“方”即方子、方法,。“方案”,，即在案前得出的方法,，將方法呈于案前,，即為“方案”,。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家收集的方案策劃書(shū)范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

2022年物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案范文【精選5篇】一

1,、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理,，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃,，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;

2,、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表,，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;

3,、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

4,、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比,，較好的進(jìn)行鼓勵(lì),，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶;

環(huán)境衛(wèi)生,，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1,、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案,，包括人員招聘,、培訓(xùn)、作業(yè)流程,、考核辦法等;

2,、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工,，給予一定獎(jiǎng)勵(lì),，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū);

4,、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議,，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施,，共同制定下月工作重點(diǎn);

5,、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;

6,、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查,，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;

7、全員片區(qū)化管理,，劃分責(zé)任區(qū)域,，避免死角存在;

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈,，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,，不能出現(xiàn)白色垃圾;

綠化養(yǎng)護(hù)，重點(diǎn)提升客戶觀感

1,、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如：主出入口,、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)花美化;

2,、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種;

3、開(kāi)拓思維,，外出學(xué)習(xí),，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊,、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,，并落實(shí)到位;

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求,，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作;

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7,、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序,，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

1,、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間,，及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng),，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo),、停放均有崗位跟進(jìn),，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放;

2,、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,，可加開(kāi)原有消防通道;

3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主,，各崗位必須熟知其信息,，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒,，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;

4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域,，要積極的與業(yè)戶溝通探討,，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕;

5,、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題;

6,、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月,、小區(qū)交通秩序宣傳月等,，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎,。

家庭維修，重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性,、收費(fèi)合理性及返修率

1,、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn),，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通,，完工后與客戶溝通,，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,，維修效果不理想,、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

4,、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù);

5,、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;

6,、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

7、研究家政維修量化考核制度,，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

8,、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

9、定期和監(jiān)控中心,、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì),，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題;

10、在維修任務(wù)完成后,，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

11,、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù),。

客戶服務(wù)，新業(yè)主,，留下美好的第一印象.

1,、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂(lè)物業(yè)小故事,、雅居樂(lè)物業(yè)DV的宣傳,。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,，使顧客感受到安心,、貼心的服務(wù),，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3,、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇,，以此感動(dòng)客戶,。

4、入伙手續(xù)辦理前后,，客服人員發(fā)短信給客戶,，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),，方便后期服務(wù),。

5、印制裝修提示單,，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng),，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;

6,、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,，恭喜客戶入住小區(qū),，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式,。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,，加深印象;

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件,、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

8,、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶,，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;

9,、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

10,、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改,，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決;

11,、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì),，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

12,、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,，了解客戶的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶,、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù),，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃;

13,、根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),，主動(dòng)通知客戶參加;

14,、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的'活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);

15,、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才,，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展,，與其建立良好關(guān)系;

16、對(duì)雅居樂(lè)滿意度比較高的客戶,，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃,，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日,、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子,、結(jié)婚,、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花,，上門進(jìn)行恭賀,。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng),，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

17,、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,，如文明養(yǎng)犬宣傳月,、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月,、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

19,、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門,、生活小常識(shí),、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;

20,、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);

21,、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣,、性格特征、興趣愛(ài)好,、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件,，梳理應(yīng)急處理流程;

23,、以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度;

24,、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法;

25,、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

26,、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn),，未完成的投訴要找出根源,，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

27、每月部門例會(huì)中,，進(jìn)行投訴總結(jié)分析,，做好投訴預(yù)警;

28、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí),，將未及時(shí)完成的投訴分析原因,，確定解決辦法;

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,，做到事事有登記,、有處理、有跟進(jìn),、有結(jié)果,、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)，重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1,、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施,，給于業(yè)戶方便與驚喜,。

2、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展,，不同的活動(dòng),。

3、建立業(yè)戶生日資料,，組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì),。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。

2022年物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案范文【精選5篇】二

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,，提升客戶直觀感受

1,、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);

2,、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,，面生的禮貌詢問(wèn),、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶集中時(shí)段,，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,，提高客戶對(duì)安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫(huà),，在出入口擺放,，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控;

5,、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,，消除安全隱患;

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7,、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新員工對(duì)崗位快速適應(yīng);

8,、對(duì)小區(qū)地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控;

2022年物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案范文【精選5篇】三

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去,，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“ 不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字,，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在_年下半年服務(wù)有新的突破,，制訂本方案,。

一、服務(wù)的理念

1,、服務(wù)含義：

a,、微笑待客

b、精通業(yè)務(wù)上的工作

c,、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

d,、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物

e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主(客戶)再次光臨

f,、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g,、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主(客戶)的關(guān)心

2、為什么要做好服務(wù)

