總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高，趨利避害,，避免失誤,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一

我于去年9月?lián)蝬x支行大堂經(jīng)理一職,，隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對農(nóng)行的第一印象,，因此農(nóng)行對大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格，大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員，同時也是客戶的代言人,。

一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，特別是在社保工資集中發(fā)放日,，柜面壓力非常大，通常都是從早忙到晚,，急客戶所急,，想客戶所想。為了解決老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多這個問題,，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“xxxx客戶請到xx號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。

二是加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),。作為大堂經(jīng)理,，我不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會維護我行的自助設(shè)備,。每當自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德,，不透漏客戶任何信息,。平時工作中，我在服務(wù)禮儀上做到了熱情,、大方,，主動,、規(guī)范

三是充分提高協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理鍛煉了我的.的協(xié)調(diào)能力,，充分調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，經(jīng)常開展柜面學習,，提高網(wǎng)店的凝聚力,，發(fā)揮團隊精神。擔任大堂經(jīng)理以來,，我對自己高標準嚴要求,，認真服務(wù)客戶，積極完成領(lǐng)導布置的各項任務(wù),。

在過去的20xx年中,，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,，但也存在一些不足之處,。在今后的工作中，我會繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),，通過全體柜員的努力,，鞏固資金組織成果，穩(wěn)定存量,，繼續(xù)做好各項日常工作,，做好業(yè)務(wù)保障，提高柜員整體素質(zhì),，促進經(jīng)營健康發(fā)展,，推進農(nóng)行存儲業(yè)務(wù)上一個新臺階。

時光荏苒,，在大堂經(jīng)理崗位實習已有一年,。這不平凡的一年，既是機遇,，又是挑戰(zhàn),。讓我從一個懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學生，逐步成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理,。因為我相信,，世上無難事，只怕有心人,。期間的困難是磨礪,，風雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件,。這些都激勵我努力學習專業(yè)知識,，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，以高度的責任心和使命感,，投入到工作中去,。

入行后，分行的各級領(lǐng)導都對我十分關(guān)心,，安排了我到小微金融部和營業(yè)部實習,，師傅與同事也積極幫助我學習提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我,。通過上網(wǎng)查,、看書、向同事請教,，大家都不厭其煩的給我講解,，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升，實現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華,。因為我知道只有努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便,、快捷,、高效的服務(wù)?；叵胪聜冋f,，“你現(xiàn)在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日,，而現(xiàn)在已然實現(xiàn)了,。

大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人,，其綜xxxx平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽度,。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶,，但我始終堅持做好“微笑服務(wù)”,，為客戶做耐心細致的講解，去理解和包容客戶,，最終贏得了客戶的尊重和支持,。做到讓客戶滿意，將會留住現(xiàn)有的客戶,，引來新的客戶,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二

迎接客戶?？蛻暨M入銀行營業(yè)大廳后,，主動問候客戶,，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域,。如遇客戶較多時,，對新進入大廳的客戶微笑示意其取號等候。

分流,、引領(lǐng),、識別客戶。要做到神情專注詢問,、傾聽,、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求,，指導客戶填寫各類憑證,，并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域,。同時收集重要客戶信息,，細心觀察客戶穿著、言談舉止等,，結(jié)合客戶辦理的`業(yè)務(wù)種類識別低,、中,、思想?yún)R報專題高端客戶,。

推介、銷售銀行金融產(chǎn)品,。利用客戶咨詢,、與客戶短暫交談的時間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料,，根據(jù)其不同需求推介,、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風險,。

維護大堂秩序,。客戶過多時,，根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類,，引導客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù),，及時進行疏導,，緩解客戶等候時間，如遇系統(tǒng)故障時,，及時告知客戶,，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點說明情況,，建議客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。

送別客戶,?？蛻綦x開時，應(yīng)主動與客戶告別,。

銀行大堂經(jīng)理這個崗位,，每天都需要面對形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念,，是無法做到數(shù)年如一日的,，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂經(jīng)理崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn),，很大程度上取決于領(lǐng)導的支持,，客戶的贊許和員工的認可。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三

我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,，回顧過去,，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識,。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務(wù)的一張名片,、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象,、文明的言談舉止作支撐,，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著中行的形象,，所以我著重在這方面下功夫,。

因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人,。所以當我行推出新業(yè)務(wù)時、當客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),，為客戶著想，合理引導客戶辦理業(yè)務(wù),。由于我行擔負著醫(yī)保,、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多,，占用了我行窗口資源,。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,，到我們這里辦理國外匯款、購匯,、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少,，這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象,，我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,，使整個團隊的運作程序不混亂,。

說句實話，我剛開始在大堂工作,，很不適應(yīng),，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣,，責任相對比較重大,。但是，慢慢的,，當我從大堂經(jīng)理這個角度看時,，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。目的明確了，工作目標和重點也有了,，接下來對于我來說,，一切都變得清晰、明朗了起來,。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù),，不會的'就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用,、密碼忘記如何找回、掛失補辦,、銷戶,，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù),，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點,，向客戶解說，再例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富,，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用,。每當這個時候我都覺得很有成就感。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事,，也是我行的一件大事,。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴,，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可,，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn),。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合,，從細節(jié)入手,，認真、努力做好服務(wù)工作,。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練,，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項工作有了進一步提升,。

同時,，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長,，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會,，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡,，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。

在其他工作方面,，當自動存,、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關(guān)人員進行檢修和維護,。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外,，在企業(yè)對帳工作中,，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作,，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,，讓企業(yè)認識到它控制、防范風險的作用,，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視,。在柜員維護工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況,，及時對柜員角色,、級別進行修改，保證了工作的正常運行,。在回單柜新,、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng),，并及時聯(lián)系維護人員,，對回單柜系統(tǒng)進行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計,，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能,，保證客戶回單能夠及時的裝投,，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行。客戶來我行打印稅票時,、以及客戶遇到困難時,，我都能及時幫助他們解決好。

從去年到今年,，我在工商銀行擔任見習大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點,，大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。

