計劃是提高工作與學習效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢？計劃應該怎么制定呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。
酒店話務員工作計劃和目標 酒店話務員工作描述篇一
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1,、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務,，努力做到?jīng)]有事故,、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象,。
2,、平時多學習多看資料,，刻苦鉆研業(yè)務技術，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定,。
3,、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務,，態(tài)度熱情,，用語清晰，件件電話負責到底,，直至客戶滿意為止,。
接電話最基本要求：快、準,、通,、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。
酒店前廳部崗位職責和操作流程
k.叫醒服務情況,。
l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,。
2、總機房員工的素質(zhì)要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務?？梢哉f,，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務員,。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì),。
1)齒清楚,，語言甜美，耳,、喉部無慢性疾病,。
2)寫迅速，反應快,。
3)工作認真,，記憶力強。
4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務,。
5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務。
6)熟悉電腦操作及打字,。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。
8)有很強的信息溝通能力。
3,、話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務,。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的'檔次和管理水平。：
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話,。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時,，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域,。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。
d.通知工程部到火災區(qū)域,。
f.通知保安部到火災區(qū)域,。
g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。
h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域,。
進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務:
程序與規(guī)范:
a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復,、確認,。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期,、房號,、時間及記錄時間、話務員工號,。
c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常,，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應及時通知信息中心,。
f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到,。
g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心,，并清楚地記錄在交接本上,。
(五)商務中心員工素質(zhì)要求：
1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序,，掌握工作技巧和服務技能,。
2、性格外向,，機智靈活,，能與客人進行良好的溝通。
3,、工作認真,，細致有耐心。
4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識淵博，英語聽,、說,、筆譯、口譯熟練等,。
5,、具有熟練的電腦操作和打字技術。
6,、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置,、電話、票價及消費水準等),，了解中國歷史,、地理;熟悉酒店設施,、服務項目。
此外,，作為商務中心的票務員,，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙,、雜志的類型及收費標準
a.話務員轉(zhuǎn)接電話時,，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”,，如果客人需要其它咨詢,、留言等服務，應對客人說：“請稍等,，我?guī)湍油ā痢敛块T”,，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明,。
b.在等候接轉(zhuǎn)時,，播出悅耳的音樂。
c.接轉(zhuǎn)之后,，如對方無人接電話,，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起,，電話沒有人接,，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外,，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員,。
2)回答問訊和查詢電話服務:
查詢電話服務的程序和規(guī)范如下：
a.對于常用電話號碼,，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務,。
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酒店話務員工作計劃和目標 酒店話務員工作描述篇二
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