在當(dāng)下社會(huì),,接觸并使用報(bào)告的人越來越多,不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的,。報(bào)告書寫有哪些要求呢,?我們怎樣才能寫好一篇報(bào)告呢,?這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,希望對(duì)大家有所幫助,,下面我們就來了解一下吧,。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇一
1,、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查,、部門自查,,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工),,加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,,從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn),。
第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,,我們將暫停員工的上崗資格,,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),,全面提升服務(wù)品質(zhì),,從而營造最佳服務(wù)環(huán)境。,。
截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,,為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識(shí),,還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2,、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),。
在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),,我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),,并得到基層管理的好評(píng),,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,,服務(wù)類:9例,,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,,均屬于保險(xiǎn)范圍,,從而為公司減低了損失,。
3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道,,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),,做到公平公正,,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,,管理標(biāo)準(zhǔn)化,,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。
我們還制定了整改通知單,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,,從以前的每天兩次增加到四至六次,,使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,,通過這種方式,,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。
4,、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,,對(duì)樓層提出查場重點(diǎn),。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,,提出整改期限,,并檢查跟蹤,,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),,杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。
在x年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查,,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,,公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,,降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),,培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),。
比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6,、白銀店工作,。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),,按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù),。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇二
一,、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是用心,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放下休息時(shí)光,,做好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作;
二,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員,,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),而且是一種職責(zé),,更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維潛力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自我。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),,自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)光學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃:
一,、效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每一天的外,,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼,。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),,一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高,所以對(duì)于的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,。
熟練掌握“一口清”,,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),,幫忙我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,持續(xù)良好心態(tài);
四,、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇三
今年的工作已經(jīng)結(jié)束了,,回顧自己這一年是很好的完成了自己應(yīng)該要做的一些工作的,,自己也學(xué)到了很多的工作技能,這一年的時(shí)間是沒有被虛度的,,可以說是很好的利用了今年的時(shí)間讓自己能夠有進(jìn)步的,。很快明年的工作就要開始了,在這之前我想自己是要為今年的工作做一個(gè)總結(jié)的,,才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方,,又有哪些不足的地方,在新的一年中就能夠有一個(gè)努力的方向,。
一,、工作情況
作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通,去解決他們的問題,。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了,,其中有x%的都是解決了問題的,顧客對(duì)我的滿意度是x%,。在我們組這個(gè)比例是算比較的低的了,,造成這樣的原因是我對(duì)公司的一些產(chǎn)品還不是特別的了解,所以顧客的很多問題我都回答不上來,,或者是回答的不是很及時(shí),造成了這樣的一個(gè)情況,。我在這一年中雖然是進(jìn)步了比較多的,但是我對(duì)自己的工作成績并不是特別的滿意的,在明年要繼續(xù)的努力才行了,。
二,、不足之處
自己對(duì)于公司的產(chǎn)品并不是很了解的,所以很多的問題自己都沒有辦法去解決,,在新的一年中自己要利用好沒有工作的時(shí)間,,去記住和了解公司產(chǎn)品的一些特點(diǎn),,自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問題,,才能夠提高顧客對(duì)我的服務(wù)的滿意度,,才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的,,所以在新的一年要多去學(xué)習(xí)一些溝通的方法,。
三,、個(gè)人體會(huì)
客服的這個(gè)工作想要做好并不是一件簡單的事情,,自己是需要花很多的時(shí)間去學(xué)習(xí),也是要付出很多的努力的,。我明白自己的缺點(diǎn),,所以我之后是一定會(huì)努力的去彌補(bǔ)自己在工作上的不足,讓自己成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,。在今年自己是學(xué)到了一些技巧的,,所以想要做好工作只努力是不行的,還是需要去學(xué)習(xí)一些工作上的技能和方法,,幫助自己更好的去完成工作,,才能夠變得越來越好。
四,、工作計(jì)劃
新一年我給自己制定的目標(biāo)是顧客的滿意度要達(dá)到x%,,在工作中不要帶入自己的私人情緒,不管顧客跟我說話的語氣是什么樣的,,我都應(yīng)該要保持一個(gè)好的語氣,,努力的去解決他們的問題。明年我會(huì)更加努力的,,希望自己在明年的工作中能夠有更大的進(jìn)步,。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇四
光陰荏苒,歲月如梭,輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20x年的末端刻下最后的齒痕,?;仡欉^去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,,通過自身的努力,,基本完成了本職工作,同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào),。
一、工作中的收獲
1,、制作客戶檔案表格,,對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理
任職客服期間,因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁,,因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要,。期間,按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名,、電話,,內(nèi)勤電話,開票單位,,收貨人,、收貨人地址、收貨人電話,,發(fā)票收件人,、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話,,客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理),,并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、電話,、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔),。
