“方”即方子,、方法,?！胺桨浮?，即在案前得出的方法，將方法呈于案前,，即為“方案”,。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢,？接下來(lái)小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫,，我們一起來(lái)了解一下吧。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇一

為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平,，為業(yè)主營(yíng)造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案,。

（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間

周一至周日上午8：00~下午18：00,。

（二）服務(wù)中心電話

物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時(shí)值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù),。服務(wù)電話如下。

1,、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：×××××××,。

2、非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：×××××××,。

（一）遷入手續(xù)辦理

1,、業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購(gòu)房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù),。

（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》,。

（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng),。

（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備,、設(shè)施查驗(yàn)手續(xù),。

（4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙,。

2,、業(yè)主應(yīng)保證在搬家過(guò)程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域,，并注意遵守小區(qū)的公共秩序,。

（二）房屋維修管理

1、每年一次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計(jì)劃,，上報(bào)委托方并組織實(shí)施。

2,、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),，保證房屋的使用功能和安全,，杜絕事故的發(fā)生,，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

3,、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修,，屬于小修范圍的,，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理,。

4,、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗,、玻璃等,，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù),。

5,、保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,，開(kāi)閉正常,，需要維修的在兩個(gè)工作日內(nèi)完成,；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡,、開(kāi)關(guān)等）,，在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個(gè)工作日內(nèi)完成,，保持90%的樓道照明燈具能正常使用,；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,，應(yīng)每一個(gè)月集中安排一次修補(bǔ),、除污；步行梯,、樓房散水等設(shè)施,，保持基本完好和使用功能，需要維修的,，每一個(gè)月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修,。

6、按照政府有關(guān)規(guī)定,，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測(cè),，符合避雷規(guī)范要求。

7,、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時(shí)告知與勸阻,，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門。

8,、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán),、棟及單元（門）,、戶標(biāo)志清晰。

（三）公共設(shè)施維護(hù)管理

1,、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）,，共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生,。

2,、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（或設(shè)備臺(tái)賬），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行,、檢查、維修,、保養(yǎng)記錄,。

3,、有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行,。

4,、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查，做好巡查記錄,，需要維修屬于小修范圍的,，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理,。

5,、特種設(shè)施設(shè)備和測(cè)量?jī)x表、儀器,，按照政府有關(guān)規(guī)定,，定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)校準(zhǔn)，符合相關(guān)規(guī)范,。

6,、設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范,，無(wú)鼠害,，無(wú)跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象，無(wú)堆積雜物,；設(shè)備設(shè)施銘牌,、標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一,、完整,；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范,、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識(shí),；各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)；各類記錄本,、登記本（運(yùn)行,、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全,，記錄完整,；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正?；胤?。

7、對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器,、高層屋面,、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫(kù)限高,、區(qū)內(nèi)道路限速,、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施,；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案,。

8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水,、污水管道每年檢查,、疏通一次；雨水,、污水井每半年檢查,、清掏一次；雨水,、污水管道及井發(fā)生堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏通,；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次,，防止外溢,。

9、建立設(shè)備設(shè)施巡視制度,，有專人巡視,，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次,，有巡視記錄。鍋爐房,、熱力站,、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室,、中控室等有專人24小時(shí)值守,，值守人員每班工作時(shí)間不超過(guò)八小時(shí)。

10、每日對(duì)園區(qū)路面,、景觀,、小品,、圍墻（護(hù)欄）,、窨井、健身設(shè)施,、兒童娛樂(lè)設(shè)施,、照明設(shè)施、門禁,、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次,。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無(wú)安全隱患,。

11,、設(shè)立日常消耗物料、備件倉(cāng)庫(kù),，保證日常維修的及時(shí)性,。倉(cāng)庫(kù)有完善的管理制度，專人管理,，物品分類碼放,。

12、使用中水系統(tǒng)的,，確保水質(zhì)達(dá)到國(guó)家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),。

13、保證載人電梯日夜24小時(shí)正常運(yùn)行,。

14,、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用,，消防通道暢通,。

15、小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全,。

16,、路燈、樓道燈完好率不低于95％,。

（四）公共秩序管理

1,、小區(qū)出入口24小時(shí)值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡,。

2,、實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時(shí)值守，對(duì)訪客出入進(jìn)行登記管理,，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū),。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志。

3,、園區(qū)和樓內(nèi)巡視,。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次,，樓內(nèi)巡視每天兩次,，夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃,、巡視路線圖,、巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求及記錄,。

4,、門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正,、著裝整齊干凈,、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌,、連續(xù)上崗時(shí)間不超過(guò)四小時(shí),；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目,；有服務(wù)操作細(xì)則,。

5、監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值班,，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守,，處理各類報(bào)警和異常信息，每人每班工作時(shí)間不能超過(guò)八小時(shí),。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識(shí),。

6、有機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車的行駛方向,、限速標(biāo)識(shí),，交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰,，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo),，車輛有序通行、停放,。

7,、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門,，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安等部門進(jìn)行處理,。

8,、對(duì)火災(zāi)、治安,、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施,。

9,、對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng),、火患等公共安全隱患做到及時(shí)公示，警示注意事項(xiàng),，共同做好安全防范工作,。

10、對(duì)監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告,，及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周,。

（五）清潔服務(wù)

1,、在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱,，每日清理,、集送兩次。集中的垃圾盡快外送,，每日不少于兩次,，做到生活垃圾日產(chǎn)日清,。

2,、小區(qū)道路、廣場(chǎng),、停車場(chǎng)等每日清掃兩次,；門廳、電梯廳,、樓道每日清掃一次,，每周拖洗一次；電梯門,、地板及周身每天清掃抹擦一次,；人行樓梯及扶手每周清掃,、抹擦兩次；共用部位門,、窗,、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次,；公用部位照明燈罩,、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次,；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次,；休閑區(qū)亭廊、桌凳,、木欄桿每半月抹擦一次,；路燈每月抹擦一次。

3,、區(qū)內(nèi)公共雨,、污水管道每年疏通一次；雨,、污水井每月檢查一次,，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每?jī)蓚€(gè)月檢查一次,，每年清掏一次,，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4,、二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次,，定時(shí)巡查，定時(shí)化驗(yàn),，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,。

5、根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害,。

（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

1,、雇請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2,、對(duì)草坪、花卉,、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪,、養(yǎng)護(hù)。

3,、對(duì)水池進(jìn)行定期檢查,，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥,、換水一次,。

4、定期清除綠地雜草,、雜物,。

5、適時(shí)組織澆灌,、施肥和松土，做好防澇,、防凍。

6,、適時(shí)噴灑藥物,，預(yù)防病蟲害,。

1,、定期評(píng)估

服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計(jì)劃，會(huì)同維修人員,、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查,，以評(píng)估服務(wù)效果。

2,、臨時(shí)檢查

總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí),，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施，其他部門共同參加對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時(shí)檢查,，以評(píng)估其服務(wù)效果,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇二

1,、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù),；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,，面生的禮貌詢問(wèn),、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段,，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受,；

4,、制作宣傳畫，在出入口擺放,，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,，加強(qiáng)人員管控；

5,、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,，消除安全隱患；

6,、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),，通過(guò)安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7,、編制崗位傻瓜式操作指引,，強(qiáng)化新員工對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8,、對(duì)小區(qū)地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控；

物業(yè)服務(wù)總體方案篇三

為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度,，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn),、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行xxx禮賓助理xxx服務(wù),。

1,、分別于住宅大堂設(shè)xxx禮賓助理xxx，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)

2,、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,，將特定專職xxx助理xxx的相片、個(gè)人特長(zhǎng),、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3,、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,，如家庭成員、家庭背景,、工作行業(yè),、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài),、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好,、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求,。

4,、xxx助理xxx定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策,；企業(yè)新聞及相關(guān)政策,、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào),、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息,。

5、xxx助理xxx傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),，不僅提供購(gòu)物、訂餐,、購(gòu)票,、商務(wù)、家居,、代召出租車等日常服務(wù),，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。

6,、禮賓助理xxx出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任,，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退,；

（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓,、推諉者；

（2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者,；

（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴,，令投訴人不滿意者,。

1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：

（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的,，不超過(guò)半天,；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2天,；

（2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：

水浸,、停電、停水,、馬桶堵塞等,，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘,；換燈泡,、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目,，不超過(guò)半天,；

其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日,；

（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限

明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音,、沙井蓋丟失,、污水溢流、路面或地面積水,、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘,；

其他公共部分維修,，不得超過(guò)3個(gè)工作日；

（4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴,，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音,、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理,。

（5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。

2,、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：

（1）關(guān)于小區(qū)一般情況,，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘,。

（2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，需要確定的,，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi),，回復(fù)業(yè)主,。

（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù),，確實(shí)無(wú)法落實(shí),，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。

（4）關(guān)于其它部門的辦事程序,、收費(fèi)情況的咨詢,，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日,。

1,、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限,；

2,、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%）,，每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇四

1、本周重點(diǎn)是三期車位理順,，目標(biāo)為：小區(qū)內(nèi)無(wú)車輛亂停放,、業(yè)主車輛都固定車位并按序停放。門崗負(fù)責(zé)禁放無(wú)地下庫(kù)車位的車輛入院內(nèi),，車管崗負(fù)責(zé)門前車位與停車秩序的管理,，負(fù)責(zé)預(yù)定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用，并保證門前車輛有序停放,。

2、大廈內(nèi),、浦發(fā)銀行門前與店內(nèi),、商業(yè)店鋪、好百年,、15號(hào)南辦公樓道每日2次巡邏,、其中1次進(jìn)店提示，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)商業(yè)保安服務(wù)的感受。

3,、門崗崗?fù)ふ?、雜物清除、擺放滅火器,。

4,、加強(qiáng)對(duì)三期住改商人員損壞門禁的監(jiān)管，實(shí)行絕對(duì)責(zé)任制度,，使用人防和技防手段確保,。

5、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪,。

1,、重點(diǎn)加強(qiáng)樓道衛(wèi)生，組織清理樓道和消防箱里的雜物,。

2,、著裝、工號(hào),、防滑牌擺放等要求規(guī)范,。

3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查,，進(jìn)行評(píng)比考核,、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

4,、大廈本周重點(diǎn)加強(qiáng)門口的雜物清理,、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量,。

5,、整理地下車庫(kù)的雜物，防范火災(zāi)事故,。

6,、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業(yè)主出行,。

1,、落實(shí)三期門禁故障排查，做好記錄,，配合南京泛尼士公司維修,，做好驗(yàn)收和技術(shù)學(xué)習(xí)。

2,、落實(shí)分區(qū)設(shè)施巡查和檢修,，重點(diǎn)對(duì)樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進(jìn)行維修,。

3,、大廈加強(qiáng)對(duì)水電的控制，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修,，做好天臺(tái)門和地下室門的鎖閉,。

4、重點(diǎn)設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌,。

1,、本周重點(diǎn)配合做好三期車管，每天跟進(jìn)保安對(duì)車輛的情況進(jìn)行客戶溝通,，續(xù)收車位費(fèi)和落實(shí)車位固定,，做好客戶解釋工作，防范糾紛,。

2,、進(jìn)行業(yè)主戶內(nèi)可視對(duì)講故障情況的調(diào)查，并做好業(yè)主登記和驗(yàn)收簽字工作,。

3,、分片區(qū)管理責(zé)任落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督,、客戶關(guān)系維護(hù)和費(fèi)用催收工作,。

4、大廈完成對(duì)破壞消防設(shè)施裝修戶的承諾書簽字收集,，加強(qiáng)出入證管理,，對(duì)材料出門實(shí)行向業(yè)主通報(bào)制度。

1,、完成勞動(dòng)協(xié)議簽訂工作,。

2、完成電子巡更安裝調(diào)試,。

3,、落實(shí)重要商戶的電價(jià)和物業(yè)費(fèi)的協(xié)商。

4,、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問(wèn)題,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇五

凱盛物業(yè)深中服務(wù)中心以中標(biāo)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同為契機(jī)，學(xué)?？倓?wù)處和我司共同決定于20xx年5月開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)提升月”活動(dòng),，提升服務(wù)質(zhì)量，具體實(shí)施方案如下：

