為了確保事情或工作有序有效開展,，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案屬于計劃類文書的一種,。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢,？以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助。

物業(yè)服務(wù)提升方案 物業(yè)管理提升工作方案篇一

一,、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境,，整潔舒適,、物品擺放整齊，一塵不染,，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境,，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺;服務(wù)人員健美的體態(tài),，優(yōu)雅的動作,，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動作,，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),，溫馨的問侯、提示,，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化,。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項：

1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作,，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動,，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動作的力度,，指揮動作一定做到干凈有力,、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣,，男性的陽剛之美,。

2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),，屬警戒站姿,。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),，增加親和力拉近與客人的距離,。

3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性,。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,，強(qiáng)調(diào)隨時、及時,，在保證車場,、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場,、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時對客戶參觀路線及時保潔(通工地,、樣板房甬路、木橋),。

5.為保障人員安全,，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀,，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌,、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊,。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人,，接待區(qū)玻璃門一人,，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),，有營銷人員接待客人后,，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位,。

二,、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：

現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主,?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲健?/p>

做到,，客戶未想到的我們提前為客戶想到,。

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士,、小孩提供撐傘服務(wù),。

2.遇老人、孕婦及時攙扶,。

3.遇抱小孩,、提物客戶及時幫客戶提拿物品。

4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置,，老人,、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐,。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置,。

6.客戶攜小孩,、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子,、老人的照顧,，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全,，及時提醒客戶關(guān)照他(她)們,。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布,、鞋刷,。

三,、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售

購買別墅的客戶,，盡為成功人士,，他(她)們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì),、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注,。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注,，入住后可享受到的服務(wù),，增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進(jìn)作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項目,、樣板房解說詞,。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風(fēng)格,、理念,。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點,。

4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧,。

5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進(jìn)行考核,。

6.及時了解客戶需求,、意見，匯總后反饋相關(guān)部門,。

7.對客戶需了解的共性問題匯總,，制定答客問。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,，為方便客戶,，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋,，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料,。

9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求,，及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì),。

10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進(jìn)意見,。

四,、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化,、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項專業(yè)性的服務(wù),，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型,、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足,，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗,。在客戶問題處理、工程,、安全,、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量,，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活,、安全、休閑要求,，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售,、業(yè)主的入住過程中不可或缺。

1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控,。

2.對施工完畢工程質(zhì)量,、設(shè)施設(shè)備、電路,、管線進(jìn)行初驗,。

3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。

4.對各類標(biāo)示的樣式,、內(nèi)容,、顏色提交相關(guān)意見。

5.對影響使用功能的問題匯總,，同時將改進(jìn)意見上報,。

物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細(xì)致的工作,，對細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格,。一個松散的站姿、面無笑容的表情,，一句生硬的問候,，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路,，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)龋紩吃诳蛻舻哪X海中,，給客戶留下不好的記憶,。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān),。

1.讓工作記錄,、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn),，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn),。

2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周,、月工作計劃,、總結(jié)，采購計劃準(zhǔn)時提交,。

4.行政人事對工作計劃完成情況,，采購物品合理性進(jìn)行實時監(jiān)控。

5.加強(qiáng)日常檢查,，換位思考,，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位,、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改,。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的,。

6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因,，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況,。

7.時刻關(guān)注客戶投訴問題,，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶,，落實后通知客戶,，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意,。

五,、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊伍,、工作順利開展;

和諧,、穩(wěn)定的團(tuán)隊，愉快的工作氛圍,，溝通是必不可少的,。通過溝通可使部門、同事之間相互理解;通過溝通可使對方了解對方的工作方式,、思想,、理念,，所做工做要達(dá)到的目的及實施的辦法;通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想,。一致的目標(biāo),，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會,，了解員工思想動態(tài),。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。

2.利用工作閑暇時間與員工聊天,，避免說教,，了解員工心聲。

3.對員工提出問題,、要求合理的及時解決,，不合理的講明道理及時回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,，思想一致后行文上報,。

5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通,。

6.豐富員工文化生活(拔河,、棋牌比賽、跳舞,、自助郊游等),。

物業(yè)服務(wù)提升方案 物業(yè)管理提升工作方案篇二

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點,。

1,、站在前沿制定切實可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

只有高起點,，高標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性,，市場預(yù)測的精確性,，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念,。起點高,，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高,。你有100元想辦200元,、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元,、300元的價值。首先是切實可行的,。有可塑性,、可操作性。諸如員工的聘任,，你的門坎高,，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進(jìn)來,。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了,，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了

2,、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度,。也不是畫地為牢的枷鎖,。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托,。

3,、研究項目特點

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點,。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢,。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào),，軟硬件的現(xiàn)狀等,。

4、計劃站在未來看現(xiàn)在

計劃確實跟不上變化,，所以計劃的前瞻性十分重要,。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠,。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點,。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么,，又必須監(jiān)督控制,。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會價值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式,。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制,。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式,，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間,。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1,、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里,，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管,，主管服務(wù)領(lǐng)班,，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶,。逐級管理逐級責(zé)任制,，一級管理一級、每級都有職有權(quán),，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置,。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步,，自我提升,、完善。有利于培養(yǎng)人才,，發(fā)現(xiàn)人才,。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變,、規(guī)范,、責(zé)任、控制,、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中,。

