為保證事情或工作高起點,、高質(zhì)量、高水平開展,，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體,、詳細(xì)、針對性強(qiáng)的方案,，方案是書面計劃,，是具體行動實施辦法細(xì)則，步驟等,。方案書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇方案呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文,，歡迎閱讀與收藏,。

服務(wù)質(zhì)量保障措施及方案篇一

為保護(hù)汽車貨物運(yùn)輸當(dāng)事人的合法權(quán)益，明確承運(yùn)人,、托運(yùn)人,、收貨人以及其他有關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任,，維護(hù)正常的道路貨物運(yùn)輸秩序,，制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：

崗位服務(wù)職責(zé)

經(jīng)常深入現(xiàn)場了解運(yùn)輸調(diào)度,，公司操作技術(shù)，運(yùn)輸設(shè)備的誰用和維修情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正,，并向領(lǐng)導(dǎo)反映或匯報，特殊情況立即向上匯報,。

搞好運(yùn)輸安全工作,，充分利用新技術(shù)、新裝備,，改善運(yùn)輸環(huán)境,，提高運(yùn)輸效率。

管理分流,、專線和前臺的工作,，帶領(lǐng)屬下員工積極做好本職工作，確保公司目標(biāo)正常,、有序完成,。

管理公司的貨源匯總、配送,、貨物倉儲,、車輛調(diào)度和車輛跟蹤等。編制和執(zhí)行公司貨運(yùn)及相關(guān)規(guī)章制度,。規(guī)劃運(yùn)輸線路,，拉制運(yùn)輸成本，規(guī)范運(yùn)作流程,。

協(xié)調(diào)分流,、專線之間的工作，確保貨物有序,、安全地送達(dá)到客戶手中,。

服務(wù)規(guī)范

1.嚴(yán)格履行自己的工作，及時安排司機(jī)跟車發(fā)貨,，遵守廠規(guī)廠紀(jì),，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清潔及手續(xù)的辦理，每周做一次工作總結(jié),。

2.車輛的選擇,。不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好,、干凈整潔,。

3.駕駛員車速的控制。根據(jù)不同的貨物,，不同的情況,，不同的車輛來控制車速,。原則上每部車上至少有兩個司機(jī)，既保證預(yù)定到達(dá)時間,，又保證控制正常車速,，保證貨物的安全。

4.貨物的遮蓋,、防護(hù),、固定措施及其他方面。每部車上都有篷布,、繩索,。根據(jù)不同產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性質(zhì),，我們準(zhǔn)備了部分的鋼絲繩,、防盜鐵絲網(wǎng)。貨運(yùn)裝載車完畢后,，全部加封我司專用的封條方可出廠,。

5.駕駛員的行為表現(xiàn),。司機(jī)負(fù)責(zé)自己的本職工作,，在客戶外應(yīng)嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)，不隨處走動,、不抽煙,，到收貨方隊收貨人有禮有節(jié)。遇到難以解決的問題,，電告公司或辦事處,。

6.貨物的到達(dá)。普通貨物到達(dá)時,，司機(jī)會提前半天通知收貨方,，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方,。

事故處理制度

事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者和未經(jīng)教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人,、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過。

責(zé)任分化,、事故分析和上報：

1.行車事故依照公安機(jī)關(guān)的責(zé)任認(rèn)定為標(biāo)準(zhǔn),。

2.一般事故由本部門負(fù)責(zé)人，主管負(fù)責(zé)人與事故責(zé)任人分析記錄,，將結(jié)果報告公司,，同時拿出對事故責(zé)任處罰建議（事故責(zé)任人需寫出事故經(jīng)過及深刻檢查，今后的安全行車的防范措施）,。

3.重大事故,，特大事故需由生產(chǎn)部主持會議,，部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員、相關(guān)部門參加會議,。分析結(jié)果有事故發(fā)生單位書面報告生產(chǎn)部,，并認(rèn)真填寫車輛“事故報告表”。

4.無論發(fā)生任何大小事故,，車隊?wèi)?yīng)對事故做詳細(xì)記錄,，并在五日內(nèi)將事故經(jīng)過及處理意見報公司。

責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)賠償與處罰：

1.違章作業(yè)造成的人身,、或其他事故,，經(jīng)濟(jì)損失由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

2.違章,、違規(guī),，或責(zé)任新不強(qiáng)造成撒料，影響市容環(huán)境衛(wèi)生等,，本人負(fù)責(zé)主要責(zé)任造成的罰款,，由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

