總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧,。怎樣寫總結才更能起到其作用呢,？總結應該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

在線客服工作總結ppt在線客服工作總結篇一

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。

記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了。第一天上班時候,，店長先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答,，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親,，您好，”這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。

最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號,，衣服質量不過關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質量,，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質量檢查合格,，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好，我們會流失很多客人的,。

有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢,，整理庫存隨時更新,，檢查質量，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活,，我來這體會到了太多了第一次,，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話,，第一次犯錯，第一次打快遞單子,，第一次整理庫房,，第一次查貨、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學會在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司,，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯，嘿嘿,，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用,，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西,。

我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物,，我越是感興趣,，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會,，也不了解,，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難,，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的,，“不放棄,，不退縮,，不半途而廢,，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候,，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情,。

再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學到了很多東西。她對我們員工也很關心支持,、我們倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次，說話一定要很小心謹慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號,，所以責任都是精細到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高,，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的,。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗,。在網(wǎng)上,，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說，怎么問,，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的,？是否覺得我是一個合格的客服人員,，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的,，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當重要的。

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的,、只有你首先承認了錯誤后,，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。

4,、勤快,，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學習學習，交流交流心得,，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

3、對于圖片色差問題,，雖然問題不嚴重,，但是仍然存在；

4,、產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢,，我覺得這個禮品價格不貴,，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失,，送人也是很好的選擇,。

5、庫房部和店長的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說,，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間,，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題,，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

2,、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒達成交易的,，應該及時跟進，咨詢下買家,，這個時候往往能收到意想不到的效果,；如有做代購代拍的,，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài),。

3,、記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人,，總結出要處理的問題,。

5、要及時進行工作總結

拜師學藝,，態(tài)度謙虛在費盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時,，不妨試試這個方法,。譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您,，可我的能力太差了，無法說服您,，我認輸了,。不過，在告辭之前,，請您指出我的不足,，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對方的虛榮心,，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,，一邊鼓勵你,，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學會,，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強改進的,，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會，收為己用,。

在線客服工作總結ppt在線客服工作總結篇二

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的,，一坐一天,，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的`問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好,，”這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了,。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。

最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質量不過關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務,，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質量,，衣服的質量很重要,，稍有點瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格,，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的。

有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新,，檢查質量,，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次,，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導,，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話,，第一次犯錯,，第一次打快遞單子，第一次整理庫房,，第一次查貨,、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學會在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學到不少東西呢,，把我所學到的都收歸己用,，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣，越是想去嘗試,，縱然自己一點也不會,，也不了解，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心,，一定就會成功的,，“不放棄，不退縮,，不半途而廢,，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候,，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情。

再來說說我們的掌柜,，她對網(wǎng)絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學到了很多東西,。她對我們員工也很關心支持、我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,，說話一定要很小心謹慎,，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細節(jié),，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的,，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯,，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的,。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上,，因為不是面對面的交流,，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說,，怎么問,，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺,，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的,？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來學習的,，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的,。

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的,、只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

4、勤快,，細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學習學習,，交流交流心得，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

3,、對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重,，但是仍然存在,；

4、產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人,，我們在這方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了,，送完了是不是還可以進呢,，我覺得這個禮品價格不貴，使用,，包快遞的時候不會讓物品丟失,，送人也是很好的選擇。

5,、庫房部和店長的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響,。

針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

2,、查閱交接班記錄本,，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的,，應該及時跟進,，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果,；如有做代購代拍的,，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài),。

3,、記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人,，總結出要處理的問題,。

5、要及時進行工作總結

拜師學藝,，態(tài)度謙虛在費盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時,，不妨試試這個方法,。譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您,，可我的能力太差了,，無法說服您,，我認輸了。不過,，在告辭之前,，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎,？”像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒,。他會一邊指點你,，一邊鼓勵你，為了給你打氣,，有時會給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學會，我沒有接觸過的,，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強改進的，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會,，收為己用,。

