當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進行到一定階段或告一段落時,需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,,肯定成績,,找出問題,,歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),,提高認識,,明確方向,,以便進一步做好工作,,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結(jié)。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對大家能夠有所幫助。
服務(wù)員活動總結(jié)篇一
一,、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,,要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,在語速上保持勻速,,任何時候都要心平氣和,,禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您,、請,、抱歉、假如,、可以”等等,。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。
二,、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,,做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,,服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,,后兩種服務(wù)則是主動性的,,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,,在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。
三,、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,,將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。
四,、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。
五、記憶能力
在服務(wù)過程中,,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,,或在餐飲時需要一些酒水茶點,,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),,并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。
六,、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要,。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,,充分挖掘客人的消費潛力。為此,,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,,并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。
服務(wù)員活動總結(jié)篇二
今年以來,,市禮貌辦用心引導(dǎo)廣大志愿者以“服務(wù)社會發(fā)展進步,服務(wù)人民群眾需求,,服務(wù)青年成長成才”為宗旨,,大力弘揚“學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻他人,、提升自我”的志愿服務(wù)理念,,不斷開拓工作領(lǐng)域加強項目建設(shè),全市構(gòu)成了較為完善的青年志愿服務(wù)網(wǎng),。我市透過參與城市禮貌建立,、關(guān)愛農(nóng)民工子女、服務(wù)大型節(jié)會等志愿行動,,為服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展,、構(gòu)建和諧社會做出了用心貢獻,得到了社會的一致好評,,我們的主要做法是:
一,、加強隊伍建設(shè),完善志愿服務(wù)體系
一是用心加強志愿者注冊工作。我們嚴格按照《中國青年志愿者注冊管理辦法(試行)》的規(guī)定,,認真做好志愿者注冊登記表,、服務(wù)項目登記表、注冊簡明登記表及相關(guān)資料的管理工作,,建立規(guī)范的志愿者注冊登記網(wǎng)站和對接平臺,,透過完善網(wǎng)上注冊、加強基層服務(wù)建設(shè)等措施,,在方便注冊和方便服務(wù)兩個方面下功夫,,同時注重抓好志愿者的教育、培訓(xùn),、管理,、維權(quán)等各項工作,注重發(fā)揮骨干志愿者的影響和帶頭作用,,吸引更多青年參與,,影響更多的人加入到志愿服務(wù)的行列,截至20xx年x月,,我市已有注冊志愿者13.5萬人,,有效地推動了禮貌城市建立活動的深入開展。
