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客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇一

1,、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2,、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因,。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）,。

2）編號(hào)周期以年度月份為原則,。

1,、銷售分公司和市場(chǎng)部

( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料,、數(shù)量,、交貨日期、不良品數(shù)量,。

( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由,。

( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

( 5 ) 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映,。

( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn),。

2、主管副總經(jīng)理

( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查,、上報(bào)及責(zé)任人員的確定,。

( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理,。

3,、總經(jīng)理

( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。

( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定,。

4,、生產(chǎn)部門

( 1 ) 針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行,。

( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn),。

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí),，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào),、料號(hào)、交貨日期,、數(shù)量,、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目,。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決,，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的`問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司,，請(qǐng)求批示,，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上,。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意,，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,，將此表連同投訴樣品,，送交市場(chǎng)部。

2,、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因,、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策,。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》,。最后由主管副經(jīng)理作出批示,。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存,，第二聯(lián)送銷售分公司留存,。

4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況,，會(huì)同加工單位,、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果,。

5,、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）,。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理,。

7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé),。

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起,，國(guó)內(nèi)15天,，國(guó)外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天,，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位,，則其中加工單位的處理期限是2天）。

1,、各公司在接到通知之日起,，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴,。

2,、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào),、漏報(bào),、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì),。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

1,、投訴罰扣責(zé)任歸屬,，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí),，歸屬至全廠,。

2、業(yè)務(wù)部門,、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司,。

3,、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責(zé)任歸屬后,，予以處理,；2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理,。以上情況,，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后,，由總經(jīng)理辦公室公布,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇二

2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇三

1.0目的：明確客戶意見(jiàn)及投訴分類，規(guī)范客戶意見(jiàn)及投訴處理責(zé)任部門及運(yùn)作方式,，提高公司市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率,，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平的不斷提高,，從而持續(xù)提高客戶滿意度,。

2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷售,、物流和客戶服務(wù)的意見(jiàn)和投訴,。

3.0職責(zé):

3.1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場(chǎng)銷售文件通知對(duì)客戶的發(fā)放，并

承接各類客戶投訴,；

3.2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見(jiàn)及投訴問(wèn)題的調(diào)查與解決,；

3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。

4.0內(nèi)容

4.1客戶投訴分類

4.2客戶投訴處理

4.2.1客戶投訴處理流程詳見(jiàn)附件一,。

4.2.2投訴的承接

4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：

客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口,，客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人，客戶主任不在崗期間,，必須委托本部門其他員工予以代理,。

4.2.2.2投訴承接方式

1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書(shū)面形式投訴，公司投訴電話為010-59000916,；

2）客服主任接到投訴電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄,；對(duì)于書(shū)面投訴,，也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫(xiě)要求：

①“單號(hào)”的編碼規(guī)則為aabbccddd,，aa代表年度,，bb代表月份，cc代表日期,，ddd代表年度內(nèi)投訴次數(shù),，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴,；

②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整,；

③投訴事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀,，特別是對(duì)于嚴(yán)重投訴類事件,。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對(duì)事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將

投訴進(jìn)行分類標(biāo)識(shí),；

5）對(duì)于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴,，客服主任應(yīng)立即給投訴

人解答以解決問(wèn)題；對(duì)不能立即解決的問(wèn)題,，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫(xiě)轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn),，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位調(diào)查處理；

6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行

交接,，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查,。

4.2.3投訴的'調(diào)查處理

4.2.3.1抱怨類投訴處理

1）對(duì)于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑,，及時(shí)消除客戶的誤解,、牢騷和怨言；

2）對(duì)于因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉,、不理解或誤解而引起的抱怨,，客服主任在妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理,，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任,。

3）為確保客戶熟知公司市場(chǎng)有關(guān)政策,，降低抱怨類投訴率,，公司對(duì)客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：

①相關(guān)部門擬定文件/通知,，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核,，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書(shū)面?zhèn)髡娴礁骺蛻?，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位,，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；

②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中,，并將各類文件/通知分類存檔,，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）,；

③銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對(duì)應(yīng)客戶,，確保客戶熟知與理解,； ④因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉,、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次,，對(duì)于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰,；

⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場(chǎng)政策信息者,，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰,；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰,； ⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查,，并提出處罰,，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內(nèi)填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行,； ⑦所有對(duì)外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案,。

4.2.3.2建議類投訴處理

1）對(duì)客戶所提出的意見(jiàn)和建議，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容,，并詳細(xì)記錄,；

2）有價(jià)值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進(jìn)行研究處理；無(wú)價(jià)值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕,；

3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究,，并在“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內(nèi)填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行,。

