對(duì)某一單位、某一部門工作進(jìn)行全面性總結(jié)，既反映工作的概況,，取得的成績,，存在的問題,、缺點(diǎn),，也要寫經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和今后如何改進(jìn)的意見等,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

煙酒店半年工作總結(jié)篇一

在酒店團(tuán)體人員的努力下,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。上半年,，酒店實(shí)行了“開發(fā)和留住每一位客人”以及“散客不足，團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充”的全新策略,，把以往依靠團(tuán)隊(duì)生存的不確定收益狀況向可控收益進(jìn)行了轉(zhuǎn)化,，變被動(dòng)為主動(dòng)，并取得了非常好的效果,。同時(shí),，酒店狠抓了責(zé)任制的落實(shí),，通過人員調(diào)整、一對(duì)一,、面對(duì)面的有效培訓(xùn),，克服原來在部分員工身上存在的惰性，組成了一個(gè)新的,、積極向上的經(jīng)營服務(wù)團(tuán)隊(duì),。為提高員工安心本職和為酒店奉獻(xiàn)的自覺性，在董事長的支持下,，我們推出了全員銷售,、客房房補(bǔ)獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲酒水海鮮推銷提成,、前臺(tái)售卡提成等相關(guān)經(jīng)營措施,，此舉不僅大大增加了企業(yè)的營業(yè)收入，而且提高了員工們的工作干勁和積極性,，使酒店運(yùn)行按計(jì)劃時(shí)間步入了良性循環(huán)軌道,，在支撐和保障酒店經(jīng)營上發(fā)揮了非常重要的作用。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。截止到20xx年6月30日，酒店?duì)I業(yè)收入為685 萬元,，完成了預(yù)算的84% ,。比去年上半年超額404萬元，超幅為 143 %,；其中：1-6月份客房收入為460 萬元,，餐廳收入204 萬元，商品部收入 14.50萬元,；啤酒夜市5月15日至6月30日收入10.20 萬元,，其它收入6.50萬元。上半年客房平均出租率為53.74 %,，平均房價(jià)178.90 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于去年上半年的平均值,。另外酒店上半年房屋租賃收入達(dá)到了166萬元,，超出預(yù)算44萬元，客房門市銷售與長包租賃銷售合計(jì)為626萬元,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過經(jīng)營策略的改變,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店上半年經(jīng)營利潤為-148萬元,，經(jīng)營利潤率為-22 %,，比去年上半年增加了417萬元。其中,，人工成本為191 萬元,，能源費(fèi)用為56萬元，物料消耗為227萬元,，固定費(fèi)用支出（房屋租金,、折舊等）535萬元。分別占酒店總收入的27 %,、 8 %,、33%,、78%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 1 %、 0%,、 0%,、固定費(fèi)用支出增加了11%。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理，以“干凈,，友好”服務(wù)為承諾,，“賓客至上”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化《酒店服務(wù)18則基本要素》中關(guān)于“干凈,、友好,、負(fù)責(zé)、高效”18要素的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的日常督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)及待客部門的崗位窗口形象，不斷提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。在大家的不懈努力下,，前臺(tái)接待的業(yè)務(wù)能力不斷提高,，客房員工吃苦耐勞的精神得到了體現(xiàn)，保障部門的工作有效性發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變,。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。在酒店安全技防不足的情況下,，我們加大了人防力度,，通過制定各項(xiàng)安保措施方案，做到了酒店區(qū)域日常的防火,、防盜“六防”措施的到位,，未發(fā)生任何一起治安案件和消防隱患；在我們酒店區(qū)域大,、面積廣,、房間使用率提高的情況下，我們適時(shí)安排了干部員工加崗加時(shí),，定時(shí)巡邏,，嚴(yán)密防控。在各部門的配合下,，群防群控取得了實(shí)質(zhì)性的效果,，確保了酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定局面。

1,、餐廳包房改造,。通過聆聽客人的建議并結(jié)合酒店實(shí)際硬件條件進(jìn)行分析，餐廳廳房設(shè)施陳舊不足以吸引客人消費(fèi),，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng),。我們針對(duì)這一情況，利用工作間隙分別對(duì)不同的餐飲門店,、不同菜系主打,、不同的就餐環(huán)境和不同的飯口上座率進(jìn)行了暗訪和調(diào)查，取得了第一手資料,，也學(xué)到了人家不少的東西,。在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，反復(fù)斟酌我們酒店餐廳向市場(chǎng)要效益的可行性,，并得出了必須要修繕和翻新廳房的結(jié)論,。經(jīng)請(qǐng)示董事長同意批準(zhǔn)，4月19日包房裝修正式啟動(dòng),，5間包房更換了壁紙及地毯,，添置了獨(dú)立空調(diào)，重新訂做椅套并對(duì)墻面進(jìn)行粉刷,。施工期間,，我們時(shí)刻監(jiān)督施工質(zhì)量,，不斷完善人性化效果，使完工后包房煥然一新,。除酒店自行購買地毯壁紙外,，我們只用了3.2萬元，就把全新感覺的就餐環(huán)境展示在了客人面前,。這筆錢用在了刀刃上,，不僅提高了酒店餐廳包房的使用率，同時(shí)增創(chuàng)了收益點(diǎn),，截止6月30日,，二樓包房收入 6.50萬元，比去年上半年超額了 4萬元,，超幅 62 %,，高檔酒類銷售形勢(shì)也趨看好。

一是全面提升后廚的技術(shù)力量和菜品品種,。原有的贛菜菜品的改良和質(zhì)量的提升,，確保菜品足以吸引客人是我們采取的一項(xiàng)重要措施，上半年,，我們逐步進(jìn)行了菜品調(diào)整,，并結(jié)合客人的口味和偏愛，根據(jù)季節(jié)變化定期推出了多種新菜,，對(duì)客人不滿意,、銷售不暢的菜品予以了堅(jiān)決剔除，產(chǎn)生了一定的效果,。為推動(dòng)餐飲銷售的多樣化,，滿足不同客人的需求，我們還及時(shí)補(bǔ)充了一名湘菜廚師,，所推出的湘菜受到了食客普遍的認(rèn)可，湘菜點(diǎn)擊率占總點(diǎn)擊率的20%,，從廚師上崗后,，湘菜收入達(dá)到了25萬元；與此同時(shí),，我們對(duì)后廚爐頭進(jìn)行改造添置,，提高了后廚出菜速度；對(duì)廚師進(jìn)行技能考核也同步進(jìn)行,，提高了廚師對(duì)崗位技能的自我控制約束能力,，打破了制作菜品無論好壞個(gè)人照樣拿工資的陋習(xí)，積極性被調(diào)動(dòng)了起來,。

使餐廳突顯改觀,，大大的提高了就餐率,。截止6月30日，餐廳共接待客人72071位（包括早餐客人46633人）,，零點(diǎn)收入119萬元,。

三是更換陽光閣地毯。為了滿足廣大顧客的需求,，結(jié)合客人的感覺,，營造祥和、喜慶的婚宴場(chǎng)地,，6月中旬,，對(duì)陽光閣地毯進(jìn)行了更換。同時(shí)銷售部通過多種渠道聯(lián)系婚介公司,，提升陽光閣婚宴的出租率,，截止6月30日，陽光閣共接待婚宴 3場(chǎng)次,，生日宴2場(chǎng)次,，合計(jì)62桌，收入7.7萬元,，酒店將繼續(xù)切入有效市場(chǎng),，力爭(zhēng)在短期內(nèi)把陽光閣做成銷售亮點(diǎn)。

四是啤酒夜市的調(diào)整,。啤酒夜市（去年夜市未營業(yè)）從以前的客房區(qū)內(nèi)遷移到正門停車場(chǎng),，樹上刮起了彩燈，規(guī)劃了就餐區(qū)和停車位,，推出了客人喜歡的食品品種和花樣,，價(jià)格合理定位，不僅吸引了龍城花園業(yè)主及麗宮,、速8酒店的很多客人,，而且還有許多慕名而來的周邊居民。為方便客人觀看世界杯比賽,，酒店添置了投影幕布,，播放各場(chǎng)次的球賽，受到了客人的普遍歡迎,。由于準(zhǔn)備充分,，啤酒夜市的營業(yè)收入額創(chuàng)歷史最高，5月15日開始試營業(yè),，截止6月30日（其中有很多天下雨不能經(jīng)營）,，啤酒夜市營業(yè)額達(dá)10.20萬元。世界杯過后，我們進(jìn)行了食品品種的多樣化調(diào)劑,，并認(rèn)真核算食品進(jìn)貨和制作成本,，采用更加先進(jìn)的收款結(jié)賬流程方便于客人，最大限度地吸引客人來酒店夜市消暑納涼,，提高酒店的經(jīng)營收入,。如果天氣影響不大，預(yù)計(jì)夜市收入將達(dá)到10萬元/月,。

3,、提升安全質(zhì)量。根據(jù)政府部門有關(guān)規(guī)定并結(jié)合酒店實(shí)際運(yùn)營情況,，加強(qiáng)安全措施,，提升安全質(zhì)量，給客人提供良好的安全住宿環(huán)境,，客房入口安保門崗添置了電動(dòng)道閘,，針對(duì)業(yè)主和住宿客人車輛增多、在小區(qū)里面車速過快的情況,，增加了限速標(biāo)志,，加大了對(duì)外來人員及車輛控制強(qiáng)度，大大的提高了酒店經(jīng)營安全系數(shù),。同時(shí),，我們保持了和政府各職能管理部門的良好溝通。

客房部,。上半年尤其是5月份以后,，客房部的服務(wù)工作發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變和飛躍，員工們?cè)谥鞴軐O向梅的帶領(lǐng)下,，以酒店的利益為重,，無論多累多辛苦，都堅(jiān)守在崗位上勤奮工作,，確保了酒店高出租率情況下的客房清掃到位和重要接待任務(wù)的完成,。前段時(shí)間，客房人員的流動(dòng)性很大,，大多數(shù)都是因?yàn)閯趧?dòng)量的大量增加一時(shí)不能適應(yīng),，其中包括一些領(lǐng)班也辭職換了另外工作單位。在這種形勢(shì)下,，酒店首先從管理人員的心態(tài)上入手，從思想上去啟發(fā)留下來的老員工和新員工,，在工作上去指導(dǎo)她們,，在生活上去關(guān)心她們，從各個(gè)角度滲透企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷,，從而激勵(lì)他們的斗志和與酒店同甘共苦的自覺性,。在酒店客房出租率一直保持很高的情況下,，每個(gè)早班服務(wù)員都要承擔(dān)將近20間的做房量，還要確保衛(wèi)生質(zhì)量,，但他們都堅(jiān)持了下來,。為了保證接待服務(wù)工作的順利進(jìn)行，主管孫向梅早來晚走,，很少休息,，家里對(duì)她的意見很大，說她不管孩子把心全部撲在了工作上,，但她無怨無悔,。在孫向梅的帶領(lǐng)下，客房部員工目前趨于穩(wěn)定,，給予了酒店經(jīng)營創(chuàng)收提供了重要的支持,。