首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,。當客戶來辦理業(yè)務(wù)時,，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短,，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我。所以,，微笑面對客戶,，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,，因為此時,，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作,，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤操作,，導致操作風險。此時,，如果停下來為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；如果不予理睬,，又會得罪客戶,。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務(wù)知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力,，同時為客戶提供更好,、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、分流,、引導客戶,。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求,，主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。

三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

四,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標準,。及時、耐心,、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時,、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中,，我認為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進：

一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。

二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。

三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,，做什么工作,，重視團隊合作；耐心,、細致,、熱情的服務(wù)態(tài)度；更加專業(yè)的知識積累,；以及一顆好奇且不斷進取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四

時間如流水，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了,。在支行領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下,，我行全面并提前完成了總行、分行下達的各項任務(wù)指標,，并取得了優(yōu)異的成績,。

回顧20xx年的工作,，我的人生觀和價值觀有了全新的認識。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時間,。剛開始工作由于業(yè)務(wù)知識不夠熟練,、且思想不夠成熟，對于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時的對待,、處理,。通過積極的學習和不斷接觸，很快便掌握了各項業(yè)務(wù),。在工作中我始終嚴格要求自己,，勤奮敬業(yè)盡職盡責，積極主動的'做好客戶服務(wù)工作,。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù),。想客戶所想，急客戶所需,。大堂經(jīng)理是一個綜合性非常強的職位,，要應(yīng)對方方面面的事務(wù)。對外是面對廣大客戶,，對內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作,。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當客戶來到營業(yè)大廳,，第一個接觸的就是大堂經(jīng)理,，大堂經(jīng)理就是招行的門面，他代表著招行的形象,、也代表著招行的文化,。客戶有不同層次的需求,，我們就要不斷提供不同層次的產(chǎn)品,，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力,，就是為了服務(wù)客服,，最后得到客戶的支持和認可。

我們必須認真面對每一個細節(jié),，謹記細節(jié)決定成敗這一名言,。例如，當柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣,，客戶暴跳如雷時,，大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作;當客戶將儲蓄卡丟失,，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時,，大堂經(jīng)理就要及時為客戶說明原因,，傾聽客戶的怨言;當大廳客流量大，六,、七個客戶圍著你,，不分先后的問著不同的問題時，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個客戶,，確保能準確的回答上客戶所提出的問題,。

為了更好的做好我的工作，在平常工作中,，我一般遇到問題都會及時的記錄下來，然后及時的向上司反應(yīng),，最后解決問題,。我認為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對銀行做出的貢獻是不同的,。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上,，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟效益是非常大的,。因此對于這些重要的客戶,，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系,，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù),，以穩(wěn)定客戶群。

我還是一名保管箱管理員,，為了能夠及時的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù),，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案,，并在保管箱到期日的前十天通知客戶,。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時，需要記錄一些資料,，我便為客戶準備好筆和便簽紙,。其實有很多的事情都是在細節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了,，就會得到客戶的認可和好評,。

在全年計劃指標完成情況，7個月新增儲蓄存款9,，676,，207.22元，金卡和白金卡共217張,，長城久泰基金完成任務(wù)58萬元,，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬元,，各項外匯受托理財均超額完成任務(wù)。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻禮活動”中,，獲得二等獎;并積極參加各種戶外宣傳和路演活動,。

在20xx年的工作中，我通過自身的努力和各部門對于自己的支持,，取得了不小的成績,，但我也清醒地認識到自己的欠缺和不足，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì),，努力學習,，我有信心在20xx年取得更大的進步。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五

為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導,、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解,，細致的助。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認為在工作中要做到以下幾點：

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。

“說”要做好三點：

一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品,。

二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準確,，不過份夸大,，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶。

三是會說,，即講究服務(wù)策略,，因人而異，差別營銷,。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人,，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

凡是進門的客戶,，都要熱情迎接,，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心,，幫助解決,。尤其是重要的當客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象,。

大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,，隨時掌握客戶需求，收集有價值的'金融信息,，認真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問、說,，疏導客戶,，維持秩序，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇六

轉(zhuǎn)眼20xx已經(jīng)過去,，在此我對我去年的工作做一次總結(jié)。

大堂經(jīng)理作為客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行員工的第一印象,，因此我也一直嚴格要求自己，努力做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，成為客戶和銀行溝通交流的橋梁,。

20xx年是我在天津銀行工作的第二年，這一年我在豐富自己的金融知識的同時,，也在努力提高自己的營銷能力,，爭取做到一邊為客戶服務(wù)，一邊營銷產(chǎn)品,。

在業(yè)務(wù)方面,，為了能第一時間給客戶滿意的解答，我把客戶經(jīng)常問的問題記在本上,，經(jīng)常翻閱,，熟記于心。遇到不會或者不懂的問題,，就咨詢同事或者撥打客服電話尋求答案,。在閑暇時間，我還會假設(shè)自己是客戶,，想象會遇到什么問題，記錄下來并找出答案,。經(jīng)過長時間的積累,，很多客戶一開口我就知道他要問的重點，立即作答,；除了接待客戶,，我還要進行回單裝投和對賬的工作。為了提高辦事效率,，我申請開通回單柜,，并自己研究賬號的錄入等使用方法，并認真教給客戶，節(jié)省了我和客戶的時間,，也方便客戶在周末,、假期等對公休息時間也可以取到回單。對于繁瑣的對賬工作,，我也不斷吸取經(jīng)驗,，改進自己的對賬方法，對于多次聯(lián)系不予對賬的客戶,，進行日日催,，耐心講的辦法，對于沒有聯(lián)系方式的客戶運用網(wǎng)上查,，114問,，找客戶經(jīng)理等方式取得聯(lián)系，通過努力對賬率也在不斷的得到提高,。

