為了確保事情或工作得以順利進行,,通常需要預先制定一份完整的方案,方案一般包括指導思想,、主要目標,、工作重點、實施步驟,、政策措施,、具體要求等項目。方案能夠幫助到我們很多,,所以方案到底該怎么寫才好呢,?下面是小編精心整理的方案策劃范文,歡迎閱讀與收藏,。
物業(yè)服務整體策劃方案篇一
為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則,,推進精細化管理,提升物業(yè)服務品質,,加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣,,結合公司的實際情況,以精細化的現(xiàn)場服務為理念,,強化客戶服務細節(jié),,促進各崗位人員對客服務意識,體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨與服務理念,,分享管理服務經(jīng)驗,,推動企業(yè)文化的宣傳,。
(一)服務目的
為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境,有效的規(guī)避管理風險,,提升園區(qū)整體服務品質,,公司大膽創(chuàng)新,大膽突破,,以品質促服務,,以服務促經(jīng)營,整合資源,,利用資源,,為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎。
(二)服務范圍
別墅區(qū)南北岸,,小高層,。
(三)服務提升方式
集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線,自覺自省推動現(xiàn)場服務品質提升,。
(四)服務提升實施措施
1.推行“貼心”服務模式
(1)關愛老人,溫情送暖
為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對老人,、兒童等特殊人群的關愛,物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧,。將重要崗位負責人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況,,物業(yè)人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。
(2)社區(qū)文化活動
為了增進鄰里之間的相互了解,,促進園區(qū)祥和,,安全,每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影,,電影題材以正面,,積極向上為主,業(yè)主甄選的電影題材為輔,。
(3)解決業(yè)主需求
a) 20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活,,雖然不需要花錢消費,但從長遠考慮,,解決自來水供應更為妥當,,本年度協(xié)調自來水公司對園區(qū)供應市政自來水。
b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐,,因種種原因無法使用,,業(yè)主急需解決壁掛爐的問題,物業(yè)公司多次協(xié)調燃氣公司,,同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜,本年度需解決完畢,。
c)園區(qū)居住的業(yè)主,,因孩子在西營城中心學校上學,,暫時沒有校車,來回接送較為不便,,物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關單位進行溝通協(xié)商,,確定校車在小高層門口作為終點站,學生開學時解決,。
d)園區(qū)住戶采購物品極為不便,,物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶,并開通微信群,,由業(yè)主在微信群里下單,,商戶送至小區(qū),對不便下樓的業(yè)主,,由物業(yè)人員送至家中,。
(4)倡導助人為樂
倡導各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難,主動與業(yè)主溝通,,了解業(yè)主所需,,公司制定助人為樂的獎勵機制,因員工積極幫助業(yè)主解決困難的,,給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵,。目前,已獎勵安全維護員一名,,獎勵金額200元,。
(5)強化溝通協(xié)調,促遺留問題的解決
自業(yè)主房屋交付之日起,,部分業(yè)主家中漏水嚴重,,不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟損失,導致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費,,經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商,,實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟補償,并維修漏水問題,,年度內解決完畢,。
2.園林綠化的規(guī)劃
對園區(qū)雜草進行強力消殺,別墅區(qū)主道路兩側種植花草,,空置房前種植菜及草籽,,對園區(qū)進行平整,增加樹木,,形成園區(qū)一片綠的景象,,具體播種樓號為e1-e4南院,e9棟、e14棟,、e18棟,、e22棟、e26棟南北院,。
(五)服務提升完成時間節(jié)點
于20xx年10月份之前全部完成,。
(六)服務提升預期達到的效果
業(yè)主滿意率達到90%以上,得到業(yè)主對物業(yè)服務的高度贊揚與肯定,。
(七)服務提升相關責任人
客戶事務部負責人,,安全事務部負責人。
(一)管理目的
規(guī)范內部管理,,促進人文,、環(huán)境秩序的健康發(fā)展,提升員工全面素質,,形成取長補短,,互幫互助的長效機制。
(二)管理范圍
適用于公司內部管控,。
(三)管理方式
有效的挖掘問題,,解決問題。
(四)實施管控措施
1.制度的制定
a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎懲制度》,,促進管理的提升,。
b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導檢查和考核辦法,督導工作記錄準確率達98%(含),,督導工作記錄準確率未達到98%,,每項扣分。部門負責人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查,,每次扣分,,以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù)。
c)完善薪酬機制,,以定級定檔區(qū)分工資級別,,真正起到利益分配公平、公正,,讓能者多勞,,多勞多得。
d)完善招聘晉升機制,,以內部提拔為主,,成立面試小組,內部/外部員工以同類的方式錄用,,實施筆試,、面試,、復試、錄用的流程,,切實將合適的人放在合適的位置,。
2.作業(yè)文件的修訂
各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件,作業(yè)文件格式與內容進行了創(chuàng)新,、突破,增加管理目標指標,,以百分比進行核算考核,。
3.監(jiān)控檢查調整