2、制度的完善,，用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范,，制度的完善來之于新思維、新觀念,。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì),，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段,，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,，以經(jīng)濟(jì)效益,、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,，制度是行為規(guī)程,。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢,。領(lǐng)班、主管的錄用,，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么,。各自的錄用條件,、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制,。

3,、員工晉升與激勵機(jī)制的重構(gòu)

獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷,。比如：培訓(xùn)的機(jī)會,、崗位調(diào)整的機(jī)會，獎金,、榮譽(yù)證書,。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型,，有效的激發(fā)團(tuán)隊精神的凝聚力,。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，行為規(guī)范,，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行,。執(zhí)行中堅持原則,，凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機(jī)制,。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng),、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅持原則的時候不堅持,，做事流于形式缺乏責(zé)任感,。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的,。薪資提高了,，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平,、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,，薪資沒有檔次,。服務(wù)水平、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y,。他們的工作激情、原則,、責(zé)任也就會隨波逐流,，相對較差的員工更差，所以員工的晉升,，薪資的分檔設(shè)置勢在必行,。

三、物業(yè)的前期介入

1,、參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性、實用性,。

物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早,，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性,、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值,。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報,。前瞻性、科學(xué)性,、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu),。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議,、整改方案,。跟進(jìn)落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì),。如果工程已經(jīng)竣工,、設(shè)備已經(jīng)安裝,，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的,。對物業(yè)的結(jié)構(gòu),、防水層、隱蔽工程,、鋼管以及管線材料是否具有耐久性,、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查,。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全,。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水,、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向,、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化,、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,，產(chǎn)品設(shè)計說明書,、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收,。竣工驗收是政府行為,、接管驗收是企業(yè)行為,。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責(zé)任重大,。

2,、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔,。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理,、維修運(yùn)行都有一個參考改進(jìn)的價值,。二裝是客戶認(rèn)識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行,，技能直接影響著公司的整體形象,。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念,。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運(yùn)營管理都是一個強(qiáng)有力的保障,?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無從預(yù)測的,。所以我們必須要求我們的員工知識面廣,、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求,、滿足客戶的需求,。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念,?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式,、全方位的服務(wù),。滿足客戶、壯大自己,、資源共享,、互利雙贏。

四,、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1,、硬件是平臺，軟件是“靈魂”,。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺上,，我們怎么做,，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu),、制度完善,、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”,，靈魂有了靈性,，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了,。

2,、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施,。切入點在哪里,、如何提升。現(xiàn)在維修資金動不了,，費(fèi)用怎么解決,。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng),、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng),、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題,。所有這些問題都需要一步一步的解決,。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良,。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.

3,、找出硬件與軟件的結(jié)合點

硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài),，結(jié)合點在哪里?硬件,、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決,。問題在于解決的方案時間,。上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五,、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1,、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行

一切的經(jīng)營活動,，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效,。節(jié)能控制有指標(biāo),，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率,。節(jié)能是多方面的,，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能,，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,，選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識,，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的,。

2,、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫,。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,，認(rèn)真考核,、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用,。只有切實堅持原則,，。吸收優(yōu)良的人力資源,。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理,。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的,，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用,。

3、學(xué)會借力壯大自己

“力”力度,、品質(zhì),、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式,，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施,。參與管理的同時，也就增強(qiáng)了自己員工的技術(shù)才能,。這就是榜樣的力量,。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的,，符合物業(yè)管理條例,。

六、維修運(yùn)行管理

1,、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊精神,。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊精神的建設(shè),。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo),，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上,，在公司發(fā)展的同時,，實現(xiàn)的自身價值。

2,、建立培訓(xùn)計劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃,。計劃是手段,，規(guī)范是控制，制度是約定,。有計劃才能有章可循,，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié),，研究突破的接入點,，然后有針對性的確實培訓(xùn)的課題、順序,。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作,。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃,。年計劃,、月計劃、日計劃,。公司檢查匆忙應(yīng)付,，臨陣磨槍。

3,、效益,、效率、價值觀

效益從哪里來,，從效率中來,，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短,。而是你處理問題的時效,。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達(dá)到了通的效果與目的,，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了,。反復(fù)的報修,，引發(fā)客戶反感、而且人力,、物力重復(fù)投入,。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心,、服務(wù)意識,、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低,?？蛻魸M意度高,。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多,。效率是看得見的.效益,，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì),、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵,。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手,。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng),。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠,。

物業(yè)服務(wù)提升方案 物業(yè)管理提升工作方案篇三

1,、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地,，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū),。

1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(各部門主管以上職員)，對各樓棟,，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室,，從園區(qū)、車庫,、機(jī)房,、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落,，深入挖掘管理中的不足之處,，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場檢查中,，專人對現(xiàn)場問題進(jìn)行拍照記錄,，服務(wù)中心管理團(tuán)隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體的執(zhí)行人)，明確具體的完成時間節(jié)點(開始時間,、完成時間),。

