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2023年客服年終工作總結(jié)報告模板(三篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-05-27 11:14:50
2023年客服年終工作總結(jié)報告模板(三篇)
時間:2023-05-27 11:14:50     小編:一葉知秋

報告是指向上級機(jī)關(guān)匯報本單位,、本部門、本地區(qū)工作情況、做法,、經(jīng)驗(yàn)以及問題的報告,怎樣寫報告才更能起到其作用呢,?報告應(yīng)該怎么制定呢,?下面是小編為大家整理的報告范文,僅供參考,,大家一起來看看吧。

客服年終工作總結(jié)報告篇一

不過工作時間長了,,一方面有人對客服工作不屑一顧,,認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,,又瑣碎又辛苦,,沒出息;另一方面,,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),,服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,,需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,,以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識,,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1,、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”,?!敖痂€匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),,他意味著無所不知,、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),,“金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,??头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員,;患者來咨詢,,我們是咨詢員;患者行動不便,,我們是陪診員,;患者對服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員,;對帶孩子的,我們是保育員,,對外來參觀的,,我們是解說員??傊?,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿足患者需求,,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,,贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,,因單位有事,,出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日,,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,,體會到患者的心情和難處,,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,后來在科室主任的全力配合下,,為患者重新洗印了ct片,,邱先生對此十分滿意。

2,、為患者服務(wù),,就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”,。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,,如何讓這些問題形形色色,,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,,還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),,甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),通過自己得體的言談,,廣博的知識,,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認(rèn)可,,他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,,他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,,因?yàn)槭鞘自\,,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,,病人不愿意手術(shù)治療,,想到別的醫(yī)院看看,,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最后病人選擇了按摩治療,,一段時間后療效顯著,,病人十分滿意;還有一次,,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,,雖然我院沒有碎石設(shè)備,但是我們根據(jù)患者的個人需求,,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

3,、為患者服務(wù),,就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,,以及醫(yī)患信息的不對稱性,,患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,,這個客服人員能力。,,沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,,為了提高客服工作成效,,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

3、完善管理標(biāo)準(zhǔn),,提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,,雖然因?yàn)閸徫徊煌?,?zé)任差異,帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn),,提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,,讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。

年終總結(jié)(含綜合性總結(jié))或?qū)n}總結(jié),其標(biāo)題通常采用兩種寫法,,一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種,,如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》;另一種是采用新聞標(biāo)題的形式,,如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié):《客戶爭等級,,誠信穩(wěn)銷量》。

1,、情況回顧 這是總結(jié)的開頭部分,,叫前言或小引,用來交代總結(jié)的緣由,,或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容,、范圍、目的作限定,,對所做的工作或過程作扼要的概述,、評估。這部分文字篇幅不宜過長,,只作概括說明,,不展開分析、評議,。

2,、經(jīng)驗(yàn)體會 這部分是總結(jié)的主體,,在第一部分概述情況之后展開分述。有的用小標(biāo)題分別闡明成績與問題,、做法與體會或者成績與缺點(diǎn),。如果不是這樣,就無法讓人抓住要領(lǐng),。專題性的總結(jié),,也可以提煉出幾條經(jīng)驗(yàn),以起到醒目,、明了,。運(yùn)用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨(dú)立性,,又有密切的內(nèi)在聯(lián)系,,使之形成合力,共同說明基本經(jīng)驗(yàn),。

3,、今后打算 這是總結(jié)的結(jié)尾部分。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之后,,根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢,、新任務(wù)的要求,提出今后的設(shè)法,、打算,,成為新一年制訂計劃的依據(jù)。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚(yáng)成績,,克服存在問題及明確今后的努力方向,。也可以展望未來,得出新的奮斗目標(biāo),。

客服年終工作總結(jié)報告篇二

回首20xx年,,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。

自下半年調(diào)客服部以來,,對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),,虛心求教,不斷理清工作思路,,總結(jié)工作方法,,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,,邊做邊學(xué),,一方面,干中學(xué),、學(xué)中干,,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,,通過觀察、摸索,、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,,問書本、問同事,,不斷豐富知識掌握技巧,。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,,克服了很多困難,,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊伍,,有一群熱情肯干,、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,,勤奮敬業(yè),,協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),,完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),,在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會到會,,從不熟悉到熟悉,,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),,把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn),。

20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客戶服務(wù)的工作中,,我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答,、給予合理建議,,為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn),,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,,以飽滿的熱情,、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績,。面對過去的一年,,總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,,不斷改進(jìn)工作方法,,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,促成20xx年工作再上一個新的臺階,,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

一、20xx年度部門主要工作完成情況

1,、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓,、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已5年多,,客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶,,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,,累計交房為1258戶,交房面積156774.65,,交房率為89%;截止到12月31日止,,小區(qū)入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,,未裝修入住的89戶,,包括店面),入住面積:95257.58,,入住率為62%;

