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醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇一

通過專項檢查,，查找定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)使用醫(yī)療保險基金以及勞動保障事務(wù)代理機構(gòu)、勞務(wù)派遣機構(gòu)為代理人員,、勞務(wù)派遣人員繳費管理存在的風(fēng)險,，查處違法、違規(guī)、違紀(jì)問題,，提高管理水平,，促進定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機構(gòu),、勞務(wù)派遣機構(gòu)規(guī)范運行,，逐步形成自我約束機制，更好地維護基金安全,。

（一）定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)（含門診醫(yī)療機構(gòu),、康復(fù)機構(gòu)、輔助器具配置機構(gòu)等）：藥品及醫(yī)療器械等加成情況,，藥品,、醫(yī)療器械出入庫、結(jié)存情況與臨床實際應(yīng)用數(shù)量情況,，門診管理,、門規(guī)病種管理、住院管理,、信息管理情況等,。

（二）定點零售藥店：醫(yī)療服務(wù)協(xié)議履行情況，藥品加價情況,，處方藥,、非處方藥銷售、財務(wù)與結(jié)算情況,，pos機使用管理情況,，單位執(zhí)業(yè)資格情況等。

（三）勞動保障事務(wù)代理機構(gòu),、勞務(wù)派遣機構(gòu)：代理人員,、勞務(wù)派遣人員的繳費管理情況，與協(xié)議單位（個人）協(xié)議簽訂,、履行情況,，代理人員、勞務(wù)派遣人員待遇申領(lǐng)及發(fā)放情況,、賬戶管理情況等,。

本次專項檢查采取自查與省、市兩級抽查同步進行的方式,。市人社局成立了專項檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,，下設(shè)專項檢查辦公室，由規(guī)劃財務(wù)科負責(zé)牽頭,，就業(yè)促進科,、社會保險科,、工傷保險科和市社保局、市人管中心參與,。

（一）各定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu),、勞動保障事務(wù)代理機構(gòu)和勞務(wù)派遣機構(gòu)于3月15日前開展自查，并將書面自查報告于3月15日前報專項檢查辦公室,。

（二）市檢查組3月18日—3月31日對全市各定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu),、勞動保障事務(wù)代理機構(gòu)和勞務(wù)派遣機構(gòu)進行全面檢查，聽取各被查單位自查情況匯報,，查看有關(guān)資料,。

（三）4月10日前形成全市的檢查工作報告報市人社局。4月10日—5月20日迎接市人社局對我市的檢查,。

（四）迎接省人社廳抽查,。

（一）高度重視，認真組織,。各定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu),、勞動保障事務(wù)代理機構(gòu)和勞務(wù)派遣機構(gòu)要高度重視，安排專人負責(zé),，自查時要查全,、查細、查徹底,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,，保證省、市抽查不出任何問題,。

（二）找準(zhǔn)問題,，總結(jié)經(jīng)驗。市檢查組要結(jié)合審計,、以前年度檢查情況等,，明確檢查重點，采取有效措施,，查找存在的問題,。通過檢查，掌握各個機構(gòu)管理中的風(fēng)險點和薄弱環(huán)節(jié),，積累檢查經(jīng)驗,，提高監(jiān)管能力。

（三）嚴(yán)格紀(jì)律,，及時處理,。檢查應(yīng)遵循依法監(jiān)督、實事求是,、客觀公正的原則,。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要與被檢查單位充分交換意見,，做到不錯定,，不包庇。對發(fā)現(xiàn)的問題要嚴(yán)格按照社會保險法等相關(guān)法律法規(guī),，及時督促整改,，并對違法行為作出相應(yīng)的行政處理，檢查中遇到的重大事項,，要及時上報,。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇二

