總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇一

(一)、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元,，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

(二),、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力，開源節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元,。

(三)、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧,、著裝、規(guī)范,、素質(zhì),。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動等,。

(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息,、互為補(bǔ)臺,、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團(tuán)隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。

其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的各種接待活動期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過120%,，而平均房價也有明顯的提高。

其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

(二)以改鄯為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜百余種，此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、在日常的管理工作中,。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止,。

2,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時交房費(fèi),，管事部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客服工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,，不符人員多起,?？蛣?wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起,。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇二

生活不是為了工作,，但工作是為了更好的生活!回首以往讓我感到很心酸，我沒有多大成就!出來參加工作已經(jīng)有兩年半了,，根據(jù)當(dāng)初我給自己的期望,，來對比目前的現(xiàn)實(shí)狀況，簡直是讓人太失望了,，這又中了一句話：希望越大失望越大,，在此我接受了一切冷笑與嘲笑。

20xx年6月至今一直在從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人工作,。在這里我學(xué)到了很多新東西,，認(rèn)識到了自己的不足，綜合來說,，在工作中我缺乏計劃性,，目標(biāo)性不強(qiáng)，缺乏執(zhí)行力,，心態(tài)還是很浮躁,，人際關(guān)系沒有很好的去運(yùn)用，主觀意識不夠強(qiáng),。

所以我認(rèn)為**年是很失敗的一年,，我在失敗的過程中，一定要善于發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，很多事值得懺悔，我一定要痛改前非,，相信在20xx年我會活出最精彩的自己,，我一定會成功的!相信自己我是最棒的。

用一句自己感觸很深的話來概括這個總結(jié)：生活不去學(xué)會享受就得去學(xué)會忍受,。

工作總結(jié)：

首先是業(yè)績方面：從**年6月—12月這七個月的時間我共做了30716,，平均每月做了4388元，雖然完成了公司規(guī)定的最低任務(wù),，但離我個人規(guī)定的平均每月8000的任務(wù)還有很大一段距離,。主要原因是個人能力不夠強(qiáng)，其次是,，受全國房價整體上漲,、銀行加息、實(shí)施新政等等因素影響了我們的二手房銷售。

其次是工作中遇到的問題：由于我們x店成立時間不長,，許多工作還不是很完善,，比如說在硬件問題上，我們的電腦老化,、不夠用,，沒有相機(jī)拍房源圖，這給我們的工作帶來很多不便,。

業(yè)務(wù)上,，缺少培訓(xùn)，做為業(yè)務(wù)員總會有一個疲憊期,，需要不斷的培訓(xùn),，不斷的進(jìn)步，這樣才能跟上業(yè)務(wù)的需求,，再加上我們xx店都是年輕人,，年輕都有一個共同的缺點(diǎn)—容易情緒化，這就更需要公司按時給他們做培訓(xùn)，增加我們的自信心。

電話上,，我們的電話不夠用，話費(fèi)過少,，嚴(yán)重影響我們的業(yè)務(wù)進(jìn)展。管理上，我們?nèi)鄙僖粋€真正的管理者。我們現(xiàn)在的店長既要負(fù)責(zé)管理又要做自己的業(yè)務(wù),，這樣是兩頭都顧不過來，嚴(yán)重影響了整個團(tuán)隊成績,，希望領(lǐng)導(dǎo)們能改變一下店長的職責(zé),，管理與業(yè)務(wù)分開,，只有這樣才能提升整個店的業(yè)績,，提高公司的收益。

后緒工作上,，我們公司設(shè)計的“流水式”工作程序是不錯,，但我們實(shí)行情況卻不好，特別是辦證部讓我們難以接受,，態(tài)度不好,，工作效率緩慢。工資上,，隨著物價的上價,，我們的腰包越來越扁，希望公司能在原有工資制度上給我們上調(diào)一下工資。

再就是我的工作心得：沒有賣不出去的房子,，只有賣不出去的價格,，關(guān)鍵看你有沒有恒心。所以說做業(yè)務(wù)員一定要有一個樂觀的心態(tài),，經(jīng)得起打擊,，永不氣餒，要具有良好的應(yīng)變能力,、協(xié)調(diào)能力,，要做到對工作熱心、對客戶耐心,、對成功有信心,。

最后是行業(yè)分析：20xx年是二手房動蕩的一年，主要有五個方面的因素：

第一是全國房地產(chǎn)市場大環(huán)境的影響,。

第二是房地產(chǎn)供需矛盾依然突出,。

第三新戶籍制度放寬，外來購買一手房的人增加,。

第四是新開樓盤銷售價格普遍較高,。銷售均價也都在每平方米120xx元以上。

第五是新政策的實(shí)施,，銀行加息,、明確第二套住房貸款的認(rèn)定條件，最低計稅價提高等

綜上所述明年二手房市場會先萎縮后復(fù)蘇,，第一季度交易量會明顯減少,，但價格不會有太大的波動，必竟好地角就這么一點(diǎn),，可開發(fā)的地越來越少,，要想在好地角買房只能買二手房了，所以說我們這一行業(yè)的市場前景還是非常廣闊的,。

租賃市場前后肯定會受到較大的影響,，我們得抓住這一機(jī)遇，做好明年的租賃工作,。特別是我們x店,，離基地很近，我們要利用好這一千載難逢的機(jī)會團(tuán)結(jié)一致,，共同做好周圍的租賃工作。

20xx年工作計劃

轉(zhuǎn)眼之間又要進(jìn)入新的一年——20xx年了,新年要有新氣象,在總結(jié)過去的同時我們要對新的一年有一個好的計劃.我是一個從事工作時間不長,經(jīng)驗(yàn)不足的經(jīng)紀(jì)人,很多方面都要有一定的要求,這樣才能在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績.

20xx年是我們x有限公司發(fā)展非常重要的一年,，對于一個剛剛踏入房地產(chǎn)中介市場的新人來說，也是一個充滿挑戰(zhàn),，機(jī)遇與壓力的一年,。為了提高工作效率我要調(diào)整工作心態(tài)、增強(qiáng)服務(wù)意識,，充分認(rèn)識并做好二手房中介的工作,。為此，充分認(rèn)識到自己目前各方面的不足,，為了盡快的成長為一名職業(yè)經(jīng)紀(jì)人,，我訂立了以下工作計劃：

第一，做好業(yè)績,。我希望自己能在完成公司規(guī)定的任務(wù)基礎(chǔ)上,，再提高50%-100%。年初受政策等各種因素影響了我們二手房的業(yè)績但我們要利用澳帆賽來彌補(bǔ)這一缺陷,。

二,、 制訂學(xué)習(xí)計劃。做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面,，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作,，學(xué)習(xí)直接關(guān)系到業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量,。知己知彼,，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持),。

三,、增強(qiáng)全局意識,、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊意識,， 積極主動地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力,。

以上,，是我對20xx年的一些設(shè)想，可能還很不成熟,，希望領(lǐng)導(dǎo)指正,。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)們的正確引導(dǎo)和幫助,。展望20xx年,，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù),，也力爭贏得機(jī)會去尋求更多的客戶,，爭取更多的單,，完善部門的工作。相信自己會完成新的任務(wù),，能迎接20xx年新的挑戰(zhàn)。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇三

200*年即將度過,，我們充滿信心地迎來200*年,。過去的一年,，是我黨xx屆三中全會勝利召開,、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項演出活動的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二,、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活 動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團(tuán)隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。

其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象。

總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計 多桌，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,，對斷線故障,、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次,，共計招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加，通過講解,、點(diǎn)評,、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰,。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;

三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實(shí)施,。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇四

一,、科學(xué)決策,，群策群力。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

(一),、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元,，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

(二),、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力，開源節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元,。

(三),、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候,、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧,、著裝,、規(guī)范、素質(zhì),?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，銷售、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會,，對通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺,、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員進(jìn)行調(diào)整,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種.種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團(tuán)隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。

其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的各種接待活動期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿足,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%,，而平均房價也有明顯的提高,。

其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

(二)以改鄯為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在治理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。治理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜百余種，此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1,、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止,。

2,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時交房費(fèi),，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客服工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起,?？蛣?wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起,。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇五

作為公司的總經(jīng)理,、法人代表，也在認(rèn)真地總結(jié)個人一年來的學(xué)習(xí)和工作,，通過回顧,，歸納為以下幾個方面，向組織和同志們作一匯報,。

一,、努力學(xué)習(xí)，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)水平和業(yè)務(wù)能力

企業(yè)是社會的細(xì)胞,。要使企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下的激烈競爭中發(fā)展壯大,，就得不斷學(xué)習(xí)，經(jīng)常掌握黨的路線方針,、法規(guī)政策,。一年來，我努力學(xué)習(xí)鄧--理論和“三個代表”重要思想,，學(xué)習(xí)黨的xx大報告,、中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，學(xué)習(xí)省、市,、縣的相關(guān)政策規(guī)定,，并且認(rèn)真地記寫學(xué)習(xí)筆記5000多字。力爭使自己能夠較多地了解和掌握黨和政府的經(jīng)濟(jì)政策,，了解市場動態(tài),。其次是努力學(xué)習(xí)與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī),，如《合同法》、《勞動法》和新頒布的《勞動合同法》,。第三就是學(xué)習(xí)與經(jīng)營有關(guān)的業(yè)務(wù)知識,，尤其是企業(yè)管理方面的知識,，如財務(wù)管理,、勞資管理,、超市管理、現(xiàn)代物流模式等,。