3.交通事故處罰標(biāo)準(zhǔn),，不論事做大小,，事故責(zé)任人不發(fā)當(dāng)年安全獎。

4.駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣,，因違章發(fā)生事故,，在調(diào)查和待處理期間，按待崗考核,。

服務(wù)質(zhì)量保障措施及方案篇二

壽光長途汽車運(yùn)輸有限公司

服 務(wù) 質(zhì) 量 保 障 措 施 文 本

服務(wù)質(zhì)量保障措施

為了維護(hù)道路客運(yùn)市場秩序,，保障道路運(yùn)輸安全，保護(hù)道路運(yùn)輸各方的權(quán)利,、義務(wù)和責(zé)任,，特制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：

崗位服務(wù)職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司客運(yùn)發(fā)展規(guī)劃和年度計劃的制定,、實施工作,。

2、加強(qiáng)調(diào)研,，積極做好客運(yùn)線路的考察,、開發(fā)工作，全面掌握現(xiàn)有營運(yùn)線路的客流量,、流向和經(jīng)營狀況,。

3、負(fù)責(zé)公司客運(yùn)經(jīng)營車輛計劃,、站點,、班次的安排,、協(xié)調(diào)事宜。

4,、負(fù)責(zé)辦理客運(yùn)經(jīng)營所需證件和標(biāo)志,、標(biāo)識等及運(yùn)營對外業(yè)務(wù)，督促客運(yùn)車輛定期進(jìn)行檢測,、維護(hù),，按時參加年檢及駕駛證、上崗證審驗工作,。

5經(jīng)常深入發(fā)車現(xiàn)場了解運(yùn)輸調(diào)度,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正，及時掌握客運(yùn)業(yè)戶的思想動態(tài)和車輛運(yùn)行狀況,。

6,、積極做好客運(yùn)業(yè)戶的來信來訪接待，對來信來訪提出的問題,，根據(jù)規(guī)定責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理,，不能立即處理的及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報并作好記錄，杜絕客運(yùn)業(yè)戶越級上訪,。

7,、加強(qiáng)公司客運(yùn)合同管理，建立健全客運(yùn)經(jīng)營車輛檔案和臺帳,，搞好客運(yùn)業(yè)戶和司乘人員的登記管理工作,。服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范營運(yùn)客車駕駛員的駕駛行為和服務(wù)行為，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，結(jié)合道路客運(yùn)發(fā)展實際，制定營運(yùn)客車駕駛員服務(wù)規(guī)范如下：

一,、發(fā)車前

1,、保持良好的精神狀態(tài)和充沛的精力。

2,、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝,，并佩帶工號牌或服務(wù)標(biāo)志。

3,、發(fā)車前至少提前一小時到達(dá)發(fā)車場地,，檢查車內(nèi)衛(wèi)生，保證車內(nèi)外整潔無灰塵,、泥,、油、污斑點,，車內(nèi)無紙屑,、垃圾,，門窗干凈，座枕清潔,，無油污,。

4、發(fā)動車輛,，查看發(fā)動機(jī)運(yùn)行情況,；冬天溫度較低時應(yīng)按冬季車輛維護(hù)要求，提前做好預(yù)熱工作,，禁止在未預(yù)熱之前高速空轉(zhuǎn)發(fā)動機(jī)或啟動車輛,，避免部件的損壞。檢查車輛技術(shù)狀況,，決不允許車輛帶病上路,。

5、按公司規(guī)定著統(tǒng)一發(fā)放的服裝,，系領(lǐng)帶,、戴白手套及服務(wù)牌，服裝要整潔衛(wèi)生,；準(zhǔn)備好隨車所帶的物品,。

6、按班次時間,，把車輛停到客運(yùn)站指定庫位,；根據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整車內(nèi)溫度,；調(diào)整好放像機(jī),、音響、電視圖像,。

7,、檢票時積極幫助乘客裝行李，并掛好行李簽,。

8,、檢查行李艙是否關(guān)嚴(yán)，行李擺放是否牢固,。

9,、開車前5分鐘，協(xié)助乘務(wù)員清點人數(shù),，不準(zhǔn)無票旅客車,。

10、按規(guī)定做好其它一切準(zhǔn)備工作。

二,、發(fā)車后

1,、車輛出站時，應(yīng)低速行駛,，注意車輛及行人安全,，避免急打方向、急剎車,，按規(guī)定線路規(guī)定時速行駛,。

2、車輛駛?cè)敫咚俟泛?，按高速公路?guī)定行駛,，途中禁止吸煙、閑談,、吃零食,。

3、堅決杜絕酒后駕車,，文明使用語言,，禁止粗魯野蠻地講話。

4,、在服務(wù)區(qū)?？繒r，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員做好宣傳工作,，提醒旅客注意停,、開車時間，協(xié)助清點人數(shù),，避免漏乘,、錯乘，并應(yīng)盡快對輪胎,、制動重點部位巡視檢查一遍,。