4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理

1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行,，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式,，并與客戶達(dá)成共識(shí),；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨,，并追究?jī)?nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任,，制定糾正預(yù)防措施。

2）外部處理

①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì),，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作,，委員會(huì)成員及對(duì)應(yīng)職責(zé)如下：

②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,，獲取現(xiàn)場(chǎng)資料；

③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料,，資料應(yīng)客觀,、真實(shí)、全面,，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄,，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴,，在提出投訴時(shí)銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部,；

④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會(huì)成員召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或電話會(huì)議,，對(duì)事件進(jìn)行分析,，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見(jiàn),，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù),；

⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神,，就處理意見(jiàn)與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽,； ⑥若客戶對(duì)處理有異意,，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶消除異意；對(duì)客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論,，直至達(dá)成共識(shí),；

⑦《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內(nèi)完成。

3）內(nèi)部處理

①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修,，并跟蹤返修進(jìn)度,； ②發(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；

③質(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理,，處理期限

不得超過(guò)接收投訴后的3個(gè)工作日,。

4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”欄對(duì)事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處,。

5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴,，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任,。

4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

1）物流承運(yùn)商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行,；

2）客戶接收貨物時(shí)，對(duì)貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收,，發(fā)現(xiàn)外包裝破損,、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司,；

3）接到客服外觀類包裝投訴后,，倉(cāng)儲(chǔ)物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）,。

4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理

1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查和處理,；

2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理,，制度未涉及問(wèn)題由對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn),；

3）對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任。

4.3客戶投訴回復(fù)

1）客服主任在得到投訴處理人反饋后,，應(yīng)第一時(shí)間了解清楚具體情況,，并向客戶知會(huì)投訴事件的處理意見(jiàn)，體現(xiàn)公司對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度與對(duì)客戶的重視,；

2）在知會(huì)客戶投訴處理意見(jiàn)的同時(shí),，客服主任應(yīng)了解客戶對(duì)本次處理的滿意程度，獲取客戶真實(shí)想法,，并作記錄,。

4.4客戶投訴回訪

1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天,，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度,，并作記錄,；

2）其他類問(wèn)題投訴在回復(fù)客戶處理意見(jiàn)后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶,，了解

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇四

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù),，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),，制定本制度。

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1,、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴,。

2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴,。

3,、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4,、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴,。

5、客戶提出的各類提案,，建議,，批評(píng)與意見(jiàn)。

1,、預(yù)防原則,。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流,。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的.工作態(tài)度。

2,、及時(shí)原則,。各部門通力合作,，迅速做出反應(yīng),，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù),。

3,、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任,。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人,。

（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任,。

4、記錄原則

對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,，為企業(yè)吸取教訓(xùn),，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料,。

客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

對(duì)一般意義的客戶投訴,，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,，包括投訴時(shí)間,、投訴內(nèi)容、投訴人,、投訴人車牌號(hào)等信息,，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜,；同情理解并安慰客戶,。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì),。首先確定客戶投訴的類別,；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理,，然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任,。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門,。

3,、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法,。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5,、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

7,、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí),。

對(duì)重大客戶投訴,， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,。

2,、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理,、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議,，商磋解決辦法,。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決,。

4,、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

5,、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

1,、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰,。

2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇五

1,、投訴的受理

1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議,，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴,，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”,。

1,、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”,，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

2,、投訴的調(diào)查處理

2,、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1,、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴,，分析產(chǎn)生投訴的'原因，采取必要的處理措施,，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

2,、1,、2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來(lái),，交辦公室,。客戶投訴管理制度,。2,、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理,，必要時(shí)可成立調(diào)查小組,。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因,，采取必要的處理措施,，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2,、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2,、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄,、相關(guān)儀器設(shè)備,，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn),，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批,。

2、2,、2如需復(fù)檢,，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行,。

2,、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn),。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤,，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣,。2,、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試,?？蛻敉对V管理制度。

2,、2,、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí),，則維持原報(bào)告,。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告,，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí),，并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄,。

3、投訴處理結(jié)果的反饋

3,、1如果投訴不合理,，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶說(shuō)清道理,，解釋清楚,。

3、2如投訴合理,，被投訴部門和人員在采取處理措施后,，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶。

3,、3投訴處理部門應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn),，讓客戶填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

4,、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意,，職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止,。

5,、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6,、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失,，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

7,、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇六

第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量,，以客戶為中心,，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范,。

第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、xx直屬支行的客戶投訴管理工作,。

第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶意見(jiàn)簿投訴,、信函投訴,、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄,。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置,，主要用于客戶日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議,；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴,、電話投訴等其他投訴,。

第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任,，并指定專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱“投訴管理人”),。受理、處理,、

