總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

醫(yī)院投訴管理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇一

一,、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

二,、會(huì)議一致認(rèn)為,，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患,，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

(一),、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念,，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁,、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛,、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人,，缺乏人文關(guān)懷,，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚,，言詞生硬,，把文明禮貌語言置之腦后,，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛、禮貌的仁心,。

(二),、法律意識(shí)淡薄

盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病,，在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失,，導(dǎo)致舉證不能,，陷入被動(dòng)局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí),，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留,，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留,，最終賠償8000元。

(三),、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后,，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,，術(shù)后取出紗條數(shù),，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能,。

三,、整改措施

(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意,、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng),，整頓服務(wù)態(tài)度,。

各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念,，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到,、早退、玩手機(jī),、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查,。

(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),。

計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),，并進(jìn)行考核,，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查,，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理,。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,，計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng),，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),，人人牢記在心中。

醫(yī)院投訴管理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇二

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念,，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關(guān)懷,，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境,，加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,，積極開展工作,，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn),。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例,，同比去年(43例),，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起),，增加了167%,，在這7起糾紛中，通過法院,、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,，賠付2例,，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：

一,、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān),，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

現(xiàn)如今,，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,，化解醫(yī)療糾紛,，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題,。肩負(fù)著組織,、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任,，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，積極開展工作,，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

二,、深入學(xué)習(xí),、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境,，作為醫(yī)務(wù)工作者而言,，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái),，在??文化的基礎(chǔ)之外,，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，應(yīng)付自如。因此,，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí),。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中,，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持,，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力,。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、眾志成城,，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法,、公安,、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，積極開展工作,。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作,，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升,。

四,、完善制度、深入調(diào)查,，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循,，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度,，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制,，及時(shí)接受投訴,，接納意見建議，這是我科開展工作的前提,。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本,，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查,，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料,，堅(jiān)持公平公正的原則,，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證,。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件,，并及時(shí)發(fā)放到各科室,，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,，做到真正的有據(jù)可依,，有章可循。

總之,，在過去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績(jī)，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì);通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,，這是對(duì)我科工作的一種肯定,，同時(shí)也說明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,，我們的工作也存在諸多不足,，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié),，臻于完善,，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。

醫(yī)院投訴管理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇三

根據(jù)衛(wèi)生部,、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》,，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床,、護(hù)理、醫(yī)技,、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員,。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室,。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任,、護(hù)士長(zhǎng)為第一,、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)(技)師為成員,。

二,、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查,、核實(shí)投訴事項(xiàng),，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人;組織,、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議,。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理,，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,。投訴人向有關(guān)部門,、科室投訴的，被投訴部門,、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

四,、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后,，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門,、科室和相關(guān)人員了解,、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門,、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查,、核實(shí)、處理工作,?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見,。

六,、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查,、核實(shí),、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1,、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員,，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過,。涉及多個(gè)科室,，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過,。

2,、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué),、客觀,、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過程中存在問題,，以及問題的性質(zhì),、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室,?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的,，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因,。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作,，并對(duì)其進(jìn)度,、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說明,。

3,、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通,，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題,，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋,，完成首次答復(fù),，原則上不超過5個(gè)工作日,。

五、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴,，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員,，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通,、說明解釋有關(guān)情況,。

六、對(duì)于涉及收費(fèi),、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正,。

七,、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題,，制定出切合實(shí)際的整改措施,，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

各科室要落實(shí)《*人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警,、反饋和處置機(jī)制》,，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下,，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng),，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診,，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話,，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書,、患者病歷書寫,、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問題,，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié),，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況,。

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn),，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo),，消滅在萌芽中,。醫(yī)務(wù)科,、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員,，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改,。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論,，或者是生效的法律訴訟判決,，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議,，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議,，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)

九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理,、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,，提出意見、建議,，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,，并及時(shí)處理、反饋,。臨床一線工作人員,，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械,、水,、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋,。