學(xué)習(xí)中的快樂,，產(chǎn)生于對學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢？以下是小編幫大家整理的心得體會范文,，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒店前臺員工培訓(xùn)計劃 酒店前臺員工培訓(xùn)心得體會篇一

說真的,，在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中,，不知道怎么著手去開展工作,。通過x天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識,。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點,。

培訓(xùn)的xx天，由xxx給我們授課,，讓我們了解了酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài),，學(xué)習(xí)了有聲微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范,，酒店禮儀及酒店意識與服務(wù)意識，酒店員工手冊和行為規(guī)范,。而且xx還教了我們許多消防知識,。許多都是我們終生受益的知識，既教會了我們做事,，還教會我們?nèi)绾巫鋈?，心態(tài)決定一切！我們應(yīng)懂得"批評是金,，表揚是銀",。如果犯錯，不可逃避,，應(yīng)正確對待,，成年人要懂得為自己所做的事負責(zé)，不可消極對待,。"人人為我,，我為人人"。想想我們每天為別人服務(wù),，同時也得到別人的服務(wù),，所以我們服務(wù)于人時，要換位思考,，以心換心,，主動、熱情,、耐心地對待我們的客人,，服務(wù)周到……

培訓(xùn)的第x天，xx組織我們?nèi)w新員工去進行了一次有趣的xx活動,。同事們在一起玩得很開心,，通過這次xx活動讓同事之間多了一次相互了解的機會，體會到團隊協(xié)作能力的重要性,。不必總束縛在酒店的環(huán)境里,，可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺,，感到多么的'親切,，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣,，又可以增進感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機會,。

在我沒有聽xx課之前,，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義,，更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓?，兩位老師的精彩授課，無一不感染著我們當(dāng)時在座的每一位,，讓我受益匪淺,！

最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時代,，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式,，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享,，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂,，我知道這快樂而又短暫的x天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸,！這將是我一生中一筆寶貴的財富,！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機會！

酒店前臺員工培訓(xùn)計劃 酒店前臺員工培訓(xùn)心得體會篇二

1,、必須給新員工講述企業(yè)的中長期和近期計劃,，這樣讓員工在進入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境,、前臺,、有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由,，自然新員工的流失率也就無法降下來,。

2,、要在新員工培訓(xùn)中詳細地將酒店工作流程進行比較詳細地了解,，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如預(yù)訂程序,、接待程序,、快速準確辦理散客和團隊入住程序等，當(dāng)然酒店所涉及的流程很多,，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁,，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理,，作好這方面的'培訓(xùn)是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ),。

3,、通過新員工的培訓(xùn)，告知其此崗位前途和對個人發(fā)展的幫助,，這是安定員工的關(guān)鍵,。

以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是將工作做到標準化、規(guī)范化,、制度化,，即在合適的時間、合適的地點,，用合適的方式,，說合適的話，做合適的事,。

1. 按酒店規(guī)定,，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿,，準時到達工作崗位,。

2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡,，與上一班交接班,，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵),。

3. 檢查并整理臺面衛(wèi)生，補充入住登記單和房卡等必用品,。

4. 辦理散客和團體入住手續(xù),。 （對于能確認房號的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里）

5. 于中午12:00am之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù)。

6. 下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表,，核對當(dāng)日房間確保準確無誤,。

7. 下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫交班,。

8. 當(dāng)班過程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

9. 檢查房卡,，與接班人員交接班,。

1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準時到達工作崗位。

2. 簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡,，與上一班交接班,，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵),。

3. 發(fā)放次日早餐券，并送至房務(wù)中心,。

4. 檢查次日是否有團隊抵店,，若有則按要求寫好鑰匙袋。并留意當(dāng)日預(yù)抵,，排房盡量不與次日團隊要求相沖突,。

5. 下午六點電話確認一遍所有預(yù)抵是否會到，或大概抵店時間,。

6. 當(dāng)班過程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

7.下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表,，核對當(dāng)日房間確保準確無誤,。

8. 核對當(dāng)班房卡，與早班人員交接班,。

1. 第1,、2點與早班相同。

2. 接待夜間客人,，處理夜間發(fā)生的問題,，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會 大堂副經(jīng)理處理,。

3. 最后一次核對當(dāng)日所開房間確保無誤,。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置。

