為保證事情或工作高起點(diǎn),、高質(zhì)量,、高水平開展,，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì),、針對性強(qiáng)的方案,，方案是書面計(jì)劃，是具體行動實(shí)施辦法細(xì)則,，步驟等,。方案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇一

以習(xí)近平的中國特色社會主義新思想為指導(dǎo),，積極踐行社會主義核心價(jià)值觀**城市創(chuàng)造國家文明城市改造成果,，全面加強(qiáng)自身建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型,，共同提高業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)和幸福指數(shù),，提高社區(qū)質(zhì)量，培育國有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象,。

成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，確保競賽活動扎實(shí)有效地開展,。

組長：組長：****

副組長：***

成員：成員：****

活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**,，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。

(一)聚焦業(yè)主滿意度,，不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì),。

1、加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn),，樹立正確的服務(wù)理念,，開展物業(yè)講座廳、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn),、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動,，培養(yǎng)員工從法律法規(guī),、行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識,，了解技術(shù),，了解法律，促進(jìn)強(qiáng)人才企業(yè)項(xiàng)目的有效發(fā)展,。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動,，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性，不知不覺地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,。結(jié)合技能競賽,，深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動，選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才,，以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才,，激發(fā)企業(yè)造血功能。建立項(xiàng)目部人才交流和交付機(jī)制,，加快思想碰撞,，促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)。

2,、理順管理流程機(jī)制,，推動制度落實(shí)落地。優(yōu)化內(nèi)部管理模式,，形成有效的,、執(zhí)行力強(qiáng)的管理制度。持續(xù)推行基層制度建立,，以三基工作為統(tǒng)攬,，強(qiáng)化“三標(biāo)”建設(shè)、基層班組建設(shè)和項(xiàng)目建設(shè),，全面提升基層精細(xì)管理水平,。持續(xù)推進(jìn)“三會三公開”制度落實(shí)落地，認(rèn)真落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定,，按照質(zhì)價(jià)相符原則,，定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng),，健全財(cái)務(wù)帳目,，主動接受業(yè)主和物價(jià)部門的監(jiān)督，公開投訴渠道和方式,，公開公共部位收益等信息,，不斷強(qiáng)化業(yè)主監(jiān)督職能。

3、強(qiáng)化監(jiān)督考核,，提高運(yùn)行保障水平,。完善三級考核體系，進(jìn)一步量化考核,，科學(xué)運(yùn)行并注重實(shí)效,。堅(jiān)持實(shí)施“低老壞”現(xiàn)場曝光會、差評案例制度,，增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度,，對問題突出、屢查屢犯的項(xiàng)目,，實(shí)施“黃牌警告,，紅牌重罰”原則，“紅牌”雙倍扣罰績效,，并取消評先樹優(yōu)資格,。持續(xù)推行“居民懇談會”、居民滿意度調(diào)查問卷,，聚焦居民反映突出的熱點(diǎn),、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題,，建立問題清單,，針對解決業(yè)主反映強(qiáng)烈問題開展專項(xiàng)行動，進(jìn)一步降低投訴率,，提升滿意度,。

（二）聚焦提質(zhì)升級，持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù),。

1,、加強(qiáng)日常管理服務(wù)，提升服務(wù)水平,。常態(tài)化做好疫情防控工作,，全面啟用車輛藍(lán)牙識別系統(tǒng)，強(qiáng)化門衛(wèi)值守,，加強(qiáng)小區(qū)封閉管理,。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國文明城成果，并形成長效機(jī)制,，結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展，服務(wù)升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動,，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量,，重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)室外普掃、衛(wèi)生死角,、雜草垃圾,、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四?！狈?wù)質(zhì)量問題清單,，集中開展專項(xiàng)治理行動，實(shí)行問題銷號管理,。有效使用信息化技術(shù),，強(qiáng)化日常安保巡視與設(shè)備維修管理，實(shí)現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控,。積極開展“現(xiàn)場精細(xì)管理觀摩推進(jìn)會”,，及時(shí)總結(jié)分析存在的差距短板，推動服務(wù)不斷升級,。

