學(xué)習(xí)中的快樂(lè),，產(chǎn)生于對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已,。那么心得體會(huì)怎么寫(xiě)才恰當(dāng)呢,？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會(huì)范文大全,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來(lái)看一看吧,。

酒店實(shí)訓(xùn)總結(jié)及心得體會(huì)篇一

如果上司是錯(cuò)的,，那你頂嘴了,，令他老羞成怒，不想法治你才怪,；如果上司是對(duì)的,，你還頂嘴，那你是罪加一等,，不想活了,。就算能活，也會(huì)特別辛苦,，人家半年升一次,，你可能兩年升一次。也可能來(lái)不及升職也嗚呼哀哉,，收拾包袱走人了,。

第二點(diǎn)：就是不要小看部門(mén)規(guī)章。

俗話說(shuō)國(guó)有國(guó)法,，家有家規(guī),，部門(mén)也有部門(mén)的規(guī)定，你違反了酒店規(guī)定,，可能還不太引人注意,，如果違反了部門(mén)規(guī)定,，大家一看就知道。在我剛進(jìn)去時(shí),，就是有些地方不注意,，比方說(shuō)在學(xué)校，頭發(fā)劉海留得比較長(zhǎng)和多,，在這里要盤(pán)發(fā),，已經(jīng)夠麻煩了，最恐怖是有一次我同學(xué)額前劉海掉下幾根,，剛好吳經(jīng)理來(lái)婚宴視察,，便很兇的叫我們所有實(shí)習(xí)生進(jìn)去弄好頭發(fā)，我當(dāng)時(shí)嚇了一跳,，后來(lái)才知道作為服務(wù)行業(yè)的人員必須注意各種小細(xì)節(jié),，給酒店塑造良好的形象，這是酒店無(wú)形的資產(chǎn),。后來(lái)正式員工對(duì)我說(shuō)要是她們就是意味著工資,、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)什么的可能沒(méi)了,。從此,，我再也不敢馬虎。

第三點(diǎn)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,。

每次我們的失誤也好,，客人的失誤也好，總之一碰到什么事,，我們開(kāi)始能做的就是道歉,。

服務(wù)行業(yè)要注意的問(wèn)題實(shí)在太多，不是三點(diǎn)兩點(diǎn)可以點(diǎn)清的,，我的短短經(jīng)歷也談不上經(jīng)驗(yàn),，只能算是我自己的一點(diǎn)想法。希望大家能受用,。

中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,，我們就像無(wú)頭蒼蠅,，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo),。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,。我們的工作除了迎賓、擺臺(tái),、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺(tái)外,，也得兼職勤雜工,，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活,、重活,。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是十幾個(gè)時(shí)工作制，根據(jù)我們的需要,，為我們排了兩頭班,，即上午上9點(diǎn)半點(diǎn)到下午3點(diǎn)5個(gè)半小時(shí)和晚上4點(diǎn)半到8點(diǎn)3個(gè)半小時(shí)，共9個(gè)小時(shí)左右,，這樣我們下午就有了休息的時(shí)間,。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),，雖然沒(méi)有加班費(fèi),，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的,，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服比較陳舊,，常有破損的現(xiàn)象而且洗的不是很干凈,。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén),，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑,，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng),；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天,，分享彼此的感受,，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,，沒(méi)有什么架子,，但偶爾也有幾位領(lǐng)班會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

酒店實(shí)訓(xùn)總結(jié)及心得體會(huì)篇二

本次實(shí)習(xí)的定位是“服務(wù)實(shí)習(xí)”,，因此實(shí)習(xí)的主要目的是切身感受酒店的服務(wù)過(guò)程,，建立理論與實(shí)踐的連接橋梁。因此,，我的實(shí)習(xí)心得主要針對(duì)酒店管理方面的理論與實(shí)踐,。

作為_(kāi)集團(tuán)旗下的高檔品牌,，實(shí)習(xí)者所在的__酒店有著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，但是作為內(nèi)地首家開(kāi)業(yè)僅僅半年的新酒店,，它又有著管理上一些還未定型的紕漏,。綜合本次實(shí)習(xí)者對(duì)員工進(jìn)行的訪談、平時(shí)與員工的交流以及一個(gè)月的觀察,，實(shí)習(xí)者從人力資源管理,、服務(wù)以及酒店設(shè)施設(shè)備三個(gè)方面闡述本次實(shí)習(xí)的收獲，對(duì)酒店還存在問(wèn)題的地方進(jìn)行思考,，對(duì)酒店的可取之處進(jìn)行分析,，并結(jié)合實(shí)習(xí)過(guò)程中的思考提出一些建議。

