為確保事情或工作順利開展，常常要根據具體情況預先制定方案,，方案是綜合考量事情或問題相關的因素后所制定的書面計劃,。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？以下是我給大家收集整理的方案策劃范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店服務水平提高方案篇一

一,、加強員工素質教育，注意員工培訓,。

從文明服務,、職業(yè)道德、專業(yè)知識,、物業(yè)管理等方面著手,，采取多樣化的培訓方式，生動教學,，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念,，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業(yè)和社會對人才越來越高的要求,，樹立全心全意為業(yè)主服務的意識,。通過學習、培訓和考核來提高服務水平,。

1.加深行業(yè)認識培訓,。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適,、安全,、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境,，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升,。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富,，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美,。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理，而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神,，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能,，又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時，通過學習了解和增加業(yè)主的睦鄰意識,，創(chuàng)造相互尊重,、和平共處的群居關系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯系起來,，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者,。

2.樹立服務意識培訓。物業(yè)管理既有生機勃勃,、前景美好的一面,，又有經驗不足、有待完善的一面,。惟其不完善,，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn),。但是,，物業(yè)員工一切工作都是服務，一切努力都是為了服務,。只有樹立起新型的現代服務觀,，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作,。一個成熟的物業(yè)員工,，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求,，并以此獲得職業(yè)的滿足感,。通過學習是否樹立了更高的服務意識，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升,。記?。簺]有高素質，沒有好修養(yǎng),，便沒有好的管理,，更沒有好的服務,。3.提高文化素質培訓?？炭鄬W習,，不斷提高文化素質，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑,。沒有較高的文化素養(yǎng),，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為物業(yè)員工,，也無法將自己的服務精神提升到更高,、更完美的境界。因此,，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識,，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想,。

4,、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人,，在考核制度上應綜合考慮素質和業(yè)績的關系,，通過培訓準確評價員工“業(yè)績”考評結合個人素質。提升員工綜合素質,，營造文明禮貌的服務氛圍,。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個方面，文化程度,、社會閱歷,、年齡結構不一，參差不齊,，例如,；秩序維護員、保潔,、綠化工文 化水平較低,。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質放在首位,，利用各種形式,，提升員工整體的綜合素質。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要,，能夠彌補因服務不周造成的損失,，最終贏得業(yè)主的滿意。當物業(yè)人員一時無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強的問題，或一時無法滿足業(yè)主某項特殊服務要求時,，謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解,，甚至業(yè)主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業(yè)服務的熱情和周到,?？己酥辛炕黜椏己酥笜耍堰_到學習和培訓的目的,。

二、建立以業(yè)主為導向的企業(yè)文化

以績效為目標,，根據績效的要求來對員工進行要求,，績效成為文化建設的引導，一切工作圍繞著企業(yè)的績效進行而形成的文化,。為了企業(yè)的績效,，是績效導向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得,，還可以通過降低自己的成本來獲得,。

1、高效運轉,，提高服務效率,。根據服務業(yè)主的經驗，感覺到業(yè)主比以前更重視服務人員的主動服務意識,，他們是希望我們無時無刻不在關心他的“產品”（即服務）,，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期望服務人員創(chuàng)新,，帶給他們驚喜,。我認為在解決業(yè)主問題時，更應積極主動,、靈活而且有彈性,。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現我們的專業(yè),，我們對自己負責,，在和業(yè)主溝通時，我們需要擺正自己的位置,，物業(yè)人員不是被動的服務提供者,，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序,，不得出現推諉,、延誤現象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢,。

2,、充分考慮被服務對象的實際情況，業(yè)主對服務的期待在變化,，服務人員之前定義的本職工作,，業(yè)主服務的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架,，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內以為自己加分的服務,，而好的加分服務可以給業(yè)主帶來驚喜。例如,；對服務的工作評價的滿意程度,，同時也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度,，如果掌握不好,，增值服務也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務的前提下一定要記錄,，常規(guī)服務內容和增值服務的主次之分,，提供的服務項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內的,。不斷的進步,，不斷的提供更好的服務，讓業(yè)主看見你的成長,，因為你的成長離不開他們的幫助和支持,，使他們給了你機會，也讓業(yè)主覺得自豪,，使我們實現“雙贏”,。

