體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去,，通過(guò)實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來(lái)的文字，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。我們?nèi)绾尾拍軐?xiě)得一篇優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢,？那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作心得體會(huì)總結(jié)篇一

窗口是與老百姓聯(lián)系的紐帶,，它的工作是繁瑣的,，但卻非常有意義。窗口代表政務(wù)服務(wù)的形象,，加強(qiáng)文明窗口建設(shè),，梳理良好形象，做好窗口服務(wù)工作尤其重要,。

具備“認(rèn)真負(fù)責(zé)”的基本素質(zhì),。窗口工作直接面對(duì)的是辦事群眾，回答問(wèn)題時(shí)必須詳盡,、準(zhǔn)確,，一次性講明辦事流程和準(zhǔn)備的材料。工作人員的一言一行都代表政府的形象,。因此,，做好一名窗口工作人員，需要有精通的業(yè)務(wù)知識(shí),、良好的儀容儀表和規(guī)范和文明的服務(wù)用語(yǔ),。

樹(shù)立“微笑服務(wù)”的工作理念。在面對(duì)辦事群眾時(shí),，要做到細(xì)心,、耐心，同時(shí)親切自然,、面帶微笑,。在接待情緒比較激動(dòng)的辦事群眾時(shí)要客觀、冷靜,。在平時(shí)的工作中通過(guò)換位思考,，替辦事群眾著想，為辦事群眾服務(wù),。

明確“為民服務(wù)”基本概念,。要認(rèn)清自身所處的位置，明確與辦事人員的關(guān)系,。在接待辦事人員時(shí),，要平穩(wěn)的心態(tài)，切勿“高冷”,，要做到親切自然,、和藹可親，讓辦事人員感受到家的溫暖,。

服務(wù)是無(wú)形的,，但它是可以被感知的。正如我們__鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)理念,，要為辦事群眾多辦實(shí)事,、好事,，做到為民服務(wù)、務(wù)實(shí)快捷,、清廉高效,。

窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作心得體會(huì)總結(jié)篇二

窗口工作是平凡瑣碎的，但方寸窗口是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系人民群眾的平臺(tái)和紐帶,，展示的是公安執(zhí)法形象,。群眾的滿意是出入境工作追求的目標(biāo)，更是對(duì)出入境工作的鞭策和監(jiān)督,。如何通過(guò)窗口工作多為群眾辦實(shí)事,，辦好事，得到群眾的認(rèn)可,，為和諧警民關(guān)系增色添彩呢,？

一、少些脾氣,，多點(diǎn)微笑,。

窗口是聯(lián)系群眾的紐帶，有些群眾沒(méi)事可能一輩子都不會(huì)到公安機(jī)關(guān)來(lái)一趟,，我們要把每個(gè)群眾都當(dāng)成是第一次到公安機(jī)關(guān),，千萬(wàn)別讓自己一句不中聽(tīng)的話、一個(gè)下意識(shí)的動(dòng)作,，使公安機(jī)關(guān)的形象在群眾心中大打折扣,。因?yàn)椋粋€(gè)“壞”的宣傳可能得用十個(gè),、百個(gè)“好”的宣傳才能彌補(bǔ),。因此工作中，我們要時(shí)刻提醒自己,，堅(jiān)持服務(wù)為民,，服務(wù)第一的原則，或許少一些脾氣,，多一些微笑就會(huì)給辦事的群眾留下好印象,，使前來(lái)辦事的群眾享受文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)后,，主動(dòng)為公安機(jī)關(guān)良好的形象做宣傳,。

