為了確保事情或工作得以順利進行,通常需要預先制定一份完整的方案,,方案一般包括指導思想,、主要目標、工作重點,、實施步驟,、政策措施、具體要求等項目,。方案能夠幫助到我們很多,,所以方案到底該怎么寫才好呢?下面是小編精心整理的方案策劃范文,,歡迎閱讀與收藏,。
物業(yè)服務整體策劃方案篇一
為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則,推進精細化管理,,提升物業(yè)服務品質(zhì),,加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣,結(jié)合公司的實際情況,,以精細化的現(xiàn)場服務為理念,,強化客戶服務細節(jié),促進各崗位人員對客服務意識,,體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨與服務理念,,分享管理服務經(jīng)驗,推動企業(yè)文化的宣傳,。
(一)服務目的
為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境,,有效的規(guī)避管理風險,,提升園區(qū)整體服務品質(zhì),公司大膽創(chuàng)新,,大膽突破,,以品質(zhì)促服務,以服務促經(jīng)營,,整合資源,,利用資源,為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎,。
(二)服務范圍
別墅區(qū)南北岸,,小高層。
(三)服務提升方式
集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線,,自覺自省推動現(xiàn)場服務品質(zhì)提升,。
(四)服務提升實施措施
1.推行“貼心”服務模式
(1)關愛老人,溫情送暖
為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對老人、兒童等特殊人群的關愛,,物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧,。將重要崗位負責人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況,物業(yè)人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題,。
(2)社區(qū)文化活動
為了增進鄰里之間的相互了解,,促進園區(qū)祥和,安全,,每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影,,電影題材以正面,積極向上為主,,業(yè)主甄選的電影題材為輔,。
(3)解決業(yè)主需求
a) 20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活,雖然不需要花錢消費,,但從長遠考慮,,解決自來水供應更為妥當,本年度協(xié)調(diào)自來水公司對園區(qū)供應市政自來水,。
b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐,因種種原因無法使用,,業(yè)主急需解決壁掛爐的問題,,物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃氣公司,同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜,,本年度需解決完畢,。
c)園區(qū)居住的業(yè)主,因孩子在西營城中心學校上學,,暫時沒有校車,,來回接送較為不便,,物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關單位進行溝通協(xié)商,確定校車在小高層門口作為終點站,,學生開學時解決,。
d)園區(qū)住戶采購物品極為不便,物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶,,并開通微信群,,由業(yè)主在微信群里下單,商戶送至小區(qū),,對不便下樓的業(yè)主,,由物業(yè)人員送至家中。
(4)倡導助人為樂
倡導各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難,,主動與業(yè)主溝通,,了解業(yè)主所需,公司制定助人為樂的獎勵機制,,因員工積極幫助業(yè)主解決困難的,,給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵。目前,,已獎勵安全維護員一名,,獎勵金額200元。
(5)強化溝通協(xié)調(diào),,促遺留問題的解決
自業(yè)主房屋交付之日起,,部分業(yè)主家中漏水嚴重,不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟損失,,導致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費,,經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商,實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟補償,,并維修漏水問題,,年度內(nèi)解決完畢。
2.園林綠化的規(guī)劃
對園區(qū)雜草進行強力消殺,,別墅區(qū)主道路兩側(cè)種植花草,,空置房前種植菜及草籽,對園區(qū)進行平整,,增加樹木,,形成園區(qū)一片綠的景象,具體播種樓號為e1-e4南院,,e9棟,、e14棟、e18棟,、e22棟,、e26棟南北院,。
(五)服務提升完成時間節(jié)點
于20xx年10月份之前全部完成。
(六)服務提升預期達到的效果
業(yè)主滿意率達到90%以上,,得到業(yè)主對物業(yè)服務的高度贊揚與肯定,。
(七)服務提升相關責任人
客戶事務部負責人,安全事務部負責人,。
(一)管理目的
規(guī)范內(nèi)部管理,,促進人文、環(huán)境秩序的健康發(fā)展,,提升員工全面素質(zhì),,形成取長補短,互幫互助的長效機制,。
(二)管理范圍
適用于公司內(nèi)部管控,。
(三)管理方式
有效的挖掘問題,解決問題,。
(四)實施管控措施
1.制度的制定
a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎懲制度》,,促進管理的提升。
b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導檢查和考核辦法,,督導工作記錄準確率達98%(含),,督導工作記錄準確率未達到98%,每項扣分,。部門負責人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查,,每次扣分,以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù),。
c)完善薪酬機制,,以定級定檔區(qū)分工資級別,真正起到利益分配公平,、公正,,讓能者多勞,多勞多得,。
d)完善招聘晉升機制,,以內(nèi)部提拔為主,成立面試小組,,內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用,,實施筆試、面試,、復試、錄用的流程,,切實將合適的人放在合適的位置,。
2.作業(yè)文件的修訂
各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件,,作業(yè)文件格式與內(nèi)容進行了創(chuàng)新、突破,,增加管理目標指標,,以百分比進行核算考核。
3.監(jiān)控檢查調(diào)整
