隨著個人素質(zhì)的提升,，報告使用的頻率越來越高，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。報告的格式和要求是什么樣的呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧,。

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇一

一,、物業(yè)服務(wù)工作

物業(yè)工作主要有日常報修,、投訴處理,、收費,、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備維護,、環(huán)境衛(wèi)生;有學(xué)習(xí)培訓(xùn),、上級部門檢查等。

催繳管理費及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問題項目的整改是管理處20__年的工作,，經(jīng)過與物業(yè)公司各個部門的同事通力合作下大部分工作已經(jīng)順利完成,。

二、辦公室工作

辦公室工作對我來說是一個全新的領(lǐng)域,，工作千頭萬緒,，有書文處理.檔案管理.文件批轉(zhuǎn)等。應(yīng)對繁雜瑣碎的很多事務(wù)性工作,，需自我強化工作意識.注意加快工作節(jié)奏;提高工作效率,。冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全.準確.適度.避免疏漏和差錯,。

三,、存在的不足

本著“為自我工作”的職業(yè)態(tài)度，敬業(yè)愛崗.創(chuàng)造性地開展工作,，取得必須效果,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)為：

1、物業(yè)管理員工作對我而言是一個新崗位;許多工作都要邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高。

2,、有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

3,、向領(lǐng)導(dǎo)供給有效的決策數(shù)據(jù)方面有待進一步提高,。

4、和部門領(lǐng)導(dǎo)及公司員工間的溝通有待加強,。

四,、努力的方向

1、強學(xué)習(xí),，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)業(yè)知識和相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)的知識。

2,、著實事求是的原則,，注重公司各部門間的協(xié)調(diào)與溝通;有效構(gòu)成團結(jié)一致、群策群力的氛圍,。

3,、向領(lǐng)導(dǎo)供給有效數(shù)據(jù)。

“不積蛙步,，無以至千里;不積小流,，無以成江海?！?0__年,，收獲了成功，經(jīng)歷了困難,，感受了啟迪;20__年我會一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年……

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇二

20__年1月18日，我物業(yè)公司進駐三期安置小區(qū),，這一年來,，我全體員工團結(jié)一心，艱苦奮斗,，勇于拼搏,，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊,，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進的管理理念,、管理方法,，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系,。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃,、品牌建設(shè),、內(nèi)部管理、信息溝通,、服務(wù)績效來展開一系列的工作,。

對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

我物業(yè)公司自成立以來,，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變,，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人,，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念,。我物業(yè)公司在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主,、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得,，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強,，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題,。今年開始,，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范,、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運作效率和競爭力,。

品牌建設(shè)

品牌,，以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標,。

一,、貫徹按iso體系的有效動作

公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標,、要求,，以及所想達到的目標，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要,。一年來,，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標,，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二,、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

自公司進駐開始,，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心,，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念,，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效,。

三,、建立天健物業(yè)零缺陷的目標

公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討,，認為要想做的獨特,，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的,，但永遠是最重要的客戶需求,，充分做好達到需求的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。

內(nèi)部管理

一,、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初,，因處地特殊,，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初,，為了提高公司的競爭力,，我公司積極開展員工知識培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果,。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn),，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn),。通過培訓(xùn),，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度,，激發(fā)員工團結(jié)合作,，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

目前,，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備,，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間,。

二,、規(guī)章制度

入駐之初，因公司剛建立,，一系列的制度及考核都是空白的,，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù),，有約可依”的原則,，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé),，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé),，分清了權(quán)限,，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù),。

三,、維修方面

去年小區(qū)入住之初，因趕工期,，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今,，我技術(shù)維修部共計收到業(yè)主報修單42多份,。可因去年維修力量過弱,，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi),，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初,，我公司一口氣增加了三倍的維修人員,，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度,，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾,，可因各種設(shè)施仍然在保修期,，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修,，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題,，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言,。近日,，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達到了98%以上,。

四,、保安方面

20__年，在全體保安人員的共同努力下,，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作,，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差,，人員素質(zhì)過低,，專業(yè)知識不足等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新,。首先,，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安,。其次增加配套設(shè)施,，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階,。

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇三

時光飛逝,，20__年的工作已經(jīng)結(jié)束了。作為一名財務(wù)出納,，同時也作為一名服務(wù)住戶的物業(yè)公司人員,，我的職責(zé)主要是：認真做好住戶物業(yè)費和購水電費以及其他相關(guān)費用的現(xiàn)金收存，核對前臺文員的各種票據(jù)臺賬,，做好現(xiàn)金日記賬,，保管庫存現(xiàn)金、財務(wù)印章以及相關(guān)票據(jù),，負責(zé)支票,、發(fā)票、收據(jù)管理,，負責(zé)支出公司報賬單,，按時發(fā)放工資，辦理銀行結(jié)算及有關(guān)賬務(wù),，協(xié)助前臺做好接待工作,，以及及時修改住戶的數(shù)據(jù)庫等事項。

一年以來,，我的工作在公司領(lǐng)導(dǎo)層的正確指導(dǎo)下,，依靠全體同仁的共同努力,，在平凡的工作崗位上，以細致入微的工作作風(fēng),，以樂于奉獻的工作態(tài)度,，以服務(wù)無止盡的工作追求，較好的完成了各項工作任務(wù),。為了積累經(jīng)驗,，查找差距，提升本事,，現(xiàn)就去年工作情景總結(jié)匯報如下：

1,、堅持原則，嚴謹細致,，認真做好賬務(wù)核對,。

每一天細心翼翼的處理各種來源的現(xiàn)金收款，仔仔細細的核對各種票據(jù),，使之票款相符,，并于當日錄入財務(wù)賬單，詳細規(guī)范做好日記賬,。做到日清日結(jié)。主動與會計核對票據(jù)和對賬單,。

本著客觀,、嚴謹、細致的原則,，堅持從細微處入手,，實事求是、不怕麻煩、細心審核。在業(yè)主購水電的`高峰期,，有時一天的現(xiàn)金收入達十多萬,，票據(jù)百多張，都需要我獨自反復(fù)點驗,，反復(fù)核對，確保不出一點差錯。

2,、態(tài)度端正，依章辦事,，嚴格執(zhí)行財務(wù)紀律,。

因財務(wù)工作是公司的核心部門，《會計法》和各項財務(wù)規(guī)定對這一塊工作要求細致,、規(guī)范,、嚴謹,。我嚴格遵守財務(wù)紀律，按照財務(wù)報賬制度和會計基礎(chǔ)工作規(guī)范化的要求,，進行財務(wù)記賬與報賬工作,。無張冠李戴現(xiàn)象，無現(xiàn)金坐支行為,。

在審核原始憑證時,，對不真實、不合規(guī),、不合法的原始憑證敢于指出，說明原因,，果斷不予報銷;對記載不準確,、不完整的原始憑證，予以退回,，要求經(jīng)辦人員更正,、補充。經(jīng)過認真的審核和監(jiān)督,，保證了會計憑證手續(xù)齊備,、規(guī)范合法，確保了我公司財務(wù)信息的真實,、合法,、準確、完整,，切實發(fā)揮了財務(wù)核算和監(jiān)督的作用,。同時，按國家財務(wù)規(guī)定對每一筆收支票據(jù)的真實性,、完整性進行認真審核,，經(jīng)得起隨時檢查。

3,、勤勤懇懇,，樂于奉獻，堅守財務(wù)工作人員的職業(yè)道德底線,。

盡心盡職做好柜臺服務(wù)工作,，及時整理好破幣和散亂現(xiàn)金，按時發(fā)放員工工資,。因為實際工作情景的特殊性,，我除了完成出納工作，還同時要兼顧公司其他業(yè)務(wù),。為了能按質(zhì)按量完成各項任務(wù),，本人不計較個人得失,，不講報酬，犧牲個人利益,，樂于吃苦,，樂于奉獻，經(jīng)常加班加點工,，起到了先進和榜樣的作用,。

同時，每一天對于數(shù)萬元的現(xiàn)金從手中經(jīng)過,，也是對我的道德操守是一種強大的考驗,。抱著對老板負職責(zé)的態(tài)度，憑良心做事,，扎實工作,，任何時候任何情景，都決不挪用公司的一分錢,。我很榮幸,，公司此刻賬目清楚，各種票據(jù)完全真實,，一分也沒差錯,。賬款相符，心理坦然,。

4,、兼顧前臺，依章辦事,，適時加大對相關(guān)費用的收繳。

我們物業(yè)公司主要靠及時收繳物業(yè)費和其他相關(guān)費用,，來維持公司的良性運轉(zhuǎn),，這些費用的及時收取，就如同及時注入新鮮的血液,。根據(jù)我部門內(nèi)對領(lǐng)班和我的職責(zé)劃分,，我負責(zé)經(jīng)營性車庫雜屋水電費物業(yè)費的催繳管理，開發(fā)商車庫租金的催繳管理,，車位占用費的定期清查管理,，以及有償服務(wù)費收入、場地占用情景等相關(guān)費用的管理,。

在每個單月份的10日,，我協(xié)同物管員一齊催收經(jīng)營性車庫雜屋的費用，在每個月底,，協(xié)同1#接待柜臺對拖欠租金的使用人發(fā)出催款通知,，每一天親往門崗,，收取臨時停車費，每一天觀察步行街廣場的場地使用情景,，核對收費情景,。經(jīng)過一系列切實有效的方法，確保了應(yīng)收現(xiàn)金的進賬,，提高了資金的運行質(zhì)量,，保證了資金運作和流動上的順暢。