4. 按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,，并整理分派裝訂好,。

5. 當(dāng)班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi),。

6. 按規(guī)定時間打印剩余報表,。

7. 打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。

8. 打掃前臺衛(wèi)生,。

9. 核對當(dāng)班房卡,，與早班班人員交接班,。

酒店前臺員工培訓(xùn)計劃 酒店前臺員工培訓(xùn)心得體會篇三

1,、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門,，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作,，負責(zé)客房的預(yù)訂,、入住、結(jié)賬等工作,，同時還為客人提供各種服務(wù),。

2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣,，它包括訂房,、入住登記、話務(wù)服務(wù),、結(jié)賬服務(wù),、行李寄存服務(wù)、咨詢,、委托代辦等,，而且，這些工作直接面對客人,，因此,，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準確,、周密的工作素質(zhì),。

3、關(guān)系全局：客人到達后,，首先接觸是前臺,，給別人又是“第一印象”，客人離店后,，前臺又是他們留下“最后印象”的地方,，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且,，客人入住期間,，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此,，前臺的工作好壞,，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響,。

1,、前臺是酒店的門面：一家的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來,。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計,、裝璜、設(shè)施等硬件,，更取決于前臺員工的辦事效率,、服務(wù)態(tài)度,、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件,。

2,、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù),，而客人的反饋信息則是提高的基礎(chǔ),，只有及時了解客人的`特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進行,。

3,、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難,、有不滿,、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決,，因此,，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴,，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意,，反之，客人就會“掃興而去,?！?/p>

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少,。

2,、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客,，從而提高酒店的經(jīng)濟效益,。

前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品,，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù),，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。

1,、銷售客房：

2,、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù),、接受咨詢及投訴,、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機,，提供的各項服務(wù),。

3,、建立客賬：

4,、準確掌握房態(tài)；

5,、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù),；

6、建立客史檔案,；

1,、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù),，而且,，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識,、評價和是否再次光臨,，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。

（1）,、具有良好的職業(yè)素質(zhì),；

（2）、盡快熟記客人的姓名,；

（3）,、態(tài)度誠懇，語言準確,；

（4）,、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項目：

（5）、熟記酒店的房間價格,、面積,、設(shè)施設(shè)備、裝修標準,，以便更好地向客人推銷,；

（6）、善于觀察,、分析客人的消費心理,，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為。

2,、技巧

（1）房價由高到低,；

（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；

服務(wù)員的儀容、儀表,，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì),，更反映酒店的服務(wù)水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多,，且對前臺員工的要求如下：

1,、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2,、服裝必須平整,，鈕扣齊全，干凈整潔,，工牌戴在左胸處,。

3、面容清潔,，化淡妝,，不可化濃妝。

4,、不能配戴過多及夸張的飾物,，不能噴濃烈香水。

5,、手部保持清潔,，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油,。

6,、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理,，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型,。

稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生,、小姐,、太太”等詞語，并問候客人,。

1,、客人抵達時，要熱情,，主動地問候客人,。

2、接待客人時,，全神貫注,，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然,，不能眼光注視電腦或別的目標,，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3,、不要只和一位客人談話太久,，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則,，會耽擱其他客人寶貴時間,，同時也會使他們感到受到歧視,。

4,、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩,，聚眾開玩笑,、哼歌。

5,、員工與客人保持應(yīng)有的距離,，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑,、打逗,，嚴格掌握分寸。

6,、與客人談話時,，要準確、簡潔,、清楚,、表達明了。

7,、如遇客人心情不佳,，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色,，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人,。

8、舉止要端莊,、大方,，表情自然、誠懇,，保持微笑,。

9、前臺員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時間外,。

9,、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放,。

10,、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪,，前后傾靠,。

11、為客人服務(wù)時,，不得流露厭煩,、冷淡的表情。

12,、在服務(wù)工作打電話和客人交談時,，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來,。

酒店前臺員工培訓(xùn)計劃 酒店前臺員工培訓(xùn)心得體會篇四

作為前臺應(yīng)該要是最了解酒店的一個人,，面對客人的提問都可以有問必答，回答了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問,，比如酒店的發(fā)展歷程,，建立多少年了，一共有多少層,，占地面積有多大,；酒店的創(chuàng)始人是誰；酒店的用餐服務(wù)是西餐還是中餐,，是幾星級的,；交接班的時間是多久；酒店的住房一共分為幾個檔次,，每個檔次一共有幾間住房,，每個房間的朝向，各個房間的價格和時間,、可以看到的風(fēng)景等等事情,，都應(yīng)該去了解清楚，最不能看到的就是客人問起來了,，一問三不知,，這樣會顯的酒店很不專業(yè)，導(dǎo)致客人的心情變差,，不再選擇在我們酒店消費,，這就需要下苦功夫去記,，當(dāng)然這是酒店前臺必備的工作能力。

