“方”即方子,、方法,?！胺桨浮?，即在案前得出的方法，將方法呈于案前,，即為“方案”,。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢,？接下來小編就給大家介紹一下方案應該怎么去寫,，我們一起來了解一下吧。

物業(yè)服務總體方案篇一

為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務,，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平,，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案,。

（一）標準服務時間

周一至周日上午8：00~下午18：00,。

（二）服務中心電話

物業(yè)管理部客戶服務中心設有24小時值班服務專員，以便于為廣大業(yè)主服務,。服務電話如下,。

1、標準服務時間電話：×××××××,。

2,、非標準服務時間電話：×××××××。

（一）遷入手續(xù)辦理

1,、業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》,、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續(xù)。

（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》,。

（2）按規(guī)定繳納有關款項,。

（3）與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設備,、設施查驗手續(xù),。

（4）辦理物業(yè)移交手續(xù),，領取鑰匙,。

2、業(yè)主應保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮,，按指定路徑進出遷入地域,，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。

（二）房屋維修管理

1,、每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查,，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃,，上報委托方并組織實施。

2,、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生,，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄,。

3、根據(jù)房屋實際使用年限,，適時檢查房屋共用部位的使用狀況,，需要維修，屬于小修范圍的,，及時組織修復,；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,，按有關規(guī)定辦理。

4,、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門,、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,，做好巡查記錄,，并及時維修養(yǎng)護。

5,、保持公共區(qū)域玻璃,、門窗配件完好，開閉正常,，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成,；照明設施一般的故障（損壞的燈座、燈泡,、開關等）,，在兩天內(nèi)安排修復完成，其他故障五個工作日內(nèi)完成,，保持90%的樓道照明燈具能正常使用,；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,，應每一個月集中安排一次修補,、除污；步行梯、樓房散水等設施,，保持基本完好和使用功能,，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修,。

6,、按照政府有關規(guī)定，每年進行一次房屋避雷檢測,，符合避雷規(guī)范要求,。

7、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻,，并及時報告政府有關主管部門,。

8、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,，主要路口設有路標,。保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）,、戶標志清晰,。

（三）公共設施維護管理

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）,，共用設施設備能正常運行和使用,，杜絕安全事故的發(fā)生。

2,、建立共用設施設備清冊檔案（或設備臺賬）,，有設施設備的運行、檢查,、維修,、保養(yǎng)記錄。

3,、有設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。

4,、對共用設施設備進行定期組織巡查,，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的,，及時組織修復,；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,，按有關規(guī)定辦理。

5,、特種設施設備和測量儀表,、儀器，按照政府有關規(guī)定,，定期進行檢驗檢測校準,，符合相關規(guī)范。

6,、設備房保持整齊清潔,，安全設施符合規(guī)范，無鼠害,，無跑,、冒、滴,、漏現(xiàn)象,，無堆積雜物；設備設施銘牌,、標識規(guī)范,、統(tǒng)一、完整,；操作規(guī)程,、維護規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標識,；各類管線有分類標識和流向標識,；各類記錄本、登記本（運行,、維修,、保養(yǎng)、交接班等）齊全,，記錄完整,；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正?；胤?。

7、對小區(qū)內(nèi)變壓器,、高層屋面,、有安全隱患的健身設施、車庫限高,、區(qū)內(nèi)道路限速,、燃氣調(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案,。

8,、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查,、疏通一次,；雨水、污水井每半年檢查,、清掏一次,；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時應及時疏通,；化糞池每年至少清掏一次,，每季度檢查一次，防止外溢,。

9,、建立設備設施巡視制度，有專人巡視,，配電室,、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄,。鍋爐房,、熱力站、空調(diào)機房,、高壓配電室,、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時,。

10,、每日對園區(qū)路面、景觀,、小品,、圍墻（護欄）、窨井,、健身設施,、兒童娛樂設施、照明設施,、門禁,、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設施設備能正常使用,，無安全隱患,。

11,、設立日常消耗物料、備件倉庫,，保證日常維修的及時性,。倉庫有完善的管理制度，專人管理,，物品分類碼放,。

12,、使用中水系統(tǒng)的,，確保水質(zhì)達到國家中水水質(zhì)標準。

13,、保證載人電梯日夜24小時正常運行,。

14,、消防設施設備完好,，可隨時啟用,，消防通道暢通。

15,、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全,。

16,、路燈,、樓道燈完好率不低于95％,。

（四）公共秩序管理

1、小區(qū)出入口24小時值勤,，進入樓幢門廳刷卡。

2,、實行封閉式管理,，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理,，阻止小商小販進入小區(qū),。在有可能危及人身安全處有明顯標志。

3、園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次,、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次,，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃,、巡視路線圖,、巡視項目內(nèi)容、要求及記錄,。

4,、門崗及巡視服務人員,，形象端正、著裝整齊干凈,、舉止規(guī)范,、語言禮貌,、連續(xù)上崗時間不超過四小時,；門崗服務設施完好,、標識醒目；有服務操作細則,。

5,、監(jiān)視控制中心設專人24小時值班,，負責小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異常信息,，每人每班工作時間不能超過八小時,。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標識,。

6,、有機動車輛和非機動車的行駛方向,、限速標識,，交通指示標識應規(guī)范,、清晰，對進出小區(qū)的車輛進行引導,，車輛有序通行,、停放。

7,、突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關部門,，并設專人保護現(xiàn)場,，配合公安等部門進行處理。

8,、對火災,、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應急預案,，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,，并協(xié)助采取相應措施。

9,、對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物,、臺風、火患等公共安全隱患做到及時公示,，警示注意事項,，共同做好安全防范工作。

10,、對監(jiān)控中心按責嚴密監(jiān)視,，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預警報告，及時處理,。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周,。

（五）清潔服務

1、在各樓層和各門廳口設置垃圾桶,、果殼箱,，每日清理、集送兩次,。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次,，做到生活垃圾日產(chǎn)日清,。

2、小區(qū)道路,、廣場,、停車場等每日清掃兩次；門廳,、電梯廳,、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次,；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次,；人行樓梯及扶手每周清掃,、抹擦兩次；共用部位門、窗,、不銹鋼扶欄,、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩,、消防水帶箱,、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次,；休閑區(qū)亭廊,、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次,；路燈每月抹擦一次,。

3、區(qū)內(nèi)公共雨,、污水管道每年疏通一次,；雨、污水井每月檢查一次,，并視檢查情況及時清掏,；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次,，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,。

4、二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次,，定時巡查,，定時化驗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,。

5,、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（六）綠化養(yǎng)護管理

1,、雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理,。

2、對草坪,、花卉,、綠籬、樹木定期進行修剪,、養(yǎng)護,。

3、對水池進行定期檢查,，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物,，每半年清除池底污泥,、換水一次。

4,、定期清除綠地雜草,、雜物。

5,、適時組織澆灌,、施肥和松土，做好防澇,、防凍,。

6、適時噴灑藥物,，預防病蟲害,。

1,、定期評估

服務中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃,，會同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進行服務檢查,，以評估服務效果,。

2、臨時檢查

總經(jīng)理或其他高層領導認為有必要進行服務檢查時,，可以由服務中心具體組織實施,，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務進行臨時檢查,，以評估其服務效果,。

物業(yè)服務總體方案篇二

1、客戶出入較集中的時段,，將巡邏崗臨時固定在明顯位置,，隨時為客戶提供便捷服務；

2,、增強崗位的主動性,，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問,、身份核實,；

3,、每周末下午客戶集中時段,，進行安全軍事訓練,，提高客戶對安全的直觀感受；

4,、制作宣傳畫,，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡,，加強人員管控,；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息,，消除安全隱患,；

6、定期開展安全日等活動,，通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導,；

7、編制崗位傻瓜式操作指引,，強化新員工對崗位快速適應,；

8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控,；

物業(yè)服務總體方案篇三

為進一步提高物業(yè)管理服務質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識,，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準,、高質(zhì)量的健康生活需求,，在客戶服務管理工作上推行xxx禮賓助理xxx服務。

1,、分別于住宅大堂設xxx禮賓助理xxx,，24小時接受咨詢和服務

2、為更好地宣傳秘書管家服務,，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,，將特定專職xxx助理xxx的相片、個人特長,、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3,、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,，如家庭成員,、家庭背景、工作行業(yè),、生活習慣,、飲食偏愛、娛樂及運動愛好,、身體情況,、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

4,、xxx助理xxx定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,，向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關政策,、制度改革最新動態(tài),；社區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息,。

5,、xxx助理xxx傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物,、訂餐,、購票、商務,、家居,、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問,。

6,、禮賓助理xxx出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭,、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退,；

（1）對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者,；

（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者,；

（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者,。

1,、業(yè)主投訴處理的工作時限：

（1）服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天,；情節(jié)嚴重,，不超過2天；

（2）工程維修方面的投訴處理時限：

水浸、停電,、停水,、馬桶堵塞等，及時處理,，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘,；換燈泡、換門鎖,、更換小部件等簡易維修項目,，不超過半天,；

其他維修,，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,，一般不能超過7個工作日,；

（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居,，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音,、沙井蓋丟失,、污水溢流,、路面或地面積水,、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理,，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘,；

其他公共部分維修，不得超過3個工作日,；

（4）對其他業(yè)主行為的投訴,，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理,。

（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時,。

2,、業(yè)主咨詢回復工作時限：

（1）關于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況,，不能馬上回復的,，不超過30分鐘。

（2）關于各項物業(yè)收費項目和標準,，要求馬上回復,，無統(tǒng)一標準，需要確定的,，征得業(yè)主同意,，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復業(yè)主,。

（3）關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,，一般要求馬上回復,，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方,。

（4）關于其它部門的辦事程序,、收費情況的咨詢，馬上答復或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復,，但原則上不得超過2個工作日,。

1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,，任何人員不得超過規(guī)定的時限,；

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%）,，每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。

物業(yè)服務總體方案篇四

1,、本周重點是三期車位理順,，目標為：小區(qū)內(nèi)無車輛亂停放、業(yè)主車輛都固定車位并按序停放,。門崗負責禁放無地下庫車位的車輛入院內(nèi),，車管崗負責門前車位與停車秩序的管理，負責預定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用,，并保證門前車輛有序停放,。

2、大廈內(nèi),、浦發(fā)銀行門前與店內(nèi),、商業(yè)店鋪、好百年,、15號南辦公樓道每日2次巡邏,、其中1次進店提示，增強業(yè)主對商業(yè)保安服務的感受,。

3,、門崗崗亭整理、雜物清除,、擺放滅火器,。

4、加強對三期住改商人員損壞門禁的監(jiān)管,，實行絕對責任制度,，使用人防和技防手段確保。

5、如遇雪天根據(jù)需要應急加入掃雪,。

1,、重點加強樓道衛(wèi)生，組織清理樓道和消防箱里的雜物,。

2,、著裝、工號,、防滑牌擺放等要求規(guī)范,。

3、周三進行一次保潔整體大檢查,，進行評比考核,、獎優(yōu)罰劣。

4,、大廈本周重點加強門口的雜物清理,、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量,。

5、整理地下車庫的雜物,，防范火災事故,。

6、安排雪天保潔的工作,，確保雪天不影響業(yè)主出行,。

1、落實三期門禁故障排查,，做好記錄,，配合南京泛尼士公司維修，做好驗收和技術學習,。

2,、落實分區(qū)設施巡查和檢修，重點對樓道燈,、草坪燈,、道路燈和水電設施進行維修。

3,、大廈加強對水電的控制,，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修，做好天臺門和地下室門的鎖閉,。