3、公開物業(yè)管理服務內容,。在具體實施過程中,，如保潔服務、保安服務,、維修服務,、綠化服務、家政服務(無償部分)等,。讓業(yè)主充分感到,，這樣做的目的是方便他們對物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達盡心服務,、真誠合作的一種良好的姿態(tài),。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務的內容還是不夠的,，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的,。同樣,，知道了物業(yè)管理工作服務的內容，而不知道物業(yè)管理工作服務的標準,，業(yè)主也無法對物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當評判,。

4、公開物業(yè)管理的服務項目和標準,。例如保潔工作,，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等,。如果這些服務的標準能夠公布給業(yè)主,，那么業(yè)主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通,。同時，公開物業(yè)管理服務標準,，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項工作,，使物業(yè)公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量,，最終讓業(yè)主滿意,。使業(yè)主對物業(yè)公司可以實行有效的監(jiān)督，提高了服務的透明度,，公開物業(yè)管理服務人員的數量可以向業(yè)主傳達這樣一個信息,，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項服務工作；其次,，公開服務人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對待物業(yè)管理項目上的重視程度,。

在過去物業(yè)管理服務過程中，由于服務人員素質低下造成管理服務不到位的例子有許許多多,，我們已經深刻認識到服務者的素質對服務水平的影響,。因此，公開服務人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠態(tài)度,。如果把物業(yè)公司的服務人員公開在業(yè)主的面前,，就會使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展,。同時,，對于服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平,。

5,、定期舉辦社區(qū)文化活動,，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動,，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片,、圖片、文稿等）,，觀察身邊的人和事,，及時宣傳報道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂,、樂于奉獻等新人新事,。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯誼活動、兒童節(jié),、消夏晚會及重陽節(jié)等等內容,。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動,。通過開展各類豐富多彩的互動活動,，加強了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的關系,，也營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境,。

三、對服務執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控,，完善考核機制,。完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況,、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接,。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規(guī)范制度制定,，明細業(yè)務流程,。規(guī)章制度的建立一個企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石,。

1,、明確崗位職責，建立各業(yè)務標準作業(yè)流程,。用流程來推動執(zhí)行者的工作,，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做,，而不是事事靠領導來推動,。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源,，而不是到處是重點,，漫無邊際,。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法,。在明確了各個崗位的崗位職責及業(yè)務流程之后,，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法?？己藰藴鼠w現著一個組織的價值取向,。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業(yè)績的關系，一套好的考核標準,，必須在“業(yè)績”和“素質”之間安排好恰當的比例,，應在突出業(yè)績的前提下，兼顧對素質的要求,。在“考核辦法”上,，有定性的考核和定量的考核。對業(yè)績的考核易于定量,，對素質的考核只能以定性為主,；因此我們可在對“業(yè)績”和“素質”二者的考量中，側重于比較能夠客觀,、準確評價的“業(yè)績考核”,；另一方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀,、準確性。

四,、其他

在制度制定時,，必須保持嚴謹的態(tài)度，不能朝令夕改,，以便執(zhí)行者能堅定的按照該方向執(zhí)行下去,。同時，在龐大的業(yè)務網絡中,，找出 幾條主要的鏈,，根據鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程,，把復雜的東西簡單化,，把簡單的東西量化，用流程來推動執(zhí)行者的工作和真誠為業(yè)主服務的宗旨,，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么,，應該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內容,，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源,，而不是到處是重點,，漫無邊際。

1,、吸收一批具有專業(yè)知識與豐富經驗的物業(yè)人才,，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長期發(fā)展打下良好的基礎,。

2,、對業(yè)主進行跟蹤服務。跟蹤業(yè)主服務,、感情投入,，關注遺留問題的處理，不定期的對業(yè)主進行回訪,，讓業(yè)主了解公司對其非常重視,，心存感激，增加公司在市場競爭中的優(yōu)勢和信譽度,。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位,，如何讓業(yè)主成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經營的目標,，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員,。業(yè)主是我們“產品”的消費對象，業(yè)主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益,。因此業(yè)主服務是舉足輕重的,，服務質量將直接影響公司的效益。使公司在管理,、服務水平上邁上一個新的臺階,，促進公司和諧發(fā)展。

酒店服務水平提高方案篇二

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度,。服務知識,。服務能力。服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的,。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

