味雖貴必不敢減物力。同仁堂正是通過這樣的祖訓(xùn)來傳承著企業(yè)的核心經(jīng)營理念,。
而且為了讓員工能世世代代地信守核心經(jīng)營理念,，同仁堂的祖訓(xùn)中還強(qiáng)調(diào)：修合無人見，成心有天知,。你買材料、制藥的過程雖然外人看不到,，但你的成心上天知道,，要憑良心做事。正是同仁堂不斷強(qiáng)調(diào)并信守祖祖輩輩留下來的核心經(jīng)營理念,，所以同仁堂成為了中國企業(yè)史上少有的能基業(yè)長青幾百年的企業(yè),。
企業(yè)文化不是因標(biāo)榜而有的，它的存在是因?yàn)樗苷鎸?shí)地在企業(yè)中起到巨大的作用,，幫助企業(yè)不斷進(jìn)步,，基業(yè)長青。
正是在這些問題的啟發(fā)下,，杰克·韋爾奇提出了ge的核心經(jīng)營理念：數(shù)一數(shù)二戰(zhàn)略,。
也就是：不同行業(yè)的各部門，必須達(dá)到行業(yè)的第一名或第二名,，凡是不能達(dá)到要求的業(yè)務(wù)都必須整改,，出售或關(guān)閉。
越是多元化經(jīng)營的企業(yè),，越需要資源的合理配置,，要扶持優(yōu)勢(shì)部門，淘汰劣勢(shì)部門,，更為重要的是,，要能夠洞察到那些真正有前途的行業(yè)并加入其中，并且堅(jiān)持做到行業(yè)里數(shù)一數(shù)二的位置,。
為此,，杰克·韋爾奇鐵腕治理公司,，出售了多項(xiàng)業(yè)務(wù)和生產(chǎn)線，解雇了大批員工,，因而被人們稱為中子彈杰克,。
為了實(shí)現(xiàn)數(shù)一數(shù)二戰(zhàn)略，杰克·韋爾奇還在公司采取了一系列措施,，包括大力消除官僚主義,、構(gòu)建扁平管理架構(gòu)、倡導(dǎo)坦誠精神,、鼓勵(lì)在行動(dòng)中學(xué)習(xí),、提倡無邊界行動(dòng)、施行全球化商務(wù),、6δ管理等,。結(jié)果在短短20年時(shí)間里，就使通用電器的市值增長了30多倍,，杰克·韋爾奇本人也被譽(yù)為世界第一ceo,。
其實(shí)我們可以研究世界上每一個(gè)偉大公司，都可以找到它的核心經(jīng)營理念,，而且它們的一切核心工作都圍繞著核心經(jīng)營理念,。
當(dāng)然我們也要注意一個(gè)問題，那就是好的經(jīng)營理念不一定就是合適的經(jīng)營經(jīng)念,。核心經(jīng)營理念一定要符合行業(yè)規(guī)律,。
案例61：當(dāng)年在蒙古大草原上，成吉思汗馬鞭一揮,，豪邁地宣稱：“眾人皆敗,，唯我獨(dú)贏?！奔坠俏睦习謇铩ぐ＠瓕⑦@句話作為了他的經(jīng)營座右銘,。
甲骨文的核心經(jīng)營理念是：戰(zhàn)爭(zhēng)營銷，搶占市場(chǎng),。
就這樣,，開始在沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，埃利森搶占了美國主要的數(shù)據(jù)庫軟件市場(chǎng),。后來,，客戶漸漸發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品中的問題，就向甲骨文投訴,，這時(shí),，埃利森告訴客戶，給他3個(gè)月時(shí)間,，他會(huì)完善產(chǎn)品,。
大量客戶已經(jīng)購買了甲骨文的數(shù)據(jù)庫軟件,，他們沒有辦法，所能做的只有等待,。埃利森就集中一切力量來完善產(chǎn)品,，而后，他也真的做到了,。從此甲骨文公司就一躍成為了世界第二大軟件公司,。
埃利森是一個(gè)18歲的女孩在紐約產(chǎn)下的私生子，生下來就不知道父親是誰,，他是被人收養(yǎng)長大的,。也許正是這樣的經(jīng)歷，使得埃利森的性格偏激,、怪僻而張揚(yáng),，他性格中的侵略性就極強(qiáng)。
他特別喜歡侵略性的宣傳策略,。他大幅刊登廣告說ibm對(duì)美國制造業(yè)的貢獻(xiàn),，就是創(chuàng)立了美國《破產(chǎn)法》的第11條。第11條是破產(chǎn)保護(hù),。
