每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫(xiě)一篇文章,。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀(guān)察,、聯(lián)想、想象,、思維和記憶的重要手段,。范文怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來(lái)了解一下吧。

物業(yè)客服品質(zhì)提升項(xiàng)篇一

以習(xí)近平的中國(guó)特色社會(huì)主義新思想為指導(dǎo),，積極踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)**城市創(chuàng)造國(guó)家文明城市改造成果,，全面加強(qiáng)自身建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型,，共同提高業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)和幸福指數(shù),，提高社區(qū)質(zhì)量，培育國(guó)有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象,。

成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，確保競(jìng)賽活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展,。

組長(zhǎng)：組長(zhǎng)：****

副組長(zhǎng)：***

成員：成員：****

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。

(一)聚焦業(yè)主滿(mǎn)意度,，不斷轉(zhuǎn)變觀(guān)念和素質(zhì),。

1,、加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn),，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，開(kāi)展物業(yè)講座廳,、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn),、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動(dòng)，培養(yǎng)員工從法律法規(guī),、行業(yè)規(guī)范,、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識(shí)，了解技術(shù),，了解法律,，促進(jìn)強(qiáng)人才企業(yè)項(xiàng)目的有效發(fā)展。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動(dòng),，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)的重要性,，不知不覺(jué)地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。結(jié)合技能競(jìng)賽,，深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動(dòng),，選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才，以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技能人才,，激發(fā)企業(yè)造血功能,。建立項(xiàng)目部人才交流和交付機(jī)制,，加快思想碰撞，促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng),。

2,、理順管理流程機(jī)制，推動(dòng)制度落實(shí)落地,。優(yōu)化內(nèi)部管理模式,，形成有效的、執(zhí)行力強(qiáng)的管理制度,。持續(xù)推行基層制度建立,，以三基工作為統(tǒng)攬，強(qiáng)化“三標(biāo)”建設(shè),、基層班組建設(shè)和項(xiàng)目建設(shè),，全面提升基層精細(xì)管理水平。持續(xù)推進(jìn)“三會(huì)三公開(kāi)”制度落實(shí)落地,，認(rèn)真落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定,，按照質(zhì)價(jià)相符原則，定期公布服務(wù)內(nèi)容,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng),，健全財(cái)務(wù)帳目,，主動(dòng)接受業(yè)主和物價(jià)部門(mén)的監(jiān)督,，公開(kāi)投訴渠道和方式，公開(kāi)公共部位收益等信息,，不斷強(qiáng)化業(yè)主監(jiān)督職能,。

3、強(qiáng)化監(jiān)督考核,，提高運(yùn)行保障水平,。完善三級(jí)考核體系，進(jìn)一步量化考核,，科學(xué)運(yùn)行并注重實(shí)效,。堅(jiān)持實(shí)施“低老壞”現(xiàn)場(chǎng)曝光會(huì)、差評(píng)案例制度,，增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度,，對(duì)問(wèn)題突出、屢查屢犯的項(xiàng)目,，實(shí)施“黃牌警告,，紅牌重罰”原則，“紅牌”雙倍扣罰績(jī)效,，并取消評(píng)先樹(shù)優(yōu)資格,。持續(xù)推行“居民懇談會(huì)”,、居民滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，聚焦居民反映突出的熱點(diǎn),、難點(diǎn),、焦點(diǎn)問(wèn)題，建立問(wèn)題清單,，針對(duì)解決業(yè)主反映強(qiáng)烈問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),，進(jìn)一步降低投訴率，提升滿(mǎn)意度,。

（二）聚焦提質(zhì)升級(jí),，持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)。

1,、加強(qiáng)日常管理服務(wù),，提升服務(wù)水平。常態(tài)化做好疫情防控工作,，全面啟用車(chē)輛藍(lán)牙識(shí)別系統(tǒng),，強(qiáng)化門(mén)衛(wèi)值守，加強(qiáng)小區(qū)封閉管理,。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國(guó)文明城成果,，并形成長(zhǎng)效機(jī)制，結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展,，服務(wù)升級(jí)鑄品牌”及“品牌提升年”等活動(dòng),，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生,，加強(qiáng)室外普掃,、衛(wèi)生死角,、雜草垃圾,、樓道雜物等問(wèn)題的清理力度。建立“四?！狈?wù)質(zhì)量問(wèn)題清單,，集中開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng),，實(shí)行問(wèn)題銷(xiāo)號(hào)管理,。有效使用信息化技術(shù)，強(qiáng)化日常安保巡視與設(shè)備維修管理,，實(shí)現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控,。積極開(kāi)展“現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)管理觀(guān)摩推進(jìn)會(huì)”,，及時(shí)總結(jié)分析存在的差距短板,，推動(dòng)服務(wù)不斷升級(jí)。

