為了確保我們的努力取得實(shí)效,，就不得不需要事先制定方案,，方案是書面計(jì)劃,，具有內(nèi)容條理清楚,、步驟清晰的特點(diǎn),。通過制定方案,，我們可以有計(jì)劃地推進(jìn)工作,，逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高工作效率和質(zhì)量,。下面是小編幫大家整理的方案范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

物業(yè)暖心服務(wù)方案篇一

為了確保物業(yè)服務(wù)部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案,。

首先,在物業(yè)接管移交時(shí),要力爭全面、準(zhǔn)確地收集到本單位與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位,、施工單位在合作方面的工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料,。其次,業(yè)主入住、進(jìn)行房間調(diào)配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案,、設(shè)備運(yùn)行檔案,、投訴回訪記錄等相關(guān)資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。

所有原始資料應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一由檔案管理員集中整理,。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè),做到整齊清晰,、分類合理、便于查找,。按照檔案資料的不同,管理內(nèi)容可以分類為以下幾類,。

1.工程技術(shù)資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文,、用地批文,、建筑許可證,、投資許可證、開工許可證,、拆遷安置資料,、紅線圖、竣工總平面圖,、地質(zhì)勘察報(bào)告,、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告等,。

2.業(yè)主及各辦公部門檔案:包括業(yè)主及各辦公機(jī)構(gòu)詳細(xì)資料登記表,進(jìn)出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機(jī)構(gòu)房間的維修檔案等,。其中,業(yè)主檔案內(nèi)容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約,、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書、業(yè)主家庭情況登記表,、鑰匙領(lǐng)用登記表,、業(yè)主證領(lǐng)用登記表、業(yè)主入住驗(yàn)房表以及業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件等,。

3.裝修檔案:包括二次裝修申請(qǐng)審批表,、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料、裝修責(zé)任書,、施工企業(yè)資質(zhì)證明,、裝修人員登記表、室內(nèi)設(shè)計(jì)平面圖,、裝修竣工圖等,。

4.維修資料:包括維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄,、維修派工單以及設(shè)備,、設(shè)施巡檢記錄等。

5.業(yè)主反饋信息:包括服務(wù)質(zhì)量回訪記錄,、業(yè)主意見和調(diào)查統(tǒng)計(jì)記錄,、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來訪紀(jì)錄等,。

6.本部門員工管理資料:包括員工個(gè)人資料,、聘用記錄、員工業(yè)績考核及獎(jiǎng)罰記錄,、員工培訓(xùn)計(jì)劃,、培訓(xùn)檔案、考核記錄,、員工晉升記錄,、員工薪金變動(dòng)記錄及內(nèi)務(wù)管理記錄等,。

7.行政文件資料:包括相關(guān)值班及檢查記錄、有關(guān)財(cái)務(wù)記錄,、主管部門文件,、公司文件、內(nèi)部管理規(guī)章制度,、通知,、通報(bào)文件等。

對(duì)于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進(jìn)行歸檔保存,。

1.檔案管理實(shí)行原始資料和計(jì)算機(jī)檔案雙軌制,使儲(chǔ)存方式多元化,盡可能確保資料轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)磁盤儲(chǔ)存,便于查找,。同時(shí),還要運(yùn)用錄像帶、錄音帶,、膠卷,、照片、表格,、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化,、形象化。

2.對(duì)本單位利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存,使此類檔案在計(jì)算機(jī)中按級(jí)別檢索,對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱,。

3.檔案應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類順序進(jìn)行組卷,、逐一編號(hào)、登記造冊(cè),、編制目錄,、分柜保存。

4.根據(jù)檔案盒規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙,在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑體一號(hào)字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標(biāo)志貼應(yīng)當(dāng)貼在檔案盒左側(cè)上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中,。

5.各業(yè)主的檔案資料應(yīng)按棟號(hào),、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi),。按檔案盒內(nèi)各檔案的排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi),詳細(xì),、清晰地注明序號(hào)、檔案編號(hào),、業(yè)主姓名,、入住時(shí)間、檔案頁數(shù),、備注等內(nèi)容,。

6.檔案室應(yīng)配備相應(yīng)的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時(shí)保持干燥,、通風(fēng),、清潔,確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查,。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出,以保證檔案的安全和完善,。

7.所有檔案盒資料都應(yīng)妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經(jīng)授權(quán),任何人不得私自復(fù)印或打印保密資料或文件,。

工作或服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮檔案資料的作用,內(nèi)部員工可通過管理中心內(nèi)部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權(quán)范圍,。由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應(yīng)該按檔案的不同密級(jí)經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,特殊情況如需查閱須報(bào)管理處。