1,、主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上,。服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想,，表現出一種主動,。積極的情緒，凡是賓客需要,，不分份內,。份外,，發(fā)現后即應主動。及時地予以解決,，做到眼勤,。口勤,。手勤,。腳勤。心勤,，把服務工作做在賓客開口之前,。

2、熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,，熱愛自己的服務對象,，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑,。端莊穩(wěn)重,。語言親切。精神飽滿,。誠懇待人,，具有助人為樂的精神，處處熱情待客,。

3,、耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性,，不急噪,。不厭煩，態(tài)度和藹,。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題,，都應耐心解答,，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議,，對事情不推諉,，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,，應尊重賓客,，并有較強的自律能力，做到心平氣和,。耐心說服,。

4,、周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微。面面俱到,。周密妥帖,。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作,，對服務工作做出細致,。周到的計劃；在服務時,，應仔細觀察,，及時發(fā)現并滿足賓客的需求；在服務結束時,，應認真征求賓客的意見或建議,，并及時反饋，以將服務工作做得更好,。

餐廳服務員應具有較廣的知識面,，具體內容有：

1、基礎知識

主要有員工守則,。服務意識,。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德,。外事紀律,。飯店安全與衛(wèi)生。服務心理學,。外語知識等,。

2、專業(yè)知識

主要有崗位職責,。工作程序,。運轉表單。管理制度,。設施設備的使用與保養(yǎng),。飯店的服務項目及營業(yè)時間。溝通技巧等,。

3,、相關知識

主要有宗教知識。哲學,。美學,。文學。藝術。法律各國的歷史地理,。習俗和禮儀,。民俗與宗教知識。本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等,。

1,、語言能力

語言是人與人溝通。交流的工具,。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達,。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力,。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明,。禮貌。簡明,。清晰,；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時,，應予以耐心解釋,，不推諉和應付”。此外,，服務人員還應掌握一定的外語,。

2、應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,，而且賓客的需求多變,，所以，在服務過程中難免會出現一些突發(fā)事件,，如賓客投訴,。員工操作不當。賓客醉酒鬧事,。停電等,，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,，遇事冷靜，及時應變,，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,，盡量滿足賓客的需求,。

3、推銷能力

餐飲產品的生產,。銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,，且具有無形性的特點,，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好。習慣及消費能力靈活推銷,，以盡力提高賓客的消費水平,，從而提高餐飲部的經濟效益。

4,、技術能力

餐飲服務既是一門科學,，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率,，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受,。因此,，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能,，并靈活,。自如地加以運用。

5,、觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理,。心理感受，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力,，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

1,、身體健康

餐廳服務員必須身體健康,，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,，手機加香,，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，汽車裝飾加盟,，應調離崗位,，冰淇淋加盟。

2,、體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大,，餐廳服務員的站立。行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力,。臂力和腰力等,，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外,，餐廳服務工作需要團隊精神,，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產品加盟,。在餐廳服務工作中,，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合,，尊重他人,，共同努力，盡力滿足賓客需求,。

最后對該份的運用進行一下提醒吧,，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容,，比如餐廳的管理制度,。考核管理制度,。員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓,。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同,，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的,。

酒店服務水平提高方案篇三

1、目標：加強員工的專業(yè)知識和技能培訓,，增強員工隊伍的整體文化素質,。使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能,。

2,、對象：酒店所有在職服務人員。

3,、培訓形式：半脫產,，分批培訓。

4,、培訓內容與設置：公司管理項目,，服務員職業(yè)素質，餐飲服務技能,，餐廳服務基本程序,，顧客心理學，禮貌用語,。培訓中理論培訓,，技能培訓,，實踐操作相結合.學員以動手為主，多采用情景模擬,，提高學員參與興趣，也可開展講座,，每階段結束后對學員進行考評,，可采用口述問答，模擬操作等形式,。

6,、講師：公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7、經費：講師講課費用：20xx0

道具費：3000

場地費：4000

資料費：5000

合計：320xx元

1,、所有入職新員工須按要求準時報到,，不得遲到；

2,、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理,；

3、培訓期間不得隨意外出,。有事外出須有書面請假條,，經同意后方可外出。

4,、學員間要團結互助,、相互關心、相互愛互,，確保培訓任務圓滿完成,。

5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律,，認真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務水平提高方案篇四