2,、加強(qiáng)施工管理,，把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計(jì)變更方案,，復(fù)核施工現(xiàn)場(chǎng),，加強(qiáng)隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收。積極參與工程交接,、承接查驗(yàn),，做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好登記,，明確維修及保修責(zé)任,。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況，及時(shí)采取補(bǔ)救措施,。做好改造后小區(qū)智能門(mén)禁,、通道閘機(jī)、人臉識(shí)別技術(shù),、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測(cè)試與啟用,，優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系,，提升物業(yè)管控效率,。加強(qiáng)小區(qū)安全巡視,，杜絕松弛懈怠,，針對(duì)易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險(xiǎn)源,，重點(diǎn)做好安全防護(hù),，設(shè)置安全警示。

3,、加快引擎驅(qū)動(dòng),，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。強(qiáng)化過(guò)程控制,，持續(xù)實(shí)行“走動(dòng)式”巡查,，對(duì)崗位職工定點(diǎn)、定位、定責(zé)管理,，把精細(xì)管理落實(shí)到一線(xiàn),。做好“網(wǎng)格”輸出平臺(tái)的管理與使用，建立網(wǎng)格員,、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機(jī)制,，配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪(fǎng)、巡查,、管理,、服務(wù)、人口普查等工作,，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機(jī)融合,。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建，分類(lèi)指導(dǎo),、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū),，推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項(xiàng)目”建設(shè),。積極拓展房屋租賃,、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài),，提升服務(wù)能力,，滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

物業(yè)客服品質(zhì)提升項(xiàng)篇二

作為千年古鎮(zhèn),，xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜,，商品房、經(jīng)適房,、廉租房,、動(dòng)遷安置房、直管公房,、系統(tǒng)房,、農(nóng)民自建房等種類(lèi)繁多，而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊,，導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳,，物業(yè)服務(wù)不到位，居民怨言頗多,，各類(lèi)投訴不斷,，甚至有居民用不交物業(yè)費(fèi)等方法來(lái)應(yīng)付，造成惡性循環(huán),。而業(yè)委會(huì)作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織,，本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè),，維護(hù)廣大業(yè)主xx的利益，但在現(xiàn)實(shí)中,，業(yè)委會(huì)大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用,，有些業(yè)委會(huì)甚至長(zhǎng)期不工作、形同虛設(shè),。

為了進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)委會(huì)的自治能力,，更好的發(fā)揮業(yè)主自治，從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平,，本次調(diào)研通過(guò)對(duì)基層進(jìn)行深入走訪(fǎng)座談,，發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)運(yùn)作中存在的問(wèn)題,，并研究制定相應(yīng)的措施,。

xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里，常住人口約22萬(wàn),，下轄3個(gè)社區(qū)委員會(huì),、39個(gè)居民委員會(huì)。目前,，泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個(gè),、約637.9萬(wàn)平方米，自建小區(qū)10個(gè),、約30.51萬(wàn)平方米,，共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類(lèi)小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。同時(shí),，有33個(gè)符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會(huì),。

（一）業(yè)委會(huì)自治能力不足

1、業(yè)委會(huì)組建困難,。一方面,，很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會(huì)時(shí)，都遇到出租率高,、違章搭建多等情況,，完全符合條件的業(yè)主比較難找，即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會(huì)工作,，物色人選難,。另一方面，業(yè)委會(huì)是體制外的自治組織,，對(duì)人選沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的考察機(jī)構(gòu)，而要求又比較高,，既要熱心公益,、肯做奉獻(xiàn)，又要大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可，不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選,。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動(dòng)了21個(gè)小區(qū)業(yè)委會(huì)的組建和換屆工作,，目前僅完成5個(gè)，其余都由于人選無(wú)法產(chǎn)生而暫緩,、延遲,。

