總結是把一定階段內的有關情況分析研究,,做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,它可以使我們更有效率,,不妨坐下來好好寫寫總結吧,。什么樣的總結才是有效的呢?那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,,我們一起來看一看吧,。
酒店前臺個人工作總結 酒店前臺個人工作總結篇一
酒店為了到達必須的財務目標,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經營者,,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人,。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,,才會換來客人的微笑”,。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務做到極致,。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結算,,當然,這當中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務要求,,電話轉接等服務。酒店的前臺,,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,輪換工作,,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松,,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,,不出錯,。最重要的是,這樣的工作方式,,能夠很快讓新人獲得經驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗,,迅速成長,。在這20xx年我主要做到以下工作:
每個員工都要直接的應對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓,。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。
今年來酒店推出了一系列的客房促銷,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強調接待員:“只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率,。
部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,,“事不關已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,,反而讓客人懷疑整個酒店的'管理,從而加深客人的不信任程度,。
所以,,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,,請求幫忙,。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺個人工作總結 酒店前臺個人工作總結篇二
要做好前臺這個崗位的話,,就要對前臺工作有重要性的認識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。 所以,,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。我覺得,,不管哪一個崗位,,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,,都是為了公司的總體目標而努力,。
這個月以來,我們做好了以下幾項工作:
現(xiàn)在前臺有4人,,實行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人,中班兩人,。
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,,我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調解決,,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。
由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便,,時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,,前廳部沉著應對,,積極、及時,、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時,,微笑的賠不是,,時刻以維護酒店的名譽為前提,盡量使客人能夠滿意,。
在取得成績的同時,,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,,我們在工作中仍然存在著很多問題,。
總臺在日常工作中堅持做好“三會”,即遇到客人時,,會微笑,、會問候、會溝通,。服務需要微笑,,只有始終向客人投以微笑,服務才充滿生機,,客人會感受到我們發(fā)自內心的服務,。而當客人一進入賓館時,主動,、熱情,、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,,有時給客人開房也不說普通話。
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),,我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時,根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,。前臺還應和保安提前做好溝通,,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,由前臺喊高價格,,若客人嫌房價太貴轉身離開時,保安應配合上前主動降價留住客人,。
由于前臺開房流程都是手寫完成,,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,,從中貪污金錢,。但以防萬一,前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來,。
為了進一步提高我們的工作質量,,配合銷售部完成銷售任務,提高酒店的散客房銷售價格,,更加妥善地處理各種問題,,讓每一個客人都能乘興而來,滿意而歸,,我們還需不停地努力,,做到更好!
一、加強業(yè)務培訓,,提高員工素質,,提高服務質量;
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,,因此對員工的培訓是我們的工作重點,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。
二、穩(wěn)定員工隊伍,,減少員工的流動性;
三,、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
四,、提高前臺員工的售房技巧,,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務,。