學(xué)習(xí)方法，一是從書本上學(xué),，讀原著,，全面領(lǐng)會精神實(shí)質(zhì)。二是向業(yè)務(wù)內(nèi)行學(xué)習(xí),，帶著企業(yè)存在的問題向其他領(lǐng)導(dǎo)和同志們請教,，通過探討、交流的方式,，達(dá)到解決問題,、提高業(yè)務(wù)知識的目的。三是主動參加單位組織的集中學(xué)習(xí),，共同學(xué)習(xí),，一起討論。四是積極參加省,、市,、縣主管部門舉辦的培訓(xùn)會，今年在縣內(nèi),，我公司參與舉辦的培訓(xùn)會有三次,，省、市主管部門組織外出參加培訓(xùn)會兩次,。通過多種形式的學(xué)習(xí),，開闊了眼界，增長了見識,，提高了水平,，增強(qiáng)了能力。

二,、竭盡全力,，抓緊落實(shí)“萬村千鄉(xiāng)市場工程”

國家商務(wù)部實(shí)施“萬村千鄉(xiāng)市場工程”,，目的是解決農(nóng)民消費(fèi)“不安全、不實(shí)惠,、不方便”的問題,，把現(xiàn)代流通理念引入農(nóng)村，為社會主義新農(nóng)村建設(shè)做貢獻(xiàn),。我公司作為實(shí)施企業(yè)之一,，借此良機(jī)，發(fā)展壯大自己,，可以說是千載難逢,。對此，我始終高度重視,，放在各項工作的首位來安排,。

一是請求××局的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，聯(lián)系×縣,、×縣,、×區(qū)3個縣區(qū)的商務(wù)主管部門，密切關(guān)系,，爭取支持,，確保我公司能夠順利進(jìn)入外縣區(qū)發(fā)展改造加盟店。二是組織精兵強(qiáng)將,，領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊,，分組劃片，深入村組開展工作,。三是按照省,、市商務(wù)主管部門的規(guī)定和要求，舍得投入人力物力,，做扎實(shí)細(xì)致的工作,，扶持加盟店的改造，指導(dǎo)加盟店規(guī)范,。四是安排專人專車,，巡回檢查指導(dǎo)，提出合理的意見和建議,，保持干凈整潔的店容店貌,，促使商品分類陳列，擺放整齊,。五是3次舉辦加盟店店長和直營超市員工培訓(xùn)會,，宣傳政策，加強(qiáng)溝通，提高業(yè)務(wù)水平和守法經(jīng)營意識,。今年我公司共發(fā)展加盟店×××戶,，其中上半年經(jīng)省、市驗(yàn)收合格××戶,，得到國家扶持資金 ××萬元,。下半年上報待批××戶，據(jù)分析,，將會比上半年驗(yàn)收合格的戶數(shù)更多,。

尤其是在×縣發(fā)展加盟店的問題上，上半年,，我和大多數(shù)同志一樣,，覺得山高路遠(yuǎn)，有畏難情緒,，委托×縣商務(wù)局安排人員,，代為實(shí)施。下半年,，我認(rèn)識到這樣做,，不僅不符合政策規(guī)定，也使我公司應(yīng)得的合理收入受到損失,，經(jīng)過反復(fù)地分析考慮，激烈地思想斗爭,，最終下決心自己去做,。我將這一想法提到班子會上討論，各位成員起初也有顧慮,，經(jīng)過分析研究,，最后還是一致同意自己直接來做。僅這一項,，下半年我們就可以多收入××多萬元,。

三、加強(qiáng)物流配送,，提供周到服務(wù)

物流配送是實(shí)施“萬村千鄉(xiāng)市場工程”的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，隨著我公司實(shí)施區(qū)域不斷擴(kuò)大，加盟店的發(fā)展戶數(shù)連續(xù)增加,，直營超市一個接一個地建成開業(yè),，物流配送中心的業(yè)務(wù)量迅速增長，必須采取措施予以加強(qiáng),。一是增添了×輛新車,，招聘了××名司機(jī)和業(yè)務(wù)人員，直接從人力物力上予以加強(qiáng)。二是劃分片區(qū),，詳細(xì)制定配送路線,，實(shí)行電話訪銷，按訪銷計劃送貨,，提高配送效率,。三是加強(qiáng)財務(wù)管理，×名會計分單位負(fù)責(zé)結(jié)算,，建立了嚴(yán)格的管理制度,，完善了票據(jù)傳遞程序，實(shí)現(xiàn)了會計電算化,，迅速準(zhǔn)確地完成購進(jìn)銷出結(jié)算,。四是加強(qiáng)對配送人員的管理，教育這些同志不斷改善服務(wù)態(tài)度,。凡是接到加盟店的投訴電話,，我一定要查明事情原因，采取措施整改,。五是認(rèn)識到位,，明確規(guī)定，凡是我公司配送的商品,，實(shí)行當(dāng)?shù)厥袌鲎畹蛢r,，切實(shí)做到質(zhì)優(yōu)價廉，讓利于廣大群眾,。這是各項措施中最為重要的一條,。

四、謀求發(fā)展,，新建鄉(xiāng)村直營超市

從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展利益考慮,，必須克服物流配送中心批發(fā)商品過程中受制于人的弊端，選擇合適的經(jīng)營地點(diǎn),，建設(shè)一批直營超市,，發(fā)展自己的零售終端企業(yè)，建立與物流配送中心相匹配的商業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò),，給企業(yè)發(fā)展壯大打下一個良好的基礎(chǔ),，是我公司投資建設(shè)鄉(xiāng)村直營超市的根本出發(fā)點(diǎn)，也是合理使用國家扶持資金 的正確選擇,。這一想法得到省,、市、縣商務(wù)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定,?！痢琳€把這一計劃寫進(jìn)了《20xx年政府工作報告》,，作為的××政府投資發(fā)展計劃。

從2月起,，我公司就開始了這一計劃的實(shí)施,。一是選擇人氣較旺的鄉(xiāng)村，在具體地點(diǎn)上又必須做到位于繁華街區(qū),。村級超市還比較容易做到,，鄉(xiāng)級超市就比較困難了。我們迎難而上,，主動爭取,，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，密切關(guān)系,，還是做到了這一要求,，已經(jīng)開業(yè)和正在建設(shè)的×個鄉(xiāng)級超市全都在繁華街區(qū)。二是盡可能降低成本,，采取租賃房屋加以改造,，租賃空院和空閑非耕地自建輕鋼龍骨彩瓦結(jié)構(gòu)的輕型房屋，都有效地降低了辦店成本,。三是建成一個,，開業(yè)一個，盡快發(fā)揮資金 效益,。目前已經(jīng)開業(yè)的直營超市經(jīng)營情況還比較理想,，我公司今年實(shí)現(xiàn)的利潤主要來自這些鄉(xiāng)村直營超市。

五,、 民主決策,，發(fā)揮集體智慧

我公司領(lǐng)導(dǎo)班子有7名成員，職數(shù)較多,，要使這樣一個大班子能夠齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)共事,，凡事民主決策,，吸收各方意見，發(fā)揮集體智慧,，是至為重要的一個方面,。我作為班長，對此有清醒地認(rèn)識,。凡涉及到項目選點(diǎn),、開發(fā)投資、財務(wù)管理,、資金 籌措,、大宗商品采購,、員工工資調(diào)整、重要工作安排等等事項,，均提交領(lǐng)導(dǎo)會研究決定,，一時吃不準(zhǔn)、定不了的事情,，根據(jù)同志們提出的疑問,，再做考察調(diào)研，反復(fù)上會研究,，直到統(tǒng)一認(rèn)識,，作出最終決定。重大事項的決定,，還請部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參加,，廣泛聽取意見，力求決策正確,。

同時,，加強(qiáng)與省、市,、縣主管上級的聯(lián)系,，自覺請示匯報，聽取意見,，接受指導(dǎo),，爭取支持，獲得幫助,。正是因?yàn)楣芾砻裰?，決策透明，才使得領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié),，部門關(guān)系協(xié)調(diào),，職工心齊勁弘，上下支持有力,，在公司內(nèi)部創(chuàng)造了和諧發(fā)展的良好氛圍,。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇六

時光荏苒，20__年上半年很快過去了,，回首過去的半年,，內(nèi)心不禁感慨萬千。從____的竣工驗(yàn)收及紡四路開工到年末,、這半年的工作一幕幕的在眼前閃過,。在總公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事們的互相關(guān)愛與工作配合下,，在工作實(shí)踐和學(xué)習(xí)中,、這半年就此告一段落了,。下面我將20__年半年來的工作狀況做以下匯報：

一、20__年上半年工作資料

20__年我負(fù)責(zé)施工的資料是____段市政工程及____岸河堤治理工程,，其中____政工程合同內(nèi)包括電力管溝____m,，雨水管道____m，污水管道____m,，電信管溝____m,，路基10%灰土____m2，路基二灰石____m2,，路緣石安裝____m,，完成產(chǎn)值____萬。合同外包括土方換填約____m3,，土方加16%白灰處理約7500m3,，完成產(chǎn)值約45.6萬。灞河右岸工程與20____年10月24日舉行開工典禮,，20____年12月14日機(jī)械進(jìn)場施工,。目前已經(jīng)完成土方開挖約1.2萬m3，土方回填約8000m3,，清表外運(yùn)約4500m3,，截至目前累計完成產(chǎn)值86.4萬。由于村上種.種原因暫時停工,。

二,、全年各項工作完成狀況

(一)工程質(zhì)量完成狀況

____市政工程于20____年8月份開工至今，我作為項目經(jīng)理,，立即開始了項目部的組建工作,。首先根據(jù)該工程的特點(diǎn)要求，建立了質(zhì)量管理體系,、項目管理目標(biāo)和管理人員崗位職責(zé)制,。工程開工以后，我們嚴(yán)格控制施工質(zhì)量,，從基礎(chǔ)開始,，一步一個腳印的進(jìn)行。

管道工程是隱蔽工程,，重點(diǎn)控制施工中各個環(huán)節(jié),，只有加強(qiáng)對施工中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制,，才能防止各種質(zhì)量通病的發(fā)生,，確保整體工程施工質(zhì)量到達(dá)優(yōu)良。電力管溝工程重點(diǎn)控制溝槽開挖,、模板安裝,、鋼筋綁扎,、磚砌體、混凝土澆筑及管溝兩側(cè)回填土質(zhì)量,。