在線客服工作總結ppt在線客服工作總結篇三

我是網(wǎng)絡發(fā)展部的網(wǎng)絡客服?！聊?×月 ×號進的公司,，很榮幸能成為×××的一位新成員。現(xiàn)在主要負責××××××,，我會盡最大的努力做好本職工作,。

作為一個網(wǎng)絡客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案,，客戶再開發(fā),、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料,、制定月度計劃,、整理搜集來的信息反饋技術部并協(xié)助制定相應的方案，客服人員的日常管理,，安撫用戶情緒,，查詢記錄，登記記錄,，發(fā)故障給相關人員等,。

一、回復留言。

在登錄到帳號以后,，會看到顧客和潛在顧客的留言,，要認真地回復這些留言。如果在線的話,，就是直接答復了,。回復的時候要及時,，還要爭取全部回復,，避免有所遺漏。

二,、給顧客發(fā)送確認信,。

在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信,，讓對方進行確認,。確認信最好提前寫好，做個模板,。要隨時更新自己的信箱,，以保證可以在第一時間看到顧客的答復，以及信息是否發(fā)送成功的等,。

三,、要及時發(fā)送提醒信。

如果商品被拍下后三天內一直沒有發(fā)生實際交易,，就應該及時提醒顧客進行交易,。對達成意向的各個顧客做個記錄,，到時候可以及時對顧客進行提醒,。一般的郵箱里都有 “ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點擊發(fā)送,。

四,、要發(fā)送交易警告信。

如果七天內還沒有選擇進行交易,，那就要給顧客發(fā)送警告信,。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況,，不過不是缺貨或者交易取消,。

在線客服工作總結ppt在線客服工作總結篇四

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,，一直在客服部從事客戶回訪與育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多,，也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務,，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質,。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學無止境的道理。

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣與表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務讓對方感到親切,，這樣我們與顧客的距離也就拉近了,。還有，在交流的過程中,，應抓住顧客較關心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊與最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導,。

相對于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁與不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門,。

記得有一次，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過后會再補,。可回來后,，看到朋友也參加了活動,，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。

而在交流的過程中帶著臟話與威脅,，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調要用武力對付導購,，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩,，下場與導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后,，在領導的提示與指導下,，領悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應對顧客的各種投訴,。

漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想,，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣,，啥話解氣說啥,，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài),，先學會耐心傾聽與溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈,，并與顧客做具體的分析,，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶,，我還應學會與同事就事分析總結經(jīng)驗,，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下,，二來還可以讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休,。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長，慢慢成熟,，學會調整自己的情緒,，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作與生活。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒與放棄，磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大,，選擇明一的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,，我們迫切需要自己學習更多的東西,，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站,，充實自己,。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,，有更多是關于市場今后服務的內容,、產(chǎn)品、活動,、服務態(tài)度等引起的投訴與建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的,，在這個大家庭里,，感受到領導的關愛與同事們的團結。在這個大學校里,，我們鍛煉了自己,，提高了自己，互相學習,，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升,，跟上公司前進的步伐,，相信我們客服部會越來越出色。

在線客服工作總結ppt在線客服工作總結篇五

轉眼來xx已兩月有余,，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目,。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,，以至于在工作做總是犯錯,，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,，以及給別人找事做,，這是我自己的進步,，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了,，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇,，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,，xx給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過程中需要注意些什么,，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好,，做出更好的結果,，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費,，一次偶然的機會認識了一位x棟的業(yè)主，他一直在問我關于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備,，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的.幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費,，盡管只有x多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,，在這里我們找到了榮譽感!

3.撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后,，主動向對方致以問候,，“您好，這里是xx物業(yè)”,，使用敬語,，確認其房號、通話人姓名后,，將要做的事交待清楚,，通話完畢時說：“謝謝，再見”,。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款x元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!

