總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友。
賓館酒店年終工作總結(jié) 賓館年終工作總結(jié)個(gè)人篇一
1,、主要月份實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入130多萬(wàn)元,跟去年同期比較持平,。
2、主要月份接待人次為3517/間夜,,入住率為73,。3%左右,,較同期有所增長(zhǎng)。
我賓館上下一致,,積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,改善設(shè)備設(shè)施,,創(chuàng)新思路,穩(wěn)扎穩(wěn)打,。從細(xì)節(jié)著手,點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能,。具體措施介紹如下:
(一)節(jié)電措施
1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,,若有發(fā)現(xiàn),及時(shí)通報(bào)工程部,,避免非正常用電損耗。,。
2、在適宜的溫度下盡量不開(kāi)空調(diào),,夏季不得低于26度,,冬天不得高于20度,。在空調(diào)開(kāi)放的情況下,隨時(shí)關(guān)好小廳的玻璃門(mén),,防止冷、暖空氣外流,。
3,、辦公室做到人走燈滅,,關(guān)閉計(jì)算機(jī)、空調(diào),、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源。
4,、杜絕白晝燈,大明燈,,盡量利用自然光照明,,合理減少射燈,、白織燈,杜絕能源放空現(xiàn)象,,減少照明能耗。
(二)節(jié)水措施
1,、加強(qiáng)對(duì)用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理,不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,,杜絕水滿外溢和長(zhǎng)流水現(xiàn)象,。
2,、合理利用水資源,,提倡二次用水的使用,。
3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識(shí),,用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。
4,、廚房用水要有計(jì)劃性,當(dāng)天需要解凍的原料,,應(yīng)提前將原料拿出來(lái),,讓其自然解凍,。
5、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水,。
(三)易耗品的回收處理措施
1、提高員工易耗品回收處理意識(shí),,回收牙膏等物品用來(lái)清潔去漬。
2,、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝,實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化,。
3,、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。
4,、在確保客人物品正常使用和服務(wù)質(zhì)量前提下,,減少物品更換的頻率,。如:酒水的更換,。
(四)物品配備措施
1、確保工作間和房間的的標(biāo)配,,除客人特殊要求,,不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。
2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,做好數(shù)據(jù)的分析與管理,。
(五)物品的采購(gòu)存儲(chǔ)措施
1,、在正常使用情況下,,每周采購(gòu)一次(除特殊情況),,勿隨意采購(gòu)存儲(chǔ)。
2,、對(duì)存儲(chǔ)時(shí)間較長(zhǎng)的物品,遵循“先進(jìn)先出”原則,,避免因?yàn)檫^(guò)期而造成的浪費(fèi)。
3,、對(duì)房間酒水配備,,同樣遵循“先進(jìn)先出”原則,,以防止過(guò)期。
(六)其他節(jié)能降耗的管理措施,,如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度
(一)抓好規(guī)范管理,化協(xié)調(diào)關(guān)系,。
1、建立明確的獎(jiǎng)懲制度,,給員工以正確的評(píng)價(jià),,賞罰分明,,提高員工的整體積極性,促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行,。
2,、完善各部門(mén)的會(huì)議制度、強(qiáng)化各項(xiàng)人員,、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定,。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門(mén)例會(huì)。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,,擬配備消毒柜,并將制度上墻,。
3,、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,,每項(xiàng)工作的完成都賴于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門(mén)之間協(xié)調(diào),,使各部門(mén)發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)優(yōu)點(diǎn),加強(qiáng)各部門(mén)之間配合,,減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。
(二)提高綜合接待能力
1,、酒店通過(guò)對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范,全面打造大方整潔,、親切舒適的酒店環(huán)境,,完善酒店的各種硬件設(shè)施,,全面提高酒店的服務(wù)能力,努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價(jià)格合理,、服務(wù)一流,,使賓客高興而來(lái),滿意而歸,,以提高酒店的接待能力。
2,、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的`合理預(yù)定,,使顧客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,影響服務(wù)質(zhì)量,。使酒店始終保持了較高的入住率,,各大客戶訂房工作也表示滿意,。
3、加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)并不斷改進(jìn),。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),,發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施,。
(三)全員公關(guān),,爭(zhēng)取更多的回頭客。
1,、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓,大小會(huì)議上,,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。
2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性,,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見(jiàn),。
3、顧客滿意度,。客房配備《賓客意見(jiàn)書(shū)》,,房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá),以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議,,改進(jìn)我們的工作,,也給客人留下良好的印象,,體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重
4、逢節(jié)假日,,向關(guān)系戶電話問(wèn)候,贈(zèng)送如中秋月餅,、奉送掛歷,、寄賀年卡等,。
通過(guò)以上的努力,今年賓館在經(jīng)營(yíng)管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,,也吸收了很多的管理經(jīng)驗(yàn),酒店整體經(jīng)營(yíng)有條不紊,,各項(xiàng)規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化,酒店的整體公關(guān)水平提高,,回頭客比往年增加,。在此基礎(chǔ)上,,我們將不斷進(jìn)取,精益求精,以更好的是酒店運(yùn)行,。
我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項(xiàng)員工權(quán)利保障制度,、增強(qiáng)酒店魅力,使員工使員工和顧客都有感覺(jué)到親切,。
1,。構(gòu)建特色酒店文化,,加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練,主要包括核心價(jià)值觀,、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶,。為此,,我酒店專門(mén)進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評(píng)選等活動(dòng),。
2。完善培訓(xùn)制度,,定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn),。
為了增強(qiáng)員工的綜合能力,,使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求,我酒店成立了培訓(xùn)小組,、制定了培訓(xùn)方案,采以老帶新的方式,,分期分批進(jìn)行培訓(xùn),。同時(shí),,為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性",、"實(shí)用性",、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想,以保證培訓(xùn)不流于形式,。