在服務(wù)方面,，我一直努力最大限度地幫助客戶。作為一個在北京初成長的'銀行,，在業(yè)務(wù)特色方面我們也許沒有很大的優(yōu)勢,，但是在服務(wù)方面我們沒理由輸給其他同行。每天,，我都盡量把客戶對我們的意見反映給柜臺,，也適時的把柜臺內(nèi)的情況反饋給客戶。因為大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶。當有客戶排長隊的時候,，我會先分流客戶,，盡可能讓其中一些去自助區(qū)辦理，然后再詢問柜臺是否能夠增加窗口,。當此時仍然有客戶排隊等候時,，我會對柜臺的情況給客戶做解釋。當遇到情緒激動的客戶,，我會先給他一個微笑,，然后耐心聽取客戶意見，再根據(jù)我行具體情況給客戶解釋造成排隊的原因,。在接待客戶時,，我會讓客戶感覺到我們的真誠，我們的專業(yè),，我們的熱情,。每次遇到客戶提出問題,，我都會第一時間給出答復(fù)，如果是我不熟悉的問題,，我也會請教相關(guān)工作人員,，給客戶一個滿意的答案。當有當時無法回答的問題時,，我便會留下客戶的聯(lián)系方式,，在得到答案后給客戶致電，因此很多客戶常與我保持聯(lián)系,，即便有他行的業(yè)務(wù)問題,，也會先給我打電話詢問。有些客戶在咨詢我行業(yè)務(wù)的同時,，會問到關(guān)于經(jīng)濟,、理財?shù)认嚓P(guān)問題，為更全面的掌握金融知識,，給客戶更專業(yè)的服務(wù),，我利用業(yè)余時間考取了各種資格證書和金融理財師證書。現(xiàn)在,，我與很多客戶成為了朋友,，他們還常常與我分享他們的理財經(jīng)驗。

在營銷方面,，我也在向客戶經(jīng)理學習各種營銷技巧,。我把客戶的聯(lián)系方式和投資特點、生日都記錄在一個本上,，在有新產(chǎn)品時,，在客戶過生日時我都打電話與客戶聯(lián)系，第三季度我營銷的國債和理財將近一百萬,。今年11月,，銀行一位老客戶想周末從建行支取30萬來我行買理財，但因為兩銀行間相隔一站地路程怕危險,，于是給我打電話問如何能安全轉(zhuǎn)來,，商談后我周六一早從家開車接客戶來我行辦理業(yè)務(wù)?？蛻艉芨兄x并決定今后把存款都放在我行,。我現(xiàn)在的儲蓄存款是260萬，我會繼續(xù)努力,。在營銷方面，我一邊服務(wù)客戶的同時,，一邊尋找目標客戶,，并對優(yōu)質(zhì)客戶進行深挖,，實習服務(wù)與營銷一體化。在與客戶交流過程中我會按照客戶的個人情況推薦相關(guān)的理財,，或者信用卡,、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。在營銷時為了能更有說服性,，我還常常去了解一些其他銀行的理財產(chǎn)品,，這樣當我行產(chǎn)品優(yōu)勢突出時，可以進行對比介紹,，把在他行辦理業(yè)務(wù)的客戶吸引過來,。我還把重點客戶的資料集中整理，過年過節(jié)給客戶發(fā)去短信祝福,。不斷積累客戶,，并拓展這些客戶的業(yè)務(wù)范圍，爭取為我行的業(yè)績貢獻出自己的一份力量,。

在過去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處,。今年,，我會不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量,，營銷方法,，爭取取得更大的進步。也感謝過去給過我關(guān)心與幫助的領(lǐng)導和同事,，希望今后在工作上大家可以給我多多指導,。我相信，只要持之以恒,，堅持不懈,，扎實工作，我們終會得到豐碩的果實,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇七

我叫 , 歲,，中共黨員。現(xiàn)任濮陽分行營業(yè)部大堂經(jīng)理,。時光如梭,，09年在繁忙的工作中又匆匆過去了。一年里,，在上級領(lǐng)導的關(guān)心指導下,，在營業(yè)部同事們的支持幫助下，我覺得收獲很多,，現(xiàn)將主要工作匯報總結(jié)如下：

一,、用平靜心態(tài)和熱情服務(wù)贏得客戶

大堂經(jīng)理每天面對形形色色的客戶群,，沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無法做到數(shù)年如一日的,。能否在大堂經(jīng)理崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn),，很大程度上取決于領(lǐng)導的支持，客戶的贊許和員工的認可,。通過多年的磨練,，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)，能忍能讓,，不與客戶爭長短,，寬容待人待事。日復(fù)一日能做到：檢查不檢查一個樣,，上級領(lǐng)導在與不在一個樣,，心情好與不好一個樣，只要客戶喜歡什么樣的服務(wù)就盡量去做到,，從而經(jīng)常得到客戶表揚,，一年里在意見簿中的書面表揚有近百條。平時不僅自己有好心態(tài),，還用自己的經(jīng)驗去帶動和幫助員工調(diào)整心情,，減少因客戶不理解而產(chǎn)生的負面心理影響，從而提高員工的工作積極性,。在服務(wù)里,，不僅做好客戶服務(wù)還努力做好員工服務(wù)，能做到多維護不呵責,，多贊揚少指責,，遇到客戶投訴和指責，寧可自己多受些委屈也能盡量維護好員工利益,，不把矛盾和困難留給員工,，盡自己最大的能力去溝通和忍讓，即使如此,，遇到解決不了的問題和投訴時,，心里仍會非常難過，提醒自己努力汲取經(jīng)驗和教訓,，避免以后再發(fā)生,。身兼兩職，我努力做到盡職盡責,，在主任的支持鼓勵下,，用積極的心態(tài)的完成好大堂經(jīng)理和副主任應(yīng)有職責。