職能部門的監(jiān)控檢查與指導頻次進行了統(tǒng)一,人事行政部,、財務部由每半年調整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查,,形成了對項目檢查統(tǒng)一,核分統(tǒng)一,,獎勵統(tǒng)一的模式,,促進對職能部門管理步調一致。
4.裝修現(xiàn)場管控
a)制定《集中裝修期管理方案》,,明確責權利,,加大對裝修現(xiàn)場的管控。
b)做好公共區(qū)域的成品保護,,對地面,、扶手、電梯,、墻角做好防護,,避免損壞。
c)做好人員的出入管控,,加大裝修現(xiàn)場檢查督導,,規(guī)避安全風險。
5.團隊建設
a)調整組織機構,,有效推動工作進程
物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理,,項目無執(zhí)行總經(jīng)理,3月份對工程維修部,、客戶事務部,、安全事務部負責人進行了晉升,主持專業(yè)部門工作,;加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘,,完善項目組織架構,提升工作效率,。
b)促培訓,,提能力
人事行政部深入基層進行調研,針對性的開發(fā)培訓課件,培員工所需,,讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建,,為公司培養(yǎng)所需人才,為社會培養(yǎng)有用人才,。
(五)完成時間
于20xx年6月份之前全部完成,。
(六)預期達到的管理效果
促進管理有序,公司健康發(fā)展,,規(guī)避管理疏漏,。
(七)管理相關責任人
各部門負責人。
(一)經(jīng)驗目的
通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破,,拓展多種經(jīng)營渠道,,搭建高質量服務平臺,解決業(yè)主所需,,業(yè)主所急,,增加經(jīng)營收益。
(二)經(jīng)驗范圍
適用于公司管轄區(qū)域,。
(三)經(jīng)營方式
分工明確,,確定責任人,合理下達經(jīng)營任務,,能夠通過努力完成指標任務,。
(四)經(jīng)營實施措施
1.聘用臨時工,減少人力成本
結合當?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況,,對關鍵崗位實施正式員工錄用,,對其他崗位員工采取臨時工聘用制,以減少人力成本的支出,。
2.種植蔬菜,,增加收入
在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜,位置e35-e38棟之間,。種植品種初步定為黃瓜,、西紅柿、辣椒,、茄子,、豆角、大蔥,、韭菜,、葡萄、草莓,。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收,,物業(yè)管理部定期進行買賣,,不僅提升了物業(yè)服務形象、使業(yè)主享受田園時光,,同時促進鄰里關系的和諧,,更增加經(jīng)營創(chuàng)收。
3.開發(fā)多種經(jīng)營項目,,開創(chuàng)良好局面
a)本年度開展電梯廣告,、充電樁、房屋租賃業(yè)務,,提升多種經(jīng)營指數(shù),。
b)便民服務站
逐步對零散業(yè)務進行整合,設置便民服務站,,促進桶裝水、快遞,、售貨機業(yè)務的發(fā)展,,為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎。
c)開展有償服務
結合當?shù)貙嶋H情況,,制定有償服務標準,,于20xx年03月01日起實施,此項服務得到了廣大業(yè)主的認可,,減輕了業(yè)主的經(jīng)濟成本,。
4.促進交房率,增加物業(yè)收費率
本年度協(xié)調地產(chǎn)對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度,,增加回款,,充斥現(xiàn)金流,確保公司平穩(wěn)運營,。
(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點
于20xx年11月份之前全部完成,。
(六)經(jīng)營預期達到的效果
全面完成經(jīng)營指標任務,通過經(jīng)營創(chuàng)新,,搭建社區(qū)服務平臺,。
(七)經(jīng)營相關責任人
公司各部門負責人
(一)標準化建設目的
為了確保物業(yè)保值增值,設備設施良好運行,,提高設備使用壽命,,避免設備安全事故發(fā)生,有效推進標準化建設的落地,。
(二)標準化實施范圍
適用于公司管轄范圍機房標準化建設,。
(三)標準化建設方式
機房標準化建設所需材料由員工自籌,機房內貼磚,、粉刷墻面,,刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè),,預計節(jié)省成本15萬左右。
(四)標準化實施措施
1.建立標準化機房建設
小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房,。
2.小高層排水溝雨篦子改造
將原有樹脂雨篦子改造成鐵質的雨篦子,,有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象,原材料在工地進行收集,。
3.樹坑改造
對現(xiàn)有樹坑進行重新整治,,樹坑內鋪設鵝暖石或相同色的石頭,起到保護樹木及美化環(huán)境的作用,。
4.綠化邊角整治
防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏,,造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象,使用木樁或石磚進行鋪設,,方便業(yè)主行走,。
(五)標準化建設完成時間
于20xx年9月份之前全部完成。
(六)標準化建設預期達到的效果
園區(qū)整體的視覺效果凸顯,,給住戶帶來自然美的享受,。
(七)標準化實施相關責任人
工程維修部負責人,客戶事務部負責人,,品質管理部負責人,,安全事務部負責人。
20xx年注定是不平凡的一年,,公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營,、服務、管理理念,,在布滿荊棘的道路上,,發(fā)揮別樣的風采。
物業(yè)服務整體策劃方案篇二
20xx年是集團管理提升年,,為提高本物業(yè)服務中心服務質量,,管理水平得以提升,鐵路局物業(yè)服務中心制定提升方案如下:
俗話說“三個女人一臺戲”,,女人瑣碎的事太多,。本服務中心三十多名員工全都是女員工,根據(jù)這一特點,,制定出每月一次“員工發(fā)泄日”,。在月末的星期天用一下午的時間,讓大家傾心交流,,可以談工作,、拉家常、提建議等等,。有話當面講,,避免一些誤會的產(chǎn)生,,員工與管理者之間的溝通是心貼心的,通過交流掌握員工的思想動態(tài),,便于管理,。
企業(yè)文化是抽象的,對于一線員工來講是深奧的,,尤其是對那些文化水平較低的員工,,一提學習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學習的計劃,。
1,、用地道濟南方言閱讀《z報》、《百年z》等刊物,,讀報就像在說話不別扭,,不緊張。
2,、趣味問答,。通過有問有答的方式,使學習不枯燥,。
長時間的在同一工作環(huán)境,重復同一勞動,,難免有消極怠工的現(xiàn)象,。除學習較為先進的工具使用以外,我中心還定期舉行技能比賽,,評出名次表揚并頒發(fā)小小獎品,。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進心。
