總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,,從而掌握并運用這些規(guī)律,,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個人總結(jié)又該怎么寫呢,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。
賓館酒店年終工作總結(jié) 賓館年終工作總結(jié)個人篇一
1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,,跟去年同期比較持平,。
2、主要月份接待人次為3517/間夜,,入住率為73,。3%左右,較同期有所增長,。
我賓館上下一致,,積極發(fā)現(xiàn)問題,改善設(shè)備設(shè)施,,創(chuàng)新思路,,穩(wěn)扎穩(wěn)打,。從細節(jié)著手,點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能,。具體措施介紹如下:
(一)節(jié)電措施
1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,若有發(fā)現(xiàn),,及時通報工程部,,避免非正常用電損耗。,。
2,、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),夏季不得低于26度,,冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下,隨時關(guān)好小廳的玻璃門,,防止冷、暖空氣外流,。
3,、辦公室做到人走燈滅,關(guān)閉計算機,、空調(diào),、飲水機及其他設(shè)備電源。
4,、杜絕白晝燈,,大明燈,盡量利用自然光照明,,合理減少射燈,、白織燈,杜絕能源放空現(xiàn)象,,減少照明能耗,。
(二)節(jié)水措施
1、加強對用水設(shè)備的日常維護和管理,,不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,,杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。
2,、合理利用水資源,,提倡二次用水的使用。
3,、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識,,用水后隨手將水龍頭關(guān)緊,。
4、廚房用水要有計劃性,,當(dāng)天需要解凍的原料,,應(yīng)提前將原料拿出來,讓其自然解凍,。
5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水,。
(三)易耗品的回收處理措施
1、提高員工易耗品回收處理意識,回收牙膏等物品用來清潔去漬,。
2、進行拖鞋的回收清洗與包裝,,實現(xiàn)易耗品回收利用最大化,。
3、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施,。
4、在確??腿宋锲氛J褂煤头?wù)質(zhì)量前提下,,減少物品更換的頻率。如:酒水的更換,。
(四)物品配備措施
1,、確保工作間和房間的的標(biāo)配,除客人特殊要求,,不得多補或者少補,。
2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,,做好數(shù)據(jù)的分析與管理,。
(五)物品的采購存儲措施
1、在正常使用情況下,,每周采購一次(除特殊情況),,勿隨意采購存儲。
2,、對存儲時間較長的物品,,遵循“先進先出”原則,避免因為過期而造成的浪費,。
3,、對房間酒水配備,同樣遵循“先進先出”原則,,以防止過期,。
(六)其他節(jié)能降耗的管理措施,,如建立詳細的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度
(一)抓好規(guī)范管理,化協(xié)調(diào)關(guān)系,。
1,、建立明確的獎懲制度,給員工以正確的評價,,賞罰分明,,提高員工的整體積極性,促進管理工作順利進行,。
2,、完善各部門的會議制度、強化各項人員,、衛(wèi)生,、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,,擬配備消毒柜,并將制度上墻,。
3,、強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細,,環(huán)節(jié)多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強了部門之間協(xié)調(diào),,使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點,加強各部門之間配合,,減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。
(二)提高綜合接待能力
1、酒店通過對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范,全面打造大方整潔,、親切舒適的酒店環(huán)境,,完善酒店的各種硬件設(shè)施,全面提高酒店的服務(wù)能力,,努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價格合理、服務(wù)一流,,使賓客高興而來,,滿意而歸,,以提高酒店的接待能力。
2,、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的`合理預(yù)定,使顧客按合理有效的比例及時入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,,影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率,,各大客戶訂房工作也表示滿意,。
3、加強服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進,。加強各層次監(jiān)督管理,,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施,。
(三)全員公關(guān),,爭取更多的回頭客。
1,、賓館負責(zé)人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓,,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識,。
2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。
3,、顧客滿意度??头颗鋫洹顿e客意見書》,,房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達,以便能及時解決客人的意見和建議,,改進我們的工作,,也給客人留下良好的印象,體現(xiàn)我們對客人的尊重
4,、逢節(jié)假日,,向關(guān)系戶電話問候,贈送如中秋月餅,、奉送掛歷,、寄賀年卡等。
通過以上的努力,今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步,,也吸收了很多的管理經(jīng)驗,,酒店整體經(jīng)營有條不紊,各項規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化,,酒店的整體公關(guān)水平提高,,回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上,,我們將不斷進取,,精益求精,以更好的是酒店運行,。
我們努力構(gòu)建特色的酒店文化,、完善各項員工權(quán)利保障制度、增強酒店魅力,,使員工使員工和顧客都有感覺到親切,。
1。構(gòu)建特色酒店文化,,加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練,,主要包括核心價值觀、服務(wù)理念,、企業(yè)使命的熏陶,。為此,我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動,。
2,。完善培訓(xùn)制度,定期進行員工能力培訓(xùn),。
為了增強員工的綜合能力,,使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求,我酒店成立了培訓(xùn)小組,、制定了培訓(xùn)方案,,采以老帶新的方式,,分期分批進行培訓(xùn),。同時,為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,,首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性",、"實用性"、"時間性"的指導(dǎo)思想,,以保證培訓(xùn)不流于形式,。