二、做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作,，力求實踐大堂致勝的目標,，創(chuàng)造更多的價值。 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是今年省行個人金融部安排的重要工作內(nèi)容,，我非常榮幸的參加了省行《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型教學示范片》的拍攝，受益良多,。根據(jù)營業(yè)部主任的安排,，由我負責營業(yè)部全面轉(zhuǎn)型的培訓和落實，我感覺壓力很大,，即要完成好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的全部工作,，還要努力做到不過多增強員工額外的負擔，最終要成效明顯,。為此,，我多次請示上級主管條線，并與主任匯報獲得支持,，決定在營業(yè)部試行將網(wǎng)轉(zhuǎn)內(nèi)容與實際工作結(jié)合進行,，不額外演練。此項得到了員工們的支持和配合,，這也為我部各項服務(wù)的提升打下了好的基礎(chǔ),。比如封閉式柜臺的一句話營銷和高低柜業(yè)務(wù)銜接等重點難點，在每天的工作中得到了全面落實,，效果顯著,。而在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，大堂經(jīng)理的營銷也得到了進一步加強,，在神秘人檢查中評價為“能積極向客戶營銷產(chǎn)品”,。將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與標準化服務(wù)結(jié)合起來，使大堂經(jīng)理崗位切實成為營銷中堅與協(xié)調(diào)中樞,，從而每天付出心血和汗水努力創(chuàng)造不僅是服務(wù)好評,，更重要的是通過服務(wù)創(chuàng)造了更多效益。工作中,，能認真挖掘和識別重要客戶和重點業(yè)務(wù),，清楚自己分流的每位客戶所辦業(yè)務(wù)成本和收入的大致比例，能運用技巧自然而然地維護好對銀行貢獻度高的客戶并使其他客戶不產(chǎn)生異議;喜歡并善于與員工溝通交流,，讓她們掌握相互的表達方式,，從而在服務(wù)過程中僅手勢就能讓員工了解你的需求和你對她們的信賴;做到能敏銳發(fā)現(xiàn)重點客戶在辦理的低價值業(yè)務(wù)中的深度需求，迅速確定營銷目標,，把服務(wù)放在首位又能不誤事不誤時把產(chǎn)品營銷做成功,，進而發(fā)揮團隊的力量，讓開放柜臺遞進營銷,，及時指導員工了解自己引領(lǐng)的這位客戶還需要什么產(chǎn)品,，給每位員工營銷機會,，令自己在團隊中做最好的指揮而不是單純的樂手，從而經(jīng)常與員工,、客戶形成三贏的局面,。聯(lián)華商場的胡先生在我們試行網(wǎng)轉(zhuǎn)的短短兩個月里，將在他行的360萬存款,，分次提出存入我行,，并先后選擇多項產(chǎn)品，現(xiàn)是我部的重點客戶和忠誠客戶并正在簽約省行財富中心,。

三,、獨善其身做不了最好的大堂經(jīng)理，對員工要更多一些關(guān)愛和支持,。 大堂經(jīng)理工作時刻需要柜員的大力支持和協(xié)助,，所以我要求自己時刻把員工的`需求裝在心里，關(guān)愛她們,，了解她們,，帶動她們。在今年的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中,，彈性排班一項落實難度較大,，因為減少柜臺量，就勢必會增加大堂服務(wù)的難度,，為此,，根據(jù)夏季客戶流量特點，由大堂經(jīng)理向主任提供第一手資料,，實行窗口的彈性排班,，在業(yè)務(wù)量高的周一周二周五全部窗口開放營業(yè)，在業(yè)務(wù)較低的周三周四適時關(guān)閉一至二個窗口,，依靠加強大堂分流給員工休息或練功的時間,。且在每天的9：00---11：30，下午2：00---4：30分利用我們摸索出的特色窗口叫號系統(tǒng)加快重點業(yè)務(wù)辦理效率,，減少重點客戶等候時間,，一位濮陽市客運中心的車老板因為急著發(fā)車要換零錢不想等候而脾氣暴躁，與一位客戶爭窗口發(fā)生爭執(zhí),，我馬上出面協(xié)調(diào)并根據(jù)客戶特殊情況利用彈性窗口進行了分流解決,，處理方式使這位張先生十分滿意，在送他離開時,，我簡短介紹了我行vip卡的綠色通道,、專屬服務(wù)等優(yōu)勢，他第二天返程后就帶著大量現(xiàn)金來開戶，并按理財經(jīng)理的推介選擇了分臵投資,，三個月后順利辦理了貴賓卡和信用卡,，成為了我行忠實客戶，并為我們帶來了幾位同行開戶,，資金量也在不斷增長,，我們向他表示感謝時，他說是我們用心的服務(wù)暖了客戶的心,，所以才能得到客戶的認可和幫助,。聽到這些，我感覺再多的辛苦也值得,。

一路走來，酸甜苦辣咸五味俱全,，有付出有收獲,，在平凡的工作崗位上做了一點應(yīng)有的工作，各級領(lǐng)導就給予很多的贊許和榮譽,，這使我更有壓力和動力,，一定會繼續(xù)盡力做好分管的各項工作，讓領(lǐng)導放心,、同志們滿意,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇八

在公司領(lǐng)導和管理公司的關(guān)心支持下，華濱國際大酒店從籌備組建,，到今日的整體運營歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,。回顧20xx年不平凡的一年,，在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導下,，所有員工發(fā)揚奮力同心、拼搏奉獻的精神,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待國內(nèi)外賓客,。值此辭舊迎新之際,，作為大堂經(jīng)理的我，有必要回顧總結(jié)過去的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，而在新的一年里努力完成上級

領(lǐng)導下達的各項指示。現(xiàn)總結(jié)如下：

1.穩(wěn)固大堂經(jīng)理隊伍,，是保證前廳部對客服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)大堂經(jīng)理編制共計4人,，現(xiàn)到崗4人。自20xx年8月開始，大堂經(jīng)理的團隊隊伍建設(shè)基本完畢,，人員穩(wěn)定,。大堂經(jīng)理作為前臺的主力

管理人員，在整個前廳部起著承上啟下的作用,。對部門員工的日常管理工作及對客的日常接待,、投訴處理、問詢等工作,。穩(wěn)定的團隊人員有利于工作的順利完成,，加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度，使部門標準統(tǒng)一化,，標準化,。