5、對暈車嘔吐的重點旅客或病號協(xié)助乘務(wù)員做好重點照顧工作,，與乘務(wù)員一起，正確處理途中出現(xiàn)的意外情況,。

6,、要集中精力駕駛車輛，正確處理突發(fā)事件,，避免交通事故發(fā)生,。

7、行駛中，駕駛員要注意各部件的運(yùn)行情況及各儀表指示情況,，要采取聽,、看、聞等辦法,，憑駕駛經(jīng)驗,，及時判斷出故障的病因及可能出現(xiàn)的故障，采取果斷措施,，避免機(jī)械事故的發(fā)生,。

8、途中上客做到嚴(yán)格“三品”檢查,，不私拉亂運(yùn),。

9、車輛到達(dá)終點站后,，幫助乘客卸取行李,，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，要原封不動上交,。

10,、協(xié)助乘務(wù)員做好其它事項。

三,、收車后

1,、持出入庫檢查卡上臺檢查車輛，向技術(shù)檢驗員反映車輛技術(shù)狀況,，提出疑有問題的部位,，并做好車輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作,。

2,、填寫行車日志、交接記錄并簽字,，協(xié)助乘務(wù)人員做好衛(wèi)生清潔工作,。

3、按規(guī)定做好其它工作,。

四,、其它

按調(diào)度安排，做好替班,、車場待命等工作,；接到出車任務(wù)后，不講條件,，立即出車,，要保持旺盛的工作精力,；禁止帶情緒上車上路。

事故處理制度 事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者未經(jīng)教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人,、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過

行車事故處理辦法

一,、車輛運(yùn)行中，意外發(fā)生交通事故,，駕駛員應(yīng)立即停車,，搶救傷者和財產(chǎn)，保護(hù)現(xiàn)場（急救傷者需移動現(xiàn)場時,，應(yīng)設(shè)置標(biāo)記）,，堅決杜絕駕車或棄車逃離現(xiàn)場。及時報當(dāng)?shù)毓步煌ü芾頇C(jī)關(guān),，同時報公司安全科（報告內(nèi)容包括：事故發(fā)生時間,、地點、車號,、駕駛員,、事故大體概況、人員傷,、亡及財產(chǎn)損失簡況）,，如實向公安交通管理機(jī)關(guān)陳述事故發(fā)生經(jīng)過，聽候處理,。

二,、安全科接到事故報案后，應(yīng)作好事故記錄,，并立即派人員趕赴事故現(xiàn)場,，組織搶救搶險，安排未傷人員的疏導(dǎo),、轉(zhuǎn)運(yùn)及未損貨物的轉(zhuǎn)運(yùn),、保存工作，盡最大能力的減少事故損失,、協(xié)助公安交通管理機(jī)關(guān)查明事故原因,，分清事故責(zé)任。待了解清楚事故大體概況后及時報車輛所投保的保險公司,，對所損財產(chǎn)進(jìn)行核損定價,，同時將事故的人員傷亡、財產(chǎn)損失,、事故性質(zhì)等情況依照國家有關(guān)事故統(tǒng)計報告辦法的有關(guān)規(guī)定及時上報有關(guān)主管部門,。

三、按照事故“四不放過”的原則,，深刻接受事故的教訓(xùn)，研究決定對事故責(zé)任人的處理意見，制定今后預(yù)防事故發(fā)生的有效措施,。

四,、做好善后事故處理賠償工作。在公安交通管理機(jī)關(guān)事故處理部門或人民法院的主持下,，依照國家有關(guān)事故處理賠償標(biāo)準(zhǔn),，賠償受害人的事故損失，積極維護(hù)社會穩(wěn)定,。

五,、事故處理結(jié)案后，由安全科及時向保險公司辦理保險索賠手續(xù),。

事故上報制度

為加強(qiáng)對交通事故的有效控制,及時了解和掌握事故搶險進(jìn)展情況,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故報告制度,。