1). 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主(客戶)是否滿意,。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù),，我們應(yīng)樹(shù)立以下觀念：

a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值,，讓客戶滿意是我們存在的目的,。

b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本,。

c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的,，永遠(yuǎn)都是對(duì)的,，每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻,。

2),、對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、 對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心,，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì),。

b、有抱怨,，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了,。

3)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底,，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底,，不能打半點(diǎn)折扣,，解決問(wèn)題不能只解決一半。

二,、服務(wù)的要求

1,、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)(對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)” 不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字)

2,、說(shuō)到的就得一定做到,，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

3,、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話,，服務(wù)禁用語(yǔ)：

a、非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題,，絕不能說(shuō)：“我們不管”,。

b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修,、投訴,，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

c,、自己不能解決的問(wèn)題,，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

d,、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”,。

e,、業(yè)主咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”,，“不知道”,。

f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題,，絕不能說(shuō)：“等一會(huì)”,，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

三.服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)

(一),、客服部

1,、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理,，處理不了及時(shí)上報(bào),。

1)、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度,。

2),、建立住戶檔案,，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3),、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng),、熱情,。

4)、設(shè)有服務(wù)接待中心,，公示24小時(shí)服務(wù)電話,，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，有完整的報(bào)修,、維修和回訪記錄。

5),、根據(jù)業(yè)主需要,，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù),，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格,，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。

6),、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

7),、每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。

2,、客服服務(wù),、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

1)、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方,，儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和,，禮節(jié)周全，舉止大方,，談吐文雅,，神情安詳，不卑不亢,。

(1)講究個(gè)人衛(wèi)生,，每天刷牙，飯后漱口,，保持口腔清潔;勤洗澡換衣,，勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗,，保持整齊清潔,、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,，發(fā)腳不蓋過(guò)后

衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝,，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起;外表整潔,、得體，表情自然大方,。

(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式,，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著;夏季女士著裙裝時(shí),，須著淺色長(zhǎng)筒襪,，襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正,。

(3)上班前不吸煙不吃大蒜,、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹,，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過(guò)多首飾,、飾物。

(4)上班時(shí)不得穿休閑裝,、晚裝,、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味,，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品,，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋,、涼鞋,、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班,。

2)、言行舉止：

(1)言行舉止規(guī)矩端莊,，時(shí)刻保持微笑,，說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ);說(shuō)話聲調(diào)清晰自然,，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè),，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好;同時(shí)進(jìn)出門時(shí),，讓客戶先行;請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”;與人交談時(shí)集中注意力,，保持眼神與對(duì)方接觸;為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確;接送有關(guān)文本,、票據(jù),、憑證,、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切，不卑不亢,。

(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,，如：哼唱、使用方言,、說(shuō)粗話,、跳踏、手舞足蹈,、閑聊,、玩笑、嚼口香糖,、行走溜噠,、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上,、盤腿,、脫鞋，雙手叉腰,、交叉胸前,、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等,。接待客戶不東張西望,，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲,、化妝,，不做打哈欠、伸懶腰,、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作;不得用手指,、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

(3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏,，未知姓氏前,，稱呼“先生”或“女士”;暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”,，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”,，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù);客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好,，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”;為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后,，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助,。對(duì)投訴,、抱怨、反映問(wèn)題,，接待完成以“謝謝您的信任”,、“非常抱歉，給您添麻煩了”,、“我們立即安排處理”,、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語(yǔ),，以示重視,、感謝或歉意，并與對(duì)方道別,。

(4)接聽(tīng)電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好,，__物業(yè)”作為接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ);應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌,、簡(jiǎn)潔,，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在,，需要轉(zhuǎn)告嗎?”,，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù);如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位,，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓,、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí),、干什么的”等等;通話結(jié)束,，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯,，如“喂,、哪里、找誰(shuí),、什么事,、不在、不知道,、沒(méi)辦法,、我不管”等等;不可對(duì)話筒大聲喊叫,、高聲喊人接電話或摔拍電話,。

(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主,，按約定時(shí)間上門,。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,，可1人前往;若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次,，等待回應(yīng),，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門拍門,。主人應(yīng)答或開(kāi)門后,，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的__×(名字),。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于__事,，希望您能給予支持”，得到同意,，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi),，就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見(jiàn)和建議，并做好記錄,。如果對(duì)方不愿意,，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人,，須記錄訪問(wèn)時(shí)間,，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。

(6)上班前盡快換好制服,、打開(kāi)電腦,，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù);通話、交談壓低音量,，不影響他人;工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊;手機(jī)鈴聲,、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可;個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦,、電器電源,，歸檔文稿，收拾文具,，清理臺(tái)面,，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作,，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班,。

3)、來(lái)訪接待：

對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待,，實(shí)行站立,、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作,，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待,。

認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,，應(yīng)先詳細(xì)記錄,，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶,、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開(kāi)《物品出門條》,，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū),。

4)、來(lái)電接待：

認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容,。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題,，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄,，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話,，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng),。