2,、加強(qiáng)施工管理，把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān),。熟悉施工圖紙及設(shè)計(jì)變更方案,，復(fù)核施工現(xiàn)場，加強(qiáng)隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收,。積極參與工程交接,、承接查驗(yàn)，做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn),，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好登記,，明確維修及保修責(zé)任。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況,，及時(shí)采取補(bǔ)救措施,。做好改造后小區(qū)智能門禁、通道閘機(jī),、人臉識別技術(shù),、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測試與啟用，優(yōu)化安保,、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系,，提升物業(yè)管控效率。加強(qiáng)小區(qū)安全巡視,，杜絕松弛懈怠,，針對易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險(xiǎn)源,，重點(diǎn)做好安全防護(hù),，設(shè)置安全警示,。

3、加快引擎驅(qū)動,，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級,。強(qiáng)化過程控制，持續(xù)實(shí)行“走動式”巡查,，對崗位職工定點(diǎn),、定位,、定責(zé)管理,，把精細(xì)管理落實(shí)到一線,。做好“網(wǎng)格”輸出平臺的管理與使用,，建立網(wǎng)格員,、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機(jī)制,，配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪,、巡查,、管理,、服務(wù)、人口普查等工作,，推動物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機(jī)融合,。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建，分類指導(dǎo),、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū),，推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項(xiàng)目”建設(shè),。積極拓展房屋租賃,、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài),，提升服務(wù)能力,，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇二

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,，提升客戶直觀感受

1,、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);

2,、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼,，面生的禮貌詢問,、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶集中時(shí)段,，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,，提高客戶對安全的直觀感受;

4,、制作宣傳畫,，在出入口擺放,，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控;

5,、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,，消除安全隱患;

6、定期開展安全日等活動,，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7,、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);

8,、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會,，與一線安全員分析案例,，提升一線人員的服務(wù)意識。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇三

一,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn),。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn),。

只有高起點(diǎn),，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺階,。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性,，市場預(yù)測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問題,。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念,。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高,。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值,，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性,。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價(jià)值,。首先是切實(shí)可行的,。有可塑性、可操作性,。諸如員工的聘任,，你的門坎高,，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進(jìn)來,。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了,，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了

2,、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度,。也不是畫地為牢的枷鎖,。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依托,。

3研究項(xiàng)目特點(diǎn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢,。存在的遺留問題解決的渠道與辦法,。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等,。

4,、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要,。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題,，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn),。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話,。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制,。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益,、社會價(jià)值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式,。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制,。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式,，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間,。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1,、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里,，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系,。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班,，領(lǐng)班服務(wù)于員工,，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制,，一級管理一級,、每級都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置,。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步,，自我提升,、完善。有利于培養(yǎng)人才,，發(fā)現(xiàn)人才,。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,、規(guī)范,、責(zé)任、控制,、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中,。

2、制度的完善,，用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范,，制度的完善來之于新思維、新觀念,。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段,，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,，以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo),。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工,，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班,、主管的錄用,，是聘任還是從基層員工中晉升,。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件,、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度,、規(guī)范用人機(jī)制。

3,、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制,。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會,、崗位調(diào)整的機(jī)會,，獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書,。工資檔次調(diào)高一檔,。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力,。

4,、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范,，操作規(guī)范制度,，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,，凝聚責(zé)任,。形成一個(gè)部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng),、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題,。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感,。

5,、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的,。薪資提高了,，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平,、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次,。服務(wù)水平,、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y,。他們的工作激情,、原則、責(zé)任也就會隨波逐流,，相對較差的員工更差,，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行,。

三,、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性,、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早,，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性,、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值,。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào),。前瞻性、科學(xué)性,、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu),。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議,、整改方案,。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì),。如果工程已經(jīng)竣工,、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變,。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的,。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層,、隱蔽工程,、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等,，進(jìn)行過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查,。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全,。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水,、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向,、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化,、小品景觀的水電管線布局分布,。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書,、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議,。竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收,?？⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為,。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移,。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