3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛,尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo),,不能輕易否定員工的勞動成果,。建立員工建議制度,使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,,進而提高員工的積極性和工作滿意度,。
4、實行員工參與制度,,讓員工及時了解酒店運行狀況,,鼓勵他們積極參與管理,增加員工責(zé)任感,,并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,,增強員工對酒店的歸屬感。
1,、設(shè)施,、備不盡完善。如洗手時,,戒指和飾物沒有專門存放的地方,,易造成丟失。
2,、有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細,,設(shè)備維修不及時等都影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量
3、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),,品種單調(diào),、更換不夠及時易使顧客感到乏味。
4,、對客戶的回訪不夠,,客戶檔案整理不夠完善。
5,、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵機制是的員工熱情不是很高,,員工的技能沒有得到明顯提高。
繼續(xù)完善今年制定的制度,、保持大方向不變,,在細節(jié)處不斷改進,精益求精,在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu),,開源節(jié)流,,管理與控制設(shè)備、物資等方面細化工作,,發(fā)揚優(yōu)勢,、弱化弱勢,苦練內(nèi)功,,努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
今年,我們在許多方面改進與創(chuàng)新,,目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意,。這一年,無論成功還是波折,,我們都將發(fā)揚成功經(jīng)驗,,銘記失敗教訓(xùn),承前啟后,,攜手共進,,再接再厲,再創(chuàng)新的輝煌,!
賓館酒店年終工作總結(jié) 賓館年終工作總結(jié)個人篇二
今年我主要從事xx賓館前臺收銀員工作,,在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下,我始終秉承“客人至上”的宗旨,,堅持高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,認真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù),,自身的思想素質(zhì),、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高,取得了一定的成績?,F(xiàn)將我這一年來的工作情況總結(jié)如下:
在這一年工作期間,,我堅持把加強學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,認真學(xué)習(xí)賓館賓館服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識,、收銀注意事項等知識,,通過不斷的自我學(xué)習(xí),不斷磨礪個人品行,,努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),,提高了自身的服務(wù)技巧,。
我作為一名賓館收銀人員,,在工作中能夠認真履行崗位職責(zé),積極主動,勤奮努力,,不畏艱難,,盡職盡責(zé),在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻,。認真做好收銀工作,。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識,認真核對應(yīng)收賬目,,做到了結(jié)賬及時迅速,,應(yīng)收款項條理清晰,令客人滿意,。堅持熱情周到服務(wù),,不把負面情緒帶到工作中來,在工作中積極主動,,沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象,。做到微笑服務(wù),針對不同客人提供不同的服務(wù),,急客人所急,,想客人所想,以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情,,仍能以笑臉相迎。
不隨意對客人承諾,。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時,,我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,給客人一個最準(zhǔn)確的答復(fù),,讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,,而我確實在盡力幫助他。堅持原則,,婉拒客人的要求,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我就委絕婉拒,,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,,計入房費項目,這樣既能為賓館增加收益,,又能滿足客人的需求,,但絕不為附和客人而違背原則。增強缺位補位意識,,讓客人“高興而來,,滿意而歸”,。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種種服務(wù),,而這些問題并不一定由收銀員引起,,我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況,請求幫助,,問題解決之后,,再次征求客人意見,彌補其他同事或部門的工作失誤,,沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,,加深客戶的信任度,從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,,留下對賓館方面的良好印象,。
在工作作風(fēng)方面,我始終堅持熱情周到,、主動服務(wù),、嚴(yán)謹細致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務(wù)精神,。在工作中,,尊重領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同志,,嚴(yán)于律己,,謙虛謹慎,主動接受來自各方面的意見和建議,,增強做好收銀工作的責(zé)任感,,以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀(jì)律方面,,我能夠嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,,較好地落實請銷假制度,嚴(yán)守工作紀(jì)律,,維護賓館工作人員的良好形象,。在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我將自覺加強學(xué)習(xí),,向?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí),,向身邊的同事學(xué)習(xí),向自己的工作生活實踐學(xué)習(xí),,逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),。努力提高工作主動性,不怕多做事,,不怕做小事,,在點滴實踐中完善和提高自己,。
總之,我在今年的工作中取得了一定的成績,,但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距:主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)抓得不夠緊,學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等,。在今后的工作中,,我將發(fā)揚成績,克服不足,,以對工作,、對事業(yè)高度負責(zé)的精神,腳踏實地,、盡職盡責(zé)地做好各項工作,,不辜負領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的期望。