當(dāng)業(yè)主聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時(shí),服務(wù)中心應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中,。本部門應(yīng)當(dāng)由專職主管負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查,對(duì)拖欠管理費(fèi),、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔兩周跟蹤一次。

對(duì)于作廢或失效文件,相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用,。根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),管理人員應(yīng)該定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆,。對(duì)于已過保存期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可進(jìn)行銷毀,但銷毀的同時(shí)必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。

物業(yè)暖心服務(wù)方案篇二

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè),，要想把這個(gè)工作做好,，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)“ 不”字,對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字,，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破,，制訂本方案,。

1、服務(wù)含義：

a,、微笑待客

b,、精通業(yè)務(wù)上的工作

c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

d,、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

e,、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g,、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心

2,、為什么要做好服務(wù)

a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價(jià)值,，讓客戶滿意是我們存在的目的,。

b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本,。

c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的,，永遠(yuǎn)都是對(duì)的,，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

2）,、對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a,、 對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì),。

b,、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們,；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對(duì)我們寒心了,。

3）、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底,，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底,，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半,。

1,、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)” 不”字,對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字）

3,、在業(yè)主面前不說不該說的話,，服務(wù)禁用語：

a、非職權(quán)范圍能解決的問題,，絕不能說：“我們不管”,。

b、對(duì)于房屋質(zhì)量問題報(bào)修,、投訴,，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

c,、自己不能解決的問題,，絕不能說：“沒辦法解決”。

d,、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí),，絕不能說：“隨便”。

e,、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時(shí),，絕不能說：“不清楚”，“不知道”,。

f,、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問題，絕不能說：“等一會(huì)”,，“沒時(shí)間”,，“不行”

1,、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理,，處理不了及時(shí)上報(bào),。

1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度,。

2）,、建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好,。

3）,、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范,，服務(wù)主動(dòng),、熱情。

4）,、設(shè)有服務(wù)接待中心,，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場,，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄,。

5）,、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù),，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行,。

6）,、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7）,、每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,。

2、客服服務(wù),、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

1）,、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊,；態(tài)度謙和,，禮節(jié)周全，舉止大方,，談吐文雅,，神情安詳，不卑不亢。

衣領(lǐng),，發(fā)型常規(guī)大方,；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起,；外表整潔,、得體，表情自然大方,。

（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式,，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著,；夏季女士著裙裝時(shí),，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞,；著鞋要求前不露趾后不露跟,。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜,、洋蔥等異味食物,；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂,、濃妝艷抹,，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾,、飾物,。

（4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝,、短褲,、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配,；服裝不可有污漬和汗味,，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口,；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品,，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊,；皮鞋不釘金屬掌,；禁止著拖鞋、涼鞋,、休閑鞋上崗,。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班,。

（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑,，說普通話,，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然,，音量適中,；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè),，行走輕快,，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好,；同時(shí)進(jìn)出門時(shí),，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說“對(duì)不起”,；與人交談時(shí)集中注意力,，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏,，指向明確；接送有關(guān)文本,、票據(jù),、憑證、錢款等須雙手接取或遞送,；態(tài)度禮貌親切,，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,，如：哼唱、使用方言,、說粗話,、跳踏,、手舞足蹈,、閑聊,、玩笑,、嚼口香糖、行走溜噠,、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上,、盤腿,、脫鞋，雙手叉腰,、交叉胸前,、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等,。接待客戶不東張西望,，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲,、化妝,，不做打哈欠、伸懶腰,、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作,；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,，雙手互握自然置于身前,；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前,，稱呼“先生”或“女士”,；暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”,，如離開時(shí)間較長,，回來后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”,，不得一言不發(fā)就開始服務(wù),；客戶來時(shí)問好，走時(shí)說“再見”,、“慢走”,；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助,。對(duì)投訴,、抱怨、反映問題,，接待完成以“謝謝您的信任”,、“非常抱歉,，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”,、“謝謝您的配合（理解,、支持）”等作結(jié)束語，以示重視,、感謝或歉意,，并與對(duì)方道別。

（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答,；以“您好,，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明,、禮貌,、簡潔，若對(duì)方電話找人,，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在,，需要轉(zhuǎn)告嗎？”,，不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù),；如需問對(duì)方姓名、單位,，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問貴姓,、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰,、干什么的”等等,；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話,。不可言語粗魯,，如“喂、哪里,、找誰,、什么事、不在,、不知道,、沒辦法、我不管”等等,；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話,。

（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽,，應(yīng)先致電業(yè)主,，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,，可1人前往,；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往,；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次,，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,，不可長時(shí)間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了,，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）,。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”,，得到同意,，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對(duì)方意見和建議,，并做好記錄,。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入,。若住戶家中無人,，須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條,。