職能部門的監(jiān)控檢查與指導頻次進行了統(tǒng)一,,人事行政部,、財務部由每半年調(diào)整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查,形成了對項目檢查統(tǒng)一,,核分統(tǒng)一,,獎勵統(tǒng)一的模式,促進對職能部門管理步調(diào)一致,。
4.裝修現(xiàn)場管控
a)制定《集中裝修期管理方案》,,明確責權(quán)利,加大對裝修現(xiàn)場的管控,。
b)做好公共區(qū)域的成品保護,,對地面、扶手,、電梯,、墻角做好防護,避免損壞,。
c)做好人員的出入管控,,加大裝修現(xiàn)場檢查督導,規(guī)避安全風險,。
5.團隊建設
a)調(diào)整組織機構(gòu),,有效推動工作進程
物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理,項目無執(zhí)行總經(jīng)理,,3月份對工程維修部,、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升,,主持專業(yè)部門工作,;加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘,完善項目組織架構(gòu),,提升工作效率,。
b)促培訓,提能力
人事行政部深入基層進行調(diào)研,,針對性的開發(fā)培訓課件,,培員工所需,讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建,,為公司培養(yǎng)所需人才,,為社會培養(yǎng)有用人才,。
(五)完成時間
于20xx年6月份之前全部完成。
(六)預期達到的管理效果
促進管理有序,,公司健康發(fā)展,,規(guī)避管理疏漏。
(七)管理相關責任人
各部門負責人,。
(一)經(jīng)驗目的
通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破,,拓展多種經(jīng)營渠道,搭建高質(zhì)量服務平臺,,解決業(yè)主所需,,業(yè)主所急,增加經(jīng)營收益,。
(二)經(jīng)驗范圍
適用于公司管轄區(qū)域,。
(三)經(jīng)營方式
分工明確,確定責任人,,合理下達經(jīng)營任務,,能夠通過努力完成指標任務。
(四)經(jīng)營實施措施
1.聘用臨時工,,減少人力成本
結(jié)合當?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況,,對關鍵崗位實施正式員工錄用,對其他崗位員工采取臨時工聘用制,,以減少人力成本的支出,。
2.種植蔬菜,增加收入
在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜,,位置e35-e38棟之間,。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿,、辣椒,、茄子、豆角,、大蔥,、韭菜、葡萄,、草莓,。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收,物業(yè)管理部定期進行買賣,,不僅提升了物業(yè)服務形象,、使業(yè)主享受田園時光,同時促進鄰里關系的和諧,更增加經(jīng)營創(chuàng)收,。
3.開發(fā)多種經(jīng)營項目,,開創(chuàng)良好局面
a)本年度開展電梯廣告,、充電樁,、房屋租賃業(yè)務,提升多種經(jīng)營指數(shù),。
b)便民服務站
逐步對零散業(yè)務進行整合,,設置便民服務站,促進桶裝水,、快遞,、售貨機業(yè)務的發(fā)展,為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎,。
c)開展有償服務
結(jié)合當?shù)貙嶋H情況,,制定有償服務標準,于20xx年03月01日起實施,,此項服務得到了廣大業(yè)主的認可,,減輕了業(yè)主的經(jīng)濟成本。
4.促進交房率,,增加物業(yè)收費率
本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度,,增加回款,充斥現(xiàn)金流,,確保公司平穩(wěn)運營,。
(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點
于20xx年11月份之前全部完成。
(六)經(jīng)營預期達到的效果
全面完成經(jīng)營指標任務,,通過經(jīng)營創(chuàng)新,,搭建社區(qū)服務平臺。
(七)經(jīng)營相關責任人
公司各部門負責人
(一)標準化建設目的
為了確保物業(yè)保值增值,,設備設施良好運行,,提高設備使用壽命,避免設備安全事故發(fā)生,,有效推進標準化建設的落地,。
(二)標準化實施范圍
適用于公司管轄范圍機房標準化建設。
(三)標準化建設方式
機房標準化建設所需材料由員工自籌,,機房內(nèi)貼磚,、粉刷墻面,刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè),,預計節(jié)省成本15萬左右,。
(四)標準化實施措施
1.建立標準化機房建設
小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。
2.小高層排水溝雨篦子改造
將原有樹脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子,有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象,,原材料在工地進行收集,。
3.樹坑改造
對現(xiàn)有樹坑進行重新整治,樹坑內(nèi)鋪設鵝暖石或相同色的石頭,,起到保護樹木及美化環(huán)境的作用,。
4.綠化邊角整治
防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏,造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象,,使用木樁或石磚進行鋪設,,方便業(yè)主行走。
(五)標準化建設完成時間
于20xx年9月份之前全部完成,。
(六)標準化建設預期達到的效果
園區(qū)整體的視覺效果凸顯,,給住戶帶來自然美的享受,。
(七)標準化實施相關責任人
工程維修部負責人,,客戶事務部負責人,,品質(zhì)管理部負責人,安全事務部負責人,。
20xx年注定是不平凡的一年,,公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營、服務,、管理理念,,在布滿荊棘的道路上,發(fā)揮別樣的風采,。
物業(yè)服務整體策劃方案篇二
20xx年是集團管理提升年,,為提高本物業(yè)服務中心服務質(zhì)量,管理水平得以提升,,鐵路局物業(yè)服務中心制定提升方案如下:
俗話說“三個女人一臺戲”,,女人瑣碎的事太多。本服務中心三十多名員工全都是女員工,,根據(jù)這一特點,,制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時間,,讓大家傾心交流,,可以談工作、拉家常,、提建議等等,。有話當面講,避免一些誤會的產(chǎn)生,,員工與管理者之間的溝通是心貼心的,,通過交流掌握員工的思想動態(tài),便于管理。
企業(yè)文化是抽象的,,對于一線員工來講是深奧的,,尤其是對那些文化水平較低的員工,一提學習就皺眉頭,。鑒于此水平我們制定了趣味學習的計劃,。
1、用地道濟南方言閱讀《z報》,、《百年z》等刊物,,讀報就像在說話不別扭,不緊張,。
2、趣味問答,。通過有問有答的方式,,使學習不枯燥。
