為了確保事情或工作有序有效開展,，通常需要提前準備好一份方案,，方案屬于計劃類文書的一種。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢,？以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助。

物業(yè)服務(wù)提升方案 物業(yè)管理提升工作方案篇一

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面,，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適,、物品擺放整齊,，一塵不染，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境,，會使客戶身心愉悅,，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺;服務(wù)人員健美的體態(tài),，優(yōu)雅的動作,，標準的站姿、指揮動作,，標準化的服務(wù),，溫馨的問侯、提示,，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化,。在現(xiàn)有服務(wù)標準的情況下，強調(diào)改進如下事項：

1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作,，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動,，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強調(diào)動作的力度,，指揮動作一定做到干凈有力,、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣,，男性的陽剛之美。

2.車場崗站姿采用雙手交叉站立,。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴,，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,，使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),，增加親和力拉近與客人的距離,。

3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性,。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,，強調(diào)隨時、及時,，在保證車場,、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場,、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔(通工地,、樣板房甬路、木橋),。

5.為保障人員安全,，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀,，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌,、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),，現(xiàn)客服人員站位為大門一人,，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,，客人進入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位,，送客人到樣板房參觀后后回大門站位,。

二、從客戶需求出發(fā),，凸顯客戶尊貴：

現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主,。客戶需求的我們提前想到,、

做到,，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人,、女士,、小孩提供撐傘服務(wù)。

2.遇老人,、孕婦及時攙扶,。

3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品,。

4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置,，老人,、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐,。

5.遇身材高大,、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。

6.客戶攜小孩,、老人看房時由于注意力集中在房屋上,，會忽視對孩子、老人的照顧,，這時就要時刻關(guān)注孩子,、老人的安全，及時提醒客戶關(guān)照他(她)們,。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸,。

8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷,。

三,、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進美洲故事房屋銷售

購買別墅的客戶,，盡為成功人士,，他(她)們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì),、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注,。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注,，入住后可享受到的服務(wù),，增強購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項目,、樣板房解說詞,。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風(fēng)格,、理念,。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點,。

4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧,。

5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核,。

6.及時了解客戶需求,、意見，匯總后反饋相關(guān)部門,。

7.對客戶需了解的共性問題匯總,，制定答客問。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,，為方便客戶,，促進銷售，將銷售資料提前裝袋,，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料,。

9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求,，及時改進物業(yè)服務(wù)品質(zhì),。

10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進意見,。

四,、加強前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化,、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項專業(yè)性的服務(wù),，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求,、交付使用物業(yè)使用功能的不足,，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗。在客戶問題處理,、工程,、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員,。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量,，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全,、休閑要求,，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺,。

1.加強施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控,。

2.對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備,、電路,、管線進行初驗。

3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報,。

4.對各類標示的樣式,、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見,。

5.對影響使用功能的問題匯總,，同時將改進意見上報,。

物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細致的工作,，對細節(jié)的把控非常嚴格,。一個松散的站姿、面無笑容的表情,，一句生硬的問候,，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路,，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶,。為確保服務(wù)品質(zhì),，就要時刻關(guān)注服務(wù)細節(jié)，嚴把品質(zhì)控制關(guān),。

1.讓工作記錄,、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容,、標準,，檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn),，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn),。

2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周,、月工作計劃,、總結(jié)，采購計劃準時提交,。

4.行政人事對工作計劃完成情況,，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。

5.加強日常檢查,，換位思考,，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位,、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改,。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的,。

6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因,，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。

7.時刻關(guān)注客戶投訴問題,，客戶的投訴第一時間將處理意見,、措施反饋給客戶，落實后通知客戶,，請客戶監(jiān)督檢查,，直至客戶滿意。

五,、加強溝通、穩(wěn)定隊伍,、工作順利開展;