5,、顧全大局,，團結(jié)協(xié)作，做好住戶服務(wù)工作,。

作為服務(wù)行業(yè)的一員,，心中時刻裝載我們的服務(wù)理念：住戶的滿意是我們的唯一追求。當有住戶前來我柜臺繳納水電費物業(yè)費時,，我都主動與住戶打招呼,，微笑服務(wù)，讓住戶感受到我們的熱情,。因為多方面的原因,，上半年我前臺職員流動頻繁，給我們部門的接待工作帶來必須影響,。

作為公司這個大家庭的一份子,，我發(fā)揚老員工的表率作用，以老傳新,，并在其他員工不在位,，或有業(yè)務(wù)糾紛時，發(fā)揮能者多勞,，勇于擔(dān)當,。同時不斷告戒新員工要牢記：業(yè)務(wù)忙，莫慌亂,，情緒好,，態(tài)度謙。

6,、任勞任怨,，服從安排，做好公司交代的其他事項,。

5月份,，公司統(tǒng)一部署對小區(qū)所有住戶進行住戶滿意度調(diào)查工作。作為一名家庭主婦,，作為一名家長,，我家務(wù)多,，孩子讀書學(xué)琴也需要輔導(dǎo)，監(jiān)督,。但我更明白,，公司的榮辱得失與自我休戚與共。沒有擺自我的客觀情景,，服從安排,，克服困難，和同事一齊,，利用晚上加班加點,，挨家挨戶，盡自我的最大本事去說通業(yè)主,，記錄業(yè)主反映的問題,，并迅速反饋給相關(guān)工作人員，最終順利做好了滿意度調(diào)查問卷工作,，圓滿完成了公司交代的任務(wù),。

一年以來，個人工作經(jīng)過不斷的認真探索,，經(jīng)驗積累,，自我學(xué)習(xí)，自我總結(jié),，較之于往年,，在以下兩個方面得到有效的加強：

一是堅持學(xué)習(xí)，提高了業(yè)務(wù)水平,。我于今年3月份再次報名參加了20__年會計從業(yè)人員資格考試,，并在4月份的考試中終成正果。平時也經(jīng)常自購相關(guān)書籍,，自學(xué)業(yè)務(wù)知識,，不斷充實自我的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)技能，并學(xué)以致用,。經(jīng)過堅持不懈的學(xué)習(xí)，在業(yè)務(wù)工作本事,、綜合分析本事,、協(xié)調(diào)辦事本事、文字語言表達本事等方面,，都有了必須提高,，較好的適應(yīng)了工作的需要。

二是加強了服務(wù)意識,，端正了工作態(tài)度,。公司領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,，工作環(huán)境的親歷渲染，本人心態(tài)的逐步轉(zhuǎn)變,，個人感覺對我所從事的物業(yè)服務(wù)工作已漸入佳境,。應(yīng)對個別無理取鬧的業(yè)主，能堅持心平氣和,，耐心解釋說服,，起到了一名老員工良好的表率作用。

在過去的一年里,，我雖然能基本完成工作,，取得成績，但這與領(lǐng)導(dǎo)的有力支持和同事的協(xié)同給力是分不開的,?？陀^冷靜的自我剖析，自身還存在很多不足之處：首先,，由于科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展,，我對現(xiàn)代化的辦公方式和業(yè)務(wù)處理方法還不是完全能駕馭;其次，由于經(jīng)常顧這頭沒顧到那頭,，沒有盡到管理者的最大管理職責(zé),。針對諸多存在的不足，在以后的工作中,，我還需要：

1,、搞好與業(yè)主之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系;

2,、進一步加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平;

3、進一步管好財,、理好賬,，做好經(jīng)常項目開支。

新的一年已經(jīng)來臨了,，我決心再接再厲,，鼓足干勁，迎接更高的目標,，理解更大的挑戰(zhàn),，各方面都能更上一層樓。

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇四

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,，當我把每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間,，為了把工作做好,，我們客服部、工程部,、保安部都在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個x貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認真負責(zé)的去對待,，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20x新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,。

2,、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很高興來到x貿(mào)易中心這個大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步!

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇五

我叫___,，是__物業(yè)管理處一名新進的普通電工。20__年度在管理處關(guān)心和支持下較好的完成了各項工作任務(wù),，工作取得圓滿成功首先歸公于各級領(lǐng)導(dǎo),，歸公于我周圍的同事們，我只不過做了一點應(yīng)該做的工作,，盡了一點應(yīng)盡的責(zé)任,。經(jīng)過1年的培訓(xùn)和錘煉，使我充分理解上級領(lǐng)導(dǎo)所倡導(dǎo)的“忠誠敬業(yè),、開拓進取,、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)精神及一系列先進企業(yè)文化的深刻涵義,，在維誠物業(yè)管理處,，作為一名電工，雖然不能像其他商家那樣直接為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，但卻起著保駕護航的重要作用,，如同是一架機器上的一顆小小螺絲釘。

回顧一年來的工作歷程,，我主要做了以下幾方面的工作：

一,、較好的完成了所下達的任務(wù)指標。

截止到12月份,，我們工程總做好每一項工作,，保持了較長周期的安全記錄,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信服務(wù)取得了較好的成績。

二,、安全保持了較穩(wěn)定的局面,。

一年來，我們按照今年初提出的“明責(zé)任,、嚴紀律、強監(jiān)督,、重獎罰”的要求,，把安全檢查放在一切工作的首位，加強安全工作落實,，建立建全全方位,，全過程的安全生產(chǎn)，積極參加公司所組織各項安全活動,，在安全上重視調(diào)查研究到施工現(xiàn)場了解實情,，解決實際問題，注重工作期間的安全管理,，在今年緊張的任務(wù)中,，確保了全過程的安全，杜絕了事故的發(fā)生,，設(shè)備檢修和故障處理到位,，減少了配電事故率，配電設(shè)備完好率100%,，針對實際工作抓重點,，查隱患，查事故苗頭和不安全因素徹底清除安全死角,。

三,、認真落實服務(wù)承諾和規(guī)范化管理。

一年來,，以公司規(guī)定為準則,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，認真為業(yè)主服好務(wù),，提高服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主有情況反應(yīng)該，馬上做出回應(yīng)該的積極性,，規(guī)范工作程序,，對業(yè)主實行承諾服務(wù)，堅持全天24小時電話保持暢通,，隨叫隨到,。把”心連心”工程落到實處,。只要接到報修電話就立即上門檢修，一般故障立即修,，特殊事故說明情況作好解釋工作不過夜,。對不方便的用戶，主動去幫助,，一個天跑上三四趟,，誠信服務(wù)盡最大努力減少業(yè)主停電，在實際工作中更是積極主動,。

抄,、核、維修是我們工作的重點,，直接牽涉到我們的經(jīng)濟效益,，在工作中，我們實事求是,，每月按時抄表,，不估抄，不漏抄,，抄后及時審核糾錯,。

盡管在20__年的工作中，我取得了一定的成績,，但也要正視存在的問題和不足,，在新的一年里行業(yè)作風(fēng)和工作作風(fēng)為更高目標進行提高，工作紀律要進一步加強,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信服務(wù)的意識需要進一步加強,。

以上是我個人工作總結(jié)，有什么不足之處,，敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正!

謝謝!___

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇六

自今年1月份入職服務(wù)中心以來,，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學(xué)習(xí),，虛心求教釋惑,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)已能勝任本職,。一方面，干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察,、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,，較快地進入了工作情況,。另一方面，問書本,、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧。

在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,，從不會到會,，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點，把握住了工作重點和難點,。在我們客服部與其他部門的合作下,，較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報,。具體情況如下：

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者,。

3,、對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4,、業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄,。

1,、認真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2,、建立了維修巡查表，等各類表格落實工作記錄本,。

3,、客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。

我們的師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1、對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責(zé)制度,，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

綜上所述,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新,，做好各項管理工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，不斷的進取，做一個真正的xx品牌的宣傳者,、塑造者和執(zhí)行者,。

新的一年,，即將來到，我決心在崗位上,，投入更多的時間,，更大的熱情，完成上級布置的各項工作,，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標,，讓我們物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力,、奮斗,！

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇七

2___年完美時空物業(yè)部項目團隊在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在領(lǐng)悟公司提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方針指引下,，充分調(diào)動廣大員工的積極性,，以提升物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ),，以“業(yè)主無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點,、工程無缺陷”為工作標準，通過積極的探索和不懈的努力,，以踏實的工作作風(fēng),，在標準化管理安全文明生產(chǎn),、提高服務(wù)質(zhì)量,、隊伍建設(shè)等方面取得了一定成績,。

具體工作如下：

一,、加強管理，持續(xù)改進

1,、完善配套設(shè)施

自業(yè)主入住之后,，完美時空園區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問題及計不盡人意之處,，2___年項目領(lǐng)導(dǎo)工程及人員協(xié)調(diào)進行各方處理,，彌補不足,，使配套設(shè)備設(shè)施趨于完善,，贏得業(yè)主信賴，如增設(shè)自行車場,、a棟安裝空調(diào)定時器,、檢測消防設(shè)施線路,、檢修供電系統(tǒng),，調(diào)整配電開關(guān)負荷等,。