人力資源管理

酒店輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù),，而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工,，并且酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理成為酒店管理中相當(dāng)重要的一部分,。對(duì)于五酒店而言,，服務(wù)質(zhì)量更是直接影響酒店的營(yíng)收，因此人力資源管理在五酒店中的地位也十分重要,。通過(guò)與員工的交流和訪談,，實(shí)習(xí)者體會(huì)了__酒店在人力資源管理上存在的一些問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)。

員工忠誠(chéng)度低,，流失率極高

以實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳為例,，在廣交會(huì)之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職，實(shí)習(xí)期間也陸續(xù)有新員工進(jìn)入也有老員工提出離職申請(qǐng),，而其他員工也有表示出離職意愿,。盡管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個(gè)人的因素，但結(jié)果就是開(kāi)業(yè)僅半年而從開(kāi)業(yè)一直就在的員工卻寥寥無(wú)幾,。

當(dāng)然,，這并不是只有__酒店才存在的問(wèn)題，整個(gè)酒店業(yè)的人才流失現(xiàn)象都十分嚴(yán)重,。從訪談的結(jié)果來(lái)看,，日本餐廳的服務(wù)員大多來(lái)自酒店、旅游等相關(guān)專業(yè)的?？圃盒?，她們選擇在酒店業(yè)工作是專業(yè)使然順其自然的，而不同酒店之間轉(zhuǎn)換的成本和難度并不大,，因此,，她們對(duì)一直留在某個(gè)酒店工作的想法并不強(qiáng)烈。那么頻繁地轉(zhuǎn)換酒店導(dǎo)致晉升緩慢會(huì)不會(huì)成為她們的顧慮呢?從訪談的結(jié)果來(lái)看，答案是否定的,，受訪者認(rèn)為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工作經(jīng)驗(yàn)的積累,，更重要的是機(jī)會(huì)，只有晉升的崗位存在空缺時(shí)才能得到機(jī)會(huì),，因此,，基層員工并不對(duì)晉升持有太大希望，同時(shí),，受訪者還表示“如果我自己的能力達(dá)到了領(lǐng)班的水平的話,，即使我去其他酒店，我也可以直接應(yīng)聘領(lǐng)班的職位”,，這也就導(dǎo)致酒店更難留住員工,。

員工對(duì)酒店文化理解欠缺

酒店文化是酒店間相互區(qū)別的標(biāo)識(shí)，酒店文化應(yīng)當(dāng)被酒店員工所認(rèn)同并共享,，是員工共同遵循的基本信念和認(rèn)知,。__酒店與其他五酒店相比，是一個(gè)極具特色的酒店,，它以時(shí)尚,、設(shè)計(jì)與音樂(lè)為業(yè)界所熟悉。但通過(guò)一個(gè)月實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店員工的觀察發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于酒店文化的理解并不全面,，甚至存在著偏差,。

大多數(shù)員工在入職前對(duì)__并不了解，__也只是他們選擇的眾多酒店當(dāng)中的一個(gè),，直到入職培訓(xùn)后他們才對(duì)__酒店有了一個(gè)大致的了解,。但這種了解并不深入，員工記住的并不是__酒店調(diào)的時(shí)尚,、設(shè)計(jì),、音樂(lè),，而是__酒店可以留指甲,、染發(fā)、蓄胡須這些與他們自己相關(guān)的表象的東西,，當(dāng)被問(wèn)及__酒店的特點(diǎn)時(shí)他們的回答也只是這些并不是重點(diǎn)的內(nèi)容,，忽略了__最本質(zhì)的特點(diǎn)。員工也并沒(méi)有因?yàn)開(kāi)_酒店獨(dú)特的文化而感到自豪或者因?yàn)檫@種相對(duì)自由的工作環(huán)境而選擇留下,。甚至有的員工還諷刺酒店文化,，在電梯里一個(gè)管事部的員工因?yàn)楣ぷ鞣爆嵍S刺“__就是不一樣”，可見(jiàn),，員工對(duì)酒店文化理解是相當(dāng)重要的,。

提供給員工更貼切的關(guān)愛(ài)