提高全員服務(wù)意識(shí),，強(qiáng)化各部門內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能，努力營(yíng)造一個(gè)安全,、舒適,、和諧的校園環(huán)境。

20xx年5月,，共30天,。

微笑服務(wù)，用心服務(wù),，主動(dòng)服務(wù),，及時(shí)服務(wù)

1、我司成立專項(xiàng)活動(dòng)小組,；

2,、進(jìn)行宣傳活動(dòng)工作；

3,、召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì),；

4、制定活動(dòng)實(shí)施方案,；

5,、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行“服務(wù)之星”評(píng)比，將報(bào)公司作為依據(jù)給予獎(jiǎng)勵(lì),。

6,、總結(jié)本次專項(xiàng)活動(dòng)存在的問(wèn)題和處理方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn),；

序號(hào) 工作內(nèi)容 實(shí)施步驟和措施 開(kāi)始/完成時(shí)間 實(shí)施部門

1 采集信息 由主管級(jí)以上人員在d棟大堂,、學(xué)生飯?zhí)秘?fù)責(zé)采集師生服務(wù)需求信息 每周一、周四 物業(yè)服務(wù)中心

物業(yè)和總務(wù)處各部門負(fù)責(zé)人到教師,、學(xué)生社團(tuán)進(jìn)行拜訪,，發(fā)放調(diào)查表和服務(wù)卡 5月13日 總務(wù)處、物業(yè)服務(wù)中心

2 召開(kāi)動(dòng)員大會(huì) 物業(yè)中心各部門員工 5月6日 物業(yè)服務(wù)中心

3 員工禮節(jié)禮儀,，精神面貌 開(kāi)展服務(wù)禮儀,，微笑、主動(dòng)及時(shí)服務(wù)的培訓(xùn) 5月9日 物業(yè)全體員工

4 鞏固基礎(chǔ)服務(wù) 崗位標(biāo)準(zhǔn)化,，細(xì)化培訓(xùn) 5月15日 各部門員工

5 快速服務(wù)響應(yīng) 對(duì)客戶需求響應(yīng)及保障要求 全月 客服

6 制作天氣預(yù)報(bào)牌 細(xì)化服務(wù)的延伸 5月14日 工程部

7 每月開(kāi)展一次大型服務(wù)活動(dòng) 列入每月工作計(jì)劃（學(xué)校圍墻清洗工作） 5月23日 清潔部

8 請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬M(jìn)行安全防范工作培訓(xùn) 邀請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊I(lǐng)導(dǎo)做安全防范培訓(xùn) 5月8日 保安部

9 開(kāi)展便民活動(dòng) 學(xué)生自行車停放點(diǎn)擺放打氣筒 5月20日 工程部

10 成立領(lǐng)導(dǎo)巡查小組 物業(yè)主任負(fù)責(zé)帶隊(duì),，由主管級(jí)以上人員督查每天工作情況 全月 物業(yè)服務(wù)中心

11 放學(xué)時(shí)段保潔工作 中午11：00-13:00安排保潔人員值班巡查衛(wèi)生工作 全月 清潔部

各部門將在提升服務(wù)月實(shí)施過(guò)程中找出在管理上存在的問(wèn)題和需求點(diǎn)，同時(shí)將所體現(xiàn)的好人好事,、工作成績(jī)和修正的問(wèn)題分門別類地進(jìn)行梳理,，對(duì)形成標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的材料進(jìn)行積累,。

此次活動(dòng)的目的,，不僅僅是為了完成服務(wù)月的工作任務(wù),，而是促使物業(yè)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍：超越原有局限，打破思路常規(guī),。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇六

為達(dá)到業(yè)主的要求和期望,，遵照物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)，以真誠(chéng),、友善,、高效、精致的服務(wù)精神及科學(xué)規(guī)范,、務(wù)實(shí)細(xì)致,、安全文明、精益求精的質(zhì)量目標(biāo),，切實(shí)做好縣長(zhǎng)途汽車站物業(yè)服務(wù)工作,，獲得業(yè)主與旅客的滿意，特制定縣長(zhǎng)途汽車站物業(yè)服務(wù)方案,。

認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)知識(shí),，掌握物業(yè)服務(wù)技能，樹立物業(yè)服務(wù)意識(shí),，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)工作,，實(shí)現(xiàn)一流物業(yè)服務(wù)水平，為縣長(zhǎng)途汽車站營(yíng)造清潔,、安全,、舒適的工作環(huán)境。

通過(guò)細(xì)致,、周到,、真誠(chéng)、高質(zhì)量的工作,，優(yōu)化縣長(zhǎng)途汽車站物業(yè)服務(wù),，打造凸顯精細(xì)服務(wù)特色，逐步形成“規(guī)范化,、常態(tài)化,、特色化”運(yùn)作，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作向規(guī)?；?、現(xiàn)代化方向發(fā)展。

（一）清潔服務(wù)

2,、共用衛(wèi)生間每日保潔2次,，做到：通風(fēng)換氣；沖洗潔具,；清掃地面垃圾,、清倒垃圾簍垃圾,、換新的垃圾袋；清洗大,、小便池,；用拖把拖干凈地面。要求室內(nèi)無(wú)明顯臭味,、便池潔凈基本無(wú)黃漬；地面基本潔凈,。

3,、道路每日保潔2次，保持道路干凈,、無(wú)浮塵,、無(wú)雜物、無(wú)油污,，無(wú)積水,、積雪、污漬,、泥沙,；雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水,、積雪,。

4、綠化帶每日保潔2次,，清除綠化帶,、草地上的果皮、紙屑,、石塊等垃圾,，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬,、無(wú)垃圾。

（二）水電服務(wù)

水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的`物質(zhì)條件,，水電支出是汽車站財(cái)務(wù)的一項(xiàng)重要費(fèi)用,，必須千方百計(jì)減少這兩項(xiàng)支出和浪費(fèi)，合理和科學(xué)用水用電,。一是加強(qiáng)宣傳，提高節(jié)約意識(shí),，要珍惜汽車站財(cái)產(chǎn),，愛(ài)護(hù)一切水電設(shè)施，不浪費(fèi)一滴水,、一度電。二是加強(qiáng)水電管理,，杜絕浪費(fèi),。設(shè)立水電專職管理人員，對(duì)全站用水用電情況進(jìn)行管理,，每日巡視水電設(shè)施和使用情況,，確保大家節(jié)約用水用電，杜絕常流水,、長(zhǎng)明燈等“跑,、冒、滴,、漏”現(xiàn)象的發(fā)生,。三是提高水電管理人員責(zé)任性與技術(shù)水平，在做好正常供電供水工作的同時(shí),，加強(qiáng)能效分析,、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作,。

（三）安全服務(wù)

汽車站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務(wù)的重中之重,，要建立健全嚴(yán)格的出入管理制度，增加巡邏次數(shù),，二十四小時(shí)安全監(jiān)控,，惡劣天氣加強(qiáng)門窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強(qiáng)安全管理力度,。在實(shí)際安全服務(wù)中,，采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，徹底維護(hù)汽車站的公共秩序,，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為,。對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理,。

（四）消防服務(wù)

汽車站規(guī)模大,、功能多、設(shè)備復(fù)雜,、人流頻繁,，為防范火災(zāi),，做好消防服務(wù)，與物業(yè)員工簽定消防責(zé)任書,，明確消防安全責(zé)任人,，積極宣傳消防基本知識(shí)，幫助大家掌握防火,、救火,、逃生的基本技能，二十四小消防監(jiān)控,，定期進(jìn)行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng),，定期進(jìn)行消防聯(lián)合演練，人防與機(jī)防有效結(jié)合,，確保汽車站消防安全。

超越業(yè)主和旅客期望,，追求細(xì)致與完美,，提供清潔、安全,、和諧,、舒適的工作環(huán)境。樹立“以人為本”的服務(wù)理念,，明確物業(yè)服務(wù)主要任務(wù)：一是服務(wù),、二是服務(wù)、三還是服務(wù),。做到安全第一,、質(zhì)量為重。遵循“嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致,、踏實(shí)、熱情,、微笑,、禮貌、主動(dòng),、準(zhǔn)確”的工作原則,，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù),、創(chuàng)新服務(wù),。

一流的物業(yè)必需一流的管理，要加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍管理與培訓(xùn),，按照實(shí)際物業(yè)服務(wù)需要,，設(shè)置崗位,，配備人員，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì),；在具體物業(yè)服務(wù)工作中，制定崗位職責(zé),，做到責(zé),、權(quán)、利分明,；加強(qiáng)員工思想作風(fēng)建設(shè),，樹立全心全意服務(wù)的觀念和物業(yè)的品牌意識(shí)；對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,，優(yōu)勝劣汰,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇七

根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定2010年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結(jié)合實(shí)際,，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下：

以“解放思想,、擴(kuò)大開(kāi)放、迅速提高質(zhì)量,、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導(dǎo)思想,，堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀,，以人為本,，強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量,，大膽,、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展,，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展,，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破,，中心面貌有新的變化,，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為教學(xué)工作的正常運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障,。

緊緊圍繞中心工作,，加強(qiáng)常規(guī)管理，注重工作實(shí)效,，以“重視質(zhì)量,，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高服務(wù)意識(shí),；加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平,；加強(qiáng)考核,，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見(jiàn)性,、有高效性,，以確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作順利開(kāi)展，并實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的`各項(xiàng)工作目標(biāo),，為總公司的健康,、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容日常工作責(zé)任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室,、各個(gè)部門會(huì)議宣傳動(dòng)員，三張板報(bào)宣傳教育,，各個(gè)部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù),，取得經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作,。

1、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用,，邀請(qǐng)監(jiān)督員對(duì)物管中心各部門的工作明察暗訪,，提出針對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)好的作法加以宣傳和推廣,。

2,、每月搞2次培訓(xùn)。

3,、每月搞2次質(zhì)量檢查,。

4、中心辦公室召開(kāi)兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn),。

5、實(shí)施計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中可以修訂完善,。

四月份

各個(gè)部門搞2次職業(yè)培訓(xùn),；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察；派遣人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)實(shí)習(xí),，學(xué)以致用,；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn),，聘請(qǐng)業(yè)主代表參加會(huì)議，找出不足,，及時(shí)整改提高,。

五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競(jìng)賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平,；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會(huì)同總公司一起搞）,；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì),。六月份

開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動(dòng),，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn),，找出不足，及時(shí)整改提高,。各個(gè)部門搞一次針對(duì)難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長(zhǎng)期保證質(zhì)量,。

七月份

全面檢查,、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié),。部門搞出假期安全,、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實(shí)施,。

八月份

全面檢查督促,、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活,。

九月份

結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè),，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論,，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實(shí)施,。

十月份

進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施,。

十一月份

進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論,，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿意度調(diào)查,。

十二月份

進(jìn)行溫馨,、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn),，搞好溫馨,、和諧物業(yè),。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單,。

一月份

總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，予以評(píng)價(jià),，形成文件,，使之規(guī)范化制度化,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇八

在五一假期即將來(lái)臨之際,，公司為加強(qiáng)五一勞動(dòng)節(jié)、五四青年節(jié)兩節(jié)期間的內(nèi)部工作管理,，特提前制定物業(yè)服務(wù)工作方案,，預(yù)防和減少物業(yè)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)各類事故的發(fā)生，保證節(jié)日期間的安全,、祥和,、穩(wěn)定，讓廣大業(yè)主度過(guò)一個(gè)歡樂(lè),、祥和的節(jié)日,，同時(shí)也是進(jìn)一步促進(jìn)我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，嚴(yán)格履行合同約定,，服務(wù)大眾的好日子。現(xiàn)對(duì)加強(qiáng)節(jié)日期間物業(yè)服務(wù)工作的有關(guān)事項(xiàng)公布如下,，希望各項(xiàng)目,、各崗位嚴(yán)格執(zhí)行、落實(shí)到位,。

