方案可以幫助我們規(guī)劃未來的發(fā)展方向，明確目標的具體內(nèi)容和實現(xiàn)路徑,。方案對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇方案,。以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀,。

物業(yè)服務方案標書篇一

物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好,，就必須把服務質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字,，高標準服務質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破,，制訂本方案。

1,、服務含義：

a、微笑待客

b,、精通業(yè)務上的工作

c、對客戶態(tài)度親切友善

d,、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f,、營造溫馨的服務環(huán)境

g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關心

2,、為什么要做好服務

a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的,。

b、我們是一家軟件技術服務公司,，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c,、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的,，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物,，每一次服務都是重要時刻,。

2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a,、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會,。

b、有抱怨,，這說明業(yè)主關心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了,。

3）、對業(yè)主負責到底,，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底,，不能打半點折扣,，解決問題不能只解決一半,。

1、實實在在承諾,，誠心誠意服務（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）

3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務禁用語：

a,、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”,。

b、對于房屋質(zhì)量問題報修,、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”,。

c,、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”,。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時,，絕不能說：“隨便”。

e,、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”,，“不知道”,。

f,、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”,，“沒時間”，“不行”

1,、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理,，處理不了及時上報,。

1）,、有規(guī)范的崗位責任制度,。

2）、建立住戶檔案,，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）,、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范,，服務主動、熱情,。

4）,、設有服務接待中心,，公示24小時服務電話,，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,，有完整的報修、維修和回訪記錄,。

5）、根據(jù)業(yè)主需要,，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格,，業(yè)主需要特約服務的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

6）,、按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內(nèi)容與收費標準。

7）,、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。

2,、客服服務、工作規(guī)程及標準：

1）,、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方,，儀態(tài)規(guī)矩端莊,；態(tài)度謙和,，禮節(jié)周全，舉止大方,，談吐文雅，神情安詳,，不卑不亢,。

衣領,，發(fā)型常規(guī)大方,；女士提倡化淡妝，長發(fā)應束起,；外表整潔、得體,，表情自然大方。

（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式,，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著,；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪,，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟,。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜,、洋蔥等異味食物,；不染彩發(fā),；女士不在指甲上涂,、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品,；不佩戴過多首飾、飾物,。

（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝,、短褲、背心或其它奇裝異服,；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味,，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口,；制服外不顯露個人瑣碎物品,，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊,；皮鞋不釘金屬掌,；禁止著拖鞋,、涼鞋,、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班,。

（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑,，說普通話，使用禮貌用語,；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中,；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側,，行走輕快,，靠邊而行,；與客人迎面相遇應主動點頭問好,；同時進出門時，讓客戶先行,；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力,，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏,，指向明確；接送有關文本,、票據(jù),、憑證,、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切,，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,，如：哼唱、使用方言,、說粗話、跳踏,、手舞足蹈、閑聊,、玩笑,、嚼口香糖,、行走溜噠、翹腿搭腳,、將腿搭在座椅扶手上、盤腿,、脫鞋，雙手叉腰,、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放,，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝,，不做打哈欠、伸懶腰,、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指,、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客戶道別應起身迎送,，雙手互握自然置于身前,；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前,，稱呼“先生”或“女士”,；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”,，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起,，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務,；客戶來時問好，走時說“再見”,、“慢走”；為客戶完成一項服務后,，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴,、抱怨,、反映問題,，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”,、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語,，以示重視、感謝或歉意,，并與對方道別。

（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答,；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語,；應答言語文明、禮貌,、簡潔，若對方電話找人,，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎,？”，不允許放置電話長時間不作回復,；如需問對方姓名、單位,，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,，不可說“你是誰,、干什么的”等等；通話結束,，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯,，如“喂、哪里,、找誰、什么事,、不在,、不知道,、沒辦法、我不管”等等,；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話,。

（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽,，應先致電業(yè)主,，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的,，可1人前往；若需要進入住戶室內(nèi)的,，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次,，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了,，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事,，希望您能給予支持”,，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi),，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄,。如果對方不愿意,，不可強行闖入,。若住戶家中無人,，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條,。