2、業(yè)委會(huì)運(yùn)作不規(guī)范,。業(yè)委會(huì)成員大多年齡偏大,，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí),。對(duì)于業(yè)委會(huì)的職責(zé)認(rèn)識(shí)不清,，有些業(yè)委會(huì)長(zhǎng)期不開(kāi)會(huì)，在開(kāi)展工作特別是做工程時(shí),，重結(jié)果而忽視過(guò)程,，常常拋開(kāi)必要的程序，運(yùn)作不規(guī)范,。

3,、業(yè)委會(huì)工作開(kāi)展難。業(yè)委會(huì)可以說(shuō)是志愿者,、非專(zhuān)業(yè)組織,，而業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)的財(cái)務(wù)管理、工程等工作要求又高,，加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜,，眾口難調(diào)，業(yè)委會(huì)要統(tǒng)一幾千戶(hù)人家的意見(jiàn),，工作很難開(kāi)展,，往往一部分滿(mǎn)意了，一部分就吵起來(lái),。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱,，有些業(yè)主認(rèn)為方便收取快遞，是好事,，有些業(yè)主則認(rèn)為侵占了綠地,、公共區(qū)域，不同意,，業(yè)委會(huì)左右為難,。

（二）物業(yè)公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高

1,、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低,。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動(dòng)性很大,、工資低，使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高,，甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，物業(yè)管理不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去,，又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù),，造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。

2,、物業(yè)收繳率低,、物業(yè)費(fèi)上漲難?？v觀(guān)我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費(fèi)水平,，68個(gè)小區(qū)中，物業(yè)費(fèi)低于1.5元的有44個(gè)小區(qū),，占比64.71%,，其中低于1元的有15個(gè)小區(qū)，占比22.06%,。隨著用工成本逐年增高,、物業(yè)費(fèi)又連續(xù)幾年難以上漲，物業(yè)公司從自身利益出發(fā),，往往以下降服務(wù)質(zhì)量來(lái)降低運(yùn)行成本,，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距拉大，多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費(fèi)甚至拒付物業(yè)費(fèi),，物業(yè)費(fèi)的收入逐年遞減,，形成惡性循環(huán)。

針對(duì)目前業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問(wèn)題,，我鎮(zhèn)也在不斷探索,、創(chuàng)新，通過(guò)提升自身能力和加強(qiáng)外部管理來(lái)指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會(huì),、物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作,。

（一）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)、業(yè)委會(huì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

一方面,，通過(guò)開(kāi)展年度業(yè)務(wù)培訓(xùn),、業(yè)委會(huì)的任前談話(huà)及培訓(xùn)等，增強(qiáng)業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平,。另一方面,，通過(guò)編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會(huì)操作手冊(cè)》，作為工作指南,，使業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循,、有法可依,。另外,，通過(guò)建立業(yè)委會(huì),、物業(yè)企業(yè)工作群，加強(qiáng)溝通交流,，促使工作更加規(guī)范有序,。

（二）加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)人選的把關(guān)

通過(guò)建立包括房管所、城管,、派出所,、信訪(fǎng)辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門(mén)聯(lián)合審查，以及居民區(qū)黨支部考察,，對(duì)人選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),，避免一些存在違章搭建、違規(guī)上訪(fǎng)等沒(méi)有公信力,、公益心的業(yè)主進(jìn)入到業(yè)委會(huì),。另外，通過(guò)推行居委會(huì),、業(yè)委會(huì)的交叉任職,，并鼓勵(lì)黨員參與業(yè)委會(huì)的組建，使業(yè)委會(huì)能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下,，充分發(fā)揮居民自治,。

（三）啟動(dòng)物業(yè)月查、第三方達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)

一是,，通過(guò)建立物業(yè)服務(wù)月查制度,，以居委會(huì)每月檢查、房管所抽查的形式,，督促物業(yè)提升服務(wù)水平,。對(duì)于投訴較多的物業(yè)，我們通過(guò)約談機(jī)制,，對(duì)物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾較突出的問(wèn)題進(jìn)行約談?wù)?，甚至開(kāi)具限期整改單,、進(jìn)行失信行為記分,。二是，通過(guò)實(shí)施第三方達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測(cè)評(píng),，并進(jìn)行打分排名。通過(guò)不同形式的檢查來(lái)督促物業(yè)進(jìn)行整改,，規(guī)范運(yùn)作,。