前廳部。上半年,，前廳部在接待任務(wù)大,，出租率高的情況下，忙而不亂,，嚴(yán)格按照上級(jí)政府部門的要求及標(biāo)準(zhǔn)辦理賓客入住登記,，并配合公安部門隨時(shí)到店檢查，積極參加相關(guān)機(jī)關(guān)部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會(huì)議,，確保到店客人入住登記的實(shí)名制和準(zhǔn)確性,，并及時(shí)上傳地區(qū)派出所。同時(shí)酒店將前廳部總機(jī)遷移至商品部,，精減人員,，采取一專多能，減少人工成本,，前廳部在如此勞動(dòng)量下高效率的完成商品銷售和電話轉(zhuǎn)接工作,。酒店根據(jù)經(jīng)營活動(dòng)需求，經(jīng)總經(jīng)辦會(huì)議研究,，將前廳部主管聶洪濤從前臺(tái)接待崗位調(diào)整到大廳,，在監(jiān)管前臺(tái)員工的同時(shí)幫助賓客解決問題和處理客人投訴，從酒店經(jīng)營角度來講,，極大的提高了服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì),。

餐飲部。通過對(duì)餐廳硬件的改造及軟件的調(diào)整,，餐飲部發(fā)生了視覺的改觀,，在人員方面，酒店從“寧缺無濫”的用人原則出發(fā)，從管理層到員工,，新老更替,，對(duì)一些養(yǎng)成惰性的員工進(jìn)行調(diào)整，注入新鮮血液,，并對(duì)餐廳進(jìn)行重新定位,，廚師隊(duì)伍重新試菜考核，在餐廳管理層浮動(dòng)不定時(shí),，酒店聘用新人員,，并對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)高，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的老員工從思想上去啟發(fā)和引導(dǎo),，留住老員工,、帶動(dòng)新員工，從餐廳經(jīng)理季曉鵬,、主管孟貴東,、孟麗芬離職以后，酒店采取競(jìng)聘的方式,，分別聘任了兩名新任主管,，通過考核評(píng)估，其中一名留用（張玉敏）,，并從老員工隊(duì)伍中提拔業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的員工協(xié)助新任主管工作,。廳房裝修完成后，給人一種全新的感覺,，并大大提高了廳房的使用率,，客人消費(fèi)檔次提升，收入增加,。啤酒夜市開業(yè)前期,，餐廳做了大量的準(zhǔn)備工作，尤其后廚房,，員工集思廣益并外出進(jìn)行暗訪和調(diào)查,，了解其他店夜市的暢銷菜品，馬上推出,，為啤酒夜市的菜品增添多種花樣供客人選擇,，給酒店增創(chuàng)了不小的收益，在啤酒夜市營業(yè)初期,，服務(wù)以及操作流程還不是很得心應(yīng)手,，盡善盡美，餐飲部不斷摸索經(jīng)驗(yàn),，取長補(bǔ)短,，互相協(xié)作,，逐步步入軌道,。

工程部,。工程部在酒店出租率高，設(shè)施設(shè)備逐步衰老的情況下,，承擔(dān)著酒店各個(gè)部門的設(shè)備維修保養(yǎng)工作,，他們進(jìn)步很快，尤其是保障經(jīng)營的態(tài)度和意識(shí)有了根本的轉(zhuǎn)變,，變被動(dòng)為主動(dòng),，去除了惰性。他們能夠嚴(yán)格按照酒店的部署和工作安排及時(shí)完成任務(wù),，并確保質(zhì)量,，這在以前是很難做到的。舉例：去餐廳廳房用餐的客人都要途徑陽光閣,，但我們的墻面經(jīng)過多年運(yùn)營已經(jīng)很臟,，如果要請(qǐng)施工隊(duì)粉刷又要產(chǎn)生不小的費(fèi)用，當(dāng)酒店下達(dá)由工程部自己完成粉刷任務(wù)后,，工程部主管樊志華愉快地接受了任務(wù),，并組織工程部員工按時(shí)完成了任務(wù)，而且質(zhì)量非常好,，酒店只花了700元購買涂料就解決了問題,。僅此一項(xiàng)，不僅為酒店節(jié)約了資金,，重要的是提高了工程人員修舊利廢,、嚴(yán)格把家的的意識(shí)。他們主動(dòng)將陽光閣所有的燈罩拆下來一個(gè)一個(gè)地進(jìn)行清洗（里面的灰塵很厚）,，使我們的`陽光閣煥然一新,。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，全力支持各經(jīng)營部門的工作,，維修及時(shí)到位，使酒店的維修房降至了最低點(diǎn),。在入夏前期,，他們提前對(duì)酒店空調(diào)設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修和酒店配電箱更換電表,，面客區(qū)域的墻面粉刷,、翻新等。并在客房出租率高,、報(bào)修率高的情況下隨叫隨到,，從不推諉,，真正的起到了后勤保障的作用。

安保部,。安全創(chuàng)穩(wěn)定,，在酒店的整體經(jīng)營活動(dòng)當(dāng)中，安全工作至關(guān)重要,，安保部肩負(fù)著整個(gè)酒店的安全保障工作,，在安保人員緊缺，條件艱苦,，面臨酒店區(qū)域大,，面積廣，技防不足的情況下,，安保馮主管加班加點(diǎn),，早起晚回，指派骨干員工勤于巡邏,，群防群控,，補(bǔ)充人防，確保住店賓客和業(yè)主的安全,，在“三一”長租戶騎自行車多,，下班亂停亂放，占用酒店車位較多并存在自行車側(cè)倒刮傷客人停放車輛的情況下,，安保部主動(dòng)提出合理化建議酒店采納并安裝自行車地欄,，解決了客人入住沒有停車位和自行車亂停亂放的現(xiàn)象，對(duì)于夜間外來人員及車輛的控制,，安保部加強(qiáng)夜間巡視并對(duì)外來車輛采取登記車牌號(hào)和房間號(hào),，嚴(yán)格的控制了外來人員和閑雜人員的進(jìn)入，使酒店區(qū)域越來越井井有條,，增加了客人的安全感,。

任有了新的認(rèn)識(shí)，行動(dòng)上有了新的起色,，在他的帶領(lǐng)下,，銷售部根據(jù)酒店的經(jīng)營策略和指令，積極地操作每一個(gè)細(xì)節(jié),，做了大量的酒店宣傳和客房,、菜品推廣工作，取得了可喜的成績,。

人力資源部,。在目前市場(chǎng)人員緊缺，資源貧乏,，員工流動(dòng)性大的情況下,，人力資源部做出了非常大的貢獻(xiàn),，從酒店的客房出租率高，啤酒夜市的開業(yè),，前期員工的不穩(wěn)定,，人事部想盡一切辦法，陸續(xù)補(bǔ)充人員,，確保了酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，上半年，人事部完成了員工的社會(huì)保險(xiǎn)減少和員工派遣關(guān)系簽訂工作,，增收節(jié)支，減少了人工成本,，避免了人員臃腫,。日常與各部門之間關(guān)系的調(diào)解，員工之間的安撫工作以及員工勞動(dòng)關(guān)系的處理,、培訓(xùn)工作等,，都做到了心中有數(shù)，有條不紊,。目前為止酒店沒有發(fā)生一起員工仲裁事件,，人事部的職能部門作用越來越凸顯。

財(cái)務(wù)部,。財(cái)務(wù)部在張海燕的帶領(lǐng)下,，完成了上半年會(huì)計(jì)核算、報(bào)表報(bào)送,、財(cái)務(wù)計(jì)劃,、財(cái)務(wù)分析、費(fèi)用管理,、成本控制以及資金籌措等各項(xiàng)工作任務(wù),，真正起到了很好的管家作用。財(cái)務(wù)部嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度,，在成本控制,、監(jiān)督檢查方面加強(qiáng)了力度，并對(duì)酒店經(jīng)營部門隨時(shí)進(jìn)行有效地督導(dǎo),，為酒店的經(jīng)營運(yùn)行提供了財(cái)務(wù)保障,。尤其啤酒花園收銀，財(cái)務(wù)部嚴(yán)格把關(guān),，在初期操作不順暢時(shí),，指派日審人員跟班協(xié)助收銀，當(dāng)天的賬當(dāng)天做,，而且準(zhǔn)確無誤,。采購部主管張孟軍把酒店的利益放在了最高位置上,，他不怕苦累，工作精益求精,，只要是領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情,，他都會(huì)努力地去完成，不惜放棄自己的休時(shí)間,。張孟軍能夠堅(jiān)持原則,，不怕得罪人，嚴(yán)把進(jìn)貨采購關(guān),。張孟軍把努力做到節(jié)約開支,，降低成本當(dāng)成了自己的使命和目標(biāo)，任何一項(xiàng)采購需求確定之后,，他都要走訪市場(chǎng),，多方咨詢商家，精打細(xì)算,，嚴(yán)格把關(guān),，始終堅(jiān)持貨比三家，同等價(jià)格比質(zhì)量,、同等質(zhì)量比價(jià)格的原則,，為酒店做出了很大的貢獻(xiàn)。

1,、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有待提高,。無論是前臺(tái)、客房還是餐飲,，在服務(wù)過程中都存在著這樣或那樣的問題,。比如前臺(tái)，交接班時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些遺漏事項(xiàng),，等問題出來了在再法彌補(bǔ),，從而引發(fā)客人的不滿；客人委托前臺(tái)叫醒服務(wù)有時(shí)也會(huì)遺忘,，造成客人的投訴,；在回答客人問詢時(shí)缺乏耐心和技巧，態(tài)度生硬,，引發(fā)與客人的爭(zhēng)端,；窗口形象還不能完全到位，在接待忙碌緊張的情況下,，還缺乏接待過程中的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，解釋和安撫客人的禮節(jié)不到位?？头糠?wù)距離人性化的標(biāo)準(zhǔn)尚有距離,，還不具備一切想在客人需求前面的應(yīng)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，客人需要物品至房間時(shí)，不能按照輕重緩急安排好,，致使客人投訴,；餐廳服務(wù)還缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，介紹菜品機(jī)械化,，餐間服務(wù)不到位,，與顧客不能完全融合，缺乏專業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié),。