2,、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對每個(gè)單元的問題匯總整理存檔備案,。客戶收樓時(shí)提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔,。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例,。對日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值,。二裝是客戶認(rèn)識了解物業(yè)公司的形象窗戶,，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象,。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查,、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個(gè)運(yùn)營管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障,?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無從預(yù)測的,。所以我們必須要求我們的員工知識面廣,、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求,、滿足客戶的需求,。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念?？蛻羰諛且约把b修,、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù),。滿足客戶,、壯大自己、資源共享,、互利雙贏,。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1,、硬件是平臺,，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求,。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做,，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù),，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善,、規(guī)范操作,。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性,，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了,。

2,、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施,。切入點(diǎn)在哪里,、如何提升。現(xiàn)在維修資金動不了,，費(fèi)用怎么解決,。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng),。消防聯(lián)動系統(tǒng),、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題,。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良,。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.

3,、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)

硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài),，結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件,、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決,。問題在于解決的方案時(shí)間,。上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五,、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1,、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行

一切的經(jīng)營活動,，政策法規(guī)最終都是為了增效增值,。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo),，維修控制有計(jì)劃,，通過以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的,，精簡一些確實(shí)差勁的員工,，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,，選聘專業(yè)技能公司,。強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式,，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2,、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積,。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,，認(rèn)真考核,、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用,。只有切實(shí)堅(jiān)持原則,，。吸收優(yōu)良的人力資源,。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理,。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積,。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用,。

3,、學(xué)會借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì),、專業(yè),。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施,。參與管理的同時(shí),，也就增強(qiáng)了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的"力量,。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的,，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例,。

六,、維修運(yùn)行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神,。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn),，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo),，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己,，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益,，至高無上，在公司發(fā)展的同時(shí),，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值,。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,，規(guī)范與計(jì)劃,。計(jì)劃是手段，規(guī)范是控制,，制度是約定,。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能有條有理,。找出普遍存在的環(huán)節(jié),，研究突破的接入點(diǎn),，然后有針對性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序,。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長期堅(jiān)持的工作,。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計(jì)劃,。年計(jì)劃,、月計(jì)劃、日計(jì)劃,。公司檢查匆忙應(yīng)付,，臨陣磨槍。

3,、效益,、效率、價(jià)值觀

效益從哪里來,，從效率中來,，從價(jià)值觀中來。效率不是你處理問題時(shí)間的長短,。而是你處理問題的時(shí)效,。比如為客戶維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的,，然而,，經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報(bào)修,，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問題的責(zé)任心,、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高,，公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見的效益,，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器,。品質(zhì),、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手,。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng),。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠,。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇四

物業(yè)服務(wù)的好與壞,，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次,，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn),。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全,、整潔,、舒適,、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴,。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑,，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),，特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施,，具體如下：

一,、客服中心：

1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

2、代為業(yè)主收信件和包裹,，電話通知或送上門,；

3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）,；

4,、無償電話、寬帶,、水電費(fèi),、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù)；

5,、每月組織4次業(yè)主活動,，在園區(qū)里增加棋牌活動場地，組建圖書室,，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等,，豐富業(yè)主的日常生活。

6,、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略,、天氣近況等,，吸引業(yè)主回家度假。

7,、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢,，代訂景點(diǎn)門票和船票。

8,、統(tǒng)計(jì)在住老年人,，定期上門探訪，送上關(guān)懷,，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號,，預(yù)約就診。

9,、每月上門走訪在住業(yè)主,，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù),，解決業(yè)主日常生活難題,。

10、加強(qiáng)日常巡查力度,，和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔,，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報(bào)整改,。

11、加強(qiáng)員工培訓(xùn),，不斷提高員工自身綜合素質(zhì),，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。

12,、是做好業(yè)主的投訴處理,，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī),，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù),。

13、誠實(shí)守信,、履約踐諾,、信守物業(yè)服務(wù)合同。

14,、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,，完善出入管理，提高業(yè)主識別的效率,。