鐵路局物業(yè)服務中心辦公樓較多,,因此員工分布較散,,如果沒有措施辦法的話,員工之間可能都不認識,,更談不上團隊凝聚力了,。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子,、跳繩,。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽,。當然夠級比賽更是主打,。通過一系列的活動,增進了友誼,,生活也變得充實和快樂起來,。更為重要的是增強了團隊的凝聚力,。
我堅信通過我們的努力,鐵路局物業(yè)服務中心管理水平,、服務質量會更上一層樓,。
物業(yè)服務整體策劃方案篇三
為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務,提升本企業(yè)物業(yè)管理水平,,為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境,,特制定本方案。
(一)標準服務時間
周一至周日上午8:00~下午18:00,。
(二)服務中心電話
物業(yè)管理部客戶服務中心設有24小時值班服務專員,,以便于為廣大業(yè)主服務。服務電話如下,。
1,、標準服務時間電話:×××××××。
2,、非標準服務時間電話:×××××××,。
(一)遷入手續(xù)辦理
1、業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》,、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續(xù),。
(1)按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。
(2)按規(guī)定繳納有關款項,。
(3)與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇,、設備、設施查驗手續(xù),。
(4)辦理物業(yè)移交手續(xù),,領取鑰匙。
2,、業(yè)主應保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮,,按指定路徑進出遷入地域,并注意遵守小區(qū)的公共秩序,。
(二)房屋維修管理
1,、每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查,根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃,,上報委托方并組織實施,。
2、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,,保證房屋的使用功能和安全,,杜絕事故的發(fā)生,有檢修記錄和保養(yǎng)記錄,。
3,、根據(jù)房屋實際使用年限,,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,,屬于小修范圍的,,及時組織修復;屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的,,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,按有關規(guī)定辦理,。
4,、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗,、玻璃等,,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護,。
5,、保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,,開閉正常,,需要維修的在兩個工作日內完成;照明設施一般的故障(損壞的燈座,、燈泡,、開關等),在兩天內安排修復完成,,其他故障五個工作日內完成,保持90%的樓道照明燈具能正常使用,;墻面,、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,應每一個月集中安排一次修補,、除污,;步行梯、樓房散水等設施,,保持基本完好和使用功能,,需要維修的,每一個月集中一次進行修補維修,。
6,、按照政府有關規(guī)定,每年進行一次房屋避雷檢測,,符合避雷規(guī)范要求,。
7,、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻,并及時報告政府有關主管部門,。
8,、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標,。保持小區(qū)各組團,、棟及單元(門)、戶標志清晰,。
(三)公共設施維護管理
1,、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外),共用設施設備能正常運行和使用,,杜絕安全事故的發(fā)生,。
2、建立共用設施設備清冊檔案(或設備臺賬),,有設施設備的運行,、檢查、維修,、保養(yǎng)記錄,。
3、有設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,,按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行,。
4、對共用設施設備進行定期組織巡查,,做好巡查記錄,,需要維修屬于小修范圍的,及時組織修復,;屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,,按有關規(guī)定辦理,。
5、特種設施設備和測量儀表,、儀器,,按照政府有關規(guī)定,定期進行檢驗檢測校準,,符合相關規(guī)范,。
6、設備房保持整齊清潔,安全設施符合規(guī)范,,無鼠害,,無跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象,無堆積雜物,;設備設施銘牌,、標識規(guī)范、統(tǒng)一,、完整,;操作規(guī)程、維護規(guī)范,、管理制度在明顯位置做出標識,;各類管線有分類標識和流向標識;各類記錄本,、登記本(運行,、維修、保養(yǎng),、交接班等)齊全,,記錄完整;監(jiān)控記錄可保存15天,,并能正?;胤拧?/p>
7,、對小區(qū)內變壓器,、高層屋面、有安全隱患的健身設施,、車庫限高,、區(qū)內道路限速、燃氣調壓站(箱),、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標志和防范措施,;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案,。
8,、公共區(qū)域內的雨水、污水管道每年檢查,、疏通一次,;雨水、污水井每半年檢查、清掏一次,;雨水,、污水管道及井發(fā)生堵塞時應及時疏通;化糞池每年至少清掏一次,,每季度檢查一次,,防止外溢。
9,、建立設備設施巡視制度,,有專人巡視,配電室,、排污泵等每日巡視至少兩次,,有巡視記錄。鍋爐房,、熱力站,、空調機房、高壓配電室,、中控室等有專人24小時值守,,值守人員每班工作時間不超過八小時。
10,、每日對園區(qū)路面,、景觀、小品,、圍墻(護欄),、窨井、健身設施,、兒童娛樂設施,、照明設施、門禁,、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次,。設施設備能正常使用,無安全隱患,。