物業(yè)要安排專人24小時(shí)值班,，確保通訊暢通，做到隨時(shí)接聽(tīng)投訴及報(bào)修電話,。要堅(jiān)持企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、項(xiàng)目經(jīng)理帶班制度，保證通訊暢通,。要明確責(zé)任,，及時(shí)受理業(yè)主、物業(yè)使用人的咨詢及投訴并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，努力把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài),，問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

節(jié)日期間,，物業(yè)要安排技術(shù)人員對(duì)項(xiàng)目的共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況及隱患部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)檢修,，確保節(jié)日期間設(shè)施設(shè)備的正常使用,。要做好維修、電梯,、消防等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,，每一位工作人員要掌握應(yīng)急預(yù)案的流程，發(fā)生重大問(wèn)題,、事故時(shí),，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),，做好協(xié)調(diào)工作,，并及時(shí)將情況上報(bào)。

各部門,、人員要持聯(lián)動(dòng)狀態(tài),，各部門、人員之間要有銜接,，妥善處理業(yè)主,、使用人提出的實(shí)際問(wèn)題，避免因內(nèi)部銜接問(wèn)題而造成與業(yè)主間的矛盾,。

1,、加強(qiáng)維修服務(wù)，注重及時(shí)率,、合格率,、滿意率

要按照合同訂搞好物業(yè)的日常維修養(yǎng)護(hù)。切實(shí)做到急修報(bào)修按照合同約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，預(yù)約報(bào)修按雙方約定時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng),，確保維修及時(shí)率、維修質(zhì)量合格率和業(yè)主滿意率,。

2,、加強(qiáng)秩序維護(hù)，做好車輛引導(dǎo)

要配置合理人員,，加強(qiáng)安全防范工作,，門崗室設(shè)專人24小時(shí)值勤,，按照合同約定做好巡視。對(duì)進(jìn)入項(xiàng)目的機(jī)動(dòng)車輛要嚴(yán)格實(shí)行登記換證制度并安排專人做好節(jié)日期間車輛的疏導(dǎo),、停放秩序的管理,，保證車輛行駛安全、道路通暢,。中央監(jiān)控室,，要實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即采取相應(yīng)措施,。

3,、加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行

水,、電,、電梯、監(jiān)控等設(shè)備人員要按時(shí)上崗,，按照崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范等，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,，做好運(yùn)行記錄,、檢查記錄、保養(yǎng)記錄等,，確保物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的正常使用,。

4、加強(qiáng)保潔服務(wù),，營(yíng)造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境

節(jié)日期間,，清掃保潔人員要確保按時(shí)到崗，按照合同約定做好保潔服務(wù),。特別要做好小區(qū)的硬化地面,、主次干道；公共樓道,、扶手以及垃圾設(shè)施的清潔,；對(duì)煙花炮屑要及時(shí)清掃；同時(shí)做到垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清,，無(wú)垃圾桶,、果皮箱滿溢現(xiàn)象等,。通過(guò)保潔員的辛勤工作,，給業(yè)主提供一個(gè)干凈、整潔,、舒適的生活和居住環(huán)境,。

要積極開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng),，主動(dòng)幫助老勞模、烈軍屬,、殘疾人員和特困家庭解決在物業(yè)管理服務(wù)中的問(wèn)題,。要積極配合業(yè)主在節(jié)日期間開(kāi)展多種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造歡樂(lè)祥和的五一節(jié)日氛圍,。

做好溫馨提示

要充分利用小區(qū)的宣傳欄等多種形式做好兩節(jié)期間的溫馨提示,，公布與業(yè)主正常生活有關(guān)的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示告知工作,。

加強(qiáng)宣傳報(bào)道

要注意發(fā)現(xiàn)和收集節(jié)日期間的為業(yè)主主動(dòng)做好服務(wù)工作的各種好人好事和典型事例,，注意總結(jié)。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇九

尊敬的zz（xx）置業(yè)有限公司領(lǐng)導(dǎo)：

您們好,！

誠(chéng)摯感謝您們,，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會(huì)。

我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè),，是xx市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位,，目前接管項(xiàng)目為--城市別墅住宅小區(qū)，另有一個(gè)待接管項(xiàng)目為--居城市花園住宅小區(qū),。我們深信,，在zz公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過(guò)我們的努力,，xxx**物業(yè)xxx和xxx古城·飲食街xxx結(jié)合,，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保項(xiàng)目高效,、便利,、舒適的經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)環(huán)境，確保業(yè)主購(gòu)置物業(yè)保值,、增值和獲得良好的投資收益,。

在此，我們鄭重承諾：秉承**物業(yè)xxx服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值·品質(zhì)成就未來(lái)xxx的企業(yè)理念,，推行xxx客戶滿意是我們永恒的追求xxx的全員服務(wù)宗旨,，倡導(dǎo)xxx管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化,、客戶親情化,、理念超前化xxx，最終形成以xxx高檔物業(yè)特征,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志,、合理收費(fèi)取向xxx為核心的**物業(yè)管理品牌風(fēng)格。

我們根據(jù)與zz公司領(lǐng)導(dǎo)就古城·飲食街物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料,，精心制作了此份物業(yè)管理方案書,，希望能憑我們?cè)诟叨宋飿I(yè)項(xiàng)目的物管心得和經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，向zz公司提供促進(jìn)銷售,、節(jié)約投資,、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。

按照本方案書的擬訂的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算方案,，我們擬定的古城商業(yè)街物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每平米每月**元,前期開(kāi)辦費(fèi)用預(yù)算為x*萬(wàn)元,。

恭請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱賜教。

順頌祺祥,！

xx市**物業(yè)管理有限公司

二零**年*月*日

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十

為提高全區(qū)物業(yè)服務(wù)整體水平,，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)在城市綜合管理中的長(zhǎng)效作用，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)工作方法,，經(jīng)研究決定,，在全區(qū)住宅小區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展“星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目”考核評(píng)比工作，特制定本方案,。

成立區(qū)“星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目”考核評(píng)比工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，工委辦,、管委辦,、財(cái)政局、工委督查組,、政法辦,、城管局,、房管中心和各社區(qū)委為成員,，領(lǐng)導(dǎo)全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的考核評(píng)定,。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱區(qū)物業(yè)考核辦），辦公室設(shè)在區(qū)房地產(chǎn)管理中心,，區(qū)房地產(chǎn)管理中心主要負(fù)責(zé)人任辦公室主任,，辦公室成員由領(lǐng)導(dǎo)成員單位具體工作人員組成。

通過(guò)考核和評(píng)比,，在全區(qū)實(shí)行物業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)（含安置小區(qū)）確定一批星級(jí)（“五星”,、“四星”和“三星”）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)以獎(jiǎng)代補(bǔ),，鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)，以點(diǎn)帶面,，帶動(dòng)全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升管理和服務(wù)水平,，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作上臺(tái)階，提高居民的幸福感和滿意度。

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：見(jiàn)附件一《開(kāi)發(fā)區(qū)住宅小區(qū)星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目考核評(píng)分細(xì)則》,。

（二）評(píng)定等級(jí)：

1、五星物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目：90分及以上,；

2,、四星物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目：85分至90分（不含90分）；

3,、三星物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目：80分至85分（不含85分）,。

（三）考核方式：住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作實(shí)行區(qū)、社區(qū)兩級(jí)考核,。

社區(qū)考核：各社區(qū)委對(duì)屬地范圍內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目每季度考核一次,，于季度末向區(qū)物業(yè)考核辦上報(bào)80分以上項(xiàng)目考核情況和得分。具體考核方法由各社區(qū)委制定,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十一

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù),、房屋和[1]設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、寫字樓秩序維護(hù)和安全服務(wù),、環(huán)境保潔服務(wù),、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、專項(xiàng)特約服務(wù)等內(nèi)容及要求,。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng),。

本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：

、寫字樓為商務(wù),、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施,、設(shè)備和場(chǎng)地。

,、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修,、養(yǎng)護(hù),、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng),。

,、物業(yè)管理承接驗(yàn)收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗(yàn)收,。

,、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人,、使用人及其他相關(guān)方,。

、專項(xiàng)特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外,，提供為滿足顧客個(gè)性需求的服務(wù),。

,、突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害,，地質(zhì)災(zāi)害,，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故,，交通運(yùn)輸事故,，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故,，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情,，群體性不明原因疾病,，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情,，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件,，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件）等,。

,、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì),，符合xxx《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求,。

,、物業(yè)管理承接驗(yàn)收

,、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗(yàn)收；

,、物業(yè)管理承接驗(yàn)收的條件應(yīng)符合《成都市物業(yè)管理承接驗(yàn)收指導(dǎo)意見(jiàn)》的規(guī)定,；

、移交的物業(yè)資料記錄清楚,，簽訂了《承接驗(yàn)收協(xié)議》，對(duì)遺留問(wèn)題的處理進(jìn)行了約定；

,、完成了承接驗(yàn)收備案,。

,、管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求

,、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點(diǎn),、功能定位以及合同的約定,，設(shè)置相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)墓芾矸?wù)人員；

,、管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書,，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書,。

,、從業(yè)人員接受過(guò)相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn),，掌握物業(yè)管理基本法律,、法規(guī)和政策,，熟悉物業(yè)的基本情況,，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備,。

、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一,、規(guī)范,，佩戴標(biāo)識(shí)，文明用語(yǔ),，舉止端莊,，服務(wù)主動(dòng)、熱情,。

,、管理服務(wù)要求

,、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案,，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真執(zhí)行,；

,、房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,；

,、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn),；

,、實(shí)行了“三公開(kāi)”（公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),、公開(kāi)辦事流程）,；

、公示24小時(shí)服務(wù)電話,；

,、有服務(wù)受理,、投訴、回訪處理程序,；

,、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯,。

,、檔案管理

、物業(yè)管理檔案健全,，有專人保管,，查閱方便。

,、有較完善的物業(yè)管理檔案制度,，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

、物業(yè)竣工驗(yàn)收及承接驗(yàn)收檔案,；

,、設(shè)備臺(tái)帳和管理維修檔案；

,、顧客資料檔案,；

、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案,。

,、財(cái)務(wù)管理

、建立健全財(cái)務(wù)管理制度,，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理,，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰,。對(duì)于顧xxx修,、超時(shí)空調(diào)、特約服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算,；

,、物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi),、通訊費(fèi),、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi),、車庫(kù)管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開(kāi)的收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外）,，收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范,；

,、實(shí)行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況,。

、顧客滿意度

,、寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查,，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)；

,、每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3,；

、對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,，有改進(jìn)措施,。

、專項(xiàng)特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi),，努力滿足顧客的專項(xiàng)服務(wù)需求,，開(kāi)展專項(xiàng)特約服務(wù)。

,、節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況,，制訂符合國(guó)家法規(guī)、政策和適宜,、有效的節(jié)能管理方案,，并認(rèn)真執(zhí)行。

,、突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)管理服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障,、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害,、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案,，并組織實(shí)施培訓(xùn),、演習(xí),、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和有關(guān)部門,，并采取相應(yīng)措施,。

、接待服務(wù)有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺(tái),。為物業(yè)使用人提供咨詢,、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù),；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢,、引導(dǎo)等服務(wù),；不具備設(shè)置總服務(wù)臺(tái)條件的寫字樓，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口,，受理物業(yè)使用人的咨詢,、報(bào)修、特約服務(wù)申請(qǐng)和投訴,。

,、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時(shí),，應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理,，在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時(shí)建檔,、歸檔,。

、報(bào)修接待服務(wù)顧xxx修時(shí),，應(yīng)及時(shí)受理,，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）,。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪,。

、郵件,、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)

,、正確分理信件，報(bào)刊雜志和掛號(hào)信,、特快專遞,、包裹、匯款單,、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記,；

、掛號(hào)信,、特快專遞,、包裹、匯款單,、特殊郵件等應(yīng)請(qǐng)收件人簽收,；

、每日10:00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報(bào),、信送達(dá)收件人,；特快專遞、電報(bào)等須及時(shí)傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時(shí)內(nèi)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）,；

,、顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù),，并盡力通知顧客領(lǐng)取,，對(duì)無(wú)法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局,。

,、裝修管理服務(wù)

、制訂裝修管理制度,，告知顧客裝修管理的流程,、注意事項(xiàng)和禁止行為；

,、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》,，明確業(yè)主、施工單位,、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù),；