埃利森不僅喜歡侵略性的廣告,，還經(jīng)常發(fā)表一些聳人聽聞的言論，吸引大眾的眼球,。
開始埃利森的表演還只是在一個(gè)相當(dāng)小的舞臺(tái)上。他在技術(shù)行業(yè)名氣很大,，但對(duì)公眾來說,，數(shù)據(jù)庫軟件是個(gè)深?yuàn)W的領(lǐng)域，所以,，他不像比爾·蓋茨和史蒂夫·喬布斯那樣能大名遠(yuǎn)揚(yáng),。
但借助于巴黎技術(shù)大會(huì)的一次發(fā)言，令這種情況大為改觀,。埃利森宣稱個(gè)人電腦的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束,，個(gè)人電腦是一種荒唐的設(shè)備，它太昂貴,、太復(fù)雜,，要安裝過多的軟件。而埃利森提出的新型電腦,，他稱之為“網(wǎng)絡(luò)電腦”,，則不需要安裝過多的軟件，所有軟件只要集中在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的中心,，“網(wǎng)絡(luò)電腦”進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)就可以工作,，因此這種電腦價(jià)格可以相當(dāng)便宜,。
從這以后，達(dá)沃斯論壇再也沒有邀請(qǐng)過埃利森,。但埃利森和他的甲骨文公司卻因“網(wǎng)絡(luò)電腦”的新概念而家喻戶曉,。其實(shí)直到現(xiàn)在，“網(wǎng)絡(luò)電腦”的設(shè)想就沒能實(shí)現(xiàn)過,。
企業(yè)經(jīng)營要堅(jiān)守核心經(jīng)營理念,，但堅(jiān)守原則的決策是困難的，而且通常含有兩個(gè)層面——有紀(jì)律的思想以及短期的犧牲,。
案例62：麥肯錫是咨詢公司,，企業(yè)找咨詢公司，無非是咨詢公司更專業(yè),，所以麥肯錫的核心經(jīng)營理念就是：專業(yè)精神,。
馬文早年是做律師的，在做律師期間,，他的主要工作是幫助那些飽受大蕭條蹂躪的公司清盤,，他總共清盤了十一家破產(chǎn)企業(yè)。開始他認(rèn)為公司倒閉是因?yàn)槟切├习搴艽?，但接觸以后,，他發(fā)現(xiàn)這十一位老板都聰明過人，他們之所以破產(chǎn),，問題在于對(duì)基層情況不了解,，他們本該獲得的信息被屏蔽掉了。因?yàn)闆]有獲得足夠的信息,，所以他們無法作出正確的決策,。
現(xiàn)代企業(yè)為什么要扁平架構(gòu)，提倡坦誠精神,？就是要減少中間環(huán)節(jié),、減少官僚主義，減少信息的篩選,。
老山姆一再強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式管理,，張瑞敏也說：領(lǐng)導(dǎo)坐下了，部下就會(huì)躺下,。就是要管理者多去現(xiàn)場(chǎng)了解情況,，解決實(shí)際問題。
企業(yè)信息屏蔽的罪魁禍?zhǔn)拙褪瞧髽I(yè)的層級(jí)制度,，只要有層級(jí)制度,，下屬跟上級(jí)匯報(bào)情況就一定會(huì)有篩選，會(huì)有過濾，他們會(huì)專挑領(lǐng)導(dǎo)喜歡的話講,。特別對(duì)于一些可能是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任造成的問題,，他們就更不敢講。這樣的結(jié)果就導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)高高在上,，猶如孤家寡人,，最終也就必然會(huì)給企業(yè)災(zāi)難性的后果。所以從一線員工那里獲取信息,，在企業(yè)的經(jīng)營管理中是十分重要的,，而通常，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人需要了解的關(guān)鍵情況在一線都能找到,。