4,、重點設備間完成責任人并掛牌。

1、本周重點配合做好三期車管,，每天跟進保安對車輛的情況進行客戶溝通,，續(xù)收車位費和落實車位固定，做好客戶解釋工作,，防范糾紛,。

2、進行業(yè)主戶內(nèi)可視對講故障情況的調(diào)查,，并做好業(yè)主登記和驗收簽字工作,。

3、分片區(qū)管理責任落實,，加強對片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督,、客戶關系維護和費用催收工作。

4,、大廈完成對破壞消防設施裝修戶的承諾書簽字收集,，加強出入證管理，對材料出門實行向業(yè)主通報制度,。

1,、完成勞動協(xié)議簽訂工作。

2,、完成電子巡更安裝調(diào)試,。

3、落實重要商戶的電價和物業(yè)費的協(xié)商,。

4,、與華龍公司溝通大廈的配套設施問題。

物業(yè)服務總體方案篇五

凱盛物業(yè)深中服務中心以中標續(xù)簽物業(yè)服務合同為契機,，學?？倓仗幒臀宜竟餐瑳Q定于20xx年5月開展“物業(yè)服務提升月”活動，提升服務質(zhì)量,，具體實施方案如下：

提高全員服務意識,，強化各部門內(nèi)部管理，提升崗位服務技能,，努力營造一個安全,、舒適、和諧的校園環(huán)境,。

20xx年5月,，共30天。

微笑服務,，用心服務,，主動服務,，及時服務

1、我司成立專項活動小組,；

2,、進行宣傳活動工作；

3,、召開全體員工動員大會,；

4、制定活動實施方案,；

5,、物業(yè)服務中心內(nèi)部進行“服務之星”評比，將報公司作為依據(jù)給予獎勵,。

6,、總結本次專項活動存在的問題和處理方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗,；

序號 工作內(nèi)容 實施步驟和措施 開始/完成時間 實施部門

1 采集信息 由主管級以上人員在d棟大堂,、學生飯?zhí)秘撠煵杉瘞熒招枨笮畔?每周一、周四 物業(yè)服務中心

物業(yè)和總務處各部門負責人到教師,、學生社團進行拜訪,，發(fā)放調(diào)查表和服務卡 5月13日 總務處、物業(yè)服務中心

2 召開動員大會 物業(yè)中心各部門員工 5月6日 物業(yè)服務中心

3 員工禮節(jié)禮儀,，精神面貌 開展服務禮儀,，微笑、主動及時服務的培訓 5月9日 物業(yè)全體員工

4 鞏固基礎服務 崗位標準化,，細化培訓 5月15日 各部門員工

5 快速服務響應 對客戶需求響應及保障要求 全月 客服

6 制作天氣預報牌 細化服務的延伸 5月14日 工程部

7 每月開展一次大型服務活動 列入每月工作計劃（學校圍墻清洗工作） 5月23日 清潔部

8 請當?shù)嘏沙鏊窬M行安全防范工作培訓 邀請當?shù)嘏沙鏊I導做安全防范培訓 5月8日 保安部

9 開展便民活動 學生自行車停放點擺放打氣筒 5月20日 工程部

10 成立領導巡查小組 物業(yè)主任負責帶隊，由主管級以上人員督查每天工作情況 全月 物業(yè)服務中心

11 放學時段保潔工作 中午11：00-13:00安排保潔人員值班巡查衛(wèi)生工作 全月 清潔部

各部門將在提升服務月實施過程中找出在管理上存在的問題和需求點,，同時將所體現(xiàn)的好人好事,、工作成績和修正的問題分門別類地進行梳理，對形成標準化,，程序化的材料進行積累,。

此次活動的目的，不僅僅是為了完成服務月的工作任務,，而是促使物業(yè)工作有一個質(zhì)的飛躍：超越原有局限,，打破思路常規(guī)。

物業(yè)服務總體方案篇六

為達到業(yè)主的要求和期望,，遵照物業(yè)服務的目標任務,，以真誠、友善,、高效,、精致的服務精神及科學規(guī)范,、務實細致、安全文明,、精益求精的質(zhì)量目標,，切實做好縣長途汽車站物業(yè)服務工作，獲得業(yè)主與旅客的滿意,，特制定縣長途汽車站物業(yè)服務方案,。

認真學習物業(yè)服務知識，掌握物業(yè)服務技能,，樹立物業(yè)服務意識,，加強物業(yè)服務工作，實現(xiàn)一流物業(yè)服務水平,，為縣長途汽車站營造清潔,、安全、舒適的工作環(huán)境,。

通過細致,、周到、真誠,、高質(zhì)量的工作,，優(yōu)化縣長途汽車站物業(yè)服務，打造凸顯精細服務特色,，逐步形成“規(guī)范化,、常態(tài)化、特色化”運作,，推動物業(yè)服務工作向規(guī)?；F(xiàn)代化方向發(fā)展,。

（一）清潔服務

2,、共用衛(wèi)生間每日保潔2次，做到：通風換氣,；沖洗潔具,；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾,、換新的垃圾袋,；清洗大、小便池,；用拖把拖干凈地面,。要求室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬,；地面基本潔凈,。

3,、道路每日保潔2次，保持道路干凈,、無浮塵,、無雜物、無油污,，無積水,、積雪、污漬,、泥沙,；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水,、積雪,。

4、綠化帶每日保潔2次,，清除綠化帶,、草地上的果皮、紙屑,、石塊等垃圾,，目視基本無雜物、無污漬,、無垃圾,。

（二）水電服務

水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的`物質(zhì)條件，水電支出是汽車站財務的一項重要費用,，必須千方百計減少這兩項支出和浪費,，合理和科學用水用電。一是加強宣傳,，提高節(jié)約意識,，要珍惜汽車站財產(chǎn)，愛護一切水電設施,，不浪費一滴水、一度電,。二是加強水電管理,，杜絕浪費。設立水電專職管理人員,，對全站用水用電情況進行管理,，每日巡視水電設施和使用情況，確保大家節(jié)約用水用電,，杜絕常流水,、長明燈等“跑,、冒、滴,、漏”現(xiàn)象的發(fā)生,。三是提高水電管理人員責任性與技術水平，在做好正常供電供水工作的同時,，加強能效分析,、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作,。

（三）安全服務

汽車站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務的重中之重,，要建立健全嚴格的出入管理制度，增加巡邏次數(shù),，二十四小時安全監(jiān)控,，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度,。在實際安全服務中,，采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，徹底維護汽車站的公共秩序,，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為,。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理,。

（四）消防服務

汽車站規(guī)模大,、功能多、設備復雜,、人流頻繁,，為防范火災，做好消防服務,，與物業(yè)員工簽定消防責任書,，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識,，幫助大家掌握防火,、救火、逃生的基本技能,，二十四小消防監(jiān)控,，定期進行消防設施的檢查和保養(yǎng)，定期進行消防聯(lián)合演練,，人防與機防有效結合,，確保汽車站消防安全。

超越業(yè)主和旅客期望,，追求細致與完美,，提供清潔,、安全、和諧,、舒適的工作環(huán)境,。樹立“以人為本”的服務理念，明確物業(yè)服務主要任務：一是服務,、二是服務,、三還是服務。做到安全第一,、質(zhì)量為重,。遵循“嚴謹、細致,、踏實,、熱情、微笑,、禮貌,、主動、準確”的工作原則,，實現(xiàn)品質(zhì)服務,、超值服務、創(chuàng)新服務,。

一流的物業(yè)必需一流的管理,，要加強對員工隊伍管理與培訓，按照實際物業(yè)服務需要,，設置崗位,，配備人員，開展業(yè)務培訓,，全面提高業(yè)務素質(zhì),；在具體物業(yè)服務工作中，制定崗位職責,，做到責,、權、利分明,；加強員工思想作風建設,，樹立全心全意服務的觀念和物業(yè)的品牌意識；對物業(yè)服務工作進行業(yè)績考核,，優(yōu)勝劣汰。

物業(yè)服務總體方案篇七

根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業(yè)管理中心關于確定2010年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務年的決定”,，結合實際,，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務年”活動方案如下：

以“解放思想,、擴大開放、迅速提高質(zhì)量,、迅速占領市場”為指導思想,，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發(fā)展觀,，以人為本,，強化管理，提高服務質(zhì)量,，大膽,、積極、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展,，做到市場有新的發(fā)展,，管理服務水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破,，中心面貌有新的變化,，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障,。

緊緊圍繞中心工作,，加強常規(guī)管理，注重工作實效,，以“重視質(zhì)量,，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點,，努力做到：加強學習,，提高服務意識；加強管理,，提高服務水平,；加強考核，提高服務效率,，使服務工作力求做到有預見性,、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展,，并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務年”的`各項工作目標,，為總公司的健康、穩(wěn)定,、可持續(xù)發(fā)展作出我們應有的貢獻,。

時間活動內(nèi)容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育,，各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務對象實施創(chuàng)優(yōu)服務,，取得經(jīng)驗，啟動創(chuàng)優(yōu)工作,。

1,、發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪,，提出針對問題的改進意見,。對好的作法加以宣傳和推廣。

2,、每月搞2次培訓,。

3、每月搞2次質(zhì)量檢查,。

4,、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會，學習推廣經(jīng)驗,。

5,、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業(yè)培訓,；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學習考察,；派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習，學以致用,；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務卡,，方便業(yè)主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會,，學習推廣經(jīng)驗,，聘請業(yè)主代表參加會議，找出不足,，及時整改提高,。

五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務的專業(yè)技能和服務水平,；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）,；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時成立業(yè)主委員會,。六月份

開展“優(yōu)質(zhì)服務年”咨詢活動,，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會,，學習推廣經(jīng)驗,，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務活動,，促使其物業(yè)條件根本改善,，并且長期保證質(zhì)量。

七月份

全面檢查,、鞏固落實本學期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結,。部門搞出假期安全,、抗旱保苗及假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實施,。

八月份

全面檢查督促,、貫徹落實“假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活,。

九月份

結合新生入學江津校區(qū)建設,，進行物業(yè)服務創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務創(chuàng)新的改進實施,。

十月份

進行物業(yè)技術創(chuàng)新大討論,，搞好物業(yè)技術創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務技術的改進實施。

十一月份

進行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論,，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓和物業(yè)管理的改進實施,。搞一次顧客滿意度調(diào)查。

十二月份

進行溫馨,、和諧物業(yè)大討論及其培訓,，搞好溫馨、和諧物業(yè),。管理層研究先行進入江津校區(qū)物業(yè)人員名單,。

一月份

總結全年優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗，予以評價,，形成文件,，使之規(guī)范化制度化。

物業(yè)服務總體方案篇八

在五一假期即將來臨之際,，公司為加強五一勞動節(jié),、五四青年節(jié)兩節(jié)期間的內(nèi)部工作管理，特提前制定物業(yè)服務工作方案,，預防和減少物業(yè)管理項目內(nèi)各類事故的發(fā)生,，保證節(jié)日期間的安全、祥和,、穩(wěn)定,，讓廣大業(yè)主度過一個歡樂、祥和的節(jié)日，同時也是進一步促進我們物業(yè)服務企業(yè)誠信建設,，嚴格履行合同約定,，服務大眾的好日子。現(xiàn)對加強節(jié)日期間物業(yè)服務工作的有關事項公布如下,，希望各項目,、各崗位嚴格執(zhí)行、落實到位,。

