總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

在線客服工作總結(jié)篇一

??勤儉節(jié)約,，作為我們中華民族的傳統(tǒng)美德，是一種高尚的思想道德素質(zhì),，更是我們當(dāng)代大學(xué)生必須傳承的文化,。為創(chuàng)建節(jié)約型校園，弘揚(yáng)勤儉之風(fēng),，同時(shí)挖掘同學(xué)們的創(chuàng)業(yè)意識(shí),，培養(yǎng)市場(chǎng)觀念，實(shí)現(xiàn)同學(xué)們?cè)趯?shí)踐中“學(xué)知識(shí),、長(zhǎng)能力”的基本目標(biāo),，校園使者團(tuán)社會(huì)實(shí)踐部特舉辦“有你有我，共建節(jié)約型校園”系列活動(dòng)之“淘寶一條街”,。

??（一）豐富校園生活,，以“淘寶一條街”的形式，推進(jìn)資源綜合利用和循環(huán)利用,，倡導(dǎo)節(jié)約意識(shí),，為同學(xué)們提供一個(gè)學(xué)生之間互利互惠的交易平臺(tái),。弘揚(yáng)勤儉之風(fēng)，優(yōu)化校園風(fēng)氣,。

??（二）培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí),，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)規(guī)律和規(guī)則，實(shí)踐課堂所學(xué)知識(shí),，真正做到學(xué)以致用,，活學(xué)活用。

??（三）增強(qiáng)大學(xué)生關(guān)注經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,、關(guān)注市場(chǎng)的意識(shí),，切實(shí)地為學(xué)生日后走出校園提供經(jīng)驗(yàn)。

??共建節(jié)約型校園,，弘揚(yáng)勤儉之風(fēng),，搭建創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)意識(shí),。

??牽手長(zhǎng)中學(xué)子,，共建節(jié)約型校園

??全校師生

??同學(xué)自由組合形成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)（個(gè)人或多人），采用仿真市場(chǎng)的形式,，在規(guī)定的時(shí)間,、指定的區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售各類(lèi)商品。

??第一教學(xué)樓與第一學(xué)生公寓之間區(qū)域（詳見(jiàn)附錄二）

??本活動(dòng)將持續(xù)兩天,，為4月23日（周六）和4月24日（周日）兩天,，活動(dòng)時(shí)間為周六和周日下午1：00—6：00。

??（一）前期宣傳1,。第一期宣傳：宣傳活動(dòng)意義,，招募參與團(tuán)隊(duì)通過(guò)海報(bào)宣傳的形式，對(duì)同學(xué)們普及“共建節(jié)約型校園”知識(shí),，介紹開(kāi)展“淘寶一條街”的目的和意義,，提倡同學(xué)們參與到淘寶一條街的活動(dòng)中來(lái)，希望同學(xué)們積極收集二手物品或購(gòu)進(jìn)學(xué)生生活必須品,，為報(bào)名的開(kāi)展做好前期工作,。同時(shí)在全團(tuán)開(kāi)展動(dòng)員大會(huì)，希望我團(tuán)成員也可以參與到本次活動(dòng)中來(lái),，并且向同學(xué)們推廣此次活動(dòng),。2．第二期宣傳：發(fā)放、收取報(bào)名表,，做好統(tǒng)計(jì)工作在第一期宣傳完成之后,，進(jìn)行第二期宣傳，本次宣傳的目的是號(hào)召?gòu)V大同學(xué)參與到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),，感受活動(dòng)氛圍,，同時(shí)發(fā)放和收取活動(dòng)報(bào)名表,，統(tǒng)計(jì)參加人數(shù)和交易物品數(shù)量，保證物品的質(zhì)量,，確?；顒?dòng)的順利開(kāi)展。