2,、部門間的協(xié)調(diào)互助存在不一致。這一點(diǎn)集中表現(xiàn)在銷售,、前臺(tái)和客房這三個(gè)部門之中,，具體來說，銷售部,、前臺(tái)、客房仍然存在各自為政的狀況,，雖然工作盡到了本部門的責(zé)任,，但跟催協(xié)調(diào)力度不夠，導(dǎo)致有些工作脫節(jié),，造成客人的不便,。其原因是整體經(jīng)營服務(wù)意識(shí)還不到位，各部門之間必須具備的鏈條關(guān)系還不完全明確,，承擔(dān)責(zé)任的勇氣不夠,。

3、新老員工的傳幫帶風(fēng)氣尚未成型,。新員工入職前已經(jīng)接受了酒店對(duì)其所進(jìn)行的培訓(xùn),，崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)也已明確，但進(jìn)入實(shí)際工作崗位后的表現(xiàn)卻不盡人意,，甚至一至兩個(gè)月便提出辭職,。究其原因，在于老員工的表率作用沒有在新員工面前體現(xiàn)出來,，個(gè)別的工作辛苦抱怨言辭對(duì)新員工產(chǎn)生了影響,，新員工對(duì)服務(wù)于酒店的長期打算受到了動(dòng)搖。

上述存在問題,，酒店已經(jīng)做出了整改計(jì)劃,，并力求在短期內(nèi)卓有成效地進(jìn)行解決。

煙酒店半年工作總結(jié)篇二

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年x月，我開始從事前臺(tái)接待工作,，深知接待人員是展示酒店形象的第一人,。在工作中，嚴(yán)格按照酒店的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為酒店提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到xxx酒店工作前,，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守酒店的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足，揚(yáng)長避短,。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致,，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”,，我想,，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它,。我覺得前臺(tái),，不能單從字面上去理解它,，認(rèn)為它只是酒店門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西,。前臺(tái)作為酒店整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺(tái)人員對(duì)來電,、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)酒店整體的印象,，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

前臺(tái)是酒店幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí),，可有利于新員工對(duì)酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)酒店新老客戶的認(rèn)識(shí),。作為前臺(tái)人員,，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看,，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng),。比如,，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩,，做出合理處理,；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,，多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。；在多看上,，要時(shí)刻注意觀察酒店內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等,。

煙酒店半年工作總結(jié)篇三

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè),、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能,，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,。

無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個(gè)進(jìn)步,，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,，評(píng)估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù),，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧_x大學(xué)生供需見面會(huì)在_x召開,，這對(duì)于我們生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來,，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,。

雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本,！

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場(chǎng)所_國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，能夠高瞻遠(yuǎn)矚,，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念,，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力,，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的里畫上了一個(gè)終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

煙酒店半年工作總結(jié)篇四

不記得聽誰說的這樣一句話：“有時(shí)候,，時(shí)間真是比錢還不夠用?！笔前?，每當(dāng)我忙碌的時(shí)候就總會(huì)想起這句話，對(duì)這句話也是非常的感同身受,。但是有感觸是一回事,，現(xiàn)實(shí)之中該怎么做就又是另一回事了。作為酒店的前臺(tái),，我要處理的事情有很多,，既要招待好前來找房的顧客，向他們介紹我的酒店的優(yōu)秀服務(wù)和環(huán)境,，又要處理大量的入住退房等資料,。這些雖然都是基本工作，在那些老員工手里是輕車熟路,，但對(duì)于剛剛?cè)肼毎肽曜笥业奈襾碚f,，時(shí)間還是有些吃緊的。

1.實(shí)踐中的自我提升

作為前臺(tái)的員工,，客戶第一眼看到的就是我們,，我們作為公司的服務(wù)代表，必須要將公司的一面展現(xiàn)出來,，對(duì)于禮儀自然不能松懈,，談話的技巧也是重點(diǎn)。但是這些操作都只是光有知識(shí)可做不出來,，知識(shí)歸知識(shí),，經(jīng)驗(yàn)歸經(jīng)驗(yàn)，我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用在了工作之中,，把它們都實(shí)踐出來,，最后，也總結(jié)出了自己的前臺(tái)經(jīng)驗(yàn),。

2.知識(shí)的積累永不停歇

雖然前面說實(shí)踐很重要,，但是認(rèn)識(shí)是實(shí)踐的第一步，沒有目的的一昧向前沖只會(huì)讓自己在不知不覺中偏離了軌道,。在上半年的時(shí)間里,，我經(jīng)常買一些寫與人交談方面知識(shí)的書籍,，在不斷的學(xué)習(xí)掌握后，在用到實(shí)際中,，這樣不斷的提升自己,，讓我的留客率也大大的提升了許多。

3.對(duì)于實(shí)際工作方面

雖然我已經(jīng)不能算一個(gè)新人,，但我在工作上確實(shí)是一個(gè)新手,，但我工作的時(shí)候都非常認(rèn)真，認(rèn)真的做好顧客的接待,、入住,、收銀、退房……以及其他各種的前臺(tái)任務(wù),。雖然我一開始還做得不是很好,，但慶幸我身邊還有個(gè)老練的同事在幫助我。

在這段時(shí)間雖然我每天都在盡力的工作,，但是人無完人,，我有時(shí)還是會(huì)在不經(jīng)意間犯下一些小錯(cuò)誤。比如說：資料填寫錯(cuò)誤什么的,。但還好都及時(shí)發(fā)現(xiàn),，在今后我的工作上我要更加的細(xì)心，改掉自己粗心大意的習(xí)慣,。

對(duì)于一個(gè)新員工來說也沒什么太多可以總結(jié)的,，我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作，把這份工作做好,。如果工作沒能做好,，只能是自己的問題。

煙酒店半年工作總結(jié)篇五

上半年,，我局(分公司)在xx市局(公司)和xx市委,、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十八大和“兩會(huì)”精神為指導(dǎo),，認(rèn)真貫徹落實(shí)全省,、xx煙草系統(tǒng)工作會(huì)議精神，圍繞“走在行業(yè)前面,，展現(xiàn)一流水平,，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”和“四個(gè)引領(lǐng)”的目標(biāo)要求，深入“三大戰(zhàn)略”,，不斷鞏固優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建成果，通過文化管理和創(chuàng)新管理,，加快了xx煙草整體工作上水平,、創(chuàng)一流的步伐,，順利實(shí)現(xiàn)了“時(shí)間過半、任務(wù)過半”的既定目標(biāo),，為全面完成全年目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

1-5月份，對(duì)系統(tǒng)外銷售卷煙21087箱,，同比上升4.12%,；銷售收入49441萬元，同比上升9.61%,；實(shí)現(xiàn)稅利13900萬元,，同比上升10.12%，其中利潤8678萬元,，同比上升3.05%,；未發(fā)生一起客戶投訴，客戶的滿意率達(dá)到98%以上,。1—6月,，我局共出動(dòng)市場(chǎng)檢查人員6645人次，查獲各類涉煙案件159起,，其中：案值萬元以上案件36起,，五萬元以上案件7起，搗毀非法卷煙窩點(diǎn)96個(gè),；查獲各類違法違規(guī)卷煙16841.8條,，其中假冒卷煙4367.2條，移送公安案件7起,，上繳財(cái)政罰沒款11.45萬元,，市場(chǎng)凈化率95.99%。不法煙販被刑事拘留3人,、判刑3人,。

上半年，認(rèn)真踐行“創(chuàng)商業(yè)品牌”戰(zhàn)略,，進(jìn)一步深化“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念,，大力開展“我就是品牌”活動(dòng)，始終把品牌培育作為第一要?jiǎng)?wù),，不斷加強(qiáng)零售終端建設(shè),，促進(jìn)了卷煙銷量和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長。

一是以“第一要?jiǎng)?wù)”為抓手,，積極創(chuàng)新品牌培育模式,，大力開展建功立業(yè)活動(dòng)。不斷加大對(duì)重點(diǎn)品牌尤其是“532”大品牌的培育力度,，密切關(guān)注市場(chǎng)需求的發(fā)展變化,，把優(yōu)化結(jié)構(gòu)與引導(dǎo)消費(fèi),、調(diào)整狀態(tài)有機(jī)結(jié)合，重視低焦油品牌的市場(chǎng)培育,。針對(duì)卷煙市場(chǎng)銷售疲軟,，考核品牌任務(wù)繁重這一現(xiàn)狀，以“農(nóng)村包圍城鎮(zhèn)”,、“以點(diǎn)帶面”,、“全面開花”、“突出重點(diǎn)”等一系列品牌促銷的方式和方法進(jìn)行推廣,，極大地帶動(dòng)了各品牌的銷售,，為完成好各考核品牌銷售指標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。抓好客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量,，充分運(yùn)用移動(dòng)工具,，保證服務(wù)時(shí)間、服務(wù)頻次,、服務(wù)質(zhì)量的落實(shí),，切實(shí)履行服務(wù)承諾，推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè),；用卓越服務(wù)贏得客戶的滿意,，推進(jìn)“同心”服務(wù)品牌建設(shè)；以“四率三度”(客戶對(duì)省局投訴電話知曉率,、貨源供應(yīng)辦法知曉率,、客戶投訴咨詢率、客戶毛利率和客戶滿度)為主要衡量指標(biāo),，考評(píng)各客戶服務(wù)部,、各客戶經(jīng)理的客戶意度、客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意度,、客戶對(duì)貨源供應(yīng)滿意服務(wù)水平,。以知名品牌培育爭(zhēng)創(chuàng)“明星團(tuán)隊(duì)”和“明星個(gè)人”活動(dòng)為契機(jī)，積極開展“服務(wù)客戶零距離,、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò),、服務(wù)對(duì)象零投訴”服務(wù)活動(dòng)，使每一名員工都行動(dòng)起來,，從我做起,，從細(xì)節(jié)做起，爭(zhēng)當(dāng)崗位創(chuàng)新主體,，爭(zhēng)當(dāng)“明星個(gè)人”,。