一、交通事故報告時限

1.發(fā)生一般事故,，當(dāng)事人及時gps報警,，及時通知公司安全科和保險公司。

2,、發(fā)生一次死亡1-2人或重傷3-9人的事故,接到事故報告后,應(yīng)于1小時內(nèi)向上一級有關(guān)主管部門報告.3,、發(fā)生一次死亡3人以上或重傷10人(含死亡、重傷)以上的重特大事故,接到事故報告后, 應(yīng)于1小時內(nèi)向市（縣）人民政府和上一級有關(guān)主管部門報告,。

4,、事故報告應(yīng)做到及時、準(zhǔn)確,。遇有特殊或緊急情況,事故報告可先以口頭報告的方式進(jìn)行,但必須及時進(jìn)行書面方式補(bǔ)報,。事故情況發(fā)生變化的,應(yīng)及時續(xù)報。

二,、交通事故報告的內(nèi)容,。

1、事故發(fā)生的單位,、時間,、地點及事故現(xiàn)場情況;

2、事故的簡要經(jīng)過,、傷亡人數(shù)(包括下落不明的人數(shù));

3,、事故的直接經(jīng)濟(jì)損失的初步估計;

4、事故發(fā)生原因的初步判斷;

5,、事故發(fā)生后采取的措施以及事故控制情況;

6,、事故報告單位、報告人,、報告時間及聯(lián)系方式;

7,、其它需要報告的事項,。

三、重特大事故報告后的反應(yīng),。接到重特大交通事故報告時,應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組要立即做出以下反應(yīng):(1)搶險救災(zāi)前線指揮必須第一時間趕到現(xiàn)場組織指揮;(2)根據(jù)事故狀況,確定啟動重特大安全事故應(yīng)急救援預(yù)案,及時通知相關(guān)救援專業(yè)組趕赴事故現(xiàn)場,盡力把事故造成的損失降至最低程度,并向上級有關(guān)部門報告事故情況;(3)其它突發(fā)性安全生產(chǎn)事故發(fā)生后,現(xiàn)場組織指揮由應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組長臨時確定,。

四、重特大事故快報表的填寫,。發(fā)生重特大交通事故后,要立即向上級交通主管部門上報事故快報,。

五、要求

1,、加強(qiáng)值班,信息準(zhǔn)確,。要加強(qiáng)值班制度,對發(fā)生交通安全生產(chǎn)事故報告要及時、準(zhǔn)確,并快速反應(yīng),采取措施,。

2,、準(zhǔn)確填寫,按時上報。要按照一般,、重特大事故分類和標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定,按照上報時限要求,準(zhǔn)確填寫,、上報重特大事故快報表,按時上報事故月報表。

服務(wù)質(zhì)量保障措施及方案篇三

郯城縣安達(dá)汽車運(yùn)輸有限公司

服務(wù)質(zhì)量保障措施

我公司每一位員工將以細(xì)致入微的服務(wù),、精益求精的精神,，服務(wù)于客戶，并慮心接受每一位客戶的監(jiān)督和意見,。以“客戶滿意是我公司追求的目標(biāo)”,，為此，我公司特制定以下服務(wù)措施：

1,、全年為客戶提供24小時全天候服務(wù),，保證通訊工具暢通，24小時有人值班,，對所有客戶一視同仁,。設(shè)立監(jiān)督、投訴電話：0539-6150006.2,、所有工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、文明用語、規(guī)章制度,、服務(wù)流程的規(guī)范進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),，提高工作人員的素質(zhì)，并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度,。

3,、多聽取不同意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，對投訴的問題,，根據(jù)不同的問題和種類,，按公司有關(guān)規(guī)定及時處理。建立投訴回訪制度,，達(dá)到所有客戶滿意為止,。

5.我們將定期總結(jié)采取有效的措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作保障服務(wù)質(zhì)量,。

郯城縣安達(dá)汽車運(yùn)輸有限公司

2012年1月20日

服務(wù)質(zhì)量保障措施及方案篇四

服務(wù)質(zhì)量保障措施

為保護(hù)汽車貨物運(yùn)輸當(dāng)事人的合法權(quán)益，明確承運(yùn)人,、托運(yùn)人,、收貨人以及其他有關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任,，維護(hù)正常的道路貨物運(yùn)輸秩序,，制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：

崗位服務(wù)職責(zé)

1、經(jīng)常深入現(xiàn)場了解車輛調(diào)度,，操作規(guī)程,，運(yùn)輸設(shè)備的使用和維修情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正,，并向領(lǐng)導(dǎo)反映或匯報,，特殊情況立即向上匯報。