道路工程重點(diǎn)控制路基測量放線,，灰土、二灰石鋪設(shè)施工,。在施工過程中,，我要求堅決落實(shí)預(yù)防措施資料，作到揚(yáng)長避短,，提高了項目部人員的質(zhì)量爭先意識,。在整個工程施工期間，我們認(rèn)真進(jìn)行了落實(shí),。迄今為止,，未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量通病。整個工程的施工,，經(jīng)過項目的認(rèn)真控制,，全部施工資料貼合自檢要求，主體質(zhì)量較好,，到達(dá)了預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo),。

____河堤治理工程于20____年__月__日開工典禮之后，由于地處____村,、____東,、____西三村范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)一向不到位,，致使工程至__月__日機(jī)械進(jìn)場施工,。工程資料主要有堤基、護(hù)坡,、暗涵及路基工程,。年后將全面展開大范圍施工。

(二)工程生產(chǎn)及進(jìn)度控制

____段工程自開工以后,，我按照合同要求工期,，組織制定了施工進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)計劃、機(jī)械及勞動力計劃,。并且根據(jù)施工進(jìn)度要求,，與各個施工班組以及管理人員召開質(zhì)量、進(jìn)度,、安全生產(chǎn)會,。對其具體進(jìn)度、生產(chǎn)做出詳細(xì)的具體要求,。在生產(chǎn)過程中,，我根據(jù)實(shí)際狀況,，透過制定月計劃和周計劃，對整個工程生產(chǎn)進(jìn)行了控制管理,。從整個工程進(jìn)度來看,，與原合同工期相比有滯后，但還是到達(dá)了甲方要求的進(jìn)度,。為20__年春季施工減輕了工作量,，以確保整個工程能夠順利完成按時交付。

(三)安全管理

施工進(jìn)場的準(zhǔn)備期間,，我組織項目部對全場的施工作業(yè)區(qū)進(jìn)行了規(guī)劃布置,。根據(jù)項目工程特點(diǎn)，在施工過程中,，我堅持將安全管理作為日常管理的重點(diǎn),。為此，我從以下幾個方面加強(qiáng)了管理工作：

1.加強(qiáng)安全技術(shù)交底工作,。透過進(jìn)場時的三級安全教育,、上崗時的專項安全交底來加強(qiáng)職工的安全意識。

2.加強(qiáng)安全檢查和巡視,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，及時整改，杜絕安全隱患,。加強(qiáng)工地臨邊的安全防護(hù),。

3.施工中，定期進(jìn)行現(xiàn)場臨時用電檢查,，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,，及時進(jìn)行修理更換。整個施工期間,，未發(fā)生安全隱患,，到達(dá)預(yù)期安全生產(chǎn)目標(biāo)的要求。

(四)材料,、降本和人工費(fèi)的管理

材料管理中,，我根據(jù)施工預(yù)算，組織制定了施工材料需用計劃,。材料使用中,，我要求大家堅持限額領(lǐng)料制度，根據(jù)施工預(yù)算,，安排項目管理人員及時統(tǒng)計各個班組的施工資料和數(shù)量,，并且及時與預(yù)算量進(jìn)行比較分析，控制各個分項工程的材料使用以及人工費(fèi)的發(fā)放。各個班組使用的機(jī)具和材料,，耗損材料按照預(yù)算量進(jìn)行考核，每分項進(jìn)行統(tǒng)計,，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)時及時糾正整改,。周轉(zhuǎn)材料使用完畢后由班組統(tǒng)一返還，數(shù)量不足則由各班組負(fù)責(zé)賠償,。

(五)全年工作存在的不足

1.工程質(zhì)量：施工期間,，工程質(zhì)量控制較嚴(yán)，工程質(zhì)量總體較好,。但也存在著不足,。為建立優(yōu)質(zhì)工程，我仍需加大努力,，提醒自己對后期的質(zhì)量管理需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2.施工進(jìn)度：從總體來講，進(jìn)度基本上到達(dá)了業(yè)主的要求,。但是與合同工期(____段)及其它標(biāo)段(____)進(jìn)行比較,，進(jìn)度較慢。還需要自己進(jìn)一步加強(qiáng)進(jìn)度管理,、總結(jié)不足,，加強(qiáng)人力組織，彌補(bǔ)前期施工的不足,。

三,、20__下半年工作計劃

在下半年中，我將從以下幾點(diǎn)作出努力,、作好工作,。

1.繼續(xù)抓好____段和____項目管理工作：____段道路工程在20____年的工作為油面鋪設(shè)、人行道工程及項目收尾工作,。____工程20____年工作量大,，時間緊、任務(wù)重,。思考到項目總工期要求,，我將繼續(xù)抓好施工生產(chǎn)進(jìn)度控制，用心組織好人力投入,，確保工程按照預(yù)期要求全部完成,，保證整個項目的如期交付使用。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，繼續(xù)提高管理水平：隨著時代的前進(jìn),、新技術(shù)的運(yùn)用，務(wù)必進(jìn)行專業(yè)技術(shù)知識的再教育。所以,，在新的一年中,，我將繼續(xù)努力加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識，我相信只要努力,，就會有結(jié)果,。另一方面，用心學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)之處,，作到揚(yáng)長避短,，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，開拓視野,。

3.進(jìn)一步作好施工管理工作：20__年的工作中,，我負(fù)責(zé)的工程盡管有必須的成績，但是仍然存在很多不足,，需要繼續(xù)總結(jié)和完善,。只有很好的總結(jié)過去，才能更好的服務(wù)未來,。新的一年中,，我要進(jìn)一步重點(diǎn)作好3個方面的管理：

一是人的管理。人是管理的組織者和執(zhí)行者,，項目管理人員不能松懈,，只有全體管理人員密切配合，各負(fù)其責(zé),，才能作到施工各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,，整體工作才能井然有序。

二是物的管理,。也就是材料的管理,。20____年，我將繼續(xù)在項目管理中作好限額領(lǐng)料制度,，并且進(jìn)一步細(xì)化,，定期與工程預(yù)算量進(jìn)行比較分析，找出不足,，制定對策,。

三是法的管理。也就是施工方法的研究和管理,。在公司各項預(yù)防措施的基礎(chǔ)上,，結(jié)合工程實(shí)際特點(diǎn)，進(jìn)行優(yōu)化和改善,，構(gòu)成一套行之有效的施工方法,，以便于指導(dǎo)施工和工人操作。

4.及時辦理變更、簽證,，督促工程資料與現(xiàn)場同步,，做好工程進(jìn)度編制，準(zhǔn)確及時申報和班組勞務(wù)結(jié)算審核,。

不知不覺的跨進(jìn)了下半年這一新的開端,。今后我將更加努力工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，實(shí)事求是，完成工作所需任務(wù),，強(qiáng)化意識,，關(guān)心同事，關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)和公司建設(shè),，為人生豎立堅實(shí)的目標(biāo),，用苦干回報公司，用知識豐富自己,，讓自己能在項目經(jīng)理的工作和專業(yè)知識的領(lǐng)域更上一層樓,，從而能夠?yàn)楣镜男б孀龀龈玫呢暙I(xiàn)。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇七

前半年仍在支公司擔(dān)任經(jīng)理,，七月份調(diào)分公司任副總經(jīng)理,。無論在還是在，都一直保持著敬業(yè)的精神,、認(rèn)真的態(tài)度,、踏實(shí)的作風(fēng)，盡心盡力地作好工作,。

一,、以經(jīng)營目標(biāo)為中心，以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為重點(diǎn),，努力完成支公司各項任務(wù) 上半年,，帶領(lǐng)支公司全體同志，以省公司,、分公司下達(dá)的各項任務(wù)為目標(biāo),，出實(shí)招，下實(shí)勁,，在主營收入,、網(wǎng)絡(luò)改造、壓強(qiáng)工程方面取得較好成績,。

1.想方設(shè)法,，多管齊下，狠抓收入。

20xx年8.29洪災(zāi)使**縣網(wǎng)絡(luò)損失慘重,，用戶大量流失,，給今年收費(fèi)留下許多困難。我首先激勵全體員工堅定信心,，用加倍的艱苦,，盡最大努力挽回水災(zāi)造成的損失。在搞好網(wǎng)絡(luò)建設(shè),、提高服務(wù)質(zhì)量的同時,，四招齊出，加大征收力度,。

第一招,，提高網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。針對老城片區(qū)信號質(zhì)量差,、導(dǎo)致收費(fèi)十分困難的實(shí)際,，積極從根本上解決問題。在去年水毀恢復(fù)任務(wù)十分繁重的情況下,，發(fā)揚(yáng)不怕疲勞,、連續(xù)作戰(zhàn)的精神，自加壓力,，同時進(jìn)行老城干線光纜改造,，使電視信號得到徹底改善。在網(wǎng)絡(luò)維修方面,，嚴(yán)格按照服務(wù)承諾要求,，無論正常上班還是節(jié)假日，接到用戶申告立即處理,，換來用戶的滿意,。這一招為清收收視維護(hù)費(fèi)打下基礎(chǔ)。第二招,，贈送禮品“促銷”,。第三招，加大宣傳力度,，督促用戶交費(fèi),。沿大街小巷、樓棟,、單位張貼催交收視費(fèi)通知,，布置一輛“廣播電視法規(guī)宣傳車”，在城網(wǎng)范圍內(nèi)廣泛宣傳“廣播電視保護(hù)條例”,、“衛(wèi)星地面站管理辦法”等政策,、法規(guī),，廣播催費(fèi)通知。通過這一招,，促使大量用戶主動到公司收費(fèi)室交費(fèi),。第四招，積極爭取縣法院大力支持,。**縣人民法院發(fā)出“清收

有線電視收視維護(hù)費(fèi)的公告”,，要求所有用戶限期交清欠費(fèi)，逾期將強(qiáng)制執(zhí)行,。這一招使欠費(fèi)用戶紛紛到公司交費(fèi),。