（6）上班前盡快換好制服,、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù),；通話,、交談壓低音量，不影響他人,；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊,；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中,，使用人能聽見即可,；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦,、電器電源,，歸檔文稿，收拾文具,，清理臺(tái)面,，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作,，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班,。

對(duì)于來訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待,，實(shí)行站立、微笑服務(wù),，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待,，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待,。

認(rèn)真聽取客戶來意,，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題,，應(yīng)先詳細(xì)記錄,，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來接洽公務(wù)人員,，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待,；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng),，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無誤后出小區(qū),。

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容,。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題,，應(yīng)先詳細(xì)記錄,，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話,，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。

（1）,、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài),，同情、理解,、專心的傾聽,，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快,，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié),，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任,。

（2）,、業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí),，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答,，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況,，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。

（3）,、 業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí),，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部,。

對(duì)于業(yè)主報(bào)修,、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗(yàn)證核實(shí),，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪,，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題,。

（1）,、日常報(bào)修：

c、維修完畢,，工程部人員反單后,，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總,、統(tǒng)計(jì),。

（2）、保修期內(nèi)報(bào)修：

b,、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修,；

c,、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證,，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪,。

（3）公共區(qū)域維修：

b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,，填寫《工程維修單》,，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

物業(yè)暖心服務(wù)方案篇三

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù),。因此,，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度,，才能相應(yīng)提高市場占有率,，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

物管企業(yè)為了保持競爭力,，必須時(shí)刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題,，及時(shí)糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量,。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè),、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。

在物業(yè)管理企業(yè),，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對(duì)業(yè)主的寬容,、根據(jù)情況不同而適時(shí)改變一些方法。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言,，應(yīng)當(dāng)不定時(shí)組織公司員工培訓(xùn),，提高員工自身素質(zhì)。

企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價(jià)值觀或行為,，企業(yè)文化是公司的重要組成部分,。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則，企業(yè)的價(jià)值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán),，而不是為服務(wù)而服務(wù),。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù),。

由于業(yè)主對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)自我判別,，所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記,，了解每位用戶的基本情況,，如年齡、個(gè)性,、職業(yè)和教育程度等情況,，然后將住戶情況分成若干類，針對(duì)不同的業(yè)主類型,，事先預(yù)備一套與之溝通的方法,，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的磨擦,；物業(yè)還需通過宣傳欄,、座談會(huì),、集體活動(dòng)等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等,。

小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方,，物業(yè)需要定時(shí)修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草,，夏天做好防暑除蚊蟲的工作,，對(duì)花草的安全定期檢查，以防蛇鼠,。小區(qū)垃圾及時(shí)處理,，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情,。

目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù),，努力改變業(yè)主態(tài)度,，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查,，提前對(duì)顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求,。

物業(yè)暖心服務(wù)方案篇四

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資,？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題,。**后，只有一人被錄取了,，他的回答是：“單位為我發(fā)工資,，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資,，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”,。

在工作崗位上,，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié),。要做到這一點(diǎn),，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己,，維護(hù)好個(gè)人形象,。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象,，而且還被視為單位形象的具體化身,。

維護(hù)好個(gè)人的形象,，既要注意自己的儀表、舉止,、著裝,，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”,。

就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足,，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事,，不干私活,，不聽私人電話，不打聽,、探究別人隱私,。

就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔,，同事見面要問好,，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要,，有6戒要注意：

二戒亂,。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重,、素雅而大方,，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺,。

三戒奇,。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊,。

四戒短,。衣著過分肥大或短小，都是不得體的,。要避免著裝過短的情況,。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲,、超短裙等過“短”的服裝,，不然既不文明，也不美觀,。

五戒緊,。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身,。服裝過分地緊身,，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條,，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感,，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前,。

六戒露。工作場合,，著裝不允許過分暴露或太透明,。特別是女性，胸,、肩,、背、腰,、腳趾,、腳跟不可以露。

同時(shí)作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié),。

服務(wù)人員,，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人,，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦,。

1,、和顧客的關(guān)系。處理,、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,，要熱誠接待、一視同仁,。要注意你所處的特殊位置,，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度,。所以,，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議,、沖突,，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度,，退一步進(jìn)行處理,。

2、和上級(jí)的關(guān)系,。要服從上級(jí)的安排,，支持上級(jí)的工作,。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局,，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待,，不能囂張放肆,。

3、和下級(jí)的關(guān)系,。要處處尊重,，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情,、善解人意,。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度,。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情,，而不要只顧面子，不懂裝懂,。如果下屬的意見說得太刺耳,，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作,，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù),。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的,，應(yīng)該積極地提拔,。