二是用心加強志愿者組織建設(shè),。我們用心發(fā)揮青年主導(dǎo)作用,,爭取有關(guān)部門和社會各界的支持,調(diào)動社會各方面力量廣泛參與志愿服務(wù),,進一步建立健全了志愿者組織,,切實履行了組織、協(xié)調(diào),、管理和指導(dǎo)職能,,保障志愿服務(wù)工作的有序運轉(zhuǎn)。先后建立各級青年志愿者協(xié)會,、青年志愿者服務(wù)站,、青年志愿者服務(wù)隊等志愿者隊伍1000余支,能夠長期開展志愿服務(wù)活動的專業(yè)化,、規(guī)范化志愿者服務(wù)隊近100支,,便民服務(wù)點100多個,同時建立“手拉手”學(xué)校50多個,,構(gòu)成了比較完善穩(wěn)定的志愿者服務(wù)體系,。
三是用心培育社會志愿服務(wù)團隊。在城市禮貌建立工作中,,我們十分重視整合發(fā)揮社會志愿服務(wù)資源,,一方面,,用心針對當(dāng)前社會關(guān)注的環(huán)境問題。組建了由教師,、私營企業(yè)主,、公司職員當(dāng)中的環(huán)保人士以及全國民間環(huán)保組織“自然之友”的會員組成的地方環(huán)保志愿者服務(wù)隊,54名成員正透過深入調(diào)查,,著手編制“地區(qū)水域污染地圖”,,幫忙廣大市民樹立重視環(huán)保,愛護環(huán)境的意識,,服務(wù)地方經(jīng)濟和自然環(huán)境和諧有序發(fā)展,;另一方面,我們將黃石義工聯(lián)盟,、大冶銅草花環(huán)保志愿者協(xié)會、劉國保志愿服務(wù)隊等有影響力,、熱心公益事業(yè)的民間志愿服務(wù)組織納入全市志愿服務(wù)工作的體系當(dāng)中,,引導(dǎo)他們用心投入環(huán)境衛(wèi)生整治、社區(qū)保潔活動,、幫困助殘,、便民利民等多層次、多形式的志愿者服務(wù)活動,,取得了良好的社會效果,。
二、夯實工作品牌,,服務(wù)社會發(fā)展需求
為用心推進志愿者工作的科學(xué)化發(fā)展,,向社會帶給全面、細致,、優(yōu)質(zhì),、高效的志愿服務(wù),我們用心對志愿者工作進行統(tǒng)籌布局,,切實致力于志愿者工作的改革創(chuàng)新,,用心圍繞黨政中心工作大局和人民群眾需求在實施扶貧助困、社區(qū)建設(shè),、環(huán)境保護,、大型節(jié)會、搶險救災(zāi),、服務(wù)青年就業(yè)創(chuàng)業(yè),、關(guān)愛農(nóng)民工子女等重點志愿服務(wù)項目中發(fā)揮了用心的作用,取得了很好的社會成效,。
一是深化社區(qū)志愿服務(wù)促和諧行動,。我們將每年x月確定為全市志愿服務(wù)集中行動月,,以“踐行志愿服務(wù)、傳承雷鋒精神”為主題,,以敬老,、助殘、幫困,、社區(qū)服務(wù)為資料,,組織志愿者深入社區(qū)、深入家庭,,為“五老”開展生活照料,、圓老人一個心愿(陪老人過一次生日、逛一次公園,、參觀一次市容市貌,、看一場演出、做一頓可口的飯菜,、帶給一次生活護理服務(wù))等志愿服務(wù)活動,;為殘疾人帶給生活照料、醫(yī)療保健,、健康咨詢等服務(wù),;為社區(qū)群眾帶給法律援助、家電維修,、就業(yè)咨詢培訓(xùn),、義務(wù)家教、禁毒防艾知識宣傳,、文藝演出,、科技文化普及等志愿服務(wù)。
二是用心推進志愿服務(wù)新農(nóng)村活動,。我們用心圍繞服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè),、災(zāi)后重建和生產(chǎn)自救,組織志愿者深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市,、田間地頭,,集中開展科技培訓(xùn)、農(nóng)技輔導(dǎo)等志愿服務(wù)活動,。用心開展為困難群眾生活照料,、心理咨詢、義務(wù)家教,、醫(yī)療衛(wèi)生等送溫暖活動,。組織志愿者開展文藝演出、政策宣講以及清除白色垃圾,、清除非法張貼物等志愿服務(wù)活動,,引導(dǎo)農(nóng)村青年移風(fēng)易俗,,倡樹新風(fēng)正氣;組織志愿者廣泛開展普法宣傳和法制教育,,幫忙農(nóng)村青年學(xué)習(xí)法律知識,,增強法制觀念,學(xué)會依法辦事,。
服務(wù)員活動總結(jié)篇三
