為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量,，預(yù)先制定方案是必不可少的,，方案是有很強(qiáng)可操作性的書面計(jì)劃,。方案書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇方案呢,？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了,，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)服務(wù)方案篇一

以《省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《市創(chuàng)建文明滿意城市實(shí)施辦法》為依據(jù),，在鞏固文明創(chuàng)建各項(xiàng)成果的基礎(chǔ)上,，按照“居民自治因地制宜便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路,，深入開展我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作,。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)體系，有效提升居民對社區(qū)管理和服務(wù)的滿意度,。

社區(qū)物業(yè)服務(wù)要以社區(qū)公共部分的管理和服務(wù)為重點(diǎn),，以完善社區(qū)功能提升管理水平為目標(biāo),，包括以下幾個方面：

（一）公共秩序管理。加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)的流動攤擔(dān)店外經(jīng)營車輛停放的規(guī)范管理,。

（二）公共環(huán)境衛(wèi)生維護(hù),。做好社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)（維護(hù)作業(yè)標(biāo)段以外）公共場所道路的清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理,，居民樓棟門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務(wù)等工作,。

（三）公共安全防范。協(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共秩序的同時,，搞好轄區(qū)內(nèi)的治安巡查,。

（四）公用設(shè)施管理。做好棟間道路樓棟下水管網(wǎng)化糞池垃圾果皮筒公共亮化文體器材等公用設(shè)施的日常管理和維護(hù),。

（五）公共綠化維護(hù),。做好轄區(qū)內(nèi)公共綠地的修剪澆灌施肥除蟲補(bǔ)栽補(bǔ)種等綠化養(yǎng)護(hù)工作。

（六）其他,。其他需要協(xié)調(diào)解決的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,。

（一）居民自治的原則。物業(yè)服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分,，要參照《物業(yè)管理?xiàng)l例》,，在居民自治與政府引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，充分聽取居民意見,，通過無償或低償服務(wù)以及非贏利性經(jīng)營,，優(yōu)化整合資源配置，逐步理順和規(guī)范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系,，創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)新機(jī)制,，力求解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題。

（二）因地制宜的原則,。充分發(fā)揮街道和社區(qū)在推進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用,，根據(jù)各個社區(qū)的實(shí)際情況，制定包括費(fèi)用收取和服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)章程,，并按章程具體實(shí)施,，不斷促進(jìn)社區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。在不同社區(qū)或同一社區(qū)的不同小區(qū)樓盤之間,，可采用多種模式進(jìn)行分類分層次管理,。

（三）便民利民的原則。要將推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)作為為民辦事的一項(xiàng)德政工程民心工程,，通過推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù),，建立健全社區(qū)市容衛(wèi)生維護(hù)體系社區(qū)治安保障體系4050人員就業(yè)體系和居民生活服務(wù)體系，在凈化市容的同時,，努力擴(kuò)大社區(qū)就業(yè),，提高服務(wù)水平,，提升市民對社區(qū)環(huán)境的滿意度。

按照文明創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化城市管理的要求,，把我區(qū)農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)納入社區(qū)物業(yè)服務(wù)推行計(jì)劃,。今年實(shí)施的10個社區(qū)（小區(qū)）是:觀沙嶺街道金嶺農(nóng)民安置小區(qū)觀沙嶺街道黃泥塘農(nóng)民安置小區(qū)咸嘉湖街道白鶴嘴社區(qū)安塑小區(qū)咸嘉湖街道荷葉塘社區(qū)麗臣小區(qū)西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)南片西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)北片望岳街道道坡農(nóng)民安置小區(qū)望岳街道上堆坊農(nóng)民安置小區(qū)岳麓街道洋海塘農(nóng)民安置小區(qū)東片岳麓街道洋海塘農(nóng)民安置小區(qū)西片。

在推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作中,，確定“三先三后”的工作思路,。

（一）先整治后管理。按照“整治在先,，管理長效”的原則,，對先期實(shí)施物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)進(jìn)行“牛皮癬”綠化設(shè)施溝渠圍墻路燈地面化糞池晾衣架等多項(xiàng)設(shè)施的專項(xiàng)整治，再通過物業(yè)化服務(wù)的實(shí)施對其進(jìn)行長效管理,。

（二）先宣傳后實(shí)施,。通過廣泛深入的宣傳動員，加深居民對社區(qū)物業(yè)化的了解,，取得居民對社區(qū)實(shí)行物業(yè)化管理的理解與支持,，為后續(xù)工作營造良好的群眾氛圍。

（三）先服務(wù)后收費(fèi),。根據(jù)社區(qū)居民中失地農(nóng)民破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多,，人均收入較低的現(xiàn)狀，實(shí)行“先服務(wù)后收費(fèi)”低償服務(wù)原則,，先提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓社區(qū)居民切實(shí)感受到實(shí)施物業(yè)服務(wù)所帶來的好處，再收取一定的服務(wù)費(fèi),，保證物業(yè)服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

成立全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長:

副組長:

辦公室主任：

辦公室副主任：

成員單位：區(qū)政府辦區(qū)綜治辦區(qū)發(fā)改局區(qū)財(cái)政局區(qū)城管局區(qū)民政局區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局區(qū)工商分局區(qū)市政公司區(qū)園林公司區(qū)環(huán)衛(wèi)公司及各街道辦事處,。

各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的組織機(jī)構(gòu),。

區(qū)政府辦：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決企業(yè)辦社會職能分離的歷史遺留問題；

區(qū)綜治辦：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和支持做好治安防控工作,；

區(qū)發(fā)改局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)確定社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；

區(qū)財(cái)政局：負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌工作,；

區(qū)城管局：負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作,；

區(qū)民政局:協(xié)助做好特困低保人員的就業(yè)工作；

區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)工作,；

區(qū)工商分局：負(fù)責(zé)對成立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審批提供支持,；

區(qū)市政園林和環(huán)衛(wèi)公司：在社區(qū)專業(yè)維護(hù)上給予指導(dǎo)支持和配合；

各街道辦事處：組織社區(qū)實(shí)施社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作,。

（一）準(zhǔn)備階段

1,、2月份對全區(qū)未實(shí)施物業(yè)服務(wù)的農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)全面調(diào)查摸底,，確定推行物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）名單。

2,、3月上旬組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會,，專題研究案例論文開放式居民社區(qū)推行物業(yè)化服務(wù)工作。

3,、3月下旬組織召開工作部署會,。

（二）實(shí)施階段

1、4月份對今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區(qū),，由街道統(tǒng)一組織,，重點(diǎn)拆除違法建筑，改善治安,，交通現(xiàn)狀,，整治老舊建筑的外墻，整修圍墻,，道路綠地路燈供排水等設(shè)施,，改善社區(qū)基本狀況，強(qiáng)化小巷小區(qū)小院小店“四小”管理,，辦好四件實(shí)事,，重點(diǎn)解決路燈不亮，下水不通,，路面不平,，環(huán)境不潔的問題，為實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ),。

2,、5月上旬組織參觀，學(xué)習(xí)其他單位經(jīng)驗(yàn)做法,。

3,、5月下旬全力推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。

（三）考核驗(yàn)收階段

1,、將開放式居民社區(qū)推行物業(yè)服務(wù)工作作為對街道全年績效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容,。

2、6月份組織相關(guān)社區(qū)進(jìn)行交流講評,。

3,、8月份由區(qū)城管局牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收,，將以社區(qū)（小區(qū)）實(shí)施物業(yè)服務(wù)后臟亂現(xiàn)象是否得到根本改變,，市容衛(wèi)生是否得到顯著提升，周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據(jù)，社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式是否可持續(xù)社區(qū)居民群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn),，對社區(qū)居民上門問卷調(diào)查,，滿意度未達(dá)到85%以上的社區(qū)一律要求“補(bǔ)課”，不予驗(yàn)收,，扣除政府獎勵資金和相應(yīng)的績效考核分值,。

（一）高度重視，充分認(rèn)清推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的重要意義

推行社區(qū)物業(yè)服務(wù),，是鞏固文明創(chuàng)建成果建設(shè)人民滿意城市的基礎(chǔ)工程,，是提升社區(qū)城市管理水平改善宜居創(chuàng)業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區(qū)要高度重視,，把它作為推進(jìn)社區(qū)城市管理水平創(chuàng)建文明城區(qū)的一個重要抓手,。要召開班子會，專題研究案例論文和部署此項(xiàng)工作,。要統(tǒng)一思想,，充分認(rèn)清開展好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區(qū)居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑,，是加強(qiáng)社會治安增強(qiáng)群眾安全感的重要手段,，也是加快推進(jìn)建設(shè)人民滿意城市的基本要求。

（二）充分準(zhǔn)備,，為全面實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)

一是要有充分的思想準(zhǔn)備,。各街道要把搞好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，完成任務(wù)指標(biāo),，作為今年一項(xiàng)重要工作去抓,，要明確責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)，要克服一切畏難情緒,，不等不靠,，充分發(fā)揮主觀能動性，把此項(xiàng)工作抓緊抓實(shí),，抓出成效,。二是要搞好宣傳發(fā)動。要進(jìn)行廣泛宣傳,，努力爭取居民的認(rèn)可和參與,。要廣泛發(fā)動轄區(qū)內(nèi)的民間組織單位團(tuán)體和社區(qū)志愿者出資出力共同參與社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理的常態(tài)化,。三是要制定方案,，落實(shí)責(zé)任。各街道要制定切實(shí)可行的工作實(shí)施方案,，細(xì)化工作責(zé)任,，要把責(zé)任落實(shí)到具體事具體人身上,，要有具體要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

（三）全力支持,，為順利實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)提供保障

一是人員要落實(shí)。各街道和部門要明確專人抓此項(xiàng)工作,，確定專責(zé),。二是經(jīng)費(fèi)要保證。每個實(shí)施物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）明確經(jīng)費(fèi)10萬元,，區(qū)和街道各安排5萬元,。區(qū)和街道先期各拿2萬元，作為啟動經(jīng)費(fèi),，保證社區(qū)物業(yè)化服務(wù)前期工作的正?？焖龠\(yùn)行，驗(yàn)收合格后,，全部經(jīng)費(fèi)到位,。要動員廣大社區(qū)居民積極參與社區(qū)物業(yè)管理，自覺繳納相應(yīng)費(fèi)用,，并使之逐步成為社區(qū)物業(yè)管理主要經(jīng)費(fèi)來源,。三是合力要形成。要努力形成齊抓共促的機(jī)制,，牽涉到的各種專業(yè)問題各部門要通力協(xié)作,，給予足夠的支持。