二,、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗,。

2,、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝,，配警棍,、對講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象,，并且增加巡邏次數(shù),，更能增加業(yè)主的安全感。

3,、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí),，應(yīng)有交接儀式。

4,、對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度,。

5、在地面停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù),。

6,、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。

7,、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操,，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌,。

8、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序。

9,、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,，干凈無污染。

10,、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用,。

三、工程部：

1,、招聘電梯維護(hù)專職人員,，或與維保公司約定，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù),。

2,、對業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動日,。

3,、空置房每周檢查土建、漏水,、水電氣,、衛(wèi)生狀況。

4,、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查,，備案,。

5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況,。

6,、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié),，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7,、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。

8,、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用,，按時(shí)開關(guān)燈,。

9、必須保證供水,、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作,。

四、環(huán)境部：

1,、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次,；

2、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃,；

3,、每周一次電梯消毒，地毯更換,；

4,、定期對地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；

5,、提供有償家政保潔服務(wù),，對業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；

6,、每周開展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù),。

五,、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水,，水管無滴漏,，保證通道干爽無積水；

2,、加強(qiáng)草坪護(hù)理,，無雜草。

3,、加強(qiáng)樹木護(hù)理,，無害蟲。

4,、增加鮮花種植,，增添生活氣氛。

5,、每周開展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通,、協(xié)作的能力,。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾,。在為業(yè)主服務(wù)時(shí),，首先要實(shí)事求是、言必行,、行必果,、辦真事、辦實(shí)事,。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念,、紀(jì)律觀念、效率觀念,、效益觀念,，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確,、熱情,、周到。第三要依法行事,，按合同約定辦事,，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營,?！澳嫠兄郏贿M(jìn)則退”,，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì),、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理,、經(jīng)營服務(wù),、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映,。物管處將提升品牌工作,，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象,。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇五

1,、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理,，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃,，夜間安管員,、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;

2,、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;

3,、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,，片區(qū)管家,、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì),，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;

5,、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會客戶;

3,、環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道,、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區(qū)的差異,，提供適合本小區(qū)的管理方案,，包括人員招聘、培訓(xùn),、作業(yè)流程,、考核辦法等;

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

3,、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì),，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,，更好的服務(wù)于社區(qū);

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn);

5,、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域,、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

6,、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;

7,、全員片區(qū)化管理,，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;

8,、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈,，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾;

4,、綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

1,、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如：主出入口、大堂,、廣場等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)花美化;

2,、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種;

3,、開拓思維,，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4,、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊,、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位;

5,、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;

6,、每年制定喬木修剪計(jì)劃,，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo),。

5、交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理

1,、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放,，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動,，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),，縮短客戶尋找車位的時(shí)間,，規(guī)范車輛停放;

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,，可加開原有消防通道;

3,、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息,，從其一進(jìn)入小區(qū)開始,，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;

4,、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討,，尋求資源拓展車位,，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;

5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示,，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的"問題;

6,、定期舉行專項(xiàng)宣傳,，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳;

7,、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎,。

6,、家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

1,、制定落實(shí)客戶投訴,、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn),，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

2,、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,，從接單準(zhǔn)備物資,，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通,，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

3,、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想,、客戶有異議的,，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,，以便改善家庭維修服務(wù);

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法,、家政維修小竅門等;

6,、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

7,、研究家政維修量化考核制度,，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動性;

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

9,、定期和監(jiān)控中心,、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;

10,、在維修任務(wù)完成后,，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7,、客戶服務(wù)

新業(yè)主,，留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,，如雅居樂物業(yè)小故事,、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2,、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),，同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入,。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場面,，評估多家裝修單位,，供客戶選擇，以此感動客戶,。

4,、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶,，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù),。

5,、印制裝修提示單,，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶,?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;

6、片區(qū)管家制定訪談計(jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū),，跟客戶建立初期關(guān)系,，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,，加深印象;

7,、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

8,、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時(shí)發(fā)短信通知客戶;

9,、保修期滿前一個(gè)月,，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,，對遺留問題建檔管理,，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決;