回復(fù)客戶投訴,，統(tǒng)計(jì)、分析,、上報(bào)客戶投訴處理情況,。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任,。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌,，我行客戶投訴電話為0379-65921976。

第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題,；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理,，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶,；同時(shí),，投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映,，爭(zhēng)取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決,。

第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求

（一）認(rèn)真、耐心,、誠(chéng)懇地受理客戶投訴,，在全面了解事實(shí)的`基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶滿意,。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度,。

（二）堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因,，不回避矛盾,，能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶,。

（三）對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告,。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況,，

確保及時(shí)回復(fù)客戶。

（四）處理客戶投訴時(shí),，要對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí),，開(kāi)展詳盡的調(diào)查。

（五）對(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴,，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉,，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施,，認(rèn)真整改,，防止類似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴,，要耐心向客戶做好解釋工作,。

第八條 現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶的投訴內(nèi)容,，并向客戶復(fù)述主要問(wèn)題,，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問(wèn)題,，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明,。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人,。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響,，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所，積極提出解決辦法,、做好與客戶溝通工作,。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告,，盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù),。

（三）當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限,，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理,。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),。

（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,，要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理,。

第九條 客戶意見(jiàn)簿投訴處理

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶意見(jiàn)和建議,。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理,；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理,。投訴處理完畢,，投訴管理人要在客戶意見(jiàn)簿上回復(fù)相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認(rèn),；客戶留有聯(lián)系方式的,，必須回復(fù)客戶。

第十條 信函投訴處理

（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴,。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見(jiàn)登記薄中,。

（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況,，解決投訴問(wèn)題后,，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢,，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印,，留存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,，并在登記薄予以記錄。

第十一條 電話投訴處理

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴,。

1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng),、記錄客戶的投訴內(nèi)容,，并向客戶復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義,。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題,，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的,，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人,。

2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法,、做好與客戶溝通工作,，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。

3.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容,，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶,，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

5,、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打0379-65921976客戶服務(wù)電話,，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí),。

1.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為0379-65921976客服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題,。

2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴,，不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇七

建立有效的客戶投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制,，明確客服人員面對(duì)客戶投訴時(shí)的操作指引,，提高綜合服務(wù)部對(duì)各類客戶投訴的應(yīng)對(duì)能力，降低因客戶投訴而引起的負(fù)面影響,，從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量,。

本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。

3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門,，需對(duì)客戶投訴進(jìn)行響應(yīng)處理,、記錄及匯報(bào)。

3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人,，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理,，及《投訴周報(bào)》制作,。

4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費(fèi)者投訴、加盟商投訴,。

4.1.1消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者在終端店鋪消費(fèi)過(guò)程中,，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。

4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,，因產(chǎn)品質(zhì)量,、貨運(yùn)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量,、政策原因等因素,，對(duì)公司某部門或某人員提起投訴的行為。

4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級(jí)受理人,、二級(jí)受理人,、三級(jí)受理人。

4.2.1一級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理,、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員,。

4.2.2二級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。

4.2.3三級(jí)受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心,。

4.3客戶投訴級(jí)別：客戶投訴按輕重緩急分為一級(jí)投訴（即“普通投訴”）,、二級(jí)投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）,、三級(jí)投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）,。

4.3.1一級(jí)投訴：即普通投訴，指以解決具體問(wèn)題為目的,、可由一級(jí)受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見(jiàn)的投訴事件,。如消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等,。

4.3.2二級(jí)投訴：即較嚴(yán)重的.投訴,，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級(jí)受理人權(quán)限范圍的投訴,。如消費(fèi)者或加盟商針對(duì)同一事件的二次投訴,、消費(fèi)者對(duì)店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對(duì)于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴,、加盟商對(duì)于某項(xiàng)政策不理解,、不滿意的投訴等等。

4.3.3三級(jí)投訴：即非常嚴(yán)重的投訴,，指可能影響到公司聲譽(yù),、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營(yíng)管理的投訴，此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍,，需向上匯報(bào)解決的事件,。如消費(fèi)者投訴12315的行為,、加盟商對(duì)新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對(duì)職能部門不作為的投訴等等,。

5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定

5.1.1一級(jí)受理人接到客戶以任何形式的投訴,，含電話、短信,、信件,、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等,，必須于1個(gè)工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系,，了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò),，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中,。

5.1. 1.1屬于一級(jí)投訴范圍的，由一級(jí)受理人直接跟進(jìn)處理,，由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔,、記錄；

5.1.1.2屬于二級(jí)投訴范圍的,，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》交由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理,，報(bào)三級(jí)受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔,、記錄,；