醫(yī)院按照國家和省衛(wèi)計委關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動方案，結(jié)合醫(yī)院開展醫(yī)療技術(shù)合作和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作試點要求,，認真部署改善醫(yī)療服務(wù)宣傳活動,，以醫(yī)務(wù)科為牽頭科室，各臨床科室聯(lián)動參與,，充分總結(jié)醫(yī)院20xx年醫(yī)療技術(shù)合作成果和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作進展情況,，大力挖掘改善醫(yī)療服務(wù)先進典型和優(yōu)秀事跡，積極申報老年科優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室,，努力形成改善服務(wù)提質(zhì)量的良好氛圍,。

增進醫(yī)患溝通強化改善醫(yī)療服務(wù)要求，規(guī)范診療行為醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利,，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán),。

對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用,，杜絕生,、冷、硬,、頂,、推現(xiàn)象。臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度,，主動與病人交流,，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的'語言,。建立,、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼,，有專門科室及時受理,、處理病人投訴。通過出院患者電話回訪,，問卷調(diào)查等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見,，并及時改進提高,。

以醫(yī)療衛(wèi)生志愿服務(wù)活動為抓手，推動醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)進鄉(xiāng)村,。醫(yī)院積極參加了“三下鄉(xiāng)”及“四進社區(qū)”活動,，組織了杭師大附院心內(nèi)科專家及本院內(nèi)科醫(yī)護人員到鄉(xiāng)村社區(qū)，現(xiàn)場開展義診活動,，現(xiàn)場宣傳醫(yī)院在省市三甲醫(yī)院專家坐診手術(shù),、區(qū)鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生一體化試點探索工作，讓人民群眾了解到區(qū)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)共同體進展情況,，我院醫(yī)務(wù)人員對鄉(xiāng)村醫(yī)生的聯(lián)動幫扶,，切實讓基層群眾能就近看病，方便的享受到省市三甲醫(yī)院專家的問診服務(wù),。

醫(yī)院于20xx年5月份正式啟動醫(yī)養(yǎng)結(jié)合特色老年科,，主要收治半失能老人、失能老人或有較嚴(yán)重疾病及家屬無法照顧的,、臨終關(guān)懷等老年患者為主,。對入住老人實行全程托護，無需家屬陪護,，開展檢查取藥,、醫(yī)療護理、生活照料一站式全程式服務(wù),，醫(yī)養(yǎng)兩種狀態(tài)靈活轉(zhuǎn)化,，方便患病老人健康養(yǎng)老。作為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的亮點,，制作了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合專題宣傳片,，對醫(yī)院醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作進行了全面的梳理總結(jié)，讓人直觀具體的了解健康養(yǎng)老服務(wù)特色和優(yōu)勢,，推動醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作穩(wěn)步推進,。

此次活動全面宣傳了醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)進展情況，增進了醫(yī)患之間,，醫(yī)院與社會之間的溝通與互動,，延伸了醫(yī)療服務(wù)半徑，促進了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范創(chuàng)建活動的開展,。我們將繼續(xù)按照國家和省關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)活動要求,，積極宣傳落實國家和省醫(yī)改政策，大力改善群眾就醫(yī)體驗,，提高區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平,。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇三