2,、突發(fā)事件處理

針對園區(qū)的實際情況,，完美時空物業(yè)部制定并完善各項應(yīng)急預(yù)案,，對突發(fā)事件做到事前有預(yù)案,，事中有程序,，事后有總結(jié)的預(yù)案流程,，以便在突發(fā)事件時能夠從容應(yīng)對,，消除安全隱患,。

3,、節(jié)能管理

針對園區(qū)能源公攤量大，業(yè)主交費難,，項目部研究制定樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場，采取多項改進節(jié)能措施,，不斷挖掘節(jié)能潛力,。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規(guī)定時間開啟等,。

4、檔案管理

檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作,，項目部中工作專人對檔案管理,，在形式上,，留下了管理者的筆跡和簽名;在內(nèi)容上,，記錄著物業(yè),、業(yè)主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期,，細致的整理完成,，并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫，相關(guān)信息輸入,，查詢便捷、快速,、詳細,，并不斷更新，保持數(shù)據(jù)的完整及可靠性,。

5,、培訓(xùn)管理

根據(jù)完美時空實際情況,，物業(yè)部年初制定了詳細的培訓(xùn)方案,，力爭做到業(yè)務(wù)水平專業(yè)化、全面化,。如制定物業(yè)保安的應(yīng)知應(yīng)會,、客服人員應(yīng)知應(yīng)會,，通過工程、客服,、保安知識的交叉培訓(xùn),，使員工物業(yè)知識全面化,。

6,、安全防范管理

6,、1消防管理：

火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,，一旦發(fā)生火災(zāi),，業(yè)主人身和財物都會受到嚴重威脅,。為此,，我們以安保部為中心以項目經(jīng)理為組長,，組建園區(qū)義務(wù)消防組織,，實施嚴格的消防監(jiān)督管理并將消防責(zé)任分解到各戶,，向其講解消防知識。在2___年11月9日舉行了完美時空園區(qū)消防演習(xí),，提高物業(yè)部員工及業(yè)主的消防安全儀式及消防防火知識,。

6,。2治安管理：

為了保障園區(qū)業(yè)主的安全,，完美時空安保部對保安隊伍實行嚴格培訓(xùn),，貫徹“六防”措施，實行群防,、群檢、群治,，以確保萬無一失,。針對特別區(qū)域?qū)嵤┲攸c布控,，如在自行車場盜竊高發(fā)區(qū)實行嚴密布防,，成功抓獲盜竊者3人,，為業(yè)主挽回直接經(jīng)濟損失數(shù)千元,，受到業(yè)主贊譽,。由于完美時空園區(qū)安全管理的出色,，因此被海淀區(qū)評為綜合治安優(yōu)秀園區(qū),。

7,、環(huán)境管理

7、1監(jiān)督,、管理園區(qū)綠化,、綠植公司,，對園區(qū)綠化,、綠植實行合理搭配,，突出特點,，達

到自然,、和諧,、放松的效果,。同時,，祛除疾病,，成功抑制了美國白蛾在園區(qū)的蔓延,。

7,、2對園區(qū)垃圾實行分類,，利國利民,。節(jié)約、回收資源,，受到了市、區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)及園區(qū)業(yè)主的贊譽,。

7、3為了使園區(qū)大廈整體清潔,，提升園區(qū)環(huán)境品質(zhì)，物業(yè)部在本年度對大廈外墻面進行了兩次清潔,，在清潔過程中派專人跟進,、監(jiān)督,，嚴把質(zhì)量關(guān),，通過干凈,、整潔的大廈外觀,，優(yōu)化園區(qū)環(huán)境,。

8,、客戶服務(wù)

8、1針對收費難項目部成立了“貼心管家小組”專人負責(zé),、更好的為業(yè)主提供貼心服務(wù),，每周針對收費情況開會分析總結(jié)工作經(jīng)驗,，不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升,，而且成功化解了收費危機。從“貼心管家小組”成立前的每月收費80萬元到小組成立后每月140萬元的收費飛躍,，基本完成了公司的收費指標,，減輕了公司的支出壓力。

8,、2大廈內(nèi)制作了不銹鋼企業(yè)名牌,，大廈外制作樓牌號,，方便了園區(qū)來訪客戶,，同時也大大提升了園區(qū)大廈品質(zhì),。

8,、3成立項目部宣傳小組,，制作宣傳欄,，向園區(qū)業(yè)主公示實創(chuàng)上地物業(yè)公司及完美時空物業(yè)部的工作情況,，并及時向業(yè)主提供相關(guān)信息,。如天氣預(yù)報、租房信息,、生活小常識等。

8,、4對毗鄰業(yè)主間的矛盾進行協(xié)調(diào),，以消除彼此抱怨情緒，建立鄰里和諧,。如：a棟三層__電信機房電磁干擾a403電腦閃屏問題,。經(jīng)過物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)與電信多次協(xié)調(diào),，最終得到了圓滿解決,。e棟三層富邁數(shù)據(jù)公司人員多,，影響同層其他公司人員用衛(wèi)生間,，物業(yè)部通過改造衛(wèi)生間,，增加蹲位和大量細致的溝通工作,，最終將矛盾化解,。

8,、5在接待業(yè)主投訴中,，針對投訴內(nèi)容進行分類,，由相應(yīng)部門處理,，爭取在最短時間內(nèi)解決并對處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪,。

8,、6主動,、積極地與業(yè)主進行溝通，宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念,，創(chuàng)造機會及

條件營造良好的氛圍,，引導(dǎo)并控制輿論導(dǎo)向。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù),、贏得贊賞

1、由于物業(yè)管理服務(wù)的提升,，贏得了業(yè)主的信賴，本年度完美時空物業(yè)部共協(xié)助業(yè)主完成接待工作上百次,，其中人大代表團兩次、全國中宣部領(lǐng)導(dǎo)三次,、知名企業(yè)合作峰會6次,，良好的專業(yè)素質(zhì)贏得了來訪單位及業(yè)主的高度贊賞,。

2,、今年夏天a402完美__公司,，有一配電箱的總開關(guān)頻繁跳閘,，嚴重影響了業(yè)主的正常辦公,，物業(yè)工程部及時組織技術(shù)力量幫助該公司進行了徹底排查,，最終發(fā)現(xiàn)掉閘原因是由于負荷過于集中,，三相用電負荷嚴重不平衡,，造成單項超負荷掉閘,，為了保證業(yè)主的正常工作不受影響,，工程技術(shù)人員避開正常工作時間段,，在午夜加班加點解決該項問題,，工程人員解業(yè)主之憂、想業(yè)主之想的工作贏得了業(yè)主的贊揚,。

3,、供暖制冷工作是園區(qū)的重要工作的一部分,，為了部影響業(yè)主的供暖保證設(shè)備的正常運行，工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對設(shè)備進行檢修,，更換易損部件,，本年度由于a棟8層ibm公司的延時制冷給完美時空物業(yè)部換季檢修工作帶來了巨大不便，ibm延時制冷結(jié)束后留給工程檢修的時間只有7天(每年檢修時間為兩個月)如何在短時間內(nèi)完成檢修工作成了技術(shù)難點,，經(jīng)過工程技術(shù)人員的反復(fù)論證，決定進行分段檢修,，最終完成了檢修工作,，ibm保障了園區(qū)的正常供暖使園區(qū)業(yè)主無一投訴,。

4,、垃圾分類工作達標是北京市政府對世界承諾項目之一,，本年初,，按照北京市及上地街道辦事處的要求，完美時空物業(yè)部專門成立了垃圾分類領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定了相關(guān)制度及流程,，配置了相關(guān)設(shè)施,，相關(guān)負責(zé)人細致,、系統(tǒng)的對參與員工進行培訓(xùn)講解,，使垃圾分類工作最終高質(zhì)量有序進行,，受到了市領(lǐng)導(dǎo),、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的好評,。由于垃圾分類工作的出色,，對北京市政府擬列為垃圾分類優(yōu)秀園區(qū)。

5,、拾金不昧是中華民族的傳統(tǒng)美德，但是在今天金錢高于一切的社會環(huán)境里,，此項美

德已被大多數(shù)人所遺忘,，完美時空物業(yè)部通過對員工進行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美時空重放光芒,，本年度共拾到銀行卡30張，另有多起拾遺物品事件,。值得一提的是,，a603財務(wù)人員的不慎,，將公司的稅務(wù)登記證,、支票一些重要票據(jù)灑落園區(qū)被物業(yè)部員工拾到，物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)知道該物品的重要性,，馬上派財務(wù)及客服負責(zé)人聯(lián)系該公司負責(zé)人，該公司負責(zé)人正因物品的丟失而焦急萬分，手捧失而復(fù)得并可能造成重大經(jīng)濟損失的物品,，該公司負責(zé)人激動得不知道說什么才好。

6,、人大選舉工作是黨和國家民主精神得體現(xiàn)，是一項光榮的政治任務(wù),，完美時空物業(yè)部經(jīng)過廣泛的溝通,、細致的工作,，最終圓滿完成了這一任務(wù)。

三,、文化宣傳、構(gòu)建和諧

1,、2___年初完美時空物業(yè)部就將本年度設(shè)定為完美時空文化年,，2___年1月10日完美時空物業(yè)部與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會,，通過此項活動加深了物業(yè)與業(yè)主之間的感情,。值此辭舊迎新之際物業(yè)部正在籌備新春舞會,，本著友好、協(xié)作,、和諧,、共贏的宗旨,，讓完美時空物業(yè)部與業(yè)主之間化解矛盾、建立友誼,、團結(jié)協(xié)作,、共取雙贏,。