??（二）活動(dòng)準(zhǔn)備依據(jù)參加團(tuán)隊(duì)個(gè)數(shù),，進(jìn)行劃分場(chǎng)地,，根據(jù)所賣(mài)物品的數(shù)量劃分?jǐn)偽幻娣e，根據(jù)所賣(mài)物品的種類(lèi)劃分為書(shū)籍區(qū),、生活用品區(qū),、電子產(chǎn)品區(qū)等，以方便同學(xué)們的交易,。在活動(dòng)開(kāi)展前一天告知各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人活動(dòng)時(shí)間和指定攤位地點(diǎn),。同時(shí)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解團(tuán)隊(duì)人員對(duì)活動(dòng)的看法和準(zhǔn)備情況,，及時(shí)解決所遇到的困難,，為大家營(yíng)造公平公正的交易環(huán)境。

在線客服工作總結(jié)篇二

說(shuō)話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要。下面是本站小編為大家整理的：淘寶在線客服

工作總結(jié)

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。

在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓?jiān)落N(xiāo)量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò),，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過(guò)多,，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了,，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),，便于一目了然,。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，最好好好利用哦!

5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間,，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ),，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服,，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單,，輕易地答應(yīng),，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián),，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題,，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō),，親,，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了,，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了,，我給您申請(qǐng)一下吧,，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了,，其實(shí)很多類(lèi)似情況,，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他,，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,，一般退換貨就不必說(shuō)了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題,?？头屑蛇^(guò)多解釋，而逃避問(wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了,，來(lái)找你,，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋,，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題,。

馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,，主要的問(wèn)題還是在我們身上,，換貨無(wú)貨，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么,，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧,，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié),，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷(xiāo)售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷(xiāo)售人員，對(duì)此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤。

二,、關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來(lái),，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三、物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納。

四,、開(kāi)發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00,，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案,。

說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說(shuō),，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn),。

首先,，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,，只會(huì)招致客戶的反感,。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

其次,，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶,。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后,，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題,。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

已悄然離去,，回想起來(lái),，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在開(kāi)始,，我仍在校園中晃晃悠悠,，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺，從未考慮過(guò)將來(lái),，如今,，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工,，能夠堅(jiān)持著早起晚歸,，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活,，真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門(mén)外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢(qián)包的雙十一,、雙十二，每天樂(lè)此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議,。

猶記得當(dāng)初被通知來(lái)面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃,，什么工作,，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著

簡(jiǎn)歷

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思,，4月份加入電商部,，也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái),，接觸著產(chǎn)品的上下架,，各類(lèi)工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作,，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo)，新的折扣,，接近大半個(gè)月時(shí)間,，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái),，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間,，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文,，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué),，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段,，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目,，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信,。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí),，心情自然感到很開(kāi)心。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外,，從最初的免費(fèi)推廣,，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn),，第一次投放使用推廣費(fèi)用,，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn),，是否還有遺漏,，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù),，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析,，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn),，再神秘再高深的世界,，接觸了、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗,，一探究竟,，才能知道自己是不是也可以做到。

在過(guò)去的一年,，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試,，一種挑戰(zhàn)，有失敗,，有成功,，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì)，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì),，被允許犯錯(cuò),，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思,，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí),，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次,。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn),，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長(zhǎng),，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目,，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱,，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā),，因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺,，或許也是性格使然,，克服起來(lái)難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn),。

在線客服工作總結(jié)篇三

2021年沒(méi)想到這么快就過(guò)去了,，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，還是非常的意外的,。作為一名客服,，我們的工作其實(shí)非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán),，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是非常漫長(zhǎng)的,。但是在工作中，自己經(jīng)過(guò)了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn),，自己也漸漸的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作，如何去看待工作?，F(xiàn)在看來(lái),，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候依舊會(huì)感到枯燥,，但是在枯燥的背面,，自己也看到了有趣的成長(zhǎng)!作為電話客服，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題,。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后,，我徹底的改變了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：

思想上：作為一名xx的客服員工,，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中,，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟，學(xué)習(xí)公司的理念,，改正自己工作中的缺點(diǎn),。工作中熱情，且親切,，主動(dòng)幫助同事,，并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作,，對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己,，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),，對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省,，防止下一次出現(xiàn)問(wèn)題。