通過全體員工的共同努力，至六月底實(shí)現(xiàn)收入 43.3 萬元,，占年度任務(wù)的 78.9%,。

2.抓緊實(shí)施壓強(qiáng)工程和城區(qū)網(wǎng)絡(luò)改造，不斷擴(kuò)張和優(yōu)化城區(qū)網(wǎng)絡(luò),。 城區(qū)原有網(wǎng)絡(luò)全部是電纜,，傳輸距離最長達(dá)6km,，網(wǎng)絡(luò)陳舊,，故障多，信號質(zhì)量差,。我和支公司同志積極改造干線,，不斷擴(kuò)大光纜傳輸范圍。在省公司,、分公司的大力支持下,，老城干線改造于一月份順利竣工，開通老城中街,、三官廟兩個光節(jié)點(diǎn),。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化原城網(wǎng)改造規(guī)劃,，積極設(shè)法將漁洞河3公里干線改造成光纜,，開通了地震臺光節(jié)點(diǎn)。隨后陸續(xù)開通了三星小區(qū),、**中學(xué),、白石巖光節(jié)點(diǎn)。

同時,，不間斷的進(jìn)行支線改造,，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)。從3月中旬開始,，重點(diǎn)進(jìn)行片區(qū)支線網(wǎng)改造,，規(guī)范線路,、更新電纜、架設(shè)進(jìn)樓棟鋼絞線,。至六月底完成東河小區(qū),、廣場路家屬院、三星小區(qū),、新城,、副司巷、關(guān)鐵路,、西萬路過境段沿線等片區(qū)改造,，覆蓋49棟樓房和300余戶零散戶。不但進(jìn)一步優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò),，提高了信號質(zhì)量,，還為將來光纜進(jìn)樓棟打下基礎(chǔ)。 省公司今年主攻壓強(qiáng)工程,，我和支公司同志克服困難,，主動出擊，及時完成設(shè)計,、編報項目;抓緊時機(jī),，不等不靠，提前實(shí)施,。在項目尚未審批下來的時候,，就積極設(shè)法賒購電桿、材料,，組織人力,，按照設(shè)計方案栽桿架線。至六月底完成四號橋——三星新區(qū),、氣象站——黨校,、汽車站——水壩、關(guān)鐵路——東河等桿路建設(shè),，在城區(qū)栽桿66根,，架設(shè)鋼絞線3169m。

公司的奮斗目標(biāo)要一支過硬的隊伍來實(shí)現(xiàn),。我把職工隊伍建設(shè)作為公司管理的關(guān)鍵一環(huán),，教育、管理雙管齊下,，提高員工素質(zhì),，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇八

20xx*年過去了,回首abc這些年來的發(fā)展歷程和風(fēng)風(fēng)雨雨,，我們有過挫折,有過困惑,，有過喜悅,。今天，我想感謝和abc一路走來的每一位員工,，感謝你們對我的信任,，是你們的努力和堅持，讓abc在中國yy業(yè)內(nèi)嶄露頭角,，取得今天這樣的成就,。

我還記得這樣一位員工總經(jīng)理半年工作總結(jié)講話，當(dāng)時,，我派他到北方某一工地出差,，走之前他來我辦公室時，還是非常英俊,，非常精神的一個小伙子,。可是當(dāng)他二個星期后回來再站在我面前時,，我看到他的嘴上滿是熱蒼,。我就問他怎么回事，他說因?yàn)榫览锖芾?，凍感冒了,。我問羽絨服穿了沒有(因?yàn)槎毂狈胶芾洌咔拔姨匾饨o他們都買了厚厚的羽絨服)?他說衣服太厚,，井道里干活不方便就沒有穿,。說實(shí)話,，當(dāng)時,，我真的是很心酸!很心疼!我知道在abc，有許許多多的員工象總經(jīng)理半年工作總結(jié)講話一樣,，為了工作,，主動放棄休息，加班加點(diǎn),，甚至通霄達(dá)旦的工作;還有許多員工冒著賽風(fēng)酷暑,，常年累月奮戰(zhàn)在工地現(xiàn)場，365天沒有幾天可以合家團(tuán)聚,。

很多時候,，我們員工在實(shí)際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領(lǐng)導(dǎo)的估計和想象的,。在此,，我想借這個機(jī)會，向你們說一聲：“謝謝你們!你們辛苦了!擁有你們,，我感到非常地驕傲!”

今天,，我講話的主題是光榮與夢想,。為什么用這個標(biāo)題?

大家知道，把a(bǔ)bc辦成一個受人尊敬的企業(yè),，一直以來都是我的夢想,。什么樣才叫受人尊敬?就是當(dāng)你非常自豪地、光榮地告訴你的家人,、朋友“我在abcyy公司工作”時,，他們會投以你無比羨慕和崇敬的目光。我認(rèn)為,，一個有理想,，有追求的人，一定會十分愿意來abc工作,。因?yàn)?，沒有任何一個愿景或是夢想，能比“把一個不怎么知名的企業(yè),，親手打造成一個知名的跨國企業(yè)乃至世界500強(qiáng)的公司”更令人振奮和激動人心的事了,。事實(shí)也證明這一點(diǎn)，這二年,，我們在到全國各大高校和其他知名公司同臺招聘的時候,，有許多優(yōu)秀的學(xué)生都選擇了我們abc。今年7月,，馬上又將會有近20名應(yīng)屆生加入我們的團(tuán)隊,。

其中有些學(xué)生是放棄了進(jìn)類似寶潔、國際性銀行這樣的機(jī)會,，而選擇了我們abc,。因?yàn)椋琣bc能提供他們更為寬廣的發(fā)展舞臺,，這就是他們選擇abc的理由我希望,，我的夢想不僅僅是我一個人的夢想，而是我們所有abc人共同的夢想,，并以這個夢想為榮,。這里，我想特別說明一下,，在abc工作并不等于你就是一名真正的abc人,，這是二個不同的概念。那怎樣才算是一個真正的abc人?舉個例子：你看見地上有個煙蒂,，不是你扔的,，你會不會主動彎下腰，把它撿起來放進(jìn)垃圾筒?你看見一個無人的會議室里空調(diào)呼呼地開著,，你會不會主動走上去把它關(guān)掉?你看見某個員工在上班時間里聊天,、打游戲等違反公司規(guī)定的行為,，你會不會主動去制止?

所以說，進(jìn)入abc公司并不意味著你就是一個abc人,。只有當(dāng)你真正地融入abc,，把這個公司當(dāng)成自己的公司，把a(bǔ)bc的榮辱看作自己的榮辱,，把這個夢想當(dāng)成自己的夢想的時候,，你才稱得上是一個真正意義上的abc人,。abc需要的是真正的abc人,，如果不能成為一個真正的abc人,，必將會被abc所淘汰，這也就是為什么20xx年公司會勸退部分員工的原因,。

為了實(shí)現(xiàn)我們的夢想,，爭取光榮。我想對我們abc的員工和領(lǐng)導(dǎo)們提幾點(diǎn)要求,。

對所有abc人的要求

作為一名abc人,，我希望你們每個人對工作都要有充滿激情。這種激情,，首先源自你對這份工作的熱愛,。我們很難想象，一個不熱愛工作的人,，怎么可能主動積極地去工作?怎么可能把工作做好的?只有熱愛工作,、對工作充滿激情的人，才會自動自發(fā)地產(chǎn)生出責(zé)任感,，這種責(zé)任感與一些靠外在的管理措施或領(lǐng)導(dǎo)壓下來產(chǎn)生的責(zé)任感是完全不一樣的,。前者是主動的，后者是被動的,。舉個例子：銷售部收到一份客戶關(guān)于工程維保方面事宜的傳真,，把它拿到維保部,，維保部的人說,，這樣，你讓這個客戶打電話給我吧!咋聽起來,，好象沒有什么問題,，挺正常。但維保部說這個話的人,，他的工作一定不是主動的,。主動工作的人會說：“好的，你把他的電話給我,，我來和他聯(lián)系,?！边@就是主動工作和被動工作的區(qū)別。被動工作時間久了,，會形成壓力,，這種

壓力容易使人的身心倦怠，對工作產(chǎn)生厭煩的情緒,。而主動工作的人會樂在其中,，因?yàn)樗压ぷ骺闯墒且环N鍛煉，把工作中的困難看成是機(jī)會,，是挑戰(zhàn),。

其次，我要求我們每一個abc人都要有團(tuán)隊合作的精神,。這讓我想起,，我們小時候都玩過的一個運(yùn)動項目接力賽。大家都知道,，在接力賽中,，交棒是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到整個比賽的輸贏,。因此,，在中途交棒時，把棒遞交給下一個隊友的人,，他一定會考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去,，可以方便地、順利地讓我的隊友接到,。同時,，準(zhǔn)備接棒的人也一定會主動把自己的手伸出去接棒。只有每個隊員在每一次交棒中完美地合作,，才有贏的可能,。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇九

20xx年我們主要抓好了以下幾個方面的工作。

一,、積極響應(yīng)上級各項經(jīng)營決策,，著力推進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)完成。

20xx年,，通過開展首季開門紅,、田園虛擬網(wǎng)建設(shè)、暑期寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展競賽,、沃精彩活動競賽等一系列活動,。各項業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)基本達(dá)到了預(yù)期。

寬帶用戶累計達(dá)到8372戶，收入完成307.14萬元,，收入同比增幅42.62%,，g網(wǎng)用戶累計到達(dá)13166戶，收入完成388.74萬元,同比增幅6.57%;小靈通累計到達(dá)5967戶,，收入完成 142.19萬元,，收入同比增幅 28.79% ;固話用戶累計達(dá)到47126戶，收入完成974.36萬元,，同比增幅-23.25%