（6）上班前盡快換好制服,、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務,；通話,、交談壓低音量,，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊,；手機鈴聲、對講機音量適中,，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲,；下班后關閉自用電腦,、電器電源，歸檔文稿,，收拾文具，清理臺面,，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作,，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

對于來訪業(yè)主熱情主動的接待,，實行站立、微笑服務,，嚴格按照客服各項接待工作流程接待,，合理安排員工接待工作,，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待,。

認真聽取客戶來意,，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題,，應先詳細記錄,，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員,，應請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶,、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請,，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū),。

認真聽取客戶來電內(nèi)容,。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題,，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復,；對接洽公務的電話，應請對方稍等,，請對口人員接聽。

（1）,、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情,、理解,、專心的傾聽,，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快,，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿,，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任,。

（2）,、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時,，應認真做好記錄,，并就有關未解決的問題進行解答,，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況,，并及時將處理意見反饋給用戶。

（3）,、 業(yè)主對于服務質(zhì)量提出投訴時,，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部,。

對于業(yè)主報修,、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實,，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息,，不得等業(yè)主向我們二次反映問題,。

（1）,、日常報修：

c,、維修完畢,，工程部人員反單后,，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪,，每月進行匯總,、統(tǒng)計。

（2）,、保修期內(nèi)報修：

b、根據(jù)報修內(nèi)容,，和業(yè)主預約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修,；

c、維修完畢,，通知工程部人員前去驗證,，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。

（3）公共區(qū)域維修：

b,、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》,，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

物業(yè)服務方案標書篇二

運城豪德光彩貿(mào)易廣場至2009年開業(yè)以來,，開發(fā)公司和物業(yè)公司投入了大量的人力、物力和財力經(jīng)過兩年多的前期運轉和市場啟動?，F(xiàn)在已經(jīng)逐步走向繁榮，為了能更好的服務廣場業(yè)主,，維護公共設施設備、環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序,，有效提升廣場的整體經(jīng)營形象和美譽度，促進廣場的持久繁榮和發(fā)展,，實現(xiàn)業(yè)主利益最大化，保障業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益,，根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務收費管理辦法》等有關規(guī)定,，經(jīng)運城市物價局核準。物業(yè)公司將于2011年9月1日起,，開始對豪德光彩貿(mào)易廣場商鋪/住宅收取物業(yè)服務費用,。

一、收費標準（收費面積按房產(chǎn)證面積為準）

1,、商鋪：每月每平米1元。

2、住宅：每月每平米0.60元

二,、交費方式

每月1-10日到物業(yè)公司綜合部繳納當月的物業(yè)服務費用。

運城豪德物流園區(qū)服務有限公司

2011年8月10日

豪德貿(mào)易廣場物業(yè)服務收費管理辦法

目的

一,、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養(yǎng),；

三、公共綠地,、花草樹木的養(yǎng)護管理；

四,、公共秩序維護和協(xié)助公安機關做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；

五,、物業(yè)的檔案資料管理；

一,、商鋪：每月每平米1元。

二,、住宅：每月每平米0.60元

一、有人居住的商鋪

由綜合部負責對市場內(nèi)的業(yè)主/商戶收取物業(yè)服務費用,，對沒有按時交納費用的商戶,，綜合部負責電話通知，并發(fā)放收費通知單,，對連續(xù)兩個月未交納費用的商戶,，綜合部將欠費商鋪房號書面告知物業(yè)工程部，并停止售電,、供電,，直至所欠費用交納完畢才開始售電和供電服務。

二,、無人居住的商鋪

由招商部負責電話催繳,。收費通知發(fā)放

由物業(yè)管理員（治安隊）向業(yè)主/商戶發(fā)放通知書,，并做好解釋工作（公司任何部門遇到商戶的投訴或咨詢都必須做好解釋工作），未在市場內(nèi)經(jīng)營的商戶,，物業(yè)管理員（治安隊）負責將通知粘貼在商鋪玻璃門上面，并將商鋪房號書面告知綜合部,，由綜合部電話通知商戶/業(yè)主。