人際上：在公司中我廣交朋友,，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助,，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力,。自己作為一名客服,，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈和傷心的時(shí)候,，但是我們總是互相的安慰和幫助,，讓工作能順利的進(jìn)行。

在工作中,，我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己,，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決,。雖然沒(méi)什么問(wèn)題,，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評(píng),。在重新的對(duì)自己檢討之后,，我改變了自己的工作方式，開(kāi)始帶著人性化的工作,，在和客戶交流的時(shí)候,，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便,。漸漸的,，自己也喜歡上了這樣的感覺(jué)，努力的將工作做的更好,。

目前自己的不足,，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前,，可能自己還懂的不如客戶多,，這實(shí)在是有些丟臉,。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備,。相信這樣也能有效的提高公司形象!

一年的工作結(jié)束了，說(shuō)實(shí)話,，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的,，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂(lè)趣，才能讓自己找到目標(biāo),，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)!在下一年,，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)!

在線客服工作總結(jié)篇四

我的工作規(guī)劃：從長(zhǎng)遠(yuǎn)看我需要學(xué)習(xí)的東西還很多，我要比別人要更快的吸收工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),。不管是什么工作崗位我都要比別人做的更細(xì)心,，大好基礎(chǔ)才是關(guān)鍵，每當(dāng)我看到其他單位的前臺(tái)工作人員時(shí)我就知道自己還是很有差距的,，所以我希望繼續(xù)留在這個(gè)崗位,，把這個(gè)前臺(tái)的職位做到更專業(yè)化，對(duì)自己新的一年也有個(gè)交代,，對(duì)公司也有個(gè)交代,。

我們公司越來(lái)越趨于成熟化，所以前臺(tái)反而成了很關(guān)鍵的位置,，每天員工人流量很大,，前臺(tái)就是我就好吸收經(jīng)驗(yàn)的戰(zhàn)場(chǎng)。年該完善自己的工作內(nèi)容：下面我就想談下xx年該完善自己的工作內(nèi)容：

一,、做好考勤表記錄,，要做到公正。上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品,，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源,。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做,。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好,。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫胡先生送水,。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī),、打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí),，要電話通知加墨。如果物業(yè)來(lái)維修我要配合,；如果電話線路有問(wèn)題就要求助電信局,。有什么問(wèn)題都要想辦法自己解決,。

二、接收傳真,，要注意對(duì)方傳給誰(shuí),，問(wèn)清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息,，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,，要查收傳真有無(wú)缺漏。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真,，可以不接收,。發(fā)傳真后要注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰,。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否,，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真,、復(fù)印都要做好登記,。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。

三,、前臺(tái)接待客人,，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,?？吹接衼?lái)訪客人，要立即起身主動(dòng)問(wèn)好,。對(duì)第一次來(lái)訪客人要問(wèn)清楚對(duì)方貴姓,，找誰(shuí)有什么事，了解來(lái)訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室,，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室,。接待客人要笑臉相迎,，耐心細(xì)致，親切大方,。引客入座后倒上茶水,，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)稍等,。會(huì)客室夏天時(shí)開(kāi)空調(diào),，冬天開(kāi)窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無(wú)異味,，空氣流暢,。

四,、努力提高服務(wù)質(zhì)量。前臺(tái)的主要工作是迎客,，為客戶答疑(包括你的轉(zhuǎn)接電話,、收發(fā)快件)。因此,，做好此項(xiàng)工作,，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，如笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等等,。提高效率方面,，講自己如何注重辦事麻利、高效,、不出差錯(cuò)等等,。參照首問(wèn)責(zé)任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。

五,、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人,，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。做好公司部門(mén)和客戶溝通的橋梁,。

六、提高主動(dòng)性,，平時(shí)除了完成自己的工作,，還要自己看到事要做,，我之所以又提一遍是因?yàn)檫@個(gè)事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在xx需要時(shí)刻注意的問(wèn)題,。最后希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，新的一年自己能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱,。

在線客服工作總結(jié)篇五

說(shuō)話是需要技巧的,，尤其是_客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí),，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣(mài)家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn),。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷(xiāo)售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。

其次,，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見(jiàn)微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶,。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后,，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn),。

因此,，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題,。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

在線客服工作總結(jié)篇六

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,，目前在一家xx月銷(xiāo)量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò),，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉xx的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說(shuō)了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的xx添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),，便于一目了然,。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的xx最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，最好好好利用哦!