1-10月份完成通信收入2034.02 萬元,，10月份完成通信服務(wù)收入 200.24萬元，本月通信服務(wù)收入環(huán)比增幅3.40%,。

二,、強(qiáng)化服務(wù)支撐能力建設(shè)，促進(jìn)全員服務(wù)意識提高

在服務(wù)方式上,，我們繼續(xù)深入執(zhí)行“一站式”和“首問責(zé)任制”服務(wù)制度,。為貫徹落實(shí)上級公司行風(fēng)建設(shè)工作精神，樹立聯(lián)通新網(wǎng)絡(luò),、新服務(wù)的良好企業(yè)形象,，我們響應(yīng)市公司號召，開展了“迎國慶,、迎全運(yùn),、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹行業(yè)新風(fēng)”主題活動：一是開展開展“我服務(wù),、我精彩”服務(wù)競賽;二是開展“傾聽客戶心聲”專項活動;三是暢通投訴渠道,，解決服務(wù)熱點(diǎn)問題。我們還進(jìn)一步優(yōu)化投訴處理流程,，明確各環(huán)節(jié)的處理要求和時限,。對客戶反映的問題要快速反應(yīng)，使問題在第一環(huán)節(jié)得到“有理,、有利,、有節(jié)”地積極處理，提高投訴處理一次合格率,。

我們通過開展“多說一句話”活動來加強(qiáng)服務(wù)窗口主動營銷工作,，同時嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”，規(guī)范服務(wù)工作執(zhí)行力,，促進(jìn)了全員服務(wù)意識的提高,。

三、重視企業(yè)基礎(chǔ)管理,，積極穩(wěn)妥地完成融合重組和定崗定編工作

在市公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，我們貫徹落實(shí)企業(yè)融合重組，在深入交流,、協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)上,，穩(wěn)妥有序地完成了聯(lián)通與網(wǎng)通的合并重組，搭建了新公司組織構(gòu)架,，人員安排快速到位,、各部室、中心成功整合,。融合后我們走上了全業(yè)務(wù)經(jīng)營之路,，綜合通信能力明顯提升，改革重組成果得到了市公司,、縣委縣政府和社會各界的高度關(guān)注和廣泛認(rèn)同,。

進(jìn)入下半年，根據(jù)公司發(fā)展形勢提出的客觀要求,，在市公司指導(dǎo)下,，我們按照定員定編工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)，緊密結(jié)合公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的實(shí)際情況,，通過調(diào)研,、座談、談話溝通等方法,，積極穩(wěn)妥地完成了定員定編工作,，科學(xué)合理地調(diào)配和充實(shí)了一線力量。

另外,，我們還下大力度推行了kpi考核制度,、進(jìn)一步細(xì)化完善欠費(fèi)、預(yù)收款,，積分考核等辦法,、加強(qiáng)成本控制，財務(wù)風(fēng)險防范能力得到了有效的提升,。

四,、保持求真務(wù)實(shí)，扎實(shí)勤奮的工作作風(fēng),，認(rèn)真履行廉潔自律各項規(guī)定

20xx年以來,，分公司堅持一手抓生產(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)重組，一手抓黨風(fēng)和反腐倡廉建設(shè),。始終把學(xué)習(xí)宣傳,、貫徹落實(shí)廉潔自律七項要求作為全年公司領(lǐng)導(dǎo)班子人員作風(fēng)建設(shè)和廉潔從業(yè)工作的一項重要任務(wù)，抓好落實(shí),。領(lǐng)導(dǎo)班子成員深入開展落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀活動,，帶頭學(xué)習(xí)、帶頭進(jìn)行廉潔承諾、帶頭自查自糾,，進(jìn)一步解決了工作中發(fā)現(xiàn)的問題,，鞏固了自查自糾工作成果，保持了求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),。

五,、正視企業(yè)和自身存的的問題，樹立持續(xù)改善的決心和勇氣

在一年的工作中,，還存在一些問題和不足,，主要體現(xiàn)在：

1、市場開拓盡管有諸多困難和制約,，難度較大,，但我們有時還是停留在原始的營銷方式中，沒有多位思考營銷手段,，這一點(diǎn)還需要在今后的工作中逐步探索,。

2、員工思想政治工作做的不夠扎實(shí),，對員工的思想動態(tài)了解的不夠全面,。

3、深入基礎(chǔ)調(diào)查研究不夠,。

4,、工作不夠細(xì)致，有些措施落實(shí)不到位,。

5,、對一線員工特別是對農(nóng)村營銷部的同志關(guān)心不夠。

在下一步的工作中,，我們將繼續(xù)按照上級指導(dǎo)精神,，處理好：深化改革與加快發(fā)展、融合繼承與開拓創(chuàng)新,、融合繼承與開拓創(chuàng)新,、全業(yè)務(wù)經(jīng)營與重點(diǎn)業(yè)務(wù)突破四個方面的關(guān)系，建立新的競爭優(yōu)勢,，形成整體發(fā)展合力; 堅定加快發(fā)展的勇氣和必勝的信心,，變壓力為動力，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,，實(shí)現(xiàn)公司的科學(xué),、健康、可持續(xù)發(fā)展,。

(七)安全生產(chǎn)工作穩(wěn)定有序

在過去的一年里,，我公司在安全生產(chǎn)上實(shí)現(xiàn)了責(zé)任事故重傷率為零,、責(zé)任事故死亡率為零、重大通信事故為零,、內(nèi)部重大案件發(fā)案率為零的“四零指標(biāo)”;順利通過了20xx年底市公司及安委會的安全大檢查,，今后我們將努力把這個成績保持下去,。

這次考核測評工作是上級黨委對我本人工作的階段性總結(jié)評價,。我一定以此為契機(jī)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，克服缺點(diǎn),，以飽滿的熱情迎接新的挑戰(zhàn)。在今后的工作中,，我將繼續(xù)以一個黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，愛崗敬業(yè)，一如繼往地干好本職工作,，為企業(yè)發(fā)展增磚添瓦,，為企業(yè)形象增光添彩。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇十

分公司成立后,，進(jìn)行的黨員評議工作,，必將起到加強(qiáng)對基地黨員的管理和監(jiān)督，使廣大黨員始終保持清醒的政治頭腦,，能夠團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)廣大職工實(shí)現(xiàn)加速公司跨越式發(fā)展做出新貢獻(xiàn)的作用,。按照文件要求，自己就一年來的思想,、工作和學(xué)習(xí)等方面的情況進(jìn)行總結(jié),，請各位黨員予以評議。堅定正確的政治方向,，用“”重要思想武裝自己,，與時俱進(jìn)。自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義,、毛澤東思想和鄧小平理論,，用“”的重要思想指導(dǎo)自己的言行，能夠貫徹落實(shí)黨的路線方針政策,，與黨中央保持高度的一致,。在過去的一年中，帶領(lǐng),、組織分公司黨總支部一班人,，在職工中廣泛開展了政治思想教育，使思想工作深入人心,，有效地與公司安全,、效益緊密地結(jié)合起來,。同時廣泛地開展了學(xué)習(xí)活動，并指導(dǎo)了各黨支部的工作安排,。通過學(xué)習(xí)大家振奮了精神,，使先進(jìn)的理論深入人心，鼓舞了干勁,，生產(chǎn)得到了發(fā)展,，經(jīng)濟(jì)效益水平有了較明顯的提高。在實(shí)際工作中,，安排了內(nèi)容多樣的集體活動,，例如組織黨員和青年同志進(jìn)行了“南京路上好八連”的學(xué)習(xí)活動，效果很好,，不僅提高了大家的思想認(rèn)識,，同時也增強(qiáng)了分公司的凝聚力和向心力。

廉政建設(shè)作為分公司一項長期性的工作,，我是親自來抓的,。在《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例(試行)》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》施行后,，組織了黨總支部在分公司范圍內(nèi)的貫徹和落實(shí),。廉政建設(shè)可以說是涉及到分公司各個角落的，要警鐘常鳴,，不抓不行,。因?yàn)榉止窘^大部分崗位，都能與人和錢相聯(lián)系,，如果廉政教育工作不到位,，后果將不堪設(shè)想。自己身體力行,，廉潔自律,，做到了不貪不占，按要求如實(shí)地向組織報告了自己的收入情況,。但我覺得不能廉潔自好,，更要將廉政作風(fēng)傳授給大家，鏟除腐敗的“死角”,。要求各支部將廉政教育常抓不懈,，結(jié)合公司典型案件教育材料匯編《警示錄》進(jìn)行題材多樣的警示教育，為分公司營造了一個良好的廉政氛圍,。同時也為今后分公司的黨的建設(shè)和廉政工作打下了一個堅實(shí)的基矗主持了在分公司廣泛開展的宣傳工作,，定期舉辦了內(nèi)容豐富，形式多樣的板報專欄,，及時地報道了國家和公司的大事件,，熱情地謳歌了建設(shè)有中國特色社會主義和“”的重要思想,，宣傳了各類貢獻(xiàn)公司，創(chuàng)造佳績等感人肺腑的先進(jìn)事跡,。鼓勵各部門向各宣傳媒體,，包括《報》在內(nèi)的投稿活動。

