當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服年終工作總結個人篇一

(一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制

搜羅咨詢處事尺度,，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度,，咨詢部工作規(guī)模,，

咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度,，咨詢部的根基工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧,，增添咨詢成功率

十月第一周咨詢成功率在18%擺布，預約成功率在43%;到今朝為止,，咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的營業(yè)技巧培訓及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課，培育咨詢醫(yī)生的進修積極性和自立性,，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識

b,、每竣事一期培訓進行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定

c,、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M行總結,，從他們的咨詢中揣摩、體味,、進修其它病院的咨詢技巧,，在進修的基本長進行斗勁，找出自己的優(yōu)勢,，更好地闡揚

a,、按期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記實，重點在于講評總結,，實時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質量

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c,、小我對自己的咨詢記實進行剖析

d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,，實時剖析曲線轉變原因,，找出重點，剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題

回訪機制首要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升

a、對于那時預約病人,，發(fā)送預約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

b,、第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人,，進行電話回訪,，體味其未就診原因及就診動態(tài)，實時進行再次營銷

c,、如因電話忙碌而失蹤線,，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤

d,、天天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)按照小我特點及工作要求進行崗位調整

收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例,，當令進行崗位調整

自十月份起擬定了各類報表,，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來歷碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1,、按病院要求做好各類信息的收集工作

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b,、外院的營銷手段收集;

c、信息收集

d,、初診信息收集

e,、專檔打點，保密原則

2,、對所收集到的信息要實時切確進行統(tǒng)計,，實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確;

3、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議;

將病人進行分類打點,，分為預約病人,，初診病人建檔

1、錄入軌制

a,、天天收集一次,，確保數(shù)據(jù)實時錄入;

b、就診后病人資料—–患者姓名,、性別,、春秋、職業(yè),、聯(lián)系體例,、就診疾病

2,、成立回訪軌制

回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

a、擬定回訪尺度,，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量;

b,、有打算分軌范

配合企劃部經(jīng)營部做好病人對勁度發(fā)芽拜訪，天天五人,，首要以預約病酬報主

對回訪結不美觀實時反饋剖析總結,，上報相關率領，非凡病例那時應反饋

十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作,，九月份經(jīng)由過程收集就診病人25人擺布,，十月份拓馇預約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份拓馇預約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

1,、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的成立，使回覆更具專業(yè)性,，且可以直接復制,，節(jié)約時刻

2、預約回訪謁題

客服年終工作總結個人篇二

尊敬各位院領導：

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年,，為更好的收獲,，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質量,。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結,，敬請批評指正,。具體總結如下：

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質,，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的.腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務,。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量,。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率,。

（2）工作

工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益,；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）,、制定部門咨詢師的崗位制度；

（二）,、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率；

（三）,、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習,；

（四）、根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析,，便于更好地開展工作,；

（五）、維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。

（一）,、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯。

（二）,、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

（三）,、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質,。

（四）,、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強,；對市場信息了解不夠,；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作,。

（一）,、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力,。

（二）,、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

（三）,、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人,。

（四）,、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

（五）,、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教,，以免影響工作效率,。

（六）,、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值,。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會,，以提高自身素質,，更好地為醫(yī)院效力。

（一）,、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,，提高管理水平；

（二）,、繼續(xù)做好對客戶的調查,、回訪和跟蹤問效工作；

（三）,、加強導醫(yī)工作的管理,，提高服務質量；

（四）,、做好全院員工禮儀培訓工作,；

（五）、加大電話營銷方面的學習力度,，做好工作,。