(1),、接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情,、理解,、專心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒,，避免與業(yè)主糾纏以往的不快,，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿,，給予真誠(chéng)的道歉,，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

(2),、業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題,、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄,，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答,，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶,。

(3),、 業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí),，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部,。

5)、報(bào)修接待：

對(duì)于業(yè)主報(bào)修,、投訴及遺留問(wèn)題,，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪,，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息,，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

(1),、日常報(bào)修：

a,、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址,、聯(lián)系方式,、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等,，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上;

b,、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間,，填寫(xiě)《工程維修單》,，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);

C、維修完畢,，工程部人員反單后,，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總,、統(tǒng)計(jì),。

(2)、保修期內(nèi)報(bào)修：

a,、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名,、住址、聯(lián)系方式,、報(bào)修內(nèi)容,、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上;

b,、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修;

C,、維修完畢,，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

(3)公共區(qū)域維修：

a,、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名,、住址、聯(lián)系方式,、報(bào)修內(nèi)容等,，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上;

b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,，填寫(xiě)《工程維修單》,，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

2022年物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案范文【精選5篇】四

一,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn),。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn),。

只有高起點(diǎn),，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺(tái)階,。所謂前沿就是開(kāi)發(fā)建設(shè)的前瞻性,，市場(chǎng)預(yù)測(cè)的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題,。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營(yíng)理念,。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高,。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值,，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性,。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價(jià)值,。首先是切實(shí)可行的,。有可塑性、可操作性,。諸如員工的聘任,，你的門坎高，那些有才無(wú)德,，無(wú)才無(wú)德的人肯定跨不進(jìn)來(lái),。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件,、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了,。

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范,。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位,。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范,。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖,。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托,。

3,、研究項(xiàng)目特點(diǎn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn),。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法,。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào),，軟硬件的現(xiàn)狀等。

4,、計(jì)劃站在未來(lái)看現(xiàn)在,。

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要,。以未來(lái)的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題,，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn),。

5,、注重控制與結(jié)果。

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話,。而執(zhí)行的結(jié)果是什么,，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)價(jià)值效益,。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制,。打破固有的行為習(xí)慣,，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間,。

二,、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1,、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。

金字塔塔尖放在那里,，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系,。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班,，領(lǐng)班服務(wù)于員工,，員工服務(wù)于客戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制,，一級(jí)管理一級(jí),、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置,。他們才是金字塔塔尖,。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升,、完善,。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才,。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果,。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范,、責(zé)任,、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中,。

2,、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范,。

用人機(jī)制的規(guī)范,，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀念,。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段,，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工,，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢(shì),。領(lǐng)班、主管的錄用,，是聘任還是從基層員工中晉升,。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件,、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度,、規(guī)范用人機(jī)制。

3,、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu),。

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷,。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì),、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金,、榮譽(yù)證書(shū),。工資檔次調(diào)高一檔,。抓典型,，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。

4,、原則與責(zé)任,。

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范,，操作規(guī)范制度,，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,，凝聚責(zé)任,。形成一個(gè)部門的長(zhǎng)效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng),、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問(wèn)題,。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感,。

5,、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤,。

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的,。薪資提高了,，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平,、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,，薪資沒(méi)有檔次,。服務(wù)水平、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y,。他們的工作激情、原則,、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流,，相對(duì)較差的員工更差，所以員工的晉升,，薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行,。

三、物業(yè)的前期介入

1,、參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性、實(shí)用性,。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早,，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性,、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值,。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào),。前瞻性、科學(xué)性,、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu),。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議,、整改方案,。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì),。如果工程已經(jīng)竣工,、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也已無(wú)法改變,。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的,。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu),、防水層、隱蔽工程,、鋼管以及管線材料是否具有耐久性,、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查,。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全,。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水,、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向,、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化,、小品景觀的水電管線布局分布,。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū),、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書(shū)面協(xié)議,。竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收,?？⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為,。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移,。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大,。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念,。

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案,。客戶收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔,。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例,。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值,。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶,，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象,。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查,、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障,?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無(wú)從預(yù)測(cè)的。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣,、服務(wù)水平,、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求,。全方位的拓寬自己的才干,，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念?？蛻羰諛且约把b修,、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù),。滿足客戶,、壯大自己、資源共享,、互利雙贏,。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1,、硬件是平臺(tái),，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求,。在現(xiàn)有的平臺(tái)上，我們?cè)趺醋?，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù),，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善,、規(guī)范操作,。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性,，有了可操作性,，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2,、提升硬件設(shè)施,、改良軟件支撐。

怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施,。切入點(diǎn)在哪里,、如何提升。現(xiàn)在維修資金動(dòng)不了，費(fèi)用怎么解決,。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng),、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng),、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問(wèn)題,。所有這些問(wèn)題都需要一步一步的解決,。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良,。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.