11,、設立日常消耗物料、備件倉庫,,保證日常維修的及時性,。倉庫有完善的管理制度,專人管理,,物品分類碼放,。
12,、使用中水系統(tǒng)的,確保水質達到國家中水水質標準,。
13,、保證載人電梯日夜24小時正常運行。
14,、消防設施設備完好,,可隨時啟用,消防通道暢通,。
15,、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
16,、路燈,、樓道燈完好率不低于95%。
(四)公共秩序管理
1,、小區(qū)出入口24小時值勤,,進入樓幢門廳刷卡。
2,、實行封閉式管理,,出入口有專人24小時值守,對訪客出入進行登記管理,,阻止小商小販進入小區(qū),。在有可能危及人身安全處有明顯標志,。
3,、園區(qū)和樓內巡視,。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次,,樓內巡視每天兩次,,夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃,、巡視路線圖,、巡視項目內容、要求及記錄,。
4,、門崗及巡視服務人員,形象端正,、著裝整齊干凈,、舉止規(guī)范、語言禮貌,、連續(xù)上崗時間不超過四小時,;門崗服務設施完好、標識醒目,;有服務操作細則,。
5、監(jiān)視控制中心設專人24小時值班,,負責小區(qū)監(jiān)控的值守,,處理各類報警和異常信息,每人每班工作時間不能超過八小時,。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標識,。
6、有機動車輛和非機動車的行駛方向,、限速標識,,交通指示標識應規(guī)范、清晰,,對進出小區(qū)的車輛進行引導,,車輛有序通行、停放,。
7,、突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關部門,并設專人保護現(xiàn)場,,配合公安等部門進行處理,。
8、對火災,、治安,、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,,并協(xié)助采取相應措施,。
9、對小區(qū)內高空拋物墜物,、臺風,、火患等公共安全隱患做到及時公示,警示注意事項,,共同做好安全防范工作,。
10、對監(jiān)控中心按責嚴密監(jiān)視,,發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預警報告,,及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周,。
(五)清潔服務
1,、在各樓層和各門廳口設置垃圾桶,、果殼箱,每日清理,、集送兩次,。集中的垃圾盡快外送,每日不少于兩次,,做到生活垃圾日產(chǎn)日清,。
2、小區(qū)道路,、廣場,、停車場等每日清掃兩次;門廳,、電梯廳,、樓道每日清掃一次,每周拖洗一次,;電梯門,、地板及周身每天清掃抹擦一次;人行樓梯及扶手每周清掃,、抹擦兩次,;共用部位門、窗,、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次,;公用部位照明燈罩,、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次,;小區(qū)范圍內綠化帶(及附屬物)每天清掃一次,;休閑區(qū)亭廊、桌凳,、木欄桿每半月抹擦一次,;路燈每月抹擦一次。
3,、區(qū)內公共雨,、污水管道每年疏通一次;雨,、污水井每月檢查一次,,并視檢查情況及時清掏;化糞池每兩個月檢查一次,,每年清掏一次,,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,。
4、二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次,,定時巡查,,定時化驗,水質符合衛(wèi)生要求,。
5、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害,。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1,、雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2,、對草坪,、花卉、綠籬,、樹木定期進行修剪,、養(yǎng)護。
3,、對水池進行定期檢查,,每星期打撈一次飄浮物及沉淀物,每半年清除池底污泥,、換水一次,。
4、定期清除綠地雜草,、雜物,。
5、適時組織澆灌,、施肥和松土,,做好防澇、防凍,。
6,、適時噴灑藥物,預防病蟲害,。
1,、定期評估
服務中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃,會同維修人員,、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內進行服務檢查,,以評估服務效果。
2,、臨時檢查
總經(jīng)理或其他高層領導認為有必要進行服務檢查時,,可以由服務中心具體組織實施,,其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務進行臨時檢查,以評估其服務效果,。
物業(yè)服務整體策劃方案篇四
根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業(yè)管理中心關于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質服務年的決定”,,結合實際,現(xiàn)制定“優(yōu)質服務年”活動方案如下:
以“解放思想,、擴大開放,、迅速提高質量、迅速占領市場”為指導思想,,堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則,,全面貫徹科學發(fā)展觀,以人為本,,強化管理,,提高服務質量,大膽,、積極,、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展,做到市場有新的發(fā)展,,管理服務水平有新的提高,,經(jīng)濟效益有新的突破,中心面貌有新的變化,,及時做好學校西進的各項準備工作,,為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。
緊緊圍繞中心工作,,加強常規(guī)管理,,注重工作實效,以“重視質量,,深化改革,,加速發(fā)展”為工作重點,努力做到:加強學習,,提高服務意識,;加強管理,提高服務水平,;加強考核,,提高服務效率,使服務工作力求做到有預見性,、有高效性,,以確保各項服務保障工作順利開展,并實現(xiàn)“優(yōu)質服務年”的各項工作目標,為總公司的健康,、穩(wěn)定,、可持續(xù)發(fā)展作出我們應有的貢獻。
時間活動內容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公室,、各個部門會議宣傳動員,,三張板報宣傳教育,各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務對象實施創(chuàng)優(yōu)服務,,取得經(jīng)驗,,啟動創(chuàng)優(yōu)工作。
1,、發(fā)揮社會監(jiān)督作用,,邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪,提出針對問題的改進意見,。對好的作法加以宣傳和推廣,。