二是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷完善信息采集功能，確保年度目標(biāo)任務(wù)的全面完成,。以“終端信息管理系統(tǒng)”為平臺(tái),，不斷充實(shí)信息點(diǎn)基本信息，充實(shí)信息采集手段,，經(jīng)常性地開展與信息點(diǎn)的溝通交流，提高信息點(diǎn)的信息采集配合度,，為信息采集奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。在以零售客戶的進(jìn)、銷,、存,、價(jià)為基本采集信息的情況下，進(jìn)一步拓展,、完善信息采集內(nèi)容,，把地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、行業(yè)政策變化,、社會(huì)消費(fèi)動(dòng)態(tài),、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣等內(nèi)容納入信息采集的范疇，定期進(jìn)行收集,、歸納,，充實(shí)信息內(nèi)容，夯實(shí)信息分析基礎(chǔ),。強(qiáng)化信息分析應(yīng)用,，對(duì)采集的信息，在歸納匯總的情況下,，通過對(duì)信息價(jià)值的挖掘,，將信息充分應(yīng)用于指導(dǎo)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，最大程度滿足零售戶的經(jīng)營需求,。

三是以功能終端建設(shè)為基礎(chǔ),，大力開展樣本客戶掃碼工作，深入探索卷煙現(xiàn)代流通管理模式,。圍繞“發(fā)展同向,、工作同心、服務(wù)同步,、利益同體”的目標(biāo),，推陳出新，大力推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè),。采取集中培訓(xùn),、上門指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)交流,、專題講座等形式,，對(duì)零售終端客戶講授煙草專賣法律法規(guī),、明碼標(biāo)價(jià)、卷煙存銷比,、品牌推介,、卷煙陳列等系統(tǒng)、專業(yè)的營銷和服務(wù)知識(shí),。抓好終端pos系統(tǒng)的推廣應(yīng)用工作,，努力實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營的智能化、客我互動(dòng)的信息化,、營銷管理的現(xiàn)代化,，有效激發(fā)客戶使用系統(tǒng)和主動(dòng)掃碼的內(nèi)生動(dòng)力。全面加強(qiáng)現(xiàn)代零售終端運(yùn)行管理,，堅(jiān)持和深化“標(biāo)準(zhǔn)店”的“六個(gè)一”管理工作,，深入挖掘終端資源，實(shí)現(xiàn)分類統(tǒng)計(jì),、動(dòng)態(tài)管理,、有效利用，認(rèn)真制定終端資源管理辦法,。將功能終端客戶管理列入日常工作重點(diǎn),，定期舉辦功能終端客戶培訓(xùn)，使功能終端客戶對(duì)自身責(zé)任和義務(wù)充分認(rèn)識(shí),，加強(qiáng)商,、零協(xié)同營銷，加強(qiáng)功能終端客戶規(guī)范經(jīng)營管理,。

四是以“135”工作法為手段,，加強(qiáng)員工能力建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力,。嚴(yán)格按照“135”工作法一條主線,、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟的作業(yè)流程,，認(rèn)真查找工作中的不足,，改進(jìn)工作方法，不斷提高客戶服務(wù)能力和水平,。通過“五步法”把客戶服務(wù),、品牌培育等工作落到實(shí)處，履行服務(wù)承諾,、確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)水平，用心打造卷煙商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌,。嚴(yán)格執(zhí)行年度學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,，組織開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，突出服務(wù)營銷,、品牌營銷和市場(chǎng)營銷知識(shí)的培訓(xùn),。1-6月份，培訓(xùn)時(shí)間為1752小時(shí),，人均學(xué)時(shí)為37小時(shí)/人,，其中，客服科集中培訓(xùn)6次,，人均18時(shí)/人。認(rèn)真組織客戶經(jīng)理,、送貨員進(jìn)行技能鑒定專項(xiàng)培訓(xùn),，截止6月份，獲得營銷師(卷煙商品營銷)證書的營銷人員47人,，占總?cè)藬?shù)100%,，其中高級(jí)12人、中級(jí)27人,、初級(jí)8人,。細(xì)化考核督查內(nèi)容，加大考核督查獎(jiǎng)懲力度,，切實(shí)把二級(jí)考核和各客戶服務(wù)部實(shí)施的三級(jí)考核有機(jī)地相結(jié)合,，每月根據(jù)考核督查情況評(píng)選“明星團(tuán)隊(duì)”和“明星個(gè)人”，激發(fā)員工的工作熱情,，同時(shí)對(duì)存在問題進(jìn)行通報(bào)整改,，并將考核情況與當(dāng)月工資進(jìn)行掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明,，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)工作流程,、提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，從而有力地促進(jìn)了各崗位工作職能的發(fā)揮和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)態(tài)的提高,。按照行業(yè)物流工作會(huì)議“精化流程,、精確核算、精準(zhǔn)運(yùn)營,、精到服務(wù),、精細(xì)管理”的要求，開展精益中轉(zhuǎn)站建設(shè),，通過加強(qiáng)班組管理,、送貨服務(wù)、配送管理，人員優(yōu)化,，車輛安全管理,，持續(xù)提升中轉(zhuǎn)站物流運(yùn)行效率和服務(wù)水平。

上半年,，以“基礎(chǔ)管理扎實(shí),、運(yùn)行機(jī)制高效、特色文化濃厚,、隊(duì)伍建設(shè)精良”為基礎(chǔ),，積極構(gòu)建高效的市場(chǎng)監(jiān)管體系，提高依法行政,、文明執(zhí)法的能力和水平,，始終保持卷煙市場(chǎng)較高程度的凈化水平，持續(xù)鞏固和提升優(yōu)秀縣級(jí)局創(chuàng)建成果,，專賣管理各項(xiàng)工作取得明顯成效,。

一是明確主攻方向，深化協(xié)作關(guān)系,，全力推進(jìn)打假破網(wǎng),。圍繞“建真網(wǎng)、建實(shí)網(wǎng),、建好網(wǎng)”工作思路,，在物流、車站,、郵政托運(yùn),、社會(huì)等層面，發(fā)展可靠情報(bào)員,、信息員,，構(gòu)建了橫向到邊、縱向到底的為卷煙打假破網(wǎng)服務(wù)的情報(bào)網(wǎng)絡(luò)體系,，依法查獲“1.12”涉煙 23萬多元非法販銷卷煙案件,，此案尚在進(jìn)一步經(jīng)營中。3月22日,，xx市政府牽頭召開了相關(guān)執(zhí)法單位打擊假冒偽劣產(chǎn)品聯(lián)席會(huì),，圍繞卷煙打假的現(xiàn)狀、特征,、難點(diǎn),、問題、形勢(shì)分析,、主要工作等方面,，我局在會(huì)上作了專題發(fā)言,，進(jìn)一步拓展了與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)的渠道和平臺(tái)，促進(jìn)了相互之間信息互通,、資源整合,、聯(lián)動(dòng)協(xié)作、成果共享,，推進(jìn)了行政執(zhí)法與刑事司法的有效銜接,，為今年打假破網(wǎng)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二是強(qiáng)化日常監(jiān)管,，突出集中整治,，市場(chǎng)基礎(chǔ)明顯加強(qiáng)。圍繞“打擊有力,、管理到位,、疏導(dǎo)及時(shí)、服務(wù)周到”市場(chǎng)監(jiān)管體系,，不斷強(qiáng)化日常監(jiān)管力度,，提高對(duì)卷煙市場(chǎng)的掌控力、凈化率,。在強(qiáng)化日常監(jiān)管上，按照345工作法和“1對(duì)1”市場(chǎng)監(jiān)管模式,，層層簽訂了市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任書,，將全年市場(chǎng)監(jiān)管任務(wù)指標(biāo)科學(xué)解碼，責(zé)任到人,，提高了日常監(jiān)管的針對(duì)性和有效性,，提升了對(duì)卷煙市場(chǎng)的掌控力。在突出集中整治上,，相繼組織開展了“冬季會(huì)戰(zhàn)”,、“閃電13號(hào)”卷煙市場(chǎng)集中整治行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了專項(xiàng)整治與日常有效監(jiān)管的緊密結(jié)合,，有力維護(hù)了卷煙市場(chǎng)經(jīng)營秩序,，提高了卷煙市場(chǎng)凈化率。在深化普法宣傳上,，借“3.15”活動(dòng)契機(jī),，組織集中銷毀標(biāo)值21萬元假冒偽劣卷煙，向社會(huì)展示了打假成果,，組織召開了“局長接待日”座談會(huì),，向不同層次的卷煙零售戶征求意見，搭建互通平臺(tái),，彰顯責(zé)任煙草形象,，通過xx報(bào)刊“金葉之窗”,、發(fā)送告卷煙經(jīng)營客戶書、煙草專賣法規(guī)進(jìn)社區(qū),、進(jìn)村組等宣傳活動(dòng),，進(jìn)一步提高了普法宣傳的廣度和深度，提升了社會(huì)對(duì)xx煙草的公信力和認(rèn)知度,。