（四）建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會(huì)議制度

小區(qū)管理涉及方方面面,，包括物業(yè),、違建、消防,、衛(wèi)生、綠化等,，需要各部門(mén)的共同參與,。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會(huì)治理、加強(qiáng)基層建設(shè)”工作的要求,，我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級(jí)、居委會(huì)層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會(huì)議制度,，通過(guò)聯(lián)席會(huì)議,，整合資源,、夯實(shí)力量,，幫助解決小區(qū)治理中的難點(diǎn)問(wèn)題,。

通過(guò)近幾年不斷加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo),，出臺(tái)了一系列的制度、措施,，各類(lèi)舉措也初見(jiàn)成效，但還需進(jìn)一步深化落實(shí),。比如,，加強(qiáng)了對(duì)業(yè)委會(huì)隊(duì)伍的建設(shè)，但缺乏對(duì)業(yè)委會(huì)的有效監(jiān)督,，無(wú)法制約業(yè)委會(huì)規(guī)范運(yùn)作,；加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督，但缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,，無(wú)法確保問(wèn)題的整改落實(shí),；因此，還需要在業(yè)委會(huì)的監(jiān)管,、物業(yè)的獎(jiǎng)懲,、部門(mén)的聯(lián)動(dòng)等方面下手，著力強(qiáng)化小區(qū)自治能力,，提升物業(yè)服務(wù)水平,。

（一）建立相關(guān)制度,，形成對(duì)業(yè)委會(huì)運(yùn)作的全過(guò)程監(jiān)管

當(dāng)前的法律法規(guī)對(duì)業(yè)委會(huì)缺乏有效的制約措施，業(yè)委會(huì)工作隨意性較大,。通過(guò)制度的建立,，可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會(huì)的運(yùn)作，提升業(yè)委會(huì)的自治能力,。

1,、建立業(yè)委會(huì)承諾制度，形成任前監(jiān)督,。針對(duì)新組建,、換屆后的業(yè)委會(huì)，在任前談話(huà)時(shí)要求業(yè)委會(huì)委員簽訂《承諾書(shū)》作為備案的必要材料,。通過(guò)簽訂《承諾書(shū)》,，承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會(huì)職責(zé)，一旦違反承諾,，取消其業(yè)委會(huì)委員資格,。

2、建立重大事項(xiàng)報(bào)備制度,，形成任中監(jiān)督,。要求業(yè)委會(huì)在遇重大事項(xiàng)時(shí)，必須提前向居委會(huì)進(jìn)行報(bào)備,。通過(guò)事先報(bào)備,，使居委會(huì)能及時(shí)掌握業(yè)委會(huì)的日常工作開(kāi)展情況，當(dāng)小區(qū)維修資金需要使用時(shí),、物業(yè)選續(xù)聘時(shí),，居委會(huì)和房管所能夠及時(shí)的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾,。

3,、建立離任審計(jì)制度，形成任后監(jiān)督,。要求業(yè)委會(huì)在換屆小組組建完成后,，啟動(dòng)對(duì)任期內(nèi)專(zhuān)項(xiàng)維修資金和公共收益使用情況的審計(jì)，并將審計(jì)結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公示,。通過(guò)專(zhuān)業(yè)審計(jì),，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度，保障業(yè)主的知情權(quán),，同時(shí)也能促使業(yè)委會(huì)在任中規(guī)范資金的使用,。

（二）建立部門(mén)聯(lián)動(dòng)，形成對(duì)物業(yè)企業(yè)的獎(jiǎng)懲機(jī)制平臺(tái),，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)的綜合管理,，以“紅黑榜”促進(jìn)物業(yè)服務(wù)提升

目前,，各職能部門(mén)對(duì)于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰，但由于部門(mén)之間缺乏溝通,，信息無(wú)法共享,，往往各司其政。另外,，對(duì)于檢查結(jié)果,，只有處罰沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，檢查結(jié)果沒(méi)有得到更好的運(yùn)用,。

1,、建立部門(mén)監(jiān)管聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)的綜合管理,。聯(lián)合房管所,、城管、安監(jiān),、社區(qū)服務(wù)中心,、居委會(huì)等部門(mén)，形成對(duì)物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力,，一是各部門(mén)形成信息共享,，在按部門(mén)職責(zé)對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時(shí)，結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對(duì)物業(yè)企業(yè)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定,，并由房管所進(jìn)行記分處理,；二是按各部門(mén)的職能分工，形成對(duì)物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機(jī)制,，通過(guò)職能部門(mén)的專(zhuān)業(yè)考核,，督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平。