2.及時、迅速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的基本保障大堂經(jīng)理所有辦公用品均到位,，對于重要物品am會隨身攜帶,，以備不時之需。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有：保險柜鑰匙,，左機械鑰匙,，大堂經(jīng)理臺鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)am保險柜內(nèi)存放物品有：解碼器，數(shù)據(jù)線,，光盤,，數(shù)據(jù)卡。對客用品,，為客提供簡單的快捷藥品,，并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬能充電器。

3.建章立制,，是保證部門員工標準化工作的前提,。

除了籌備期完成的規(guī)章制度，工作流程及表格的制定等工作,，但在后期的酒店經(jīng)營當中,，發(fā)現(xiàn)流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定，規(guī)定中缺乏人性化原則,。經(jīng)與部門領(lǐng)導共同協(xié)調(diào)后,，對現(xiàn)有流程進行修訂、更改,。對需增加的流程及客信進行擬定,、校隊。如：賓客延住客信,、vip房間查房記錄表等,。

4.統(tǒng)一標準,，制訂員工入職培訓方案、按既定目標扎實開展培訓工作

俗話說“沒有規(guī)矩,不成方圓”,，一個成功的部門,，除了建章立制外，員工在工作期間的培訓工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用,。

大堂經(jīng)理每人各自分工不同,，管轄的部門自然不同，根據(jù)不同部

門的特性及專業(yè)性,，定期對部門人員進行專業(yè)知識及突發(fā)事件的培訓工作,，對進行實操演練，使員工在培訓中受益,，在實踐中積累工作經(jīng)驗,。

為了激發(fā)員工的受訓熱情，提高培訓質(zhì)量,，樹立“沒有培訓就沒有質(zhì)量,，沒有質(zhì)量就沒有顧客”的信念，制定了嚴格的培訓考核制度,，員工初期考試合格后方可上崗。

5.嚴格要求,，多學,、多聽、多看,、使自身工作再在上新階

本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔任大堂經(jīng)理職位,，本人很珍惜領(lǐng)導給我的這次機會。本人認為,，大堂經(jīng)理除了要熟悉酒店所有的設(shè)備設(shè)施,，產(chǎn)品知識，對周邊的公共設(shè)施也應(yīng)清晰,，幫助客人解答疑惑,，維護整個酒店大堂的正常秩序等，還應(yīng)了解各地賓客的風俗習慣,，尤其是外國客人的`風俗習慣,。不斷地在工作之余，豐富自身的專業(yè)知識,。

增加與各部門的有效溝通,，使應(yīng)完成的工作在有效時限內(nèi)完成，提高整個團隊的執(zhí)行力度,。熟悉自身崗位職責,，了解工作內(nèi)容,。配合前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門的日常工作。收集整理賓客建議及投訴,，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時有效的處理,，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決，并將賓客合理化建議及時上報,。并時時將安全工作放在首位,，牢記“安全工作無小事”的原則，安全穩(wěn)定工作,，認真排查,，做好人員(員工及賓客)及酒店設(shè)備設(shè)施的安全排查工作。

1.結(jié)合20xx年預(yù)算完成前廳部工作,，控制部門成本,，并監(jiān)督檢查各小部門的成本控制情況。

2.做好酒店星級評定準備工作,，加大部門內(nèi)部員工的培訓工作,，有效的將專業(yè)知識與實操技能統(tǒng)一起來，按照“一切皆有標準”的管理理念,，使前廳部各項工作及流程更加標準化,，統(tǒng)一化。

加大對整個團隊的打造力度,，最終打造成一支高績效的團隊,，使整個的團隊執(zhí)行力度達到更高標準。為明年的評星工作,，打下良好基礎(chǔ),。

1.提高解決投訴及處置突發(fā)事件能力，遇事不慌,，做好及時處理,，及時匯報，事后跟進的工作,。

2.加強大堂經(jīng)理工作責任心,，使工作流程更加精細化，準確化,，人性化,，使工作準確率達到100%。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇九

大堂經(jīng)理,，是一個體現(xiàn)農(nóng)行文明形象,，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型,、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線,，天天近距離面對廣大客戶,，有著廣闊的服務(wù)空間和無限的商機拓展，回顧近兩年來做大堂經(jīng)理工作的實踐,，也是摸著石頭過河,，一步步趟過來的。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑,，我的體會是：

欲善其事,，必先修其身。古人云：修身齊家治國平天下,，古往今來,，凡成事者，無不首推修身為其要,，即做人第一,，做事第二。我的人生格言是：“快樂的工作,，愉快的生活”,。自參加銀行工作以來，在不同的地點,，不同的崗位,，做過不同的工作，走到哪里,，就安心在哪里,，干一行愛一行，扎扎實實做好每一份工作,。兩年前，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位,到如今網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變,。都說明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子,，放上一塊牌子，往那里一坐,，當花架子看,，它是農(nóng)行工作的前哨陣地，是農(nóng)行形象的直接代言人,，肩負著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任,，所以要有跑斷腿、磨破嘴,，不怕麻煩的思想準備;有忍辱負重的思想境界;有不用揚鞭自奮蹄的自覺進取精神;有農(nóng)行在我心中的責任感;有不甘人后,，勇爭第一的豪氣;有處理各種突發(fā)事件的能力;有持之以恒的工作毅力。有了這些明確的思想認識,，再以快樂的工作心態(tài)去面對一切,，工作起來自然就會有成效,。

作為大堂經(jīng)理，天天與客戶打交道,，其言行舉止,，著裝和穿戴，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶對你的信任度,，因此,，上崗時著裝整齊，淡裝修飾,，保持一個自然整潔的外在形象;立在大堂,，站有站象，坐有坐姿,，體現(xiàn)嚴肅認真的工作態(tài)度;面對客戶,，舉止大方，態(tài)度和藹,，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng);回答問題,，語

言流暢，表述清楚,，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng);工作中,，始終保持一個良好的精神面貌，每天出現(xiàn)在客戶面前的是一個充滿活力和朝氣,，樂觀向上快樂熱心的大堂經(jīng)理,，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶.說實在的，一天保持下來,，確實有點累,，但我感到非常的充實，累而快樂著,，累的是身體,，但收獲的確是精神的快樂。