1、要敢于對事情的結(jié)果負起責(zé)任,，做一個有效的管理者,。

2,、人們在日常生活中有兩種表現(xiàn)：

a、努力地表現(xiàn)自我,；

b,、不停地為自我辯解、開脫,。

3,、要內(nèi)求——觀察自我,，別只是觀察市場——管區(qū)——辦公室——別人,。

1、無論你在和不在,，你的員工都會積極主動的工作,。

2、你不能覺得離開你不行,，你要讓你的下級感覺處處少不了他們,。

3、不要處處貪功,，要訓(xùn)練員工,，提升他們的績效。

4,、要保證即使天災(zāi)人禍,，也要讓公司正常運作。

1,、養(yǎng)成良好的做事習(xí)慣—小事做起—堅持不懈—成功與失敗之間的差別,。

2、觀念要服務(wù)于結(jié)果—思想在于啟發(fā),，不在于教條,。

1、公司的代名詞只有一個,，那就是我們,。

2、公司內(nèi)部沒有你們和他們,，因為那會造成疏離感,，破壞團結(jié)。

3,、任何一個員工都是公司的形象,。接電話或被詢問者就是能解決問題者。

1,、一把鑰匙只能開一把鎖,。一種技巧也可能只對一個人有效,。

2、尊重每一個人,，尤其要尊重下級—人性化管理—尊重人的自主本性,。

1、最佳產(chǎn)品,、最高形象,、最好員工，最關(guān)鍵是取得最大的利潤,。

2,、自主創(chuàng)新管理模式主要目的：企業(yè)存活下去—持續(xù)發(fā)展。

3,、自主創(chuàng)新—不斷折騰—不斷更新—讓企業(yè)活起來,。

1、自主創(chuàng)新—創(chuàng)造力,，源于忽視困難,，勇往直前。

2,、把大量的時間用在跨越上,，別耗費在排除障礙上—激發(fā)生產(chǎn)力。

3,、饅頭要一口一口的吃—短,、中、長期目標(biāo)要一個一個的達到,。

4,、遇到障礙是你提升的最佳機會。

1,、尊重下級不等于稱兄道弟,，更不等于職責(zé)、賞罰不明,。

2,、在員工面前言行要慎重，要尊重他們,，不尊重他們就是作賤自己,。

3、切記,，跟下級的交往就是專業(yè),，就是工作。

1、要完善你的公司,，要有可行的方針,、政策和規(guī)章制度。

2,、標(biāo)準(zhǔn)是一種誓約,、一種品質(zhì)要求，它能引發(fā)員工的自尊,。

3,、追求標(biāo)準(zhǔn)，最后變成一種原動力——積極主動的工作,。

1,、管理不是做老好人，不是比賽誰最受歡迎,。

2,、要制定嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，并對積極主動學(xué)習(xí)的員工給予肯定,。

3、不要怕別人超越自己,，不要包庇不良行為,。

4、工作標(biāo)準(zhǔn)不等于愛,，要敢于面對他人,。

1、公司要依靠全體員工——底層——中層——高層,。

2,、不能只依靠能人，因為他們互相排擠,，既不容易馴服,，也不會感恩。

3,、要讓每個員工都發(fā)揮積極主動的作用——激發(fā)自主本能,！

古語云“三百六十行，行行出狀元”,，客服行業(yè)當(dāng)然也是如此,。不要以為行業(yè)門檻低就是不努力提升自己的借口，如果你不愛上自己的工作,，就無法卓越地完成自己的每一項工作,，服務(wù)好自己的每一個客戶。而對一個客服來說,，出于自身的原因不能給自己的客戶提供卓越的服務(wù)支持,，是一件極其不負責(zé)任的事,。

作為一個優(yōu)秀的客服人員，你首先應(yīng)該是一個負責(zé)任的人,，其次才是一個負責(zé)任的客服,。你在工作中所做的每一個細節(jié)都關(guān)乎你對工作的理解以及對客戶的尊重，所以永遠也不要輕視自己的`工作,，并且要努力卓越地完成每一項工作,。

世界上沒有兩片相同的葉子，更不可能出現(xiàn)兩個相同的客戶,。在工作中,，我們閱人無數(shù)，仿若很有經(jīng)驗,。但作為客服,，需要時刻謹記每一個客戶都是不同的，其自帶的屬性都是特殊的,。也許他們會遇到相同的問題,，但絕不會有同一種反應(yīng)。此時,，我們所要做的就是因人制宜,，用最適合的語言、態(tài)度去和客戶溝通,，讓客戶在盡量舒服的情況下完成一次愉快的客戶服務(wù)體驗,。