2,、綜合運(yùn)用測(cè)評(píng)和考核結(jié)果,，形成對(duì)物業(yè)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。將第三方達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)和各部門(mén)專(zhuān)業(yè)考核相結(jié)合,，對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行最終打分。在得分排名基礎(chǔ)上,，建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“,，”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè)，”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè),，并將這些榜單通過(guò)微信等公眾平臺(tái)向社會(huì)公布,。同時(shí)，對(duì)于連續(xù)進(jìn)入”紅榜“的小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,，進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)金鼓勵(lì),；對(duì)于連續(xù)進(jìn)入”黑榜“的物業(yè)企業(yè),，通過(guò)業(yè)委會(huì)進(jìn)行勸退。

物業(yè)客服品質(zhì)提升項(xiàng)篇三

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,，提升客戶(hù)直觀(guān)感受

1,、客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,，隨時(shí)為客戶(hù)提供便捷服務(wù);

2,、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶(hù)主動(dòng)打招呼,，面生的禮貌詢(xún)問(wèn),、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段,，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,，提高客戶(hù)對(duì)安全的直觀(guān)感受;

4、制作宣傳畫(huà),，在出入口擺放,，引導(dǎo)住戶(hù)進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控;

5,、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶(hù)信息,，消除安全隱患;

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),，通過(guò)安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7,、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);

8,、對(duì)小區(qū)洋房地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì),，與一線(xiàn)安全員分析案例,，提升一線(xiàn)人員的服務(wù)意識(shí)。

物業(yè)客服品質(zhì)提升項(xiàng)篇四

1,、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃,，夜間安管員,、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;

2,、以客戶(hù)直觀(guān)感受以及對(duì)客戶(hù)日常生活影響程度為依據(jù),，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;

3,、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

4,、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家,、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比,，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;

5,、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶(hù);

3、環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道,、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位

1,、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案,，包括人員招聘,、培訓(xùn)、作業(yè)流程,、考核辦法等;

2,、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

3,、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工,，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,，更好的服務(wù)于社區(qū);

4,、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題,，客戶(hù)投訴等確定整改措施,，共同制定下月工作重點(diǎn);

5、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區(qū)域,、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;

7,、全員片區(qū)化管理,，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;

8,、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,，不能出現(xiàn)白色垃圾;

4,、綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶(hù)觀(guān)感

1,、可保持客戶(hù)集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如：主出入口、大堂,、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)花美化;

2,、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種;

3,、開(kāi)拓思維,，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4,、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊,、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位;

5,、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作;

6,、每年制定喬木修剪計(jì)劃,，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶(hù)免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢(xún),，并對(duì)有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo),。

5、交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車(chē)輛管理

1,、高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放,，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng),，確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間,，規(guī)范車(chē)輛停放;

2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,，可加開(kāi)原有消防通道;

3,、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息,，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始,，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通,，直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣;

4,、對(duì)于停車(chē)位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位,，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕;

5,、增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公示,，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的"問(wèn)題;

6、定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳,，如文明行車(chē)宣傳月,、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;

7,、收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà),，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。

6,、家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性,、收費(fèi)合理性及返修率

1、制定落實(shí)客戶(hù)投訴,、家政維修回訪(fǎng)制度,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪(fǎng)情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

2,、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資,，上門(mén)與客戶(hù)溝通,，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

3,、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪(fǎng),，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的,，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

4,、家庭維修回訪(fǎng)情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析,，以便改善家庭維修服務(wù);

5,、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法,、家政維修小竅門(mén)等;

6,、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升;

7,、研究家政維修量化考核制度,，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

9、定期和監(jiān)控中心,、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì),，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題;

10、在維修任務(wù)完成后,，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求;

11、將社區(qū)周?chē)译娋S修服務(wù)電話(huà)制成小卡片,，送給客戶(hù);免費(fèi)給客戶(hù)提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),，教客戶(hù)節(jié)電小竅門(mén)等服務(wù)。

7,、客戶(hù)服務(wù)

新業(yè)主,，留下美好的第一印象.