2,、每月搞2次培訓,。
3、每月搞2次質量檢查,。
4,、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會,學習推廣經(jīng)驗,。
5,、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。
四月份
各個部門搞2次職業(yè)培訓,;搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學習考察,;派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習,學以致用,;發(fā)放優(yōu)質服務卡,,方便業(yè)主服務需要;中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會,,學習推廣經(jīng)驗,,聘請業(yè)主代表參加會議,找出不足,,及時整改提高,。
五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽,全面提高物業(yè)服務的專業(yè)技能和服務水平,;搞一次“便民服務”(亦可以會同總公司一起搞),;搞一次顧客滿意度調查,同時成立業(yè)主委員會,。六月份
開展“優(yōu)質服務年”咨詢活動,,了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題,;中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會,學習推廣經(jīng)驗,,找出不足,,及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質服務活動,,促使其物業(yè)條件根本改善,,并且長期保證質量。
七月份
全面檢查,、鞏固落實本學期創(chuàng)優(yōu)情況,,寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結。部門搞出假期安全,、抗旱保苗及假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案,,并付諸實施。
八月份
全面檢查督促,、貫徹落實“假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案”,,保障師生員工暑假正常生活。
九月份
結合新生入學江津校區(qū)建設,,進行物業(yè)服務創(chuàng)新大討論,,搞好物業(yè)服務創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務創(chuàng)新的改進實施。
十月份
進行物業(yè)技術創(chuàng)新大討論,,搞好物業(yè)技術創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務技術的改進實施,。
十一月份
進行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓和物業(yè)管理的改進實施,。搞一次顧客滿意度調查,。
十二月份
進行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓,,搞好溫馨,、和諧物業(yè)。管理層研究先行進入江津校區(qū)物業(yè)人員名單,。
一月份
總結全年優(yōu)質服務創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗,,予以評價,形成文件,,使之規(guī)范化制度化,。
物業(yè)服務整體策劃方案篇五
為提高全區(qū)物業(yè)服務整體水平,充分發(fā)揮物業(yè)服務在城市綜合管理中的長效作用,,創(chuàng)新物業(yè)服務工作方法,,經(jīng)研究決定,在全區(qū)住宅小區(qū)范圍內開展“星級物業(yè)服務項目”考核評比工作,特制定本方案,。
成立區(qū)“星級物業(yè)服務項目”考核評比工作領導小組,,管委會分管領導任組長,工委辦,、管委辦,、財政局、工委督查組,、政法辦,、城管局、房管中心和各社區(qū)委為成員,,領導全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務工作的考核評定,。領導小組下設辦公室(以下簡稱區(qū)物業(yè)考核辦),辦公室設在區(qū)房地產(chǎn)管理中心,,區(qū)房地產(chǎn)管理中心主要負責人任辦公室主任,,辦公室成員由領導成員單位具體工作人員組成。
通過考核和評比,,在全區(qū)實行物業(yè)服務的住宅小區(qū)(含安置小區(qū))確定一批星級(“五星”,、“四星”和“三星”)物業(yè)服務項目,通過以獎代補,,鼓勵先進,,鞭策后進,,以點帶面,,帶動全區(qū)物業(yè)服務企業(yè)提升管理和服務水平,推動物業(yè)服務工作上臺階,,提高居民的幸福感和滿意度,。
(一)考核標準:見附件一《開發(fā)區(qū)住宅小區(qū)星級物業(yè)服務項目考核評分細則》。
(二)評定等級:
1,、五星物業(yè)服務項目:90分及以上,;
2、四星物業(yè)服務項目:85分至90分(不含90分),;
3,、三星物業(yè)服務項目:80分至85分(不含85分)。
(三)考核方式:住宅小區(qū)物業(yè)服務工作實行區(qū),、社區(qū)兩級考核,。
社區(qū)考核:各社區(qū)委對屬地范圍內住宅小區(qū)的物業(yè)服務項目每季度考核一次,于季度末向區(qū)物業(yè)考核辦上報80分以上項目考核情況和得分,。具體考核方法由各社區(qū)委制定,。
物業(yè)服務整體策劃方案篇六
在五一假期即將來臨之際,公司為加強五一勞動節(jié)、五四青年節(jié)兩節(jié)期間的內部工作管理,,特提前制定物業(yè)服務工作方案,,預防和減少物業(yè)管理項目內各類事故的發(fā)生,保證節(jié)日期間的安全,、祥和,、穩(wěn)定,讓廣大業(yè)主度過一個歡樂,、祥和的節(jié)日,,同時也是進一步促進我們物業(yè)服務企業(yè)誠信建設,嚴格履行合同約定,,服務大眾的好日子?,F(xiàn)對加強節(jié)日期間物業(yè)服務工作的有關事項公布如下,希望各項目,、各崗位嚴格執(zhí)行,、落實到位。
物業(yè)要安排專人24小時值班,,確保通訊暢通,,做到隨時接聽投訴及報修電話。要堅持企業(yè)領導,、項目經(jīng)理帶班制度,,保證通訊暢通。要明確責任,,及時受理業(yè)主,、物業(yè)使用人的咨詢及投訴并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時解決,,努力把問題解決在萌芽狀態(tài),,問題嚴重的報告相關領導及有關部門。
節(jié)日期間,,物業(yè)要安排技術人員對項目的共用部位,、共用設施設備的使用情況及隱患部位進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時檢修,,確保節(jié)日期間設施設備的正常使用,。要做好維修、電梯,、消防等突發(fā)事件的應急預案,,每一位工作人員要掌握應急預案的流程,發(fā)生重大問題,、事故時,,應立即啟動應急預案,,企業(yè)和項目經(jīng)理要在第一時間趕到現(xiàn)場,做好協(xié)調工作,,并及時將情況上報,。