物業(yè)要安排專人24小時值班,，確保通訊暢通，做到隨時接聽投訴及報修電話,。要堅持企業(yè)領導,、項目經(jīng)理帶班制度，保證通訊暢通,。要明確責任,，及時受理業(yè)主、物業(yè)使用人的咨詢及投訴并做好記錄,。發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，努力把問題解決在萌芽狀態(tài)，問題嚴重的報告相關領導及有關部門,。

節(jié)日期間,，物業(yè)要安排技術人員對項目的共用部位、共用設施設備的使用情況及隱患部位進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時檢修,，確保節(jié)日期間設施設備的正常使用。要做好維修,、電梯,、消防等突發(fā)事件的應急預案，每一位工作人員要掌握應急預案的流程,，發(fā)生重大問題,、事故時，應立即啟動應急預案,，企業(yè)和項目經(jīng)理要在第一時間趕到現(xiàn)場,，做好協(xié)調(diào)工作，并及時將情況上報,。

各部門,、人員要持聯(lián)動狀態(tài)，各部門,、人員之間要有銜接,，妥善處理業(yè)主,、使用人提出的實際問題，避免因內(nèi)部銜接問題而造成與業(yè)主間的矛盾,。

1,、加強維修服務，注重及時率,、合格率,、滿意率

要按照合同訂搞好物業(yè)的日常維修養(yǎng)護。切實做到急修報修按照合同約定時間到達現(xiàn)場,，預約報修按雙方約定時間達到現(xiàn)場,，確保維修及時率、維修質(zhì)量合格率和業(yè)主滿意率,。

2、加強秩序維護,，做好車輛引導

要配置合理人員,，加強安全防范工作，門崗室設專人24小時值勤,，按照合同約定做好巡視,。對進入項目的機動車輛要嚴格實行登記換證制度并安排專人做好節(jié)日期間車輛的疏導、停放秩序的管理,，保證車輛行駛安全,、道路通暢。中央監(jiān)控室,，要實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時,，發(fā)現(xiàn)問題立即采取相應措施。

3,、加強養(yǎng)護管理,，確保設備設施正常運行

水、電,、電梯,、監(jiān)控等設備人員要按時上崗，按照崗位職責,、工作標準及相關規(guī)范等,，嚴格遵守操作規(guī)程，做好運行記錄,、檢查記錄,、保養(yǎng)記錄等，確保物業(yè)共用設施設備的正常使用,。

4,、加強保潔服務,，營造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境

節(jié)日期間，清掃保潔人員要確保按時到崗,，按照合同約定做好保潔服務,。特別要做好小區(qū)的硬化地面、主次干道,；公共樓道,、扶手以及垃圾設施的清潔；對煙花炮屑要及時清掃,；同時做到垃圾清運日產(chǎn)日清,，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象等,。通過保潔員的辛勤工作,，給業(yè)主提供一個干凈、整潔,、舒適的生活和居住環(huán)境,。

要積極開展便民服務活動，主動幫助老勞模,、烈軍屬,、殘疾人員和特困家庭解決在物業(yè)管理服務中的問題,。要積極配合業(yè)主在節(jié)日期間開展多種形式的社區(qū)文化活動,，營造歡樂祥和的五一節(jié)日氛圍,。

做好溫馨提示

要充分利用小區(qū)的宣傳欄等多種形式做好兩節(jié)期間的溫馨提示，公布與業(yè)主正常生活有關的政府職能部門的熱線電話,。做好各種提示告知工作,。

加強宣傳報道

要注意發(fā)現(xiàn)和收集節(jié)日期間的為業(yè)主主動做好服務工作的各種好人好事和典型事例，注意總結,。

物業(yè)服務總體方案篇九

尊敬的zz（xx）置業(yè)有限公司領導：

您們好,！

誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會,。

我公司是一家新興的物業(yè)管理服務企業(yè),，是xx市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項目為--城市別墅住宅小區(qū),，另有一個待接管項目為--居城市花園住宅小區(qū),。我們深信，在zz公司領導支持和關心下,，通過我們的努力,，xxx**物業(yè)xxx和xxx古城·飲食街xxx結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì),，確保項目高效,、便利,、舒適的經(jīng)營和消費環(huán)境，確保業(yè)主購置物業(yè)保值,、增值和獲得良好的投資收益,。

在此，我們鄭重承諾：秉承**物業(yè)xxx服務創(chuàng)造價值·品質(zhì)成就未來xxx的企業(yè)理念,，推行xxx客戶滿意是我們永恒的追求xxx的全員服務宗旨,，倡導xxx管理嚴謹化、服務優(yōu)質(zhì)化,、客戶親情化,、理念超前化xxx，最終形成以xxx高檔物業(yè)特征,、優(yōu)質(zhì)服務標志,、合理收費取向xxx為核心的**物業(yè)管理品牌風格。

我們根據(jù)與zz公司領導就古城·飲食街物業(yè)管理的相關接洽中貴公司要求及所得資料,，精心制作了此份物業(yè)管理方案書,，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗，結合政策法規(guī)和客戶實際需要,，向zz公司提供促進銷售、節(jié)約投資,、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務建議,。

按照本方案書的擬訂的服務內(nèi)容和標準及測算方案，我們擬定的古城商業(yè)街物業(yè)管理綜合服務費標準為每平米每月**元,前期開辦費用預算為x*萬元,。

恭請各位領導在百忙之中細閱賜教,。

順頌祺祥！

xx市**物業(yè)管理有限公司

二零**年*月*日

物業(yè)服務總體方案篇十

為提高全區(qū)物業(yè)服務整體水平,，充分發(fā)揮物業(yè)服務在城市綜合管理中的長效作用,，創(chuàng)新物業(yè)服務工作方法，經(jīng)研究決定,，在全區(qū)住宅小區(qū)范圍內(nèi)開展“星級物業(yè)服務項目”考核評比工作,，特制定本方案。

成立區(qū)“星級物業(yè)服務項目”考核評比工作領導小組,，管委會分管領導任組長,，工委辦、管委辦,、財政局,、工委督查組、政法辦,、城管局,、房管中心和各社區(qū)委為成員,，領導全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務工作的考核評定。領導小組下設辦公室（以下簡稱區(qū)物業(yè)考核辦）,，辦公室設在區(qū)房地產(chǎn)管理中心,，區(qū)房地產(chǎn)管理中心主要負責人任辦公室主任，辦公室成員由領導成員單位具體工作人員組成,。

通過考核和評比,，在全區(qū)實行物業(yè)服務的住宅小區(qū)（含安置小區(qū)）確定一批星級（“五星”、“四星”和“三星”）物業(yè)服務項目,，通過以獎代補,，鼓勵先進，鞭策后進,，以點帶面,，帶動全區(qū)物業(yè)服務企業(yè)提升管理和服務水平，推動物業(yè)服務工作上臺階,，提高居民的幸福感和滿意度,。

（一）考核標準：見附件一《開發(fā)區(qū)住宅小區(qū)星級物業(yè)服務項目考核評分細則》。

（二）評定等級：

1,、五星物業(yè)服務項目：90分及以上,；

2、四星物業(yè)服務項目：85分至90分（不含90分）,；

3,、三星物業(yè)服務項目：80分至85分（不含85分）。

（三）考核方式：住宅小區(qū)物業(yè)服務工作實行區(qū),、社區(qū)兩級考核,。

社區(qū)考核：各社區(qū)委對屬地范圍內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)服務項目每季度考核一次，于季度末向區(qū)物業(yè)考核辦上報80分以上項目考核情況和得分,。具體考核方法由各社區(qū)委制定,。

物業(yè)服務總體方案篇十一

本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和[1]設施設備運行維護服務,、寫字樓秩序維護和安全服務,、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務,、專項特約服務等內(nèi)容及要求,。本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務活動。

本標準采用以下術語和定義：

,、寫字樓為商務,、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施,、設備和場地,。

,、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修,、養(yǎng)護、管理,，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動,。

、物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務正常實施和物業(yè)共用部位,、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收,。

、顧客接受物業(yè)管理服務的組織或個人,。示例：物業(yè)產(chǎn)權人,、使用人及其他相關方。

,、專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務合同》約定的服務內(nèi)容之外,，提供為滿足顧客個性需求的服務。

,、突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災害（包括氣象災害,，地震災害，地質(zhì)災害,，生物災害等）,、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故,，公共設施和設備事故，輻射事故,，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）,、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病,，食品安全和職業(yè)危害,，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件,，經(jīng)濟安全事件,，涉外突發(fā)事件）等。

,、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì),，符合xxx《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。

,、物業(yè)管理承接驗收

,、物業(yè)管理企業(yè)應依據(jù)相關規(guī)定,，與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收；

,、物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見》的規(guī)定；

、移交的物業(yè)資料記錄清楚,，簽訂了《承接驗收協(xié)議》,，對遺留問題的處理進行了約定,；

,、完成了承接驗收備案,。

,、管理機構與人力資源配置要求

,、物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定,，設置相應的管理機構,，配備適當?shù)墓芾矸杖藛T,；

、管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書,，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書,。

,、從業(yè)人員接受過相關專業(yè)技能的培訓,，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策,，熟悉物業(yè)的基本情況,，能正確使用相關專用設施設備。

,、管理服務人員著裝統(tǒng)一,、規(guī)范，佩戴標識,，文明用語,，舉止端莊，服務主動,、熱情,。

、管理服務要求

,、制訂有切實可行的物業(yè)管理服務方案,，有較為完整的管理服務制度和作業(yè)標準，并認真執(zhí)行,；

,、房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行,；

,、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境,、秩序符合合同約定的標準；

,、實行了“三公開”（公開收費標準,、公開服務內(nèi)容和標準、公開辦事流程）,；

,、公示24小時服務電話；

,、有服務受理,、投訴、回訪處理程序,；

,、管理服務中的相關作業(yè)記錄完整，可追溯,。

,、檔案管理

、物業(yè)管理檔案健全,，有專人保管,，查閱方便。

,、有較完善的物業(yè)管理檔案制度,，檔案內(nèi)容至少應包括：

、物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案,；

,、設備臺帳和管理維修檔案；

,、顧客資料檔案,；

、物業(yè)服務日常管理檔案,。

,、財務管理

、建立健全財務管理制度,，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理,，運作規(guī)范，賬目清晰,。對于顧xxx修,、超時空調(diào)、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算,；

,、物業(yè)管理費,、能耗費、通訊費,、雜費,、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準,、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外）,，收費應操作規(guī)范,；

、實行酬金制的,，應向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算,，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。

,、顧客滿意度

,、寫字樓物業(yè)管理機構應每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務的滿意度不低于合同約定標準,；

,、每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；

,、對調(diào)查結果進行分析,，有改進措施。

,、專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內(nèi),，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務,。

,、節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機構應根據(jù)物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī),、政策和適宜,、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行,。

,、突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機構應對管理服務過程中可能出現(xiàn)的設施設備故障、自然災害,、事故災害,、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓,、演習,、評價和改進,，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施,。

,、接待服務有條件的寫字樓應設置總服務臺。為物業(yè)使用人提供咨詢,、服務受理,、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢,、引導等服務,；不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機構應設置服務窗口,，受理物業(yè)使用人的咨詢,、報修、特約服務申請和投訴,。