11、與返修辦定期召開例會,，了解遺留問題的解決進(jìn)展,，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

12,、通過社區(qū)文化活動的開展,，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶,、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫,，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計(jì)劃;

13,、根據(jù)客戶愛好不同,，在舉行社區(qū)文化活動時(shí)，主動通知客戶參加;

14,、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);

15,、建立社區(qū)文化人才庫,，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系;

16,、對雅居樂滿意度比較高的客戶,，要制定客戶關(guān)懷和訪談計(jì)劃,，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶,。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,，包括業(yè)主家庭成員,。上門關(guān)懷：生子,、結(jié)婚、喬遷等喜事,，可購買小禮物或鮮花,，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶,，向地產(chǎn)公司申請,，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;

18,、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月,、杜絕高空拋物宣傳月,、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

19、印制各種卡片送給客戶,，如商戶名錄卡,、節(jié)電小竅門、生活小常識,、滅蚊妙方,、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;

20,、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;

21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣,、性格特征,、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分,，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

22,、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,，問題處理是否及時(shí),。通過模擬群訴等突發(fā)事件,，梳理應(yīng)急處理流程;

23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編,，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;

24,、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗(yàn),，探討疑難問題的解決辦法;

25,、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人,，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn),，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

27,、每月部門例會中,，進(jìn)行投訴總結(jié)分析,，做好投訴預(yù)警;

28,、每周召開部門例會時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因,，確定解決辦法;

29,、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記,、有處理,、有跟進(jìn)、有結(jié)果,、有回訪,。

8、物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1,、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施,，給于業(yè)戶方便與驚喜,。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展,，不同的活動,。

3、建立業(yè)戶生日資料,，組織開展業(yè)戶生日晚會,。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,，組織開展相應(yīng)的活動,。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇六

作為千年古鎮(zhèn),，xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜，商品房,、經(jīng)適房,、廉租房、動遷安置房,、直管公房,、系統(tǒng)房、農(nóng)民自建房等種類繁多,，而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊,，導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳，物業(yè)服務(wù)不到位,，居民怨言頗多,，各類投訴不斷，甚至有居民用不交物業(yè)費(fèi)等方法來應(yīng)付,，造成惡性循環(huán),。而業(yè)委會作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織，本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè),，維護(hù)廣大業(yè)主xx的利益,，但在現(xiàn)實(shí)中，業(yè)委會大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用,，有些業(yè)委會甚至長期不工作,、形同虛設(shè)。

為了進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)委會的自治能力,，更好的發(fā)揮業(yè)主自治,，從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平，本次調(diào)研通過對基層進(jìn)行深入走訪座談,，發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會,、物業(yè)企業(yè)運(yùn)作中存在的問題，并研究制定相應(yīng)的措施,。

xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里,，常住人口約22萬，下轄3個(gè)社區(qū)委員會,、39個(gè)居民委員會,。目前，泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個(gè),、約637.9萬平方米,，自建小區(qū)10個(gè)、約30.51萬平方米,，共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類小區(qū)進(jìn)行服務(wù),。同時(shí),，有33個(gè)符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會。

（一）業(yè)委會自治能力不足

1,、業(yè)委會組建困難,。一方面，很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會時(shí),，都遇到出租率高,、違章搭建多等情況，完全符合條件的業(yè)主比較難找,，即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會工作,，物色人選難。另一方面,，業(yè)委會是體制外的自治組織,，對人選沒有專門的考察機(jī)構(gòu)，而要求又比較高,，既要熱心公益,、肯做奉獻(xiàn)，又要大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可,，不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選,。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動了21個(gè)小區(qū)業(yè)委會的組建和換屆工作,，目前僅完成5個(gè),，其余都由于人選無法產(chǎn)生而暫緩、延遲,。

2,、業(yè)委會運(yùn)作不規(guī)范。業(yè)委會成員大多年齡偏大,，對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉,、缺乏專業(yè)知識。對于業(yè)委會的職責(zé)認(rèn)識不清,，有些業(yè)委會長期不開會,，在開展工作特別是做工程時(shí)，重結(jié)果而忽視過程,，常常拋開必要的程序,，運(yùn)作不規(guī)范。