三是規(guī)范執(zhí)法行為,，推行政務(wù)公開，依法行政陽光透明,。始終圍繞“合法行政,、合理行政、程序正當(dāng),、高效便民,、誠實(shí)守信、權(quán)責(zé)統(tǒng)一”依法行政六項(xiàng)基本要求,，規(guī)范執(zhí)法行為,，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督，倡導(dǎo)陽光運(yùn)行,，依法行政的能力和水平得到了有力提升,。首先，規(guī)范執(zhí)法行為,，確保執(zhí)法安全,。認(rèn)真抓好事前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，圍繞執(zhí)法整體,、執(zhí)法環(huán)節(jié),、執(zhí)法過程可能出現(xiàn)的問題，排查風(fēng)險(xiǎn)源,，從根本上杜絕和預(yù)防執(zhí)法人員不規(guī)范問題的發(fā)生,。抓好事中違紀(jì)預(yù)警，通過“三卡一評(píng)”(行政執(zhí)法監(jiān)督卡,、行政許可跟蹤卡,、專賣服務(wù)管理卡，季度綜合評(píng)價(jià))監(jiān)督管理舉措,，定期分析和評(píng)估執(zhí)法狀況,，對(duì)出現(xiàn)的苗頭性、傾向性執(zhí)法問題,，及時(shí)發(fā)出預(yù)警,，排查整改。其次,，推進(jìn)政務(wù)公開,，倡導(dǎo)陽光運(yùn)行,。全面貫徹落實(shí)依法行政責(zé)任制，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)依法行政工作的領(lǐng)導(dǎo),，從簡(jiǎn)化辦事程序,，縮短辦結(jié)時(shí)間入手，努力提升行政效能,；從完善行政權(quán)力事項(xiàng)網(wǎng)上全覆蓋入手,，努力提高公開透明程序；從完善相關(guān)制度入手,，確保各項(xiàng)服務(wù)承諾兌現(xiàn),。真正把權(quán)力運(yùn)行置于人民群眾監(jiān)督之下，擴(kuò)大人民群眾的知情權(quán),、參與權(quán),、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán),。第三,，堅(jiān)持依法辦案，提高卷宗質(zhì)量,。按照行政處罰自由裁量基準(zhǔn),，嚴(yán)格執(zhí)行“調(diào)查、審理,、罰繳”三分離制度,，推進(jìn)全程說理執(zhí)法。上半年,，共處理案件136起，結(jié)案率100%,，無因裁量不當(dāng)引起行政復(fù)議變更,、行政訴訟敗訴案件。按照《xx市煙草專賣零售點(diǎn)合理布局規(guī)定》,，嚴(yán)格執(zhí)行“許可前一次性告知,、受理、審查,、復(fù)核,、決定”五分離，堅(jiān)持對(duì)行政許可全過程動(dòng)態(tài)監(jiān)管,，規(guī)范準(zhǔn)入管理,，強(qiáng)化過程管控，加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管,。上半年,，共審批發(fā)放211份卷煙零售許可證,，無一起行政復(fù)議變更、行政訴訟敗訴案件,。同時(shí),，按照“一證一卷、一戶一檔”要求,，對(duì)所有卷煙零售戶檔案進(jìn)行整理,，建設(shè)了證件管理檔案室，提高了檔案管理規(guī)范化水平,。

四是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),，抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)，隊(duì)伍素質(zhì)不斷提升,。按照“打牢基礎(chǔ),、強(qiáng)化功能、完善機(jī)制,、增強(qiáng)活力”的基本要求,，進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，圍繞“改進(jìn)作風(fēng)年”工作要求,，每月堅(jiān)持對(duì)執(zhí)法人員進(jìn)行督查考核,，嚴(yán)厲查處在執(zhí)法過程中是否存在以權(quán)謀私、吃拿卡要,、行政不作為和行政亂作為行為,。上半年，共處理群眾咨詢舉報(bào)投訴23起,，無一起反映執(zhí)法人員違法違紀(jì)事項(xiàng),，專賣執(zhí)法社會(huì)滿意度明顯提升。按照“點(diǎn)菜式”方式,，缺什么學(xué)什么,，差什么補(bǔ)什么，有力提升了培訓(xùn)的針對(duì)性,。每周四集中今年參加技能鑒定考試人員進(jìn)行重點(diǎn)輔導(dǎo),，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量，提高參考率,，提高通過率,。圍繞對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)指數(shù)，細(xì)化分解完善績效考核細(xì)則,，對(duì)標(biāo)到中隊(duì),、對(duì)標(biāo)到人員，通過一些舉措,，徹底打破“大鍋飯”,，杜絕“搞攤派”,，拉開收入分配檔次，目前,，此項(xiàng)工作正在試運(yùn)行之中,。

上半年，在內(nèi)部監(jiān)管工作中,，按照更加“嚴(yán)格規(guī)范”的總體要求,，以“自律意識(shí)更加牢固、卷煙經(jīng)營更加規(guī)范,、專賣管理更加到位,、領(lǐng)導(dǎo)干部監(jiān)督管理更加有效、紀(jì)檢監(jiān)察再監(jiān)督更加有力”為主要任務(wù),，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督長效機(jī)制建設(shè),，強(qiáng)化內(nèi)控體系，努力構(gòu)建“以內(nèi)管促內(nèi)控,、以內(nèi)控促自律”的良性機(jī)制,。

一是狠抓辦事公開、民主管理,，全面落實(shí)“三項(xiàng)工作”各項(xiàng)程序規(guī)定,。按照“規(guī)范權(quán)力運(yùn)行、公開透明操作,、確保監(jiān)管到位,、打造陽光煙草”的要求，充分發(fā)揮職工代表大會(huì)和“三項(xiàng)工作”管理,、預(yù)算,、薪酬等委員會(huì)作用，不斷充實(shí)修訂制度,，優(yōu)化程序流程,，形成科學(xué)的決策、管理,、執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制,，進(jìn)一步規(guī)范權(quán)力運(yùn)行,，保障職工的知情權(quán),、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán),，確保了權(quán)利在陽光下運(yùn)作,。

二是狠抓內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作。按照“全面覆蓋,、良性互動(dòng),、注重實(shí)效”的內(nèi)管模式,，堅(jiān)持開展日常監(jiān)督、定期檢查,、定期報(bào)告等工作,，真正做到重點(diǎn)檢查定期進(jìn)行、內(nèi)管考核同步跟進(jìn),，在深入檢查,、糾正、解決問題的同時(shí),，突出對(duì)銷售,、配送等環(huán)節(jié)的監(jiān)督工作，堅(jiān)持開展“家庭走訪式檢查”,、“中途送貨突擊抽查”,、“零售戶調(diào)查反饋”三種舉措，取得明顯成效,。同時(shí),，加強(qiáng)了中隊(duì)內(nèi)管職能建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)店,、明碼標(biāo)價(jià),、許可證后續(xù)監(jiān)管納入到專賣內(nèi)管工作中，形成了全覆蓋,、全方位的專賣內(nèi)管監(jiān)督體系,，并推出專賣內(nèi)管“1對(duì)1+1”工作模式，即中隊(duì)專職內(nèi)管員(或兼職)參與到線路稽查員,、客戶經(jīng)理的“1對(duì)1”市場(chǎng)長效監(jiān)管中,，起到跟線考核、指導(dǎo),、監(jiān)督的作用,。采取卷煙配送中途突擊抽查、三個(gè)百分百實(shí)地檢查,、零售戶調(diào)查反饋等手段,，對(duì)卷煙經(jīng)營全過程進(jìn)行了持續(xù)、動(dòng)態(tài),、有效,、實(shí)時(shí)監(jiān)管。上半年,，共處理有效預(yù)警2967起,，其中黃色預(yù)警2659起、橙色預(yù)警302起、紅色預(yù)警6起,。開展卷煙配送中途突擊查87車次,，銷售大戶監(jiān)管422戶次，許可證后續(xù)回訪147戶次,，處理不規(guī)范使用的卷煙零售許可證133份,。

三是狠抓反腐倡廉各項(xiàng)工作的落實(shí)。認(rèn)真貫徹落實(shí)中紀(jì)委,、省,、市紀(jì)委和行業(yè)各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察工作會(huì)議精神，圍繞黨風(fēng)廉政建設(shè)主題,，緊扣紀(jì)檢監(jiān)察工作“上水平,、創(chuàng)一流”主線，著力開展黨風(fēng)廉政警示教育,、預(yù)防職務(wù)犯罪宣教,、民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)和效能監(jiān)察等工作。5月份,，在全市廉政公益海報(bào)評(píng)選工作中,，我局提交的4幅作品全部獲獎(jiǎng)，分別獲得一等獎(jiǎng)1幅,，二等獎(jiǎng)2幅,，三等獎(jiǎng)1幅，其中有1幅獲得全省二等獎(jiǎng),，目前已被省檢察院提交到國家最高人民檢察院評(píng)選,。6月份，舉辦了一次道德講堂廉政專場(chǎng)教育活動(dòng),，邀請(qǐng)市檢察院預(yù)防科負(fù)責(zé)人作了題為“廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)”主題教育,，重點(diǎn)講解了前期預(yù)防、中期監(jiān)控,、后期處置的“三道防線”措施,，增強(qiáng)了員工法制意識(shí)和防范能力，提高了抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力,。上半年,，我們組織觀看警示教育片1次，開展廉政專題講課1次,，聽課60人次,，形成會(huì)議紀(jì)要1期；開展廉政文化活動(dòng)1次,，參加33人次,。簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書5份,。主動(dòng)公開的各類黨務(wù),、政務(wù),、企務(wù)事項(xiàng)共計(jì)16項(xiàng)/次，其中,，通過公示欄公開黨務(wù)政務(wù)事項(xiàng)14項(xiàng),，利用局域網(wǎng)和政務(wù)公開網(wǎng)公布重要事項(xiàng)2次。

進(jìn)一步深化“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”,，以全面預(yù)算管理為主線,，以對(duì)標(biāo)、貫標(biāo),、校標(biāo)為主要抓手,，以創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)為動(dòng)力，以隊(duì)伍建設(shè)和績效考核為保障,，全面提升基礎(chǔ)管理水平,。

一是以貫徹標(biāo)準(zhǔn)體系為抓手，夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作,。

按照“目標(biāo),、對(duì)標(biāo)、貫標(biāo)”三位一體的要求,，進(jìn)一步完善了各項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn),，梳理了我局(分公司)基礎(chǔ)管理方面存在的突出問題，查找了管理制度中存在的盲點(diǎn)或不足,。不斷完善和規(guī)范了各項(xiàng)規(guī)章制度,，從而有效提升了管理水平。進(jìn)一步完善了工作流程,，將質(zhì)量方針目標(biāo)有效的科學(xué)細(xì)化,，對(duì)各項(xiàng)工作流程不斷補(bǔ)充和優(yōu)化，確保了各項(xiàng)工作流程均能在體系文件中體現(xiàn),。進(jìn)一步完善了管理運(yùn)行機(jī)制,，始終保持企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行的持續(xù)改進(jìn)、不斷完善,，并在企業(yè)總體工作要求內(nèi),，持續(xù)修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化體系自我完善的功能,，從而建立了全面長效的企業(yè)自我提升的管理機(jī)制,。

二是以財(cái)務(wù)預(yù)算管理為中心，發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督職能,。