保證安全,、正常是分公司工作的首要任務(wù)和基本職責(zé),。公司給我們敲響了教訓(xùn)深刻的警鐘，它啟示我們再優(yōu)質(zhì)的經(jīng)濟(jì)效益都是經(jīng)受不起災(zāi)難所帶來的損失的,。結(jié)合上海分公司實(shí)際情況,，安全工作是十分重要的,。保證安全,、正常運(yùn)行，是一件極不容易的事情,。分公司每周的例會,，首先強(qiáng)調(diào)的就是安全問題。我經(jīng)常對大家講：“安全問題是大事,，來不得半點(diǎn)馬虎,。要防患于未然，要徹底消除各種安全隱患,?！薄x部門是分公司的安全責(zé)任部門,，肩負(fù)著安全的重大責(zé)任,。這樣我們及時給xx部門安裝了“公司運(yùn)行管理系統(tǒng)”，實(shí)行雙崗制值班,，建立請示報告制度,，嚴(yán)格按照規(guī)定放行飛機(jī)，為航班安全,、正常提供了有力保障,，也提高了分公司安全系數(shù)和工作質(zhì)量。分公司將工作納入管理范圍,，按照“五抓到位”的管理模式落實(shí)工作中,，強(qiáng)調(diào)了工作對安全、正常的重要性,，要求xx人員進(jìn)一步提高工作質(zhì)量,，嚴(yán)格檢查和維護(hù)，從而保證了安全,。我們在狠抓安全的同時,，對地面安全同樣十分重視,。因?yàn)榉止镜能囕v大部分為場內(nèi)用車，地面安全有的放矢,，在強(qiáng)調(diào)場內(nèi)安全行車的同時,，對那些違反安全的行為進(jìn)行了教育和處理。這樣,，大大地提高了大家的安全意識,，也使同志們更清楚了安全與效益的關(guān)系，使安全意識深入人心,。自己在領(lǐng)導(dǎo)分公司抓好安全的同時,，加大了銷售工作力度。扎實(shí)工作,，夯實(shí)基礎(chǔ),，是尋求銷售有較大發(fā)展的前提。加強(qiáng)公司“窗口”單位形象,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，廣泛開展了客、貨運(yùn)促銷工作,。為了充分調(diào)動了廣大員工的工作積極性,，有計劃地對分公司機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了調(diào)整，增加了客,、或銷售部門的力量,，使分公司的工作中心完全地調(diào)整到以銷售為中心上來。這些做法極大地促進(jìn)了分公司生產(chǎn)和銷售的開展,。

為了擴(kuò)大公司在xx地區(qū)及銷售市場,，組織召開了幾次較大且比較有影響的銷售代理會議，加強(qiáng)了與銷售代理的合作,，堅定了銷售代理與公司合作的信心;同時我?guī)ьI(lǐng)銷售人員不失時機(jī)的走訪了銷售代理,，大力宣傳了公司，制定了行之有效的銷售政策;在增加了銷售人員的同時,，拓展了銷售手段,，增強(qiáng)了銷售力度，適時地引入了市場競爭和銷售獎勵機(jī)制,，使責(zé)任到人,，做到人人有任務(wù)，心中有指標(biāo);建立了與,、以及其他公司的協(xié)調(diào)機(jī)制,，在公司大廈增設(shè)了協(xié)調(diào)辦公室，共同制定了市場規(guī)則,，有效地

地制止了價格水平的下滑,，為穩(wěn)定收入,，增加收益創(chuàng)造了有利條件。出于強(qiáng)烈的事業(yè)心責(zé)任感,，自己每天都在關(guān)注公司的率,、收入情況，盡可能地創(chuàng)造有利于銷售的局面,。銷售收入完成情況良好,，分別完成生產(chǎn)任務(wù)的113%和138.5%。

進(jìn)一步加強(qiáng)和完善管理措施,，向管理要效益,。按照公司運(yùn)行手冊的要求規(guī)范各部門崗位，是管理工作的重要方面,。從加強(qiáng)勞動紀(jì)律性入手,，加強(qiáng)職工“窗口”意識，提高服務(wù)質(zhì)量,，使用文明語言,，按規(guī)定著裝上崗;加強(qiáng)勞動紀(jì)律，杜絕自由散漫,，使工作質(zhì)量有了明顯的好轉(zhuǎn)?！按竽憽惫芾?，堵塞漏洞，不作“老好人”是我一直強(qiáng)調(diào)的,。我說過：“管理人員要大膽管理,，不要怕得罪人。只要管理了,，是得罪不了人的,，實(shí)際上不管才是真正的得罪人?！币笸緜冏龅降氖虑?，自己首先做到了。以檢查電話費(fèi)用為契機(jī),，嚴(yán)厲查處了與工作無關(guān),，長時間占用電話影響工作的人員;嚴(yán)厲查處了違規(guī)使用里程券的問題;對那些鉆空子，超范圍使用職工優(yōu)惠票的行為,，進(jìn)行了補(bǔ)償票款的處理;對電話訂座所出現(xiàn)的敷衍塞責(zé),，虛掛電話的現(xiàn)象提出了嚴(yán)厲批評。從而達(dá)到了教育了群眾,，嚴(yán)肅了紀(jì)律,，增強(qiáng)了管理的目的;時刻關(guān)注一線生產(chǎn)經(jīng)營情況,，并親臨現(xiàn)場指導(dǎo)和檢查工作，對出現(xiàn)情況進(jìn)行了及時處理,，對可能出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行了提醒,，制定了必要的防范措施，起到了防患未然,，杜絕隱患的作用,。

加強(qiáng)各項基礎(chǔ)工作，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，盡可能地降低成本費(fèi)用,，用實(shí)際工作配合公司“管理年”活動。根據(jù)公司注重“”的銷售戰(zhàn)略,，分公司對工作非常重視,，建立了“呼叫中心”，專門配備了人員,，擴(kuò)大了編制,，使售票、電話訂座和服務(wù)“一體化”,，即加強(qiáng)了服務(wù),、又促進(jìn)了銷售。在自主發(fā)展常旅客?？蛻舻耐瑫r,，要求銷售代理加大吸引“”的力度，對其服務(wù)做到經(jīng)常走訪與電話詢問相結(jié)合,，擴(kuò)大了服務(wù)內(nèi)容,。為擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，相繼建立了和銷售代理合作的,，3個直銷處,，極大地擴(kuò)展的公司在x的銷售規(guī)模。進(jìn)一步更新了服務(wù)手段,，使語音設(shè)備得到更新,，電話訂座系統(tǒng)全部更換了pc機(jī)。加強(qiáng)了對管理,，使三項與公司效益有直接關(guān)系的“難癥”得到了控制,，堵塞了漏洞。加強(qiáng)與在場單位的合作,，取得政府有關(guān)部門的支持,，為公司在及xx地區(qū)的生產(chǎn)、經(jīng)營創(chuàng)造出十分有利的局面，為分公司今后的發(fā)展奠定堅實(shí)基矗配合公司的重組進(jìn)程,，及時地實(shí)現(xiàn)了原,、分公司的“一體化”。原,、分公司都是其各自在外最大的生產(chǎn)和銷售單位,，生產(chǎn)繁忙、銷售量大和人員多,，在合并的過程中難度是很大的,。但是由于組織得力，方法得當(dāng),，經(jīng)過分公司的撤銷,，新公司分公司的注冊，資產(chǎn)的重新登記,，很快地實(shí)現(xiàn)了“一體化”,，提前完成公司在x的重組任務(wù)。承擔(dān)重任,，努力完成公司交辦的各項工作,。自己在擔(dān)任分公司總經(jīng)理的同時，還兼任著分公司和xx公司的總經(jīng)理,，都面臨著生產(chǎn),、經(jīng)營的問題。通過努力,，領(lǐng)導(dǎo)上述兩個單位,，較好地完成公司下達(dá)的各項生產(chǎn)任務(wù)。特別是接任時,，經(jīng)營不佳，存在著比較大的虧損,，問題比較多,。根據(jù)這樣情況，及時地制訂方針目標(biāo),，細(xì)化了任務(wù),，引入競爭機(jī)制，建立市場意識,，對人員進(jìn)行了調(diào)整,，調(diào)動了職工的勞動積極性，從而一舉使開發(fā)中心扭虧為盈,，超額完成了公司下達(dá)的任務(wù),。值得一提的是，經(jīng)過調(diào)整后，國內(nèi)貨業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展,，xx年較去年增長了300%,。。

黨員領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會制度是一項重在批評與自我批評的制度,。通過該項制度可以總結(jié)出我們所做的成績,，同時也能找到我們所存在的不足，這樣對生產(chǎn),、對團(tuán)結(jié)是有極大好處的,。經(jīng)過黨員領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會，自己也找到了不足之處,。如當(dāng)生產(chǎn)或銷售部門出現(xiàn)工作不到位等問題的時候,，往往產(chǎn)生急躁的情緒;批評同志有時言辭過重;因經(jīng)常忙于工作，表現(xiàn)為與周圍同志們交流溝通不夠廣泛,，是今后應(yīng)加強(qiáng)的,。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇十一

20xx年是緊張的一年，也是忙碌的一年,，也取得了一定的收獲,。回顧這一年的經(jīng)歷,，經(jīng)歷了公司從來沒有的策劃模式,，也完成了開始覺得不太現(xiàn)實(shí)的銷售任務(wù)。讓我對營銷策劃有了新的認(rèn)識,，也看到了大膽的廣告推廣方式,。回顧這一年的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持與幫助下,，提高自己的工作要求，按照公司的要求,，認(rèn)真的去完成了自己的本職工作,，一年轉(zhuǎn)眼即將結(jié)束，現(xiàn)對上半年的工作情況總結(jié)如下：最重要的是工作重心的轉(zhuǎn)變,，其次是自己心智的成熟,。

今年的銷售任務(wù)從年初的11億銷售目標(biāo)下達(dá)下來，就覺得確實(shí)是一個重?fù)?dān)壓了下來,，為了去實(shí)現(xiàn)這一個目標(biāo),，我全力以赴的去配合公司的每一個銷售節(jié)點(diǎn)。

我把自己的銷售業(yè)績放到了一邊,，重點(diǎn)放在了整個銷售團(tuán)隊的銷售業(yè)績上面,，我們把每一天都當(dāng)成了開盤日,，慶幸的是今年公司的策劃部門為我們銷售做出了強(qiáng)有力的銷售宣傳，保證每天我們的銷售中心的人氣都非常的旺,，而這個時候我的工作就放到總控上面,，做好現(xiàn)場的銷售氛圍，而自己確實(shí)在今年也沒有賺到錢,。