、建立顧客裝修檔案,，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報(bào)登記,、審核、驗(yàn)收（裝修過(guò)程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料,。

,、投訴處理

、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴,，應(yīng)核實(shí)情況,，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的,，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正,；屬于無(wú)理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的,，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級(jí)主管部門處理,；

、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴,，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,，最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；

,、顧客直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)查明事實(shí),，確認(rèn)證據(jù),，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料,，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作；

,、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴,，應(yīng)協(xié)助xxx門處理；

,、涉及依法裁決的投訴,，按法律程序處理；

,、受理,、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。

,、專項(xiàng)特約服務(wù)受理對(duì)顧客提出的專項(xiàng)特約服務(wù)要求,，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的,，原則上應(yīng)當(dāng)受理,，不能受理的要告訴原因。

,、房屋共用部位維護(hù)管理

,、建立房屋使用、維修檔案,，檢查房屋使用情況,，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范,、政策,、法規(guī)；

,、墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂,，墻面磚、地坪,、地磚平整不起殼,、無(wú)遺缺；修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差,、材質(zhì)一致,；天花板無(wú)明顯污漬和破損；外墻面無(wú)明顯剝落,、墻面飾材無(wú)明顯遺缺,、玻璃幕墻無(wú)開(kāi)裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂,、缺損的,，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專項(xiàng)修理；

,、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),，維修養(yǎng)護(hù)記錄完整；

,、根據(jù)房屋實(shí)際使用情況和使用年限,，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄,；

,、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，屬于小修范圍的,，及時(shí)組織修復(fù),；屬于大、中修范圍的,，及時(shí)提出方案或建議,，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí),，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施,。

、裝修管理

,、執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》,、《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定,；

,、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核,、回復(fù)裝修人的《裝修申報(bào)》,；

、每日巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻,、制止。如制止無(wú)效,，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報(bào)告,。

、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行,、維護(hù)服務(wù)

,、變配電系統(tǒng)高壓電氣設(shè)備至少每二年進(jìn)行一次安全測(cè)試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測(cè)試，留存高壓電氣測(cè)試合格報(bào)告,；低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修,；按照規(guī)定周期對(duì)變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,、維護(hù),、清潔,，并做好記錄；高低壓配電柜運(yùn)行正常,、操作靈活,，儀表顯示準(zhǔn)確,；變壓器運(yùn)行正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠,，溫度顯示準(zhǔn)確,；直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常,，蓄電池組充,、放電量符合工作要求,，至少每年進(jìn)行一次充,、放電試驗(yàn)；功率因數(shù)自動(dòng)補(bǔ)償運(yùn)行正常,，功率因數(shù)不低于,，電容器容量符合工作要求，無(wú)鼓包,、漏液現(xiàn)象,；制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停,、送審批權(quán)限,，停、送電按規(guī)定提前通知顧客,；制定配電室人員出入管理制度,，配電室實(shí)行封閉管理，無(wú)鼠洞,，配備符合要求的滅火器材,；高壓防護(hù)用具、驗(yàn)電器按規(guī)定每半年檢定一次,，計(jì)量器具,、檢測(cè)儀表按規(guī)定周期送計(jì)檢局檢定。

,、應(yīng)急供電系統(tǒng)每周檢查發(fā)電機(jī)組的機(jī)油位,、冷卻液位、蓄電池液位,、空濾指示器是否符合要求,，水路,、油路有無(wú)滲漏；

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十二

為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平,，為業(yè)主營(yíng)造一種舒適的居住環(huán)境,，特制定本方案。

（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間

周一至周日上午8：00~下午18：00,。

（二）服務(wù)中心電話

物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時(shí)值班服務(wù)專員,，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。

1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：×××××××,。

2．非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：×××××××,。

（一）遷入手續(xù)辦理

1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購(gòu)房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù),。

（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》,。

（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng)。

（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇,、設(shè)備,、設(shè)施查驗(yàn)手續(xù)。

（4）辦理物業(yè)移交手續(xù),，領(lǐng)取鑰匙,。

2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過(guò)程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域,，并注意遵守小區(qū)的公共秩序,。

（二）房屋維修管理

1．每年一次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計(jì)劃,，上報(bào)委托方并組織實(shí)施,。

2．對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全,，杜絕事故的發(fā)生,，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

3．根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況,，需要維修，屬于小修范圍的,，及時(shí)組織修復(fù),；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,，按有關(guān)規(guī)定辦理。

4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門,、樓梯通道以及其他共用部位的門窗,、玻璃等，做好巡查記錄,，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù),。

5．保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,，開(kāi)閉正常,，需要維修的在兩個(gè)工作日內(nèi)完成,；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡,、開(kāi)關(guān)等）,，在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個(gè)工作日內(nèi)完成,，保持90%的樓道照明燈具能正常使用,；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,，應(yīng)每一個(gè)月集中安排一次修補(bǔ),、除污；步行梯,、樓房散水等設(shè)施,，保持基本完好和使用功能，需要維修的,，每一個(gè)月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修,。

6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測(cè),，符合避雷規(guī)范要求,。

7．對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時(shí)告知與勸阻，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門,。

8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán),、棟及單元（門）,、戶標(biāo)志清晰。

（三）公共設(shè)施維護(hù)管理

1．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）,，共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用,，杜絕安全事故的發(fā)生。

2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（或設(shè)備臺(tái)賬）,，有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行,、檢查、維修,、保養(yǎng)記錄,。

3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行,。

4．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查,，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的,，及時(shí)組織修復(fù),；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,，按有關(guān)規(guī)定辦理。

5．特種設(shè)施設(shè)備和測(cè)量?jī)x表,、儀器,，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)校準(zhǔn),，符合相關(guān)規(guī)范,。

6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范,，無(wú)鼠害,，無(wú)跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象，無(wú)堆積雜物,；設(shè)備設(shè)施銘牌,、標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一,、完整,；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范,、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識(shí),；各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)；各類記錄本,、登記本（運(yùn)行,、維修、保養(yǎng),、交接班等）齊全,，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天,，并能正?；胤拧?/p>

7．對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器,、高層屋面,、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫(kù)限高,、區(qū)內(nèi)道路限速,、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）,、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案,。

8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水,、污水管道每年檢查、疏通一次,；雨水,、污水井每半年檢查、清掏一次,；雨水,、污水管道及井發(fā)生堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池每年至少清掏一次,，每季度檢查一次,，防止外溢。

9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度,，有專人巡視,，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次,，有巡視記錄,。鍋爐房、熱力站,、空調(diào)機(jī)房,、高壓配電室、中控室等有專人24小時(shí)值守,，值守人員每班工作時(shí)間不超過(guò)八小時(shí),。

10．每日對(duì)園區(qū)路面、景觀,、小品,、圍墻（護(hù)欄）、窨井,、健身設(shè)施,、兒童娛樂(lè)設(shè)施、照明設(shè)施,、門禁,、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用,，無(wú)安全隱患。

11．設(shè)立日常消耗物料,、備件倉(cāng)庫(kù)，保證日常維修的及時(shí)性,。倉(cāng)庫(kù)有完善的管理制度,，專人管理,，物品分類碼放,。

12．使用中水系統(tǒng)的,，確保水質(zhì)達(dá)到國(guó)家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),。

13．保證載人電梯日夜24小時(shí)正常運(yùn)行。

14．消防設(shè)施設(shè)備完好,，可隨時(shí)啟用,，消防通道暢通,。

15．小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全,。

16．路燈,、樓道燈完好率不低于95％。

（四）公共秩序管理

1．小區(qū)出入口24小時(shí)值勤,，進(jìn)入樓幢門廳刷卡,。

2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時(shí)值守，對(duì)訪客出入進(jìn)行登記管理,，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū),。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志,。

3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次,、夜間四次,，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時(shí)巡視,。巡視有計(jì)劃、巡視路線圖,、巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容,、要求及記錄。

4．門崗及巡視服務(wù)人員,，形象端正,、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范,、語(yǔ)言禮貌,、連續(xù)上崗時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)；門崗服務(wù)設(shè)施完好,、標(biāo)識(shí)醒目,；有服務(wù)操作細(xì)則。

5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值班,，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守,，處理各類報(bào)警和異常信息，每人每班工作時(shí)間不能超過(guò)八小時(shí),。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識(shí),。

6．有機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車的行駛方向,、限速標(biāo)識(shí)，交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范,、清晰,，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行,、停放,。

7．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),，配合公安等部門進(jìn)行處理,。

8．對(duì)火災(zāi)、治安,、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施,。

9．對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物,、臺(tái)風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時(shí)公示,，警示注意事項(xiàng),，共同做好安全防范工作。

10．對(duì)監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告,，及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周,。

（五）清潔服務(wù)

1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶,、果殼箱，每日清理,、集送兩次,。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次,，做到生活垃圾日產(chǎn)日清,。

2．小區(qū)道路、廣場(chǎng),、停車場(chǎng)等每日清掃兩次,；門廳、電梯廳,、樓道每日清掃一次,，每周拖洗一次；電梯門,、地板及周身每天清掃抹擦一次,；人行樓梯及扶手每周清掃,、抹擦兩次；共用部位門,、窗,、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次,；公用部位照明燈罩,、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次,；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次,；休閑區(qū)亭廊、桌凳,、木欄桿每半月抹擦一次,；路燈每月抹擦一次。

3．區(qū)內(nèi)公共雨,、污水管道每年疏通一次,；雨、污水井每月檢查一次,，并視檢查情況及時(shí)清掏,；化糞池每?jī)蓚€(gè)月檢查一次，每年清掏一次,，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏,。

4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時(shí)巡查,，定時(shí)化驗(yàn),，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5．根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害,。

（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

1．雇請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2．對(duì)草坪,、花卉,、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪,、養(yǎng)護(hù),。

3．對(duì)水池進(jìn)行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物,，每半年清除池底污泥,、換水一次。

4．定期清除綠地雜草,、雜物,。

5．適時(shí)組織澆灌,、施肥和松土，做好防澇,、防凍,。

6．適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害,。

1.定期評(píng)估

服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計(jì)劃,，會(huì)同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查,，以評(píng)估服務(wù)效果,。

2.臨時(shí)檢查

總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施,，其他部門共同參加對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時(shí)檢查,，以評(píng)估其服務(wù)效果。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十三

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人,，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資,？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。**后,，只有一人被錄取了,，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái),；顧客為我發(fā)工資,，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資,，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”,。

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重,，是取得成功的重要環(huán)節(jié),。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇,，嚴(yán)于律己,，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行,，不僅關(guān)系到自己形象,，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象,，既要注意自己的儀表,、舉止、著裝,，也不要“衣帽取人”,。要做到“六不和四要”,。

就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金,，不要諉過(guò)給同事,，不干私活，不聽(tīng)私人電話,，不打聽(tīng),、探究別人隱私。

就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞,，個(gè)人桌面要整潔,，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待,。

除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要,，有6戒要注意：

一戒臟。在工作崗位上,，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的,。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢,？

二戒亂,。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重,、素雅而大方,，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué),。

三戒奇,。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊,。

四戒短,。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的,。要避免著裝過(guò)短的情況,。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲,、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明,，也不美觀,。

五戒緊。女性,，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身,。服裝過(guò)分地緊身,，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn),。它們都只會(huì)破壞服裝的美感,，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露,。工作場(chǎng)合,，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性,，胸,、肩、背,、腰,、腳趾、腳跟不可以露,。

同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié),。

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào),。應(yīng)注意以禮待人,，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦,。

1,、和顧客的關(guān)系。處理,、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,，要熱誠(chéng)接待、一視同仁,。要注意你所處的特殊位置,，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度,。所以,，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議,、沖突,，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度,，退一步進(jìn)行處理,。

2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排,，支持上級(jí)的工作,。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局,，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待,，不能囂張放肆,。

3、和下級(jí)的關(guān)系,。要處處尊重,，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情,、善解人意,。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度,。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情,，而不要只顧面子，不懂裝懂,。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳,，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作,，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù),。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的,，應(yīng)該積極地提拔,。