運城豪德物流園區(qū)服務有限公司

2011年7月10日

豪德貿(mào)易廣場物業(yè)服務收費細則

一,、通知發(fā)放（王建負責）

物業(yè)管理員（治安隊）在2011年8月20日之前將通知發(fā)放完畢。

二,、電話通知（黃海燕負責）

1）、招商員在2011年8月20日之前必須對自己區(qū)域的客服電話通知完畢,。2）、對無人居住的商鋪負責電話催繳,。

三、收費系統(tǒng)的安裝和資料的錄入（任少華負責）

1）,、2011年8月15日之前將收費系統(tǒng)安裝完畢,，并能熟練操作,。2）,、2011年8月25日之前將業(yè)主資料及商鋪面積錄入完畢。3）,、每月將物業(yè)各項收費情況以書面形式報送公司領導審閱,。

四,、各部門負責對收費疑問做好解釋,，并出示相關的法規(guī)。

物業(yè)服務方案標書篇三

曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人,，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題,。**后,，只有一人被錄取了,，他的回答是：“單位為我發(fā)工資,，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資,，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資,，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上,，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié),。要做到這一點，就必須勤勤懇懇,，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行,，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身,。

維護好個人的形象,，既要注意自己的儀表、舉止、著裝,，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”,。

就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金,，不要諉過給同事，不干私活,，不聽私人電話,，不打聽、探究別人隱私,。

就是：衛(wèi)生要主動搞,，個人桌面要整潔,，同事見面要問好,，辦公室來人要接待,。

除了以上的要求個人著裝也非常重要,，有6戒要注意：

二戒亂,。工作時間，通常應力求莊重,、素雅而大方,，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺,。

三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特,，也不應在搭配上過于特殊。

四戒短,。衣著過分肥大或短小，都是不得體的,。要避免著裝過短的情況,。在莊重嚴肅的場合,，不允許穿西裝短褲,、超短裙等過“短”的服裝,，不然既不文明，也不美觀,。

五戒緊。女性,，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn),。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前,。

六戒露。工作場合,，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,，胸、肩,、背,、腰,、腳趾、腳跟不可以露,。

同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節(jié)。

服務人員,，必須高度重視各種人際關系的協(xié)調(diào)。應注意以禮待人,，內(nèi)求團結，外求和睦,。

1、和顧客的關系,。處理,、協(xié)調(diào)和顧客的關系，要熱誠接待,、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度,。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關系,。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突,，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度,，退一步進行處理。

2,、和上級的關系,。要服從上級的安排，支持上級的工作,。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局,，不管自己和上級關系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫嶋H行動維護上級的威信,，要以禮相待,，不能囂張放肆。

3,、和下級的關系,。要處處尊重,，時時體諒，不徇私情,、善解人意。當下級提出不同工作意見時,，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情,，而不要只顧面子，不懂裝懂,。如果下屬的意見說得太刺耳,，甚至是不合實際的個人攻擊,，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復,。對于下屬中有較強才干,、能獨當一面的,，應該積極地提拔。

4,、和平級的關系。處理好和同級的關系,，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合,、互相勉勵,。二要不即不離,，保持同事間交往的適當距離,。三是要誠信待人,，互相團結,。

上面講的是關于服務禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范,。

3、在小區(qū),、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應微笑并主動問好,，并讓客戶先行；

4,、接待來訪客戶時要舉止得體,、大方，語言要禮貌,、熱情，不夸張,；

8,、交往語言：您好，您請,，請問……，麻煩您……,，勞駕您……，謝謝,，對不起……，再見,。

9,、電話語言：您好康橋物業(yè),，請稍等，請問,，請您放心，我一定幫您留意的,，對不起，謝謝,，再見,。

10,、接待語言：您好，請坐,，請您……好嗎？打擾您一下,，我能幫您什么嗎？請稍等,，對不起，謝謝,，再見。

2,、確認來電人的身份、要求,，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里,？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求,，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋,。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和,，發(fā)音清楚。

3,、在接聽電話過程中，不得長時間沉默,，應適當?shù)赜?好！",、"好的！"等語言回應,，以表示在認真傾聽。

6,、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？",，待對方確認無需求后，說"再見,！"并等對方掛斷電話后再收線,。

1,、每天上班遇到業(yè)主或同事,，都應面帶微笑,，并主動問好,。

2,、應隨時保持辦公室安靜,，不大聲喧嘩,；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身,，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3,、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西,。