有的時候心里確實(shí)感覺到不平衡,，拿不到錢(我沒有銷售總提成)，有時候確實(shí)想放棄這個工作崗位,，說實(shí)在話干銷售就是吃的青春飯,，拿高工資，別的同行也覺得今年我們賣這么好,，我應(yīng)該賺好多錢,，但事實(shí)我根本沒有，而幸運(yùn)的是林總,、劉經(jīng)理真的也很理解我,，對我關(guān)懷和幫助，同事們也非常配合我的工作,，我應(yīng)該感謝他們,。20xx年的主要工作內(nèi)容如下：

一、銷售部日常管理工作

銷售部門是公司對外展示的形象窗口,，代表的是一個公司外表,，也是公司最賺錢的一個部門，是一個先鋒部隊,。銷售部工作也是最直接的,，拿業(yè)績說話。天天跟形形色色的人打交道也是最難的一件事情,，特別有些客戶不講道理,，死纏爛打。

面對這些工作,，為了完成任務(wù)目標(biāo),，自我強(qiáng)化工作意識，提高工作效率,，細(xì)化工作內(nèi)容，冷靜處理客戶問題,，力求達(dá)到客戶的滿意度,，創(chuàng)造良好的客戶口碑，力求各項工作準(zhǔn)確,，避免疏漏和差錯,，至今基本做的還是比較完善。

1、認(rèn)真做好市場調(diào)研工作,。

對洛陽市場的信息掌握,，對競爭對手的產(chǎn)品細(xì)致分析，每周調(diào)研做好記錄,，及時和團(tuán)隊分享,，給公司產(chǎn)品定價提供依據(jù)，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆,。

2,、營造火爆的銷售氛圍促進(jìn)銷售。

配合策劃部門的活動作出應(yīng)對調(diào)整,，在銷售現(xiàn)場做好總控,，盯緊銷售案場的每一組客戶做出調(diào)整，應(yīng)對突發(fā)情況,，核對房源,、價格、優(yōu)惠等確保準(zhǔn)確,，避免疏漏和差錯,。(我把自己的時間全部放在了為團(tuán)隊服務(wù)上面，而自己卻沒有了客戶,，沒有提成,，收入也是在這個團(tuán)隊里最低的一個人)。

3,、做好客戶問題的處理,。

客戶多了什么樣的情況都有，要退房的,、要優(yōu)惠的,、有對合同條款不滿意的等等。在保證公司的利益不被侵犯的前提下,，與客戶周旋,，洽談，不但要完成簽約,，還需要客戶滿意,，提高公司的美譽(yù)度，提升老客戶推介率,。

4,、做好與其他部門的工作協(xié)調(diào)。

加強(qiáng)與公司各個部門的溝通,，向行政部申請辦公用具,，車輛使用計劃等;與客服部做好合同備案,，貸款政策信息等相關(guān)信息的及時掌握;請工程部工程師為銷售人員解答專業(yè)知識等工作，提高工作效率,，掌握更全面的知識,。

5、做好業(yè)顧問的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作,。

及時捕捉政策信息,，專業(yè)知識，課外知識等信息給銷售人員分享,。組織召開專題分享會使銷售團(tuán)隊共同學(xué)習(xí),，共同進(jìn)步。新員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)安排,，考核,。

二、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí),，提高自身素養(yǎng)

在20xx年里,，公司加大了推廣力度，更新了推廣方式,，不同新異的推廣方式讓我目不暇接,，在這一年里我不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，專業(yè)非專業(yè)知識不停地學(xué)習(xí),，在這一年里我看完了5本暢銷書(《貨幣戰(zhàn)爭》2本,、《激蕩30年》2本、《從優(yōu)秀到卓越》),，為自己充電,。

向周圍的領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)行學(xué)習(xí),，尤其是林晉春老總和劉中舉經(jīng)理的循循善誘,、孜孜教誨下，感覺到了今年自己還是有點(diǎn)進(jìn)步,。經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)充電,，不斷地積累，我在日常的管理能力,、問題客戶的處理能力,、銷售案場的銷售氛圍營造能力等等。

在這一年里又有了新的提高,，保證了本部門各項工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、工作中存在的問題

在這一年來，取得了一些成績,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一，脾氣太急躁,，個人心理承受能力不是很好,，對某些事情個人感觀較濃，說話的尺度把握有所欠缺,，辦事的分寸掌握的不夠完美,。這中性格會造成本部門和其他部門的同事造成誤解，亟待改之;第二,，不細(xì)心,，考慮問題太少不夠精細(xì)，該考慮的問題沒考慮到,，有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;第三，管理方式有些“粗獷”,，不夠細(xì)膩,，管理制度的嚴(yán)密性與連續(xù)性沒有監(jiān)管到位。

四,、今后努力的方向

新的一年開始了,，又是一個新的紀(jì)元，20xx年的任務(wù)目標(biāo)15億也已經(jīng)下達(dá),，又是一個挑戰(zhàn),，一個新的開始。自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,，為公司跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我應(yīng)努力做到：

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);

2,、本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá),、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;做好業(yè)顧問問題的解決者“拆彈專家”,。

3、注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),，加強(qiáng)管理,，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作,，形成良好的部門工作氛圍,。

4,、不斷改進(jìn)銷售部團(tuán)隊成員工作積極性,，團(tuán)隊凝聚力,，做好部門任務(wù)分解，并全力以赴去完成年度任務(wù)指標(biāo),。

5,、遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績。

“人生偉業(yè)的建立,，不在能知,，乃在能行?！蔽乙采钚挪灰?，在此提出與大家共勉，共同進(jìn)步!

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇十二

作為公司的總經(jīng)理,、法人代表,，也在認(rèn)真地總結(jié)個人一年來的學(xué)習(xí)和工作，通過回顧,，歸納為以下幾個方面,，向組織和同志們作一匯報。

一、努力學(xué)習(xí),，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)水平和業(yè)務(wù)能力

企業(yè)是社會的細(xì)胞,。要使企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下的激烈競爭中發(fā)展壯大，就得不斷學(xué)習(xí),，經(jīng)常掌握黨的路線方針,、法規(guī)政策。一年來,，我努力學(xué)習(xí)鄧小平理論和重要思想，學(xué)習(xí)黨的xx大報告,、中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神,，學(xué)習(xí)省、市,、縣的相關(guān)政策規(guī)定,，并且認(rèn)真地記寫學(xué)習(xí)筆記5000多字。力爭使自己能夠較多地了解和掌握黨和政府的經(jīng)濟(jì)政策,，了解市場動態(tài),。其次是努力學(xué)習(xí)與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》,、《勞動法》和新頒布的《勞動合同法》,。第三就是學(xué)習(xí)與經(jīng)營有關(guān)的業(yè)務(wù)知識，尤其是企業(yè)管理方面的知識,，如財務(wù)管理,、勞資管理、超市管理,、現(xiàn)代物流模式等,。

學(xué)習(xí)方法，一是從書本上學(xué),，讀原著,，全面領(lǐng)會精神實(shí)質(zhì)。二是向業(yè)務(wù)內(nèi)行學(xué)習(xí),，帶著企業(yè)存在的問題向其他領(lǐng)導(dǎo)和同志們請教,，通過探討、交流的方式,，達(dá)到解決問題,、提高業(yè)務(wù)知識的目的。三是主動參加單位組織的集中學(xué)習(xí),，共同學(xué)習(xí),，一起討論。四是積極參加省,、市,、縣主管部門舉辦的培訓(xùn)會,，今年在縣內(nèi)，我公司參與舉辦的培訓(xùn)會有三次,，省,、市主管部門組織外出參加培訓(xùn)會兩次。通過多種形式的學(xué)習(xí),，開闊了眼界,，增長了見識，提高了水平,，增強(qiáng)了能力,。

二、竭盡全力,，抓緊落實(shí)“萬村千鄉(xiāng)市場工程”

國家商務(wù)部實(shí)施“萬村千鄉(xiāng)市場工程”,，目的是解決農(nóng)民消費(fèi)“不安全、不實(shí)惠,、不方便”的問題,，把現(xiàn)代流通理念引入農(nóng)村，為社會主義新農(nóng)村建設(shè)做貢獻(xiàn),。我公司作為實(shí)施企業(yè)之一,，借此良機(jī)，發(fā)展壯大自己,，可以說是千載難逢,。對此，我始終高度重視,，放在各項工作的首位來安排,。

一是請求__局的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，聯(lián)系_縣,、_縣,、_區(qū)3個縣區(qū)的商務(wù)主管部門，密切關(guān)系,，爭取支持,，確保我公司能夠順利進(jìn)入外縣區(qū)發(fā)展改造加盟店。二是組織精兵強(qiáng)將,，領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊,，分組劃片，深入村組開展工作,。三是按照省,、市商務(wù)主管部門的規(guī)定和要求，舍得投入人力物力，做扎實(shí)細(xì)致的工作,，扶持加盟店的改造,，指導(dǎo)加盟店規(guī)范。四是安排專人專車,，巡回檢查指導(dǎo),，提出合理的意見和建議，保持干凈整潔的店容店貌,，促使商品分類陳列,，擺放整齊。五是3次舉辦加盟店店長和直營超市員工培訓(xùn)會,，宣傳政策,，加強(qiáng)溝通，提高業(yè)務(wù)水平和守法經(jīng)營意識,。今年我公司共發(fā)展加盟店___戶，其中上半年經(jīng)省,、市驗(yàn)收合格__戶,，得到國家扶持資金 __萬元。下半年上報待批__戶,，據(jù)分析,，將會比上半年驗(yàn)收合格的戶數(shù)更多。