青年志愿者活動是跨世紀(jì)青年文明工程的重頭戲,,是適應(yīng)時代要求和社會需要應(yīng)運而生的新事物,是新形勢下豐富和發(fā)展學(xué)雷鋒活動,、培育“四有”新人的有效載體,,是調(diào)動青年參與團活動積極性、主動性的一種有效方法,。多年來,,石齋中學(xué)廣大青年志愿者本著“奉獻、友愛,、互助,、進步”的志愿精神,按照“活動規(guī)范化,、組織支部化、隊伍正規(guī)化,、陣地長期化,、運作社會化”的要求,以“奉獻社會,、服務(wù)他人,、鍛煉自我”為宗旨,積極投身創(chuàng)建校園精神文明和社會志愿服務(wù)活動,,多次開展各具特色,、豐富多彩的志愿者活動,取得了一定的成績,。學(xué)校青年志愿服務(wù)隊已成為學(xué)校德育工作中一道亮麗的風(fēng)景線,。它是學(xué)校對學(xué)生進行思想政治教育和傳統(tǒng)美德教育的重要途徑,也是我校共青團工作和青年工作的有機載體,?!俺刹旁谛@,奉獻在社會”已成為學(xué)校廣大青年學(xué)生的共識,。由于工作顯著,,學(xué)校團委曾被東山團縣委授予“青年志愿者活動先進集體”榮譽稱號。
一,、制定《東山縣石齋中學(xué)青年志愿者服務(wù)隊管理條例》,,建立完善青年志愿者長效的工作機制
石齋中學(xué)青年志愿者服務(wù)隊自成立以來,,我們就著手建立《青年志愿者服務(wù)隊管理條例》,并逐步探索建立起青年志愿者招收,、面試,、注冊、培訓(xùn),、評估到考核獎勵的一套制度,。青年志愿者服務(wù)活動作為一項長期的服務(wù)活動,貴在自愿,,只有充分尊重學(xué)生意愿,,堅持自愿參加的原則,招收志愿者才能名副其實,,志愿者行動才會具有內(nèi)在持久的原動力,。因此在招收時,我們加大宣傳力度,,讓學(xué)生明白青年志愿者是以倡導(dǎo)和推動愛心助人,、奉獻社會為宗旨,是繼承中華民族的傳統(tǒng)美德,,推進新時期精神文明的新舉措,。每次報名結(jié)束后,我們對所有的志愿者進行了集中統(tǒng)一面試,,對合格者進行注冊登記,,填寫好《東山縣石齋中學(xué)志愿者注冊登記表》,做到統(tǒng)一注冊,、統(tǒng)一管理,,并以項目注冊為龍頭,推進重點項目的志愿者注冊工作,,不斷加強青年志愿者的隊伍建設(shè),。志愿者的注冊制度為廣大志愿者提供一個累進激勵的機制,這必將吸引更多的學(xué)生加入志愿服務(wù)行列,。與此同時,,我們?yōu)閷W(xué)校青年志愿者制作統(tǒng)一的帽子、授帶,、服務(wù)意見反饋卡,、旗幟。在每年的國際志愿日期間,,我們及時召開了經(jīng)驗總結(jié)表彰大會,,表彰一批青年志愿者先進個人,逐步探索出一條建立學(xué)校青年志愿者長效機制的有效途徑,。
二,、抓組織,,抓管理,充分發(fā)揮青年志愿者骨干的典范示范作用
在青年志愿者的管理上,,我們采取了服務(wù)隊管理與青年志愿者管理相結(jié)合的方式,,我們善于在青年志愿者管理隊伍中發(fā)現(xiàn)有組織能力的骨干力量,并加以委任,。他們會在志愿者中起到帶動和領(lǐng)導(dǎo)作用,,在活動中架起了志愿者與服務(wù)隊之間的橋梁和紐帶,為各項志愿者活動的開展發(fā)揮了巨大作用,。每支志愿者隊伍都表現(xiàn)出很強的組織性,、紀(jì)律性和強大的凝聚力,圓滿地完成每次的志愿服務(wù)活動,,得到的普遍的贊譽,。陳攀同學(xué)是學(xué)校學(xué)生會生勞部部長、學(xué)校青年志愿者服務(wù)隊長,,每次學(xué)校開展志愿者活動,,他總是身先士卒,迅速組織各小隊長,、青年志愿者開展活動,。
三、真抓實干,,務(wù)實求效,,組織志愿者開展各項服務(wù)活動
1、立足校園,,開展“石齋是我家,,美化靠大家”為主題的校園三化建設(shè),。
幾年來,,青年志愿者服務(wù)隊為“綠化、美化,、凈化”三化建設(shè)作出了十分突出的貢獻,。20xx年10月份在學(xué)校團委會的倡議下,全校學(xué)生共為學(xué)校校園建設(shè)捐款一萬多元,。此外,,他們還經(jīng)常整理校園環(huán)境衛(wèi)生,剪修花草,,澆灌樹木,,保護花圃,美化共青團綠化帶,,為學(xué)校的校園環(huán)境建設(shè)作出積極的貢獻,。
2,、放眼校外、服務(wù)社會,。
學(xué)校團委會經(jīng)常組織青年利用節(jié)假日,、課余時間深入開展尊老敬老、扶貧幫困,、社區(qū)服務(wù),、環(huán)境保護等多類志愿服務(wù)活動,幫助他們增強社會責(zé)任感,,弘揚文明新風(fēng)尚,。
(1)組織青年志愿者到東山縣福利院開展“我為孤寡老人獻愛心”活動。進一步弘揚中華民族“尊老,、敬老,、愛老、助老”的優(yōu)良傳統(tǒng),,以實際行動弘揚“奉獻,、友愛、互助,、進步”的志愿精神,,讓老人們感受到社會給予的溫暖和愛心。
(2)開展“東山是我家,,美化靠大家”為主題的社區(qū)環(huán)境整治活動,。讓團員青年把愛心灑向社會每一個角落,以此來更好地保護環(huán)境,。
(3)組織團員青年到街上清理亂張貼“牛皮癬”活動,。進一步提高學(xué)生的社會責(zé)任感,弘揚文明新時尚,。
(4)積極響應(yīng)東山縣委,、縣政府為“創(chuàng)建全國優(yōu)秀旅游縣”的號召,在團縣委的統(tǒng)一部署下,,認真參與銅陵地區(qū)環(huán)境衛(wèi)生大整治活動,。