物業(yè)服務(wù)方案篇二

為了搞好xx小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平,，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案,。

（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間

周一至周日上午8：00~下午18：00,。

（二）服務(wù)中心電話

物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù),。服務(wù)電話如下,。

1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間電話：xxxxxxx。

2．非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間電話：xxxxxxx,。

（一）遷入手續(xù)辦理

1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》,、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。

（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》,。

（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng),。

（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備,、設(shè)施查驗(yàn)手續(xù),。

（4）辦理物業(yè)移交手續(xù),，領(lǐng)取鑰匙。

2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮,，按指定路徑進(jìn)出遷入地域,，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。

（二）房屋維修管理

1．每年一次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計(jì)劃,，上報(bào)委托方并組織實(shí)施。

2．對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),，保證房屋的使用功能和安全,，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄,。

3．根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修,，屬于小修范圍的,，及時組織修復(fù)；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理,。

4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門,、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,，做好巡查記錄,，并及時維修養(yǎng)護(hù)。

5．保持公共區(qū)域玻璃,、門窗配件完好,，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成,；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座,、燈泡、開關(guān)等）,，在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成,，其他故障五個工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用,；墻面,、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個月集中安排一次修補(bǔ),、除污,；步行梯,、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能,，需要維修的,，每一個月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修。

6．按照政府有關(guān)規(guī)定,，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測,，符合避雷規(guī)范要求,。

7．對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻,，并及時報(bào)告政府有關(guān)主管部門。

8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,，主要路口設(shè)有路標(biāo),。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）,、戶標(biāo)志清晰,。

（三）公共設(shè)施維護(hù)管理

1．對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用,，杜絕安全事故的發(fā)生,。

2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（或設(shè)備臺賬），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行,、檢查,、維修、保養(yǎng)記錄,。

3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。

4．對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查,，做好巡查記錄,，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復(fù),；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議,，按有關(guān)規(guī)定辦理,。

5．特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器,，按照政府有關(guān)規(guī)定,，定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測校準(zhǔn)，符合相關(guān)規(guī)范,。

6．設(shè)備房保持整齊清潔,，安全設(shè)施符合規(guī)范,，無鼠害，無跑,、冒,、滴、漏現(xiàn)象,，無堆積雜物,；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識規(guī)范,、統(tǒng)一,、完整；操作規(guī)程,、維護(hù)規(guī)范,、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識；各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識,；各類記錄本,、登記本（運(yùn)行、維修,、保養(yǎng),、交接班等）齊全，記錄完整,；監(jiān)控記錄可保存15天,，并能正常回放,。

7．對小區(qū)內(nèi)變壓器,、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施,、車庫限高,、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）,、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施,；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水,、污水管道每年檢查,、疏通一次；雨水,、污水井每半年檢查,、清掏一次；雨水,、污水管道及井發(fā)生堵塞時應(yīng)及時疏通,；化糞池每年至少清掏一次,，每季度檢查一次，防止外溢,。

9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度,，有專人巡視，配電室,、排污泵等每日巡視至少兩次,，有巡視記錄。鍋爐房,、熱力站,、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室,、中控室等有專人24小時值守,，值守人員每班工作時間不超過八小時,。

10．每日對園區(qū)路面,、景觀、小品,、圍墻（護(hù)欄）,、窨井、健身設(shè)施,、兒童娛樂設(shè)施,、照明設(shè)施、門禁,、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次,。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患,。

11．設(shè)立日常消耗物料,、備件倉庫，保證日常維修的及時性,。倉庫有完善的管理制度,，專人管理，物品分類碼放,。

12．使用中水系統(tǒng)的,，確保水質(zhì)達(dá)到國家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

13．保證載人電梯日夜24小時正常運(yùn)行,。

14．消防設(shè)施設(shè)備完好,，可隨時啟用，消防通道暢通,。

15．小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全,。

16．路燈,、樓道燈完好率不低于95％,。

（四）公共秩序管理

1．小區(qū)出入口24小時值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡,。

2．實(shí)行封閉式管理,，出入口有專人24小時值守,，對訪客出入進(jìn)行登記管理,，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū),。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志,。

3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次,、夜間四次,，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視,。巡視有計(jì)劃,、巡視路線圖、巡視項(xiàng)目內(nèi)容、要求及記錄,。

4．門崗及巡視服務(wù)人員,，形象端正、著裝整齊干凈,、舉止規(guī)范,、語言禮貌、連續(xù)上崗時間不超過四小時,；門崗服務(wù)設(shè)施完好,、標(biāo)識醒目；有服務(wù)操作細(xì)則,。

5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班,，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報(bào)警和異常信息,，每人每班工作時間不能超過八小時,。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識。

6．有機(jī)動車輛和非機(jī)動車的行駛方向,、限速標(biāo)識,，交通指示標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、清晰,，對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo),，車輛有序通行、停放,。

7．突發(fā)事件發(fā)生時及時報(bào)告政府有關(guān)部門,，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合公安等部門進(jìn)行處理,。

8．對火災(zāi),、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,，事發(fā)時及時報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

9．對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物,、臺風(fēng),、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項(xiàng),，共同做好安全防范工作,。

10．對監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告,，及時處理,。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周,。

（五）清潔服務(wù)

1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱,，每日清理,、集送兩次。集中的垃圾盡快外送,，每日不少于兩次,，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

2．小區(qū)道路,、廣場,、停車場等每日清掃兩次；門廳,、電梯廳,、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次,；電梯門,、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃,、抹擦兩次,；共用部位門、窗,、不銹鋼扶欄,、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩,、消防水帶箱,、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次,；休閑區(qū)亭廊,、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次,；路燈每月抹擦一次,。

3．區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次,；雨,、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏,；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次,，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,。

4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次,，定時巡查，定時化驗(yàn),，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,。

5．根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

1．雇請專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理,。

2．對草坪,、花卉、綠籬,、樹木定期進(jìn)行修剪,、養(yǎng)護(hù)。

3．對水池進(jìn)行定期檢查,，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物,，每半年清除池底污泥、換水一次,。

4．定期清除綠地雜草,、雜物。

5．適時組織澆灌,、施肥和松土,，做好防澇、防凍,。

6．適時噴灑藥物,，預(yù)防病蟲害。

1.定期評估

服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計(jì)劃,，會同維修人員,、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月x日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查，以評估服務(wù)效果,。

2.臨時檢查

總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時,，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時檢查,，以評估其服務(wù)效果,。

物業(yè)服務(wù)方案篇三

為達(dá)到業(yè)主的要求和期望，遵照物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)任務(wù),，以真誠,、友善、高效,、精致的服務(wù)精神及科學(xué)規(guī)范,、務(wù)實(shí)細(xì)致、安全文明,、精益求精的質(zhì)量目標(biāo),，切實(shí)做好縣長途汽車站物業(yè)服務(wù)工作,，獲得業(yè)主與旅客的滿意，特制定縣長途汽車站物業(yè)服務(wù)方案,。

認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)知識,，掌握物業(yè)服務(wù)技能，樹立物業(yè)服務(wù)意識,，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)工作,，實(shí)現(xiàn)一流物業(yè)服務(wù)水平，為縣長途汽車站營造清潔,、安全,、舒適的工作環(huán)境。

通過細(xì)致,、周到,、真誠、高質(zhì)量的工作,，優(yōu)化縣長途汽車站物業(yè)服務(wù),，打造凸顯精細(xì)服務(wù)特色，逐步形成“規(guī)范化,、常態(tài)化,、特色化”運(yùn)作，推動物業(yè)服務(wù)工作向規(guī)?；?、現(xiàn)代化方向發(fā)展。

（一）清潔服務(wù)

1,、汽車站大廳,、通道保潔每日打掃2次，拖洗干凈,；每日收集垃圾,；每日用干凈的抹布擦抹墻面、防火門,、消防栓,、指示牌等公共設(shè)施；墻面,、天花板每月除塵1次,；每周擦1次門窗玻璃。做到地面潔凈,，無污漬,、水漬、灰塵,，無亂貼亂劃,，無擅自占用現(xiàn)象,，無亂堆亂放；房屋頂面無蜘蛛網(wǎng),、灰塵，地腳線干凈無灰塵,，地面干凈無雜物,、污跡，有光亮,；所有玻璃,、門窗等要保持明亮、干凈,。

2,、共用衛(wèi)生間每日保潔2次，做到：通風(fēng)換氣,；沖洗潔具,；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾,、換新的垃圾袋,；清洗大、小便池,；用拖把拖干凈地面,。要求室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬,；地面基本潔凈,。

3、道路每日保潔2次,，保持道路干凈,、無浮塵、無雜物,、無油污,，無積水、積雪,、污漬,、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面,，確保無積水,、積雪。

4,、綠化帶每日保潔2次,，清除綠化帶,、草地上的果皮、紙屑,、石塊等垃圾,，目視基本無雜物、無污漬,、無垃圾,。

（二）水電服務(wù)

水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質(zhì)條件，水電支出是汽車站財(cái)務(wù)的一項(xiàng)重要費(fèi)用,，必須千方百計(jì)減少這兩項(xiàng)支出和浪費(fèi),，合理和科學(xué)用水用電。一是加強(qiáng)宣傳,，提高節(jié)約意識,，要珍惜汽車站財(cái)產(chǎn)，愛護(hù)一切水電設(shè)施,，不浪費(fèi)一滴水,、一度電。二是加強(qiáng)水電管理,，杜絕浪費(fèi),。設(shè)立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進(jìn)行管理,，每日巡視水電設(shè)施和使用情況,，確保大家節(jié)約用水用電，杜絕常流水,、長明燈等“跑,、冒、滴,、漏”現(xiàn)象的發(fā)生,。三是提高水電管理人員責(zé)任性與技術(shù)水平，在做好正常供電供水工作的同時,，加強(qiáng)能效分析,、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作,。

（三）安全服務(wù)

汽車站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務(wù)的重中之重,，要建立健全嚴(yán)格的出入管理制度，增加巡邏次數(shù),，二十四小時安全監(jiān)控,，惡劣天氣加強(qiáng)門窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強(qiáng)安全管理力度。在實(shí)際安全服務(wù)中,，采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,，徹底維護(hù)汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為,。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施,，并及時通知值班保安就地處理。

（四）消防服務(wù)