3,、業(yè)委會工作開展難,。業(yè)委會可以說是志愿者、非專業(yè)組織,，而業(yè)主對業(yè)委會的財(cái)務(wù)管理,、工程等工作要求又高,，加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，眾口難調(diào),，業(yè)委會要統(tǒng)一幾千戶人家的意見,，工作很難開展，往往一部分滿意了,，一部分就吵起來,。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱，有些業(yè)主認(rèn)為方便收取快遞,，是好事,，有些業(yè)主則認(rèn)為侵占了綠地、公共區(qū)域,，不同意,，業(yè)委會左右為難。

（二）物業(yè)公司管理水平,、服務(wù)質(zhì)量不高

1,、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動性很大,、工資低,，使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，物業(yè)管理不規(guī)范,，物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去，又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù),，造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇,。

2、物業(yè)收繳率低,、物業(yè)費(fèi)上漲難,。縱觀我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費(fèi)水平,，68個(gè)小區(qū)中,，物業(yè)費(fèi)低于1.5元的有44個(gè)小區(qū)，占比64.71%,，其中低于1元的有15個(gè)小區(qū),，占比22.06%。隨著用工成本逐年增高,、物業(yè)費(fèi)又連續(xù)幾年難以上漲,，物業(yè)公司從自身利益出發(fā)，往往以下降服務(wù)質(zhì)量來降低運(yùn)行成本，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距拉大,，多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費(fèi)甚至拒付物業(yè)費(fèi),，物業(yè)費(fèi)的收入逐年遞減，形成惡性循環(huán),。

針對目前業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問題,，我鎮(zhèn)也在不斷探索、創(chuàng)新,，通過提升自身能力和加強(qiáng)外部管理來指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會,、物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作。

（一）加強(qiáng)對物業(yè),、業(yè)委會的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

一方面,，通過開展年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)委會的任前談話及培訓(xùn)等,，增強(qiáng)業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平,。另一方面，通過編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會操作手冊》,，作為工作指南,，使業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循、有法可依,。另外,，通過建立業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)工作群,，加強(qiáng)溝通交流,，促使工作更加規(guī)范有序。

（二）加強(qiáng)對業(yè)委會人選的把關(guān)

通過建立包括房管所,、城管,、派出所,、信訪辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門聯(lián)合審查,，以及居民區(qū)黨支部考察，對人選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),，避免一些存在違章搭建,、違規(guī)上訪等沒有公信力、公益心的業(yè)主進(jìn)入到業(yè)委會,。另外,，通過推行居委會、業(yè)委會的交叉任職,，并鼓勵(lì)黨員參與業(yè)委會的組建,，使業(yè)委會能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下，充分發(fā)揮居民自治。

（三）啟動物業(yè)月查,、第三方達(dá)標(biāo)測評

一是,，通過建立物業(yè)服務(wù)月查制度，以居委會每月檢查,、房管所抽查的形式,，督促物業(yè)提升服務(wù)水平。對于投訴較多的物業(yè),，我們通過約談機(jī)制,，對物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾較突出的問題進(jìn)行約談?wù)?，甚至開具限期整改單,、進(jìn)行失信行為記分。二是,，通過實(shí)施第三方達(dá)標(biāo)測評,，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測評，并進(jìn)行打分排名,。通過不同形式的檢查來督促物業(yè)進(jìn)行整改,，規(guī)范運(yùn)作。

（四）建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度

小區(qū)管理涉及方方面面,，包括物業(yè),、違建、消防,、衛(wèi)生,、綠化等，需要各部門的共同參與,。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會治理,、加強(qiáng)基層建設(shè)”工作的要求，我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級,、居委會層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度,，通過聯(lián)席會議，整合資源,、夯實(shí)力量,，幫助解決小區(qū)治理中的難點(diǎn)問題。