二、少些牢騷,，多點(diǎn)耐心,。

窗口工作本就很煩瑣，無(wú)非是辦證件之類(lèi)的事情,，整天翻來(lái)覆去的就那么些事情,，有時(shí)碰上個(gè)年紀(jì)大的`老人或沒(méi)讀過(guò)書(shū)的居民,，還得和他們仔仔細(xì)細(xì)的講清楚，再不行還得幫助填填表格什么的,，有時(shí)還無(wú)故被冤枉不幫群眾辦實(shí)事,，很累，也很委屈,。但是作為面向社會(huì)服務(wù)的行政窗口它很重要,，因?yàn)樗c老百姓的日常生活息息相關(guān)。如果你由于工作的繁瑣和服務(wù)對(duì)象不稱心而發(fā)牢騷時(shí),，你可以試著進(jìn)行換位思考下,，或者將他們當(dāng)做親戚朋友來(lái)對(duì)待，想象下你的耐心是可以讓他們得到真實(shí)幫助的,，會(huì)讓辦事的群眾少跑很多路,，能給人民群眾留下好印象，同時(shí)也是讓自己心情變好的好方法,，所以請(qǐng)不要再發(fā)牢騷,，也只有以這樣積極的心態(tài)看待所從事的窗口工作，用正確的信念和價(jià)值觀,，才能幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦,。

三、少些冷漠,，多點(diǎn)溝通,。

窗口工作中常會(huì)碰到一些不明就里、難以溝通的服務(wù)對(duì)象,，他們來(lái)辦理同一件事情也許來(lái)了不止一次兩次,，徒勞無(wú)謂的給自己增加了許多工作量。少數(shù)群眾稀里糊涂的希望我們按照他們不合理要求予以辦理業(yè)務(wù),，此時(shí)我們要和他們擺事實(shí),、講道理，注意合理的運(yùn)用說(shuō)話技巧,，以誠(chéng)懇的態(tài)度和明白的道理說(shuō)服他們,，必要時(shí)要運(yùn)用掌握的法律法規(guī)知識(shí)讓他們知道我們?yōu)槭裁床荒苣菢幼觯@樣才能化解與群眾間的矛盾與誤會(huì),，為和諧警民關(guān)系增色添彩,；當(dāng)然，難以溝通的服務(wù)對(duì)象中也有確實(shí)需要幫助的群眾,，他們有的不知道辦事流程和所需材料證明什么的,，此時(shí)我們就應(yīng)該認(rèn)真細(xì)心的為他們尋找解決辦法，必要時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)指導(dǎo)他們?cè)鯓幼霾拍芸焖俚霓k理自身所需的業(yè)務(wù)，少些冷漠和擺架子,，多些交流溝通,，就可以使他們成為我們公安機(jī)關(guān)的“流動(dòng)宣傳欄”。

總之,，窗口工作就是與人打交道,，必要的溝通技巧是我們要具備的，同樣一件事情,，不同的人采取不同的方法去處理,，可能就會(huì)有完全不同的結(jié)果和效果。作為窗口民警必須要耐心細(xì)致,、認(rèn)真負(fù)責(zé),，努力克服不良情緒，始終以飽滿的熱情做好服務(wù)工作,，用真心誠(chéng)意和微笑贏得群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿意,。我們沒(méi)有太多驚心動(dòng)魄的偵查破案故事，沒(méi)有什么蕩氣回腸的豪言壯舉,，需要的只是春風(fēng)化雨般地溫馨服務(wù)和不知疲倦的辛勤工作,。

窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作心得體會(huì)總結(jié)篇三

歷經(jīng)四個(gè)月的時(shí)間，我已經(jīng)順利的度過(guò)試用期,，成為一名正式的項(xiàng)目幫辦員,。在這期間，我一直在窗口直接面對(duì)辦事群眾和企業(yè),，提供建設(shè)項(xiàng)目幫代辦工作,。要做好窗口幫辦工作，我總結(jié)出如下感悟：

一,、熟悉幫辦業(yè)務(wù)

企業(yè)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)可能不明確自己需要什么材料,，下一步要辦理什么事項(xiàng)，多長(zhǎng)時(shí)間可以拿到辦理證照,。這時(shí)候就需要窗口工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)一定要精,，回答問(wèn)題一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要了解全流程的業(yè)務(wù)知識(shí),，只有這樣,，才能為來(lái)辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)提供快速、準(zhǔn)確,、便捷的服務(wù),，讓企業(yè)辦事人員減少跑腿次數(shù)，滿意而歸,。