欲善其工,，必先利其器,。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員，站在門口,，來了客戶只會說：“您好,，歡迎光臨，謝謝,，請走好”這樣簡單省心,。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典，產(chǎn)品營銷的'多面手,，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的,，因為面對的是所有來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶,，客戶的需求是多樣化的，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品,，擴大新的客戶群,，挖掘新的利潤增長點，專業(yè)的學習和掌握是必須的,。要熟悉業(yè)務(wù)種類,，懂得產(chǎn)品的用途和功能，會操作,、會使用,、會講解。我這里概略了一下,，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲蓄(包括活期,、雙利豐、短期,、中期,、長期)、國庫券,、本利豐,、匯利豐、保險,，基金,，代理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行,、轉(zhuǎn)帳電話,、貸款匯款、各類憑證的填寫,，等等,。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心，融會貫通,，靈活運用,，方能履行好這個崗位職責,。比如轉(zhuǎn)帳電話,，使用好確實能給客戶帶來極大的方便，但客戶初期不了解這個新業(yè)務(wù),，怕安全問題不敢用,，為了打消顧慮，東到肉聯(lián)廠,、南到白馬山,、西到臘山,，我都是利用業(yè)余時間親自登門幫他們安裝，示范著怎樣使用,，先幫著刷一筆,，安全到帳后再讓客戶自己操作，現(xiàn)在有好多客戶都離不開轉(zhuǎn)帳電話了,。時下基金是最火爆的理財產(chǎn)品,，為了做好這項工作，對股票一竅不通的我,，專門學習起股票知識,，并注意國內(nèi)外的財經(jīng)新聞，結(jié)合股市大勢說基金,，很有針對性,，天天向客戶報告基金的情況。經(jīng)我營銷開立基金帳戶,認購10萬元以上的客戶就有40多個,最多的認購金額達200萬元,?？蛻粼诨鹕腺嵙隋X，個個都很高興,，確實把我當成他理財?shù)暮脦褪?，有事愿意找我。有的客戶家門口就有銀行,，還舍近求遠地跑到我行找我辦業(yè)務(wù),，還說：

“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財我放心”,。當然了,，基金是有風險的，必須向客戶提示風險,，使其具有風險意識,。良好的服務(wù)態(tài)度，加上熟練的服務(wù)技能,，使所有來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能得到滿意的服務(wù),。

所謂制度，就是大堂經(jīng)理工作一日制度化,。1,、開門營業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈，各類憑證,、宣傳折頁是否擺放齊全,，自助設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。2、開門營業(yè)后引導客戶辦理業(yè)務(wù),，以vip客戶為重點服務(wù)對象,，維護好老yip客戶，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶,，擴大優(yōu)質(zhì)資源,。3、推介,、營銷各種理財產(chǎn)品,。注意學習各種理財產(chǎn)品，掌握其新產(chǎn)品的特點及功能,，以便及時準確地向客戶推介,。4、注意分流各窗口間的客戶,，引導客戶合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù),。對于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶，引領(lǐng)到atm機辦理,，對不會使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的,，現(xiàn)場培訓包教包會。5,、細心觀察大廳中的情況,，注意及時準確地解決客戶提出來的問題，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦,。每天來大廳辦業(yè)務(wù)的客戶帶著各種心情的都有,，稍有不順就會出現(xiàn)不快，每到這時我都及時出現(xiàn)在場,，積極協(xié)助柜臺內(nèi)處理好業(yè)務(wù),，防止不愉快的事情發(fā)生。6,、隨時記錄客戶信息,，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，下班后輸入資料庫,、電子檔案,。7、下班前進行安全檢查,，查看自動取款機的資金存量,，整理好有關(guān)物品，關(guān)好門窗,，8,、進行當天小結(jié)(主要總結(jié)當天的收獲和存在的問題,，以便改進提高),，靜下心來再想想明天必需辦的事(如大p提現(xiàn)預(yù)約,、換零錢,、提醒客戶辦理某種業(yè)務(wù)等),。完整的一天,，忙碌的一天,，雖然付出了辛勞，但收獲的確是客戶的滿意和信任,，每當此時,，心中就有一種成績感,。感到再累也值得,。

我從辦理第一部轉(zhuǎn)帳電話起,，就注意搜集和保存客戶信息資料，建立優(yōu)質(zhì)客群體檔案,，并保持長期的聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù),，至今累計已有100多部轉(zhuǎn)帳電話，一電一卡就有100多個有潛力的客戶,，與他們保持密切的聯(lián)系，有了新的金融產(chǎn)品出臺后,，第一時間與他們短信聯(lián)

系推介。比如新基金發(fā)行,，每次電話或短信通知后,，都有幾十個客戶來認購?，F(xiàn)在與客戶形成了良性的互動，魚水關(guān)系,，他們有什么問題，隨時來電向我咨詢,，需要登門解決的,，利用業(yè)余時間專門走訪,，我的手機全天開機,，節(jié)假日星期天也是如此，以備客戶聯(lián)系用,，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系,，相互取得了信任,，成為工作上的朋友。平時經(jīng)常致電問侯,，重要節(jié)日進行走訪，增深感情，穩(wěn)定了基本的客戶群體,，并通過他們又介紹了更多的新客戶，使得業(yè)務(wù)開展起來越來越順利,，業(yè)績提高明顯,，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷售基金僅認購就達1150萬元,，yip客戶50多個,，轉(zhuǎn)帳電話47部,，p0s機3部,，網(wǎng)銀70個,壽險330萬,，財險78萬,，境外寶69.2萬,，借記卡340個,貸記卡_個,，三方存管130個。優(yōu)質(zhì)的客戶,，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益,。