4、和平級(jí)的關(guān)系,。處理好和同級(jí)的關(guān)系,，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合,、互相勉勵(lì),。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離,。三是要誠信待人,，互相團(tuán)結(jié)。

上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范,。

3、在小區(qū),、電梯內(nèi),、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好,，并讓客戶先行；

4,、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體,、大方，語言要禮貌,、熱情,，不夸張；

8,、交往語言：您好,，您請(qǐng)，請(qǐng)問……,，麻煩您……,，勞駕您……，謝謝,，對(duì)不起……,，再見。

9,、電話語言：您好康橋物業(yè),，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問,，請(qǐng)您放心,，我一定幫您留意的，對(duì)不起,，謝謝,，再見,。

10,、接待語言：您好，請(qǐng)坐,，請(qǐng)您……好嗎,？打擾您一下，我能幫您什么嗎,？請(qǐng)稍等,，對(duì)不起，謝謝,，再見,。

2、確認(rèn)來電人的身份,、要求,，應(yīng)說："請(qǐng)問您貴姓,？"或"請(qǐng)問您是哪里？""有什么可以幫到您,？",。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說："對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等",，然后再解釋,。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和,，發(fā)音清楚,。

3、在接聽電話過程中,，不得長時(shí)間沉默,，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！",、"好的,！"等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽,。

6,、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？",，待對(duì)方確認(rèn)無需求后,，說"再見！"并等對(duì)方掛斷電話后再收線,。

1,、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑,，并主動(dòng)問好,。

2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜,，不大聲喧嘩,；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身,，把座椅輕輕置于辦公桌底,。

3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙,、吃東西,。

4、進(jìn)入其他值班場所時(shí)，應(yīng)先敲門,，經(jīng)允許方可進(jìn)入,；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意,，說"對(duì)不起,，打擾了！",。

5,、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說"再見！",。

6,、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手,。

（1）不可戴手套,；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意,；

（3）同女士,、上級(jí)、年長者握手時(shí),，應(yīng)等對(duì)方先伸手,。

1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作,，起身熱情問好,、招呼讓座。

（2）如處理時(shí)間過長,，應(yīng)適時(shí)表示歉意,。

2、禮貌得問明來意,，耐心地聽取對(duì)方敘說,，保持正確的儀態(tài)。

3,、如來訪者尋釁鬧事時(shí),，應(yīng)保持高度冷靜,，本著"有理,、有利、有節(jié)"的原則,，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大,。

4、來訪者告辭時(shí),，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,，并說："再見,！"、"您慢走,！""歡迎再來,！"。

5,、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門,、引導(dǎo),，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí),，應(yīng)主動(dòng)選層,，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊,，用手擋住轎廂門,，讓客人先上、下,。

1,、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,，保持良好形象,。

2、敲門：

（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好,！",，并說明身份及來意。

3,、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后,，應(yīng)微笑說"謝謝！",。

4,、進(jìn)門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐；

（2）向業(yè)主說明拜訪目的,，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流,；

（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物,；

（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙,、喝水、吃零食、用餐等,；

（5）嚴(yán)禁使用洗手間,。

５、告辭：

（1）應(yīng)向業(yè)主說"謝謝,！"和"再見,！"；

（2）主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上,。

物業(yè)暖心服務(wù)方案篇五

20xx年11月18日

上家屬區(qū)中門2門崗

物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日主要服務(wù)內(nèi)容如下：

1,、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通,。

2,、請(qǐng)未填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”的業(yè)主,，填寫“業(yè)主,、住戶信息收.表”，以便建立業(yè)主檔案,。

3,、歡迎業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見、建議,，填寫“物業(yè)服務(wù)意見建議登記表”,。

4、需要報(bào)修的,，請(qǐng)?zhí)顚憽拔飿I(yè)保修登記表”,。

5、接受,、解釋,、轉(zhuǎn)告其他意見咨詢。

1,、在上家屬區(qū)中門2停車處拉“后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日”橫幅,，并擺放2幅宣傳kt板（服務(wù)內(nèi)容、宗旨及溫馨提示）,。

2,、在門崗內(nèi)設(shè)立接待處，提供茶水及取暖設(shè)備,。

物業(yè)管理中心

客戶服務(wù)部

后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日

服 務(wù) 內(nèi) 容

一,、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通,。

二,、請(qǐng)未填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”的業(yè)主,，填寫“業(yè)主,、住戶信息收.表”，以便建立業(yè)主檔案,。

三,、歡迎業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見、建議,，填寫“物業(yè)服務(wù)意見建議登記表”,。