“_關(guān)愛(ài)”的4個(gè)要素中，關(guān)愛(ài)員工是排在第一位的，員工是酒店的核心資源,，給員工提供貼切的關(guān)愛(ài)不僅僅是酒店的權(quán)責(zé)義務(wù)所在,，更是酒店留住人才的關(guān)鍵因素之一。然而關(guān)愛(ài)員工并不僅僅體現(xiàn)在設(shè)立多少獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)多少獎(jiǎng)金,，物質(zhì)層面的關(guān)愛(ài)往往容易實(shí)現(xiàn),，而真正用心的關(guān)懷才是最能打動(dòng)員工的。一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,，實(shí)習(xí)者也觀察到了__酒店許多員工關(guān)愛(ài)方面存在的問(wèn)題,，比如員工之間相處存在問(wèn)題，員工在受到錯(cuò)誤的批評(píng)時(shí)選擇沉默或者解釋一次以后不再解釋的態(tài)度等,，這些都充分說(shuō)明員工的關(guān)愛(ài)更需要的是上級(jí)用心的關(guān)懷,，是上司對(duì)其工作的認(rèn)同和鼓勵(lì)。直接上司個(gè)人的性格和處理事情的方式也會(huì)影響員工對(duì)酒店的感知,，比如實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳的經(jīng)理是一個(gè)性子比較急的人,，員工們都時(shí)刻保持警惕，不敢在經(jīng)理面前犯錯(cuò)誤,，但是員工心里對(duì)經(jīng)理并不認(rèn)同,，很多時(shí)候都選擇保持沉默，即使是被誤會(huì)也疲于解釋,，即使有好的想法也不愿意提出來(lái),。因此，給員工提供更貼切的關(guān)愛(ài)關(guān)鍵就在于上司加強(qiáng)與員工的溝通交流,，了解員工真實(shí)的想法,。除此之外，適當(dāng)?shù)膯T工活動(dòng)也能增強(qiáng)員工之間的默契,，消除彼此的隔閡,，部門(mén)間的交流也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)，擴(kuò)大員工的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗(yàn),。

如果說(shuō)服務(wù)是酒店的軟件的話,，那么設(shè)施設(shè)備就是酒店必不可少的硬件了。__酒店從設(shè)計(jì)到裝修,，從每一件家具到每一塊地磚都耗費(fèi)了巨大的資金,，從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，__酒店的設(shè)施設(shè)備是無(wú)與倫比的,。但是設(shè)施設(shè)備是否合理只有在使用的過(guò)程中才能切實(shí)體會(huì)到,。對(duì)于酒店的設(shè)施設(shè)備，實(shí)習(xí)者觀察到的主要存在指示系統(tǒng)不明確的問(wèn)題,，而優(yōu)點(diǎn)則主要體現(xiàn)在宴會(huì)設(shè)施的利用,。

指示系統(tǒng)不明確

_酒店的電梯存在一個(gè)很大的問(wèn)題,，由于中餐廳的設(shè)計(jì)占用了電梯出口的位置，客房的客人無(wú)法直接到達(dá)4樓中餐廳,，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓,，這對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)本身就是一個(gè)設(shè)施上的弊端，加之酒店內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的欠缺,，客人常常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走,，在實(shí)習(xí)期間，經(jīng)?？梢钥吹接锌腿送ㄟ^(guò)電梯到達(dá)了日本餐廳推開(kāi)門(mén)問(wèn)的問(wèn)題卻是“這是哪里”,，這些問(wèn)題在無(wú)形中都影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人對(duì)酒店的滿意度。另外的一個(gè)設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題是酒店的5樓有一個(gè)宴會(huì)廳,，但主要的宴會(huì)廳和宴會(huì)設(shè)施都在3樓,，因此每次5樓宴會(huì)廳舉辦宴會(huì)時(shí)所有的設(shè)施、食物,、餐具都要從3樓運(yùn)到5樓,，這也給宴會(huì)部的工作帶來(lái)了很多不便。當(dāng)然,，現(xiàn)在__酒店正在對(duì)指示系統(tǒng)進(jìn)行改善,，在電梯出口處，各個(gè)設(shè)施設(shè)備的入口處增設(shè)指示牌以提高客人對(duì)酒店設(shè)施的了解程度,。