1、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)物業(yè)感受,，如雅居樂(lè)物業(yè)小故事,、雅居樂(lè)物業(yè)dv的宣傳。

2,、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高的人員,，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入,。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,，評(píng)估多家裝修單位,，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù),。

4,、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù),，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主,，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù),。

5,、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng),，在客戶(hù)辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶(hù),。客戶(hù)裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶(hù)裝修清單;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;

6,、片區(qū)管家制定訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,，在客戶(hù)入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，恭喜客戶(hù)入住小區(qū)，跟客戶(hù)建立初期關(guān)系,，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式,。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片，加深印象;

7,、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件,、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù);

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?hù),，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù);

9、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月,，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶(hù);

10,、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理,，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決;

11,、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展,，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法,，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

12、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好,，建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫(kù),，針對(duì)不同客戶(hù)群體,，制定相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)及訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃;

13、根據(jù)客戶(hù)愛(ài)好不同,，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),，主動(dòng)通知客戶(hù)參加;

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);

15、建立社區(qū)文化人才庫(kù),，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才,，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系;

16,、對(duì)雅居樂(lè)滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù),，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃，將這類(lèi)客戶(hù)培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶(hù),。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日,、生日等重要日子里給客戶(hù)送去溫馨的祝福,，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子,、結(jié)婚,、喬遷等喜事，可購(gòu)買(mǎi)小禮物或鮮花,，上門(mén)進(jìn)行恭賀,。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，向地產(chǎn)公司申請(qǐng),，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷;

17,、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月,、杜絕高空拋物宣傳月,、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

19、印制各種卡片送給客戶(hù),，如商戶(hù)名錄卡,、節(jié)電小竅門(mén)、生活小常識(shí),、滅蚊妙方,、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù);

20,、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);

21、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶(hù)的生活習(xí)慣,、性格特征,、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分,，以便及時(shí)調(diào)整客戶(hù)服務(wù)的資源;

22,、檢查客戶(hù)溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,，問(wèn)題處理是否及時(shí),。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;

23,、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編,，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度;

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),，交流經(jīng)驗(yàn),，探討疑難問(wèn)題的解決辦法;

25,、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

26、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人,，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

27,、每月部門(mén)例會(huì)中,，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;

28,、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí),，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

29,、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶(hù)報(bào)事登記工作,，做到事事有登記、有處理,、有跟進(jìn),、有結(jié)果、有回訪(fǎng),。

8,、物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,，根據(jù)不同區(qū)域,，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜,。

2,、針對(duì)不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng),。

3,、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì),。

4,、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng),。

物業(yè)客服品質(zhì)提升項(xiàng)篇五

物業(yè)服務(wù)的好與壞,，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次,，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn),。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全,、整潔,、舒適,、溫馨的環(huán)境，贏(yíng)得業(yè)主對(duì)天隆物業(yè)的信賴(lài),。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，提高業(yè)主的入住率,，提升三千海小區(qū)的口碑,，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對(duì)1-5號(hào)樓的品質(zhì)提升措施,，具體如下：

一,、客服中心：

1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話(huà)服務(wù),；

2,、代為業(yè)主收信件和包裹，電話(huà)通知或送上門(mén),；

3,、宣傳欄設(shè)專(zhuān)欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；

4,、無(wú)償電話(huà)、寬帶,、水電費(fèi),、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù)；

5,、每月組織4次業(yè)主活動(dòng),，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地，組建圖書(shū)室,，老年舞蹈和音樂(lè)團(tuán)隊(duì)等,，豐富業(yè)主的日常生活。

6,、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app,、還有北海周邊吃喝玩樂(lè)攻略、天氣近況等,，吸引業(yè)主回家度假,。

7、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢(xún),，代訂景點(diǎn)門(mén)票和船票,。

8、統(tǒng)計(jì)在住老年人,，定期上門(mén)探訪(fǎng),，送上關(guān)懷,，無(wú)償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約就診,。

9,、每月上門(mén)走訪(fǎng)在住業(yè)主，悉心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議,，優(yōu)化物業(yè)服務(wù),，解決業(yè)主日常生活難題。

10,、加強(qiáng)日常巡查力度,，和對(duì)裝修戶(hù)的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題馬上上報(bào)整改,。

11,、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì),，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障,。

12、是做好業(yè)主的投訴處理,，不抱怨業(yè)主,，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù),。