汽車站規(guī)模大,、功能多,、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁,，為防范火災(zāi)，做好消防服務(wù),，與物業(yè)員工簽定消防責(zé)任書,，明確消防安全責(zé)任人，積極宣傳消防基本知識,，幫助大家掌握防火,、救火、逃生的基本技能,，二十四小消防監(jiān)控,，定期進(jìn)行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng)，定期進(jìn)行消防聯(lián)合演練,，人防與機(jī)防有效結(jié)合,，確保汽車站消防安全。

超越業(yè)主和旅客期望,，追求細(xì)致與完美,，提供清潔、安全,、和諧,、舒適的工作環(huán)境。樹立“以人為本”的服務(wù)理念,，明確物業(yè)服務(wù)主要任務(wù)：一是服務(wù),、二是服務(wù)、三還是服務(wù),。做到安全第一,、質(zhì)量為重。遵循“嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致,、踏實(shí)、熱情、微笑,、禮貌,、主動、準(zhǔn)確”的工作原則,，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù),、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù),。

一流的物業(yè)必需一流的管理,，要加強(qiáng)對員工隊(duì)伍管理與培訓(xùn)，按照實(shí)際物業(yè)服務(wù)需要,，設(shè)置崗位,，配備人員，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì),；在具體物業(yè)服務(wù)工作中，制定崗位職責(zé),，做到責(zé),、權(quán)、利分明,；加強(qiáng)員工思想作風(fēng)建設(shè),，樹立全心全意服務(wù)的觀念和物業(yè)的品牌意識；對物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)績考核,，優(yōu)勝劣汰,。

物業(yè)服務(wù)方案篇四

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù),。因此,，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度,，才能相應(yīng)提高市場占有率,，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

物管企業(yè)為了保持競爭力,，必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題,，及時糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量,。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè),、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識。

在物業(yè)管理企業(yè),，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容,、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)不定時組織公司員工培訓(xùn),，提高員工自身素質(zhì),。

企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價(jià)值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分,。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則,，企業(yè)的價(jià)值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù),。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上,，則會提供一流的服務(wù)。

由于業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會自己判別,，所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主的了解和溝通,。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況,，如年齡,、個性、職業(yè)和教育程度等情況,，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型,，事先預(yù)備一套與之溝通的方法,，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦,；物業(yè)還需通過宣傳欄,、座談會、集體活動等方式,，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等,。

小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木,，栽培一些有益身體的花草,，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查,，以防蛇鼠,。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭,，影響業(yè)主心情,。

目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù),，努力改變業(yè)主態(tài)度,，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求,。

物業(yè)服務(wù)方案篇五

為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,，也為了提高業(yè)主的滿意度,，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù),。

1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理",，24小時接受咨詢和服務(wù)

2,、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,，將特定專職"助理"的相片,、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶,。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,，如家庭成員,、家庭背景、工作行業(yè),、生活習(xí)慣,、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動愛好,、身體情況,、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。

4,、"助理"定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策,、制度改革最新動態(tài),；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息,。

5,、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物,、訂餐,、購票,、商務(wù)、家居,、代召出租車等日常服務(wù),，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。

6,、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退,；

（1）對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓,、推諉者；

（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報(bào)者,；

（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,，令投訴人不滿意者。

1,、業(yè)主投訴處理的工作時限：

（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的,，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重,，不超過2天,；

（2）工程維修方面的投訴處理時限：

水浸、停電,、停水,、馬桶堵塞等，及時處理,，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘；換燈泡,、換門鎖,、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目，不超過半天,；

其他維修,，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日,；

（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居,，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失,、污水溢流,、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,，及時處理,，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘,；

其他公共部分維修，不得超過3個工作日,；

（4）對其他業(yè)主行為的投訴,，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理,。

（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達(dá)處理時間不超過8小時,。

2,、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：

（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況,，不能馬上回復(fù)的,，不超過30分鐘。

（2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),，要求馬上回復(fù),，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的,，征得業(yè)主同意,，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主,。

（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí),，不超過30分鐘回復(fù)對方,。

（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù),，但原則上不得超過2個工作日。

1,、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,，任何人員不得超過規(guī)定的時限；

2,、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上,。

物業(yè)服務(wù)方案篇六

設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a.消防系統(tǒng)

b.變壓器

c.低壓配電

d.供,、排水系統(tǒng)

e.監(jiān)控系統(tǒng)

f.照明系統(tǒng)

g.裝修材料

a、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查：

1,、變壓器的油位,、油色是否正常,，運(yùn)行是否超負(fù)荷，是否漏油,。

2,、配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常,，各種導(dǎo)線的接頭是否有過熱或燒傷,，接線是否良好。

3,、配電室防各種標(biāo)示物,、標(biāo)示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置,。

4,、按時開關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。

5,、沿線無堆積易燃物,、危險(xiǎn)物品。

b,、保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

1,、低壓配電柜維護(hù)、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1）,、每日工作包括：

a,、檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡,；緊固連接螺栓確保連接緊密,，母線接頭處有臟物時應(yīng)清除，螺母有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換,。

b,、檢查配電柜中的各種開關(guān)；緊固進(jìn)出線的螺栓,，清潔柜內(nèi)塵土。

c,、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好,。

d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好,，有無燒損,。

2）、物業(yè)管理人員保證,，低壓配電柜的養(yǎng)護(hù),，每半年一次,。其順序是：先做好養(yǎng)護(hù)前的準(zhǔn)備，然后分段進(jìn)行配電柜的保養(yǎng),。

2,、變壓器的保養(yǎng)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

a,、變壓器的養(yǎng)護(hù)應(yīng)每半年一次,。

b、在停電狀態(tài)下,，清掃變壓器的外殼,，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

c,、擰緊變壓器的外引線接頭,，若有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。 d,、檢查變壓器絕緣子是否完好,，接地線是否完好，若損傷則予以更換,。

e,、測定變壓器的絕緣電阻。

c,、停電應(yīng)急措施的服務(wù)至少應(yīng)包括：

1,、對于供電局提前通知，檢修高壓線路計(jì)劃停電時,，物業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時間,，通知做好停電準(zhǔn)備工作。

2,、對于突發(fā)事件停電時,，物業(yè)及時與相關(guān)部門聯(lián)系，問明停電原因及時間后,，及時通知業(yè)主,。

3、當(dāng)維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需計(jì)劃停電時,，服務(wù)中心提前通知停電范圍,、時間，維修員應(yīng)按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施,。原則上停電選在下班時間或節(jié)假日期間,。

4、當(dāng)供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時,，維修員應(yīng)迅速進(jìn)行搶修,，必要時通知業(yè)主停電時間及原因,。

5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時,，應(yīng)停止動力設(shè)備供電,。

物業(yè)管理人員應(yīng)保障：

1、正常情況下,，配備兩人保障24小時辦公,、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性

2、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定,。

3,、在增添大容量的電氣設(shè)備時，需重新設(shè)計(jì)線路,，并經(jīng)過有關(guān)供電,、消防部門審核同意后，進(jìn)行安裝和使用,。杜絕在電氣線路上增加容量,，以防過載引起火災(zāi)。

4,、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線,；敷設(shè)線路進(jìn)入夾層或悶頂內(nèi)，需穿管敷設(shè),，并將接線盒封閉,。

5、辦公室內(nèi)的臺燈,、壁燈,、落地?zé)艉团洳烷g內(nèi)的電冰箱等電氣設(shè)備的金屬外殼，需有可靠的接地保護(hù),。

6,、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈,、熒光燈,、高壓汞燈（包括日光燈鎮(zhèn)流器），不可直接安裝在可燃物體上,；深罩燈,、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時,，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈,、功率大的白熾燈的燈頭線,，采用耐高,。

7、溫線穿瓷套管保護(hù),；廚房等潮濕地方采用防潮燈具,。

8、配電室作防火分隔處理,。

9,、火災(zāi)報(bào)警裝置、自動滅火裝置,、事故照明等消防設(shè)施的用電,，備有應(yīng)急電源，消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體結(jié)構(gòu)上,，并定期進(jìn)行維護(hù)檢查,，以保證隨時可用。

10,、電氣設(shè)備,、移動電器、避雷裝置和其他設(shè)備的接地裝置每年至少進(jìn)行兩次絕緣及接地電阻的測試,。

11,、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機(jī)房內(nèi)，配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>

物業(yè)服務(wù)方案篇七

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù),、房屋和[1]設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),、寫字樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù),、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù),、專項(xiàng)特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動,。

本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義：

2.1,、寫字樓為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施,、設(shè)備和場地,。

2.2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè),，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù),、管理,，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

2.3、物業(yè)管理承接驗(yàn)收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗(yàn)收,。

2.4、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個人,。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人,、使用人及其他相關(guān)方。

2.5,、專項(xiàng)特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外,，提供為滿足顧客個性需求的服務(wù)。

2.6,、突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害,，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害,，生物災(zāi)害等）,、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故,，公共設(shè)施和設(shè)備事故,，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）,、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情,，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害,，動物疫情,，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件,，涉外突發(fā)事件）等,。

3.1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì),，符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求,。

3.2、物業(yè)管理承接驗(yàn)收

3.2.1,、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗(yàn)收；

3.2.2,、物業(yè)管理承接驗(yàn)收的條件應(yīng)符合《成都市物業(yè)管理承接驗(yàn)收指導(dǎo)意見》的規(guī)定,；

3.2.3、移交的物業(yè)資料記錄清楚,，簽訂了《承接驗(yàn)收協(xié)議》,，對遺留問題的處理進(jìn)行了約定,；

3.2.4、完成了承接驗(yàn)收備案,。

3.3,、管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求

3.3.1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點(diǎn),、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu),，配備適當(dāng)?shù)墓芾矸?wù)人員,；

3.3.2、管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書,，專業(yè)技術(shù),、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

3.3.3,、從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn),，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策,，熟悉物業(yè)的基本情況,，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。

3.3.4,、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一,、規(guī)范，佩戴標(biāo)識,，文明用語,，舉止端莊，服務(wù)主動,、熱情,。

3.5、管理服務(wù)要求

3.5.1,、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案,，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真執(zhí)行,；

3.5.2,、房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,；

3.5.3,、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn),；

3.5.4,、實(shí)行了“三公開”（公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事流程）,；