2、熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間,,由最初接觸客服工作時(shí)的手足無措,,通過自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移,對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余,。期間,,不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決,,解決不了的問題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門,。
3,、熟悉客戶基本信息
任職客服期間,在對(duì)客戶服務(wù)的過程當(dāng)中,,通過與客戶的溝通交流,,對(duì)客戶的信息有了初步的了解,,且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量,。期間,通過與客戶的溝通,,發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,,且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。
4,、自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間,,通過解答客戶疑問,對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋,,解決客戶需求,,以此服務(wù)客戶。期間,,對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思,。
客服人員的工作極其繁瑣且無序,某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情,,為了避免類似的情況發(fā)生,,進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升,。服務(wù)客戶期間,,客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制,,有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足,。這就要求我們不輕易承諾,承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決,。注重解決事情的時(shí)效性,,很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門,,或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^錯(cuò)或失誤,。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤,最大程度的止損,,讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的,。勇于承擔(dān)責(zé)任,不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失,,對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助,。
二,、工作中的不足
1、溝通技巧不足
任職客服期間,,在與客戶溝通交流時(shí),,有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息,不能有效安撫客戶情緒,。
2,、專業(yè)知識(shí)不足
任職客服期間,發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識(shí)掌握很少,,客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答,。
3,、缺乏主動(dòng)性
任職客服期間,,客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái),,作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情,,但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性,,只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解,,并未深入,。
三,、對(duì)來年工作的展望
1,、提高溝通技巧,,平時(shí)多觀察多思考,多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí),。
2,、加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),了解產(chǎn)品知識(shí),,學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念,。
3、提高主動(dòng)性,,全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,,更好地服務(wù)于客戶,服務(wù)于公司,。
總結(jié):自20x年的12月入職x至今,,我在x的工作時(shí)間將有一年。在這一年里,,從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解,,自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響,。希望在以后的日子里,,能夠跟隨x的腳步,一起學(xué)習(xí),,一起進(jìn)步,,一起成長,。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇五
我于20xx年x月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,,一年來,,收獲良多,感慨也不少,,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,,作為客服督導(dǎo)部成員的我,,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。
一,、服務(wù)整頓活動(dòng)
x月xx日,客服督導(dǎo)部成立了,,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,,我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,,本次活動(dòng)加大了對(duì)競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,,并對(duì)賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo),。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),,員工的個(gè)人總結(jié)中,%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),,%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),,有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持,。
%左右的員工從意識(shí)上到行為上,,在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí),。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,,并表達(dá)了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),,期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,,并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果,,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,,在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后,對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
二,、對(duì)營運(yùn)x部和營運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性,、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)x部和營運(yùn)x部做了最終評(píng)比,,各部門都做得很好,,通過為期天的集中整頓,全體工作人員自律意識(shí),、服務(wù)意識(shí),、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí),、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),,工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了%,,x部下降了%,。
工作人員更加自律,各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),,規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,,服務(wù)更加高效,、便捷。
同時(shí),,針對(duì)整頓過程中員工反映的問題,,公司組織召開專題討論會(huì)等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三,、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,,我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢,,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達(dá)到很好的層次,,多數(shù)員工為整頓而整頓,,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想,。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,,但了解覆蓋面較窄,對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,,?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇六
瞬間,,xx年即將過去,,客服部個(gè)人工作總結(jié)。在這一年里,,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,,生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,,日子就這樣平靜下去的時(shí)候,。xx年11月,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine,,我非常.高興,。
加入usfine已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來說,,我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作,,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),,然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),,也做一些總結(jié),,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司,。