2,、為了更好的宣傳企業(yè)形象,，豐富園區(qū)業(yè)主的文化生活,，完美時空物業(yè)部成立了宣傳小組,，把大廈公告欄作為物業(yè)部對外的宣傳窗口,。通過嚴密的編導(dǎo),、合理的布局,，讓業(yè)主了解到物業(yè)工作的瑣碎,、艱辛,，日常生活的提示讓業(yè)主感覺到物業(yè)服務(wù)的溫馨,。有針對性及專業(yè)性強的文章及圖片展示,，贏得業(yè)主對物業(yè)工作的理解及支持,，引導(dǎo)園區(qū)業(yè)主參與園區(qū)建設(shè)。2___年完美時空物業(yè)部在以項目經(jīng)理為核心的帶領(lǐng)指引下,，服務(wù)品質(zhì)有提升,，管理方法有創(chuàng)新,，文化宣傳有成就的基礎(chǔ)上,，圓滿完成了公司的既定目標,，達到了逾期的效果,。然而在項目團隊面前存在的有些困難還需公司總部給予關(guān)注支援,，以便使項目管理更加完善,，創(chuàng)造企業(yè)品牌,。

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇八

當初來x物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的x一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。

為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。以下是我的工作總結(jié),。

一,、主要工作內(nèi)容

按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。

在x物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇九

在自然,、人為及時間因素的共同作用下,，居住物業(yè)或早或遲會出現(xiàn)不同程度的損壞，直接影響居民的安居樂業(yè),，因此，物業(yè)維修是一項常規(guī)性的管理工作,。由于“三分建、七分管”,，“小洞不補,，大洞吃苦”,，所以在居住物業(yè)的維修管理中,，日常養(yǎng)護管理(又稱便民小修服務(wù),、小修養(yǎng)護服務(wù),、窗口報修服務(wù)等)又成為基礎(chǔ)性的工作,。就居住物業(yè)的日常養(yǎng)護管理(簡稱“養(yǎng)護管理”)進行探討,，以求拋磚引玉,，認識深化,。

一、養(yǎng)護管理的涵義及其關(guān)鍵

早在1985年1月1日,，城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護部(后改名建設(shè)部)頒發(fā)了《房屋修繕范圍和標準》,，對物業(yè)維修工程進行了分類,，其中“凡以及時修復(fù)小損小壞,，保持房屋原來完損等級為目的的日常養(yǎng)護工程為小修工程”,，其“綜合年均費用控制在現(xiàn)時造價的1%以下”,。這里所稱的養(yǎng)護管理,，便是物業(yè)公司對房屋小修工程行使的各項管理職能,，其主要環(huán)節(jié)包括報修,、查勘,、派工、計劃,、組織、驗收,、抽查,、結(jié)算,、回訪等,。

養(yǎng)護管理是物業(yè)公司經(jīng)常性,、持久性的基礎(chǔ)工作,。為了恢復(fù)和確保居住物業(yè)正常的使用功能,，管理人員和維修人員必須采取各種手段,，及時修復(fù)已經(jīng)出現(xiàn)的各類小損小壞,，有效防止小損小壞的發(fā)展及可能發(fā)生的后果,，以最快的速度解除居民因功能失常造成的困境,，維修費用控制(包干)在現(xiàn)時造價的1%以下,。進而言之,，不論物業(yè)原有的質(zhì)量等級如何,，不論完好房、基本完好房,、一般損壞房,、嚴重損壞房還是危險房,，在整個物業(yè)壽命期限(屋齡)中,，只要物業(yè)零部件因損壞而功能失常,，在居民報修之后(如突然斷電斷水等),，或因公共部位無人報修(如走道窗玻璃破碎等)，物業(yè)公司都要及時進行預(yù)檢修復(fù),。修復(fù)之后房屋原來的完損等級不變,。

在這里,，“及時修復(fù)房屋的小損小壞”,，成為養(yǎng)護管理的根本要求和關(guān)鍵詞語,。為了“及時修復(fù)”,，就要強調(diào)“養(yǎng)護及時率”與“質(zhì)量合格率”,，并要求物業(yè)公司防患于未然，對物業(yè)進行計劃性,、制度性和季節(jié)性的主動檢修。

二,、養(yǎng)護管理的特點及其意義

養(yǎng)護管理具有以下四個特點：

1,、養(yǎng)護任務(wù),，面廣量大居住物業(yè)(物業(yè)區(qū)域)構(gòu)成要素的復(fù)雜性,，決定了每一幢不同類型、不同結(jié)構(gòu)的房屋,，每一幢房屋的不同區(qū)域和不同部位,，每一幢房屋的不同業(yè)戶,，都會產(chǎn)生因物業(yè)功能失常而引發(fā)的修理訴求,，因此,，養(yǎng)護任務(wù)面廣量大，地點時點分散,，不如大修、中修工地相對固定，也不如保安,、保潔、保綠等工作相對集中,。根據(jù)傳統(tǒng)房屋管理的經(jīng)驗總結(jié)，以及房地產(chǎn)行政管理部門歷來的有關(guān)規(guī)定,，養(yǎng)護范圍包括：

1)屋面筑漏,，修補屋面,、泛水,、屋脊等;

2)鋼,、木門窗的整修、拆換五金,、配玻璃、換窗紗,、油漆等;

3)修補樓地面面層,，抽換個別楞木等;

4)修補內(nèi)外墻面,、抹灰,、窗臺,、腰線等;

5)拆砌挖補局部墻體,、個別拱圈,，拆換個別過梁等;

6)抽換個別檁條,，接換個別過梁,、屋架,、木柱,、修補木樓梯等;

7)水衛(wèi),、電氣,、暖氣等設(shè)備的故障排除及零部件的修換等;

8)下水管道,、窨井的疏通,，修補明溝,、散水,、落水管等;

9)房屋檢查發(fā)現(xiàn)的危險構(gòu)件臨時加固維修,。

從上可見，居住物業(yè)日常養(yǎng)護的內(nèi)容林林總總,，點多面廣，具有分散性,。養(yǎng)護工人經(jīng)常是“打一槍換一個地方”,，流動性強,，在管理上較難控制,。

2,、技術(shù)工種,，復(fù)雜多樣

居住物業(yè)結(jié)構(gòu),、裝修,、設(shè)備設(shè)施及其構(gòu)成零部件的多樣性,，決定了損壞項目和技術(shù)工種的復(fù)雜多樣。因此,，雖然某些項目技術(shù)比較簡單,，卻十分強調(diào)不同工種之間的密切配合,。例如：水電工在調(diào)換管道時，常會遇到泥工的活計;溝路工在施工時,，常需綠化工的協(xié)助;油漆工在油漆門窗時，少不了鋼窗工或木工的配合等,。為此,，養(yǎng)護管理對養(yǎng)護工人提出了技術(shù)全面(多面手)的要求，需根據(jù)實際情況經(jīng)常變換修理技術(shù),、工藝,、方法,、材料及工具。

3,、施工現(xiàn)場,，條件較差

居住物業(yè)小修工程在施工時,，不論在室內(nèi)室外，均易受到季節(jié),、氣候和環(huán)境的影響,。有時現(xiàn)場施工條件較差，周轉(zhuǎn)不便,，清除建筑垃圾不易,，還必須接受來自于業(yè)戶的直接監(jiān)督，因此,，對養(yǎng)護工程質(zhì)量(合格率)和服務(wù)者的綜合素質(zhì)(包括應(yīng)知應(yīng)會,、適應(yīng)能力、服務(wù)態(tài)度,、勞動紀律等)提出了更高的要求,。

4、報修業(yè)戶,，要求較高

從居民報修的項目看來,，雖然都是“小事”，但直接影響使用功能，其中不少項目還具有應(yīng)急的性質(zhì),，關(guān)系到“水”與“電”的正常供給,，稱為“水電急修項目”，如：室內(nèi)線路故障的停電,、漏電,，電梯運行時突發(fā)故障等等，不及時修復(fù)就會中斷居民的正常生活,。又如陽臺、曬臺,、扶梯的扶手欄桿松動,，具有一定的危險性，不修復(fù)很可能發(fā)生意外,。有些非屬應(yīng)急項目,，但也不能掉以輕心，上海市曾發(fā)生因公共走道窗玻璃破損不及時調(diào)換,，雨水進入,，天冷冰凍，造成某業(yè)主滑倒而骨折的案例,。因此居民報修時常抱有急躁的心情，常會因缺乏理解(或服務(wù)者缺乏耐心)而發(fā)生抵牾,。在報修時，居民不僅講究實際效果,，要求服務(wù)者具有較高的技能,，而且講究時空效果,，要求省力,、省時,、省麻煩,，提供禮貌服務(wù)和微笑服務(wù),。

上述四個特點充分說明：養(yǎng)護管理雖然所需工時、費用較少,，實屬“小修”之列，但卻不能等閑視之,?！鞍傩绽鏌o小事”,，進一步加強城市管理,，推進城市精神文明建設(shè)，必須從細微處入手,。細微處即管理中的“小事”?！肮芾頍o小事”,，“細節(jié)決定成敗”,，那是微觀管理學(xué)上經(jīng)常強調(diào)的名言，而物業(yè)管理則是典型的微觀管理,。因為“小事”的放大效應(yīng),、疊加效應(yīng)或連鎖效應(yīng),，將會換來管理上的遺憾,。