本年度,,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對未按時交費(fèi)的客戶,,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,,采用電話提醒,、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元,、正在裝修50382元,、未裝修入住76452元、未售出租47928元,、裝修未入住21552元,、未入住187976元、未交房反租3924元),,實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元,,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元,店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,,在物業(yè)費(fèi)到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到20xx年12月31日止,,累計欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元,未入住欠費(fèi)181830元),。

收費(fèi)率情況:①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,,已收費(fèi)戶數(shù)673戶,收費(fèi)率為93%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,,收費(fèi)率為64%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,已收費(fèi)戶數(shù)185戶,,收費(fèi)率為45.5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶,,已收費(fèi)戶數(shù)34戶,收費(fèi)率為36%;

有償便民服務(wù)收費(fèi)共計21252元(其中家政19742元,,水電維修360元,,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);

②日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%,,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,,全部完成,處理率100%,。

本年度,,共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份,。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動。

除此之外,,還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入,、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:

截止到xx月xx日止,,辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶;車位出租辦理共計18個:其中c區(qū)12個,、b區(qū)6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費(fèi)全年累記為15220元;

③、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,,走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計:服務(wù)態(tài)度3起,,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,,保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查),,調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,,ac區(qū)滿意度為90%,,b區(qū)滿意度為76%,dc區(qū)滿意度為86%;

2,、后勤保障方面(原工程部)

①20xx年度共完成1651項(xiàng)零維修工作;其中水電的有897件,,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修,、玻璃門窗等),,已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,,已處理133件,,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,,處理率為100%;

②因小區(qū)路燈燈頭老化,,草坪燈被人為損壞,為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,,草坪燈40盞;

③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,,業(yè)主借機(jī)用其為電動車充電,經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,,統(tǒng)一更換面板共232塊;

④每月抄寫計算電表,,配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計費(fèi)的收取工作;

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈,、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,,更換消防水袋共50條;

3、保潔,、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,,對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,具體工作如下:

一年來,,保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層,、廣場,、水池、車庫等各6次,,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗,、拋光電梯不銹鋼門共27扇,,清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分,,以個人清掃10個樓道為標(biāo)準(zhǔn),,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,,經(jīng)常出現(xiàn)缺編,,導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生,、澆灌困難等現(xiàn)象,,養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進(jìn)行修剪、造型,、打藥,,根據(jù)氣候變化時進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn),,不斷創(chuàng)新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,,取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,,取代了以前用消防水袋澆水,,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;

二、工作中存在的不足:

1,、工作人員服務(wù)意識,、團(tuán)隊意識有待提高;

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時,,各部門的銜接不是很到位;

3、客服員走訪業(yè)主時,,經(jīng)常吃閉門羹,,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位;

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,,專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;

5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,,沒有貼明顯標(biāo)簽;

6,、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng),、無記錄;

7,、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,,糾正力度不夠,。

8、考核制度還不健全,,執(zhí)行不力,。

9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距,。

10,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

11,、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細(xì)致,、完善,,對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

三,、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年,,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,,我部的工作也必須更上一個臺階,,同時,針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),,提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,,并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細(xì);具體工作如下:

1,、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔,、綠化,、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,,做到有制度、有實(shí)施,、有檢查,、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄;

2,、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,,以方便業(yè)主的咨詢、報修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,,客服熱線確保24小時都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,,并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報修程序,、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理,、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3,、客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,,了解客戶對我處工作的滿意程度,,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話,,處理各類報修及時率達(dá)到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪,,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時間、處理情況;

4,、建立檔案管理專柜,,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,,以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱,。

5、落實(shí)月,、季,、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查,、有記錄,庫房干凈,、整潔,、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確;

6,、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,,主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,落實(shí)好考核工作機(jī)制,,對于保潔綠化員每天所清掃,、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查,從組長到主管,,從主管到區(qū)域管家分為三級制檢,、抽查工作,同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點(diǎn),,并按時完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,,增加員工的業(yè)余生活,,不斷提高員工的積極性。

客服年終工作總結(jié)報告篇三

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,,對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,。其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況。

回顧過來的客服工作,,有得有失,。下面我就簡單總結(jié)一下:

1、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,,并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話,要有耐心,,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋,、電話回訪業(yè)主。

2,、日常報修的處理:根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況,。

4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈,。

5,、對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時登記,。

6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi),。

7,、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長了不少

我認(rèn)為做好客服最重要是:(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,,在院里見到業(yè)主主動打招呼,,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任,。

(2)我們要有主動性,,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查,,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,,要做到事事先知,。

對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個方面的工作

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,,提高客戶服務(wù)技巧與心理咨詢,,完善客服接待的細(xì)節(jié)。

2,、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,;

3,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊,,此時此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,取得更大的進(jìn)步,!

謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢,!

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