我們得到了一些心得體會以后,應(yīng)該馬上記錄下來,,寫一篇心得體會,,這樣能夠給人努力向前的動力。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會呢,?以下是小編幫大家整理的心得體會范文,,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助,。
酒店前臺實踐心得體會篇一
前臺的工作主要分成接待及客房銷售,,登記入住,,退房及費用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理,,電話轉(zhuǎn)接,,taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門,,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,,這一點,,在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。
電子賓館的前臺分為早班,、中班和通宵班三個班,,輪換工作,并一周一休,。除通宵班為一人外,,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,,迅速成長。
但是,,問題也是顯而易見的,。
由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下,因此,,個人的責(zé)任很不清楚,,責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,,這個問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的,?;ハ嗤普啠緛砭褪侨说奶煨?。
所以,,必須解決這樣的問題,一人一崗位,,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,,傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看,,這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺,。根據(jù)消費心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容,,我們知道,有秩序的環(huán)境,,會給人以質(zhì)量的提高感,,有優(yōu)越感,自然會加深對經(jīng)營單位的好感,,這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),,酒店在客人眼中的地位會迅速提升。
另外,,電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),,但是沒有得到很好的應(yīng)用。
對于這個問題,,我做了一個簡單的分析,。
問題:
在房間退房之后,一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,,這個速度是具有一定的隨機性的,,客人不同,做房需要的時間也不一樣,。
但是在由于現(xiàn)在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住,。
在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的。
在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房,,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。
因此,我提出,,一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。
主要的做法有以下兩點。
1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,,盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗,做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工,。
2,、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,,這樣的操作是為了避免上述情況,。
另外,由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,,因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是,,相信只要管理層肯這樣做,,員工又可以提高工作效率,自然是會收到不錯的效果的,。
酒店前臺實踐心得體會篇二
從大學(xué)出來,,我的第一份工作是從酒店前臺開始的。
一家酒店的任何盈利可以說就是從前提開始產(chǎn)生的,,無論是現(xiàn)場還網(wǎng)上下單,,他們都是調(diào)不開酒店前臺的這一環(huán)節(jié)。現(xiàn)場吃飯住宿,,需要前臺的接待,,并且將客戶引導(dǎo)到正確的位置;網(wǎng)上訂房,,到場時需要到前臺進行身份登記,,并且領(lǐng)取房間的門卡。所以在一家酒店,,前臺的工作是十分重要的,。進入到了前臺崗位,也確實打破了我的酒店前臺這一崗位的固有印象,前臺的工作不是我想象的那樣簡單,,而是忙碌而又高要求的,。下面說一說我在實習(xí)中的心得體會。
xx酒店是二十四小時營業(yè)的,,所以酒店前臺需要隨時在位,,以免有客人詢問問或者新客人過來住宿,因此前臺的`上班時間是三班倒的,。早上八點到下午四點一班,,下午四點到十二點為一班,十二點到第二天的八點為一班,。我們前臺的三個人也就三個班次輪流來了,。我在實習(xí)的這一段時間里面,總共換了兩次班,,剛來的時候是早上八點到下午四點的半,,后面一次輪轉(zhuǎn)到先現(xiàn)在都是晚上十二點到早上八點的半。剛開始的時候,,我還很不適應(yīng)這樣的班次,,感覺十分的疲憊,與我日常額作息時間不同了,,經(jīng)常半夜上班時間打瞌睡,。有一次我就是直接睡著了,客人半夜進來住宿了我都沒有發(fā)現(xiàn),,直到客戶不耐煩地拍桌子我才醒過來,。這一次也讓我知道了上班睡覺的不應(yīng)該,要是我這次遇到的居心不良的人,,把酒店的東西偷走了,,給酒店造成經(jīng)濟損失了我就麻煩大了。
酒店前臺的工作說簡單也簡單,,畢竟不是什么技術(shù)類的活,,所以相對難度不大。說它難也很對,,因為需要做的事情太多了,,容易忘記。我們除了需要接待好客戶,、房間銷售與登記,、以及退房處理之外,還需要給客人準備好機票預(yù)訂,、租車等服務(wù),。訂票和租車的服務(wù)必須要與客戶做好對接,,以免客戶不滿意,但是問的太多,,就會引起客戶的不滿,,所以很多時候就非常我們的反應(yīng)能力和臨場變通的能力。
實習(xí)里面,,我才發(fā)現(xiàn)我自己心中的前提只是物品理想中的狀態(tài),,但我具體實施起來,就會有許多的困難,。比如,微笑面對客戶,,做久了就會非常的類,,但是職業(yè)素養(yǎng)就要求我們必須堅持,遇到比較難纏的客戶,,我們也必須要微笑面對他,,然后細心處理好這些問題。
總之,,酒店前臺的實習(xí)里面,,我算是比較滿意的,它非??简炍覀兡芰?,絕對不是一件想象中那樣簡單的事情。所以說,,在接下來的工作中,,我會保持一個好的心態(tài)去面對所有挑戰(zhàn)。