養(yǎng)護管理既能保證居民的安居樂業(yè)，使物業(yè)公司爭取到更多的滿意率,，從而改善與提升企業(yè)形象，又能減輕大中修的壓力,，延緩修房周期,，延長物業(yè)的使用年限,，還能為大中修和綜合維修提供勘察、施工的資料依據(jù),。因此,，它是最經(jīng)常,、最直接的為民、便民,、利民服務(wù)，也是服務(wù)性的“窗口”服務(wù),。這正是小修服務(wù)經(jīng)常成為社會熱點的原因,，也正是黨和政府各級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常在不同場合強調(diào)養(yǎng)護服務(wù)必須“叫得應(yīng),、修得及時,、修得好”的由來。養(yǎng)護管理在物業(yè)管理中的基礎(chǔ)性是不容置疑的,。

三、養(yǎng)護管理的類型及其要求

養(yǎng)護管理的類型包括：

1,、零星養(yǎng)護

零星養(yǎng)護是指物業(yè)構(gòu)部件突然損壞而引起的居民報修,，或在主動檢修中結(jié)合實際情況確定的小修,。零星養(yǎng)護的修理范圍很廣,，項目技術(shù)簡單,，突發(fā)性強,，時間緊迫,。其中養(yǎng)護任務(wù)(單)的獲得,，一是被動式的窗口報修,、電話報修,、報修箱;二是主動性的管理人員走訪,，或定點設(shè)攤,，使養(yǎng)護工作走在居民報修之前,。在管理中必須貫徹報修先行原則，業(yè)戶先報先做,，保證養(yǎng)護單不積壓,。

歷來房地產(chǎn)行政管理部門規(guī)定,，養(yǎng)護管理必須做到：“受理有登記,，辦理有專人,，完成有時限，工作有標準,，投訴有答復(fù),，結(jié)果有記載”,。為了保證報修及時率,，還提出：急修項目不過夜,，一般項目不過三(天),。后來又補充規(guī)定：水電急修2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,，24小時內(nèi)修復(fù)，如不能修復(fù)須作出承諾,。

2,、計劃養(yǎng)護

為了實踐物業(yè)管理的宗旨——物業(yè)保值增值,，物業(yè)公司既要“有求必應(yīng)”,，又要“找米下鍋”,。計劃養(yǎng)護是指在零星養(yǎng)護任務(wù)完成的基礎(chǔ)上，確定科學(xué)的定期保養(yǎng)周期,，科學(xué)設(shè)計樓宇保養(yǎng)周期表及設(shè)備設(shè)施更新周期表,，制定房屋構(gòu)部件的各類保養(yǎng)制度,，如：下水道,、窨井巡回疏通制度,、門窗定期油漆制度、外墻及公用走道天棚定期粉刷制度,、電路明線暗線定期檢查制度、電梯常規(guī)(年,、半年,、周保)保養(yǎng)制度,、水箱每年兩次清洗制度等等;或按房屋單元(戶幢、組團),，或按工種，或按季節(jié),，進行循環(huán)檢查和維修養(yǎng)護。例如根據(jù)季節(jié)特點安排不同的計劃任務(wù),，如冬季來臨前的水管包扎防凍,、梅雨臺汛來臨前的筑漏普查等。計劃養(yǎng)護具有預(yù)檢性,，有時被稱為“預(yù)檢維修”，在預(yù)檢中應(yīng)修盡修,，人工費用較少,，以區(qū)別于中修或大修,。

零星養(yǎng)護與計劃養(yǎng)護的主要區(qū)別是：前者具有突發(fā)性和一次性,，后者具有計劃性和循環(huán)性,。兩者都要求主動服務(wù)，但計劃養(yǎng)護的主動性更強,，物業(yè)管理的含金量更高,。

四,、進一步改善養(yǎng)護管理的若干建議

“物業(yè)管理無小事”,，一旦放松了日常管理,，極易出現(xiàn)“一年新,、二年舊,、三年亂,、四年面目全非”的后果,。在考察中發(fā)現(xiàn),，管理操作人員不按管理標準與程序操作的事例時有發(fā)生，部分管理人員理念缺失,，行動遲緩,，習(xí)慣于自上而下的運動式整治，而不善于制度化,、規(guī)范化的長效式管理,。盡管政府有關(guān)部門從民生出發(fā)，對物業(yè)管理行業(yè)進行了連續(xù)不斷的調(diào)控,，大部分物業(yè)公司已經(jīng)達標或創(chuàng)優(yōu),，整體水平不斷提高，但“三差”現(xiàn)象仍有所見,，管理成果存在反復(fù),。小修養(yǎng)護基本處于“你報我修，不報不修”的狀態(tài),，主動性的計劃養(yǎng)護成為薄弱環(huán)節(jié),，致使許多小損小壞項目,，如剛窗銹蝕,、粉刷脫落等，已經(jīng)變成了大損大壞。報載甚至有屋漏報修18次仍然如故的案例,，有的小區(qū)“不報我休”,，甚至消極等待政府的“實事工程”。因此,，亟需引起有關(guān)方面的進一步重視,。

1、完善居住物業(yè)日常養(yǎng)護管理的考核指標

“及時修復(fù)房屋的小損小壞”的要害,，是養(yǎng)護及時率和質(zhì)量合格率,。因而，養(yǎng)護管理最基本的的考核指標是“兩率”,。在實踐中影響“兩率”的因素是多方面的,，比如：缺少相關(guān)工種技術(shù)人員;服務(wù)者責(zé)任性不強，敷衍了事;有關(guān)人員因病假,、事假,、讀書、開會而調(diào)休;暴雨季節(jié)房屋滲漏劇增而缺少人手;相關(guān)工種整體配合較差;操作工人技術(shù)不過硬;缺少維修技術(shù)通才(多面手)等,。因此,，要經(jīng)常分析影響“兩率”的相關(guān)因素，總結(jié)其規(guī)律,，既要采取一般性措施,，又要采取針對性措施，提倡求真務(wù)實,，“有諾必踐”,，將考核落到實處。

在影響“兩率”的因素中,，關(guān)鍵是“管理”及操作人員“綜合素質(zhì)”,。目前的物業(yè)維修工大多是農(nóng)民工，普遍缺少維修技能和服務(wù)理念的培訓(xùn),，且流動性大,。故為了提高養(yǎng)護隊伍內(nèi)在綜合素質(zhì)，應(yīng)穩(wěn)定隊伍,，探索內(nèi)涵型發(fā)展道路,，制訂應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)計劃，開展技術(shù)比武,，獎勵敬業(yè)愛崗,，而非動輒“炒魷魚”了事。

最終還要考核住戶滿意率,。住戶滿意率包含“硬”與“軟”兩個方面,，它既是居民對工程質(zhì)量(是否平整、牢固、安全,、和順,、可以使用)的總體評價，也是居民對養(yǎng)護服務(wù)態(tài)度(是否及時,、方便,、誠懇、和氣)的心理感受,。養(yǎng)護及時率和質(zhì)量合格率當然包含在住戶滿意率中,。“顧客就是皇帝”,，居民的滿意應(yīng)當是物業(yè)公司追求的最終和目標,。

2、完善居住物業(yè)日常養(yǎng)護管理的主要環(huán)節(jié)

1)報修：固定接待窗口,、報修箱,、特設(shè)地點;建立夜間值班制度，實行365天全天候服務(wù);張貼小修項目收費標準;公布物業(yè)公司的有關(guān)承諾;報修填單不漏項,，登記后發(fā)放憑證,、集中編號;

2)查勘：由查驗員查勘后估料派工。當日或三天內(nèi)能夠及時解決的,，可直接派工,，此外的預(yù)先查勘，明確損壞部位及范圍,、修理項目及工程數(shù)量,、工時及材料定額、安全設(shè)施及工具要求,，并負責(zé)向住戶預(yù)約修理日期,，以便根據(jù)輕重緩急組織均衡生產(chǎn)，防止任務(wù)單人為積壓,，有利于定額松緊及路線遠近合理組合,，落實修理責(zé)任;

3)修理：修理工按約定時間上門修理，佩帶胸卡,，表明身份,，說明來意，文明施工,，并落實帶修,、轉(zhuǎn)修的項目。完工后由報修人驗收,、簽字;

4)驗收：檢查填單是否有誤項漏項,，養(yǎng)護人是否按(查勘)要求施工,，是否存在應(yīng)做未做或擴大范圍，工程質(zhì)量,、材料耗用及折舊料回收是否符合要求,，住戶對養(yǎng)護人的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)紀律是否滿意,，工程修理數(shù)量是否符合套用定額,。不合格修理項目及時補開返工單。根據(jù)修理標準和工程量結(jié)算修理費用;

5)監(jiān)督：外部措施有監(jiān)督電話,、投訴接待,、熱線電話、發(fā)放聯(lián)系卡,、發(fā)放征詢表,、走訪居委會等;內(nèi)部措施有建立回訪制度，抽查制度,，制訂考核辦法,、獎懲辦法，對不及時,、不合格項目進行會診,，根據(jù)保修規(guī)定及時返工。