宴會(huì)設(shè)施利用率較高

相比其他酒店設(shè)施,，宴會(huì)設(shè)施的利用率相對(duì)較低，因此提高宴會(huì)設(shè)施的利用率就意味著酒店收入的大幅增加,。與日本餐廳處于同一樓層的花園吧在實(shí)習(xí)的一個(gè)月期間舉辦了多次宴會(huì),，宴會(huì)的形式包括婚宴、酒會(huì),、發(fā)布會(huì)等,，可以看出__酒店在宴會(huì)舉辦方面具有較大的優(yōu)勢(shì)。__酒店的宴會(huì)部只有少數(shù)幾個(gè)員工,，這些員工主要負(fù)責(zé)宴會(huì)的安排與布置工作,，宴會(huì)舉辦所需的其他人員一律采用幫工的形式，這也從人力資源上降低的酒店的成本,。依靠__酒店時(shí)尚前衛(wèi)的特點(diǎn),，挖掘宴會(huì)市場(chǎng)具有較大的前景和潛力,，因此筆者建議__酒店成立專門(mén)的宴會(huì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),，發(fā)掘婚宴、酒會(huì),、發(fā)布會(huì)等潛在市場(chǎng),，進(jìn)一步提高宴會(huì)設(shè)施的利用率，提高宴會(huì)的收入比率。

酒店實(shí)訓(xùn)總結(jié)及心得體會(huì)篇三

“十年樹(shù)木,，百年樹(shù)人,。”一年前,，我以學(xué)生的身份踏入社會(huì),。走進(jìn)了全國(guó)最的酒店里學(xué)習(xí)和接觸更多的東西。轉(zhuǎn)眼間,，一年的時(shí)間就這樣過(guò)去了,，有過(guò)喜悅，有過(guò)興奮,，有過(guò)苦惱,，有過(guò)憂郁，有過(guò)懷疑,，使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生,，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系,、企業(yè)文化,，也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。11個(gè)月就這樣過(guò)來(lái)了,，用什么詞語(yǔ)來(lái)形容也沒(méi)有用“現(xiàn)實(shí)“二字更為確切,。從去年7月的拿起背包隨從著大部隊(duì)來(lái)到廣州，到如今再次收拾背包準(zhǔn)備返回的時(shí)候,，心里的確不是個(gè)滋味,。自己畢竟做了11個(gè)月的_人，對(duì)于_,，我依舊有著感情,。

所以直到現(xiàn)在，我始終為自己是一名_人而自豪,。我要感謝院校,，感謝_，是你們給了我這樣的機(jī)會(huì),。從歡迎來(lái)訪禮賓部到了酒店的黨工團(tuán)辦辦公室,，我很幸運(yùn)的可以在一年的實(shí)習(xí)中接觸了兩個(gè)部門(mén)完全不同的工作，這兩個(gè)部門(mén)的實(shí)習(xí)讓我接觸了很多東西,，讓我學(xué)到了很多東西,。在禮賓部，我鐘愛(ài)著這份工作,，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我,。在黨工團(tuán)辦辦公室,，我接觸了酒店的行政工作，學(xué)會(huì)了怎樣去做事,，學(xué)會(huì)了怎樣去做人,。

我還記得自己剛踏入社會(huì)，走向_門(mén)檻的時(shí)候,，自己總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點(diǎn)書(shū)本里的學(xué)問(wèn)就可以在酒店里得心應(yīng)手,，而不明白的學(xué)問(wèn)是在生活中，最厚實(shí)的文章卻是在書(shū)本以外,，現(xiàn)在我懂了,，是_告訴了我們“年光似鳥(niǎo)翩翩過(guò)，世事如棋局局新“的道理,。

在家里,，我們只走得平路，上不得陡嶺,，更過(guò)不得險(xiǎn)灘,，離開(kāi)了自己的家，來(lái)到一個(gè)陌生的大都市,，有時(shí)候,，遇到失落就想輕言放棄，甚至自甘沉淪,，而不明白人生有起伏才有真趣,、有波折才有韻味。現(xiàn)在我懂了,，是_告訴了我們“凡人為善,，不自譽(yù)而人譽(yù)之;凡人為惡，不自毀而人毀之“的道理,。

作為一名實(shí)習(xí)生,，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，會(huì)有埋怨,，會(huì)有委屈,。因?yàn)槲覀兛傉J(rèn)為只要自己以誠(chéng)待人、與人為善,，公道就會(huì)自在人心,，而不明白有時(shí)自己好心事辦得并不好，甚至是好心辦了壞事,。之所以懂得這么多的道理,，是因?yàn)開(kāi)，是_人用言傳身教告訴了我們,。我們才讓自己更加的有信心,，也堅(jiān)信我們可以為自己喜愛(ài)的工作而奮斗。