4、和平級(jí)的關(guān)系,。處理好和同級(jí)的關(guān)系,，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合,、互相勉勵(lì),。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離,。三是要誠(chéng)信待人,，互相團(tuán)結(jié)。

上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范,。

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明,。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手,、手插口袋,、雙手抱胸等；

2,、上班時(shí)間保持良好坐姿,、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容,。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧,、嬉戲、追逐,、奔跑,；

3、在小區(qū),、電梯內(nèi),、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好，并讓客戶先行,；

4,、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得體、大方,，語(yǔ)言要禮貌,、熱情，不夸張,；

5,、客戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客戶入座,，然后才能入座,；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送,；

6,、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以米至米為宜，音量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到為宜,。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方,，不左顧右盼。不打斷客戶,，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng),；

7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi),，肩平,、頭正、雙眼平視前方,、挺胸收腹,；

8、交往語(yǔ)言：您好,，您請(qǐng),，請(qǐng)問(wèn)……，麻煩您……,，勞駕您……,，謝謝，對(duì)不起……,，再見(jiàn),。

9、電話語(yǔ)言：您好康橋物業(yè),，請(qǐng)稍等,，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您放心,，我一定幫您留意的,，對(duì)不起，謝謝,，再見(jiàn),。

10、接待語(yǔ)言：您好,，請(qǐng)坐,，請(qǐng)您……好嗎？打擾您一下,，我能幫您什么嗎,？請(qǐng)稍等，對(duì)不起,，謝謝,，再見(jiàn)。

1,、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：xxx您好！康橋物業(yè),。xxx遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ),，如xxx新年好,！xxx、xxx節(jié)日快樂(lè),！xxx

2,、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求,，應(yīng)說(shuō)：xxx請(qǐng)問(wèn)您貴姓,？xxx或xxx請(qǐng)問(wèn)您是哪里？xxxxxx有什么可以幫到您,？xxx。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求,，應(yīng)說(shuō)：xxx對(duì)不起xxx或xxx請(qǐng)稍等xxx,，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn),、語(yǔ)氣平和,，發(fā)音清楚。

3,、在接聽(tīng)電話過(guò)程中,，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜脁xx好,！xxx,、xxx好的！xxx等語(yǔ)言回應(yīng),，以表示在認(rèn)真傾聽(tīng),。

4、通話中若需暫時(shí)中斷,，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：xxx對(duì)不起,，請(qǐng)稍候。xxx然后捂住話筒,，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：xxx對(duì)不起,，讓您久等啦。xxx

5,、通話過(guò)程中,，如有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑,，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下,。收線后，應(yīng)立即表示歉意,，說(shuō)：xxx對(duì)不起,，讓您久等啦,。xxx

6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要：xxx您還有其它需要嗎,？xxx,，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說(shuō)xxx再見(jiàn),！xxx并等對(duì)方掛斷電話后再收線,。

1、每天上班遇到業(yè)主或同事,，都應(yīng)面帶微笑,，并主動(dòng)問(wèn)好。

2,、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜,，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身,，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3,、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙,、吃東西。

4,、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí),，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入,；如遇業(yè)主或同事正在交談,，應(yīng)表示歉意，說(shuō)xxx對(duì)不起,，打擾了,！xxx。

5,、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)xxx再見(jiàn),！xxx。

6,、與人握手時(shí)要微笑欠身,，伸出右手。

（1）不可戴手套,；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí),，應(yīng)及時(shí)表示歉意；

（3）同女士,、上級(jí),、年長(zhǎng)者握手時(shí),，應(yīng)等對(duì)方先伸手。

1,、客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作,，起身熱情問(wèn)好、招呼讓座,。

（1）如手頭有重要工作不能中斷,，應(yīng)說(shuō)xxx對(duì)不起，請(qǐng)稍等,！xxx,，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；

（2）如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，應(yīng)適時(shí)表示歉意,。

2、禮貌得問(wèn)明來(lái)意,，耐心地聽(tīng)取對(duì)方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài),。

3,、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜,，本著xxx有理,、有利、有節(jié)xxx的原則,，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大,。

4、來(lái)訪者告辭時(shí),，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,，并說(shuō)：xxx再見(jiàn)！xxx,、xxx您慢走,！xxxxxx歡迎再來(lái)！xxx,。

5,、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門,、引導(dǎo),，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí),，應(yīng)主動(dòng)選層,，電梯門打開(kāi)后,，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門,，讓客人先上,、下。

1,、按規(guī)定著裝,、佩帶工作牌，保持良好形象,。

2,、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候,。如無(wú)反應(yīng),，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗,；

（2）業(yè)主開(kāi)門后應(yīng)先說(shuō)xxx您好,！xxx，并說(shuō)明身份及來(lái)意,。

3,、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說(shuō)xxx謝謝,！xxx,。

4、進(jìn)門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐,；

（2）向業(yè)主說(shuō)明拜訪目的,，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；

（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙,、小費(fèi)及禮物,；

（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水,、吃零食,、用餐等；

（5）嚴(yán)禁使用洗手間,。

５,、告辭：

（1）應(yīng)向業(yè)主說(shuō)xxx謝謝！xxx和xxx再見(jiàn),！xxx,；

（2）主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十四

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”,。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù),。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題,。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求,。“勿以善小而不為”,，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí),；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié),，都不能當(dāng)作小事而置之不理,。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意,，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉,。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人,、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上,。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做,，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng),，但各部門成員的心態(tài),，已從原先的干預(yù),、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援,、服務(wù)心態(tài)了,，即非常自然地從原先要求別人怎么樣,，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣,，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了,，考慮更多的是如何讓他們更滿意,。

把業(yè)主作為上帝去迎合他,，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好,，業(yè)主雖覺(jué)得好,，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。只有改變思路,，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變,。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多,，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題,，承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任,。如果做到了這些,，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后,，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展,。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大,，他們的潛在需求很多,，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的,，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威,，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒,，定期拜訪,，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主,，讓業(yè)主有一種感覺(jué):不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去,。

以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌,；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù),，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí),，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度,。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：

物業(yè)管理不同于其他行業(yè),，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì),。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德,，禮儀禮貌”培訓(xùn),，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力,。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì),。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù),，對(duì)一些不太了解,、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通,、交流,。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì),，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解,、信賴公司。

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,，為何不坦誠(chéng)面對(duì),？對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn),，虛心接受批評(píng),，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平,，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度,。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我,，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源,，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù),，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高,。總之,，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向,。

進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣,，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí),。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范,。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化:

（1）工作沒(méi)有完成;

（2）工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫記錄;

（3）記錄雖然填寫了,，但填寫的是虛假情況;

（4）雖然真實(shí)填寫了記錄,，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,，但填寫不全面,，表述不準(zhǔn)確;

（6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確,，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔,。

對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣,，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性,、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事,、尊重文件,、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié),，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違

反文件要求的不合格項(xiàng)目,，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任,，和對(duì)方作充分的溝通后,，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果,，這樣,，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量,。

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠(chéng)實(shí)守信、履行約定,、遵守法紀(jì),、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信,、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí),，首先要實(shí)事求是,、言必行、行必果,、辦真事,、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念,、紀(jì)律觀念,、效率觀念、效益觀念,，工作做到及時(shí),、準(zhǔn)確、熱情,、周到,。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同,，合法經(jīng)營(yíng),。

“逆水行舟，不進(jìn)則退”,，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì),、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理,、經(jīng)營(yíng)服務(wù),、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可,，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益,，而且可以作為物業(yè)管理公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十五

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè),，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù),。因此，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等,，只有提高了業(yè)主的滿意度,，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。

物管企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力,，必須時(shí)刻關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿意度問(wèn)題，及時(shí)糾正解決,，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量,。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí),。

在物業(yè)管理企業(yè),，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問(wèn)題的腦子的靈活和對(duì)業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時(shí)改變一些方法,。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言,，應(yīng)當(dāng)不定時(shí)組織公司員工培訓(xùn),，提高員工自身素質(zhì),。

企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中逐漸形成的企業(yè)價(jià)值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則,，企業(yè)的價(jià)值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán),，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上,，則會(huì)提供一流的服務(wù),。

由于業(yè)主對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)自我判別，所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的了解和溝通,。通過(guò)用戶資料的登記,，了解每位用戶的基本情況，如年齡,、個(gè)性,、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類,，針對(duì)不同的業(yè)主類型,，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工,，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的磨擦,；物業(yè)還需通過(guò)宣傳欄、座談會(huì),、集體活動(dòng)等方式,，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。

小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方,，物業(yè)需要定時(shí)修建花草樹木,，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作,，對(duì)花草的安全定期檢查,，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時(shí)處理,，以防發(fā)生惡臭,，影響業(yè)主心情。

目前全國(guó)物業(yè)投訴不斷,，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù),，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作,。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查,，提前對(duì)顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場(chǎng)的需求。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十六

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè),，要想把這個(gè)工作做好,，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去,，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“ 不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量,，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破,，制訂本方案。

1,、服務(wù)含義：

a,、微笑待客

b、精通業(yè)務(wù)上的工作

c,、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

d,、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f,、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g,、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心

2、為什么要做好服務(wù)

1). 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意,。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù),，我們應(yīng)樹立以下觀念：

a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值,，讓客戶滿意是我們存在的目的,。

b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本,。

c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的,，永遠(yuǎn)都是對(duì)的,，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻,。

2）,、對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、 對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心,，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì),。

b、有抱怨,，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們,；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。

3）,、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底,，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣,，解決問(wèn)題不能只解決一半,。

1,、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)” 不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）

2,、說(shuō)到的就得一定做到,，做不到的就絕對(duì)不說(shuō),，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

3,、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：

a,、非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題,，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

b,、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修,、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”,。

c,、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”,。

d,、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”,。

e,、業(yè)主咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”,，“不知道”,。

f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題,，絕不能說(shuō)：“等一會(huì)”,，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

1,、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制,，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào),。

1）,、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

2）,、建立住戶檔案,，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）,、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,，行為規(guī)范,，服務(wù)主動(dòng)、熱情,。

4）,、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話,，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng),，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修,、維修和回訪記錄,。

5）、根據(jù)業(yè)主需要,，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù),，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行,。

6）,、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7）,、每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),。

2、客服服務(wù),、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

1）,、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊,；態(tài)度謙和,，禮節(jié)周全，舉止大方,，談吐文雅,，神情安詳，不卑不亢,。

（1）講究個(gè)人衛(wèi)生,，每天刷牙，飯后漱口,，保持口腔清潔,；勤洗澡換衣，勤洗手,、勤剪指甲,；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔,、自然色澤,；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,，發(fā)腳不蓋過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方,；女士提倡化淡妝,，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔,、得體,，表情自然大方。

（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式,，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾,，整套穿著,；夏季女士著裙裝時(shí),，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞,；著鞋要求前不露趾后不露跟,。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜,、洋蔥等異味食物,；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂,、濃妝艷抹,，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾,、飾物,。

（4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝,、短褲,、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配,；服裝不可有污漬和汗味,，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口,；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品,，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊,；皮鞋不釘金屬掌,；禁止著拖鞋、涼鞋,、休閑鞋上崗,。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班,。

（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑,，說(shuō)普通話,，使用禮貌用語(yǔ)；說(shuō)話聲調(diào)清晰自然,，音量適中,；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè),，行走輕快,，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好,；同時(shí)進(jìn)出門時(shí),，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”,；與人交談時(shí)集中注意力,，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏,，指向明確,；接送有關(guān)文本、票據(jù),、憑證,、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切,，不卑不亢,。

（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱,、使用方言、說(shuō)粗話,、跳踏、手舞足蹈,、閑聊,、玩笑、嚼口香糖,、行走溜噠,、翹腿搭腳,、將腿搭在座椅扶手上,、盤腿、脫鞋,，雙手叉腰,、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放,，兩人同行挽手搭背等等,。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí),，不當(dāng)面餐飲,、化妝，不做打哈欠,、伸懶腰,、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指,、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,，雙手互握自然置于身前,；注意稱呼客人姓氏,，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”,；暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí),，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起,，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù),；客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好,，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”,；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后,，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴,、抱怨,、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”,、“非常抱歉,，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解,、支持）”等作結(jié)束語(yǔ),，以示重視、感謝或歉意,，并與對(duì)方道別,。