13,、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾,、信守物業(yè)服務(wù)合同,。

14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,，完善出入管理,，提高業(yè)主識(shí)別的效率。

二,、安管部：

1,、秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗。

2,、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,，改服裝，配警棍,、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏,。統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專(zhuān)業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù),，更能增加業(yè)主的安全感,。

3,、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)有交接儀式,。

4,、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。

5,、在地面停車(chē)場(chǎng)對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù),。

6、促進(jìn)完善門(mén)禁系統(tǒng)管理功能,。

7,、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌,。

8,、優(yōu)化崗?fù)ぃＷC崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序,。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,，干凈無(wú)污染,。

10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用,。

三,、工程部：

1、招聘電梯維護(hù)專(zhuān)職人員,，或與維保公司約定，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù),。

2,、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日,。

3,、空置房每周檢查土建、漏水,、水電氣,、衛(wèi)生狀況。

4,、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上,，定期檢查，備案,。

5,、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況,。

6、開(kāi)展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，上門(mén)為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問(wèn)題,。

7,、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上,。

8,、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開(kāi)關(guān)燈,。

9,、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作,。

四,、環(huán)境部：

1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次,；

2,、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃；

3,、每周一次電梯消毒,，地毯更換；

4,、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔,；

5、提供有償家政保潔服務(wù),，對(duì)業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門(mén)服務(wù),；

6、每周開(kāi)展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。

五,、園林部：

1,、夏天加勤草坪澆水，水管無(wú)滴漏,，保證通道干爽無(wú)積水,；

2、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無(wú)雜草,。

3,、加強(qiáng)樹(shù)木護(hù)理，無(wú)害蟲(chóng),。

4,、增加鮮花種植，增添生活氣氛,。

5,、每周開(kāi)展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，培養(yǎng)員工與人溝通,、協(xié)作的能力。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信,、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí),，首先要實(shí)事求是,、言必行、行必果,、辦真事,、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀(guān)念,、紀(jì)律觀(guān)念,、效率觀(guān)念、效益觀(guān)念,，工作做到及時(shí),、準(zhǔn)確、熱情,、周到,。第三要依法行事，按合同約定辦事,，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng),?！澳嫠兄郏贿M(jìn)則退”,，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì),、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路,。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù),、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映,。物管處將提升品牌工作，作為工作開(kāi)展的重中之重,，以樹(shù)立公司的品牌形象,。

物業(yè)客服品質(zhì)提升項(xiàng)篇六

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn),。

1,、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

只有高起點(diǎn),，高標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺(tái)階。所謂前沿就是開(kāi)發(fā)建設(shè)的前瞻性,，市場(chǎng)預(yù)測(cè)的精確性,，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營(yíng)理念,。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高,。你有100元想辦200元,、300元的價(jià)值,，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元,、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的,。有可塑性,、可操作性。諸如員工的聘任,，你的門(mén)坎高,，那些有才無(wú)德，無(wú)才無(wú)德的人肯定跨不進(jìn)來(lái),。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了,，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了

2,、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度,。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖,。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依托,。

3研究項(xiàng)目特點(diǎn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶(hù)的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì),。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法,。員工的架構(gòu)模式職能部門(mén)的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等,。

4,、計(jì)劃站在未來(lái)看現(xiàn)在

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要,。以未來(lái)的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題,，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn),。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話(huà),。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制,。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)價(jià)值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式,。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制,。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式,，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間,。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1,、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里,，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管,，主管服務(wù)領(lǐng)班,，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù),。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制,，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán),，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置,。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步,，自我提升,、完善。有利于培養(yǎng)人才,，發(fā)現(xiàn)人才,。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,、規(guī)范,、責(zé)任、控制,、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中,。

2、制度的完善,，用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范,，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀(guān)念,。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段,，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,，以經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,，制度是行為規(guī)程,。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶(hù)的新趨勢(shì),。領(lǐng)班、主管的錄用,，是聘任還是從基層員工中晉升,。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件,、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度,、規(guī)范用人機(jī)制。

3,、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制,。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì),、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì),，獎(jiǎng)金,、榮譽(yù)證書(shū),。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型,，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力,。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，行為規(guī)范,，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行,。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門(mén)的長(zhǎng)效機(jī)制,。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問(wèn)題,。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持,，做事流于形式缺乏責(zé)任感,。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的,。薪資提高了，聘任的員工就有了保障,。服務(wù)水平,、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階,。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次,。服務(wù)水平,、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y,。他們的工作激情,、原則、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流,，相對(duì)較差的員工更差,，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行,。