不論何種情況，你都應(yīng)該在服務(wù)過程中盡量創(chuàng)造一種溫馨的服務(wù)氛圍,?？蛻魜矸磻?yīng)問題或是反饋建議，都是抱著特別嚴(yán)肅的心情打來電話,。一方面因為是在跟素未謀面的陌生人說話,、溝通，另一方面是因為客戶可能原本就很生氣,，情緒激動,，溝通起來難免因為緊張或憤怒而導(dǎo)致對話不流暢。你需要做的就是盡力打破僵局,，努力讓客戶放松下來,，能夠和你平和清晰地陳述每一個問題，讓彼此都能享受這種有意義的對話,。

對任何一個企業(yè)來說,，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源，而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用,。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的當(dāng)下,，在人與人交流越來越方便的今天，良好的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的軟實力,，提升服務(wù)質(zhì)量,，才能在競爭中多一份把握!

一套運行好的全渠道客服系統(tǒng)，不僅有助于維持企業(yè)的穩(wěn)定運營,，提升客戶滿意度,，還能提高員工積極性。但是,，正如那句古話,，冰凍三尺非一日之寒，企業(yè)要建立一套成熟的整合客戶服務(wù)平臺需要一定的時間和巨大的資金,。就目前國內(nèi)saas類客服軟件的行業(yè)發(fā)展來看,，近年來行業(yè)涌現(xiàn)了為數(shù)不多的相對比較專業(yè)的智能云客服整合平臺。企業(yè)可以通過借助這樣的云客服平臺快速搭建屬于自己的一套客戶服務(wù)體系,。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇四

截至9月底全市二級以上公立醫(yī)院有9家接入安徽省醫(yī)療便民服務(wù)平臺;建成11個區(qū)域遠程醫(yī)學(xué)中心,，形成覆蓋市、縣,、鄉(xiāng)三級遠程醫(yī)療服務(wù)網(wǎng);3家醫(yī)院開通微信和支付寶支付功能;更多患者從中受益,，減少了排隊次數(shù)和等候時間,。

全市所有公立醫(yī)院落實醫(yī)療服務(wù)綜合監(jiān)管制度,，開展處方點評，加強對價格高,、用量大,、非治療輔助性等重點藥品監(jiān)控力度，完善藥品重點監(jiān)控預(yù)警管理機制,，促進安全合理用藥,。在全市二級以上醫(yī)療機構(gòu)全面推進“臨床路徑管理+按病種付費”模式，促進醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進,。截至9月底全市縣級二級綜合公立醫(yī)院全部開展臨床路徑工作,。

按照全市統(tǒng)一部署，目前全市共建立緊密型醫(yī)共體試點11個,，每個醫(yī)共體牽頭醫(yī)院都分別選擇1-2家基層醫(yī)療機構(gòu)開展緊密型試點,，要求做到“三聯(lián)、四通,、五確保,、六不變”。堅持醫(yī)保基金預(yù)算包干機制;落實醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作機制,，有序?qū)嵤╇p向轉(zhuǎn)診,。開展縣鄉(xiāng)醫(yī)療機構(gòu)部分病種“同病同價”試點，用價格機制倒逼縣級醫(yī)院將病人向下轉(zhuǎn)診;建立醫(yī)共體內(nèi)利益分配新機制,，用激勵機制鼓勵縣級醫(yī)院將病人向下轉(zhuǎn)診,。上半年可補償費用占比為89.29%，實際補償比為78.63%,，分別高于省試點縣平均水平0.31個找總結(jié)點和1.84個找總結(jié)點;縣域外住院人次同比減少12.2%,。

全市所有二級以上公立醫(yī)院全部開展了臨床路徑管理工作。綜合醫(yī)院和中醫(yī)醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院類別不同分類實施,，實施病種不少于100種,，三級醫(yī)院臨床路徑管理完成率占出院總例數(shù)的30%，二級醫(yī)院不少于50%,。同步推行臨床路徑下的按病種付費,，上半年，市,、縣級新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)按病種付費補償共59207例,，占上述醫(yī)療機構(gòu)總住院人次的34.9%，按病種付費補償支出占上述醫(yī)療機構(gòu)總住院補償支出的41.3%,。與20xx年度同期相比,，市、縣兩級醫(yī)療機構(gòu)總的按病種付費執(zhí)行率同比增長10.8%,。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇五