3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動(dòng)的氣氛,,尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo),不能輕易否定員工的勞動(dòng)成果,。建立員工建議制度,,使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,,進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度,。
4、實(shí)行員工參與制度,,讓員工及時(shí)了解酒店運(yùn)行狀況,鼓勵(lì)他們積極參與管理,,增加員工責(zé)任感,并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,,增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感,。
1,、設(shè)施、備不盡完善,。如洗手時(shí),戒指和飾物沒(méi)有專門(mén)存放的地方,,易造成丟失,。
2、有些部門(mén)或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等都影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量
3,、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào),、更換不夠及時(shí)易使顧客感到乏味。
4,、對(duì)客戶的回訪不夠,,客戶檔案整理不夠完善。
5,、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵(lì)機(jī)制是的員工熱情不是很高,員工的技能沒(méi)有得到明顯提高,。
繼續(xù)完善今年制定的制度,、保持大方向不變,,在細(xì)節(jié)處不斷改進(jìn),精益求精,,在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu),,開(kāi)源節(jié)流,,管理與控制設(shè)備,、物資等方面細(xì)化工作,發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì),、弱化弱勢(shì),,苦練內(nèi)功,,努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
今年,我們?cè)谠S多方面改進(jìn)與創(chuàng)新,,目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意,。這一年,,無(wú)論成功還是波折,我們都將發(fā)揚(yáng)成功經(jīng)驗(yàn),,銘記失敗教訓(xùn),,承前啟后,,攜手共進(jìn),再接再厲,,再創(chuàng)新的輝煌,!
賓館酒店年終工作總結(jié) 賓館年終工作總結(jié)個(gè)人篇二
今年我主要從事xx賓館前臺(tái)收銀員工作,,在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下,我始終秉承“客人至上”的宗旨,,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù),自身的思想素質(zhì),、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高,取得了一定的成績(jī)?,F(xiàn)將我這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
在這一年工作期間,我堅(jiān)持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,,認(rèn)真學(xué)習(xí)賓館賓館服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識(shí),、收銀注意事項(xiàng)等知識(shí),通過(guò)不斷的自我學(xué)習(xí),,不斷磨礪個(gè)人品行,努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),,提高了自身的服務(wù)技巧,。
我作為一名賓館收銀人員,在工作中能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé),,積極主動(dòng),,勤奮努力,,不畏艱難,盡職盡責(zé),,在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn),。認(rèn)真做好收銀工作。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識(shí),,認(rèn)真核對(duì)應(yīng)收賬目,做到了結(jié)賬及時(shí)迅速,,應(yīng)收款項(xiàng)條理清晰,,令客人滿意,。堅(jiān)持熱情周到服務(wù),不把負(fù)面情緒帶到工作中來(lái),,在工作中積極主動(dòng),,沒(méi)有發(fā)生因自己的心情影響對(duì)客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象,。做到微笑服務(wù),針對(duì)不同客人提供不同的服務(wù),,急客人所急,想客人所想,,以最有親切感的一面讓客人體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué),。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情,,仍能以笑臉相迎。
不隨意對(duì)客人承諾,。當(dāng)客人的需求需在其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),,我能夠做到主動(dòng)咨詢清楚后再作決定,,給客人一個(gè)最準(zhǔn)確的答復(fù),,讓客人明白他的問(wèn)題不是可以馬上解決的,而我確實(shí)在盡力幫助他,。堅(jiān)持原則,婉拒客人的要求,。許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票,,我就委絕婉拒,,并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi),,計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,這樣既能為賓館增加收益,,又能滿足客人的需求,但絕不為附和客人而違背原則,。增強(qiáng)缺位補(bǔ)位意識(shí),,讓客人“高興而來(lái),,滿意而歸”,。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),,所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)投訴賓館的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并不一定由收銀員引起,,我能夠主動(dòng)向其他個(gè)人或者工作部門(mén)講明情況,請(qǐng)求幫助,,問(wèn)題解決之后,再次征求客人意見(jiàn),,彌補(bǔ)其他同事或部門(mén)的工作失誤,,沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,加深客戶的信任度,,從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,留下對(duì)賓館方面的良好印象,。
在工作作風(fēng)方面,,我始終堅(jiān)持熱情周到,、主動(dòng)服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實(shí)地,、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中,,尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同志,,嚴(yán)于律己,謙虛謹(jǐn)慎,,主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)和建議,,增強(qiáng)做好收銀工作的責(zé)任感,,以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀(jì)律方面,,我能夠嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,較好地落實(shí)請(qǐng)銷假制度,,嚴(yán)守工作紀(jì)律,維護(hù)賓館工作人員的良好形象,。在今后的工作和學(xué)習(xí)中,,我將自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),,向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),,向自己的工作生活實(shí)踐學(xué)習(xí),,逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。努力提高工作主動(dòng)性,,不怕多做事,,不怕做小事,,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善和提高自己。
總之,,我在今年的工作中取得了一定的成績(jī),但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距:主要是對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)抓得不夠緊,,學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等。在今后的工作中,,我將發(fā)揚(yáng)成績(jī),克服不足,,以對(duì)工作,、對(duì)事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神,,腳踏實(shí)地、盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作,,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們對(duì)我的期望。