各部門、人員要持聯(lián)動狀態(tài),,各部門,、人員之間要有銜接,妥善處理業(yè)主,、使用人提出的實際問題,,避免因內部銜接問題而造成與業(yè)主間的矛盾。
1,、加強維修服務,,注重及時率、合格率,、滿意率
要按照合同訂搞好物業(yè)的日常維修養(yǎng)護,。切實做到急修報修按照合同約定時間到達現(xiàn)場,預約報修按雙方約定時間達到現(xiàn)場,,確保維修及時率,、維修質量合格率和業(yè)主滿意率。
2,、加強秩序維護,,做好車輛引導
要配置合理人員,加強安全防范工作,,門崗室設專人24小時值勤,,按照合同約定做好巡視。對進入項目的機動車輛要嚴格實行登記換證制度并安排專人做好節(jié)日期間車輛的疏導,、停放秩序的管理,,保證車輛行駛安全,、道路通暢,。中央監(jiān)控室,要實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時,,發(fā)現(xiàn)問題立即采取相應措施,。
3、加強養(yǎng)護管理,,確保設備設施正常運行
水,、電、電梯,、監(jiān)控等設備人員要按時上崗,,按照崗位職責,、工作標準及相關規(guī)范等,嚴格遵守操作規(guī)程,,做好運行記錄,、檢查記錄、保養(yǎng)記錄等,,確保物業(yè)共用設施設備的正常使用,。
4、加強保潔服務,,營造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境
節(jié)日期間,,清掃保潔人員要確保按時到崗,按照合同約定做好保潔服務,。特別要做好小區(qū)的硬化地面,、主次干道;公共樓道,、扶手以及垃圾設施的清潔,;對煙花炮屑要及時清掃;同時做到垃圾清運日產(chǎn)日清,,無垃圾桶,、果皮箱滿溢現(xiàn)象等。通過保潔員的辛勤工作,,給業(yè)主提供一個干凈,、整潔、舒適的生活和居住環(huán)境,。
要積極開展便民服務活動,,主動幫助老勞模、烈軍屬,、殘疾人員和特困家庭解決在物業(yè)管理服務中的問題,。要積極配合業(yè)主在節(jié)日期間開展多種形式的社區(qū)文化活動,營造歡樂祥和的五一節(jié)日氛圍,。
做好溫馨提示
要充分利用小區(qū)的宣傳欄等多種形式做好兩節(jié)期間的溫馨提示,,公布與業(yè)主正常生活有關的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示告知工作,。
加強宣傳報道
要注意發(fā)現(xiàn)和收集節(jié)日期間的為業(yè)主主動做好服務工作的各種好人好事和典型事例,,注意總結。
物業(yè)服務整體策劃方案篇七
為達到業(yè)主的要求和期望,,遵照物業(yè)服務的目標任務,,以真誠、友善,、高效,、精致的服務精神及科學規(guī)范,、務實細致、安全文明,、精益求精的質量目標,,切實做好縣長途汽車站物業(yè)服務工作,獲得業(yè)主與旅客的滿意,,特制定縣長途汽車站物業(yè)服務方案,。
認真學習物業(yè)服務知識,掌握物業(yè)服務技能,,樹立物業(yè)服務意識,,加強物業(yè)服務工作,實現(xiàn)一流物業(yè)服務水平,,為縣長途汽車站營造清潔,、安全、舒適的工作環(huán)境,。
通過細致,、周到、真誠,、高質量的工作,,優(yōu)化縣長途汽車站物業(yè)服務,打造凸顯精細服務特色,,逐步形成“規(guī)范化,、常態(tài)化、特色化”運作,,推動物業(yè)服務工作向規(guī)?;F(xiàn)代化方向發(fā)展,。
(一)清潔服務
2,、共用衛(wèi)生間每日保潔2次,做到:通風換氣,;沖洗潔具,;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾,、換新的垃圾袋,;清洗大、小便池,;用拖把拖干凈地面。要求室內無明顯臭味,、便池潔凈基本無黃漬,;地面基本潔凈,。
3、道路每日保潔2次,,保持道路干凈,、無浮塵、無雜物,、無油污,,無積水、積雪,、污漬,、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面,,確保無積水,、積雪。
4,、綠化帶每日保潔2次,,清除綠化帶、草地上的果皮,、紙屑,、石塊等垃圾,目視基本無雜物,、無污漬,、無垃圾。
(二)水電服務
水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質條件,,水電支出是汽車站財務的一項重要費用,,必須千方百計減少這兩項支出和浪費,合理和科學用水用電,。一是加強宣傳,,提高節(jié)約意識,要珍惜汽車站財產(chǎn),,愛護一切水電設施,,不浪費一滴水、一度電,。二是加強水電管理,,杜絕浪費。設立水電專職管理人員,,對全站用水用電情況進行管理,,每日巡視水電設施和使用情況,確保大家節(jié)約用水用電,,杜絕常流水,、長明燈等“跑,、冒、滴,、漏”現(xiàn)象的發(fā)生,。三是提高水電管理人員責任性與技術水平,在做好正常供電供水工作的同時,,加強能效分析,、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作,。
(三)安全服務
汽車站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務的重中之重,,要建立健全嚴格的出入管理制度,增加巡邏次數(shù),,二十四小時安全監(jiān)控,,惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段,加強安全管理力度,。在實際安全服務中,,采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式,徹底維護汽車站的公共秩序,,防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為,。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施,并及時通知值班保安就地處理,。
(四)消防服務
汽車站規(guī)模大,、功能多、設備復雜,、人流頻繁,,為防范火災,做好消防服務,,與物業(yè)員工簽定消防責任書,,明確消防安全責任人,積極宣傳消防基本知識,,幫助大家掌握防火,、救火、逃生的基本技能,,二十四小消防監(jiān)控,,定期進行消防設施的檢查和保養(yǎng),定期進行消防聯(lián)合演練,,人防與機防有效結合,,確保汽車站消防安全。
超越業(yè)主和旅客期望,追求細致與完美,,提供清潔,、安全,、和諧,、舒適的工作環(huán)境。樹立“以人為本”的服務理念,,明確物業(yè)服務主要任務:一是服務,、二是服務、三還是服務,。做到安全第一,、質量為重。遵循“嚴謹,、細致,、踏實、熱情,、微笑,、禮貌、主動,、準確”的工作原則,,實現(xiàn)品質服務、超值服務,、創(chuàng)新服務,。
一流的物業(yè)必需一流的管理,要加強對員工隊伍管理與培訓,,按照實際物業(yè)服務需要,,設置崗位,配備人員,,開展業(yè)務培訓,,全面提高業(yè)務素質;在具體物業(yè)服務工作中,,制定崗位職責,,做到責、權,、利分明,;加強員工思想作風建設,樹立全心全意服務的觀念和物業(yè)的品牌意識,;對物業(yè)服務工作進行業(yè)績考核,,優(yōu)勝劣汰。
物業(yè)服務整體策劃方案篇八
物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè),要想把這個工作做好,,就必須把服務質量提高上去,,為響應公司對服務提出新的服務要求:對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字,高標準服務質量,,要求在二0一0年下半年服務有新的突破,,制訂本方案。