4,、進入其他值班場所時,，應先敲門，經(jīng)允許方可進入,；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意,，說"對不起，打擾了,！"。

5,、下班時應主動向同事說"再見,！"。

6,、與人握手時要微笑欠身，伸出右手,。

（1）不可戴手套,；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時,，應及時表示歉意,；

（3）同女士、上級,、年長者握手時,，應等對方先伸手,。

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作,，起身熱情問好、招呼讓座,。

（2）如處理時間過長，應適時表示歉意,。

2、禮貌得問明來意,，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài),。

3,、如來訪者尋釁鬧事時,，應保持高度冷靜，本著"有理,、有利、有節(jié)"的原則,，控制事態(tài)的進一步擴大,。

4,、來訪者告辭時，應主動起身送至門口,，并說："再見！",、"您慢走！""歡迎再來,！",。

5、與客人同行時,，應主動為其開門、引導,，并讓客人先行；乘坐電梯時,，應主動選層,，電梯門打開后,，站在電梯轎廂門邊,，用手擋住轎廂門,，讓客人先上,、下,。

1、按規(guī)定著裝,、佩帶工作牌,，保持良好形象。

2,、敲門：

（2）業(yè)主開門后應先說"您好！",，并說明身份及來意。

3,、進門：征得業(yè)主同意后，應微笑說"謝謝,！"。

4,、進門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐；

（2）向業(yè)主說明拜訪目的,，并同業(yè)主進行有效交流；

（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙,、小費及禮物；

（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙,、喝水,、吃零食、用餐等,；

（5）嚴禁使用洗手間。

５,、告辭：

（1）應向業(yè)主說"謝謝！"和"再見,！"；

（2）主動為業(yè)主把門關上,。

物業(yè)服務方案標書篇四

物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務,。因此，物業(yè)管理應當建立以服務為主要的企業(yè)文化和加強與業(yè)主的溝通等,，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應提高市場占有率,，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝,。

物管企業(yè)為了保持競爭力,，必須時刻關注物業(yè)管理過程中的服務滿意度問題,，及時糾正解決，盡可能提高服務的質(zhì)量,。提高滿意度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè),、給業(yè)主提供服務的基礎知識。

在物業(yè)管理企業(yè),，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法,。對于物業(yè)管理企業(yè)而言,，應當不定時組織公司員工培訓,，提高員工自身素質(zhì)。

企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為,，企業(yè)文化是公司的重要組成部分,。是約束企業(yè)員工行為的準則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權,，而不是為服務而服務,。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上,，則會提供一流的服務。

由于業(yè)主對服務結果的預期會自我判別,，所以物業(yè)應加強對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記,，了解每位用戶的基本情況，如年齡,、個性、職業(yè)和教育程度等情況,，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型,，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工,，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會,、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關法規(guī)等,。

小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木,，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作,，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠,。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭,，影響業(yè)主心情,。

目前全國物業(yè)投訴不斷,，物業(yè)公司還需努力改善自身服務，努力改變業(yè)主態(tài)度,，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關于顧客滿意度意義方面的調(diào)查,，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。

物業(yè)服務方案標書篇五

為了確保物業(yè)服務部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案,。

首先,在物業(yè)接管移交時,要力爭全面、準確地收集到本單位與開發(fā)商及設計單位,、施工單位在合作方面的工程建設及工程技術等原始資料。其次,業(yè)主入住,、進行房間調(diào)配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案,、設備運行檔案、投訴回訪記錄等相關資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管,。

所有原始資料應當統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進行裝訂并整理成冊,做到整齊清晰,、分類合理、便于查找,。按照檔案資料的不同,管理內(nèi)容可以分類為以下幾類。

1.工程技術資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙,、項目批文、用地批文,、建筑許可證、投資許可證,、開工許可證,、拆遷安置資料,、紅線圖,、竣工總平面圖、地質(zhì)勘察報告,、開竣工報告、圖紙會審報告等,。

2.業(yè)主及各辦公部門檔案:包括業(yè)主及各辦公機構詳細資料登記表,進出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機構房間的維修檔案等,。其中,業(yè)主檔案內(nèi)容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責任書,、業(yè)主家庭情況登記表、鑰匙領用登記表、業(yè)主證領用登記表,、業(yè)主入住驗房表以及業(yè)主的有關證件復印件等。