（4）接聽(tīng)電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好,，xx物業(yè)”作為接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ),；應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌,、簡(jiǎn)潔,，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在,，需要轉(zhuǎn)告嗎,？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù),；如需問(wèn)對(duì)方姓名,、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓,、能告訴我貴公司名稱嗎”,，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等,；通話結(jié)束,，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯,，如“喂,、哪里、找誰(shuí),、什么事,、不在、不知道,、沒(méi)辦法,、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫,、高聲喊人接電話或摔拍電話,。

（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主,，按約定時(shí)間上門,。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,，原則上應(yīng)2人一同前往,；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng),，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開(kāi)門后,，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了,，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于××事,，希望您能給予支持”,，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi),，就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見(jiàn)和建議,，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意,，不可強(qiáng)行闖入,。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問(wèn)時(shí)間,，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條,。

（6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦,，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù),；通話、交談壓低音量,，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊,；手機(jī)鈴聲,、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可,；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲,；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源,，歸檔文稿,，收拾文具，清理臺(tái)面,，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作,，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待,，實(shí)行站立,、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待,，合理安排員工接待工作,，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。

認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意,，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題,；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄,，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù),；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待,；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶,、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng),，客服部開(kāi)《物品出門條》,，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容,。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題,，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄,，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù),；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng),。

（1）、接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài),，同情,、理解、專心的傾聽(tīng),，避免向業(yè)主表露情緒,，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié),，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿,，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任,。

（2）,、業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題,、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄,，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答,，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶,。

（3）,、 業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄,，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部,。

對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問(wèn)題,，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí),，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息,，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題,。

（1）、日常報(bào)修：

a,、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名,、住址、聯(lián)系方式,、報(bào)修內(nèi)容,、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上,；

b,、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間,，填寫《工程維修單》,，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);

c、維修完畢,，工程部人員反單后,，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總,、統(tǒng)計(jì)。

（2）,、保修期內(nèi)報(bào)修：

a,、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址,、聯(lián)系方式,、報(bào)修內(nèi)容,、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上,；

b,、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間,，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修,；

c、維修完畢,，通知工程部人員前去驗(yàn)證,，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

（3）公共區(qū)域維修：

a,、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名,、住址、聯(lián)系方式,、報(bào)修內(nèi)容等,，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

b,、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù),。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十七

首先感謝無(wú)錫凱晨置業(yè)有限公司對(duì)我司的信任,，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機(jī)會(huì)。公司將全力以赴,，力爭(zhēng)把握住這次機(jī)遇,，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實(shí)力。使無(wú)錫光華大廈在管理和運(yùn)作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢(shì),，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù),。

本計(jì)劃書僅針對(duì)已建成的無(wú)錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開(kāi)展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架,，更為詳盡的管理實(shí)施計(jì)劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出,。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡,，本方案若有遺漏和疏忽,，敬請(qǐng)?jiān)彛?/p>

蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎(chǔ)上于20xx年12月由新加坡新工集團(tuán)下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司分別出資25萬(wàn)美元共同組建的具有國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。

公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（cpgfm）是新加坡工程集團(tuán)的全資子公司,。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久,、最權(quán)威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目,，還提供包括建筑設(shè)計(jì)審計(jì),、能源審計(jì),、室內(nèi)空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。在新加坡,，cpgfm所管理的物業(yè)超過(guò)1000幢建筑物,，總建筑面積超過(guò)800萬(wàn)平方米，包括總統(tǒng)府,、國(guó)會(huì)大廈,、財(cái)政大廈、外交部,、國(guó)家發(fā)展部,、內(nèi)政部、高層的政府行政大樓,、體育場(chǎng),、法院、銀行,、學(xué)校,、醫(yī)院、影劇院,、圖書館,、社區(qū)中心、博物館,、警察局,、xxx、消防站,、高級(jí)公寓,、海關(guān)關(guān)卡等大廈。

目前,，cpgfm在中東,、印度,、菲律賓,、馬來(lái)西亞、中國(guó)均設(shè)立了分支機(jī)構(gòu),，并進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)開(kāi)拓及合作,。在中國(guó)，cpgfm的業(yè)務(wù)已拓展至上海,、西安,、成都,、武漢,、濟(jì)南等地區(qū),。接管的項(xiàng)目包括上海春城、東方肝膽外科醫(yī)院,、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部,、世紀(jì)廣場(chǎng)（大型商場(chǎng)）和甲級(jí)寫字樓等。

凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊(cè)資本超過(guò)3億元人民幣,，開(kāi)發(fā)面積超過(guò)150余萬(wàn)平方米,，是蘇州地區(qū)最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量,。

合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊(duì)伍,。員工隊(duì)伍從合資前的160余人在10個(gè)月內(nèi)迅速增加到610余人，為適應(yīng)公司在管理水平上達(dá)到國(guó)際高質(zhì)量服務(wù)的要求,，公司對(duì)新入職管理層人員學(xué)歷要求達(dá)到大專以上。

合資后的凱德公司引進(jìn)了新工在物業(yè)管理上先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn),，在管理上不斷精益求精,，以國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)管理企業(yè)。公司在2002年2月順利通過(guò)新加坡國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證公司的iso9001：2000質(zhì)量認(rèn)證,。合資后的凱德公司依托新工強(qiáng)大的技術(shù)支持,，同新工共享資源，有能力承接各種類型的物業(yè)項(xiàng)目,，能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務(wù),，致力于為客戶提供一站式的服務(wù)，并不斷提供增值服務(wù),，為客戶帶來(lái)更大的服務(wù)價(jià)值,。

公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。設(shè)人事行政部,、質(zhì)管部,、財(cái)務(wù)部、運(yùn)作部,、市場(chǎng)部,、企劃部、安保部,、工程部,、保潔部,、綠化部等10個(gè)部門。運(yùn)作部下設(shè)體育中心項(xiàng)目部,、科技園項(xiàng)目部,、加城花園（涉外）項(xiàng)目部、嘉湖閣（涉外）項(xiàng)目部,、翠湖雅居（涉外）項(xiàng)目部,、新城花園項(xiàng)目部、新加花園項(xiàng)目部,、新馨花園項(xiàng)目部,、明輝花園項(xiàng)目部和廠房項(xiàng)目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂,、仕達(dá),、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等）?，F(xiàn)公司所接管物業(yè)項(xiàng)目總面積約100余萬(wàn)平方米,。在高級(jí)商住樓宇、體育場(chǎng)館,、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗(yàn),，并獲得社會(huì)各界和專業(yè)部門的認(rèn)同，在蘇州地區(qū)樹立了“凱德”品牌,。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號(hào),，1999年榮獲國(guó)家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”,。

中新合資的凱德物業(yè)公司根據(jù)園區(qū)外向度非常高的特點(diǎn)充分借助新方國(guó)際化,、

專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，向客戶提供策略性的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù),，與客戶以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展,，通過(guò)戰(zhàn)略資源的配置、有效性的管理措施,，提供滿足客戶商業(yè)運(yùn)作需求的服務(wù),，并將現(xiàn)代化的高科技技術(shù)運(yùn)用到物業(yè)管理的過(guò)程中，全面提升其管理的科技含量,。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶的固定資產(chǎn)投資的價(jià)值,；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運(yùn)作；維持一個(gè)安全,、清潔和有益于商業(yè)運(yùn)作的環(huán)境,；保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運(yùn)作環(huán)境的一致性。

“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),、吸引優(yōu)秀人才,。”凱德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下,，開(kāi)拓進(jìn)取,，精心打造凱德品牌。

無(wú)錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析

無(wú)錫光華大廈概述

無(wú)錫光華大廈位于無(wú)錫火車站對(duì)面,，北面臨河，總建筑面積40000余平方米,，單幢28層公寓,，共配備8臺(tái)電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心,。本大廈為高級(jí)酒店式服務(wù)公寓,。

大廈內(nèi)主要設(shè)施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心,、健身中心,、娛樂(lè)中心、會(huì)所等,。本方案針對(duì)6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù),，6層以下的商業(yè)中心不計(jì)入本方案書內(nèi)。

項(xiàng)目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折

1,、 本項(xiàng)目性質(zhì)為高級(jí)服務(wù)公寓,，銷售定位為高級(jí)白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高,，生活服務(wù)需求具有多樣性和個(gè)性化的特征,；

2、 大廈的業(yè)主層次高,，時(shí)間價(jià)值高,，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費(fèi)時(shí)間,，對(duì)服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高,，對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴性強(qiáng),。

3,、 本項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)有集娛樂(lè)、健身,、保健,、休閑、社交于一體的俱樂(lè)部，俱樂(lè)部是高尚社區(qū)的主要標(biāo)志,，也是本項(xiàng)目管理的重點(diǎn)和難點(diǎn),。雖然俱樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目仍屬常規(guī)項(xiàng)目，但要保持俱樂(lè)部具有高雅,、舒適,、溫馨的休閑環(huán)境，對(duì)室內(nèi)裝飾,、家具設(shè)備配置,、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求,。

4,、 本項(xiàng)目所有公寓將以出售為主，大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強(qiáng),，對(duì)固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù),，更要不斷創(chuàng)新。

5,、 本項(xiàng)目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情,、生活習(xí)慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控,、保密上的特殊要求,。

6、 在大廈內(nèi)有比較嚴(yán)密的安全,、監(jiān)控系統(tǒng),，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來(lái)人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準(zhǔn)入內(nèi),。

7,、 大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進(jìn)性較高，要求有較強(qiáng)的工程管理人員,。

8,、 本項(xiàng)目為全電梯公寓，對(duì)電梯,、消防,、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高；

管理思路

根據(jù)無(wú)錫光華大廈的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析,，我們提出以下管理思路：

1,、 根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),，我們將本項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)定位在五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)上,。

2,、 本項(xiàng)目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶服務(wù)和俱樂(lè)部服務(wù)，我們將對(duì)照五星級(jí)酒店的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),，確定客戶服務(wù)和俱樂(lè)部服務(wù)的項(xiàng)目,、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

3,、 俱樂(lè)部與一般社區(qū)活動(dòng)中心在項(xiàng)目設(shè)置上并無(wú)大的差別,，區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂(lè)部能提供一個(gè)安靜,、溫馨,、高雅、舒適,、精致的休閑和社交環(huán)境,。人多而雜就會(huì)破壞俱樂(lè)部的氛圍。因此,，我們認(rèn)為本項(xiàng)目的俱樂(lè)部應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì)外服務(wù)范圍。

4,、 項(xiàng)目員工全部招用有五星級(jí)酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理和服務(wù)人員,。

5、 大廈的服務(wù)對(duì)象多為高級(jí)白領(lǐng)及外籍人士,，委托性服務(wù)比較多,，我司認(rèn)為在服務(wù)項(xiàng)目上應(yīng)多樣化，并且嚴(yán)格按照五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，如提供班車服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等,。

6、 針對(duì)大廈業(yè)主安全,、保密要求較高,，建議在設(shè)置小區(qū)配套設(shè)備上應(yīng)重點(diǎn)考慮。

7,、 本項(xiàng)目6層以下為商業(yè)中心,，人群進(jìn)出流量大，應(yīng)考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開(kāi)管理的需求,。

8,、 定期安排本項(xiàng)目上的人員參加培訓(xùn)和到五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)，不斷提高大廈的管理水平,。

管理目標(biāo)

管理總目標(biāo)

按照國(guó)家xxx頒布的《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》,，接管后一年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

管理體系目標(biāo)

接管后,，三個(gè)月內(nèi)建立一套符合iso9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系,，使本項(xiàng)目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),。

管理分項(xiàng)目標(biāo)

1、客戶服務(wù)

客戶服務(wù)滿意率99%以上,；

有效投訴率1%以下,；?

物業(yè)管理費(fèi)收繳率98%以上；?

?回訪率100%,。

2,、安保服務(wù)

重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0?

一般管理責(zé)任事故發(fā)生率以下?

安保服務(wù)滿意率99%

3、維修保養(yǎng)服務(wù)

維修及時(shí)率100%?