按照省,、市局“加強(qiáng)成本費(fèi)用管理，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)降本增效”的主要工作目標(biāo)，堅(jiān)持“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”,，嚴(yán)格執(zhí)行“沒有預(yù)算,，不得開支”的要求，圍繞降本增效做文章,。按照國家局財(cái)經(jīng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整頓的要求,，結(jié)合行業(yè)審計(jì)工作，認(rèn)真對(duì)xx年會(huì)計(jì)報(bào)表進(jìn)行了全面審計(jì),。我局(分公司)經(jīng)會(huì)計(jì)事務(wù)所的系統(tǒng)審計(jì),，從出具的審計(jì)報(bào)表來看，沒有違反會(huì)計(jì)制度的現(xiàn)象,。同時(shí),，認(rèn)真執(zhí)行煙草企業(yè)成本費(fèi)用管理辦法，加強(qiáng)預(yù)算費(fèi)用管理,，開展降低運(yùn)行成本活動(dòng),，科學(xué)、客觀地編制預(yù)算費(fèi)用報(bào)表,，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部審批制度,，局(分公司)費(fèi)用水平同比有所下降。

三是以安全生產(chǎn)為重點(diǎn),，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí),。

上半年，認(rèn)真貫徹落實(shí)《江蘇省煙草專賣局(公司)系統(tǒng)xx年安全生產(chǎn)工作要點(diǎn)》,，堅(jiān)持“安全第一,、預(yù)防為主、綜合治理”的方針,，將職業(yè)健康安全管理體系工作作為安全管理的切入點(diǎn)與落腳點(diǎn),，對(duì)各類工作流程、各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行了再學(xué)習(xí),、再培訓(xùn),，對(duì)各項(xiàng)危險(xiǎn)識(shí)別源進(jìn)行修訂、梳理,、定位,，進(jìn)一步確定了安全管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確了部門,、崗位職責(zé)權(quán)限,，并使其制度化、常態(tài)化,。同時(shí),，堅(jiān)持每季度安全大檢查不動(dòng)搖,，領(lǐng)導(dǎo)班子分別帶隊(duì)下基層，對(duì)中轉(zhuǎn)站,、辦公樓,、各基層網(wǎng)點(diǎn)等重點(diǎn)部位的消防設(shè)備設(shè)施、攝像監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng),、用電氣設(shè)備線路、特種設(shè)備等進(jìn)行隱患大排查,，對(duì)查出的安全隱患,，及時(shí)形成并下發(fā)了安全檢查通報(bào)，落實(shí)責(zé)任,，及時(shí)整改,。在6月份“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)中，先后開展了交通安全知識(shí)專題講座和消防演練兩項(xiàng)活動(dòng),，增強(qiáng)了全體員工的安全防范意識(shí)和應(yīng)急處置能力,。

上半年，按照市局“素質(zhì)提升年”的要求,，努力在“全面提升企業(yè)整體素質(zhì)”方面發(fā)揮“引領(lǐng)作用”,，堅(jiān)持“以人為本.人才強(qiáng)企戰(zhàn)略”，不斷推動(dòng)隊(duì)伍建設(shè)全面發(fā)展,。

一是加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),，不斷提高機(jī)關(guān)工作效能。嚴(yán)格貫徹落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”,，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督,，重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)接待管理、公務(wù)用車治理,，反對(duì)大手大腳,、奢侈浪費(fèi)，倡導(dǎo)低調(diào)樸實(shí),、勤儉節(jié)約的作風(fēng),。6月份，制定出臺(tái)了《xx市煙草專賣局(分公司)關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的實(shí)施意見》,，進(jìn)一步嚴(yán)明工作紀(jì)律,，堅(jiān)持掛牌上崗，杜絕紀(jì)律松馳,、上班遲到早退,、有事不請(qǐng)假、辦事推諉拖拉,、中午喝酒,、上班時(shí)間打電腦游戲,、看網(wǎng)絡(luò)電影電視、串崗溜崗,、上班辦私事,、酒后駕車等現(xiàn)象，特別在公款接待,、公車使用上作了進(jìn)一步規(guī)定,，真正以鐵的紀(jì)律約束和規(guī)范“兩公”事項(xiàng)，在今年市效能辦,、糾風(fēng)辦的數(shù)次明查暗訪中,，沒有出現(xiàn)違反“十項(xiàng)規(guī)定”的情況。

二是加強(qiáng)“四好班子”建設(shè),，不斷增強(qiáng)班子領(lǐng)導(dǎo)力,。扎實(shí)踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，堅(jiān)持物質(zhì)文明,、精神文明,、政治文明“三個(gè)文明”同步謀劃、同步發(fā)展,，在6月份省文明單位創(chuàng)建考核驗(yàn)收中,，受到了考評(píng)組的高度評(píng)價(jià)。上半年,，堅(jiān)持“三會(huì)一課”制度,，黨組學(xué)習(xí)制度化、組織生活正?；?、民主生活會(huì)定期化。同時(shí),，固化了領(lǐng)導(dǎo)每月下訪調(diào)研制度,，切實(shí)將問政于民、問需于民,、問計(jì)于民“三問作風(fēng)”落到實(shí)處,。在民主管理上，嚴(yán)格執(zhí)行議事規(guī)則,，堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo),、分工負(fù)責(zé)，相互支持,、積極配合,，企業(yè)重大決策、重大項(xiàng)目,、工程招標(biāo),、物資采購,、大額度資金運(yùn)作和重大人事任免堅(jiān)持集體討論、科學(xué)民主決策,，不搞“一言堂”,，實(shí)行“陽光”操作。

三是加強(qiáng)教育培訓(xùn),，不斷提高全員素質(zhì),。在教育培訓(xùn)中，針對(duì)自身特點(diǎn),，先后開展了“2.3.5”,、“陽光心態(tài)”、“中國夢(mèng)”等主題教育實(shí)踐活動(dòng),，通過活動(dòng)的開展,，鑄造了全體員工滿腔熱情,、富有激情,、充滿智慧、奮力創(chuàng)新的良好精神,，呈現(xiàn)了學(xué)習(xí)教育大推進(jìn),、辦事效率大提高、服務(wù)品牌大創(chuàng)建,、機(jī)關(guān)作風(fēng)大提升的良好格局,。同時(shí)，開展了破除“到頂論,、飽和論”和“四破四出,、四有四優(yōu)”活動(dòng)，通過兩項(xiàng)活動(dòng)的開展,，打破了部分員工“小富即安,、小勝即滿”的思想，消除了隊(duì)伍中的浮夸風(fēng),、拖拉風(fēng),、閉塞風(fēng)，全員的整體素質(zhì)明顯提升,。

上半年,，始終把企業(yè)文化建設(shè)作為一項(xiàng)事業(yè)來辦，一手抓理念體系的構(gòu)建和完善,，一手抓對(duì)員工的宣教和灌輸,。在具體實(shí)踐中，“兩輪驅(qū)動(dòng),、兩翼齊飛”,，切實(shí)將xx煙草系統(tǒng)素質(zhì)提升年與xx煙草企業(yè)文化建設(shè)提升年同步開展,、有機(jī)融合，以文化引領(lǐng),、文化管理提升全員整體素質(zhì),，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、向心力,、戰(zhàn)斗力,。

首先，著力打造“學(xué)習(xí)型企業(yè)”,。建立“學(xué)習(xí)型企業(yè)”是企業(yè)文化建設(shè)的重要課題,，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。因此,，我局建立了縱橫交錯(cuò)的互動(dòng)式學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò),，借助舉辦各類培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)閱覽室,、圖書室等陣地,，為職工提供良好的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。根據(jù)干部職工的年齡結(jié)構(gòu),、文化程度和不同崗位等實(shí)際情況,，開展全方位、多層次學(xué)習(xí)和專業(yè)培訓(xùn),，在形成高等自學(xué),、集中培訓(xùn)和個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，以對(duì)話,、反饋,、反思等互動(dòng)方式為主，提高學(xué)習(xí)的趣味性和有效性,，打破以往念文件,，眾人聽，僵化無味的學(xué)習(xí)方式,。同時(shí),，開展了小組討論、讀書心得交流,、講座和觀摩等學(xué)習(xí)活動(dòng),，切實(shí)做到“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”,，實(shí)現(xiàn)了學(xué)習(xí)與工作的融合,，“學(xué)習(xí)型企業(yè)”模式、氛圍,、成效凸顯,。

其次,，充分發(fā)揮自身特色的“家文化”建設(shè)。首先,，在去年率先建立企業(yè)文化室的基礎(chǔ)上,，結(jié)合新形勢(shì)、新要求,，對(duì)企業(yè)文化室進(jìn)行了更新與升級(jí),，拓寬了江蘇煙草企業(yè)精神、廉政文化等新的理念,，進(jìn)一步加強(qiáng)了企業(yè)文化活動(dòng)陣地建設(shè),；其次，開展了深化“家文化”百日教育主題活動(dòng),，進(jìn)一步拓寬“團(tuán)隊(duì),、責(zé)任、執(zhí)行,、奉獻(xiàn),、感恩、和諧”六大內(nèi)涵,，倡導(dǎo)大家閱讀《陽光心態(tài)》,、《中國夢(mèng)》兩本書籍,，同時(shí)開展“忠誠為本,，感恩奉獻(xiàn)”演講比賽，進(jìn)一步打造了健康,、感恩,、進(jìn)取、創(chuàng)新的陽光心態(tài),；第三,，開展了以“上黨課、講黨史,、頌黨恩”為主題的建黨九十二周年系列活動(dòng),，先后組織了“紅歌嘹亮、激情飛揚(yáng)”演唱,、“黨在我心中”征文比賽,、黨課主題講座、紅色教育,、黨員義工服務(wù)等活動(dòng),，展示了我局(分公司)全體黨員干部職工昂揚(yáng)向上的精神風(fēng)貌。同時(shí),，還通過開展乒乓球,、拔河,、棋牌類、長跑等項(xiàng)目比賽,，以及撰寫企業(yè)文化小故事,、書畫攝影作品征集、遞送生日蛋糕等各項(xiàng)活動(dòng),，進(jìn)一步員工的歸屬感和企業(yè)的活力,。

一是隊(duì)伍的整體素質(zhì)參差不齊，員工的創(chuàng)新能力,、理論素養(yǎng),、業(yè)務(wù)水平與素質(zhì)提升年還有一定差距。

二是財(cái)務(wù)預(yù)算的前瞻性和科學(xué)性不強(qiáng),，運(yùn)行過程中有效控制的手段不太細(xì)微和具體,。

三是企業(yè)精神未能真正轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng)，部分員工在具體工作中,，仍有浮躁心理,，超越自我能力不夠。

