時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,，我們又將迎來(lái)新的喜悅,、新的收獲,，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)計(jì)劃吧。相信許多人會(huì)覺(jué)得計(jì)劃很難寫(xiě),？下面是小編為大家?guī)?lái)的計(jì)劃書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

一員復(fù)始，萬(wàn)象更新,。新的一年即將開(kāi)始,，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶(hù)服務(wù)部的工作計(jì)劃,。

一,、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn),。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),，提高其管理水平,。做到有情做人無(wú)情管理,，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對(duì)開(kāi)展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗,。

﹙2﹚部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn),。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,，大廳,，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作,。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：

一月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況,。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座,。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí),。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能,。

五六月份：將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè),。對(duì)員工的言、行,、舉,、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象,。

二,、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作,，確保xx年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶(hù)回訪工作,，了解客戶(hù)的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,，以達(dá)到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng),。請(qǐng)企劃部與加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長(zhǎng),。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生,，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息,，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn),。

建議：

1、醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。

2,、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃,，認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案,；

分析比較客戶(hù)消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，附上初步建設(shè)性意見(jiàn),；

尋找并創(chuàng)造機(jī)會(huì),，以各種形式加強(qiáng)與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通，如客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,、節(jié)日互動(dòng),、基礎(chǔ)配色建議、高級(jí)個(gè)人形象顧問(wèn)等,。及時(shí)把握客戶(hù)需求,，盡力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值服務(wù),，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，發(fā)展和提升與客戶(hù)的關(guān)系。

根據(jù)客戶(hù)反饋的投訴信息,，及時(shí)做出回應(yīng),。以客戶(hù)為中心，改進(jìn)加工流程和操作程序,。

由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作,，在進(jìn)入公司的短短五天時(shí)間里，我沒(méi)有做太多的工作,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，所以我會(huì)努力讓客服工作做得更好。

2,、人事不是很清楚,，會(huì)耽誤一些同事的寶貴時(shí)間；

3,、需要電話(huà),，希望配備一部,，方便與同事溝通,。

客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來(lái),，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，我部配合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)相繼開(kāi)展了圓明園國(guó)寶展,，繽紛國(guó)慶嘉年華,，2次正式對(duì)外搖號(hào)開(kāi)盤(pán)，和樂(lè)中國(guó),，相約楊麗萍等一系列活動(dòng),，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可。

1,、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng),，服務(wù)意識(shí)不是很高。

2,、工作責(zé)任心不強(qiáng),，對(duì)待工作熱情不是很高。

3,、協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善,。

4,、處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5、與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門(mén)的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)候,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問(wèn)題,，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵,。如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),。

第一，明確共同目標(biāo),，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服,，讓每一位客服的工作都充滿(mǎn)熱情和動(dòng)力,。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃，職位升遷計(jì)劃明確,，讓每一位客服覺(jué)得自己有所作為,，有發(fā)展前途。

第二,，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度,，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止,，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

2、強(qiáng)化部門(mén)內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動(dòng)性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會(huì),，通過(guò)客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí),、互相幫助,、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的,。

1,、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀,。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦,，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶(hù)的部門(mén)，客服人員的儀容儀是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶(hù)評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃,，提高客服人員對(duì)其的重視,。

2、搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能,。

客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對(duì)她們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依,。

3,、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開(kāi)放，新人員的增加,，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò),。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，歸納工作中出現(xiàn)的問(wèn)題添加進(jìn)去,，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng),，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

20xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深,，時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長(zhǎng),。回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún)、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（三）圓滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 截止20xx年1月13日,，總共開(kāi)設(shè)模擬操作賬戶(hù)251個(gè),，簽署開(kāi)戶(hù)協(xié)議書(shū)221份,，激活賬戶(hù)55個(gè)。

（四）密切配合各部門(mén),，做好內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。

目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

在投訴處理、客戶(hù)意見(jiàn),、建議,、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

（二）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（三）完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（四）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí),、妥善處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn),、建議。

（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野,，豐富知識(shí)，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題,。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架,，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等）。

6,、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù),，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦,。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù),。每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪,。一個(gè)人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚,。成功,，不相信頹廢。成功不相信幻影,，未來(lái),，要靠自己去打拼！

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),，他會(huì)給您留一扇窗,。”

