總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇一

蘋果公司（apple inc,。）是美國(guó)的一家高科技公司,，20xx年由蘋果電腦公司（apple computer,，inc。）更名而來,，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品,，總部位于加利福尼亞州的庫(kù)比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫,？喬布斯,、斯蒂夫？沃茲尼亞克和ron wayn在1976年4月1日創(chuàng)立,，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名,，知名的產(chǎn)品有apple ii、macintosh電腦,、macbook筆記本電腦,、ipod音樂播放器、itunes商店,、imac一體機(jī),、iphone手機(jī)和ipad平板電腦等。20xx年8月21日,，蘋果成為世界市值第一的上市公司,。

20xx年3月15日晚，央視3,？15晚會(huì)曝光蘋果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策,，其在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī),，而通常沿用舊手機(jī)后蓋,，以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定,，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。

本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書”,，宣傳口號(hào)為尋求真理,，糾正錯(cuò)誤。

1,、宣傳本企業(yè),，證明自己是知錯(cuò)就改的企業(yè)，是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè),，在遇到此次“售后門”我們要及時(shí)解決問題,，向公眾致以深刻的道歉。在短時(shí)間內(nèi)化解此次危機(jī)事件,，將負(fù)面影響降到最小,，度過此次危機(jī)，讓忠實(shí)的消費(fèi)者不放棄,，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任,，重塑良好的企業(yè)形象,。

2、通過媒體的宣傳炒作,，擴(kuò)大影響力,，增強(qiáng)市場(chǎng)信心；

3,、宣傳公司雄厚的公司實(shí)力,，樹立良好的企業(yè)形象，重點(diǎn)把握現(xiàn)有內(nèi)部認(rèn)購(gòu)客戶,，樹立他們對(duì)蘋果的信心,，并通過人際傳播帶動(dòng)新的客戶群。

20xx年3月20日

在今年央視3,？15晚會(huì)上,，蘋果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者,。蘋果公司通過@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明,，聲明稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn),。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的genius bar天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對(duì)面支持,。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望,，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議,。”我們首先要確認(rèn)要我們的錯(cuò)誤。我們選擇在3月20日召開新聞?dòng)浾邥?huì),，是要采取緊急措施,，防止事態(tài)發(fā)展。蘋果公司首先要對(duì)中國(guó)消費(fèi)者以及各大媒體致以深深的歉意,，我們沒有做好合理的中國(guó)維修和保修政策,。在初步找到原因的情況下，盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會(huì)

坦誠(chéng)告知消費(fèi)者相關(guān)情況,，不可以掩飾相關(guān)真相,，并作出相關(guān)承諾及相關(guān)解決措施，以表誠(chéng)意,，平息消費(fèi)者的憤怒和恐懼,，為重塑企業(yè)形象做鋪墊。

主辦：蘋果公司協(xié)辦：創(chuàng)想傳媒公司,、百合紅禮儀公司

1,、vip蘋果公司的主要負(fù)責(zé)人ceo蒂姆？庫(kù)克

2,、相關(guān)嘉賓中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng),、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表

蘋果公司邀請(qǐng)以上嘉賓主要原因如下：

本次蘋果公司出現(xiàn)的售后門出現(xiàn)在中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng),，我們公司有義務(wù)對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者致以公開的道歉,，因此我們邀請(qǐng)具有權(quán)威性以及代表性的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，來參加我們的新聞發(fā)布會(huì),。然后，我們邀請(qǐng)各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo),、主要贊助商代表,，來見證我們的誠(chéng)意，以及希望中國(guó)消費(fèi)者改變對(duì)我們的態(tài)度,，蘋果公司針對(duì)這次“售后門”事件，要重新樹立良好形象,，在中國(guó)市場(chǎng)獲得更多的支持者和消費(fèi)者,。讓更多的消費(fèi)者在購(gòu)買蘋果手機(jī)后得到做好合理的中國(guó)維修和保修政策,。

3,、新聞媒體記者

北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂信報(bào)媒體,、中央電視臺(tái)記者,、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng),、新浪,、搜狐等代表人。

蘋果公司請(qǐng)以上新聞媒體的主要原因如下：邀請(qǐng)北京日?qǐng)?bào),、北京娛樂信報(bào)媒體,，蘋果公司希望讓廣大的中國(guó)消費(fèi)者更快的知道我們?cè)凇笆酆箝T”之后做到了公開道歉，對(duì)于大多數(shù)都市報(bào)的記者而言,，他們會(huì)很快的講此類新聞放在第一要?jiǎng)?wù),。邀請(qǐng)中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動(dòng),，他們會(huì)及時(shí)的在電視機(jī)面前將我們的新聞發(fā)布會(huì)第一時(shí)間告訴中國(guó)的消費(fèi)者,。最后我們邀請(qǐng)人民網(wǎng)、新浪,、搜狐等代表人,。因?yàn)槿嗣窬W(wǎng)具有采訪權(quán)，他們可以向我們提出一些他們想知道的問題,，而且他們發(fā)布的消息更加準(zhǔn)確,，我們公司也希望將公司的態(tài)度更加準(zhǔn)確無誤的展現(xiàn)給中國(guó)消費(fèi)者,，讓新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容第一時(shí)間出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上我們選擇人民網(wǎng),。新浪、搜狐各大網(wǎng)站具有消息傳播的及時(shí)性,，而像新浪,、搜狐的商業(yè)網(wǎng)站是沒有采訪權(quán)的，他們提供的內(nèi)容服務(wù)基本上都是“信息集錦”――只能轉(zhuǎn)載,，不能獨(dú)創(chuàng),。

現(xiàn)場(chǎng)選擇：蘋果西單大悅城店

背景布置：巨幅彩墨噴畫作為主席臺(tái)的背景，懸掛橫條幅,，上面寫到“蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)”投影屏幕,，以便觀看影像資料

會(huì)場(chǎng)布置：主席臺(tái)（視嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)而定）

座椅,、座椅前置小桌配桌布

主席臺(tái)設(shè)司儀臺(tái),、話筒架及花籃

主席臺(tái)桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片,、話筒

每位主席臺(tái)上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

記者來賓設(shè)置40個(gè)座椅（不設(shè)小桌）

記者來賓每人發(fā)放礦泉水,、資料袋

記者來賓席備兩個(gè)無線麥克風(fēng),，方便記者來賓提問

酒店正大門旁，設(shè)置一個(gè)宣傳通告牌,，上面寫道“蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì),，在二樓多功能會(huì)議室舉行”

多功能會(huì)議室門前，兩側(cè)擺放花籃,，旁邊設(shè)置來賓簽字處

禮儀小姐,，負(fù)責(zé)來賓的指引

錄像攝影交由專人負(fù)責(zé)

安排貴賓休息室休息室中放置沙發(fā)、茶幾,、寬屏彩電,，茶幾上擺放煙灰缸打火機(jī)、礦泉水,，供貴賓在此休息等候,。

1、會(huì)場(chǎng)布置等：xx萬(wàn)元

2,、交通費(fèi),、禮品等費(fèi)用：200萬(wàn)。

3,、央視新聞+央視二套經(jīng)濟(jì)半小時(shí)：20xx萬(wàn)

4,、全國(guó)主流報(bào)紙：整版估計(jì)共需xx00萬(wàn)

5、各大媒體,、主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：xx00萬(wàn)