煙酒店半年工作總結(jié)篇六

今年來,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各職能部門的大力支持下，—酒店緊緊圍繞全年方針目標(biāo),，著力在“效益,、服務(wù)、管理,、安全,、隊(duì)伍”等方面下功夫、做文章,，凝聚隊(duì)伍,，強(qiáng)化管理，深挖潛力,，降本增效,，較好地完成了各項(xiàng)工作，基本實(shí)現(xiàn)了時(shí)間過半,、任務(wù)完成過半的目標(biāo),。

（一）嚴(yán)控成本費(fèi)用，著力降本減費(fèi)

對(duì)過去由外委專業(yè)施工隊(duì)伍承擔(dān)的中央空調(diào)機(jī)組涼水塔的檢修,、維護(hù)保養(yǎng)與清洗,，改由酒店內(nèi)部人員承擔(dān)，僅此一項(xiàng)就減少修理費(fèi)—萬多元。

2,、抓好節(jié)能降耗,。一是以公司“雙增雙節(jié)”活動(dòng)為契機(jī)，落實(shí)節(jié)能降耗工作措施,，制定了酒店《嚴(yán)格管控,，降低物料消耗使用》攻關(guān)課題，成立了以酒店總經(jīng)理為組長的攻關(guān)小組,。二是強(qiáng)化制度管控,。制定了《—酒店能源使用考核辦法》和《—酒店設(shè)備管理考核辦法》，分部門分崗位對(duì)各項(xiàng)能耗使用情況和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行客觀量化指標(biāo)兌現(xiàn),。三是加強(qiáng)日常節(jié)能管理,。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整照明開關(guān)時(shí)間；耗電辦公設(shè)備停用時(shí)及時(shí)關(guān)閉電源,；使用節(jié)能型光源進(jìn)行照明降底電耗,；辦公室夏季空調(diào)溫度設(shè)置不得低于26℃；在不影響接待服務(wù)工作的前提下,，嚴(yán)格控制機(jī)組開機(jī)時(shí)間,，盡量減少不必要的能源浪費(fèi)。1—6月,，水電汽等能耗同比節(jié)約費(fèi)用—萬元,。

（二）強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好內(nèi)外接待,。

1,、做好會(huì)務(wù)餐飲接待。今年上半年酒店共接待住客—人,，住房—間,，平均住客率—%,；接待會(huì)議—場(chǎng),；餐飲完成各類會(huì)議接待—桌。其中對(duì)外會(huì)議接待—次,，主要有總部安全事故調(diào)查,、紀(jì)檢會(huì)議、總部設(shè)備大檢查,、雙氧水會(huì)議等,；培訓(xùn)接待—次，主要有?；?、催化劑班組長、考評(píng)員、武漢輸油班組長,、新華聯(lián),、煙花爆竹等。

臺(tái),，加大對(duì)各類消費(fèi)信息的發(fā)布力度,；走平民化消費(fèi)路線，印制各類宴席宣傳單向周邊地區(qū)發(fā)放,，加大了對(duì)婚宴,、壽宴，狀元宴的宣傳工作,，努力拓展創(chuàng)收渠道,。為確保菜肴深受顧客喜歡，定期推出特色特價(jià)菜,，讓利回報(bào)賓客,。

3、積極推進(jìn)精細(xì)化服務(wù),。針對(duì)不同消費(fèi)群體,，量身打造精細(xì)服務(wù)模式，日常工作實(shí)行案例改進(jìn)制,。注重提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù),，房務(wù)酒店配置多款手機(jī)充電器和上網(wǎng)網(wǎng)線連接線和連接口，為住客和會(huì)議人員提供方便,。在平時(shí)接待過程中,，細(xì)節(jié)問題一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即組織各部門進(jìn)行案例分析和服務(wù)流程梳理,，以案促訓(xùn),，以訓(xùn)提質(zhì)。今年來,，沒有發(fā)生一起服務(wù)質(zhì)量投訴事件,。

（三）從嚴(yán)從細(xì)管理，提升規(guī)范化管理水平,。

1,、強(qiáng)化制度建設(shè)，嚴(yán)格考核兌現(xiàn),。一是建章立制,。修訂了崗位工作流程，完善了現(xiàn)行管理制度,，做到工作有章可循,。二是進(jìn)一步完善了月度百分制與考核辦法。堅(jiān)持正負(fù)激勵(lì)原則，將月度百分制考核內(nèi)容再次進(jìn)行量化,，強(qiáng)化了員工責(zé)任意識(shí),，充分發(fā)揮了月度百分制考核的作用。三是搞好指標(biāo)分解,。將全年創(chuàng)效指標(biāo)分解到各部門,，將季度、年終績效獎(jiǎng)與效益分解指標(biāo)完成情況掛鉤,，并納入各類評(píng)先參考依據(jù),，做到部門有目標(biāo)可循。

2,、強(qiáng)化食品衛(wèi)生管理,。一是從采購原料抓起，確保食材的新鮮環(huán)保,。二是加強(qiáng)后廚的安全防控,，明確專人責(zé)任。三是按照—市食品藥品監(jiān)察局檢查要求,，建立和完善了—項(xiàng)一系列保證食品衛(wèi)生安全的規(guī)章制度,，并嚴(yán)格檢查與考核。四是建立餐飲部每日安全檢查工作日志,，各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日必須對(duì)所屬工作區(qū)域進(jìn)行安全檢查,，對(duì)不符合衛(wèi)生要求的，嚴(yán)肅查處,。五是堅(jiān)持食品留樣制度落實(shí),。正因?yàn)閲?yán)格管理并常抓不懈，酒店從未發(fā)生過任何食物衛(wèi)生大小事故,。

3,、強(qiáng)化值班管理。建立健全各崗位安全生產(chǎn)管理制度,、應(yīng)急預(yù)案,、完善措施，針對(duì)重要崗位加強(qiáng)巡檢監(jiān)督,。做好夜間安全的預(yù)防工作,，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會(huì)后,，針對(duì)員工提出的建議，今年制定了酒店領(lǐng)導(dǎo)輪值接待日制度,，每月第二周周二下午為領(lǐng)導(dǎo)接待日,，按照“有訪必接，有接必果”的原則，及時(shí)為員工釋疑解惑,，解決實(shí)際問題,，并將長期堅(jiān)持下去，目前共接待了—批次員工訪談,。

4,、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升素質(zhì)技能,。上半年,，共舉辦各類教育培訓(xùn)班—個(gè)，培訓(xùn)—人次,；練兵—場(chǎng),，練兵—人次。同時(shí),，按照公司人力資源處安排,，組織—人參加了不同內(nèi)容的管理培訓(xùn)班，—人參加了省社會(huì)勞動(dòng)保障局舉辦的考評(píng)員培訓(xùn)班,。3——6月,，配合市旅游局服務(wù)技能競(jìng)賽，前臺(tái)部門強(qiáng)化英語口語培訓(xùn),。5月,，溴化鋰機(jī)組開機(jī)培訓(xùn)，外請(qǐng)—專業(yè)老師,，從溴化鋰機(jī)組操作原理,、操作流程、機(jī)組突發(fā)事故緊急處理程序進(jìn)行全方位培訓(xùn),。

（四）抓好安全維穩(wěn),，確保隊(duì)伍穩(wěn)定。

1,、部署春節(jié)及“—”期間安全穩(wěn)定大排查工作,。為確保春節(jié)和全國“—”期間安全，對(duì)酒店不穩(wěn)定因素進(jìn)行了認(rèn)真排查,，對(duì)重點(diǎn)人員采取“一對(duì)一”聯(lián)防,。同時(shí)，堅(jiān)決杜絕周邊閑散人員開房賭博事件發(fā)生,。x月x日,，巡樓發(fā)現(xiàn)—、—房有客人聚眾賭博,，立即向公關(guān)安機(jī)關(guān)反映并進(jìn)行了打擊,。

2,、全面開展“我為安全作診斷”活動(dòng)。發(fā)動(dòng)全體員工,，立足本職崗位,，全面排查身邊的不安全因素，及時(shí)識(shí)別安全風(fēng)險(xiǎn),，排除安全隱患,，改善安全狀況。強(qiáng)化全員安全意識(shí),，暢通全員為安全建言獻(xiàn)策的通道,，讓每一個(gè)員工都為身邊的安全發(fā)揮作用，把安全意識(shí)變成日常的行動(dòng),，營造了“全員重視安全,、人人參與安全”的良好氛圍。今年來共收集各類診斷建議—條,。

3,、緊緊圍繞“加強(qiáng)安全法治，保障安全生產(chǎn)”這一主題,，認(rèn)真開展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng),。x月x日，酒店召開了“安全生產(chǎn)月”集體活動(dòng)大會(huì),，對(duì)“安全生產(chǎn)月”工作做出了詳細(xì)部署安排,。x月x日，公司安全檢查組對(duì)酒店進(jìn)行了“四不兩直”安全專項(xiàng)大檢查,，臨時(shí)起動(dòng)了火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,，酒店人員做到了反應(yīng)及時(shí)、處置有序,，獲得了安全專項(xiàng)檢查組的好評(píng),。

5、扎實(shí)做好各項(xiàng)安全檢查工作,。上半年,，配合公司專業(yè)檢查組對(duì)酒店進(jìn)行了x次檢查，內(nèi)部安全檢查x次,，節(jié)前安全檢查x次,，對(duì)查出的x項(xiàng)安全隱患及時(shí)進(jìn)行了整改。

（五）抓好隊(duì)伍,，創(chuàng)和諧氛圍,。

1、關(guān)愛員工,，開展送“溫暖”活動(dòng),。深入困難家庭,、困難群眾開展走訪慰問,、專項(xiàng)救助,、送溫暖等活動(dòng)，為他們送去節(jié)日的問候和組織的關(guān)懷,。開展“安全進(jìn)家庭”活動(dòng),，組織對(duì)每家困難戶進(jìn)行家庭安全隱患排查，讓安全文化走進(jìn)家庭,，將安全工作融進(jìn)親情,。

2、圍繞“健康生活,、快樂工作”這一主題開展系列活動(dòng),。舉辦了團(tuán)拜會(huì)、“拔河比賽”,、“乒乓球接力賽”慶“三八”活動(dòng)和“周五爬樓梯活動(dòng)”,，各部門開展了春游活動(dòng)、紅色之旅韶山行,、公司廣場(chǎng)舞比賽“健身搏擊操”,、參加公司“違紀(jì)違規(guī)處分規(guī)定”競(jìng)賽。同時(shí),，酒店舉辦了“講身邊事贊身邊人”演講比賽,，青工部開展系列義務(wù)勞動(dòng)等，既豐富了員工也業(yè)余生活,，也增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力,。