,、入駐、退租服務顧客需入駐和退租時,，應按規(guī)定的程序及時受理,，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關手續(xù)，及時建檔,、歸檔,。

、報修接待服務顧xxx修時,，應及時受理,，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當天完成（預約除外）,。維修完成后應進行回訪,。

、郵件,、報刊雜志收發(fā)服務

,、正確分理信件，報刊雜志和掛號信,、特快專遞,、包裹、匯款單,、特殊郵件等應進行登記,；

、掛號信、特快專遞,、包裹,、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收,；

,、每日10:00前（節(jié)假日除外）應將當天的報、信送達收件人,；特快專遞,、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時內(nèi)送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄）,；

,、顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個月的郵件保管服務,，并盡力通知顧客領取,，對無法聯(lián)系收件人的郵件,，要退回郵局,。

、裝修管理服務

,、制訂裝修管理制度,，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為,；

,、簽訂《裝修管理服務協(xié)議》，明確業(yè)主,、施工單位,、物業(yè)公司三方的權利和義務；

,、建立顧客裝修檔案,，內(nèi)容應包括裝修申報登記、審核,、驗收（裝修過程中所涉及的公共設施設備）資料,。

、投訴處理

,、物業(yè)管理機構直接受理的投訴,，應核實情況，及時處理并回復投訴者,。屬于物業(yè)管理責任的,，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作,。物業(yè)管理機構與投訴者無法協(xié)商解決的,，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理,；

、物業(yè)管理機構直接受理的投訴,，應在一個工作日內(nèi)回復處理結果,，最長不得超過三個工作日；

,、顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴,，應查明事實，確認證據(jù),，分清責任后如實反映情況或上報書面材料,，協(xié)助上級部門做好相應工作；

,、向公安機關報案的投訴,，應協(xié)助xxx門處理；

,、涉及依法裁決的投訴,，按法律程序處理；

,、受理,、處置顧客投訴應做好記錄。

,、專項特約服務受理對顧客提出的專項特約服務要求,，應在24小時內(nèi)回復；在物業(yè)管理機構力所能及范圍內(nèi)的,，原則上應當受理,，不能受理的要告訴原因。

,、房屋共用部位維護管理

,、建立房屋使用、維修檔案,，檢查房屋使用情況,，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范,、政策,、法規(guī)；

,、墻表面粉刷無明顯剝落開裂,，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼,、無遺缺,；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致,；天花板無明顯污漬和破損,；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺,、玻璃幕墻無開裂,；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂,、缺損的,，應在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理；

,、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,，維修養(yǎng)護記錄完整；

,、根據(jù)房屋實際使用情況和使用年限,，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄,；

,、發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權人報告,，屬于小修范圍的,，及時組織修復；屬于大,、中修范圍的,，及時提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權人同意后組織實施,。遇緊急情況時,，應采取必要的應急措施。

,、裝修管理

,、執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》,、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規(guī)定》等相關規(guī)定,；

、按照《裝修管理服務協(xié)議》約定的時限,，及時審核,、回復裝修人的《裝修申報》；

、每日巡查裝修施工現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為,、現(xiàn)象應及時勸阻、制止,。如制止無效,，應向業(yè)主和有關部門報告。

,、共用設施設備日常運行,、維護服務

、變配電系統(tǒng)高壓電氣設備至少每二年進行一次安全測試,，油浸式變壓器每年進行一次安全測試,，留存高壓電氣測試合格報告；低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修,；按照規(guī)定周期對變配電設施設備進行檢查,、維護、清潔,，并做好記錄,；高低壓配電柜運行正常、操作靈活,，儀表顯示準確,；變壓器運行正常，通風降溫設備可靠,，溫度顯示準確,；直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充,、放電量符合工作要求,，至少每年進行一次充、放電試驗,；功率因數(shù)自動補償運行正常,，功率因數(shù)不低于，電容器容量符合工作要求,，無鼓包,、漏液現(xiàn)象；制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時用電管理措施,，明確停,、送審批權限，停,、送電按規(guī)定提前通知顧客,；制定配電室人員出入管理制度,，配電室實行封閉管理，無鼠洞,，配備符合要求的滅火器材,；高壓防護用具、驗電器按規(guī)定每半年檢定一次,，計量器具,、檢測儀表按規(guī)定周期送計檢局檢定。

,、應急供電系統(tǒng)每周檢查發(fā)電機組的機油位,、冷卻液位、蓄電池液位,、空濾指示器是否符合要求,，水路、油路有無滲漏,；

物業(yè)服務總體方案篇十二

為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務,，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境,，特制定本方案,。

（一）標準服務時間

周一至周日上午8：00~下午18：00。

（二）服務中心電話

物業(yè)管理部客戶服務中心設有24小時值班服務專員,，以便于為廣大業(yè)主服務,。服務電話如下。

1．標準服務時間電話：×××××××,。

2．非標準服務時間電話：×××××××,。

（一）遷入手續(xù)辦理

1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續(xù),。

（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》,。

（2）按規(guī)定繳納有關款項,。

（3）與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇,、設備、設施查驗手續(xù),。

（4）辦理物業(yè)移交手續(xù),，領取鑰匙。

2．業(yè)主應保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮,，按指定路徑進出遷入地域,，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。

（二）房屋維修管理

1．每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查,，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃,，上報委托方并組織實施,。

2．對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，保證房屋的使用功能和安全,，杜絕事故的發(fā)生,，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

3．根據(jù)房屋實際使用年限,，適時檢查房屋共用部位的使用狀況,，需要維修，屬于小修范圍的,，及時組織修復,；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,，按有關規(guī)定辦理。

4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門,、樓梯通道以及其他共用部位的門窗,、玻璃等，做好巡查記錄,，并及時維修養(yǎng)護,。

5．保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,，開閉正常,，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成；照明設施一般的故障（損壞的燈座,、燈泡,、開關等），在兩天內(nèi)安排修復完成,，其他故障五個工作日內(nèi)完成,，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面,、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,，應每一個月集中安排一次修補、除污,；步行梯,、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能,，需要維修的,，每一個月集中一次進行修補維修。

6．按照政府有關規(guī)定,，每年進行一次房屋避雷檢測,，符合避雷規(guī)范要求,。

7．對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關主管部門,。

8．小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,，主要路口設有路標。保持小區(qū)各組團,、棟及單元（門）,、戶標志清晰。

（三）公共設施維護管理

1．對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）,，共用設施設備能正常運行和使用,，杜絕安全事故的發(fā)生。

2．建立共用設施設備清冊檔案（或設備臺賬）,，有設施設備的運行,、檢查、維修,、保養(yǎng)記錄,。

3．有設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行,。

4．對共用設施設備進行定期組織巡查,，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的,，及時組織修復,；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,，按有關規(guī)定辦理。

5．特種設施設備和測量儀表,、儀器,，按照政府有關規(guī)定，定期進行檢驗檢測校準,，符合相關規(guī)范,。

6．設備房保持整齊清潔，安全設施符合規(guī)范,，無鼠害,，無跑、冒,、滴、漏現(xiàn)象,，無堆積雜物,；設備設施銘牌,、標識規(guī)范、統(tǒng)一,、完整,；操作規(guī)程、維護規(guī)范,、管理制度在明顯位置做出標識,；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本,、登記本（運行,、維修、保養(yǎng),、交接班等）齊全,，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天,，并能正?；胤拧?/p>

7．對小區(qū)內(nèi)變壓器,、高層屋面,、有安全隱患的健身設施、車庫限高,、區(qū)內(nèi)道路限速,、燃氣調(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標志和防范措施,；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案,。

8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查,、疏通一次,；雨水、污水井每半年檢查,、清掏一次,；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時應及時疏通,；化糞池每年至少清掏一次,，每季度檢查一次，防止外溢,。

9．建立設備設施巡視制度,，有專人巡視，配電室,、排污泵等每日巡視至少兩次,，有巡視記錄,。鍋爐房、熱力站,、空調(diào)機房,、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守,，值守人員每班工作時間不超過八小時,。

10．每日對園區(qū)路面、景觀,、小品,、圍墻（護欄）、窨井,、健身設施,、兒童娛樂設施、照明設施,、門禁,、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設施設備能正常使用,，無安全隱患,。

11．設立日常消耗物料、備件倉庫,，保證日常維修的及時性,。倉庫有完善的管理制度，專人管理,，物品分類碼放,。

12．使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達到國家中水水質(zhì)標準,。

13．保證載人電梯日夜24小時正常運行,。

14．消防設施設備完好，可隨時啟用,，消防通道暢通,。

15．小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。

16．路燈,、樓道燈完好率不低于95％,。

（四）公共秩序管理

1．小區(qū)出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡,。

2．實行封閉式管理,，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區(qū),。在有可能危及人身安全處有明顯標志,。

3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視,。園區(qū)巡視白天三次,、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次,，夜間需兩人同時巡視,。巡視有計劃、巡視路線圖,、巡視項目內(nèi)容,、要求及記錄。

4．門崗及巡視服務人員,，形象端正,、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范,、語言禮貌,、連續(xù)上崗時間不超過四小時；門崗服務設施完好,、標識醒目,；有服務操作細則。

5．監(jiān)視控制中心設專人24小時值班,，負責小區(qū)監(jiān)控的值守,，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時,。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標識,。

6．有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識,，交通指示標識應規(guī)范,、清晰，對進出小區(qū)的車輛進行引導,，車輛有序通行,、停放。

7．突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關部門,，并設專人保護現(xiàn)場,，配合公安等部門進行處理。

8．對火災,、治安,、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施,。

9．對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物,、臺風、火患等公共安全隱患做到及時公示,，警示注意事項,，共同做好安全防范工作。

10．對監(jiān)控中心按責嚴密監(jiān)視,，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預警報告,，及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周,。

（五）清潔服務

1．在各樓層和各門廳口設置垃圾桶,、果殼箱，每日清理,、集送兩次,。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次,，做到生活垃圾日產(chǎn)日清,。

2．小區(qū)道路、廣場,、停車場等每日清掃兩次,；門廳、電梯廳,、樓道每日清掃一次,，每周拖洗一次；電梯門,、地板及周身每天清掃抹擦一次,；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次,；共用部位門,、窗、不銹鋼扶欄,、用戶信箱等每周抹擦一次,；公用部位照明燈罩、消防水帶箱,、滅火器每月抹擦一次,；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊,、桌凳,、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。

3．區(qū)內(nèi)公共雨,、污水管道每年疏通一次,；雨、污水井每月檢查一次,，并視檢查情況及時清掏,；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次,，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,。

4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次,，定時巡查,，定時化驗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,。

5．根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害,。

（六）綠化養(yǎng)護管理

1．雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2．對草坪,、花卉,、綠籬、樹木定期進行修剪,、養(yǎng)護,。

3．對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物,，每半年清除池底污泥,、換水一次。

4．定期清除綠地雜草,、雜物,。

5．適時組織澆灌、施肥和松土,，做好防澇,、防凍。

6．適時噴灑藥物,，預防病蟲害,。

1.定期評估

服務中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員,、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進行服務檢查,，以評估服務效果。

2.臨時檢查

總經(jīng)理或其他高層領導認為有必要進行服務檢查時,，可以由服務中心具體組織實施,，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務進行臨時檢查，以評估其服務效果。