二,、保持平穩(wěn)心態(tài)

作為窗口人員，直接面對(duì)辦事企業(yè),，需要明確自己的定位,，提供幫代辦服務(wù)。在接待項(xiàng)目時(shí),，必須親切自然,，語(yǔ)氣溫和、舉止得體,。平穩(wěn)的心態(tài),，能拉近與群眾的距離，找到交流的切入點(diǎn),，使群眾感到溫馨,、愉快。

三,、講究說(shuō)話技巧

窗口服務(wù),，除了要具備熟練的業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧,。面對(duì)辦事人員情緒激動(dòng)時(shí),，要冷靜客氣;應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，要機(jī)智巧妙,。服務(wù)是無(wú)形的,，但是是可以被感知的，多說(shuō)“請(qǐng)”字,，少說(shuō)“不”字,，把提供熱情暖心服務(wù)的口號(hào)落實(shí)到實(shí)際工作中去。

作為窗口服務(wù)人員,，做事勤一點(diǎn),、效率高一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn),、脾氣小一點(diǎn),、行動(dòng)快一點(diǎn)、理由少一點(diǎn),，那么工作才能做得更好,，提供更令群眾滿意的服務(wù)!

窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作心得體會(huì)總結(jié)篇四

隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件,、爭(zhēng)取客戶的主要方式,、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑,。那么,，農(nóng)村信用社從業(yè)人員怎樣以良好的服務(wù)質(zhì)量、良好的形象贏得客戶呢？筆者結(jié)合農(nóng)村信用社的實(shí)際情況談幾點(diǎn)粗淺的看法,。

員工形象是信用社的第一“門(mén)面”,。柜臺(tái)是信用社與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)信用社的開(kāi)始,，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ),，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”,，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”,，會(huì)反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。

一位資深的銀行家說(shuō)過(guò)：“經(jīng)營(yíng)銀行跟處世做人一樣,，即講就外觀,、又講究?jī)?nèi)涵，銀行不能圖有美好的外觀,，還要有員工的舉止,、禮儀，縱然小處,，也不可隨便”,。當(dāng)前。農(nóng)村信用社正處在改革發(fā)展時(shí)期,，員工的文化素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì)受傳統(tǒng)管理模式的影響相對(duì)偏低，員工的服務(wù)行為規(guī)范有待于提高,，農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)開(kāi)拓與禮儀的培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急,。首先，加強(qiáng)制度建設(shè),，制定一套適合農(nóng)村形勢(shì),，老百姓樂(lè)于接受的服務(wù)規(guī)范守則。當(dāng)前,，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)為了增強(qiáng)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,，不惜重金整合網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一了行業(yè)標(biāo)識(shí),，增加了硬件服務(wù)設(shè)施,，改善了服務(wù)環(huán)境,，但與之不相適應(yīng)的員工的軟件服務(wù)還與之不相適應(yīng),。筆者認(rèn)為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育應(yīng)有待加強(qiáng)，實(shí)行脫崗培訓(xùn)與自行學(xué)習(xí)相結(jié)合,，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去,，強(qiáng)制員工接受教育,。讓員工感受到培訓(xùn)是最大的福利,，是終生享受不盡的利息。其次,，規(guī)范員工接待客戶的行為,，人們通常把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)作為金融服務(wù)的窗口，將從營(yíng)業(yè)服務(wù)人員作為金融營(yíng)業(yè)的代表,，力求讓每位客戶滿意,。農(nóng)村信用社要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I(yíng)銷(xiāo)服務(wù),。筆者認(rèn)為,，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一是服務(wù)紀(jì)律。每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章,，實(shí)行星級(jí)管理,，以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前,，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品,，切忌在客戶到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找,、慢條斯理,、更衣洗杯、怠慢顧客,。營(yíng)業(yè)期間,，堅(jiān)守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作,，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求,，先外后內(nèi)，接一,、問(wèn)二,、慰三，切忌顧此失彼,。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班,，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客,，要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶”,，當(dāng)你對(duì)客戶說(shuō)第一聲“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是第一次聽(tīng)到你說(shuō),，當(dāng)你在一天中說(shuō)第50次,、100次“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶仍是第一次聽(tīng)到你說(shuō),，因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o(wú)數(shù)顧客,，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心,，才能服務(wù)好每一位客戶。