3.5.5,、公示24小時服務(wù)電話；

3.5.6,、有服務(wù)受理,、投訴、回訪處理程序,；

3.5.7,、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯,。

3.6,、檔案管理

3.6.1、物業(yè)管理檔案健全,，有專人保管,，查閱方便。

3.6.2,、有較完善的物業(yè)管理檔案制度,，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

3.6.2.1、物業(yè)竣工驗(yàn)收及承接驗(yàn)收檔案,；

3.6.2.2,、設(shè)備臺帳和管理維修檔案；

3.6.2.3,、顧客資料檔案,；

3.6.2.4、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案,。

3.7,、財(cái)務(wù)管理

3.7.1、建立健全財(cái)務(wù)管理制度,，對物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理,，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰,。對于顧客報(bào)修,、超時空調(diào)、特約服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算,；

3.7.2,、物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi),、通訊費(fèi),、雜費(fèi),、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn),、時間,、方式嚴(yán)格按照公開的收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范,；

3.7.3,、實(shí)行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況,。

3.8、顧客滿意度

3.8.1,、寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn),；

3.8.2,、每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；

3.8.3,、對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,，有改進(jìn)措施。

3.9,、專項(xiàng)特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi),，努力滿足顧客的專項(xiàng)服務(wù)需求，開展專項(xiàng)特約服務(wù),。

3.10,、節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國家法規(guī),、政策和適宜,、有效的節(jié)能管理方案，并認(rèn)真執(zhí)行,。

3.11,、突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害,、事故災(zāi)害,、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn),、演習(xí),、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報(bào)告顧客和有關(guān)部門,，并采取相應(yīng)措施,。

4.1,、接待服務(wù)有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢,、服務(wù)受理,、投訴接待等服務(wù)；同時為外來的辦事人員提供咨詢,、引導(dǎo)等服務(wù),；不具備設(shè)置總服務(wù)臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口,，受理物業(yè)使用人的咨詢,、報(bào)修、特約服務(wù)申請和投訴,。

4.1.1,、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時,，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理,，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時建檔,、歸檔,。

4.1.2、報(bào)修接待服務(wù)顧客報(bào)修時,，應(yīng)及時受理,，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項(xiàng)目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）,。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪,。

4.2、郵件,、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)

4.2.1,、正確分理信件，報(bào)刊雜志和掛號信,、特快專遞,、包裹、匯款單,、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記,；

4.2.2、掛號信,、特快專遞,、包裹、匯款單,、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收,；

4.2.3,、每日10:00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報(bào)、信送達(dá)收件人,；特快專遞,、電報(bào)等須及時傳遞的郵件,，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）,；

4.2.4,、顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個月的郵件保管服務(wù),，并盡力通知顧客領(lǐng)取,，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局,。

4.3,、裝修管理服務(wù)

4.3.1、制訂裝修管理制度,，告知顧客裝修管理的流程,、注意事項(xiàng)和禁止行為；

4.3.2,、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主,、施工單位,、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；

4.3.3,、建立顧客裝修檔案,，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報(bào)登記、審核,、驗(yàn)收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料,。

4.4、投訴處理

4.4.1,、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴,，應(yīng)核實(shí)情況，及時處理并回復(fù)投訴者,。屬于物業(yè)管理責(zé)任的,，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作,。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的,，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；

4.4.2,、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴,，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,，最長不得超過三個工作日；

4.4.3,、顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴,，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù),，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料,，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；

4.4.4,、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴,，應(yīng)協(xié)助公安部門處理；

4.4.5,、涉及依法裁決的投訴,，按法律程序處理；

4.4.6,、受理,、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。

4.5,、專項(xiàng)特約服務(wù)受理對顧客提出的專項(xiàng)特約服務(wù)要求,，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的,，原則上應(yīng)當(dāng)受理,，不能受理的要告訴原因。

5.1,、房屋共用部位維護(hù)管理

5.1.1,、建立房屋使用、維修檔案,，檢查房屋使用情況,，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范,、政策,、法規(guī)；

5.1.2,、墻表面粉刷無明顯剝落開裂,，墻面磚、地坪,、地磚平整不起殼,、無遺缺；修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差,、材質(zhì)一致,；天花板無明顯污漬和破損,；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺,、玻璃幕墻無開裂,；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂,、缺損的,，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排專項(xiàng)修理；

5.1.3,、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),，維修養(yǎng)護(hù)記錄完整；

5.1.4,、根據(jù)房屋實(shí)際使用情況和使用年限,，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄,；

5.1.5,、發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，屬于小修范圍的,，及時組織修復(fù),；屬于大、中修范圍的,，及時提出方案或建議,，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時,，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施,。

5.2,、裝修管理

5.2.1,、執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》,、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定,；

5.2.2、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時限,，及時審核,、回復(fù)裝修人的《裝修申報(bào)》；

5.2.3,、每日巡查裝修施工現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻,、制止,。如制止無效,，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報(bào)告。

5.3,、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行,、維護(hù)服務(wù)

5.3.1、變配電系統(tǒng)高壓電氣設(shè)備至少每二年進(jìn)行一次安全測試,，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試,，留存高壓電氣測試合格報(bào)告；低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修,；按照規(guī)定周期對變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,、維護(hù)、清潔,，并做好記錄,；高低壓配電柜運(yùn)行正常、操作靈活,，儀表顯示準(zhǔn)確,；變壓器運(yùn)行正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠,，溫度顯示準(zhǔn)確,；直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充,、放電量符合工作要求,，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗(yàn),；功率因數(shù)自動補(bǔ)償運(yùn)行正常,，功率因數(shù)不低于0.9，電容器容量符合工作要求,，無鼓包,、漏液現(xiàn)象；制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時用電管理措施,，明確停,、送審批權(quán)限，停,、送電按規(guī)定提前通知顧客,；制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理,，無鼠洞,，配備符合要求的滅火器材；高壓防護(hù)用具、驗(yàn)電器按規(guī)定每半年檢定一次,，計(jì)量器具,、檢測儀表按規(guī)定周期送計(jì)檢局檢定。

5.3.2,、應(yīng)急供電系統(tǒng)每周檢查發(fā)電機(jī)組的機(jī)油位,、冷卻液位、蓄電池液位,、空濾指示器是否符合要求,，水路、油路有無滲漏

物業(yè)服務(wù)方案篇八

曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人,，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資,？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問題。xx后,，只有一人被錄取了,，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺,；顧客為我發(fā)工資,，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б妫晃易约簽樽约喊l(fā)工資,，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”,。

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重,，是取得成功的重要環(huán)節(jié),。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇,，嚴(yán)于律己,，維護(hù)好個人形象。因?yàn)閭€人在工作崗位上的儀表和言行,，不僅關(guān)系到自己形象,，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個人的形象,，既要注意自己的儀表,、舉止,、著裝,，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”,。

“六不”就是：不對他人評頭論足,，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活,，不聽私人電話,，不打聽、探究別人隱私,。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞,，個人桌面要整潔，同事見面要問好,，辦公室來人要接待,。

除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

一戒臟,。在工作崗位上,，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢,？

二戒亂。工作時間,，通常應(yīng)力求莊重,、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼,，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺,。

三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特,，也不應(yīng)在搭配上過于特殊,。

四戒短。衣著過分肥大或短小,，都是不得體的,。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合,，不允許穿西裝短褲,、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明,，也不美觀,。

五戒緊。女性,，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身,。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條,，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn),。它們都只會破壞服裝的美感,，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露,。工作場合,，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,，胸,、肩、背,、腰,、腳趾、腳跟不可以露,。

同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié),。

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào),。應(yīng)注意以禮待人,，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦,。

1,、和顧客的關(guān)系。處理,、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,，要熱誠接待、一視同仁,。要注意你所處的特殊位置,，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度,。所以,，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議,、沖突,，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度,，退一步進(jìn)行處理,。

2、和上級的關(guān)系,。要服從上級的安排,，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信,。上級需要把握的是大局,，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動維護(hù)上級的威信,，要以禮相待,，不能囂張放肆。

3,、和下級的關(guān)系,。要處處尊重，時時體諒,，不徇私情,、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時,，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度,。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子,，不懂裝懂,。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個人攻擊,，只要不妨礙工作,，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干,、能獨(dú)當(dāng)一面的,，應(yīng)該積極地提拔。

4,、和平級的關(guān)系,。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要,。一要相互配合,、互相勉勵。二要不即不離,，保持同事間交往的適當(dāng)距離,。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié),。

上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

1,、每位員工須保持精神振奮,、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手,、背手,、手插口袋,、雙手抱胸等；

2,、上班時間保持良好坐姿,、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容,。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧,、嬉戲、追逐,、奔跑,；

3、在小區(qū),、電梯內(nèi),、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行,；

4,、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,，語言要禮貌,、熱情，不夸張,；

5,、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請客戶入座,，然后才能入座,；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送,；

6,、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜,。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方,，不左顧右盼。不打斷客戶,，應(yīng)仔細(xì)聆聽,；

7、站立時,，雙腳與雙肩自然垂直分開,，肩平、頭正,、雙眼平視前方,、挺胸收腹,；

8、交往語言：您好,，您請,，請問……，麻煩您……,，勞駕您……,，謝謝,，對不起……,，再見。

9,、電話語言：您好康橋物業(yè),，請稍等，請問,，請您放心,，我一定幫您留意的，對不起,，謝謝,，再見。

10,、接待語言：您好,，請坐，請您……好嗎,？打擾您一下,，我能幫您什么嗎？請稍等,，對不起,，謝謝，再見,。

1,、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語："您好,！康橋物業(yè),。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好,！",、"節(jié)日快樂！"

2,、確認(rèn)來電人的身份,、要求,，應(yīng)說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里,？""有什么可以幫到您,？"。如果不能馬上滿足對方的要求,，應(yīng)說："對不起"或"請稍等",，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn),、語氣平和,，發(fā)音清楚。

3,、在接聽電話過程中,，不得長時間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好,！",、"好的！"等語言回應(yīng),，以表示在認(rèn)真傾聽,。

4、通話中若需暫時中斷,，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起,，請稍候。"然后捂住話筒,，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起,，讓您久等啦。"

5,、通話過程中,，如有客人來訪時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑,，并用手勢示意對方坐下,。收線后，應(yīng)立即表示歉意,，說："對不起,，讓您久等啦。"

6,、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎,？"，待對方確認(rèn)無需求后，說"再見,！"并等對方掛斷電話后再收線,。

1、每天上班遇到業(yè)主或同事,，都應(yīng)面帶微笑,，并主動問好。

2,、應(yīng)隨時保持辦公室安靜,，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,，站起時應(yīng)輕輕起身,，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3,、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙,、吃東西,。

4,、進(jìn)入其他值班場所時，應(yīng)先敲門,，經(jīng)允許方可進(jìn)入,；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意,，說"對不起,，打擾了！",。