和諧,、穩(wěn)定的團隊，愉快的工作氛圍,，溝通是必不可少的,。通過溝通可使部門、同事之間相互理解;通過溝通可使對方了解對方的工作方式,、思想,、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法;通過溝通可化解矛盾,，統(tǒng)一思想,。一致的目標，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展,。

1.定期組織員工談心會,，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加,。

2.利用工作閑暇時間與員工聊天,，避免說教，了解員工心聲,。

3.對員工提出問題,、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復(fù),。

4.呈文前與相關(guān)負責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,，思想一致后行文上報。

5.工作問題,，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負責(zé)人溝通,。

6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽,、跳舞,、自助郊游等)。

物業(yè)服務(wù)提升方案 物業(yè)管理提升工作方案篇二

一、服務(wù)標準的定位及介入點,。

1,、站在前沿制定切實可行的高標準。

只有高起點,，高標準,，服務(wù)標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性,，市場預(yù)測的精確性,，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務(wù)標準的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念,。起點高,，標準高，服務(wù)標準的取向肯定高,。你有100元想辦200元,、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性,。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元,、300元的價值。首先是切實可行的,。有可塑性,、可操作性。諸如員工的聘任,，你的門坎高,，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來,。所以你制定的標準高了,，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越,，服務(wù)標準也就進一步提高了

2,、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,，高標準的服務(wù),，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度,。也不是畫地為牢的枷鎖,。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托,。

3,、研究項目特點

服務(wù)標準的定位,，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢,。存在的遺留問題解決的渠道與辦法,。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等,。

4,、計劃站在未來看現(xiàn)在

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要,。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題,，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點,。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么,，又必須監(jiān)督控制,。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益,。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制,。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式,，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間,。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1,、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里,，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管,，主管服務(wù)領(lǐng)班,，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶,。逐級管理逐級責(zé)任制,，一級管理一級,、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖,。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升,、完善。有利于培養(yǎng)人才,，發(fā)現(xiàn)人才,。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果,。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變,、規(guī)范、責(zé)任,、控制,、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。

2,、制度的完善,，用人機制的規(guī)范

用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維,、新觀念,。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段,，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益,、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標,。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程,。吸收什么樣的員工,，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢,。領(lǐng)班,、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升,。各自的職責(zé)是什么,。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度,、規(guī)范用人機制,。

3,、員工晉升與激勵機制的重構(gòu)

獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷,。比如：培訓(xùn)的機會,、崗位調(diào)整的機會，獎金,、榮譽證書,。工資檔次調(diào)高一檔,。抓典型,，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。

4,、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標準,，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度,，還必須要執(zhí)行,。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責(zé)任,。形成一個部門的長效機制,。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題,。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責(zé)任感,。

5,、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標準,、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的,。薪資提高了,，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平,、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,，薪資沒有檔次,。服務(wù)水平、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y,。他們的工作激情,、原則、責(zé)任也就會隨波逐流,，相對較差的員工更差,，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行,。

三,、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性,、實用性。

物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早,，對日后管理水平越有促進,。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性,、實用性,，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報,。前瞻性,、科學(xué)性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu),。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性,。提出建議、整改方案,。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯,。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工,、設(shè)備已經(jīng)安裝,，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的,。對物業(yè)的結(jié)構(gòu),、防水層、隱蔽工程,、鋼管以及管線材料是否具有耐久性,、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查,。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全,。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水,、強弱電系統(tǒng)等管線的走向,、重要的閘閥和檢查口的重要位置,。綠化、小品景觀的水電管線布局分布,。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議,?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移,。因此接管驗收可謂責(zé)任重大,。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案,?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例,。對日后裝修管理,、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶,，二裝員工的品行,，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查,、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念,。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無從預(yù)測的,。所以我們必須要求我們的員工知識面廣,、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求,、滿足客戶的需求,。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念,?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式,、全方位的服務(wù),。滿足客戶,、壯大自己、資源共享,、互利雙贏,。

四、軟件與硬件有機結(jié)合

1,、硬件是平臺，軟件是“靈魂”,。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上,，我們怎么做,，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu),、制度完善,、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”,，靈魂有了靈性,，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了,。

2,、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施,。切入點在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動不了,，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng),。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng),、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決,。假如提升了硬件設(shè)施,，我們的軟件也就需要改良,。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.