3.裝修檔案:包括二次裝修申請審批表,、相關圖紙及裝修施工隊資料、裝修責任書,、施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表,、室內(nèi)設計平面圖,、裝修竣工圖等,。

4.維修資料:包括維修申請記錄,、回訪記錄、維修派工單以及設備,、設施巡檢記錄等。

5.業(yè)主反饋信息:包括服務質(zhì)量回訪記錄,、業(yè)主意見和調(diào)查統(tǒng)計記錄,、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來訪紀錄等,。

6.本部門員工管理資料:包括員工個人資料、聘用記錄,、員工業(yè)績考核及獎罰記錄、員工培訓計劃,、培訓檔案、考核記錄,、員工晉升記錄、員工薪金變動記錄及內(nèi)務管理記錄等。

7.行政文件資料:包括相關值班及檢查記錄,、有關財務記錄,、主管部門文件,、公司文件、內(nèi)部管理規(guī)章制度,、通知、通報文件等,。

對于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進行歸檔保存。

1.檔案管理實行原始資料和計算機檔案雙軌制,使儲存方式多元化,盡可能確保資料轉化為計算機磁盤儲存,便于查找,。同時,還要運用錄像帶、錄音帶,、膠卷、照片,、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化,、形象化。

2.對本單位利益影響較大的檔案應加密保存,使此類檔案在計算機中按級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱,。

3.檔案應編制統(tǒng)一的檔案分類順序進行組卷、逐一編號,、登記造冊,、編制目錄,、分柜保存,。

4.根據(jù)檔案盒規(guī)格準備相應的檔案標貼紙,在檔案標貼紙上打印出標準黑體一號字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標志貼應當貼在檔案盒左側上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。

5.各業(yè)主的檔案資料應按棟號,、樓層號,、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi),。按檔案盒內(nèi)各檔案的排列順序?qū)n案有關內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi),詳細、清晰地注明序號,、檔案編號、業(yè)主姓名,、入住時間、檔案頁數(shù),、備注等內(nèi)容。

6.檔案室應配備相應的文件柜,、文件盒以及消防器材等,并隨時保持干燥,、通風,、清潔,確保儲存地點符合防火、防蟲防鼠,、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應避免無關人員任意進出,以保證檔案的安全和完善,。

7.所有檔案盒資料都應妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改,、外借,未經(jīng)授權,任何人不得私自復印或打印保密資料或文件,。

工作或服務的過程中應當充分發(fā)揮檔案資料的作用,內(nèi)部員工可通過管理中心內(nèi)部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權范圍,。由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應該按檔案的不同密級經(jīng)相關負責人批準方可借閱,特殊情況如需查閱須報管理處,。

當業(yè)主聯(lián)絡方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時,服務中心應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中。本部門應當由專職主管負責每季度進行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費,、水電費和其他服務費一個月以上的業(yè)主,管理員應至少每隔兩周跟蹤一次。

對于作廢或失效文件,相關人員應在失效文件上標注作廢標記,防止繼續(xù)使用,。根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),管理人員應該定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆,。對于已過保存期的檔案經(jīng)主管領導批準后可進行銷毀,但銷毀的同時必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。

物業(yè)服務方案標書篇六

20xx年11月18日

上家屬區(qū)中門2門崗

物業(yè)客戶服務聯(lián)系接待日主要服務內(nèi)容如下：

1,、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務卡”，便捷物業(yè)服務與溝通,。

2、請未填寫“業(yè)主,、住戶信息收.表”的業(yè)主，填寫“業(yè)主,、住戶信息收.表”,，以便建立業(yè)主檔案,。

3,、歡迎業(yè)主住戶對物業(yè)服務提出寶貴意見、建議,，填寫“物業(yè)服務意見建議登記表”。

4,、需要報修的，請?zhí)顚憽拔飿I(yè)保修登記表”,。

5、接受,、解釋、轉告其他意見咨詢,。

1,、在上家屬區(qū)中門2停車處拉“后勤總公司物業(yè)客戶服務聯(lián)系接待日”橫幅,，并擺放2幅宣傳kt板（服務內(nèi)容、宗旨及溫馨提示）,。