5.1.1.3屬于三級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》匯報(bào)二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理）,，由二級(jí)受理人專項(xiàng)匯報(bào)三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān),，由三級(jí)受理人指導(dǎo)處理。

5.2客戶投訴受理流程

詳見(jiàn)附件一

5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引

5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線,，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo),。

5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌：主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)調(diào)平緩溫和,，耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn),，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》；

5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因,、時(shí)間,、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員,、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式,；

5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對(duì)于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的大概時(shí)間,，受理人的直接聯(lián)系方式,；

5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的,，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤,；

5.3.1.5遇處理周期較長(zhǎng)的事項(xiàng),，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度,；如屬二級(jí),、三級(jí)投訴需視情加強(qiáng)主動(dòng)回復(fù)進(jìn)度頻率；

5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢,，受理人需將受理結(jié)果告知客戶,，并咨詢客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，在五個(gè)答案“1-非常滿意”,、“2-滿意”,、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”,、“5-很不滿意”中選擇第1,、第2或第3項(xiàng)答案者，可視為投訴事件處理完畢,，可匯報(bào)審核,、存檔、記錄,。如客戶選擇第4或第5項(xiàng)答案,，則視為自動(dòng)升級(jí)到下一級(jí)別，重新填報(bào)《投訴處理單》記錄具體情況,，并匯報(bào)對(duì)應(yīng)受理人處理,；

5.3.1.7如三級(jí)投訴按正常程序受理而客戶對(duì)結(jié)果不能滿意者,，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì)研究處理,。

5.4違規(guī)處罰規(guī)定

5.4.1對(duì)于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為,，給予適當(dāng)處罰,。

5.4.1.1受理人未遵守1個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報(bào)《投訴處理單》的,，給予30元/次負(fù)激勵(lì),；

5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作,，造成客戶對(duì)其投訴的,，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵(lì),；

5.4.1.3受理人按流程對(duì)投訴事件處理完畢后,，未按規(guī)定咨詢客戶對(duì)處理結(jié)果滿意度評(píng)估的,，或是有私自填寫(xiě)舞弊行為的,，視情給予50—100元/次負(fù)激勵(lì)。

6.0相關(guān)文件：

無(wú)

客服標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)見(jiàn)附件一

客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客眼標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過(guò)程中語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范話術(shù),，目的是了避免因詞不達(dá)意,、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系,。客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)內(nèi)容如下：

1,、禮貌接聽(tīng)：您好,！綜合服務(wù)部（或：客服部）。

2,、禮貌詢問(wèn)：有什么可以幫到您,？

3、業(yè)務(wù)受理：

①：可以直接解決的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題,，具體是這樣的……

②：可以指引客戶解決的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題,，具體可由xx部門xx解決，他的聯(lián)系電話是：xxx,，我馬上致電給他說(shuō)明,，讓他給您電話。如還有問(wèn)題,，歡迎來(lái)電,。

③：不能馬上解決、回復(fù)的問(wèn)題：您所說(shuō)的內(nèi)容我已記錄下來(lái)了,，具體我晚點(diǎn)再回復(fù)您,。

④：關(guān)系到別的部門的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題可能與xx部門有關(guān)，我先幫您了解下,，再回復(fù)您,。

⑤：需要匯報(bào)解決的問(wèn)題：您說(shuō)的內(nèi)容我已記錄下來(lái)了，我需要向部門（主管,、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報(bào)后,，才能回復(fù)您，晚點(diǎn)我會(huì)給您電話,。

4,、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱）的來(lái)電，再見(jiàn),。

1,、禮貌問(wèn)：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx,。

2,、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……

3,、快速說(shuō)明

①：（后補(bǔ)催款類）您的xx訂單已掃描,，總共xx元，請(qǐng)您盡快打款到賬號(hào)，以便發(fā)貨,。

②：（宣導(dǎo)調(diào)查類）您對(duì)xxx一事了解嗎,？具體是……

③：（節(jié)點(diǎn)回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會(huì)盡快跟進(jìn)處理,，請(qǐng)您放心,。

④：（已完成業(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，具體結(jié)果是…請(qǐng)您知悉,。

禮貌結(jié)束：今天跟您說(shuō)的就是這個(gè)事,，謝謝，再見(jiàn),。

1,、絕對(duì)不能對(duì)客戶說(shuō)“不”：我不知道我

2、絕對(duì)不能推卸責(zé)任：這個(gè)不關(guān)我的事,。

3,、絕對(duì)不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇八

1.客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚,，一報(bào)告"的處理原則：

（1）聽(tīng)清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完,，聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容,，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài),。

（2）問(wèn)清楚：待客戶講完后,，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁,，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況,。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止,。對(duì)不能解決的投訴,，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間,。