1.3由信息運(yùn)營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專項工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項進(jìn)度,。

1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo),，協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤,，每周一總結(jié),，每月一考評。

2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”,。

2.1推行“人人都是保潔員,、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”,，愛我家園行動從我做起的百日評比活動,。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區(qū)環(huán)境是人過地清,，人走燈滅,，從我做起，“做一個撿煙頭的人”,。

2.3在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面,，設(shè)置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事,，并予以公示;同時在每月服務(wù)中心運(yùn)營例會,、各部門例會中予以通報學(xué)習(xí)。

2.4由信息運(yùn)營部申購一批笑臉牌,，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員,，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵,。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書,。

2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運(yùn)營部主持,，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生(由本部門職員,、關(guān)聯(lián)部門職員參加)，讓人人爭當(dāng)活雷鋒,。

3,、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。

3.1利用社區(qū)簡報,，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī),，解答業(yè)主疑難和疑問;避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

3.2充分聯(lián)動第一教育,，建立幼兒,、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來,，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭,，所以,，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實現(xiàn)助老愛老的同時,，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用,。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營部安排專人(或招聘專人)，負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動,，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系,。

4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動,。

4.1在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動,，以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通。以點帶面,，逐步推進(jìn),，構(gòu)建和諧社區(qū)。

以上各項舉措,，僅供各位參考,、延展、推廣,。

物業(yè)服務(wù)提升方案 物業(yè)管理提升工作方案篇四

為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,，也為了提高業(yè)主的滿意度,，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù),。

（一）"禮賓助理"服務(wù)實施細(xì)則

1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理",，24小時接受咨詢和服務(wù)

2,、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,，將特定專職"助理"的相片,、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶,。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,，如家庭成員,、家庭背景、工作行業(yè),、生活習(xí)慣,、飲食偏愛,、娛樂及運(yùn)動愛好、身體情況,、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求,。

4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策,；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài),；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報,、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。

5,、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),，不僅提供購物、訂餐,、購票,、商務(wù)、家居,、代召出租車等日常服務(wù),，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。

6,、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退,；

（1）對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓,、推諉者；

（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者,；

（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,，令投訴人不滿意者。

（二）工作時間標(biāo)準(zhǔn)：

1,、業(yè)主投訴處理的工作時限：

（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的,，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重,，不超過2天,；

（2）工程維修方面的投訴處理時限：

水浸、停電,、停水,、馬桶堵塞等，及時處理,，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘,；換燈泡,、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,，不超過半天；

其他維修,，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,，一般不能超過7個工作日；

（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居,，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音,、沙井蓋丟失、污水溢流,、路面或地面積水,、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理,，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘,；

其他公共部分維修，不得超過3個工作日,；

（4）對其他業(yè)主行為的投訴,，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理,。

（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達(dá)處理時間不超過8小時,。

2,、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：

（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況,，不能馬上回復(fù)的,，不超過30分鐘。

（2）關(guān)于各項物業(yè)收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn),，要求馬上回復(fù),，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的,，征得業(yè)主同意,，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主,。

（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,，一般要求馬上回復(fù)，確實無法落實,，不超過30分鐘回復(fù)對方,。

（4）關(guān)于其它部門的辦事程序,、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù),，但原則上不得超過2個工作日,。

（三）工作質(zhì)量要求

1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,，任何人員不得超過規(guī)定的時限,；

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%）,，每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。

物業(yè)服務(wù)提升方案 物業(yè)管理提升工作方案篇五

20__年是集團(tuán)管理提升年,，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量,，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：

一,、注重以情管理,，掌握思想動態(tài)

俗話說“三個女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多,。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工,，根據(jù)這一特點，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”,。在月末的星期天用一下午的時間,，讓大家傾心交流，可以談工作,、拉家常,、提建議等等。有話當(dāng)面講,，避免一些誤會的產(chǎn)生,，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動態(tài),，便于管理,。

二、針對員工素質(zhì),，講究方式方法

企業(yè)文化是抽象的,，對于一線員工來講是深奧的，尤其是對那些文化水平較低的員工,，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭,。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計劃。1,、用地道濟(jì)南方言閱讀《z報》,、《百年z》等刊物,，讀報就像在說話不別扭，不緊張,。2,、趣味問答。通過有問有答的方式,，使學(xué)習(xí)不枯燥,。

三、定期技能評比,，激發(fā)員工上進(jìn)

長時間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動,，難免有消極怠工的現(xiàn)象,。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽,，評出名次表揚(yáng)并頒發(fā)小小獎品,。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。

四,、穿插娛樂活動,，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力

鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散,，如果沒有措施辦法的話,，員工之間可能都不認(rèn)識，更談不上團(tuán)隊凝聚力了,。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動,。春季踢毽子、跳繩,。夏季花園賞景拍照,。冬季廚藝競賽。當(dāng)然夠級比賽更是主打,。通過一系列的活動,，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實和快樂起來,。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力,。

我堅信通過我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平,、服務(wù)質(zhì)量會更上一層樓,。