維修合格率100%?

設(shè)備完好率100%

維修回訪率100%?

維修服務(wù)滿意率99%?

4,、保潔服務(wù)

保潔合格率100%?

保潔服務(wù)滿意率99%

5,、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

綠化成活率100%?

綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%?

綠化養(yǎng)護(hù)滿意率99%

本計(jì)劃書僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu)，主要提供無(wú)錫光華大廈項(xiàng)目的物業(yè)管理,，包括客戶服務(wù),、安保、保潔,、綠化,、維修保養(yǎng)五個(gè)方面。

在順利進(jìn)場(chǎng)接管無(wú)錫光華大廈后,，我們將根據(jù)實(shí)際情況,，按照凱德公司現(xiàn)有的iso9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊(cè)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項(xiàng)目,，為客戶提供超值服務(wù),。

管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置

管理架構(gòu)

我公司擬設(shè)無(wú)錫光華大廈項(xiàng)目部，全面負(fù)責(zé)公司在無(wú)錫光華大廈的日常管理運(yùn)作,，統(tǒng)管整個(gè)無(wú)錫光華大廈的內(nèi)外事務(wù),。項(xiàng)目部下設(shè)：客戶服務(wù)部、維修班,、安保隊(duì),、綠化保潔隊(duì)。

項(xiàng)目部架構(gòu)圖如下所示：

人員配置

項(xiàng)目部將按照公司iso9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和無(wú)錫光華大廈的實(shí)際情況,，科學(xué),、合理的設(shè)置機(jī)構(gòu)和安排人員,，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)目標(biāo),，本著“精干,、合理、高效,，以崗定人”的原則確定人員編制,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十八

假設(shè)該商業(yè)項(xiàng)目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠(yuǎn),，無(wú)與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件,。該商業(yè)項(xiàng)目,，總建筑面積約2萬(wàn)多平方米，該項(xiàng)目集購(gòu)物,、休閑,、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

二,、項(xiàng)目所屬區(qū)域分析該商業(yè)項(xiàng)目廣場(chǎng)位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū),，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街,，是上海開(kāi)埠以后,，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌,，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化xxx平民商業(yè)大街xxx,、xxx上海四川路，中華名品街xxx,。

四川北路,，以高品位、中低價(jià)的商品,，現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù),，及利用周邊人文景觀建設(shè)起來(lái)的現(xiàn)代文化旅游和娛樂(lè)設(shè)施的特色，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路,，吸引著越來(lái)越多的市民和國(guó)內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費(fèi)對(duì)象歷來(lái)以普通市民為主,，加上旅游和體育活動(dòng),，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達(dá)90萬(wàn)人次,，與南京路,、淮海路、金陵路,、豫園商場(chǎng)共同構(gòu)成上海市級(jí)商業(yè)中心,，通稱xxx四街一場(chǎng)xxx。

四川北路以其鮮明的個(gè)性“面向于工薪階層”,，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路,，堅(jiān)持為大眾服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方針，立足于國(guó)貨名品,，扶持民族工業(yè),，成為國(guó)內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu),、門類最全的商品中心,?！白咦吖涔淦渌罚I賣請(qǐng)到四川路”的廣告語(yǔ)正是迎合了買價(jià)廉物美商品的顧客的心,。

商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn),。

“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的,、受業(yè)主,、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。 “分散經(jīng)營(yíng)”,，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng),，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁,。

商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷,、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督,、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式,，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理,。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理,?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒?duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核,，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照,、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證,、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）,、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證,、法人授權(quán)委托書等,。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入,。

租約管理包括約定租金,、租期、支付方式,、物業(yè)管理費(fèi)的收取等,，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制,，如果發(fā)生重大變化,，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前,，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）；營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定,；

承置業(yè)人的店名廣告,、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置,、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理,；

為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用,，確定有償還是無(wú)償,，有無(wú)限制；

投保范圍事宜,；

是否統(tǒng)一的收銀等

1,、 “統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行,，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃,，所謂“大節(jié)大過(guò),、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”,。

組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng),，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后,，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用,。

2、“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作,。

商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo),、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn),。常見(jiàn)的方式有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排,；

協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系,，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作,；

服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律,、信譽(yù),，協(xié)助工商、稅務(wù),、衛(wèi)生,、消防等部門的管理。

3,、 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng),。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備,、保證水電氣熱正常供應(yīng),、公用面積的保潔、保安防盜,、車輛管理,、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等,。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高,，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性,。

重點(diǎn)分析：

項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型多,，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài),，如品牌專買,、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同,，對(duì)物業(yè)管理需求和要求也不同,，因此，在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí),，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同類型的物業(yè),，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求,。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理,，加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn),、排除管理隱患,。

從本人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)?；\(yùn)作,，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量,，降低成本,；

要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場(chǎng)客流量大,，人員復(fù)雜,，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此,，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上,，必須對(duì)商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》,，來(lái)明確商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的職責(zé),、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的行為,，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展,。

設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理,。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng),。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況,，以便加強(qiáng)管理,。

協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門較多,，有直接參與的,，也有間接參與的，如建設(shè)單位,、城市供水供電等專營(yíng)服務(wù)公司,，物業(yè)、市政,、環(huán)衛(wèi),、公安、消防,、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開(kāi)這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助,。因此,，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作,，借助政府有關(guān)部門的力量,，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)治安等方面的綜合管理,，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展。

針對(duì)不同置業(yè)人（使用人）的具體情況,，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭,，開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通,，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活,，提升物業(yè)管理的品位，另一方面,，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通,，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展,。

難點(diǎn)分析：

從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期,，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次）長(zhǎng)期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中,、進(jìn)駐率高,、進(jìn)駐快，管理壓力較大,。

商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息,、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化,。

隨著人們消費(fèi)理念的不斷更新,，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求,，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求,。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇十九

設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a.消防系統(tǒng)

b.變壓器

c.低壓配電

d.供、排水系統(tǒng)

e.監(jiān)控系統(tǒng)

f.照明系統(tǒng)

g.裝修材料

a,、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查：

1,、變壓器的油位、油色是否正常,，運(yùn)行是否超負(fù)荷,，是否漏油。

2,、配電柜有無(wú)聲響和異味,，各種儀表指示是否正常，各種導(dǎo)線的接頭是否有過(guò)熱或燒傷,，接線是否良好,。

3、配電室防各種標(biāo)示物、標(biāo)示牌是否完好,，安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置,。

4、按時(shí)開(kāi)關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾,。

5,、沿線無(wú)堆積易燃物、危險(xiǎn)物品,。

b,、保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、低壓配電柜維護(hù),、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1）,、每日工作包括：

a、檢查母線接頭有無(wú)變形,，有無(wú)放電的痕跡,；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時(shí)應(yīng)清除,，螺母有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換,。

b、檢查配電柜中的各種開(kāi)關(guān),；緊固進(jìn)出線的螺栓,，清潔柜內(nèi)塵土。

c,、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好,。

d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好,，有無(wú)燒損,。

2）、物業(yè)管理人員保證,，低壓配電柜的養(yǎng)護(hù),，每半年一次。其順序是：先做好養(yǎng)護(hù)前的準(zhǔn)備,，然后分段進(jìn)行配電柜的保養(yǎng),。

2、變壓器的保養(yǎng),、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

a,、變壓器的養(yǎng)護(hù)應(yīng)每半年一次。

b,、在停電狀態(tài)下,，清掃變壓器的外殼,，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

c,、擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應(yīng)修復(fù)后再接好,。 d,、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好,，若損傷則予以更換,。

e、測(cè)定變壓器的絕緣電阻,。

c,、停電應(yīng)急措施的服務(wù)至少應(yīng)包括：

1、對(duì)于供電局提前通知,，檢修高壓線路計(jì)劃停電時(shí),，物業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時(shí)間，通知做好停電準(zhǔn)備工作,。

2,、對(duì)于突發(fā)事件停電時(shí)，物業(yè)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系,，問(wèn)明停電原因及時(shí)間后,，及時(shí)通知業(yè)主。

3,、當(dāng)維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需計(jì)劃停電時(shí),，服務(wù)中心提前通知停電范圍、時(shí)間,，維修員應(yīng)按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施,。原則上停電選在下班時(shí)間或節(jié)假日期間。

4,、當(dāng)供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí),，維修員應(yīng)迅速進(jìn)行搶修，必要時(shí)通知業(yè)主停電時(shí)間及原因,。

5,、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)停止動(dòng)力設(shè)備供電,。

物業(yè)管理人員應(yīng)保障：

1,、正常情況下，配備兩人保障24小時(shí)辦公,、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性

2,、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定,。

3、在增添大容量的電氣設(shè)備時(shí),，需重新設(shè)計(jì)線路,，并經(jīng)過(guò)有關(guān)供電、消防部門審核同意后,，進(jìn)行安裝和使用,。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過(guò)載引起火災(zāi),。

4,、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線；敷設(shè)線路進(jìn)入夾層或悶頂內(nèi),，需穿管敷設(shè),，并將接線盒封閉。

5,、辦公室內(nèi)的臺(tái)燈,、壁燈、落地?zé)艉团洳烷g內(nèi)的電冰箱等電氣設(shè)備的金屬外殼,，需有可靠的接地保護(hù),。

6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物,，碘鎢燈,、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮(zhèn)流器）,，不可直接安裝在可燃物體上,；深罩燈、吸頂燈等,，如安裝在可燃物件附近時(shí),，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對(duì)于碘鎢燈,、功率大的白熾燈的燈頭線,，采用耐高。

7,、溫線穿瓷套管保護(hù),；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

8,、配電室作防火分隔處理,。

9、火災(zāi)報(bào)警裝置,、自動(dòng)滅火裝置,、事故照明等消防設(shè)施的用電,，備有應(yīng)急電源，消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體結(jié)構(gòu)上,，并定期進(jìn)行維護(hù)檢查,，以保證隨時(shí)可用。

10,、電氣設(shè)備,、移動(dòng)電器、避雷裝置和其他設(shè)備的接地裝置每年至少進(jìn)行兩次絕緣及接地電阻的測(cè)試,。

11、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機(jī)房?jī)?nèi),，配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>

物業(yè)服務(wù)總體方案篇二十

20xx年是集團(tuán)管理提升年,，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升,，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：

俗話說(shuō)“三個(gè)女人一臺(tái)戲”,，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工,，根據(jù)這一特點(diǎn),，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間,，讓大家傾心交流,，可以談工作、拉家常,、提建議等等,。有話當(dāng)面講，避免一些誤會(huì)的產(chǎn)生,，員工與管理者之間的溝通是心貼心的,，通過(guò)交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理,。

企業(yè)文化是抽象的,，對(duì)于一線員工來(lái)講是深?yuàn)W的，尤其是對(duì)那些文化水平較低的員工,，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭,。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計(jì)劃。

1,、用地道濟(jì)南方言閱讀《z報(bào)》,、《百年z》等刊物，讀報(bào)就像在說(shuō)話不別扭,，不緊張,。

2,、趣味問(wèn)答。通過(guò)有問(wèn)有答的方式,，使學(xué)習(xí)不枯燥,。

長(zhǎng)時(shí)間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動(dòng),，難免有消極怠工的現(xiàn)象,。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽,，評(píng)出名次表?yè)P(yáng)并頒發(fā)小小獎(jiǎng)品,。通過(guò)比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。

鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多,，因此員工分布較散,，如果沒(méi)有措施辦法的話，員工之間可能都不認(rèn)識(shí),，更談不上團(tuán)隊(duì)凝聚力了,。本中心根據(jù)計(jì)劃并逐步實(shí)施娛樂(lè)活動(dòng)。春季踢毽子,、跳繩,。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競(jìng)賽,。當(dāng)然夠級(jí)比賽更是主打,。通過(guò)一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼,，生活也變得充實(shí)和快樂(lè)起來(lái),。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

我堅(jiān)信通過(guò)我們的努力,，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平,、服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。