為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果,，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,，結(jié)合我市實際，制訂本工作方案,。

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo),，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè),，認真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題,，提升質(zhì)量、提高水平,，努力改善患者的就醫(yī)感受,，為廣大群眾提供安全,、有效、方便,、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),。

全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)、中心血站,、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機構(gòu),。將各類社會辦醫(yī)療機構(gòu)納入活動范圍，實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋,。

（一）加強班子和制度建設(shè),。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高,、管理渙散,、制度缺失、政令不通等問題,，實現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明,、管理嚴(yán)格、政令暢通,、心齊氣順的目標(biāo),。

（二）加強和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實各項醫(yī)療服務(wù)核心制度,，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán),、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題,，實現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全,、照章辦事、按規(guī)操作,、合理診療的目標(biāo),。

（三）加強行風(fēng)建設(shè)。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度,，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差,、服務(wù)態(tài)度不好等問題,，實現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化,、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo),。

（一）加強班子建設(shè)，提升管理能力,。一要明確責(zé)任,。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人,，要堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持正確的政績觀,。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù),，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質(zhì),。二要強化考核,。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全,、改善服務(wù)態(tài)度等工作,，確立質(zhì)量與安全工作重點目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查,，針對存在的問題,，落實持續(xù)改進措施。要建立科室每周一次,、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評分析會,，查擺問題、分析原因,，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,，確保醫(yī)療安全。三要加強督導(dǎo),。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度,，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督,，聽取群眾意見,；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評等,，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度,。院長重點要體現(xiàn)在“接地氣”上。

（二）健全工作制度,，建立長效機制,。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工,，按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》,、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施細則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求,，結(jié)合實際,，建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作,。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),，行為規(guī)范,。三要嚴(yán)格獎懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定,，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事,、按規(guī)操作，并建立長效機制,，扭轉(zhuǎn)因制度不落實,、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。

（三）規(guī)范醫(yī)療行為,，消除安全隱患,。一要嚴(yán)格落實各項醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負責(zé)制度,、三級醫(yī)師查房制度,、分級護理制度、疑難病例討論制度,、會診制度,、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度,、死亡病例討論制度,、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度,、交接班制度等醫(yī)院核心制度,。二要加強重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強醫(yī)院感染管理工作,，重點加強手術(shù)室,、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護病房（icu）,、血液透析室,、感染性疾病科、口腔科,、新生兒室,、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平,，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染,。加強醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對大型醫(yī)用設(shè)備,、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理,，維護患者安全,，堅持做到合理檢查,、合理治療、合理用藥,，因病施治,。三要加強護理質(zhì)量管理。加強臨床護理工作,，營造關(guān)愛患者的氛圍,。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù),，努力營造關(guān)心病人,、愛護病人、尊重病人,、幫助病人的氛圍,。積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，強化分級護理質(zhì)量管理,，切實落實基礎(chǔ)護理和危重癥病人的護理質(zhì)量,，確保患者醫(yī)療安全,。加強對急危重癥患者的護理管理,，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度,，強化護理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核,，提升護理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項活動,。各級醫(yī)院要加強人才培養(yǎng)和技術(shù)引進,，大力發(fā)展重點學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核,、醫(yī)療護理技術(shù)操作演練,、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動,，提升醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平,。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核,、專家點評,、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動,，檢驗質(zhì)量大提升活動的成效,。五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費用,。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費用為基數(shù),，做到零增長,，并采取綜合措施，降低藥占比,，努力減輕患者的就醫(yī)負擔(dān),。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結(jié)果互認制度；二是采取切實措施,，提高基本藥物使用率,。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%,，基層醫(yī)療機構(gòu)不低于80%,。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上,，縣級醫(yī)療機構(gòu)95%以上,；目錄內(nèi)診療項目使用率市級醫(yī)療機構(gòu)比例80%以上，縣級達到85%以上,；三是繼續(xù)開展臨床路徑,、單病種費用限價管理；四是開展預(yù)約診療,、錯峰服務(wù),、延長專家門診時間等具體措施，使患者的.就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn),。