5,、下班時應(yīng)主動向同事說"再見！",。

6,、與人握手時要微笑欠身，伸出右手,。

（1）不可戴手套,；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應(yīng)及時表示歉意,；

（3）同女士,、上級、年長者握手時,，應(yīng)等對方先伸手,。

1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作,，起身熱情問好,、招呼讓座,。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說"對不起,，請稍等,！"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待,；

（2）如處理時間過長,，應(yīng)適時表示歉意。

2,、禮貌得問明來意,，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài),。

3,、如來訪者尋釁鬧事時，應(yīng)保持高度冷靜,，本著"有理,、有利、有節(jié)"的原則,，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大,。

4、來訪者告辭時,，應(yīng)主動起身送至門口,，并說："再見！",、"您慢走,！""歡迎再來！",。

5,、與客人同行時，應(yīng)主動為其開門,、引導(dǎo),，并讓客人先行；乘坐電梯時,，應(yīng)主動選層,，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊,，用手擋住轎廂門,，讓客人先上、下。

1,、按規(guī)定著裝,、佩帶工作牌，保持良好形象,。

2,、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候,。如無反應(yīng),，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗,；

（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好,！"，并說明身份及來意,。

3,、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說"謝謝,！",。

4、進(jìn)門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐,；

（2）向業(yè)主說明拜訪目的,，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流,；

（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙,、小費(fèi)及禮物；

（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙,、喝水,、吃零食、用餐等,；

（5）嚴(yán)禁使用洗手間,。

５、告辭：

（1）應(yīng)向業(yè)主說"謝謝,！"和"再見,！"；

（2）主動為業(yè)主把門關(guān)上,。

物業(yè)服務(wù)方案篇九

我項(xiàng)目學(xué)習(xí)了總公司關(guān)于《項(xiàng)目服務(wù)管理》的文件后,，根據(jù)考核表的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定的時間內(nèi)完成自查，發(fā)現(xiàn)本項(xiàng)目工作中存在不足之處：

一,、保安服務(wù)方面：管理較松散,，保安員服務(wù)素質(zhì)較低；

二、車輛管理方面：車輛亂停亂放時有出現(xiàn),；

三,、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位；

四,、其他方面,。

針對以上不足之處，提出整改措施如下,；

1,、圍繞提高保安的責(zé)任心問題加強(qiáng)培訓(xùn)教育，結(jié)合工作考評,，考評不合格進(jìn)行嚴(yán)肅處理,；

2、對個別年齡偏大的逐步進(jìn)行調(diào)整,；

3,、加強(qiáng)對夜間重點(diǎn)部位的巡查，如車庫,、樓道,、辦公層及小區(qū)四周；

4,、在提高責(zé)任心的同時加強(qiáng)對保安的監(jiān)督,，對晚間保安的值勤情況每周進(jìn)行查崗，對責(zé)任心不強(qiáng)者及時進(jìn)行處罰或辭退,。

1,、做好車庫方向指示、導(dǎo)示牌,；

2,、做好停車管理的告示宣傳；

3,、增加人員對車庫的管理,。

1、加強(qiáng)對保潔人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，嚴(yán)格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作及時發(fā)現(xiàn)死

角和清理死角,，對不負(fù)責(zé)任的保潔員予以處罰；

2,、裝修垃圾做到及時清理,，提高對裝修現(xiàn)場的巡查力度。對垃圾亂堆放的行為及時進(jìn)行教育與整改,；

3,、對地下車庫進(jìn)行全面清掃,，安排專人對車庫進(jìn)行保潔，實(shí)施車輛和保潔的規(guī)范管理,；

4,、小區(qū)樓道地面太臟問題，將組織多次清理,。

1,、監(jiān)控布點(diǎn)問題：對于增加監(jiān)控布點(diǎn)問題，將會同開發(fā)單位和施工單位,，對小區(qū)監(jiān)控布點(diǎn)進(jìn)行定位,，施工；

2,、樓道照明問題：對于匯源大廈電路老化,、短路等情況。

①重新布線

②改造舊電路

③更換聲光控

3,、已完成的工作：車庫內(nèi)溝蓋板的更換,。匯源大廈電梯因在辦理電梯更換的手續(xù)，采用臨時性處理辦法,，地上用地毯裝飾,，吊頂缺失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進(jìn)行了清理,。車庫內(nèi)增加了指示牌,，進(jìn)車道進(jìn)行改造，避免小車進(jìn)出時刮擦底盤的現(xiàn)象,。在今后的工作中,，我們將強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識,，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn),。不足之處請領(lǐng)導(dǎo)指正。

物業(yè)服務(wù)方案篇十

為進(jìn)一步整頓和規(guī)范全縣物業(yè)行業(yè)領(lǐng)域市場秩序,，全面提升物業(yè)管理服務(wù)整體水平。按照州委,、州政府安排,，將20xx年定為州物業(yè)管理服務(wù)提升年。為貫徹落實(shí)州物業(yè)管理服務(wù)提升年活動,，根據(jù)xx辦發(fā)《xx辦公室關(guān)于印發(fā)州物業(yè)管理服務(wù)提升年活動實(shí)施方案的通知》精神,，著力解決我縣當(dāng)前物業(yè)管理工作的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題,，健全物業(yè)管理長效機(jī)制,，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范,、健康、有序發(fā)展,，現(xiàn)結(jié)合我縣實(shí)際,，制定如下實(shí)施方案。

全面貫徹黨的十九大和十九屆五中全會精神,，深入貫徹落實(shí)省,、州物業(yè)管理要求，以便民,、利民,、惠民、安民為宗旨,，以解決物業(yè)管理突出問題為導(dǎo)向,，牢固樹立“以人民為中心”的新發(fā)展理念，按照州上提出的“屬地管理與條塊聯(lián)動,、政府引導(dǎo)與分類管理,、業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)、依法監(jiān)管和規(guī)范管理相結(jié)合”的原則,，加快補(bǔ)齊短板弱項(xiàng),，規(guī)范物業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督管理,，改善居民生活環(huán)境,，努力構(gòu)建物業(yè)小區(qū)長效管理機(jī)制，創(chuàng)造宜居,、方便,、舒心、美好的小區(qū)居住環(huán)境,。

利用一年的時間,，集中解決群眾反映突出的小區(qū)違法建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生,、安全隱患,、物業(yè)服務(wù)、維修資金,、業(yè)主委員會等問題,。物業(yè)服務(wù)社會滿意度明顯提高、物業(yè)服務(wù)常態(tài)長效監(jiān)管深入推進(jìn),、物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平全面提升,、業(yè)主委員會履職能力普遍增強(qiáng)，確保新建住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)覆蓋率達(dá)到100%,，力爭老舊小區(qū)物業(yè)全覆蓋,，物業(yè)管理存在的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題明顯得到治理。人民群眾獲得感,、幸福感和滿足感明顯提升,。

（一）全面落實(shí)責(zé)任，切實(shí)構(gòu)建高效管理機(jī)制,。

一是強(qiáng)化對物業(yè)管理服務(wù)提升行動的領(lǐng)導(dǎo),，成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動開展,，全面推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提升,。

二是按照“鄉(xiāng)鎮(zhèn)具體組織、社區(qū)抓好落實(shí),、住建部門監(jiān)督指導(dǎo),、相關(guān)部門密切配合”的原則，全面落實(shí)屬地管理責(zé)任制,。實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格化管理和物業(yè)管理聯(lián)動發(fā)展,。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局,、縣市場監(jiān)管局,、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底，并長期堅(jiān)持

（二）全面開展環(huán)境衛(wèi)生治理,。結(jié)合城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治行動,，對各小區(qū)集中開展樓道、綠化帶,、地下室等衛(wèi)生死角清理整頓,，集中開展小區(qū)出入口、單元門廳,、電梯轎廂,、公告（宣傳）欄、標(biāo)識標(biāo)牌美化清潔,。動員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌和市容的物品,，努力營造整潔有序的環(huán)境面貌；積極推動生活垃圾分類,，提升生活垃圾分類覆蓋率,。開展“文明餐桌、公筷公勺”,、“厲行節(jié)約、反對浪費(fèi)”,、“垃圾分類,、從我做起”等系列公益宣傳和推廣活動,，培育業(yè)主居民友善優(yōu)雅、文明健康的生活習(xí)慣,。對小區(qū)保潔做到“四統(tǒng)一”,，即統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一作業(yè)時間,、統(tǒng)一作業(yè)工具,、統(tǒng)一作業(yè)范圍，努力實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)和城市道路普掃的有機(jī)結(jié)合,，清除保潔死角,，提升保潔質(zhì)量。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：城管局,、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底,，并長期堅(jiān)持

（三）持續(xù)規(guī)范小區(qū)停車管理。物業(yè)區(qū)域規(guī)劃建設(shè)的停車位,，應(yīng)優(yōu)先滿足業(yè)主停車需求,。開發(fā)企業(yè)未出售的車位鼓勵為以合理價(jià)位租售，對已售但未使用的閑置空車位,，引導(dǎo)相關(guān)業(yè)主以合理價(jià)位出租,，提高車位使用率。通過租售并舉,、合理利用,、盤活存量車位。加強(qiáng)小區(qū)車位管理,，整治消防通道,、人行道內(nèi)機(jī)動車及非機(jī)動車亂停亂放、不按規(guī)定停放等現(xiàn)象,，取締違規(guī)停車泊位,，制定停車管理規(guī)約，規(guī)范停車服務(wù)收費(fèi)行為,，合理制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的行車路線,，打通小區(qū)與街區(qū)道路微循環(huán)，切實(shí)做好物業(yè)小區(qū)內(nèi)車輛停放秩序維護(hù),。積極引入社會資金,，結(jié)合正在實(shí)施的老舊小區(qū)改造項(xiàng)目，在老舊小區(qū)及周邊地段規(guī)劃建設(shè)立體停車場,、機(jī)械式停車庫等智能停車設(shè)施項(xiàng)目,，提高地下和立體空間的利用，基本保障停車需求,，有效緩解停車壓力,。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局,、縣自然資源局、縣市場監(jiān)管局,、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底,，并長期堅(jiān)持