四、接受,、解釋,、轉(zhuǎn)告其他意見咨詢。

20xx年十一月十八日

后勤服務(wù)總公司物業(yè)管理中心

服務(wù)理念：

您的滿意是我們的永恒追求

服務(wù)承諾：

優(yōu)質(zhì),、高效,、專業(yè)、誠信

服務(wù)范圍：

教學(xué)區(qū),、家屬區(qū)物業(yè)

服務(wù)宗旨：

敬業(yè)報(bào)校 誠信服務(wù) 保障有力 追求卓越

溫馨提示：

一,、防止家用電器故障引起火災(zāi)。正確方的案,范.歡使用電源線,，不私拉亂設(shè)電線,，不違章使用各種電器設(shè)備，保證安全用電,。

二,、保持樓道暢通。請(qǐng)廣大居民不要將廢紙箱等雜物堆放在樓道內(nèi),，避免火災(zāi)發(fā)生并消防通道暢通,。外出時(shí)關(guān)閉電源開關(guān)，燃?xì)忾y門,，切斷各種火災(zāi)隱患,，做好冬季防火、防盜,、預(yù)防自然災(zāi)害等自防工作,。

三、請(qǐng)保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生,，良好的居住環(huán)境靠大家一起來創(chuàng)造,。

四、外出時(shí)管理好自己的寵物,，防止發(fā)生寵物咬人事件,。

五,、請(qǐng)及時(shí)清.擺放在陽臺(tái)及室外空調(diào)臺(tái)上的物品，勿將任何物品拋出窗外,，避免高空墜物事件造成人身財(cái)產(chǎn)損失,。

六、停車時(shí),，請(qǐng)將貴重物品及現(xiàn)金隨身攜帶,，關(guān)好車門窗，鎖好防盜鎖及報(bào)警器,。

業(yè)主,、住戶信息收.表

尊敬的業(yè)主、住戶,您好!

為更好地.及您的家人提供及時(shí),、周到,、.安全、有針對(duì)性的物業(yè)服務(wù),共同創(chuàng)建和諧社區(qū),人文居所,同時(shí)方便在緊急情況下及時(shí)取得點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的聯(lián)系,我司需要建立全面準(zhǔn)確的業(yè)主檔的煩請(qǐng)您或您的家人提供本表所需信息,，我們將以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度對(duì)收.的信息嚴(yán)格保密,。

一、業(yè)主,、住戶信息：

1,、主要家庭成員

姓名

性別

學(xué)歷

出生年月日

聯(lián)系方式

工作單位

2、其它常住人員信息（指保姆,、外來人員及租賃人員）

姓名

性別

身份證號(hào)

聯(lián)系方式

備注

3,、緊急聯(lián)系方式

注：聯(lián)系方式包括固定電話（家庭/辦公）、手機(jī),、電子郵箱,、qq號(hào)等。

二,、擁有車輛狀況

如目前擁有私家車,，請(qǐng)完善下列信息：

車牌號(hào)： 停放區(qū)域和車位號(hào)： 主要駕駛員：

謝謝您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康,！

重慶交通大學(xué)后勤服務(wù)總公司

20xx年十一月

物業(yè)報(bào)修登記及意見統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

姓名

聯(lián)系方式

報(bào)修內(nèi)容

意見及建議

處理回訪

1

2

3

4

5

6

7

8

物業(yè)暖心服務(wù)方案篇六

為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運(yùn)營平臺(tái)”工作總則,，推進(jìn)精細(xì)化管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，加大項(xiàng)目管理服務(wù)亮點(diǎn)工作的延伸與推廣,，結(jié)合公司的實(shí)際情況，以精細(xì)化的現(xiàn)場服務(wù)為理念,，強(qiáng)化客戶服務(wù)細(xì)節(jié),，促進(jìn)各崗位人員對(duì)客服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,，分享管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，推動(dòng)企業(yè)文化的宣傳,。

(一)服務(wù)目的

為了使業(yè)主擁有一個(gè)優(yōu)美的居住環(huán)境，有效的規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn),，提升園區(qū)整體服務(wù)品質(zhì),，公司大膽創(chuàng)新，大膽突破,，以品質(zhì)促服務(wù),，以服務(wù)促經(jīng)營,，整合資源,，利用資源，為公司未來的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

(二)服務(wù)范圍

別墅區(qū)南北岸,，小高層。

(三)服務(wù)提升方式

集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線,，自覺自省推動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)提升,。