9月23日,，我局全體人員集中學習了縣委十次黨代會精神,，開展了勇當“五個表率”、建設“五個棗強”的大討論活動,，并觀看了“發(fā)飆女警”警示案例,。通過學習討論，我總結了以下幾點心得體會,。

一,、加強思想政治理論的學習和業(yè)務知識的學習。加強對國家,、省,、市新形勢下,，所制定的路線、方針,、政策的學習,，跟著形勢走，在工作實踐中加以利用,，政治理論知識是干好本職工作的基礎的基礎,，只有豐富的政治理論基礎，才能在實踐工作中,，少走彎路,。利用一切時間學習業(yè)務知識，學習《就業(yè)促進法》,、《社會保險法》和《失業(yè)保險條例》,，熟悉精通自己工作的業(yè)務知識，為群眾搞好服務,。時刻遵守局機關制定的各項規(guī)章制度,。

二、認真履行好崗位職責,。無論做什么工作,，從事什么職業(yè)，都要把全心全意為人民服務裝在心間,，只有心中有了人民,，你在履行崗位職責中，就不會存干好干壞都與自己無關的想法,。其實我認為干工作就是認真履行自己神圣職責,，不徇私情秉公辦事，特別在勞動部門工作就應把群眾隨時裝在心間,，站好崗,，履行好職責，勤勤懇懇工作,，認認真真做事,，對得起自己從事的職業(yè)。

三,、努力提高服務水平,。提高自己的素質，時刻認清自己的位置,。勞服處工作繁瑣,，涉及面廣泛，和下崗職工,、失業(yè)人員等弱勢群體打交道比較多,，我要時刻提醒自己要把來訪群眾當作自己的親人朋友,，時刻笑臉想迎，給他們一個座位,，沏一杯溫暖的茶,。耐心細致的解答國家的政策法規(guī)，使群眾盡量得到滿意的結果,。

四,、認真觀看類似“發(fā)飆女警”這樣的警示教育案件。我覺得有時間或抽出一定的時間觀看違法亂紀警示教育案例,，對自己是有好處的，會起到警鐘長鳴,，警示教育的作用,。通過觀看，自己就有的放矢,，少走彎路或甚至不會走彎路,，因為案例經常會提醒自己，讓自己擺清位置,。

總之,，提高服務水平，轉變工作作風,，加強自身素質,，才能為我局在 “十二五”發(fā)展中貢獻出自己的一份力量。

二〇一一年十月十二日

酒店服務水平提高方案篇五

(二)分解培訓項目;例,，擺臺過程的分解,。

(三)培訓具體工作的落實;

(四)四步培訓法：1，講解;2,，示范;3,，嘗試;4，跟蹤指導;

(五)情景培訓法：例：晚餐時間,，光線朦朧,，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理,。

(六)培訓結果的總結,。

其次，培訓架構暫定如下：

一,，知識培訓;

1,，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心,。

“菜”在外,，“禮”在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè),，職務和學位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關于中國少數民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的“八不問”,，年齡，婚姻,，收入,，住址，經歷,，工作,，信仰，身體,。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內”必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關于音量與聲調問題;

11)如何婉轉地結束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);

1)關于個人衛(wèi)生問題;

2)關于工作衛(wèi)生問題;

3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關于餐具衛(wèi)生問題;

5)關于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關系;

2,，顧客性格分析，了解不同性格的顧客,，應如何接引,，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

培訓內容包括：

形體訓練,，表情(微笑的標準),，形體姿勢(站姿，坐姿,，拾物......)

化妝知識;

化妝的基本知識,，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識,，春季色到冬季色的搭配等,。

酒店服務水平提高方案篇六

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的,。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容,。

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識,，在服務工作中應時時處處為賓客著想,，表現出一種主動、積極的情緒,，凡是賓客需要,，不分份內、份外,，發(fā)現后即應主動,、及時地予以解決,，做到眼勤、口勤,、手勤,、腳勤、心勤,，把服務工作做在賓客開口之前,。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象,，象對待親友一樣為賓客服務,，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重,、語言親切,、精神飽滿、誠懇待人,，具有助人為樂的精神，處處熱情待客,。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,，應有耐性，不急噪,、不厭煩,，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,，對于他們提出的所有問題,，都應耐心解答，百問不厭,；并能虛心聽取賓客的意見和建議,，對事情不推諉，火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時,，應尊重賓客，并有較強的自律能力,，做到心平氣和,、耐心說服。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微,、面面俱到,、周密妥帖。在服務前,，服務人員應做好充分的準備工作,，對服務工作做出細致,、周到的計劃；在服務時,，應仔細觀察,，及時發(fā)現并滿足賓客的需求；在服務結束時,，應認真征求賓客的.意見或建議,，并及時反饋，以將服務工作做得更好,。