（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后,，應(yīng)及時(shí)把處理的'過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決,。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng),、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見(jiàn)處理表內(nèi),，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo),。

2.客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí),，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶,。

（5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公,；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修,；客戶郵件,、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題,；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題,；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問(wèn)題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴,，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi),、電梯困人,、爆炸、突發(fā)性停電,、水浸,、盜竊等破壞性行為、刑事案件,、客戶集體投訴（三家以上）,、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī),、高低壓電柜,、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等,。

（7）書(shū)面投訴：對(duì)客戶的書(shū)面投訴,，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶。

（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇九

酒廠客戶投訴管理制度

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,，密切同客戶的關(guān)系,，提高客戶滿意度,，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度,。

1,、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名,，地址,、電話號(hào)碼、以及投訴的資料,，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況,，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果,。

2,、客戶書(shū)面投訴

收到客戶的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào),，請(qǐng)示,。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn),。

3,、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理,。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題,，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進(jìn)行調(diào)查,。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答,。不能立即解答的,，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案,，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況,。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物,，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理,。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨,。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉,，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核,，狀況屬實(shí),，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨,。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的'失職,，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的,，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答,，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日,。

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后,，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶,，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可,。

2,、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,，資料保存一年,，重要的資料長(zhǎng)期保存。

營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),，分析客戶投訴與期望值,，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦,，改善工作和服務(wù)策略,，提高服務(wù)水平。

營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí),，事事有回復(fù),，認(rèn)真填寫(xiě)客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單,，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存,。

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十

為及時(shí),、有效地處理客戶的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶的利益,，提高服務(wù)質(zhì)量,，完善服務(wù)制度,，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度,。

(一)電話或上門的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理,。

(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān),、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門負(fù)責(zé)人受理,。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳,；

2,、留存相關(guān)材料的原件；

3,、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員,。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn),，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理,。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定,。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴,，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系,，明確告知處理的工作安排狀況,。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,，由專門負(fù)責(zé)人組織

由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰,，按公司規(guī)章制度處理；

銷售類：屬于信息不對(duì)稱的,、工作失誤的,、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴,，一經(jīng)查證,，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正,，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改,。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的`（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償,，立即開(kāi)除處理,，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理,。

會(huì)員類：屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,，消除誤會(huì),。

備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào),。

5,、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),，分析客戶投訴與期望值,，綜合評(píng)價(jià)，提出整改方法,，

改善工作和服務(wù)策略,，提高服務(wù)水平。

6,、投訴處理期限要求

章：客戶投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日,，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。

章：硬件方面投訴的,，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的,，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。

7,、處理結(jié)果的反饋和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢后,，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦,。章：行政部門做好處理歸檔工作,，資料保存一年，重要資料延期保存,。

8,、客戶投訴處理管理要求

章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù),，認(rèn)真填寫(xiě),，妥善保存[客戶意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問(wèn)題根源,，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提出改善對(duì)策，防止同類事件的再度出現(xiàn),。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十一

1,、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決,，提升公司對(duì)外形象,，特制定本制度,。

2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部,、外部所有的投訴事件,。包含客戶、員工的投訴,。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí),，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量,、交期,、發(fā)貨、安裝,、售后,、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門投訴要求解決的行為,。

3,、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶,、員工投訴的職責(zé)部門,，對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查,、取證,、做出判定和處罰的權(quán)利。

4,、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

ａ．受理人收到員工透過(guò)電話或直接到投訴部門的投訴,，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人,、事件過(guò)程,、事件訴求等；

ｂ,、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總,、匯報(bào)；ｃ,、負(fù)責(zé)事件回復(fù),、追蹤。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

ａ,、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定,；

ｂ、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查,、取證,、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行,。

4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

ａ、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查,，并對(duì)事件帶給處理意見(jiàn),；

ｂ、負(fù)責(zé)做好員工的溝通,、協(xié)調(diào)工作,。

4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

ａ、投訴電話的接聽(tīng)及案件的登記,；

ｂ,、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；

ｃ,、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

ｄ,、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪,。

4.2.2營(yíng)銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

ａ、詳查客戶投訴的訂單編號(hào),、產(chǎn)品型號(hào),、數(shù)量、交貨日期及其他信息,；

ｂ,、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

ｃ,、處理投訴并及時(shí)回電給客戶,；

ｄ、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果,。

4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

ａ,、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量,、交貨日期及其他信息,；

ｂ、處理投訴并回電給客戶,；

ｃ,、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

ａ,、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié),、出貨日期及其他信息,；

ｂ、針對(duì)客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查,、追蹤,、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做來(lái)源理。