總計(jì)：62xx余萬(wàn)元

1,、整理會(huì)議記錄材料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。通過行政助理的全程會(huì)議記錄,，對(duì)問題的解釋態(tài)度符合坦誠(chéng)告白、真誠(chéng)溝通的原則,，對(duì)客觀事實(shí)沒有刻意地去文過飾非,。問題回答上，起到了一定地解釋說明作用,，對(duì)挽救企業(yè)形象,，降低負(fù)面影響有一定的作用。

2,、分析媒體報(bào)道情況,。媒體的將蘋果的真誠(chéng)態(tài)度，客觀真實(shí)地宣傳報(bào)道出去,，對(duì)蘋果的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度表示肯定,，對(duì)蘋果的已經(jīng)采取的措施表示認(rèn)可，表示再接再厲,，后續(xù)跟進(jìn)的行動(dòng)措施也表示支持認(rèn)可,，并且盛贊,，起到了積極的宣傳作用。一定程度上,，取得了消費(fèi)者的諒解,，并對(duì)其抱有較大期望，對(duì)其真正的效果試目以待,。

3,、收集與會(huì)者的反應(yīng)。主持人,、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時(shí),，注意關(guān)心下面與會(huì)人員的反應(yīng)，記者朋友提出的問題是否尖酸刻薄,，是否積極在傾聽記錄,，是否積極發(fā)言提問，是否對(duì)你提出的發(fā)言感興趣,，其表情是否對(duì)回答發(fā)言滿意,。

4、活動(dòng)效果預(yù)期展望：在新聞發(fā)布會(huì)上,，宣布的行動(dòng)措施都得以實(shí)施,，并且新聞?dòng)浾吲笥褜?duì)蘋果行動(dòng)措施不斷跟進(jìn)宣傳報(bào)道，對(duì)企業(yè)形象的改觀起了一定程度上的挽救作用,。蘋果提出四項(xiàng)改進(jìn),，包括iphone4和iphone4s維修政策,、在apple官方*站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說明,、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)apple授權(quán)服務(wù)提供商,，以及確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系apple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。對(duì)中國(guó)消費(fèi)者致以深刻的歉意,。

對(duì)于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式,，蘋果稱，對(duì)iphone4和iphone4s維修政策進(jìn)行改進(jìn),，自20xx年4月起,，apple將iphone4和iphone4s服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換,，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、來賓、女士們,、先生們,，大家上午好,！非常感謝大家的到來,，現(xiàn)在我宣布蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式正式開始。在這個(gè)寒冷的冬日,，讓我們用真誠(chéng)的道歉來?yè)Q取你們的原諒以及你們的信任,。針對(duì)蘋果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，我們公司也做出了相應(yīng)的改革,。我們感謝中國(guó)消費(fèi)者對(duì)我的支持,，在出現(xiàn)這類情況的同時(shí)，我們保證不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,。從今重視每一位消費(fèi)者的意見和建議,。非常感謝大家能在百忙中抽出時(shí)間來參加我們的新聞發(fā)布會(huì)，在這里由我想廣大中國(guó)的消費(fèi)者致以深深的歉意,！

20xx年3月20日,，蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式在蘋果西單大悅城店舉行。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng),、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo),、主要贊助商代表相應(yīng)邀參加了此次會(huì)議。這次會(huì)議的主題是本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書”,，宣傳口號(hào)為尋求真理,，糾正錯(cuò)誤。

此次新聞發(fā)布會(huì)上,，蘋果公司的首席執(zhí)行官將做出發(fā)言,，詳細(xì)述說了今后我們公司在中國(guó)自20xx年4月起，apple將iphone4和iphone4s服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換,，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期的保證,。另外，參加此次新聞發(fā)布會(huì)的媒體主要有,，北京日?qǐng)?bào),、北京娛樂信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者,、北京電視臺(tái),、人民網(wǎng)、新浪,、搜狐等代表人,。他們圍繞著蘋果公司出現(xiàn)的“售后門”向首席執(zhí)行官ceo蒂姆,？庫(kù)克展開提問。我們公司也將對(duì)各個(gè)媒體提出的問題作出相應(yīng)的解答,，以保證讓每個(gè)消費(fèi)者的認(rèn)可與支持,。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇二

彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去,，回顧上半年工作,，深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)的職責(zé)。作為一名售后服務(wù),，不僅只是售后服務(wù),，這種服務(wù)關(guān)系到,，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn),。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到形象和根本利益,，也間接到銷售業(yè)績(jī),。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足,，先將售后的部分總結(jié)一下,。

1、做好本職工作,，樹立全局意識(shí),。

不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)工作的.滿意度最大話,。

2、善于溝通交流,。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員,，不僅要有較強(qiáng)的知識(shí)，還要有較強(qiáng)的溝通能力,。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題,，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任,，和對(duì)企業(yè)形象的影響,。做到對(duì)客戶滿意的公司形象。

3,、經(jīng)與專業(yè)技術(shù),，勤于現(xiàn)場(chǎng)考察,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化,，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè),，獨(dú)立思考,，多與同事交流，努力提高自己的水平,。

4,、技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會(huì),，工作時(shí)候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情，要平易近人,，積極的思想和平和的心態(tài),，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇三

1,、確定目標(biāo)客戶,、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等,。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究,，分析喜好,。

2、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久,。同客戶交往,，一定要樹立良好形象，"以誠(chéng)待人",，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談、制作,、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見,，考慮其經(jīng)濟(jì)利益,，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任,，從而產(chǎn)生更深層次的合作,。

3,、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過硬的質(zhì)量,，是每項(xiàng)工作的前提,。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量,、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

4,、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃,。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目,，尋求可合作內(nèi)容,。

5,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,，才能博取信任,，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1,、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生,。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了,。因?yàn)檫@封感謝信的作用,，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他,，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范,、令人滿意、值得依賴的良好信息,。而這個(gè)重要

信息,，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度,。這叫"錦上添花",。

2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話,。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車,；二是詢問客戶對(duì)新車的感受，有無不明白,、不會(huì)用的地方,；三是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴,；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助,。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤,。

3,、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對(duì)新車的感受,；②新車首次保養(yǎng)的`提醒,；③新車上牌情況，是否需要幫助,；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,，如解決不了，則及時(shí)上報(bào),，并給客戶反饋,。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4,、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),，如客戶生日、購(gòu)車周年,、工作順道等去看望客戶,，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息,。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒,，客戶使用情況的了解,，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng),，如一起打球,、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),，新車、新品上市的及時(shí)通知,，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀,；遇到好玩的"短句",、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,，等等,。

1、獲得客戶引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦,，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系,。但這還不能說,，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì),。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值,，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì),。

2,、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住,，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù),。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人,。只花了很少的時(shí)間,，但卻是有利的投資。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇四

本人進(jìn)江西力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了,，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)與支持,，初來貴公司,，我是一個(gè)從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人,，是我們的萬(wàn)總,，一直不放棄，培養(yǎng)每一個(gè)新人,，也包括我,，他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育,、嚴(yán)厲管理下,，以及糾正自己的錯(cuò)誤，慢慢的使自己對(duì)空調(diào)的專業(yè)知識(shí)的了解,、處事的判斷以及做法變得更熟練了,。

在這將近2年的時(shí)間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在,，從零售,、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：

1,、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí),，賣機(jī)數(shù)量就多，沒活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),，許多工程要做，外派,，有嫌我們給的安裝費(fèi)過低,，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場(chǎng)面,，更讓我們掉失了很多顧客,，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

2、從裝機(jī)的維修率可見,，公司內(nèi)部安裝工沒問題,，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),，進(jìn)一步減少維修率,，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,，經(jīng)歷了這大半年,，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開,。從統(tǒng)計(jì)的`數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%,。