一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的需要,我行對大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量,，又增加了兩名副理,。為使新上崗的大堂副理盡快進入角色,、適應(yīng)第一任職的需要,、達到行里的工作要求,，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔起大堂的分流引導營銷等工作,。二是管理好三員,。對保安員,、保潔員,、保險員進行規(guī)范化的管理,，利用班前班后對他們進行業(yè)務(wù)知識的培訓,，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上,協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導等工作,。為充分調(diào)動和發(fā)揮他們的積極性，對做的好的給于表揚和獎勵,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著,。三是管理好yip客戶,這是大堂經(jīng)理的主要工作,。為建立和健全yip客戶檔案,我集中精力對350多個yip客戶建立了電子檔案和短信平臺。并對每月前來辦業(yè)務(wù)的100多個yip客戶,做好接待,、服務(wù),、產(chǎn)品的推介和營銷工作。

總之,，我感到要做好大堂經(jīng)理工作,，最基本的是兩條：一是具有親和力,，善于溝通,，讓客戶感到親切，二是業(yè)務(wù)熟練,，會講會做,，講到點上，讓客戶得到超值的服務(wù),。工作中我始終堅持“五勤五要”,，即：腦勤要想到，眼勤要看到,，腿勤要跑到,，

口勤要說到，手勤要做到,。立足于大堂這個平臺,，用愛心來對待每一位客戶，用熱情來處理每一項工作,，快樂的服務(wù),，享受著收獲。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十

本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店,，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國際酒店工作已經(jīng)二年了,，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度,，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪,。

20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手,，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,、奮發(fā)進取,，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下：

首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里,，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導的幫助和正確指導下,，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印,，腳踏實地的盡力做好每一項工作,。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解,，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗,。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格,。

前廳崗位是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題，反映情況,，提出建議,，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平,。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上,，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風格,，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題,。處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導的指導下找出不足加以改正,，而我也就是在每次總結(jié)改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象,，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性,。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸,，為酒店贏得良好的聲譽,。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷活動中,，月餅未能完成領(lǐng)導分配的任務(wù),，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成,，但自己還是需要認真思考,，俗話說沒有做不到的,，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累,，為以后的酒店銷售任務(wù)做準備,。

第二，酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作,。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負面影響,，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題,，應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決,，因為大家的共同目的都是為了酒店。

第三,，還需繼續(xù)加強自己的外語能力,，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的.差距,。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利,。

第四,，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點所在,。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能,。

綜上所述,，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作,，需制定一下20xx年的工作計劃：

1.工作中要以身作則,，身先士卒，發(fā)揮表率作用,。遇到困難要沖在前面,，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動,。

2.提高服務(wù)質(zhì)量,，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔,。貫徹服務(wù)第一的宗旨,。

3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的各項銷售任務(wù),。

4.注重維護酒店的新老客戶,，對酒店承接的大型團隊、會議及vip客人提供更加細致,、更加周到的服務(wù),。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結(jié),，我相信我們沒有成功與失敗,，只有進步與退步。我更相信xx國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓,。

最后,，我再次感謝xx酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運,！

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十一

根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導作一次工作匯報,，讓領(lǐng)導能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我工作中的問題,，及時改正,，不斷進步；下面是我在二零一四年的工作情況,，匯報如下：

在今年大堂經(jīng)理輪崗過程中,，我來到支行營業(yè)室。營業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理,，如何配合好和更好的開展工作,，就要求我們有一定默契。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項,，按照領(lǐng)導布置的任務(wù)共同研究商議完成,。隨著銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象，因此對我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格,；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時,，我們施予援手,；當客戶不解時，我們耐心解釋,；我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。支行營業(yè)室所處市委對面,，毗鄰河南街,，接觸的客戶群體較為復(fù)雜，平時每天來我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題,。我們準備了幾套方案同時進行,，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到快速窗口去登折，幫他們查帳,。根據(jù)客戶的需求,，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè) 務(wù),， 向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，指導客戶了解和使用各種電子機具和電 子服務(wù)渠道， 并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易 操作的主要渠道,， 節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“客戶,，請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品,，其中有一位客戶在我的營銷過程中，成功在我行購買三佰萬理財產(chǎn)品,，也成為我行的貴賓客戶,，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕柜面壓力,，更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開交。這時保安帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財產(chǎn)品,，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的`業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份新華保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且新華保險是從我行分離出的，我行現(xiàn)在和人保保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,，合作產(chǎn)品種類多,，保障豐富，收益大,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了人保保險公司,。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資,，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護國家、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,，主動、規(guī)范,。而且還要處事機智,，能及時處理一些突發(fā)事件，在今年11月份的一天下午，來了一位中年男子,，我主動上前詢問辦理什么業(yè)務(wù),，他當時很冷漠什么也沒說取了小票就坐下了，因為當時等候的顧客少,，很快就叫到這位男子辦理業(yè)務(wù),，男子來到窗口說了句卡里的錢都取，當讓這位男子簽字的時候,，不知怎么了情緒很激動,，還不時的高聲謾罵和拍打柜臺玻璃，當時把辦理業(yè)務(wù)的柜員嚇哭了,，我馬上來到柜臺想詢問這位男子怎么了,，就在這個過程中有人認出了這位男子是個精神病人，我當時第一反應(yīng)就是把這位男子帶離窗口,，不能傷害到其他人,，可這個男子不聽你說抓住我的衣服說；想打人??？我這時一邊心平氣和解釋開導，一邊用眼神示意我的同事報警,。不一會警察來了把這位男子帶走了,，過后同事問我你不害怕，我說不害怕是假,，只要他不傷害到客戶就行,。

作為大堂服務(wù)人員，還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,， 支行營業(yè)室配備的保安人員,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的,，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員，平時尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員,，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平,，經(jīng)支行領(lǐng)導推薦有幸參加了20xx吉林市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動，在初賽,，復(fù)賽,，決賽中我發(fā)揮了自己平時工作的優(yōu)勢，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱號,，成績的取得離不開行領(lǐng)導的指導和全體員工的支持與信賴,，榮譽只能代表過去，我會以此為動力在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十二