5,、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí),，需將員工投訴的事件、時(shí)間,，職責(zé)人,、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果,、訴求,、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx,；

5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,，對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的.，應(yīng)立即給予員工解釋和處理,；如不能對(duì)事件做出判定的,，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證,，并向上級(jí)匯報(bào),，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào),；投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí),，可向總

經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審,，總經(jīng)理,、董事長(zhǎng)判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周,、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類,、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào),。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號(hào),、地址,、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記；

5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查,；如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的,，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù),；

5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后,，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人,，如需第二受理人直接回復(fù)的,，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；

5.2.4在查詢客戶所提出的問(wèn)題時(shí),，制造中心要全力配合,，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人；

5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,，并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù),；

5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，并上報(bào),；

5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

6,、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)

6.1當(dāng)投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí),，需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查,、處理并予以回復(fù)投訴受理人；

6.2客戶投訴資料涉及到賠款,、折讓,、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理,、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告,，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后,，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間,。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù)，與客戶溝通,、協(xié)調(diào),、回復(fù)；

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司,、重大工程問(wèn)題時(shí),，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

7,、投訴獎(jiǎng)懲辦法

7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí),，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查,、處理,、并給予員工回復(fù)，超過(guò)時(shí)間,，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的,，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,，人事行政部不能作出判定,，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定,。

7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法

7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后,，需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶,，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴,，將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜,，不能按時(shí)處理的,，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識(shí),；不能造成客戶的再次投訴,，如造成再次投訴，對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次,；

7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者,，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴,，將對(duì)此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次,；

7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù),、跟蹤,、回訪的，造成員工投訴的,，每次罰款30～5o元,。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定,，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰,；

7.2.4若客戶投訴直營(yíng)店,，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣,，每發(fā)生一次,，直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷商的,，則每次罰款200元,，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除,；

7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員,、售后專員、投訴受理人,，安裝師傅,、測(cè)量師傅、安裝主管,、項(xiàng)目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng),、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí),，每發(fā)生一次,，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào),、上網(wǎng)絡(luò)等,，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元,，并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償,；

7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨,、質(zhì)量,、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí),，不到位，投訴到媒體登報(bào),、上網(wǎng)絡(luò)的,，對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償,；

7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù),、投訴處理等狀況，以書(shū)面形式予以表?yè)P(yáng)的,，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行,；

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,，對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn),。

8,、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十二

第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者,、代理商,、加盟商)對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生,，特制定本辦法,。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià),、退貨,、換貨、損害賠償,、批評(píng)建議等,。

第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí),、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題,。

第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌,、迅速周到為原則,。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第五條營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé)：1.確定投訴案件是否受理,。 2.迅速發(fā)出處理通知,，督促盡快解決。

3根據(jù)有關(guān)資料,，裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng),。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng),。

第六條行政人事部職責(zé)：1.檢查審核投訴處理通知,，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析,。 3.提交調(diào)查報(bào)告,，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表,。

第七條各門店接到投訴后,，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理,。如屬客戶原因,，應(yīng)迅速答復(fù)客戶,，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解,。

第八條各營(yíng)運(yùn)部門對(duì)受理的投訴,，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷,，規(guī)格,、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符,，超過(guò)技術(shù)誤差時(shí),，填制投訴記錄卡，送行政人事部,。 2.如純屬合同糾紛,，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見(jiàn),，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理,。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理,。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的.投訴記錄卡時(shí),，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查,。

第十條受理部門接到記錄卡后,，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查,。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí),。 2.投訴理由是否合理,。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析,。 5.客戶要求是否正當(dāng),。 6.其他必要事項(xiàng)。

第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部,。

第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后,，呈報(bào)總經(jīng)理批閱,，回復(fù)受理部門,。

第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn),，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核,。

第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服,，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶,。

第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶名稱、客戶要求,、受理時(shí)間和編號(hào),、受理部門處理意見(jiàn)。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1,、客戶直接投訴至門店(由門店受理,，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶,，如果投訴成立,，填寫(xiě)《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理,，并將處理意見(jiàn)隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理,，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的,，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服,。2、終端消費(fèi)者,、代理商,、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫(xiě)《客戶投訴記錄卡》,，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行,。

第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò),、具體責(zé)任者,、結(jié)論、對(duì)策和防范措施,。

第十八條投訴處理中的折價(jià),、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：1.客戶投訴責(zé)任人員處分,，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)"人事公布單"并公布,?！?.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣,，生產(chǎn)部門、營(yíng)運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,，并開(kāi)立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

