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最新在線客服工作總結(jié)報(bào)告 在線客服工作總結(jié)與計(jì)劃(8篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-05-16 13:01:12
最新在線客服工作總結(jié)報(bào)告 在線客服工作總結(jié)與計(jì)劃(8篇)
時(shí)間:2023-05-16 13:01:12     小編:一葉知秋

時(shí)間流逝得如此之快,,前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),,是時(shí)候開始寫計(jì)劃了。計(jì)劃書寫有哪些要求呢,?我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄?jì)劃呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

在線客服工作總結(jié)報(bào)告 在線客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé):管理所有成交客戶,,分級(jí)別制定回訪方案,客戶再開發(fā),、客戶續(xù)費(fèi),、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃,、整理搜集來的`信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案,,客服人員的日常管理,安撫用戶情緒,,查詢記錄,,登記記錄,發(fā)故障給相關(guān)人員等,。

對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程:

一,,回復(fù)留言,。在登錄到帳號(hào)以后,,會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言,要認(rèn)真地回復(fù)這些留言,。如果在線的話,,就是直接答復(fù)了?;貜?fù)的時(shí)候要及時(shí),,還要爭取全部回復(fù),避免有所遺漏,。

二,,給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后,,要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信,,讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好,,做個(gè)模板,。要隨時(shí)更新自己的信箱,以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù),,以及信息是否發(fā)送成功的等,。

三,,要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易,,就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易,。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄,到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒,。一般的郵箱里都有 “ 交易提醒 ” 的鏈接,,可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

四,,要發(fā)送交易警告信,。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易,那就要給顧客發(fā)送警告信,。在發(fā)送之前,,先仔細(xì)核查具體的情況,不過不是缺貨或者交易取消,。

在線客服工作總結(jié)報(bào)告 在線客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,,這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,正式畢業(yè)之后,,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头?,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,,了解第一手的資料,,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,,如何在每天不變的自己中,,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,,這些忠實(shí)的粉絲,,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),,就不多說了,,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,,最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過多,,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,,字體也不要太大,,10號(hào)字就好了,,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,,一般兩種顏色還是可以接受的,,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,,便于一目了然,。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,,最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,,提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,,快遞問題,,接待的結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,,這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,,也要掌握一些銷售溝通技巧,,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,,還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),,有哪些地方有更好的方法,,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),,即使他的要求很簡單,,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,,我們?cè)趻晁麄兊腻X,,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),,可以首先跟顧客說,,親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,,也就差一點(diǎn)就包郵了,,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了,,其實(shí)很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,,為他爭取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服,,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,,像其他的,,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,,少發(fā)貨等等一些問題,,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,,主動(dòng)地解決問題,。客服切忌過多解釋,,而逃避問題的解決,,顧客有問題了,來找你,,都是為了解決問題的,,過多的解釋,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,,話題一轉(zhuǎn),,馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點(diǎn)在如果解決問題,,和我們會(huì)怎么做,,顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,,都會(huì)諒解的。在我的工作中,,其中就有一個(gè)顧客上來就問我,,你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,,備注的換貨無貨,,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,問題就放了一下,,交易都已經(jīng)成功了,,這時(shí),我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,,然后告訴顧客不要著急,,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,,顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,,其他的那個(gè)款式有貨啊,,好看啊,尺碼合適啊,,這位顧客結(jié)果

馬上又拍了好幾件衣服,,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,,主要的問題還是在我們身上,,換貨無貨,還未通知到位,,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,,而又有了什么收獲呢,,我要怎么樣對(duì)待今天,才能在回憶往事的時(shí)候,,不會(huì)后悔,;也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績而感到羞愧,基于以上問題,,我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié),,對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品,;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù),;三是研究好客戶心理,;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,,目前為止,,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,,當(dāng)然,,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,,服務(wù)方面也做到了80%,;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過程中,,沒有把握住客戶的真正需求,,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,,不夠果斷,,有些事情我知道,可是我沒有去做,,客戶想要的.是什么,,所存在的不確定信息,我也沒有及時(shí)的去說服,,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,,做為一名銷售人員,對(duì)此,,不得不去反思,,不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,,領(lǐng)導(dǎo)說,,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實(shí)話,,我非常不甘心,,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,,無論崗位怎么變換,,我都不會(huì)讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,,對(duì)于我來說都是一種鍛煉,,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,,做售后,,我可以充分的按自己的想法去做,,我討厭一成不變的流程,,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,,而售后我打算先這么去做:

一、關(guān)于退換貨,,流程太復(fù)雜,,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),,因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,,為此我想的是簡化這一流程,當(dāng)貨退回來后,,第一檢查產(chǎn)品,,若有問題,直接拿去維修,,及時(shí)給出解決方案,,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),,貨和退換貨單直接退回倉管,,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,,來不及點(diǎn)入庫,,從而引起的延誤。

二,、關(guān)于售后電話,,這次規(guī)定的是80%,說實(shí)話,,有點(diǎn)多,,但是要做,怎么去做,,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,,如果在線,則通過旺旺去回訪,,如果客戶不在線,,才去電話回訪,這樣一來,,有兩個(gè)好處,,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,,第二,,節(jié)省電話費(fèi),而且,,還有一個(gè)重要的問題,,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,,下午14:00到17,;00為佳,而在這之間,,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,,因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,,總結(jié)之后再提出改變方案。

三,、物流跟蹤,,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,,雖說售后不參與售前的工作,,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,,這樣多了一個(gè)步驟,,覺得沒有必要,希望后期能采納,。

四,、開發(fā)票事宜,按規(guī)定,,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,,而定在15:00,,個(gè)人覺得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng),,時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間,,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

在線客服工作總結(jié)報(bào)告 在線客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

時(shí)光如梭,,不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝,;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,,不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,,其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到,。

1,、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案,、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,,一樓和二樓大部分屬于陳貴德,,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2,、熟悉各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪,。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,,整頓通道亂擺亂放通知單,,溫馨提示、物品放行條,、小型工程單,、大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),,作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無論你高興與否,煩惱與否,,都要以工作為重,,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的.認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào),。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功。

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,,當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是對(duì)我的支持與肯定,。記得毛織交易會(huì)期間,,為了把工作做好,我們客服部,、工程部,、保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,,至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一,、二、三樓區(qū)域的電腦地圖做好來,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀。

2,、加強(qiáng)文檔的制作能力,,拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,,遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

3、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭,,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,取得更大的進(jìn)步,!

在線客服工作總結(jié)報(bào)告 在線客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,目前在一家月銷量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头?,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,,了解第一手的資料,,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容,,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向,,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說了,,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:

1,、把自己的添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。

2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,,最好不要超出4行,,字?jǐn)?shù)過多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,,字體也不要太大,,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,,一段文字含多種顏色是禁忌,,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,,便于一目了然。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,,也可以是店鋪的`主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,,最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,,減少顧客等待的時(shí)間,,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,,快遞問題,接待的結(jié)束語,,都可以設(shè)置一下快捷短語,,這將極大地方便我們客服的工作。

除了的操作技方面,,作為一個(gè)售前客服,,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,,還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),,在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),,有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),,即使他的要求很簡單,,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,,我們?cè)趻晁麄兊腻X,,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),,可以首先跟顧客說,,親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,,也就差一點(diǎn)就包郵了,,我給您申請(qǐng)一下吧,,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了,,其實(shí)很多類似情況,,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,,為他爭取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服,,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,,像其他的,,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,,少發(fā)貨等等一些問題,,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,,主動(dòng)地解決問題,。客服切忌過多解釋,,而逃避問題的解決,,顧客有問題了,來找你,,都是為了解決問題的,,過多的解釋,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,,不好意思啊,,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

重點(diǎn)在如果解決問題,,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,,都會(huì)諒解的,。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來就問我,,你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注,,訂單已經(jīng)差不多20xx天了,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,,備注的換貨無貨,,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,問題就放了一下,,交易都已經(jīng)成功了,,這時(shí),我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,,然后告訴顧客不要著急,,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,,顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,,其他的那個(gè)款式有貨啊,,好看啊,尺碼合適啊,,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,,主要的問題還是在我們身上,,換貨無貨,還未通知到位,,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

在線客服工作總結(jié)報(bào)告 在線客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,,一直在客服部從事客戶回訪與育嬰熱線咨詢的工作?,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,,我學(xué)到了很多,,也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單,,枯燥,,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,,也需要了解多方面的知識(shí),,如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,,從事此工作的過程,,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),,從事過什么樣的工作,來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線上,,才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪,,是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對(duì)每天重復(fù)的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心與真誠的工作態(tài)度,,在這個(gè)信息時(shí)代,市場競爭激烈,,競品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,,并不會(huì)讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,,怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對(duì)面的,,但我們的語氣與表情,,對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話,,結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,,甚至拒聽。反之,,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,,這樣我們與顧客的距離也就拉近了。還有,,在交流的過程中,,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊與最快的信息動(dòng)態(tài),,給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對(duì)于電話回訪,接聽400熱線,,讓我變得更有耐性,,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁與不成熟,。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,,剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,,甚至臟話,,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門,。