一,、xx年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
xx年11月23日,我開始加入到usfine,,跟著老員工學(xué)習(xí),,第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里,我看到了希望,,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,,我看到了一批拼命,、賣力,、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),,而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,,這將是在未來的一年中,,我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要,也是最重要的問題,。
(二)工作中的不足
在工作中,,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,,考慮問題不夠全面和細(xì)致,,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),,英語理論知識(shí)水平,、工作壓力承受能力'方案范文.庫.整理~、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%,,工作總結(jié)《客服部個(gè)人工作總結(jié)》,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,,要勇于承擔(dān),不依賴他人,,不退縮,、不逃避,勇敢地邁出每一步,,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。
二、xx年計(jì)劃
新的一年即將到來,,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,,我必須更加的努力??此迫菀?,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,,需要有自信,,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,,有各位同事的協(xié)助,,加上我個(gè)人的不懈努力,xx年會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年,。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,,提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,,落到實(shí)處,,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),,懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),,提高
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),,不怕苦難,努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,,甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,回答客人問題等,。面對(duì)這些問題,,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,,訂單操作,,以及如何管理,做到心中有數(shù),,使自己很快能進(jìn)入工作角色,,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。
(三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé),。
英文客服崗位,,工作時(shí)間長,任務(wù)繁重,,壓力大,,有夜班,肩負(fù)著公司的形象,。所以,,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,,給自己解壓,。
工作無大小,只是分工不同,,貢獻(xiàn)無多少,,要看用心沒有,沒有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門,,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫.整理~強(qiáng),,待人真誠,。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,,謙虛敬慎,,不驕不躁,不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),,還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會(huì)磨練自己,,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。
(四)善于思考,,理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,,我逐漸熟熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,,反思和總結(jié),,吸取精華,提取糟粕,,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),,加以學(xué)習(xí)和自我提高,。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇七
十月份是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,爭取“收支平衡”,,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。十月份,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),,服務(wù)中心統(tǒng)一思想,,齊心協(xié)力,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),,以落實(shí),、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,,完成了以下工作。
一,、 服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量月”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,,除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,,基本滿意59人,,不滿意者18人,回訪率88.5%,,意見反饋及時(shí)率100%,。篩查體檢病歷1049人次,進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條,其中投訴意見57條,,表揚(yáng)意見138條,,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,惠民,、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。
其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,,按照上級(jí)要求,我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,配備了口罩,、體溫計(jì)等防控物資,嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程,,落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度,,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。
第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個(gè),,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè),,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,,減少了醫(yī)患矛盾,。
第十,抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí),。今年以來,,為提高全民的健康保健意識(shí),配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),,發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,核實(shí)活動(dòng)參與者477人,。
二,、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“十個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,,積極采取一系列改進(jìn)措施,,取得了較為明顯的效果。
1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,,沒人管的事我們管,,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),,搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪十個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,,于今年4月份正式運(yùn)行。
3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),改善服務(wù)形象,,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,,我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,,辛勤培訓(xùn),,刻苦訓(xùn)練,18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,,精神面貌有了很大改觀,。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,,專業(yè)科室日益增多,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,,詳細(xì)介紹給患者,,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料,,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,,所以從去年5月份起,,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),,為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,院方指定我科回收評(píng)議卡,,并整理患者提出的意見和建議,,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張,,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。