3,、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)。

硬件與軟件相輔相成,，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài),，結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的,。想解決就能有辦法解決,。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定,。

五,、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1、從節(jié)能降耗的角度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行,。

一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值,。節(jié)能而不降耗仍然不能增效,。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃,，通過(guò)以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率,。節(jié)能是多方面的,，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工,，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,，選聘專業(yè)技能公司,。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式,，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積,。

員工寧精勿濫,。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核,、杜絕公私不分的現(xiàn)象,。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則,，,。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理,。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積,。配置也許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用,。

3,、學(xué)會(huì)借力壯大自己。

“力”力度,、品質(zhì),、專業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式,，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施,。參與管理的同時(shí)，也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能,。這就是榜樣的力量,。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的,，符合物業(yè)管理?xiàng)l例,。

六、維修運(yùn)行管理

1,、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神,。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè),。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標(biāo),，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的――公司利益，至高無(wú)上,，在公司發(fā)展的同時(shí),，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值,。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃,。

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,，規(guī)范與計(jì)劃,。計(jì)劃是手段，規(guī)范是控制,，制度是約定,。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能有條有理,。找出普遍存在的環(huán)節(jié),，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題,、順序,。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步,。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏計(jì)劃,。年計(jì)劃、月計(jì)劃,、日計(jì)劃,。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍,。

3,、效益、效率,、價(jià)值觀,。

效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái),，從價(jià)值觀中來(lái),。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效,。比如為客戶維修疏通下水,，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，然而,，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了,。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感,、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi),。效率又能從何談起?一個(gè)員工的`價(jià)值取決于他對(duì)處理問(wèn)題的責(zé)任心,、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能的綜合素質(zhì),。優(yōu)秀的員工返修率低,。客戶滿意度高,。相對(duì)來(lái)說(shuō)他的薪資高,，公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見(jiàn)的效益,，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器,。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵,。如果我們的員工都是高品質(zhì),、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng),。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。

2022年物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案范文【精選5篇】五

伴隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高,，人們不僅要求房屋有保障,，還要生活有品質(zhì)，其中對(duì)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來(lái)越多,。開(kāi)發(fā)商也逐步加大了對(duì)物業(yè)管理的的關(guān)注,，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范沒(méi)的和諧統(tǒng)一,。

一,、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

毫無(wú)疑問(wèn),，物業(yè)管理服務(wù)的主體,，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服,，履行服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù),，一言一行，都影響著業(yè)主的認(rèn)知,，甚至決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗,。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢(shì)在必行。

1,、加強(qiáng)員工培訓(xùn),，不斷提供物業(yè)員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì),。

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì),。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn),。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn),，培養(yǎng)員工與人溝通,、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì),。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解,、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,，要主動(dòng)上門與其溝通、交流,。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn),，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì),，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解,、信賴公司。

2,、作好業(yè)主投訴接待與處理,，把業(yè)主投訴作為寶貴資源。

業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物,，為何不坦誠(chéng)面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng),，積極解決問(wèn)題,，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度,。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源,，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高,?？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向,。

二,、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素,，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問(wèn)題,，但也不可否認(rèn),，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范,。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性,、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求,，精約是管理要求,，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言,，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展,，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基,，即通過(guò)制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn),、規(guī)范管理的外在之美：

1、遵紀(jì)守法,，誠(chéng)實(shí)守信,，規(guī)范運(yùn)行。

物業(yè)管理屬于微利行業(yè),，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí),，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目,，造成的直接后果就是通過(guò)侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本,，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此,，國(guó)家和地方出臺(tái)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng),、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范,，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問(wèn)題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度,，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”,。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益,，更要自覺(jué)守法規(guī)范經(jīng)營(yíng),，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

2,、完善企業(yè)規(guī)章制度,，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程,。

看過(guò)電視連續(xù)劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用,。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目,，多以包括保安、保潔,、維修,、綠化、設(shè)備管理,、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主,，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集,，服務(wù)內(nèi)涵豐富,，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大,，要管好自身龐大的“攤子”,，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度,，對(duì)員工的管理,、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理,，都必須有章有法,。

3、在服務(wù)中,，還必須結(jié)合實(shí)際,，做到精細(xì)、準(zhǔn)確,、全覆蓋,。

精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美,，做到最細(xì)致,、比較具有操作性;準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確,，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性;全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋,，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位,，部門與部門的銜接,、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng),、有事沒(méi)人管的情況,。

只有提供服務(wù)的主體—員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺(jué)主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完整結(jié)合,、和諧統(tǒng)一,，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位,，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠(chéng)信品質(zhì)的良好合作,，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè),。

作為勞動(dòng)密集型的行業(yè),，對(duì)人的管理和制度的完善至關(guān)重要,，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量,，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美,、精益求精,、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo),。

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