我熱愛(ài)自己現(xiàn)在從事的工作,，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我,，當(dāng)我滿頭白發(fā)卻依然站在酒店的大堂里與我們熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我們?nèi)松臐M足,。我始終以自己能夠終生去做一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲,，因?yàn)槲覀兠刻於荚趲椭鷦e人，而客人在我們這里得到的是驚喜,，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生,。我們未必會(huì)有大筆的金錢(qián)，但是我們一定不會(huì)貧窮,，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、富有信息，富有?zé)任感,，富有助人的精神,，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭,，所有的這些,，才構(gòu)成了我們今天的生活。其實(shí),，富有的人生不難找,，它就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中。

實(shí)習(xí)是結(jié)束了,，但無(wú)論是現(xiàn)在的實(shí)習(xí),，還是以后的工作，我們都會(huì)為自己曾經(jīng)是一名_人而驕傲,，我們的精神也一定像紅棉一樣綻放,。我們也都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠(chéng)服務(wù)與我們的職業(yè),，我們的酒店,，乃至整個(gè)旅游業(yè)。

感謝我的院校,，感謝美麗的_酒店,，也感謝在這里生活一年的城市———廣州，還有你們,，我在廣州結(jié)交的朋友們,，你們，是有了你們,，我才會(huì)做的更好,，當(dāng)然還有最支持我的老爸,。

酒店實(shí)訓(xùn)總結(jié)及心得體會(huì)篇四

20__年暑假，在社會(huì)環(huán)境的要求下,，在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,，學(xué)校與__集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái)，我們__屆生態(tài)旅游,，酒店管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)__集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí),。或許是未曾踏出過(guò)社會(huì),，一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的,，新奇的!

如我所愿，我被分配到了__山莊的__食府,，與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué),，分到了不同的部門(mén)和崗位。第二天,，酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),，主要是介紹酒店的概況,，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解,，第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解,。

我們實(shí)習(xí)的__山莊是一所成立于20__年的四酒店,，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊,，其餐飲部大致他成一樓__食府,，大堂吧，二樓包廂,，三樓聚仕軒,，我和三位同學(xué)的工作崗位就是__食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳,，有時(shí)候也接待婚宴,，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,。

__食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域,，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過(guò)了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒(méi)有開(kāi)過(guò)這門(mén)課,，所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來(lái)說(shuō)都有是陌生的,，茫然的，我就像無(wú)頭蒼蠅,，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),。只是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的友好,，領(lǐng)班還專門(mén)為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅,，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下,，一個(gè)星期后，我們就正式單獨(dú)上崗了,。

剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,，還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛,，上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,，幾乎都是無(wú)聲服務(wù)，后來(lái),，漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái),，做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了,，在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),，的確是一件快樂(lè)的事,，在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng),，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠,，受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng)。

記得有一次,，四人用餐,，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水喝的很快就沒(méi)了,，我馬上給他加滿,，沒(méi)過(guò)一會(huì)又喝完了，我又微笑的走過(guò)去給他加滿,，前后加過(guò)幾次水,，后來(lái)客人走的時(shí)候笑著對(duì)我說(shuō)：小姑娘，今天謝謝你,，你很有耐心,，也很細(xì)心,。雖然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開(kāi)心,，因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可,，這也是對(duì)自己的一種肯定，讓我對(duì)工作信心增添了不少,。

下半年,，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁,。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí),，別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái),，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了,，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等,，身份不同,，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法,，看法,，做法也就讓你難以招架。

十月的一天,，酒店的婚宴接待量達(dá)到,。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了,，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的,，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事,，因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有接觸過(guò),，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生,，我的心里還是很擔(dān)心,，怕自己做不好。去之后,，發(fā)現(xiàn)一人看三桌,，難度不大也不小，看了一下菜單,，基本沒(méi)什么問(wèn)題,，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō),，你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉,，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說(shuō)什么,，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事,，大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉(zhuǎn),，主管接著說(shuō),，在婚宴中，有的菜客人是要打包的,，而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,，比較在意的客人是會(huì)不高興的，一不高興,，投訴起來(lái),，就要求打折,，而一場(chǎng)婚宴做下來(lái),，辛辛苦苦，最重要的就是買(mǎi)單了,，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題,，全場(chǎng)打折，酒店的.損失是很大的,，大家的努力也打了折扣,，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課,，也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟,，它決不僅僅停留在上菜，收臺(tái)上,，更緊緊圍繞著其它因素!