酒店前臺是所有客人選擇這件酒店第一個遇到的`人,，你的儀容儀表一定要做到一絲不茍,，著裝得體，不要皺皺巴巴的,，頭發(fā)不能蓬松繚亂,，不能披頭散發(fā)。服務(wù)態(tài)度一定要好,，各國的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會,，禮貌性的微笑，可以讓人好感倍增,，然后至少精通英語的基本交談,，萬一遇到國外的人來入住消費，你卻聽不懂,，那就尷尬了,。接聽電話的時候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽,，養(yǎng)成左手拿,，右手記的習(xí)慣，保證通話完成后再掛電話,，最好是對面掛電話,。時刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況，一旦有情況及時匯報給大堂經(jīng)理,。接聽電話時,、跟客人溝通時一定要注意使用敬語比如“請問”“您好”“x先生、x女士”等等,，顯現(xiàn)出我們酒店前臺的專業(yè)性,。

經(jīng)過這次的培訓(xùn)，真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專業(yè)的酒店前臺工作人員了,，需要進步的地方真的是太多了,，像我對酒店的文化、發(fā)展歷程,、具體到每個房間的朝向和風(fēng)景之類的我就是一問三不知的那種,，打電話時需要注意的地方太多了，我們酒店前臺現(xiàn)在都是我們說完就掛,，有時候急急忙忙的找紙找筆記東西,，的確太不專業(yè)了。還有就是我對英語還不是很精通,，還好目前沒遇到過,，外國人來入住,。經(jīng)過這次酒店前臺培訓(xùn)，我已清晰的看到了自身的不足,，只要我加以改正彌補,，我相信我也能成為一名五星級酒店的前臺工作人員。

酒店前臺員工培訓(xùn)計劃 酒店前臺員工培訓(xùn)心得體會篇五

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,，為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊,。

（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注

月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說明,。 2,、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求,。 3,、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。 4,、如何正確出入酒店,。

月日1、了解酒店概況,，包括：酒店建店簡介,，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介,；了解本部門概況,，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能,，認識各部門負責(zé)人,。 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話,。 3,、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間,、營業(yè)推廣,。 4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),，包括：了解客房結(jié)構(gòu),、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,，各類房間,。

月 日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式,。 2,、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限,。 3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀,、介紹酒店各營業(yè)點,。 4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況,。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進行書面考核,，合格者進入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn),。

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,，盡快進入崗位操作。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個月,，分3假：30天,、60天、90天,，部門分段培訓(xùn),，逐段考核。前30天安排正常班,，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實踐,；后30天獨立上崗,，安排與老員工合班實際操作。

（三）前臺培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計劃需時30天,，分三個階段完成。 培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天

1,、了解前臺工作職責(zé),，前臺接待員工作職責(zé)。

2,、了解熟記房間價格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3,、了解熟悉前臺各類通知,、報告、表格及記錄本,。

4,、熟記各大單位，商務(wù)客房名單,。

5,、熟記各種業(yè)務(wù)用語,、系統(tǒng)代碼、付款方式,。

6,、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

中間10天

1,、培訓(xùn)前臺日常操作流程,，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序,。

2,、培訓(xùn)訂房，訂房之更改,，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法。

3,、培訓(xùn)前臺賣房技巧,。

4、培訓(xùn)vip接待程序,、熟客訂房及入住程序,。

5、了解上機進行電腦模擬操作,，包括入住,、退房、預(yù)定等,。后10天1,、培訓(xùn)更改房租程序。

2,、了解客房升級的情形及標準,。

3、入住登記程序培訓(xùn),。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5,、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

6、培訓(xùn)查ed房的程序,。

7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8,、客用保險箱的`使用程序培訓(xùn),。

9,、客房參觀及住客生日的處理。

10,、補單的跟進程序,。

11、培訓(xùn)接受客人留言,，寄存物品服務(wù)的程序,。

12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn),。

13,、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。

14,、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容,。

15、對受訓(xùn)員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核,，分為書面,、上機 、實際操作,。

后60天

1,、前臺培訓(xùn)集中與前30天，后10,、60天著重于實際操作,。

2、培訓(xùn)為半封閉式,，可進入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進行熟悉,，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓(xùn)員進行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進行實際操作,。

（四）考核：試用期內(nèi)進行三次考核，按30天需達到的要求,，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達到的水平,，分段考核,。通過后由人力資源不進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,，則視個人情況延長試用期或勸退,。