長時間的在同一工作環(huán)境,,重復同一勞動,,難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學習較為先進的工具使用以外,,我中心還定期舉行技能比賽,,評出名次表揚并頒發(fā)小小獎品。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進心,。
鐵路局物業(yè)服務中心辦公樓較多,,因此員工分布較散,如果沒有措施辦法的話,,員工之間可能都不認識,,更談不上團隊凝聚力了。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動,。春季踢毽子,、跳繩。夏季花園賞景拍照,。冬季廚藝競賽,。當然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動,,增進了友誼,,生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強了團隊的凝聚力,。
我堅信通過我們的努力,,鐵路局物業(yè)服務中心管理水平、服務質(zhì)量會更上一層樓。
物業(yè)服務整體策劃方案篇三
為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務,,提升本企業(yè)物業(yè)管理水平,,為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境,特制定本方案,。
(一)標準服務時間
周一至周日上午8:00~下午18:00,。
(二)服務中心電話
物業(yè)管理部客戶服務中心設有24小時值班服務專員,以便于為廣大業(yè)主服務,。服務電話如下,。
1、標準服務時間電話:×××××××,。
2,、非標準服務時間電話:×××××××。
(一)遷入手續(xù)辦理
1,、業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》,、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續(xù)。
(1)按規(guī)定要求填寫《入住登記表》,。
(2)按規(guī)定繳納有關款項,。
(3)與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設備,、設施查驗手續(xù),。
(4)辦理物業(yè)移交手續(xù),領取鑰匙,。
2,、業(yè)主應保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮,按指定路徑進出遷入地域,,并注意遵守小區(qū)的公共秩序,。
(二)房屋維修管理
1、每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查,,根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃,,上報委托方并組織實施。
2,、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,,保證房屋的使用功能和安全,杜絕事故的發(fā)生,,有檢修記錄和保養(yǎng)記錄,。
3、根據(jù)房屋實際使用年限,,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,,需要維修,,屬于小修范圍的,及時組織修復,;屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,,按有關規(guī)定辦理,。
4、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門,、樓梯通道以及其他共用部位的門窗,、玻璃等,做好巡查記錄,,并及時維修養(yǎng)護,。
5、保持公共區(qū)域玻璃,、門窗配件完好,,開閉正常,需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成,;照明設施一般的故障(損壞的燈座、燈泡,、開關等),,在兩天內(nèi)安排修復完成,其他故障五個工作日內(nèi)完成,,保持90%的樓道照明燈具能正常使用,;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,,應每一個月集中安排一次修補,、除污;步行梯,、樓房散水等設施,,保持基本完好和使用功能,需要維修的,,每一個月集中一次進行修補維修,。
6、按照政府有關規(guī)定,,每年進行一次房屋避雷檢測,,符合避雷規(guī)范要求。
7,、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻,,并及時報告政府有關主管部門,。
8、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,,主要路口設有路標,。保持小區(qū)各組團、棟及單元(門),、戶標志清晰,。
(三)公共設施維護管理
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外),,共用設施設備能正常運行和使用,,杜絕安全事故的發(fā)生。
2,、建立共用設施設備清冊檔案(或設備臺賬),,有設施設備的運行、檢查,、維修,、保養(yǎng)記錄。
3,、有設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,,按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。
4,、對共用設施設備進行定期組織巡查,,做好巡查記錄,需要維修屬于小修范圍的,,及時組織修復,;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,,按有關規(guī)定辦理。
5,、特種設施設備和測量儀表,、儀器,按照政府有關規(guī)定,,定期進行檢驗檢測校準,,符合相關規(guī)范。
6,、設備房保持整齊清潔,,安全設施符合規(guī)范,無鼠害,,無跑,、冒,、滴、漏現(xiàn)象,,無堆積雜物,;設備設施銘牌、標識規(guī)范,、統(tǒng)一,、完整;操作規(guī)程,、維護規(guī)范,、管理制度在明顯位置做出標識;各類管線有分類標識和流向標識,;各類記錄本,、登記本(運行、維修,、保養(yǎng),、交接班等)齊全,記錄完整,;監(jiān)控記錄可保存15天,,并能正常回放,。
7,、對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面,、有安全隱患的健身設施、車庫限高,、區(qū)內(nèi)道路限速,、燃氣調(diào)壓站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標志和防范措施,;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案,。
8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水,、污水管道每年檢查,、疏通一次;雨水,、污水井每半年檢查,、清掏一次;雨水,、污水管道及井發(fā)生堵塞時應及時疏通,;化糞池每年至少清掏一次,,每季度檢查一次,防止外溢,。
9,、建立設備設施巡視制度,有專人巡視,,配電室,、排污泵等每日巡視至少兩次,有巡視記錄,。鍋爐房,、熱力站、空調(diào)機房,、高壓配電室,、中控室等有專人24小時值守,值守人員每班工作時間不超過八小時,。
10,、每日對園區(qū)路面、景觀,、小品,、圍墻(護欄)、窨井,、健身設施,、兒童娛樂設施、照明設施,、門禁,、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設施設備能正常使用,,無安全隱患,。
11、設立日常消耗物料,、備件倉庫,,保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度,,專人管理,,物品分類碼放。