（四）保障公共設(shè)施設(shè)備安全。認(rèn)真排査小區(qū)管理中的各類安全隱患,，落實(shí)定期巡查檢修機(jī)制,，加大對電梯失修失檢、水電氣熱管網(wǎng)漏損,、道路破損,、電動車充電、消防等公用設(shè)施設(shè)備與共用通道,、消防通道,、地下空間等重點(diǎn)部位的日常巡查和維修養(yǎng)護(hù)管理，及時消除安全隱患,。嚴(yán)格落實(shí)電梯年檢制度和安全質(zhì)檢責(zé)任,，建立電梯維保單位誠信系統(tǒng)，定期向社會公示,；實(shí)行電梯運(yùn)行實(shí)時在線監(jiān)測,，降低電梯故障率，有效制電梯事故的發(fā)生,；電梯的日常維護(hù)管理要建立臺賬,，要做到電梯使用安全有據(jù)可查，按規(guī)定將維修保養(yǎng)單在電梯內(nèi)顯著位置公示,。每年開展次電梯安全演練,。督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好二次供水設(shè)施的日常巡查、維護(hù)和定期清洗工作,。牽頭單位：縣市場監(jiān)管局責(zé)任單位：縣住建局,、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底，并長期堅(jiān)持

（五）全面開展違法違建清理執(zhí)法行動,。著力解決物業(yè)小區(qū)違章搭建,、侵占公共部位、破壞公共綠地,、占用消防通道,、住改商等突出問題，對新增違建及時依法予以拆除,，存量違建逐步拆除,，并對違法當(dāng)事人和相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。對違章搭建設(shè)施，要嚴(yán)格按照規(guī)劃圖紙恢復(fù)原貌,，對拒不整改的,，相關(guān)執(zhí)法部門依法依規(guī)進(jìn)行處理,；對擅自改變房屋用途的,，從事經(jīng)營性（小飯桌、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)班,、美容美體中心等）活動的場所,，依法依規(guī)進(jìn)行取締?？h上計(jì)劃每年集中組織不定期的執(zhí)法進(jìn)小區(qū)活動,，對拒不配合行政執(zhí)法的，依法申請人民法院予以強(qiáng)制執(zhí)行,。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)配合,，對違法違章行為及時進(jìn)行勸阻和報(bào)告，積極協(xié)助執(zhí)法活動開展,。牽頭單位：縣自然資源局責(zé)任單位：縣住建局,、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底，并長期堅(jiān)持

（六）規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理,。按照《州住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理暫行辦法》規(guī)定,，實(shí)行“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)。選擇配套設(shè)施比較齊全,、有專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的典型住宅小區(qū)具體負(fù)責(zé)開展轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)范化試點(diǎn)工作,，通過培育典型，以點(diǎn)帶面,，整體推動全縣物業(yè)管理水平,。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，按照發(fā)改,、住建部門有關(guān)規(guī)定聯(lián)合確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。核實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步落實(shí)物業(yè)費(fèi)收交和支出及公共能耗分?jǐn)偣局贫?，定期組織和開展物業(yè)費(fèi)收交及公示檢査,，增強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收交的透明度，構(gòu)建“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)體系,。堅(jiān)決打擊物業(yè)服務(wù)中存在房屋裝修壟斷裝修材料的購買及運(yùn)輸,、控制小區(qū)裝修材料價(jià)格、裝修合同不規(guī)范等違法違規(guī)行為,。供水供電供氣等各專業(yè)經(jīng)營單位要制定和實(shí)施限期改造計(jì)劃,，過渡實(shí)現(xiàn)向最終用戶收取費(fèi)用，減少中間環(huán)節(jié)，從源頭治理擅自停水停電,、強(qiáng)制收費(fèi)現(xiàn)象,。對接受委托代收水、電,、氣等費(fèi)用,，向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用行為要堅(jiān)決查處。牽頭單位：縣發(fā)改局責(zé)任單位：縣市場監(jiān)管局,、縣住建局,、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底，并長期堅(jiān)持

（七）推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),。推行物業(yè)設(shè)施設(shè)備用房標(biāo)準(zhǔn)化管理,，梳理、排查和整改物業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),，加強(qiáng)服務(wù)受理和回訪,、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)督,、滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化完善,。重點(diǎn)聚焦客戶服務(wù)中心及接待問詢臺、人員車輛進(jìn)出口及門崗,、單元（樓棟）大堂及電梯廳,、園區(qū)道路綠地、業(yè)主活動場館等區(qū)域,，抓好推廣普通話,，規(guī)范文明用語“環(huán)境硬件”改善和“服務(wù)軟件”提升。推進(jìn)服務(wù)窗口和服務(wù)崗位規(guī)范化建設(shè),，提升物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范,；落實(shí)《州住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理行辦法》，全面開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目星級化評定,，要在醒目位置懸掛星級評定等級銘牌,；加快制定不同類型物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，構(gòu)建多層次,、多等級,、多業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，加強(qiáng)監(jiān)督檢查,，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局,、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底,，并長期堅(jiān)持

（八）提升老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平,。結(jié)合老舊小區(qū)改造，整治小區(qū)及周邊綠化,、照明等環(huán)境,，推動適老化改造和無障礙設(shè)施建設(shè)。合理布局和建設(shè)綠地,，増加蔭下公共活動場所,、小型運(yùn)動場地和健身設(shè)施。實(shí)施生活垃圾分類,，完善分類投放,、分類收集、分類運(yùn)輸設(shè)施,，爭取創(chuàng)建一批綠色社區(qū)。具備物業(yè)企業(yè)服務(wù)條件的老舊小區(qū),，可參照物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，選聘專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開展專業(yè)化的有償物業(yè)服務(wù),。無物業(yè)小區(qū)逐一分析研判,，根據(jù)小區(qū)規(guī)模大小、位置分布,、居民接受程度等不同情況,，探索“連片整合、以大帶小,、先試后買,、分步推進(jìn)”等模式，共同制訂引進(jìn)方案,，引進(jìn)州內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè),，逐步實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)管理100%全覆蓋。老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由小區(qū)全體業(yè)主共同承擔(dān),，可用小區(qū)地面停車位及公共部位的經(jīng)營收益彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)用不足,。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局,、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底,，并長期堅(jiān)持

（九）規(guī)范維修資金歸集使用。加快建立住房專項(xiàng)維修資金收交,、補(bǔ)交和續(xù)交制度,。引導(dǎo)業(yè)主按照相關(guān)規(guī)定和業(yè)主大會決定進(jìn)行補(bǔ)交和續(xù)交。完善應(yīng)急維修機(jī)制,，明確應(yīng)急維修范圍和標(biāo)準(zhǔn),，建立緊急情況使用維修資金的快速通道，簡化專項(xiàng)維修資金使用審批程序。未按規(guī)定使用,、虛報(bào),、挪用、騙取,、侵占維修資金,，未按規(guī)定公示維修資金使用賬目，未將住房維修資金交存到專戶的行為,，移交由公安機(jī)關(guān)開展專項(xiàng)調(diào)查,，依法追究相關(guān)法律責(zé)任。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣財(cái)政局,、縣公安局,、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底，并長期堅(jiān)持

（十）創(chuàng)新物業(yè)承接查驗(yàn),。新建住宅小區(qū)選聘的物業(yè)公司在物業(yè)交付使用前,，與建設(shè)單位按照《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》完成對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作,，對查驗(yàn)出的問題,，溝通開發(fā)商及相關(guān)單位及時解決，并按規(guī)定,，持相關(guān)文件向物業(yè)主管部門辦理備案手續(xù),，減少或避免開發(fā)遺留問題。試行鄉(xiāng)鎮(zhèn),、社區(qū),、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主共同參與物業(yè)設(shè)施設(shè)備移交,，堅(jiān)決杜絕“帶病”交付,。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參照物業(yè)行業(yè)主管部門制定的合同示范文本，與物業(yè)單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同,，并按合同約定和投標(biāo)承諾,，切實(shí)履行職責(zé)。牽頭單位：縣自然資源局責(zé)任單位：縣住建局,、縣市場監(jiān)管局,、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底，并長期堅(jiān)持

（十一）健全誠信建設(shè)和行業(yè)自律制度,。開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定并定期向社會公布,，將評定結(jié)果與物業(yè)項(xiàng)目評優(yōu)、招投標(biāo)等結(jié)合使用,，加大企業(yè)失信懲戒力度,。利用物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會職能,，加強(qiáng)對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、企業(yè)關(guān)崗位的培訓(xùn)與管理,，制訂行業(yè)行規(guī),，杜絕行業(yè)惡性競爭，構(gòu)建和維護(hù)良好的物業(yè)服務(wù)市場秩序,。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理誠信檔案“黑名單”制度,。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底,，并長期堅(jiān)持

（十二）提升業(yè)主自治和自我管理能力,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)及時指導(dǎo)召開業(yè)主大會,、選舉業(yè)主委員會,，對尚不具備條件成立業(yè)主委員會的，由社區(qū)暫時代行業(yè)主委員會相關(guān)管理職能并向業(yè)主公示,；指導(dǎo)和探索符合條件的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)成立黨支部,，全面推進(jìn)業(yè)主監(jiān)事會、業(yè)主代表大會和“兩長一代表”（黨小組長,、樓棟長和業(yè)主代表）、“紅色物業(yè)”等制度建設(shè),；建立監(jiān)事委員會制度,，允許物業(yè)實(shí)際使用人進(jìn)入監(jiān)事會，引導(dǎo)業(yè)主遵守管理規(guī)約,、業(yè)主大會議事規(guī)則和有關(guān)規(guī)章制度,，正確行使權(quán)利、履行義務(wù),，全面提升業(yè)主自我管理意識,。鼓勵、支持業(yè)主委員會建立業(yè)主個人誠信檔案,，納入社區(qū)統(tǒng)一管理,。健全業(yè)主委員會制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會100%全覆蓋,。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底,，并長期堅(jiān)持

（十三）規(guī)范公共收益管理。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、公共收益收支、公共水電費(fèi)分?jǐn)?、收費(fèi)金額和使用情況等,，定期組織和開展物業(yè)費(fèi)收交及公示檢查,，增強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收交的透明度。明確物業(yè)管理區(qū)域范圍,，規(guī)范公共收益使用范圍,，明確公共收益財(cái)務(wù)管理和責(zé)任主體，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)管和審計(jì),，建立小區(qū)公共收益協(xié)商機(jī)制,，由業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的監(jiān)督指導(dǎo)下,，明確收益分配比例,。業(yè)主委員會要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的指導(dǎo)監(jiān)督下單獨(dú)開戶建賬,，依法管理,、使用公共收益，每季度公示一次小區(qū)經(jīng)費(fèi)收支情況,。牽頭單位：縣市場監(jiān)管局責(zé)任單位：縣發(fā)改局,、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底,，并長期堅(jiān)持