十,、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境,,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,,只要用心,,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起,在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng),??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,,也可撥打代購電話,,醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,,已服務(wù)了上千位患者,,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識(shí)缺乏,新意不夠多,,點(diǎn)子不夠多,,辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),,爭取更大成績,。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇八
時(shí)光荏苒,一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,?;厥准磳⑦^去的20xx年,,有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,有同事的支持與幫助,,有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰,,也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,,但是經(jīng)過努力,,我今年的業(yè)績從年初的個(gè)人存款多萬增加到現(xiàn)在的多萬,凈增多萬,,已經(jīng)成為支行攬儲(chǔ)方面業(yè)績第一名?,F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié):
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),,提升自身素質(zhì)一年來,,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,。在學(xué)習(xí)的過程中,,我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法,即比較學(xué)習(xí),。跟其他同事比,,我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比,,與我們不同的就是我需要探索的,。
二、開拓創(chuàng)新,,尋找新的市場增長點(diǎn)只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,,擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,,才能提高效益,。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,,通過拆遷公司,,我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門拜訪,,拒絕,、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的是,,通過這種方式,,我在原有的營銷和維護(hù)個(gè)人客戶,幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上,,還挖掘了不少新客戶,,吸引了大筆新的存款,。
三、忠誠執(zhí)著,,為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場所,。畢業(yè)之后,我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作,。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,,必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練,。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂,,他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想,,還是體諒家人的感受,,說實(shí)話我徘徊過、矛盾過,。但是理性的思考之后,,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,,用我的成績實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想,,也打消家人的顧慮。
新的一年里,,我為自己制定了新的目標(biāo),,為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工,我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己,、提升自己,。
一、業(yè)務(wù)方面,。不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫,,既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,,也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí),,也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款,、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
二,、素質(zhì)方面,。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),認(rèn)真對(duì)待每一位顧客,。嚴(yán)格要求自己,,作風(fēng)正派,,潔身自愛,自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象,。
三,、心理方面。不斷經(jīng)受磨練,,理智面對(duì)挫折和失敗,,把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo),。
明年,,我的業(yè)績目標(biāo)是個(gè)人存款到達(dá)1個(gè)億。我會(huì)不斷探索,、開拓創(chuàng)新,、盡職盡責(zé)、盡心盡力,,自己成長的同時(shí),,為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇九
_月份是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,,爭取“收支平衡”,,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。_月份,,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),,服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),,以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作,。
一,、 服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量月”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,回訪病人4342人,,滿意者4265人,,基本滿意59人,不滿意者18人,,回訪率88.5%,,意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次,,進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,,其中投訴意見57條,,表揚(yáng)意見138條,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,,惠民,、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。
其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,按照上級(jí)要求,,我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資,,嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程,落實(shí)了登記,、報(bào)告等管理制度,,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。
第三,,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個(gè),幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單,、藥品等方面問題18個(gè),,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。
第四,,抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,,為提高全民的健康保健意識(shí),,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),,發(fā)放各類??菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,,核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二,、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,,取得了較為明顯的效果,。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),,搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運(yùn)行,。
3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),,改善服務(wù)形象,,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。通過嚴(yán)格要求,,辛勤培訓(xùn),刻苦訓(xùn)練,,18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,,精神面貌有了很大改觀。
4,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料,,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三,、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,,所以從去年5月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,,院方指定我科回收評(píng)議卡,,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。
四,、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,,雖然有些事十分細(xì)小,,只要用心,就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),,如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購電話,,醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,已服務(wù)了上千位患者,,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績,,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識(shí)缺乏,,新意不夠多,,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),,爭取更大成績。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇十