物業(yè)服務總體方案篇十三

曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人,，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資,？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后,，只有一人被錄取了,，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺,；顧客為我發(fā)工資,，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資,，因為一切還要靠自己的主觀努力”,。

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重,，是取得成功的重要環(huán)節(jié),。要做到這一點，就必須勤勤懇懇,，嚴于律己,，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行,，不僅關系到自己形象,，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象,，既要注意自己的儀表,、舉止、著裝,，也不要“衣帽取人”,。要做到“六不和四要”。

就是：不對他人評頭論足,，不談論個人薪金,，不要諉過給同事，不干私活,，不聽私人電話,，不打聽、探究別人隱私,。

就是：衛(wèi)生要主動搞,，個人桌面要整潔，同事見面要問好,，辦公室來人要接待,。

除了以上的要求個人著裝也非常重要,，有6戒要注意：

一戒臟。在工作崗位上,，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的,。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢,？

二戒亂,。工作時間，通常應力求莊重,、素雅而大方,，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺,。

三戒奇,。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊,。

四戒短,。衣著過分肥大或短小，都是不得體的,。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合,，不允許穿西裝短褲,、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明,，也不美觀,。

五戒緊。女性,，還應避免使自己的正裝過于緊身,。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條,，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn),。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前,。

六戒露,。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明,。特別是女性,，胸、肩,、背,、腰,、腳趾、腳跟不可以露,。

同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節(jié),。

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協(xié)調(diào),。應注意以禮待人,，內(nèi)求團結，外求和睦,。

1,、和顧客的關系。處理,、協(xié)調(diào)和顧客的關系,，要熱誠接待、一視同仁,。要注意你所處的特殊位置,，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度,。所以,，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關系。即使和顧客發(fā)生了異議,、沖突,，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度,，退一步進行處理,。

2、和上級的關系,。要服從上級的安排,，支持上級的工作。并要維護上級的威信,。上級需要把握的是大局,，不管自己和上級關系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫嶋H行動維護上級的威信,，要以禮相待,，不能囂張放肆。

3,、和下級的關系,。要處處尊重，時時體諒,，不徇私情,、善解人意,。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度,。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情,，而不要只顧面子，不懂裝懂,。如果下屬的意見說得太刺耳,，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作,，都沒有必要或者不應該想著報復,。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的,，應該積極地提拔,。

4、和平級的關系,。處理好和同級的關系,，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合,、互相勉勵,。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離,。三是要誠信待人,，互相團結。

上面講的是關于服務禮儀概念方面的內(nèi)容,，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

1,、每位員工須保持精神振奮,、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手,、背手,、手插口袋、雙手抱胸等,；

2、上班時間保持良好坐姿,、站姿,，不攀談與工作無關的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧,、嬉戲,、追逐,、奔跑；

3,、在小區(qū),、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應微笑并主動問好,，并讓客戶先行,；

4、接待來訪客戶時要舉止得體,、大方,，語言要禮貌、熱情,，不夸張,；

5、客戶來訪應起身相迎并問好,，先請客戶入座,，然后才能入座；客戶告辭,，應起身移步相送,；

6、與客戶交談時應距離以米至米為宜,，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜,。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼,。不打斷客戶,，應仔細聆聽；

7,、站立時,，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平,、頭正,、雙眼平視前方、挺胸收腹,；

8,、交往語言：您好，您請,，請問……,，麻煩您……，勞駕您……,，謝謝,，對不起……,，再見。

9,、電話語言：您好康橋物業(yè),，請稍等，請問,，請您放心,，我一定幫您留意的，對不起,，謝謝,，再見。

10,、接待語言：您好,，請坐，請您……好嗎,？打擾您一下,，我能幫您什么嗎？請稍等,，對不起,，謝謝，再見,。

1,、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：xxx您好,！康橋物業(yè),。xxx遇上節(jié)日要講祝福語，如xxx新年好,！xxx,、xxx節(jié)日快樂！xxx

2,、確認來電人的身份、要求,，應說：xxx請問您貴姓,？xxx或xxx請問您是哪里？xxxxxx有什么可以幫到您,？xxx,。如果不能馬上滿足對方的要求,，應說：xxx對不起xxx或xxx請稍等xxx,，然后再解釋,。語調(diào)平穩(wěn),、語氣平和,，發(fā)音清楚。

3,、在接聽電話過程中,，不得長時間沉默,，應適當?shù)赜脁xx好,！xxx、xxx好的,！xxx等語言回應,，以表示在認真傾聽,。

4,、通話中若需暫時中斷,，應向?qū)Ψ秸f：xxx對不起，請稍候,。xxx然后捂住話筒，繼續(xù)時應向?qū)Ψ秸f：xxx對不起,，讓您久等啦,。xxx

5,、通話過程中，如有客人來訪時,，應點頭微笑,，并用手勢示意對方坐下。收線后,，應立即表示歉意,，說：xxx對不起,，讓您久等啦,。xxx

6,、收線：應先確認對方是否有其它需要：xxx您還有其它需要嗎？xxx,，待對方確認無需求后，說xxx再見,！xxx并等對方掛斷電話后再收線。

1,、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動問好,。

2、應隨時保持辦公室安靜,，不大聲喧嘩,；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身,，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3,、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西,。

4、進入其他值班場所時,，應先敲門,，經(jīng)允許方可進入,；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意,，說xxx對不起，打擾了,！xxx。

5,、下班時應主動向同事說xxx再見,！xxx,。

6,、與人握手時要微笑欠身,，伸出右手。

（1）不可戴手套,；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意,；

（3）同女士,、上級、年長者握手時,，應等對方先伸手,。

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作,，起身熱情問好,、招呼讓座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷,，應說xxx對不起,，請稍等！xxx,，然后迅速處理手頭上事務后接待,；

（2）如處理時間過長，應適時表示歉意,。

2,、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說,，保持正確的儀態(tài),。

3、如來訪者尋釁鬧事時,，應保持高度冷靜,，本著xxx有理、有利,、有節(jié)xxx的原則,，控制事態(tài)的進一步擴大。

4,、來訪者告辭時,，應主動起身送至門口,，并說：xxx再見！xxx,、xxx您慢走,！xxxxxx歡迎再來！xxx,。

5,、與客人同行時，應主動為其開門,、引導,，并讓客人先行；乘坐電梯時,，應主動選層，電梯門打開后,，站在電梯轎廂門邊,，用手擋住轎廂門，讓客人先上,、下,。

1、按規(guī)定著裝,、佩帶工作牌,，保持良好形象。

2,、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下,，站在離門一米處等候。如無反應,，等 待30秒后再次敲門,，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

（2）業(yè)主開門后應先說xxx您好,！xxx,，并說明身份及來意。

3,、進門：征得業(yè)主同意后,，應微笑說xxx謝謝！xxx,。

4,、進門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐；

（2）向業(yè)主說明拜訪目的,，并同業(yè)主進行有效交流,；

（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙,、小費及禮物；

（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙,、喝水,、吃零食、用餐等,；

（5）嚴禁使用洗手間,。

５、告辭：

（1）應向業(yè)主說xxx謝謝,！xxx和xxx再見,！xxx；

（2）主動為業(yè)主把門關上,。

物業(yè)服務總體方案篇十四

物業(yè)管理屬于服務性行業(yè),，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務,。如何使顧客滿意,？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求,?！拔鹨陨菩《粸椤保纳品盏拿恳粋€可能都要當作大事來切實落實,；“勿以惡小而為之”,，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理,。改善服務質(zhì)量要從點點滴滴做起,，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉,。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量,，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上,。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務部”,，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動,，但各部門成員的心態(tài),，已從原先的干預、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援,、服務心態(tài)了,，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣,，對待顧客的態(tài)度也改變了,，考慮更多的是如何讓他們更滿意,。

把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他,，但有時迎合并不討好,，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜,。只有改變思路,，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理,，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變,。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠,，回答業(yè)主提出的所有問題,，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些,，就能抓住業(yè)主的心,。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展,。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大,，他們的潛在需求很多,，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的,，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權威,，即提高服務的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒,，定期拜訪,，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主,，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去,。

以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌,；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務,，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時,，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度,。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務品質(zhì)呢？應主要從以下幾方面著手：

物業(yè)管理不同于其他行業(yè),，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì),。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓,。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓,，培養(yǎng)員工與人溝通,、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢,。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系,，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解,、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,，要主動上門與其溝通、交流,。要不怕被業(yè)主指出缺點,，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會,，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解,、信賴公司。

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,，為何不坦誠面對,？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見,，虛心接受批評,，積極解決問題，切實提高服務水平,，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度,。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我,，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源,，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務,，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高,。總之,，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向,。

進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣,，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范,。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

（1）工作沒有完成;

（2）工作雖然完成了,，但沒有填寫記錄;

（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

（4）雖然真實填寫了記錄,，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,，但填寫不全面，表述不準確;

（6）記錄雖然全面,、準確,，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究,，只有這樣,，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性,、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面,、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件,、敬畏文件的意識和習慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查,，測量服務質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違

反文件要求的不合格項目,，并分析其產(chǎn)生的背景,、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后,，進而提出糾正和預防措施,，并跟進糾正和預防措施的落實效果,，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié),，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題、預防問題的循環(huán)提高,。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質(zhì)量。

社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信,、履行約定、遵守法紀,、遵守市場規(guī)則,。提升物業(yè)管理中的服務品質(zhì)，必須堅持誠實守信,、履約踐諾,。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行,、行必果,、辦真事、辦實事,。其次要強化時間觀念,、紀律觀念、效率觀念,、效益觀念,，工作做到及時、準確,、熱情,、周到。第三要依法行事,，按合同約定辦事,，信守物業(yè)管理服務合同，合法經(jīng)營,。

“逆水行舟,，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn),。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務品質(zhì),、創(chuàng)立服務品牌之路,。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務,、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映,。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益,，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾,。只有不斷地提升服務質(zhì)量，才能適應公司發(fā)展的需要,，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障,。

物業(yè)服務總體方案篇十五

物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務,。因此,，物業(yè)管理應當建立以服務為主要的企業(yè)文化和加強與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度,，才能相應提高市場占有率,，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝,。

物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時刻關注物業(yè)管理過程中的服務滿意度問題,，及時糾正解決,，盡可能提高服務的質(zhì)量。提高滿意度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè),、給業(yè)主提供服務的基礎知識,。

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容,、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法,。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應當不定時組織公司員工培訓,，提高員工自身素質(zhì),。

企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分,。是約束企業(yè)員工行為的準則,，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務而服務,。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上,，則會提供一流的服務。

由于業(yè)主對服務結果的預期會自我判別,，所以物業(yè)應加強對業(yè)主的了解和溝通,。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況,，如年齡,、個性、職業(yè)和教育程度等情況,，然后將住戶情況分成若干類,，針對不同的業(yè)主類型，事先預備一套與之溝通的方法,，并事前培訓員工,，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄,、座談會、集體活動等方式,，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關法規(guī)等,。

小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木,，栽培一些有益身體的花草,，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠,。小區(qū)垃圾及時處理,，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情,。

目前全國物業(yè)投訴不斷,，物業(yè)公司還需努力改善自身服務，努力改變業(yè)主態(tài)度,，做好自己的本職工作,。以上就是我們做的關于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求,。

物業(yè)服務總體方案篇十六

物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè),，要想把這個工作做好，就必須把服務質(zhì)量提高上去,，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字,，高標準服務質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破,，制訂本方案,。