記得有一次,,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,,當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,,給打了一張欠條,過后會(huì)再補(bǔ),??苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?dòng),,卻能拿到贈(zèng)品,,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。

而在交流的過程中帶著臟話與威脅,,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,,如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購,,而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動(dòng),情緒有些失控,,說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,,要來公司找麻煩,下場與導(dǎo)購一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤,,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,,醞釀好的話都說不出來了,,沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,,對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),,不僅自己受氣,,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。

漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),,多站在對(duì)方的立場想想,,換位思考,更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,,越說越生氣,啥話解氣說啥,,其實(shí),,并沒有顧客所表達(dá)的.那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),,先學(xué)會(huì)耐心傾聽與溫婉安撫顧客,,了解事件來龍去脈,并與顧客做具體的分析,,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題,。

遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會(huì)與同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,互相鼓勵(lì),,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,,并盡早為顧客解決問題,,防止糾纏不休。在多次的磨練中,,我們都在慢慢成長,,慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,,用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作與生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒與放棄,,磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。

明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,,充實(shí)自己,。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),,有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品、活動(dòng),、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴與建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的,,在這個(gè)大家庭里,,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛與同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,,我們鍛煉了自己,,提高了自己,互相學(xué)習(xí),,互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,,跟上公司前進(jìn)的步伐,,相信我們客服部會(huì)越來越出色。

在線客服工作總結(jié)報(bào)告 在線客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

時(shí)間匆匆,,轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,,回顧過去的7個(gè)多月,真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,,現(xiàn)簡單總結(jié)如下:

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺已有大半年了,感覺時(shí)間挺快的,,一坐一天,,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒了,。有時(shí)感覺挺好的,,不用干什么,但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。

上班的第一天,,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,,碰到問題的時(shí)候還是無從下手

在做客服期間,,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶的心情,,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,,一旦退讓,,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,,針對(duì)此類問題,,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題,,給顧客帶來麻煩的,,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,,收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,,什么面料透氣,,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,,應(yīng)變能力,說話的技巧,,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。

記得剛來的時(shí)候,第一次接觸淘寶,,覺得它是那么的陌生,,但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候,店長先讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,看著店長用著熟練的手法和語氣,,我不得不呆了,,店長和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),,很多都不懂,,回答點(diǎn)簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了,,先開始的幾天店長都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,您好,,”這個(gè)詞,,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽了店長的建議,,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長了,,我們自己也能和客人溝通了,,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,,經(jīng)過店長的指導(dǎo),,這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。

最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),衣服質(zhì)量不過關(guān),,這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,,這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題,,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,,雖然這些問題還是存在,,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),,挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),,第一次打快遞單子,,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,,稍有點(diǎn)瑕疵,,我們就慘了,天下之大,,什么樣的客人都有,,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬無一失,,這樣才能保證老顧客的回頭率,,庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存,這一點(diǎn)做的不好,,我們會(huì)流失很多客人的。

有些客人就是喜歡這款的,,沒有他也就不要了,,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,,也許從這里就流失了許多的回頭客了,,在庫房這一方面呢,整理庫存隨時(shí)更新,,檢查質(zhì)量,,確保萬無一失,這就是庫房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫存,,發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,我來這體會(huì)到了太多了第一次,,我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),,第一次在網(wǎng)上看衣服,第一次和客人溝通,,第一次熟悉各種衣服的面料,,第一次了解衣服的不同款式,第一次給客人打電話,,第一次犯錯(cuò),,第一次打快遞單子,,第一次整理庫房,第一次查貨,、發(fā)貨,,第一次推銷產(chǎn)品,第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝,,第一次了解快遞公司,,第一次聽到這么多地方的名字,還有第一次做飯,,嘿嘿,,太多太多的第一次,真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,,把我所學(xué)到的都收歸己用,,我從來都不會(huì)敏感我沒有接觸過的東西。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,,越是新鮮的事物,,我越是感興趣,越是想去嘗試,,縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),,也不了解,失敗了也不后悔,,“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,,靠很多的磨難,堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,,一定就會(huì)成功的,,“不放棄,不退縮,,不半途而廢,,堅(jiān)持到底,相信自己”做為我的座右銘,,一直告誡著自己,,我們同事之間都合理分工,在繁忙的時(shí)候,,也積極得互幫互助,,我們都是非常要好的朋友,在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,,真的是一件很開心的事情,。