2,、在門崗內(nèi)設立接待處,，提供茶水及取暖設備。

物業(yè)管理中心

客戶服務部

后勤總公司物業(yè)客戶服務聯(lián)系接待日

服 務 內(nèi) 容

一,、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務卡”，便捷物業(yè)服務與溝通,。

二,、請未填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”的業(yè)主,，填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”,，以便建立業(yè)主檔案。

三,、歡迎業(yè)主住戶對物業(yè)服務提出寶貴意見、建議,，填寫“物業(yè)服務意見建議登記表”,。

四,、接受、解釋,、轉告其他意見咨詢。

后勤總公司物業(yè)客戶服務部

20xx年十一月十八日

后勤服務總公司物業(yè)管理中心

服務理念：

您的滿意是我們的永恒追求

服務承諾：

優(yōu)質(zhì),、高效、專業(yè),、誠信

服務范圍：

教學區(qū),、家屬區(qū)物業(yè)

服務宗旨：

敬業(yè)報校 誠信服務 保障有力 追求卓越

溫馨提示：

一、防止家用電器故障引起火災,。正確方的案,范.歡使用電源線，不私拉亂設電線,，不違章使用各種電器設備，保證安全用電,。

二、保持樓道暢通,。請廣大居民不要將廢紙箱等雜物堆放在樓道內(nèi)，避免火災發(fā)生并消防通道暢通,。外出時關閉電源開關，燃氣閥門,，切斷各種火災隱患，做好冬季防火,、防盜,、預防自然災害等自防工作。

三,、請保護環(huán)境衛(wèi)生,，良好的居住環(huán)境靠大家一起來創(chuàng)造,。

四、外出時管理好自己的寵物,，防止發(fā)生寵物咬人事件,。

五、請及時清.擺放在陽臺及室外空調(diào)臺上的物品,，勿將任何物品拋出窗外，避免高空墜物事件造成人身財產(chǎn)損失,。

六、停車時,，請將貴重物品及現(xiàn)金隨身攜帶,，關好車門窗，鎖好防盜鎖及報警器,。

業(yè)主、住戶信息收.表

尊敬的業(yè)主,、住戶,您好!

為更好地.及您的家人提供及時、周到,、.安全、有針對性的物業(yè)服務,共同創(chuàng)建和諧社區(qū),人文居所,同時方便在緊急情況下及時取得點對點的聯(lián)系,我司需要建立全面準確的業(yè)主檔的煩請您或您的家人提供本表所需信息,，我們將以嚴謹?shù)穆殬I(yè)態(tài)度對收.的信息嚴格保密。

一,、業(yè)主、住戶信息：

1,、主要家庭成員

姓名

性別

學歷

出生年月日

聯(lián)系方式

工作單位

2、其它常住人員信息（指保姆,、外來人員及租賃人員）

姓名

性別

身份證號

聯(lián)系方式

備注

3,、緊急聯(lián)系方式

注：聯(lián)系方式包括固定電話（家庭/辦公）,、手機、電子郵箱,、qq號等。

二,、擁有車輛狀況

如目前擁有私家車,，請完善下列信息：

車牌號： 停放區(qū)域和車位號： 主要駕駛員：

謝謝您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意,，幸福安康,！

重慶交通大學后勤服務總公司

20xx年十一月

物業(yè)報修登記及意見統(tǒng)計表

序號

姓名

聯(lián)系方式

報修內(nèi)容

意見及建議

處理回訪

1

2

3

4

5

6

7

8

物業(yè)服務方案標書篇七

為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則,，推進精細化管理,，提升物業(yè)服務品質(zhì),，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣,，結合公司的實際情況，以精細化的現(xiàn)場服務為理念,，強化客戶服務細節(jié),，促進各崗位人員對客服務意識,，體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨與服務理念，分享管理服務經(jīng)驗,，推動企業(yè)文化的宣傳,。

(一)服務目的

為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境，有效的規(guī)避管理風險,，提升園區(qū)整體服務品質(zhì)，公司大膽創(chuàng)新,，大膽突破，以品質(zhì)促服務,，以服務促經(jīng)營，整合資源,，利用資源，為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎,。