（四）加強學(xué)科建設(shè),，注重人才培養(yǎng)。一是強化學(xué)科管理,，加大學(xué)科資源投入,，增加臨床績效。加強單位和科室重點學(xué)科管理,，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,，實行學(xué)科帶頭人負責(zé)制，明確人員分工,，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施,，建立醫(yī)療、教學(xué),、科研,、財務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng),、實驗室建設(shè)等相關(guān)檔案,。加大經(jīng)費和設(shè)備投入，單獨設(shè)帳，加強學(xué)科帶頭人經(jīng)費使用自主權(quán),，建立經(jīng)費管理監(jiān)督審計制度,，確保經(jīng)費按計劃使用,、支出合理規(guī)范,。鼓勵引進新技術(shù)新項目，提高診療水平,，臨床績效逐年增加,。二是強化梯隊建設(shè)，培養(yǎng)后備人才,，提高科研水平,。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學(xué)術(shù)水平,。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿?，加大人才培養(yǎng)力度，梯隊結(jié)構(gòu)合理,。建立橫向人才培養(yǎng)制度,，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進修學(xué)習(xí)，加大人才儲備,。明確學(xué)科發(fā)展方向,，使其能夠承擔(dān)省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題,，爭取國家和自然基金課題,，每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上,?？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對學(xué)科發(fā)展起到推動作用,。

（五）強化防控機制,，改進行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運行監(jiān)控機制建設(shè),，加快推進二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)全省統(tǒng)一實時監(jiān)控軟件的安裝運用,，加強廉潔風(fēng)險防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平,。一要加強財務(wù)管理,。要堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則,，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理,，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”,。建立科學(xué)決策機制,，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批,。實行分級負責(zé),，責(zé)任到人。要向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn),。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏,、電子顯示屏、公示欄,、價目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價格,、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。二要加強物資管理,。加強藥品,、材料、設(shè)備等物資的管理,，嚴(yán)格實行醫(yī)院成本核算制度,，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品,、材料消耗,。要嚴(yán)格執(zhí)行國家、省,、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定,，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強收費管理,。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度,，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱,、數(shù)量,、單價、金額等告知患者,?；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單,。要接受患者價格咨詢和費用查詢,，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴,。要完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度,，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用。四要加強行風(fēng)督查,。充分運用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員,，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅決治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂,，不斷增強遵紀(jì)守法自律意識,。堅持合理檢查、合理診斷,、合理用藥,、合理治療，進一步完善行業(yè)監(jiān)管制度,，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強醫(yī)患溝通,，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán),，維護患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道,，及時處理化解矛盾和糾紛,。

（六）開展創(chuàng)建活動，弘揚醫(yī)院文化,。通過一系列創(chuàng)建活動,，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻,、誠信,、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建,。具體為：加強窗口服務(wù)管理,，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量,，提高窗口工作效率,，縮短患者等候時間?？剖覙菍雍侠矸植?，標(biāo)識指示規(guī)范清晰、醒目易懂,。內(nèi)外環(huán)境整潔,、舒適，服務(wù)診區(qū)安全,、溫馨,。服務(wù)態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語,，堅決杜絕“生,、冷、硬,、頂,、推”現(xiàn)象。落實“首診負責(zé)制”和“首問負責(zé)制”,。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù),，新農(nóng)合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建,。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制,、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實,，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生,。強化治安防范工作，認真落實安全責(zé)任制,，加大“人防,、物防、技防”治安防范工作的力度,，建立和完善各項安全措施,，突出抓好門診、財務(wù),、藥品,、劇、倉庫,、微機,、配電室等重點部門的管理。根據(jù)公安部門要求,，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng),。加強內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織,，二級以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室,，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備,。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境,，防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全,。