一是精細(xì)化管理的常態(tài)化、員工的責(zé)任意識(shí)還有待進(jìn)一步加強(qiáng),；個(gè)別員工的責(zé)任意識(shí),、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)使得服務(wù)質(zhì)量問題還有時(shí)發(fā)生。

二是管理人員的執(zhí)行力還有待于進(jìn)一步提高,。

三是酒店設(shè)備較多,，設(shè)備老化故障率較高，需經(jīng)常維護(hù)和維修,。

為全面完成年度各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo),，結(jié)合上半年工作完成情況，后階段將重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作,。

1,、抓安全穩(wěn)定。要繼續(xù)深入抓好員工的安全教育工作,，確保安全教育面達(dá)100%,。要加強(qiáng)對(duì)“火災(zāi)”事故,、“暴雨、大風(fēng),、打雷”等自然事故,、“地下室防澇”處理程序等應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和預(yù)案演練，確保酒店運(yùn)行安全,。要進(jìn)一步落實(shí)和完善各類安全生產(chǎn)制度,，狠抓直接作業(yè)環(huán)節(jié)的安全管理，繼續(xù)做好“我為安全做診斷”活動(dòng),，確保全年安全零事故,。

2、抓節(jié)能增效,。準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃,。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源,。加強(qiáng)形勢(shì)教育,，進(jìn)一步激發(fā)廣大員工的熱情和智慧，多為酒店效益,、安全,、服務(wù)質(zhì)量提建議、想辦法,，培養(yǎng)員工的主人翁精神,，力爭(zhēng)每位員工為酒店提一條高質(zhì)量的合理化建議。餐飲部要在現(xiàn)場(chǎng)管理,，成本控制和快餐質(zhì)量上下功夫,，做好員工餐，繼續(xù)走平民化消費(fèi)路線,，多推價(jià)廉物美的時(shí)令菜,；接待部要做好回收衛(wèi)生紙、房卡套,、會(huì)議信紙?jiān)倮?，?huì)議高檔茶葉分小包；客房部要繼續(xù)加強(qiáng)客房低值易耗的管理,，提升洗衣房的創(chuàng)效能力,，以舊換新的堅(jiān)持以舊換新，繼續(xù)做好沐浴液,、洗發(fā)液等低值易耗品的回收,，實(shí)現(xiàn)成本率有效下?。槐０膊恳M(jìn)一步強(qiáng)化安全意識(shí),，抓好安全工作,，給員工及客人以安全感；維修部要繼續(xù)在設(shè)備完好率上下功夫,，及時(shí)維修,，管好,、保養(yǎng)好在用設(shè)備,，最大限度地提高設(shè)備使用壽命；辦公室要嚴(yán)格節(jié)約每一張紙,、每一度電,；財(cái)務(wù)一定要嚴(yán)格預(yù)算管理，把好資金的預(yù)算,、使用,、審核關(guān)，每月做好財(cái)務(wù)的分析和診斷,，不該支出的堅(jiān)決不支出,。

3、抓嚴(yán)細(xì)管理,。各部門管理人員要不斷增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力,，在提升自身素質(zhì)和管理水平上下功夫，嚴(yán)格要求自己,，給員工做出表率,。要堅(jiān)持月度百分制考核，每個(gè)部門的員工都要針對(duì)工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),，積極整改,，進(jìn)一步提升工作效率。要加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度,，對(duì)每天的質(zhì)檢情況與部門對(duì)接,，做到有獎(jiǎng)有罰，形成各部門,、各崗位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),。

4、抓隊(duì)伍建設(shè),。緊密結(jié)合從嚴(yán)管理,、安全生產(chǎn)、挖潛增效,，開展“一個(gè)黨員一面旗,、爭(zhēng)當(dāng)效益帶頭人”活動(dòng),，做實(shí)酒店黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗,，今年酒店設(shè)立三個(gè)黨員責(zé)任區(qū)和二個(gè)黨員技術(shù)攻關(guān)小組,，對(duì)物耗、能源進(jìn)行全面降低,，全面完成工作目標(biāo),。適時(shí)組織開展形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加強(qiáng)員工之間的溝通了解,，增進(jìn)友情,，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，打造“快樂工作,，幸福生活”的和諧團(tuán)隊(duì),，工會(huì)已做20—活動(dòng)安排；黨支部將組織黨員和入黨積極分子開展兩次義務(wù)勞動(dòng),，對(duì)酒店的衛(wèi)生死角和規(guī)范化進(jìn)行整改,，為廣大員工提供一個(gè)更加舒適的環(huán)境。

5,、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),。下半年要加大培訓(xùn)力度，采取請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)全員進(jìn)行教育培訓(xùn),。以市旅游局服務(wù)技能競(jìng)賽為契機(jī),，繼續(xù)開展崗位技術(shù)練兵，提高員工的實(shí)際操作能力和崗位應(yīng)用知識(shí),。結(jié)合轉(zhuǎn)崗和新進(jìn)員工的需要,，深入開展導(dǎo)師帶徒培訓(xùn)。繼續(xù)組織好管理人員自命課題自主授課培訓(xùn)工作,，提高管理人員業(yè)務(wù)水平和工作能力,。

煙酒店半年工作總結(jié)篇七

經(jīng)過一段時(shí)間的磨合，銷售部已經(jīng)融合成一支精干,，團(tuán)結(jié),，上進(jìn)的隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)有分工,、有合作,，人員之間溝通順利，各相關(guān)部門的配合也正日趨加強(qiáng),，能相互理解和支持,，好的方面需要再接再勵(lì)，發(fā)揚(yáng)光大，但問題方面也不少,。

1,、和其他部門的溝通配合還須加強(qiáng);這一點(diǎn)銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持，我們都應(yīng)本著賓客至上,，服務(wù)第一的原則真誠待客回報(bào)酒店,。

2、銷售工作得不到大家的認(rèn)同;沒有客人抱怨沒生意,，客人來啦又抱怨太忙,、太辛苦。

3,、員工服務(wù)中惰性強(qiáng),，缺乏主動(dòng)性和責(zé)任感給銷售部員工主動(dòng)爭(zhēng)取客戶帶來了很大的阻力。

4,、部門責(zé)任不清,，本末倒置，出現(xiàn)過失事件相互指責(zé),、推脫責(zé)任，導(dǎo)致銷售人員不能及時(shí)處理客人投訴,，降低客人回頭率,。

5、市場(chǎng)調(diào)研不夠深入,，策劃方案缺少創(chuàng)新,。

6、重外輕內(nèi),。即重視外部營銷,，忽視內(nèi)部管理。把大量的人才,、物力都投入到酒店銷售上,，而酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)工作差，設(shè)備老化,、職工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),，職工素質(zhì)提高緩慢;酒店基礎(chǔ)管理混亂，工作效率低,、物耗大,、效益低。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來又影響外部營銷,，使外部營銷失去了保證,。這種“重外輕內(nèi)”的結(jié)果，酒店所獲得的只是暫時(shí)的、局部的利益,，缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),，酒店競(jìng)爭(zhēng)乏力，酒店內(nèi)外受困,。

7,、道德欠佳。主要表現(xiàn)在酒店在進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí),，重視一時(shí)承諾和宣傳,，而忽視長期的兌現(xiàn)和服務(wù)，主要造成以上愿意的如：管道時(shí)好時(shí)壞,，暖氣時(shí)熱時(shí)冷等,。

1、穩(wěn)固部分固定消費(fèi)客戶和周邊政府機(jī)關(guān),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關(guān)系,。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，建議召開x次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì),，以加強(qiáng)與客戶的感情交流,，聽取客戶意見。

2,、開拓創(chuàng)新,，建立靈活的激勵(lì)營銷機(jī)制。開拓市場(chǎng),，爭(zhēng)取客源,，營銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,，三戶老客戶,，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三,、四工作步驟,，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。

3,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴爭(zhēng)取較多的酒店回頭客,。

1,、人員調(diào)整。酒店將銷售部人員進(jìn)行調(diào)整,，不斷擴(kuò)充銷售隊(duì)伍,，增強(qiáng)了在崗人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)銷售的工作責(zé)任心。銷售部領(lǐng)導(dǎo)班子分析,，提升銷售業(yè)績主要是管理好銷售人員,，下達(dá)科學(xué)、合理的銷售指標(biāo),，激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和主動(dòng)性,。

2、客源構(gòu)擴(kuò)展,。酒店在原有協(xié)議單位,、上門散客、國際卡等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了團(tuán)隊(duì)房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道,，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，下達(dá)給銷售員的指標(biāo)才有據(jù)可依,，分解指標(biāo)合理，能促進(jìn)銷售業(yè)績的提升,，進(jìn)而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)如期完成,。

3、餐,、房提成獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位的特色，以接待協(xié)議單位商務(wù)客人,、上門散客和國際卡客人為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、團(tuán)隊(duì)房等為輔的營銷策略，制定了對(duì)銷售部人員按高出每月銷售指標(biāo)后給予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了銷售人員的工作熱情和增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。

4,、投訴處理,。銷售部直接服務(wù)客人，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著"賓客至上,、服務(wù)第一"的宗旨，銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴,，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

煙酒店半年工作總結(jié)篇八

1、建立一支熟悉業(yè)務(wù),，而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì),。人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的銷售人員,，建立一支具有凝聚力,，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本。在明年的銷售經(jīng)理工作中建立一個(gè)具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓,。

2,、完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法,。銷售管理是企業(yè)的老大難問題,，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態(tài),。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性,，對(duì)銷售經(jīng)理工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí),。

3,、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣,。培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在銷售經(jīng)理工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議,，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次,。

4、在地區(qū)市建立銷售,，服務(wù)點(diǎn)

5,、銷售目標(biāo)今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,，每周 ，每日;以每月,，每周 ,，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù),。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績,。

6、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

7,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。

8、宴席銷售酒店的餐飲部相比去年而言,，整體都有了質(zhì)的飛越,，聽到客戶的投訴少了，贊美多了,。從今年年初餐飲部就開始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范,、出品質(zhì)量，并勇于不斷創(chuàng)新,，接待能力也大大提高,。在做好各類宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí),，還做好了不同規(guī)格的自助餐,。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善,，截止到今天,，共接待宴席 多桌。其中,，我們以一流的服務(wù),，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境,，無論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服,，使所有賓客高興而來，滿意而歸,。

9,、酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

10,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

11、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。