以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

1,、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提升售后服務(wù)能力,，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的能力;

2、售后服務(wù)方面：

4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

5.配件的有序申領(lǐng),，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

7.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況,，及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

1)力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢,。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都

有兩到三個(gè)經(jīng)銷商,，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,，申請(qǐng)配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2)再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度

和頻次不夠,，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒,。

3)維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤,，

需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位，造成消極怠工,，影響售后服務(wù)質(zhì)量,。

4)新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是格力的銷量比較大,，

網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,，在他們看來二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款,。

5)力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里

才能到,，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個(gè)來回,，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本,、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高,。所以,，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全覆蓋,。

6)處理珠海和江西售后派工,，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前,，力航售后部日接收

和處理的信息量平均在10條左右,，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右,。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇五

隨著汽車市場(chǎng)的活躍,，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶,，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶,。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作,。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,。為此要做到以下幾點(diǎn)：

一是熱情友好的接待,，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片;

二是對(duì)顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客,，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊;

三是做到有問必答,，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方,，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;

四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料,，甚至用餐,，提供代客同意，先接待新顧客,，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源,。

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹情況時(shí),，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的.專業(yè)術(shù)語(yǔ),。如遇到顧客說："你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是,，過于隨便,，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做,、有什么好處,、要多長(zhǎng)時(shí)間,、多少費(fèi)用等等,，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。

車輛交接時(shí),，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等,，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車,、是高速還是低速,、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設(shè)備等,，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位,、故障是何時(shí)出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,，試車時(shí)切忌猛加油,、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修,，不要輕易動(dòng)它,。

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,，主要包括：

一是顧客的姓名,、地址、電話,、進(jìn)廠日期,、車型、牌照號(hào),、底盤號(hào),、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量,、行駛路程,，以及油量等信息;

二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期,，以及質(zhì)保期;

三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名,。

托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管,，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲(chǔ),。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地,。

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題,，稍有不慎，就有可能影響顧客源,。在維修費(fèi)用估算時(shí),，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的,。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少,，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見,。

在估算維修工期,，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到,，并留有余地,，如待料、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去,。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成,，否則,，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。

車輛修竣后,，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試,。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊,。總之,，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,，方能通知顧客來接車,。

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此,，服務(wù)顧問要有充分的耐心,，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大,。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇,、蠻不講理、多疑等),，一定要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來,，滿意而去,，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

修竣車輛交付使用后,，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),，服務(wù)顧問要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因,。若屬維修方面的原因,，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò),，要么找主任,，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉",。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意,。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇六

海信空調(diào)作為現(xiàn)市場(chǎng)上綜合能力較強(qiáng)的空調(diào)品牌，其憑借性能與價(jià)格迅速在市場(chǎng)上受到一致好評(píng),。雖然說像空調(diào)這種在生活屬于價(jià)格較貴的家電用品,，其一般不會(huì)出現(xiàn)太大的問題,。但一出現(xiàn)問題的話真的是急的人團(tuán)團(tuán)亂轉(zhuǎn)。若海信空調(diào)出現(xiàn)故障的話,，可撥打海信空調(diào)售后服務(wù)電話,。我們將會(huì)根據(jù)您的時(shí)間安排，及時(shí)安排師傅進(jìn)行上門維修服務(wù),。那么,，空調(diào)在使用過程中易出現(xiàn)的問題有哪些呢？下面我們來了解一下空調(diào)在生活中具體會(huì)發(fā)生哪些問題,。

以氨類制冷液舉例,，空氣中氨氣體的含量較高的話，短期內(nèi)則會(huì)使人中毒,。當(dāng)達(dá)到更高的話就會(huì)達(dá)到被點(diǎn)燃的情況,，如果含量超過16%的話，則會(huì)發(fā)生爆炸危險(xiǎn),，所以對(duì)于空調(diào)的制冷液我們一定要檢查好,，同時(shí)，在安裝空調(diào)的時(shí)候也要留一些空隙,，保證空氣的正常流通,。

若空調(diào)內(nèi)部進(jìn)水的話，空調(diào)電流板則會(huì)遭受到浸濕,。從而容易導(dǎo)致空調(diào)內(nèi)部出現(xiàn)短路的情況,，空調(diào)內(nèi)部燃燒甚至是爆炸的情況發(fā)生。

對(duì)于室內(nèi)機(jī)來說,，一般安裝空調(diào)的高度要求需要達(dá)到離地1,。8至2。2米,，內(nèi)機(jī)的吹風(fēng)口外里面以內(nèi)的位置不能有遮擋物,。對(duì)于室外機(jī)來說，同時(shí)也需要避免風(fēng)少,、溫度較高以及散熱不通暢的地方,。

對(duì)于很多家庭來說都會(huì)自己對(duì)空調(diào)進(jìn)行清潔處理，但是清理過程中一定要注意不能夠使用抹布蘸取酒精進(jìn)行擦拭清潔,。因?yàn)榫凭娜键c(diǎn)是比較低的,，在空調(diào)通電的時(shí)候會(huì)和電路板之間產(chǎn)生少量的火花，容易發(fā)生起火等危險(xiǎn),。

空調(diào)的.管道使用時(shí)間久了就會(huì)出現(xiàn)老化的情況,，老化的管道表面上有一點(diǎn)點(diǎn)裂縫，從而都會(huì)造成制冷劑泄露。從而我們有時(shí)候使用空調(diào)突然感覺不制冷了,，請(qǐng)維修師傅來檢查,，得到答案是“缺氟”，其就是因?yàn)橹评鋭┬孤读?。此時(shí)除了“加氟”以外,，還應(yīng)該查找并維修泄露點(diǎn)。

任何一款空調(diào)常年累月使用的話都會(huì)出現(xiàn)一些大大小小的問題發(fā)生,。比如制冷效果一年不如一年,，海信空調(diào)在使用的時(shí)候房間里產(chǎn)生一種特別的氣味等等。海信空調(diào)如出現(xiàn)上述某項(xiàng)問題,，一般由非機(jī)械故障因素引起,，應(yīng)馬上做空調(diào)機(jī)清洗保養(yǎng)。海信空調(diào)售后維修網(wǎng)點(diǎn),，服務(wù)范圍在全市各區(qū)都有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，您可撥打售后服務(wù)電話,，根據(jù)您的時(shí)間安排和我們的調(diào)度商量出一個(gè)適合的為您上門維修服務(wù)時(shí)間,。海信空調(diào)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按雙方約定時(shí)間上門服務(wù)，到達(dá)指定地點(diǎn),，開始維修服務(wù)工作,。海信空調(diào)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為您提供海信空調(diào)常見故障與解決方法。

1,、機(jī)器露點(diǎn)溫度正?；蚱停覂?nèi)降溫慢產(chǎn)生原因及解決方法：

①送風(fēng)量小于設(shè)計(jì)值,，換氣次數(shù)少,，請(qǐng)檢查風(fēng)機(jī)型號(hào)是否符合設(shè)計(jì)要求，葉輪轉(zhuǎn)向是否正確,，皮帶是否松弛,，開大送風(fēng)閥門，消除風(fēng)量不足因素,。

②有二次回風(fēng)的系統(tǒng),，二次回風(fēng)量過大，進(jìn)行調(diào)節(jié)降低二次回風(fēng)風(fēng)量,。 ③空調(diào)系統(tǒng)房間多,，風(fēng)量分配不均，進(jìn)行調(diào)節(jié)使各房間風(fēng)量分配均勻,。 2,、室內(nèi)噪音大于設(shè)計(jì)要求產(chǎn)生原因及解決方法：