（一）工作部署階段（20xx年12月）,。

市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案,，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排,，結(jié)合本地本單位實際,，制定具體實施方案，特別是針對服務(wù)態(tài)度不好,、服務(wù)質(zhì)量不高,、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,。

（二）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）,。

各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務(wù),。要加強信息報送工作,，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機構(gòu)活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局，每月至少報送一次,。

（三）督導(dǎo)檢查階段（20xx年11月）,。

各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導(dǎo),，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量,，對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)質(zhì)量大提升活動進行全面考核測評,，同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。

（四）總結(jié)交流階段（20xx年12月）,。

各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗交流會,，對活動開展情況進行總結(jié)，公布檢查和評價結(jié)果,，促進醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機制的建立和完善,。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進行全面總結(jié)通報,。

（一）切實加強領(lǐng)導(dǎo),。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要切實加強對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室,，負責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的指導(dǎo),、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署,，結(jié)合轄區(qū)實際情況，負責(zé)本轄區(qū)活動的具體實施,，并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進展情況,。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組,，組長由院長擔(dān)任，負責(zé)本單位活動的具體實施,。

（二）深化活動內(nèi)容,。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認真落實質(zhì)量大提升活動方案，積極拓寬活動內(nèi)容,，豐富活動形式,，創(chuàng)新活動舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化,、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道,。

（三）強化責(zé)任追究。探索建立加強醫(yī)院監(jiān)管,、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機制，落實跟蹤評價和責(zé)任追究制度,。通過追究責(zé)任人,、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進,，服務(wù)質(zhì)量明顯提高,。

（四）樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度,，注重樹立和宣傳行業(yè)先進典型事例,，及時推廣先進經(jīng)驗，在全社會大力宣傳,，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神,，進一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇六

為貫徹落實十八屆五中全會精神,，更好地宣傳“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的進展和成效,，按照《xx省衛(wèi)生計生委辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20xx]357號）要求，制定本方案,。

一年來,，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡,，弘揚“不畏艱苦,、甘于奉獻、救死扶傷,、大愛無疆”的行業(yè)精神,，助推醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動更上新臺階。

20xx年12月1日至20xx年3月1日,。

（一）舉行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動啟動儀式,。

（二）召開“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”座談會,。

（三）深入宣傳醫(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等,。

1,、院外宣傳活動

按市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報道,，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目,、湄洲日報《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目,、市衛(wèi)計委站等媒體進行投稿宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作,。

2、院內(nèi)宣傳活動

通過醫(yī)院網(wǎng)站,、院報,、微信、志愿者服務(wù),、會議等媒介宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作的最新進展,。

（四）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出推選活動,。

1,、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位,、個人）創(chuàng)建活動,。

2、推進“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點”項目評選,。

（五）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出征集活動,。

1,、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的各類文章，各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇,，擇優(yōu)在院報及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表,。

2、面向醫(yī)護人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容的攝影作品,。由工會牽頭舉辦改善醫(yī)療服務(wù)主題攝影展,，評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。

（一）加強領(lǐng)導(dǎo),，廣泛宣傳,。

各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”，召開動員會,，將宣傳工作落實下去,。各科室要動員全體醫(yī)務(wù)人員,，從我做起，從日常工作的點滴做起,，從現(xiàn)在作起,，形成一個比、學(xué),、趕,、幫、超的良好氛圍,。

（二）推廣典型,，示范先行。

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室,、崗位,、個人）創(chuàng)建活動，由醫(yī)務(wù)部,、護理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個人,；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新亮點和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展,；結(jié)合“青年文明號”,、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動，樹立典型,，通過典型帶動,、示范先行，在全院形成學(xué)先進,、趕先進的良好氛圍,，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。