3,、梳理并修訂物業(yè)維修管理的有關(guān)文件

傳統(tǒng)房屋維修管理經(jīng)過長期而廣泛的實踐,，已經(jīng)具備一整套的做法，某些方面已形成相對穩(wěn)定的經(jīng)驗,，但當前對其精華深入研究,、繼承、推廣似不足,。例如：以提高房屋完好率為目標的維修管理體制已不復(fù)存在,，1999年9月1日曾在普陀區(qū)試行的《上海市成套職工住宅修繕管理規(guī)定》已達6年之久，至今未見推行等等,。因此,，梳理原有的物業(yè)維修管理的有關(guān)文件，修改,、制訂,、完善現(xiàn)行的物業(yè)維修管理文件，已成為業(yè)內(nèi)當務(wù)之急,。

4,、完善養(yǎng)護管理的有關(guān)制度和服務(wù)方式

通常的養(yǎng)護管理制度，有報修制度,、值班制度,、查勘鑒定制度,、修繕責(zé)任制度、回訪制度,、驗收制度,、巡視制度、考核與獎懲制度等,。

在長期的養(yǎng)護管理實踐中,，曾涌現(xiàn)出許多頗具特色的養(yǎng)護制度，如：特殊對象(烈軍屬,、離休干部,、殘疾人、孤老,、30年以上老教師等)服務(wù)制度;十大節(jié)日(元旦,、春節(jié)、國慶節(jié),、清明節(jié),、勞動節(jié)、兒童節(jié),、建軍節(jié),、教師節(jié)、老人節(jié),、圣誕節(jié))服務(wù)制度;多面手培訓(xùn)制度;廢舊料回收制度等,。還總結(jié)出許多行之有效的服務(wù)方式，如：365天均衡服務(wù),，四季熱點服務(wù),，落手清服務(wù)，“險”,、“漏”,、“堵”、“水”,、“電”,、“綠”重點服務(wù)，三個“三”服務(wù)(每季三次主動上門服務(wù),，每張養(yǎng)護單上門三次方可注銷,、屋內(nèi)維修必須敲門三次方可進入)、“六個提前服務(wù)”(用水高峰前搶修水泵水箱,、雨季前普查翻做屋面,、寒流前包扎外露水管、大風(fēng)前抓緊查險搶險,、暴雨前修補低洼路面,、節(jié)日前重點疏通窨井化糞池)等等,，均值得大力推廣。

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇十

20xx年不知不覺已過去,，回顧這一年的工作,，我部在房產(chǎn)以及集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，全體員工時刻以"真誠勤仁用心服務(wù)"精神為動力,，秉承公司優(yōu)良傳統(tǒng),，發(fā)揚愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞精神,，先后順利的完成了各項工作,，取得了較好的成績,，同時也得到小區(qū)業(yè)主的好評?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下，并對下年的工作進行進一步的規(guī)劃,。

一,、20xx年工作總結(jié)

20xx年以來的一年中，面對本縣物業(yè)工作的總體趨勢,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下,，全體員工的努力下，我們以飽滿的熱情來做好了各項工作,，在各方面工作中取得了一定得成績,，下面對20xx年的工作總結(jié)如下：

(一)直接服務(wù)部門工作總結(jié)(服務(wù)中心)

服務(wù)中心中心是我們對外服務(wù)的窗口，其服務(wù)水平遠遠高于普通管理處,。今年以來,，按照部門的服務(wù)理念，圍繞部門的工作核心,，根據(jù)部門年度工作計劃的工作重點和管理目標,，開展各項服務(wù)、管理,、培訓(xùn)工作,，并針對原有存在的不足之處加大培訓(xùn)、逐步予以改善,。

1,、費用收繳工作

20xx年的工作重點之一是費用的收繳工作。由于工程遺留問題,，一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費和相關(guān)的一些費用,。服務(wù)中心耐心地、深入細致地做每一戶業(yè)主的工作：及時協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主的戶內(nèi)存在問題;了解業(yè)主的需求,，并及時予以跟進處理,，得到業(yè)主的贊許與認可,，從而提高了費用的收繳率。

2,、業(yè)主(住戶)滿意度調(diào)查及投訴處理

今年一年,，服務(wù)中心緊緊圍繞一期的工程問題和返修工作進行跟進。根據(jù)實際情況,，我們明確了返修工作完成后,，必須先由服務(wù)中心、維修部,、施工單位三方對相關(guān)工程進行檢查,、驗收，合格后方可通知業(yè)主驗收,，減少了業(yè)主反復(fù)驗收的情況和投訴,。為了了解過去一年每一戶的維修情況，服務(wù)中心對每一戶的維修記錄逐一進行分類統(tǒng)計,，便于日后工作的跟進,。

3、驗收交樓工作

20xx年的工作重點之二是二期交樓工作,。在繼續(xù)做好二期交樓工作的同時,，對一期尚未交樓的--套房進行檢查，包括戶內(nèi)的工程問題,、所缺配件等逐一進行認真細致的檢查,。對于工程問題，通知施工單位進行維修;對于所缺配件,，通知相關(guān)部門予以補充,。

4、工程返修工作

二期的收樓工作正常進行著,，對于一些返修工作已完成的單元,，加大了通知業(yè)主進行二期收樓驗收的力度，目前已完成二次收樓,。由于有些施工單位的原因或業(yè)主本人的問題,，有個別單元的返修工作滯后，造成業(yè)主投訴和提出索賠要求,，本部在盡力協(xié)調(diào)相關(guān)施工單位盡快按交樓標準和業(yè)主要求做好返修工作的同時,，也積極地與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào),，征得業(yè)主的諒解,，有些業(yè)主放棄了索賠要求，有些業(yè)主大幅度降低了索賠的要求,，取得較好的效果,。在今年三月份開始,，重新啟動的聯(lián)合小組工作，對于一期和二期業(yè)主索賠要求的協(xié)商,、確認起到較好的效果,。

(二)間接服務(wù)部門工作總結(jié)(秩序維護部、保潔部,、工程部)

20xx年,，間接服務(wù)部門牢牢把握各自的工作職責(zé)，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下,，維護部,、保潔部、工程部全體員工發(fā)揚"吃苦耐勞"的精神,、克服種種困難,，高質(zhì)量、嚴要求,，較好的完成了20xx年的工作任務(wù),。

1,、秩序維護部

一是在治安管理工作中,，今年1月份至今，加大了管理力度,，制定了管理方案,，確保春節(jié)期間公司財、物和施工現(xiàn)場的財,、物安全,，避免丟失被盜現(xiàn)象。

二是在消防管理工作中,，1月份至今,，公司對小區(qū)基本消防器品全面檢查10次，并做好記錄和使用不干膠封條進行封閉管理,，有效的消防事故的發(fā)生,。

2、保潔部

清潔工作上,，首先對員工進行了培訓(xùn),，并派巡查員每日督促跟進外派清潔公司各區(qū)域的衛(wèi)生清潔，監(jiān)管改正他們不合理的作業(yè),，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，促使他們的清潔水平、服務(wù)意識達到公司的標準和要求,。

3,、工程部(工程服務(wù),、工程維護)

20xx年，工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下,，較圓滿的完成了工程服務(wù)和工程維護兩大工作,，確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水,、電,、氣的正常運行，以及工程返修工作的順利進行,。

二,、存在的問題

翻檢一年來的工作，值得欣慰的是,，我們嚴格按照公司部署要求,，積極、認真,、穩(wěn)妥地開展各項工作,，取得了一定的成績。但在肯定成績的同時,，我們也必須正視工作中存在的問題,，主要表現(xiàn)在：

(一)經(jīng)營拓展方面的問題

目前，我公司現(xiàn)有的服務(wù)與業(yè)主實際需求還存在著不相匹配的情況,，特別是因為返修工程量大,、施工或備料時間長、施工延期,、重復(fù)返修等情況,，造成業(yè)主投訴和索賠的問題，嚴重影響著我們服務(wù)質(zhì)量的進一步提升,。

(二)管理方面的問題

從宏觀方面來講,，我們的戰(zhàn)略計劃還有待進一步加強，同時,，對管理重點環(huán)節(jié)的把控尚不到位,，iso執(zhí)行效果反饋及執(zhí)行力度也還需要進一步強化。從微觀方面來看,，一是部門間的相互銜接,、物業(yè)部與房產(chǎn)其他相關(guān)部門、施工方相互銜接等需要進一步加強;二是流程間存在制度的缺陷或監(jiān)督的缺失,，影響著工作效率的提升;三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發(fā)生沖突的現(xiàn)象;

(三)員工素質(zhì)意識方面的問題

服務(wù)意識,、環(huán)境維護意識、安全防范意識、節(jié)能意識,、成本控制意識等等,，如：工程人員進戶維護的服務(wù)理念貫徹、秩序維護巡邏發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞的反饋意識等等都有待進一步加強,，員工整體素質(zhì)和工作能力距離一流物業(yè)管理的要求尚有一定的差距,，有待進一步提升。

三,、20xx年工作計劃

認真審視和總結(jié)工作,，我們最深切的體會是，在物業(yè)行業(yè)的市場競爭日趨激烈,，物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營壓力越來越大,，業(yè)主對服務(wù)的要求越來越高的大背景下，我們的工作不進則退,。20xx年已經(jīng)過去,，20xx年擺在我們面前的任務(wù)還十分繁重，一方面要針對上年工作中暴露出的問題和不足,，制定切實可行的措施,，改進工作、提升質(zhì)量;另一方面,，還要把上年工作中好的思路,、方法以及工作組織模式等予以傳承和發(fā)揚，保持優(yōu)勢,、再接再厲,，確保我部全年工作目標和任務(wù)的順利完成，確保我部各項工作高質(zhì)量,、高水平地持續(xù)推進。