二是服務(wù)態(tài)度,。顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待,，主動(dòng)招呼，把“您好,、歡迎光臨,、請(qǐng)、謝謝,、再見(jiàn),、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離,。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí),，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”,，下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類(lèi)地問(wèn)候或咐囑,，會(huì)給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味,。

三是業(yè)務(wù)介紹,。營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng),、熱情,、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開(kāi)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚,，避免使用專(zhuān)業(yè)名詞,，令客戶不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定,、準(zhǔn)確,、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí),，尤其是一些剛開(kāi)辦辦的新業(yè)務(wù),，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想,，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托?、?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,，信用社是可信賴金融機(jī)構(gòu),。

四是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí),，嫻熟,、準(zhǔn)確,、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴感,，更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì),，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。

當(dāng)前,，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，國(guó)有商業(yè)銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門(mén)檻,，農(nóng)村信用社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn),。因此，農(nóng)村信用社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu),，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本,，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,，爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率,。

窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作心得體會(huì)總結(jié)篇五

前不久有同事這樣說(shuō)：通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線型,、安全的保障,、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑和友善的人際關(guān)系,，勾勒出溫馨,、舒暢、滿意的服務(wù),，形成"真誠(chéng)與微笑"的核心服務(wù)氛圍,。

我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長(zhǎng)楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語(yǔ)錄："演員的微笑,，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑,，可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑，可以讓百姓倍感溫暖……,。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠(chéng),，溝通了人際情感，拉動(dòng)了多重效應(yīng),，促進(jìn)了社會(huì)和諧,。誰(shuí)會(huì)在微笑面前金剛怒目、惡語(yǔ)相加呢?誰(shuí)不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無(wú)堅(jiān)不摧一樣,，無(wú)言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力量,，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大,。"

作為窗口服務(wù)單位的管理者,，我們更應(yīng)該思考,、謀劃，實(shí)施和實(shí)踐,，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵,。集團(tuán)公司喬傳福董事長(zhǎng)前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁"創(chuàng)新?tīng)I(yíng)運(yùn)管理，構(gòu)建文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制",，并要求"更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理"等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀),。指導(dǎo)思想非常明確，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，既具體又有針對(duì)性,。

我個(gè)人認(rèn)為，金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問(wèn)題：1,、思想認(rèn)識(shí)的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2,、思路決定出路，系統(tǒng)思考,，團(tuán)隊(duì)合作的問(wèn)題;3,、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,，基礎(chǔ)管理模式問(wèn)題;4,、服務(wù)技能、技巧的把握(措施,、方法)問(wèn)題;5,、績(jī)效管理的廣度、深度,，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6,、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。

下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問(wèn)題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃,、年度相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想,，希望能與大家產(chǎn)生共鳴。

一,、思想認(rèn)識(shí)的高度和我們的社會(huì)責(zé)任

認(rèn)識(shí)是一種能力,，在全民素質(zhì)不斷提升的今天，正確和富有遠(yuǎn)見(jiàn)性的認(rèn)識(shí)是決定事物成敗的關(guān)鍵,。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)在改變,。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)"微笑服務(wù)、溫馨交通"活動(dòng)的深入開(kāi)展,，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注交通文明,、關(guān)注高速服務(wù)，他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù),，這也對(duì)我們作為"交通行業(yè)窗口"的——高速公路營(yíng)運(yùn)管理單位來(lái)說(shuō)提出了更高的要求,，因此我們必須提高對(duì)于文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),，公司全體成員都要清醒的認(rèn)識(shí)到開(kāi)展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流，是服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨,，是全國(guó)民眾的人心所向,，要從思想上充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展文明服務(wù)的重要性和緊迫性，要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用,。思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題解決了,，更重要的問(wèn)題隨之而來(lái)——怎樣做，怎樣堅(jiān)持不變地做,，這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素,，那就是責(zé)任感，要引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神,，明確崗位職責(zé),，相關(guān)部門(mén)和各站應(yīng)積極開(kāi)展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段,，更要將工作視為一種責(zé)任,，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任，讓"文明服務(wù)"深入每一位員工的內(nèi)心,，實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上,，使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識(shí),、高度的責(zé)任感,、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到"微笑是我們的語(yǔ)言,，文明是我們的信念"!