①風(fēng)機(jī)噪音高于額定值，請(qǐng)測(cè)定風(fēng)機(jī)噪音，檢查風(fēng)機(jī)葉輪是否碰殼,，軸承是否損壞,，減震是否良好，對(duì)癥處理,。

②風(fēng)管及閥門,、風(fēng)口風(fēng)速過大，產(chǎn)生氣流噪聲,，請(qǐng)調(diào)節(jié)各種閥門,、風(fēng)口，降低過高風(fēng)速,。

③風(fēng)管系統(tǒng)消聲設(shè)備不完善,，請(qǐng)?jiān)黾酉晱濐^等設(shè)備。

3,、系統(tǒng)總送風(fēng)量與總進(jìn)風(fēng)量不符,，差值較大產(chǎn)生原因及解決方法：

①風(fēng)量測(cè)量方法與計(jì)算不正確，請(qǐng)復(fù)查測(cè)量與計(jì)算數(shù)據(jù),。

②系統(tǒng)漏風(fēng)或氣流短路,，請(qǐng)檢查堵漏，消除短路,。

4,、室內(nèi)氣流速度分布不均有死角產(chǎn)生原因及解決方法：

①氣流組織設(shè)計(jì)考慮不周，應(yīng)根據(jù)實(shí)測(cè)氣流分布圖,，調(diào)整送風(fēng)口位置或增加送風(fēng)口數(shù)量,。

②送風(fēng)口風(fēng)量未調(diào)節(jié)均勻，不符合設(shè)計(jì)值,，應(yīng)調(diào)節(jié)各送風(fēng)口風(fēng)量使與設(shè)計(jì)要求相符,。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇七

工作了小半年后，我對(duì)工作有了更深入的了解,。工作就是在一個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置上完成相應(yīng)的工作,，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，那就是一位優(yōu)秀的員工了,。

做了兩個(gè)月的客服,，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力,，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化,。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候,，我覺得自己很滿足,，被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系,，但是做了兩個(gè)月之后,，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個(gè)陽(yáng)光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧,。比如在跟客戶提意見的時(shí)候,，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒,，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們,，這樣很容易就能夠打開他們?cè)捪蛔印Ｒ坏┩黄屏怂麄兊男睦矸谰€,，那么一切話都變得好說了,。除此之外,，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理,，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終,。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友,，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候,，就會(huì)主動(dòng)找我們買產(chǎn)品,。因此客服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系,，為客戶排憂解難,，不斷提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

在現(xiàn)在的崗位上,，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外,，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí),，能夠?qū)W以致用,，讓我感到很高興。但是在工作中,，我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作,，我要學(xué)會(huì)與同事溝通,，準(zhǔn)確理解同事的需求,，并且要明確工作的完成時(shí)間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的,，否則就會(huì)耽誤了同事的工作,，降低了自己的工作效率。

我很喜歡現(xiàn)在的同事,，大家都很年輕，而且性格開朗,，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn),，就是不注意控制自己的工作時(shí)間,，工作不是很有效率,。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結(jié)果了,，這一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的,。

對(duì)于一個(gè)客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng),，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái),、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼,；“看,，那是什么,？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個(gè)蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波

浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了,?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性,?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的`變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),；在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是,，在這里,，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,；

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,；

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外**,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，()我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,；

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇八

ipod,，20xx年誕生，20xx年銷量過億,，成功的擊敗“workman”,成為21世紀(jì)的最受歡迎的數(shù)碼播放器,，更是形成了一種文化,。

iphone,，一個(gè)款世界人為之驚嘆的手機(jī),。僅依靠一款產(chǎn)品就改變智能手機(jī)市場(chǎng)格局,，成為20xx年手機(jī)的一個(gè)奇跡,。

ipad，新推出的平板電腦,，又一個(gè)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手恐懼的殺手級(jí)產(chǎn)品,。

從直營(yíng)和渠道定價(jià)營(yíng)銷策略到零售和在線商店,，蘋果公司在消費(fèi)電子領(lǐng)域用一種不同于其他公司的獨(dú)特方式銷售自己的產(chǎn)品,。

首先，先來看看蘋果公司銷售和渠道策略的獨(dú)特之處：

蘋果從來不通過直營(yíng)渠道打折銷售,。該公司確實(shí)打折銷售一些翻新的產(chǎn)品,，這些產(chǎn)品的價(jià)格比較便宜，但是這個(gè)并不是“銷售”價(jià)格,，而是叫假日特價(jià)之類的名頭,。

蘋果分銷商的價(jià)格非常穩(wěn)定。雖然操縱價(jià)格是違法的,，但蘋果公司仍然試圖控制零售價(jià)格,，讓它保持在穩(wěn)定的水平。他們也許是通過將分銷商的利潤(rùn)控制在比較微薄,、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷商按照同樣的價(jià)格銷售同樣的產(chǎn)品,。

蘋果公司的零售和在線商店非常獨(dú)特。它們更多的起到的是教育和支持的作用,，而不是銷售,。它們非常簡(jiǎn)單，甚至有點(diǎn)簡(jiǎn)單的過頭,，以最少的標(biāo)志最清楚地提供信息,。它們給人們的感覺是有很多人在那里幫助你,，而沒有人在那里等著給你推銷任何東西。

蘋果公司產(chǎn)品的定位都很獨(dú)特。在某種程度上,，這種做法是可行的,，蘋果公司喜歡零售商把他們的產(chǎn)品作為獨(dú)特的種類來銷售，而不是把他們的產(chǎn)品肩并肩地和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品放在一起,，無論在商店貨架還是在線商店都是如此,。

現(xiàn)在,，將產(chǎn)品定位為不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,；對(duì)渠道保持高度控制,、保持高定價(jià)以維持產(chǎn)品地位的營(yíng)銷策略已經(jīng)不新鮮了,。事實(shí)上,，它已經(jīng)成了銷售的圣杯,。

很多公司都嘗試這樣做,，很多的產(chǎn)品也都采用了這樣的營(yíng)銷策略,，并且取得了不同程度的成功,，其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件,、蒂凡尼的珠寶,、施華洛世奇的水晶,、戴森的吸塵器,，每種產(chǎn)品類別的創(chuàng)始人都試圖采用過類似的營(yíng)銷策略,，從酒,、手表和刀，不一而足,。

1. 需求量大而供應(yīng)量有限

2. 獨(dú)特而具有優(yōu)越感的價(jià)值主張或品牌形象

3. 感覺上或者實(shí)施上已經(jīng)形成了壟斷地位

4. 足夠高的利潤(rùn),，能夠支持強(qiáng)大的渠道支持架構(gòu)

5. 清晰,、自上而下的銷售/渠道策略以及執(zhí)行紀(jì)律

雖然如此,，要想長(zhǎng)時(shí)間地執(zhí)行這樣的營(yíng)銷策略幾乎是不可能的。這個(gè)體系遲早要坍塌,。事情遲早會(huì)發(fā)生變化：也許是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了改變，也許是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)期到期,，出現(xiàn)了新的產(chǎn)品或創(chuàng)新,，社會(huì)風(fēng)氣發(fā)生了改變,，甚至可能是政府的管理?xiàng)l例發(fā)生了改變。有時(shí)候,，甚至公司自身也會(huì)想要打破這種規(guī)則，以期加速利潤(rùn)的增長(zhǎng),。在具備一定條件的時(shí)候,，這些營(yíng)銷策略是可以成功的