物業(yè)服務(wù)總體方案篇二十一

為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”工作總則,，推進(jìn)精細(xì)化管理,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，加大項(xiàng)目管理服務(wù)亮點(diǎn)工作的延伸與推廣,，結(jié)合公司的實(shí)際情況,，以精細(xì)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為理念，強(qiáng)化客戶服務(wù)細(xì)節(jié),，促進(jìn)各崗位人員對(duì)客服務(wù)意識(shí),，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，分享管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，推動(dòng)企業(yè)文化的宣傳,。

(一)服務(wù)目的

為了使業(yè)主擁有一個(gè)優(yōu)美的居住環(huán)境,，有效的規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，提升園區(qū)整體服務(wù)品質(zhì),，公司大膽創(chuàng)新,，大膽突破，以品質(zhì)促服務(wù),，以服務(wù)促經(jīng)營(yíng),，整合資源，利用資源,，為公司未來(lái)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

(二)服務(wù)范圍

別墅區(qū)南北岸，小高層,。

(三)服務(wù)提升方式

集中力量解決業(yè)主反映的突出問(wèn)題為主線,，自覺(jué)自省推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升。

(四)服務(wù)提升實(shí)施措施

1.推行“貼心”服務(wù)模式

（1）關(guān)愛(ài)老人,溫情送暖

為弘揚(yáng)中華民族尊老愛(ài)幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對(duì)老人,、兒童等特殊人群的關(guān)愛(ài)，物業(yè)公司將不定期對(duì)園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進(jìn)行走訪慰問(wèn),關(guān)注老人狀況,幫忙照顧,。將重要崗位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況,，物業(yè)人員將第一時(shí)間趕往家中,盡最大能力幫助解決問(wèn)題。

（2）社區(qū)文化活動(dòng)

為了增進(jìn)鄰里之間的相互了解,，促進(jìn)園區(qū)祥和,，安全，每周末18點(diǎn)至20點(diǎn)由安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人在小高層集中放映電影,，電影題材以正面,，積極向上為主，業(yè)主甄選的電影題材為輔,。

（3）解決業(yè)主需求

a) 2020年園區(qū)業(yè)主使用井水生活,，雖然不需要花錢消費(fèi)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮,，解決自來(lái)水供應(yīng)更為妥當(dāng),，本年度協(xié)調(diào)自來(lái)水公司對(duì)園區(qū)供應(yīng)市政自來(lái)水。

b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購(gòu)房后安裝了壁掛爐,，因種種原因無(wú)法使用,，業(yè)主急需解決壁掛爐的問(wèn)題，物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃?xì)夤?，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜,，本年度需解決完畢。

c)園區(qū)居住的業(yè)主,，因孩子在西營(yíng)城中心學(xué)校上學(xué),，暫時(shí)沒(méi)有校車,，來(lái)回接送較為不便，物業(yè)公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)商積極與相關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)商,，確定校車在小高層門口作為終點(diǎn)站,，學(xué)生開(kāi)學(xué)時(shí)解決。

d)園區(qū)住戶采購(gòu)物品極為不便,，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶,，并開(kāi)通微信群，由業(yè)主在微信群里下單,，商戶送至小區(qū),，對(duì)不便下樓的業(yè)主，由物業(yè)人員送至家中,。

（4）倡導(dǎo)助人為樂(lè)

倡導(dǎo)各級(jí)員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難,，主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主所需,，公司制定助人為樂(lè)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的，給公司品牌打造貢獻(xiàn)力量的員工給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì),。目前,，已獎(jiǎng)勵(lì)安全維護(hù)員一名，獎(jiǎng)勵(lì)金額200元,。

（5）強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào),，促遺留問(wèn)題的解決

自業(yè)主房屋交付之日起，部分業(yè)主家中漏水嚴(yán)重,，不同程度的給業(yè)主帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失,，導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費(fèi)，經(jīng)與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)商,，實(shí)事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,，并維修漏水問(wèn)題，年度內(nèi)解決完畢,。

2.園林綠化的規(guī)劃

對(duì)園區(qū)雜草進(jìn)行強(qiáng)力消殺,，別墅區(qū)主道路兩側(cè)種植花草，空置房前種植菜及草籽,，對(duì)園區(qū)進(jìn)行平整,，增加樹木，形成園區(qū)一片綠的景象,，具體播種樓號(hào)為e1-e4南院,，e9棟、e14棟、e18棟,、e22棟,、e26棟南北院。

(五)服務(wù)提升完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)

于2020年10月份之前全部完成,。

(六)服務(wù)提升預(yù)期達(dá)到的效果

業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上,，得到業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的高度贊揚(yáng)與肯定。

(七)服務(wù)提升相關(guān)責(zé)任人

客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)人,，安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人,。

(一)管理目的

規(guī)范內(nèi)部管理，促進(jìn)人文,、環(huán)境秩序的健康發(fā)展,，提升員工全面素質(zhì)，形成取長(zhǎng)補(bǔ)短,，互幫互助的長(zhǎng)效機(jī)制,。

(二)管理范圍

適用于公司內(nèi)部管控。

(三)管理方式

有效的挖掘問(wèn)題,，解決問(wèn)題,。

(四)實(shí)施管控措施

1.制度的制定

a)制定了《2020年規(guī)范管理獎(jiǎng)懲制度》，促進(jìn)管理的提升,。

b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查和考核辦法,，督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率達(dá)98%（含），督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率未達(dá)到98%,，每項(xiàng)扣分。部門負(fù)責(zé)人未按時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理情況檢查,，每次扣分,，以記錄和現(xiàn)場(chǎng)照片為依據(jù)。

c)完善薪酬機(jī)制,，以定級(jí)定檔區(qū)分工資級(jí)別,，真正起到利益分配公平、公正,，讓能者多勞,，多勞多得。

d)完善招聘晉升機(jī)制,，以內(nèi)部提拔為主,，成立面試小組，內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用,，實(shí)施筆試,、面試、復(fù)試、錄用的流程,，切實(shí)將合適的人放在合適的位置,。

2.作業(yè)文件的修訂

各部門于2020年03月01日正式實(shí)施定稿版的作業(yè)文件，作業(yè)文件格式與內(nèi)容進(jìn)行了創(chuàng)新,、突破,，增加管理目標(biāo)指標(biāo)，以百分比進(jìn)行核算考核,。

3.監(jiān)控檢查調(diào)整

職能部門的監(jiān)控檢查與指導(dǎo)頻次進(jìn)行了統(tǒng)一,，人事行政部、財(cái)務(wù)部由每半年調(diào)整為每季度對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展一次監(jiān)控檢查,，形成了對(duì)項(xiàng)目檢查統(tǒng)一,，核分統(tǒng)一，獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)一的模式,，促進(jìn)對(duì)職能部門管理步調(diào)一致,。

4.裝修現(xiàn)場(chǎng)管控

a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責(zé)權(quán)利,，加大對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的管控,。

b)做好公共區(qū)域的成品保護(hù)，對(duì)地面,、扶手,、電梯、墻角做好防護(hù),，避免損壞,。

c)做好人員的出入管控，加大裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo),，規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn),。

5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

a)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，有效推動(dòng)工作進(jìn)程

物業(yè)管理部各專業(yè)部門無(wú)專業(yè)經(jīng)理,，項(xiàng)目無(wú)執(zhí)行總經(jīng)理,，3月份對(duì)工程維修部、客戶事務(wù)部,、安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了晉升,，主持專業(yè)部門工作；加大對(duì)執(zhí)行總經(jīng)理的招聘,，完善項(xiàng)目組織架構(gòu),，提升工作效率。

b)促培訓(xùn),，提能力

人事行政部深入基層進(jìn)行調(diào)研,，針對(duì)性的開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課件,，培員工所需，讓培訓(xùn)真正能夠起到推動(dòng)公司人才梯隊(duì)搭建,，為公司培養(yǎng)所需人才,，為社會(huì)培養(yǎng)有用人才。

(五)完成時(shí)間

于2020年6月份之前全部完成,。

(六)預(yù)期達(dá)到的管理效果

促進(jìn)管理有序,，公司健康發(fā)展，規(guī)避管理疏漏,。

(七)管理相關(guān)責(zé)任人

各部門負(fù)責(zé)人,。

(一)經(jīng)驗(yàn)?zāi)康?/p>

通過(guò)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新與突破，拓展多種經(jīng)營(yíng)渠道,，搭建高質(zhì)量服務(wù)平臺(tái),，解決業(yè)主所需，業(yè)主所急,，增加經(jīng)營(yíng)收益,。

(二)經(jīng)驗(yàn)范圍

適用于公司管轄區(qū)域。

(三)經(jīng)營(yíng)方式

分工明確,，確定責(zé)任人,，合理下達(dá)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，能夠通過(guò)努力完成指標(biāo)任務(wù),。

(四)經(jīng)營(yíng)實(shí)施措施

1.聘用臨時(shí)工,，減少人力成本

結(jié)合當(dāng)?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)關(guān)鍵崗位實(shí)施正式員工錄用,，對(duì)其他崗位員工采取臨時(shí)工聘用制,，以減少人力成本的支出。

2.種植蔬菜,，增加收入

在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜,，位置e35-e38棟之間。種植品種初步定為黃瓜,、西紅柿,、辣椒,、茄子,、豆角、大蔥,、韭菜,、葡萄、草莓,。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動(dòng)形式告知業(yè)主前來(lái)采收,，物業(yè)管理部定期進(jìn)行買賣，不僅提升了物業(yè)服務(wù)形象、使業(yè)主享受田園時(shí)光,，同時(shí)促進(jìn)鄰里關(guān)系的和諧,，更增加經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。

3.開(kāi)發(fā)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,，開(kāi)創(chuàng)良好局面

a)本年度開(kāi)展電梯廣告,、充電樁、房屋租賃業(yè)務(wù),，提升多種經(jīng)營(yíng)指數(shù),。

b)便民服務(wù)站

逐步對(duì)零散業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，設(shè)置便民服務(wù)站,，促進(jìn)桶裝水,、快遞、售貨機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展,，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營(yíng)收入奠定基礎(chǔ),。

c)開(kāi)展有償服務(wù)

結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，于2020年03月01日起實(shí)施,，此項(xiàng)服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)成本,。

4.促進(jìn)交房率,，增加物業(yè)收費(fèi)率

本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對(duì)別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度，增加回款,，充斥現(xiàn)金流,，確保公司平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

(五)經(jīng)營(yíng)完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)

于2020年11月份之前全部完成,。

(六)經(jīng)營(yíng)預(yù)期達(dá)到的效果

全面完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù),，通過(guò)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，搭建社區(qū)服務(wù)平臺(tái),。

(七)經(jīng)營(yíng)相關(guān)責(zé)任人

公司各部門負(fù)責(zé)人

(一)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目的

為了確保物業(yè)保值增值,，設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行，提高設(shè)備使用壽命,，避免設(shè)備安全事故發(fā)生,，有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的落地。

(二)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施范圍

適用于公司管轄范圍機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),。

(三)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方式

機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所需材料由員工自籌,，機(jī)房?jī)?nèi)貼磚、粉刷墻面,，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè),，預(yù)計(jì)節(jié)省成本15萬(wàn)左右,。

(四)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施措施

1.建立標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房建設(shè)

小高層地下室生活水泵房及一個(gè)電梯機(jī)房。

2.小高層排水溝雨篦子改造

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子,，有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象,，原材料在工地進(jìn)行收集。

3.樹坑改造

對(duì)現(xiàn)有樹坑進(jìn)行重新整治,，樹坑內(nèi)鋪設(shè)鵝暖石或相同色的石頭,，起到保護(hù)樹木及美化環(huán)境的作用。

4.綠化邊角整治

防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏,，造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象,，使用木樁或石磚進(jìn)行鋪設(shè)，方便業(yè)主行走,。

(五)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)完成時(shí)間

于2020年9月份之前全部完成,。

(六)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)預(yù)期達(dá)到的效果

園區(qū)整體的視覺(jué)效果凸顯，給住戶帶來(lái)自然美的享受,。

(七)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施相關(guān)責(zé)任人

工程維修部負(fù)責(zé)人,，客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)人，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人,，安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人,。

2020年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營(yíng),、服務(wù),、管理理念，在布滿荊棘的道路上,，發(fā)揮別樣的風(fēng)采,。