(四)服務(wù)提升實(shí)施措施

1.推行“貼心”服務(wù)模式

（1）關(guān)愛老人,溫情送暖

為弘揚(yáng)中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對(duì)老人、兒童等特殊人群的關(guān)愛,，物業(yè)公司將不定期對(duì)園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進(jìn)行走訪慰問,關(guān)注老人狀況,幫忙照顧,。將重要崗位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況，物業(yè)人員將第一時(shí)間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題,。

（2）社區(qū)文化活動(dòng)

為了增進(jìn)鄰里之間的相互了解,，促進(jìn)園區(qū)祥和，安全,，每周末18點(diǎn)至20點(diǎn)由安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人在小高層集中放映電影,，電影題材以正面，積極向上為主,，業(yè)主甄選的電影題材為輔,。

（3）解決業(yè)主需求

a) 20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活，雖然不需要花錢消費(fèi),，但從長遠(yuǎn)考慮,，解決自來水供應(yīng)更為妥當(dāng)，本年度協(xié)調(diào)自來水公司對(duì)園區(qū)供應(yīng)市政自來水,。

b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐,，因種種原因無法使用，業(yè)主急需解決壁掛爐的問題,，物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃?xì)夤?，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢,。

c)園區(qū)居住的業(yè)主,，因孩子在西營城中心學(xué)校上學(xué),，暫時(shí)沒有校車，來回接送較為不便,，物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)商,，確定校車在小高層門口作為終點(diǎn)站，學(xué)生開學(xué)時(shí)解決,。

d)園區(qū)住戶采購物品極為不便,，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶，并開通微信群,，由業(yè)主在微信群里下單,，商戶送至小區(qū)，對(duì)不便下樓的業(yè)主,，由物業(yè)人員送至家中,。

（4）倡導(dǎo)助人為樂

倡導(dǎo)各級(jí)員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難，主動(dòng)與業(yè)主溝通,，了解業(yè)主所需,，公司制定助人為樂的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的,，給公司品牌打造貢獻(xiàn)力量的員工給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì),。目前，已獎(jiǎng)勵(lì)安全維護(hù)員一名,，獎(jiǎng)勵(lì)金額200元,。

（5）強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)，促遺留問題的解決

自業(yè)主房屋交付之日起,，部分業(yè)主家中漏水嚴(yán)重,，不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費(fèi),，經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商,，實(shí)事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并維修漏水問題,，年度內(nèi)解決完畢,。

2.園林綠化的規(guī)劃

對(duì)園區(qū)雜草進(jìn)行強(qiáng)力消殺，別墅區(qū)主道路兩側(cè)種植花草,，空置房前種植菜及草籽,，對(duì)園區(qū)進(jìn)行平整，增加樹木,，形成園區(qū)一片綠的景象,，具體播種樓號(hào)為e1-e4南院，e9棟,、e14棟,、e18棟,、e22棟、e26棟南北院,。

(五)服務(wù)提升完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)

于20xx年10月份之前全部完成,。

(六)服務(wù)提升預(yù)期達(dá)到的效果

業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上，得到業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的高度贊揚(yáng)與肯定,。

(七)服務(wù)提升相關(guān)責(zé)任人

客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)人,，安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人。

(一)管理目的

規(guī)范內(nèi)部管理,，促進(jìn)人文,、環(huán)境秩序的健康發(fā)展，提升員工全面素質(zhì),，形成取長補(bǔ)短,，互幫互助的長效機(jī)制,。

(二)管理范圍

適用于公司內(nèi)部管控,。

(三)管理方式

有效的挖掘問題，解決問題,。

(四)實(shí)施管控措施

1.制度的制定

a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎(jiǎng)懲制度》，促進(jìn)管理的提升,。

b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導(dǎo)檢查和考核辦法,，督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率達(dá)98%（含），督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率未達(dá)到98%,，每項(xiàng)扣0.5分,。部門負(fù)責(zé)人未按時(shí)對(duì)現(xiàn)場管理情況檢查，每次扣0.5分,，以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù),。

c)完善薪酬機(jī)制,，以定級(jí)定檔區(qū)分工資級(jí)別，真正起到利益分配公平,、公正,，讓能者多勞，多勞多得,。

d)完善招聘晉升機(jī)制,，以內(nèi)部提拔為主，成立面試小組,，內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用,，實(shí)施筆試、面試,、復(fù)試,、錄用的流程，切實(shí)將合適的人放在合適的位置,。

2.作業(yè)文件的修訂

各部門于20xx年03月01日正式實(shí)施定稿版的作業(yè)文件,，作業(yè)文件格式與內(nèi)容進(jìn)行了創(chuàng)新、突破,，增加管理目標(biāo)指標(biāo),，以百分比進(jìn)行核算考核。