慢慢地,，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注,，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作,，這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái)，在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí),，自己也可以較好的解決,，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了,，細(xì)心了,，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說(shuō),，什么事該做,，該怎么做，怎樣更好的與交流,。

八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了,，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何調(diào)整好自己的心態(tài),，更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn),，然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容,。執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就更能體現(xiàn)出來(lái)了,，也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力和素質(zhì),。執(zhí)行力與制度,，工資無(wú)關(guān)。后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組,，做了一個(gè)游戲,，但輸?shù)哪且唤M的組長(zhǎng)必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員不能分擔(dān),，這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果,，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長(zhǎng)要做一百二十個(gè)俯臥撐,，當(dāng)我們的組長(zhǎng)做到八十個(gè)的時(shí)候,，我們大家一起喊加油，直到組長(zhǎng)做完最后的幾十個(gè),，看到組長(zhǎng)因堅(jiān)持而通紅的臉,，我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說(shuō)的,，作為一個(gè),，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受,，但絲毫不影響他的道理,，只有做到這樣,，你才能成為一個(gè)真正的管理者!

酒店實(shí)訓(xùn)總結(jié)及心得體會(huì)篇五

作為一名職業(yè)學(xué)校的教師，不光要把課本上的知識(shí)傳授給學(xué)生,，更多的是教會(huì)學(xué)生怎樣在實(shí)踐中應(yīng)用這些知識(shí),。培養(yǎng)學(xué)生的上崗能力，本著這樣的思路,，學(xué)校為我們聯(lián)系了在天瀑酒店實(shí)習(xí)一周的機(jī)會(huì),。經(jīng)過(guò)一周的實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的工作有了初步的了解,，下面就說(shuō)說(shuō)我這周實(shí)習(xí)的體會(huì),。

一、前廳

前廳部通常由客房預(yù)定處,、大廳╱禮賓服務(wù)處,、接待處、 問(wèn)訊處,、前廳收銀處,、電話總機(jī)、商務(wù)中心,、大堂值班經(jīng)理或大堂副理等機(jī)構(gòu)組成,。前廳部應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門(mén)，也應(yīng)該是飯店的臉面,，因此對(duì)于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺(tái)接到,，形象是一方面,，但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要，酒店在招聘的時(shí)候看重的就是這個(gè)方面,。個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度。前廳的經(jīng)理給我們說(shuō)了幾個(gè)她處理過(guò)的案例,，我覺(jué)得這些案例對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是很好的教學(xué)案例,。比如一位客人晚上喝醉了來(lái)住宿，他拒絕出示身份證或其他證件,，非要你給他辦住宿,。因?yàn)樗怀鍪旧矸葑C件不能為他辦理住宿，他就在前臺(tái)大吵大鬧,，還把前臺(tái)的電話砸了,。遇到這樣的突發(fā)情況時(shí)我們?cè)撛趺崔k？這些都在考驗(yàn)著我們的應(yīng)變能力,。所以在教學(xué)的時(shí)候我們應(yīng)注重學(xué)生這方面能力的培養(yǎng),。從而增加學(xué)生的就業(yè)能力,。

前廳部還是整個(gè)飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息,，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解,。同時(shí)前廳工作人員還必須對(duì)酒店周邊的環(huán)境有一個(gè)很好的了解，比如那里可以買(mǎi)到該地的特產(chǎn),、酒店周?chē)心男┿y行,、酒店周邊的交通等......

作為一名前廳工作人員，我認(rèn)為應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一,、禮貌,、禮儀，包括怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù),、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等；

二,、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí),，前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時(shí)要對(duì)各部門(mén)新推出的營(yíng)銷計(jì)劃以及每個(gè)部門(mén)的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解,；

三,、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面，即為客人辦理入住,，在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,、問(wèn)詢、兌換外幣等服務(wù)最后是為客人辦理退房并與客人交流,，做一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)方面的意見(jiàn) 反饋,；天瀑酒店的前廳部每周四都會(huì)為員工進(jìn)行一個(gè)小的培訓(xùn)，體會(huì)這一周的工作,，有什么問(wèn)題及時(shí)改正,。一個(gè)月進(jìn)行一次大的培訓(xùn)，對(duì)員工的工作能力進(jìn)行進(jìn)一步的提升,。

四,、語(yǔ)言方面，在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中,，時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,，其次就是對(duì)酒店英語(yǔ)的學(xué)習(xí)，平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語(yǔ)都是一些大眾化的英語(yǔ),，要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù),，就必須科學(xué)的對(duì)酒店英語(yǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中掌握技能；