客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

任何工作都是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程，培訓(xùn)計(jì)劃首先要能說(shuō)服高層批準(zhǔn),。以下是小編整理的客服年度培訓(xùn)計(jì)劃,，計(jì)劃要花錢(qián)有“效率”，善于利用一切現(xiàn)有資源,。

使新聘員工了解中國(guó)電信,，了解《中華人民共和國(guó)電信條例》、掌握法紀(jì)局規(guī),，明確崗位職責(zé)要求,，增強(qiáng)員工的凝聚力，使客服中心成為具有強(qiáng)大團(tuán)體作戰(zhàn)力的隊(duì)伍,。

了解中國(guó)電信的發(fā)展和概況,、了解中國(guó)電信電話(huà)網(wǎng)的概況、掌握慶陽(yáng)電信分公司的規(guī)章制度,、客服中心的管理制度,、電信職工的職業(yè)規(guī)范道德、話(huà)務(wù)員必須做到的八條和禮儀服務(wù)十二條,、規(guī)范服務(wù)的要求和規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),、不斷深入了解企業(yè)的文化、掌握客服中心的服務(wù)流程,。

把“用戶(hù)至上,、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到服務(wù)工作中，并創(chuàng)造良好的環(huán)境,，能使員工自覺(jué)地溶入到中國(guó)電信企業(yè)文化的氛圍中,。

組織員工參加電信分公司組織的聘用員工培訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)習(xí)，采取組織專(zhuān)題集中學(xué)習(xí)和自己在工作中體會(huì)理解相結(jié)合的方式,。并進(jìn)行階段性的考核,，強(qiáng)化必須掌握的部分。積極組織員工參加電信分公司及工會(huì)的各項(xiàng)政治,、業(yè)務(wù)活動(dòng),、有益身心健康的活動(dòng)，使中國(guó)電信的企業(yè)文化似陽(yáng)光雨露中斷滲入到工的思想,、觀念中,。

新聘員工入局培訓(xùn)十五日內(nèi)，能上崗獨(dú)立能班,。

1,、應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。

2,、電話(huà)查號(hào)準(zhǔn)確率不小于95%,。

3,、半年內(nèi)達(dá)到“查號(hào)話(huà)務(wù)員的技能鑒定”要求標(biāo)準(zhǔn)。

4,、熟練掌握電信特服業(yè)務(wù)的電話(huà)號(hào)碼和我本地通信部門(mén)的辦公電話(huà)號(hào)碼,。

5、熟練掌握我省涵蓋的地,、州,、市名稱(chēng)及所對(duì)應(yīng)的縣、自治縣和長(zhǎng)途區(qū)號(hào),、郵政編碼,。

6、按照查號(hào)話(huà)務(wù)員職業(yè)技能要求,，必須掌握查號(hào)話(huà)務(wù)員的基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí),。

1、話(huà)務(wù)班長(zhǎng)根據(jù)班務(wù)制訂出具體學(xué)習(xí)計(jì)劃,，組織跟班和在崗培訓(xùn),。

2、以自學(xué)為主,、輔導(dǎo)學(xué)習(xí)為輔,。

3、話(huà)務(wù)班根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃定期組織考核,；質(zhì)檢員根據(jù)對(duì)查號(hào)話(huà)務(wù)員服務(wù)技能,，服務(wù)質(zhì)量抽查情況，配合話(huà)務(wù)班長(zhǎng),，調(diào)查培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)習(xí)計(jì)劃,。

4、客服中心根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)度,，定期考核,。

在熟練掌握查號(hào)話(huà)務(wù)員的全面技能基礎(chǔ)上，熟練解答用戶(hù)對(duì)各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和辦理預(yù)受理各類(lèi)電信業(yè)務(wù),。入局工作兩個(gè)月后，能上崗勝任電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的職責(zé),。

（一）,、業(yè)務(wù)咨詢(xún)（不需要進(jìn)行身份驗(yàn)證）

1、電信行政法規(guī)：電信條例,、電信部門(mén)規(guī)章,、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電信建設(shè)的規(guī)定,、電信業(yè)務(wù)的法規(guī)等,。

2,、電信業(yè)務(wù)宣傳：各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請(qǐng)辦法,、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件,、業(yè)務(wù)處理流程、業(yè)務(wù)資費(fèi),、優(yōu)惠等,。