1．互惠和承諾和一致,。其實(shí)大家都知道蘋果在全世界開了很多的體驗(yàn)店，我想這個(gè)應(yīng)該可以說蘋果獨(dú)有一種營(yíng)銷方式,。它讓顧客進(jìn)門隨意玩弄器產(chǎn)品,，并對(duì)顧客講解其產(chǎn)品特性等服務(wù),，基本上你在蘋果體驗(yàn)店可以得到很好的服務(wù)。我想說的是,，蘋果的體驗(yàn)店其實(shí)就已經(jīng)集合了好幾大影響力的功能。其實(shí)很多人或許就只是聽說過蘋果,，但沒有真正的接觸過,，但是在體驗(yàn)店里,，客戶就可以完全的接觸到了,，由于蘋果產(chǎn)品的新穎和獨(dú)特的操作,，我想如果你是初次玩，那么新鮮感一定會(huì)促使你去買下這個(gè)產(chǎn)品,。其實(shí)其中你已經(jīng)受了“承諾和一致,，社會(huì)認(rèn)同和喜好”的影響了。其實(shí)互惠和承諾這兩條,，我覺得蘋果用的并不是很多,，但是當(dāng)你擁有蘋果產(chǎn)品后,，它所提供的全球聯(lián)保服務(wù)確實(shí)讓你感覺很舒服,，這也正是蘋果公司的特有魅力之一。

2．社會(huì)認(rèn)同,。其實(shí)蘋果產(chǎn)品在全球刮起的旋風(fēng),，已經(jīng)讓人為之震撼,。我相信現(xiàn)在就算不了解蘋果產(chǎn)品的人，也一定聽過蘋果公司了,。這個(gè)無可厚非當(dāng)然已經(jīng)得到了社會(huì)認(rèn)同,，而且越來越多的人為之傾倒。

3.喜好和權(quán)威,。蘋果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好,。如果你注意蘋果產(chǎn)品,，你就發(fā)現(xiàn)，他的產(chǎn)品都有很清新脫俗的外觀,，以至于后來的品牌都紛紛仿造,。但是外觀的背后缺有不少的問題存在，電腦的散熱,，手機(jī)的信號(hào)等；但是人們往往會(huì)忽略這些,，因?yàn)槭芰顺兄Z和一致的影響,。在你腦海中對(duì)蘋果已經(jīng)喜愛打到發(fā)狂,。

4．短缺,。如果你是個(gè)蘋果迷,，你會(huì)發(fā)現(xiàn),，蘋果很多產(chǎn)品在其推出前和推出后都會(huì)有大量的短缺現(xiàn)象。例如今年的iphone4,，到現(xiàn)在還沒有穩(wěn)定供貨,，確實(shí)今年半導(dǎo)體行業(yè)確實(shí)在大量的缺貨，但是要知道蘋果所用的元器件可是廠家最先供的啊,，如果不是蘋果故意放慢出貨速度，我相信蘋果的產(chǎn)品根本不會(huì)如此的缺,，因?yàn)樘O果知道,，他出貨的速度慢,，其實(shí)它會(huì)賣的更快。

蘋果無可厚非是個(gè)強(qiáng)大公司,，他能如此成功與運(yùn)用了營(yíng)銷的手段是很重要的聯(lián)系,并且它的創(chuàng)新使其他同類公司望塵莫及的,。合理運(yùn)用,，成功運(yùn)用營(yíng)銷手段，是一個(gè)公司成功的一半,！

另外，蘋果還有許多值得學(xué)習(xí)與借鑒的優(yōu)秀營(yíng)銷手段,。趨于完美的產(chǎn)品線分布,，從電腦到手持多媒體終端,，以及與其他產(chǎn)品深度的戰(zhàn)略合作，產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和針對(duì)性明顯,； itunes和ipod的無縫連接為公司帶來了巨大的利潤(rùn),，itunes音樂商店的成功運(yùn)行,，以合法下載各種音樂,，以及其尖端的便攜式音樂播放器特性，結(jié)果致使ipod的銷量直線上升,；利用我們所熟悉的“推式營(yíng)銷”和“拉式營(yíng)銷”成功的推廣了自己的產(chǎn)品,；新穎別致的廣告，總是可以引起消費(fèi)者內(nèi)心的共鳴,，激起想要擁蘋果品欲望,。

蘋果的產(chǎn)品總能以驚奇和喜悅來引起我們的注意﹑刺激我們的欲望,。當(dāng)然這種種的營(yíng)銷手段被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)相學(xué)習(xí)和模仿，但是蘋果并不害怕,，有人是這么形容蘋果：“一直被模仿,，從未被超越”,。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇九

彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去,，回顧上半年工作,，圍繞“促進(jìn)發(fā)展,，服務(wù)油田”的宗旨,，以“以科技求發(fā)展,，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo)，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下,，按照公司的要求，較好地完成了本職工作,。上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此,，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的.產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要,，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油,、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。

實(shí)踐是最好的老師,，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí);了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力,。為此

在前半年中，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛,、青化砭,、川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂,、注水、原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識(shí),，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高,。

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部、研發(fā)部,、生產(chǎn)技術(shù)部的合作,，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持,。20_年上半年,，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：

(1)先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余

桶，水樣40余桶,，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持,。

(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用要求及檢測(cè)方法,。

(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題,。

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員多,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用,，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇十

我們?cè)陬櫩兔媲罢故疽惶桩a(chǎn)品的時(shí)候,，自己要有一個(gè)步驟——先講什么,，再講什么,，再講什么,。自己要有一個(gè)程序,。就像我講課,，先講什么，再講什么,，再講什么,，心里有個(gè)底,。顧客在聽我講課的時(shí)候，會(huì)知道我在引導(dǎo)他,。沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員,，是顧客問到哪里就說到哪里，想到哪里說到哪里,，顧客聽進(jìn)去亂糟糟,。

我們要主動(dòng)地引導(dǎo)顧客,，讓他認(rèn)識(shí)到我們有哪些優(yōu)勢(shì),、我們的特點(diǎn)，有哪些想法,、有哪些需求這是顧客問的,。

有一些狀態(tài)很好的銷售人員因?yàn)樗麪顟B(tài)太好了，控制不住自己,，鋪天蓋地,、騰云駕霧,、口若懸河，顧客聽得頭都大了,，產(chǎn)品賣不出去。

沒有建立信任感的工作,，一開始就進(jìn)入到意識(shí),。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么,？顧客的信任。

感染力就是狀態(tài),，狀態(tài)好的人感染力很強(qiáng),。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架,，顧客來到你專賣店你也是陽(yáng)光滿面,，他會(huì)感覺到你的感染力,，把自己的情緒感染到他身上,，他興奮了,，就很容易作出決定。

7,、只是在推銷,，而不是雙向溝通,。雙向溝通就是和顧客聊天一樣，有問有答,，有聊木門,，有聊小孩,，有聊工作，有聊生活,，跟朋友交流的方式用在工作中就好了,。

我在去年的時(shí)候去上海講課,，因?yàn)榈谝惶觳恍枰v課,，就有空去木門商場(chǎng)了解情況,。去了三樓的專賣店,，去了之后沒有看到導(dǎo)購(gòu)人員,，我們就在門口坐下來感受一下，這個(gè)臥室門顏色很漂亮，感覺不錯(cuò),。我們談著談著,，一位銷售人員就沖過來了，銷售人員狀態(tài)非常好,，滿面紅光,，沖過來說：“你好,，先生，這個(gè)門3500元,?！蔽艺f，“這個(gè)