尊敬的xx,、xx以及各位同仁：

大家下午好,！寒雪梅中盡、春風柳上歸,！轉(zhuǎn)眼間20xx已經(jīng)過去,，回首20xx讓人感慨萬千。xxxx酒店走過了他不平凡的一年,，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建,、開業(yè)和升星的整個過程。首先非常感謝xx給我進入酒店工作的機會,、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵,，其次要感謝xxxx給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺，讓我有機會參與其中,，與酒店一同成長,。

下面我將對20xx工作和20xx的計劃向各位領(lǐng)導匯報。

（一）參與酒店的籌建與開業(yè)

年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè),，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情,。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生,、搬家具,、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ),。xxx和xx更是身先士卒,，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線,。在20xx8月23日前,，我一直負責客房的各項工作,，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作、房間物品的配備,、員工培訓,、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立；尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標準的制度下,，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運營工作,。

（二）參與酒店升星工作

xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下,，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長,、xxx為副組長以及各部門經(jīng)理、主管為組員的申星小組,，并迅速開展各項申星工作,。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中，并有幸被派到xxx大酒店學習,。學習回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務(wù)員進行了針對性的培訓,，根據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調(diào)整及增加。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下,，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮,，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作,，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查,，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。

（三）進入新的工作領(lǐng)域

20xx年8月23日,，因工作需要被調(diào)至大堂,，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。對于我來說這是一個全新的領(lǐng)域,，在酒店領(lǐng)導和同事的不斷支持和幫助下,，我很快地進入了角色，并認真開展各項工作,。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝,！在大堂質(zhì)檢部只有三個大堂副理的情況下，大家不辭辛勞,，努力完成各項工作計劃及任務(wù),，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、認真跟進了各項星評準備工作的檢查,，為星評的順利通過奠定了基礎(chǔ),。

2,、以公平公正為工作指導方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎接五星審查,、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面,，做出了突出的貢獻。

3,、調(diào)整了質(zhì)檢方式,。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進了一步。

20xx年已經(jīng)過去,，我們雖然取得了一定的成績,，但還有很多不足之處需要改進。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀,，要不斷開拓,，不斷創(chuàng)新。

（一）增加人員編制

現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作,，本身大堂副理的工作就十分繁忙,，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用,。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作,，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進行嚴格的分工,，所以申請需要增加質(zhì)檢員專門負責質(zhì)檢工作,，而大堂副理做好對客服務(wù)，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào),，使酒店管理更加順暢和高效,。

（二）完善酒店獎罰條例

現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為,，同時也為了達到激勵員工的作用,，必須將獎罰條例細化和標準化。

（三）工作的創(chuàng)新

※大堂的工作創(chuàng)新

1,、對大堂副理的工作進行嚴格的分工,，責任到人，做到事事落地有聲,；

2,、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清晰,；

3,、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查；

4,、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客,；對賓客反饋的信息做好記錄與分析,，并及時反饋到相關(guān)部門；

5,、實行典型案例通報制度,，對具有典型意義的案例進行核實，并制作成典型案例作為員工培訓教材,。

※質(zhì)檢的工作創(chuàng)新

1,、所有對員工的處罰,，不作為酒店收入,，應(yīng)作為專項基金，用于對員工的`獎勵或酒店組織的工余文體活動,，增加員工的歸屬感,。

2、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部,，大膽重用那些精力充沛,，思想活躍，干勁十足,，心胸寬廣,，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部。

3,、改進工作方法,，及時進行有效溝通，正確對待員工過錯,，在一般情況下,，每一個人都有上進心，都不愿出現(xiàn)差錯,，所以當出現(xiàn)差錯時,，最難過的是其本人，作為職能部門要進行正確幫助和指導,；員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢員應(yīng)及時與之溝通,，使其真正認識到錯誤。

4,、注重激勵的儀式化,，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴格按照飯店有關(guān)獎勵制度落實到實處,，而且對員工的激勵也需要一定形式,，應(yīng)該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。

5,、建立完善的分析報告制度,。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計,、分類解析、定量說明,，并形成質(zhì)量分析反報告,，每月召開質(zhì)量分析專題會。

6,、制定質(zhì)檢每日檢查報表,，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了。

7,、建立質(zhì)量檔案管理制度,。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作,，質(zhì)檢經(jīng)理負責,。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度,，實行專人專管和定期檢查制度,，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。

8,、完善質(zhì)檢員的工作程序,；

9、每年至少一次,，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪,，并出具暗訪報告和評分報告；將暗訪報告呈報總經(jīng)理,，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會,，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的,。

20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，同時也有很多不足之處，20xx又是一個新的起點,，我將更加努力,，做好自己的本職工作，帶領(lǐng)部門管理層努力完成各項計劃,，將本部門工作提升到一個新的臺階,。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績,；祝一醉集團生意興隆通四海,、財源茂盛達三江；祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天,、幸福每一年,、健康到永遠。謝謝,！

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十三

本人作為灌南郵儲銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理,，始終履行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，力爭為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),。在日常工作中我主要做好幾下幾點：

一,、引導分流客戶，維持營業(yè)秩序,。了解客戶業(yè)務(wù)需求,，引導客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作,，主動引導客戶使用自助設(shè)備,，并可根據(jù)客戶需要進行演示操作。檢查營業(yè)環(huán)境,，自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序,。

二,、做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。根據(jù)客戶需求,，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。對本網(wǎng)點的服務(wù)狀況進行管理和督導,，及時糾正柜員違反規(guī)范的行為,。

三、處理客戶意見,，維系客戶關(guān)系,。及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員,。

四,、了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段,。了解客戶對產(chǎn)品的需求信息,，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法,。

五,、營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。向客戶有效地宣傳,，推薦金融產(chǎn)品,，積極配合支行長做好各項客戶服務(wù)工作，識別優(yōu)質(zhì)客戶,，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶,，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在年度商易通業(yè)務(wù)發(fā)展中,，針對鎮(zhèn)中西路支行所處的'地理位置及優(yōu)勢,，經(jīng)過周密詳盡的思考，我建議支行長對鎮(zhèn)中西路商業(yè)街的業(yè)主進行地毯式的走訪,，以調(diào)研商城中的日銷售額,、異地結(jié)算交易量、