（三）及時匯總,，報送信息,。

各科室要及時匯總“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”中有關(guān)視頻、圖片,、文字,，并將改善醫(yī)療服務(wù)落實情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計委上報,。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”情況將列為改善醫(yī)療服務(wù)督查重點（對在國家,、省、市,、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重）,，納入醫(yī)院評價內(nèi)容。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇七

入院病人6535人次,，出院病人6464人次,，出院病人住院總天數(shù)289xx,，出院者平均住院4.5天。床位使用率93.9%,，床位周轉(zhuǎn)次數(shù)76.4,。入院診斷符合率＞85% 。住院病歷甲級病案率＞85%,，無丙級病歷,。

昏迷癱瘓病人褥瘡發(fā)生次數(shù)0；

藥房調(diào)劑處方107170張,；

檢驗科檢驗81155項次,，臨床用血32單位；

b超室b超檢查5665項次,；

全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)16次,；科室學(xué)習(xí)培訓(xùn)149次（其中內(nèi)科醫(yī)生組12次，內(nèi)科護理組12次,、外科醫(yī)生組12次,、外科護理組18次、婦產(chǎn)科醫(yī)生組12次,、婦產(chǎn)科護理組15次,、門診醫(yī)生組12次、門診護理組12次,、藥劑科12次,，醫(yī)技科室12次，中醫(yī)科醫(yī)生組12次,，中醫(yī)科護理組12次）,；業(yè)務(wù)考核測試9次，平均考核成績?nèi)窟_到良好以上,。參加廈門市繼續(xù)教育10人次,。參加各種培訓(xùn)班11人次。

進一步建立和健全了醫(yī)院各項規(guī)章制度,。調(diào)整充實了醫(yī)院各種業(yè)務(wù)管理組織和領(lǐng)導(dǎo)小組。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇八

貫徹落實十八屆五中全會精神,，弘揚“不畏艱苦,、甘于奉獻、救死扶傷,、大愛無疆”的行業(yè)精神,，集中宣傳全區(qū)落實“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”取得的成效，展示階段性成果,，樹立示范典型,，營造良好的社會輿論氛圍,，以創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）”活動為抓手，以改善醫(yī)療服務(wù)40條措施為手段,，逐步推動各醫(yī)療機構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念,，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受,。

20xx年月日至20xx年8月1日,。

各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。

（一）開展集中宣傳報道活動

開展“改善醫(yī)療服務(wù)在行動”宣傳活動,。通過組織記者深入醫(yī)院調(diào)查采訪,、各單位自行撰稿等形式，利用報紙,、廣播,、電視、網(wǎng)絡(luò),、宣傳欄等多種途徑,，展示活動成果，弘揚正能量,。

（二）開展典型創(chuàng)建評選活動

2,、開展“優(yōu)秀家庭醫(yī)生”和“全科團隊”微視頻作品推選活動；

3,、開展“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點”推選活動,。

（三）推動醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進

1、繼續(xù)推進“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”40項服務(wù)舉措,；

2,、開展“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”效果評價工作；

3,、xx市眼科醫(yī)院開展“醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查”,，每季度適時通報。

（一）各醫(yī)療機構(gòu)要按照《方案》要求,，結(jié)合自身實際制定具體實施方案,。各醫(yī)療機構(gòu)要主動組織開展相關(guān)宣傳報道、典型創(chuàng)建評選活動,。并于20xx年8月1日前將活動總結(jié)報我局,。

（二）各單位要把“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”和創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)）”活動以及“醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查”工作有機結(jié)合，統(tǒng)籌安排,，共同推進,。

（三）各單位要繼續(xù)按照《xx市衛(wèi)生計生委進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》（連衛(wèi)辦醫(yī)政〔201〕1號）、《關(guān)于印發(fā)通知》（連衛(wèi)辦〔20xx〕22號）要求，將相關(guān)宣傳活動的視頻,、圖片,、字及媒體報道等相關(guān)資料于每年10月底前報送至區(qū)衛(wèi)計局醫(yī)政科。