三,、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性,、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早,，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn),。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性,、實(shí)用性,，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào),。前瞻性,、科學(xué)性,、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性,。提出建議,、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò),。提高物業(yè)品質(zhì),。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝,，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也已無(wú)法改變,。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu),、防水層,、隱蔽工程、鋼管以及管線(xiàn)材料是否具有耐久性,、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等,，進(jìn)行過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全,。比如園區(qū)的綜合布線(xiàn)圖：給排水,、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線(xiàn)的走向,、重要的閘閥和檢查口的重要位置,。綠化、小品景觀(guān)的水電管線(xiàn)布局分布,。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書(shū)面協(xié)議,?？⒐を?yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收是政府行為,、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移,。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大,。

2、客戶(hù)收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案,?？蛻?hù)收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例,。對(duì)日后裝修管理,、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值,。二裝是客戶(hù)認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶(hù)，二裝員工的品行,，技能直接影響著公司的整體形象,。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀(guān)念,。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障,。客戶(hù)的需求是多方面的,。有許多地方是無(wú)從預(yù)測(cè)的,。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平,、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶(hù)的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,。全方位的拓寬自己的才干,，迎合客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)方便的消費(fèi)觀(guān)念?？蛻?hù)收樓以及裝修,、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù),。滿(mǎn)足客戶(hù),、壯大自己、資源共享,、互利雙贏(yíng),。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1,、硬件是平臺(tái),，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶(hù)的消費(fèi)需求,。在現(xiàn)有的平臺(tái)上，我們?cè)趺醋?，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù),，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善,、規(guī)范操作,。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性,，有了可操作性,，硬件就能發(fā)揮他的潛能了,。

2、提升硬件設(shè)施,、改良軟件支撐

怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施,。切入點(diǎn)在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動(dòng)不了,，費(fèi)用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門(mén)禁系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng),。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng),、有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問(wèn)題。所有這些問(wèn)題都需要一步一步的解決,。假如提升了硬件設(shè)施,，我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.

3,、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)

硬件與軟件相輔相成,，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件,、軟件都是可以改造改良的,。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間,。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定,。

五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1,、從節(jié)能降耗的角度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行

一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值,。節(jié)能而不降耗仍然不能增效,。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃,，通過(guò)以往的客觀(guān)情況推斷制定一個(gè)合理的比率,。節(jié)能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工,，提升培訓(xùn)員工的綜合技能,，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的,。

2,、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫,。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,，認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象,。不符合要求堅(jiān)決不予錄用,。只有切實(shí)堅(jiān)持原則，,。吸收優(yōu)良的人力資源,。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積,。配置也許是合乎比例的,，但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3,、學(xué)會(huì)借力壯大自己

“力”力度,、品質(zhì),、專(zhuān)業(yè),。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施,。參與管理的同時(shí),，也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的"力量,。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的,，前提的原則是雙贏(yíng)互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例,。

六,、維修運(yùn)行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神,。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現(xiàn),，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標(biāo),，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己,，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益,，至高無(wú)上,，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值,。

2,、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行,。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,，規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段,，規(guī)范是控制,，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循,，一切才能有條有理,。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn),，然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題,、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作,。沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步,。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃,、月計(jì)劃,、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付,，臨陣磨槍,。

3、效益,、效率,、價(jià)值觀(guān)

效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái),，從價(jià)值觀(guān)中來(lái),。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效,。比如為客戶(hù)維修疏通下水,，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，然而,，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了,。反復(fù)的報(bào)修,，引發(fā)客戶(hù)反感、而且人力,、物力重復(fù)投入,。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問(wèn)題的責(zé)任心,、服務(wù)意識(shí),、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低,?？蛻?hù)滿(mǎn)意度高。相對(duì)來(lái)說(shuō)他的薪資高,，公司得到的回報(bào)更多,。效率是看得見(jiàn)的效益，價(jià)值觀(guān)是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器,。品質(zhì),、專(zhuān)業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì),、專(zhuān)業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手,。我們所面對(duì)的客戶(hù)會(huì)是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專(zhuān)業(yè)的公司去做,，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠,。