12,、使用中水系統(tǒng)的,,確保水質(zhì)達到國家中水水質(zhì)標準。
13,、保證載人電梯日夜24小時正常運行,。
14,、消防設施設備完好,可隨時啟用,,消防通道暢通,。
15、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全,。
16,、路燈、樓道燈完好率不低于95%,。
(四)公共秩序管理
1,、小區(qū)出入口24小時值勤,進入樓幢門廳刷卡,。
2,、實行封閉式管理,出入口有專人24小時值守,,對訪客出入進行登記管理,,阻止小商小販進入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標志,。
3,、園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次,、夜間四次,,樓內(nèi)巡視每天兩次,夜間需兩人同時巡視,。巡視有計劃,、巡視路線圖、巡視項目內(nèi)容,、要求及記錄,。
4、門崗及巡視服務人員,,形象端正、著裝整齊干凈,、舉止規(guī)范,、語言禮貌、連續(xù)上崗時間不超過四小時,;門崗服務設施完好,、標識醒目;有服務操作細則,。
5,、監(jiān)視控制中心設專人24小時值班,,負責小區(qū)監(jiān)控的值守,處理各類報警和異常信息,,每人每班工作時間不能超過八小時,。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標識。
6,、有機動車輛和非機動車的行駛方向,、限速標識,交通指示標識應規(guī)范,、清晰,,對進出小區(qū)的車輛進行引導,車輛有序通行,、停放,。
7、突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關部門,,并設專人保護現(xiàn)場,,配合公安等部門進行處理。
8,、對火災,、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應急預案,,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,,并協(xié)助采取相應措施。
9,、對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物,、臺風、火患等公共安全隱患做到及時公示,,警示注意事項,,共同做好安全防范工作。
10,、對監(jiān)控中心按責嚴密監(jiān)視,,發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預警報告,及時處理,。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周,。
(五)清潔服務
1、在各樓層和各門廳口設置垃圾桶,、果殼箱,,每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送,,每日不少于兩次,,做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2,、小區(qū)道路,、廣場、停車場等每日清掃兩次,;門廳,、電梯廳、樓道每日清掃一次,,每周拖洗一次,;電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次,;人行樓梯及扶手每周清掃,、抹擦兩次;共用部位門,、窗,、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次,;公用部位照明燈罩,、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次,;小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶(及附屬物)每天清掃一次,;休閑區(qū)亭廊、桌凳,、木欄桿每半月抹擦一次,;路燈每月抹擦一次。
3,、區(qū)內(nèi)公共雨,、污水管道每年疏通一次;雨,、污水井每月檢查一次,,并視檢查情況及時清掏;化糞池每兩個月檢查一次,,每年清掏一次,,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4,、二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次,定時巡查,定時化驗,,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,。
5、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害,。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1,、雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2,、對草坪,、花卉、綠籬,、樹木定期進行修剪,、養(yǎng)護。
3,、對水池進行定期檢查,,每星期打撈一次飄浮物及沉淀物,每半年清除池底污泥,、換水一次,。
4、定期清除綠地雜草,、雜物,。
5、適時組織澆灌,、施肥和松土,,做好防澇、防凍,。
6,、適時噴灑藥物,預防病蟲害,。
1,、定期評估
服務中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃,會同維修人員,、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進行服務檢查,,以評估服務效果。
2,、臨時檢查
總經(jīng)理或其他高層領導認為有必要進行服務檢查時,,可以由服務中心具體組織實施,其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務進行臨時檢查,,以評估其服務效果,。
物業(yè)服務整體策劃方案篇四
根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業(yè)管理中心關于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務年的決定”,結(jié)合實際,現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務年”活動方案如下:
以“解放思想,、擴大開放,、迅速提高質(zhì)量、迅速占領市場”為指導思想,,堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則,,全面貫徹科學發(fā)展觀,以人為本,,強化管理,,提高服務質(zhì)量,大膽,、積極,、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展,做到市場有新的發(fā)展,,管理服務水平有新的提高,,經(jīng)濟效益有新的突破,中心面貌有新的變化,,及時做好學校西進的各項準備工作,,為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。
緊緊圍繞中心工作,,加強常規(guī)管理,,注重工作實效,以“重視質(zhì)量,,深化改革,,加速發(fā)展”為工作重點,努力做到:加強學習,,提高服務意識,;加強管理,提高服務水平,;加強考核,,提高服務效率,使服務工作力求做到有預見性,、有高效性,,以確保各項服務保障工作順利開展,并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務年”的各項工作目標,,為總公司的健康,、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應有的貢獻,。