木皮好不好,？”他說：“這不是木皮的,，而是科技皮,?！蔽艺f“這個(gè)木皮怎么樣,？”他說“我們是導(dǎo)購(gòu)員,，怎么會(huì)知道這個(gè),?！眱r(jià)格這個(gè)東西很重要，我們過會(huì)兒再談,，先看看這個(gè)東西適合不適合你很多人問你這個(gè)產(chǎn)品打不打折,？打8.8折。我要是開店,，不寫價(jià)格標(biāo)簽，顧客一開始看到價(jià)格就走了,。顧客不是認(rèn)為價(jià)格貴,，而是覺得值不值。在顧客沒有認(rèn)識(shí)到你產(chǎn)品的價(jià)值之前不要把價(jià)格告訴他,。換而言之,，首先把顧客的心理預(yù)期提高,，讓他以為這個(gè)產(chǎn)品好值錢、好值錢,，結(jié)果報(bào)出價(jià)格的時(shí)候很便宜,。比如他認(rèn)為這個(gè)價(jià)格5000塊，最后他認(rèn)為3500塊就可以買走,，他就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品非常好,。

你有300平方米的專賣店，擺了幾十個(gè)產(chǎn)品,，顧客從門口進(jìn)來就看呀,、摸呀,，銷售人員走過去跟他說這個(gè)產(chǎn)品怎么怎么樣,，把產(chǎn)品的組合,、價(jià)格說完，3分鐘過去了,。又走到隔壁,，銷售人員又開始講材料,、價(jià)格,、組合,、環(huán)保,，又是3分鐘過去了，顧客點(diǎn)點(diǎn)頭又去到另一個(gè)地方,，書房介紹完3分鐘,，臥室介紹完3分鐘,，再去另外一個(gè)臥室3分鐘,，再去客廳3分鐘,。這個(gè)顧客很耐心，他很想聽你說,，一個(gè)小時(shí)過后這位顧客說：“我想買一個(gè)低柜”。這樣多浪費(fèi)時(shí)間,，有沒有問他想買什么,，根據(jù)他的需求來介紹就好了。

有一些顧客他其實(shí)是到你的店里閑逛,，他根本沒有想要買產(chǎn)品,。100個(gè)顧客里有40個(gè)左右是根本沒有買的意圖,。

我這里說的對(duì)同類產(chǎn)品了解不夠,，不是了解產(chǎn)品有什么功能,、什么款式,，也不是了解是賣什么產(chǎn)品、打幾折,，而是了解他們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候用到哪些方法,，他們?cè)谥攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)一些什么東西。這個(gè)才是我們需要去了解的,。

顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產(chǎn)品,，可能擔(dān)心你的環(huán)保比較貴,，可能覺得你的產(chǎn)品不環(huán)保,。首先看顧客在懷疑什么，然后把他的顧慮打消掉,。

如果有的顧客擔(dān)心你的產(chǎn)品不環(huán)保,，會(huì)銷售的人會(huì)說：“先生,，我了解你的想法,，也有很多顧客跟你有一樣的想法,，他們一開始也擔(dān)心環(huán)保的問題，但是用過以后很放心,。你說的有味,，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道，這不代表它不環(huán)保,，何況是木門,。如果味道比較刺鼻的話,，他肯定不環(huán)保?！比缓罄^續(xù)告訴他,，“先生,，我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣了八年,，這里有千千萬(wàn)萬(wàn)的人在使用我們的產(chǎn)品,，從來沒有人因?yàn)榄h(huán)保的問題而投訴我們,?！甭牭竭@里,，顧客會(huì)打消疑慮,。你說“我們的產(chǎn)品很環(huán)保，我們的環(huán)保一定沒有問題的,。”這肯定不行,。

顧客給你交流的過程中,，有好多的時(shí)候,，顧客已經(jīng)表露出他要買什么東西，加上不知道如何來抓住這個(gè)機(jī)會(huì),。等一會(huì)教大家一個(gè)實(shí)用的有效辦法,。

首先我們來了解自己的優(yōu)勢(shì)是什么，然后在顧客的面前反復(fù)的強(qiáng)調(diào),。有一次我去買衣服,，小小的一件衣服要賣一百多塊錢，而且一點(diǎn)折扣都不打,。但是我很喜歡它的款式,，我跟他討價(jià)還價(jià),。他說：“先生，我們是國(guó)際品牌,，原裝進(jìn)口,，不打折,。”我說：“打九折吧,?！彼f：“先生，我們這是國(guó)際品牌,，原裝進(jìn)口?！蔽艺f：“打個(gè)會(huì)員價(jià)吧,?！彼f：“先生，你不是會(huì)員,，我們是國(guó)際品牌,，原裝進(jìn)口?！彼磸?fù)強(qiáng)調(diào),。

塑造價(jià)值其實(shí)就是成交的技巧，讓客戶體驗(yàn)到他想要的感覺,。有些暴發(fā)戶想要什么感覺？（回答：尊貴）讓人看得起,，有人捧他,，很華麗,。所以,，在介紹的時(shí)候知道他有這個(gè)心理,，你就給他這樣的感覺,，把它描述出來,，讓他聽起來很興奮,，就好象他已經(jīng)生活他想要的感覺中,，他很愿意把錢掏出來,，放在你的桌子上,。

如果時(shí)間夠用，我教給大家老顧客見證的方法,，這是最有效、最有用的銷售技巧,，但是前提要懂得怎么來用,。

如果顧客要求你給他一個(gè)條件，比方說：“你給我八五折,，我就買,?！辈灰p易地給他讓步,，你要提出一個(gè)條件，“如果八五折給你的話,，你是付訂金或者付全款,？”如果他給你付訂金或者全款，你再給他申請(qǐng),。

假如你賣的是布藝沙發(fā),，但是你公司賣的是皮沙發(fā)，沒有布藝沙發(fā),。我們要讓他看到布藝沙發(fā)有什么短處,，再讓他看到皮沙發(fā)的好處,。

一個(gè)偉大的品牌背后都有一些很經(jīng)典的故事,，有個(gè)品牌是國(guó)際最頂尖的奢侈品牌lv,，他不會(huì)說我們的質(zhì)量有多好多好,，他會(huì)告訴你一個(gè)故事：“先生，你應(yīng)該知道鐵達(dá)尼號(hào),，在1912年的時(shí)候鐵達(dá)尼號(hào)撞上山，過了百年以后打撈出來,，打撈出來以后有一個(gè)箱子,，箱子里還沒有進(jìn)水,，這個(gè)箱子打開一看是lv的,?！?/p>

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇十一

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年,，對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場(chǎng)問題（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理,，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：

1,、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作,，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時(shí),，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你,！”

“我對(duì)這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下？”

如果對(duì)方也很忙,，或者對(duì)此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn),，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭(zhēng)執(zhí),。

2,、現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事,！當(dāng)然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝,，這個(gè)時(shí)候,，你就要主動(dòng)提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時(shí)候,，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排,！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

3,、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題,，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候,，要檢查一下,，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體,？還是路面有什么影響,？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時(shí)地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整,，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè),！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生,！

本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要，管理不到位,，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率,！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣,，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

4,、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理,！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些,？人,，物，設(shè)備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

5、將設(shè)備完好無損的交給用戶,，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話,，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情,！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教,！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的,，選擇我們的產(chǎn)品,，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,，給用戶打個(gè)電話,，詢問儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù),。自己不能做判斷時(shí),，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題,！