5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間,，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ),，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),，這將極大地方便我們客服的工作。

除了xx的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服,，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡(jiǎn)單,，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,，我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián),，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說(shuō),，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了,，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了,，我給您申請(qǐng)一下吧,，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了,，其實(shí)很多類(lèi)似情況,，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,，一般退換貨就不必說(shuō)了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問(wèn)題?？头屑蛇^(guò)多解釋,，而逃避問(wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了,，來(lái)找你,，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋,，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題,。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的,。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無(wú)貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話，問(wèn)題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,，把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,，主要的問(wèn)題還是在我們身上,，換貨無(wú)貨，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

在線客服工作總結(jié)篇七

xxxx已悄然離去，回想起來(lái),，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年,，在xxxx的開(kāi)始，我仍在校園中晃晃悠悠,，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺,，從未考慮過(guò)將來(lái)，如今,，一年未到,，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工,，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五,，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活,，真的`自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù),，以一個(gè)完全門(mén)外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢(qián)包的雙十一、雙十二,，每天樂(lè)此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當(dāng)初被通知來(lái)面試時(shí),，自己的心情依然記得,，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作,，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了,，東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎,，平時(shí)淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作,，可以這么愉快,，既能逛淘寶，還能玩微博,，如今,，終于解開(kāi)了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶,，接觸者它的世界,，也適應(yīng)著它的規(guī)則。

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思,，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部,，也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作,，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架,，各類(lèi)工具的操作執(zhí)行,，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo),，新的折扣,，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù),，其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái),，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作,，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文,，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái),，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域,，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí),，心情自然感到很開(kāi)心,。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣,，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣,，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用,，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧,，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏,，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后,，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析,，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界,，接觸了,、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗，一探究竟,，才能知道自己是不是也可以做到,。

在過(guò)去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試,，一種挑戰(zhàn),，有失敗,，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì),，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì),，被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處,，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思,，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生,，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次,。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容,，但是同樣的,，成為一名店長(zhǎng)，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目,，自己所欠缺的漏洞非常巨大,，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā),，因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限,。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然,，克服起來(lái)難度很大,，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn),。

在線客服工作總結(jié)篇八

撰寫(xiě)人：___________

日

期：___________

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服,。年

月

號(hào)進(jìn)的公司，很榮幸能成為的一位新成員?，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé),，我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶,，分級(jí)別制定回訪方案,，客戶再開(kāi)發(fā)、客戶續(xù)費(fèi),、管理客戶文檔資料,、制定月度計(jì)劃、整理搜集來(lái)的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案,，客服人員的日常管理,，安撫用戶情緒，查詢記錄,，登記記錄,，發(fā)故障給相關(guān)人員等,。

對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程

一，回復(fù)留言,。在登錄到帳號(hào)以后,，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言,。如果在線的話,，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要及時(shí),，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏,。

二,，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后,，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信,，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫(xiě)好,，做個(gè)模板,。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù),，以及信息是否發(fā)送成功的等,。

“

交易提醒

”的，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送,。

四,，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒(méi)有選擇進(jìn)行交易,，那就要給顧客發(fā)送警告信,。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況,，不過(guò)不是缺貨或者交易取消,。

xx在線客服工作總結(jié)范文2

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧,，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧,。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

到來(lái)時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開(kāi),，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過(guò)難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類(lèi)用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中,，我會(huì)做好下半年工作計(jì)劃,，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。

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