以下是具體工作措施：

1,、強化服務(wù)意識,，進一步提升工作質(zhì)量

在下年的工作中，我們要繼續(xù)強化服務(wù)意識,，以業(yè)主滿意為檢驗工作質(zhì)量的最終標準,，全面進行深化管理服務(wù)體制改革工作，擴大服務(wù)的廣度與深度,，在工作質(zhì)量,、服務(wù)時效上狠下功夫，提高工作效率和到場服務(wù)準點率,，千方百計讓業(yè)主滿意,，要加強對各區(qū)域的日常保潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護工作，給翡翠湖和海德華府尊貴的業(yè)主營造一個潔凈、優(yōu)雅的居住環(huán)境;與此同時,，在工程質(zhì)量方面,，要加強與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，并重點跟進一期未完成單元的工程返修以及業(yè)主提出的工程返修,、跟進二期室內(nèi)裝修及以及一,、二期遺留的工程返修。

2,、強化創(chuàng)新意識,，卓有成效地開展工作

在下年的工作中，我們要繼續(xù)強化創(chuàng)新意識,，要拿出新招法,、新舉措，以創(chuàng)新促進工作質(zhì)量的提升,。針對業(yè)主費用交納不盡人意的情況,，我們要集思廣益，對不同業(yè)主采取相應(yīng)的措施及時追繳各類欠費,，加大物業(yè)管理費和其他費用的收繳工作力度;我部將根據(jù)海德自身特點,，開展形式多樣的公益、文體,、趣味等社區(qū)文化活動,，調(diào)動業(yè)主參與的積極性，拉近與業(yè)主之間的距離,，在每一個節(jié)慶前對園區(qū)和會所進行裝飾和布置,，營造良好的節(jié)日氣氛，創(chuàng)新服務(wù);針對目前公司一線崗位人員流動情況較為嚴重,，新的一年將加強對秩序維護部缺編人員的招聘工作,，全力滿足秩序維護部缺編要求，同時充分發(fā)揮員工的工作主動性和積極性,。

3,、強化管理意識，推進工作規(guī)范化運作

在新年度的工作中,，我部將繼續(xù)強化管理意識,，使內(nèi)部管理制度全面化和規(guī)范化，將責(zé)任落實到人,，完善各項服務(wù)標準及操作流程,，保證員工服務(wù)水平的一致性，做到職責(zé)明確,。要以制度約束人,，在制度執(zhí)行過程中給員工輸入"按章辦事,，一絲不茍"的管理理念。

4,、強化培訓(xùn)的意識,，全面提升員工的工作能力

企業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭,。目前我部下轄各部門人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高,，在新年度的工作中，我們要繼續(xù)強化培訓(xùn)意識,，通過培訓(xùn)全力提高員工的整體素質(zhì)和工作能力,，打造一流的團隊。特別是為迎接二期業(yè)主順利收樓,，我們要加強對禮節(jié)禮貌,、服務(wù)意識、操作規(guī)程,、安全作業(yè)等方面的培訓(xùn),。

展望20xx年，我們將努力使工作水平再上一個新臺階,，形成并彰顯我們的核心競爭力,，不斷提高業(yè)主對本公司的信賴和滿意，樹立良好的形象和口碑,，把本公司物業(yè)打造成為全縣管理水平第一的高檔住宅園區(qū),。

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇十一

新的一年即將來臨，我們物業(yè)部門總結(jié)了如下的幾點作為20__年的工作總結(jié),，全文如下：

一,、20__年日常管理工作目標完成情景：

(一)房屋管理

房屋管理是物業(yè)管理的重要資料之一，此問題在前期業(yè)主裝修階段顯得尤為重要,，縱觀各老舊物業(yè)小區(qū)存在的上下單元滲漏,、外立面破壞、樓宇結(jié)構(gòu)受損,、房屋功能改變等不一而足的問題,，無不是因為前期階段管理不到位而種下禍根、埋藏隱患,，從而造成了后期管理服務(wù)工作的困難重重、舉步維艱,，這一問題已逐漸演變成一個困擾行業(yè)發(fā)展的突出問題,。

為此，在裝修管理工作方面,，我們重點加強了以下方面的工作：

1)針對業(yè)主與裝修管理專項擬定了"裝修工作指引",，就裝修單元的"重點部位防水"、"消防安全"、"水電管路走向",、"自用設(shè)施設(shè)備安裝"等作出明確的指引,，讓業(yè)主與裝修公司提前知悉各項管理規(guī)定與要求，為后期的管理工作做好準備;

2)從嚴把好裝修申請審批關(guān),，建立完善的裝修管理檔案,，所有裝修申請必須提交裝修手冊內(nèi)規(guī)定的資料與圖紙，并對裝修申請中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面從嚴審核,，給出審批意見與提議;

3)建立裝修巡查簽到制度,，安排各部門按規(guī)定對裝修單元開展裝修巡檢工作，對消防管理,、違章裝修,、防水工程按部門分工開展巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài);

4)定期組織開展裝修專項巡檢整治活動,，對存在未貼合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象,，限定作出整改，并按計劃實施復(fù)檢工作,，此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定,。

5)從20__年十月份起，根據(jù)工作的安排需要,，管理處設(shè)立了裝修巡檢專項負責(zé)制度,，該項工作由保安隊長組織實施，經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及各項準備工作后順利予以實施,，取得了良好的成效,。

(二)小區(qū)安全防范工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重，為能給業(yè)主供給一個安全舒適的居住環(huán)境,，我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作,，對保安人員定期進行崗位培訓(xùn)，考核,，制定了嚴格的崗位執(zhí)行標準,，并堅持嚴格執(zhí)行了各項工作程序、巡更,、巡崗制度,。要求保安人員認真巡查，禮貌執(zhí)勤,，禮貌服務(wù),，在前期裝修階段進出人員復(fù)雜，硬件設(shè)施條件欠缺的情景下,，基本完成了公司安排的各項工作任務(wù),。

1)繼續(xù)執(zhí)行施工人員出入證正副證制度,，定時定崗進行裝修單元清場，這在必須程度上極大地提高了安全管理的成效,，同時更避免了延時裝修引致客戶投訴的情景,，收到了良好的成效;

2)為加強裝修搬運的監(jiān)管，避免違章使用電梯搬運裝修材料的情景,，從20__年下半年起管理處實行了"裝修搬運押金管理制度",，自制度實施以來，材料停留在公共部位過夜,、搬運過程中破壞衛(wèi)生環(huán)境,、違章使用電梯搬運的情景基本得以杜絕;

3)嚴格執(zhí)行人員及物品出入管理制度，施工人員憑證出入,，其它人員進出須配合查詢與登記,，拿出小區(qū)的物品均憑"放行條"并經(jīng)查核后才能放行，有了這些管理制度的嚴格執(zhí)行,，小區(qū)的安全才能得到保障;

4)按消防管理制度要求,，保安部安排專人每月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查,，確保消防器材處于良好的狀態(tài),，同時針對在經(jīng)營的商鋪開展滅火器配置檢查工作，目前在經(jīng)營的商鋪均已按要求配備了滅火器;

5)前期階段由于各方面的因素,，停車場車輛出入管理較為混亂,，經(jīng)過鄧經(jīng)理主持召開專項整治工作，并安排落實相關(guān)工作后,，所有進出的車輛均已憑證出入,，大大地提高了停車場車場管理的安全系數(shù)。

(三)公共設(shè)施,、設(shè)備的管理

小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的良好運行狀態(tài)與維修養(yǎng)護管理工作是建立在前期的接管驗收入及試運行階段調(diào)整磨合基礎(chǔ)上的,，___作為廣浩地產(chǎn)首個小高層住宅項目，由首期樓宇交付業(yè)主起,，我們一向秉持的工作理念是："嚴把接管驗收關(guān),，密切監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)"，為此我們實施了以下管理措施：

1)建立起設(shè)備移交初驗復(fù)檢制度,，如電梯設(shè)備的移交,，由于各方面的因素，電梯的安裝工藝,、設(shè)備的運行性能不如夢想,，但在驗收過程中，在公司各部門的密切配合下,，部位存在未貼合質(zhì)量要求的問題,，經(jīng)過協(xié)調(diào)跟進，基本上得到了整改;

2)在物業(yè)管理的前期階段,，由于設(shè)備處于運行磨合階段,，同時由于其使用情景有別于正常階段，所以故障情景時有發(fā)生,，為此管理處加強了與相關(guān)單位的溝通工作,，對存在的問題進行專題研討，再根據(jù)實際情景調(diào)整管理工作重點,，經(jīng)過努力,，在后期階段，設(shè)備的運行性能得到了極大的改善;

3)實施了設(shè)備定期巡檢制度,，做到設(shè)備巡檢及養(yǎng)護工作規(guī)程張貼上墻,，維修人員定期實施巡檢工作，并做好巡檢工作記錄,，基本上到達了公共設(shè)備問題及時發(fā)現(xiàn)及時處理的工作目標;