時(shí)光飛逝,,不知不覺20__年已經(jīng)過去了,,在這過去的一年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職工作,,現(xiàn)對(duì)這一年工作做一個(gè)總結(jié),。
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二,、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案,、報(bào)修單,、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,,做到目錄清晰,,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化,、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,,按期,、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,,同時(shí)制定完善資料的保密制度,,定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善,。
三、樣板間方面
樣板間是我們對(duì)外展示的窗口,,也是樹立物業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末,,我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),,將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部,確保樣板間的物品完好無損,。
四,、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本,、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,,必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作,,并保證按時(shí)足額收繳。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
六、經(jīng)驗(yàn)與收獲
一年來,,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,,思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn),,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,,在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),,熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭取工作的主動(dòng)性,,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。
七、來年工作計(jì)劃
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益,。
2,、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),,做到嚴(yán)謹(jǐn)有序,。
3、結(jié)合實(shí)際情況,,多從細(xì)節(jié)考慮,,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
客服人員年底總結(jié)報(bào)告篇十一
不知不覺,,忙碌的一年又要過去了,,回顧這一年的工作歷程,,我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情,銀谷企業(yè)人拼搏的精神,,作為銀谷美泉的一名員工,,我以自己能成為銀谷人而驕傲,愿與公司同成長共進(jìn)步,。以下是我__年來公司的一些心得和體會(huì),。
一、個(gè)人銷售概況和體會(huì)
我是銀谷美泉銷售客服部門的一名普通員工,,剛來時(shí)由于對(duì)房地產(chǎn)方面知識(shí)不是很精通,,對(duì)新環(huán)境,新事物也比較陌生.整個(gè)人也很拘謹(jǐn).但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下,,很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場知識(shí)和資訊.也深深感覺到自己身肩重任.作為企業(yè)的“形象大使”,,企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象.所以更要提高自身的素質(zhì),,高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己.在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能.此外,,還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場的動(dòng)態(tài),走在市場的前沿.經(jīng)過這段時(shí)間的磨練,,我已盡自己的力量,,努力成為一名合格的銷售人員,,并且努力做好自己的本職工作。
面對(duì)房地產(chǎn)市場的起伏動(dòng)蕩,,在公司管理層指導(dǎo)下,,銀谷美泉于今年6月份一期開盤,7天便銷售90%,,創(chuàng)下今年6月份全市商品房銷售第二名,,成為一時(shí)佳話,當(dāng)然這和我們每位同事積極主動(dòng)工作及配合是分不開的,。我個(gè)人最后也取得了成交合同額18277202萬元,,全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉,,我不僅從中得到了不少專業(yè)知識(shí),,更重要的是銀谷人的精神面貌也無時(shí)無刻打動(dòng)著我,使我自己在各方面都有所提高,。
20__年_月底公司二期開盤至今,,在大勢不利的情形下,憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑,,銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3,。其中尤其以3,4居大面積的居多,。由此可以證明在大勢不好的市場中,,有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品,,同時(shí),,也吸引了同行的眼球,多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作,。
二,、個(gè)人銷售工作中問題
崗位職責(zé)是職工的工作要求,也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn),,自己在從事銷售工作以來,,始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn),從工作中的一點(diǎn)一滴做起,,嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為,,工作至今以來,在銷售工作中,,首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手,,在了解房產(chǎn)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營銷方案,以求共同提高,??傊?,這一年得實(shí)踐使我體會(huì)到:作為銷售員,銷售技巧和業(yè)績至關(guān)重要,,是檢驗(yàn)銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn),。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好,加之自己對(duì)市場瞬息萬變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對(duì)客戶掌控不好,,二期業(yè)績欠佳,。銷售是一種長期循序漸進(jìn)的工作,不存在完美無缺的產(chǎn)品,,熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷售工作的前提,,服務(wù)熱情也是對(duì)銷售員至關(guān)重要的一點(diǎn),所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度,,務(wù)求與客戶溝通使客戶對(duì)你的銷售方案感到滿意,。
客服人員個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告3
不知不覺間,一年的時(shí)間一晃而過,。作為___公司客服部的主管,,在這一年來的工作上,我一直都非常的忙碌,,甚至都忘記了時(shí)間的在不斷的流逝,。如今,新年的鐘聲再次敲響,,我才驚醒,,20__年已經(jīng)結(jié)束了。
反思這一年,,作為工作者,,也作為管理者,在工作方面,,我一直在積極的加強(qiáng)自己的鍛煉,,同時(shí)也在加強(qiáng)手下的管理。在提高了自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)也組建出了一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì),。為公司在20__年里的前進(jìn)道路上取得了非常不錯(cuò)的成績,。
如今,充滿__人努力和奮斗的20__年已經(jīng)結(jié)束了,,回顧自己作為主管,,在這一年來的工作中,也算是有失也有得,。在此我對(duì)自己在工作中的情況做如下的總結(jié):
一,、加強(qiáng)自我反思和思想心態(tài)
作為一名管理,我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人,,我的選擇,,更是會(huì)對(duì)我的團(tuán)隊(duì)和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強(qiáng)自身在工作中的榜樣作用,。在今年工作依賴中,,我一直堅(jiān)持做好自身總結(jié)和反省,及時(shí)的去認(rèn)識(shí)自身的問題,。并切,,還積極改進(jìn)自己,讓自己能在工作中保持學(xué)習(xí)性,,先進(jìn)性,。
此外,思想和態(tài)度也同樣是工作的重點(diǎn),??头且粋€(gè)服務(wù)性的崗位,為此,,保持服務(wù)的思想和態(tài)度也是極其重要一點(diǎn)!我從,,在團(tuán)隊(duì)的管理方面,我也一直非常重視著在思想方面的要求,。工作中,,不僅通過培訓(xùn)和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一致性,還能及時(shí)的調(diào)整自己,,調(diào)整團(tuán)隊(duì),,緊跟公司的發(fā)展路線,積極的做法會(huì)作為客服主管的作用,。
二,、工作情況
在一年來的工作上,我嚴(yán)格按照公司發(fā)展的計(jì)劃和方向,,認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)___公司客服團(tuán)隊(duì)去完成自身的工作和任務(wù),,在工作之中,,有許多的改進(jìn),,也遇上過許多問題。但在自身的任務(wù)上,,我一直積極應(yīng)對(duì),,引導(dǎo)客服員工們積極的更新自己,認(rèn)真處理好客服的工作和業(yè)務(wù),。
三,、工作的反思
回顧一年來的情況,在工作方面,我們確實(shí)都非常的努力,,也非常的拼搏,。但我在個(gè)人的工作種卻還有許多不到位的事情。并且,,回顧團(tuán)隊(duì)在這一年來的情況和表現(xiàn),。其實(shí),還有許多可以加強(qiáng)和優(yōu)化的地方!但我卻沒能及時(shí)的做好調(diào)整,。對(duì)此,,我很是慚愧。
但總的來說,,近年來的情況還是比較不錯(cuò)的,,我也會(huì)認(rèn)真的牢記這次的經(jīng)驗(yàn),努力做好下一年的工作任務(wù),。