五,、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握,。

來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)自全世界各個(gè)地方的，這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂(lè)及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,，還要我們對(duì)世界各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解,，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提；據(jù)在天瀑酒店的了解得知,，他們的員工大多數(shù)都是從基層做起,，一般是從前臺(tái)接待到大堂副理、再到大堂經(jīng)理,，一步一步做起的,，這也要求我們的學(xué)生在工作時(shí)候要腳踏實(shí)地，從基層做起,，把自己的能力提高,。天瀑酒店的大堂經(jīng)理也跟我們討論到這個(gè)問(wèn)題。如果不從基層做起,，很難處理好很多的工作問(wèn)題,，作為領(lǐng)導(dǎo)有些問(wèn)題也是需要在基層積累經(jīng)驗(yàn)的。

前臺(tái)接待看似一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多,，經(jīng)過(guò)一周的實(shí)習(xí)，我越來(lái)越覺(jué)得自己在實(shí)踐知識(shí)方面的匱乏,，一直以來(lái)自己都是以書(shū)本里的科學(xué)理論知識(shí)為主要教學(xué)內(nèi)容,，可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí)。所以對(duì)我們的學(xué)生進(jìn)行實(shí)景模擬教學(xué)是很必要的,。

其實(shí)在這些部門(mén)中要數(shù)客房部的工作要求低一點(diǎn),，因?yàn)樗麄円话愣疾恢苯用婵汀Ｖ饕墓ぷ魇谴驋叻块g,，但這其中還是有很大的講究。

就先說(shuō)說(shuō)鋪床,，鋪床的每一步都有要求,，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在最短時(shí)間內(nèi)完成,。首先的甩單就很艱難，普通要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角,，即把床單四角有模有樣的放到床墊之下，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整,。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究,，也很有技巧性,，即只需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以通過(guò)細(xì)節(jié)拾掇,，這里有一個(gè)要求就是被子的中線要和床,、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持枕套開(kāi)口的一面朝向墻壁（內(nèi)壁）,，這樣做也是為了美觀,。這些是書(shū)本上寫(xiě)的知識(shí)，但當(dāng)我正式到客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)覺(jué)客房部的工作還不只僅是鋪床那么簡(jiǎn)單,。每天的工作第一步就是清算客房,。清算客房也是有規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。進(jìn)房間要先敲門(mén),，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶,，然后拾掇渣滓，倒掉,。接下來(lái)就開(kāi)始拾掇床,，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等,，按照鋪床依次換上,。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要留意的是這里用濕布擦木制家具,，干布則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,，還有檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品并補(bǔ)齊，假如有喪失的物品,，則要記載并上報(bào)領(lǐng)班,。在整個(gè)清理進(jìn)程中要細(xì)心、仔細(xì),。打掃過(guò)之后要用拖把拖地板,，在拖好地板之后再次檢查房間有沒(méi)有缺少物品,，確定房間里一切齊備之后關(guān)閉窗戶、退出房間,。

在客房部還有一個(gè)叫醒中心,，它主要就是為客人提供叫醒服務(wù)，我們學(xué)校的客服專業(yè)學(xué)生可以到這些部門(mén)工作,。

天瀑的餐飲部分為中餐,、西餐和大堂吧，酒店中除了大的餐廳,，還有很多包間,，每一個(gè)包間的名字都挺有特色。它們都是以中國(guó)的河流命名的,，有長(zhǎng)江,、黃河等。

在天瀑的時(shí)候因?yàn)闆](méi)有客人到西餐廳吃飯,，我們主要是對(duì)中餐廳進(jìn)行了了解,。中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中比較辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給我們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,，我們剛剛?cè)サ臅r(shí)候,，感覺(jué)就像無(wú)頭蒼蠅，不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),，只能做一些員工教我們的簡(jiǎn)單工作,。餐廳的工作除了擺臺(tái)、疊口布,、傳菜,、上菜、撤臺(tái)外,，也得兼職清潔工,，每天上下班第一件事就是擦塵，除此之外還要搬桌子椅子,、上下轉(zhuǎn)盤(pán),、拆卸桌子。

在餐飲部工作有時(shí)也會(huì)遇到一些棘手的問(wèn)題,，在餐飲部工作過(guò)的董經(jīng)理就給我們說(shuō)了一個(gè)案例,。有一次他們接到一個(gè)婚禮策劃的單，所有的流程都是和客人溝通好的,，但是到付賬的時(shí)候客人就不付賬了，他說(shuō)酒店沒(méi)有按他的流程來(lái)安排婚禮,，所有他拒絕付賬,。這個(gè)單子一直到一年后才把所有的錢(qián)付完,，據(jù)說(shuō)負(fù)責(zé)這個(gè)單子的工作人員天天都給這個(gè)客人打電話溝通。所以每個(gè)部門(mén)都會(huì)有想不到的事情發(fā)生,，這要求我們要學(xué)會(huì)處理各種突發(fā)情況,，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