3、找出硬件與軟件的結(jié)合點

硬件與軟件相輔相成,，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里?硬件,、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決,。問題在于解決的方案時間,。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。

五,、設(shè)備設(shè)施的運作模式

1,、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運行

一切的經(jīng)營活動,，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效,。節(jié)能控制有指標,，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率,。節(jié)能是多方面的,，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能,，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識,，提升服務(wù)標準,，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的,。

2,、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫,。選聘員工進行培訓(xùn)上崗,，認真考核,、杜絕公私不分的現(xiàn)象,。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則,，,。吸收優(yōu)良的人力資源,。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積,。配置也許是合乎比例的,，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3,、學(xué)會借力壯大自己

“力”力度,、品質(zhì)、專業(yè),。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式,，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時,，也就增強了自己員工的技術(shù)才能,。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的,，前提的原則是雙贏互利的,，符合物業(yè)管理條例。

六,、維修運行管理

1,、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn),，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè),。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己,，在員工自身技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益,，至高無上,，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值,。

2,、建立培訓(xùn)計劃

維修運行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行,。必須建立一套完整的切實可行的制度,，規(guī)范與計劃。計劃是手段,，規(guī)范是控制,，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理,。找出普遍存在的環(huán)節(jié),，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓(xùn)的課題,、順序,。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進步,。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃,。年計劃、月計劃,、日計劃,。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍,。

3,、效益、效率,、價值觀

效益從哪里來,，從效率中來，從價值觀中來,。效率不是你處理問題時間的長短,。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水,，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的,，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了,。反復(fù)的報修,，引發(fā)客戶反感、而且人力,、物力重復(fù)投入,。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心,、服務(wù)意識,、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低,?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高,，公司得到的回報更多,。效率是看得見的.效益,，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì),、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì),、專業(yè)強的技術(shù)能手,。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠,。

物業(yè)服務(wù)提升方案 物業(yè)管理提升工作方案篇三

1、深化“樣板間”的全面復(fù)制,、推廣落地,，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。

1.1組織服務(wù)中心管理團隊(各部門主管以上職員),，對各樓棟,，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū),、車庫,、機房、地下空間以及辦公區(qū),、職員宿舍等一直檢查到每一個角落,，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū),。

1.2在現(xiàn)場檢查中,，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務(wù)中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體的執(zhí)行人),，明確具體的完成時間節(jié)點(開始時間,、完成時間)。

1.3由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》,，統(tǒng)一在公司aph建立專項工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項進度,。

1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動落實各項整改,。每天一跟蹤,，每周一總結(jié)，每月一考評,。

2,、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員,、人人都是秩序維護員,、人人都是管理員”,，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2.2強調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,，以榜樣帶動行動;做到園區(qū)環(huán)境是人過地清,，人走燈滅，從我做起,，“做一個撿煙頭的人”,。

2.3在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面，設(shè)置一個好人好事光榮榜,，每周收集各部門好人好事,，并予以公示;同時在每月服務(wù)中心運營例會、各部門例會中予以通報學(xué)習(xí),。

2.4由信息運營部申購一批笑臉牌,，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵,。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。

2.5每月優(yōu)秀職員的評選,，由信息運營部主持,，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加),，讓人人爭當(dāng)活雷鋒,。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”,。

3.1利用社區(qū)簡報,，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問;避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突,。

3.2充分聯(lián)動第一教育,，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地,。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來,，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭,，所以,，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),，在實現(xiàn)助老愛老的同時,，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。

3.4由服務(wù)中心信息運營部安排專人(或招聘專人),，負責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動,，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系,。