（十四）推進(jìn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù),。通過盤活小區(qū)既有公共房屋和設(shè)施，保障新建居住小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施達(dá)標(biāo),，加強(qiáng)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布點(diǎn)和綜合利用,，補(bǔ)齊居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施短板。推進(jìn)居家社區(qū)適老化改造,，推行“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”居家社區(qū)養(yǎng)老模式,，豐富居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接智慧城市和智慧社區(qū)數(shù)據(jù)系統(tǒng),，建設(shè)智慧養(yǎng)老信息平合,，將社區(qū)老年人生活情況、健康狀態(tài),、養(yǎng)老需求,、就醫(yī)診療等數(shù)據(jù)信息納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺管理，支持打造“互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老”模式,，整合線上線下資源,，精準(zhǔn)對接助餐、助浴,、助潔,、助行、助醫(yī)等需求與供給,，為老年人提供“點(diǎn)菜式”便捷養(yǎng)老服務(wù),。牽頭單位：縣民政局責(zé)任單位：縣市場監(jiān)管局,、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底,，并長期堅(jiān)持

（十五）打造智慧物業(yè)技防平臺,。通過建立社區(qū)三維模型，對接物業(yè)小區(qū)安防視頻（主干道,、門廳,、主要出入口監(jiān)控，電梯,、停車場等）無死角全覆蓋,，為管理者提供小區(qū)運(yùn)營影像數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線安防管控,。依托智慧城市建設(shè),，推廣智慧物業(yè)小區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門禁系統(tǒng)100%全覆蓋,。建設(shè)智能物業(yè)管理服務(wù)平臺和電子投票平臺,，綜合開發(fā)利用各類信息資源，開展智能家居,、智能停車管理,、水電氣費(fèi)自動抄表等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應(yīng)用，做到用戶只需關(guān)注自己所在小區(qū)的微信公眾號,，即可享受智能門禁,、智能停車場、線上投訴報(bào)修,、在線通知等高效、便捷的物業(yè)服務(wù),；鼓勵物業(yè)企業(yè),、通訊運(yùn)營企業(yè)和社會資本對已建小區(qū)進(jìn)行智慧物業(yè)改造，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理和服務(wù)的智能化和信息化,，打造“智慧物業(yè)”,。牽頭單位：縣公安局責(zé)任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx完成時間：20xx年12月底,，并長期堅(jiān)持

（一）動員部署階段（20xx年3月10日~3月31日）,。各相關(guān)單位全面啟動安排部署活動任務(wù)，各相關(guān)部門要對應(yīng)工作職責(zé),，重點(diǎn)推進(jìn),。利用電視臺、網(wǎng)絡(luò)等新媒體,，“說事墻”,、“回音壁”宣傳欄等,，加論宣傳引導(dǎo)。設(shè)立舉報(bào)電話,、電子信箱等方便快捷的信訪投訴渠道,，接受廣大群眾的社會監(jiān)督，部署執(zhí)法檢査工作,。

（二）集中攻堅(jiān)階段（4月1日~10月31日）,。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，針對重點(diǎn)難點(diǎn)問題,，多措并舉,，壓茬推進(jìn)，強(qiáng)力攻堅(jiān),。

一是3月底前完成業(yè)委會組建和業(yè)委會職能講座,，聘請專業(yè)老師向業(yè)委會成員、鄉(xiāng)鎮(zhèn),、社區(qū)負(fù)責(zé)成立業(yè)委會的工作人員進(jìn)行授課,，明確業(yè)委會成立的實(shí)操程序以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的職能與義務(wù)；對已成立業(yè)主大會,、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會的,，開展業(yè)主委員會業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其逐步進(jìn)入角色開展工作,。

二是舉行物業(yè)管理員培訓(xùn)班,，進(jìn)一步提高物業(yè)經(jīng)理人的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和法制觀念。

三是物業(yè)企業(yè)按照活動要求內(nèi)容自查自糾,，部門全面摸底,，認(rèn)真梳理排査物業(yè)行業(yè)中的各類矛盾、糾紛和問題,，以小區(qū)為單位建立工作臺賬,，列出問題清單，制定整改措施,，逐條,、逐項(xiàng)化解問題，銷號,。

四是六月底前,，要組織州縣人大代表、政協(xié)委員,、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表觀摩學(xué)習(xí),，開展互學(xué)互比互促活動，補(bǔ)齊短板,。

五是開展“回頭看”,。對管理規(guī)范,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主口碑好的企業(yè)給予表彰,，對不積極開展活動,、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差,、業(yè)主意見大的企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評,。若發(fā)現(xiàn)拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將其不良行為納入物業(yè)行業(yè)誠信檔案,，記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)“黑名單”,，并堅(jiān)決剔除出物業(yè)服務(wù)市場。

（三）鞏固提升階段（20xx年11月1日~12月31日）,。及時將工作進(jìn)展情況和典型案例進(jìn)行梳理,，發(fā)揮正反典型的導(dǎo)向作用，及時總結(jié)推廣好做法好經(jīng)驗(yàn),，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，深入分析物業(yè)管理存在的共性問題、突出問題,，深入查找深層次原因,，研究提出長效措施，形成長效化,、制度化,、規(guī)范化的管理制度成果，推動物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展,。查處典型案件進(jìn)行分析和總結(jié),，形成經(jīng)驗(yàn)材料，通過媒體向社會公開,，集中通報(bào)一批違法違規(guī)典型案例,，打擊違法違規(guī)行為，對工作組織落實(shí)得力,，完成任務(wù)出色的項(xiàng)目和項(xiàng)目經(jīng)理人給予計(jì)入信用檔案并加分或向上級審批部門提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用升級等獎勵，營造良好社會風(fēng)氣,。

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo),。成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），負(fù)責(zé)全縣物業(yè)管理組織領(lǐng)導(dǎo),、綜合協(xié)調(diào),、制度建設(shè)，系統(tǒng)研究解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題,?？h住建局為牽頭單位,，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，定期組織召開聯(lián)席會議,，實(shí)行“縣負(fù)總責(zé),、部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)抓落實(shí)”的工作機(jī)制。各成員單位要高度重視,，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,，合理調(diào)配人員充實(shí)物業(yè)管理監(jiān)管力量，切實(shí)履行部門監(jiān)管職責(zé),。相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx要落實(shí)屬地管理責(zé)任，明確一名領(lǐng)導(dǎo)，抓好部署推動和督促落實(shí),。要建立相應(yīng)的工作機(jī)制,，制定實(shí)施方案，做好排查整改進(jìn)度安排,、任務(wù)落實(shí),、資源調(diào)配等，認(rèn)真開展管理服務(wù)提升活動,，確保責(zé)任落實(shí)到位,。

（二）靠實(shí)部門責(zé)任。進(jìn)一步明確工作目標(biāo)和職能部門職責(zé),，建立責(zé)任清單,，加強(qiáng)分工協(xié)作，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí),，協(xié)同解決物業(yè)管理難題,，形成物業(yè)管理工作的最大合力。住建部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動開展,，協(xié)調(diào)部門信息共享,，建立健全物業(yè)管理服務(wù)長效機(jī)制，負(fù)責(zé)房屋建筑工程保修期內(nèi)對開發(fā)建設(shè)單位履行質(zhì)量保修責(zé)任的監(jiān)督,。負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會及物業(yè)管理企業(yè)的工作,，物業(yè)管理人員的相關(guān)培訓(xùn),。發(fā)改部門指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動幅度。市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理,，受理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)咨詢及投訴,，協(xié)調(diào)解決因物業(yè)管理收費(fèi)引發(fā)的矛盾和糾紛，對超標(biāo)準(zhǔn)和超范圍收費(fèi)，不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià),、強(qiáng)制服務(wù)并收費(fèi)等亂收費(fèi)行為依法進(jìn)行查處,，小區(qū)電梯運(yùn)行安全監(jiān)管和投訴處理，督促使用單位做好電梯安全管理和維護(hù)保養(yǎng)工作,，對未取得相關(guān)執(zhí)照擅自在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營活動的,，依法進(jìn)行查處。財(cái)政部門負(fù)責(zé)住房專項(xiàng)維修資金的監(jiān)督工作,。自然資源部門負(fù)責(zé)按照設(shè)計(jì)規(guī)范和工程標(biāo)準(zhǔn)對居住小區(qū)詳細(xì)規(guī)劃進(jìn)行審查,、對地下車位性質(zhì)和地上車位權(quán)屬進(jìn)行認(rèn)定，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置物業(yè)管理和社區(qū)用房等配套公建,，并在審查的規(guī)劃圖紙中明確標(biāo)注位置面積,，做好配套公建的規(guī)劃竣工驗(yàn)收工作。民政部門負(fù)責(zé)“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”居家社區(qū)養(yǎng)老模式運(yùn)行,。公安部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)小區(qū)安防視頻監(jiān)控,，未按規(guī)定虛報(bào)、挪用,、騙取,、侵占維修資金，規(guī)范居民小區(qū)周邊道路停車秩序,，對停車矛盾突出的住宅小區(qū)要結(jié)合小區(qū)周邊道路實(shí)際情況,，確定車輛臨時停車泊位并做好劃線工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)xx負(fù)責(zé)組織開展模范,、文明小區(qū)創(chuàng)建活動,；協(xié)調(diào)處理業(yè)主、業(yè)主委員會,、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中的糾紛,；負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)物業(yè)管理數(shù)據(jù)資料收集建檔工作，包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況,，物業(yè)管理項(xiàng)目數(shù)量,、名稱、服務(wù)區(qū)面積情況,，物業(yè)管理用房情況,，業(yè)主委員會情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)理誠信情況等,。

（三）加大督導(dǎo)調(diào)度,。把提升物業(yè)管理服務(wù)工作作為強(qiáng)化物業(yè)管理、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要抓手,，進(jìn)行定期督導(dǎo)檢查，隨機(jī)抽查、暗訪,。對群眾反映強(qiáng)烈,、問題突出的典型案例掛牌督辦，及時公布查處結(jié)果,，做到哪里未整改就跟蹤到哪里,，哪里沒有達(dá)標(biāo)就督査哪里。形成周推進(jìn),、月通報(bào),、月溝通協(xié)商、季度評比觀摩,、常態(tài)化培訓(xùn)等機(jī)制,，通過巡查—交辦—整改一反饋一通報(bào)等形成工作閉環(huán)。對檢查中發(fā)現(xiàn)存在問題較多且整改不力的小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行“紅黑榜”等措施,，堅(jiān)決予以通報(bào),、曝光，并記入企業(yè)信用檔案,，確?；顒釉鷮?shí)推進(jìn)，落到實(shí)處,。