餐廳服務員應具有較廣的知識面,，具體內容有：

1.基礎知識

主要有員工守則、服務意識,、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德、外事紀律,、飯店安全與衛(wèi)生,、服務心理學、外語知識等,。

2.專業(yè)知識

主要有崗位職責,、工作程序、運轉表單,、管理制度,、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間,、溝通技巧等,。

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學,、美學,、文學、藝術,、法律各國的歷史地理,、習俗和禮儀、民俗與宗教知識,、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等,。

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具,。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達,。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明,、禮貌,、簡明、清晰,；提倡講普通話,；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋,，不推諉和應付”,。此外，服務人員還應掌握一定的外語,。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,，而且賓客的需求多變，所以,，在服務過程中難免會出現一些突發(fā)事件,，如賓客投訴、員工操作不當,、賓客醉酒鬧事,、停電等，麥勒菲,，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,，及時應變，妥善處理,，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產品的生產,、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好,、習慣及消費能力靈活推銷,，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益,。

4.技術能力

餐飲服務既是一門科學,，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率,，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,，要想做好餐廳服務工作,，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活,、自如地加以運用,。

5.觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受,，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足,。

1.身體健康

餐廳服務員必須身體健康,，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,，手機加香,，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，汽車裝飾加盟,，應調離崗位,，冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大,，餐廳服務員的站立,、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,，因此,，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外,，餐廳服務工作需要團隊精神,，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產品加盟,。在餐廳服務工作中,，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合,，尊重他人,，共同努力，盡力滿足賓客需求,。

最后對該份的運用進行一下提醒吧,，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容,，比如餐廳的管理制度,、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的,，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同,，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

酒店服務水平提高方案篇七

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度,、服務知識,、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的,。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上,、服務第一”的專業(yè)意識,，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動,、積極的情緒,，凡是賓客需要，不分份內,、份外,，發(fā)現后即應主動、及時地予以解決,，做到眼勤,、口勤、手勤,、腳勤,、心勤，把服務工作做在賓客開口之前,。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務,，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重,、語言親切,、精神飽滿、誠懇待人,，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,，應有耐性,，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹,。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答,，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,，應尊重賓客,，并有較強的自律能力，做到心平氣和,、耐心說服,。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到,、周密妥帖,。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作,，對服務工作做出細致,、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察,，及時發(fā)現并滿足賓客的需求;在服務結束時,，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋,，以將服務工作做得更好,。

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1.基礎知識

主要有員工守則,、服務意識,、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德,、外事紀律,、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學,、外語知識等,。

2.專業(yè)知識

主要有崗位職責、工作程序,、運轉表單,、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng),、飯店的服務項目及營業(yè)時間,、溝通技巧等,。

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學,、美學,、文學、藝術,、法律各國的歷史地理,、習俗和禮儀、民俗與宗教知識,、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等,。

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具,。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達,。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力,。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明,、禮貌、簡明,、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,，應予以耐心解釋，不推諉和應付”,。此外,，服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,，而且賓客的需求多變,，所以，在服務過程中難免會出現一些突發(fā)事件,，如賓客投訴,、員工操作不當、賓客醉酒鬧事,、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變,，妥善處理,，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求,。

3.推銷能力

餐飲產品的生產,、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,，且具有無形性的特點,，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好,、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平,，從而提高餐飲部的經濟效益,。

4.技術能力

餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術,。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準,，更可給賓客帶來賞心悅目的感受,。因此，要想做好餐廳服務工作,，就必須掌握嫻熟的服務技能,，并靈活、自如地加以運用,。

5.觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理,、心理感受，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力,，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

1.身體健康

餐廳服務員必須身體健康,，定期體檢,，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟,，應調離崗位,冰淇淋加盟,。

2.體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立,、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力,、臂力和腰力等，因此,，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作,。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神,，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟,。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時,，應與其他員工密切配合,，尊重他人，共同努力,，盡力滿足賓客需求,。

最后對該份的運用進行一下提醒吧,，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容,，比如餐廳的管理制度,、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓,。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的,，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的,。

酒店服務水平提高方案篇八

員工培訓尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓在提升企業(yè)的人力資本,、幫助企業(yè)走出“培訓困境”的斗爭中，具有戰(zhàn)略性,、特殊性的作用,。下面是有酒店服務員

培訓方案

2 對象:酒店所有在職服務人員.