正是基于如此洞察,，馬文開始著手向首席執(zhí)行官們介紹打破企業(yè)層級(jí)制度的必要性，只有這樣才能便于企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的搜索與發(fā)掘,，從而幫助首席執(zhí)行官更有效地開展工作,。馬文發(fā)現(xiàn)，首席執(zhí)行官在事關(guān)基本政策或戰(zhàn)略的問題上往往沒有客觀獨(dú)立的顧問可以求助,。如果是法律問題,，他們可以找律師事務(wù)所；如果是要籌集資金,，他們可以找投資銀行,；但如果是需要有關(guān)如何組織和經(jīng)營公司的建議，他們就找不到高水標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)公司了,。
馬文給這個(gè)企業(yè)所需要的專業(yè)領(lǐng)域起了個(gè)名字：管理咨詢,。而且馬文認(rèn)識(shí)到咨詢公司存在的一個(gè)重要價(jià)值就是：咨詢公司能在領(lǐng)導(dǎo)和員工中間起到橋梁作用。下屬員工愿意跟咨詢公司講真話,，因?yàn)楸舜酥g沒有層級(jí)關(guān)系和直接的利益關(guān)系,；而咨詢專家的話，領(lǐng)導(dǎo)又愿意聽,。
馬文談了在他早期的職業(yè)生涯中，對(duì)他影響深遠(yuǎn)的一件事：
1930年,，馬文在美國眾達(dá)律師事務(wù)所工作,。當(dāng)時(shí)一個(gè)投資銀行家想合并美國兩大鋼鐵公司，他預(yù)計(jì)美國政府可能會(huì)提起反托拉斯訴訟,，想請(qǐng)眾達(dá)為其代理訴訟,。眾達(dá)的一位執(zhí)行董事在研究了案情后，認(rèn)為這起合并確實(shí)違反了反托拉斯法,，所以婉言謝絕,。那位投資銀行家表示，這個(gè)案子的律師費(fèi)可能會(huì)高達(dá)百萬美元，他也做好了打輸官司的準(zhǔn)備,，如果眾達(dá)不肯接的話,，他會(huì)把案子交給另一家著名的律師事務(wù)所。但眾達(dá)的執(zhí)行董事認(rèn)為,，這個(gè)官司肯定會(huì)輸,，明知道要輸，還幫著打官司,，那是坑人,，所以堅(jiān)決不接。
最后那位投資銀行家將案子交給了另一家律師事務(wù)所,，官司打了很長時(shí)間,，但最終還是輸了。這個(gè)消息像野火一樣傳遍了整個(gè)商界,。眾達(dá)律師事務(wù)所從此出名,。它不接的單肯定輸，那它愿意接的單不就肯定贏嗎,？眾達(dá)的獨(dú)立性和專業(yè)水準(zhǔn)就憑著那位執(zhí)行董事的一個(gè)睿智而勇敢的決定,，頓時(shí)揚(yáng)名商界。
馬文通過這件事情深刻地認(rèn)識(shí)到,，咨詢行業(yè)的核心就在于專業(yè)性,，要用專業(yè)知識(shí)幫助別人。
為此麥肯錫還有幾個(gè)不成文的規(guī)定,。
麥肯錫堅(jiān)持只與首席執(zhí)行官直接合作,。馬文認(rèn)為跟下屬領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作，精心策劃的方案,，被老板否定了,，就白做了，而且任何方案,，沒有首席執(zhí)行官的支持,，就絕對(duì)做不下去，更為重要的是,，麥肯錫要專注于解決真正的“重大問題”,，如果首席執(zhí)行官不參與進(jìn)來，那就說明這個(gè)問題根本沒有什么重要性,。
解決重大商業(yè)問題是麥肯錫專業(yè)精神的核心,。為了堅(jiān)守這個(gè)核心，馬文曾解雇了一位看似很成功的資深董事,。這位資深董事能經(jīng)常接到企業(yè)的項(xiàng)目,，為公司賺錢,，但他幫助企業(yè)解決的都是些不痛不癢的問題，馬文認(rèn)為這會(huì)導(dǎo)致麥肯錫走上唯利是圖的歧途,。
麥肯錫還強(qiáng)調(diào)把自我與工作相分離,。馬文說：“你所在意的應(yīng)該是你的工作，而不是你自己,?！币髥T工在工作中不能為自己謀利益。