4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動,。

4.1在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動,，以增進與業(yè)主之間的感情與溝通。以點帶面,，逐步推進,，構(gòu)建和諧社區(qū)。

以上各項舉措,，僅供各位參考、延展,、推廣,。

物業(yè)服務(wù)提升方案 物業(yè)管理提升工作方案篇四

為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準,、高質(zhì)量的健康生活需求,，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。

（一）"禮賓助理"服務(wù)實施細則

1,、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理",，24小時接受咨詢和服務(wù)

2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,，將特定專職"助理"的相片、個人特長,、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3,、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,，如家庭成員、家庭背景,、工作行業(yè),、生活習(xí)慣、飲食偏愛,、娛樂及運動愛好,、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求,。

4,、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策,、制度改革最新動態(tài),；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息,。

5,、"助理"傾情奉獻秘書管家服務(wù)，不僅提供購物,、訂餐,、購票、商務(wù),、家居,、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問,。

6,、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭,、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退,；

（1）對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者,；

（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者,；

（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者,。

（二）工作時間標準：

1,、業(yè)主投訴處理的工作時限：

（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天,；情節(jié)嚴重,，不超過2天；

（2）工程維修方面的投訴處理時限：

水浸,、停電,、停水、馬桶堵塞等,，及時處理,，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘；換燈泡,、換門鎖,、更換小部件等簡易維修項目,，不超過半天,；

其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,，一般不能超過7個工作日；

（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居,，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音,、沙井蓋丟失、污水溢流,、路面或地面積水,、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理,，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘,；

其他公共部分維修，不得超過3個工作日,；

（4）對其他業(yè)主行為的投訴,，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理,。

（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定,，到達處理時間不超過8小時,。

2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：

（1）關(guān)于小區(qū)一般情況,，不涉及管理中心內(nèi)部情況,，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘,。

（2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準,，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標準,，需要確定的,，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,，回復(fù)業(yè)主,。

（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復(fù),，確實無法落實,，不超過30分鐘回復(fù)對方。

（4）關(guān)于其它部門的辦事程序,、收費情況的咨詢,，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個工作日,。

（三）工作質(zhì)量要求

1,、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,，任何人員不得超過規(guī)定的時限；

2,、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業(yè)主滿意率要達到90%以上,。

物業(yè)服務(wù)提升方案 物業(yè)管理提升工作方案篇五

20__年是集團管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量,，管理水平得以提升,，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：

一、注重以情管理,，掌握思想動態(tài)

俗話說“三個女人一臺戲”,，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工,，根據(jù)這一特點,，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時間,，讓大家傾心交流,，可以談工作、拉家常,、提建議等等。有話當(dāng)面講,，避免一些誤會的產(chǎn)生,，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動態(tài),，便于管理,。

二,、針對員工素質(zhì)，講究方式方法

企業(yè)文化是抽象的,，對于一線員工來講是深奧的,，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計劃,。1、用地道濟南方言閱讀《z報》,、《百年z》等刊物,，讀報就像在說話不別扭，不緊張,。2,、趣味問答。通過有問有答的方式,，使學(xué)習(xí)不枯燥,。

三、定期技能評比,，激發(fā)員工上進

長時間的在同一工作環(huán)境,，重復(fù)同一勞動，難免有消極怠工的現(xiàn)象,。除學(xué)習(xí)較為先進的工具使用以外,，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚并頒發(fā)小小獎品,。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進心,。

四、穿插娛樂活動,，增強團隊凝聚力

鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多,，因此員工分布較散,，如果沒有措施辦法的話,，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了,。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動,。春季踢毽子、跳繩,。夏季花園賞景拍照,。冬季廚藝競賽。當(dāng)然夠級比賽更是主打,。通過一系列的活動,，增進了友誼，生活也變得充實和快樂起來,。更為重要的是增強了團隊的凝聚力,。

我堅信通過我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會更上一層樓,。