一周的實(shí)習(xí)期結(jié)束,，雖然每一個(gè)部門(mén)就只待了一兩天,，但每一個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人都很熱情，把我們想知道想學(xué)的都告訴了我們,，盡量讓我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間學(xué)到最多的東西,。酒店里我們要學(xué)的知識(shí)還有很多，一周的時(shí)間我們不可能把酒店里所有知識(shí)都掌握,，但我們會(huì)把在酒店里學(xué)到的東西完好的應(yīng)用到以后的教學(xué)中去,。

酒店實(shí)訓(xùn)總結(jié)及心得體會(huì)篇六

一、招工質(zhì)量：

現(xiàn)階段在社會(huì)用工荒的大環(huán)境下酒店人員流失較大,，特別是有經(jīng)驗(yàn)的老員工,。人員流失率往往階段性的超過(guò)了正常范圍,，給企業(yè)帶來(lái)不少的

負(fù)面影響。歸納了一下員工流失的原因，簡(jiǎn)單的說(shuō)主要是由工資福利,，個(gè)人成就感和人際關(guān)系三個(gè)方面組成。人們之所以在企業(yè)工作,，所追求的不只是金錢(qián),，還有認(rèn)同、信任,、賞識(shí)和創(chuàng)造的權(quán)利,。管理者滿足員工的需要，員工回報(bào)的將是一流的服務(wù),、一流的銷售,，以及一流的企業(yè)精神。所以要在招聘工作上做好開(kāi)頭工作,，留人的基礎(chǔ)是招聘,，招聘是要招到最適合的人才，而不一定是最優(yōu)秀的人才,，不能是不適應(yīng)酒店服務(wù)的人,。若讓不適合的人進(jìn)入酒店，他不但無(wú)法貢獻(xiàn)自己,，還會(huì)影響酒店原來(lái)的人,，間接或直接地打擊酒店的表現(xiàn)。

二、健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,，并緊跟酒店行業(yè)發(fā)展步伐,。

酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須重視制度的建立,、完善和健全,。做到以制度管理人，讓員工感受到公平,、公正和公開(kāi),。將員工的個(gè)人收益與酒店的盈利情況掛鉤，加強(qiáng)員工責(zé)任心,，調(diào)動(dòng)積極性,，提高工作效率。酒店要主動(dòng)為員工的生活歸屬著想,，盡可能為員工解除后顧之憂,，另外還需幫助員工做好職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，更好地將個(gè)人發(fā)展與酒店的發(fā)展結(jié)合起來(lái),，為員工盡量爭(zhēng)取更好的福利待遇,，并時(shí)刻了解觀察行業(yè)發(fā)展，對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充,、修改,，已達(dá)到酒店管理與時(shí)俱進(jìn)、同步發(fā)展的目的,。

三,、加強(qiáng)“企業(yè)文化”的宣傳與認(rèn)知

企業(yè)文化是一種管理理念，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?，F(xiàn)代化的社會(huì)越來(lái)越提倡人性化的管理,，“以人為本”的思想已經(jīng)在中國(guó)確立。酒店要給員工創(chuàng)造出了一種氛圍,，其創(chuàng)造的企業(yè)文化遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他的自身價(jià)值,。

作為一個(gè)管理者不僅要有專業(yè)的素養(yǎng)，更重要的還要有人格魅力與團(tuán)隊(duì)凝聚力的能力,。酒店管理關(guān)系順暢,，企業(yè)內(nèi)部核心明確，酒店,、各部門(mén)和員工個(gè)人目標(biāo)的明確,，形成了團(tuán)結(jié)協(xié)作、上下一心地搞好工作的良好局面,，做到政令暢通,，部門(mén)之間分工協(xié)作、協(xié)調(diào)溝通。

總體來(lái)說(shuō),，對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)建設(shè)的重中之重,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,，形成良性循環(huán)發(fā)展,，而其中的人事工作規(guī)劃與實(shí)施也是必不可少的,，我將全力以赴做好本職工作，為酒店在內(nèi)部管理體制上的不斷完善出力,，也希望領(lǐng)導(dǎo)多給意見(jiàn)指導(dǎo),，多多給予學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，同時(shí)也祝福酒店明天更加輝煌燦爛!