1,、服務含義:
a,、微笑待客
b、精通業(yè)務上的工作
c,、對客戶態(tài)度親切友善
d,、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主(客戶)再次光臨
f,、營造溫馨的服務環(huán)境
g,、用眼神表達對業(yè)主(客戶)的關心
2、為什么要做好服務
1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主(客戶)是否滿意,。為了讓業(yè)主滿意我們的服務,,我們應樹立以下觀念:
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值,,讓客戶滿意是我們存在的目的,。
b、我們是一家軟件技術服務公司,,為業(yè)主提供優(yōu)質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本,。
c、業(yè)主永遠是第一位的,,永遠都是對的,,每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物,每一次服務都是重要時刻,。
2),、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心,,如果解決了,對我們改進工作是個機會,。
b、有抱怨,,這說明業(yè)主關心我們,;要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3),、對業(yè)主負責到底,,讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底,,不能打半點折扣,解決問題不能只解決一半,。
1,、實實在在承諾,誠心誠意服務(對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字)
2,、說到的就得一定做到,,做不到的就絕對不說,應該上門服務的就必須上門
3,、在業(yè)主面前不說不該說的話,,服務禁用語:
a,、非職權范圍能解決的問題,,絕不能說:“我們不管”。
b,、對于房屋質量問題報修,、投訴,絕不能說:“跟我們沒關系”,。
c,、自己不能解決的問題,絕不能說:“沒辦法解決”,。
d,、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時,絕不能說:“隨便”,。
e,、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時,絕不能說:“不清楚”,,“不知道”,。
f、對業(yè)主提出報修問題,,絕不能說:“等一會”,,“沒時間”,“不行”
(一),、客服部
1,、客服崗位基本要求:實行首位責任制,首位接待負責落實處理,,處理不了及時上報,。
1)、有規(guī)范的崗位責任制度,。
2),、建立住戶檔案,將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3),、管理服務人員佩戴標志,,行為規(guī)范,服務主動,、熱情,。
4)、設有服務接待中心,,公示24小時服務電話,,急修半小時內到場,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,,有完整的報修,、維修和回訪記錄。
5),、根據(jù)業(yè)主需要,,提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務,公示專項服務項目和收費價格,,業(yè)主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執(zhí)行,。
6)、按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內容與收費標準,。
7),、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。
2,、客服服務,、工作規(guī)程及標準:
1)、客服人員儀容儀表:崗位形象總體要求:儀容雅潔大方,,儀態(tài)規(guī)矩端莊,;態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,,舉止大方,,談吐文雅,神情安詳,,不卑不亢,。
(1)講究個人衛(wèi)生,每天刷牙,,飯后漱口,,保持口腔清潔;勤洗澡換衣,,勤洗手,、勤剪指甲,;頭發(fā)經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔,、自然色澤,;男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳,發(fā)腳不蓋過后衣領,,發(fā)型常規(guī)大方,;女士提倡化淡妝,長發(fā)應束起,;外表整潔,、得體,表情自然大方,。
(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式,,著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾,整套穿著,;夏季女士著裙裝時,,須著淺色長筒襪,襪子不得有破洞,;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正,。
(3)上班前不吸煙不吃大蒜,、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā),;女士不在指甲上涂,、濃妝艷抹,不用氣味濃烈的芳香化妝品,;不佩戴過多首飾,、飾物。
(4)上班時不得穿休閑裝,、晚裝,、短褲、背心或其它奇裝異服,;統(tǒng)一制服不可隨意搭配,;服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔,;不可翻卷袖口,;制服外不顯露個人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品,,以免顯得服裝不整齊,;皮鞋不釘金屬掌,;禁止著拖鞋、涼鞋,、休閑鞋上崗,。不得蓬頭垢面或酒后當班。
2),、言行舉止:
(1)言行舉止規(guī)矩端莊,,時刻保持微笑,說普通話,,使用禮貌用語,;說話聲調清晰自然,音量適中,;坐姿站姿上身挺直,;站立時雙手自然下垂放在體側,行走輕快,,靠邊而行,;與客人迎面相遇應主動點頭問好;同時進出門時,,讓客戶先行,;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力,,保持眼神與對方接觸,;為人指示方向時五指并攏,指向明確,;接送有關文本,、票據(jù)、憑證,、錢款等須雙手接取或遞送,;態(tài)度禮貌親切,不卑不亢,。
(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,,如:哼唱、使用方言,、說粗話,、跳踏、手舞足蹈,、閑聊,、玩笑、嚼口香糖,、行走溜噠,、翹腿搭腳,、將腿搭在座椅扶手上、盤腿,、脫鞋,,雙手叉腰、交叉胸前,、插入衣袋或隨意亂放,,兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,,不與人爭執(zhí),,不當面餐飲、化妝,,不做打哈欠,、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作,;不得用手指,、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