（四）構(gòu)建長效機(jī)制,。加強(qiáng)政策宣傳，開展“物業(yè)管理服務(wù)提升年”系列主題宣傳活動,，在新聞媒體設(shè)置專欄,，開展深度報(bào)道，大力營造關(guān)心支持物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的濃厚氛圍,。開展互學(xué)互比互促活動,，積極培育品牌企業(yè)和優(yōu)秀示范項(xiàng)目?？偨Y(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法,，建立健全常態(tài)長效管理機(jī)制。

物業(yè)服務(wù)方案篇十一

1,、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改,；制定夜間巡查計(jì)劃,，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性,；

2,、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表,，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成,；

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制,；

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,，片區(qū)管家,、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比,，較好的進(jìn)行鼓勵,，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

5,、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,，都及時通過公示欄知會客戶；

1,、外包單位要針對各小區(qū)的差異,，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘,、培訓(xùn),、作業(yè)流程、考核辦法等,；

2,、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件,；

3,、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵,，提升外包單位人員工作積極性,；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū),；

4,、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,，客戶投訴等確定整改措施,，共同制定下月工作重點(diǎn)；

5,、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域,、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6,、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員,；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈,；

7,、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域,，避免死角存在,；

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈,，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,，不能出現(xiàn)白色垃圾；

1,、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口,、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化,；

2,、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種,；

3,、開拓思維，外出學(xué)習(xí),，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型,；

4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊,、切邊修飾,；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位,；

5,、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求,，做好病蟲害預(yù)防工作,；

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活,；

7,、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo),。

1,、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間,，及時處理沖突,；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo),、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間,，規(guī)范車輛停放,；

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,，可加開原有消防通道,；

3、對經(jīng)常違規(guī)的車主,，各崗位必須熟知其信息,，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒,，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

4,、對于停車位不足的區(qū)域,，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位,，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕,；

5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示,，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題,；

6,、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月,、小區(qū)交通秩序宣傳月等,，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；

7,、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎,。

1、制定落實(shí)客戶投訴,、家政維修回訪制度,，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人,；

2,、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,，從接單準(zhǔn)備物資,，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通,，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

3,、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,，維修效果不理想、客戶有異議的,，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理,；

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,，以便改善家庭維修服務(wù)；

5,、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會,，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等,；

6,、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升,；

7,、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性,；

8,、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

9,、定期和監(jiān)控中心,、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題,；

10,、在維修任務(wù)完成后,，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11,、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù),。

1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,，如雅居樂物業(yè)小故事,、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2,、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入,。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面,，評估多家裝修單位,，供客戶選擇，以此感動客戶,。

4,、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶,，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù),。

5,、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng),，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶,。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單,；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題,；

6、片區(qū)管家制定訪談計(jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式,。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,，加深印象；

7,、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件,、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8,、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶,；

9,、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶,；

10,、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理,，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決,；

11、與返修辦定期召開例會,，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法,，統(tǒng)一回復(fù)口徑,；

12、通過社區(qū)文化活動的開展,，了解客戶的興趣愛好,，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫,，針對不同客戶群體,，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計(jì)劃；

13,、根據(jù)客戶愛好不同,，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加,；

14,、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán),；

15、建立社區(qū)文化人才庫,，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,，通過社區(qū)文化活動開展,，與其建立良好關(guān)系；

16,、對雅居樂滿意度比較高的客戶,，要制定客戶關(guān)懷和訪談計(jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶,。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日,、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員,。上門關(guān)懷：生子,、結(jié)婚、喬遷等喜事,，可購買小禮物或鮮花,，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶,，向地產(chǎn)公司申請,，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

17,、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題,；

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,，如文明養(yǎng)犬宣傳月,、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月,、物業(yè)服務(wù)宣傳月等,；

19、印制各種卡片送給客戶,，如商戶名錄卡,、節(jié)電小竅門、生活小常識,、滅蚊妙方,、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶,；

20,、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的.溝通平臺,；

21,、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好,、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分,，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

22,、檢查客戶溝通渠道是否暢通,，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時,。通過模擬群訴等突發(fā)事件,，梳理應(yīng)急處理流程；

23,、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編,，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；

24,、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法,；

25,、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

26,、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人,，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源,，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成,；

27、每月部門例會中,，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警,；

28,、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因,，確定解決辦法,；

29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,，做到事事有登記,、有處理、有跟進(jìn),、有結(jié)果,、有回訪。

1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,，根據(jù)不同區(qū)域,，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜,。

2,、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動,。

3,、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會,。

4,、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動,。

物業(yè)服務(wù)方案篇十二

1,、接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊,、大方,，衣著整潔，表情自然和藹,、親切;對學(xué)校老師,、學(xué)生一視同仁;接待時主動、熱情,、規(guī)范;迎送接待學(xué)校老師,、學(xué)生時，用語準(zhǔn)確,，稱呼恰當(dāng),，問候親切，語氣誠懇,，耐心細(xì)致;使用文明用語,，不使用服務(wù)忌語。對學(xué)校老師,、學(xué)生的報(bào)修與求助耐心細(xì)致,。

2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄,。

3,、服務(wù)時限急修(如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞,、電源線路和照明設(shè)備故障等項(xiàng)目,，具體責(zé)任范圍,、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時內(nèi)到位,，8小時內(nèi)修復(fù),，若不能，要有緊急處理措施,，并對學(xué)校老師,、學(xué)生做出合理解釋，做出限時承諾;小修3日內(nèi)修復(fù),，特殊情況必須做出說明和限時承諾,。

4、領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機(jī)制,，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo),、班主任老師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運(yùn)作,，物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段的物業(yè)管理情況,，增強(qiáng)溝通，促進(jìn)了解,，有利于物業(yè)管理日常工作的開展,。

5、聯(lián)絡(luò)管理人員,、保安24小時值班,，編排管理人員、保安24小時值班表,，我們所有管理人員,、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份,，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到,，24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

6,、意見調(diào)查設(shè)立意見箱,，物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表，征求學(xué)校老師,、學(xué)生的意見,，了解對物業(yè)管理的需求,，確保我們能夠提供及時,、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù),。

1,、建立巡視制度,。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：

(1)檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污,、排水管道有無雜物,，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實(shí)清理工作,。

(2)檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常,，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修。

(3)檢查有無損毀公共設(shè)施,，包括門窗,、床鋪、桌子,、室內(nèi)照明,、電線等，如有上述情況,，立即進(jìn)行維修,，如屬人為破壞，當(dāng)事人在場立即進(jìn)行制止,，不在現(xiàn)場視破壞情節(jié)輕重報(bào)校方處理后維修,。

(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂,、生銹等情況,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用,。

(5)檢查學(xué)生宿舍區(qū)大門,、圍墻等設(shè)施是否完好。

(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬,、雜物,、鼠害，樓層配電箱外觀美觀,、完好,、清潔、開關(guān)運(yùn)行無影響等,。

2,、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由我公司承擔(dān)，但我公司不承擔(dān)大修,、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用,。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備,、道路,、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,，掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價(jià);每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu),，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報(bào)告與建議;根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作;在冬,、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差,，易出問題的部位重點(diǎn)檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門,、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃,、路燈等,。巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況,、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大,、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理,。

1,、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通;水泵運(yùn)行正常,，各種儀表指示穩(wěn)定正常,，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修;消防泵,、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵,，每月啟動1次，保持水泵能正常運(yùn)行,，每月檢查1次消防泵及管道閥門,，使之處于完好和正常開啟狀態(tài);水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活;受學(xué)校委托對宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房,、水塔,、水箱等損壞、漏水,、脫落或零件殘損等及時修復(fù),。

2、排水設(shè)施受學(xué)校委托對化糞池進(jìn)行清理,，保持出入口暢通,，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬,、污物;樓面落水口等開裂,、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾,，拔出溝內(nèi)生長的雜草;排水暢通,，無積水;地下管井堵塞及時疏通。

包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程,、安全操作規(guī)程,、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度,、維護(hù)制度,、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運(yùn)行知識和技能，具備上崗資格,，持有上崗證書;保持配電房清潔衛(wèi)生,，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰,，配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓,、電流互感器、斷路器,、隔離開關(guān),、高壓熔斷器及避雷器、配電箱,、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理;潮濕天氣時,，采用安全有效措施,，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥;每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠,、蟻等蟲害,，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查,。

制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,，按照合同約定實(shí)施;保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊,，排水暢通;設(shè)立報(bào)修渠道,，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé),，發(fā)現(xiàn)損壞及時報(bào)學(xué)校處理;

1,、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈;每日收集2次學(xué)生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手,、各層和通道的防火門,、消防栓、墻面,、指示牌等公共設(shè)施;各梯間墻面,、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃,。地面、梯間潔凈,，無污漬,、水漬、灰塵,，無亂貼亂劃,，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放;扶手護(hù)攔干凈,、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng),、灰塵，地腳線干凈無灰塵,，地面干凈無雜物,、污跡，有光亮;樓梯道內(nèi)外玻璃,，玻璃,、門窗等要保持明亮、干凈,。

2,、共用衛(wèi)生間保潔每日對共用衛(wèi)生間清潔2次，(清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾,、清倒垃圾簍垃圾,、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面),。室內(nèi)無明顯臭味,、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。

3,、道路保潔每日對道路,、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔,，目視道路,、人行道干凈、無浮塵,、無雜物,、無油污，無積水,、積雪,、污漬、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水,、積雪,。

4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶,、草地上的果皮,、紙屑、石塊等垃圾,，目視基本無雜物、無污漬,、無垃圾,。

5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵,、清掃垃圾,、擦拭座椅);設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬,、銹跡,，目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾,，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施,、設(shè)備脫焊、脫漆,、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告校方處理,。

6、門衛(wèi),、崗?fù)け嶉T衛(wèi),、崗?fù)っ咳沼杀０沧孕星鍜?次，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺,，保持墻,、地面基本干凈、光亮,、整潔,，工、器具排放整齊,、有序,。

7、垃圾桶,、果皮箱垃圾桶,、果皮箱：每日清運(yùn)2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水,、無明顯污跡;垃圾桶,、果皮箱無明顯污跡、油污,。

8,、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點(diǎn);垃圾桶,、果皮箱垃圾,，每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾運(yùn)送過程有防掉落或飛揚(yáng)灑落措施，而后運(yùn)送至學(xué)校指定地點(diǎn),。

9,、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后,，清潔工再進(jìn)行清掃,。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識,、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合,，使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。