時間活動內(nèi)容日常工作責任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室,、各個部門會議宣傳動員,,三張板報宣傳教育,各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務對象實施創(chuàng)優(yōu)服務,,取得經(jīng)驗,,啟動創(chuàng)優(yōu)工作。
1,、發(fā)揮社會監(jiān)督作用,邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪,,提出針對問題的改進意見,。對好的作法加以宣傳和推廣。
2,、每月搞2次培訓,。
3、每月搞2次質(zhì)量檢查,。
4,、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會,學習推廣經(jīng)驗,。
5,、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。
四月份
各個部門搞2次職業(yè)培訓,;搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學習考察,;派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習,學以致用,;發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務卡,,方便業(yè)主服務需要;中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會,,學習推廣經(jīng)驗,,聘請業(yè)主代表參加會議,找出不足,,及時整改提高,。
五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽,全面提高物業(yè)服務的專業(yè)技能和服務水平,;搞一次“便民服務”(亦可以會同總公司一起搞),;搞一次顧客滿意度調(diào)查,同時成立業(yè)主委員會,。六月份
開展“優(yōu)質(zhì)服務年”咨詢活動,,了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題;中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會,,學習推廣經(jīng)驗,,找出不足,,及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務活動,,促使其物業(yè)條件根本改善,,并且長期保證質(zhì)量。
七月份
全面檢查,、鞏固落實本學期創(chuàng)優(yōu)情況,,寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全,、抗旱保苗及假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案,,并付諸實施。
八月份
全面檢查督促,、貫徹落實“假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案”,,保障師生員工暑假正常生活。
九月份
結(jié)合新生入學江津校區(qū)建設,,進行物業(yè)服務創(chuàng)新大討論,,搞好物業(yè)服務創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務創(chuàng)新的改進實施。
十月份
進行物業(yè)技術創(chuàng)新大討論,,搞好物業(yè)技術創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務技術的改進實施,。
十一月份
進行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓和物業(yè)管理的改進實施,。搞一次顧客滿意度調(diào)查,。
十二月份
進行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓,,搞好溫馨,、和諧物業(yè)。管理層研究先行進入江津校區(qū)物業(yè)人員名單,。
一月份
總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗,,予以評價,形成文件,,使之規(guī)范化制度化,。
物業(yè)服務整體策劃方案篇五
為提高全區(qū)物業(yè)服務整體水平,充分發(fā)揮物業(yè)服務在城市綜合管理中的長效作用,,創(chuàng)新物業(yè)服務工作方法,,經(jīng)研究決定,在全區(qū)住宅小區(qū)范圍內(nèi)開展“星級物業(yè)服務項目”考核評比工作,,特制定本方案,。
成立區(qū)“星級物業(yè)服務項目”考核評比工作領導小組,管委會分管領導任組長,,工委辦,、管委辦,、財政局、工委督查組,、政法辦,、城管局、房管中心和各社區(qū)委為成員,,領導全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務工作的考核評定,。領導小組下設辦公室(以下簡稱區(qū)物業(yè)考核辦),辦公室設在區(qū)房地產(chǎn)管理中心,,區(qū)房地產(chǎn)管理中心主要負責人任辦公室主任,,辦公室成員由領導成員單位具體工作人員組成。
通過考核和評比,,在全區(qū)實行物業(yè)服務的住宅小區(qū)(含安置小區(qū))確定一批星級(“五星”、“四星”和“三星”)物業(yè)服務項目,,通過以獎代補,,鼓勵先進,鞭策后進,,以點帶面,,帶動全區(qū)物業(yè)服務企業(yè)提升管理和服務水平,推動物業(yè)服務工作上臺階,,提高居民的幸福感和滿意度,。
(一)考核標準:見附件一《開發(fā)區(qū)住宅小區(qū)星級物業(yè)服務項目考核評分細則》。
(二)評定等級:
1,、五星物業(yè)服務項目:90分及以上,;
2、四星物業(yè)服務項目:85分至90分(不含90分),;
3,、三星物業(yè)服務項目:80分至85分(不含85分)。
(三)考核方式:住宅小區(qū)物業(yè)服務工作實行區(qū),、社區(qū)兩級考核,。
社區(qū)考核:各社區(qū)委對屬地范圍內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)服務項目每季度考核一次,于季度末向區(qū)物業(yè)考核辦上報80分以上項目考核情況和得分,。具體考核方法由各社區(qū)委制定,。
物業(yè)服務整體策劃方案篇六
在五一假期即將來臨之際,公司為加強五一勞動節(jié),、五四青年節(jié)兩節(jié)期間的內(nèi)部工作管理,,特提前制定物業(yè)服務工作方案,預防和減少物業(yè)管理項目內(nèi)各類事故的發(fā)生,,保證節(jié)日期間的安全,、祥和,、穩(wěn)定,讓廣大業(yè)主度過一個歡樂,、祥和的節(jié)日,,同時也是進一步促進我們物業(yè)服務企業(yè)誠信建設,嚴格履行合同約定,,服務大眾的好日子?,F(xiàn)對加強節(jié)日期間物業(yè)服務工作的有關事項公布如下,希望各項目,、各崗位嚴格執(zhí)行,、落實到位。
物業(yè)要安排專人24小時值班,,確保通訊暢通,,做到隨時接聽投訴及報修電話。要堅持企業(yè)領導,、項目經(jīng)理帶班制度,,保證通訊暢通。要明確責任,,及時受理業(yè)主,、物業(yè)使用人的咨詢及投訴并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時解決,,努力把問題解決在萌芽狀態(tài),,問題嚴重的報告相關領導及有關部門。
節(jié)日期間,,物業(yè)要安排技術人員對項目的共用部位,、共用設施設備的使用情況及隱患部位進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時檢修,,確保節(jié)日期間設施設備的正常使用,。要做好維修、電梯,、消防等突發(fā)事件的應急預案,,每一位工作人員要掌握應急預案的流程,發(fā)生重大問題,、事故時,,應立即啟動應急預案,企業(yè)和項目經(jīng)理要在第一時間趕到現(xiàn)場,,做好協(xié)調(diào)工作,,并及時將情況上報。