(3)接待或與客戶道別應起身迎送,,雙手互握自然置于身前,;注意稱呼客人姓氏,未知姓氏前,,稱呼“先生”或“女士”,;暫時離開面對的客戶時,應說“請稍候”,,如離開時間較長,回來后應向客戶致歉“對不起,,讓您久等了”,,不得一言不發(fā)就開始服務;客戶來時問好,,走時說“再見”,、“慢走”;為客戶完成一項服務后,,應主動詢問是否還有其他事需要幫助,。對投訴、抱怨,、反映問題,,接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,,給您添麻煩了”,、“我們立即安排處理”,、“謝謝您的配合(理解,、支持)”等作結束語,,以示重視、感謝或歉意,,并與對方道別,。
(4)接聽電話務必在鈴響三聲前接答;以“您好,,xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語,;應答言語文明、禮貌,、簡潔,,若對方電話找人,應先回答“請稍候”或“他暫時不在,,需要轉告嗎,?”,不允許放置電話長時間不作回復,;如需問對方姓名,、單位,應禮貌征詢“請問貴姓,、能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說“你是誰,、干什么的”等等,;通話結束,,待對方掛斷后再放下電話,。不可言語粗魯,,如“喂、哪里,、找誰,、什么事,、不在、不知道,、沒辦法,、我不管”等等,;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話,。
(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽,,應先致電業(yè)主,按約定時間上門,。若不需要進入住戶室內的,可1人前往,;若需要進入住戶室內的,,原則上應2人一同前往;敲門應輕扣三次或按門鈴一次,,等待回應,,若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,不可長時間按扣或無禮的砸門拍門,。主人應答或開門后,,應先作自我介紹:“打擾了,我是御溪物業(yè)客服部的×××(名字),。今天來拜訪您是關于××事,,希望您能給予支持”,得到同意,,方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內,,就相關主題問詢對方意見和建議,并做好記錄,。如果對方不愿意,,不可強行闖入。若住戶家中無人,,須記錄訪問時間,,必要時以恰當方式留下便條。
(6)上班前盡快換好制服,、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務,;通話,、交談壓低音量,不影響他人,;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊,;手機鈴聲、對講機音量適中,,使用人能聽見即可,;個人手機不設置怪異鈴聲,;下班后關閉自用電腦、電器電源,,歸檔文稿,,收拾文具,清理臺面,,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作,,做好班后清理工作,與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班,。
3),、來訪接待:
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待,實行站立,、微笑服務,,嚴格按照客服各項接待工作流程接待,合理安排員工接待工作,,不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待,。
認真聽取客戶來意,詳細回答客戶提出的問題,;對于專業(yè)性較強的問題,,應先詳細記錄,咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復,;對前來接洽公務人員,,應請對口人員接待;對小區(qū)內住戶,、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),,應請客戶辦理物品放行申請,客服部開《物品出門條》,,客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū),。
4)、來電接待:
認真聽取客戶來電內容,。詳細回答客戶提出的問題,,對于專業(yè)性較強的問題,應先詳細記錄,,咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復,;對接洽公務的電話,應請對方稍等,,請對口人員接聽,。
(1)、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài),同情,、理解,、專心的傾聽,避免向業(yè)主表露情緒,,避免與業(yè)主糾纏以往的不快,,避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節(jié),對由于我們的工作或服務質量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿,,給予真誠的道歉,,嚴禁推脫責任。
(2),、業(yè)主對于房屋質量問題,、相關設施及配套設施不到位提出投訴時,應認真做好記錄,,并就有關未解決的問題進行解答,,同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況,并及時將處理意見反饋給用戶,。
(3),、 業(yè)主對于服務質量提出投訴時,應認真做好記錄,,并逐級匯總反饋給項目部,。
5)、報修接待:
對于業(yè)主報修,、投訴及遺留問題,,盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實,對于處理情況及時跟蹤回訪,,向業(yè)主及時反饋處理信息,,不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
(1),、日常報修:
a,、仔細詢問客戶姓名、住址,、聯(lián)系方式,、報修內容、方便維修的時間等,,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,;
b、根據(jù)報修內容,,和業(yè)主預約維修時間,填寫《工程維修單》,及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;
c,、維修完畢,,工程部人員反單后,客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪,,每月進行匯總,、統(tǒng)計。
(2),、保修期內報修:
a,、仔細詢問客戶姓名、住址,、聯(lián)系方式,、報修內容、方便維修的時間等,,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,;
b、根據(jù)報修內容,,和業(yè)主預約維修時間,,聯(lián)系施工單位及時維修;
c,、維修完畢,,通知工程部人員前去驗證,客服部根據(jù)維修情況進行回訪,。
(3)公共區(qū)域維修:
a,、仔細詢問客戶姓名、住址,、聯(lián)系方式,、報修內容等,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上,;
b,、根據(jù)報修內容,填寫《工程維修單》,,及時通知工程部人員攜單及時維修服務,。