1、服務含義：

a,、微笑待客

b,、精通業(yè)務上的工作

c、對客戶態(tài)度親切友善

d,、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

e,、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f、營造溫馨的服務環(huán)境

g,、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關心

2,、為什么要做好服務

1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務,，我們應樹立以下觀念：

a,、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的,。

b,、我們是一家軟件技術服務公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本,。

c,、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的,，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物,，每一次服務都是重要時刻,。

2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a,、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心,，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

b,、有抱怨,，這說明業(yè)主關心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了,。

3）,、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底,，不能打半點折扣,，解決問題不能只解決一半。

1,、實實在在承諾,，誠心誠意服務（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）

2、說到的就得一定做到,，做不到的就絕對不說,，應該上門服務的就必須上門

3、在業(yè)主面前不說不該說的話,，服務禁用語：

a,、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”,。

b,、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴,，絕不能說：“跟我們沒關系”,。

c、自己不能解決的問題,，絕不能說：“沒辦法解決”,。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時,，絕不能說：“隨便”,。

e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時,，絕不能說：“不清楚”,，“不知道”。

f,、對業(yè)主提出報修問題,，絕不能說：“等一會”，“沒時間”,，“不行”

1,、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理,，處理不了及時上報,。

1）、有規(guī)范的崗位責任制度,。

2）,、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好,。

3）,、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范,，服務主動,、熱情。

4）,、設有服務接待中心,，公示24小時服務電話，急修半小時內(nèi)到場,，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,，有完整的報修、維修和回訪記錄,。

5）,、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務,，公示專項服務項目和收費價格,，業(yè)主需要特約服務的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

6）,、按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內(nèi)容與收費標準,。

7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,。

2,、客服服務、工作規(guī)程及標準：

1）,、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方,，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和,，禮節(jié)周全,，舉止大方,，談吐文雅，神情安詳,，不卑不亢,。

（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙,，飯后漱口,，保持口腔清潔；勤洗澡換衣,，勤洗手,、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗,，保持整齊清潔,、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,，發(fā)腳不蓋過后衣領,，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝,，長發(fā)應束起,；外表整潔、得體,，表情自然大方,。

（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾,，整套穿著,；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪,，襪子不得有破洞,；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正,。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜,、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā),；女士不在指甲上涂,、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品,；不佩戴過多首飾,、飾物。

（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝,、短褲,、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配,；服裝不可有污漬和汗味,，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口,；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品,，以免顯得服裝不整齊,；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋,、涼鞋,、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班,。

（1）言行舉止規(guī)矩端莊,，時刻保持微笑，說普通話,，使用禮貌用語,；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中,；坐姿站姿上身挺直,；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快,，靠邊而行,；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時,，讓客戶先行,；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力,，保持眼神與對方接觸,；為人指示方向時五指并攏，指向明確,；接送有關文本,、票據(jù)、憑證,、錢款等須雙手接取或遞送,；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢,。

（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,，如：哼唱,、使用方言、說粗話,、跳踏,、手舞足蹈、閑聊,、玩笑,、嚼口香糖、行走溜噠,、翹腿搭腳,、將腿搭在座椅扶手上、盤腿,、脫鞋,，雙手叉腰、交叉胸前,、插入衣袋或隨意亂放,，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,，不與人爭執(zhí),，不當面餐飲、化妝,，不做打哈欠,、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作,；不得用手指,、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客戶道別應起身迎送,，雙手互握自然置于身前,；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前,，稱呼“先生”或“女士”,；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”,，如離開時間較長,，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”,，不得一言不發(fā)就開始服務,；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”,；為客戶完成一項服務后,，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴,、抱怨,、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”,、“非常抱歉,，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”,、“謝謝您的配合（理解,、支持）”等作結束語，以示重視,、感謝或歉意，并與對方道別,。

（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答,；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語,；應答言語文明,、禮貌、簡潔,，若對方電話找人,，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎,？”,，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名,、單位,，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,，不可說“你是誰,、干什么的”等等；通話結束,，待對方掛斷后再放下電話,。不可言語粗魯，如“喂,、哪里,、找誰、什么事、不在,、不知道,、沒辦法、我不管”等等,；不可對話筒大聲喊叫,、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽,，應先致電業(yè)主,，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的,，可1人前往,；若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應2人一同前往,；敲門應輕扣三次或按門鈴一次,，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門,。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了,，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）,。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”,，得到同意,，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關主題問詢對方意見和建議,，并做好記錄,。如果對方不愿意，不可強行闖入,。若住戶家中無人,，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條,。

（6）上班前盡快換好制服,、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務,；通話,、交談壓低音量，不影響他人,；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊,；手機鈴聲,、對講機音量適中，使用人能聽見即可,；個人手機不設置怪異鈴聲,；下班后關閉自用電腦、電器電源,，歸檔文稿,，收拾文具，清理臺面,，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作,，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班,。

對于來訪業(yè)主熱情主動的接待,，實行站立、微笑服務,，嚴格按照客服各項接待工作流程接待,，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待,。

認真聽取客戶來意,，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題,，應先詳細記錄,，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復,；對前來接洽公務人員,，應請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶,、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》,，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū),。

認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題,，對于專業(yè)性較強的問題,，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復,；對接洽公務的電話,，應請對方稍等，請對口人員接聽,。

（1）,、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài),，同情、理解,、專心的傾聽,，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快,，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié),，對由于我們的工作或服務質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉,，嚴禁推脫責任,。

（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題,、相關設施及配套設施不到位提出投訴時,，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答,，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況,，并及時將處理意見反饋給用戶。

（3）,、 業(yè)主對于服務質(zhì)量提出投訴時,，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部,。

對于業(yè)主報修,、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實,，對于處理情況及時跟蹤回訪,，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題,。

（1）,、日常報修：

a、仔細詢問客戶姓名,、住址,、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容,、方便維修的時間等,，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b,、根據(jù)報修內(nèi)容,，和業(yè)主預約維修時間，填寫《工程維修單》,，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務;

c,、維修完畢,，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪,，每月進行匯總,、統(tǒng)計。

（2）,、保修期內(nèi)報修：

a,、仔細詢問客戶姓名、住址,、聯(lián)系方式,、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,；

b、根據(jù)報修內(nèi)容,，和業(yè)主預約維修時間,，聯(lián)系施工單位及時維修；

c,、維修完畢,，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪,。

（3）公共區(qū)域維修：

a,、仔細詢問客戶姓名、住址,、聯(lián)系方式,、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,；

b,、根據(jù)報修內(nèi)容,，填寫《工程維修單》,，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

物業(yè)服務總體方案篇十七

首先感謝無錫凱晨置業(yè)有限公司對我司的信任,，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機會,。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇,，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實力,。使無錫光華大廈在管理和運作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務,。

本計劃書僅針對已建成的無錫光華大廈提出初步管理方案,，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架,，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時間緊促,，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽,，敬請原諒,！

蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎上于20xx年12月由新加坡新工集團下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司分別出資25萬美元共同組建的具有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。

公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務私人有限公司（cpgfm）是新加坡工程集團的全資子公司,。新工產(chǎn)業(yè)管理服務私人有限公司是最悠久,、最權威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務項目,，還提供包括建筑設計審計,、能源審計,、室內(nèi)空氣質(zhì)量控制和增值服務等服務項目。在新加坡,，cpgfm所管理的物業(yè)超過1000幢建筑物,，總建筑面積超過800萬平方米，包括總統(tǒng)府,、國會大廈,、財政大廈,、外交部,、國家發(fā)展部、內(nèi)政部,、高層的政府行政大樓,、體育場、法院,、銀行,、學校、醫(yī)院,、影劇院,、圖書館、社區(qū)中心,、博物館,、警察局,、xxx、消防站,、高級公寓,、海關關卡等大廈。

目前,，cpgfm在中東,、印度、菲律賓,、馬來西亞,、中國均設立了分支機構，并進行廣泛的業(yè)務開拓及合作,。在中國,，cpgfm的業(yè)務已拓展至上海、西安,、成都,、武漢、濟南等地區(qū),。接管的項目包括上海春城,、東方肝膽外科醫(yī)院、金花中心酒店和酒店式公寓,、亞建國際高爾夫俱樂部,、世紀廣場（大型商場）和甲級寫字樓等。

凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊資本超過3億元人民幣,，開發(fā)面積超過150余萬平方米,，是蘇州地區(qū)最大的房地產(chǎn)開發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟實力和技術力量,。

合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊伍,。員工隊伍從合資前的160余人在10個月內(nèi)迅速增加到610余人，為適應公司在管理水平上達到國際高質(zhì)量服務的要求,，公司對新入職管理層人員學歷要求達到大專以上,。

合資后的凱德公司引進了新工在物業(yè)管理上先進的經(jīng)驗，在管理上不斷精益求精,，以國際化的標準管理企業(yè),。公司在2002年2月順利通過新加坡國際標準認證公司的iso9001：2000質(zhì)量認證,。合資后的凱德公司依托新工強大的技術支持,，同新工共享資源，有能力承接各種類型的物業(yè)項目,，能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務,，致力于為客戶提供一站式的服務,，并不斷提供增值服務，為客戶帶來更大的服務價值,。

公司實行總經(jīng)理負責制,。設人事行政部、質(zhì)管部,、財務部,、運作部、市場部,、企劃部,、安保部、工程部,、保潔部,、綠化部等10個部門。運作部下設體育中心項目部,、科技園項目部,、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部,、翠湖雅居（涉外）項目部,、新城花園項目部、新加花園項目部,、新馨花園項目部,、明輝花園項目部和廠房項目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂,、仕達,、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等）?，F(xiàn)公司所接管物業(yè)項目總面積約100余萬平方米,。在高級商住樓宇、體育場館,、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗,，并獲得社會各界和專業(yè)部門的認同，在蘇州地區(qū)樹立了“凱德”品牌,。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號,，1999年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”,。

中新合資的凱德物業(yè)公司根據(jù)園區(qū)外向度非常高的特點充分借助新方國際化,、

專業(yè)化的優(yōu)勢，向客戶提供策略性的物業(yè)設施管理服務，與客戶以伙伴的關系共同發(fā)展,，通過戰(zhàn)略資源的配置,、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業(yè)運作需求的服務,，并將現(xiàn)代化的高科技技術運用到物業(yè)管理的過程中,，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶的固定資產(chǎn)投資的價值,；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運作,；維持一個安全、清潔和有益于商業(yè)運作的環(huán)境,；保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運作環(huán)境的一致性,。

“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務,、吸引優(yōu)秀人才,。”凱德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下,，開拓進取,，精心打造凱德品牌。

無錫光華大廈物業(yè)特點的分析

無錫光華大廈概述

無錫光華大廈位于無錫火車站對面,，北面臨河,，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓,，共配備8臺電梯,。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級酒店式服務公寓,。

大廈內(nèi)主要設施有：商業(yè)中心,、服務中心、健身中心,、娛樂中心,、會所等。本方案針對6層以上住宅提供物業(yè)管理服務,，6層以下的商業(yè)中心不計入本方案書內(nèi),。

項目特點和物業(yè)管理需求分折

1、 本項目性質(zhì)為高級服務公寓,，銷售定位為高級白領人士,，業(yè)主檔次高，生活服務需求具有多樣性和個性化的特征,；

2,、 大廈的業(yè)主層次高，時間價值高，追求生活質(zhì)量,，不愿為生活瑣事浪費時間,，對服務的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高,，對俱樂部服務和家政服務需求大,、依賴性強。