第二十條客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1,、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則,。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部,。2、營(yíng)運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則,，未能明確歸屬至個(gè)人者,，才歸屬至部門。

第二十一條客戶投訴罰扣方式：1,、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則,，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金,，其罰扣金額歸屬公司,。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣,，責(zé)任歸屬部門的人員,，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額,。3,、客戶投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣,。

第二十二條部門的罰扣方式：1,、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門,，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù),。2、營(yíng)運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式,。

第二十三條客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：1,、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者;2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者;3,、未依"制作規(guī)范"予以備料,、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫(kù)遭致客戶投訴者;5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6,、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7,、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8,、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;9、交貨延遲者;10,、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;11,、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者,。;13,、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他,。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者,，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布,。

第二十四條行政罰扣折算：1,、警告一次，罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%;2,、小過(guò)一次,，以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%;3、大過(guò)以上者,，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣,。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主,，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查,、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào),。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案,。

第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核,。

第二十八條本辦法從20__年7月1日開(kāi)始執(zhí)行,。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十三

眾所周知,，物業(yè)管理是寓服務(wù),、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè),，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的,。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好,，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你,。

為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中,，由于對(duì)房屋質(zhì)量,、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨,，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為,。處理投訴,，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式,。

俗話說(shuō)：“金無(wú)赤足,，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力,、盡職盡責(zé),，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊,。因此,，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因,，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水,、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞,、下水道不暢通等等,。

2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視,、防盜系統(tǒng)等未到位,，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車輛停放場(chǎng)所,，沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室,。

3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等,。

4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳,，出言不遜，態(tài)度生硬,，橫眉冷眼等,。 服務(wù)時(shí)效：如工作效率低,、處理問(wèn)題速度慢，維修不及時(shí),，辦事拖拉等,。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障,，環(huán)境衛(wèi)生臟,、亂、差,，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生,，維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一,，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高,，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯,，室內(nèi)被盜,、家室浸水，遭受意外的火災(zāi),、車輛的丟失,、私人物件被損等。

7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水,、噪音等等,。

充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼,，才能百戰(zhàn)不殆,。

1、投訴者的類別：

a.職業(yè)投訴者,。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴,，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn),。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題,，但投訴者總是試圖以之夸大。

b.問(wèn)題投訴者,。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中,，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿,，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映,，以求得到妥善處理。

c.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴,，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨,。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者,。

2、投訴者的心態(tài)

a.心態(tài)之一：求尊重,。這主要是指那些有身份地位,、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺(jué)良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大,，來(lái)勢(shì)猛,，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人,。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我,、尊重我、要不折不扣的為我辦事等,。

b.心態(tài)之二：求發(fā)泄,。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上,、家庭生活中受到不同程度的委屈,，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn),，發(fā)泄心中的郁悶或不快,，以此來(lái)滿足心理上的安慰。

c.心態(tài)之三：求補(bǔ)償,?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛,，來(lái)了以后并不是單刀直入,，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那,，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向,，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,，正式切入主題,，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

d.心態(tài)之四：求解決,。業(yè)戶確實(shí)遇到問(wèn)題,，希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十四

第一條 目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù),，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),，制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號(hào)原則,，客訴的處理,、追蹤改善、成品退貨,、處理期限,，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條 適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí),，依本施行辦法的規(guī)定辦理,。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善),。

第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí),，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異

?？驮V發(fā)生原因,。

第六條 處理部門

第七條 處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào),、數(shù)量,、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由,。

3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料,。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查,、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定,。

2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查,、執(zhí)行,、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn),。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記,，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴內(nèi)容的審核,、調(diào)查,、上報(bào),。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出,、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn),。

5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn),，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善,。

(四)制造部門

1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查,。

2. 提報(bào)生產(chǎn)單位,、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,，及生產(chǎn)日期,。

第八條 客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),，應(yīng)即查明該異常(編號(hào),、料號(hào)、交運(yùn)日期,、數(shù)量,、不良數(shù)量)、客戶要求,，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理,。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示,。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后,，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理,。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明,、交涉,，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室,。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的`“客戶抱怨處理表”后,，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理,、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決,。

(六)判定發(fā)生單位,，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理,。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存,，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五經(jīng)理室存,。

(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部,、質(zhì)量管理部,、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn),。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶),。

(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

共同處理,。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí),，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理,。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條 客訴金額核決權(quán)限

第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分,，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部門,、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核,，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金,。

第十三條 成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),，呈經(jīng)副)理,、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨,、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料,。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量,、金額不符時(shí)依左列方式辦理,。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳,。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存,。

3．因客訴之故,，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除,。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

(2)收回注明退貨數(shù)量,、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量,、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫(xiě)“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十五