針對(duì)售后服務(wù)的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,，做好了,，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好,，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng),。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變,，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流?。?/p>

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求,。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮,、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

3、20xx年售后服務(wù)總結(jié)

做售后已經(jīng)半年了,，不知不覺間半年過去了,，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣,，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友,，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心,。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得,，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn),，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦,，港口,，電廠等地。

1,、首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房,。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2,、安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn),，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇十二

針對(duì)六月份銷售情景,，為擴(kuò)大七月份銷售,，主要計(jì)劃以下幾點(diǎn)：

從六月份銷售情景看，一些不穩(wěn)定因素突顯出來,，將在七月份加大對(duì)客戶走訪力度,，以穩(wěn)定七月份正常銷售。走訪客戶,，了解其投訴質(zhì)量情景,，以穩(wěn)定七月份正常銷售力爭(zhēng)七月份不低于合同約定量，回款不低于60萬(wàn)元,。走訪客戶,，對(duì)前期提出質(zhì)量原因給解釋，并對(duì)其去年全年銷售要求返點(diǎn)事宜拿出促銷方案,，爭(zhēng)取七月份銷售在20萬(wàn)元,。加強(qiáng)與上海客戶聯(lián)系,，盡量解決其產(chǎn)品在進(jìn)入商超前期質(zhì)量不穩(wěn)定原因,，爭(zhēng)取七月份銷售不低于8萬(wàn)元，新客戶因多在七月份回款不能確定,，主要以客情關(guān)系維護(hù)為主,。結(jié)合公司政策，認(rèn)真做好客戶每一階段活動(dòng)的解釋說明工作,，確保發(fā)貨回款正常進(jìn)行,。從今年銷售來看,，銷量提升空間不大，與其商議擴(kuò)大市場(chǎng)的銷售力度,，在七月份盡快為其解決費(fèi)用問題,，以增強(qiáng)其銷售信心，力爭(zhēng)銷量穩(wěn)步增長(zhǎng),。南方客戶一向提出我方價(jià)格較高,，去年對(duì)帳所欠差額一向未能解決，力爭(zhēng)在七月份對(duì)其搞一次促銷方案將去年問題給予解決,，力爭(zhēng)下半年發(fā)貨穩(wěn)定,。在七月份盡力開發(fā)新客戶。

結(jié)合第一階段走訪情景,，認(rèn)真分析,，針對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)情景不一樣，做好各地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)施初步方案并及時(shí)進(jìn)行第二輪的走訪調(diào)查,，

以確保在該地區(qū)以點(diǎn)帶面擴(kuò)大產(chǎn)品在當(dāng)?shù)劁N售的影響力,，也為個(gè)人銷售1000萬(wàn)打下基礎(chǔ)。

幾個(gè)月來整體市場(chǎng)銷售出現(xiàn)下滑狀況,，初步了解原因很多,，銷售淡季、農(nóng)忙,、山東地區(qū)的打假,、廣西市場(chǎng)的沖擊、以及我們質(zhì)量問題等等,，至于下半年銷量怎樣提升,，將在七月份進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)查，以了解市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及變化穩(wěn)定市場(chǎng)銷售,。

對(duì)于內(nèi)部管理,，作到請(qǐng)進(jìn)來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們經(jīng)過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和提議,；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間,，對(duì)__市內(nèi)具有必須規(guī)模的服務(wù)站,，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí),、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個(gè)整體,，僅有充分發(fā)揮每個(gè)成員的進(jìn)取性，才能,。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度,。營(yíng)銷管理方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí),，又明確了目標(biāo),。

在加強(qiáng)自身管理的`同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。經(jīng)過聘請(qǐng)專業(yè)的企業(yè)管理顧問咨詢公司對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念,。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場(chǎng)篇十三

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼20xx年即將結(jié)束，公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年,。也是深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年,，是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強(qiáng)拼搏,，以科學(xué)發(fā)展為主體,，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為主線，克服多種不利因素,，迎難而上,，積極探索，不斷完善管理機(jī)制和運(yùn)營(yíng)手段,，公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),、項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)管理,、科技創(chuàng)新等各項(xiàng)工作按計(jì)劃有序開展,，取得了來之不易的成績(jī)。

20xx年,，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,，在公司相關(guān)部門的密切配合下，全體人員統(tǒng)一思想，顧全大局,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，攻堅(jiān)克難，緊密圍繞公司的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)和加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),，夯實(shí)業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷適應(yīng)市場(chǎng)的變化和要求,，積極探索新的方式,，克己奉公，開拓進(jìn)取,，使負(fù)責(zé)的銷售,、掛賬、結(jié)算,、回款及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)和完善,，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需求，為公司營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力?，F(xiàn)就20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

20xx年公司的銷售目標(biāo)為集團(tuán)內(nèi)銷售 噸,，外銷售 噸。緊密圍繞這一銷售目標(biāo),，多方協(xié)調(diào),，精心組織，克服種種困難,，截止20xx年11月15日累計(jì)銷售 噸,，完成年計(jì)劃的，實(shí)現(xiàn)銷售收入 元,，累計(jì)回款 元,。

1.抓好員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德素質(zhì)

重新梳理了工作流程和工作職責(zé)，針對(duì)個(gè)別業(yè)務(wù)員組織紀(jì)律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀,，一方面采取個(gè)別談心,，一方面加大對(duì)制度的落實(shí)、執(zhí)行和監(jiān)督力度,，完善了工作分組制度,，責(zé)任落實(shí)到組，明確了每個(gè)員工的工作職責(zé),，使員工的精神面貌有了明顯改善,，工作效率有了一定的提高。同時(shí)及時(shí)利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務(wù)人員,，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng),，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生,。

2.提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力

作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口,，代表的是企業(yè)的形象,，要求業(yè)務(wù)員必須做到：加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，多想辦法,，建立起良好的協(xié)作關(guān)系,；工作要到位,，服務(wù)要跟上,，及時(shí)了需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,，做到知己知彼，并加強(qiáng)部門的溝通協(xié)調(diào),，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能跟上客戶的需求,。

3.積極參與配合公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)服務(wù)工作

積極配合技術(shù)質(zhì)量處參與了公司在公司的試用及后期評(píng)價(jià)工作,，并做了后期的合同掛賬等工作,，使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)在公司的影響力逐步提升。

4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)及發(fā)運(yùn)計(jì)劃,，努力緩解公司庫(kù)存

每年進(jìn)入冬季后就停止作業(yè),，對(duì)需求量銳減，導(dǎo)致公司積壓,，嚴(yán)重影響了公司生產(chǎn)正常進(jìn)行,，為了改變這一被動(dòng)局面，20xx年初,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計(jì)劃部的大力支持下,，下達(dá)了冬儲(chǔ)計(jì)劃，作為20xx年度的調(diào)運(yùn)計(jì)劃,，極大地緩解了公司的存儲(chǔ)壓力,，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運(yùn)轉(zhuǎn),，為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作取得了良好的開局,。在調(diào)運(yùn)計(jì)劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調(diào)運(yùn)計(jì)劃又未正式下達(dá)之際,，到2月份公司庫(kù)存又出現(xiàn)嚴(yán)重積壓,。基于公司面臨的困難,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，我們積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，設(shè)立兩個(gè)臨時(shí)貯存地，合計(jì)存放,，極大地緩解了公司存放壓力,，保證了公司生產(chǎn)順暢運(yùn)行。