2,、搞好運(yùn)輸安全工作,，充分利用新技術(shù)、新裝備,，改善運(yùn)輸環(huán)境,，提高運(yùn)輸效率。

3,、管理分流,、專線和前臺的工作，帶領(lǐng)下屬員工積極做好本職工作,，確保經(jīng)營目標(biāo)正常,、有序完成。

4,、管理貨源匯總,、配送、貨物倉儲,、車輛調(diào)度和車輛跟蹤等,。

5、編制和執(zhí)行貨運(yùn)及相關(guān)規(guī)章制度,。規(guī)劃運(yùn)輸線路,，控制運(yùn)輸成本,，規(guī)范運(yùn)輸流程。

6,、協(xié)調(diào)分流,、專線之間的工作，確保貨物有序,、安全地送達(dá)到客戶手中,。

服務(wù)規(guī)范

1、嚴(yán)格履行自己的工作,，及時安排司機(jī)跟車發(fā)貨,，遵守貨場規(guī)章制度，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清點及手續(xù)的辦理,，每周做一次工作總結(jié),。

2、車輛的選擇,。不同的貨物用不同的車型,，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔,。

3,、駕駛員車速的控制。根據(jù)不同的貨物,，不同的情況,，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩個司機(jī),，既保證預(yù)定到達(dá)時間,，又保證控制正常車速，保證貨物的安全,。

4,、貨物的遮蓋、防護(hù),、固定措施及其他方面,。每部車上都有篷布、繩索,。根據(jù)不同產(chǎn)品的結(jié)構(gòu),、性質(zhì)，準(zhǔn)備鋼絲繩,、防盜鐵絲網(wǎng),。貨物裝載完畢后，全部加封專用的封條方可出車。

5,、駕駛員的行為表現(xiàn),。司機(jī)負(fù)責(zé)自己的本職工作，在裝貨場地應(yīng)嚴(yán)格遵守貨場規(guī)章制度,，不隨處走動,、不抽煙。遇到難以解決的問題,，及時通知負(fù)責(zé)人,。

6、貨物的到達(dá),。普通貨物到達(dá)時,，司機(jī)會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物,，會提前一天告知收貨方。

事故處理制度

事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

1,、事故原因未查清不放過,。

2、肇事者未經(jīng)教育和處理不放過,。

3,、沒有整改措施不放過。

4,、肇事人,、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過。責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)賠償與處罰：

1,、違章作業(yè)造成的人身傷害或其它事故,，經(jīng)濟(jì)損失由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

2,、違章,、違規(guī)，或責(zé)任心不強(qiáng)造成撒漏,，影響市容環(huán)境衛(wèi)生等,，當(dāng)事人負(fù)責(zé)主要責(zé)任。造成的罰款,，由當(dāng)事人承擔(dān),。

3、交通事故處罰標(biāo)準(zhǔn),，不論事故大小,，事故責(zé)任人不發(fā)當(dāng)年安全獎。

4,、駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣,，因違章發(fā)生事故,，在調(diào)查和待處理期間，按待崗處理,。

(蓋章)簽字：日期：

服務(wù)質(zhì)量保障措施及方案篇五

呼叫中心服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量保障措施

一,、呼叫中心服務(wù)指標(biāo)

呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開通運(yùn)營后最關(guān)鍵的一個問題就是――如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求,，以及跨越指標(biāo)的標(biāo)桿達(dá)至成本效益的最佳,。呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)往往通過建立“主要表現(xiàn)指針(key performance indicator)”系統(tǒng)來衡量call center運(yùn)行的實時狀況。kpi的建立,，對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度,；對內(nèi)則主要衡量call center運(yùn)營的成本效益。

1.1運(yùn)營指標(biāo)詳解

1,、接通率：在某一周期內(nèi),，坐席人員實際接聽量與該周期內(nèi)來電話總量的比值,，再乘以100%,，中心要求月度接通率不低于90%,。

2,、一次性解決率：對于客戶的服務(wù)請求及時解決的熟練占總服務(wù)請求總量的百分比,，要求一次性解決率不得低于95%,。

3,、客戶滿意率：指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比,，是用來測評顧客滿意程度的一種方法,，中心運(yùn)營要求客戶月度滿意率不得低于97%,；

4、話后處理時長：指接聽完電話后,，坐席代表完成與此次呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間,，一般要求在30秒和60秒之間；

5,、平均通話時長：是指談話時長和事后處理時間的總和,。；

6,、平均排隊時間：指呼叫中心acd列入名單后等待客戶代表回答的時間,；

7、服務(wù)水平：指回答時間少于規(guī)定時間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%,；

8,、平均放棄時間：