3.監(jiān)控檢查調(diào)整

職能部門的監(jiān)控檢查與指導(dǎo)頻次進(jìn)行了統(tǒng)一,，人事行政部,、財(cái)務(wù)部由每半年調(diào)整為每季度對(duì)項(xiàng)目開展一次監(jiān)控檢查，形成了對(duì)項(xiàng)目檢查統(tǒng)一,，核分統(tǒng)一,，獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)一的模式，促進(jìn)對(duì)職能部門管理步調(diào)一致,。

4.裝修現(xiàn)場管控

a)制定《集中裝修期管理方案》,，明確責(zé)權(quán)利，加大對(duì)裝修現(xiàn)場的管控,。

b)做好公共區(qū)域的成品保護(hù),，對(duì)地面、扶手,、電梯,、墻角做好防護(hù)，避免損壞,。

c)做好人員的出入管控,，加大裝修現(xiàn)場檢查督導(dǎo),，規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)。

5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

a)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，有效推動(dòng)工作進(jìn)程

物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理，項(xiàng)目無執(zhí)行總經(jīng)理,，3月份對(duì)工程維修部,、客戶事務(wù)部,、安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了晉升,，主持專業(yè)部門工作,；加大對(duì)執(zhí)行總經(jīng)理的招聘，完善項(xiàng)目組織架構(gòu)，提升工作效率。

b)促培訓(xùn),，提能力

人事行政部深入基層進(jìn)行調(diào)研，針對(duì)性的開發(fā)培訓(xùn)課件,，培員工所需,，讓培訓(xùn)真正能夠起到推動(dòng)公司人才梯隊(duì)搭建,，為公司培養(yǎng)所需人才,，為社會(huì)培養(yǎng)有用人才。

(五)完成時(shí)間

于20xx年6月份之前全部完成。

(六)預(yù)期達(dá)到的管理效果

促進(jìn)管理有序，公司健康發(fā)展，規(guī)避管理疏漏。

(七)管理相關(guān)責(zé)任人

各部門負(fù)責(zé)人。

(一)經(jīng)驗(yàn)?zāi)康?/p>

通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破,，拓展多種經(jīng)營渠道,，搭建高質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)，解決業(yè)主所需,，業(yè)主所急,，增加經(jīng)營收益。

(二)經(jīng)驗(yàn)范圍

適用于公司管轄區(qū)域,。

(三)經(jīng)營方式

分工明確,，確定責(zé)任人，合理下達(dá)經(jīng)營任務(wù),，能夠通過努力完成指標(biāo)任務(wù),。

(四)經(jīng)營實(shí)施措施

1.聘用臨時(shí)工，減少人力成本

結(jié)合當(dāng)?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況,，對(duì)關(guān)鍵崗位實(shí)施正式員工錄用,，對(duì)其他崗位員工采取臨時(shí)工聘用制，以減少人力成本的支出,。

2.種植蔬菜,，增加收入

在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜，位置e35-e38棟之間,。種植品種初步定為黃瓜,、西紅柿、辣椒,、茄子,、豆角、大蔥,、韭菜,、葡萄、草莓,。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動(dòng)形式告知業(yè)主前來采收,，物業(yè)管理部定期進(jìn)行買賣，不僅提升了物業(yè)服務(wù)形象,、使業(yè)主享受田園時(shí)光,，同時(shí)促進(jìn)鄰里關(guān)系的和諧，更增加經(jīng)營創(chuàng)收,。

3.開發(fā)多種經(jīng)營項(xiàng)目,，開創(chuàng)良好局面

a)本年度開展電梯廣告、充電樁,、房屋租賃業(yè)務(wù),，提升多種經(jīng)營指數(shù),。

b)便民服務(wù)站

逐步對(duì)零散業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，設(shè)置便民服務(wù)站,，促進(jìn)桶裝水,、快遞、售貨機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展,，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎(chǔ),。

c)開展有償服務(wù)

結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，于20xx年03月01日起實(shí)施,，此項(xiàng)服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)成本,。

4.促進(jìn)交房率,，增加物業(yè)收費(fèi)率

本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對(duì)別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度，增加回款,，充斥現(xiàn)金流,，確保公司平穩(wěn)運(yùn)營。

(五)經(jīng)營完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)

于20xx年11月份之前全部完成,。

(六)經(jīng)營預(yù)期達(dá)到的效果

全面完成經(jīng)營指標(biāo)任務(wù),，通過經(jīng)營創(chuàng)新，搭建社區(qū)服務(wù)平臺(tái),。

(七)經(jīng)營相關(guān)責(zé)任人

公司各部門負(fù)責(zé)人

(一)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目的

為了確保物業(yè)保值增值,，設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行，提高設(shè)備使用壽命,，避免設(shè)備安全事故發(fā)生,，有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的落地。