通過近幾年不斷加強(qiáng)對業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo),，出臺了一系列的制度,、措施，各類舉措也初見成效,，但還需進(jìn)一步深化落實(shí),。比如,，加強(qiáng)了對業(yè)委會隊(duì)伍的建設(shè)，但缺乏對業(yè)委會的有效監(jiān)督,，無法制約業(yè)委會規(guī)范運(yùn)作,；加強(qiáng)了對物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督，但缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,，無法確保問題的整改落實(shí),；因此，還需要在業(yè)委會的監(jiān)管,、物業(yè)的獎(jiǎng)懲,、部門的聯(lián)動等方面下手，著力強(qiáng)化小區(qū)自治能力,，提升物業(yè)服務(wù)水平,。

（一）建立相關(guān)制度，形成對業(yè)委會運(yùn)作的全過程監(jiān)管

當(dāng)前的法律法規(guī)對業(yè)委會缺乏有效的制約措施,，業(yè)委會工作隨意性較大,。通過制度的建立，可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會的運(yùn)作,，提升業(yè)委會的自治能力,。

1、建立業(yè)委會承諾制度,，形成任前監(jiān)督,。針對新組建、換屆后的業(yè)委會,，在任前談話時(shí)要求業(yè)委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料,。通過簽訂《承諾書》，承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會職責(zé),，一旦違反承諾,，取消其業(yè)委會委員資格。

2,、建立重大事項(xiàng)報(bào)備制度,，形成任中監(jiān)督。要求業(yè)委會在遇重大事項(xiàng)時(shí),，必須提前向居委會進(jìn)行報(bào)備,。通過事先報(bào)備，使居委會能及時(shí)掌握業(yè)委會的日常工作開展情況,，當(dāng)小區(qū)維修資金需要使用時(shí)、物業(yè)選續(xù)聘時(shí),，居委會和房管所能夠及時(shí)的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo),，避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾。

3、建立離任審計(jì)制度,，形成任后監(jiān)督,。要求業(yè)委會在換屆小組組建完成后，啟動對任期內(nèi)專項(xiàng)維修資金和公共收益使用情況的審計(jì),，并將審計(jì)結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公示,。通過專業(yè)審計(jì)，加強(qiáng)對小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度,，保障業(yè)主的知情權(quán),，同時(shí)也能促使業(yè)委會在任中規(guī)范資金的使用。

（二）建立部門聯(lián)動,，形成對物業(yè)企業(yè)的獎(jiǎng)懲機(jī)制平臺,，加強(qiáng)對物業(yè)的綜合管理，以“紅黑榜”促進(jìn)物業(yè)服務(wù)提升

目前,，各職能部門對于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰,，但由于部門之間缺乏溝通，信息無法共享,，往往各司其政,。另外，對于檢查結(jié)果,，只有處罰沒有獎(jiǎng)勵(lì),，檢查結(jié)果沒有得到更好的運(yùn)用。

1,、建立部門監(jiān)管聯(lián)動平臺,，加強(qiáng)對物業(yè)的綜合管理。聯(lián)合房管所,、城管,、安監(jiān)、社區(qū)服務(wù)中心,、居委會等部門,，形成對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力，一是各部門形成信息共享,，在按部門職責(zé)對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時(shí),，結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對物業(yè)企業(yè)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定，并由房管所進(jìn)行記分處理,；二是按各部門的職能分工,，形成對物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機(jī)制，通過職能部門的專業(yè)考核,，督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平,。

2,、綜合運(yùn)用測評和考核結(jié)果，形成對物業(yè)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,。將第三方達(dá)標(biāo)測評和各部門專業(yè)考核相結(jié)合,，對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行最終打分。在得分排名基礎(chǔ)上,，建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“,，”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè)，”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè),，并將這些榜單通過微信等公眾平臺向社會公布,。同時(shí)，對于連續(xù)進(jìn)入”紅榜“的小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,，進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)金鼓勵(lì),；對于連續(xù)進(jìn)入”黑榜“的物業(yè)企業(yè)，通過業(yè)委會進(jìn)行勸退,。