二,、思路決定出路，必須系統(tǒng)思考,，團(tuán)隊(duì)合作

"一年打基礎(chǔ),、二年樹(shù)品牌、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階"是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃,。我們要緊密?chē)@集團(tuán)公司"一主兩翼"發(fā)展戰(zhàn)略,，精心打造"暢行六武路、微笑大別山"特色服務(wù)品牌,，實(shí)施精細(xì)化管理,，努力爭(zhēng)創(chuàng)科學(xué)管理樣板路，努力把六武高速公路打造成"平安,、文明,、暢通、和諧"的精品高速!

在文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立的過(guò)程中,，還要貫徹正確的工作思路和方法,。"微笑服務(wù),、溫馨交通"第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上，我們提出的"一線工作法,、"三學(xué)三促",、"收費(fèi)站四再四比"、"機(jī)關(guān)部門(mén)五比五爭(zhēng)",、"六個(gè)100%",、"收費(fèi)班組九小工作法"等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法,。

通常我們說(shuō)：管理的問(wèn)題總能通過(guò)組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決,，也需要一定的技術(shù)手段措施，技術(shù)最終通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn),。都是說(shuō)解決問(wèn)題要有方式方法,，正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。

比如"一線工作法"即深入基層一線,，了解一線動(dòng)態(tài),，解決一線問(wèn)題，是典型的基層工作法,。"一線工作法"更突出了團(tuán)結(jié)與和諧,，通過(guò)開(kāi)展"一線座談"、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng),，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài),，了解并關(guān)心一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺(tái),，使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作,，心往一處使，事往一處做,，形成推動(dòng)公司發(fā)展的強(qiáng)大合力,。文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展，更需要"一線工作法"的支持,，通過(guò)"一線工作法"解決文明服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,，及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通，聽(tīng)取來(lái)自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法,，同時(shí)通過(guò)"一線工作法"激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作,，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。

與此同時(shí),，為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平,，保持微笑服務(wù)工作常抓常新，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo)，我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法,，多措并舉,，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如：

1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制,，增強(qiáng)員工責(zé)任

崗前會(huì)上,，每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過(guò)程中的服務(wù)司乘態(tài)度、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾,。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際,，做到工作時(shí)精神飽滿、言語(yǔ)鏗鏘有力,。工作過(guò)程中,，值班長(zhǎng)、班長(zhǎng)以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促,、提醒員工,。

2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式,，提高培訓(xùn)效果,。

培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開(kāi)展培訓(xùn)。既減少了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響,，也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù)?，?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去。

同時(shí),，是否采取以會(huì)代訓(xùn)形式,，利用站務(wù)會(huì)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍,，不光是收費(fèi)員,、班長(zhǎng)要培訓(xùn)，而且票管,、系管都要參訓(xùn)，這不光可以營(yíng)造濃厚氛圍,，而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班,，都要知道如何回答司乘人員的提問(wèn)，堵漏增收知識(shí),、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能,。通過(guò)不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí),，為提高業(yè)務(wù)技能,、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。

3、開(kāi)展各類(lèi)競(jìng)賽,，營(yíng)造濃厚氛圍,。

我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間,、個(gè)人之間開(kāi)展文明服務(wù)競(jìng)賽,、堵漏增收競(jìng)賽，若是站點(diǎn)之間的比賽,，可由管理公司營(yíng)運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)選,，營(yíng)造"你追我趕比微笑"的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，