(二)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施范圍

適用于公司管轄范圍機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),。

(三)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方式

機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所需材料由員工自籌,，機(jī)房內(nèi)貼磚、粉刷墻面,，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè),，預(yù)計(jì)節(jié)省成本15萬左右。

(四)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施措施

1.建立標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房建設(shè)

小高層地下室生活水泵房及一個(gè)電梯機(jī)房,。

2.小高層排水溝雨篦子改造

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子,，有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象，原材料在工地進(jìn)行收集,。

3.樹坑改造

對(duì)現(xiàn)有樹坑進(jìn)行重新整治，樹坑內(nèi)鋪設(shè)鵝暖石或相同色的石頭,，起到保護(hù)樹木及美化環(huán)境的作用,。

4.綠化邊角整治

防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏,，造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象，使用木樁或石磚進(jìn)行鋪設(shè),，方便業(yè)主行走,。

(五)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)完成時(shí)間

于20xx年9月份之前全部完成。

(六)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)預(yù)期達(dá)到的效果

園區(qū)整體的視覺效果凸顯,，給住戶帶來自然美的享受,。

(七)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施相關(guān)責(zé)任人

工程維修部負(fù)責(zé)人，客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)人,，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人,，安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人。

結(jié)語

20xx年注定是不平凡的一年,，公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營,、服務(wù)、管理理念,，在布滿荊棘的道路上,，發(fā)揮別樣的風(fēng)采。

物業(yè)暖心服務(wù)方案篇七

摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞,，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,，同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn),。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù),，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔,、舒適,、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴,。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的,，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn),，不斷提高員工自身綜合素質(zhì),，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理,，不抱怨業(yè)主,，而是把業(yè)主的投訴作為資源,，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng)iso9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事,，一絲不茍；四是誠實(shí)守信,、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同,。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”,。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù),。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題,。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求,。“勿以善小而不為”,，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí),；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié),，都不能當(dāng)作小事而置之不理,。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意,，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉,。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人,、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上,。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做,，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng),，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù),、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援,、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣,，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣,，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意,。

以業(yè)主需求為導(dǎo)向,，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向,。在is09001∶20xx版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何,，業(yè)主的需求都是不斷變化的,，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平,，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可,。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn),，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

把業(yè)主作為上帝去迎合他,，可以一時(shí)取悅于他,，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好,，但不會(huì)覺得驚喜,。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),，才能長久地把握業(yè)主的心理,，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多,，想得比業(yè)主遠(yuǎn),，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任,。如果做到了這些,，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后,，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展,。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大,，他們的潛在需求很多,，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的,，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威,，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒,，定期拜訪,，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主,，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去,。

以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌,；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù),，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí),，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠度,。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢,？應(yīng)主要從以下幾方面著手：

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì),。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn),。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn),，培養(yǎng)員工與人溝通,、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì),。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解,、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,，要主動(dòng)上門與其溝通、交流,。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn),，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì),，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解,、信賴公司。

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,，為何不坦誠面對(duì),？對(duì)物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見,，虛心接受批評(píng),，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平,，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度,。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我,，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源,，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù),，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高,。總之,，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向,。

（1）工作沒有完成;

（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

（6）記錄雖然全面,、準(zhǔn)確,，但沒有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。

反文件要求的不合格項(xiàng)目,，并分析其產(chǎn)生的背景,、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后,，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施,，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣,，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量,。

社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實(shí)守信、履行約定,、遵守法紀(jì),、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信,、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí),，首先要實(shí)事求是,、言必行、行必果,、辦真事,、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念,、紀(jì)律觀念,、效率觀念、效益觀念,，工作做到及時(shí),、準(zhǔn)確、熱情,、周到,。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同,，合法經(jīng)營,。

“逆水行舟，不進(jìn)則退”,，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì),、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理,、經(jīng)營服務(wù),、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可,，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益,，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

物業(yè)暖心服務(wù)方案篇八

2,、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見業(yè)主日,，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑,。

1,、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心,。

2,、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干,。

1,、 秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班,；

d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記,；

e.在停車場對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；

f.在大門設(shè)秩序服務(wù),，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主

拿行李,、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）,。

2,、 客服：

a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù),；

b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門,；

3,、 工程：

a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；

b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),，每周日開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日,；

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

4,、 保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次,；

b.雨天一小時(shí)后積水清掃；

c.每周一次電梯消毒,；

d.延長衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間,，從7：00-----20：00時(shí)；

e.提供有償家政保潔服務(wù),；

5,、 綠化：

a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化,；

b.補(bǔ)種部份秋冬季；