(二)服務范圍

別墅區(qū)南北岸，小高層,。

(三)服務提升方式

集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現(xiàn)場服務品質(zhì)提升,。

(四)服務提升實施措施

1.推行“貼心”服務模式

（1）關愛老人,溫情送暖

為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對老人、兒童等特殊人群的關愛,，物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況,，物業(yè)人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題,。

（2）社區(qū)文化活動

為了增進鄰里之間的相互了解,，促進園區(qū)祥和,，安全,，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影,，電影題材以正面，積極向上為主,，業(yè)主甄選的電影題材為輔。

（3）解決業(yè)主需求

a) 20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活,，雖然不需要花錢消費,，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當,，本年度協(xié)調(diào)自來水公司對園區(qū)供應市政自來水,。

b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用,，業(yè)主急需解決壁掛爐的問題，物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃氣公司,，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢,。

c)園區(qū)居住的業(yè)主,，因孩子在西營城中心學校上學,，暫時沒有校車，來回接送較為不便,，物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關單位進行溝通協(xié)商，確定校車在小高層門口作為終點站,，學生開學時解決。

d)園區(qū)住戶采購物品極為不便，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶,，并開通微信群,，由業(yè)主在微信群里下單，商戶送至小區(qū),，對不便下樓的業(yè)主,，由物業(yè)人員送至家中,。

（4）倡導助人為樂

倡導各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難，主動與業(yè)主溝通,，了解業(yè)主所需,，公司制定助人為樂的獎勵機制,，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵,。目前,，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元,。

（5）強化溝通協(xié)調(diào),，促遺留問題的解決

自業(yè)主房屋交付之日起，部分業(yè)主家中漏水嚴重,，不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟損失，導致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費,，經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商，實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟補償,，并維修漏水問題,，年度內(nèi)解決完畢。

2.園林綠化的規(guī)劃

對園區(qū)雜草進行強力消殺,，別墅區(qū)主道路兩側種植花草,，空置房前種植菜及草籽,，對園區(qū)進行平整,，增加樹木，形成園區(qū)一片綠的景象,，具體播種樓號為e1-e4南院,，e9棟,、e14棟、e18棟,、e22棟,、e26棟南北院。

(五)服務提升完成時間節(jié)點

于20xx年10月份之前全部完成,。

(六)服務提升預期達到的效果

業(yè)主滿意率達到90%以上,，得到業(yè)主對物業(yè)服務的高度贊揚與肯定,。

(七)服務提升相關責任人

客戶事務部負責人，安全事務部負責人,。

(一)管理目的

規(guī)范內(nèi)部管理，促進人文,、環(huán)境秩序的健康發(fā)展,，提升員工全面素質(zhì),，形成取長補短，互幫互助的長效機制,。

(二)管理范圍

適用于公司內(nèi)部管控,。

(三)管理方式

有效的挖掘問題，解決問題,。

(四)實施管控措施

1.制度的制定

a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎懲制度》，促進管理的提升,。

b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達98%（含）,，督導工作記錄準確率未達到98%，每項扣0.5分,。部門負責人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查，每次扣0.5分,，以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù)。

c)完善薪酬機制,，以定級定檔區(qū)分工資級別，真正起到利益分配公平,、公正,，讓能者多勞，多勞多得,。

d)完善招聘晉升機制，以內(nèi)部提拔為主,，成立面試小組，內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用,，實施筆試、面試,、復試、錄用的流程,，切實將合適的人放在合適的位置。

2.作業(yè)文件的修訂

各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件,，作業(yè)文件格式與內(nèi)容進行了創(chuàng)新、突破,，增加管理目標指標,，以百分比進行核算考核,。

3.監(jiān)控檢查調(diào)整

職能部門的監(jiān)控檢查與指導頻次進行了統(tǒng)一，人事行政部,、財務部由每半年調(diào)整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查，形成了對項目檢查統(tǒng)一,，核分統(tǒng)一,，獎勵統(tǒng)一的模式，促進對職能部門管理步調(diào)一致,。