3,、 本項目內(nèi)設有集娛樂,、健身、保健,、休閑,、社交于一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區(qū)的主要標志,，也是本項目管理的重點和難點,。雖然俱樂部服務項目仍屬常規(guī)項目，但要保持俱樂部具有高雅,、舒適,、溫馨的休閑環(huán)境，對室內(nèi)裝飾,、家具設備配置,、服務人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求,。

4,、 本項目所有公寓將以出售為主，大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強,，對固定人群的服務不僅需要講究親情服務,，更要不斷創(chuàng)新。

5,、 本項目在服務上也需顧及到外籍人士在風土人情,、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控,、保密上的特殊要求,。

6、 在大廈內(nèi)有比較嚴密的安全,、監(jiān)控系統(tǒng),，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準入內(nèi),。

7,、 大廈內(nèi)部配套設施的先進性較高，要求有較強的工程管理人員。

8,、 本項目為全電梯公寓,，對電梯、消防,、供水等設備系統(tǒng)管理要求較高,；

管理思路

根據(jù)無錫光華大廈的特點和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：

1,、 根據(jù)本項目特點,、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上,。

2,、 本項目采取酒店式管理關鍵在客戶服務和俱樂部服務，我們將對照五星級酒店的國家標準,，確定客戶服務和俱樂部服務的項目,、內(nèi)容和標準。

3,、 俱樂部與一般社區(qū)活動中心在項目設置上并無大的差別,，區(qū)分的標準在于檔次的高低，而檔次的高低關鍵在于俱樂部能提供一個安靜,、溫馨,、高雅、舒適,、精致的休閑和社交環(huán)境,。人多而雜就會破壞俱樂部的氛圍。因此,，我們認為本項目的俱樂部應嚴格控制對外服務范圍,。

4、 項目員工全部招用有五星級酒店服務經(jīng)驗的管理和服務人員,。

5,、 大廈的服務對象多為高級白領及外籍人士，委托性服務比較多,，我司認為在服務項目上應多樣化,，并且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車服務以及各類代辦服務等,。

6,、 針對大廈業(yè)主安全、保密要求較高,，建議在設置小區(qū)配套設備上應重點考慮,。

7,、 本項目6層以下為商業(yè)中心，人群進出流量大,，應考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開管理的需求,。

8、 定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學習,，不斷提高大廈的管理水平,。

管理目標

管理總目標

按照國家xxx頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》，接管后一年內(nèi)達到國家級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準,。

管理體系目標

接管后,，三個月內(nèi)建立一套符合iso9000標準的管理體系,，使本項目管理和服務工作更加規(guī)范和符合國際標準,。

管理分項目標

1、客戶服務

客戶服務滿意率99%以上,；

有效投訴率1%以下,；?

物業(yè)管理費收繳率98%以上；?

?回訪率100%,。

2,、安保服務

重大管理責任事故發(fā)生率0?

一般管理責任事故發(fā)生率以下?

安保服務滿意率99%

3、維修保養(yǎng)服務

維修及時率100%?

維修合格率100%?

設備完好率100%

維修回訪率100%?

維修服務滿意率99%?

4,、保潔服務

保潔合格率100%?

保潔服務滿意率99%

5,、綠化養(yǎng)護服務

綠化成活率100%?

綠化養(yǎng)護合格率100%?

綠化養(yǎng)護滿意率99%

本計劃書僅為今后服務的基本架構，主要提供無錫光華大廈項目的物業(yè)管理,，包括客戶服務,、安保、保潔,、綠化,、維修保養(yǎng)五個方面。

在順利進場接管無錫光華大廈后,，我們將根據(jù)實際情況,，按照凱德公司現(xiàn)有的iso9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務的操作手冊進行進一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目,，為客戶提供超值服務,。

管理機構設置及人員配置

管理架構

我公司擬設無錫光華大廈項目部，全面負責公司在無錫光華大廈的日常管理運作,，統(tǒng)管整個無錫光華大廈的內(nèi)外事務,。項目部下設：客戶服務部,、維修班,、安保隊、綠化保潔隊,。

項目部架構圖如下所示：

人員配置

項目部將按照公司iso9001質(zhì)量標準和無錫光華大廈的實際情況，科學,、合理的設置機構和安排人員,，力求實現(xiàn)物業(yè)管理各項目標，本著“精干,、合理,、高效，以崗定人”的原則確定人員編制,。

物業(yè)服務總體方案篇十八

假設該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端,，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件,。該商業(yè)項目,，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物,、休閑,、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

二,、項目所屬區(qū)域分析該商業(yè)項目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū),，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街,，是上海開埠以后,，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌,，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化xxx平民商業(yè)大街xxx,、xxx上海四川路，中華名品街xxx,。

四川北路,，以高品位、中低價的商品,，現(xiàn)代電子技術的服務,，及利用周邊人文景觀建設起來的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設施的特色，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進駐四川北路,，吸引著越來越多的市民和國內(nèi)外的游客,。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動,，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛,，平均日客流量達90萬人次，與南京路,、淮海路,、金陵路,、豫園商場共同構成上海市級商業(yè)中心，通稱xxx四街一場xxx,。

四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”,，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經(jīng)營方針,，立足于國貨名品,，扶持民族工業(yè)，成為國內(nèi)名牌最多,、質(zhì)量最優(yōu),、門類最全的商品中心?！白咦吖涔淦渌?，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

商鋪是有計劃的商業(yè)聚集對商鋪進行“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點,。

“統(tǒng)一管理”,，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的,、受業(yè)主,、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭,。 “分散經(jīng)營”,，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營,，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁,。

商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷,、統(tǒng)一服務監(jiān)督,、統(tǒng)一物管。為了達到“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”的管理模式,，在商鋪銷售合同中都應該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理,。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理,?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核,，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照,、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證,、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）,、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）,、稅務登記證、法人授權委托書等,。

“完善的租約管理”指：簽定租約,、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金,、租期,、支付方式、物業(yè)管理費的收取等,，還有其他比較關鍵的租約條款管理,，比如：

承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化,，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前,，經(jīng)開發(fā)商認可）；營業(yè)時間的確定,；

承置業(yè)人的店名廣告,、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置,、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理,；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用,，確定有償還是無償,，有無限制；

投保范圍事宜,；

是否統(tǒng)一的收銀等

1,、 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。

由于目前商業(yè)競爭激烈,，打折降價的促銷競爭手段比較流行,，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃,，所謂“大節(jié)大過,、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”,。

組織策劃相關的促銷活動,，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后,，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進行分攤,。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用,。

2,、“統(tǒng)一的服務監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作,。

商鋪須設立由開發(fā)商領導、商業(yè)專家組成的管理委員會,，指導,、協(xié)調(diào)、服務,、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動,，保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導,、促銷活動安排,；

協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關系，增進經(jīng)營者之間合作,；

服務項目：行政事務管理,；

監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽,，協(xié)助工商,、稅務、衛(wèi)生,、消防等部門的管理,。

3、 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng),。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑,、維護設備、保證水電氣熱正常供應,、公用面積的保潔、保安防盜,、車輛管理,、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等,。商鋪的各項設施的使用頻率較高,，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性,。

重點分析：

項目業(yè)態(tài)類型多,，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài),，如品牌專買,、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同,，對物業(yè)管理需求和要求也不同,，因此,，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應針對不同類型的物業(yè),，在管理方式上有所側(cè)重,，以適應不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理,，加強巡視和檢查,，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患,。

從本人的經(jīng)驗來看：一是要推進物業(yè)管理市場化進程,，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作,，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量,，降低成本,；

要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大,，人員復雜,，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此,，在提倡使用人自治自律的基礎上,，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規(guī)約》,，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責,、權利和義務，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為,，促進商場物業(yè)管理工作的順利開展,。

設立置業(yè)人檔案，嚴格管理,。管理中心應建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng),。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動情況,，以便加強管理,。

協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關部門的關系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關部門較多,，有直接參與的,，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司,，物業(yè),、市政、環(huán)衛(wèi),、公安,、消防、工商等行政管理部門等,，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協(xié)助,。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關部門的關系,，配合他們的工作,，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理,，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設等各項工作的全面開展,。

針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭,，開展豐富多彩的文化活動,，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活,，提升物業(yè)管理的品位,，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通,，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境,，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

難點分析：

從進駐期直至正常營業(yè)期,，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次）長期并存,，且進駐期商家進駐集中、進駐率高,、進駐快,，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結構及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息,、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化,。

隨著人們消費理念的不斷更新,，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求,，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求,。

物業(yè)服務總體方案篇十九

設施設備檔案應至少包括以下內(nèi)容：

a.消防系統(tǒng)

b.變壓器

c.低壓配電

d.供、排水系統(tǒng)

e.監(jiān)控系統(tǒng)

f.照明系統(tǒng)

g.裝修材料

a、運行管理標準物業(yè)管理人員應每日檢查：

1,、變壓器的油位,、油色是否正常，運行是否超負荷,，是否漏油,。

2、配電柜有無聲響和異味,，各種儀表指示是否正常,，各種導線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好,。

3,、配電室防各種標示物、標示牌是否完好,，安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置,。

4、按時開關轄區(qū)內(nèi)的燈飾,。

5,、沿線無堆積易燃物、危險物品,。

b,、保養(yǎng)管理標準

1、低壓配電柜維護,、保養(yǎng)標準

1）,、每日工作包括：

a、檢查母線接頭有無變形,，有無放電的痕跡,；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應清除,，螺母有銹蝕現(xiàn)象應更換,。

b、檢查配電柜中的各種開關,；緊固進出線的螺栓,，清潔柜內(nèi)塵土。

c,、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好,。

d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好,，有無燒損,。

2）,、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養(yǎng)護,，每半年一次,。其順序是：先做好養(yǎng)護前的準備，然后分段進行配電柜的保養(yǎng),。

2,、變壓器的保養(yǎng)、維護標準

a,、變壓器的養(yǎng)護應每半年一次,。

b、在停電狀態(tài)下,，清掃變壓器的外殼,，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

c,、擰緊變壓器的外引線接頭,，若有破損應修復后再接好。 d,、檢查變壓器絕緣子是否完好,，接地線是否完好，若損傷則予以更換,。

e,、測定變壓器的絕緣電阻。

c,、停電應急措施的服務至少應包括：

1,、對于供電局提前通知，檢修高壓線路計劃停電時,，物業(yè)及進告知業(yè)主停電原因及時間,，通知做好停電準備工作。

2,、對于突發(fā)事件停電時,，物業(yè)及時與相關部門聯(lián)系，問明停電原因及時間后,，及時通知業(yè)主,。

3、當維修和保養(yǎng)電氣設備需計劃停電時,，服務中心提前通知停電范圍,、時間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術措施,。原則上停電選在下班時間或節(jié)假日期間。

4、當供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時,，維修員應迅速進行搶修,，必要時通知業(yè)主停電時間及原因。

5,、當發(fā)生火災時,，應停止動力設備供電。

物業(yè)管理人員應保障：

1,、正常情況下,，配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性

2,、所有電氣設備的安裝及線路敷設符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定,。

3、在增添大容量的電氣設備時,，需重新設計線路,，并經(jīng)過有關供電、消防部門審核同意后,，進行安裝和使用,。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災,。