各部門、人員要持聯(lián)動狀態(tài),,各部門,、人員之間要有銜接,妥善處理業(yè)主,、使用人提出的實際問題,,避免因內(nèi)部銜接問題而造成與業(yè)主間的矛盾。
1,、加強維修服務,,注重及時率、合格率,、滿意率
要按照合同訂搞好物業(yè)的日常維修養(yǎng)護,。切實做到急修報修按照合同約定時間到達現(xiàn)場,預約報修按雙方約定時間達到現(xiàn)場,,確保維修及時率,、維修質(zhì)量合格率和業(yè)主滿意率。
2,、加強秩序維護,,做好車輛引導
要配置合理人員,加強安全防范工作,,門崗室設專人24小時值勤,按照合同約定做好巡視,。對進入項目的機動車輛要嚴格實行登記換證制度并安排專人做好節(jié)日期間車輛的疏導,、停放秩序的管理,保證車輛行駛安全,、道路通暢,。中央監(jiān)控室,要實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時,,發(fā)現(xiàn)問題立即采取相應措施,。
3、加強養(yǎng)護管理,,確保設備設施正常運行
水,、電、電梯,、監(jiān)控等設備人員要按時上崗,,按照崗位職責、工作標準及相關規(guī)范等,,嚴格遵守操作規(guī)程,,做好運行記錄、檢查記錄,、保養(yǎng)記錄等,,確保物業(yè)共用設施設備的正常使用,。
4、加強保潔服務,,營造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境
節(jié)日期間,,清掃保潔人員要確保按時到崗,按照合同約定做好保潔服務,。特別要做好小區(qū)的硬化地面,、主次干道;公共樓道,、扶手以及垃圾設施的清潔,;對煙花炮屑要及時清掃;同時做到垃圾清運日產(chǎn)日清,,無垃圾桶,、果皮箱滿溢現(xiàn)象等。通過保潔員的辛勤工作,,給業(yè)主提供一個干凈,、整潔、舒適的生活和居住環(huán)境,。
要積極開展便民服務活動,,主動幫助老勞模、烈軍屬,、殘疾人員和特困家庭解決在物業(yè)管理服務中的問題,。要積極配合業(yè)主在節(jié)日期間開展多種形式的社區(qū)文化活動,營造歡樂祥和的五一節(jié)日氛圍,。
做好溫馨提示
要充分利用小區(qū)的宣傳欄等多種形式做好兩節(jié)期間的溫馨提示,,公布與業(yè)主正常生活有關的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示告知工作,。
加強宣傳報道
要注意發(fā)現(xiàn)和收集節(jié)日期間的為業(yè)主主動做好服務工作的各種好人好事和典型事例,,注意總結(jié)。
物業(yè)服務整體策劃方案篇七
為達到業(yè)主的要求和期望,,遵照物業(yè)服務的目標任務,,以真誠、友善,、高效,、精致的服務精神及科學規(guī)范、務實細致,、安全文明,、精益求精的質(zhì)量目標,切實做好縣長途汽車站物業(yè)服務工作,獲得業(yè)主與旅客的滿意,,特制定縣長途汽車站物業(yè)服務方案,。
認真學習物業(yè)服務知識,掌握物業(yè)服務技能,,樹立物業(yè)服務意識,,加強物業(yè)服務工作,實現(xiàn)一流物業(yè)服務水平,,為縣長途汽車站營造清潔,、安全、舒適的工作環(huán)境,。
通過細致,、周到、真誠,、高質(zhì)量的工作,,優(yōu)化縣長途汽車站物業(yè)服務,打造凸顯精細服務特色,,逐步形成“規(guī)范化,、常態(tài)化、特色化”運作,,推動物業(yè)服務工作向規(guī)?;F(xiàn)代化方向發(fā)展,。
(一)清潔服務
2,、共用衛(wèi)生間每日保潔2次,做到:通風換氣,;沖洗潔具;清掃地面垃圾,、清倒垃圾簍垃圾,、換新的垃圾袋;清洗大,、小便池,;用拖把拖干凈地面。要求室內(nèi)無明顯臭味,、便池潔凈基本無黃漬,;地面基本潔凈。
3,、道路每日保潔2次,,保持道路干凈、無浮塵、無雜物,、無油污,,無積水、積雪,、污漬,、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面,,確保無積水,、積雪。
4,、綠化帶每日保潔2次,,清除綠化帶、草地上的果皮,、紙屑,、石塊等垃圾,目視基本無雜物,、無污漬,、無垃圾。
(二)水電服務
水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質(zhì)條件,,水電支出是汽車站財務的一項重要費用,,必須千方百計減少這兩項支出和浪費,合理和科學用水用電,。一是加強宣傳,,提高節(jié)約意識,要珍惜汽車站財產(chǎn),,愛護一切水電設施,,不浪費一滴水、一度電,。二是加強水電管理,,杜絕浪費。設立水電專職管理人員,,對全站用水用電情況進行管理,,每日巡視水電設施和使用情況,確保大家節(jié)約用水用電,,杜絕常流水,、長明燈等“跑、冒,、滴,、漏”現(xiàn)象的發(fā)生,。三是提高水電管理人員責任性與技術水平,在做好正常供電供水工作的同時,,加強能效分析,、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作,。
(三)安全服務
汽車站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務的重中之重,,要建立健全嚴格的出入管理制度,增加巡邏次數(shù),,二十四小時安全監(jiān)控,,惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段,加強安全管理力度,。在實際安全服務中,,采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,徹底維護汽車站的公共秩序,,防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為,。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施,并及時通知值班保安就地處理,。
(四)消防服務
汽車站規(guī)模大,、功能多、設備復雜,、人流頻繁,,為防范火災,做好消防服務,,與物業(yè)員工簽定消防責任書,,明確消防安全責任人,積極宣傳消防基本知識,,幫助大家掌握防火,、救火、逃生的基本技能,,二十四小消防監(jiān)控,,定期進行消防設施的檢查和保養(yǎng),定期進行消防聯(lián)合演練,,人防與機防有效結(jié)合,,確保汽車站消防安全,。
超越業(yè)主和旅客期望,,追求細致與完美,提供清潔,、安全,、和諧,、舒適的工作環(huán)境。樹立“以人為本”的服務理念,,明確物業(yè)服務主要任務:一是服務,、二是服務、三還是服務,。做到安全第一,、質(zhì)量為重。遵循“嚴謹,、細致,、踏實、熱情,、微笑,、禮貌、主動,、準確”的工作原則,,實現(xiàn)品質(zhì)服務、超值服務,、創(chuàng)新服務,。
一流的物業(yè)必需一流的管理,要加強對員工隊伍管理與培訓,,按照實際物業(yè)服務需要,,設置崗位,配備人員,,開展業(yè)務培訓,,全面提高業(yè)務素質(zhì);在具體物業(yè)服務工作中,,制定崗位職責,,做到責、權(quán),、利分明,;加強員工思想作風建設,樹立全心全意服務的觀念和物業(yè)的品牌意識,;對物業(yè)服務工作進行業(yè)績考核,,優(yōu)勝劣汰。
物業(yè)服務整體策劃方案篇八
物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè),,要想把這個工作做好,,就必須把服務質(zhì)量提高上去,為響應公司對服務提出新的服務要求:對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字,,高標準服務質(zhì)量,,要求在二0一0年下半年服務有新的突破,,制訂本方案。