再來說說我們的掌柜,她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,,她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,,從不保留,,她讓我們懂得了很多淘寶的門道,學(xué)到了很多東西,。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持,、我們倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,,要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次,說話一定要很小心謹(jǐn)慎,,什么叫做禍從口出,,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,,更不能給顧客任何承諾,,也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,,這些看似很小的問題,,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久,,最后僵持不下給公司造成一定的損失,,因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€(gè)人都有自己的客服號(hào),,所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,,是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,我對(duì)自己的要求不高,,起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),,經(jīng)過這么長時(shí)間了,,回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好,,只求自己不要犯錯(cuò),,不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客,,經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,但是顧客就是上帝,,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn),。在網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,,購買過程中就增加了一定的難度,,所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,,無論顧客怎么說,怎么問,,問什么,,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的,?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,,但是就我自己來說,我將我的熱情都投入到了上面,,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,,我想說的是盡管這樣,,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來學(xué)習(xí)的,,我想端正態(tài)度,,磨練毅力是相當(dāng)重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),,重復(fù)性很強(qiáng),,特別是剛來的后幾天,基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題,、退貨問題,、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等,,都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺,,其實(shí)也不能怪別人找麻煩,確實(shí)是我們做得不到位,,這也是沒有辦法的,,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語,,當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,,還要了解到他到底是問什么?

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨,并且道歉,,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的,、只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,,顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意,,如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,,本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,,因?yàn)樗麑殞氁敝敝没蛘呤裁丛蚝苌鷼獾臅r(shí)候,,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,,比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安,或者說他寶寶肯定非常非??蓯鄣人^的好話的時(shí)候,,無論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的,,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語句,,他肯定就會(huì)放松剛開始來的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?,我使這招真的是屢試不敗呀,!非常奏效,還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的,,當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,,顧客的心情也會(huì)一下子變好,所以問題也很好解決了,。但是這始終是治標(biāo)不治本的,,最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,一次兩次還可以,,但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了,,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),必須都連貫起來才會(huì)有成功,。做客服銷售工作,,首先要了解顧客的需求,知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>

1,、心理定位好,明白自己的工作性質(zhì),,對(duì)待客戶的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,有一定的.談判能力,;

2,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,下架,,圖片美化,,店鋪裝修,,物流等),

3,、熟悉本店的寶貝,,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題,。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,,客服就要了解一下內(nèi)容:店內(nèi)商品的分類,熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,,尺寸,,號(hào)碼等,比如說顧客發(fā)了張圖片給你,,你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來,,該寶貝在哪個(gè)欄目里面,打開寶貝,,查看相關(guān)信息,,等待顧客的提問;

4,、勤快,,細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

淘寶每天生意,,貴在堅(jiān)持。不要抱怨,,不要心急,。做好客服工作,要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好,。要有信心?!鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò),,你閑著就是你的不對(duì)“,一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議:

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,,多看看,,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,,還有哪些需要修改,,看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小,,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),,到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),,交流交流心得,,

在工作期間,我也發(fā)現(xiàn)了不少問題:

1,、對(duì)于網(wǎng)購部來說,,我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,因?yàn)槌兄Z了3—5天內(nèi)到貨的,,但是居然也有超過5天還沒有到貨的,,很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題;

2,、做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題,,很多顧客在寫評(píng)語的時(shí)候就會(huì)提到,訴說自己的不滿,,這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的,;

3、對(duì)于圖片色差問題,,雖然問題不嚴(yán)重,,但是仍然存在;

4,、產(chǎn)品的包裝問題,,很多顧客買東西就是為了送人,我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,,但是也有可能是有限的,,這要看店長的意思了,送完了是不是還可以進(jìn)呢,,我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,,使用,包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,,送人也是很好的選擇,。

5、庫房部和店長的溝通太少,,就很多產(chǎn)品來說,,倉庫里面根本沒有,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,,這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時(shí)間,同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。

針對(duì)上述問題,,作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善:

1,、打開電腦,登入旺旺,,打開淘寶后臺(tái),,需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)有沒有有問題的訂單,是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決,;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,對(duì)特殊情況作出緊急處理,,比如說有訂單沒貨,、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問題,解決問題,;

2,、查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,,但還沒達(dá)成交易的,,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢下買家,,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果,;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進(jìn),,及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài),。

3、記錄每天的銷售情況,,跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,,總結(jié)出要處理的問題。

4,、做好這些工作以后,,客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,,填寫經(jīng)銷存系統(tǒng),,及時(shí)更新庫存

5、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客,,解答疑問的時(shí)候,,也要學(xué)會(huì)一些技巧,很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,,了解顧客的心理,,站在顧客的角度上,,真誠的為顧客著想(當(dāng)然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來說明下,。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到,、買不到的東西,越想得到它,、買到它,。可利用這種“怕買不到”的心理,,來促成訂單,。譬如,可對(duì)準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,,你不買就沒有了?!被蛘f:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買不到這種折扣價(jià)了,?!?/p>

拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,,使出渾身解數(shù)都無效,,眼看這筆生意做不成時(shí),不妨試試這個(gè)方法,。譬如說:“某某,,雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,可我的能力太差了,,無法說服您,,我認(rèn)輸了。不過,,在告辭之前,,請(qǐng)您指出我的不足,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎,?”像這種謙恭的話語,,不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒,。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,,一邊鼓勵(lì)你,為了給你打氣,,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),,我沒有接觸過的,還有很多很多我不知道的,,或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,,只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),收為己用,。

在線客服工作總結(jié)報(bào)告 在線客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇七

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,目前在一家xx月銷量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头?,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,,了解第一手的資料,,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉xx的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,,這點(diǎn)是基礎(chǔ),,就不多說了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:

1,、把自己的xx添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,,最好不要超出4行,,字?jǐn)?shù)過多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,,字體也不要太大,,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,,一段文字含多種顏色是禁忌,,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,,便于一目了然。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的xx最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,,可以滾動(dòng)播放,,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,快遞問題,,接待的結(jié)束語,,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作,。

除了xx的操作技方面,,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,,讓顧客心里舒服,,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),,在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),,有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),,即使他的要求很簡單,,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,,我們?cè)趻晁麄兊腻X,,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),,可以首先跟顧客說,,親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,,還沒遇到過這種情況呢,,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,,我給您申請(qǐng)一下吧,,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了,其實(shí)很多類似情況,,客服自己都可以自己做主的,,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,,為他爭取權(quán)益,,一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服,,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的'客服,,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,,一般退換貨就不必說了,像其他的,,快遞丟件,,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問題,,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問題,??头屑蛇^多解釋,,而逃避問題的解決,顧客有問題了,,來找你,,都是為了解決問題的,過多的解釋,,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,,不好意思啊,,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

重點(diǎn)在如果解決問題,,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,,都會(huì)諒解的。在我的工作中,,其中就有一個(gè)顧客上來就問我,,你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,,問題就放了一下,,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,,我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,,然后再顧客聊衣服,,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,,尺碼合適啊,,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,,主要的問題還是在我們身上,,換貨無貨,還未通知到位,,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

在線客服工作總結(jié)報(bào)告 在線客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇八

轉(zhuǎn)眼來xx已兩月有余,在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷歷在目,。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件,,對(duì)我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作,以至于在工作做總是犯錯(cuò),,總是有很多問題;有問題不是錯(cuò),,錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一天天過去,從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事,,以及給別人找事做,,這是我自己的進(jìn)步,也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對(duì)我來說是對(duì)了,,人生面臨很多選擇,,如何做一個(gè)正確的選擇,其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么,,xx給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),,在收房過程中需要注意些什么,,這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的,對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,,雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題,,可是跟之前的'我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,我要追求更好,,做出更好的結(jié)果,,這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說,我們上班并不是說我們要得到多少錢,,而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi),,一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位x棟的業(yè)主,他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,,在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,,雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi),,盡管只有x多元,而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的,可是我依然覺得這是對(duì)我工作的一種肯定,,在這里我們找到了榮譽(yù)感!

以上是我在xx這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的,,出來工作不能只為了學(xué)習(xí),還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值,,雖然本人與20xx年x月x日來到xx服務(wù)中心,,為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,本人自愿承諾以下幾點(diǎn):

1.按公司要求穿工作服,,工作服整潔,,上班佩戴工作牌。

2.接聽業(yè)主來電時(shí),,鈴聲3聲以內(nèi),,拿起電話,清晰報(bào)道:“您好,,這里是xx物業(yè),,請(qǐng)問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,如有事相告或相求時(shí),,逐條記錄下來,,并盡量詳細(xì)答復(fù),通話完畢時(shí),,語氣平和的跟業(yè)主說:“謝謝,,再見!”

3.撥打業(yè)主電話時(shí),當(dāng)電話接聽后,,主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡?,“您好,這里是xx物業(yè)”,,使用敬語,,確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后,,將要做的事交待清楚,,通話完畢時(shí)說:“謝謝,再見”,。

4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,,進(jìn)門口時(shí),主動(dòng)起立,,以微笑來迎接業(yè)主,,問好:“您好,請(qǐng)問您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,,并對(duì)其做到完整登記,無遺漏,及時(shí)協(xié)調(diào)處理,,確?;卦L率100%,業(yè)主告辭時(shí),,主動(dòng)起身,,并說:您慢走,歡迎再來!”

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款x元,,并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,,利用下班時(shí)間!

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