3、市話(huà),、長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)咨詢(xún)：新裝電話(huà),、電話(huà)移機(jī)、拆機(jī)費(fèi)用,、電話(huà)月租費(fèi)以及電話(huà)停機(jī)保號(hào),、用戶(hù)改名、過(guò)戶(hù)等業(yè)務(wù)的手續(xù),、使用費(fèi)等,；國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通,、取消,、會(huì)議電話(huà)的收費(fèi)等。

4,、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：中國(guó)公用數(shù)字網(wǎng)數(shù)據(jù)fr,、ddn 、分組交換網(wǎng)的申請(qǐng),，開(kāi)通,、開(kāi)戶(hù)費(fèi)、工料費(fèi),、基本費(fèi),、通信費(fèi)、朤租費(fèi)等,；isdn,、adsl、lan的設(shè)備接入費(fèi),、月使用費(fèi),、通信費(fèi)等。

5,、其他：信息業(yè)務(wù)咨詢(xún),、電信終端設(shè)備使用說(shuō)明和功能咨詢(xún)等。

（二）,、業(yè)務(wù)受理（需要進(jìn)行身份驗(yàn)證）

1,、新裝類(lèi)業(yè)務(wù),；新裝各類(lèi)電話(huà)、中繼線,、專(zhuān)線、臨時(shí)電話(huà)；增加用戶(hù)設(shè)備,；增加程控新業(yè)務(wù),；尋呼機(jī)開(kāi)戶(hù),，帶機(jī)入網(wǎng),；無(wú)線市話(huà)開(kāi)戶(hù),、帶機(jī)入網(wǎng)；各類(lèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù),；各類(lèi)信息服務(wù)開(kāi)戶(hù),；其他電信新業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)。

2,、移裝類(lèi)業(yè)務(wù)：各類(lèi)電話(huà)移機(jī),；各類(lèi)中繼線移機(jī),。

3,、不涉及租賃關(guān)系變動(dòng)的信息變更：各類(lèi)電話(huà)停機(jī)保號(hào),，復(fù)話(huà)開(kāi)機(jī),；程控新業(yè)務(wù)變更,；用戶(hù)設(shè)備變更,；用戶(hù)改號(hào),；電話(huà)性質(zhì)變更（如電話(huà)改中繼線、中繼線改電話(huà),、電話(huà)改專(zhuān)線,、專(zhuān)線改電話(huà)、公話(huà)改普通電話(huà),、普通電話(huà)改公話(huà)等）,；改變專(zhuān)線類(lèi)型；號(hào)簿住處變動(dòng),；尋呼機(jī)開(kāi)戶(hù),、漫游、改名業(yè)務(wù),；改變帳務(wù)信息（如合同號(hào)碼,、付費(fèi)變更等）。

4,、涉及租賃關(guān)系變動(dòng)的信息變更：過(guò)戶(hù),、各類(lèi)電話(huà)拆機(jī)；各類(lèi)服務(wù)和業(yè)務(wù)取消,；電話(huà)性質(zhì)變更（指涉及租賃關(guān)系的業(yè)務(wù)部分）

5,、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：申請(qǐng)isdn、adsl,、lan,、上網(wǎng)電話(huà)、數(shù)字網(wǎng),、數(shù)據(jù)網(wǎng)（fr,、ddn、分組交換）申請(qǐng)開(kāi)戶(hù),。

6,、其他：無(wú)線市話(huà)掛失、各類(lèi)電信服務(wù)卡掛失等,。

1,、具備基本電信知識(shí)，必須全面掌握查號(hào)話(huà)務(wù)員所要求掌握的知識(shí)的技能。

2,、熟練掌握以上內(nèi)容及新增電信業(yè)務(wù),，量化指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3,、熟悉客服中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)

5.客服新年工作計(jì)劃,客服年度工作計(jì)劃

客服年度工作總結(jié)和計(jì)劃篇七

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

1,、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。

2,、發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)（潛在客戶(hù),、潛在需求）。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1,、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的.出游動(dòng)向。

2,、定期選擇客戶(hù)群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1,、在受理客戶(hù)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù),。

2,、在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶(hù)來(lái)源。

1.銷(xiāo)售年度計(jì)劃

2.酒店年度計(jì)劃

4.公司年度計(jì)劃

5.人事年度計(jì)劃

6.【薦】人事年度計(jì)劃

7.保安工作年度計(jì)劃