4.裝修現(xiàn)場管控

a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利,，加大對裝修現(xiàn)場的管控。

b)做好公共區(qū)域的成品保護,，對地面、扶手,、電梯,、墻角做好防護，避免損壞,。

c)做好人員的出入管控，加大裝修現(xiàn)場檢查督導,，規(guī)避安全風險。

5.團隊建設

a)調(diào)整組織機構,，有效推動工作進程

物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理，項目無執(zhí)行總經(jīng)理,，3月份對工程維修部、客戶事務部,、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業(yè)部門工作,；加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘，完善項目組織架構,，提升工作效率。

b)促培訓,，提能力

人事行政部深入基層進行調(diào)研，針對性的開發(fā)培訓課件,，培員工所需,，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建,，為公司培養(yǎng)所需人才,，為社會培養(yǎng)有用人才,。

(五)完成時間

于20xx年6月份之前全部完成。

(六)預期達到的管理效果

促進管理有序,，公司健康發(fā)展,，規(guī)避管理疏漏。

(七)管理相關責任人

各部門負責人,。

(一)經(jīng)驗目的

通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破，拓展多種經(jīng)營渠道,，搭建高質(zhì)量服務平臺，解決業(yè)主所需,，業(yè)主所急，增加經(jīng)營收益,。

(二)經(jīng)驗范圍

適用于公司管轄區(qū)域。

(三)經(jīng)營方式

分工明確,，確定責任人，合理下達經(jīng)營任務,，能夠通過努力完成指標任務,。

(四)經(jīng)營實施措施

1.聘用臨時工,，減少人力成本

結合當?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用,，對其他崗位員工采取臨時工聘用制,，以減少人力成本的支出,。

2.種植蔬菜,，增加收入

在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜，位置e35-e38棟之間,。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿,、辣椒、茄子,、豆角、大蔥,、韭菜、葡萄,、草莓。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收,，物業(yè)管理部定期進行買賣，不僅提升了物業(yè)服務形象,、使業(yè)主享受田園時光,，同時促進鄰里關系的和諧,，更增加經(jīng)營創(chuàng)收。

3.開發(fā)多種經(jīng)營項目，開創(chuàng)良好局面

a)本年度開展電梯廣告,、充電樁,、房屋租賃業(yè)務，提升多種經(jīng)營指數(shù),。

b)便民服務站

逐步對零散業(yè)務進行整合，設置便民服務站,，促進桶裝水、快遞,、售貨機業(yè)務的發(fā)展，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎,。

c)開展有償服務

結合當?shù)貙嶋H情況，制定有償服務標準,，于20xx年03月01日起實施，此項服務得到了廣大業(yè)主的認可,，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟成本。

4.促進交房率,，增加物業(yè)收費率

本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度，增加回款,，充斥現(xiàn)金流,，確保公司平穩(wěn)運營,。

(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點

于20xx年11月份之前全部完成,。

(六)經(jīng)營預期達到的效果

全面完成經(jīng)營指標任務，通過經(jīng)營創(chuàng)新,，搭建社區(qū)服務平臺,。

(七)經(jīng)營相關責任人

公司各部門負責人

(一)標準化建設目的

為了確保物業(yè)保值增值,，設備設施良好運行,，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發(fā)生,，有效推進標準化建設的落地,。

(二)標準化實施范圍

適用于公司管轄范圍機房標準化建設。

(三)標準化建設方式

機房標準化建設所需材料由員工自籌,，機房內(nèi)貼磚、粉刷墻面,，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè)，預計節(jié)省成本15萬左右,。

(四)標準化實施措施

1.建立標準化機房建設

小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。

2.小高層排水溝雨篦子改造

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子,，有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象，原材料在工地進行收集。

3.樹坑改造

對現(xiàn)有樹坑進行重新整治，樹坑內(nèi)鋪設鵝暖石或相同色的石頭,，起到保護樹木及美化環(huán)境的作用。

4.綠化邊角整治

防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏,，造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象，使用木樁或石磚進行鋪設,，方便業(yè)主行走。

(五)標準化建設完成時間

于20xx年9月份之前全部完成,。

(六)標準化建設預期達到的效果

園區(qū)整體的視覺效果凸顯,，給住戶帶來自然美的享受,。

(七)標準化實施相關責任人

工程維修部負責人，客戶事務部負責人,，品質(zhì)管理部負責人，安全事務部負責人,。

結語

20xx年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營,、服務、管理理念,，在布滿荊棘的道路上，發(fā)揮別樣的風采,。