(四)環(huán)境衛(wèi)生管理

環(huán)境衛(wèi)生方面,，管理處制定了嚴格的保潔工作程序與巡檢制度，由保潔組長組織安排相關(guān)區(qū)域的保潔工作,，并每一天開展巡檢整改工作,，經(jīng)過保潔人員不辭勞苦的付出，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生逐步得到完善,，同時因應(yīng)惡劣氣候環(huán)境,，我們開展了專項的大掃除工作，全年沒有發(fā)生因保潔工作不到位而產(chǎn)生安全事故,。

1)每幢樓宇交付業(yè)主后,，施工單位的清潔開荒不到位，不能滿足管理服務(wù)的要求,，在前期階段人員緊,、工作任務(wù)重的情景下，管理處將每幢樓宇的清潔開荒職責(zé)到崗位,，保潔崗位在正常開展日常保潔工作的同時,，出色地完成了各幢樓宇的清潔開荒工作，為后期的環(huán)境衛(wèi)生管理工作奠定堅實的基礎(chǔ);

2)前期階段由于施工的原因,，造成停車場的衛(wèi)生狀況差,、積塵較多，為此管理處對水景及泳池的廢水加以利用,，定期對停車場進行清洗,，在有限條件內(nèi)堅持了停車場良好的衛(wèi)生狀況;

3)在業(yè)主剛?cè)胱〉碾A段部分業(yè)主經(jīng)常將生活垃圾棄置于每幢的電梯內(nèi)及電梯前廳處，給環(huán)境衛(wèi)生造成了不良的影響,，再引致其他的業(yè)主的投訴,，管理處先是張貼"溫馨提示",，后經(jīng)過保安與監(jiān)控確定嫌疑住戶，再經(jīng)過物管人員多次耐心的解釋與說服后,，隨意棄置生活垃圾的情景不再發(fā)生;

(五)綠化管理

為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境,，我們嚴格落實了綠化管理措施，根據(jù)___小區(qū)綠化施工進度,，配合公司進取做好綠化養(yǎng)護管理工作,，設(shè)計制作綠化警示牌、綠化帶圍欄,，使綠地基本無破壞,，踐踏及公用現(xiàn)象;同時根據(jù)綠化的習(xí)性制定綠化養(yǎng)護計劃，定對對綠化施肥及修剪,，經(jīng)過綠化員工的辛勤工作,，小區(qū)的綠化生長狀況良好。

二,、存在的不足與展望

雖然,，我們在20__年的工作中取得了必須成績，但還有很多需要完善與加強的地方,。

第一,，管理人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識不強,，實際處理事務(wù)的本事還有待提高;

第二,，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足,，在往后的工作中應(yīng)予以加強,。

第三，設(shè)備,、設(shè)施管理力度還需加強,，以確保設(shè)施設(shè)備的安全正常運行，避免所以而對業(yè)主的正常生活造成影響,，引至業(yè)主對管理服務(wù)工作的不滿;

第四,，保安管理方面仍存在人員思想心態(tài)不穩(wěn)定，工作執(zhí)力度嚴重欠缺的情景,，需要在實際工作中作出改善,。

針對以上幾個問題，在20__年工作中,，我們將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn),，努力提高員工的業(yè)主服務(wù)技能與管理水平，把工作做到更好。

在新的一年里我們將加快步伐,，不斷提高自身物業(yè)管理水平,，不斷完善小區(qū)各項管理工作，為使___早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)作出貢獻,，為公司的發(fā)展添磚加瓦,。

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇十二

我從20xx年6月1日物業(yè)正式成立后，接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時7個月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可,。在這x個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé),、工作標準,、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù)

1,、認真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實*工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件,，表揚23件,。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張,，非機動車張。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計23盒,。同時，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八,、宣傳文化工作方面團結(jié)合作,，共同進步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理）,，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,，天氣預(yù)報,、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

九,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶,，誠實本身就是的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí),。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標,，讓我們物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗,！”

物業(yè)員工年終工作總結(jié)報告篇十三

在20--年，我處在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持與幫助,、同事的齊心協(xié)力的奮斗下,，按照公司的要求、部署,，較好地完成了部門的職能工作,。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將物業(yè)管理部一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、管理處的日常管理工作,。

從公司進行“三定”和分管理處,，形成各施其職，各負其責(zé)后,，對我處來說是一個全新的工作領(lǐng)域。物業(yè)管理部是公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)形象的一個重要窗口部門,，是總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下的一個日常維護,、管理、服務(wù)機構(gòu),，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門,。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃,、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維修維護,、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護,、水電維護,、安全保衛(wèi),。有文稿處理、檔案管理,、文稿報批轉(zhuǎn),、會議安排、學(xué)習(xí)培訓(xùn),、上級部門檢查及外來單位參觀,、指導(dǎo)的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù),，力求周全、準確,、適度,，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落,。

二,、日常投訴處理維護工作

1、處理投訴方面,。全年共接待處理投訴1432起,，已處理完成1420起，正在處理12起,，處理率達99%,。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起,，防盜門及單元門報修130起,，投訴164起。

全年投訴主要集中在1,、2,、10、16#樓頂層住戶房屋漏水,，2,、7#樓業(yè)主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業(yè)主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴,。16,、17#樓業(yè)主對酒店的油煙、噪音,，18#樓對幼兒園噪音,、廚房的油煙投訴,。其中大多已處理好，但18#樓的業(yè)主反映幼兒園的油煙,、噪音依然存在,，經(jīng)過與幼兒園負責(zé)人協(xié)調(diào)后，將廚房改移位后,，已得到明顯的改善,。

2、收費工作工作,。全年收費工作完成得較好,，除了小部分業(yè)主有原因拒交費用以及空置物業(yè)外，應(yīng)收的各項費用都已收回,。租賃工作也按質(zhì)按量地完成,，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金,，為公司創(chuàng)收,。

3、日常維護,。今年按照公司年初公司制定的工作計劃,，順利地完成___、新興苑,、翠竹苑,、香洲苑、大本營等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生,、綠化養(yǎng)護工作,。

4、環(huán)境衛(wèi)生,。在維護園林綠化,、清潔衛(wèi)生方面，不斷地完善,、改變管理方法,，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛(wèi)生整潔,，全年轄區(qū)內(nèi)未出現(xiàn)綠化蟲害、花草樹木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象,，給轄區(qū)住戶營造了一個舒適,、溫馨的家園。我處為公司獲得了鶴城區(qū)愛衛(wèi)先進單位稱號,。

5,、水電維護,。主要對轄區(qū)內(nèi)的___、香洲苑,、新興苑,、翠竹苑、集團公司總部,、湖天花園,、生資倉庫等35棟房屋的水電維護及日常管理工作;全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴格控制在允許范圍內(nèi);轄區(qū)的4個配電房,，5臺電梯,，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設(shè)施運作正常，無安全事故發(fā)生,。

6,、裝修管理。按照年初的工作部署和計劃,，今年裝修管理工作已逐步進入正規(guī)軌道,，實施了公司統(tǒng)一編制新的裝修服務(wù)協(xié)議及管理規(guī)定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞,，并實行每日必須到裝修戶現(xiàn)場巡視登記制,，做到發(fā)現(xiàn)問題及時及時處理，違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少,、下降,，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴。

7,、安全管理,。今年安全工作總體較好，轄區(qū)未發(fā)生消防,、搶劫事故,。但在下半年___發(fā)生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案,，追回被盜車輛,。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想,，應(yīng)在對外來人員,、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發(fā)生,。

三,、加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到本部門的擔(dān)子分量，而處室部分員工的學(xué)識,、能力和閱歷與各任職有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業(yè)知識方面,，多向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步,。

經(jīng)過大家的不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,、知識,，均已具備了一定的工作基礎(chǔ)，各自能夠地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過一年的鍛煉都有了較大的提高,，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

四、存在的問題和今后努力方向

這一年來,，我處員工能愛崗敬業(yè),、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：

第一，管理處多數(shù)員工非物業(yè)專業(yè)人員,，許多工作都是邊干邊摸索,，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;

第二,，有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;

第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不太適應(yīng)公司工作的要求;

第四，車輛不斷增多,，小區(qū)路面都停滿了車輛，給行人,、車輛通行存在很大的安全隱患,，主要是中心地下停車場滲漏水嚴重，共有125個車位,，其中有53個車位漏水,，故車主不愿將車停放進去;

第五，大本營,、新興苑,、翠竹苑水電虧損嚴重，主要原因是管線表老化,、銹蝕,、日常盤查、巡視管理不嚴謹,，造成偷,、漏、跑,、冒,、滴現(xiàn)象嚴重;

第六，現(xiàn)階段,，我處所轄物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施已有很多快過保質(zhì)保修期,，所發(fā)生的費用現(xiàn)均為物業(yè)、房產(chǎn),、工程公司所承擔(dān);

第七,，目前，我處所轄的翠竹苑,、新興苑物業(yè)管理成本較高,，存在虧損，主要是物業(yè)規(guī)模小,，投入人力,、物力相對較大。此類物業(yè)也是公司面臨的一個效益增長在的障礙,，不利于公司發(fā)展,。

我們在新的一年里，應(yīng)把提高物業(yè)專業(yè)管理,、服務(wù)知識,、工作水平作為培訓(xùn)、學(xué)習(xí)重點，為公司發(fā)展壯大,，貢獻應(yīng)該貢獻的力量,。