計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。
酒店話務(wù)員工作計劃和目標 酒店話務(wù)員工作描述篇一
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1,、自接到客戶來電后,，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故,、沒有差錯,、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。
2,、平時多學(xué)習(xí)多看資料,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,。
3,、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù),，態(tài)度熱情,，用語清晰，件件電話負責(zé)到底，直至客戶滿意為止,。
接電話最基本要求：快,、準、通,、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容,。
酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程
k.叫醒服務(wù)情況。
l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,。
2,、總機房員工的素質(zhì)要求：
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。可以說,，電話是對客服務(wù)的橋梁,，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此,，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。
1)齒清楚,，語言甜美,，耳、喉部無慢性疾病,。
2)寫迅速,，反應(yīng)快。
3)工作認真,，記憶力強,。
4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù),。
5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務(wù)。
6)熟悉電腦操作及打字,。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。
8)有很強的信息溝通能力。
3,、話務(wù)服務(wù)的基本要求：
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的'檔次和管理水平。：
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話,。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時,，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
進行以上通知時,，話務(wù)員必須說明火情及具體地點,。
5)叫醒服務(wù):
程序與規(guī)范:
a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認,。
b.在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期、房號,、時間及記錄時間,、話務(wù)員工號。
c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。
d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對人并簽字。
e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常,，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應(yīng)及時通知信息中心,。
f.叫醒服務(wù)要求時間準確,，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到,。
g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上,。
(五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：
1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能,。
2,、性格外向，機智靈活,，能與客人進行良好的溝通,。
3、工作認真,，細致有耐心,。
4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識淵博,，英語聽、說,、筆譯,、口譯熟練等。
5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。
6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置,、電話,、票價及消費水準等)，了解中國歷史,、地理;熟悉酒店設(shè)施,、服務(wù)項目。
此外,，作為商務(wù)中心的票務(wù)員,，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙,、雜志的類型及收費標準
a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時,，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”,，如果客人需要其它咨詢,、留言等服務(wù),，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”,，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。
b.在等候接轉(zhuǎn)時,，播出悅耳的音樂,。
c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話,，鈴響半分鐘后(五聲),，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接,，請問您是否需要留言?”,。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外,，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員,。
2)回答問訊和查詢電話服務(wù):
查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：
a.對于常用電話號碼,，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù),。
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酒店話務(wù)員工作計劃和目標 酒店話務(wù)員工作描述篇二
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