1,、服務含義:
a,、微笑待客
b、精通業(yè)務上的工作
c,、對客戶態(tài)度親切友善
d,、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主(客戶)再次光臨
f,、營造溫馨的服務環(huán)境
g,、用眼神表達對業(yè)主(客戶)的關心
2、為什么要做好服務
1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主(客戶)是否滿意,。為了讓業(yè)主滿意我們的服務,,我們應樹立以下觀念:
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值,,讓客戶滿意是我們存在的目的,。
b、我們是一家軟件技術服務公司,,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本,。
c、業(yè)主永遠是第一位的,,永遠都是對的,,每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物,每一次服務都是重要時刻,。
2),、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心,,如果解決了,對我們改進工作是個機會,。
b、有抱怨,,這說明業(yè)主關心我們,;要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3),、對業(yè)主負責到底,,讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底,不能打半點折扣,,解決問題不能只解決一半,。
1、實實在在承諾,,誠心誠意服務(對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字)
2,、說到的就得一定做到,做不到的就絕對不說,,應該上門服務的就必須上門
3,、在業(yè)主面前不說不該說的話,服務禁用語:
a,、非職權(quán)范圍能解決的問題,,絕不能說:“我們不管”。
b,、對于房屋質(zhì)量問題報修,、投訴,絕不能說:“跟我們沒關系”,。
c,、自己不能解決的問題,絕不能說:“沒辦法解決”,。
d,、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時,絕不能說:“隨便”,。
e,、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時,絕不能說:“不清楚”,,“不知道”,。
f、對業(yè)主提出報修問題,,絕不能說:“等一會”,,“沒時間”,“不行”
(一),、客服部
1,、客服崗位基本要求:實行首位責任制,首位接待負責落實處理,,處理不了及時上報,。
1)、有規(guī)范的崗位責任制度,。
2),、建立住戶檔案,將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好,。
3),、管理服務人員佩戴標志,行為規(guī)范,,服務主動,、熱情,。
4)、設有服務接待中心,,公示24小時服務電話,,急修半小時內(nèi)到場,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,,有完整的報修,、維修和回訪記錄。
5),、根據(jù)業(yè)主需要,,提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務,公示專項服務項目和收費價格,,業(yè)主需要特約服務的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行,。
6)、按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內(nèi)容與收費標準,。
7),、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。
2,、客服服務,、工作規(guī)程及標準:
1)、客服人員儀容儀表:崗位形象總體要求:儀容雅潔大方,,儀態(tài)規(guī)矩端莊,;態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,,舉止大方,,談吐文雅,神情安詳,,不卑不亢,。
(1)講究個人衛(wèi)生,每天刷牙,,飯后漱口,,保持口腔清潔;勤洗澡換衣,,勤洗手,、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗,,保持整齊清潔,、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,發(fā)腳不蓋過后衣領,,發(fā)型常規(guī)大方,;女士提倡化淡妝,長發(fā)應束起,;外表整潔,、得體,表情自然大方,。
(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式,著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾,,整套穿著,;夏季女士著裙裝時,須著淺色長筒襪,,襪子不得有破洞,;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正,。
(3)上班前不吸煙不吃大蒜,、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā),;女士不在指甲上涂,、濃妝艷抹,不用氣味濃烈的芳香化妝品,;不佩戴過多首飾,、飾物。
(4)上班時不得穿休閑裝,、晚裝,、短褲、背心或其它奇裝異服,;統(tǒng)一制服不可隨意搭配,;服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔,;不可翻卷袖口,;制服外不顯露個人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品,,以免顯得服裝不整齊,;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋,、涼鞋,、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
2),、言行舉止:
(1)言行舉止規(guī)矩端莊,,時刻保持微笑,說普通話,,使用禮貌用語,;說話聲調(diào)清晰自然,音量適中,;坐姿站姿上身挺直,;站立時雙手自然下垂放在體側(cè),行走輕快,,靠邊而行,;與客人迎面相遇應主動點頭問好;同時進出門時,,讓客戶先行,;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力,,保持眼神與對方接觸,;為人指示方向時五指并攏,指向明確,;接送有關文本,、票據(jù)、憑證,、錢款等須雙手接取或遞送,;態(tài)度禮貌親切,不卑不亢,。
(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,,如:哼唱、使用方言,、說粗話,、跳踏、手舞足蹈,、閑聊,、玩笑、嚼口香糖,、行走溜噠,、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上,、盤腿,、脫鞋,雙手叉腰、交叉胸前,、插入衣袋或隨意亂放,,兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,,不與人爭執(zhí),,不當面餐飲、化妝,,不做打哈欠,、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作,;不得用手指,、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