馬文曾解雇過公司里業(yè)績最好的一位咨詢顧問,。這位咨詢顧問非常聰明,，是個(gè)紅人。當(dāng)時(shí)他正在給一家大型公司做咨詢,，他建議進(jìn)行組織變革,，設(shè)立一個(gè)新的部門來兼顧處理這些問題。公司老板問他：“設(shè)立這個(gè)部門由誰來負(fù)責(zé)好呢,？”結(jié)果他推薦了自己,。
馬文知道這件事后，馬上就給那位咨詢顧問打電話,，要他30分鐘內(nèi)卷鋪蓋走人,。
這個(gè)人的能力在公司也許是數(shù)一數(shù)二的，走了對(duì)公司是個(gè)損失,，但馬文認(rèn)為公司的原則更為重要,，任何人都不能違背。
為了堅(jiān)守專業(yè)化的原則,，麥肯錫在做得最大的時(shí)候,，馬文也堅(jiān)持不上市。其實(shí)一上市,，馬文馬上就能成為美國最有錢的人之一,，而且他的合伙制的員工也能獲得巨大的利益。但馬文認(rèn)為公司上市,，獨(dú)立性,、專業(yè)性就會(huì)受到影響。上市公司要為股東利益服務(wù),，公司經(jīng)營就會(huì)受到制約,。
麥肯錫堅(jiān)守專業(yè)化的核心經(jīng)營理念，為此公司雖然付出了一些短期的代價(jià),，但卻取得了長久的成功，至今公司已長存了70多年,，而且發(fā)展的勢(shì)頭越來越好,，分支機(jī)構(gòu)已遍及全世界的主要商業(yè)區(qū)。反觀與之同時(shí)代的安達(dá)信公司，雖然也已存在了70多年,，但最終還是沒能逃脫破產(chǎn)的命運(yùn),。其原因就在于安達(dá)信公司沒能堅(jiān)守其核心經(jīng)營理念，核心價(jià)值觀,。
安達(dá)信是會(huì)計(jì)公司,，其專業(yè)精神不僅在于專業(yè)性強(qiáng)，還在于要誠實(shí)正直,，敢于說“不”,，即使那樣意味著要失去客戶也在所不惜。安達(dá)信開始堅(jiān)守著這些原則,，所以取得了巨大的成功,。但在20世紀(jì)80年代經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)期，他們?cè)谧鰰?huì)計(jì)的同時(shí),，發(fā)現(xiàn)自己也可以從事咨詢行業(yè),，而且咨詢能賺更多的錢。于是他們開始進(jìn)入了咨詢行業(yè),。
與會(huì)計(jì)行業(yè)崇尚的正直誠實(shí)不同,，咨詢行業(yè)更鼓勵(lì)創(chuàng)新，大力獎(jiǎng)賞積極進(jìn)取的推銷員精神,。當(dāng)會(huì)計(jì)師門踏踏實(shí)實(shí)埋首于數(shù)據(jù)堆中認(rèn)真做賬的時(shí)候,，他們的咨詢業(yè)的同仁卻西裝革履、拎著皮包,，在風(fēng)光無限地虛張聲勢(shì),，而且還能賺到更多的錢。于是,，在兩種價(jià)值觀的沖突中,，一些會(huì)計(jì)師放松了長期以來對(duì)自己的嚴(yán)格要求，為了賺更多的錢,，偶爾開始做個(gè)假賬,，而后在利益的驅(qū)使下，這種行為一發(fā)不可收拾,，最終導(dǎo)致這個(gè)著名的老牌公司的破產(chǎn),。
堅(jiān)守企業(yè)的核心經(jīng)營理念，就要著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)利益,，這有時(shí)意味著要犧牲一些短期的,、局部的利益。
＊核心經(jīng)營理念就是能長期符合行業(yè)發(fā)展規(guī)律的,，企業(yè)所信奉的經(jīng)營宗旨,。在企業(yè)經(jīng)營中要遵循規(guī)律辦事,，就要找準(zhǔn)行業(yè)經(jīng)營的核心，堅(jiān)守核心經(jīng)營理念,，一切工作都圍繞核心理念經(jīng)營,。所有偉大的成功公司，它們的成就絕不是面面俱到,，而是牢牢地抓住了行業(yè)的核心,，用文化打造出了持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