4,、開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶,，推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。

在微笑服務(wù)工作中,，我們可以將"微笑服務(wù),、溫馨交通"第二階段活動(dòng)與開(kāi)展"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用,，大力開(kāi)展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng),，進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍，如各黨小組,、團(tuán)支部可以開(kāi)展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng),。在活動(dòng)中，每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工,，并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作,，幫助解決和反映問(wèn)題，并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督,，幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能,，保持齊頭并進(jìn)，這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展,。

三、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,，管理基礎(chǔ)模式的問(wèn)題

組織體系是保障文明服務(wù)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)，公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè),，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),，本著服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線,、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨,，充分發(fā)揮組織體系的保障作用,，并最終形成科學(xué)合理、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效開(kāi)展的組織體系,。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上,，強(qiáng)化制度建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo),，使制度更加符合工作實(shí)際。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度,，使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢,，并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核,，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力,，執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí)，使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn),，各項(xiàng)工作得以持續(xù)開(kāi)展,，使考核得以正常進(jìn)行，而不流于形式,。在文明服務(wù)工作中,，要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上，更加注重執(zhí)行力建設(shè),，將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容,，這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面，而是覆蓋公司管理工作的全過(guò)程,。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中,，為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供制度保障。

四,、服務(wù)技能,、技巧的把握(措施、方法)

文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作,，更是一種技能型工作,，它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ),。在提高服務(wù)技能和技巧的過(guò)程中,，我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一，即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合,，服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合，稽查考核與文明暗訪相結(jié)合,，心理溝通與氛圍營(yíng)造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施"文明服務(wù)宣講活動(dòng)",，所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過(guò)由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán)，對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講,，宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題,、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過(guò)四個(gè)統(tǒng)一和"文明服務(wù)宣講活動(dòng)"不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧,，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供技能保障。

五,、績(jī)效管理的廣度,、深度問(wèn)題

如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)，績(jī)效考核是一項(xiàng)重要舉措,。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中,，我們應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效考核的作用，不斷完善和健全績(jī)效考核細(xì)則,，拓展績(jī)效考核范圍,，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過(guò)程,。要在建立健全績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上,，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，使績(jī)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用,，使考核能夠長(zhǎng)久執(zhí)行,。同時(shí)績(jī)效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用?？?jī)效考核的全面實(shí)施,，在導(dǎo)向上使員工們樹(shù)立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并在長(zhǎng)期的工作中固化了這一服務(wù)理念,，同時(shí),，績(jī)效考核也通過(guò)和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們?cè)谌粘９ぷ髦兴嬖诘膯?wèn)題,，使問(wèn)題能夠及時(shí)改正,，在改正的過(guò)程中，績(jī)效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧,，使員工們真正做到樹(shù)立正確工作意識(shí),、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù),，使公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效,、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué),、系統(tǒng),、實(shí)用,、高效的人力資源管理體系，鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo),，才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì),。

六、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合

企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力,，是企業(yè)發(fā)展的"軟實(shí)力",，文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展需要企業(yè)文化的推動(dòng)，將企業(yè)文化體系宣貫落地與"微笑服務(wù),、溫馨交通"第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合,，以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展，以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善,，最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的"文化型文明服務(wù)模式",。通過(guò)企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí)，使員工對(duì)集團(tuán),、對(duì)金寨公司有整體認(rèn)知,，認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化，牢固樹(shù)立"立足本職崗位,，做好本職工作,，發(fā)揮自我能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,，服務(wù)公司大局,，促進(jìn)公司發(fā)展"的正確思想意識(shí)。更重要的是,，通過(guò)文化學(xué)習(xí)使員工們?cè)诓粩嗵岣咦陨硭刭|(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過(guò)程,，使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵、有深度,、有底蘊(yùn),、有標(biāo)準(zhǔn)、有水平,，能夠真正形成為大眾所接受,、為司乘所認(rèn)同的"文化型文明服務(wù)"模式，并使"暢行六武路,、微笑大別山"的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新,，賦予新的內(nèi)涵。