5月初得到供應(yīng)部門下發(fā)的調(diào)運(yùn)計(jì)劃后,，20xx年5月5日由技術(shù)質(zhì)量處和物料中心參與的發(fā)運(yùn)小組克服種種意想不到的困難和外界干擾,，努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門,、吊裝隊(duì),、努力加大發(fā)貨力度，利用辦事處的便利條件,，積極主動(dòng)地做好發(fā)運(yùn)小組的后勤工作,，為大家配備了防暑降溫用品，定期接送大家到辦事處洗澡,，協(xié)調(diào)料場(chǎng)管理方為其改善伙食及住宿條件,，為大家提供一切力所能及的服務(wù)，免去他們的后顧之憂,，同時(shí)也積極努力地協(xié)調(diào)供應(yīng)部,，爭(zhēng)取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃，于8月底將兩個(gè)庫(kù)所存安全,、順暢地發(fā)運(yùn)完畢,。今年6月份為了滿足需求，公司組織人員連夜發(fā)運(yùn),，于第二天早上8點(diǎn)19車貨物全部抵達(dá),，保障了的生產(chǎn)需要。

5. 加大資金回籠的力度,，努力緩解公司資金壓力

由于公司到今年8月下旬才進(jìn)行招標(biāo)確定去年噸冬儲(chǔ)計(jì)劃的價(jià)格執(zhí)行去年的招標(biāo)價(jià),，我們得知消息后在最短的時(shí)間內(nèi)完成了開票、掛賬,、結(jié)算工作,，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作提供資金保證。

6. 做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅(jiān)強(qiáng)后盾,，不斷完善提升售后工作

在9～10月份積極對(duì)相關(guān)主要客戶進(jìn)行了走訪,，并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調(diào)查表”，并回收,、統(tǒng)計(jì)和分析,，出具了“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，同時(shí)積極主動(dòng)地調(diào)研,、摸排,、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的信息和數(shù)據(jù),，及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門。

目前國(guó)際,、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)供大于求,，嚴(yán)重飽和，對(duì)外工作面臨的艱辛和困難非常之大,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和大力支持下,，緊鑼密鼓地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，走訪用戶,，了解市場(chǎng)需求信息,，截止目前先后向等公司外銷近噸,，為實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步,。

8. 扎實(shí)開展各項(xiàng)安全管理工作,，強(qiáng)化安全管理意識(shí)

安全意識(shí)包括企業(yè)安全及人身安全,，結(jié)合各項(xiàng)工作的特點(diǎn)和性質(zhì),，認(rèn)真分析和排查存在的各種安全隱患。

1. 回款問題

回款一直是工作中的重點(diǎn),，但由于貨款結(jié)算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù),，往往一張憑證從下到上要多人簽字，少一環(huán)節(jié)都無法正常進(jìn)行,，況且今年情況比較特殊,，直至11月上旬才用新價(jià)格開票掛賬，金額為元,，目前已交予進(jìn)行二次開票掛賬,，這需要一定的過程和時(shí)間，影響到回款周期,，難以按時(shí)完成公司年度回款指標(biāo),。

2.計(jì)劃申請(qǐng)問題

公司銷售屬于體系銷售，必須得到供應(yīng)部門下達(dá)調(diào)運(yùn)計(jì)劃,，這就要求我們必須根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況,，進(jìn)行申請(qǐng)，工作很被動(dòng),，不能根據(jù)庫(kù)存情況均衡發(fā)運(yùn),，有時(shí)會(huì)給公司造成一定的庫(kù)存壓力，尤其今年減少了計(jì)劃,，需求量有所降低,，用量就特別明顯，這就要求我們要有充分的思想準(zhǔn)備,，對(duì)需求市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和掌握詳實(shí)信息,，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和層次,，研發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化,。

20xx年即將過去,，全體人員團(tuán)結(jié)一致，鼓足干勁,，力爭(zhēng)20xx年各項(xiàng)銷售指標(biāo)順利完成,。回顧20xx年的各項(xiàng)工作,，雖然不是一帆風(fēng)順,，有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，面對(duì)困難,，我們想法設(shè)法克服應(yīng)對(duì),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),，為下一步工作的開展蘊(yùn)積力量和策略,，為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的正常開展盡職盡責(zé)地做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

當(dāng)然,，工作也存在不足之處,，比如發(fā)運(yùn)協(xié)調(diào)受到某些制約，還未達(dá)理想狀況,，有時(shí)未能有效地解決公司的庫(kù)存壓力,，貨款的掛賬、結(jié)算還存在較多困難,，有待于進(jìn)一步理順,，外銷工作的思路及流程等還需進(jìn)一步加強(qiáng)和梳理調(diào)整。

工作中離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在一定差距,，今后必須更加努力地做好銷售,、發(fā)運(yùn)、掛賬,、結(jié)算等工作,，積極拓展外部市場(chǎng)，盡我們所能,，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動(dòng)性,，為促進(jìn)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻(xiàn)。

20xx年公司計(jì)劃生產(chǎn),，針對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整,，產(chǎn)品涉及的客戶將進(jìn)一步擴(kuò)大，這將對(duì)工作提出更新,、更高的要求,。圍繞此目標(biāo)和任務(wù),，計(jì)劃從以下幾個(gè)方面開展工作：

1. 根據(jù)公司整體思路和目標(biāo)，結(jié)合工作職責(zé),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，積極主動(dòng)地開展工作，周密計(jì)劃,，求真務(wù)實(shí),，開拓進(jìn)取，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù),。

2. 根據(jù)20xx年對(duì)公司市場(chǎng)預(yù)期,，品種進(jìn)一步增加，計(jì)劃量相對(duì)20xx年有所減少,，但由于市場(chǎng)的不確定因素,，銷售業(yè)務(wù)仍然將面臨諸多意想不到的困難，必須在得到公司的大力支持下,，做好細(xì)致入微的溝通以及具體業(yè)務(wù)事宜,，協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬,、結(jié)算等工作,。要有充分的思想準(zhǔn)備和周密的工作方案和預(yù)案，發(fā)揮主觀能動(dòng)性,，克服各種困難，勇于開拓,，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù),。

3. 根據(jù)20xx年的實(shí)際需求情況，以及綜合參考各種因素,，公司領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì),，調(diào)整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點(diǎn),，統(tǒng)籌品種結(jié)構(gòu),，調(diào)整銷售方向。

4. 目前已進(jìn)入冬季,，廠已陸續(xù)停止作業(yè),，計(jì)劃預(yù)計(jì)到11月底將基本執(zhí)行完，后續(xù)計(jì)劃及冬儲(chǔ)計(jì)劃目前還沒有確切消息,，而我公司仍要按計(jì)劃繼續(xù)生產(chǎn),，再加上目前庫(kù)存，這將面臨存儲(chǔ)問題,，預(yù)計(jì)存儲(chǔ)達(dá)左右,，我們應(yīng)有兩手準(zhǔn)備,，一是公司內(nèi)想辦法；二是應(yīng)積極協(xié)及早爭(zhēng)取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃,。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲(chǔ)存,，因此公司相關(guān)部門質(zhì)量、存儲(chǔ)方式要有足夠的重視,。

5. 同公司相關(guān)部門做好信息溝通工作,，做好業(yè)務(wù)之間相互配合支持、做到和諧順暢,，共同努力完成20xx年公司工作計(jì)劃,。

6. 積極主動(dòng)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)，為公司的發(fā)展,、壯大盡職盡責(zé),，做出自己新的貢獻(xiàn)。