3 培訓形式:半脫產,分批培訓.

6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經費:講師講課費用:20xx0

道具費:3000

場地費:4000

資料費:5000

合計:320xx元

1,、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到;

2,、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理;

3,、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面

請假條

4、學員間要團結互助,、相互關心,、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成,。

5,、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課,。

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識,、服務能力,、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容,。

一、服務態(tài)度

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識,，在服務工作中應時時處處為賓客著想,，表現出一種主動、積極的情緒,，凡是賓客需要，不分份內,、份外,，發(fā)現后即應主動、及時地予以解決,，做到眼勤,、口勤、手勤,、腳勤,、心勤，把服務工作做在賓客開口之前,。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務,，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重、語言親切,、精神飽滿,、誠懇待人，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客,。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性,，不急噪,、不厭煩，態(tài)度和藹,。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答,，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,，應尊重賓客,，并有較強的自律能力，做到心平氣和,、耐心說服,。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微,、面面俱到、周密妥帖,。在服務前,，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致,、周到的計劃;在服務時,，應仔細觀察，及時發(fā)現并滿足賓客的需求;在服務結束時,，應認真征求賓客的意見或建議,，并及時反饋，以將服務工作做得更好,。

二,、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1.基礎知識

主要有員工守則,、服務意識,、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德,、外事紀律,、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學,、外語知識等,。

2.專業(yè)知識

主要有

崗位職責

3.相關知識

主要有宗教知識,、哲學,、美學、文學,、藝術,、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀,、民俗與宗教知識,、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1.語言能力

語言是人與人溝通,、交流的工具,。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此,，餐廳服務員應具有較好的語言能力,。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌,、簡明,、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋,，不推諉和應付”,。此外,，服務人員還應掌握一定的外語,。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變,，所以,，在服務過程中難免會出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴,、員工操作不當,、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,，遇事冷靜,及時應變，妥善處理,，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產品的生產,、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好,、習慣及消費能力靈活推銷,，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益,。

4.技術能力

餐飲服務既是一門科學,，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率,，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,，要想做好餐廳服務工作,，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活,、自如地加以運用,。

5.觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受,，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足,。

四,、身體素質

1.身體健康

餐廳服務員必須身體健康，定期體檢,，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香,，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟,。

2.體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大,，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力,、臂力和腰力等,，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作,。

此外,，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟,。在餐廳服務工作中,，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合,，尊重他人,，共同努力，盡力滿足賓客需求,。

最后對該份的運用進行一下提醒吧,，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容,，比如餐廳的管理制度,、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓,。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的,，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同,，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

(一)確定培訓目標;

(二)分解培訓項目;例,，擺臺過程的分解,。

(三)培訓具體工作的落實;

(四)四步培訓法：1，講解;2,，示范;3,，嘗試;4，跟蹤指導;

(五)情景培訓法：例：晚餐時間,，光線朦朧,，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理,。

(六)培訓結果的總結,。

其次，培訓架構暫定如下：

一,，知識培訓;

1,，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心,。

“菜”在外,，“禮”在心,。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關于中國少數民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的“八不問”,，年齡,，婚姻，收入,，住址,，經歷，工作,，信仰,，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內”必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關于音量與聲調問題;

11)如何婉轉地結束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關于個人衛(wèi)生問題;

2)關于工作衛(wèi)生問題;

3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關于餐具衛(wèi)生問題;

5)關于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關系;

2,，顧客性格分析,，了解不同性格的顧客，應如何接引,，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答,。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

培訓內容包括：

形體訓練，表情(微笑的標準),，形體姿勢(站姿,，坐姿,，拾物......)

化妝知識;

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等,。

色彩知識,，春季色到冬季色的搭配等。