尤其是在_縣發(fā)展加盟店的問題上,，上半年,，我和大多數(shù)同志一樣，覺得山高路遠(yuǎn),，有畏難情緒,，委托_縣商務(wù)局安排人員，代為實(shí)施,。下半年,，我認(rèn)識到這樣做，不僅不符合政策規(guī)定,，也使我公司應(yīng)得的合理收入受到損失,，經(jīng)過反復(fù)地分析考慮，激烈地思想斗爭,，最終下決心自己去做,。我將這一想法提到班子會上討論，各位成員起初也有顧慮,，經(jīng)過分析研究,，最后還是一致同意自己直接來做。僅這一項，下半年我們就可以多收入__多萬元,。

三,、加強(qiáng)物流配送，提供周到服務(wù)

物流配送是實(shí)施“萬村千鄉(xiāng)市場工程”的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，隨著我公司實(shí)施區(qū)域不斷擴(kuò)大,，加盟店的發(fā)展戶數(shù)連續(xù)增加，直營超市一個接一個地建成開業(yè),，物流配送中心的業(yè)務(wù)量迅速增長,，必須采取措施予以加強(qiáng)。一是增添了_輛新車,，招聘了__名司機(jī)和業(yè)務(wù)人員,，直接從人力物力上予以加強(qiáng)。二是劃分片區(qū),，詳細(xì)制定配送路線,，實(shí)行電話訪銷，按訪銷計劃送貨,，提高配送效率,。三是加強(qiáng)財務(wù)管理，_名會計分單位負(fù)責(zé)結(jié)算,，建立了嚴(yán)格的管理制度,，完善了票據(jù)傳遞程序，實(shí)現(xiàn)了會計電算化,，迅速準(zhǔn)確地完成購進(jìn)銷出結(jié)算,。四是加強(qiáng)對配送人員的管理，教育這些同志不斷改善服務(wù)態(tài)度,。凡是接到加盟店的投訴電話,，我一定要查明事情原因，采取措施整改,。五是認(rèn)識到位,，明確規(guī)定，凡是我公司配送的商品,，實(shí)行當(dāng)?shù)厥袌鲎畹蛢r,，切實(shí)做到質(zhì)優(yōu)價廉，讓利于廣大群眾,。這是各項措施中最為重要的一條,。

四、謀求發(fā)展,，新建鄉(xiāng)村直營超市

從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展利益考慮,，必須克服物流配送中心批發(fā)商品過程中受制于人的弊端,，選擇合適的經(jīng)營地點(diǎn)，建設(shè)一批直營超市,，發(fā)展自己的零售終端企業(yè),，建立與物流配送中心相匹配的商業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，給企業(yè)發(fā)展壯大打下一個良好的基礎(chǔ),，是我公司投資建設(shè)鄉(xiāng)村直營超市的根本出發(fā)點(diǎn),，也是合理使用國家扶持資金 的正確選擇。這一想法得到省,、市,、縣商務(wù)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。__政府還把這一計劃寫進(jìn)了《20__年政府工作報告》,，作為的__政府投資發(fā)展計劃,。

從2月起，我公司就開始了這一計劃的實(shí)施,。一是選擇人氣較旺的鄉(xiāng)村,，在具體地點(diǎn)上又必須做到位于繁華街區(qū)。村級超市還比較容易做到,，鄉(xiāng)級超市就比較困難了,。我們迎難而上，主動爭取,，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，密切關(guān)系,，還是做到了這一要求,，已經(jīng)開業(yè)和正在建設(shè)的_個鄉(xiāng)級超市全都在繁華街區(qū)。二是盡可能降低成本,，采取租賃房屋加以改造,，租賃空院和空閑非耕地自建輕鋼龍骨彩瓦結(jié)構(gòu)的輕型房屋，都有效地降低了辦店成本,。三是建成一個,，開業(yè)一個，盡快發(fā)揮資金 效益,。目前已經(jīng)開業(yè)的直營超市經(jīng)營情況還比較理想,，我公司今年實(shí)現(xiàn)的利潤主要來自這些鄉(xiāng)村直營超市。

五,、 民主決策,，發(fā)揮集體智慧

我公司領(lǐng)導(dǎo)班子有7名成員，職數(shù)較多,，要使這樣一個大班子能夠齊心協(xié)力,，團(tuán)結(jié)共事,，凡事民主決策，吸收各方意見,，發(fā)揮集體智慧,，是至為重要的一個方面。我作為班長,，對此有清醒地認(rèn)識,。凡涉及到項目選點(diǎn)、開發(fā)投資,、財務(wù)管理,、資金 籌措、大宗商品采購,、員工工資調(diào)整,、重要工作安排等等事項，均提交領(lǐng)導(dǎo)會研究決定,，一時吃不準(zhǔn),、定不了的事情，根據(jù)同志們提出的疑問,，再做考察調(diào)研,，反復(fù)上會研究，直到統(tǒng)一認(rèn)識,，作出最終決定,。重大事項的決定，還請部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參加,，廣泛聽取意見,，力求決策正確。

同時,，加強(qiáng)與省,、市、縣主管上級的聯(lián)系,，自覺請示匯報,，聽取意見，接受指導(dǎo),，爭取支持,，獲得幫助。正是因?yàn)楣芾砻裰?，決策透明,，才使得領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)，部門關(guān)系協(xié)調(diào),，職工心齊勁弘,，上下支持有力,，在公司內(nèi)部創(chuàng)造了和諧發(fā)展的良好氛圍。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇十三

20xx年一年來,，我們公司總體工作在董事會(或總裁)正確領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下,，在有關(guān)部門的大力支持幫助下，以年初董事會提出的：“住一條總線,、夯實(shí)二個基礎(chǔ),、開展三項活動、建立四個常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,、實(shí)現(xiàn)五個提高,。為工作思路，以安全為中心,，以“創(chuàng)一流為動力,，以抓質(zhì)量為重點(diǎn)，通過全體員工的辛苦努力,，安全穩(wěn)定,、順利、圓滿的完成了各項工作任務(wù)指標(biāo)?，F(xiàn)將我們公司一年來的工作情況向各級領(lǐng)導(dǎo)簡要匯報如下：

一,、經(jīng)濟(jì)效益完成情況

1、*項目完成： 與20xx年同期增加 %,。

2,、*項目完成： 與20xx年同期上升 %。

3,、根據(jù)年度財務(wù)報表(資產(chǎn)負(fù)債表,、利潤表和現(xiàn)金流量表)數(shù)據(jù)具體分析

二、重抓思想工作,，提高職工隊伍綜合素質(zhì)

本公司始終把建設(shè)職工隊伍作為提高管理水平，加快企業(yè)發(fā)展的根本之路,，為企業(yè)的經(jīng)營,、發(fā)展、創(chuàng)新,、奠定豐厚的人力基礎(chǔ),。堅持以人為本的原則，最大限度發(fā)揮人力資源優(yōu)勢,，鼓勵員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)積極參加全國各類等級考試,，盡量為其創(chuàng)造有利的學(xué)習(xí)條件，定期限輪派若干名員工到公司*培訓(xùn)基地進(jìn)行學(xué)習(xí),，盡量使學(xué)習(xí)輻射面達(dá)到最廣,，以年初高嚴(yán)腐敗事件為教材,，進(jìn)行了反腐倡廉警示教育系列課程，進(jìn)行黨性,、黨風(fēng),、黨紀(jì)教育，理想信念教育,，通過教育,，幫助他們樹立正確的世界觀、人生觀,、價值觀,，不斷提高防腐拒變的能力，杜絕了違紀(jì)違法行為的發(fā)生,。因我們公司注意職工隊伍綜合能力的培養(yǎng),，使得全體全員工作熱情高、精神面貌煥然一新,，崗位練兵綜合成績良好,，安規(guī)考試綜合成績優(yōu)秀，競能比武,，*個基層單位中,，綜合評分排名第1名。

三,、狠抓管理,，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

具體闡述工作中的問題及解決方案,。

四,、狠抓生產(chǎn)，執(zhí)行落實(shí)年初的計劃,。

具體陳述階段性計劃的實(shí)施及完成情況,。

五、狠抓市場銷售,，業(yè)績直線上升,。

具體銷售策略，方案,，應(yīng)加強(qiáng)對銷售人員的培訓(xùn),。

六、落實(shí)服務(wù)承諾,，提高服務(wù)質(zhì)量,，維系老客戶，拓展新客戶,。

堅持“顧客是上帝的宗旨,，本著“優(yōu)質(zhì),、方便、高效,、真誠的服務(wù)方針,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識,，開展了一系列重要舉措：有計劃定期對員工進(jìn)行服務(wù)理念教育,，及待客的熱情，舉止的文明,，儀態(tài)的端莊,，著裝的整潔等立方面的培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次書面筆考,，不定期的進(jìn)行現(xiàn)場抽查,，筆考和抽查的結(jié)果是：優(yōu)秀率60%，良好率達(dá)80%,，合格率100%,，全年來未發(fā)現(xiàn)投訴事件。

七,、存在的主要問題

具體描述工作中存在的矛盾和不足,。

明年主要任務(wù)目標(biāo)

一、奮斗目標(biāo)

愿景計劃,。

二,、任務(wù)與措施

具體規(guī)劃細(xì)分，工作方案,。

以上是我們公司在20xx年一年各項工作開展的基本情況,，及明年工作的重要工作任務(wù)目標(biāo)，相信在公司正確領(lǐng)導(dǎo)下及全所員工的共同努力下,，定能夠讓本公司的各項工作穩(wěn)定開展,，穩(wěn)步上升。

總經(jīng)理半年工作總結(jié)發(fā)言稿篇十四

一,、科學(xué)決策,，群策群力。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

(一),、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元,，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

(二),、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力，開源節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元,。

(三)、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候,、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧,、著裝,、規(guī)范、素質(zhì),?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動等,。

(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息,、互為補(bǔ)臺,、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團(tuán)隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。

其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的各種接待活動期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過120%,，而平均房價也有明顯的提高,。

其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部接待并處理賓客投訴,，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

(二)以改鄯為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在治理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。治理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜百余種，此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、在日常的管理工作中,。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止。

2,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時交房費(fèi),，管事部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客服工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起,?？蛣?wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起,。