在線客服工作總結ppt在線客服工作總結篇六

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,、不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的,。

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠,，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。

記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了。第一天上班時候,，店長先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答,，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親,，您好,，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了,。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。

最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,，衣服質量不過關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質量,，衣服的質量很重要,，稍有點瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格,，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的,。

有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢,，整理庫存隨時更新,，檢查質量，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活,，我來這體會到了太多了第一次,，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話,，第一次犯錯，第一次打快遞單子,，第一次整理庫房,，第一次查貨、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學會在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯,，嘿嘿，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學到不少東西呢,，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西,。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物，我越是感興趣,，越是想去嘗試,，縱然自己一點也不會，也不了解,，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難,，堅強的意志以及積極進取的心,，一定就會成功的，“不放棄,，不退縮,，不半途而廢，堅持到底,，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時候,，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情。

再來說說我們的掌柜,，她對網(wǎng)絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學到了很多東西。她對我們員工也很關心支持,、我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,，說話一定要很小心謹慎,，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細節(jié),，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的,，我對自己的要求不高,，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了,，回答客服問題我也是很謹慎的,。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯,，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗,。在網(wǎng)上,，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說，怎么問,，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員,，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的,，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當重要的。

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的`工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的,、只有你首先承認了錯誤后,，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

4,、勤快，細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習,，交流交流心得,，

在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

3,、對于圖片色差問題,，雖然問題不嚴重，但是仍然存在,；

4,、產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人,，我們在這方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢,，我覺得這個禮品價格不貴,，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失,，送人也是很好的選擇,。

5、庫房部和店長的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說,，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間,，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題,，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

2,、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒達成交易的,，應該及時跟進，咨詢下買家,，這個時候往往能收到意想不到的效果,；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進,，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài),。

3、記錄每天的銷售情況,，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題,。

5,、要及時進行工作總結

拜師學藝，態(tài)度謙虛在費盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無效,，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法,。譬如說：“某某,，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了,，無法說服您,，我認輸了,。不過，在告辭之前,，請您指出我的不足,，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對方的虛榮心,，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,，一邊鼓勵你,，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學會,，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強改進的,，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會，收為己用,。

在線客服工作總結ppt在線客服工作總結篇七

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了,，因為還是在校應屆畢業(yè)生，所以一直是實習生的身份,，這點其實倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后,，可以實現(xiàn)一個良好的轉型,，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的店鋪做售前客服,，作為一個電子商務專業(yè)的本科生,，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起,，了解第一手的資料,，更好的積累，為以后做準備,。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個很煩的顧客,，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作,。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲,，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務,。

1,、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗證會降低客戶體驗,。

2、客服工作臺的設置,，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒,，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗,。

3,、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行,，字數(shù)過多,，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大,，10號字就好了,，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然,。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名,，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動播放,，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時間,，提升轉化率。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,，快遞問題，接待的結束語,，都可以設置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗,，在這里我也就簡單地提到幾點,，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應,，即使他的要求很簡單,，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的,，我們在掙他們的錢,，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,，可以首先跟顧客說,，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點就包郵了,，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客,，裝作已經(jīng)申請過了,，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應顧客的要求,，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益,，一般也會很感謝您的,。

其實客服,，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒,，主動地解決問題,。客服切忌過多解釋,，而逃避問題的解決,，顧客有問題了，來找你,，都是為了解決問題的,，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊,，話題一轉,，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時還一個勁的說謝謝,。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨,，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進,。

認真回想這一年,，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對待今天,，才能在回憶往事的時候，不會后悔,；也不會因為沒什么成績而感到羞愧,，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結,，對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理,，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中,，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護,；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當然,，有些新的知識需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的,，服務方面也做到了80%,；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的.是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服,，導致有些機會就此錯過了,，做為一名銷售人員，對此,，不得不去反思,，不得不去學習。

一,、關于退換貨,，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題，直接拿去維修,，及時給出解決方案,，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫,，從而引起的延誤。

二,、關于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說實話,，有點多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個好處,，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30,，下午14：00到17；00為佳,，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,，總結之后再提出改變方案。

三,、物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前,，再轉給客戶，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要,，希望后期能采納。

四,、開發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,，而定在15：00,，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

在線客服工作總結ppt在線客服工作總結篇八

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這一年的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

二,、勤奮學習，與時俱進

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。