1、以客戶為導(dǎo)向,，從滿足客戶需求出發(fā),，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。

2,、并通過(guò)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn),、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度,，最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的,。

3、進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴,，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循,、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶滿意,，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益,。

1、結(jié)合公司營(yíng)銷策略,，制訂客戶服務(wù)方案,。

2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行,。

3,、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）,。

4,、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損,、貨差,、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度,、財(cái)務(wù),、理賠,、價(jià)格費(fèi)用及其他類投訴

5、接聽(tīng)客戶投訴電話,，記錄客戶投訴情況,，并對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶

溝通,，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,。

6,、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì),。

6,、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見(jiàn),。

8,、組織客戶服務(wù)回訪,，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn),。

9,、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。

10,、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的開(kāi)展情況,。

12、配合運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤

13,、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù),。

14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答,。

1,、投訴來(lái)源

（1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶投訴

（2）內(nèi)部投訴,，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴,。

2、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴,、商橋網(wǎng)站在線留言投訴,。各類客戶端投訴等

（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

（1）業(yè)務(wù)投訴,，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起,，主要分為：貨損、貨差,、時(shí)效延誤,、財(cái)務(wù)、理賠,、價(jià)格,、信息、問(wèn)題差錯(cuò),、及其他類型投訴等,。

貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損,、內(nèi)物破損,；

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨,、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨,；

時(shí)效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí),、通知提貨不及時(shí),、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí),；

財(cái)務(wù)類投訴：傭金,、代收貨款、發(fā)票,、稅金,；

理賠類投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意,；

業(yè)務(wù)差錯(cuò)類投訴：開(kāi)單差錯(cuò),、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò),、承諾不兌現(xiàn),、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收,、貨物被申領(lǐng),；

其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。

對(duì)于客戶的投訴,，各部門應(yīng)通力合作,，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,，給客戶滿意的答復(fù),。

1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效

a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,。

b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,。

2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效

接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,。

3,、 客戶投訴

3.1 客戶投訴的重要性

3.1.1. 什么是投訴

a、從服務(wù)者的角度看,，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的.問(wèn)題”,。

b、從客戶的角度看,，投訴就是“反映不滿及尋求解決”,。

3.1.2. 客戶投訴原因分析

a、客戶為何不滿

①?zèng)]有達(dá)到期望值,，不能滿足需要,；

②不仔細(xì)聆聽(tīng)；

③不良的態(tài)度,；

④不給予表達(dá)情感的機(jī)會(huì),；

⑤長(zhǎng)時(shí)間的等候；

⑥不遵守承諾,；

⑦業(yè)務(wù)知識(shí)不熟,；

b、客戶不滿時(shí)想得到

①細(xì)心聆聽(tīng),，得到尊重,、關(guān)懷；

②處事盡責(zé),，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題 / 一同尋求解決的辦法,；

③獲得補(bǔ)償；

④澄清問(wèn)題,，提供改進(jìn)方案,，使其不再發(fā)生。

3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容

a,、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤,、損壞、丟失和變質(zhì),，因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等,。

b、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評(píng)與抱怨,。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

客服員：請(qǐng)?jiān)?，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會(huì)很生氣

客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：x 先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了,，我非常理解您此時(shí)的感受.....

客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?

3.2 處理客戶投訴的步驟

3.2.1. 專心傾聽(tīng)

a,、為聆聽(tīng)做出準(zhǔn)備

----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公)

b,、記錄重要的事項(xiàng)

----在適當(dāng)時(shí)利用筆記,，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫(xiě)下筆記,，這樣才 可幫助客戶組織他的見(jiàn)解,；

c、面帶微笑

----人的潛意識(shí)是相通的,，你接聽(tīng)電話的聲調(diào),、面部表情,、坐姿，對(duì)方是可以感覺(jué) 得到的,。

面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài),，使你顯得更友好，更加有禮節(jié),。

d,、表達(dá)你正在聆聽(tīng)中

----面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言,，姿勢(shì)及眼神等表達(dá),；對(duì)電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題,，嗯）,，讓客戶感受到我們真誠(chéng) 的了解及處理問(wèn)題。

e,、發(fā)出問(wèn)題

----找出他們真正需要是什么,，多用開(kāi)放式的問(wèn)話（如：什么？哪位,？什么時(shí)候,？ 怎樣？）,，如問(wèn)題暫未能解決,，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

f,、重述聲明

----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句,，應(yīng)利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶的姓名,，如客戶不想太公式化,，可稱呼客戶的名或英文名，認(rèn)真聆聽(tīng),，簡(jiǎn)要 復(fù)述內(nèi)容,，確認(rèn)完全了解客戶的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類型,。