(3)接待或與客戶道別應起身迎送,,雙手互握自然置于身前,;注意稱呼客人姓氏,,未知姓氏前,,稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時,,應說“請稍候”,,如離開時間較長,回來后應向客戶致歉“對不起,,讓您久等了”,,不得一言不發(fā)就開始服務;客戶來時問好,,走時說“再見”,、“慢走”;為客戶完成一項服務后,,應主動詢問是否還有其他事需要幫助,。對投訴、抱怨,、反映問題,,接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,,給您添麻煩了”,、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解,、支持)”等作結(jié)束語,,以示重視、感謝或歉意,并與對方道別,。
(4)接聽電話務必在鈴響三聲前接答,;以“您好,xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語,;應答言語文明,、禮貌、簡潔,,若對方電話找人,,應先回答“請稍候”或“他暫時不在,需要轉(zhuǎn)告嗎,?”,,不允許放置電話長時間不作回復;如需問對方姓名,、單位,,應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,,不可說“你是誰,、干什么的”等等;通話結(jié)束,,待對方掛斷后再放下電話,。不可言語粗魯,如“喂,、哪里,、找誰、什么事,、不在,、不知道、沒辦法,、我不管”等等,;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話,。
(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽,,應先致電業(yè)主,按約定時間上門,。若不需要進入住戶室內(nèi)的,,可1人前往;若需要進入住戶室內(nèi)的,,原則上應2人一同前往,;敲門應輕扣三次或按門鈴一次,,等待回應,若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,,不可長時間按扣或無禮的砸門拍門,。主人應答或開門后,應先作自我介紹:“打擾了,,我是御溪物業(yè)客服部的×××(名字),。今天來拜訪您是關于××事,希望您能給予支持”,,得到同意,,方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi),就相關主題問詢對方意見和建議,,并做好記錄,。如果對方不愿意,不可強行闖入,。若住戶家中無人,,須記錄訪問時間,必要時以恰當方式留下便條,。
(6)上班前盡快換好制服,、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務,;通話,、交談壓低音量,,不影響他人,;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲,、對講機音量適中,,使用人能聽見即可;個人手機不設置怪異鈴聲,;下班后關閉自用電腦,、電器電源,歸檔文稿,,收拾文具,,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作,,做好班后清理工作,,與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3),、來訪接待:
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待,,實行站立,、微笑服務,嚴格按照客服各項接待工作流程接待,,合理安排員工接待工作,,不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認真聽取客戶來意,,詳細回答客戶提出的問題,;對于專業(yè)性較強的問題,應先詳細記錄,,咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復,;對前來接洽公務人員,應請對口人員接待,;對小區(qū)內(nèi)住戶,、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應請客戶辦理物品放行申請,,客服部開《物品出門條》,,客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
4),、來電接待:
認真聽取客戶來電內(nèi)容,。詳細回答客戶提出的問題,對于專業(yè)性較強的問題,,應先詳細記錄,,咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話,,應請對方稍等,,請對口人員接聽。
(1),、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài),,同情、理解,、專心的傾聽,,避免向業(yè)主表露情緒,避免與業(yè)主糾纏以往的不快,,避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié),,對由于我們的工作或服務質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿,給予真誠的道歉,,嚴禁推脫責任,。
(2)、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題,、相關設施及配套設施不到位提出投訴時,,應認真做好記錄,,并就有關未解決的問題進行解答,同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況,,并及時將處理意見反饋給用戶,。
(3)、 業(yè)主對于服務質(zhì)量提出投訴時,,應認真做好記錄,,并逐級匯總反饋給項目部。
5),、報修接待:
對于業(yè)主報修,、投訴及遺留問題,盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實,,對于處理情況及時跟蹤回訪,,向業(yè)主及時反饋處理信息,不得等業(yè)主向我們二次反映問題,。
(1),、日常報修:
a、仔細詢問客戶姓名,、住址,、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容,、方便維修的時間等,,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;
b,、根據(jù)報修內(nèi)容,,和業(yè)主預約維修時間,填寫《工程維修單》,,及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務;
c,、維修完畢,,工程部人員反單后,,客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪,每月進行匯總,、統(tǒng)計,。
(2)、保修期內(nèi)報修:
a,、仔細詢問客戶姓名,、住址、聯(lián)系方式,、報修內(nèi)容,、方便維修的時間等,,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;
b,、根據(jù)報修內(nèi)容,,和業(yè)主預約維修時間,聯(lián)系施工單位及時維修,;
c,、維修完畢,通知工程部人員前去驗證,,客服部根據(jù)維修情況進行回訪,。
(3)公共區(qū)域維修:
a、仔細詢問客戶姓名,、住址,、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等,,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,;
b、根據(jù)報修內(nèi)容,,填寫《工程維修單》,,及時通知工程部人員攜單及時維修服務。