總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧,。寫總結的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服年終工作總結ppt篇一

一年來,，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī),，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能,。特別是后來到了個人理財中心做銀行客服后,，多問,、多學、多練,。做為銀行客服,，我的一言一行，都代表我行的形象,。所以,，我對自己高標準、嚴要求,，積極為客戶著想,，向客戶宣傳我行的新產品，新業(yè)務,，新政策,，擴大我行的知名度。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,，最終使顧客滿意而歸。

在我做好自己工作的同時,，我也盡我所能幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題，只要問我,，我都會細心的予以解答,。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會,。想在工作中幫助其他人,，就要使自己的業(yè)務素質提高。

營銷是銀行客服的主要任務,，但是“任務”和“客戶”如何來平衡,，怎樣才能夠得到“雙贏”？這半年來,，我領悟到只有像醫(yī)生一樣,，對客戶做到“望聞問切”，對癥下藥,，即：顧問式營銷,，只有這樣才能獲得客戶的信賴與支持。

客戶的資產比自己的'更重要，不能讓客戶虧損,。一旦虧損就會對你產生懷疑,，可能要付出十倍、千倍的努力才能再次贏得客戶的信任,。我在工作中盡其所能全面收集客戶資料,，將客戶姓名、電話,、特征,、有多少金額的需求、買入產品的時點價格等都記好,，歸檔整理,。把需要辦理相關業(yè)務的人名做標記，逐個打電話提醒客戶過來,，客戶都會配合我及時過來辦理,。有時候客戶還經常會給我?guī)硪庀氩坏降氖斋@。我的客戶就是我發(fā)射營銷信號的“中繼站”,，他們會用親身經歷把xx的聲譽傳播開來,，為我介紹更多的優(yōu)質客戶。

時代在變,、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著，天天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識,，把握新的技巧,，適應四周環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的銀行客服,，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，是我所努力的目標,。當然,，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存一定的欠缺，我會在今后的工作,、學習中磨練自己,，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚優(yōu)點,，彌補不足,。

在新的一年里,，我將一如既往，努力使自己成為一名優(yōu)秀的銀行客服,。做好本職工作,，與全行員工一起,，團結一致,，為完成今年的各項目標任務作出自己應有的貢獻。

客服年終工作總結ppt篇二

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年,，為更好的收獲,，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質量,。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作,，根據擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結,，敬請批評指正。具體總結如下：

1,、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質,，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言,；平均一天接待初、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務,。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,，答復每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務內容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質量和效率,。

2、工作

工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經濟效益,；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度,；

（二）,、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率,；

（三）,、在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習；

（四）,、根據患者信息進行初步的市場調查和分析,，便于更好地開展工作；

（五）,、維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益,。

（一）,、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯,。

（二）,、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質,。

（四）,、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強,；對市場信息了解不夠,；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作,。

（一）,、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力,。

（二）,、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

（三）,、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人,。

（四）,、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能,、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

（五）、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,，應對全體人員進行宣教,，以免影響工作效率。

（六）,、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造最大顧客價值,。

（七）,、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質,，更好地為醫(yī)院效力,。

客服年終工作總結ppt篇三

已經接近年尾，細細回想,，我來到總站,，來到xx已經x年的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足：

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,，工作之余能積極走出車站,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事xx干練的做事風格和靈活的服務技巧,，xx淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，xx熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，xx的勤奮好學和開朗樂觀,，xx的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學習和進步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好。

1,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,；

2、工作中缺乏總結,。工作后不能及時梳理和總結,，缺少工作目標；

3,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。

1,、調整心態(tài)，加強耐心：

在今后的工作中適當調整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務,，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電；

2,、注重細節(jié),，加強溝通：

工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經驗,。

3、及時總結,，不斷積累：

對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結經驗,，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

4,、提高主動服務意識，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。