4,、建筑內(nèi)采用采用銅芯導線；敷設線路進入夾層或悶頂內(nèi),，需穿管敷設,，并將接線盒封閉。

5,、辦公室內(nèi)的臺燈,、壁燈、落地燈和配餐間內(nèi)的電冰箱等電氣設備的金屬外殼,，需有可靠的接地保護,。

6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物,，碘鎢燈,、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮(zhèn)流器）,，不可直接安裝在可燃物體上,；深罩燈、吸頂燈等,，如安裝在可燃物件附近時,，需加墊石棉布或石棉板隔熱層,；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線,，采用耐高,。

7、溫線穿瓷套管保護,；廚房等潮濕地方采用防潮燈具,。

8、配電室作防火分隔處理,。

9,、火災報警裝置、自動滅火裝置,、事故照明等消防設施的用電,，備有應急電源，消防設施的專用電氣線路應穿金屬管敷設在非燃燒體結構上,，并定期進行維護檢查,，以保證隨時可用。

10,、電氣設備,、移動電器、避雷裝置和其他設備的接地裝置每年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試,。

11,、在配電室和裝有電氣設備的機房內(nèi)，配置適當?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>

物業(yè)服務總體方案篇二十

20xx年是集團管理提升年,，為提高本物業(yè)服務中心服務質(zhì)量,，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務中心制定提升方案如下：

俗話說“三個女人一臺戲”,，女人瑣碎的事太多,。本服務中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點,，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”,。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流,，可以談工作,、拉家常、提建議等等,。有話當面講,，避免一些誤會的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的,，通過交流掌握員工的思想動態(tài),，便于管理,。

企業(yè)文化是抽象的，對于一線員工來講是深奧的,，尤其是對那些文化水平較低的員工,，一提學習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學習的計劃,。

1、用地道濟南方言閱讀《z報》,、《百年z》等刊物,，讀報就像在說話不別扭，不緊張,。

2,、趣味問答。通過有問有答的方式,，使學習不枯燥,。

長時間的在同一工作環(huán)境，重復同一勞動,，難免有消極怠工的現(xiàn)象,。除學習較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽,，評出名次表揚并頒發(fā)小小獎品,。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進心。

鐵路局物業(yè)服務中心辦公樓較多,，因此員工分布較散,，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認識,，更談不上團隊凝聚力了,。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子,、跳繩,。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽,。當然夠級比賽更是主打,。通過一系列的活動，增進了友誼,，生活也變得充實和快樂起來,。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。

我堅信通過我們的努力,，鐵路局物業(yè)服務中心管理水平,、服務質(zhì)量會更上一層樓,。

物業(yè)服務總體方案篇二十一

為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理,，提升物業(yè)服務品質(zhì),，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況,，以精細化的現(xiàn)場服務為理念,，強化客戶服務細節(jié)，促進各崗位人員對客服務意識,，體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨與服務理念,，分享管理服務經(jīng)驗，推動企業(yè)文化的宣傳,。

(一)服務目的

為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境,，有效的規(guī)避管理風險，提升園區(qū)整體服務品質(zhì),，公司大膽創(chuàng)新,，大膽突破，以品質(zhì)促服務,，以服務促經(jīng)營,，整合資源，利用資源,，為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎,。

(二)服務范圍

別墅區(qū)南北岸，小高層,。

(三)服務提升方式

集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線,，自覺自省推動現(xiàn)場服務品質(zhì)提升。

(四)服務提升實施措施

1.推行“貼心”服務模式

（1）關愛老人,溫情送暖

為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對老人,、兒童等特殊人群的關愛,，物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況,，物業(yè)人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題,。

（2）社區(qū)文化活動

為了增進鄰里之間的相互了解，促進園區(qū)祥和,，安全,，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面,，積極向上為主,，業(yè)主甄選的電影題材為輔。

（3）解決業(yè)主需求

a) 2020年園區(qū)業(yè)主使用井水生活，雖然不需要花錢消費,，但從長遠考慮,，解決自來水供應更為妥當，本年度協(xié)調(diào)自來水公司對園區(qū)供應市政自來水,。

b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐,，因種種原因無法使用，業(yè)主急需解決壁掛爐的問題,，物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃氣公司,，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢,。

c)園區(qū)居住的業(yè)主,，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車,，來回接送較為不便，物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關單位進行溝通協(xié)商,，確定校車在小高層門口作為終點站,，學生開學時解決。

d)園區(qū)住戶采購物品極為不便,，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶,，并開通微信群，由業(yè)主在微信群里下單,，商戶送至小區(qū),，對不便下樓的業(yè)主，由物業(yè)人員送至家中,。

（4）倡導助人為樂

倡導各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難,，主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主所需,，公司制定助人為樂的獎勵機制,，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵,。目前,，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元,。

（5）強化溝通協(xié)調(diào),，促遺留問題的解決

自業(yè)主房屋交付之日起，部分業(yè)主家中漏水嚴重,，不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟損失,，導致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費，經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商,，實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟補償,，并維修漏水問題,，年度內(nèi)解決完畢。

2.園林綠化的規(guī)劃

對園區(qū)雜草進行強力消殺,，別墅區(qū)主道路兩側(cè)種植花草,，空置房前種植菜及草籽，對園區(qū)進行平整,，增加樹木,，形成園區(qū)一片綠的景象，具體播種樓號為e1-e4南院,，e9棟,、e14棟、e18棟,、e22棟,、e26棟南北院。

(五)服務提升完成時間節(jié)點

于2020年10月份之前全部完成,。

(六)服務提升預期達到的效果

業(yè)主滿意率達到90%以上,，得到業(yè)主對物業(yè)服務的高度贊揚與肯定。

(七)服務提升相關責任人

客戶事務部負責人,，安全事務部負責人,。

(一)管理目的

規(guī)范內(nèi)部管理，促進人文,、環(huán)境秩序的健康發(fā)展,，提升員工全面素質(zhì)，形成取長補短,，互幫互助的長效機制,。

(二)管理范圍

適用于公司內(nèi)部管控。

(三)管理方式

有效的挖掘問題,，解決問題,。

(四)實施管控措施

1.制度的制定

a)制定了《2020年規(guī)范管理獎懲制度》，促進管理的提升,。

b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導檢查和考核辦法,，督導工作記錄準確率達98%（含），督導工作記錄準確率未達到98%,，每項扣分,。部門負責人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查，每次扣分,，以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù),。

c)完善薪酬機制，以定級定檔區(qū)分工資級別，真正起到利益分配公平,、公正,，讓能者多勞，多勞多得,。

d)完善招聘晉升機制,，以內(nèi)部提拔為主，成立面試小組,，內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用,，實施筆試、面試,、復試,、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置,。

2.作業(yè)文件的修訂

各部門于2020年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件,，作業(yè)文件格式與內(nèi)容進行了創(chuàng)新、突破,，增加管理目標指標,，以百分比進行核算考核。

3.監(jiān)控檢查調(diào)整

職能部門的監(jiān)控檢查與指導頻次進行了統(tǒng)一,，人事行政部、財務部由每半年調(diào)整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查,，形成了對項目檢查統(tǒng)一,，核分統(tǒng)一，獎勵統(tǒng)一的模式,，促進對職能部門管理步調(diào)一致,。

4.裝修現(xiàn)場管控

a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利,，加大對裝修現(xiàn)場的管控,。

b)做好公共區(qū)域的成品保護，對地面,、扶手,、電梯、墻角做好防護,，避免損壞,。

c)做好人員的出入管控，加大裝修現(xiàn)場檢查督導,，規(guī)避安全風險,。

5.團隊建設

a)調(diào)整組織機構，有效推動工作進程

物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理，項目無執(zhí)行總經(jīng)理,，3月份對工程維修部,、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升,，主持專業(yè)部門工作,；加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘，完善項目組織架構,，提升工作效率,。

b)促培訓，提能力

人事行政部深入基層進行調(diào)研,，針對性的開發(fā)培訓課件,，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建,，為公司培養(yǎng)所需人才,，為社會培養(yǎng)有用人才。

(五)完成時間

于2020年6月份之前全部完成,。

(六)預期達到的管理效果

促進管理有序,，公司健康發(fā)展，規(guī)避管理疏漏,。

(七)管理相關責任人

各部門負責人,。

(一)經(jīng)驗目的

通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破，拓展多種經(jīng)營渠道,，搭建高質(zhì)量服務平臺,，解決業(yè)主所需，業(yè)主所急,，增加經(jīng)營收益,。

(二)經(jīng)驗范圍

適用于公司管轄區(qū)域。

(三)經(jīng)營方式

分工明確,，確定責任人,，合理下達經(jīng)營任務，能夠通過努力完成指標任務,。

(四)經(jīng)營實施措施

1.聘用臨時工,，減少人力成本

結合當?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用,，對其他崗位員工采取臨時工聘用制,，以減少人力成本的支出。

2.種植蔬菜,，增加收入

在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜,，位置e35-e38棟之間,。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿,、辣椒,、茄子、豆角,、大蔥,、韭菜、葡萄,、草莓,。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收，物業(yè)管理部定期進行買賣,，不僅提升了物業(yè)服務形象,、使業(yè)主享受田園時光，同時促進鄰里關系的和諧,，更增加經(jīng)營創(chuàng)收,。

3.開發(fā)多種經(jīng)營項目，開創(chuàng)良好局面

a)本年度開展電梯廣告,、充電樁,、房屋租賃業(yè)務，提升多種經(jīng)營指數(shù),。

b)便民服務站

逐步對零散業(yè)務進行整合,，設置便民服務站，促進桶裝水,、快遞,、售貨機業(yè)務的發(fā)展，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎,。

c)開展有償服務

結合當?shù)貙嶋H情況，制定有償服務標準,，于2020年03月01日起實施,，此項服務得到了廣大業(yè)主的認可，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟成本,。

4.促進交房率,，增加物業(yè)收費率

本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度，增加回款,，充斥現(xiàn)金流,，確保公司平穩(wěn)運營。

(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點

于2020年11月份之前全部完成,。

(六)經(jīng)營預期達到的效果

全面完成經(jīng)營指標任務,，通過經(jīng)營創(chuàng)新,，搭建社區(qū)服務平臺。

(七)經(jīng)營相關責任人

公司各部門負責人

(一)標準化建設目的

為了確保物業(yè)保值增值,，設備設施良好運行,，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發(fā)生,，有效推進標準化建設的落地,。

(二)標準化實施范圍

適用于公司管轄范圍機房標準化建設。

(三)標準化建設方式

機房標準化建設所需材料由員工自籌,，機房內(nèi)貼磚,、粉刷墻面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè),，預計節(jié)省成本15萬左右,。

(四)標準化實施措施

1.建立標準化機房建設

小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。

2.小高層排水溝雨篦子改造

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子,，有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象,，原材料在工地進行收集。

3.樹坑改造

對現(xiàn)有樹坑進行重新整治,，樹坑內(nèi)鋪設鵝暖石或相同色的石頭,，起到保護樹木及美化環(huán)境的作用。

4.綠化邊角整治

防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏,，造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象,，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業(yè)主行走,。

(五)標準化建設完成時間

于2020年9月份之前全部完成,。

(六)標準化建設預期達到的效果

園區(qū)整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受,。

(七)標準化實施相關責任人

工程維修部負責人,，客戶事務部負責人，品質(zhì)管理部負責人,，安全事務部負責人,。

2020年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營,、服務,、管理理念，在布滿荊棘的道路上,，發(fā)揮別樣的風采,。