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物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范篇一
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下面是某物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，供讀者參考。
熟悉大廈各個(gè)樓層,、本公司內(nèi)部各職能部門辦公室位置及電話,，熟悉本公司名稱和房間號(hào)碼，掌握大廈附近交通設(shè)施,，商業(yè)配套方面情況,；熟悉大廈各種設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目,，營(yíng)業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，準(zhǔn)確解答客戶提出的問(wèn)題。
一,、服務(wù)熱線的接聽(tīng)
（一）鈴聲響起后,，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽(tīng),禮貌熱情的'向來(lái)電人問(wèn)好：“您好，某某物業(yè),?！甭曇糨p柔清晰,，當(dāng)分辨出性別后則應(yīng)稱“先生您好”或“小姐您好”或“女士您好”，掛機(jī)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝,?！?/p>
（二）日常交談或講電話聲量切忌太大，聲音約一米以內(nèi)可以聽(tīng)到便可,。
二,、服務(wù)熱線接聽(tīng)語(yǔ)氣
（一）當(dāng)與客戶對(duì)話的時(shí)注意你說(shuō)話的聲調(diào)和用詞,不可用教訓(xùn)客戶的語(yǔ)氣。不可用如：“明白了嗎,，聽(tīng)懂了嗎,，還有事沒(méi)事”等語(yǔ)氣。
（二）如來(lái)電是咨詢時(shí),，應(yīng)耐心解答,，如遇不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)對(duì)方留下電話,，問(wèn)清相關(guān)部門后給予回電,。
（三）如來(lái)電是投訴時(shí)，應(yīng)先致歉并做記錄,，然后反饋給本部門主管解決,。
（四）如來(lái)電是客戶報(bào)修時(shí)，要問(wèn)清楚公司名稱,、單元號(hào),、報(bào)修人姓名并填寫“客戶留言本”及工程維修單，并盡快交給工程部,。
（五）遇到不清楚的事情應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,，我不太清楚，請(qǐng)您稍等,，讓我查一下”,。
三、優(yōu)雅的儀態(tài)
（一）在工作時(shí)間內(nèi),，特別是在客人面前,，工作服務(wù)人員一定不可以做出以下的舉動(dòng)：咬指甲、吐痰,、挖鼻孔,、抓癢、到處張望,、吹口哨,、擠眼睛、吸鼻涕、咳嗽等,。
（二）工作時(shí)間內(nèi)特別是在站崗和巡邏時(shí),，必須：站如松，動(dòng)作可歸納為“三挺,、兩收,、兩平”。即挺胸,、挺腿,、挺頸；兩收,，即小腹微收,，下顎微收；兩平,，即肩平,，兩眼向前平視，一般情況下避免奔跑,。
（三）不可以把手放在袖子或口袋里面,。
（四）與客戶交談時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，對(duì)熟悉客戶不可嬉笑打鬧,，高聲談笑,。
（五）凡大廈范圍或區(qū)域內(nèi)都應(yīng)注意員工自身言談及行為，即使身著便裝也應(yīng)避免不雅觀的行為,。
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